LOYALTY AND DIRECT MARKETING. Cherry SOLD OUT! LOYALTY AND DIRECT MARKETING. soldout.nu ON THE CUPCAKE

Transcriptie

1 SOLD OUT! LOYALTY AND DIRECT MARKETING SOLD OUT... THE Cherry LOYALTY AND DIRECT MARKETING soldout.nu ON THE CUPCAKE

2 MET DANK AAN... Michel Brakenhoff Nico Rijkhof Martijn ten Klei Ronald Tol Frits Hirschtein IN SOLD OUT! LOYALTY AND DIRECT MARKETING Het roer moet om 4 Anders positioneren, anders verkopen 6 De klant centraal 8 Beeldpersonalisatie biedt mogelijkheden 10 Gepersonaliseerde brochures 12 HOUD Effectief communiceren 14 Onderscheiden van de rest 16 De combinatie van deurmat en muismat 18 Ziggo creëert merkwaarde 20 DM Impressions blijft innoveren 20 Altijd blijven bewegen 22 Loyale relaties 24 Hug Jar 26 Rick Spaans Sander ter Beek Kees Peter Groot DM Impressions en Graphic House lanceren SOLD OUT Specialisten in creativiteit en communicatie bieden nieuwe mogelijkheden in klantrelaties, marketing en verkoop Laura van der Molen SoldOut is een zelfstandig initiatief van het Amsterdamse het juiste moment, met de juiste aanbieding, in de juiste full service communicatiebureau Graphic House en DMspecialist DM Impressions in Purmerend. Met deze bundecesmoment in een verkoopactie - worden alle instrumenten uitvoering. Met SoldOut - vernoemd naar het ultieme sucling van krachten in creativiteit en communicatie bieden ze uit de Direct Marketing mix ingezet om dat doel te bereiken: Natuurlijk passen we daarbij ook graag ons specia- opdrachtgevers nieuwe mogelijkheden op het gebied van klantrelaties, marketing en verkoop. lisme van gepersonaliseerd drukwerk toe. Maar SoldOut biedt een veel breder pakket aan, van marktonderzoek tot BLIJVEN INNOVEREN De wereld verandert snel, dus en met de rapportage van de behaalde resultaten. je moet blijven innoveren, licht Laura van der Molen, directeur Graphic House, het initiatief toe. De trends richting individuele dienstverlening, persoonlijke productwenre gezamenlijke projecten hebben bewezen dat de door SUCCESVOLLE COMMUNICATIESTRATEGIE Eerdesen en het leveren van maatwerk vragen om een nieuwe SoldOut geboden combinatie van strategie, concept, communicatie en grafi sche vormgeving en uitvoering tot succes benadering van klantrelaties. Met SoldOut gaan we onze opdrachtgevers daarin optimaal ondersteunen. Samen beschikken wij over de creativiteit, de kennis en de techniek een omslag in de manier van denken op gang komen: leidt. Laura van der Molen ziet bij opdrachtgevers dan ook die nodig is om uiterst gericht en persoonlijk met klanten te Graphic House is gespecialiseerd in vastgoed communicatie. De vastgoedwereld heeft het op dit moment moeilijk, communiceren. maar wij laten zien dat je met een innovatieve communicatiestrategie wel degelijk goede resultaten kunt behalen. JUISTE BOODSCHAP, JUISTE MOMENT Jacqueline ten Klei, commercieel manager van DM Impressions, legt Door voortdurend de wensen van je klanten centraal te stellen, kun je ze op maat uit waar het allemaal om draait: De juiste boodschap, op bedienen. Jacqueline ten Klei 3

3 Zelf met de klant aan tafel HET ROER MOET OM een persoonlijke benadering wordt op prijs gesteld optimale klantparticipatie leidt tot meer draagvlak klanten met gepersonaliseerde brochures gericht aanspreken in beeld en tekst rekening houden met persoonlijke voorkeuren nabellen van klanten kost tijd, maar levert goede contacten op onderscheiden in de markt verstevigt de relatie met klanten 3D VIEW BEKIJK DEZE PLATTEGROND MET AUGMENTED REALITY ZO WERKT HET Download gratis de Boompoort app uit de App Store Richt de camera van uw iphone of ipad op de woningplattegronden die zijn verrijkt met VIEW 3D De woning verschijnt in 3D op het scherm Blijf de camera op de plattegrond richten en draai uw telefoon of tablet, zodat u de woning van binnen en van buiten kunt bekijken. Veel plezier met deze nieuwe beleving. Boompoort Sander ter Beek Vroeger dachten we in bouwnummers. Nu kennen we de namen van onze potentiële klanten. Sander ter Beek, directeur Marketing en Verkoop bij projectontwikkelaar AM, vat de omslag in denken bij zijn organisatie kernachtig samen. Waar de koper van een huis of appartement voorheen vaak pas in de laatste fase van een project aan bod kwam, staan de wensen en eisen van die klant bij AM nu juist al vroeg in het proces centraal: Dat levert ons veel voordelen op: meer draagvlak, betere voortgang en meer afzet. DE MARKT VERANDERT De belangrijkste reden om het roer om te gooien en een andere marketingstrategie te gaan volgen was de verandering van de markt: Het bestaande business model was verouderd geraakt. Bovendien is de hele maatschappij geïndividualiseerd: mensen willen niet anoniem als groep worden aangesproken, maar stellen een persoonlijke benadering op prijs. Dat vergde wel de nodige veranderingen van de eigen organisatie, vertelt Ter Beek: Voor de meeste klanten hadden wij helemaal geen gezicht : ze kenden wel de makelaar en misschien de aannemer, maar ons niet. Dat werd, toen het in de branche nog goed ging en er nog rijen mensen voor de deur stonden bij de start verkoop, ook nooit nodig gevonden. Dat moest nu dus veranderen. KLANTEN VERLEIDEN Samen met communicatiebureau Graphic House, al jarenlang een vertrouwde partner van AM, ging Ter Beek op zoek naar innovatieve manieren om al in een vroeg stadium van een woningproject - zelfs als er nog geen streep op papier staat - een optimale klantparticipatie tot stand te brengen: Graphic House heeft de expertise in huis om klanten tijdens elke stap van het proces te verleiden. Dankzij nieuwe technische mogelijkheden in print kunnen we klanten nu bijvoorbeeld met gepersonaliseerde brochures zeer persoonlijk en gericht aanspreken. We maken daarbij graag gebruik van het aspiratie -fenomeen: we beelden in een artist impression dan niet de auto af waarin de potentiële koper nu rijdt, maar juist de auto waarin hij zou wíllen rijden. Ook nieuw is het nabellen van klanten: Dat kost veel tijd, maar die investering levert goede contacten op. Mensen stellen het zeer op prijs als we proberen ze verder te helpen. NIEUWE AANPAK Nu AM zelf met klanten aan tafel zit om de wensen en eisen te bespreken en in de projectplannen te verwerken, worden ook de voordelen van de nieuwe aanpak zichtbaar: We zijn veel beter in staat om draagvlak bij gemeentes en buurtbewoners te krijgen. We kunnen nu verwijzen naar de wensen van onze klanten het gaat niet meer om wat wij willen, maar om wat zij willen. Dat bespaart ons veel mogelijke tegenwerking en tijd, waardoor er nu sneller voortgang kan worden geboekt. En onze goede relatie met de klanten heeft een positief effect op de afzet. PERSOONLIJKE VOORKEUREN In de database van het CRM systeem van AM staan mensen geregistreerd die ooit informatie hebben opgevraagd. Ter Beek wil die namen graag verder verrijken met gegevens over bijvoorbeeld de persoonlijke voorkeuren van die mensen: Op die manier kunnen we de informatie uit al die persoonlijk gesprekken straks ook gericht toepassen om in contact te blijven. Dan kun je ook in je beeld en tekst rekening houden met het feit of je senioren aanspreekt, of juist jongeren. AM paste - als primeur in de vastgoedbranche - ook al enkele keren de nieuwe augmented reality technologie toe om een virtuele driedimensionale afbeelding van het bouwproject toe te voegen aan zijn nieuwe brochures: Daarmee voegen wij iets toe dat geen enkele concullega heeft gedaan. Bovendien versterken we de beleving voor de klant. Op die manier onderscheiden we ons nog meer in deze markt en ook dat verstevigt weer de relatie met onze klanten. 4 5

4 Anders positioneren anders verkopen en service verlenen PERSONAL SALES stelt de klant centraal Ronald Tol Ronald Tol en Laura van der Molen (Graphic House) werken al bijna tien jaar samen en ontwikkelden diverse succesvolle verkoopcampagnes tijdens de crisis. Het personal sales concept - tegenwoordig een gevleugeld begrip in de vastgoedwereld, komt voor een deel ook uit hun gezamenlijke koker. De persoonlijke aandacht voor wat de klant wil staat daarin centraal en dat begint bij AM inmiddels steeds vroeger in het traject van de ontwikkeling van een gebied of project. Ronald Tol, bij AM verantwoordelijk voor de regio Utrecht & Noordoost, gaat in het najaar van 2008 op een regenachtige dag eens een kijkje nemen in Abcoude bij een project in aanbouw van zijn kantoor. Een voorbijganger vraagt hem: Heeft u interesse in een huis hier? En waarschuwt vervolgens: Ik zou het niet doen. Het is allemaal zo lelijk. Tol weet het dan zeker: er moét iets gebeuren om dit project vlot te trekken. Er zijn op dat moment nog 35 woningen onverkocht en het project staat vlak voor de opleveringsdatum van de eerste woningen: Een rampsituatie! Hij zet zijn verkoopteam aan het werk en belt Laura van der Molen bij Graphic House. Ze sparren al snel over een nieuwe aanpak; niet meer traditioneel maar juist verfrissend, meer passend bij deze moeilijke tijd. Van der Molen: Iedereen rond dit project was in een negatieve spiraal geraakt - moeilijke locatie, lastige architectuur - terwijl ik er heel anders en fris tegenaan keek en juist kansen zag - Abcoude is de goudkust van Amsterdam, de kwaliteit van de woningen kan veel beter worden gepresenteerd en met het treinstation zo vlakbij sta je in tien minuten op station Amstel. GEEN PROBLEEM, MAAR KANS! Tol maakt budget vrij voor lagere verkoopprijzen en voor een nieuwe, andersoortige campagne maar het moet nu dan ook wel in één keer goed. Er is op zo n moment namelijk maar één kans om een project te herpositioneren in zo n extreem moeilijke marktsituatie. Het verkoopteam kwam met allerlei ideeën en vond het onder andere noodzakelijk dat we op de locatie zelf woningen gingen verkopen. Er moest een persoonlijke aanpak komen, aldus Tol. Ook Graphic House gaat aan de slag: Onze uitdaging zat er vooral in om geen crisis-uitverkoop uit te stralen, want dat zou wel heel zuur zijn voor de mensen die al wél een woning hadden gekocht. Bovendien blijft het kopen van een huis een grote stap, dus wij moeten er wel voor zorgen dat er een strik om het cadeau zit. De presentatie is uiterst belangrijk. Het resultaat is een ludieke maar zeer doelgerichte campagne, die past bij de gedurfde wijze van werken in de verkoop van AM én nog altijd model staat voor de aanpak van Graphic House: Kreeft voor de prijs van sardientjes. Daarmee verkoop je geen probleem, maar biedt je mensen een unieke kans voor een aantrekkelijke prijs! 6 7

5 Niet het project, maar DE KLANT CENTRAAL bemande modelwoning op verkooplocatie informatie op elk gewenst moment via gratis 0800-nummer persoonlijke verkoopmanager maakt alles mogelijk advies door binnenhuisarchitect bij inrichting informatiebrochure op maat dankzij printing on demand klankbordgroep en crowdsourcing Laura van der Molen PERSONAL SALES Het project wordt omgedoopt tot Styles en krijgt een eigen glossy magazine, waarin bijvoorbeeld ook de toenmalige burgemeester van Abcoude aan het woord komt. Er wordt wekenlang met het beeld van de kreeft geadverteerd in Het Parool en er wordt een bemande modelwoning ingericht van waaruit de verkoop ter plekke wordt georganiseerd. Als die verkoop op een zaterdagochtend in februari opnieuw van start gaat, is er om 11 uur al voor vijf woningen getekend. De belangstelling is groot en binnen drie maanden is het project uitverkocht. Tol: Van dat succes hebben we allemaal ontzettend veel geleerd. Het was echt een eye opener. Anders positioneren, anders verkopen, het persoonlijk maken en service verlenen - het zit inmiddels bij ons allemaal in de genen, maar het vereist vaak nog een hele verandering van mindset. Dat model van personal sales zijn we daarna binnen AM verder gaan uitwerken. KLANTGERICHT DENKEN Tol: De in Abcoude geleerde lessen hebben we vervolgens toegepast in ons project Regentspark (voorheen De Terp ) in Amersfoort. Hier wilden we een stap verder gaan door personal sales al in een veel vroeger stadium in te zetten. Dit project was nog niet in aanbouw, maar dreigde door de tegenvallende verkoop niet gerealiseerd te worden. Omdat we nog in een vroeg stadium zaten, hebben we met Graphic House een nieuwe positionering bedacht vanuit een klantgerichte gedachte. Het project heeft een persoonlijke verkoopmanager gekregen die belangstellenden helpt om alles mogelijk te maken en er is een binnenhuisarchitect beschikbaar gesteld om te adviseren bij de woninginrichting. Ook is er bijvoorbeeld een gratis 0800-informatienummer, waarbij de mensen binnen 24 uur worden teruggebeld. Van der Molen: Je moet het mensen zo makkelijk mogelijk maken! Tol: Op dit project zijn we zelfs zo ver gegaan, dat we het hele salesteam onder begeleiding van een professionele verkooptrainer hebben getraind. Tot op de dag van vandaag staat dit project vol in de aandacht van de consumenten. Elke zaterdag wordt de modelwoning druk bezocht en inmiddels is het tweede blok in aanbouw. GEPERSONALISEERDE BROCHURE De persoonlijke aandacht voor de klant wordt nu nog verder doorgevoerd, bijvoorbeeld bij project Le Grand in Bilthoven. Geïnspireerd door de mogelijkheden van de persoonlijke fotoalbums bij de HEMA, worden nu al in het pre-sales traject gepersonaliseerde en op maat gemaakte brochures aan belangstellenden toegestuurd: Dit is de eerste keer dat we printing on demand toepassen in de regio Utrecht. Op deze manier betrekken we potentiële kopers al in een vroeg stadium bij hun woning, vertelt Tol. Niet langer staat het project centraal, maar de klant. Met Graphic House zijn we in staat geweest het verkoopvak opnieuw uit te vinden. En AM is alweer een stap verder: bij project Haarzicht wordt via crowdsourcing en een klankbordgroep van omwonenden en belanghebbenden al in de voor-ontwikkelfase overlegd met de eindgebruiker. Tol: Dit is de ultieme stap in klantgericht denken. Het nieuwe Business Model van AM wordt hiermee stap voor stap daadwerkelijk geïmplementeerd! CREATIVE MARKETING CAMPAIGNS 8 9

6 MICHEL BRAKENHOFF Beeldpersonalisatie biedt mogelijkheden IEDER ZIJN EIGEN MAKRO 10 Makro treedt met haar groothandels op als partner voor ondernemers en richt zich daarbij op vier specialismen: Food, Gastro, Offi ce & Cleaning en Non-food. Met name de horeca is voor Makro een belangrijke markt, vertelt Michel Brakenhoff: Door daar nog meer aan doelgroepdifferentiatie te doen, kunnen we deze ondernemers nog beter bedienen. Michel Brakenhoff is CRM Manager bij Makro, dat in Nederland 17 vestigingen heeft en onderdeel is van de internationale Metro Group. Hij heeft al wel de nodige ervaring opgedaan met het personaliseren van communicatie-uitingen maar nu wordt een start gemaakt met een volgende stap: Makro Nederland is binnen Metro onderdeel van een kopgroep van vier landen die daar nu mee aan de slag gaan. DOELGROEPEN Hij geeft een voorbeeld van personalisatie zoals die nu wordt toegepast: In onze acquisiti ings, die we aan iedereen die een bedrijf start versturen, maken we wel al gebruik van een plattegrondje met daarop de voor de ontvanger dichtstbijzijnde vestiging van Makro en een indicatie van de reistijd. Maar tot nou toe wordt er nog nauwelijks onderscheid gemaakt naar de verschillende doelgroepen. Dat proces bevindt zich nu in het beginstadium. Daarbij gaan we ons als eerste richten op de horeca-ondernemers, omdat zij voor ons een strategisch belangrijke markt vormen. Het zijn klanten die ons vaak een paar keer per week of soms zelfs elke dag bezoeken en wij leveren ze de producten die aan kern van hun onderneming raken, namelijk food. SEGMENTERING Vanwege die speciale positie is er al een speciale Makro-brochure voor de horeca-ondernemers en wordt er bij wervingscampagnes bijvoorbeeld ook een speciale folder meegestuurd. Om onze relatie met hen verder te kunnen verdiepen kiezen we nu voor een verdere segmentering van deze doelgroep. Daarbij onderscheiden we restaurants, cateraars, snackbars en bar/café : allemaal horeca, maar allemaal zeer verschillend. En die willen we dus ook op verschillende manieren gericht kunnen aanspreken. BEELDPERSONALISATIE Met de marketingafdeling ben je natuurlijk altijd op zoek naar nieuwe mogelijkheden, legt Brakenhoff uit: We verstuurden bijvoorbeeld een mailing met daarin een foto van een kok in zijn keuken. Maar daarmee spreek je dan een cateraar of een snackbarhouder veel minder aan dat is niet zijn wereld. Terwijl we juist willen bereiken dat iedereen ons als zijn Makro ervaart. Met verschillende afbeeldingen voor verschillende doelgroepen zouden we veel beter kunnen aansluiten op de beleving van de ontvanger van onze mailing. RELEVANTE INFORMATIE Brakenhoff is overtuigd van de mogelijkheden die beeldpersonalisatie te bieden heeft. In samenwerking met de specialisten van DMImpressions, dat voor Makro een groot deel van de direct marketing verzorgt, gaan de eerste campagnes binnenkort van start. Het is nauwelijks duurder om het op deze state-of-the-art manier te doen, maar ik verwacht dat we veel effectiever zullen zijn. We sluiten hiermee ook goed aan op de algemene trend waarin alles draait om individualisatie en relevantie van informatie. Uiteraard speelt de kwaliteit van de data waarover je beschikt hierin een belangrijke rol: dat hebben we binnen Makro dan ook tot absolute prioriteit gemaakt. BETER BEDIENEN: segmentering van doelgroep op verschillende manieren gericht aanspreken aansluiten op de beleving van de ontvanger individualisatie en relevantie van informatie state-of-the-art, maar nauwelijks duurder veel effectiever kwaliteit van data heeft absolute prioriteit 11

7 Blaricummermeent WORDT BLAUWHOED KIEST VOOR GEPERSONALISEERDE BROCHURES Kees Peter Groot MAATWERK offl ine en online aanwezigheid klanten bereiken via Facebook en Google informatie op maat persoonlijke aanpak met een brochure iets moois in handen 12 Je zou een brochure natuurlijk kunnen en. Maar een huis kopen gaat ook over emotie mensen willen graag iets moois in handen hebben. Kees Peter Groot, Verkoop Manager bij Blauwhoed, gelooft zeker in de kracht van drukwerk: Maar je moet de ontvanger dan wel informatie op maat bieden. Om het project Blaricummermeent op een nieuwe manier in de markt te zetten kiest hij daarom nu voor gepersonaliseerde brochures. KLANTEN BEREIKEN Blauwhoed is één van de oudste projectontwikkelaars van Nederland en heeft zich ontwikkeld tot een organisatie waar co-creatie en klantoriëntatie nu sleutelbegrippen zijn geworden, vertelt Kees Peter Groot: We ontwikkelen samen met klanten onze plannen. Om het contact met die klanten te leggen en te behouden zorgen we er voor dat het publiek weet dat we er zijn en wat we doen. Daarom werken we sterk aan onze aanwezigheid in offl ine en online media. Met name Facebook en Google bieden nieuwe manieren om klanten te bereiken. MAATWERK BIEDEN Het is belangrijk om klanten op het juiste moment van de juiste informatie te kunnen voorzien, weet Kees Peter Groot: Je moet in contact zien te blijven met mensen die ooit belangstelling hebben getoond, al zijn zij natuurlijk niet alle dagen bezig met het kopen van een huis. Maar als mensen zich nu en dan bij je melden, betekent dat ook dat ze serieus zijn en dan bieden we een goed kloppend verhaal waarin we die klant optimaal bedienen en ontzorgen. Daar kan ook bij horen dat je ze helpt bij het verkopen van het bestaande huis of bij het vinden van nieuwe manieren van fi nanciering. We bieden maatwerk. AANBOD AFSTEMMEN En maatwerk is ook precies wat Blauwhoed gaat bieden bij het project Blaricummermeent. Een prachtige plek in het Gooi, maar wel een beetje een verstopt paradijs dat je moet ontdekken, omschrijft Kees Peter Groot het project. Vanwege de strubbelingen op de woningmarkt is de ontwikkeling nog niet zover gekomen als gedacht, waardoor de aanvankelijke plannen nu minder goed aansluiten op de vraag. We gaan het daarom opnieuw in de markt zetten door een ander beeld en een nieuwe uitstraling te creëren. Met 4-onder-1-kap woningen, 2-onder-1-kap woningen, vrijstaande huizen en vrije kavels is er sprake van een zeer divers aanbod voor een breed publiek. En daarmee leent dit project zich uitstekend voor een persoonlijke aanpak, waarbij we ons aanbod gericht kunnen afstemmen op de wensen van de klant. GEPERSONALISEERDE BROCHURE In plaats van een algemene brochure met het complete aanbod, ontvangt elke belangstellende straks een gepersonaliseerde brochure op maat, gericht op de voorkeuren van de klant. Het nieuwe concept werd in nauwe samenwerking met Graphic House ontwikkeld, vertelt Kees Peter Groot: Ik werk al lang samen met dit bureau en weet dat zij niet alleen over de benodigde know-how beschikken, maar ook de visie en de ervaring hebben om te vernieuwen en te verleiden. Samen kom je dan tot een perfecte uitvoering van het idee. 13

8 EFFECTIEF COMMUNICEREN RESPONSE VERHOGEN Martijn ten Klei MET LOYALE RELATIES Met DirectMember kunnen gebruikers eenvoudig informatie over hun klanten verzamelen en analyseren, om er vervolgens mailingen mee te versturen. Door de informatie in die gepersonaliseerde mailingen steeds verder te verfi jnen worden ze steeds effectiever: Bij de eerste mailing lag de response op zo n 8 procent, maar inmiddels is dat al 12 tot 15 procent. GERICHTE MARKETING CAMPAGNES VOOR IEDEREEN BEREIKBAAR 14 DM-bureau Kuiper en Ten Klei werkt als specialist in direct marketing vooral met grote opdrachtgevers, zoals Landal, De Postcodeloterij en Agis. Die beschikken daarbij ook over eigen professionele marketingafdelingen, zodat ze dergelijke campagnes zeer succesvol kunnen uitvoeren. Met DirectMember maakt het DM-bureau dergelijke gerichte marketingacties nu ook mogelijk voor kleinere winkelketens en zelfstandige retailers. Meer omzet behalen Retailers hebben vaak te weinig tijd en middelen om veel aandacht aan marketing te besteden, constateert Martijn ten Klei, medeoprichter van Kuiper en ten Klei. Maar toch zouden goede, gerichte campagnes juist ook hen in deze moeilijke tijden helpen om beter te concurreren en meer omzet te behalen. Daarom hebben wij DirectMember ontwikkeld - een online hulpmiddel waarmee gebruikers eenvoudig informatie over hun klanten kunnen verzamelen en analyseren, om er vervolgens zeer gepersonaliseerde mailingen mee te versturen. Al in een vroeg stadium hebben we DMImpressions betrokken bij onze nieuwe start-up om de mogelijkheden van speciale afwerktechnieken te combineren met full colour print. Persoonlijke benadering We hebben speciale software laten ontwikkelen en deze de afgelopen twee jaar verder verfi jnd. Via DirectMember is direct marketing nu voor iedereen bereikbaar. Dat zulke zeer gerichte acties via DirectMember inderdaad effect hebben, is inmiddels in de praktijk bewezen, vertelt Ten Klei. Hij geeft een voorbeeld van een kledingzaak in Purmerend: Die verstuurde tweemaal per jaar een mailing - tijdens de uitverkoop en bij de nieuwe collectie. En hoewel het vervolgens inderdaad merkbaar drukker was in de winkel, bleef het onbekend wie er op de actie afkwamen en wat zij kochten. Met DirectMember hebben we gezorgd voor een registratiesysteem waarop de klant zijn gegevens invoert en vervolgens een persoonlijke klantkaart ontvangt. Aan die klanten is een mailing verstuurd en daarna hebben we geregistreerd wie inderdaad naar de winkel kwam, maar ook wie niet reageerde. De eerste groep ontving een bedank-mailtje en naar de tweede groep stuurden we een herinnering. Op die persoonlijke reminder-actie haalden we een response van maar liefst 21 procent! Ook de response op nieuwe acties ging daarna omhoog: We kunnen de uitingen steeds verder verfi jnen en daarmee nog effectiever maken. Bij de eerste mailing lag de response op zo n 5 tot 7 procent, maar inmiddels is dat al 12 tot 15 procent. SOLDOUT IS OFFICIAL RESELLER VAN DIRECT MEMBER SOLD OUT! LOYALTY AND DIRECT MARKETING RELATIE OPBOUWEN Met DirectMember krijgen gebruikers via een dashboard direct inzicht in de beschikbare klanteninformatie. Wij kunnen ook de analyse van die informatie verzorgen en helpen met de uitvoering van de campagne. Dat kan in gedrukte vorm, maar ook per of bijvoorbeeld via sms. Met gerichte campagnes zorgen wij voor meer winkelbezoek, en dus meer omzet. Het is daarbij belangrijk een relatie op te bouwen met vaste klanten, legt Ten Klei uit: Daarom bieden we ook een loyaliteitsprogramma aan, waarmee klanten bijvoorbeeld punten verzamelen op een digitale spaarkaart. Een volle spaarkaart levert een aantrekkelijke korting op en op die manier maak je van een passant een loyale klant. En met loyale klanten kun je effectiever communiceren: berichten van een vertrouwde afzender worden bijvoorbeeld veel vaker geopend. Ondanks de indrukwekkende resultaten, lijken bedrijven vaak nog een afwachtende houding aan te nemen: We moeten goed uitleggen dat een gerichte boodschap aan de juiste personen meer effect heeft dan zomaar communiceren met iedereen, bijvoorbeeld via een advertentie in een krant. 15

9 Je moet je onderscheiden van de rest KIKA IS GROOT geworden door klein te blijven straal betrouwbaarheid uit geef je organisatie een gezicht omschrijf kort je missie, belofte en doel claim je positie communiceer persoonlijk je moet blijven opvallen Frits Hirschtein 16 Frits Hirschstein behoorde eind 2012 tot de drie genomineerden voor de titel van Communicatieman/ vrouw van het Jaar. Die nominatie bekroonde het succes waarmee hij in tien jaar tijd zijn stichting KiKa ( Kinderen Kankervrij ) groot wist te maken. Het geheim? Je moet je onderscheiden van de rest. Bij de oprichting van KiKa wist Hirschstein dat hij het nodige moest ondernemen om zijn goede doel op te laten vallen tussen die andere goede doelen. Hij beschreef in zijn boek Merkwaardig de eenvoudige richtlijnen die hij hanteerde: Je moet allereerst betrouwbaarheid uitstralen. Dat deden we door Prof. Tom Voûte, de Johan Cruijff van de kinderoncologie, te vragen onze voorzitter te worden. Met hem kregen we ook toegang tot de juiste mensen en organisaties. BOEGBEELD Vervolgens kreeg KiKa een gezicht: Zwemkampioene Inge de Bruijn werd onze ambassadrice en boegbeeld. Mensen hebben niks met zoiets als een stichting, maar wél met een persoonlijkheid. Iemand waar ze bewondering voor hebben en respect. Het kiezen van zo n gezicht gaat verder dan het benaderen van zomaar een Bekende Nederlander. De persoon moet precies passen bij de kernwaarden van het goede doel. ELEVATOR PITCH De derde regel: Keep It Simple. In de beroemde 30 seconden elevator pitch moet je je verhaal kunnen vertellen. Moet de ander om zijn en ja zeggen tegen je verzoek. Dit is het grootste struikelblok voor veel bedrijven en merken. Je missie, belofte en doel in een paar regels omschrijven waarmee duidelijk is hoe je je onderscheidt van de concurrentie, blijkt voor veel merken een lastige opgave te zijn. POSITIE CLAIMEN Volgens Hirschstein zijn deze richtlijnen ook goed toepasbaar op andere organisaties en bedrijven zeker ook in bijvoorbeeld de vastgoedwereld. De analogie met KiKa ligt meer voor de hand dan je misschien zou denken, want ook makelaars en projectontwikkelaars moeten uit de anonimiteit van allerlei containerbegrippen zien te treden en zich onderscheiden van hun concurrenten. Mensen moeten aan zo n bedrijf denken vanwege de prettige manier van werken of de specialistische kennis. Die positie kun je claimen. Je zou bijvoorbeeld een Raad van Advies kunnen installeren, met daarin bekende namen. Of geef je bedrijf letterlijk een gezicht door bijvoorbeeld een autoriteit zoals Jan des Bouvrie als ambassadeur van je bedrijf te vragen. COMMUNICATIE Hij benadrukt het belang van goede communicatie. Een belangrijk onderdeel daarvan de communicatie met de talloze vrijwilligers die allerlei acties voor KiKa organiseren verloopt nog altijd persoonlijk: Daar hebben we niks aan geautomatiseerd. Gericht en op maat communiceren wordt ook op andere gebieden steeds belangrijker: KiKa mag daarbij rekenen op de ondersteuning door DMI bij Direct Mail projecten, de KiKa webshop en de coördinatie van opmaaken drukwerkprojecten. Ook hier heeft hij advies voor bedrijven die zich positief willen onderscheiden: Benader een koper eens als klant, en de kans dat hij terugkomt is veel groter. Dag moet Tot ziens worden. BLIJVEN GROEIEN Met het succes van KiKa heeft Hirschstein bewezen dat het kan: groot worden door klein te blijven. Vorig jaar groeide KiKa opnieuw met 20 procent en wist 15 miljoen euro op te halen. Dit jaar staat een landelijke actie op de planning, een TV-programma bij de TROS en de aanvang van de bouw van het Prinses Máxima Centrum voor Kinderoncologie in Utrecht. We moeten hard werken om te blijven groeien. Maar als je creatief bent, krijg je de mensen mee. Je moet blijven opvallen! 17

10 De combinatie van deurmat en muismat LANDAL Kiest het juiste communicatie- moment Op basis van informatie die wij over onze gasten vastleggen in onze geavanceerde marketing database kunnen we eigen afgeleide variabelen bepalen. Daarmee worden creatieve communicatie-uitingen mogelijk die goed aansluiten op de wensen van de verschillende doelgroepen. Een gepersonaliseerde mailing op papier zorgt altijd voor enkele procentpunten extra conversie. Rick Spaans 18 Mensen die een verblijf boeken op één van de Landal gasten een gepersonaliseerde digitale it enquête om ze, vakantieparken ontvingen altijd binnen enkele dagen een gebaseerd op de verblijfsgegevens, te vragen naar hun bevestiging met daarbij een vakantiemagazine van het ervaringen. park. Maar sinds begin dit jaar valt er in plaats daarvan zo n tien dagen voor aankomst in het park een in hoge GERICHT COMMUNICEREN Om al die gepersonaliseerde communicatie tot stand te brengen, maakt Landal mate gepersonaliseerd inspiratie pakket op de deurmat: We kunnen steeds gerichter communiceren. gebruik van een geavanceerde marketing database oplossing. Daarin slaan we een grote hoeveelheid Landal onderscheidt verschillende gastcontactmomenten, vertelt Rick Spaans. Hij is verantwoordelijk voor de informatie kunnen we zelf weer afgeleide variabelen gegevens van onze gasten op. Op basis van die afdeling Direct Marketing & Customer Intelligence binnen bepalen om op basis daarvan creatieve communicatieuitingen te maken die zo goed mogelijk aansluiten op de Landal GreenParks. Die momenten variëren van de oriëntatiefase, het boekingsmoment, de voorpret, tot het wensen van de verschillende doelgroepen. Spaans legt verblijf en de napret. En bij elke fase past een bepaalde uit hoe dat werkt: We hebben zes gastgroepen vorm van communicatie. Zo richten we ons met onze gedefi nieerd, die elk voor een bepaalde vakantiebeleving direct mail bijvoorbeeld sterk op de oriëntatiefase. Bij de staan van de liefhebber van luxe en de rustzoeker tot daadwerkelijke boeking volstaat een elektronische bevestiging, maar om daarna de voorpret te verhogen versturen over een eerder verblijf te koppelen aan individuele de avonturier met rugzak. Door nu transactiegegevens we nu dus vlak voordat mensen daadwerkelijk in ons gegevens, zoals leeftijd en groepssamenstelling, en die vakantiepark arriveren een gepersonaliseerd informatie- dan weer te combineren met deze gastgroepen, kunnen en inspiratiepakket. Eenmaal weer thuis ontvangen onze we steeds gerichter communiceren. HONDERD VARIABELEN Landal beschikt inmiddels over een database met daarin meer dan 3 miljoen individuele vakantiegasten uit allerlei landen. In grote campagnes kan het aantal segmenten dat per mailpiece wordt gebruikt wel oplopen meer dan honderd: We letten er dan bijvoorbeeld op of iemand binnenkort bij ons gaat verblijven, of ons juist onlangs of al wat langer geleden bezocht. Maar we letten ook op de ervaringen die hij met ons deelde, zodat we daar rekening mee kunnen houden in de communicatie. RESULTATEN ANALYSEREN Ook de resultaten van deze mailings worden nauwkeurig in kaart gebracht. We analyseren de responseresultaten en vergelijken ze dan met een soortgelijke mailing van vorig jaar. Maar we letten bijvoorbeeld ook op verschillen in het gecommuniceerde aanbod en we kijken we naar het effect op de groep geselecteerde gasten die de mailing met opzet níet ontvangt. Volgens Spaans werkt direct mail goed: Een gepersonaliseerde mailing op papier zorgt altijd voor enkele procentpunten extra conversie. KOSTEN BESPAREN Het gepersonaliseerde voorpretpakket dat in januari werd geïntroduceerd biedt Landal de mogelijkheid om exact het juiste communicatiemoment met haar gasten te kiezen: Vlak voor aankomst zijn onze gasten ook daadwerkelijk in de stemming om bijvoorbeeld alvast een diner te reserveren of een bowlingavond te boeken. De nieuwe werkwijze biedt Landal bovendien kostenvoordelen: Dat is een mooie bijkomstigheid. We hoeven niet langer voor elk park brochures te laten drukken en op voorraad te nemen. In plaats daarvan wordt alle informatie nu volledig geautomatiseerd vanaf een blanco rol papier geprint op het door ons gewenste moment. Daardoor kunnen we bovendien onze postvolumes combineren en een gunstig verzendmoment kiezen, zodat we ook daar kosten besparen. 19

11 Ziggo creëert merkwaarde ZORG DAT JE ZICHTBAAR BENT met een merk kun je je onderscheiden een andere relatie met klanten schept nieuwe perspectieven de dialoog aangaan met je omgeving klanten op specifi eke momenten gericht benaderen geef klanten een reden om bij jou te komen en te blijven Nico Rijkhof Natuurlijk blijft het toegang verlenen tot internet een belangrijke taak van Ziggo: Internet is inmiddels bijna een eerste levensbehoefte. Maar met alleen een goede dienstverlening valt relatief weinig waarde te creëren, legt Nico Rijkhoff, Ziggo s Director Brand, uit: Daarom ontwikkelen we ons van accesprovider nu tot bedrijf in beleving en entertainment. Dan bouw je een andere relatie op met je klanten en dat schept nieuwe toekomstperspectieven. MARKTLEIDER Met een merk kun je je onderscheiden. Wij stralen energie en vernieuwing uit en dat wordt gewaardeerd. Daarmee geef je mensen een reden om bij jou te komen en vervolgens ook te blijven. Op die manier zijn we op veel vlakken marktleider geworden en die positie weten we ook te handhaven. Natuurlijk blijft acces verlenen belangrijk, maar het gaat erom dat klanten het prettig vinden dat ze bij Ziggo ook voor al die andere diensten terecht kunnen. HERKENBAAR MERK Goede service valt eigenlijk nauwelijks op, vat Rijkhoff het dilemma kort samen: Klanten zoeken vaak pas contact als er iets mis is. We willen er dus graag voor zorgen dat we op een andere manier zichtbaar zijn, zodat we bestaande en potentiële klanten ook andere diensten kunnen aanbieden, zoals televisie, video of in de toekomst gaming. Om die mogelijkheden en toepassingen op het gebied van beleving en entertainment onder de aandacht te kunnen brengen moet je een herkenbaar merk zijn. Dialoog Om te kunnen communiceren moet je aanwezig zijn in de fysieke wereld en een dialoog aangaan met je omgeving, stelt Rijkhoff: Daarom zijn we bijvoorbeeld ooit gestart met een eigen magazine, want daarmee hebben mensen je merk direct in handen. Maar we hebben ook studio s geopend, waar iedereen terecht kan met vragen over onze producten en diensten, workshops kan volgen of gewoon kan komen shoppen. En door onze naam te verbinden aan de Ziggo Dome, de concertzaal in Amsterdam, hebben we entertainment letterlijk omarmd. CUSTOMER JOURNEY Om zichtbaar te blijven, is communicatie belangrijk: We zetten daar altijd een combinatie van middelen bij in. We gebruiken zowel print als elektronische media, we versturen gepersonaliseerde direct mail en bellen na, maar we kiezen ook voor massamedia. Met behulp van een diep segmentatiemodel kunnen klanten op zeer specifi eke momenten gericht worden benaderd: We hebben klantgroepen gedefi nieerd en volgen onze klanten in hun customer journey zijn ze zich bijvoorbeeld aan het oriënteren, kennen we ze net of is het een trouwe klant? Daar passen we onze uitingen steeds op aan. Ook voor het uitleggen van producten of diensten is fysieke content zeer geschikt mensen willen daar toch even de tijd voor nemen. DIRECT MAIL Alle direct mail voor Ziggo wordt verzorgt door DMImpressions Een club die perfect bij ons past, vindt Rijkhoff. Ze zijn fl exibel, leveren kwaliteit en werken zeer overzichtelijk en persoonlijk. Omdat ze ter zake kundig zijn, kunnen ze ook prima meedenken en adviseren je snapt elkaar en spreekt dezelfde taal

12 DM Impressions blijft innoveren TECHNIEK EN CREATIVITEIT gaan prima samen 22 DM-veteraan Joop ten Klei nam in 2006 met dochter Jacqueline het initiatief om een geheel zelfstandig en creatief DM productiebedrijf op te richten: DMImpressions. Voor Jacqueline viel hiermee alles op zijn plek: Ik kan mijn creativiteit prima kwijt in zo n technische omgeving. En met de start van SoldOut komt nu ook mijn liefde voor het reclamevak volledig tot zijn recht. Joop ten Klei gaat in 1957, nadat hij zijn middelbare school heeft afgerond, aan de slag bij de traditionele boekbinderij die zijn ouders vier jaar eerder zijn begonnen. Als in de jaren 80 de concurrentie in de markt sterk toeneemt, zet hij in op innovatie en onderscheidend vermogen. Hij ontdekt in Zwitserland een machine die selfmailers kan maken en haalt die techniek naar Nederland om voor de Postbank de zogenaamde Postbankboekjes met daarin een envelop en een brief te vervaardigen. Met de door Ten Klei geprinte volgnummers kan de Postbank de response in kaart brengen. Blijven vernieuwen is sindsdien het motto van Ten Klei. HET RECLAMEVAK Jacqueline is aanvankelijk niet van plan om de route van haar beide broers te volgen en ook in het bedrijf van haar vader te gaan werken: Ik heb altijd iets met reclame gewild. Ik knipte als kind al allerlei advertenties uit en ik heb zelfs nog ergens de eerste kleurenadvertentie uit De Telegraaf bewaard van Heineken. Ze richt zich op een opleiding Communicatie aan de HEAO, maar het lukt niet om daar aangenomen te worden: Uiteindelijk heb ik twee jaar in Engeland gewoond en gewerkt om de taal te leren en vervolgens heb ik besloten alsnog het reclamevak in te gaan door zoveel mogelijk relevante ervaring op te doen. (Dat ze in die periode ook Laura van der Molen bij Graphic House leert kennen, zal later tot een mooie samenwerking leiden ) CREATIEVE DIENSTEN Tijdens de jaarlijkse DM Vakdagen in Maastricht voor Jacqueline een feestje waar ze haar vader helpt in de beursstand van Ten Klei leert ze op een andere manier naar het familiebedrijf kijken en ziet ze hoe de creatieve diensten steeds belangrijker zijn geworden. Aangemoedigd door haar vader en door klanten die het echt iets voor haar vinden, besluit ze: Ik ga bij Ten Klei werken. Als het bedrijf later onderdeel wordt van de Roto Smeets Groep, ontstaat op den duur de drang om het toch nog een keer helemaal zelf te doen en richten vader en dochter DM Impressions op. INDIVIDUELE WENSEN In een interview met vakblad Grafi cus bij die gelegenheid vertelt Joop ten Klei over de verschillen tussen vroeger en nu: Vroeger ging het meer om massacommunicatie, met massaproducties met een miljoenenoplage. De DM-markt is nu steeds meer gericht op individuele wensen van de klant. Jacqueline zet de lijn van persoonlijke service, creatieve oplossingen en innovatieve technologie onverminderd voort: Met de investering in professionele full colour printtechnologie schuiven we weer wat verder op in de keten en kunnen we nog meer mogelijkheden bieden. Klanten van SoldOut kunnen daar optimaal van profi teren. Joop & Jacqueline ten Klei DMIMPRESSIONS C R E A T I V E D M F A C T O R Y 23

13 Graphic House: creatief in communicatie ALTIJD BLIJVEN BEWEGEN 24 Laura van der Molen, directeur van Graphic House, kent dankzij haar vader de geur van loodzetsel maar al te goed. Samen maakten ze de omslag van grafi sch bedrijf naar een toe eigenlijk nauwelijks van ons bestaan als zetterij wisten. Samen hebben we die omslag van grafi sch bedrijf naar een creatief bureau gemaakt. full service bureau: Wij beheersen als geen ander de kunst van het verleiden. Dat doen we met de inzet van de juiste mix aan creatieve communicatiemiddelen. Kunst van het verleiden Een belangrijk deel van de activiteiten van Graphic House richt zich op de vastgoedwereld. Zeker de laatste jaren maakt deze branche ook Jelle van der Molen was een creatief buitenbeentje in het Amsterdamse arbeidersgezin waarin hij werd geboren. Hij weet na zijn opleiding aan de Grafi sche School in Amsterdam uiteindelijk bij loonzetterij Weber op te klimmen van chef zetterij tot bedrijfsleider. Aangemoedigd door mensen om hem heen besluit Jelle van der Molen vervolgens in 1972 de stap te wagen en voor zichzelf te beginnen. In een keldertje in de Jordaan bouwt hij Graphic House al snel uit tot een bedrijf met zo n 20 medewerkers. Het zijn de belangrijke begindagen die het graag gebruik van haar deskundigheid op het gebied van crisismanagement, vertelt Laura: We zijn heel goed in het vlottrekken van vastgelopen projecten. Denk bijvoorbeeld aan de ontwikkelaar die er niet in slaagt de voor de bouwstart benodigde 70 procent aan voorverkoop te realiseren of aan een gestart of zelfs voltooid project met teveel onverkochte percelen. Door de inzet van creativiteit en de juiste mix aan communicatiemiddelen, zijn wij dan als geen ander in staat potentiële klanten alsnog te verleiden. fundament leggen voor wat Graphic House vandaag is, vertelt Laura van der Molen trots: We zijn uitgegroeid tot een full service bureau in communicatie en creatie. Opnieuw in transformatie Graphic House bevindt zich opnieuw in een belangrijke periode van transformatie, stelt Laura. Twintig jaar nadat ze haar entree maakte Omslag naar creatief bedrijf Het vak heeft sinds de oprichting van Graphic House niet meer stil gestaan. In de jaren 90 zorgde bijvoorbeeld de digitalisering en de opkomst van DTP er voor dat klanten steeds meer zelf gingen doen. Toen Laura, die haar opleiding aan de Hotelschool in Amsterdam afrondde, zag dat haar vader door deze ontwikkelingen opnieuw van koers moest veranderen, besloot ze hem daarbij te helpen: Ik ben nieuwe klanten gaan benaderen, met name bureaus. Daardoor kregen we heel andere opdrachten en moesten we bijvoorbeeld ook zelf gaan lay-outen. Via de bureaus bij het bedrijf van haar vader, blijft het zaak om in beweging te blijven: Social media, websites, CRMsystemen, printing on demand: het gaat allemaal heel hard nu. Om die technische ontwikkelingen bij te houden moet je tegenwoordig samenwerken met specialisten op allerlei gebieden. Mijn kracht zit daarbij vooral in de combinatie van creativiteit en commercie. Bovendien denk ik dat onze regiefunctie steeds belangrijker wordt. Dat vormt ook de basis voor een innovatief concept als SoldOut: wij bieden overzicht en richting in de nieuwe mogelijkheden om anders en effectiever met klanten te CREATIVE MARKETING CAMPAIGNS legden we ook contacten met de eindklanten, die tot dan communiceren. 25

14 SOLD OUT! LOYALTY AND DIRECT MARKETING SoldOut bundelt kracht in creativiteit en communicatie KLANTEN WORDEN LOYALE RELATIES THE Cherry ON THE CUPCAKE 26 Zowel DM Impressions als Graphic House hebben ruime ervaring met het voor hun opdrachtgevers effectief creëren van klantloyaliteit. Het gezamenlijk opgerichte SoldOut bundelt nu alle benodigde kennis en creativiteit op dat gebied: Door regelmatig gericht te communiceren, verander je eenmalige klanten in langdurige relaties. EEN-OP-EEN Ruim twee jaar geleden maakte een grote opdrachtgever van Graphic House duidelijk dat het roer om moest - de bestaande manier van communiceren is niet langer effectief genoeg, niet actueel en te duur. Het moet anders. Denk met ons mee, luidt het verzoek. En dat doet Laura van der Molen, directeur van Graphic House, maar al te graag: Wij zien zoveel kansen en mogelijkheden in een-op-een communicatie. RELATIES BOUWEN Laura verbaast zich er dan al langer over dat in de vastgoedwereld een specialisme van haar bureau Graphic House bij veel projecten niet alleen het bouwproces maar ook het communicatieproces telkens helemaal opnieuw begint: Wij zeggen: bewaar al je klantgegevens nu eens goed, want die informatie komt later weer van pas. Door een database van klanten op te bouwen en bij te houden, kun je relaties bouwen. Een geïnteresseerde klant die ooit besloot toch nog niet te kopen, kun je dan later eenvoudig opnieuw gericht benaderen. PARTNERS De eerste tests door Graphic House met gepersonaliseerde leafl ets en brochures verlopen succesvol, maar om te kunnen voldoen aan de vraag naar het on demand produceren van dit drukwerk, wordt professionele printapparatuur noodzakelijk. Laura besluit op zoek te gaan naar een partner om haar plannen te realiseren en die vindt ze in Jacqueline ten Klei: DM Impressions stond juist op het punt om te investeren in een nieuw printsysteem. De goede ervaringen van Graphic House en haar opdrachtgevers met de kwaliteit van Canon gaven de doorslag. VERBETEREN VAN KLANTCOMMUNICATIE Laura en Jacqueline richten samen SoldOut op om zich in eerste instantie te richten op het veranderen en verbeteren van klantcommunicatie in de vastgoedsector. Laura geeft een voorbeeld: Als je weet dat mensen gemiddeld zo n zeven jaar in een nieuwbouwhuis wonen om dan een volgende stap te zetten in hun wooncarrière en te verhuizen in een straal van 5 tot 10 kilometer, dan biedt dat allerlei mogelijkheden om zo n klant te volgen en op de juiste momenten te benaderen. Uiteraard laat dit zich ook uitstekend toepassen in andere sectoren: We zien ook goede kansen in andere branches. CYCLISCHE BENADEREN Jacqueline legt uit: Als reseller van het DirectMember-programma biedt SoldOut nu een klantvolgsysteem dat het mogelijk maakt om klanten cyclisch te benaderen vergelijkbaar met de manier waarop bijvoorbeeld Landal dat doet met de gasten op haar vakantieparken. Om een vastgoed-voorbeeld te geven: een koper van een appartement kun je per uitnodigen bij de eerste steen van het bouwproject, een kaartje sturen op zijn verjaardag en na drie jaar een speciale aanbieding doen voor het onderhoud aan zijn woning. Zo blijf je steeds in contact. LOYALITEIT AAN EEN MERK Het wordt steeds moeilijker om in contact te komen met klanten, dus het opbouwen van een langdurige relatie wordt steeds belangrijker, stelt Laura. Dat doe je onder andere door herkenbaar te communiceren in een consequente huisstijl in print, maar ook in alle andere vormen van communicatie via elk medium. Alleen op die manier kweek je loyaliteit aan een merk. En met SoldOut zijn wij nu in staat dat complete traject voor onze klanten te faciliteren. 27

15 HUG Jar MET DE SOLDOUT KLANTENPAS PROFITEERT U VAN ONZE CREATIEVE DM AANBIEDINGEN 28 SOLD OUT! LOYALTY AND DIRECT MARKETING 29