Beroepscompetentieprofiel. Commercieel medewerker binnendienst

Transcriptie

1 Beroepscompetentieprofiel Commercieel medewerker binnendienst 1

2 Beroepscompetentieprofiel Algemene informatie datum: januari 2012 versie: definitief Onder regie van kenniscentrum beroepsonderwijs bedrijfsleven Ontwikkeld door: Kenniscentrum Handel, afdeling Educatieve Dienstverlening, in opdracht van Stichting Opleidingsfonds Groothandel (SOG). Brondocument(en) - Beroepscompetentieprofiel Commercieel medewerker binnendienst (23 december 2004). - Interviews met bedrijven (zomer 2011). - Analyse functieprofielen en vacatures (zomer 2011) Legitimering beroepscompetentieprofiel door: Mogelijke functiebenamingen Account manager binnendienst (junior/senior) Verkoper binnendienst Salesassistant Het beroepscompetentieprofiel is gelegitimeerd door het bestuur van Stichting Opleidingsfonds Groothandel (SOG), d.d Beroepsbeschrijving Beroepscontext/ werkzaamheden De commercieel medewerker binnendienst werkt bij een groothandel, leverancier of importeur in het klein-, midden- en grootbedrijf. Hij is meestal werkzaam binnen de afdeling Verkoop/Sales/Commercie. De commercieel medewerker binnendienst onderhoudt op verschillende wijzen contact met relaties. Veelal zullen deze contacten telefonisch of via ICT-toepassingen zijn, maar ook tijdens bezoeken van relaties aan het kantoor, de balie of de (cash&carry)showroom. Binnen het verkoopteam is de commercieel medewerker mede verantwoordelijk voor de dagelijkse contacten met de klanten. Hij draagt zorg voor een correcte afhandeling en opvolging van aanvragen van klanten. Hij fungeert als eerste (telefonische) aanspreekpunt voor de klant. Vanuit zijn contacten en expertise informeert, adviseert én verkoopt hij aan klanten. Daarnaast heeft hij een groot aandeel in het offerte- en ordertraject, waarbij hij vaak de collega s in de buitendienst ondersteunt. Hij administreert deze processen en beheert daarbij de voorraad. De informatie die hij haalt uit contacten en verkoopcijfers zet hij in bij het nadenken over de verkoopstrategie en daaruit vloeiende marketingactiviteiten. Om zijn werkzaamheden verder goed uit te kunnen voeren houdt hij actief ontwikkelingen in de markt bij. De commercieel medewerker binnendienst werkt samen met zijn collega s van de buitendienst. 2

3 Rol en verantwoordelijkheden Complexiteit De commercieel medewerker binnendienst is voor klanten de vraagbaak. Via telefoon, mail en social media onderhoudt hij contacten met klanten. Voor de collega s in de buitendienst is hij steun en toeverlaat in het offerte- en ordertraject en bij het beantwoorden van klantvragen. Hij heeft daarin een centrale rol en is verantwoordelijk voor het verzamelen van informatie en het toegankelijk en bruikbaar maken van deze informatie voor collega en klant. Bestellen en contacten onderhouden met leveranciers zijn onmisbaar om deze rol te spelen. Ontwikkelingen in de markt, bij de klant, leverancier, distributeur, importeur en de concurrentie maakt dat het beroep van de commercieel medewerker binnendienst continu in beweging is. Van hem wordt verwacht dat hij kan anticiperen op deze ontwikkelingen om zijn taken goed uit te kunnen (blijven) voeren. Voor de uitoefening van het beroep zijn specialistische kennis en vaardigheden m.b.t. commercie, offerte- en orderafhandeling, sales en/of customer service noodzakelijk. Typerende beroepshouding De commercieel medewerker binnendienst is een commercieel ingestelde back-officemedewerker, die ook op de voorgrond kan treden in het kader van commerciële activiteiten. Hij combineert goede communicatieve eigenschappen met accuratesse en gevoel voor structuur om de spilfunctie tussen buiten en binnen goed te vervullen. Hij werkt zelfstandig, maar stelt zich op als een teamplayer met een proactieve instelling en een zekere commerciële flair. In de verschillende contacten kan hij snel schakelen en is hij creatief in het vinden van oplossingen voor problemen van de klant en van mogelijkheden voor het verhogen van de verkoop. Hij denkt mee met de klant én de organisatie. Trends/innovaties 3

4 Marktontwikkelingen Door duurdere grondstoffen en hogere lonen stijgen inkoopprijzen, waardoor de marges steeds kleiner worden. Verder kan door koersschommelingen en economische stabiliteit de situatie op (specifieke) afzetmarkten snel veranderen. Groothandels zullen steeds gerichtere keuzes maken in segment, geografische markt en binnen het eigen productportfolio om zich als individuele organisatie te blijven onderscheiden. Deze keuzes kunnen ook van invloed zijn op de zaken die de organisatie wil gaan uitvoeren of niet meer wil uitvoeren: dit kan invloed hebben op het takenpakket van de commercieel medewerker. De eindgebruiker blijft kritisch op prijs en kwaliteit, ondersteund door de informatie die E-businesstoepassingen beschikbaar stellen. De eindgebruiker gebruikt deze informatie om verschillende aanbieders te vergelijken en in te zetten. Groothandels gaan ook steeds meer direct verkopen en leveren aan de klant (voorwaartse integratie door o.a. gebruik van (internet)winkels), waardoor het directe contact met de klant ook weer extra mogelijkheden voor verkoop oplevert en zicht geeft op de veranderende klant(behoeften). Door de centrale rol die de groothandel speelt kan deze een belangrijke schakel zijn tussen leveranciers, tussenhandel en verwerkers om bijvoorbeeld communicatie en efficiency hiertussen te verbeteren. Voor de groothandel is het belangrijk dat de organisaties en medewerkers snel kunnen inspringen op veranderingen en steeds weer (nieuwe) toegevoegde waarde kunnen bieden aan eindgebruikers, waarbij schaalvergroting (co-makership, one-stopshopping, voorwaartse en achterwaartse integratie), het vinden van nieuwe afzetmarkten (marketing) en relatiebeheer (after sales) steeds belangrijker troeven worden. Een goede prijs-kwaliteitverhouding en just-in-time levering blijven ook belangrijke unique selling points. Wel maken groothandels duidelijke keuzes op welke punten zij zich willen onderscheiden in de markt. Wetgeving/ overheidsregulering De hoofdtaken binnen de groothandel bestaan uit assortiment samenstellen, voorraad houden, ontbulken, logistiek en distributie, informatieverstrekking en financiering. Verandering in de wetgeving kan op één van deze rollen betrekking hebben en zorgen voor aanpassing van bedrijfsprocessen. 4

5 Technologische ontwikkelingen Supply Chain Management (ketenbeheer) geeft steeds meer informatie en kansen om kosten te reduceren op het gebied van efficiencyverbetering, voorraadoptimalisatie en controleerbaarheid. Voor het just-in-time kunnen leveren en het vergroten van de efficiency gebruikt de commercieel medewerker binnendienst verschillende bronnen om levering en vraag zo goed mogelijk te combineren. Social media en e-businesstoepassingen bieden mogelijkheden om gerichte marketing uit te voeren naar klanten, informatie te geven en te verzamelen over de klanten/markt en om continu in interactie te zijn met de klant. Deze mogelijkheden vragen van de beroepsbeoefenaar alertheid op toepassingsmogelijkheden, kansen en bedreigingen van deze ontwikkelingen. Bedrijfsorganisatorische Ontwikkelingen Internationale Ontwikkelingen Steeds meer worden centraal geleide groothandels minder gestuurd vanuit de organisatie en is er een zwaardere nadruk op lokale marketing. Dit houdt in dat van de commercieel medewerker een actieve houding op het gebied van marketing wordt gevraagd. Hierdoor is het belang van marktonderzoek (de lokale markt kennen) nog belangrijker. Een brede internationale oriëntatie van veel groothandelsbedrijven geeft een goede uitgangspositie bij de toenemende internationalisering en loskoppeling van productie- en consumptielocatie. De groeimarkten bevinden zich voornamelijk buiten Europa. Ook de productie vindt steeds vaker plaats in het buitenland. Kennis van import en export is belangrijk wanneer de groothandel de internationale markt gaat betreden. Groothandelsorganisaties dienen de mogelijkheden te onderzoeken om (meer en verder) over de grens te kijken. Dit vraagt van medewerkers in de groothandel een groter bewustzijn van culturele verschillen en talenkennis. Loopbaanmogelijkheden De commercieel medewerker binnendienst heeft als directe doorgroeimogelijkheden de functie van vestigingsmanager groothandel, (junior) accountmanager of een commerciële functie binnen de internationale handel als assistent-manager internationale handel binnendienst. 5

6 Overzicht van het beroepscompetentieprofiel Kerntaak Werkproces 1. Verzamelt informatie ten behoeve van verkoopbeleid en voert marketingactiviteiten uit 2. Verkoopt en verzorgt offerte- en ordertraject 3. Draagt bij aan relatiebeheer van de organisatie 1.1 Verzamelt en verwerkt marktinformatie 1.2 Signaleert markt-, product- en concurrentieontwikkelingen en klantbehoeften 1.3 Houdt assortiments- en klantendossiers bij 1.4 Neemt deel aan beurzen en evenementen 1.5 Ondersteunt bij marketingactiviteiten 2.1 Informeert relaties 2.2 Voert verkoopgesprek 2.3 Onderhandelt over prijs en voorwaarden en sluit verkoop 2.4 Stelt een offerte op en brengt deze uit 2.5 Verwerkt offertes en volgt deze op (beheert de offertes) 2.6 Stelt een order op en begeleidt het ordertraject bij de klant 2.7 Verwerkt orders en voert bestellingen uit 2.8 Beheert de voorraad en koopt in 2.9 Verzorgt het aftersalestraject/rondt het ordertraject af 2.10 Behandelt klachten 3.1 Werft nieuwe klanten/opdrachten 3.2 Introduceert de organisatie en het assortiment aan nieuwe klanten 3.3 Beheert relatie met klanten 6

7 Beschrijving van de kerntaken Kerntaak 1 Verzamelt informatie ten behoeve van verkoopbeleid en voert marketingactiviteiten uit Kerntaak 1 Verzamelt informatie ten behoeve van verkoopbeleid en voert marketingactiviteiten uit Werkprocessen bij kerntaak 1 Beschrijving kerntaak: De commercieel medewerker binnendienst bestudeert collecties/assortimenten, prijzen, houdt trends en ontwikkelingen bij en verstrekt informatie hiervoor (schriftelijk of mondeling) aan collega s (o.a. buitendienstmedewerkers, salesafdeling, verkoop, inkoop).voor het beantwoorden van vragen over producten en/of het assortiment houdt hij assortimentsdossiers bij. Tevens zoekt hij informatie om een vraag over doelgroep, regio, concurrentie en/of aanbod te kunnen beantwoorden. Hij hanteert diverse informatiebronnen hiervoor. Hij onderhoudt voor informatie contact met leveranciers en distributeurs of voert klanttevredenheidsonderzoeken uit en wanneer nodig vraagt hij informatie op. Alle verzamelde informatie maakt hij toegankelijk voor collega s en/of leidinggevende. De commercieel medewerker binnendienst verzamelt met name in het contact met klanten, leveranciers en distributeurs informatie over marktontwikkelingen. Hij vertaalt vragen en opmerkingen van klanten naar ontwikkelingen in de branche en op de markt en signaleert (verandering in) klantbehoeften. Hij verzamelt gedurende zijn werkzaamheden ook informatie van concurrenten, bekijkt het assortiment, de prijsstelling en het serviceniveau van concurrenten, gaat na welke klantengroepen de concurrent bedient en waarom de klant voor de concurrent kiest. Tot slot houdt hij zijn kennis van het product en assortiment op peil door de informatiekanalen van leveranciers en producenten te volgen. Zijn bevindingen deelt hij met collega s en/of leidinggevende. Over het assortiment adviseert hij de klant, maar doet hij ook verbetervoorstellen aan de bedrijfsleiding. De commercieel medewerker binnendienst verwerkt informatie over het assortiment in het systeem en maakt deze informatie toegankelijk voor collega s en/of leidinggevende. Hij maakt hiervoor ook gebruik van gestelde klantvragen om te zorgen dat de informatie bruikbaar is voor het advies aan de klant. Hij neemt in de 1.1 Verzamelt en verwerkt marktinformatie 1.2 Signaleert markt-, product- en concurrentieontwikkelingen en klantbehoeften 1.3 Houdt assortiments- en klantendossiers bij 7

8 dossiers ook uitgebreide productspecificaties op. Met behulp van de verkoopcijfers maakt hij inzichtelijk of het assortiment aan de vraag van de klant voldoet. Hij doet voorstellen voor promotionele acties en aanpassingen van assortiment en prijs. Tevens verwerkt hij rapportages van de buitendienst in het systeem en houdt klantgegevens up-to-date. Hij handelt klantgerelateerde correspondentie af en maakt in voorkomende gevallen afspraken voor de collega s in de buitendienst. De commercieel medewerker binnendienst bezoekt beurzen en evenementen om (potentiële) klanten te ontmoeten, te netwerken en informatie in te winnen over ontwikkelingen in de branche en op de markt. Bij actieve beursdeelname van de organisatie promoot hij het aanbod van de onderneming, geeft informatie over het aanbod en/of geeft verkoopdemonstraties in een stand of tijdens een bijeenkomst. Hij maakt tijdens deze gelegenheden (vervolg)afspraken met (potentiële) klanten en verwerkt deze in een planning. De commercieel medewerker binnendienst denkt mee over het opzetten en uitvoeren van marketingacties. Hij brengt zijn expertise op het gebied van het assortiment en klantbehoeften in om mee te denken aan de verdere ontwikkeling van de verkoopstrategie van de organisatie. In voorkomende gevallen voert hij ondersteunende activiteiten uit bij specifieke marketingacties. 1.4 Neemt deel aan beurzen en evenementen 1.5 Ondersteunt bij marketingactiviteiten Toelichting: De formule en de grootte van de organisatie, de positie van de commercieel medewerker binnendienst binnen de organisatie en de branche waarin de organisatie opereert bepalen de speerpunten en uitvoering van de marketingstrategie. Ook het soort klanten zijn medebepalend voor de vormgeving en uitvoering van het verkoopbeleid. 8

9 Kerntaak 2 Verkoopt en verzorgt offerte- en ordertraject Kerntaak 2 Verkoopt en verzorgt offerte- en ordertraject Werkprocessen bij kerntaak 2 Beschrijving kerntaak: De commercieel medewerker binnendienst beantwoordt binnenkomende vragen van relaties over producten en assortiment, voorraad, offertes en orders, bestellingen, leveringen en levertijden. Gedurende het contact met de relatie zoekt hij informatie over de relatie op in het registratiesysteem, beantwoordt hij de vragen en signaleert hij (koop)signalen. In sommige gevallen verwijst hij de relatie door en/of maakt een afspraak met een collega (uit de buitendienst). Na het contact verwerkt hij de informatie in het systeem en stelt waar nodig collega s op de hoogte van het contact. De commercieel medewerker binnendienst bepaalt met de klant de bespreekpunten in het gesprek. Hij informeert naar de ontwikkelingen bij de klant om te bepalen of de gekozen insteek nog steeds past bij de huidige situatie van de klant. Wanneer nodig schakelt hij in het gesprek en past hij de bespreekpunten in het gesprek aan. Hij inventariseert de klantervaringen met het product/het assortiment en de wensen en eisen van de klant. Hij beantwoordt vragen over de toepassing en eigenschappen van producten. Hij geeft aanvullende informatie aan de klant en geeft advies over de toepassing van het product/het assortiment binnen de eigen organisatie. Hij koppelt de specifieke behoeften van de klant aan de mogelijkheden van het assortiment, speelt in op koop- en weerstandsignalen van de klant, doet een aanbod (met een grove prijsberekening) aan de klant. De commercieel medewerker binnendienst bepaalt met betrekking tot welke condities (prijs, betalingstermijn, leveringstermijn en voorwaarden) en binnen welke marges er onderhandelingsruimte is. Hij gaat de reactie van de klant over het aanbod na en schat in wat de compromismogelijkheden zijn. Hij verduidelijkt waar nodig het aanbod om te kijken waar de klant zich in meer of mindere mate in kan vinden en speelt in op emoties om het aanbod beter te verkopen. Wanneer hij duidelijk heeft waar de klant aanpassing wil zien, vraagt hij de klant een tegenvoorstel te doen of doet zelf een nieuw voorstel. Hij weegt af in hoeverre hij met het tegenvoorstel akkoord kan gaan en wat het afbreukrisico in de 2.1 Informeert relaties 2.2 Voert verkoopgesprek 2.3 Onderhandelt over prijs en voorwaarden en sluit verkoop 9

10 onderhandeling is. Wanneer beide partijen overeenstemming hebben bereikt, sluit hij de verkoop. Hij neemt een offerte- of orderverzoek in ontvangst en maakt afspraken met de klant over de terugkoppeling daarvan. De commercieel medewerker binnendienst maakt op basis van de gemaakte afspraken in het verkoopgesprek en/of het resultaat van de onderhandeling met de klant een offerte. Ook maakt hij in voorkomende gevallen ook de offertes voor collega s in de buitendienst op basis van de gegevens van de collega. In de offerte neemt hij de prijsberekeningen en leverings- en betalingsvoorwaarden, die hij met de klant is overeengekomen, op. Hij gaat in de organisatie of bij leveranciers na of producten op voorraad zijn of binnen de gestelde termijn geleverd kunnen worden aan de klant, zodat aan de voorwaarden voldaan kan worden. Wanneer de offerte correct en uitvoerbaar is, brengt hij deze uit bij de klant door deze te versturen of te overhandigen. Na een afgesproken termijn neemt hij contact met de klant op om de offerte te bespreken/door te nemen en stuurt hij aan op het opstellen van een order en/of contract. De commercieel medewerker binnendienst verwerkt de offertes in het systeem. Hij zorgt dat de offertes uniform zijn opgesteld en worden verwerkt: hij controleert de berekeningen en kijkt na of de algemene afspraken (bv. over prijs-, leverings- en betalingscondities) en/of voorwaarden zijn verwerkt in de offertes en past deze waar nodig aan. Hij bewaakt de genoemde termijnen in de offerte en belt de klant na of attendeert een collega uit de buitendienst over (dreigende) overschrijding van de offertetermijn. De commercieel medewerker binnendienst maakt op basis van de offerte en/of gemaakte afspraken met de klant een order. Ook maakt hij in voorkomende gevallen ook de orders voor collega s in de buitendienst op basis van de gegevens van de collega. Na het noteren van de order, neemt hij contact met de leveranciers over de levering of checkt de voorraad. Hij plant en organiseert de volledige order met mogelijk diverse leveranciers, gaat opslag- en transportmogelijkheden (logistiek) na en regelt deze eventueel voor (directe) levering aan de klant. Hij bevestigt de order aan de klant en houdt de klant gedurende het ordertraject op de hoogte van de stand van zaken. Bij wijzigingen in het ordertraject neemt hij contact op met de klant, zoekt naar een passende oplossing en legt gemaakte 2.4 Stelt een offerte op en brengt deze uit 2.5 Verwerkt offertes en volgt deze op (beheert de offertes) 2.6 Stelt een order op en begeleidt het ordertraject bij de klant 10

11 (aanvullende) afspraken vast. Bij aflevering/afronding van het ordertraject evalueert hij het gehele traject met de klant en de toepassing van het product binnen de organisatie van de klant. Hij kijkt samen met de klant naar verbetermogelijkheden, nieuwe verkoopmogelijkheden, etc. en maakt een afspraak om op termijn nieuwe zaken met elkaar te doen. De commercieel medewerker binnendienst verwerkt orders en opdrachten in het systeem. Hij bewaakt aan de hand van informatie in het systeem de voortgang van de orders en opdrachten. Hij bepaalt of de producten (nog) uit voorraad leverbaar zijn of hij bestelt deze. In sommige gevallen vraagt hij de producten aan bij de inkoopafdeling. Bij de uitlevering van de orders neemt hij contact op met de klant over het moment en de wijze van aflevering van de producten of laat dit over de collega in de buitendienst. Wanneer er afwijkende zaken zijn in de voorraad, neemt hij contact op met collega s, zodat de collega s daar op kunnen anticiperen. De commercieel medewerker binnendienst bewaakt de (administratieve) voorraad in het systeem en gaat na of deze overeenkomt met de fysieke voorraad (of hij laat dit doen). Hij administreert tevens in voorkomende gevallen de binnenkomende goederenstroom en voert bijbehorende factuurcontrole uit. Ten behoeve van de voorraad bestelt of koopt hij in. Hij analyseert hiervoor de minimum- en maximumvoorraadhoogte, houdt rekening met slow movers en fast movers en mogelijk voorraad voor vaste klanten. Hij neemt hiervoor contact op met leveranciers en distributeurs en bespreekt met hen de voorwaarden en specificaties, vraagt offertes op en legt de keuzes voor een leverancier bij zijn leidinggevende. Hij maakt afspraken met de leverancier over de voorwaarden en zorgt dat deze vastgelegd worden. Op basis hiervan bewaakt hij de kwaliteit van de leverancier en onderneemt actie bij afwijkingen. De commercieel medewerker binnendienst belt de klant na over de afronding van de order of zorgt dat de collega in de buitendienst dit doet. Wanneer hij knelpunten signaleert, bespreekt hij deze met de klant en/of de collega in de buitendienst en zoekt samen naar oplossingen. Hij handelt retourzendingen af en verwerkt deze in het systeem. In het geval van onderhoudscontracten zorgt hij tevens voor de uitvoering (afspraken maken, collega s attenderen, informatie verschaffen) van de onderhoudscontracten. 2.7 Verwerkt orders en voert bestellingen uit 2.8 Beheert de voorraad en koopt in 2.9 Verzorgt het aftersalestraject/rondt het ordertraject af 11

12 De commercieel medewerker binnendienst neemt klachten van klanten aan. Hij achterhaalt bij de klant de oorzaak van de klacht en gaat na of hij de juiste conclusie heeft gesteld. Hij toont begrip voor de klant en gaat na op welke wijze de klacht voor de klant opgelost kan worden. Hij schat in welke oplossing mogelijk en passend is, stelt dit voor aan de klant en/of zijn leidinggevende en maakt met de klant afspraken over de behandeling van de klacht. Hij registreert de klacht en de gemaakte afspraken en zorgt dat deze worden nageleefd: hij gaat bij de klant na of de klacht naar tevredenheid is afgehandeld Behandelt klachten Toelichting: De formule en de grootte van de organisatie, de positie van de commercieel medewerker binnendienst binnen de organisatie en de branche waarin de organisatie opereert bepalen de complexiteit in het verkoop- en ordertraject (snelheid in de trajecten, mogelijkheden van leveranciers, logistieke mogelijkheden, afbreukrisico, grootte van klanten en orders, etc.) 12

13 Kerntaak 3 Draagt bij aan relatiebeheer van de organisatie Werkprocessen bij kerntaak 3 Beschrijving kerntaak: De commercieel medewerker binnendienst brengt op basis van het verkoopbeleid het afzetgebied in kaart. Hij verzamelt relevante informatie over mogelijke prospects en de concurrentie binnen het gebied. Op basis van de informatie en het verkoopbeleid/de verkoopdoelstelling selecteert hij prospects en maakt hij afspraken voor een kennismakingsgesprek of bijeenkomst. De commercieel medewerker binnendienst stelt zichzelf en de organisatie aan nieuwe klanten voor in een gesprek, bijeenkomst of bij een andere gelegenheid. Hij toont interesse in de klant en zijn organisatie en geeft aan op welke wijze de organisatie de klant van dienst kan zijn. Om het assortiment te promoten geeft hij demonstraties of laat hij toepassingen en/of productie (bv. in de eigen organisatie) zien. Desgewenst geeft hij de klant proefexemplaren, informatiemateriaal, etc. mee. Na afloop van de introductie bepaalt hij op grond van het ingeschatte potentieel of hij de klant een kennismakingsaanbod doet, een vervolgafspraak maakt of een andere stap neemt in het bouwen van de relatie. Zijn activiteiten zijn er op gericht om leads te genereren. De commercieel medewerker binnendienst onderhoudt op diverse wijzen contact met klanten om de (verkoop)relatie uit te bouwen. Hij toont interesse in de klant, vraagt na bij ontwikkelingen in de organisatie en zorgt dat de klant snel contact met hem heeft bij vragen en knelpunten. Bij verschillende gelegenheden onderneemt hij activiteiten om klanten te betrekken bij de organisatie: op basis van het verkoopplan, de relatie en potentieel van de klant en de behoeften van de klant bepaalt hij per gelegenheid of de klant betrokken wordt. In het contact met de klant signaleert hij nieuwe kansen voor omzet en/of het uitbouwen van het relatienetwerk. 3.1 Werft nieuwe klanten/opdrachten 3.2 Introduceert de organisatie en het assortiment aan nieuwe klanten 3.3 Beheert relatie met klanten Toelichting: De formule en de grootte van de organisatie en de positie van de commercieel medewerker binnendienst binnen de organisatie bepalen de intensiteit van de relaties met klanten. Zo bepaalt de grootte van de klant ook het afbreukrisico van de relatie en op welke manier met de klant wordt omgegaan. 13

14 Bedrijfsmatig handelen Ondernemend en commercieel handelen Gedrevenheid en ambitie tonen Met druk en tegenslag omgaan Omgaan met verandering en aanpassen Instructies en procedures opvolgen Kwaliteit leveren Op de behoeften en verwachtingen van de klant richten Plannen en organiseren Leren Creëren en innoveren Onderzoeken Analyseren Materialen en middelen inzetten Vakdeskundigheid toepassen Formuleren en rapporteren Presenteren Overtuigen en beïnvloeden Relaties bouwen en netwerken Ethisch en integer handelen Samenwerken en overleggen Aandacht en begrip tonen Begeleiden Aansturen Beslissen en activiteiten initiëren Proces-competentie-matrix Verzamelt informatie ten behoeve van verkoopbeleid en voert marketingactiviteiten uit Kerntaak 1 Verzamelt informatie ten behoeve van verkoopbeleid en voert marketingactiviteiten uit Competenties A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Werkprocessen 1.1 Verzamelt en verwerkt marktinformatie 1.2 Signaleert markt-, product- en concurrentieontwikkelingen en klantbehoeften 1.3 Houdt assortiments- en klantendossiers bij 1.4 Neemt deel aan beurzen en evenementen 1.5 Ondersteunt bij marketingactiviteiten x x x x x x x x x x x x x x x x 14

15 Bedrijfsmatig handelen Ondernemend en commercieel handelen Gedrevenheid en ambitie tonen Met druk en tegenslag omgaan Omgaan met verandering en aanpassen Instructies en procedures opvolgen Kwaliteit leveren Op de behoeften en verwachtingen van de klant richten Plannen en organiseren Leren Creëren en innoveren Onderzoeken Analyseren Materialen en middelen inzetten Vakdeskundigheid toepassen Formuleren en rapporteren Presenteren Overtuigen en beïnvloeden Relaties bouwen en netwerken Ethisch en integer handelen Samenwerken en overleggen Aandacht en begrip tonen Begeleiden Aansturen Beslissen en activiteiten initiëren Proces-competentie-matrix Verkoopt en verzorgt offerte- en ordertraject Kerntaak 2 Verkoopt en verzorgt offerte- en ordertraject Competenties A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Werkprocessen 2.1 Informeert relaties x x x x 2.2 Voert verkoopgesprek x x x x x 2.3 Onderhandelt over prijs en voorwaarden en sluit verkoop 2.4 Stelt een offerte op en brengt deze uit 2.5 Verwerkt offertes en volgt deze op (beheert de offertes) 2.6 Stelt een order op en begeleidt het ordertraject bij de klant x x x x x x x x x x x x x x x x 15

16 2.7 Verwerkt orders en voert bestellingen uit 2.8 Beheert de voorraad en koopt in 2.9 Verzorgt het aftersalestraject/rondt het ordertraject af x x x x x x x x x x x 2.10 Behandelt klachten x x x x x x 16

17 Bedrijfsmatig handelen Ondernemend en commercieel handelen Gedrevenheid en ambitie tonen Met druk en tegenslag omgaan Omgaan met verandering en aanpassen Instructies en procedures opvolgen Kwaliteit leveren Op de behoeften en verwachtingen van de klant richten Plannen en organiseren Leren Creëren en innoveren Onderzoeken Analyseren Materialen en middelen inzetten Vakdeskundigheid toepassen Formuleren en rapporteren Presenteren Overtuigen en beïnvloeden Relaties bouwen en netwerken Ethisch en integer handelen Samenwerken en overleggen Aandacht en begrip tonen Begeleiden Aansturen Beslissen en activiteiten initiëren Proces-competentie-matrix Draagt bij aan relatiebeheer van de organisatie Kerntaak 3 Draagt bij aan relatiebeheer van de organisatie Competenties A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Werkprocessen 3.1 Werft nieuwe klanten/opdrachten 3.2 Introduceert de organisatie en het assortiment aan nieuwe klanten 3.3 Beheert relatie met klanten x x x x x x x x x x x 17

18 Competenties Samenwerken en overleggen Relaties bouwen en netwerken Overtuigen en beïnvloeden Presenteren Vakdeskundigheid toepassen Materialen en middelen inzetten Onderzoeken Plannen en organiseren Op de behoeften en verwachtingen van de klant richten Kwaliteit leveren Gedragsvoorbeelden De commercieel medewerker binnendienst overlegt met collega s, klanten en andere betrokkenen om af te stemmen, informatie uit te wisselen en ideeën te bespreken. Hij zorgt er uit zichzelf voor dat anderen goed geïnformeerd zijn en deelt kennis, hij zet zich in voor een goede werkrelatie met collega s, bekijkt zaken vanuit groepsbelang en draagt op een positieve wijze bij aan de teamgeest. De commercieel medewerker binnendienst legt actief en makkelijk contacten met mensen, investeert in relaties, weet telkens mensen te binden en te boeien en past zich aan het verwachtingspatroon van de ander aan. De commercieel medewerker binnendienst maakt een positieve indruk in diverse contacten, geeft richting aan gesprekken en onderbouwt voorstellen met verschillende, steekhoudende argumenten. Hij weet de belangen van de organisatie goed te behartigen en probeert eruit te halen wat realistisch gezien mogelijk is: hij streeft overeenstemming na door te zoeken naar win-win situaties voor zichzelf en de ander. De commercieel medewerker binnendienst legt zaken duidelijk uit, communiceert kernachtig en presenteert zichzelf ter zake kundig. Hij speelt in op zijn toehoorders, straalt enthousiasme uit en stelt zich onderhoudend op in gesprekken. De commercieel medewerker binnendienst toont de voor het vak essentiële specifieke mentale vermogens zoals snel informatie in zich opnemen, zaken onthouden, inzicht in het assortiment tonen en vlot schakelen bij werkzaamheden. De commercieel medewerker binnendienst kiest de juiste materialen en middelen, gebruikt deze waarvoor ze bedoeld zijn en draagt goed zorg voor de materialen. De commercieel medewerker binnendienst houdt ogen en oren open om nieuwe informatie op te vangen, stelt de juiste vragen om de informatie te verkrijgen en vertaalt ontwikkelingen in de markt naar de eigen situatie/organisatie. De commercieel medewerker binnendienst bepaalt de juiste prioriteiten in zijn eigen werkzaamheden, plant zijn eigen activiteiten om doelstellingen te behalen, deelt eigen tijd in en houdt vinger aan de pols over de voortgang van de werkzaamheden. De commercieel medewerker binnendienst inventariseert actief de wensen en behoeften van de klant, relateert deze aan de mogelijkheden en richt zich op het zoveel mogelijk voldoen aan de verwachtingen. Hij controleert of er aan de verwachtingen en wensen van de klant wordt voldaan en neemt de klant met opmerkingen en klachten serieus. De commercieel medewerker binnendienst pakt het werk op een ordelijke en systematische manier aan en levert werk van hoge kwaliteit af. Hij werkt zoveel mogelijk volgens beproefde methoden en procedures van de organisatie. 18

19 Ondernemend en commercieel handelen Bedrijfsmatig handelen De commercieel medewerker binnendienst kent de markt en de spelers daarin, volgt deze op de voet en ziet kansen om nieuwe initiatieven op te starten. Hij anticipeert op veranderingen en grijpt kansen om de commerciële positie van de organisatie uit te bouwen. De commercieel medewerker binnendienst kent de financiële zaken die invloed hebben op de organisatie en is continu op zoek naar mogelijkheden om kosten te besparen of opbrengsten te verhogen. 19