Bijlagenboek bij: Jaarrapport 2014

Transcriptie

1 Klanttevredenheidsonderzoek WMO Regiotaxi Zuid-Limburg Bijlagenboek bij: Jaarrapport 2014 Woensdag 18 maart 2015 Referentie: Pagina 1 van 53

2 Bijlagenboek bij: Jaarrapportage 2014 Klanttevredenheidsonderzoek WMO Regiotaxi Zuid-Limburg Woensdag 18 maart 2015 Referentie: Moventem (voorheen: ROMA marktonderzoek & advies) T E info@moventem.nl W Projectteam: M.P. (Maarten) van Setten, projectleider/ adviseur L. (Luc) Oonk, projectmanager online onderzoek/ data-analist Moventem is aangesloten bij de Nederlandse Marktonderzoek Associatie (MOA), Center for Information Based Decision Making & Marketing Research. Moventem is tevens aangesloten bij the World Association of Opinion & Marketing Research Professionals (ESOMAR). Dit rapport is met de grootste zorg samengesteld. Ondanks deze uiterste zorgvuldigheid kan het voorkomen dat informatie fout en/ of onvolledig is. Moventem is niet aansprakelijk voor enige directe of indirecte schade die zou kunnen ontstaan door het gebruik van de aangeboden informatie. Pagina 2 van 53

3 Inhoudsopgave BIJLAGE 2.1 VRAGENLIJST BIJLAGE VERVOERSGEBIED BIJLAGE MAAND BIJLAGE REISDOEL BIJLAGE REISDOEL PER VERVOERSGEBIED BIJLAGE RESERVERING EN TEVREDENHEID RIT BIJLAGE REDEN ONTEVREDENHEID RITRESERVERING BIJLAGE PUNCTUALITEIT BIJLAGE PUNCTUALITEIT PER VERVOERSGEBIED BIJLAGE 4.5 ROLSTOELRIT BIJLAGE 4.6 VERVOERSINDICATIE BIJLAGE 4.7 TERUGBELSERVICE BIJLAGE AANMELDEN DOOR CHAUFFEUR BIJLAGE AANMELDEN PER VERVOERSREGIO BIJLAGE 4.9 BEOORDELING REISTIJD BIJLAGE BEOORDELING CHAUFFEUR BIJLAGE BELANGRIJKSTE REDEN: ANDERS, NAMELIJK BIJLAGE BEOORDELING CHAUFFEUR PER VERVOERSREGIO BIJLAGE ALGEMEEN RAPPORTCIJFER BIJLAGE ALGEMEEN RAPPORTCIJFER PER VERVOERSGEBIED BIJLAGE RAPPORTCIJFER PER MAAND BIJLAGE RAPPORTCIJFER AFGEZET TEGEN REISDOEL BIJLAGE 4.12 BENADERING PER BIJLAGE 4.13 GEBRUIK REGIOTAXI VÓÓR SEPTEMBER BIJLAGE MEER OF MINDER GEBRUIK VAN REGIOTAXI BIJLAGE 4.14 OP- OF AANMERKINGEN Pagina 3 van 53

4 Bijlagen bij onderzoeksresultaten Pagina 4 van 53

5 Bijlage 2.1 Vragenlijst 2014 Voor welk doel heeft u gebruik gemaakt van de Regiotaxi? o Van/naar huisarts, fysiotherapeut of ziekenhuis (arts of specialist) o Van/naar iemand in het ziekenhuis o Van/naar familie of vrienden o Van/naar winkelen/ boodschappen doen o Van/naar een club of vereniging o Van/naar school/onderwijsinstelling o Van/naar het werk o Van/naar de dagverzorging o Van/naar café, restaurant, theater, bioscoop e.d. o Van/naar kienen (Bingo) o Van/naar verzorging van een partner/ouder/kind in een verzorgings/verpleeghuis/kliniek o Kapper o Dagbesteding o Anders, namelijk: <open invulveld> 2) Hoe is de rit gereserveerd? o Telefonisch o Taxipoint o Via internet 3) Bent u tevreden over het reserveren van de rit? (<antwoord vraag 2>) o Heel tevreden naar vraag 4 o Tevreden naar vraag 4 o Neutraal naar vraag 4 o Ontevreden naar vraag 5 o Heel ontevreden naar vraag 5 4) Eventuele opmerkingen over het reserveren van de rit kunnen hier worden geplaatst. <open invulveld> naar vraag 6 5) Wat is/zijn de belangrijkste reden(en) dat u de reservering van de rit (heel) slecht vond? o Ik moest lang wachten/werd niet snel geholpen o Storing/defect Taxipoint o Telefoniste was niet vriendelijk o Defect/beschadiging vervoerspas o De informatie (bijv. ritprijs) was niet correct o Storing/geen verbinding o De informatie was niet compleet/telefoniste herhaalde de ritgegevens o Geen bevestigingsmail ontvangen niet o De rit is niet goed gereserveerd/doorgegeven aan het taxibedrijf o Anders, namelijk: <open invulveld> o De telefoniste heeft mij niet goed te woord gestaan/geen goede uitleg gegeven 6) De Regiotaxi kan u 15 minuten voor of na de afgesproken tijd op komen halen. Was de Regiotaxi bij de betreffende rit op tijd? o Ja naar vraag 8 Pagina 5 van 53

6 o Nee naar vraag 7 o Weet ik niet (meer) naar vraag 8 7) Was de regiotaxi te vroeg of te laat? o Te vroeg, hoeveel minuten was de Regiotaxi te vroeg aanwezig? minuten o Te laat, hoeveel minuten was de Regiotaxi te laat aanwezig? minuten 8) Wat vond u van de totale reistijd van de rit? o Te lang o Goed o Te kort o Weet ik niet meer 9) Betrof het een rit met gegarandeerde aankomsttijd? Aanvinken wanneer klant dit meldt, anders leeg laten. Ja 10) Betrof het een rolstoelrit? Deze vraag hoeft niet gesteld te worden. Bovenin het scherm staat bij de respondentgegevens achter Rolstoelrit een J (ja) of een N (Nee). o Ja naar vraag 11 o Nee naar vraag 12 11) Heeft de chauffeur uw rolstoel/scootmobiel goed vast gezet? o Ja o Nee 12) Kunt u een beoordeling geven over de chauffeur? o Heel goed naar vraag 13 o Goed naar vraag 13 o Neutraal naar vraag 13 o Slecht naar vraag 14 o Heel slecht naar vraag 14 13) Eventuele opmerkingen over de chauffeur kunnen hier worden geplaatst. <open invulveld> naar vraag 15 14) Wat is/zijn de belangrijkste reden(en) dat u de chauffeur (heel) slecht vond? Meerdere antwoorden mogelijk. Pagina 6 van 53

7 De chauffeur reed niet veilig De chauffeur was niet vriendelijk De chauffeur was niet behulpzaam De chauffeur was gehaast, had geen tijd De chauffeur was onverzorgd/niet netjes De chauffeur kende de route onvoldoende De chauffeur zette de rolstoel/scootmobiel niet goed vast Anders, namelijk: <open invulveld> 15) Maakt u gebruik van de terugbelservice? o Ja naar vraag 16 o Nee naar vraag 17 16) Is deze geactiveerd/gebruikt? o Ja o Nee o Niet van toepassing (de klant wachtte bijvoorbeeld al buiten) 17) Heeft de chauffeur zich bij u gemeld/aangebeld? o Ja o Nee o Niet van toepassing (de klant wachtte bijvoorbeeld al buiten) 18) Heeft u recht op individueel vervoer? Deze vraag hoeft niet gesteld te worden. Bovenin het scherm staat bij de respondentgegevens achter Categorie welke indicatie de respondent heeft. o Ja naar vraag 19 o Nee naar vraag 20 19) Bent u tijdens deze rit daadwerkelijk alleen (individueel) vervoerd? o Ja o Nee 20) Welk rapportcijfer geeft u voor de kwaliteit en de dienstverlening van de Regiotaxi in de betreffende rit? <open invulveld voor getal tussen 0,0 en 10,0> 21) Heeft u verder nog op- of aanmerkingen over uw laatste rit? o Nee o Ja, algemeen: <open invulveld> o Ja een klacht <klik op volgende en ga naar OMA Pagina 7 van 53

8 Variabele vragen 1) onderzoekt de mogelijkheid om meer te communiceren via . Zouden we u (op termijn) mogen benaderen per ? o Nee, ik heb geen adres vraag 3 o Nee, ik wil niet via benaderd worden door vraag 3 o Ja, voor nieuwsbrieven vraag 2 o Ja, voor algemene berichten vraag 2 o Ja, voor persoonlijke berichten vraag 2 2) Zo ja, mogen wij uw adres noteren? 3) Heeft u in september en/of oktober meer of minder gebruik gemaakt van de Regiotaxi dan in de periode vóór september? o Veel meer vraag 4 o Meer vraag 4 o Hetzelfde vraag 6 o Minder vraag 5 o Veel minder vraag 5 o Geen idee / weet ik niet vraag 6 o N.v.t. / ik ben pas sinds kort klant vraag 6 4) Wat is de reden dat u (veel) meer bent gaan reizen? o Gezondheidsredenen o Verhuizing (partner) o Geen andere mogelijkheid (meer) om te reizen o Meer behoefte om ergens heen te gaan o Anders, namelijk vraag 6 5) Wat is de reden dat u (veel) minder bent gaan reizen? o Gezondheidsredenen o Verhuizing (partner) o Persoonlijke omstandigheden o Kwaliteit van het vervoer o De prijs van de Regiotaxi o Meer gebruik van OV en/of jaarkaart OV o Minder behoefte om ergens heen te gaan o Anders, namelijk.. Pagina 8 van 53

9 6) Denkt u de komende tijd (maanden) meer/minder gebruik te gaan maken van de Regiotaxi? o Veel meer o Meer o Hetzelfde o Minder o Veel minder o Geen idee/weet ik niet o N.v.t./ik ben pas sinds kort klant Pagina 9 van 53

10 Bijlage Vervoersgebied Moventem Woensdag 18 maart 2015 Referentie: Pagina 10 van 53

11 Januari Februari Maart April Mei Juni Juli Augustus September Oktober November December Bijlagenboek bij: Jaarrapportage 2014 Klanttevredenheidsonderzoek WMO Regiotaxi Zuid-Limburg Bijlage Maand 15% Verdeling over maand (n=6.534) 10% % 0% Moventem Woensdag 18 maart 2015 Referentie: Pagina 11 van 53

12 Bijlage Reisdoel Moventem Woensdag 18 maart 2015 Referentie: Pagina 12 van 53

13 Bijlage Reisdoel per vervoersgebied Moventem Woensdag 18 maart 2015 Referentie: Pagina 13 van 53

14 Bijlage Reservering en tevredenheid rit Moventem Woensdag 18 maart 2015 Referentie: Pagina 14 van 53

15 Storing/defect Taxipoint De rit is niet goed gereserveerd/doorgegeven aan het taxibedrijf Telefoniste was niet vriendelijk De telefoniste heeft mij niet goed te woord gestaan/geen goede uitleg gegeven Ik moest lang wachten/werd niet snel geholpen De informatie (bijv. ritprijs) was niet correct De informatie was niet compleet/telefoniste herhaalde de ritgegevens niet Defect/beschadiging vervoerspas Storing/geen verbinding Geen bevestigingsmail ontvangen Anders, namelijk... Bijlagenboek bij: Jaarrapportage 2014 Klanttevredenheidsonderzoek WMO Regiotaxi Zuid-Limburg Bijlage Reden ontevredenheid ritreservering 40% 35% Wat is/zijn de belangrijkste reden(en) dat u de reservering van de rit (heel) slecht vond? (n=89) [MR] 30 30% 26 25% 20% 15% 10% 5% % Moventem Woensdag 18 maart 2015 Referentie: Pagina 15 van 53

16 Bijlage Punctualiteit Moventem Woensdag 18 maart 2015 Referentie: Pagina 16 van 53

17 Bijlage Punctualiteit per vervoersgebied Te laat % te laat # te laat # Resp. Te vroeg % vroeg # te vroeg # Resp. Vaals 7,85% Gulpen-Wittem 2,97% Echt-Susteren 6,47% Valkenburg 2,39% Valkenburg 6,27% Echt-Susteren 2,12% Schinnen 6,17% Vaals 2,05% Stein 6,10% Stein 1,45% Gulpen-Wittem 5,28% Beek 1,17% Sittard-Geleen 5,25% Sittard-Geleen 1,11% Beek 4,69% Eijsden-Margraten 0,88% Meerssen 4,65% Meerssen 0,75% Eijsden-Margraten 3,82% Schinnen 0,00% Totaal 5,51% Totaal 1,36% Moventem Woensdag 18 maart 2015 Referentie: Pagina 17 van 53

18 Bijlage 4.5 Rolstoelrit Moventem Woensdag 18 maart 2015 Referentie: Pagina 18 van 53

19 Bijlage 4.6 Vervoersindicatie Moventem Woensdag 18 maart 2015 Referentie: Pagina 19 van 53

20 Bijlage 4.7 Terugbelservice Moventem Woensdag 18 maart 2015 Referentie: Pagina 20 van 53

21 Bijlage Aanmelden door chauffeur Moventem Woensdag 18 maart 2015 Referentie: Pagina 21 van 53

22 Bijlage Aanmelden per vervoersregio Vervoersgebied % Aangemeld # Aangemeld # Respondenten Echt-Susteren 66,78% Sittard-Geleen 66,63% Valkenburg 66,57% Gulpen-Wittem 65,02% Schinnen 63,96% Meerssen 63,72% Stein 63,37% Vaals 62,80% Beek 61,88% Eijsden-Margraten 60,88% Totaal 65,26% Moventem Woensdag 18 maart 2015 Referentie: Pagina 22 van 53

23 Bijlage 4.9 Beoordeling reistijd Moventem Woensdag 18 maart 2015 Referentie: Pagina 23 van 53

24 Niet vriendelijk Niet behulpzaam Niet veilig Gehaast, had geen tijd Kende de route onvoldoende Onverzorgd/niet netjes Zette de rolstoel/scootmobiel niet goed vast Anders, namelijk... Bijlagenboek bij: Jaarrapportage 2014 Klanttevredenheidsonderzoek WMO Regiotaxi Zuid-Limburg Bijlage Beoordeling chauffeur Wat is/zijn de belangrijkste reden(en) dat u de chauffeur (heel) slecht vond? (n=114) 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Moventem Woensdag 18 maart 2015 Referentie: Pagina 24 van 53

25 Moventem Woensdag 18 maart 2015 Referentie: Pagina 25 van 53

26 Bijlage Belangrijkste reden: Anders, namelijk Onbeschoft/ Onvriendelijk bij het uitstappen bleef de chauffeur zitten zonder meneer te helpen en zei onderweg geen woord Chauffer was niet behulpzaam en erg eigenwijs. Chauffeur is niet tot op de binnenplaats gereden, terwijl de chauffeur van de terugrit dit wel heeft gedaan. Chauffeur liet de deur iedere keer open bij het in- en uitlaten van andere klanten. De chauffeur was gestresst De chauffeur was gestresst, kwam snauwerig over. Heeft niet geholpen met bagage. Mensen hadden 3 boodschappentassen. De chauffeur wilde die tassen niet meenemen. Chauffeur was erg nors en heeft de hele terugweg gescholden tegen die mensen over het meenemen van die tassen. De chauffeur vroeg aan mevrouw of ze frites had gegeten. De chauffeur was niet spraakzaam en deed uit de hoogte. Mevrouw stond niet klaar. Vandaar dat de chauffeur gefrustreerd. onvriendelijk mw. had twijfels over de vrouwelijke chauffeur. ze is onderweg gestopt om iemand in een bejaardenhuisje op te halen. daar is ze naar het toilet geweest en is bij deze mw. heel lang binnen gebleven. Toen is ze nog een keer gestopt onderweg om haar jas uit te doen. Klant vond dit maar een rare gang van zaken. Ze vond de chauffeur veel te vrij in doen en laten. onbeschofte man, helpt niet en zegt niks, staat bekend als een kwalletje was met de telefoon bezig tijdens het rijden. Mevrouw moest een bedrag betalen van Mevrouw betaalde met 2 euro, maar heeft de 40 cent niet terug gekregen. Niet behulpzaam De chauffeur is niet behulpzaam bij in en uitstappen en ook niet bij het vastmaken van de riem. Bij gesprekken is de chauffeur heel kortaf. De chauffeur gooide meteen de deur dicht, en cliënt zat bijna met vingers tussen de deur. De chauffeur is niet uitgestapt. Haar zus moest komen helpen om mevrouw uit de bus te halen. de chauffeur reed weg toen meneer buiten kwam. Meneer heeft een nieuwe rit moeten boeken. De chauffeuse stond aan de andere kant van de opstapplaats van mevrouw en zwaaide dat ze de weg maar over moest steken. Terwijl mevrouw niet meer zo goed ter been is. Ze heeft dit toch gedaan en is ook alleen zonder hulp moeten instappen. Meneer is beklemd geraakt tussen de draaideur en hij heeft meneer niet geholpen. Moventem Woensdag 18 maart 2015 Referentie: Pagina 26 van 53

27 Slechte rijstijl Chauffeur reed wel veilig, maar te hard over de drempels Chauffeur was met een andere chauffeur op de autoweg een spelletje aan het doen. Claxoneren, hard/langzaam rijden. Heel onveilig. Tevens was de chauffeur slecht gekleed. De chauffeur reed heel erg hard over de drempels en heeft ook 1 x een stoeprand geraakt. Ivm wagenziekte last van rijstijl chauffeuse Reed door rood, reed hard. Reed hard, maar wel veilig Overig Chauffeur heeft zich niet gemeld in het ziekenhuis en heeft rit loos gemeld terwijl mevrouw gewoon bij de ingang van het ziekenhuis zat te wachten chauffeur vertelde aan de klanten in de bus al zijn privéproblemen, en daar zat meneer Helwig niet op te wachten. De chauffeur ging niet goed om met de scootmobiel. De chauffeur was totaal onbekend met de scootmobiel van meneer. Meneer vindt dat dit niet kan! De chauffeur heeft de terugbelservice niet ingeschakeld. de chauffeur heeft de terugbelsevice niet geschakeld. De chauffeur heeft met mevrouw een rondje Limburg gemaakt, mevrouw heeft voor een rit van 3 km 1 uur en een kwartier in de bus gezeten. De chauffeur is niet behulpzaam bij in en uitstappen en ook niet bij het vastmaken van de riem. Bij gesprekken is de chauffeur heel kortaf. De chauffeur gooide meteen de deur dicht, en cliënt zat bijna met vingers tussen de deur. De chauffeur is niet uitgestapt. Haar zus moest komen helpen om mevrouw uit de bus te halen. de chauffeur reed weg toen meneer buiten kwam. Meneer heeft een nieuwe rit moeten boeken. De chauffeuse stond aan de andere kant van de opstapplaats van mevrouw en zwaaide dat ze de weg maar over moest steken. Terwijl mevrouw niet meer zo goed ter been is. Ze heeft dit toch gedaan en is ook alleen zonder hulp moeten instappen. Nam geen logische route waardoor meneer naast het te laat ophalen ook te lang onderweg geweest waardoor meneer te laat was voor zijn afspraak in het ziekenhuis Vroeg rare dingen, of ze daar alleen woonde of zo.. Zeer ontevreden over het iedere keer weer moeten bellen naar ritreservering voor ritten en moeten luisteren naar het bandje. Mevrouw wilt geen vaste ritten laten boeken. Moventem Woensdag 18 maart 2015 Referentie: Pagina 27 van 53

28 Bijlage Beoordeling chauffeur per vervoersregio Tevredenheid chauffeur vs. vervoersgebied Beek Echt-Susteren Eijsden-Margraten Meerssen Schinnen Sittard-Geleen Stein Vaals Valkenburg % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Heel goed Goed Neutraal Slecht Heel slecht Moventem Woensdag 18 maart 2015 Referentie: Pagina 28 van 53

29 Bijlage 4.11 Algemeen rapportcijfer Gemiddelde rapportcijfer 2014: 7,95 st.dev.: 0,96 Gemiddelde rapportcijfer 2013: 8,03 st.dev.: 1,10 Moventem Woensdag 18 maart 2015 Referentie: Pagina 29 van 53

30 Bijlage Algemeen rapportcijfer per vervoersgebied Moventem Woensdag 18 maart 2015 Referentie: Pagina 30 van 53

31 Bijlage Rapportcijfer per maand Moventem Woensdag 18 maart 2015 Referentie: Pagina 31 van 53

32 Bijlage Rapportcijfer afgezet tegen reisdoel Moventem Woensdag 18 maart 2015 Referentie: Pagina 32 van 53

33 Bijlage 4.12 Benadering per Moventem Woensdag 18 maart 2015 Referentie: Pagina 33 van 53

34 Bijlage Gebruik regiotaxi vóór september Moventem Woensdag 18 maart 2015 Referentie: Pagina 34 van 53

35 Bijlage Meer of minder gebruik van Regiotaxi Moventem Woensdag 18 maart 2015 Referentie: Pagina 35 van 53

36 Bijlage 4.13 Op- of aanmerkingen 35% 30% 25% 135 Categorieën opmerkingen (n=410) 20% 15% 10% 5% % Moventem Woensdag 18 maart 2015 Referentie: Pagina 36 van 53

37 Punctualiteit 3 wkn. achter elkaar te laat opgehaald. Wil geen klacht indienen. Als het druk is, is de wachttijd vaker meer dan 2 1/2 uur. Bij de terugrit heeft mevrouw het taxipoint gebruikt, er werd gezegd dat ze binnen het half uur zou worden opgehaald. Echter na een uur was er nog geen vervoer. mevrouw heeft 1 uur en een kwartier moeten wachten. Ze wil echter nog geen klacht indienen. Bij de terugrit is mevrouw te laat opgehaald maar dat had te maken met technische problemen bij de centrale. bij de terugrit was de taxi een uur te laat. Meneer wil geen klacht indienen. bij de terugrit werd mevrouw 45 minuten te vroeg opgehaald. Bij een rit van thuis naar het ziekenhuis wordt rekening gehouden met de omrijtijd. En vervolgens wordt de klant rechtstreeks van thuis naar het ziekenhuis gebracht. Bij prioriteitsritten naar het ziekenhuis komt de Regiotaxi te vroeg voorrijden. Bij retourritten komt de Regiotaxi voor de heenrit te laat voorrijden en wordt een grote ritcombinatie gemaakt. En vervolgens komt de taxi voor de terugrit stipt op tijd voorrijden. Hierdoor is het bezoek heel kort. Kan dit beter op elkaar afgestemd worden. De echtgenoot is niet tevreden over taxi Van Loo. Ze hadden meneer een keer veel te lang laten wachten en bellen dan ook niet om door te geven dat e.e.a. uitloopt. Taxi Nelissen doet dit wel netjes. De laatste tijd komt de Regiotaxi iedere keer te laat voorrijden. De laatste tijd komt de Regiotaxi regelmatig te laat voorrijden. De laatste tijd komt de Regiotaxi veelvuldig te laat voorrijden. Ook is het rondje Zuid-Limburg schering en inslag. De laatste tijd wordt het vervoer slechter dan voorheen uitgevoerd. Een algemeen punt van mevrouw hiervoor is een 6-je De laatste weken komt de Regiotaxi veel te laat voorrijden. De ophaaltijd die de telefoniste inboekt voor ritten van thuis naar het ziekenhuis is te vroeg. De ophaaltijd van een rit van thuis naar het ziekenhuis is te ver naar voren ten opzichte van de afspraak in het ziekenhuis. Hierdoor zit de betrokkene veel te vroeg in het ziekenhuis voor zijn afspraak. De Regiotaxi komt regelmatig te laat voorrijden. Hierdoor komt het strakke schema van mevrouw in de war. De Regiotaxi komt regelmatig te laat. De rit enkele dagen later was niet goed verlopen, veel te laat opgehaald. De rit van de week eerder was niet goed verlopen, 1 uur in het busje gezeten. De ritcombinaties die gemaakt worden, zijn te groot waardoor meneer vaker dan eens te laat is voor zijn afspraak in het ziekenhuis. De ritcombinaties zijn te groot en de wachttijden zijn te lang. De ritcombinaties zijn te groot, hierdoor is de omrijtijd te lang. De ritten van thuis naar het AZM worden als prioriteitsritten geboekt met omrijtijd en wachttijd. Echter vervolgens rechtstreeks uitgevoerd. Met als gevolg dat de klant heel vroeg in het AZM is. De taxi arriveerde 30 minuten te laat. En vervolgens heeft mevrouw nog een hele route zuid limburg gemaakt. Dit vond mevrouw erg onprettig. Door het te laat arriveren van de taxi kwam mevrouw dus ook te laat op haar afspraak. Moventem Woensdag 18 maart 2015 Referentie: Pagina 37 van 53

38 De taxi komt regelmatig te laat. De taxi komt vaker dan eens te vroeg voorrijden. Dit is niet prettig. De taxi komt veel te laat voorrijden en de omrijtijd is ook veel te lang. De taxi voor de terugrit is te laat komen voorrijden. Sinds het faillissement van Timmermans wordt het vervoer niet meer goed uitgevoerd. De taxi was te laat, maar mevrouw wilt geen klacht laten maken. De taxibussen hebben een heel slechte vering. Klanten die rugproblemen hebben, komen geradbraakt aan op de plaats van bestemming. De terugreis is problematisch verlopen. Mw. heeft het pasje om uur in de taxipoint gestopt. Ze werd echter pas om uur opgehaald. Ik heb mw. ervan overtuigd dat ze een klacht moet indienen. Ze gaat dit xeer zeker doen. Jose De terugrit is mevrouw ook te laat opgehaald. 3 kwartier moeten wachten in het ziekenhuis De terugrit voor het kienen in de taxibussen naar huis toe is te lang. De wachttijd is vaker dan eens te lang. De wachttijd van 1 uur na bezoek aan tandarts of dokter is niet prettig. De wachttijd van 1 uur voor taxipointritten van het Tempelplein naar huis is te lang. De wachttijd voordat de Regiotaxi komt voorrijden is soms te lang. Het betreft ritten met gegarandeerde aankomsttijd. 2x p/wk maakt mevrouw die ritten. Mevrouw is (bijna) iedere keer veel te vroeg aanwezig. Mevrouw is vaak meer dan 3 kwartier te vroeg bij de fysiotherapeut. Mevrouw heeft al een aantal keren aangegeven dat ze de ritten iets later wil laten plannen maar dat doet de Regiotaxi absoluut niet ondanks regelmatig aandringen van de klant Het is fijn als de Regiotaxi op tijd komt voorrijden. Het is vervelend als degene die als eerste instapt als laatste uitstapt. Het komt voor dat de rit niet wordt ingeboekt door de telefoniste met als gevolg dat de klant tevergeefs wacht. Het komt voor dat de reistijd te lang is. Het uur wachttijd - bij bellen - na afloop van een activiteit is heel vervelend en wordt als te lang ervaren. Het uur wachttijd bij spoed is onacceptabel. Het uur wachttijd na afloop van bezoek aan tandarts, arts of fysiotherapie is heel vervelend. Het uur wachttijd na afloop van een consult bij de huisarts of tandarts is heel vervelend. Het varieert of de Regiotaxi wel of niet tijd komt voorrijden. indien mevrouw in de avond een rit wil bestellen is de wachtrij langer dan normaal waarmee de telefoonkosten oplopen hetgeen mevrouw jammer vindt. Laatste weken vaak een half uur te laat. Meneer geeft aan dat de rit van de week ervoren heel slecht was verlopen. Veel te lang gewacht. Uiteindelijk heeft de fysiotherapeut meneer naar huis gebracht. Meneer is erg lang onderweg geweest, hij heeft op het nippertje de afspraak voor zijn zwemles-oefeningen gehaald. Meneer wil aangeven dat de taxi op de terugweg te laat kwam. Meneer stond al een kwartier van te voren klaar en had diepvriesproducten gekocht. De taxi kwam pas na 3 kwartier. Meneer wil er nog geen klacht van maken, maar het moet niet vaker gebeuren. Meneer wil aangeven dat het de laatste tijd vaak voorkomt dat de taxi meer dan een half uur te vroeg komt. Mevrouw geeft aan dat de ritten heel vaak onlogisch worden gereden, waardoor het echtpaar onnodig lang in het voertuig zit. Moventem Woensdag 18 maart 2015 Referentie: Pagina 38 van 53

39 Mevrouw geeft aan dat het bij taxi Claessen heel vaak mis gaat, of te vroeg of te laat! Mevrouw geeft aan dat het de laatste tijd vaker gebeurt dat de taxi te vroeg komt (vroeger dan een kwartier). Mevrouw geeft aan dat het nu voor de tweede keer gebeurt dat de regio-taxi veel te vroeg komt. Ze had voor 9.15 uur afgesproken en de taxi stond er al om 8.30 uur. Mevrouw was hierdoor een uur te vroeg op de crematie. Ze wil er geen klacht van indienen, maar gaat dit wel doen als het nogmaals voorkomt. Mevrouw geeft aan dat in het verleden de taxi vaak te laat is geweest bij haar, ze heeft een half jaar in een kliniek gelegen met haar longen, en kan niet lang staan. Ze heeft meerdere keren langer dan een uur op de taxi moeten wachten. De volgende keer dat dit gebeurt wil ze toch echt een klacht indienen. mevrouw geeft aan de ze geregeld lang in het voertuig zit. Deze rit is de reistijd goed geweest. Mevrouw Gorissen heeft op de terugrit een uur moeten wachten in het ziekenhuis, maar ze wil nog geen klacht indienen. Mevrouw had de taxi besteld voor uur, ze had boodschapjes gedaan bij de AH. Uiteindelijk is de taxi pas om uur gekomen. Ze wil geen klacht indienen, maar wel dat het genoteerd wordt. Mevrouw had om uur de heenrit besteld naar het zkh maar ze werd al om uur opgehaald. Mevrouw heeft anderhalf uur in het ziekenhuis gezeten, te wachten op de taxi, met een dementerende man. Ik heb haar kunnen overtuigen om een klacht in te dienen. Mevrouw heeft bij een rit van woensdag 24 september een uur moeten wachten. Mevrouw wil echter geen klacht indienen. Mevrouw heeft een rit met gegarandeerde aankomsttijd van uur (bijwonen uitvaart). telefoniste geeft aan dat mevrouw om uur wordt opgehaald. Mevrouw is echter al om uur opgehaald en om uur afgezet. Mevrouw maakt er verder geen probleem van omdat ze nog op haar gemak vantevoren een kop koffie is gaan drinken. Mevrouw heeft een uur gewacht op de taxi, maar ze wil geen klacht indienen. Mevrouw heeft het idee dat het indienen van klachten geen zin heeft. Er komt een excuus en ze heeft gelijk. Maar de taxi komt evengoed nog steeds te laat. Mevrouw heeft meer dan een uur in het busje gezeten op de terugweg, maar wil er geen klacht van laten maken. Mevrouw heeft op de heenweg veel te lang in het voertuig gezeten. Mevrouw wil er verder geen klacht van maken, maar ze hebben voor dat stukje bijna een uur in de bus gezeten. Mevrouw heeft toegezegd dat ze een klacht gaat indienen omdat ze meer dan 1 uur in de bus heeft gezeten. Mevrouw is naar huis gaan lopen, taxi is niet gekomen, ze heeft twee uur gewacht. Ze wil echter geen klacht indienen. Mevrouw is te laat opgehaald bij de fysio, ze heeft een uur moeten wachten op het vervoer. Mevrouw is te laat opgehaald maar wil geen klacht indienen. mevrouw is te laat opgehaald om naar de kapper te gaan maar ze wil geen klacht indienen. Mevrouw is veel te vroeg in ziekenhuis afgezet. Mevrouw wilde later boeken maar telefoniste zei dat het onmogelijk was. Mevrouw was nu echter 3 kwartier te vroeg in ziekenhuis. Mevrouw is zeer ontevreden over de spelregels m.b.t. de omrijtijd en het kwartier wachttijd voor en na een rit. Mevrouw meuffels geeft aan dat ze erg lang hebben moeten wachten op de taxi in het ziekenhuis, wel een uur. Ook over de reistijd was ze niet tevreden, ze is is erg lang onderweg geweest om naar huis te gaan. mevrouw wil er echter nog geen officiele klacht van maken. Wel wil ze graag melden dat het heel vaak voorkomt dat ze bij ritten naar het ziekenhuis (met gegarandeerde aankomst) véél te vroeg, vaak meer dan een uur van te voren, al aanwezig is. Moventem Woensdag 18 maart 2015 Referentie: Pagina 39 van 53

40 Mevrouw moest om uur bij de dokter zijn, telefoniste gaf aan dat ze mevrouw om uur zouden ophalen. Mevrouw was al om uur bij de huisarts. De praktijk ging pas om uur open waardoor mevrouw 3kwartier in de kou buiten heeft gestaan. Mevrouw Tillman is op 31 mei naar de kapper geweest, en toen is de regiotaxi haar veel te laat komen halen. Ze zou om uur worden opgehaald, maar de taxi is pas om gekomen. Ze wil er geen klacht over indienen, omdat ze zegt dat dit toch geen zin heeft. Ze zegt letterlijk; "Dan krijg je zo'n standaard brief, en daar moet je het dan mee doen." Mevrouw was te laat opgehaald op de heenweg. Mevrouw was zeer ontevreden over de rit van , mevrouw heeft van uur tot uur in het ziekenhuis gezeten. Vervolgens is ze ook nog zeer lang onderweg geweest. Ze wil geen klacht indienen. Het helpt toch niets. Ze vertelt dat ze de regiotaxi alleen nog maar gaat gebruiken als het zeer hoognodig is, anders absoluut niet. Ze vindt de Regiotaxi echt waardeloos. Mevrouw is 91 jaar en gebruik indien mogelijk haar auto nog. Mevrouw wil aangeven dat ze altijd erg lang in de bus zit op deze rit, ze moet dan iedere keer helemaal mee naar Montfort. Ze wil er geen klacht over indienen omdat ze dit verleden week al eens heeft gedaan. Mevrouw wil aangeven dat ze op de heenweg om uur zou worden opgehaald, maar dat ze pas om uur zijn gekomen. Ook op de terugweg hebben ze bijna een uur moeten wachten. Mevrouw wil er echter nog geen klacht van maken, maar gaat dit in de toekomst wel doen, als het vaker voorkomt. Mevrouw wil aangeven dat ze op de terug rit een half uur moesten wachten, ze wil echter geen klacht indienen hierover. Mevrouw wil aangeven dat ze voor de 4e keer op rij veel te vroeg in het ziekenhuis is afgezet. Ze wil er geen klacht indienen, maar als het nogmaals gebeurt, dan gaat ze wel een klacht indienen. Mevrouw wil graag melden dat ze bij het taxipoint te horen kreeg dat ze een uur heeft moeten wachten op de taxi. Terwijl je normaal binnen het half uur wordt opgehaald in het ziekenhuis. Mevrouw wil opmerken dat ze op de heenrit veel te vroeg is ingepland. Ze laat het altijd aan de telefoniste over mbt inplannen van de tijd, maar nu was ze twee uur te vroeg bij de dokter. Mevrouw wordt elke zaterdag als ze terugkomt van de kapper altijd ruim een kwartier te laat opgehaald. Mevrouw wordt regelmatig te laat opgehaald bij de Reinholdkliniek. Mw. geeft aan dat ze meer dan een uur heeft moeten wachten in het ziekenhuis voor de terugreis. Mw wil echter geen klacht indienen. Ze was wel ongerust omdat haar man Parkinson heeft en suiker heeft. En ze had geen eten voor meneer bij zich. Na afloop van het kienen is de omrijtijd te lang. Op de heenrit is mevrouw veel te laat opgehaald waardoor ze haar afspraak in het ziekenhuis gemist heeft. Gelukkig hebben ze haar tussendoor opnieuw kunnen inplannen, maar hierdoor heeft mevrouw erg lang moeten wachten in het ziekenhuis, en ze was helemaal overstuur. Ze wil nog geen klacht indienen omdat dit de eerste keer is dat het gebeurd is. Op de terugweg heeft meneer heel lang moeten wachten op het vervoer, maar meneer wil geen klacht indienen. Op de terugweg heeft mevrouw meer dan een uur moeten wachten op de taxi. Ze wil er nog geen klacht van maken, maar als het in de toekomst vaker gebeurd, zal ze dat zeker doen. op de terugweg is de taxi erg laat gekomen, mevrouw heeft meer dan een half uur langer moeten wachten op de taxi. Ze wil het alleen melden hier maar geen klacht indienen. Op de woensdagmiddag komt de Regtiotaxi ALTIJD te laat voorrijden. Regelmatig zijn de wachttijden te lang. Rit duurde wel lang, maar was niet de schuld van de chauffeur. Stond overal file in Maastricht wegens de wegwerkzaamheden. Rit is niet goed verlopen, er was Eneco tour. Daardoor heeft de chauffeur diverse omwegen moeten maken omdat er heel veel wegen waren Moventem Woensdag 18 maart 2015 Referentie: Pagina 40 van 53

41 afgesloten ivm de wielerkoers. Uiteindelijk is mevrouw op verzoek weer naar huis gebracht. rit met gegarandeerde aankomsstijd besteld afspraak bij therapeut. Telefoniste gaf aan dat meneer om zou worden opgehaald. Dat is inderdaad gebeurd, maar meneer was om uur al bij therapeut waardoor meneer dus 3 kwartier te vroeg is. Meneer vindt dit zelf verder geen probleem. Rit met gegarandeerde aankomsttijd gaan niet goed. Klant wordt veel te vroeg opgehaald waardoor ze veel te vroeg bij de huisarts is. Vaak moet mevrouw een uur wachten in de wachtkamer omdat ze veel te vroeg is. Rit met gegarandeerde aankomsttijd uur vantevoren afgezet. Rit van vrijdagavond en zondagavond niet goed verlopen, veel te lang in voertuig gezeten. Sinds het faillisement van Timmermans is de taxi veelvuldig te laat en is de omrijtijd te lang. Sinds het faillisement van Timmermans komt de Regiotaxi nooit meer op tijd voorrijden. Sinds het faillisement van Timmermans staat het vervoer onder druk. Chauffeurs komen ruimschoots te laat voorrijden. Sinds het faillissement van Timmermans is het een zooitje bij de Regiotaxi. Meneer heef OV begeleiderskaart. Als meneer reist en mevrouw reist mee op OV begeleiderskaart, dan helpen niet alle chauffeurs mevrouw die met een rollator loopt. Soms wordt mevrouw te vroeg afgezet bij het ziekenhuis en moet ze erg lang wachten. Taxi van Loo komt regelmatig te laat en komt met een taxibus i.p.v. een personenauto voorrijden. De ritten worden beter uitgevoerd door taxi Nelissen. te laat opgehaald, maar chauffeur had mevrouw wel gebeld om door te geven dat hij wat later zou komen Terugrit niet goed verlopen, veel te laat opgehaald. Mevrouw zou dan maar een 5 geven Terugrit was te laat opgehaald. Terugrit wel erg lang onderweg geweest. toevallig deze rit meer dan een uur in het voertuig gezeten maar normaal heeft mevrouw daar geen problemen mee. Daarom wil ze hier dan ook geen klacht over indienen. Het apparaat van de tbs was defect maar dat vond mevrouw ook geen probleem. Tussen 16:00 uur en 17:00 uur komt de Regiotaxi te laat voorrijden. Dit heeft te maken met de grote vraag en te weinig voertuigen. Vaak is het zo dat als mevrouw een te-laatmelding maakt, de ritreservering dan doorgeeft dat de taxi er is geweest, maar dat mevrouw er niet was. Mevrouw wil aangeven dat ze dit 'smoesje' van de ritreservering erg frustrerend vindt. Want iedere keer dat dit gebeurd is, stond mevrouw gewoon op de afgesproken plek te wachten. vaak onhandige planning waardoor je volgens meneer onnodig langer in het voertuig zit vaak slechte planning waardoor mevrouw vaker te laat bij de therapie komt of zelfs niet meer mee gaat omdat het dan geen zin meer heeft. In de toekomst zal mevrouw hier een klacht over indienen als het weer mis gaat. Vaker dan eens komt de Regiotaxi te laat voorrijden. Maar mevrouw vindt het niet nodig om hierover te klagen. Vaker wordt er meer omgereden dan er daadwerkelijk nodig is. valt op dat er op zaterdag en zondag geregeld een te laat melding gemaakt moet worden of dat de klant al gebeld wordt dat het later wordt Vestandelijk gehandicapte dochter was veel te laat opgehaald en had te lang in het voertuig gezeten. Omdat dit pas een keer is gebeurd dient mevrouw bij deze nog geen klacht in. Voor de heenrit is de taxi te laat komen voorrijden en is de reistijd te lang geweest. Hierdoor was meneer te laat op de uitvoering. Hij wil hier geen klacht van laten maken. Moventem Woensdag 18 maart 2015 Referentie: Pagina 41 van 53

42 Voor de heenrit naar school komt de Regiotaxi te vroeg en voor de terugrit te laat. Voor de terugrit is mevrouw 45 minuten te laat opgehaald. evrouw willt hier geen klacht van laten maken. Voor de terugrit komt de Regiotaxi heel vaak te laat voorrijden. Voor de terugrit komt de taxi 15 tot 20 minuten te vroeg voorrijden. Voor de terugrit was de Regiotaxi te laat en daarbij is de reistijd veel te lang geweest. Hierover wordt geen klacht ingediend. Voor een afspraak naar de fysio, is de klant vaker te ruim van te voren op het bestemmingsadres. Voor een taxirit van thuis naar het ziekenhuis is de Regiotaxi meerdere keren te laat komen voorrijden. Vorige week is het misgegaan bij mevrouw Kerdel, toen heeft mevrouw 1.5 uur moeten wachten op de taxi. Ze wil er geen klacht van maken, maar wel als het nog vaker gebeurt. Wachttijd in ziekenhuis in Brunssum is een uur, terwijl de rest van de ziekenhuizen een half uur is. Zou fijn zijn als men in Brunnsum ook binnnen een half uur worden opgehaald! Zowel de heenrit als de terugrit is heel slecht verlopen. Heenrit te laat uitgevoerd. Terugrit meer dan een uur te laat uitgevoerd. Enkele dagen later weer rit niet goed uitgevoerd, meer dan een uur te laat. Chauffeur Bij het te laat komen van de Regiotaxi worden klanten niet door andere chauffeurs meegenomen; ook al vragen ze dit aan chauffeurs. Dit terwijl in de taxibussen 1 of 2 mensen zitten. Denk hierbij aan het Tempelplein in Sittard of Makado in Beek. chauffeur had de gulp open staan. Oleipeil was te laag waardoor de bus omgeruild is moeten worden en mevrouw pas laat thuis was. Chauffeur heeft een andere klant in opvangcentrum moeten ophalen, dit heeft zeker 10 minuten geduurd omdat de chauffeur de klant binnen moest ophalen. Chauffeur is weggereden, wilde niet nog één minuut wachten tot mevrouw klaar was. De kastelijn van het Kienen heeft mevrouw toen naar huis moeten brengen. chauffeur sprak slecht nederlands was een buitenlands iemand. chauffeur wilde mevrouw eerst combineren maar op aandringen van mevrouw heeft hij haar toch individueel vervoerd. Chauffeurs dienen voorzichtiger te zijn met de rollators. In de Citan kunnen maximaal 2 rollators rechtop staan. Echter chauffeurs duwen de rollators in elkaar en leggen ze dan op elkaar. En de klant wordt geconfronteerd met reparatiekosten. De chauffeur kwam een uur voor de afgesproken tijd. Hij heeft een half uur gewacht en toen is mevrouw meegegaan. de chauffeur van de terugrit was minder goed. HIj wist nergens de weg. Hij reed al weg terwijl diverse klanten de gordels nog niet om hadden. De chauffeur was erg onvriendelijk en reed hard over de drempels, de heer Snellen wil hier nog geen klacht over indienen, maar hoopt deze chauffeur niet meer te krijgen. Mocht het nog eens gebeuren dan zullen ze wel een klacht erover indienen. De chauffeurs deugen niet. Ze weten de weg niet. Mevrouw is een betere TOM TOM dan de chauffeurs. De chauffeurs gaan zeer onzorgvuldig om met de rollator, hierdoor gaat deze stuk. Moventem Woensdag 18 maart 2015 Referentie: Pagina 42 van 53

43 De chauffeurs mogen behulpzamer en vriendelijker zijn. De chauffeurs mogen vriendelijker zijn. De chauffeurs rijden te ruw en roekeloos voor de doelgroep. Het is beter als ze rekening houden met de gebreken van de doelgroep. De instap van de taxibus is te hoog; zeker als de chauffeur geen opstapje klaarzet. De klant vindt het onprettig als de taxibussen te hard over de verkeersdrempels rijdt. De klant was erg geschrokken tijdens de rit, de chauffeur reed door het rode licht van een spoorwegovergang, terwijl de slagbomen al naar beneden kwamen. Meneer wil hier echter geen klacht van maken. De laatste nieuwe bussen te smal bij achter in stappen. De eerste bank achter de chauffeur is te smal. De reistijd is vaker dan eens te lang. De routes die chauffeurs rijden zijn erg onlogisch. Meerdere keren langs het bestemmingsadres rijden. De rit krijgt een 7 maar de chauffeur een 2. Echter wil de klant hier geen officiële klacht over indienen. De ritcombinaties die chauffeurs in opdracht van centralisten moeten uitvoeren, zijn heel onlogisch. De route die de chauffeur volgens de centralist MOET rijden, is vaker dan eens HEEL onlogisch. De route die de chauffeur volgt om mensen te brengen van het ophaaladres naar het bestemmingsadres is onlogisch waardoor de klant te lang onderweg is. De specifieke ophaalgegevens worden niet altijd correct door gegeven aan de chauffeur. De taxi was veel te laat en ook veel te lang onderweg geweest, mevrouw wil er geen klacht van maken, omdat de chauffeur er ook niks aan kon doen. Ze was zo laat, dat ze op het moment dat ze de terugrit had geboekt, ook nog in de bus zat op weg er naar toe. Gelukkig heeft ze de terugrit kunnen verlaten omdat ze een mobiele telefoon bij zich had. Een enkele keer dat een chauffeur niet zo behulpzaam is Er zijn centralisten die de chauffeurs een onlogische route laten rijden. Er zijn chauffeurs die de klant niet op het huisadres laten uitstappen. Er zijn chauffeurs die heel klantonvriendelijk zijn. Er zijn chauffeurs die niet behulpzaam bij het in- en uitstappen. Hierdoor was meneer bij gevallen. Er zijn chauffeurs die niet behulpzaam zijn bij het in- en uitstappen. Dit is niet prettig voor de klant. Er zijn chauffeurs die niet dienstverlenend zijn ingesteld richting de klant. Er zijn chauffeurs die niet van hun stoel komen om de klant te helpen. Er zijn chauffeurs die onvriendelijk zijn tegen de klant. Er zijn chauffeurs die ruw rijden. Er zijn chauffeurs die stevig doorrijden. Er zijn chauffeurs die te hard rijden. Er zijn de chauffeurs die te heftig over de verkeersdrempels rijden. Het is gewenst dat alle chauffeurs zijn even behulpzaam en hartelijk. Het is heel vervelend als de chauffeurs niet behulpzaam zijn bij het in- en uitstappen. Het komt voor dat de chauffeurs geen kleingeld hebben om terug te geven. Dan moet eerst papieren geld worden gewisseld. Het zou mogelijk moeten zijn dat chauffeurs worden aangesproken op hun gedrag, zonder dat hier een klacht van wordt gemaakt. Bijvoorbeeld een Moventem Woensdag 18 maart 2015 Referentie: Pagina 43 van 53

44 chauffeur die niet handsfree belt tijdens het rijden. In de conversatie tussen chauffeur en reiziger dient de chauffeur geen uitgesproken mening te hebben over asielzoekers. Meneer geeft aan dat de chauffeur Via de voorstad naar de Haspelsestraat moet rijden, omdat de straat in verband met verbouwingen anders niet te bereiken is Meneer heeft erg lang in het voertuig gezeten. De chauffeur had vergeten om meneer eerst af te zetten. Mevrouw gaat nog een klacht indienen over het feit dat ze op de terugrit voor haar begeleider heeft moeten betalen, die NIET is meegereisd. Dit is ook ge annuleerd bij de ritreservering maar bij de chauffeur heeft mevrouw toch moeten betalen. Mevrouw geeft aan dat de chauffeur haar niet tot bij de deur brengt en haalt, en voorheen wel. Wat is hiervan de reden? Mevrouw geeft aan dat de chauffeurs tegenwoordig niet meer behulpzaam zijn. Vroeger was dat wel zo. Hier zou wat meer aandacht aan besteed mogen worden. Zeker met de toch wel hoge leeftijd van de meeste gebruikers van de taxi. Mevrouw geeft aan dat de volgorde van klanten naar huis brengen erg onlogisch is, de chauffeur is twee keer langs haar huis gekomen, maar ze is niet afgezet. Mevrouw heeft erg lang (meer dan een uur) in de bus gezeten, de chauffeur was vrij langzaam met alles. Daardoor kwam ze te laat bij haar dochter. Hierzou ze moeten oppassen op het kleinkind, omdat de dochter een afspraak had. Mevrouw wil geen klacht indienen omdat er volgens haar toch niks mee gedaan wordt. Mevrouw heeft nare dingen meegemaakt een paar weken geleden met de regio taxi, maar ze durft geen klacht in te dienen omdat ze bang is dat ze er door de chauffeur op wordt aangekeken. Ze is bang dat ze dan weten waar ze woont etc. Ze wilde verder ook niks erover zeggen. mevrouw heeft vandaag klacht ingediend omdat ze niet op de plaats van bestemming is geweest. mevrouw zou om 15u gaan zwemmen tot 16 uur in Adelante. Ze is echter niet zover gekomen. Ze was om 16.15u nog bij Orbis. Ze heeft toen de chauffeur gevraagd huiswaarts te keren. Mevrouw was niet tevreden over de chauffeur. Hij was niet vriendelijk, hoorde mevrouw niet aan en reeds te ver om voordat hij mevrouw afzette. Mevrouw wil opmerken dat ze graag zou willen dat de chauffeurs haar helpen bij het in- en uitstappen. Ze merkt dat ze dat niet altijd doen. Ze wil er echter nog geen klacht voor indienen. Mw. is slechtziend en wil graag geholpen worden. Dit moet ze echter iedere keer vragen. Niet alle chauffeurs melden zich na afloop van het kienen binnen bij de uitbater. Dit is heel vervelend. Niet alle chauffeurs zijn behulpzaam bij het in- en het uitstappen. Niet alle chauffeurs zijn even goed gehumeurd. Niet alle chauffeurs zijn vriendelijk. op de terugrit heeft de chauffeur een pakketje opgehaald en naar een bejaardentehuis gebracht waardoor mevrouw veel langer onderweg is geweest. Op de terugweg heeft meneer meer dan een uur in de bus gezeten. Meneer heeft het idee dat het taxi bedrijf de drukte niet aankan, en dat er meer taxi's moeten worden ingezet. De chauffeur kreeg constant nieuwe meldingen binnen van de centrale. Sommige chauffeurs zijn niet goed gekleed. Er zijn ook chauffeurs die de klant onheus bejegenen. Terugrit niet goed verlopen, chauffeur wist de weg niet goed waardoor mevrouw veel langer onderweg is geweest Terugrit was helaas niet goed verlopen door diverse omstandigheden. Het vervelendst vond mevrouw dat de chauffeur boos was op mevrouw terwijl mevrouw er niets aan kon doen. Terugrit was niet op tijd maar meneer dient geen klachten meer in want er wordt toch niks mee gedaan zegt hij. Verder vindt hij dat veel chauffeurs de weg niet weten. Tijdens 1 rit is het voorgekomen dat de chauffeur mevrouw niet heeft geholpen bij het uitstappen. Mevrouw is toen bij het uitstappen gevallen. Ze Moventem Woensdag 18 maart 2015 Referentie: Pagina 44 van 53

45 wilt hier geen klacht van maken. Maar wel voor chauffeurs de boodschap meegeven om hier lering uit te halen en de klant altijd te helpen bij in- en uitstappen. Voor de terugrit heeft de chauffeur veel te hard gereden. Mevrouw wilt hier geen klacht van laten maken. Er zijn chauffeurs die totaal niet behulpzaam zijn. Was een hele grote bus waarbij mevrouw erg veel last had de drempels. Ze moest zich vasthouden om niet de lucht in te vliegen. Reistijd 3 kwartier in voertuig gezeten. Vanuit Spaubeek eerst naar Kerkrade gereden en daarna pas naar Voerendaal. Onlogische planning. Mevrouw maakte er verder geen punt van. Af en toe is de reistijd lang. chauffeur krijgt een 8 maar de rit zelf de reistijd een 4. Ecchtpaar is al om opgehaald maar pas om uur afgezet in Maastricht. De omrijtijd duurt te lang. De omrijtijd en de route over alle verkeersdrempels van een rit van Sittard naar Brunssum is heel vervelend en blijft vervelend. Zelfs naar de klachtencommissie komen lost niets op. De omrijtijd is te lang, rondje Zuid-Limburg; hierdoor komt mevrouw te laat op haar medische afspraak. De omrijtijd is vaak te lang. De omrijtijd is vaak te lang. De omrijtijd van Beek naar Sweikhuizen is te lang. De omrijtijd wordt als heel vervelend ervaren. De reistijd is heel vaak veel te lang. De reistijd is heel vaak veel te lang. Heel vaak wordt mevrouw te laat opgehaald van de fysiotherapie. De reistijd is te lang. De reistijd is vaak te lang. Dit komt omdat er veel mensen in de taxibus zitten. De reistijd is vaker dan eens te lang. De reistijd is vaker dan eens te lang. De reistijd is vaker te lang. De reistijd is vaker te lang. De reistijd is vaker te lang; het rondje Zuid-Limburg. De reistijd van de terugrit van OMC naar huis was veel te lang; namelijk anderhalf uur. De chaufeur zei dat hij de taxibus vol moest hebben. De reistijd was te lang, de ritcombinatie was te groot. De ritcombinatie voor de terugrit was te groot. Daardoor was de reistijd te lang. De taxi komt regelmatig te lang voorrijden. De omrijtijd is te lang. Niet alle chauffeurs zijn behulpzaam. Gewenst is dat er telefoontje komt als duidelijk is dat de Regiotaxi niet op tijd komt voorrijden. Nu moet alle actie vanuit de klant komen. Dit is frustrerend. Heenrit was niet goed zo verlopen, te lang onderweg was. Heenweg veel te lang onderweg geweest, meer dan een uur. Moventem Woensdag 18 maart 2015 Referentie: Pagina 45 van 53

46 In dit geval de reistijd te lang, wel drie uur? ivm een ongeluk op de Leyenbroekerweg dus kon niemand iets aan doen dus ook geen klacht. Medewerksters van de ritreservering zijn arrogant en niet zo behulpzaam en de reistijd is vaker te lang. Meneer geeft aan 3 kwartier onderweg te zijn geweest, terwijl hij normaal maar 20 minuten in de bus zit. Mevrouw gaat altijd boodschappen doen bij de Aldi maar wordt daar bijna elke keer te laat opgehaald. mevrouw geeft een vier omdat ze een uur te laat is opgehaald voor een receptie waar ze om uur had moeten zijn. Ze is echter pas om uur aangekomen. Ze wil er geen klacht over indienen, maar gaat dit wel doen als het nog eens gebeurt. Mevrouw geeft maar een 5 omdat de taxi te laat was. Mevrouw was nog net op tijd voor haar afspraak, maar het scheelde niet veel. mevrouw heeft 75 minuten in het voertuig gezeten. Mevrouw heeft bijna 1.5 uur in het voertuig gezeten, wat uiteraard veel te lang is. Mevrouw wil er geen officiele klacht van maken. Mevrouw is om uur opgehaald en pas om uur afgezet. Mevrouw wilde geen klacht indienen. Rit van de vorige week was niet goed verlopen. Meer dan een uur in het voertuig gezeten. Rit van de week tevoren zeer slecht verlopen. 65 minuten in het voertuig gezeten, terwijl de rit rechstreeks 5 minuten zou duren. Soms is de omrijtijd te lang. Soms is de omrijtijd te lang. Soms wordt de rit niet goed ingeboekt door de telefoniste. Soms is te reistijd te lang, mevrouw wordt als eerste opgehaald en is vaak pas op het nippertje voor haar afspraak. Vaak is de ritcombinatie te groot en dan is de reistijd. Veel te lang onderweg geweest, ingestapt om uur afgezet om uur. Mevrouw wil geen klacht indienen Voertuigen Bevestigingen in de vloer om de rolstoel vast te maken klopte niet. Meneer vond dit niet netjes De bus was niet comfortabel, en de rit was veel te vroeg in gepland door de centrale. Mevrouw had om 9.20 uur een afspraak, maar ze is al om 7.45 uur opgehaald thuis. Ze was om 8.05 in het ziekenhuis en heeft bijna 1.5 uur moeten wachten voor haar afspraak. De personenauto van Taxi Nelissen was vies van binnen. Op zetels van de stoelen lag sigarettenas. Daarbij stopte de chauffeur niet bij de hoofdingang van het AZM. Mevrouw wilt hier geen klacht van laten maken. de stoel achterin het voertuig was kapot en daarom zei de chauffeur zelf al dat mevrouw ook voorin kon komen zitten op een fatsoenlijke stoel. De stoelen in de rolstoeltaxibussen zitten los. Dit komt omdat ze telkens opzij worden geschoven als een rolstoeler reist. De stoelen in de taxibussen hebben geen armleuning. Hierdoor wordt mevrouw van links naar rechts 'geschuddeld' als de chauffeur door de bocht reist. Mevrouw vindt dit heel vervelend. De stoelen in de taxibussen staan niet vast. Als de chauffeur de bocht omrijdt dan bewegen/draaien de stoelen mee. De stoelen van de taxibussen zijn te smal. de stoeltjes zitten niet prettig voor mevrouw haar rug waar ze onlangs een herniaoperatie van heeft gehad De taxibussen van Claessens zijn beter dan de taxibussen van Timmermans. De tergritrit is niet naar wens verlopen. dit heeft te maken met de toestand van de taxibus. Dit was een bus van De Tourist. Moventem Woensdag 18 maart 2015 Referentie: Pagina 46 van 53