digitaal veenendaal rekenkameronderzoek naar de digitale dienstverlening van de gemeente veenendaal

Transcriptie

1 digitaal veenendaal rekenkameronderzoek naar de digitale dienstverlening van de gemeente veenendaal oktober 2011

2 Digitaal Veenendaal Rekenkameronderzoek naar de digitale dienstverlening van de gemeente Veenendaal 15 september 2011

3 Colofon De rekenkamercommissie van de gemeente Veenendaal voert onderzoeken uit naar de doelmatigheid, doeltreffendheid en rechtmatigheid van het door het gemeente-bestuur gevoerde beleid. Zij heeft een onafhankelijke positie binnen de gemeente en haar doel is de gemeenteraad te ondersteunen bij het uitvoeren van haar controlerende taak. De rekenkamercommissie van de gemeente Veenendaal bestaat uit twee raadsleden en drie externe leden en wordt ondersteund door een ambtelijk secretaris. Voorzitter: Externe leden: Interne leden: Secretaris: Contact: dr. G.H. Hagelstein mr. M.D. Budding-Mostert dr. ir. B.M. Geerken mr. ing. E. Stroobosscher R.W. Glimmerveen ir. I.M.T. Spoor Rekenkamercommissie Veenendaal Postbus BC Veenendaal Tel Status rapport: definitief Versie, datum: 15 september 2011 Het onderzoek is in opdracht van de Rekenkamercommissie uitgevoerd door: BMC-onderzoek, Korte Houtstraat 20 a-b, Den Haag. Eerdere rekenkameronderzoeken: 1. Een dienst bewezen? Onderzoek naar de verbouwing van de centrale hal in het gemeentehuis. (2006) 2. Het beleids- en beheersinstrumentarium in de gemeente Veenendaal (2006) 3. Op de kleintjes letten, quickscan naar de inkoopsituatie in de gemeente Veenendaal (2006) 4. Een schot in de roos, onderzoek naar de aankoop en exploitatie van de Rozenbottel (2007) 5. IW4-bedrijven, onderzoek naar de sociale werkvoorziening in de gemeente Veenendaal (2007) 6. Een klap van de molen? Onderzoek naar molen De Vriendschap in Veenendaal (2007) 7. De Vallei, zwembad voor en van elke Veenendaler? (2007) 8. Jeugdbeleid uit de puberteit, onderzoek naar het jeugdbeleid in Veenendaal (2008) 9. Brouwerspoort getoetst, onderzoek naar het centrumproject Brouwerspoort (2009) 10. Van rapport naar resultaat, evaluatie van de doorwerking van aanbevelingen uit zeven onderzoeken van de rekenkamercommissie Veenendaal (2009) 11. Bouwsteen voor de toekomst, onderzoek naar het vastgoedbeleid (2009) 12. Melden doet gelden, onderzoek naar de afhandeling van meldingen (2010) 13. Rekenen met risico s, onderzoek naar risicomanagement in de gemeente Veenendaal (2011). 14. Veenendaal Veilig? onderzoek naar het veiligheidsbeleid in Veenendaal (2011)

4 Voorwoord Een wereld en een openbaar bestuur zonder digitale producten en werkwijze valt nauwelijks meer voor te stellen. Vanuit diverse optieken (doelmatigheid, snelheid en kwaliteit van de dienstverlening) worden ook de producten en diensten van gemeenten in toenemende mate digitaal beschikbaar gesteld. Zoals bij veel ingrijpende vernieuwingen gaat dat met horten en stoten. Het paradigma verandert immers: aanbodgericht wordt vraaggericht, papier wordt digitaal. In dit onderzoek is de rekenkamercommissie nagegaan hoe het staat met de digitale dienstverlening door de gemeente Veenendaal. Is nagekomen wat is beloofd, worden de burgers op deze wijze beter bediend? Onze conclusie is dat zowel beleid als uitvoering voor verbetering vatbaar zijn: de aangeboden dienstverlening staat nog in de kinderschoenen. Vergelijkenderwijs loopt de gemeente Veenendaal ook achter op een aantal andere gemeenten: een recente 257 e plaats op de ranglijst van de monitor Overheid.nl. Verbeteracties zijn inmiddels wel ingezet, maar de effecten daarvan zijn in de praktijk nog weinig zichtbaar. Naast het opzetten en uitvoeren van digitalisering van de dienstverlening is de beveiliging van de digitale communicatie een belangrijk vraagstuk. Ook de gemeente Veenendaal maakt gebruik van de certificaten van het inmiddels gefailleerde DigiNotar. Dit zou niet tot grote problemen en risico s hebben geleid, aldus de laatste informatie. Deze beveiligingsaspecten zijn in ons onderzoek niet meegenomen. Dat laat onverlet dat de kwaliteit van de digitale beveiliging, in een periode waarin het verkeer tussen overheid en burgers verder digitaliseert, primair een overheidstaak en verantwoordelijkheid is. Ons eerdere rapport over risicomanagement bevat aanbevelingen die ook op dit terrein toepasbaar zijn. Een periodieke scan op dit onderdeel, ook ten aanzien van de leveranciers, blijkt noodzakelijk. Veenendaal wil de ICT-stad van de regio worden. Het College legt de lat hoog. Het gemeentebestuur kan daaraan zelf bijdragen door het eigen digitale huis op orde te brengen. Wij hebben geprobeerd onze conclusies en aanbevelingen voor gemeenteraad en College zo concreet mogelijk te maken, zonder daarbij in de uitvoerende taak en verantwoordelijkheden van het College te treden. Graag willen wij allen die op een of andere manier aan dit onderzoek hebben bijgedragen danken voor hun bereidheid daartoe. Gerrit Hagelstein voorzitter rekenkamercommissie

5 Inhoudsopgave SAMENVATTING 5 1. INLEIDING Probleemstelling en onderzoeksvragen Normenkader Onderzoeksaanpak Onderzoeksaanpak 8 2. LANDELIJKE TRENDS EN ONTWIKKELINGEN Landelijke ontwikkelingen 9 3. BELEIDSKADER GEMEENTE VEENENDAAL Beleidskader Kwaliteit doelformulering Aansluiting landelijke normen en richtlijnen Betrokkenheid van de gemeenteraad Samenvatting HET DIGITALE DIENSTENPAKKET Aanbod van digitale diensten en producten Kwaliteit digitale diensten en producten Gebruik van digitale diensten en producten Samenvatting INBEDDING VAN DIGITALE DIENSTVERLENING IN DE ORGANISATIE Richtlijnen en plannen Rollen en verantwoordelijkheden Afhandeling van digitale aanvragen Afstemming interne digitale infrastructuur en (externe) digitale dienstverlening Samenvatting VERANTWOORDING AAN DE GEMEENTERAAD Informatievoorziening aan de gemeenteraad Kwaliteit van de informatievoorziening Tussentijdse informatie en bijsturing Samenvatting 33

6 7. CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN Conclusies Aanbevelingen 38 BIJLAGE 1: BEGRIPPENLIJST 40 BIJLAGE 2: LIJST VAN GEÏNTERVIEWDEN 42 BIJLAGE 3: GERAADPLEEGDE DOCUMENTEN 43 BIJLAGE 4: NORMENKADER 44 BIJLAGE 5: STAND VAN ZAKEN NUP 45 4

7 Samenvatting De rekenkamercommissie van de gemeente Veenendaal heeft de digitale dienstverlening van de gemeente Veenendaal onderzocht. In het onderzoek wordt een overzicht gegeven van de huidige stand van zaken. Er is gekeken naar het beleid van de gemeente, naar de omvang van het digitale dienstenpakket, naar de organisatie rondom de dienstverlening en de verantwoording aan de gemeenteraad. Beleidskader en betrokkenheid raad Het beleid t.a.v. digitale dienstverlening is in de loop van de jaren (vanaf 2006) weergegeven in diverse beleidsdocumenten. In 2008 is het beleid ondergebracht in het programma Andere Overheid in Veenendaal. Dit plan bevat geen concrete doelstellingen ten aanzien van digitale dienstverlening. Wel worden in het plan diverse uitvoeringsprojecten genoemd, waarvan een aantal wettelijk verplicht zijn. Na de gemeenteraadsverkiezingen in maart 2011 is het programma Andere Overheid gestopt en zijn de projecten van het plan ondergebracht bij diverse afdelingen. De uitgangspunten voor de verdere ontwikkeling van de digitale dienstverlening zijn recent vastgelegd en door het college vastgesteld (april 2011).(Nota Uitgangspunten dienstverlening in Veenendaal en Nota Inrichting Klant Contact Centrum in Veenendaal ). De raadscommissie Bestuur en Middelen is hierover geïnformeerd. Ook op andere momenten is de raad geïnformeerd over beleidsvoornemens t.a.v. digitale dienstverlening, maar de rekenkamercommissie heeft geconstateerd dat aan de raad geen keuzemogelijkheden zijn geboden om kaders te stellen. Ook heeft te raad geen (meetbare) toetsingscriteria vastgesteld waarmee achteraf kan worden vastgesteld of doelstellingen zijn gerealiseerd. Omvang en kwaliteit digitale dienstenpakket In het aanbod van digitale producten loopt de gemeente Veenendaal in vergelijking met andere gemeenten niet voorop. Veenendaal staat op de ranglijst van Overheid.nlMonitor op de 257 e plaats (van totaal 418 gemeenten). De digitale dienstverlening blijft met name beperkt tot het beschikbaar stellen van formulieren die digitaal worden ingevuld, maar vervolgens op papier bij de gemeente dienen te worden ingediend. Wel voldoet Veenendaal aan de wettelijke verplichtingen zoals deze in het Nationaal Uitvoeringsprogramma (NUP) zijn vastgelegd. Van de 20 doelen uit het NUP en die de gemeente zichzelf gesteld had, zijn er 12 geheel of gedeeltelijk gerealiseerd (zie tabel, pag 20). Zeven doelen zijn niet gerealiseerd. Deze niet gerealiseerde doelen hebben met name betrekking op de dienstverlening richting de klant. Verder heeft de rekenkamercommissie geconstateerd dat de web-site niet gebruikersvriendelijk is. De gemeente is hiervan op de hoogte en inmiddels zijn er acties ingezet om de gebruiksvriendelijkheid en actualiteit te verbeteren. Organisatie digitale dienstverlening De rekenkamercommissie heeft vastgesteld dat de afhandeling van digitale aanvragen niet efficiënt verloopt. Dit komt omdat de interne digitale infrastructuur nog niet gekoppeld is aan de externe dienstverlening. De afgelopen jaren is veel aandacht besteed aan het op orde krijgen van de basis van de ICT-infrastructuur. De huidige structuur voldoet volgens de rekenkamercommissie en lijkt voldoende voor verdere ontwikkelingen. De vervolgstap is de invoering van een midoffice-functionaliteit die ervoor zorgt dat digitale aanvragen automatisch worden gekoppeld aan de juiste applicaties. Hierdoor worden processen geautomatiseerd en sneller uitgevoerd en zullen er kosten worden bespaard. 5

8 Verantwoording gemeenteraad De raad werd regelmatig geïnformeerd met betrekking tot digitale dienstverlening via de reguliere P&C documenten (begroting, bestuursrapportae, jaarverslag). Daarnaast werd de raad op de hoogte gehouden van de voortgang van de projecten Andere Overheid. De informatie was echter sterk beschrijvend van karakter en ging vooral in op de maatregelen die de gemeente had getroffen of van plan was te treffen en minder op de prestaties die de gemeente met die maatregelen had gerealiseerd. Naar de mening van de rekenkamercommissie kon de raad hierdoor niet beoordelen of de uitvoering in lijn liep met gestelde doelen. Aanbevelingen Op grond van de conclusies uit het onderzoek geeft de rekenkamercommissie een aantal aanbevelingen aan raad en college (zie pag. 38), die gericht zijn op meer betrokkenheid van de raad bij de beleidsvorming en die gericht zijn op de verbetering van de website en de digitale dienstverlening. 6

9 1. Inleiding De gemeente Veenendaal besteedt veel aandacht aan digitale dienstverlening. In 2005 is het informatiseringsbeleid door de raad vastgesteld en in 2008 is het programma Andere overheid vastgesteld. De raad is over de voortgang regelmatig geïnformeerd. Begin 2010 is het projectenplan 2010 nog in de gemeenteraad vastgesteld. Na de gemeenteraadsverkiezingen in maart 2011 heeft het nieuwe college echter besloten het programma Andere Overheid te stoppen. Besloten werd om de projecten van het programma onder te brengen bij de afdelingen en de activiteiten in het kader van dienstverlening te laten coördineren door de beleidsmedewerker Dienstverlening. De Rekenkamercommissie van de gemeente Veenendaal wil door middel van dit onderzoek inzicht geven in de huidige stand van zaken van de digitale dienstverlening. Het onderzoek geeft een overzicht van de huidige stand van zaken met betrekking tot digitale dienstverlening en geeft antwoord op de vraag of de concrete resultaten en doelstellingen uit het raadsvoorstel van 3 november 2005 zijn gehaald en hoe het staat met de activiteiten uit het programma Andere Overheid. In een eventueel vervolgonderzoek wil de Rekenkamercommissie nagaan hoe de digitale dienstverlening ervaren wordt door de inwoners en bedrijven, de mate waarin de doelgroepen bereikt worden en welke verbeteringen mogelijk zijn. 1.1 Probleemstelling en onderzoeksvragen De probleemstelling van het onderzoek luidt als volgt: Wat is de huidige stand van zaken met betrekking tot de digitale dienstverlening in de gemeente Veenendaal en in hoeverre zijn de doelstellingen uit de Notitie informatisering (2005) en het programma Andere Overheid (2008) gerealiseerd. De probleemstelling is uitgewerkt in vijf onderzoeksvragen: 1. Wat is het beleid van de gemeente Veenendaal ten aanzien van digitale dienstverlening? 2. Wat zijn de resultaten? a. Wat is de omvang van het digitale dienstenpakket gerelateerd aan de eigen normen en de landelijke normen en richtlijnen? b. In welke mate wordt gebruik gemaakt van de digitale dienstverlening door inwoners en bedrijven? 3. Hoe is de digitale dienstverlening georganiseerd? 4. Is de interne digitale infrastructuur afgestemd op de (externe) digitale dienstverlening? 5. Wordt verantwoording afgelegd aan de raad over de voortgang van het beleid en hoe controleert de raad hierop? 1.2 Normenkader Voor de beantwoording van de vijf onderzoeksvragen maken we gebruik van een normenkader. Hierin zijn de normen neergelegd waaraan de digitale dienstverlening zou moeten voldoen. Het normenkader is als bijlage 4 toegevoegd aan dit rapport. 7

10 1.3 Onderzoeksaanpak Het onderzoek is uitgevoerd in drie stappen. Gestart is met een inventarisatie van de beschikbare documenten en -verslagen, zoals de programmabegroting, beleidsplannen en beleidsverslagen, raadsverslagen en besluiten, en declaraties en verantwoordingsverslagen (zie voor een volledig overzicht bijlage 3). De tweede stap betrof het voeren van gesprekken met vertegenwoordigers van de gemeente (zie voor een volledig overzicht bijlage 2). De interviews hadden tot doel om te verifiëren of het beeld dat uit de beleidsdocumenten en -verslagen naar voren komt, correct is en om meer inzicht te krijgen in de werkwijze in de praktijk. De resultaten van documentenanalyse en de interviews zijn vervolgens gebundeld in een nota van bevindingen. De nota is ter verificatie voorgelegd aan de ambtelijke organisatie, waarna de conclusies en aanbevelingen zijn geformuleerd. 1.4 Onderzoeksaanpak Dit rapport is als volgt opgebouwd. De achtergrond van en het (landelijk) beleidskader ten aanzien van de elektronische overheid zijn in hoofdstuk 2 weergegeven. Hoofdstuk 3 gaat in op het beleidskader van de gemeente Veenendaal ten aanzien van digitale dienstverlening, en hoofdstuk 4 gaat in op het aanbod en het gebruik van het digitale dienstenpakket. De inbedding van de digitale dienstverlening in de organisatie komt in hoofdstuk 5 aan de orde, gevolgd door de informatievoorziening aan de gemeenteraad in hoofdstuk 6. Hoofdstuk 7 geeft de conclusies en aanbevelingen naar aanleiding van dit onderzoek weer. 8

11 2. Landelijke trends en ontwikkelingen De afgelopen jaren is er landelijk een groot aantal initiatieven en programma s gestart om de elektronische overheid te realiseren. Gemeenten hebben daarbij een steeds grotere verantwoordelijkheid gekregen, wat tot een (over)volle gemeentelijke ICT-agenda heeft geleid. In dit hoofdstuk gaan we kort in op de belangrijkste landelijke ontwikkelingen die van invloed zijn op die agenda. 2.1 Landelijke ontwikkelingen In 2003 presenteerde de rijksoverheid het Actieprogramma Andere Overheid. Dit programma kende twee sporen. Enerzijds de bouw van basisvoorzieningen die hergebruik van gegevens binnen de gehele overheid mogelijk maken. Anderzijds moest het voor burgers en bedrijven gemakkelijker worden gemaakt om via internet gebundeld informatie over beleid, regelgeving en overheidsproducten en diensten te verkrijgen. Het actieprogramma krijgt in 2004 een vervolg in de notitie Op weg naar de elektronische overheid. In deze notitie worden op hoofdlijnen de onderdelen en de samenhangende structuur van de elektronische overheid geschetst. De notitie is richtinggevend voor het ontwikkelen van de elektronische overheid. De belangrijkste doelstellingen zijn: in 2007 vindt 65% van de publieke dienstverlening via internet plaats; overheidsorganisaties gaan hun overheidsinformatie actief voor het publiek ontsluiten; er komt een elektronisch systeem waarmee burgers en bedrijven zich bij de overheid eenduidig bekend kunnen maken; burgers en bedrijven hoeven bepaalde gegevens nog maar één keer aan te leveren bij de overheid. Overheidsorganisaties stoppen met het vragen van gegevens aan burgers en bedrijven die elders binnen de overheid al beschikbaar zijn; de organisaties in het publieke domein gaan beter samenwerken door gegevens uit te wisselen; de overheid gaat voor haar communicatie Open Standaarden gebruiken (en vergroot daarmee haar leveranciersonafhankelijkheid). In april 2006 kwamen de rijksoverheid, de Vereniging Nederlandse Gemeenten (VNG), het Interprovinciaal Overleg (IPO) en de Unie van Waterschappen overeen samen te investeren in de elektronische overheid. Deze afspraak is vastgelegd in de verklaring Betere dienstverlening, minder administratieve lasten met de elektronische overheid. Prioriteit krijgt het ontwikkelen en verder uitrollen van landelijke basisvoorzieningen (zoals BAG, DigiD, BSN, BIN, enik, het Bedrijvenloket en het digitale omgevingsloket) en het aansluiten hierop van de gemeenten. Hierna heeft de overheid een stortvloed aan initiatieven geproduceerd waarbij de samenhang ontbrak tussen al die initiatieven. Eind 2007 concludeerde de commissie- Postma/Wallage in het rapport Het uur van de waarheid dat bij de overheid de regie en het gevoel voor urgentie op het gebied van de elektronische overheid ontbrak. Dit rapport leidde tot het Nationaal Uitvoerings Programma dienstverlening en E-Overheid (NUP). Het NUP omvat 25 producten: 19 basisvoorzieningen en 6 voorbeeldprojecten. De basisvoorzieningen zijn verdeeld over vijf categorieën: E-toegang, E-authenticatie, Nummers, Basisregistraties en E- informatieuitwisseling. De voorbeeldprojecten zijn er om de basisvoorzieningen meer te laten aanspreken en de onderlinge relaties tussen de basisvoorzieningen te benadrukken. Het NUP moet ervoor zorgen dat de overheid de 9

12 verschillende bouwstenen van de e-overheidprogramma s zoveel mogelijk gaat uniformeren en op elkaar afstemmen, zodat alle overheden hiervan gebruik gaan maken. Op die manier werken Rijk, provincies, gemeenten en waterschappen samen aan een optimale dienstverlening aan de samenleving. Daarnaast levert dit programma een belangrijke bijdrage aan de doelstellingen om de administratieve lasten voor burgers en bedrijven te verminderen. 10

13 3. Beleidskader gemeente Veenendaal In dit hoofdstuk wordt de volgende onderzoeksvraag onderzocht: Onderzoeksvraag 1. Wat is het beleid van de gemeente Veenendaal ten aanzien van digitale dienstverlening? De raad kan zowel bij de programmabegroting als via aparte (kaderstellende) beleidsnota s kaders stellen als het gaat om digitale dienstverlening. Het is van belang dat deze kaders helder geformuleerde doelstellingen en uitgangspunten bevatten. Dergelijke doelstellingen maken het gemakkelijker om prioriteiten te stellen en beleidskeuzes te maken en voorkomen dat de politieke en ambtelijke leiding zich laten leiden door toevalligheden die zich voordoen of door sturend gedrag van andere partijen. Doelstellingen vervullen daarnaast ook een belangrijke functie in de discussie achteraf over wat er goed en slecht ging in de uitvoering en waar eventueel bijsturing nodig is. Doelen moeten daarvoor SMART geformuleerd zijn. In onderstaande tabel zijn de normen weergegeven op basis waarvan het beleid van de gemeente Veenendaal ten aanzien van digitale dienstverlening is beoordeeld. Deze tabel is tevens de leeswijzer voor dit hoofdstuk. Onderzoeksvraag Indicator Norm Wat is het beleid van de gemeente Veenendaal ten aanzien van digitale dienstverlening 1. Beleidskader Er is sprake van één overkoepelend (concernbreed) beleidskader op het gebied van digitale dienstverlening. Het beleid is vastgesteld door de gemeenteraad. 2. Kwaliteit doelformulering Het beleid bevat heldere doelen die specifiek, meetbaar, realistisch en tijdgebonden zijn geformuleerd. 3. Aansluiting landelijke Het beleid sluit aan op de landelijke normen en richtlijnen normen en richtlijnen. 4. Betrokkenheid gemeenteraad De doelen zijn in goed overleg met de gemeenteraad tot stand gekomen. Er zijn door de gemeenteraad toetsingscriteria vastgesteld waarmee (achteraf) kan worden vastgesteld of de geformuleerde beleidsdoelstellingen zijn gehaald. 3.1 Beleidskader Het beleidskader van de gemeente Veenendaal omtrent digitale dienstverlening is vastgelegd in de volgende documenten: Raadsprogramma Veenendaal in beweging, aan de slag. Programmabegroting (2007, 2008, 2009, 2010, 2011). Notitie informatisering (2005). Een andere overheid in Veenendaal (2008). Coalitieakkoord Veenendaal ambitieus en daadkrachtig (2010). Nota Uitgangspunten dienstverlening in Veenendaal (2011). Nota Inrichting Klant Contact Centrum in Veenendaal (2011). Raadsprogramma en programmabegroting In het raadsprogramma is de wens opgenomen om te komen tot een andere overheid. Daarbij moet onder andere aan de orde komen de verbetering van de 11

14 dienstverlening en de invoering van de elektronische overheid. Uitgangspunt is de ontwikkeling van een aanbodgerichte naar een vraaggerichte organisatie. In de programmabegroting is deze ambitie verder uitgewerkt onder het kopje Andere Overheid in Veenendaal (als onderdeel van het programma Burger en Bestuur). Doel van dit programmaonderdeel is om de dienstverlening aan de samenleving te verbeteren en de organisatie slagvaardiger te maken door professionalisering van het klantcontact en vraaggeoriënteerde levering van producten en diensten. Als concrete resultaten staan benoemd: Implementatie van 20 projecten (programmabegroting 2008); Implementatie van het Telefonisch Service Centrum (TSC), voorbereiding en inrichting van een Klant Contact Centrum (KCC) en deelname aan de benchmark publieke dienstverlening (programmabegroting 2010); Dienstverlening met bijbehorende serviceniveaus verbeteren (programmabegroting 2011). Notitie informatisering In dit document worden de kaders en het beleid op het gebied van informatisering beschreven. Als concrete resultaten staan benoemd: In 2009 wil de gemeente Veenendaal 70% van haar producten en diensten vraaggericht en tijd en plaatsonafhankelijk (via internet) aan kunnen bieden aan klanten; In 2009 zijn de basisregistraties ingevoerd; In 2009 zullen de daarvoor in aanmerking komende werkprocessen zo veel mogelijk geautomatiseerd zijn om een verbeterde efficiency te bereiken; In 2009 heeft er een verbeterslag plaatsgevonden in de interne informatievoorziening. Dit resulteert in verbeterde managementinformatie en een verbeterde communicatie tussen systemen en afdelingen. Een andere overheid in Veenendaal Het programma Een andere overheid in Veenendaal uit 2008 is gericht op de realisering van de doelstellingen van het landelijk programma Andere Overheid. Dit programma is een vervolg op het programmaplan 'Veenendaal geeft antwoord'dat in juni 2007 aan de raad werd aangeboden. De hierin beschreven koers en doelstellingen werden door de raad onderkend, maar de raad had behoefte aan een concrete uitwerking van het plan en een beeld van de samenhang met twee andere belangrijke ontwikkelingen binnen de gemeente: organisatieontwikkeling en de uitbreiding van het gemeentehuis. In het aangepaste programmaplan is een ordening aangebracht in het projectenoverzicht uit 'Veenendaal geeft antwoord'. Hierbij is onderscheid gemaakt tussen de 'verplichte' projecten en de 'keuzeprojecten'. Daarnaast zijn de uitgangspunten bij de inrichting van het Klant Contact Centrum verder uitgewerkt en is een besluitvormingsprocedure op basis waarvan op bestuurlijk niveau periodiek bijsturing op uitvoering van het programma kan plaatsvinden. De doelen van het programma en de visie op dienstverlening zijn sinds het vorige programmaplan echter niet gewijzigd. 1 Coalitieakkoord Veenendaal ambitieus en daadkrachtig In het coalitieakkoord staat bij het onderwerp Dienstverlening vermeld dat de digitale dienstverlening door de gemeente substantieel wordt uitgebreid. Dit is niet verder geconcretiseerd. 1 Programmaplan Een andere overheid in Veenendaal. 12

15 Nota Uitgangspunten dienstverlening in Veenendaal In dit document zijn de uitgangspunten voor de verdere ontwikkeling van de (digitale) dienstverlening in de komende jaren ( ) vastgelegd. Deze uitgangspunten gaan vooral over de wijze waarop producten en diensten aan de klant worden aangeboden (houding en processen). Dit in tegenstelling tot de periode toen de focus sterk lag op sterk op ICT en de realisatie van Egem projecten (zie paragraaf 3.3). Met als resultaat dat de gemeente Veenendaal de (ICT)basis thans op orde heeft. Dat wil zeggen dat de gemeenten de randvoorwaarden heeft gecreëerd om (volledig) elektronisch te kunnen werken., aldus een geïnterviewde ambtenaar. Nu is de volgende fase aangebroken: het optimaliseren van processen en klantvriendelijker werken. De uitgangspunten voor de dienstverlening zijn: 1. Kwaliteitsnormen voor de dienstverlening 2. Een goed ondernemersklimaat 3. Zelfredzaamheid van de burger en de menselijke maat 4. Burgerparticipatie 5. Minder Regels, Meer Service 6. Competente medewerkers 7. Betere dienstverlening tegen lagere kosten Deze zeven uitgangspunten zullen de komende jaren door de organisatie worden gebruikt als ankerpunt bij het opstellen van beleid en het uitvoeren van projecten; waaronder de nog lopende projecten uit het programma Andere Overheid. De nota is op 19 april 2011 vastgesteld door het college en is op 1 juni 2011 ter kennisname aan de commissie Bestuur & Middelen gezonden. De nota zal echter niet ter besluitvorming worden aangeboden als een instrument waarbij de raad kaders stelt en waarop gestuurd kan worden. De reden hiervoor is dat er geen sprake is van een beleidswijziging. De visie op dienstverlening is ten opzichte van het programma Andere Overheid immers niet gewijzigd. Het doel is en blijft om te komen tot een andere, meer slagvaardige overheid door professionalisering van het klantcontact en vraaggeoriënteerde levering van producten en diensten, aldus de verantwoordelijk wethouder. Nota Inrichting Klant Contact Centrum in Veenendaal Het college geeft in dit document een verdere uitwerking aan haar visie op dienstverlening met betrekking tot de inrichting van het Klant Contact Centrum (KCC) in Veenendaal. Als concreet resultaat staat benoemd: In 2014 wordt 80% van alle klantencontacten direct binnen het KCC van de gemeente Veenendaal afgehandeld. Als gevolg hiervan waardeert de klant de individuele dienstverlening van de gemeente minimaal met een 7,7. Ook deze nota is op 19 april 2011 vastgesteld door het college en is op 1 juni 2011 ter kennisname aan de commissie Bestuur & Middelen gezonden. 2 2 De nota Inrichting Klant Contact Centrum in Veenendaal is, evenals de nota Uitgangspunten dienstverlening Veenendaal , aangeboden aan de commissie Bestuur en Middelen via een begeleidende brief waarin de ontwikkelingen rondom de dienstverlening in de context van het coalitieakkoord zijn geplaatst. Ook wordt de relatie met het afgesloten programma Andere Overheid benoemd. Daarnaast vindt in deze brief een aankondiging plaats van een evaluatie in het najaar van

16 3.2 Kwaliteit doelformulering Het beleid omtrent digitale dienstverlening is, zoals hierboven aangegeven, vastgelegd in verschillende beleidsdocumenten. Van deze beleidsdocumenten zijn de Notitie informatisering en het programmaplan Een andere overheid in Veenendaal door de raad vastgesteld, die daardoor kaders heeft gesteld voor de verbetering van de dienstverlening. De Notitie informatisering is op 5 november 2005 vastgesteld door de raad. De doelen die hierin zijn vastgelegd zijn door voortschrijdend inzicht en veranderde sturing (deels) aangepast en overgenomen in het Een andere overheid in Veenendaal dat op 23 april 2008 door de raad is vastgesteld. Hiermee werd het programmaplan Een andere overheid in Veenendaal vanaf die datum leidend. Verder stelt de raad jaarlijks de programmabegroting vast met daarin het programma Burger en Bestuur, waaronder ook digitale dienstverlening valt. De doelen die de raad in programmabegrotingen gesteld heeft, zijn niet concreet geformuleerd. Voorbeelden hiervan zijn de burger centraal, meer de blik van binnen naar buiten, een slagvaardige organisatie, betere dienstverlening en klantgericht en resultaatgericht werken. Het is niet duidelijk wat onder deze begrippen moet worden verstaan, wanneer deze doelen worden gerealiseerd en hoe dit wordt gemeten c.q. vastgesteld. Daardoor is evenmin duidelijk wanneer de gemeenteraad tevreden zal zijn. Bovendien hebben de doelen voornamelijk betrekking op algemene dienstverlening, waarvan digitale dienstverlening een onderdeel is. Er zijn in de programmabegroting geen doelstellingen aangetroffen die specifiek betrekking hebben op digitale dienstverlening. In de Notitie informatisering zijn wel een aantal concrete doelstellingen benoemd ten aanzien van digitale dienstverlening. Eén van de doelstellingen luidt in 2009 moet 70% van de dienstverlening via het internet kunnen plaatsvinden. Deze doelstelling is concreet en, doordat het jaar 2009 is genoemd, meetbaar geformuleerd. Ook de doelstelling in 2009 zijn de basisregistraties ingevoerd is concreet en meetbaar. De overige doelstellingen automatisering van de daarvoor in aanmerking komende werkprocessen en het verbeteren van de interne informatievoorziening, zijn niet SMART geformuleerd. Onduidelijk is welke resultaten (en effecten) moeten worden bereikt. In het programmaplan Een andere overheid in Veenendaal zijn geen concrete doelstellingen ten aanzien van digitale dienstverlening aangetroffen. Wel worden in het programmaplan verschillende projecten genoemd zoals de internetuitzendingen van raads- en commissievergaderingen, de BAG, de digitalisering van bestemmingsplannen en het bouwarchief en de periodieke actualisatie van de website. Dit zijn echter geen doelstellingen maar activiteiten of maatregelen die worden getroffen om de geformuleerde doelstelling(en) te realiseren. 3.3 Aansluiting landelijke normen en richtlijnen De gemeente Veenendaal laat de landelijke normen en richtlijnen terugkomen in het eigen beleid. Deze bepalen onder meer dat in iedere gemeente, dus ook in Veenendaal, 65% van de dienstverlening via het internet moet kunnen plaatsvinden. Deze doelstelling komt terug in de Notitie informatisering waarin wordt gesteld dat in % van haar producten en diensten van de gemeente Veenendaal vraaggericht en tijd en plaatsonafhankelijk (via internet) moeten worden aangeboden. Ook de inrichting van de basisregistraties, de consequenties van de in te voeren 14

17 omgevingsvergunning, de aansluiting bij het landelijke concept Antwoord e.d. krijgen alle aandacht in het beleid van de gemeente Veenendaal. Veenendaal heeft ook, als een van de eerste gemeenten in Nederland, geparticipeerd in een zogenoemd Egem-traject. Hiermee wordt gedoeld op een traject waarbij vanuit door de landelijke overheid (in samenwerking met de VNG) ingerichte projecten gemeenten ondersteuning wordt gegeven bij de realisatie van allerlei landelijke projecten en wettelijke vereisten. Het eindproduct van dit traject, het Realisatieplan Elektronische Overheid in Veenendaal , is door Egem getoetst. Deze toetsing garandeert dat de gemeente Veenendaal voldoende zicht heeft op alle wettelijke vereisten en landelijke ambities en over een verantwoord plan beschikt om deze te realiseren. 3.4 Betrokkenheid van de gemeenteraad De raad is op verschillende momenten geïnformeerd over beleidsvoornemens ten aanzien van de digitale dienstverlening. Voorbeelden hiervan zijn: de raadspresentatie op 27 november 2007 in het kader van het programmaplan Een andere overheid in Veenendaal en de presentatie op 3 februari 2011 waarin de raad is geïnformeerd over de richtlijnen en uitgangspunten voor het KCC. Er zijn aan de raad echter geen alternatieve keuzemogelijkheden geboden om kaders te stellen (inclusief financiële consequenties) aan het beleid omtrent digitale dienstverlening. Er zijn door de raad ook geen (meetbare) toetsingscriteria vastgesteld waarmee (achteraf) kan worden vastgesteld of de geformuleerde doelstellingen zijn gerealiseerd. Zoals eerder aangegeven zijn er wel projecten benoemd, maar op basis hiervan kan (door de raad) niet worden vastgesteld of de dienstverlening klantvriendelijker, professioneler of vraaggerichter is geworden. 3.5 Samenvatting Bovenstaande bevindingen leiden tot onderstaande tabel, waarbij een + staat voor het halen van de norm, een +/- voor het deels halen van de norm en een - voor het niet halen van de norm. Indicator Norm Situatie Veenendaal 1. Beleidskader Er is sprake van één overkoepelend (concernbreed) beleidskader op het gebied van digitale dienstverlening. Het beleid is vastgesteld door de gemeenteraad. 2. Kwaliteit doelformulering Het beleid bevat heldere doelen die specifiek, meetbaar, realistisch en tijdgebonden zijn geformuleerd. 3. Aansluiting landelijke Het beleid sluit aan op de landelijke normen normen en richtlijnen en richtlijnen. 4. Betrokkenheid De doelen zijn in goed overleg met de gemeenteraad gemeenteraad tot stand gekomen. Er zijn door de gemeenteraad toetsingscriteria vastgesteld waarmee (achteraf) kan worden vastgesteld of de geformuleerde beleidsdoelstellingen zijn gehaald /- + +/- - 15

18 4. Het digitale dienstenpakket Gemeenten staan voor de uitdaging om te zorgen dat ze voldoen aan de wettelijke verplichtingen die aan de gemeenten zijn opgelegd in het kader van E-Overheid. Het Nationaal Uitvoerings Programma dienstverlening en E-Overheid (NUP) vormt de belangrijkste neerslag van die verplichtingen (zie ook hoofdstuk 2). Anderzijds ligt er de uitdaging voor gemeenten om verder te gaan dan hetgeen wettelijk verplicht is en de ambities te realiseren zoals die zijn neergelegd in (eigen) programma s en projecten (zie hoofdstuk 3). In dit hoofdstuk gaat het om de vraag of de gemeente Veenendaal erin slaagt aan de wettelijke en niet wettelijke verplichtingen te voldoen. De onderzoeksvraag die centraal staat is: Onderzoeksvraag 2. Wat zijn de resultaten? a. Wat is de omvang van het digitale dienstenpakket gerelateerd aan de eigen normen en de landelijke normen en richtlijnen? b. In welke mate wordt gebruik gemaakt van de digitale dienstverlening door inwoners en bedrijven? Het digitale dienstenpakket wordt beoordeeld op onderstaande normen. Onderzoeksvraag Indicator Norm Wat is de omvang van het digitale dienstenpakket gerelateerd aan de eigen normen en de landelijke normen en richtlijnen? 1. Aanbod van digitale diensten en producten 5. Het digitale dienstenpakket voldoet aan de eigen geformuleerde doelstellingen en de landelijke normen en richtlijnen (d.w.z. het programma Andere Overheid en het NUP). 2. Kwaliteit van digitale diensten en producten 6. De navigatiestructuur is zo ingeregeld dat de bezoeker in gemiddeld maximaal drie keer klikken de gezochte informatie heeft gevonden. 7. De zoekmachine zoekt in alle documenten en de gegevens worden klantgericht gepresenteerd. Dit betekent dat voor de burger relevante resultaten vooraan staan. 8. Webteksten zijn helder geschreven en actueel, er wordt geen verouderde informatie aangeboden. 9. Er vindt periodiek analyse en rapportage plaats over het gebruik van de website (o.a. aantal hits, aantal transacties, herkomst inlogs). In welke mate wordt gebruik gemaakt van de digitale dienstverlening door inwoners en bedrijven? 3. Gebruik van digitale diensten en producten 10. Het gebruik van de digitale dienstverlening is vergelijkbaar met andere gemeenten. 4.1 Aanbod van digitale diensten en producten In onderstaande tabel zijn de digitale diensten en producten weergegeven die momenteel (per april 2011) via de website worden aangeboden. 16

19 Digitale diensten en producten Omschrijving Algemene informatie over Veenendaal Raadsvoorstellen, raadsbesluiten en collegebesluiten. Beleid: nota s, verordeningen en regelgeving. E-participatie Weblogs E-loket Interactieve verwijzingen Op de website is algemene informatie opgenomen over de gemeente Veenendaal. De informatie is onderverdeeld in Wonen, Leven en Veiligheid; Ondernemen, Werk en Inkomen; Sport, Recreatie en Cultuur; Onderwijs en Zorg; Verkeer en Vervoer en Bestuur en Organisatie. Onder het kopje nieuws zijn de nieuwsen persberichten te vinden en is informatie opgenomen over werk in uitvoering, en onder het kopje Gemeentepagina s/ bekendmakingen worden alle bekendmakingen geplaatst. De informatie is ook in het Engels raadpleegbaar en kan worden afgeluisterd via de button Lees voor. Voor zowel de raadsagenda s, de raadsbesluiten, als de besluitenlijsten van B&W staan de actuele stukken op de website. Verordeningen zijn te raadplegen via Bestuur en Organisatie en vervolgens Regelgeving/ verordeningen. Op deze pagina worden alle verordeningen, reglementen en beleidsregels van de gemeente Veenendaal gegroepeerd aangeboden via een twaalftal thema s. De pagina biedt echter geen totaaloverzicht en ook via de zoekfunctie zijn ze niet altijd te vinden. Het aanbod van E-participatieinstrumenten waarmee burgers digitaal kunnen meepraten over beleid en uitvoering, is beperkt. Er zijn geen online discussiemogelijkheden en op de site wordt geen informatie aangeboden over de wijze waarop burgers kunnen deelnemen aan een burgerpanel. Wel bevat de site een verwijzing naar het meldpunt Minder regels, meer service, waar burgers de door hen ervaren administratieve last over overbodige regeldruk kunnen melden. Daarnaast is het mogelijk om via de site vergaderingen van de gemeenteraad te volgen (in beeld en geluid). Onder het kopje Bestuur en Organisatie staan weblogs van wethouder H.J. van Soest en wethouder J.F.M. Hollander. Op de startpagina staan links naar het ondernemersloket en het loket voor inwoners. Het loket voor inwoners is opgedeeld in vier secties: burgerserviceloket, belastingloket, WMO-loket en omgevingsloket. Daarnaast is er een webwinkel waarin alle formulieren zijn samengebracht die door de gemeente zijn uitgegeven. In totaal telt de webwinkel 61 formulieren. Ruim de helft van deze formulieren kan met behulp van DigiD online worden ingevuld en verzonden. De overige formulieren kunnen zonder DigiD worden ingevuld en verzonden of moeten door de klant worden uitgeprint en opgestuurd. De website bevat een groot aantal links naar websites van instellingen, verenigingen en andere organisaties die voor bezoekers van de website van belang kunnen zijn. De websites worden in een nieuw venster geopend. Opvallend is dat niet alle links werken. Vergelijking van het aanbod van digitale diensten en producten met andere gemeenten laat zien dat Veenendaal niet voorop loopt. De website neemt per 1 april 2011 de 257 e plaats 3 in (van de in totaal 418 gemeentelijke websites) op de ranglijst van de Overheid.nl Monitor 4 met een totaalscore van 42,1% (gemiddeld: 46,9%). Deze lage score wordt verklaard doordat: De website van de gemeente Veenendaal relatief laag scoort op het onderdeel toegankelijkheid. De toegankelijkheid geeft de mate weer waarin de website voldoet aan de (internationaal erkende) webrichtlijnen 5 voor een bereikbare en kwalitatief : 175 e plaats (totaalscore: 34,6%), 2009: 199 e plaats (totaalscore 35,3%). 4 Onder de naam Overheid.nl Monitor worden continu (in opdracht van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties) de ontwikkelingen in kaart gebracht op het terrein van de elektronische overheid. De Overheid.nl Monitor vergelijkt gemeentelijke websites met elkaar en maakt op basis van deze vergelijking een ranglijst op. 5 Websites die gebouwd zijn conform de webrichtlijnen zijn optimaal toegankelijk voor gebruikers van minder gangbare apparatuur en browsers, en voor mensen met functiebeperkingen, waaronder 17

20 hoogwaardige website. In totaal behaalt de website van de gemeente Veenendaal op het onderdeel toegankelijkheid 34% van de punten. De landelijke score bedraagt 51%. De gemeente biedt klanten nog geen mogelijkheden voor een gepersonaliseerd loket ( mijn loket ). De gemeente geeft klanten via het digitale kanaal nog geen inzicht in de status van aanvragen en transacties (met uitzondering van de voortgang van een bezwaarschrift tegen een WOZ-aanslag of -beschikking). De gemeente biedt klanten nog geen mogelijkheden om online een afspraak met een ambtenaar of bestuurder in te plannen.6 Een aantal diensten is nog niet via het digitale kanaal beschikbaar. Het gros van de formulieren (zonder DigiD) kan digitaal worden ingevuld, maar dient vervolgens op papier bij de gemeente te worden ingediend. Het betreft 50 van de 61 formulieren die momenteel op de website staan. 35 formulieren kunnen daarnaast ook met de DigiD inlogcode worden ingevuld en (digitaal) verstuurd, maar de afhandeling gebeurt echter nog niet volledig gedigitaliseerd. Een beperkt aantal producten kan volledig digitaal worden afgehandeld (o.a. melding openbare ruimte, melding straatfeest/barbecue, aanvragen uittreksel uit het bevolkingsregister, kennisgeving van vermoedelijk ongeoorloofd schoolverzuim). Volgens de Overheid.nl Monitor bedraagt het percentage producten en diensten dat volledig interactief via het digitale loket van de gemeente Veenendaal kan worden afgehandeld 6%. Landelijk is dit 20%. Een soortgelijk beeld zien we bij de Checklist Dienstverlening; een lijst van 40 instrumenten die iedere gemeente moet invoeren, als een minimale basis voor de (digitale) dienstverlening. 7 Ook hier scoort de gemeente Veenendaal met 303e plaats en een totaalscore van 50%, benedengemiddeld (nummer 1: 95%). Een score van 50% wil zeggen dat de gemeente Veenendaal de helft van de 40 instrumenten ter verbetering van de (digitale) dienstverlening heeft gerealiseerd. Sommige van deze instrumenten zijn wettelijk verplicht, zoals het invoeren van het GBA als basisregistratie en het aansluiten op het basisregister voor adressen en gebouwen (BAG). De gemeente Veenendaal voldoet aan al deze verplichtingen. Minder goed scoort de gemeente op de overige onderdelen. De website biedt bijvoorbeeld geen toegang tot gegevens via visueel gehandicapten. Op die manier wordt verzekerd dat niemand door techniek wordt belemmerd om gebruik te maken van de informatie en diensten die via internet worden aangeboden. Daarnaast zijn deze websites voorbereid voor multi-channel-communicatie en is de content van die websites veel beter vindbaar met moderne zoekmachines. In het manifest Betere dienstverlening met de elektronische overheid is door Rijk en gemeenten vastgelegd dat eind 2010 de meerderheid van de gemeentelijke websites voldoen aan de webrichtlijnen. 6 Er is inmiddels wel een applicatie aangeschaft waarmee klanten via internet of telefonisch afspraken kunnen maken met een medewerker van de fysieke balie. Deze applicatie zal in de tweede helft van 2011 worden ingericht. 7 De checklist Dienstverlening is opgesteld door de VNG en het ministerie van BZK en bestaat uit vijf doelstellingen geformuleerd als 5 beloften aan de burger : onze dienstverlening is mensgericht; burgers kunnen hun zaken snel en zeker regelen; altijd de juiste deur: optimale ketensamenwerking; we vragen gegevens slechts eenmaal op; we zijn transparant en aanspreekbaar. Elke belofte bestaat uit een aantal instrumenten ter verbetering van de (digitale) dienstverlening. Sommige zijn wettelijk verplicht; andere zijn bestuurlijk afgesproken (in het kader van het Nationaal Uitvoeringsprogramma (NUP) of het Bestuursakkoord tussen Rijk en gemeenten) of om een andere reden van belang. 18