Saneren door Convergeren

Transcriptie

1 Saneren door Convergeren Trendrapportage Enterprise Information Portals februari 2004 AGI-IBS

2

3 Ministerie van Verkeer en Waterstaat opq Saneren door Convergeren Trendrapportage Enterprise Information Portals februari 2004 AGI-IBS

4 Ministerie van Verkeer en Waterstaat opq

5 Inhoudsopgave Inleiding Achtergrond De opdracht Aanleiding tot het onderzoek Doel: een gemeenschappelijk beeld Leeswijzer 6 2 Wat is EIP (met voor- en nadelen) Wat is EIP Wat komt er na EIP? Voordelen EIP Nadelen EIP Kosten en baten van EIP 12 3 Moet RWS wat met EIP? Wat wil de RWS Organisatie Wat willen de medewerkers/gebruikers Wat is er al binnen RWS aan EIP onderdelen, is er meer nodig? Is EIP voldoende volwassen als concept, product en toepassing? Conclusie 23 4 Op weg naar EIP Inleiding: EIP implementeren is meer dan systemen (wat heb je nodig) Wat is al en waar moet RWS nog schakelen, aandacht aan besteden? Lessons Learned voor de weg naar EIP 27 5 Conclusie en advies EIP Conclusie: Convergeren door Saneren Zorg dat EIP kosten bespaart, dat kan! Maak er een programma van 30 6 Bijlage A: Geïnterviewde personen 31 7 Bijlage B: Brondocumenten 33 8 Bijlage C: Huidige Situatie RWS 35 Trendrapportage Enterprise Information Portals 3

6 Trendrapportage Enterprise Information Portals 4

7 1 Inleiding 1.1 Achtergrond Het is inmiddels een cliché geworden, maar we kunnen er niet omheen: veel mensen worden overspoeld met informatie uit alle mogelijke richtingen. Ironisch genoeg wordt het voor deze mensen ook steeds moeilijker om de informatie te vinden die zij nodig hebben. Organisaties hebben eigenlijk te veel tools om verschillende data toegankelijk te maken en vaak ontbreekt het de drukke en haastige werknemer aan tijd en geld om zich het gebruik van al deze tools eigen te maken. Op dit moment is een ontwikkeling gaande om alle informatie die iemand nodig heeft te combineren in een zogenaamd portal : Enterprise Information Portal (EIP). Dat betekent dat als je op zoek bent naar voor jou belangrijke informatie, het systeem vanuit een zoekvraag in alle soorten bronnen databases, , archieven, data van verschillende applicaties naar de juiste informatie zoekt. Het systeem zoekt dan niet alleen in alle beschikbare interne informatiebronnen, maar ook in externe bronnen denk aan websites. Dit betekent dat je vanaf elk punt naar alle soorten informatie kan zoeken. Gezien deze ontwikkeling is het belangrijk om EIP als trend te onderzoeken en in de vorm van een rapport aan te geven wat deze trend inhoudt en of RWS wat met EIP moet en zo ja wat. 1.2 De opdracht In opdracht van de IT-Raad van RWS heeft de Adviesdienst Geoinformatie en ICT (AGI was voorheen MD) in de persoon van de heer V. Buller, aan het bureau Proven Partners gevraagd om een trendrapport op te stellen over het onderwerp Enterprise Information Portals. De heren J. Veenis en N. Krosing van Proven Partners hebben hiertoe in de maand november 2003 een aantal interviews afgenomen (zie bijlage A: geïnterviewde personen) en stukken doorgenomen (zie bijlage B). Zij hebben de trend bekeken vanuit drie perspectieven: het perspectief van de organisatie (management perspectief), de gebruiker (functioneel perspectief) als ook vanuit de techniek (technisch perspectief). De opdracht tot het trendonderzoek is beperkt qua budget en doorlooptijd. Daarom is gekozen voor een verkenning; het is dus: NIET: een externe oriëntatie ten behoeve van een productselectie NIET: een plan van aanpak voor de invoering NIET: een ontwerp voor de inrichting van EIP/ICT NIET: onbeperkt houdbaar: dus een foto en geen film. Trendrapportage Enterprise Information Portals 5

8 1.3 Aanleiding tot het onderzoek Het onderwerp EIP is in april 2003 aangekaart vanuit het cluster trendrapportage. Het onderwerp werd geselecteerd door de RITR (april 2003) omdat het aansluit bij verschillende RWS ICT aandachtsgebieden: Content Management, Kennis Management, Inter- en Intranet en verwebbing van applicaties. Binnen het Ministerie van Verkeer & Waterstaat zijn initiatieven gestart op verschillende gebieden die direct te maken hebben met portals. Doel van die initiatieven is verwebbing van applicaties vóór 2005 te realiseren. Te denken is aan de keuze voor SAP, het POG Portaal, de hernieuwde aanbesteding van VenWnet, NNV (Nieuwe Netwerkvoorzieningen V&W), NWR, CIRD, ICT-tools, nieuwe websites, webdiensten en e-government initiatieven. Ook een externe oriëntatie is noodzakelijk AGI signaleert potentiële inhoudelijke synergie tussen de ontwikkelingen op extern (extra/internet) gebruik en het begrip Enterprise Information Portal en wil de bewustwording daarvan bij de betrokkenen vergroten. 1.4 Doel: een gemeenschappelijk beeld Standaardrapporten over EIP van Gartner, Butler en dergelijke zijn als input nuttig, maar zijn te algemeen en te technisch van aard om als IT-Raad een beeld te kunnen vormen van de betekenis van EIP voor RWS. In dit rapport wordt informatie aangedragen die voldoende moet zijn om in de IT-Raad een gemeenschappelijk beeld te vormen van de betekenis van EIP voor RWS vanuit informatie die is aangedragen door geïnterviewden, een documentenstudie en lessons learned. Het rapport bevat tevens inzicht in mogelijke keuzes, een globale kosten-batenanalyse en de eventuele weg naar EIP. 1.5 Leeswijzer In hoofdstuk 2 gaan wij in op de vraag wat een EIP is inclusief de voordelen en nadelen van EIP. In hoofdstuk 3 gaan wij in op de vraag of RWS iets moet met EIP, door te bezien wat RWS wil (vanuit de drie genoemde perspectieven) en of EIP volwassen genoeg is voor toepassing (dus wat biedt de markt en hoe gaan anderen daar mee om) In hoofdstuk 4 gaan wij in op de mogelijke weg naar EIP door een beeld te geven van waar RWS nu staat en waar (extra) aandacht nodig is. Daarbij schetsen wij in hoofdstuk 5 onze conclusies en ons advies voor een eventuele aanpak om te komen tot een EIP. Trendrapportage Enterprise Information Portals 6

9 2 Wat is EIP (met voor- en nadelen) 2.1 Wat is EIP In algemene zin willen wij de dingen niet ingewikkelder maken dan nodig (het motto van de opstellers van dit rapport is immers reducing complexity ). Dit in tegenstelling tot de marketingmachine in de ICT-markt, waar jargon normaal is geworden en hypes elkaar in rap tempo opvolgen. Met stip op nummer één van de top 100 van business intelligence trends van dit moment staat het fenomeen Enterprise Information Portal (EIP). Zoals bij veel nieuwe ontwikkelingen is er nog weinig consensus over de exacte betekenis van het begrip EIP en dat geldt al helemaal voor het begrip Portal. Veel definities van een EIP komen neer op de functionaliteit van geïntegreerde informatievoorziening op basis van zowel gestructureerde (databases) als ongestructureerde (vooral documenten) bronnen, uiteraard via een webinterface, en bij voorkeur op gepersonaliseerde wijze. Vaak genoemd zijn tevens functionaliteit voor samenwerking en communicatie (Groupware en Workflow Management) en optioneel ook de toegang tot reeds bestaande applicaties via één geïntegreerde interface. Tijdens de interviewronde bleek dat verschillende betrokkenen steeds andere accenten leggen als ze gevraagd worden EIP te definiëren. Samengevat is dit het voorlopig eindbeeld van wat RWS-ers in functionele zin willen definiëren als EIP: Een beter RWS breed intranet EIP geeft je alle informatie die je nodig hebt voor je werk/functie Niets meer en niets minder (info op maat door personaliseren) Wel meer dan een klassiek intranet omdat het niet het alleen informeert maar ook de werkprocessen ondersteunt Een aan elkaar gekoppeld intranet, Portalen, SAP (bedrijfsvoeringsapplicaties), Kantoorautomatiseringshulpmiddelen (Office) en bedrijfsapplicaties tbv primaire proces. Trendrapportage Enterprise Information Portals 7

10 Een Enterprise Information Portal (EIP) is een informatiesysteem dat meestal via een browser te benaderen is waarin alle bij een organisatie betrokken personen de voor hun relevante informatie kunnen opzoeken of invoeren. Onder bij een organisatie betrokken personen vallen niet alleen de medewerkers, maar ook leveranciers, en klanten, de uiteindelijke burgers. Je zou kunnen zeggen dat een EIP een single point of access ( 1 loket gedachte ) biedt tot alle digitale bedrijfsinformatie ongeacht de vorm, inhoud of opslaglocatie en optioneel ook alle benodigde functionaliteit in de vorm van applicaties kan terugvinden. Deze zogenaamde enterprise content bevat onder meer webgerelateerde inhoud, documenten, records, procedures, video- en audiobestanden, images en illustraties. Een EIP moet de volgende data op een eenvoudige wijze toegankelijk kunnen maken middels zoektermen of via een categoriestructuur: gestructureerde data (databases, Lotus Notes, etc); ongestructureerde data ( , multimedia files en objecten, archieven, et cetera); data van specifieke processen en applicaties (ERP en CRM tools et cetera). De term Enterprise Information Portal is overigens niet uniek. Er wordt ook wel gesproken over Corporate Portals, Bussines Portals, Enterprise Portals of e- Bussines Portals. Samengevat Vanuit de theorie en techniek zijn dit daarom samengevat de kenmerken van het EIP concept: Portals: 1 userinterface, 1 login, 1 of meer onderdelen: o Schil t.b.v. beter uniform ontsluiten (huisstijl+navigatie) o Content (intern/extern) t.b.v. publiceren informatie o Generieke functies tbv informatieverwerking door applicaties o Personalisatie (info op maat e.v. inclusief alerts) Enterprise: door alle RWS-ers intern gebruikt maar wel voorzien van informatie die van buiten RWS komt Information: Transacties en werkprocessupport o Ongestructuurd/Gestructureerde informatie (b.v. word/databases) o Real-time/Vertraagde informatie (b.v. waterstanden) Trendrapportage Enterprise Information Portals 8

11 2.2 Wat komt er na EIP? De E van EIP staat voor Enterprise. Dit betekent dat EIP een informatiesysteem is voor interne gebruikers (vergelijkbaar met intranet). Dit betekent NIET dat EIP: geen informatie toont die van buiten RWS afkomstig is (denk aan news items op intranet) gebruikers van buiten er niet mee geholpen worden (denk aan EIP als informatiebron voor de dame achter het centrale RWS nummer ) RWS Zeeland: Van transactie zal in de eerste fase nauwelijks sprake zijn. De bezoeker zal online een formulier in kunnen vullen om een vergunningsaanvraag, bezwaar- of inspraakprocedure of aanbestedingstraject op te starten. De daadwerkelijke afhandeling van het proces verloopt echter via het traditionele pad. Het online formulier fungeert dus slechts als vervanger van een papieren formulier, zeker niet als online toegangsportaal naar een geautomatiseerd back-office proces. Het heeft absoluut geen zin om gedurende de interactie of transactie met de burger of andere doelgroep (het klantcontact ) een bepaald niveau van dienstverlening te beloven of verwachtingen te wekken die vervolgens niet kunnen worden waargemaakt. Met andere woorden, als vergunningen online via internet kunnen worden aangevraagd, zal de klant verwachten dat de afhandeling ervan sneller verloopt dan via de traditionele weg. Als dit in de praktijk niet gebeurt, zal de bezoeker serieuze bedenkingen hebben bij de toegevoegde waarde van deze online dienstverlening. Dus: eerst de back-office regelen, dan pas dit soort (interactie en transactie) functionaliteiten aanbieden. Na EIP volgt in deze definitie een fase waarin organisaties hun EIPs aan elkaar koppelen om de informatievoorziening, de samenwerking en transacties over de grenzen van de organisatie heen te ondersteunen. De systemen die dan ontstaan hebben geen eenduidige naam/aanduiding. Op technisch niveau spreekt men over Extranet, leveranciers spreken over Next Generation EIP of EIP-aan-EIP. Na EIP zegt niet over de aan te bevelen implementatie volgorde in de tijd. Zie het als een functionele of conceptuele vervolgstap. In de tijd gezien waren websites op Internet er zelfs ca. 2 jaar eerder dan die op Intranet. Projectleiders die met externe partijen samenwerken en beleidsmakers binnen RWS en de Rijksoverheid willen deze integratie tussen binnen en buiten al sinds 1995, rond grote projecten (Publiek Private Samenwerking) en/of thema s (Waterland.net). In de bijlage is een lijst met de huidige initiatieven van RWS t.a.v. e-government opgenomen. RWS was er dus vroeg bij. Met uitzondering van pilots komen deze Internetsites van RWS momenteel echter toch vaak niet veel verder dan informeren (over de organisatie en tijdelijk actieve interactieve forums) en wordt voor het echte werk, zoals het verlenen van een opdracht of een vergunning of ander werkproces vooral veel en papier gebruikt. De projectleider Corporate Internet Rijkswaterstaat ziet als de oorzaak van deze achterstand onder meer de wildgroei (de oude voorsprong?) van het aantal verschillende sites en technieken voor het beheer ervan (Contentbeheersystemen). Met de komst van PKI zijn er voldoende veilige transactiemethoden waarmee de burger zelfs online kan bankieren. Men kan niet gaan personaliseren omdat profielen ontbreken, daar de RWS- Internetgebruiker vaak liever in de anonimiteit blijft. Specifieke kenmerken van EIPs zoals 1 keer inloggen, info-op-maat en het ondersteunen van werkprocessen (transacties) tussen organisaties zijn daar (nog) niet aan de orde. Het rendement van een EIP tussen organisaties kan groot zijn, maar het is zeer complex om dit goed te laten functioneren vanuit verschillende belangen. Met de vorming van het Agentschap is de behoefte om externe en interne grenzen van informatievoorziening te laten vervagen (of beter hiervoor geen technische barrières op te roepen) wederom bijzonder actueel. De vraag waar met de toepassing van EIP te beginnen kan zich aandienen. Extern eerst? Intern eerst? Parallel? Wij zouden in lijn met het beleid (en VISI) en adviseren voor parallel; de verbinding tussen binnen en buiten. Voor ons is dit geen reden om van de definitie van EIP als intern systeem af te wijken. EIP moet zo worden gemaakt dat de integratie met systemen van anderen zo eenvoudig mogelijk is en niet leidt tot desinvesteringen. Trendrapportage Enterprise Information Portals 9

12 2.3 Voordelen EIP EIP biedt functionele mogelijkheden EN informatie op maat voor de individuele gebruiker. Op het eerste gezicht is dat niets nieuws. Het is de belofte van de ICT industrie die in algemene zin nog stamt uit de tijd dat de Personal Computer werd uitgevonden. Toen nog in de context van een los apparaat, daarna, met de komst van de netwerken en I-netten, werd toegevoegd dat e.e.a. tijd- en plaatsonafhankelijk kon zijn. De algemene voordelen van EIP zijn dan ook bijna vergelijkbaar met de voordelen van een goede informatievoorziening: Kwalitatief beter geïnformeerde medewerkers en dus een beter en goedkoper RWS-product/dienst en Efficiency door kortere zoektijden en ICT ondersteuning van professionele werkwijze In algemene zin betere mogelijkheid om kennis te delen Efficiency omdat EIP dwingt tot keuzes in ICT technieken en organisatie Medewerkersvrijheid door tijd- en plaatsonafhankelijk kunnen (samen) werken. De echte voordelen van EIP als concept komen boven indien wij enerzijds het accent leggen op de integratie van nu nog losse functionaliteit met bijbehorende inhoud en/of anderzijds inzoomen op de specifieke nieuwe kenmerken als personaliseren. Voordelen van de integratie Functioneel gemak: Niet meer omschakelen tussen bureaublad en browser, overal losse icoontjes op een desktop, een taken-inbak voor het goedkeuren van rekeningen (workflow) en een overvolle inbak met berichten van algemene aard. Alles is overzichtelijk weergegeven op een scherm, er kan vanuit één programma gewerkt worden, kijkend van het ene naar het andere venster, (een nieuwsitem naast een link naar voorbeelddocumenten, berichten, agendaafspraken, relaties, virtuele vergaderruimten en b.v. een dashboard met bedrijfsinformatie t.b.v. benchmarking en planvorming). Voordelen van de specifieke functies Informatie op maat, niets meer en niets minder, er gaat geen tijd verloren met doorlezen en doorklikken van de ene naar de andere (onzin)pagina. De gebruiker moet aanvinken wat zijn functie is en waar hij aan werkt, en hij krijgt wat hij weten moet. Slimme zoekfuncties houden alle bronnen in de gaten en presenteren informatie en namen van collega s die informatie hebben over onderwerpen, waar de persoon in kwestie meer van wil weten. Voor de goede orde: de integratie in een EIP gaat verder dan alles verwebben (alle content/informatie in een browser/explorer kunnen tonen). De gebruiker kan niet alleen tekst en links opvragen, maar ook een EIP generieke functionaliteit en inhoud met klik en plak op zijn scherm neerzetten. Trendrapportage Enterprise Information Portals 10

13 2.4 Nadelen EIP Uit ICT Visie [AGI]: ICT kennis en techniek is versnipperd in de organisatie. Tot op heden voorzag elk werkveld in de specifieke behoeften van de bedrijfsprocessen. Dit leidt tot het beheer van gemiddeld 250 applicaties per locatie, het bestaan van meer dan 100 beheerorganisaties en circa 150 specifieke infrastructuren, naast de circa 125 RWS-generieke applicaties. Bij toekomstige brede implementaties (zoals XP) zouden alleen geregistreerde en gecertificeerde applicaties moeten worden meegenomen, om verdere wildgroei tegen te gaan. De RWS ICT-architectuur is anno 2003 gefragmenteerd. Dit is voornamelijk veroorzaakt door ongecoördineerde initiatieven, de mengelmoes van systemen en een cultuur om steeds nieuw te kopen in plaats van te hergebruiken of samen te doen. De robuustheid van het totaal is hierdoor moeilijk te garanderen en veranderingen kosten (steeds) veel geld. Het nadeel of gevaar van EIP is dat het functioneel zo n fraai concept is dat men er te snel te veel van verwacht. De uitdaging is dan ook technisch en bestuurlijk. Bijgaand kader laat zien dat niet iedereen binnen RWS momenteel tevreden is over de organisatie van de ICT functie. EIP is een concept en niet als totaaloplossing te koop om deze situatie in één klap te verbeteren! Een ander nadeel van EIP is dat het vrij lang kan duren om in te voeren. Met name als er veel verschillende bronnen en applicaties geïntegreerd moeten worden, maar ook omdat men niet voor de muziek moet uitlopen en dus continu contact met de gebruikers moet houden. In de context van RWS schatten wij dat voor de invoering van EIP minimaal 3-4 jaar nodig is bij een start in een groene weide. Indien RWS voort kan borduren op wat er bijvoorbeeld de afgelopen 1,5 jaar voor POG is gerealiseerd en vanuit SAP beschikbaar komt schatten wij dat een doorlooptijd van 2-3 jaar mogelijk is. Een EIP vraagt voor een goede functionele integratie om samenwerking tussen disciplines en afdelingen. Te denken valt aan diegenen die vanuit de staf verantwoordelijk zijn voor bedrijfsvoering, kennismanagement, communicatie en ICT. In de situatie bij RWS zou een volledig EIP een meer vergaande en intensieve samenwerking vereisen tussen bijvoorbeeld de ondersteunende afdelingen BII en BVS. Invoering van EIP werpt allerlei bestuurlijke en technische vragen op en stelt de besluitvorming op proef waar het gaat om het vinden van een balans bij het organiseren en inrichten van de ICT t.a.v. onder meer: Vrijheid en gebondenheid Generiek en Specifiek Centraal en Decentraal Concentreren en Deconcentreren. Een EIP vraagt wat van de gebruiker. Deze moet immers in staat zijn om functie en inhoud voor zichzelf op maat te maken. De gebruikers moeten hun informatiebehoefte dus duidelijk kunnen aangeven (en dat is dus heel wat anders dan klagen over te veel mail en onoverzichtelijke en verouderde websites). De gebruiker moet (tijd) willen investeren om zich te verdiepen in de nieuwe mogelijkheden van ICT en met het portaal aan de slag gaan, en volhouden als het niet in één keer lukt om de juiste informatie te vinden (zogenaamde agent trainen). Een EIP vraagt een ander soort implementatieproject dan men gewend is. De meeste project(bege)leiders voelen zich prima als ze in staat zijn om uit het niets een systeem te (laten) realiseren en introduceren. Natuurlijk is er dan aandacht voor draagvlak en communicatie nodig. De realisatie van een EIP vraagt een fundamenteel andere benadering waarbij niet één systeem maar meer systemen aan de orde zijn, niet het tool maar de gebruiker centraal staat en niet het creëren/publiceren van de inhoud zelf maar het ontsluiten van de bronnen. Trendrapportage Enterprise Information Portals 11

14 2.5 Kosten en baten van EIP Zoals aangegeven is een EIP waarmee de integratie van de Kantoorautomatisering, Webomgevingen en bedrijfsapplicaties voor elk willekeurig bedrijf moet bewerkstelligen niet als één software pakket te koop. Een ICT bedrijf dat het tegendeel beweert heeft zich onvoldoende verdiept in organisaties. In het volgende hoofdstuk komen wij op het productenaanbod nog nader terug. In dit hoofdstuk beperken wij ons tot het aangeven van de globale kostenposten van een EIP omdat dit ons inziens kan bijdragen aan het beeld van een EIP. Het is moeilijk om de exacte kosten van een EIP aan te geven omdat het onder meer gaat om complexe software licentiekosten (in het geval van standaardpakketten) en marktgedreven software-ontwikkelkosten (in het geval van maatwerk). Wij gaan ervan uit dat RWS een zo compleet mogelijk beeld van de kostenposten wenst en niet alleen geïnteresseerd is in de kosten voor hardware/software. Om te komen tot een EIP is in ieder geval een project- of programma aanpak nodig. Als we ervan uitgaan dat RWS niet alleen een EIP wil installeren, maar ook wil dat het EIP gebruikt wordt, actueel blijft en leeft in de organisatie, zal de doorlooptijd minimaal 2-3 jaar bedragen, uitgaand van de bestaande basis die met POG is gelegd. POG dient hier als voorbeeld van een bestaande basis. Alternatieven voor deze basis kunnen nog worden overwogen, het dient hier ter ondersteuning van de beeldvorming. Met het POG Portaal als recent voorbeeld van de realisatie van een Portal binnen RWS is een eerste beeld van de kosten te verkrijgen. Enkele uitgangspunten voor de ontwikkeling en implementatie van het POG Portaal waren: ca gebruikers binnen RWS migratie/vervanging van drie bestaande websites voor opdrachtgeverschap naar het Portaal minimaal maatwerk, zoveel mogelijk gebruik van beschikbare licenties en voorzieningen geavanceerde functionaliteit voor kennisontsluiting en kennisuitwisseling implementatie binnen de context van RWS ICT (Consortis, VenWnet etc). vooral opzoeken en ontsluiten van bestaande informatie voor POG gebruikersvriendelijke en herkenbare userinterface en vormgeving gefaseerde ontwikkeling van bedrijfsportaal naar persoonlijk portaal. De kosten voor ontwikkeling bedragen ca euro en voor beheer 2-3 FTE. De verdeling naar de belangrijke kostenposten is: Infrastructuur: 5% Functionaliteiten: 15% Content: 25% Beheer: 20% Communicatie: 25% Projectmanagement en Coördinatie: 10% Bij het POG portaal staan de kosten voor organisatie, communicatie en het houden van contact met de gebruikers in een 10 op 1 verhouding tot de benodigde techniek. Door reeds afgesloten interne licenties en VenWnet voorzieningen was de investering in software/hardware minimaal. Trendrapportage Enterprise Information Portals 12

15 Het POG Portaal is een kennisportaal dat diensten voor personalisatie biedt. Het is echter nog geen compleet portaal in de genoemde definitie van een EIP. Integratie met bedrijfssystemen zoals SAP en migratie van diverse applicaties die het proces van opdracht geven ondersteunen 1 zouden dit verschil maken, maar zijn in dit kostenoverzicht nog niet meegenomen. ICT Visie: RWS heeft slechts ten dele inzicht in de stand van zaken per ICT kostensoort. Uit het Matroesjka-project (2002) is bekend dat ca.1046 FTE werkzaam is in de RWS ICT (9,3% van RWS). Voor de totale ICT-uitgaven (personeel, materieel en exploitatie) worden in Matroesjka geschat op minimaal 222 mln., zijnde 7,2% van de totale organisatiekosten van RWS. Het Weseuropees gemiddelde binnen overheden lag volgens Gartner in 2001 op 4,1%. RWS zal door haar intensieve specialistische ICT gebruik altijd boven het gemiddelde blijven. Een stapsgewijze afname naar ca. 6% zou een nobel streven zijn. Anno 2003 zijn de exploitatiekosten voor beheer en onderhoud van de geautomatiseerde hulpmiddelen gemiddeld per werkplek, naast de kosten van RWS-brede systemen (ca. 40 mln) en lokale applicaties (onbekend). Naast de kosten zijn er de baten van de POG-Site. Het doorrekenen van kosten en baten bij de start van een ICT-Project (businesscase) is binnen RWS nog geen gemeengoed. Ook worden kosten niet consistent administratief verwerkt/geboekt. Wij kunnen de kosten van Portalen dan ook niet nauwkeurig aangeven en volstaan hier daarom met een schatting. Kwalitatieve baten Bij de voordelen zijn reeds de kwalitatieve baten benoemd, die zijn bijvoorbeeld om te rekenen naar tijdbesparingen van 5-15% op de arbeidsproductiviteit/uren van ca RWS medewerkers die te maken hebben met opdrachtgeverschap; indirect kan nog een percentage van de kostenbesparingen worden meegerekend die POG als programma voor RWS mogelijk maakt. Kwantitatieve baten Meer harde kwantitatieve baten zijn hierna weergegeven. 1. De besparing op de doorontwikkeling van drie bestaande sites wordt geraamd op een totaalbedrag van ca euro. Naar de toekomst toe zijn de baten te vinden bij het saneren van de genoemde maatwerkapplicaties die het proces van opdracht geven ondersteunen; de besparingen die dit nog kan opleveren, zijn aanzienlijk en kunnen vanuit RSO nader worden berekend. 2. Door AGI is ook een berekening gemaakt waaruit duidelijk wordt dat het geld oplevert indien het RWS-intranet ook wordt gesaneerd, dat wil zeggen: als intranet wordt opgeruimd (sites stoppen, samenvoegen of opslurpen in een zoeksysteem). Indien het nieuwe intranet wordt opgezet als een EIP, kan het naast goedkoper ook beter zijn dan het huidige RWS IntrAnet. Wij verwijzen hier maar de berekening die voor het CIDRCIRD project is gemaakt. Het plan daar behelst dat ca. 250 Internetsites van ca 50k euro per stuk worden gesaneerd tot 17 stuks; door gebruik te maken van een standaard Contentbeheersysteem (Tridion) verwacht men in totaal dus ca. 1 miljoen euro te gaan besparen. 1 O.a.: CONSYS, BESTAR, IBIS/GWW-calc, LBK, GWW-bestek, VOC Trendrapportage Enterprise Information Portals 13

16 Trendrapportage Enterprise Information Portals 14

17 3 Moet RWS wat met EIP? 3.1 Wat wil de RWS Organisatie RWS wil zich omvormen tot een Agentschap met een drietal doelstellingen: Agentschapsdoel: Publieksgerichtheid Agentschapsdoel: Bedrijfsmatig werken Agentschapsdoel: Heldere aansturing Onderzoek onder RWS doelgroepen wijst uit dat onze klant een informatiebehoefte heeft die overeenkomt met wat hij/zij gewend is aan te treffen bij andere (overheids)organisaties. Burgers, bedrijfsleven en overheden willen naast de bestaande elektronische informatie ook elektronische interactie en zelfs transacties tot stand kunnen brengen. Samenwerkingspartners geven aan virtueel te willen samenwerken (inzage in basisinformatie, projectdossiers, et cetera). Het RWS lijnmanagement wil meer weten over de mogelijkheden van ICT om efficiënter mensen en middelen in te kunnen zetten. Het gaat om betere managementinformatie, maar ook om nieuwe ICT toepassingen in de primaire processen. ICT moet de bestaande werkwijze verbeteren door het ontsluiten van meer bedrijfskritische gegevens voor samenwerking, intern en met derden. De bestuurder stelt een aantal gerichte eisen en doelen. Er dient meer output geleverd te worden met minder middelen. ICT dient hieraan bij te dragen. In de natte en droge netwerkvisies is aangegeven dat ICT dient bij te dragen aan het verhogen van de bestuurbaarheid, de betrouwbaarheid en de beheersbaarheid van de RWS taken. ICT Visie: RWS moet volwassen worden in het besef en de benutting van de mogelijkheden van ICT. ICT is een belangrijke factor in de vernieuwing van RWS, bijvoorbeeld bij verkeersen watermonitoring of scheepvaartbegeleiding. De ICT is hierbij direct gerelateerd aan een zo efficiënt en effectief mogelijke benutting van water en wegen. Steeds meer maakt ICT het mogelijk RWS doelen te realiseren op een manier die zonder ICT ondenkbaar zou zijn. Een EIP kan ons inziens een grote bijdrage leveren aan de doelstellingen bedrijfsmatiger werken en een meer heldere aansturing, omdat het een informatiesysteem is dat de primaire processen ondersteunt en in staat is om kennis en bedrijfsvoeringgegevens integraal en op maat aan te bieden aan de RWS medewerker. Het EIP (door de E in EIP) zal niet direct bijdragen aan de Publieksgerichtheid. Indirect is deze bijdrage er wel degelijk, omdat EIP de backoffice regelt en vragen van buiten intern sneller en efficiënter beantwoord kunnen worden. Op technisch niveau moet RWS de externe focus ons inziens direct meenemen bij een eventuele realisatie van een RWS-EIP. Dit om kosten te besparen en een technische inhaalslag te maken zodat de interne en externe informatievoorziening goed op elkaar kan worden aangesloten. De komende jaren zal ICT nog nadrukkelijker de bron zijn van verbeteringen in de bedrijfsmatigheid, beheersbaarheid en publieksgerichtheid van RWS. Het accent van ICT-ontwikkeling verschuift naar de voorkant van ICTtoepassingen, gericht op dienstverlening, procesondersteuning en virtuele samenwerking Trendrapportage Enterprise Information Portals 15

18 Op de langere termijn is in de ICT Visie de volgende tekst opgenomen die ons inziens dit streven om de externe mogelijkheden naar de toekomst toe mogelijk te maken nog eens extra ondersteunen: RWS in Werkwijze in 2008 RWS is de netwerkmanager van de hoofd(vaar)wegen en hoofdwatersystemen. In het nieuwe RWS wordt een groot deel van het werk uitgevoerd door strategische partners of in samenwerkingsverbanden met provincies, gemeenten, waterschappen, aannemers, et cetera. RWS fungeert voor haar kerntaken als een (digitaal) knooppunt in een (elektronisch) netwerk van klanten, collega s en derden. Zo veel mogelijk regievoering verloopt digitaal, op afstand, tijd- en plaatsonafhankelijk, beheersbaar en bedrijfsmatig, zonder verlies van bevoegdheid of eindverantwoordelijkheid. RWS is als spin-in-het-web eindverantwoordelijk beheerder met specialistische kennis en informatie over aanleg, beheer en onderhoud. Binnen RWS werken beleids- en vakspecialisten en deskundige opdrachtgevers nauw samen in een lerende en uitdagende organisatie. RWS excelleert in haar regierol en blijft budgethouder en opdrachtgever richting de markt en de partners. Klanten benaderen RWS via één (elektronisch) loket; vragen informatie op, willen interactie en gebruiken het internet om vergunningen aan te vragen, elektronisch te klagen, of via e-inspraak hun stem te laten horen Rol ICT in 2008 De (digitale) relaties met de buitenwereld lopen voornamelijk via internet, van aanbesteding, via gezamenlijk (e-)projectmanagement en elektronisch toezicht tot aan de elektronische facturatie. Bijvoorbeeld baggerwerken worden (elektronisch) uitbesteed aan strategische partners. Deze partijen monitoren zelfstandig hun rivierperceel op tal van criteria, zoals diepte en capaciteit. Op basis van afgesproken indicatoren wordt zelfstandig actie ondernomen. RWS bewaakt de voortgang via elektronisch toezicht of op basis van (elektronische) rapportages. Na uitvoering kan de opdracht elektronisch geaccordeerd worden en automatisch betaald. Er wordt als het ware een zelfsturend, gedigitaliseerd proces gecreëerd, met RWS als toezichthouder. Binnen RWS wordt voor de bedrijfsmatigheid van het werk optimaal gebruik gemaakt van ingekochte e-services zoals e-finance, e-facilitiy management, e-helpdesk en e-hrm. Verwerving vindt plaats via e-inkoop ( e-procurement ). Op het niveau van de RWS organisatie is de ambitie en de bijdrage van EIP nu voldoende getoetst en aanwezig. In de volgende paragraaf bekijken we dit op het niveau van de medewerker. Wat wil de RWS-er? Trendrapportage Enterprise Information Portals 16

19 3.2 Wat willen de medewerkers/gebruikers Een EIP moet het werk van de RWS-er ondersteunen door te voorzien in de daarbij benodigde informatie. Er bestaat niet zoiets als een standaard RWS-er. Het project Enterprise Architectuur Rijkswaterstaat (EAR) onderkent ca. 28 verschillende rollen binnen RWS. Zonder daar in detail op in te gaan, lichten we er een voorbeeld uit. Een secretaresse, beleidsmaker, manager, of technisch tekenaar hebben zeer uiteenlopende functionele en informatiebehoeften. Als we de ICT markt mogen geloven, belooft EIP al deze uiteenlopende functionele en informatiebehoeften met één concept af te dekken. Er ontstaan dan ca persoonlijke webpagina s of bureaubladen of MySAP s. Niemand hoeft meer vooraf na te denken over wat hij/zij nu eigenlijk precies wil. De opstellers van dit stuk blijven liever nog even met twee benen op de grond. Gebruikers willen n.l. niet voor de gek gehouden worden. Er zullen altijd groepen zijn met overeenkomstige behoeften die efficiënter als groep zijn te ondersteunen. Ook ten aanzien van bijvoorbeeld de uitvoering van de werkplek zal er altijd geld te besparen zijn door op groepsniveau verschil te maken in de kwaliteit van het scherm of de rekenkracht van de computer. In het kader van de ontwikkeling van het POG Portal hebben 80 gebruikers een enquête ingevuld waarin zij hun wensen kenbaar hebben gemaakt. De gebruikers hebben hun verwachtingen met name gericht op de informatie die personaliseren oplevert (omvang, aard, kwaliteit, mate van invloed erop etc). Met name bij de antwoorden op de open vragen blijkt uit de genoemde punten dat hierop de nadruk ligt. Conclusie is dat het de gebruiker erom gaat dat de informatie die een Portaal biedt ze helpt bij het dagelijks werk: nice to have en need to have. Uit de respons op de gesloten vragen blijkt dat de gebruikers beschouwen als een goed (zelfs beter) middel om geïnformeerd te worden dan een website. Uit de open vragen blijkt echter dat niet te veel ongevraagd moet binnenstromen of te groot qua volume mag zijn. Personaliseren via een portaal moet een goed samenspel zijn tussen de website (pull) en de (push) zodat het informatieaanbod door het EIP voor de gebruiker controleerbaar in frequentie en omvang wordt gemaakt. Het aangeven van de interesse doet men bij voorkeur door een onderwerp of een functie aan te geven. Zelf zoekvragen formuleren is minder populair. Dit gegeven is door het POG-team vertaald naar de eisen om de vraagkant zo eenvoudig mogelijk te maken, door b.v. kant-en-klare zoekvragen (agents) te kunnen selecteren en/of over te nemen van andere gebruikers. Trendrapportage Enterprise Information Portals 17

20 IntrAnet In het kader van de evaluatie van de interne communicatie heeft RWS-AVV recent een enquête uitgevoerd over o.a. het eigen intranet. Dit leverde de volgende resultaten op. Drie Gebruikers over AVV Intranet Kompas: goed medium, maar lijkt vrijblijvend. Ik kan me niet voorstellen dat je als organisatie echt belangrijke dingen die je wilt dat je medewerkers in ieder geval tot zich nemen daar op zet zonder ook een attentie te geven dat het er op staat (bv een brief, ). Je laat het dus aan de medewerker om te beslissen om hij/zij kijkt. Ik moet zeggen dat het er vaak bij in schiet. En als je kijkt staan er ook veel "gewoon leuke. informatieve " zaken op. Wat is trouwens de duur dat zaken erop blijven staan of hoe kun je überhaupt informatie vasthouden. Ik ben eens meerdere maanden afwezig geweest en dan mis je een hoop. Bewaar ergens de historie van info verstrekking, bv hoofdpunten aangeven op KompasKompas (waar gaat het over) met hyperlinks naar onderliggende documenten(nieuwsflitsen, presentaties, documenten etc) Geen tijd, onduidelijk wanneer er belangrijke info op staat I.v.m. oogproblemen gebruik ik zo weinig mogelijk schermen internet. - Iets meer dan 36% geeft aan erg tevreden te zijn over de informatie via Kompas. En 31% zegt tevreden te zijn. Dus meer dan de helft denkt er positief over. Zo n 8% is er zelfs heel erg tevreden mee. Niemand heeft aangegeven er heel erg ontevreden mee te zijn. Slechts 6 mensen bevinden zich in het negatieve gedeelte, dit is 4,4%. De rest hangt in het midden. De belangrijkste reden voor de overwegende tevredenheid over Kompas is ons inziens dat er door intensief contact met de gebruikers voor wordt gezorgd dat de mogelijkheden blijven afgestemd op wat de gebruiker wil en wat de markt biedt. Het verwachtingspatroon klopt steeds. De lijnen tussen de gebruikers en diegene die het mogelijk maken met ICT zijn hier lekker kort. Keerzijde is dat de plaatselijke keuzes voor ICT tools nog wel een afwijken van die van andere organisatieonderdelen. Kennelijk vormt dit voor de meeste bewoners bij AVV dus geen enkel probleem. Over was men minder unaniem. De grootste groep mensen zegt er niet tevreden/ niet ontevreden over te zijn (34,1%). Ongeveer 32% is er tevreden tot heel erg tevreden mee. Iets meer dan 33% is er ontevreden tot heel erg ontevreden over. De meningen zijn hierbij dus erg verdeeld. Samengevat betekent dit voor EIP dat het de gebruiker niet gaat om de techniek, maar om de inhoud en functionaliteit. De informatievoorziening en dus EIP moet medewerkers helpen bij het dagelijks werk en makkelijk zijn aan te passen aan de veranderende behoeften. Een goed functioneel en informatief intranet kent dan veel tevreden gebruikers. Een losstaand systeem om feitelijk de werkprocessen tussen (interne en externe) personen te ondersteunen krijgt van gebruikers een onvoldoende. EIP biedt de mogelijkheid om deze verschillende informatiebronnen beter te integreren. Ook ten aanzien van de organisatie is tussentijds een conclusie te trekken. Het dicht op de werkvloer ondersteunen van gebruikers met functionaliteit en inhoud levert bij RWS-AVV veel waardering op bij gebruikers. Als elk organisatieonderdeel voor de benodigde ICT echter geheel eigen technische keuzes maakt, blijft convergeren (en dus een RWS breed EIP) een illusie. Dit gegeven is belangrijk bij het inrichten van de ICT beheer- en ontwikkelorganisatie voor EIP. Ons beeld bij de algemene behoefte van gebruikersgroepen Naast de algemene medewerkers in de RWS organisatie zijn er de behoeften van de volgende groepen: Managers: die vragen om effectieve eenvoud en minder kosten Stafdiensten (C,F,P,I,FZ, B): die willen primaire processen ondersteunen en beleid toegepast zien in lijn/project. ICT Architecten vragen om meer samenhang in IT Projectleiders: die willen virtueel samenwerken Trendrapportage Enterprise Information Portals 18