Stroomlijning van de informatievoorziening Informatiebeleidsplan van de gemeente Leiderdorp

Transcriptie

1 Stroomlijning van de informatievoorziening Informatiebeleidsplan van de gemeente Leiderdorp Leiderdorp Claudia Heger Goed Richard Boogaard e-adviseur EGEM Informatiemanager gemeente Leiderdorp

2 Inhoudsopgave Voorwoord 1. Samenvatting Uitgangspunten Versterking van zwakke punten Specifieke aandachtspunten Opbouw van het plan 4 2. Inleiding Aanleiding Doelstellingen Scope en het bereik Projectverantwoording 7 3. Organisatiestrategie Missie, visie en strategie Externe ontwikkelingen Interne ontwikkelingen Situatieanalyse Strategische keuzes Kernpunten Organisatieontwikkeling Organisatiestructuur Management Personeel Sleutelvaardigheden Gemeenschappelijke waarden Jaarplannen Aandachtspunten ten aanzien van organisatie Informatievoorziening Rol van de informatievoorziening Informatiemanagement Beheer van informatiesystemen ICT-beheerprocessen Aandachtspunten ten aanzien van ICT-infrastructuur Informatiesystemen Aandachtspunten ten aanzien van informatiesystemen 29 Informatiebeleidsplan van de gemeente Leiderdorp versie 1.0.

3 6. Gewenste ontwikkelingen Informatiearchitectuur Klant Contact Centrum (KCC): Poort naar de overheid Nieuwe huisvesting gemeentelijke organisatie Procesarchitectuur Inzet van informatiesystemen Landelijk stelsel van basisregistraties Uitbreiding van de elektronische dienstverlening Aandachtspunten ten aanzien van elektronische dienstverlening Convenant voor regionale samenwerking Realisatie Projecten Implementatie Planning Financiering Kanttekeningen Verantwoording 46 Bijlagen Bijlage I Bijlage II Tekening van de informatiehuishouding Lijst met afkortingen en begrippen Informatiebeleidsplan van de gemeente Leiderdorp versie 1.0.

4 Voorwoord Het wordt vandaag de dag steeds eenvoudiger om uiteenlopende zaken langs elektronische weg te regelen, onafhankelijk van tijd en plaats. Het ontwikkelingsniveau van de diverse toepassingen op dit gebied is in de afgelopen jaren zeer sterk gestegen. Het merendeel van de huishoudens beschikt wel over een computer met een internetverbinding en het gebruik van digitale communicatiemiddelen neemt met de dag toe. Het gemak dat de elektronische dienstverlening met zich meebrengt, schept een hoog verwachtingspatroon bij de mensen die er gebruik van maken. Dit vertaalt zich vervolgens naar specifiekere eisen die burgers, bedrijven en instellingen als klanten stellen aan de dienstverlening van de overheid. Er wordt verlangd dat deze dienstverlening snel, toegankelijk, goed en tevens betaalbaar is. Dit alles gecombineerd met een vriendelijke bejegening. De klanten zien de overheid als één geheel, met hun gemeente als de belangrijkste ingang voor de dienstverlening, waar zij bij voorkeur digitaal zaken mee wensen te doen waar en wanneer het hen goed uitkomt. De klanten hebben geen behoefte om van het kastje naar de muur te worden gestuurd. Zij willen dat de gemeente hun aanvragen direct aan het fysieke of digitale loket afhandelt en ook graag op een efficiënte wijze. Indien dit niet mogelijk is, willen klanten in ieder geval een aanspreekpunt hebben of duidelijk geïnformeerd worden over verder te ondernemen acties. Er is daarnaast behoefte aan duidelijkheid over het serviceniveau waarop gerekend kan worden. Bijvoorbeeld hoe lang het gaat duren voordat een aanvraag voor een vergunning of een uitkering wordt afgehandeld. Dit speelt ook bij meldingen met betrekking tot de openbare ruimte voor bijvoorbeeld scheefliggende stoeptegels of defecte straatverlichting. Voor de gemeentelijke organisatie betekent dit dat haar dienstverleningsprocessen zo goed mogelijk moeten aansluiten bij de logica van de klanten. Dit resulteert uiteindelijk in een vraaggerichte dienstverlening, waarbij klantgericht handelen een centraal thema is. Het is duidelijk dat door de klanten relatief hoge eisen worden gesteld aan de gemeentelijke organisatie zoals klantgerichtheid en een effectieve en efficiënte uitvoering van het beleid. Deze trend vraagt om een hoog aanpassingsvermogen van de organisatie aan diverse nieuwe ontwikkelingen, vooral als het gaat om toepassingen op het terrein van elektronische dienstverlening. Mede hierdoor moet het gewenste dienstverleningsniveau worden bereikt. De informatie- en communicatietechnologie (ICT) is tegenwoordig een onmisbaar hulpmiddel om de organisatiedoelstellingen te realiseren. Gelet op het karakter van de organisatie geldt hierbij ook nog dat dit op een rechtmatige wijze moet gebeuren. De gemeentelijke processen zijn veelal onderworpen aan een uiteenlopende reeks van wet- en regelgeving waardoor de flexibiliteit aanzienlijk wordt ingeperkt. Er dient daarom een juiste balans te worden gevonden tussen aan de ene kant de wensen van de klanten en aan de andere kant de kaders op het gebied van wet- en regelgeving. Met betrekking tot de elektronische dienstverlening is er de afgelopen jaren bij de gemeente Leiderdorp het nodige gebeurd en zijn werkprocessen aangepast om aan maatschappelijke verwachtingen te kunnen voldoen. Zo is er een gemeentelijke website met een digitaal loket en zijn er de nodige investeringen gedaan in software en hardware om zaken als kwaliteit en continuïteit van de dienstverlening te kunnen garanderen. Vanuit de rijksoverheid zijn diverse actieprogramma s gestart waarbij er landelijke voorzieningen beschikbaar komen om verdere modernisering van de dienstverlening mogelijk te maken. Hierbij speelt een nieuw stelsel van basisregistraties een grote rol. Via een standaard uitwisselingsformaat wordt het mogelijk om informatie tussen verschillende overheidsinstanties eenvoudiger uit te wisselen. Gegevens over personen, adressen, gebouwen en ruimtelijke plannen zijn hierdoor altijd beschikbaar. Informatie dient niet steeds opnieuw weer aan de klanten te worden gevraagd. Dit vraagt om investeringen in de informatiehuishouding gekoppeld aan een helder beleid. Informatiebeleidsplan van de gemeente Leiderdorp versie 1.0.

5 1. Samenvatting De gemeente streeft er naar een klantgerichte organisatie met interactieve beleidsvorming te zijn. De kenmerken van een dergelijke visie zijn onder andere het leveren van maatwerk, unieke service en een snelle reactie op de veranderende behoeften van de klanten. Bij deze klantgerichte benadering moeten medewerkers beschikken over de juiste vaardigheden om met behulp van moderne hulpmiddelen de realisatie van de beleidsdoelstellingen mogelijk te maken. Bij de invoering van nieuwe functionaliteiten voor elektronische dienstverlening dient dus rekening te worden gehouden met opleidingen en trainingen voor medewerkers om snel met de veranderde werkwijze aan de slag te kunnen gaan. Dit is vooral van toepassing bij de processen voor de nieuwe basisregistraties, de omgevingsvergunning en digitale uitwisseling in ruimtelijke processen. Hier is tevens sprake van veranderingen in wet- en regelgeving. De gemeentelijke processen kenmerken zich door een grote mate van voorspelbaarheid. Dit is te verklaren door het hoge gehalte van wet- en regelgeving waarop het werk in de praktijk grotendeels gebaseerd is. Door de sterke nadruk op de regels en procedures is er in de organisatie sprake van een scherpe werkverdeling. Medewerkers zijn veelal vakinhoudelijke, uitvoerende specialisten die niet gewend zijn om over de grenzen van hun werkplek heen te kijken om een ruimer beeld te krijgen van hun organisatie. Dit verklaard voor een deel de relatief lage betrokkenheid van medewerkers bij de elektronische dienstverlening. Door hen te betrekken bij de invoering van nieuwe functionaliteiten voor elektronische dienstverlening en hierover te communiceren ontstaat er een grotere betrokkenheid. Het programma EGEM (i-teams) van het ministerie van Binnenlandse Zaken biedt goede aanknopingspunten. Door de medewerkers meer te betrekken bij e-overheidsontwikkelingen voor de verbetering van de digitale dienstverlening, worden ze een onderdeel van de ontwikkelingen die de gemeente doormaakt. Zelfs als dit niet direct betrekking heeft op hun eigen werkprocessen. Dit resulteert in minder interne gerichtheid en meer aandacht voor de diverse aspecten van de elektronische dienstverlening. Door een meer procesgerichte benadering, waarbij de processen en hulpmiddelen worden benoemd, wordt de relatie gelegd tussen werkprocessen en de informatie die nodig is om de taak uit te kunnen voeren. De relatie tussen werk en informatievoorziening wordt dan zichtbaar met elkaar verbonden. Gelet op het karakter van de organisatie leiden duidelijke werkprocessen, die breed worden gedragen, tot een succesvolle toepassing van de nieuwe functionaliteiten voor elektronische dienstverlening. Betere koppelingen van informatiesystemen zorgen voor een efficiënter gebruik van de grote hoeveelheid informatie waarover de gemeente beschikt. Het stelt de gemeente in staat om maatwerk en een unieke service te leveren aan de burgers, bedrijven en instellingen. Tevens kan er sneller worden ingesprongen op de veranderende behoeften bij de klanten. Om deze gepersonaliseerde dienstverlening mogelijk te maken dient er te worden geïnvesteerd in de informatiehuishouding door nieuwe technologische oplossingen te implementeren. Hiernaast moet er aandacht uitgaan naar de administratieve organisatie om bedrijfsprocessen optimaal in te richten. Tenslotte is er nog een belangrijke randvoorwaarde. De informatiebeveiliging dient namelijk op een lijn te worden gebracht met de nieuwe ontwikkelingen. De algemene conclusie is dat er goede mogelijkheden zijn om elektronische dienstverlening op een hoger peil te brengen. Er liggen kansen bij ontwikkelingen rond programma s van de rijksoverheid en wijzigingen in de wet- en regelgeving. Dit zijn met name de vorming van het stelsel van basisregistraties, de omgevingsvergunning, en digitale uitwisseling in ruimtelijke processen. Hiernaast zijn er programma s voor publicatie via internet van bekendmakingen en lokale regelgeving conform de geldende landelijke standaarden. Dergelijke toepassingen zorgen voor een verbetering van de elektronische informatieverstrekking. Dit alles afgezet tegen een hoge e-participatie bij burgers, bedrijven en instellingen zorgt dat de gemeentelijke dienstverlening als geheel sterk verbeterd wordt. Hiermee wordt invulling gegeven aan een strategie voor de klantgerichte dienstverlening. Informatiebeleidsplan van de gemeente Leiderdorp versie

6 1.1. Uitgangspunten De gemeente wil interne- en externe informatiestromen optimaal laten verlopen. Dit dient op een rechtmatige, doelmatige en doeltreffende wijze plaats te vinden. Een voorwaarde hierbij is dat de ontwikkeling van de informatievoorziening in lijn blijft met die van de organisatie als geheel. Om sturing te geven aan de inrichting en ontwikkeling van de informatievoorziening voor de komende periode van gelden de onderstaande uitgangspunten. 1. De gemeentelijke informatievoorziening is zowel intern als extern klantgericht en is zodanig ingericht dat er snel kan worden ingesprongen op veranderende behoeften. 2. De gemeentelijke informatievoorziening voldoet aan alle wettelijke bepalingen, algemeen geldende vereisten en voorschriften die hierop van toepassing zijn. 3. De processen met betrekking tot de gemeentelijke informatievoorziening kenmerken zich door een goede verhouding tussen de kosten en de geleverde prestaties. 4. De gemeentelijke informatievoorziening staat garant voor een snelle levering van betrouwbare informatie afgestemd op de informatiebehoefte van de afnemers. 5. Op het gebied van de elektronische dienstverlening aan burgers, bedrijven en instellingen voldoet de gemeente minimaal aan het landelijk gemiddelde niveau. 6. De gemeente past technologie toe die zich in de praktijk al ruimschoots heeft bewezen en wil zich onderscheiden in de wijze waarop zij deze toepast. 7. De gemeente zoekt voor het inrichten van haar informatiehuishouding aansluiting bij de Nederlandse overheids referentiearchitectuur (NORA) Versterking van zwakke punten Uit de analyse van de interne ontwikkelingen in paragraaf 3.3. komen zwaktes naar voren die aangepakt dienen te worden om optimaal te kunnen profiteren van de mogelijkheden voor de informatievoorziening. Onderstaand wordt in het kort aangegeven wat er ondernomen moet worden om de aanwezige knelpunten op het gebied van de informatievoorziening weg te nemen en het functioneren hiervan te verbeteren. Door de medewerkers, afdelingshoofden en directie meer te gaan betrekken bij (ICT) overheidsprogramma s worden ze onderdeel van ontwikkelingen die de organisatie meemaakt. Zo wordt de bewustwording omtrent procesmatig werken en ICT vergroot. Een betere koppeling tussen de informatiesystemen zorgt ervoor dat optimaal gebruik wordt gemaakt van gegevens uit verschillende bronnen. Front- en back office worden hierbij via het mid office met elkaar verbonden door open standaarden toe te passen. Door de ICT-processen en hulpmiddelen duidelijker te benoemen, wordt een relatie gelegd naar organisatiedoelstellingen en de informatie die nodig is om taken efficiënt uit te voeren. Zo vindt er een afstemming plaats met de administratieve organisatie. Cruciale ICT-beheerprocessen op het operationele vlak zoals configuratiebeheer, incidentbeheer, probleembeheer, wijzigingsbeheer en versiebeheer dienen te worden geformaliseerd. Dit draagt in grote mate bij aan efficiënter en effectiever ICT-beheer. Informatiebeleidsplan van de gemeente Leiderdorp versie

7 1.3. Specifieke aandachtspunten Om te kunnen voldoen aan de uitgangspunten van het onderhavige informatiebeleid zijn er een aantal specifieke aandachtspunten geformuleerd. Er is een onderverdeling gemaakt in aspecten aangaande organisatie, ICT-infrastructuur, informatiesystemen, en elektronische dienstverlening. De onderstaande punten vormen een basis voor het op projectmatige wijze verbeteren van de gemeentelijke informatievoorziening. Organisatie Doelen dienen helder te worden geformuleerd in jaarplannen zodat aan de hand van succes- en prestatie indicatoren het management de voortgang kan bewaken. Voor elk informatiesysteem is het noodzakelijk om het functioneel beheer goed te regelen, zodat er een beroep op kan worden gedaan als daar behoefte aan bestaat. Gelet op het toenemende gebruik van geautomatiseerde systemen dient bij werving en selectie van personeel meer aandacht te zijn voor competenties op dit gebied. ICT-infrastructuur Medewerkers dienen te beschikken over goed werkende computers met betrouwbare programmatuur. Zij moeten kunnen rekenen op continuïteit van netwerk en internet. De tactische ICT-beheerprocessen op het gebied van beschikbaarheid, capaciteit, financiën, continuïteit en informatiebeveiliging dienen beter te worden georganiseerd. Het capaciteitsgebrek bij het technisch beheer van de informatiesystemen dient te worden opgelost door de ICT-beheertaken onder te brengen in een regionaal SSC. Informatiesystemen Het centrale gegevensmagazijn in het mid office van de informatiehuishouding moet gaan communiceren met het merendeel van de in gebruik zijnde informatiesystemen. Om processen voor elektronische dienstverlening verder te stroomlijnen moet naast het al bestaande centrale gegevensmagazijn een zakenmagazijn worden ingericht. Klantvragen dienen in een klantvolgsysteem te worden geregistreerd zodat termijnen worden bewaakt en de managementinformatie eenvoudig wordt gegenereerd. Er is een investering nodig op het gebied van taakspecifieke applicaties in het back office ten behoeve van de afhandeling van aanvragen voor omgevingsvergunningen. Met een bredere inzet van business intelligence software dient zowel op strategischals operationeel niveau over duidelijke managementinformatie te worden beschikt. De universele raadpleegomgeving dient te worden uitgebreid met functionaliteiten voor digitale bestemmingsplannen en basisregistraties voor adressen en gebouwen. De inrichting van de verschillende taakspecifieke applicaties (bronsystemen) dient optimaal te zijn afgestemd op de informatiebehoefte. Het document management systeem moet medio 2009 worden uitgebreid naar een volwaardig workflow management systeem. Informatiebeleidsplan van de gemeente Leiderdorp versie

8 Elektronische dienstverlening Het digitale loket dient te worden uitgebreid met een aantal nieuwe toepassingen om vergunningen, uitkeringen en subsidies langs de elektronische weg aan te kunnen vragen. Via de website moet het voor burgers, bedrijven en instellingen mogelijk worden gemaakt om hun klachten en de meldingen met betrekking tot de openbare ruimte digitaal door te geven. Het maken van afspraken voor het aanvragen van bijvoorbeeld rijbewijzen of paspoorten moet via een elektronisch formulier binnen het digitale loket van de gemeente mogelijk worden. Burgers, bedrijven en instellingen moeten proactief en langs een digitale weg op de hoogte worden gebracht van alleen die bekendmakingen die zij ook daadwerkelijk willen ontvangen. De gemeentelijke regelgeving moet op een uniforme wijze worden ontsloten via het internet en gebruikmakend van de landelijke standaarden zodat deze gemakkelijk is terug te vinden. Ruimtelijke plannen moeten via internet eenvoudig raadpleegbaar zijn voor burgers, bedrijven en instellingen en tevens digitaal kunnen worden uitgewisseld met andere overheidinstanties. De functionaliteiten van de eigen internetpagina in het digitale loket dienen te worden uitgebreid zodat de klanten formulieren, dossierstukken en de status van aanvragen eenvoudig kunnen raadplegen Opbouw van het plan In hoofdstuk 2 wordt eerst een inleiding gegeven op het onderhavige informatiebeleidsplan waarbij de aanleiding, doelstellingen, scope en het bereik evenals de projectverantwoording uiteen worden gezet. In hoofdstuk 3 wordt aansluiting gezocht met de missie en visie van de organisatie om zo tot een geschikte ontwikkelingsstrategie voor de informatievoorziening te komen. De externe- en interne omgevingsfactoren worden in kaart gebracht die de sterktes, zwaktes, kansen en bedreigingen vormen voor de informatievoorziening. Op basis van deze analyse worden strategische keuzes gemaakt. In hoofdstuk 4 worden belangrijke aspecten van de organisatieontwikkeling zoals organisatiestructuur, het management, het personeel, de sleutelvaardigheden, de gemeenschappelijke waarden en jaarplannen uiteengezet. Hierbij wordt er een duidelijke link gelegd naar de ontwikkeling van de informatievoorziening. Hoofdstuk 5 gaat in op de verschillende onderdelen van de informatievoorziening zoals het informatiemanagement, het beheer van informatiesystemen, de ICT-beheerprocessen en de diverse informatiesystemen. In hoofdstuk 6 worden de gewenste ontwikkelingen voor de informatievoorziening beschreven. Het gaat hier over de informatiearchitectuur en de inzet van de informatiesystemen. Er wordt tevens stilgestaan bij belangrijke ontwikkelingen zoals het landelijke stelsel van basisregistraties en uitbreiding van elektronische dienstverlening. Daarnaast wordt het convenant voor de regionale samenwerking in het kort behandeld. In hoofdstuk 7 volgt tenslotte de realisatie voor de diverse projecten met een toelichting op de financiering. De bijlagen bestaan uit een uitgebreide tekening van de informatiehuishouding en een lijst met afkortingen en begrippen. Informatiebeleidsplan van de gemeente Leiderdorp versie

9 2. Inleiding 2.1. Aanleiding Het beleid voor de inrichting en de ontwikkeling van de informatiehuishouding is vastgelegd in het informatiebeleidsplan. Binnen het kader van dit beleidsplan worden ontwikkelingen op het gebied van de informatievoorziening op projectmatige wijze uitgewerkt. Het hoge tempo, waarmee veranderingen en vernieuwingen in de ICT zich aandienen, vragen om een tijdige aanpassing van de werkwijzen bij de informatievoorziening. Het eerste informatiebeleidsplan werd door burgemeester en wethouders vastgesteld voor de periode Hoewel een aantal projecten in 2009 nog moet worden afgerond, zijn er nieuwe ontwikkelingen waar rekening mee moet worden gehouden. Zo ondertekenden de gemeenten Leiden, Leiderdorp, Oegstgeest en Zoeterwoude in juni 2008 een convenant tot samenwerking op het gebied van de gemeentelijke bedrijfsvoering. Het uiteindelijke doel is om in een regionaal shared service center (SSC) een groot deel van de bedrijfsvoeringstaken, zoals het beheer van ICT, onder te brengen. Bovendien wil de gemeente Leiderdorp een nieuw gemeentehuis bouwen. De voorgenomen regionale samenwerking, nieuwe huisvesting en de modernisering van diverse werkprocessen met behulp van ICT bieden kansen om de informatievoorziening verder te ontwikkelen en daarmee de gehele gemeentelijke dienstverlening op hoger niveau te brengen. Daarom is het belangrijk dat er duidelijkheid is over de strategische keuzes die de gemeente hierbij maakt. Een nieuw informatiebeleidsplan voor de periode geeft inzicht hoe de doelstellingen bereikt worden en welke middelen daarvoor nodig zijn. Aan de hand van het nieuwe informatiebeleidsplan wordt voor de komende periode verder richting gegeven aan de ontwikkeling van de informatievoorziening. Het vormt voor bestuur en management een basis om verantwoorde beslissingen te nemen over een efficiënte inzet van de beschikbare middelen voor de inrichting van de gemeentelijke informatiehuishouding. Voor de medewerkers van de gemeente moet het informatiebeleidsplan de bewustwording omtrent de informatievoorziening vergroten. De afgelopen drie jaar is er een drietal fasen doorlopen om tot de gewenste structuur van de informatiehuishouding te komen. Eerst is ervoor gezorgd dat de benodigde aanpassingen, voortkomend uit organisatiebrede projecten, zoals de gemeentewinkel en de samenwerking met Leiden op het gebied van sociale zaken werden gerealiseerd. De tweede fase van het informatiebeleidsplan liep bij aanvang gelijktijdig met de verandering van de gemeentelijke organisatie. Bij deze reorganisatie zijn er ook de organisatorische maatregelen getroffen die noodzakelijk zijn voor het management van de informatievoorziening. Dit resulteerde in het aanstellen van een beleidsmedewerker informatievoorziening (informatiemanager). In deze fase zijn tevens systemen geselecteerd en aangekocht om aan de gewenste structuur van de informatievoorziening gestalte te geven. In de derde en tevens laatste fase is met name gefocust op een verdere innovatie en een verbetering van de elektronische dienstverlening. Ook is een begin gemaakt met het efficiënter organiseren van de informatiehuishouding. Het nieuwe informatiebeleid pakt de draad op door systemen, die op basis van het vorige beleidsplan zijn geïntroduceerd, effectiever te gaan inzetten en integraal te laten functioneren binnen de informatiehuishouding. Dit betekent dat er moet worden geïnvesteerd in diverse koppelvlakken en het gebruik van zogenaamde open standaarden. Hiernaast moet het beheer van verschillende informatiesystemen verder op de rails worden gezet en dienen de processen te worden geformaliseerd. Een groot deel van de ontwikkelingen op het gebied van de informatievoorziening komt voort uit implementatie van nieuwe wet- en regelgeving of is het gevolg van landelijke initiatieven ter verbetering van de elektronische dienstverlening. De overige activiteiten richten zich voornamelijk op verbetering van de interne bedrijfsvoering met inzet van ICT. Het gaat hier met name om het optimaliseren van managementinformatie, het verder digitaliseren van documentstromen en verbetering van de kantoorautomatisering. Hierbij staan kwaliteitsaspecten als beschikbaarheid, integriteit en vertrouwelijkheid centraal. Informatiebeleidsplan van de gemeente Leiderdorp versie

10 2.2. Doelstellingen Om sturing te kunnen geven aan de inrichting en ontwikkeling van de informatiehuishouding, is voor de periode van 2009 tot 2012 het onderliggende informatiebeleidsplan opgesteld. De belangrijkste doelstelling van dit informatiebeleidsplan is om zowel de interne- als de externe informatiestromen bij de gemeente optimaal te laten verlopen. Hierbij geldt ook dat dit op een rechtmatige, doelmatige en doeltreffende manier gebeurt. Het informatiebeleidsplan dient te zorgen dat de ontwikkeling van de informatievoorziening in lijn blijft met de ontwikkeling van de organisatie in zijn geheel. Het levert een belangrijke bijdrage aan de doelstelling van de gemeente om zich verder te ontwikkelen tot een klantgerichtere organisatie door efficiënter en effectiever met gegevens om te gaan. Naast een goede inrichting van de administratieve organisatie en duidelijkheid over de informatiebehoefte is er een prominente rol weggelegd voor de ICT. De verschillende informatiesystemen moeten onderling beter op elkaar worden afgestemd en het beheer op het technisch- en functioneel vlak moet goed worden geregeld. In de organisatie wordt gewerkt met een groot aantal taakspecifieke informatiesystemen die zijn ingericht om processen zoals het verstrekken van vergunningen, subsidies of uitkeringen te ondersteunen. Veel basisinformatie die nodig is voor de besluitvorming wordt aan klanten telkens weer gevraagd terwijl de gemeente hierover al beschikt. Door bijvoorbeeld systemen op de juiste wijze met elkaar te koppelen, met het burgerservicenummer als unieke sleutel, wordt effectiever met de informatievoorziening omgesprongen. Het informatiebeleid is er de komende tijd op gericht om de onderlinge samenhang tussen de verschillende systemen te vergroten. Daarnaast wordt er op aangestuurd om een groot deel van de documentstromen in de organisatie te digitaliseren. Zo kan het aantal digitale diensten worden uitgebreid. Door de systemen in de ondersteunende processen zoals voor personeel, informatie, organisatie, financiën, automatisering, communicatie en huisvesting te optimaliseren en op elkaar af te stemmen, zal met name de kwaliteit van de managementinformatie sterk worden verbeterd. Naast de maatregelen die met betrekking tot de informatievoorziening genomen worden om de bedrijfsvoering op een hoger peil te brengen, moet de gemeente ervoor gaan zorgen dat de ontwikkelingen op het gebied van wet- en regelgeving worden geïmplementeerd. Het gaat hier concreet om de invoering van de Basisregistraties voor Adressen en Gebouwen (BAG), de Wet algemene bepalingen omgevingsrecht (Wabo), de Digitale Uitwisseling in Ruimtelijke Processen (DURP) evenals de publicatie via internet van de gemeentelijke bekendmakingen en lokale regelgeving conform de geldende landelijke standaarden. Voor een groot deel zijn dit al lopende projecten die medio 2009 moeten worden afgerond maar met een grote impact op de gemeentelijke informatievoorziening. Het zijn daarom belangrijke speerpunten van het informatiebeleid die mede bijdragen aan de realisatie van de organisatorische doelstellingen op het gebied van de elektronische dienstverlening aan de klanten. Digitale basisinformatie wordt gestructureerd vastgelegd en kan zowel intern als extern meervoudig worden ingezet Scope en het bereik Het informatiebeleidsplan heeft betrekking op alle organisatieonderdelen van de gemeente en beslaat het tijdsvlak Het sluit aan op het vorige informatiebeleidsplan maar er wordt ook afstemming gezocht met ontwikkelingen zoals de regionale samenwerking in het SSC en nieuwe gemeentelijke huisvesting. Hiernaast vormt implementatie van diverse ontwikkelingen op het gebied van wet- en regelgeving een belangrijk speerpunt. Zoals uit de doelstellingen van het informatiebeleid blijkt, ligt de focus op een betere organisatie van de informatievoorziening en het efficiënter en effectiever inzetten van de systemen. Hierbij gaat de aandacht vooral uit naar de taakvelden van het technisch beheer, helpdesk, functioneel beheer en het gegevensbeheer. Op het specifieke vlak van de ICT zijn informatiebeveiliging, wijzigingsbeheer, versiebeheer, configuratiebeheer en incidentbeheer belangrijke factoren. Er wordt in het informatiebeleidsplan in mindere mate ingegaan op hardwarecomponenten van het netwerk. Dit wordt opgenomen in een apart plan voor de infrastructuur van de ICT. Informatiebeleidsplan van de gemeente Leiderdorp versie

11 2.4. Projectverantwoording De totstandkoming van het informatiebeleidsplan is gekoppeld aan het project EGEM i-teams. Dit is een programma van het ministerie van Binnenlandse Zaken waar de gemeente aan meedoet. Het doel is om de gemeente verder op weg te helpen bij de aanpak van de invoering en/of de verbetering van de elektronische dienstverlening. EGEM helpt de gemeente om haar dienstverlening verder te verbeteren. Dat doet zij door het ontwikkelen van diverse producten en diensten zoals standaarden en referentiemodellen samen met de gemeente en ook met andere partijen. In het kader van EGEM i-teams heeft de gemeente gebruik kunnen maken van de expertise van een externe e-adviseur. Voor een effectieve aanpak zijn eerst de uitgangssituatie en de wensen in kaart gebracht waarbij er gesprekken zijn gevoerd met de portefeuillehouder, gemeentesecretaris, managers en medewerkers van diverse vakafdelingen. In een overeenkomst tussen de gemeente en EGEM is er vervolgens vastgelegd op welke wijze invullingen wordt gegeven aan de ambities en prioriteitstellingen. Naast de overeenkomst is er door EGEM een voorstel gedaan voor een doelgerichte aanpak van elektronische dienstverlening in de gemeente. Er is zoveel mogelijk voortgebouwd op de al uitgevoerde activiteiten en waar nodig heeft er aanvulling plaatsgevonden. Om succesvol veranderingen door te kunnen voeren is in het voorstel van EGEM de nadruk gelegd op de inrichting van rationele processen, een projectmatige aanpak, duidelijk opdrachtgeverschap en een goede planning en beheersing. Deze systematische aanpak wordt geflankeerd door de aandacht voor opleiding, training en het coachen van medewerkers. Op deze wijze wordt er ingespeeld op de bereidheid en de ambitie van de medewerkers om te leren en de nieuwe ontwikkelingen een plaats te geven. Goed opgeleide en gemotiveerde medewerkers zijn een belangrijke randvoorwaarde om de verschillende projecten in het kader van de elektronische dienstverlening te kunnen implementeren. Een duidelijk informatiebeleidsplan moet hiervoor de gewenste maatregelen bevatten en waar tevens voldoende draagvlak voor aanwezig is. Voor een nadere analyse van de informatievoorziening en het verhogen van bewustwording hieromtrent is er een tweetal instrumenten ingezet, namelijk de Egem-thermometer en een workshop ketensimulatie. Met de Egem-thermometer is de kwaliteit van de gegevens in de gemeentelijke organisatie gemeten. De meetresultaten zijn de indicatie voor de mate waarin de organisatie haar processen efficiënt en effectief uitvoert en hoe afzonderlijke onderdelen op gegevensgebied met elkaar samenwerken. De workshop ketensimulatie sluit aan op de analyse met de Egem-thermometer en zorgt ervoor dat managers, coördinatoren en overige medewerkers inzicht krijgen in de onderdelen van de elektronische overheid, de samenhang tussen de verschillende onderdelen en ook de gevolgen voor de gemeentelijke organisatie. De doelstelling is dat deelnemers aan de ketensimulatie de noodzaak tot samenwerken op het gebied van de informatievoorziening over de afdelingen heen zelf verder gaan uitdragen. Het resultaat van bovengenoemde acties is uiteindelijk verwerkt in het informatiebeleidsplan. Naast de inzet van de instrumenten van EGEM waarmee de kwaliteit van de informatie en de afhankelijkheden tussen verschillende organisatieonderdelen in kaart zijn gebracht, is er ook onderzocht welke systemen effectiever kunnen worden ingezet om de informatievoorziening te verbeteren. Het gaat hier met name om het digitale loket, business intelligence software, universele raadpleegomgeving en het document management systeem. Tevens is bekeken welke koppelingen tussen informatiesystemen op korte termijn moeten worden gerealiseerd en hoe dit moet worden aangepakt. Door de externe e-adviseur is er een review uitgevoerd op de al lopende projecten in het kader van de elektronische overheid. Specifieke probleemen aandachtspunten, zoals op het gebied van het beheer van informatiesystemen, de koppelingen en de kwaliteit van informatie vormen de basis voor de verbeteracties in het informatiebeleidsplan. Na terugkoppeling met de portefeuillehouder en managementteam is het nieuwe beleidsplan vastgesteld door burgemeester en wethouders. Informatiebeleidsplan van de gemeente Leiderdorp versie

12 3. Organisatiestrategie 3.1. Missie, visie en strategie Een belangrijke voorwaarde voor een goed functionerende organisatie is een duidelijk beeld van de missie, visie en strategie. Het gaat bij de missie om een antwoord op de vraagstelling waarom de organisatie bestaat en in welke maatschappelijke behoefte zij voorziet. De visie vertegenwoordigt het toekomstbeeld van de organisatie, kortom waar men naartoe wil. Om de specifieke doelstellingen daadwerkelijk te bereiken wordt via een passende strategie de route hiervoor uitgestippeld. De informatievoorziening moet hierop optimaal zijn afgestemd. De missie van Leiderdorp is om een gemeente te zijn met een sterk woon- en leefklimaat waarin de bewoners, bedrijven, instellingen en ook bezoekers zich verbonden voelen met elkaar. De relatie met de stad en ook de omliggende regio vormt hierbij de rode draad voor de toekomstige ontwikkeling van Leiderdorp en haar ambtelijke organisatie. Hierbij zijn de klantgerichtheid en interactieve beleidsvorming centrale thema s. Het gaat om meedenken over het gemeentelijk beleid en dit in de praktijk gezamenlijk waarmaken. Er is een passende visie opgesteld om in te kunnen inspelen op de huidige en toekomstige ontwikkelingen. Als het motto voor de toekomstvisie is gekozen voor: Leiderdorp, kloppend hart tussen stad en land. Bij het tot stand komen van de toekomstvisie zijn burgers, bedrijven en instellingen nauw betrokken geweest. De toekomstvisie 2015 werd in 2001 door de gemeenteraad vastgesteld. In deze toekomstvisie is er een raamwerk opgenomen op grond waarvan het college van burgemeester en wethouders bestuurlijke keuzes kunnen maken. De toekomstvisie 2015 is opgebouwd uit een viertal ontwikkelingsthema s: Het creëren van een hechte gemeenschap met samenhang en identiteit Versterking van het woon- en leefklimaat op vele fronten Intensieve regionale samenwerking waarbinnen optimaal wordt ingespeeld op de mogelijkheden van het Groene Hart Een klantgerichte overheid met interactieve beleidsvorming Uit de vier ontwikkelingsthema s van de toekomstvisie kan worden afgeleid dat er hier sprake is van een sterke klantgerichtheid en daarnaast wordt er ook waarde gehecht aan een goede regionale samenwerking. De klanten staan als het ware centraal en dat is ook de gewenste richting die de gemeente bij haar dienstverlening wil volgen. Regionale samenwerking zoals de voorgenomen invoering van het SSC zorgt voor efficiëntere en effectiever dienstverlening. Een goed georganiseerde informatievoorziening is hierbij een belangrijke randvoorwaarde. Bovenop de ontwikkelingsthema s uit de toekomstvisie heeft het college van burgemeester en wethouders in 2006 een bestuursakkoord gesloten dat zich kenmerkt door een nieuwe stijl van besturen waarbij men zich ten doel stelt om dienstverlening aan burgers, bedrijven en instellingen verder te gaan verbeteren en te versterken. De kernwoorden betrouwbaar, burgergericht en beter, bestuurbaar en beheersbaar staan centraal binnen de gemeente in de komende jaren. Het college maakt hiermee zichtbaar dat zij kiest voor nieuwe ambities. Door de inspanningen van de gemeentelijke organisatie te toetsen aan de bovengenoemde kernwoorden wil het college ook sturing geven aan de ambtelijke organisatie. Dit betekent voor de informatievoorziening dat deze grotendeels afgestemd moet zijn op een realisatie van de geformuleerde succesfactoren. De informatievoorziening levert aan de ene kant een bijdrage aan het waarmaken van de ambities maar moet aan de andere kant ook zorgen dat de informatie voor de bewaking van de voortgang aan het college beschikbaar wordt gesteld. Informatiebeleidsplan van de gemeente Leiderdorp versie

13 3.2. Externe ontwikkelingen Sociaal-economische factoren Door een toename in mogelijkheden en levensstandaard stellen de mensen vandaag de dag hogere eisen aan de kwaliteit van diensten en willen deze op het door hen gekozen moment kunnen afnemen. De gemeente moet snel kunnen inspringen op veranderende behoeften en dient daarom goed zicht te hebben op de meest invloedrijke omgevingsfactoren hieromtrent. ICT is tegenwoordig van groot belang bij de ontwikkelingen op economisch gebied. Door de achtereenvolgende kabinetten wordt de aanwezigheid van een hoogwaardige elektronische infrastructuur en een brede toepassing van ICT gerelateerde producten en diensten als een strategische voorwaarde genoemd voor structurele economische groei en maatschappelijke ontwikkeling. Hierbij is het uitgangspunt dat met behulp van ICT productieprocessen kunnen worden vernieuwd waardoor de productiviteit verder stijgt. Het ligt daarom voor de hand dat de integratie van ICT in de economie en maatschappij sterk wordt gestimuleerd. Een recente rapportage van het CBS 1 laat zien dat ruim acht van de tien Nederlandse huishoudens nu al internettoegang heeft waarbij driekwart zelfs beschikt over een snelle breedbandaansluiting. Overheden zetten daarom op een steeds grotere schaal ICT in bij publieke dienstverlening. 2 Onderzoek naar de ontwikkeling van de informatiemaatschappij in de Europese Unie laat, met betrekking tot de prestaties van de Nederlandse overheid op gebied van elektronische dienstverlening, opvallende bevindingen zien. Het percentage overheidsdiensten dat online aangeboden wordt, is 55 procent en hiermee zit Nederland op het gemiddelde van Europa. Van de online diensten, maken burgers echter veel gebruik, zo'n 50 procent. Hiermee staat Nederland op een derde plaats en zelfs op de eerste plaats als het gaat om het percentage teruggestuurde formulieren. Het niveau e-participatie van Nederlanders is dus hoog terwijl het aanbod van elektronische dienstverlening door de overheid slechts op een gemiddeld niveau uitkomt. Hieruit kan worden opgemaakt dat er onder de mensen grote acceptatie is voor elektronische overheidsdiensten maar het aanbod nog niet in lijn is met de behoefte. De ontwikkeling dat burgers, bedrijven en instelling steeds meer gebruik maken van internet en de ongekende mogelijkheden hiervan ontdekken, vraagt van de gemeente hierop in te spelen. Doordat bij de klant een hoog niveau aanwezig is met betrekking tot het gebruik van ICT gerelateerde toepassingen kunnen de mogelijkheden voor elektronische dienstverlening beter worden benut. Voor de gemeente betekent dit echter wel dat haar organisatie optimaal moet zijn aangepast door ICT efficiënt en effectief in te zetten om een betere dienstverlening aan de klanten te leveren. De gemeente moet zorgen dat zij het hoge tempo van externe ontwikkelingen in de informatiemaatschappij bijhoudt en kan voldoen aan de veranderende behoeften van haar klanten. Dit vraagt om investeringen in personeel en geautomatiseerde systemen evenals het aanpassen van de administratieve organisatie. Veel nieuwe diensten en technologieën dienen zich vaak al aan voordat de vorige geheel zijn ingeburgerd of opgepakt. Een groot deel van de ontwikkelingen komt voort uit mogelijkheden die ICT biedt. Door de toenemende behoefte aan elektronische dienstverlening vraagt deze trend om een hoog aanpassingsvermogen van de gemeentelijke organisatie. Tenslotte wordt er van de gemeente verwacht dat zij een groot mogelijk deel van haar dienstverlening langs elektronische aan haar klanten zal aanbieden. De gemeente dient als het loket waar burgers al hun zaken met de overheid moeten kunnen afhandelen. Een stijging van het aantal taken loopt echter meestal niet in de pas met het beschikbaar stellen van de benodigde financiële middelen door het rijk. Door deze beperkte financiële capaciteit moet de gemeente op zeer efficiënte wijze invulling geven aan de implementatie van haar elektronische dienstverlening. 1 Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS), De digitale economie 2007, maart EC, Preparing Europe s digital future, april 2008 ( Informatiebeleidsplan van de gemeente Leiderdorp versie

14 Technologische factoren Een van de stellingen uit het vorige informatiebeleidsplan was dat niet de techniek, maar het veranderingsvermogen van de organisatie en haar medewerkers het tempo bepaalt van de ontwikkeling van de informatievoorziening. Hoewel deze stelling grotendeels overeind blijft staan in het nieuwe beleid is de techniek (ICT) wel het belangrijkste hulpmiddel bij de opzet van een efficiënte en effectieve informatievoorziening. Het is dus vanzelfsprekend dat er wel bepaalde technologische factoren in kaart worden gebracht voor een juiste strategiebepaling. Medio 2007 is er tussen rijk en gemeenten 3 overeenstemming bereikt in het bestuursakkoord Samen aan de slag dat invulling geeft aan het advies van de Raad van State waar het gaat om de relatie tussen rijk en gemeenten. Het bevat de inhoudelijke agenda op grond waarvan rijk en gemeenten in de komende jaren samen willen werken aan één effectieve overheid in dienst van de burger. In het bestuursakkoord wordt de nadruk gelegd op de toepassing van open standaarden en open source. Dit houdt in dat overheden als onderdeel van hun ICTstrategie gebruik maken van open standaarden en bij voorkeur van open source software. Overheden dragen daarvoor zelf de verantwoordelijkheid. Als het gaat om open standaarden moet verantwoording worden afgelegd volgens het principe comply or explain. Verder moet er bij inkoop van software een gelijke kans worden gegeven aan open source oplossingen. De ontwikkeling naar een elektronische gemeente vraagt om grotere interoperabiliteit tussen de informatiesystemen. Via koppelingen, gebaseerd op open standaarden, kunnen gegevens uit verschillende bronnen beschikbaar komen voor bepaalde werkprocessen. Door gebruik te maken van de open standaarden is de gemeente niet meer afhankelijk van software van een bepaalde leverancier maar kan software van verschillende aanbieders in samenhang worden gebruikt. Per softwarecomponent wordt ervoor de beste prijsprestatieverhouding gekozen. Het gebruik van open standaarden geeft bovendien flexibiliteit om koppelingen met externe informatiesystemen aan te brengen. Een voorbeeld is de XML standaard (Extensible Markup Language). Uitwisselbaarheid van informatie is essentieel en open standaarden zorgen voor een verbeterde communicatie tussen de zenders en ontvangers van de digitale informatie. Bij de open source software is de broncode vrij beschikbaar. Binnen het licentiemodel is het intellectueel eigendom en het gebruik van de software met bijbehorende broncode dusdanig geregeld dat de licentienemer deze broncode mag inzien, gebruiken, verbeteren, aanvullen en ook distribueren. De vrijheid om de software aan te passen heeft er mede toe geleid dat belanghebbenden deze samen verbeteren of uitbreiden, zonder dat eigendomskwesties de samenwerking in de weg gaan zitten. Een belangrijke reden om dergelijke oplossingen in te zetten, is dat er voordelen zitten in de snelle aanpassingen, die vaak het gevolg zijn van de bovengenoemde methode. Er zijn echter ook risico s verbonden aan een keuze voor open source software waarbij traditionele zekerheden zoals garantstelling van een commerciële leverancier voor de kwaliteit van het product en professionele ondersteuning wegvallen. Steeds meer applicaties zijn webbased en via een browser overal te gebruiken. Het voordeel van de webbased applicaties is de onafhankelijkheid van het onderliggende platform, oftewel het operating system. Dit geldt voor de bezoeker (browser), en tot op zekere hoogte ook voor de webserver waar de applicatie op draait. Andere pluspunten van dergelijke applicaties zijn minder installatie- en onderhoudswerkzaamheden en een gebruikersvriendelijkere interface. 5 Kort na de eerste webbased applicaties zijn ook de ASP-systemen geïntroduceerd. In feite zijn dit webbased applicaties die niet op de eigen server zijn geïnstalleerd, maar bij een partij die dit als service aanbiedt. Het voordeel is dat er niets meer geïnstalleerd hoeft te worden en dat al het onderhoud door ASP-dienstverleners wordt gedaan. Dergelijke oplossingen zijn bij de gemeente al in gebruik op het gebied van bijvoorbeeld internet, intranet en digiloket. 4 3 De gemeenten vertegenwoordigd door de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG). 4 Met interoperabiliteit wordt uitwisseling van gegevens uit verschillende systemen bedoeld. 5 De afkorting ASP staat voor Application Service Providing. Informatiebeleidsplan van de gemeente Leiderdorp versie

15 Een kanttekening bij elektronische dienstverlening is dat met de stijging van het gebruik van bepaalde technologieën de afhankelijkheid hiervan toeneemt en ook de kwetsbaarheid van de organisatie. Hoewel er op de diverse fronten al wel beveiligingsmaatregelen zijn getroffen, nemen de risico s als gevolg van de nieuwe ontwikkelingen zoals het digitaal loket in sterke mate toe. Zonder een goed beveiligingsbeleid loopt de organisatie een risico dat de getroffen maatregelen niet goed op elkaar aansluiten en/of in voldoende mate dekkend zijn zodat de effectiviteit hiervan in gevaar gaat komen. Het beveiligingsbeleid moet kaders bevatten voor de beheersing van beveiligingsrisico s. Voor zowel het management als voor medewerkers moeten de rollen en verantwoordelijkheden ten opzichte van de informatiebeveiliging helder zijn en moet dit worden vastgelegd in duidelijke procedures en werkinstructies. Politieke- en wettelijke factoren Het kabinet besteedt in het coalitieakkoord van 2007 veel aandacht aan verbetering van de dienstverlening en vermindering van de regeldruk voor de burgers, bedrijven en instellingen. Meer dan 50 procent van administratieve lastenvermindering heeft een rechtstreekse relatie met de inzet van elektronische overheidsdiensten. De invoering van een dergelijke vorm van dienstverlening, ook wel aangeduid als e-government, wordt in het algemeen als essentiële hefboom beschouwd om doelmatiger hoogkwalitatieve overheidsdiensten aan te bieden, de wachttijden voor klanten te verminderen, en de transparantie te vergroten. Dit leidt zowel tot aanpassingen in wet- en regelgeving als het ontwikkelen van specifieke referentiekaders. Voor de gemeente biedt de Nederlandse Overheid Referentie Architectuur (NORA) houvast bij de verdere ontwikkeling van haar informatievoorziening en elektronische dienstverlening. De eerste versie van NORA werd al in 2006 ontwikkeld door het programma architectuur van ICTU 6, in opdracht van de twee ministeries van Binnenlandse Zaken en Economische Zaken. De NORA bevat inrichtingsprincipes, modellen en standaarden voor het ontwerp en inrichting van de elektronische overheid. Het accent ligt op het mogelijk maken van een samenwerking tussen overheidsorganisatie in ketens en netwerken. De NORA is volgend aan beleid en kan gelden als een toetsingskader voor nieuwe ontwikkelingen binnen de elektronische overheid. Door de gemeentelijke informatiearchitectuur te positioneren in het verlengde van de NORA, sluit deze dus uitstekend aan op de overheidsbrede gedachte over informatiearchitecturen. Naast een duidelijke referentiearchitectuur is er nog een andere fundamentele ontwikkeling die binnen de elektronische overheid wordt aangeduid als stroomlijning van basisgegevens. Het idee is dat bepaalde gegevens slechts eenmaal worden gevraagd van burgers, bedrijven en instellingen. Gegevens worden landelijk opgeslagen in zogenaamde basisregistraties en aan overheidsorganisaties ter beschikking gesteld. De gegevens worden eenduidig beheerd, de betrouwbaarheid en integriteit wordt verhoogd en er kan op deze wijze een verlaging van administratieve lasten worden gerealiseerd. Het gebruik van de basisregistraties zorgt onder andere voor een efficiëntere dienstverlening, effectiever beleid, en een betere handhaving. Het toepassen van de basisregistraties is voor de gemeente en andere overheidsinstanties beslists geen vrijblijvende zaak maar door het kabinet vanaf 2009 wettelijk voorgeschreven. Een belangrijk onderdeel van de modernisering van wet- en regelgeving door het ministerie van VROM, is het invoeren per 1 januari 2010 van de omgevingsvergunning in het kader van de Wet algemene bepalingen omgevingsrecht (Wabo). Het gaat hier om een geïntegreerde vergunning voor bouwen, wonen, monumenten, ruimte, natuur en milieu. Het is de bedoeling dat er circa 25 vergunningen gebundeld gaan worden in de omgevingsvergunning. Men hoeft dan nog maar één vergunning aan te vragen voor activiteiten die samenhangen met bouwen of verbouwen. Dit kan elektronisch via de Landelijke Voorziening Omgevingsloket (LVO) die bestaat uit een digitale aanvraagmodule en een dossiermodule. Burgers en bedrijven kunnen hiermee eenvoudiger en sneller een aanvraag doen en overheden hebben onafhankelijk van tijd en plaats de beschikking over de gegevens die nodig zijn voor de beoordeling hiervan. 6 ICTU staat voor ICT Uitvoeringsorganisatie van de overheid. Informatiebeleidsplan van de gemeente Leiderdorp versie

16 In een nieuwe Wet ruimtelijke ordening (Wro) die op 1 juli 2008 van kracht is geworden, is de verplichting opgenomen om de ruimtelijke plannen en besluiten te digitaliseren. Deze Digitale Uitwisseling in Ruimtelijke Processen (DURP) is een uitvoerings- en stimuleringsprogramma dat speciaal in het leven is geroepen voor het digitaal uitwisselen van de ruimtelijke plannen. Vanaf 1 juli 2009 is het verplicht dat een nieuw bestemmingsplan in een digitale vorm wordt vastgesteld. Dit moet gebeuren volgens de (RO) standaarden voor digitalisering. Ook moet van het plan een analoge versie worden vastgesteld. Van een bestemmingsplan, vastgesteld na 1 juli 2009, is er dus altijd een digitale en analoge versie. Beide plannen zijn rechtsgeldig. De gemeente moet niet alleen in staat zijn om de ruimtelijke plannen digitaal te maken maar dient deze ook nog beschikbaar stellen via een specifieke landelijke voorziening (RO online). Op 1 juli 2008 is de Wet Informatie Uitwisseling Ondergrondse Netten (WION), beter bekend als de grondroerdersregeling in werking getreden. De wet heeft tot doel om graafincidenten met kabels en leidingen bij grondwerkzaamheden te voorkomen. Een graafincident leidt tot veel ongemak wanneer burgers en bedrijven bijvoorbeeld worden geconfronteerd met een stroomstoring of niet kunnen beschikken over elektronische communicatie. Het Kadaster is aangewezen als het informatieloket en zorgt ervoor dat informatie elektronisch uitgewisseld kan worden. Een grondroerder is verplicht om bij mechanische graafwerkzaamheden een graafmelding te doen bij het Kadaster. De netbeheerders zijn verplicht om gegevens over de ligging van hun kabels en leidingen op te sturen. Ook de gemeentelijke informatievoorziening speelt een belangrijke rol bij de uitwisseling van de informatie in het kader van de WION. Van sommige kabels of leidingen is het namelijk niet bekend wie de eigenaar of beheerder is. Een grondroerder heeft de verplichting de onbekende kabels of leidingen bij het kadaster te melden. Het kadaster meldt vervolgens de vondst van deze onbekende kabels of leidingen aan alle beheerders in het betrokken gebied. Als het kadaster niet binnen tien werkdagen een bericht heeft gekregen of als het niet mogelijk is om te achterhalen van wie de leiding is dan krijgt de gemeente de verplichting om de onbekende kabel of leiding te registreren als een zogenaamde weesleiding. De gemeente is verplicht om deze informatie bij een melding beschikbaar te stellen. De gemeente maakt gebruik van een service van KPN, Gemnet en de leverancier van het geografische informatiesysteem Vicrea. De structurele kosten voor deze dienstverlening worden opgenomen in de financiële paragraaf van het informatiebeleidsplan. De overheid wil efficiënter met haar gegevens omgaan en daarnaast de transparantie van de informatie verbeteren. Daarom is het overheidsprogramma transparante overheid opgezet. Het is de bedoeling dat zowel de wettelijk verplichte publicaties als andere, voor de burgers, bedrijven en instellingen, relevante informatie zoveel mogelijk via Internet toegankelijk wordt gemaakt. Om dergelijke bekendmakingen goed vindbaar te maken op internet, moet deze informatie voorzien zijn van zogenaamde metadata. Dit is gestructureerde informatie die de diverse informatiebronnen beschrijft, toelicht en lokaliseert. Het op dezelfde wijze toevoegen van metadata aan elke bekendmaking zorgt voor samenhang tussen bekendmakingen van de verschillende overheidsorganisaties. Zo is het mogelijk door overheidsinformatie heen te zoeken of op basis van een bepaald profiel te worden geattendeerd op bekendmakingen. Een belangrijk onderdeel van informatie die aan burgers, bedrijven en instellingen verstrekt dient te worden is de regelgeving van de overheid. Deze wordt overheidsbreed gemaakt op verschillende niveaus. Er is centrale wetgeving, Europese regelgeving en er zijn ook regels die worden opgesteld door decentrale overheden. Aangezien regelgeving van de decentrale overheden per regio of per gemeente verschillend kan zijn, hebben alle gebruikers hiervan belang bij een centrale wijze van raadpleging van deze regelgeving. De gemeente moet dus beschikken over een duidelijk raadpleegbaar regelingenbestand dat voldoet aan landelijke publicatiestandaarden. Het online beschikbaar stellen van dergelijke informatie stelt burgers, bedrijven, instellingen en ook ambtenaren veel beter in staat om zelf toezicht te houden op hetgeen hen aangaat. Dit zorgt voor een transparantere overheid en voorkomt ad hoc werk. Informatiebeleidsplan van de gemeente Leiderdorp versie

17 De politieke initiatieven en de overheidsprogramma s op het gebied van de elektronische dienstverlening moeten bijdragen aan verbetering van zowel werkprocessen bij de gemeente zelf als de dienstverlening en interactie met burgers, bedrijven en instellingen. Inzet van nieuwe elektronische diensten draagt bij aan verhoging van dienstbaarheid, klantgerichtheid en efficiency en zorgt daarmee voor een nieuw elan. Nieuwe ontwikkelingen zoals van het stelsel voor basisregistraties gaan echter ook gepaard met een uitbreiding van de wet- en regelgeving. Omdat de gemeente verantwoordelijk is voor een rechtmatige uitvoering van haar beleid betekenen meer wetten en regels ook een toename van het werk in de sfeer van controle en handhaving. Bij implementatie van nieuwe diensten moet dus een balans worden gezocht tussen de aspecten van de rechtmatigheid en voortgang van de bedrijfsprocessen. Sociaal-economische factoren Kans Hoog niveau van e-participatie bij burgers, bedrijven en instellingen Bedreiging Meer verwachtingen van e-diensten bij burgers, bedrijven en instellingen Politieke- en wettelijke factoren Kans e-overheidsontwikkelingen zoals architectuur, basisregistraties, etc. Bedreiging Toename van wet- en regelgeving op het gebied van e-government Gemeentelijke informatievoorziening Technologische factoren Kans Toepassing van open standaarden, open source en ASP-oplossingen Bedreiging Risico s op het gebied van de informatiebeveiliging Sociaal-economische factoren Kans Stimulering van integratie van ICT in de economie en maatschappij Bedreiging Stijging van ICT-taken loopt niet in de pas met de beschikbare middelen Conclusie op grond van externe ontwikkelingen Uit de bovenstaande analyse komen externe invloeden naar voren die goede mogelijkheden bieden voor een verdere ontwikkeling en verbetering van de informatievoorziening. Ook zijn er echter een aantal bedreigingen waarmee rekening gehouden moet worden en waartegen afweermaatregelen genomen dienen te worden. Bij de sociaal-economische factoren liggen er goede kansen door een hoog niveau van e-participatie maar dit betekend ook dat er van de gemeente meer verwacht gaat worden als het gaat om het aanbieden van elektronische diensten. De kabinetsdoelstelling om participatie te bevorderen in de informatiemaatschappij, waarbij de stimulering van ICT-integratie in economie en maatschappij centraal staat, biedt een kans voor een ruimere inzet van de elektronische dienstverlening. De bedreiging om dit niet te kunnen realiseren is een gebrek aan de benodigde financiële middelen. De technologische ontwikkelingen op het gebied van de open source, de open standaarden en ASP-oplossingen bieden meer mogelijkheden voor efficiëntere dienstverlening maar ook brengt een toename van technologieën over het algemeen ook meer beveiligingsrisico s met zich mee op het terrein van de informatievoorziening. Dit vraagt om beheersmaatregelen te treffen voor de beveiliging van de gemeentelijke informatievoorziening. Tenslotte zijn er nog de politieke- en wettelijke factoren waarbij diverse ontwikkelingen op het gebied van wet- en regelgeving evenals overheidsprogramma s voor elektronische dienstverlening uitstekende kansen bieden voor verbetering van dienstverleningsprocessen. Een bedreiging vormt een toename van wet- en regelgeving die gekoppeld is aan de nieuwe initiatieven en extra werk met zich meebrengt op het gebied van de interne controle en handhaving. Informatiebeleidsplan van de gemeente Leiderdorp versie

18 3.3. Interne ontwikkelingen Bestuurlijk draagvlak voor ICT-toepassingen Het gemeentebestuur streeft naar een verdere ontwikkeling tot een klantgerichte organisatie en beseft daarom dat er een aantal wijzigingen met betrekking tot de informatievoorziening verwerkt moeten worden. Het toepassen van ICT is als belangrijke voorwaarde aangemerkt om doelstellingen zoals die van een klantgerichte overheid met interactieve beleidsvorming te kunnen realiseren. Dit schept mogelijkheden voor een verdere uitbreiding en verbetering van de informatievoorziening met de elektronische dienstverlening als belangrijk speerpunt. Actueel informatiebeleidsplan De visie voor de informatievoorziening is vastgelegd in het informatiebeleidsplan. Aan de hand van de sterke en zwakke punten van de informatiehuishouding en een bezinning op meerwaarde van bepaalde typen informatiesystemen worden doelstellingen en prioriteiten voor de verdere ontwikkeling concreet gemaakt. Hiermee maakt het plan duidelijk hoe ICT ingezet wordt om organisatorische en bestuurlijke doelen te realiseren. Het gaat hier zowel om keuzes voor bepaalde technologieën als voor een vorm van administratieve organisatie. Moderne informatiehuishouding De informatiehuishouding voldoet aan wettelijke- en maatschappelijke eisen. Het voorziet in diverse informatiesystemen die geschikt zijn voor een klantvriendelijke dienstverlening langs verschillende kanalen zoals internet, publieksbalie, telefoon, post en . Vooral op het technische gebied zijn er al de nodige investeringen gedaan om de infrastructuur voor te bereiden op de ontwikkelingen van elektronische dienstverlening. Er is een stabiel netwerk met technologieën zoals de virtualisatie 7 van servers en een Storage Area Network (SAN) 8. Convenant voor regionale samenwerking Voor een kleine organisatie zoals die van Leiderdorp is het niet gemakkelijk om de nieuwe ontwikkelingen op het gebied van informatievoorziening op een efficiënte en effectieve wijze toe te passen. Knelpunten ontstaan vaak op het vlak van aanwezige kennis, personeel en financiële middelen. Samenwerking in regionaal verband kan hier uitkomst bieden. Er is in juni 2008 een convenant opgesteld door de gemeenten Leiden, Leiderdorp, Oegstgeest en Zoeterwoude om bedrijfsvoeringstaken zoals de ICT onder te gaan brengen in een SSC. Bewustwording medewerkers Niet alle medewerkers zijn doordrongen van de mogelijkheden van de ICT. Er wordt daarom nog niet voldoende gebruikgemaakt van de kracht van informatiesystemen. De ontwikkeling van de elektronische overheid vereist ook een e-vaardige ambtenaar. Het gaat hier om de vaardigheden die nodig zijn om de dienstverlening aan de burgers, bedrijven en instellingen evenals de beleids- en besluitvorming via elektronische kanalen te kunnen bieden. Dit geldt voor alle lagen in de organisatie van de managers tot de medewerkers van de vakafdelingen. Efficiëntie en effectiviteit ICT-beheer In de organisatie is sprake van een beperkte formatie voor het beheer van de ICT. Door het alsmaar groeiende aantal automatiseringstaken ontstaan nu langzamerhand knelpunten bij de uitvoering van de werkzaamheden. De problemen doen zich vooral voor op het gebied van functioneel beheer maar kondigen zich ook al steeds vaker aan bij het technisch beheer. Om te voorkomen dat er een remmende werking gaat ontstaan op de ontwikkeling van de informatievoorziening moet het beheer van de ICT efficiënter en effectiever worden geregeld. 7 Bij virtualisatie kunnen meerdere besturingssystemen tegelijkertijd op één server draaien. 8 Een SAN is een architectuur die dient als koppeling tussen de servers en de dataopslag. Informatiebeleidsplan van de gemeente Leiderdorp versie

19 Koppelingen tussen informatiesystemen Er is sprake van een grote verscheidenheid aan informatiesystemen binnen de organisatie. Deze systemen vormen een belangrijke gegevensbron voor verschillende bedrijfsprocessen. Tussen de informatiesystemen is er sprake van een lage interoperabiliteit. Dit wil zeggen dat er door een beperkte koppeling van deze interne systemen niet optimaal gebruik kan worden gemaakt van gegevens uit verschillende bronnen. Het leveren van managementinformatie is een tijdrovend proces waarbij ook sprake is van onvoldoende eenduidigheid in rapportages. Administratieve organisatie De informatievoorziening laat nog een sterke focus op de ICT zien. Er is in het verleden bij de aanschaf van systemen vaak vanuit gegaan dat hiermee de problemen worden opgelost. De technologie is een zeer belangrijk hulpmiddel in het gegevensverwerkende proces maar ook moet rekening gehouden worden met administratieve organisatie en informatiebehoefte. Het is nu vaak nog onduidelijk wie, wat moet doen en met welke informatie als het gaat om de gemeentelijke informatievoorziening. Dit vraagt om een duidelijkere organisatie hiervan Situatieanalyse informatievoorziening In paragraaf 3.2. en 3.3. zijn respectievelijk de externe- en de interne omgevingsfactoren in kaart gebracht. De externe ontwikkelingen vormen kansen en bedreigingen. Deze factoren komen van buiten de organisatie en er kan geen, of slechts gedeeltelijk, invloed op worden uitgeoefend. De interne ontwikkelingen geven de sterktes en de zwaktes van de organisatie weer waarop mogelijk wel invloed op kan worden uitgeoefend. De eerdere inventarisatie van externe- en interne omgevingsfactoren leveren de input voor onderstaande situatieanalyse. Externe analyse Gemeentelijke informatievoorziening Kansen Hoog niveau van e-participatie Open standaarden, open source en ASP ICT-integratie in economie en maatschappij e-overheidsontwikkelingen Sterke punten Bestuurlijk draagvlak voor ICT-toepassingen Actueel informatiebeleidsplan Convenant voor regionale samenwerking Moderne informatiehuishouding Bedreigingen Meer verwachtingen van e-diensten Risico s op gebied van informatiebeveiliging ICT-taken lopen niet in de pas met middelen Toename van wet- en regelgeving Zwakke punten Bewustwording medewerkers Efficiëntie en effectiviteit ICT-beheer Koppelingen tussen informatiesystemen Afstemming administratieve organisatie Omgevingsfactoren Interne analyse De interne- en de externe analyse met betrekking tot de informatievoorziening leveren op ieder onderdeel vier belangrijke ontwikkelingen op. Een volgende stap is om de kansen en de bedreigingen evenals de sterke- en de zwakke punten met elkaar te gaan confronteren. Kortom op welke wijze kunnen de sterke punten bijdragen aan het benutten van de kansen en de afweer van de bedreigingen? Of in hoeverre is het haalbaar om de zwakke punten te versterken en de kansen daardoor beter te benutten of bedreigingen hiermee te reduceren. Gebruikmaken van sterke punten om in te spelen op kansen en bedreigingen af te weren Een up to date informatiebeleidsplan met een bestuurlijk draagvlak voor ICT-toepassingen, en een moderne informatiehuishouding vormen een uitstekende basis voor de implementatie van de diverse e-overheidsontwikkelingen en bieden ook ruimte aan het hogere niveau van e-participatie en stimulering van ICT-integratie in economie en maatschappij. Mogelijkheden voor het toepassen van open standaarden en open source evenals ASP-oplossingen kunnen goed worden benut binnen de regionale samenwerking op het gebied van de ICT in het SSC. Informatiebeleidsplan van de gemeente Leiderdorp versie

20 Meer verwachtingen van elektronische dienstverlening bij burgers, bedrijven en instellingen evenals risico s op het gebied van informatiebeveiliging kunnen deels worden ondervangen door de sterke punten van de informatievoorziening. Het convenant met betrekking tot de regionale samenwerking biedt mogelijkheden om de ICT-taken efficiënter uit te gaan voeren. In het toekomstig SSC wordt ook de juridische dienstverlening gepositioneerd zodat de aan ICT-ontwikkelingen gerelateerde toename van wet- en regelgeving kan worden opgevangen. Zwakke punten versterken om in te spelen op de kansen en bedreigingen af te weren Een efficiënter en effectiever ICT-beheer en het verhogen van de ICT-bewustwording bij de medewerkers vergroot de kansen voor de implementatie van de e-overheidsontwikkelingen. Ook de kansen die ontstaan door het hogere niveau van de e-participatie en stimulering van ICT-integratie in economie en maatschappij kunnen hierdoor aanzienlijk beter worden benut. De koppelingen tussen de informatiesystemen en een goede administratieve organisatie zijn basisvoorwaarden voor een goede informatievoorziening en hebben een zeer hoge prioriteit. Het versterken van de zwakke punten zorgt indirect dat er beter kan worden ingespeeld op een toename van wet- en regelgeving evenals het stijgende aantal ICT-taken dat niet in de pas loopt met de beschikbare middelen. Afstemming van de administratieve organisatie op de informatievoorziening en een efficiënter en effectiever ICT-beheer biedt tegenwicht aan risico s voor informatiebeveiliging. De medewerkers bewust maken van ICT-ontwikkelingen speelt goed in op de hoge verwachtingen van elektronische dienstverlening bij de klanten Strategische keuzes Het is strategisch gezien een logische stap is om de kansen en de sterktes uit te buiten. Het gaat hier vooral om van de kansen te profiteren met betrekking e-overheidsontwikkelingen en het hoge niveau van e-participatie bij burgers, bedrijven en instellingen. Dit beantwoordt aan de organisatiedoelstelling voor een klantgerichte overheid. Een randvoorwaarde hierbij is het versterken van de zwakke punten zodat voldoende weerstand kan worden geboden aan bedreigingen op het gebied van de informatiebeveiliging en een toename van het aantal ICT-gerelateerde taken. Naast de klantgerichtheid staat een rechtmatige werkwijze centraal. In onderstaand figuur is de ontwikkelingsstrategie voor de informatievoorziening uitgewerkt. Ontwikkelingsstrategie van de informatievoorziening Klantgericht & Rechtmatig Reactie op veranderende behoeften Voldoen aan wet- en regelgeving Profiteren van sterke punten Bestuurlijk draagvlak voor ICT-toepassingen Actueel informatiebeleidsplan Convenant voor regionale samenwerking Moderne informatiehuishouding Versterking van zwakke punten Bewustwording medewerkers vergroten Efficiënter en effectiever ICT-beheer Verbeteren koppelingen informatiesystemen AO afstemmen op informatievoorziening Innovatief & Vernieuwend Vooruitlopend bij e-dienstverlening Toepassen nieuwe technologie Efficiënt & Effectief Goede verhouding tussen kosten en prestaties Snelle levering van betrouwbare informatie De keuze voor een klantgerichte strategie met accenten op de rechtmatigheid sluit natuurlijk niet uit dat er geen aandacht wordt besteed aan de aspecten van efficiëntie en effectiviteit. De gemeente streeft er naar om op doelmatige wijze haar taken uit te voeren. Een goede verhouding tussen de geleverde prestaties en de kosten is een belangrijke factor. Dit geldt ook voor de kwaliteit van de informatievoorziening als het gaat om de betrouwbaarheid van de informatie en de snelheid waarmee deze beschikbaar komt. Hoewel er enige ruimte is voor innovatie is dit geen speerpunt. De gemeente past technologie toe die zich in de praktijk al ruimschoots heeft bewezen en wil zich onderscheiden in de wijze waarop zij deze toepast. Informatiebeleidsplan van de gemeente Leiderdorp versie