Tevredenheidsonderzoek Wmo over 2011

Transcriptie

1 Tevredenheidsonderzoek Wmo over 2011 Cliënten met huishoudelijke hulp Gemeente Haarlemmermeer

2

3 Tevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Cliënten met huishoudelijke hulp Gemeente Haarlemmermeer

4 COLOFON Samenstelling Ingrid Dooms SGBO Benchmarking Postbus HE Den Haag Niets uit deze publicatie mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie of op welke andere wijze dan ook, zonder de voorafgaande schriftelijke toestemming van SGBO. Aan de totstandkoming van deze publicatie is de grootst mogelijke zorg besteed. SGBO kan echter niet aansprakelijk worden gesteld voor eventuele onjuistheden, noch kunnen aan de inhoud rechten worden ontleend.

5 INHOUDSOPGAVE Inleiding 1 Samenvatting 2 1 Verantwoording en achtergrondgegevens Achtergrond onderzoek 6 2 Hulp bij het huishouden Keuze tussen zorg in natura en een persoonsgebonden budget (pgb) Keuze voor de leverancier hulp bij het huishouden Zorgplan Vervanging bij ziekte en vakantie/wisseling medewerkers Waar voor je geld? Evaluatie vanuit de leverancier Tevredenheid over de medewerkers Inwerken medewerkers door leverancier Rapportcijfers hulp bij het huishouden 20 3 Toegang tot de ondersteuning/langer zelfstandig blijven wonen Toegang tot de ondersteuning Langer zelfstandig blijven wonen 25 4 Conclusies / aanbevelingen 27 Bijlage 1 Resultaten tevredenheidsonderzoek cliënten 29

6 Inleiding Het is voor een gemeente nuttig te weten wat de ervaringen van cliënten zijn met de geboden ondersteuning en diensten in het kader van de Wmo. De gemeente is verantwoordelijk voor die ondersteuning en middelen moeten zo goed mogelijk aangewend worden. Dit rapport gaat over de ervaringen en tevredenheid van cliënten die huishoudelijke hulp hebben in de gemeente Haarlemmermeer. Het tevredenheidsonderzoek is in twee delen uitgevoerd. Er is een grootschalig schriftelijk onderzoek uitgevoerd onder cliënten met hulp bij het huishouden. Bij de steekproef is rekening gehouden met een uitsplitsing naar de (grootte van) de drie aanbieders van huishoudelijke hulp in Haarlemmermeer, te weten Axxicom, FlexiCura en Tzorg. Bij het schriftelijke onderzoek zijn waar mogelijk ook vergelijkingscijfers opgenomen met het grote landelijke schriftelijke onderzoek dat SGBO dit jaar heeft uitgevoerd bij 157 gemeenten. Leeswijzer Het rapport begint met een samenvatting met daarin de resultaten op hoofdlijnen. Hoofdstuk 1 bevat de verantwoording en de achtergrondgegevens over het onderzoek. Hoofdstuk 2 gaat over de huishoudelijke hulp. In hoofdstuk 3 komt de toegang tot ondersteuning en het meedoen aan de maatschappij aan de orde. In de bijlage zijn de uitkomsten van het schriftelijke tevredenheidsonderzoek opgenomen, met ook de gegevens van het landelijke gemiddelde van alle deelnemers (de referentiegroep). In 2008 en 2009 heeft de gemeente Haarlemmermeer ook aan dit standaard schriftelijke onderzoek deelgenomen. Voor die jaren zijn dan ook de beschikbare gegevens opgenomen van Haarlemmermeer en van de referentiegroep van die jaren. Figuren In het rapport zijn een aantal figuren opgenomen die betrekking hebben op het schriftelijke onderzoek. In een aantal figuren zijn rode streepjes geplaatst. Deze rode streepjes geven de gemiddelde tevredenheid van de cliënten in het landelijke schriftelijke onderzoek aan. Daarbij zijn de percentages tevreden en zeer tevreden cliënten bij elkaar opgeteld. Wanneer het rode streepje vanuit de linkerkant gezien voorbij de eerste twee vlakken (aandeel tevreden, zeer tevreden in uw gemeente) ligt, dan zijn de cliënten in uw gemeente minder tevreden dan de cliënten in het landelijke schriftelijke onderzoek. Andersom geldt dat als het rode streepje voor de eerste twee vlakken ligt, de cliënten in uw gemeente meer tevreden zijn dan in het landelijke schriftelijke onderzoek. De cijfers van de figuren kunnen door afronding afwijken van de cijfers in de tekst. De cijfers in de tekst liggen het dichtst bij de berekende waarde. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER

7 Samenvatting In uw gemeente is een tevredenheidsonderzoek gehouden onder cliënten die huishoudelijke hulp hebben. Er is een schriftelijk onderzoek gehouden met aanvullende 30 huisbezoeken. Per aanbieder (Axxicom, Tzorg en FlexiCura) zijn 10 huisbezoeken afgelegd om aanvullende informatie te vergaren. Het schriftelijke onderzoek is tussen in april/mei 2012 uitgevoerd. De vragenlijst voor de gemeente Haarlemmermeer is gebaseerd op het standaard tevredenheidsonderzoek onder cliënten waar in totaal 157 gemeenten aan hebben deelgenomen. In het standaard onderzoek betreft het cliënten die in 2010 of 2011 een aanvraag hebben gedaan voor hulp bij het huishouden en/of (een) andere Wmo-voorziening(en), zowel met betrekking tot voorzieningen in natura als een pgb. In de gemeente Haarlemmermeer betreft het alleen mensen die huishoudelijke hulp in natura hebben. Een andere benaderingswijze dus de uitkomsten zijn niet één op één vergelijkbaar maar het geeft wel een beeld. Hulp bij het huishouden Keuze voor een aanbieder In de huidige Wmo staat keuzevrijheid centraal. Zo kunnen alle cliënten zelf kiezen van welke zorgaanbieder zij hulp bij huishouden willen ontvangen. Van de cliënten in uw gemeente geeft 59% aan dat de gemeente hen een keuze heeft voorgelegd uit verschillende aanbieders die hulp bij het huishouden aanbieden. In het landelijke schriftelijke onderzoek is dit 35%. 14% geeft aan niet te weten of de keuze door de gemeente is voorgelegd. In het landelijke schriftelijke onderzoek ligt het aandeel hiervoor op 22%. Het percentage wat aangeeft dat de gemeente hen een keuze heeft voorgelegd, ligt een stuk hoger dan het landelijk gemiddelde. Dat kan komen door de recente wisseling van aanbieders per januari In de huisbezoeken is ook de vraag gesteld of zij bij de aanvang van de huishoudelijke hulp of bij de wisseling van aanbieders met ingang van januari 2011 de keuze voorgelegd hebben gekregen van welke aanbieder ze hulp willen ontvangen. Het overgrote deel van de cliënten had al hulp voor 1 januari Zij geven aan dat de hulp heeft gekozen voor één van de drie aanbieders en dat zij de hulp naar deze aanbieder zijn gevolgd. Zij hebben dus veelal wel zelf de keuze gehad maar hebben deze puur afgestemd op de keuze die de hulp heeft gemaakt. Bij de overgang naar de nieuwe aanbieders had de communicatie wat de cliënten betreft wel beter gekund. In veel gevallen hoorden de cliënten helemaal niks van hun nieuwe aanbieder. Een enkeling kreeg een brief van de aanbieder maar een persoonlijke- of SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER

8 telefonische kennismaking is in geen van deze gevallen voorgekomen. Een aantal cliënten geeft aan dat ze dit wel hadden verwacht van hun nieuwe aanbieder Zorgplan In Haarlemmermeer geeft 95% van het aantal cliënten met hulp bij het huishouden een exemplaar van het zorgplan te bezitten. In het landelijke schriftelijke onderzoek is dit 84%. Van de cliënten met een zorgplan geeft 63% aan dat zij ervaren dat de werkafspraken uit het zorgplan nooit met hen besproken worden. In het landelijke schriftelijke onderzoek ligt dit aandeel op 50%. Een uitsplitsing naar resultaat per aanbieder naar het percentage respondenten wat zegt dat de werkafspraken uit het zorgplan nooit besproken worden laat het volgende beeld zien: Axxicom 68%, FlexiCura 47% en Tzorg 71%. Dit is een herkenbaar beeld uit de huisbezoeken. Bij geen van de cliënten van Axxicom en Tzorg worden de uitgevoerde werkzaamheden opgeschreven in de map. Er worden alleen uren ingevuld en de cliënt tekent deze maandelijks af. De meeste cliënten vinden dit helemaal niet erg. Zij snappen ook eigenlijk niet waarom dit zou moeten worden ingevuld, zij gaan ervan uit dat de hulp weet wat er moet gebeuren en vaak weten ze het zelf ook. Uit de huisbezoeken blijkt dat alleen bij een aantal cliënten van FlexiCura het zorgplan wel wordt gebruikt. De hulp houdt op lijsten netjes bij wat voor werkzaamheden er precies zijn uitgevoerd en wanneer en in een aantal gevallen zet de cliënt er zelfs een paraaf bij. De cliënten waarbij het zorgplan wel goed wordt ingevuld, zien in dat dit van belang is voor de kwaliteit. Bij overdrachtsmomenten, zoals bijvoorbeeld bij vervanging bij vakantie of ziekte, kan de vervanger precies zien wat er de vorige keren is gedaan. Vervanging bij vakantie of ziekte Wat uit de huisbezoeken blijkt, is dat ongeveer de helft van de mensen wel vervanging wil bij ziekte of vakantie en de andere helft niet. De mensen die wel vervanging willen, geven aan dat ze de hulp echt nodig hebben en dus niet een week zonder kunnen. Zij zijn er niet blij mee dat er een ander komt dan de vertrouwde vaste hulp maar nemen dat voor lief. De andere groep mensen, die de hulp overigens ook vast wel nodig heeft, wil geen andere hulp omdat ze dan een vreemde over de vloer krijgen, de vervanger moeten inwerken en dat deze vervanger het nooit zo goed doet als de vaste hulp. Verder is de kwaliteit van de vervangers in veel gevallen onder de maat, volgens de cliënten, en dan vooral in de vakantieperiodes. Dit geldt voor alle 3 de aanbieders. Wat ook een punt van aandacht is volgens de cliënten, is de communicatie rondom de vervanging. In veel gevallen van ziekte belt de hulp de cliënt als zij ziek is, waarna de cliënt zelf de leverancier moet opbellen om te vragen of er vervanging kan worden geregeld. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER

9 In de vakantieperiodes gaat dit een stuk beter. Vanuit FlexiCura en Tzorg wordt in veel gevallen een brief gestuurd naar de cliënt waarin wordt aangekondigd wanneer de vaste hulp op vakantie is, en wat de naam van de vervanger is. Bij de cliënten van Axxicom geeft maar 1 iemand aan ooit een brief te hebben ontvangen over vervanging. Een brief met informatie vinden de cliënten erg prettig want die kunnen ze nog eens nalezen als ze het bijvoorbeeld vergeten zijn. Ook geeft één cliënt aan dat dit prettig is omdat zij zelf slechthorend is en niet goed een telefoongesprek kan voeren. Veel van de cliënten die bezocht zijn, hebben 3 uur hulp per keer (per week of per 2 weken). In de meeste gevallen is er een klik tussen cliënt en hulp en wordt er gestart met een kopje koffie en een praatje. Ook halverwege wordt vaak nog even koffie gedronken. De meeste cliënten vinden dat heerlijk en vinden ook dat dit er echt bij hoort. Maar hier en daar is ook een kritische noot te horen, over het effectief aantal uren dat de hulp schoonmaakwerk verricht. Evaluatie vanuit de aanbieder Uit de huisbezoeken blijkt dat FlexiCura als de enige van de 3 aanbieders daadwerkelijk tussentijdse evaluaties houdt. Overigens niet in alle gevallen maar bij de andere aanbieders gebeurt het nooit. Wat wel opvalt bij deze tussentijdse evaluaties is dat het een gesprek tussen de hulp en de cliënt heeft plaatsgevonden en dat in deze voorkomende gevallen het ingevulde formulier nog in de werkmap zit. Behalve de paar cliënten die ervaring hebben met een tussentijdse evaluatie door FlexiCura wordt er niks gedaan aan evalueren door de aanbieders. Op geen enkele manier wordt er actief vanuit de aanbieders contact gezocht met de cliënten om te vragen of de hulp bevalt en of er nog bijzonderheden zijn. Het blijkt in de praktijk dat de cliënten het vaak lastig vinden om hun hulp op dingen aan te spreken, bij een (tussentijdse) evaluatie met de aanbieder zelf (en dus niet met de hulp) zou dat soort dingen aan het licht kunnen brengen. Tevredenheid over de medewerkers Uit het schriftelijke onderzoek blijkt dat de cliënten, van alle aanbieders, over het algemeen erg tevreden zijn de inzet van medewerkers, de kwaliteit van het schoonmaakwerk en de aandacht en interesse die de medewerkers voor hen hebben. Dit beeld komt ook uit de huisbezoeken. De aandacht en interesse van de hulp, de inzet van de hulp en de kwaliteit van het schoonmaakwerk worden over het algemeen heel positief beoordeeld. Als het gaat om de kwaliteit van vervangers is het beeld wat uit de huisbezoeken naar voren komt een stuk minder positief. Dit geldt voor alle 3 de aanbieders. Heel vaak blijkt dat deze hulpen niet hebben geleerd hoe ze moeten schoonmaken. De cliënten hebben er over het algemeen wel begrip voor dat de kwaliteit van een vervanger minder is dan de die van de vaste hulp maar soms leidt het tot behoorlijk wat ergernis. Dat is onder andere de reden dat cliënten in bij ziekte of vakanties geen vervanger willen. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER

10 Inwerken medewerkers door aanbieder De kwaliteit van vooral de vervangers is een doorn in het oog van veel cliënten. Het komt regelmatig voor dat zij mensen over de vloer krijgen die totaal geen kaas hebben gegeten van schoonmaakwerk. Cliënten geven als tip voor de aanbieders mee dat ze de hulpen zouden moeten leren het vak onder de knie te krijgen. Bijvoorbeeld door een paar keer mee te lopen met een ervaren hulp of door ervaring op te doen in bijvoorbeeld een instructiekamer bij de aanbieder. Bij vast personeel zou gecheckt moeten worden wat de kwaliteit van hun schoonmaakwerk is, maar bij tijdelijke krachten al helemaal. Wat de aanbieders beloven over de kwaliteit van de medewerkers, gaat dat in het geval van de vaste hulpen dus vaak wel op maar bij tijdelijke krachten absoluut niet. Hier valt een grote verbeterslag te maken Rapportcijfers Aan de cliënten is in het schriftelijke onderzoek gevraagd met een rapportcijfer aan te geven hoe tevreden zij zijn over de hulp bij het huishouden. Cliënten in Haarlemmermeer geven een gemiddeld rapportcijfer van een 7,7 voor hulp bij het huishouden. In het landelijke schriftelijke onderzoek is het gemiddelde rapportcijfer een 7,8. Per aanbieder is het cijfer als volgt: Axxicom een 7,8, FlexiCura een 7,6 en Tzorg een 7,7. Het blijkt in de huisbezoeken dat de cliënten het rapportcijfer op veel verschillende zaken baseren zoals de (on) tevredenheid over de hulp zelf, de (on)tevredenheid over wisselingen of een nare ervaring die ze onlangs hebben gehad. Vandaar dat het lastig is het verschil in rapportcijfers tussen de aanbieders te duiden. Toegang tot de ondersteuning/meedoen In uw gemeente geven respondenten een gemiddeld rapportcijfer van een 7,2 voor de aanvraagprocedure, in het landelijke schriftelijke onderzoek is dit een 7,4. De respondenten zijn het meest tevreden over tijd die werd genomen, 92% is hier (zeer) tevreden over. Relatief het minst tevreden is men over informatie over de afhandeling, maar hierover is 88% nog steeds (zeer) tevreden. 61% geeft aan dat de huishoudelijke hulp veel bijdraagt aan zelfstandig kunnen blijven wonen. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER

11 1 Verantwoording en achtergrondgegevens In uw gemeente is een tevredenheidsonderzoek gehouden onder cliënten die huishoudelijke hulp hebben. Er is een schriftelijk onderzoek gehouden met aanvullende 30 huisbezoeken. Per aanbieder (Axxicom, Tzorg en FlexiCura) zijn 10 huisbezoeken afgelegd om aanvullende informatie te vergaren. Het schriftelijke onderzoek is tussen in april/mei 2012 uitgevoerd. De vragenlijst voor de gemeente Haarlemmermeer is gebaseerd op het standaard tevredenheidsonderzoek onder cliënten waar in totaal 157 gemeenten aan hebben deelgenomen. In het standaard onderzoek betreft het cliënten die in 2010 of 2011 een aanvraag hebben gedaan voor hulp bij het huishouden en/of (een) andere Wmo-voorziening(en), zowel met betrekking tot voorzieningen in natura als een pgb. In de gemeente Haarlemmermeer betreft het alleen mensen die huishoudelijke hulp in natura hebben. Een andere benaderingswijze dus de uitkomsten zijn niet één op één vergelijkbaar maar het geeft wel een beeld. De nadruk ligt in het onderzoek op de hulp bij het huishouden. Aanvullend zijn in het schriftelijke onderzoek een aantal vragen gesteld over de toegang tot de ondersteuning, en 1 vraag over langer zelfstandig kunnen blijven wonen. In de huisbezoeken zijn deze laatste onderwerpen, in overleg met de gemeente, niet aan bod gekomen. 1.1 Achtergrond onderzoek De doelgroep van dit onderzoek zijn alle cliënten die huishoudelijke hulp hebben, van één van de drie gecontracteerde aanbieders: Axxicom, FlexiCura en Tzorg. Er is een steekproef getrokken waarbij rekening is gehouden met het aantal cliënten bij de diverse aanbieders zodat ze allen goed vertegenwoordigd zijn in het onderzoek. Aanbieders Totaal aantal klanten Steekproef Axxicom FlexiCura Tzorg In totaal zijn in uw gemeente 1492 vragenlijsten verzonden en 703 geretourneerd. Daarmee is de respons 47%. In het landelijke onderzoek is de gemiddelde respons 48%. Er zijn aanvullend 30 huisbezoeken uitgevoerd: 10 huisbezoeken per aanbieder. Deze huisbezoeken zijn verspreid uitgevoerd over de kernen Hoofddorp, Nieuw-Vennep en Badhoevedorp. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER

12 2 Hulp bij het huishouden Door ouderdom, langdurige ziekte of handicap kunnen mensen hulp nodig hebben bij het huishouden. Via de gemeente kan dan een beroep worden gedaan op de Wmo. Dit hoofdstuk gaat over de ervaringen van respondenten die via de Wmo hulp bij het huishouden ontvangen. 2.1 Keuze tussen zorg in natura en een persoonsgebonden budget (pgb) De huidige Wmo stelt dat gemeenten verplicht zijn om hun burgers de keuze te bieden tussen een voorziening in natura of een persoonsgebonden budget (pgb). Naar verwachting wordt in 2012 de Wmo herzien, waarbij het verplichtende karakter van deze keuzevrijheid mogelijk kan komen te vervallen. Aan cliënten is gevraagd of ze weten dat er een keuze is tussen huishoudelijke hulp via de door de gemeente gecontracteerde aanbieders van hulp bij het huishouden (zorg in natura) en een persoonsgebonden budget (pgb), waarmee de cliënt zelf hulp kan inkopen. In uw gemeente geeft 79% van de respondenten aan te weten dat er een keuze is. Daarentegen is 21% er dus nog niet bekend mee. In het landelijke schriftelijke onderzoek is 18% niet bekend met de keuzemogelijkheid. 2.2 Keuze voor de leverancier hulp bij het huishouden In de Gemeente Haarlemmermeer kunnen de cliënten kiezen uit drie aanbieders van hulp bij het huishouden. Sinds januari 2011 heeft de gemeente een contract met Axxicom, FlexiCura en Tzorg. De volgende figuur laat zien van welke aanbieders de respondenten in het onderzoek hulp bij het huishouden ontvangen. In de figuur wordt getoond welk aandeel van de cliënten de hulp bij het huishouden ontvangt van de betreffende leverancier (het betreft alleen cliënten met zorg in natura). De verdeling is aardig in verhouding met het aantal cliënten per leverancier en de getrokken steekproef. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER

13 Figuur 1 Aandeel respondenten met zorg in natura, per leverancier (%) Axxicom Flexicura T-zorg In de huidige Wmo staat keuzevrijheid centraal. Zo kunnen alle cliënten zelf kiezen van welke zorgaanbieder zij hulp bij huishouden willen ontvangen. Van de cliënten in uw gemeente geeft 59% aan dat de gemeente hen een keuze heeft voorgelegd uit verschillende aanbieders die hulp bij het huishouden aanbieden. In het landelijke schriftelijke onderzoek is dit 35%. 14% geeft aan niet te weten of de keuze door de gemeente is voorgelegd. In het landelijke schriftelijke onderzoek ligt het aandeel hiervoor op 22%. Het percentage wat aangeeft dat de gemeente hen een keuze heeft voorgelegd, ligt een stuk hoger dan het landelijk gemiddelde. Dat kan komen door de recente wisseling van aanbieders per januari In de huisbezoeken is ook de vraag gesteld of zij bij de aanvang van de huishoudelijke hulp of bij de wisseling van aanbieders met ingang van januari 2011 de keuze voorgelegd hebben gekregen van welke aanbieder ze hulp willen ontvangen. Het overgrote deel van de cliënten had al hulp voor 1 januari Zij geven aan dat de hulp heeft gekozen voor één van de drie aanbieders en dat zij de hulp naar deze aanbieder zijn gevolgd. Zij hebben dus veelal wel zelf de keuze gehad maar hebben deze puur afgestemd op de keuze die de hulp heeft gemaakt. In een aantal gevallen heeft de cliënt de hulp niet zelf geregeld maar ging dit op een andere manier; voor één cliënt heeft het ziekenhuis de hulp geregeld, één cliënt gaf aan dat de gemeente haar FlexiCura aanraadde omdat die geen wachtlijsten had en in twee gevallen heeft de ouderenadviseur het geregeld en namens de cliënt voor FlexiCura gekozen. Eén dame weet zich te herinneren dat ze 2 informatiefolders kreeg toegestuurd, waar onder ééntje van Tzorg. Op deze folder stonden 2 aardige dames afgebeeld dus daarom heeft ze maar voor deze organisatie gekozen. Vanuit de gemeente of de aanbieders uit is er amper informatie gekomen, vertellen de cliënten. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER

14 De gemeente heeft mij niet geïnformeerd over de mogelijkheden van de diverse aanbieders, geen folders niks. Mijn keuze was een gok. Het is lastig kiezen als je geen informatie hebt Een aantal cliënten weet ook te vertellen waarom hun hulp voor de betreffende aanbieder koos: één hulp koos voor Axxicom omdat die haar het beste betaalde en één hulp koos voor FlexiCura om ze daar vrij kon krijgen in de periode dat haar kinderen vrij zijn terwijl dat bij één van de andere twee aanbieders niet kon. Bij de overgang naar de nieuwe aanbieders had de communicatie wat de cliënten betreft wel beter gekund. In veel gevallen hoorden de cliënten helemaal niks van hun nieuwe aanbieder. Een enkeling kreeg een brief van de aanbieder maar een persoonlijke- of telefonische kennismaking is in geen van deze gevallen voorgekomen. Een aantal cliënten geeft aan dat ze dit wel hadden verwacht van hun nieuwe aanbieder. 2.3 Zorgplan De leverancier van hulp bij het huishouden moet werkafspraken maken met de cliënt over de hulp die hij of zij krijgt, over de werkzaamheden, op welke dagen en tijdstippen en hoe de afspraken geëvalueerd worden. De afspraken worden schriftelijk vastgelegd in een zorgplan, dat ook wel zorgmap, zorgdossier of plan huishoudelijke hulp heet. De aanwezigheid van het zorgplan of plan huishoudelijke hulp is een belangrijke kwaliteitsindicator, zoals is vastgesteld door de landelijke partijen medio De Inspectie voor de Gezondheidszorg hanteert deze indicator in haar toezichtkader voor verantwoorde hulp bij het huishouden. Uit het landelijke tevredenheidsonderzoek van vorig jaar is gebleken dat cliënten ervaren dat de werkafspraken niet heel frequent besproken worden. Het kan voorkomen dat dit niet geheel in overeenstemming is met de ervaring van de gemeente of leverancier. Mogelijk is voor cliënten in de communicatie met de hulp niet duidelijk wanneer iets een werkafspraak is. In uw gemeente geeft 95% van het aantal cliënten met hulp bij het huishouden een exemplaar van het zorgplan te bezitten. In het landelijke schriftelijke onderzoek is dit 84%. 2% geeft aan niet te weten of zij een exemplaar van het zorgplan hebben. Het aandeel hiervoor ligt in het landelijke schriftelijke onderzoek op 4%. Van de cliënten met een zorgplan geeft 63% in Haarlemmermeer aan dat zij ervaren dat de werkafspraken uit het zorgplan nooit met hen besproken worden. In het landelijke schriftelijke onderzoek ligt dit aandeel op 50%. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER

15 Hoe vaak de werkafspraken uit het zorgplan met de cliënt worden besproken is in de volgende tabel te zien. Hierbij zijn alleen de cliënten meegenomen die aangegeven hebben een zorgplan te hebben. Tabel 1 Hoe vaak worden de werkafspraken uit het zorgplan besproken? (%) Uw gemeente Referentiegroep Ongeveer 1 keer per 3 maanden 14% 20% Ongeveer 1 keer per half jaar 11% 15% Ongeveer 1 keer per jaar 11% 16% Nooit 63% 50% De uitkomsten uit het schriftelijke onderzoek zijn ook nog per aanbieder bekeken, dat laat het volgende beeld zien. Tabel 2 Hoe vaak worden de werkafspraken uit het zorgplan besproken? (%) Axxicom FlexiCura Tzorg Ongeveer 1 keer per 3 maanden 13% 20% 11% Ongeveer 1 keer per half jaar 7% 20% 8% Ongeveer 1 keer per jaar 13% 13% 9% Nooit 68% 47% 71% In de huisbezoeken is uitvoerig doorgevraagd naar de ervaringen van de cliënten met het zorgplan. In bijna alle gevallen blijkt er wel een zorgplan in huis te zijn, dat komt overeen met de uitkomsten van het schriftelijke onderzoek. Uit het schriftelijke onderzoek blijkt daarnaast dat een vrij grote groep (63%) aangeeft dat de werkafspraken nooit worden besproken. Ook dit is een herkenbaar beeld uit de huisbezoeken. Het blijkt namelijk dat in veel gevallen het zorgplan helemaal niet wordt ingevuld. Alleen de urenregistratieformulieren worden gebruikt; de hulp vult de uren in en de cliënt zet iedere maand een handtekening. Wanneer er geen werkafspraken zijn opgeschreven is het een logisch dat die ook nooit besproken worden en dat het zorgplan dus ook bijna nooit uit de kast komt. Bij geen van de cliënten van Axxicom en Tzorg worden de uitgevoerde werkzaamheden opgeschreven in de map. Er worden alleen uren ingevuld en de cliënt tekent deze maandelijks af. Ik heb een zorgplan maar er wordt niks ingevuld en ze kijken er ook nooit in. Ik moet alleen iedere maand mijn handtekening zetten op een urenverantwoordigingsformulier SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER

16 De meeste cliënten vinden dit helemaal niet erg. Zij snappen ook eigenlijk niet waarom dit zou moeten worden ingevuld, zij gaan ervan uit dat de hulp weet wat er moet gebeuren en vaak weten ze het zelf ook. Wat een onzin die werkafspraken, de hulp weet wat er moet gebeuren en ik ook Uit de huisbezoeken blijkt dat alleen bij een aantal cliënten van FlexiCura het zorgplan wel wordt gebruikt. De hulp houdt op lijsten netjes bij wat voor werkzaamheden er precies zijn uitgevoerd en wanneer en in een aantal gevallen zet de cliënt er zelfs een paraaf bij. Alles wordt netjes opgeschreven, zodat er een overzicht is van wat er precies wanneer gedaan is, ik word daar ook in betrokken. De map wordt intensief gebruikt De cliënten waarbij het zorgplan wel goed wordt ingevuld, zien in dat dit van belang is voor de kwaliteit. Bij overdrachtsmomenten, zoals bijvoorbeeld bij vervanging bij vakantie of ziekte, kan de vervanger precies zien wat er de vorige keren is gedaan. 2.4 Vervanging bij ziekte en vakantie/wisseling medewerkers Onderstaande figuur laat zien wat de mate van tevredenheid is over een aantal verschillende aspecten rond de hulp bij het huishouden, zoals die blijkt uit het schriftelijke onderzoek. Figuur 2 Tevredenheid over aspecten rond hulp bij het huishouden (%) 85 wisseling medewerkers zeer ontevreden 86 vervanging bij vakantie ontevreden 86 vervanging bij ziekte tevreden 94 telefonische bereikbaarheid zeer tevreden Uit onderstaande figuur blijkt of er verschillen zijn in waardering per leverancier van hulp bij het huishouden voor de eerder getoonde vier aspecten rondom de organisatie. In de figuur zijn de antwoorden zeer tevreden en tevreden bij elkaar opgeteld. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER

17 Figuur 3 Tevredenheid hulp bij het huishouden per leverancier (%) wisseling medewerkers Axxicom vervanging bij vakantie vervanging bij ziekte Flexicura telefonische bereikbaarheid T-zorg Wat uit de huisbezoeken blijkt, is dat ongeveer de helft van de mensen wel vervanging wil bij ziekte of vakantie en de andere helft niet. De mensen die wel vervanging willen, geven aan dat ze de hulp echt nodig hebben en dus niet een week zonder kunnen. Zij zijn er niet blij mee dat er een ander komt dan de vertrouwde vaste hulp maar nemen dat voor lief. De andere groep mensen, die de hulp overigens ook vast wel nodig heeft, wil geen andere hulp omdat ze dan een vreemde over de vloer krijgen, de vervanger moeten inwerken en dat deze vervanger het nooit zo goed doet als de vaste hulp. Ik ben niet lekker vanwege de hersenbloeding, dus ik wil heel graag een vaste hulp over de vloer, iemand die ik ken Verder is de kwaliteit van de vervangers in veel gevallen onder de maat, volgens de cliënten, en dan vooral in de vakantieperiodes. Dit geldt voor alle 3 de aanbieders. Eén jongen snapte er niks van, ik moest hem leren hoe hij ramen moest lappen. Hij kreeg schijnbaar geen scholing & instructie, ik vond het een manco dat hij niet ingewerkt bleek te zijn. Het lijkt wel of ze zomaar mensen aannemen, dat ze blij zijn dat ze iemand kunnen krijgen. Wat ook een punt van aandacht is volgens de cliënten, is de communicatie rondom de vervanging. In veel gevallen van ziekte belt de hulp de cliënt als zij ziek is, waarna de cliënt zelf de leverancier moet opbellen om te vragen of er vervanging kan worden geregeld. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER

18 Als de hulp ziek is moet ik daar zelf achteraan bij Axxicom. Axxicom weet van de hulp dat ze ziek is, maar neemt niet de moeite om mij te informeren. In de vakantieperiodes gaat dit een stuk beter. Vanuit FlexiCura en Tzorg wordt in veel gevallen een brief gestuurd naar de cliënt waarin wordt aangekondigd wanneer de vaste hulp op vakantie is, en wat de naam van de vervanger is. Bij de cliënten van Axxicom geeft maar 1 iemand aan ooit een brief te hebben ontvangen over vervanging. Een brief met informatie vinden de cliënten erg prettig want die kunnen ze nog eens nalezen als ze het bijvoorbeeld vergeten zijn. Ook geeft één cliënt aan dat dit prettig is omdat zij zelf slechthorend is en niet goed een telefoongesprek kan voeren. Eén cliënt geeft nog een positieve ervaring weer: Ik heb altijd hulp op maandag. Als er een feestdag op de maandag valt, bellen ze vanuit FlexiCura op of ik hulp wil op een andere dag Wanneer de cliënt wel vervanging wil maar het niet geregeld kan worden, moet er wel gewoon worden doorbetaald door de cliënten. Dat vindt een aantal cliënten geen goede zaak. In het schriftelijke onderzoek en ook in de huisbezoeken is ook nog gevraagd naar de telefonische bereikbaarheid van de aanbieder. Tijdens de huisbezoeken bleken de meeste cliënten niet zoveel mee te maken te hebben gehad. In een paar gevallen moest de cliënt zelf de aanbieder bellen op het moment dat de hulp ziek was. Zij waren er in dat geval kritisch over dat zij zelfs moesten bellen omdat ze dat de taak van de aanbieder vinden. Maar over de bereikbaarheid zelf is niet veel bijzonders genoemd. 2.5 Waar voor je geld? Veel van de cliënten die bezocht zijn, hebben 3 uur hulp per keer (per week of per 2 weken). In de meeste gevallen is er een klik tussen cliënt en hulp en wordt er gestart met een kopje koffie en een praatje. Ook halverwege wordt vaak nog even koffie gedronken. De meeste cliënten vinden dat heerlijk en vinden ook dat dit er echt bij hoort. Maar hier en daar is ook een kritische noot te horen, over het effectief aantal uren dat de hulp schoonmaakwerk verricht. Zo vertelt een mevrouw: De hulp beseft niet dat ze 45 minuten van de 3 uur niet werkt: eerst koffie drinken, halverwege nog een keer, 15 minuten voor het eind ruimt de hulp de spullen op en schrijft ze in de zorgmap. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER

19 En meneer vertelt: Ik bied mijn hulp geen koffie aan wat dat kost een kwartier. De hulp heeft al te weinig tijd en met koffie drinken komt ze al helemaal niet aan alles toe. Dezelfde meneer geeft aanvullend aan dat hij inmiddels een glazenwasser laat komen voor de ramen omdat de hulp daar niet aan toe komt. En dan zijn er nog voorbeelden genoemd van hulpen die bewust de kantjes ervan af lopen en de uren niet volmaken maar dat komt gelukkig niet vaak voor. Mijn hulp kwam en ging wanneer hij wilde en haalde dan halverwege de ochtend ook nog een bord en bestek uit de kast en ging eten. Ik heb hulp van 9:00 tot 12:30, maar de hulp zegt om gewoon; ik ben klaar en gaat weg, er was totaal geen controle op van Tzorg. Zoals er bij ziekte- en vakantievervanging een aantal mensen aangaf het niet eerlijk te vinden om die uren wel te moeten betalen, is dat ook hier door de cliënten aangestipt. Zij willen daadwerkelijk het aantal uren huishoudelijke hulp krijgen waar zij recht op hebben. Als de hulp al eerder klaar is, dient die zelf of in overleg met de cliënt nog een ander klusje op te pakken, vinden zij. Een dame heeft zelfs het CAK hierover opgebeld: Ik heb het CAK gebeld omdat ik vond dat ik geld zou moeten terugkrijgen van mijn eigen bijdrage, voor uren dat ik geen hulp heb ontvangen, maar daar beginnen ze niet aan. Dat deze cliënten vervolgens wel van de hulp een urenregistratieformulier moeten tekenen met het aantal gewerkte uren vinden zij in dat geval lastig. Ik moet ook tekenen dat ze zoveel uur gewerkt heeft, dat klopt dus niet. Ik teken wel. Zo n persoon komt je huis binnen en je moet er verder mee. Ik zou het heel vervelend vinden als ik met iemand verder moet waar ik problemen mee heb. Je krijgt een grote mond terug of iemand is niet goed gestemd. Dus ik teken wel. Ik wil wel een beetje een goede verstandhouding met de hulp houden. 2.6 Evaluatie vanuit de leverancier FlexiCura geeft op haar website aan veel waarde te hechten aan kwaliteit van haar zorg- en dienstverlening en daarom veel aandacht te besteden aan klantervaringen en SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER

20 zorgevaluaties. Zo zeggen ze o.a. dat de zorg minimaal halfjaarlijks wordt geëvalueerd. Bij Axxicom staat op de website dat ze steekproefgewijs kort na aanvang even contact met de cliënt zoeken of de eerste indruk positief is en of de hulp aan de verwachtingen voldoet. Complimenten of klachten kunnen bij Axxicom per mail of brief worden doorgegeven. Op de website van Tzorg staat niks over evaluaties of hoe een eventuele klacht moet worden ingediend. Uit de huisbezoeken blijkt dat FlexiCura als de enige van de 3 aanbieders daadwerkelijk tussentijdse evaluaties houdt. Overigens niet in alle gevallen maar bij de andere aanbieders gebeurt het nooit. Samen met de hulp hebben we een tussentijdse evaluatie ingevuld, kijk, het formulier zit nog in de map. Wat opvalt bij deze tussentijdse evaluaties is dat het een gesprek tussen de hulp en de cliënt heeft plaatsgevonden en dat in deze voorkomende gevallen het ingevulde formulier nog in de werkmap zit. De vraag rijst of de cliënten wel openlijk durven te praten over eventuele negatieve ervaringen wanneer ze dit gesprek hebben met de hulp zelf. Daarnaast is het de vraag wat er met de uitkomsten gebeurt als het ingevulde formulier in de map blijft zitten die bij de cliënt thuis in de kast staat. Behalve de paar cliënten die ervaring hebben met een tussentijdse evaluatie door FlexiCura wordt er niks gedaan aan evalueren door de aanbieders. Bij aanvang wordt niet na korte tijd gebeld hoe de eerste indruk is. Dit is misschien nog te verklaren doordat bij de overgang veel mensen hun eigen hulp behielden waardoor dit ook niet zo noodzakelijk was. Maar ook bij cliënten die pas na 1 januari 2011 hulp hebben gekregen, hebben we dit niet teruggehoord. Er wordt ook niet op een andere manier geëvalueerd hoe het gaat, bijvoorbeeld door ieder half jaar een kort telefoontje te plegen. Op geen enkele manier wordt er actief vanuit de aanbieders contact gezocht met de cliënten om te vragen of de hulp bevalt en of er nog bijzonderheden zijn. Een aantal cliënten heeft te maken gehad met één of meerdere minder prettige ervaringen, zoals een hulp die niet functioneert. Dat probleem is vaak wel opgelost maar ook daarna wordt niet door de aanbieder gebeld of de nieuwe situatie inderdaad verbeterd is. De aanbieder heeft nog nooit actief gebeld om te vragen hoe het gaat. Dat doet de thuiszorg wel. Met die slechte ervaring achter de rug hadden ze wel eens mogen bellen hoe het nu gaat, ze weten helemaal niet wat er ondertussen speelt SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER

21 Niemand checkt ook hoe het werk gedaan wordt, een slechte zaak Het blijkt in de praktijk dat de cliënten het vaak lastig vinden om hun hulp op dingen aan te spreken, bij een (tussentijdse) evaluatie met de aanbieder zelf (en dus niet met de hulp) zou dat soort dingen aan het licht kunnen brengen. Mijn eerste hulp beviel niet, ze had vieze laarzen en zag het werk niet. Ik vond het lastig dit aan te kaarten en ik heb maar gezegd dat ik geen hulp meer nodig had. Na een tijdje heb ik opnieuw hulp aangevraagd en kreeg ik gelukkig een ander, die wel bevalt. 2.7 Tevredenheid over de medewerkers In het schriftelijke onderzoek is de cliënten met huishoudelijke hulp een aantal vragen voorgelegd over de medewerkers die de hulp bij het huishouden leveren. Gevraagd is naar: inzet van de medewerkers; aandacht en interesse voor de cliënt; kwaliteit van het schoonmaakwerk. In onderstaande figuur zijn de resultaten voor deze drie aspecten weergegeven. Figuur 4 Tevredenheid over de medewerkers die huishoudelijke hulp leveren 96 inzet van de medewerkers zeer ontevreden 97 ontevreden aandacht en interesse tevreden kwaliteit schoonmaakwerk zeer tevreden Cliënten zijn het meest tevreden over de aandacht en interesse die medewerkers hebben, 96% is hier (zeer) tevreden over. De cliënten zijn relatief het minst tevreden over de kwaliteit van het schoonmaakwerk, 92% is hier (zeer) tevreden over. De tevredenheid per leverancier wat betreft deze aspecten, staan in onderstaande figuur. In de figuur zijn de antwoorden zeer tevreden en tevreden bij elkaar opgeteld. Wanneer minder dan tien cliënten de vraag hebben beantwoord, zijn de resultaten niet weergegeven. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER

22 Figuur 5 Tevredenheid, per leverancier, over de medewerkers die huishoudelijke hulp leveren (%) inzet van de medewerkers Axxicom aandacht en interesse Flexicura kwaliteit schoonmaakwerk T-zorg Op de websites van de aanbieders staat het één en ander over de kwaliteit van hun medewerkers. Axxicom belooft medewerkers waarmee het echt klikt. Zij bieden zelfs een klikgarantie. Alle hulpen zijn getraind in het doen van huishoudelijk werk. Hostmanship is bij Axxicom heel belangrijk, staat op de site. De hulpen doen net even meer dan wat er van ze verwacht wordt. Tzorg geeft aan altijd dichtbij te zijn, omdat de medewerkers uit de buurt komen. Zij beschikken over goed opgeleide en gemotiveerde eigen medewerkers. De hulp kan altijd rekenen op een schoon en opgeruimd huis, maar ook op persoonlijke aandacht. FlexiCura geeft aan dat de medewerkers zorgvuldig geselecteerd worden en beschikken over de juiste werkervaring en referenties. Uit het schriftelijke onderzoek blijkt dat de cliënten, van alle aanbieders, over het algemeen erg tevreden zijn de inzet van medewerkers, de kwaliteit van het schoonmaakwerk en de aandacht en interesse die de medewerkers voor hen hebben. Dit beeld komt ook uit de huisbezoeken. Vooral de aandacht en interesse van de hulp wordt heel positief gewaardeerd. We hebben heel prettig contact, de hulp is hier kind aan huis Ze leeft erg met me mee, toen ik aan mijn ogen was geopereerd bracht ze me een bosje bloemen Ze heeft ook veel aandacht voor ons, ze doet ook wel eens wat extra s, zoals op zaterdag de tuin. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER

23 De hulp is Filippijnse, ze heeft beter Nederlands leren spreken door mij om we regelmatig even kletsen Ook over de inzet van de hulp en de kwaliteit van het schoonmaakwerk zijn de cliënten tevreden. Ze doet het werk met liefde en heeft veel mensenkennis. Ik wilde haar eerst het toilet niet laten doen maar ze zei daar ben ik voor! Ze zet zelfs de kasten in de was zodat ze mooi glimmen.. De hulp pakt alles aan en ziet het werk. Zo maakt ze de tussendeur schoon die ik zelf nog nooit had schoongemaakt. De hulp werkt grondig, ze komt ook in hoeken en spleetjes. Ze maakt haar uren altijd vol en vindt altijd nog wel iets wat nog even gedaan kan worden zoals bv een keukenkastje. Het is misschien raar om te zeggen maar mijn hulp is een ouderwetse werkster en dat is heerlijk. In een aantal gevallen is er een wat minder positief geluid te horen. De kwaliteit schoonmaakwerk vind ik wel aardig maar ik had iets meer verwacht van een vrouw met een gezin met 3 kinderen. Mijn hulp is vriendelijk, maar wordt binnenkort al 65 waardoor ze niet alles meer even goed kan. Ik vind het moeilijk daar wat van te zeggen. Als ze met pensioen gaat, wil ik graag een wat jonger iemand. Wat al bleek bij de paragraaf over evaluatie is dat de cliënten het vaak lastig vinden om hun hulp op dingen aan te spreken. Een (tussentijdse) evaluatie met de aanbieder zelf (en dus niet met de hulp) zou dat soort dingen aan het licht kunnen brengen. Ik vind het lastig om verbeterpunten te bespreken; de hulp heeft het zelf niet makkelijk en ik wil graag de sfeer goed houden. Wat bij de inzet van de medewerkers nog naar boven komt is de vraag wat de hulp eigenlijk mag doen qua schoonmaakwerk. Eén cliënt geeft aan dat haar hulp het balkon niet mag schrobben omdat dat te zwaar werk is. De hulp doet helaas geen zwaar huishoudelijke werk zoals het balkon of de badkamer schrobben, dat is een nadeel want nu doet niemand dat dus! SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER

24 Een andere cliënt vertelt dat haar hulp wel het balkon schrobt. Kan bijvoorbeeld het schrobben van een balkon tot het standaard takenpakket van de hulp worden gerekend of niet? En zo niet, wie doet het dan? De cliënt kan het in elk geval niet zelf. Verder blijkt dat de hulpen in de praktijk zich verschillend aan het takenpakket te houden. De één vat het duidelijk wat breder op dan de ander. Er zijn voorbeelden genoemd van de hulp die mee boodschappen gaat doen omdat het rijbewijs van meneer is verlopen, de auto zuigt, met mevrouw mee het tuincentrum gaat en helpt de bloemen te potten op het balkon etc. Hierin zijn overigens geen verschillen tussen de hulpen per aanbieder opgemerkt. Het brengt wel de vraag naar boven; waar mag een hulp voor worden ingezet? Als daar duidelijkheid over is en 1 lijn in wordt getrokken dan kan dat onduidelijkheid en ontevredenheid bij de cliënt voorkomen. Een laatste punt wat bij deze onderwerpen aan de orde is gekomen is de werkwijze die de hulp hanteert en wat voor spullen zij daarvoor nodig heeft. Wat kan een hulp daarin eisen van de cliënt? Een cliënt vertelt: Ik heb redelijk wat wisselende hulpen gehad, de ene wil met de mop werken, de ander met de bezem, en een volgende die wil weer doekjes met gaatjes erin. Ze hebben allemaal andere eisen. Ik wil het wel aanschaffen maar als het steeds iets anders is, kost het wel veel geld. Kwaliteit van vervangers bij vakantie of ziekte Als het gaat om de kwaliteit van vervangers is het beeld wat uit de huisbezoeken naar voren komt een stuk minder positief, zoals ook al beschreven in paragraaf 2.4. Dit geldt voor alle 3 de aanbieders. Heel vaak blijkt dat deze hulpen niet hebben geleerd hoe ze moeten schoonmaken. De cliënten hebben er over het algemeen wel begrip voor dat de kwaliteit van een vervanger minder is dan de die van de vaste hulp maar soms leidt het tot behoorlijk wat ergernis. Dat is onder andere de reden dat cliënten in bij ziekte of vakanties geen vervanger willen. Ik had een meneer die alleen kon stofzuigen, ramen zemen deed hij met een krant. Zo doen we dat niet, zei ik, ik heb hem een paar weken geïnstrueerd en het toen opgegeven SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER

25 2.8 Inwerken medewerkers door leverancier De kwaliteit van vooral de vervangers is een doorn in het oog van veel cliënten. Het komt regelmatig voor dat zij mensen over de vloer krijgen die totaal geen kaas hebben gegeten van schoonmaakwerk. Eén aantal opmerkingen van verschillende cliënten: Ik vind dat de aanbieder iemand niet zomaar ergens heen moet sturen. Nieuwe medewerkers moeten echt begeleid worden, je kunt niet iemand los laten in een huishouden. De hulp heeft dit werk nog nooit gedaan, ze heeft ook geen instructies gekregen. De hulp heeft zelf geregeld dat ze binnenkort naar een instructiemiddag kan, dat is namelijk schijnbaar niet verplicht meer tegenwoordig. Er zijn hulpen die alleen stofzuigen, van stoffen hebben ze nog nooit gehoord. Met een schuursponsje moet je niet over het aanrechtblad dat geeft krassen! Het inzicht is er niet. Ik zou het fijn vinden als ze zelf weten wat ze moeten doen. Ik moet hen dan instrueren en dat vind ik niet prettig, dat is toch ook niet mijn taak!? Cliënten geven als tip voor de aanbieders mee dat ze de hulpen zouden moeten leren het vak onder de knie te krijgen. Bijvoorbeeld door een paar keer mee te lopen met een ervaren hulp of door ervaring op te doen in bijvoorbeeld een instructiekamer bij de aanbieder. Bij vast personeel zou gecheckt moeten worden wat de kwaliteit van hun schoonmaakwerk is, maar bij tijdelijke krachten al helemaal. Als we terugkijken naar de informatie in paragraaf 2.8 over wat de aanbieders beloven over de kwaliteit van de medewerkers, gaat dat in het geval van de vaste hulpen dus vaak wel op maar bij tijdelijke krachten absoluut niet. Hier valt een grote verbeterslag te maken. 2.9 Rapportcijfers hulp bij het huishouden Aan de cliënten is in het schriftelijke onderzoek gevraagd met een rapportcijfer aan te geven hoe tevreden zij zijn over de hulp bij het huishouden. Cliënten in Haarlemmermeer geven een gemiddeld rapportcijfer van een 7,7 voor hulp bij het huishouden. In het landelijke schriftelijke onderzoek is het gemiddelde rapportcijfer een 7,8. In uw gemeente geeft 5% een 5 of lager voor de hulp bij het huishouden. 22% geeft een 9 of een 10. In het landelijke schriftelijke onderzoek liggen de aandelen hiervoor op respectievelijk 4% en 26%. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER

26 De volgende figuur geeft de spreiding van de rapportcijfers weer. Per rapportcijfer ziet u het aandeel respondenten dat een bepaald rapportcijfer heeft gegeven. Figuur 6 Spreiding rapportcijfers hulp bij het huishouden (%) Onderstaande figuur toont het resultaat per leverancier. Figuur 7 Rapportcijfer hulp bij het huishouden per leverancier Axxicom 7,8 Flexicura 7,6 T-zorg 7, In de huisbezoeken is ook gevraagd een overkoepelend rapportcijfer te geven, over de ervaringen met de huishoudelijke hulp is z n algemeenheid, dus de hulp, de vervanging, de organisatie etc. De 10 cliënten van Axxicom geven gemiddeld een 8,3, de cijfers liggen tussen de 5 en 10. De 10 cliënten van FlexiCura geven gemiddeld een 7,9, de cijfers liggen tussen de 6 en 10. De 10 cliënten van Tzorg geven gemiddeld een 7,6, de cijfers liggen tussen de 5 en 9. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER

27 Het blijkt in de huisbezoeken dat de cliënten het rapportcijfer op veel verschillende zaken baseren zoals de (on) tevredenheid over de hulp zelf, de (on)tevredenheid over wisselingen of een nare ervaring die ze onlangs hebben gehad. Vandaar dat het lastig is het verschil in rapportcijfers tussen de aanbieders te duiden. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER

28 3 Toegang tot de ondersteuning/langer zelfstandig blijven wonen Aanvullend zijn in het onderzoek onder cliënten met huishoudelijke hulp wat schriftelijke vragen gesteld over de evaringen van aanvragers met de aanvraagprocedure en één vraag over langer zelfstandig kunnen blijven wonen. Deze vragen zijn, in overleg met de gemeente, niet gesteld tijdens de huisbezoeken omdat bij die bezoeken de hulp bij het huishouden centraal stond. 3.1 Toegang tot de ondersteuning Bij de vragen over de toegang tot de ondersteuning zijn alleen de resultaten meegenomen van de respondenten die in de afgelopen 12 maanden een aanvraag hebben ingediend. De reden hiervoor is dat deze respondenten kortgeleden ervaring hebben opgedaan met de aanvraagprocedure. In uw gemeente heeft 43% van de respondenten de afgelopen 12 maanden een aanvraag ingediend. In het landelijke schriftelijke onderzoek is dit 47%. Aan de respondenten is gevraagd wat zij vonden van de manier waarop de aanvraag voor de ondersteuning is verlopen. In de volgende figuur wordt de tevredenheid over de volgende aspecten weergegeven: de informatie over de afhandeling van de aanvraag; de tijd die voor de cliënt genomen werd bij de aanvraag; de deskundigheid van de mensen met wie de cliënt bij de aanvraag te maken had; de wijze waarop de cliënt is behandeld bij de aanvraag. Figuur 8 Tevredenheid over toegang tot ondersteuning (%) 90 informatie over afhandeling zeer ontevreden 94 tijd voor aanvraag ontevreden 92 deskundigheid medewerkers tevreden 93 wijze behandeling aanvraag zeer tevreden SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER

29 Wat betreft de aanvraagprocedure in uw gemeente zijn de respondenten het meest tevreden over de tijd die werd genomen, 92% is hier (zeer) tevreden over. Relatief het minst tevreden is men over informatie over de afhandeling, maar hierover is 88% nog steeds (zeer) tevreden. Bij het zoeken naar oplossingen voor cliënten wordt steeds meer uitgegaan van de eigen kracht van cliënten en zijn of haar sociale omgeving door in eerste instantie te kijken naar wat de cliënt zelf kan en naar wat hij in zijn eigen directe omgeving aan ondersteuning kan organiseren. De persoonlijke situatie van de cliënt in beeld brengen is daarbij van belang. In het onderzoek is gevraagd of bij de aanvraagprocedure rekening is gehouden met de persoonlijke situatie. 88% geeft aan dat hiermee veel of redelijk rekening is gehouden. In het landelijke schriftelijke onderzoek ligt dit aandeel op 88%. Bij het vaststellen welk resultaat bereikt moet worden met de ondersteuning is een gesprek over en zorgvuldig onderzoek naar de ondersteuningsbehoefte van belang. Daarbij kan ook worden gekeken of de cliënt nog andere hulp of ondersteuning nodig heeft. In het onderzoek geeft 45% aan dat er bij de aanvraagprocedure gekeken is of er nog andere hulp of ondersteuning nodig was. In het landelijke schriftelijke onderzoek ligt dit aandeel op 49%. Rapportcijfers aanvraagprocedure Aan respondenten die de afgelopen 12 maanden een aanvraag hebben ingediend, is gevraagd om een rapportcijfer te geven voor de aanvraagprocedure. De volgende figuur toont deze rapportcijfers, waarbij een 1 staat voor een lage waardering en een 10 voor een hoge waardering. Figuur 9 Spreiding van de rapportcijfers voor de aanvraagprocedure (%) In uw gemeente geven respondenten een gemiddeld rapportcijfer van een 7,2 voor de aanvraagprocedure, in het landelijke schriftelijke onderzoek is dit een 7,4. In uw gemeente SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER