Raadsinformatiebrief B&W vergadering 12 februari 2013

Transcriptie

1 Raadsinformatiebrief B&W vergadering 12 februari 2013 Steller : Daan Brom Telefoonnummer : adres : daan.brom@heuvelrug.nl Onderwerp : Uitwerking moties kwaliteit van onze dienstverlening, loket openbare ruimte en Gemeentewinkel ( meting welkom op afspraak). Rapportage over de wens om op zaterdag de Gemeentewinkel te openen en de ontwikkeling website en gevolgen leges. Geachte leden van de raad, Met deze raadsinformatiebrief informeren wij u over de uitwerking van onderstaande moties en toezeggingen uit de raads- en commissievergaderingen: 1. De motie over dienstverlening, aangenomen door de raad in het voorjaarsoverleg op 20 en 23 juni Aan ons is verzocht om onder andere: De metingen van de dienstverlening uit te breiden met de aspecten kwaliteit en klantvriendelijkheid Deze metingen regelmatig uit te voeren zodat de meetresultaten relevante informatie opleveren om bij te sturen waar nodig 2. De motie Gemeentewinkel 1, unaniem aangenomen in de raadsvergadering van 5 maart Toegezegd is om in december 2012 een evaluatie te houden van de openings- en afspraaktijden in de Gemeentewinkel. 3. De motie Gemeentelijk loket openbare ruimte, unaniem aangenomen in de raadsvergadering van 2 april Toezegging rapportage over de mogelijke wens bij inwoners voor opening Gemeentewinkel op zaterdagochtend, gedaan in de gecombineerde commissievergadering van 11 oktober / 70 actielijst commissie Bestuur en Middelen 2 12/ 90 actielijst commissie Bestuur en Middelen

2 5. Toezegging brief over de ontwikkeling van de website, gedaan in de commissie Bestuur en Middelen van 6 december In de brief moet worden ingegaan op het percentage van de dienstverlening dat inmiddels via de website wordt gedaan en de gevolgen hiervan voor de kostendekkende legestarieven Dienstverleningsconcept De ontwikkeling van onze dienstverlening is vastgelegd in ons dienstverleningsconcept. Dit concept luidt: Dienstverlening onder handbereik (bijv. app Raaddigitaal, abonnement op nieuwsbrief via de mail) Dienstverlening complete zelfbediening (verhuizing doorgeven) Dienstverlening regel het thuis met de muis Gemeentewinkel Dienstverlening op maat (WMO-aanvraag) Ons dienstverleningsconcept is steeds meer gericht op zelfservice en zelfredzaamheid. Als zelfservice en redzaamheid niet tot de mogelijkheden behoort komt een bezoek aan de Gemeentewinkel (Welkom op afspraak) in beeld of kan een afspraak worden gepland (dienstverlening op maat). Om dit concept te laten slagen is onder andere het gebruik van internet noodzakelijk. 2. De analyse De klanttevredenheidsmeting 4 is van december 2012 tot eind januari 2013 in eigen beheer opgezet en uitgevoerd. In de meting is het onderzoek naar Welkom op afspraak 5 en de wens naar een mogelijke openstelling van de Gemeentewinkel op zaterdagochtend opgenomen 6. Om een idee te krijgen hoe het zit met het gebruik van internet door onze inwoners hebben we enkele vragen opgenomen in de meting over het gebruik van sociale media en onze website. Aan de meting hebben, in de periode december 2012 januari 2013, 89 bezoekers (in waren dat 62 bezoekers) deelgenomen. a. Kwaliteit van onze dienstverlening Voor de kwaliteit van onze dienstverlening konden respondenten een cijfer geven van 1 tot en met 5. Het cijfer "1" staat voor slecht en het cijfer "5" voor uitstekend. In onderstaande tabel staan de gemiddelde scores voor de metingen van dit jaar en van vorig jaar. 3 12/ 95a actielijst commissie Bestuur en Middelen 4 De motie over dienstverlening 5 De motie Gemeentewinkel 6 Rapportage over de mogelijke wens voor opening Gemeentewinkel op zaterdagochtend 2

3 Hoe beoordeelt u vandaag bij uw bezoek aan de gemeentewinkel de: 2011/ 2012 De tijd waarbinnen een afspraak gemaakt kon worden 3,7 4,0 De bewegwijzering van buitenaf naar de Gemeentewinkel 3,7 3,4 De overzichtelijkheid van de entree van de Gemeentewinkel 3,5 4,1 De bewegwijzering binnen het Cultuurhuis 3,1 2,9 De duidelijkheid van de informatie die u gekregen heeft 4,0 4,4 De vriendelijkheid van de medewerk(st)er(s) 4,4 4,3 De deskundigheid van de medewerk(st)er(s) 4,3 4,3 De wachttijd voordat u werd geholpen 3,9 4,4 De mate waarin de medewerker zich in uw situatie heeft ingeleefd 3,8 3,9 De totale doorlooptijd van uw vraag (van de aanvraag tot het besluit) 3,6 4,3 De uitkomsten zijn, op een uitzondering na, allemaal (ruim) voldoende tot goed. Alleen het item de bewegwijzering binnen het Cultuurhuis scoort een krappe voldoende. De grootste stijger heeft betrekking op de doorlooptijd van de aanvraag. De grootste daler is de bewegwijzering van buitenaf naar de Gemeentewinkel. De respondenten vinden de belangrijkste aspecten voor goede dienstverlening: de wachttijd, de tijd waarbinnen een afspraak gemaakt kon worden de deskundigheid van de medewerk(st)er(s). 2012/ 2013 In de meting van waren deskundigheid van de medewerkers en de tijd waarbinnen een afspraak kan worden gemaakt ook de belangrijkste aspecten. b. Privacy In de meting is ook gevraagd naar de beleving van de privacy. Uit de grafiek blijkt dat de tevredenheid is toegenomen naar 55% (24% in 2011, 38% in juli). De ontevredenheid is verdubbeld van 12% (8% in 2011) naar 25%. Van het totaal aantal respondenten was 20% niet tevreden noch tevreden. De scores waren in 2011 en juli 2012 respectievelijk 68% in 2011 en 50% in juli % 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Beleving van de privacy Tevreden Neutraal Niet tevreden dec jan juli 2012 dec jan

4 De respondenten hebben nu wel een keuze gemaakt waardoor er een sterkere stijging is bij de (on) tevredenheid. c. Welkom op afspraak 7 Inwoners kunnen via internet of telefonisch een afspraak maken. De mogelijkheid van langskomen (Welkom zonder afspraak) is ook aanwezig. In het afgelopen jaar is vooral het Welkom op afspraak gepromoot en is de website aangepast zodat bezoekers sneller en eenvoudiger een afspraak kunnen maken. Vergelijking meting juni 2012 en Er is een behoorlijke stijging in het aantal die op afspraak komen. Voor deze groep was de voornaamste reden het voorkomen van een wachttijd en omdat de gemeente het Welkom op afspraak had gepromoot. De afspraken worden vooral via internet gemaakt. Ten opzichte van de vorige meting is dit, juist door de lancering van de nieuwe website, eenvoudiger geworden. De tevredenheid over de wachttijd is bij de respondenten met een afspraak gelijk gebleven. Het percentage van de respondenten die de volgende keer (weer) een afspraak maakt is gestegen. Van alle respondenten met een afspraak maakt vrijwel iedereen bij een volgend bezoek weer een afspraak. Op de vraag Op welke voorwaarde(n) maakt u in het vervolg wel een afspraak? is een vijftal reacties gekomen variërend van meer/ andere openingstijden, een werkende website en als de wachttijd te lang wordt. d. Openingstijden Van alle respondenten vindt tweederde de huidige openingstijden geschikt. Van de respondenten die niet tevreden zijn is gevraagd naar suggesties m.b.t. de aanpassingen in de openingstijden. De antwoorden laten een gevarieerd beeld zien: Juli Afspraak gemaakt 39% 55% Afspraak gemaakt via internet 60% 60% Afspraak gemaakt via telefoon 30% 34% Ja, een afspraak via internet is gemakkelijk 56% 90% Tevreden over wachttijd 86% 86% Respondenten die de volgende keer een afspraak maken 50% 64% Een extra (koop) avond wordt door ruim 50% genoemd De voorkeur voor een zaterdagochtend wordt door 33% genoemd Om de kosten voor de dienstverlening via de Gemeentewinkel op het huidige budget te houden is gelijktijdig gevraagd welke suggesties de respondenten hebben om het aantal openingsuren te verminderen. 7 De uitkomsten staan vermeld in de raadsinformatiebrief Publieke Dienstverlening, september

5 In onderstaande tabel een overzicht van de suggesties die het meest zijn genoemd. Suggestie Aantal Later open gaan vanaf uur 9% Dagdeel dicht, avond erbij 10% Een middag extra sluiten 13% Overig 14% Een ochtend extra sluiten 18% Geen wijzigingen 38% Bij overig wordt onder andere genoemd dat de openingstijden aangepast kunnen worden aan de vraag naar dienstverlening. Vastgesteld kan worden dat er geen eenduidige voorkeur bestaat bij een eventuele vermindering van openingsuren. e. Gebruik sociale media Voor de verdere ontwikkeling van onze dienstverlening onder handbereik kijken we ook naar de mogelijkheden van sociale media. In deze meting hebben we gevraagd in hoeverre de respondenten gebruik maken van een tablet of Smartphone en hoe vaak en waarvoor ze gebruik maken van sociale media. In onderstaande tabel een overzicht van het gebruik van sociale media uitgesplitst naar leeftijd. Gebruikt u sociale media? jaar jaar jaar jaar 70 jaar en ouder Eindtotaal Ja 77% 86% 68% 26% 27% 56% Nee 23% 14% 32% 74% 73% 44% Van alle respondenten gebruikt 56% sociale media. Per leeftijdsgroep is er een behoorlijk verschil. Onder de 54 jaar gebruikt circa 70% of meer sociale media terwijl boven de 54 jaar maar ongeveer een kwart hier gebruik van maakt. Ruim 60% van de respondenten heeft de beschikking over een tablet of Smartphone. Van de leeftijd zeventig jaar en jonger heeft ruim 50% hier de beschikking over, bij de groep van jaar en jaar respectievelijk 92% en 86%. Facebook wordt in ruim 40% van de gevallen gebruikt op ruime afstand gevolgd door Twitter (18%) en Google+ (17%). In onderstaande grafiek een overzicht waarvoor sociale media wordt gebruikt. 5

6 Overig 1% Om contact met vrienden en familie te houden 32% Gebruik Sociale Media Om informatie te zoeken 22% Om bij te blijven, op de hoogte te blijven van nieuwtjes 20% Om actief mee te praten over bepaalde onderwerpen 6% Om een zakelijke reden, bijvoorbeeld als netwerk voor een baan of stage 19% Respondenten die nu sociale media gebruiken is de vraag Vindt u dat het gebruik van sociale media een meerwaarde heeft voor de gemeente? gesteld. Van deze respondenten heeft 58% die vraag positief beantwoord. In onderstaande tabel een overzicht waarvoor de gemeente sociale media kan inzetten. Waarvoor wordt sociale media gebruikt als de gemeente de aanbieder is Procenten Om informatie te zoeken 34% Om bij te blijven, op de hoogte te blijven van nieuwtjes 36% Om een zakelijke reden 12% Om actief mee te praten over bepaalde onderwerpen 14% Overig 3% Respondenten die nu sociale media gebruiken is vervolgens de vraag Waarom zou u sociale media van de gemeente niet gebruiken? gesteld. De helft van deze respondenten vindt de huidige informatievoorziening voldoende of zelfs al te veel. Door een te groot aanbod aan informatie ziet men door de bomen het bos niet meer. Ook worden vraagtekens geplaatst bij het feit of de gemeente de dienstverlening wel via sociale media moet laten lopen. f. Meldingen De meldingen over losliggende tegels, overhangende takken, de aanvraag van afvalpasjes, slechte wegen, etc. worden voor 90% telefonisch gedaan. Een van de onderwerpen in ons Slim@Work traject heeft betrekking op meldingen Openbare Ruimte. Om te onderzoeken hoe bekend de bezoeker is met meldingen via is de vraag gesteld Bent u bekend met het doen van meldingen op Van alle respondenten is 39% hier mee bekend. g. Mijn Heuvelrug Binnen ons dienstverleningsconcept is zelfservice en zelfredzaamheid een belangrijk uitgangspunt. Een van de middelen die we daar voor inzetten is Mijn Heuvelrug. Aan de respondenten is gevraagd of ze hiermee bekend zijn. Van de respondenten kent 24% Mijn Heuvelrug en daarvan maakt een kwart er ook daadwerkelijk gebruik van. 6

7 h. Informatievoorziening Aan de respondenten zijn ook vragen gesteld over de gemeentelijke informatievoorziening. Gevraagd is of de informatie duidelijk en gemakkelijk te verkrijgen. Voor wat betreft de kanalen die de gemeente gebruikt voor het verspreiden van informatie is gekeken of de informatieverstrekking via de lokale krant en website goed is. Hieronder enkele grafieken met een overzicht van de scores en een vergelijking met de vorige meting. De gemeente geeft in het algemeen duidelijke informatie Ik kan gemakkelijk aan gemeentelijke informatie komen Helemaal niet Helemaal niet Niet mee eens Mee eens Helemaal mee Niet mee eens Mee eens Helemaal mee % 50% 100% 0% 50% 100% De respondenten vinden dat de gemeente in het algemeen haar informatie goed communiceert. Er is ten opzichte van de vorige meting een verbetering opgetreden. Hier zien we een duidelijke stijging dat de respondenten gemakkelijk aan informatie kunnen komen. De gemeentelijke informatie via de lokale kranten is goed De informatie op de gemeentelijke website is goed Helemaal niet Helemaal niet Niet mee eens Mee eens Helemaal mee Niet mee eens Mee eens Helemaal mee % 50% 100% 0% 50% 100% De respondenten beoordelen de informatieverstrekking via de lokale krant beduidend beter dan bij de vorige meting. Wat wel opvalt dat veel respondenten (33%) geen gebruik maken van de lokale kranten. Voor de vergelijking is deze groep buiten beschouwing gelaten. De informatievoorziening op de website is met sprongen vooruit gegaan. In de vorige meting hielden de scores mee eens en niet mee eens elkaar in evenwicht. Nu vindt ruim 70% dat de informatievoorziening goed is. 7

8 3. Rapportcijfer 8 Tijdens de meting hebben we de respondenten de volgende vraag gesteld: Als u een totaaloordeel in een rapportcijfer zou mogen uitdrukken voor de eerder genoemde aspecten met betrekking tot uw bezoek van vandaag, welk cijfer zou u dan geven? Rapportcijfers uit beide metingen Ons gemiddelde rapportcijfer bedraagt een 7,8. In de vorige meting was dit nog een 7. Respondenten met een afspraak geven een 8 als rapportcijfer. Respondenten zonder afspraak geven een 7,6 als rapportcijfer. 4. Loket openbare ruimte In de raadsinformatiebrief van september 2012 hebben wij u geïnformeerd over de stand van zaken. Al onze producten en diensten zijn ondergebracht in het Digitaal Loket. Het loket openbare ruimte wordt dan ook via het Digitaal Loket ontsloten op onze website. Sinds de start van de nieuwe website is allereerst een aantal producten en diensten uit het Digitaal Loket, die gerelateerd zijn aan de openbare ruimte, toegevoegd of beter ontsloten: Groenstroken en restgronden, kopen of huren Openbaar groen en bomen, onderhoud en beheer Bij deze producten wordt uitgelegd hoe het werkt. Bij het laatste product kan een geïnteresseerde nu een digitale aanvraag doen via het meldingsformulier. De volgende stap is om een verbeterd digitaal formulier te maken. In 2013 zal verder gewerkt worden aan transparante vraaggerichte dienstverlening in de openbare ruimte, niet alleen via het Digitaal Loket maar ook via bijvoorbeeld interactieve beleidsvorming. 8 Zie ook raadsinformatiebrief Uitwerking moties Dienstverlening en Gemeentewinkel april

9 De communicatie over de mogelijkheden van coproductie en het financieel adopteren van bijvoorbeeld een bankje, bloembak, prullenbak of een strook groen wordt in het tweede kwartaal opgepakt. 5. Dienstverlening via internet In de commissie Bestuur en Middelen van 6 december 2012 heeft u gevraagd om informatie over de ontwikkeling van de website. In het bijzonder wilt u weten welk percentage van onze dienstverlening digitaal gaat (via de website) en wat de gevolgen hiervan voor de kostendekkende legestarieven zijn. Op zowel de oude als de nieuwe (sinds begin november 2012 in de lucht ) website is er een behoorlijk aanbod om producten of diensten digitaal af te doen. De respondenten van de website maken gebruik van het digitaal loket en het zoeken naar producten en diensten. Bij een meting over het gebruik van onze website over de periode augustus augustus 2012 staan de pagina s met betrekking tot dienstverlening via internet in de top 10 van de bezochte pagina s. Ook het maken van een afspraak staat in de top 10. Uit die zelfde meting blijkt ook dat eenderde van de mensen die de pagina van het digitale loket bezoeken deze pagina direct verlaten. Aangezien de afspraken echter in een andere pagina opent kan dit ook betekenen dat ze juist een afspraak gaan maken. De mogelijkheden voor verdere analyses waren beperkt vanwege de inrichting van de website. Uit de cijfers blijkt dat de bezoeker start met de aanvraag maar even zo vaak weer af haakt. Naar de oorzaak dat de bezoeker de aanvraag niet volledig digitaal afrondt is het op dit moment gissen. Bij de nieuwe website is de basisstructuur voor vraaggerichte dienstverlening via internet opnieuw ingericht. En dat heeft al effect gehad. Een voorbeeld daarvan is dat de inwoners veel beter de weg weten te vinden naar het maken van een afspraak als ze langs willen komen in de Gemeentewinkel. Er wordt nu continue gewerkt aan een goede inrichting van de website zodat het mogelijk is de juiste analyses uit te voeren. Na de zomer van 2013 kunnen we hierover de eerste keer informeren. Als de dienstverlening via internet in 2013 verder toe neemt heeft dat gevolgen voor de inrichting van de andere kanalen. We kunnen op dit moment niet inzichtelijk maken wat de kosten per product zijn voor de verschillende kanalen, omdat betrouwbare meetgegevens hierover nog ontbreken. We hopen eind 2013-begin 2014 op basis van betere managementinformatie te kunnen inschatten wat de gevolgen van de verschuivingen naar internet voor de de leges zijn. De website wordt op dit moment getoetst aan de webrichtlijnen. De eerste indruk is dat we bij de lancering van de nieuwe website (en dus het opruimen van de content van de oude website) een goed stap hebben gezet om de website in 2013 volledig te laten voldoen aan de webrichtlijnen. Verder worden de producten en diensten ingericht op basis van ons dienstverleningsconcept. Vanaf de zomer van 2013 worden alle formulieren opnieuw ingericht waarbij we meer gebruik maken van bij ons bekende informatie (indien mogelijk werken met prefill). 9

10 6. Conclusie De gemeente Utrechtse Heuvelrug scoort een bijna een acht op dienstverlening in de Gemeentewinkel. Deze analyse wijst echter uit dat op sommige aspecten nog winst te behalen valt: De bewegwijzering rondom en binnen het Cultuurhuis De privacy in de Gemeentewinkel Meer mogelijkheden om op afspraak te komen Openingstijden 7. Wat gaan we doen? a. Bewegwijzering De bewegwijzering rondom en binnen het Cultuurhuis aanpassen aan de huidige situatie. Op dit moment is er een opdracht verstrekt om dit ook te realiseren. b. Privacy Aanvullende maatregelen zijn genomen om de privacy beter te waarborgen. om en om werken aan de balie De balie wordt niet gebruikt als werkplek gedurende openingstijden Mogelijkheid om afspraak in een spreekkamer te plannen c. Uitbreiding dienstverlening op afspraak Met dienstverlening op afspraak krijgen we een hoger rapportcijfer voor onze dienstverlening. Dit versterkt ons in het idee om te blijven investeren in Welkom op afspraak. We zullen het Welkom op afspraak onder de aandacht blijven brengen, via verschillende kanalen. Naast promotieacties gaan we activiteiten ondernemen om het aandeel bezoekers dat op afspraak wil komen, verder te laten groeien. Activiteiten om dit te bereiken zijn: een verbetering van de inrichting van afspraakmodule op basis van de afsprakenagenda de baliebezetting strakker inroosteren en plannen afbouw van openingstijden met een vrije inloop, waardoor er verruiming van de afspraakmogelijkheden ontstaat. d. Openingstijden Ondanks het feit dat tweederde van de respondenten tevreden is over de huidige openingstijden onderzoeken we aanpassingen zijn beantwoorden aan de vraagbehoefte en tegelijkertijd kostenneutraal zijn. We overwegen: openingstijden voor Welkom op afspraak die beter aansluiten op de wensen van onze respondenten (dagdeel/pauze eruit, wisselen dagdelen, (koop)avond erbij)) voor bepaalde diensten, zoals minima, overgaan op dienstverlening op maat (volledig op afspraak). 10

11 e. Informatievoorziening De huidige kwaliteit van onze informatie willen we borgen en, waar mogelijk, verbeteren. We zullen in 2013 verder werken aan eenduidige informatievoorziening via alle beschikbare kanalen (krant, website, sociale media, brieven etc.). Eenderde van de respondenten gebruikt geen lokale krant (meer) voor gemeentelijk nieuws. We zullen daarom onze informatievoorziening via onder andere social media verder ontwikkelen. Hoogachtend, het college van burgemeester en wethouders van de gemeente Utrechtse Heuvelrug, de secretaris, de burgemeester, drs. T.P. van der Steen G.F. Naafs 11