Informatieplan SHC

Transcriptie

1 Informatieplan SHC Bestandsnaam: Informatieplan SHC V17.1.doc Auteurs: Pagina 1 van 73

2 Copyright mededeling Copyright is niet van toepassing. Documentlocatie Het origineel van dit document is te vinden op directory: Wijziginghistorie Versie Wijziging datum Auteur Beschrijving van wijzigingen Goedkeuringen Dit document heeft de volgende goedkeuringen nodig:. Naam Titel Handtekening Datum Versie Distributie Dit document is gedistribueerd naar: Naam Functie Datum Versie Projectgroep ZBO Bestandsnaam: Informatieplan SHC V17.1.doc Auteurs: Pagina 2 van 73

3 Inhoudsopgave 1. Inleiding Managementsamenvatting Huidige organisatie & informatievoorziening Organisatiestructuur Uitvoering Bedrijfsvoering Beleid en Communicatie Locatie Informatievoorziening Knelpunten Huidige ICT-situatie ICT-organisatie Informatiesystemen Gebruikers Telefonie Hardware & infrastructuur ICT personeel ICT kosten ICT knelpunten VROM infrastructuur Thuiswerkers SHC Gebrek aan regie Vendor lock-in Lopende ICT projecten Project Optimalisatie Doel Planning Budget Status Interne en externe ontwikkelingen Interne ontwikkelingen Afnemend aantal geschillenbehandelingen? Externe ontwikkelingen Telewerken E-overheid ICT ontwikkelingen Open standaarden en open source software Application Service Providing Service Oriented Architecture Toenemend gebruik internet Mobiele toepassingen Draadloze netwerken Standaard pakket of maatwerk software? Java of.net? Digitaliseren Bestandsnaam: Informatieplan SHC V17.1.doc Auteurs: Pagina 3 van 73

4 7.10 Workflow Organisatiestrategie Toekomstige product markt combinaties Kritische Succes Factoren en Key Prestatie Indicatoren Nieuw ontwerp Balanced Score Card Gewenste organisatie & informatievoorziening Gewenste ICT situatie ICT-organisatie Afdeling ICT Eerstelijns helpdesk ICT Adviesfunctie Informatievoorziening Inrichten beheer volgens marktstandaarden Informatiesystemen Migratie Oracle basissoftware Digitaliseren, workflow en planning Interactieve website SHC Thuiswerkers Minimaliseren gebruik applicaties Hardware & infrastructuur Ontvlechting infrastructuur SWOT analyse GBS Sterkten Zwakten Kansen Bedreigingen Projectenorganisatie & informatievoorziening ICT projecten Verklarende woordenlijst Bijlage A Organigram Bijlage B Inventarisatie systemen Bijlage C Beheerprocessen en modellen Application Service Library (ASL) Information Technology Infrastructure Library (ITIL) Business Information Service Library (BiSL) Bestandsnaam: Informatieplan SHC V17.1.doc Auteurs: Pagina 4 van 73

5 1. Inleiding Begrotingen worden opgesteld door aan de opbrengsten- en uitgavenkant uitspraken en aannames te doen. Voor ICT ligt dat anders. De inzet t.b.v. ICT is een afgeleide van de organisatiestrategie oftewel de richting waarop de organisatie zich in de komende jaren gaat bewegen. Zo n organisatiestrategie is de basis voor de ICT strategie. Om de toekomstrichting op het gebied van ICT uit te stippelen is het noodzakelijk dit inzichtelijk te maken. Een hulpmiddel daarvoor is het informatieplan. Het plan heeft tot doel de ICT-plannen en benodigde budgetten concreet te benoemen. Dit moet ertoe leiden dat ICT bijdraagt aan de realisatie van de overkoepelende organisatiedoelstellingen. Bestandsnaam: Informatieplan SHC V17.1.doc Auteurs: Pagina 5 van 73

6 2. Managementsamenvatting Dit informatieplan geeft inzicht in de informatievoorzieningsplannen van SHC voor de komende jaren. De nadruk ligt hierbij op de wijzingen in het kader van de ZBO vorming. Samengevat bestaat dit informatieplan uit een overzicht van de huidige situatie met de bijbehorende knelpunten en een beschrijving van de wenselijke nieuwe situatie. De wenselijke situatie (hoofdstuk 10) beschrijft een aantal veranderingen die in projectvorm opgepakt dient te worden als onderdeel van de stroom automatisering binnen het ZBO project. Met het bepalen van de nieuwe technische infrastructuur wordt de basis gelegd voor de toekomstige informatievoorziening. Dit zal gevolgen hebben voor de wijze van beheer in de toekomst. In hoofdstuk 10.2 wordt inzicht gegeven in de huidige marktstandaarden op het gebied van beheer. Deze marktstandaarden zijn gebaseerd op best practices 1. Door het starten met het bepalen en inrichten van een nieuwe technische infrastructuur, het digitaliseren van woonruimtedossiers, het eventueel migreren 1 naar een hogere versie van de Oracle database en het inrichten van het beheer volgens de marktstandaarden wordt een solide basis gelegd voor de geautomatiseerde ondersteuning van de SHC processen. 1 Zie verklarende woordenlijst Bestandsnaam: Informatieplan SHC V17.1.doc Auteurs: Pagina 6 van 73

7 3. Huidige organisatie & informatievoorziening 3.1 Organisatiestructuur De Huurcommissie bestaat uit 59 individuele huurcommissies die als Zelfstandige Bestuursorganen (ZBO) functioneren en een centraal secretariaat dat deel uitmaakt van het ministerie van VROM. De Huurcommissie is een onafhankelijke organisatie die zich bezighoudt met geschillen tussen huurder en verhuurder over onderhoud, huurprijs en servicekosten van huurwoningen. De leden van de commissie werken meestal bij huurderverenigingen (huurdersleden) en een woningbouwvereniging of als makelaar (verhuurdersleden). In een Huurcommissie zit een gelijk aantal huurders- en verhuurdersleden. T.b.v. de commissies zijn in totaal zes onafhankelijke voorzitters en ongeveer 160 commissieleden inzetbaar. Deze huurcommissies bestaan, wanneer deze in zitting bijeenkomen, uit een lid dat door de huurderorganisaties is voorgedragen, een lid dat door de verhuurderorganisaties is voorgedragen en een onafhankelijk voorzitter. Bij het secretariaat werken ongeveer 170 medewerkers. Het secretariaat levert de administratieve ondersteuning van de Huurcommissie, verricht woningonderzoek, stelt de zittingverslagen samen en bereidt uitspraken voor. Het verzorgt de algemene voorlichting aan klanten, volgt relevante juridische, beleidsmatige en politieke ontwikkelingen en bereidt het uitvoeringsbeleid van de Huurcommissie voor. Een deel van de medewerkers voert vanuit hun eigen thuiswerkplek werkzaamheden in de regio uit. De huurcommissies (ZBO s) staan onder toezicht van de minister van VROM. Het toezicht wordt uitgevoerd door de afdeling Toezicht op Zelfstandige Organen (TopZO). In bijlage A is het organogram van het secretariaat weergegeven. Het secretariaat kent de volgende afdelingen: Uitvoering De afdeling Uitvoering is verreweg de grootste afdeling binnen het SHC. Binnen deze afdeling worden alle taken uitgevoerd die bij de afhandeling van geschillen plaats kunnen vinden. Ook de unit Klantcontact hoort bij deze afdeling Bedrijfsvoering De afdeling Bedrijfsvoering kan gezien worden als een stafafdeling binnen het SHC. P&O, financiën, facilitaire dienstverlening maar ook ICT en Post & Archief vallen binnen deze afdeling Beleid en Communicatie Net als de afdeling Bedrijfsvoering is de afdeling Beleid en Communicatie een stafafdeling. Tot haar taken behoren juridische zaken, beleidsbepalende taken, in- en externe communicatie (politiek). Bestandsnaam: Informatieplan SHC V17.1.doc Auteurs: Pagina 7 van 73

8 3.2 Locatie Het secretariaat van de huurcommissies is gevestigd in Den Haag, in gebouw Orion. De 59 huurcommissies hebben geen eigen vestiging maar maken t.b.v. hun zittingen gebruik van locaties, veelal tegen een beperkte vergoeding, die beschikbaar gesteld worden door gemeentes. In Amsterdam wordt een centrale locatie gehuurd. Deze locatie is ingericht met een aanzienlijk aantal werkplekken (wbt s 1 ). Op deze locatie worden zittingen gehouden en worden, veelal door steunpuntmedewerkers, werkzaamheden verricht. In Rotterdam bestaat de mogelijkheid te werken vanuit het kantoor van de VROM Inspectie. In Den Haag is er een ruimte in het gebouw van de Kamer van Koophandel beschikbaar. Het SHC heeft een callcenter contract afgesloten met HCN in Haarlem. Vanuit die locatie wordt via Remote Connectivity 1 (REMCON) over het internet connectie gemaakt met de Oracle applicatie GBS. De thuiswerkers (onderzoekers en zittingsecretarissen) werken met desktops of laptops vanuit huis. Sinds kort zijn alle thuiswerkers voorzien van nieuwe hardware. In een viertal gevallen werkt de verbinding met het VROM netwerk nog niet optimaal. 3.3 Informatievoorziening Elke afdeling maakt zijn eigen maandelijkse management rapportage (MaRap). In deze rapportage wordt, per onderwerp uit de jaarplannen, de voortgang gemeld. Voor de afdeling Uitvoering is de MaRap voor het overgrote deel gebaseerd op GBS. De informatie wordt d.m.v. voorgedefinieerde queries 1 in Business Objects in sheets opgeslagen en veelal via import van de sheets in SPSS 1 geladen. In SPSS worden berekening uitgevoerd. Uiteindelijk wordt een document samengesteld waarin de en SPSS uitvoer wordt opgenomen, aangevuld met teksten aangeleverd door de unithoofden. De afdeling Bedrijfsvoering hanteert bij haar managementrapportage v.w.b. het ICT deel een drietal aandachtspunten: - Ondersteuning primaire proces zonder verstoringen; - Ondersteuning telefonie zonder verstoringen; - Uitvoeren ICT projecten zonder verstoringen primair proces. Elk van deze aandachtspunten wordt uitgewerkt. Basis voor deze uitwerking zijn de helpdeskmeldingen van SHC medewerkers bij de ICT groep binnen het SHC danwel bij de helpdesk van Getronics/PinkRoccade. Ook voor de onderdelen P&O en Financiën wordt een rapportage opgesteld. 1 Zie verklarende woordenlijst Bestandsnaam: Informatieplan SHC V17.1.doc Auteurs: Pagina 8 van 73

9 De verschillende MaRap s worden, t.b.v. de rapportage richting het Ministerie van VROM, maandelijks in de vorm van een Balanced Scorecard gecombineerd. In deze Balanced Scorecard wordt per onderwerp, de doelstelling en de stand van zaken gemeld. Gekoppeld aan een kleurstelling (groen, oranje, rood) wordt duidelijk aangegeven welke onderwerpen aandacht behoeven. 3.4 Knelpunten - SHC moet sneller, beter en helderder werken. Sneller SHC wordt door de Nationale Ombudsman en ook door de Tweede Kamer gedwongen worden om steeds beter aan de wettelijke termijnen te gaan voldoen: de behandelingstermijnen moeten dus verder naar omlaag en daarvoor moet het werk en dus de organisatie flexibeler worden gestructureerd Beter De uniformiteit en consistentie 1 van de producten moeten beter; hiervoor is meer uitwisseling tussen units nodig (leren van elkaar), moeten medewerkers langer in het traject 'meelopen', en moet de organisatie ingericht worden om de noodzakelijke controlestappen mogelijk te maken Helderder De hybride 1 organisatie (met 6 voorzitters, 59 ZBO's en een ambtelijk secretariaat met bovendien een grote hoeveelheid thuiswerkers, uitzendkrachten en externe medewerkers (o.a. call-centre)) heeft als gevolg dat de communicatie niet altijd helder en gestroomlijnd verloopt. Bovendien spreken mensen elkaar te weinig op de juiste manier (rechtstreekse en eerlijke feedbacks) aan. - SHC werkt niet efficiënt genoeg 1 Zie verklarende woordenlijst Bestandsnaam: Informatieplan SHC V17.1.doc Auteurs: Pagina 9 van 73

10 4. Huidige ICT-situatie ICT-organisatie Het ICT beheer (infrastructuur en hardware) van VROM is geoutsourced 1 naar GetronicsPinkRoccade (GPR). Onder het SBC concept worden alle applicaties aangeboden via de VROM portal 1. Voor dit beheer heeft VROM een mantelcontract 1 afgesloten met GPR. Alle contacten met GPR lopen via VROM/Gemeenschappelijke Dienst (VROM/GD). Bij VROM/GD worden de (Service Level Agreements (SLA s) met GPR bewaakt. Concreet betekent dit voor SHC dat standaard wijzigingen (dat zijn wijzigingen die in de Producten en Diensten Catalogus (PDC) staan en applicaties die momenteel via de portal worden aangeboden). De helpdesk zet de wijziging/vraag uit binnen ICT beheer (FBO of A&P). Deze afdelingen zorgen dat een en ander geregeld wordt of dat outsourcing 1 wordt ingeschakeld. Voor niet standaardwijzigingen moet SHC contact opnemen met de informatiemanager van DGW. De informatiemanager vult een formulier in en levert dit in bij de helpdesk. Indien nodig wordt het formulier eerst aan het POI (Personeel, Organisatie en Informatie) voorgelegd omdat het POI over de ICT strategie van VROM gaat. Informatiesystemen Binnen SHC is er voor het primaire proces één centrale applicatie namelijk het GBS (Geïntegreerd Behandelings Systeem). Het GBS heeft met name een registrerende taak. Daarnaast produceert het GBS standaardbrieven. Naast het GBS is er een veelheid aan zelf ontwikkelde Office applicaties. Veelal met als doel management informatie of productie-informatie te genereren. Deze applicaties (en lijsten/overzichten) worden vaak gevoed door analoog te tellen of door gegevens uit het GBS handmatig over te nemen. Ook worden resultaten die met behulp van Business Objects zijn verkregen omgezet naar een Office applicatie. Voor managementinformatie wordt ook het pakket SPSS 1 gebruikt. Daarnaast is er een aantal Office applicaties met een functionaliteit waar het GBS niet in voorziet (zoals beschikbaarheid van voorzitters, tekenroosters, planningsapplicatie Shortrec etc). In het secundair proces worden specifiek op Personeel en Financiën gerichte applicaties gebruikt. Deze applicaties worden aangeboden via het VROM portaal. Het betreft dan applicaties die VROM breed gebruikt worden. Voor Personeel is dat met name PerCC 1 en voor Financiën SBB 1 en VMF 1. Naast de centraal aangeboden applicaties wordt het programma Shortrec gebruikt voor het plannen van routes. Shortrec staat op een standalone 1 PC geïnstalleerd. Er zijn echter plannen om de functionaliteit van Shortrec aan te bieden via de VROM 1 Zie verklarende woordenlijst Bestandsnaam: Informatieplan SHC V17.1.doc Auteurs: Pagina 10 van 73

11 portal. Een andere standalone toepassing is Rabo Telebankieren Extra. Met deze applicatie kunnen betalingen naar de Rabobank gestuurd worden en wordt rekeninginformatie opgehaald. Als gekeken wordt naar de geautomatiseerde ondersteuning van processen door de diverse applicaties dan beperkt zich dat in veel gevallen tot opzoeken en vastleggen van gegevens. In een enkel geval wordt een geautomatiseerde beoordeling gedaan op basis van ingevoerde gegevens. Met de aanpassingen i.h.k.v. LTHB is op een aantal punten de geautomatiseerde ondersteuning door GBS wel vergroot. Vanuit het gezichtspunt van applicaties is er buiten het GBS weinig samenhang te ontdekken tussen de diverse onderdelen binnen SHC. Identieke officeapplicaties worden gekopieerd waarna ieder SHC onderdeel verder gaat met de eigen kopie. Daarnaast is geconstateerd dat identieke gegevens op verschillende plaatsen geregistreerd worden. In zijn algemeenheid kan gesteld worden dat er geen sprake is van procesdenken. Voor de geïnventariseerde systemen zie bijlage B. Gebruikers SHC kent medewerkers (48 thuiswerkers, 106 medewerkers in Orion, 4 medewerkers die zowel thuis als in Orion werken, 4 medewerkers die op het steunpunt in Amsterdam werken en 7 voorzitters). Voor deze medewerkers zijn 200 userid s 2 in gebruik. Alle medewerkers maken gebruik van office applicaties zoals Word, en Outlook. Binnen het primaire proces maken alle medewerkers gebruik van de applicatie GBS. Telefonie SHC maakt gebruik van VOIP (Voice over IP). Bij VOIP wordt het internet gebruikt om spraak te transporteren. Hierdoor is nog slechts één infrastructuur 2 nodig voor zowel spraak als data. De VOIP telefooncentrale staat op de Hoofdzetel. Hardware & infrastructuur SHC is onderdeel van VROM en maakt dus ook gebruik van de VROM infrastructuur en hardware zoals die binnen het Server Based Computing 2 (SBC) concept aangeboden worden. Op de diverse werkplekken in het Oriongebouw (en de overige locaties) wordt met name gebruik gemaakt van WBT s met flatscreens. Een beperkt aantal medewerkers beschikt over een functiegebonden werkplek of een laptop (thuiswerkers). Verder bevindt zich op iedere verdieping een servicestation. De huidige infrastructuur ziet er op dit moment als volgt uit (bron VROM/GD): 1 Bron: telefoonlijst SHC medewerkers versie xls 2 Zie verklarende woordenlijst Bestandsnaam: Informatieplan SHC V17.1.doc Auteurs: Pagina 11 van 73

12 De infrastructuur is gebaseerd op het Server Based concept. Dit houdt in dat alle applicaties en software vanaf een centrale plek gedistribueerd worden via een Citrix 1 oplossing. ICT personeel Binnen SHC maakt het ICT personeel onderdeel uit van de afdeling Bedrijfsvoering. Het ICT onderdeel bestaat uit een (lokaal)beheerder, een adviseur bedrijfsvoering en een PIOFAH 1 adviseur. Daarnaast is er ter ondersteuning van de (lokaal) beheerder een uitzendkracht ten behoeve van beheertaken en dagelijkse (technische) ondersteuning van gebruikers. Functionele ondersteuning op bijvoorbeeld GBS wordt geleverd door de functioneel systeembeheerders binnen de unit Uitvoerings Ondersteuning van de afdeling Uitvoering. Voor de overige applicaties wordt ondersteuning geleverd door de Centrale Helpdesk van GPR. 1 Zie verklarende woordenlijst Bestandsnaam: Informatieplan SHC V17.1.doc Auteurs: Pagina 12 van 73

13 ICT kosten In 2007 gaat SHC belast worden voor ,00 voor het totaal van de dienstverlening van GetronicsPinkRoccade. Dit bedrag is als volgt opgebouwd: Item Aantal Prijs Windows Based Terminals ,00 Functie Gebonden 1 594,00 Werkplek Mobiele werkplek ,00 Labelprinter ,00 Telefoontoestel vast ,00 Telefoon mobiel ,00 Userid s standaard ,00 services (vaste kosten 3 ) Hosting GBS ,00 Userid s ,00 Basisvoorzieningen 4 Totaal ,00 Als uitgegaan wordt van 229 userid s (dat zijn er overigens wel veel!) komt dit op een bedrag van 7.126,23 per userid. In het totaalbedrag van 1,6 miljoen zijn niet de kosten van applicatief beheer GBS opgenomen. Deze worden afzonderlijk per opdracht in rekening gebracht. Voor 2006 kwam dit op een bedrag van ongeveer ,-- (incl LTHB). Het totaalbedrag van 1,6 miljoen is een bedrag dat vanuit VROM wordt doorbelast aan SHC. Aangezien de inschatting is dat deze doorbelasting niet volledig is, zullen de werkelijke kosten hoger uitvallen. Het Ministerie van Financiën publiceert jaarlijks een handleiding Overheidstarieven 5. Voor 2007 wordt per werkplek een opslag van 2.511,- gehanteerd voor kantoorautomatisering, de aan de werkplek verbonden automatiseringskosten. ICT knelpunten VROM infrastructuur Al geruime tijd zijn er problemen met het netwerk/infrastructuur. Het betreft verstoringen ten aanzien van de primaire applicaties (Word, e.d.) en systemen (b.v. beschikbaarheid Q schijf, internet). GPR heeft diverse acties uitgezet maar deze hebben nog niet tot het gewenste resultaat geleid. Door deze problemen zijn de voor het SHC essentiële systemen, zoals GBS, niet conform SLA beschikbaar. Dit leidt tot een significant productieverlies. 3 Basis (vaste kosten) worden eenmalig op basis van de stand van oktober/november afgerekend Standaard (variabele kosten) worden maandelijks/driemaandelijks (discussie is nog volop aan de gang) afgerekend 5 rieven.html Bestandsnaam: Informatieplan SHC V17.1.doc Auteurs: Pagina 13 van 73

14 Daarnaast zijn er op individueel niveau veel problemen met GBS. Een voorbeeld hiervan is het regelmatig uitvallen van netwerkverbindingen. Deze problemen zijn weliswaar opgepakt maar recente tests hebben de oorzaak nog niet aan het licht gebracht. Thuiswerkers SHC Veel thuiswerkers ondervinden vrijwel dagelijks problemen met het werken op de VROM systemen. Het is GPR tot op heden niet gelukt om deze problemen op te lossen. Eén van de oorzaken is het feit dat op dit moment (medio oktober 2006) nog 14 thuiswerkers werken met verouderde Novell desktops en laptops. De ondersteuning vanuit de helpdesk/gpr voor de thuiswerkers is al geruime tijd ver onder de maat. Wachttijden van meerdere weken is geen uitzondering, ook voor belemmerende verstoringen. Inmiddels zijn wel alle thuiswerkers over op nieuwe apparatuur en is er een onderhoudscontract afgesloten met GPR voor de thuiswerkers. Momenteel is er bij vier thuiswerkers nog een probleem met de verbinding met het VROM netwerk. Gebrek aan regie De ICT groep binnen het SHC is niet in staat de benodigde druk op GPR te leggen voor het oplossen van de problemen met de VROM infrastructuur en de thuiswerksituatie. Dit wordt veroorzaakt door: - Het contract dat VROM heeft afgesloten met GPR - De aard van de infrastructurele problemen Het SHC is met haar aantal medewerkers slechts een beperkte speler binnen VROM en heeft derhalve ook minder in de melk te brokkelen. Dit heeft tot gevolg dat het niet mogelijk blijkt te zijn enige druk van betekenis te kunnen uitoefenen op VROM c.q. GPR voor het oplossen van de SHC problemen. Vendor lock-in Afhankelijkheid van softwareleveranciers (oftewel vendor lock-in) zoals Microsoft en Oracle speelt al sinds jaar en dag. Veel organisaties waaronder het SHC maken gebruik van de software van deze leveranciers. Zo is het hele SBC concept ontwikkeld op Windows XP/Windows server 2003 en wordt er veel gebruik gemaakt van Word, en Access. Al deze standaard software wordt geleverd door Microsoft. Het GBS daarentegen is als volledig maatwerk pakket, ontwikkeld met software van Oracle. Zowel Microsoft als Oracle hebben de strategie frequent te komen met nieuwe versies van hun software waarin naast het oplossen van geconstateerde fouten, ook nieuwe functionaliteiten geboden worden. In hun strategie is opgenomen dat er slechts voor een beperkte tijd ondersteuning op oudere versies wordt geleverd. Ingeval van Microsoft is de frequentie waarin nieuwe versies van software verschijnen beperkt en, indien deze verschijnen, is de impact beperkt. Bestandsnaam: Informatieplan SHC V17.1.doc Auteurs: Pagina 14 van 73

15 Ingeval van Oracle software ligt dat anders. In het licentiecontract dat met Oracle is afgesloten zit het recht op de laatste versies van de Oracle software. Het is echter aan de klanten van Oracle om te bepalen of deze nieuwere versies ook daadwerkelijk gaan gebruiken. De GBS software is ontwikkeld met Oracle software genaamd Designer en Developer en wel versie 6i. Deze versie is vanaf januari 2005 in de eerste desupport fase terecht gekomen. De support eindigt eind 2007 definitief. Desupport wil niet anders zeggen dat, als er fouten door klanten worden geconstateerd in de Designer/Developer software, Oracle deze niet meer oplost. Zo n eerste desupport fase hoeft geen directe aanleiding te zijn tot een migratie van bestaande systemen en software. In theorie is de software tenslotte ontwikkeld om ook op termijn ondersteuning te bieden aan het primaire- en secundaire proces. De functionaliteiten en de informatiebehoeften veranderen niet plotseling door desupport-berichten. Het tegengestelde is vaak juist het geval: door de veranderende informatiebehoeften heeft Oracle nieuwe software ontwikkeld en zal daarom de ondersteuning op oudere software stoppen. Migreren is dan ook pas van belang, als de behoeften van organisaties veranderen en wanneer vragen om nieuwere technieken effectief beantwoord worden met nieuwe versies. Ingeval van GBS wordt het beheer daarvan uitbesteedt aan een externe partij. Het niet volgen van migratiestrategieën kan tot gevolg hebben dat externe partijen minder genegen zullen zijn het beheer van GBS ter hand te nemen of dat alleen willen doen tegen een hogere prijs. De meest recente versie van Designer / Developer is 10g. Een migratietraject van versie 6i naar 10g is reeds veelvuldig door klanten uitgevoerd. Mede omdat het GBS slechts beperkt gebruik maakt van de mogelijkheden van deze standaard versies, is een migratie redelijk risicoloos. Omdat een migratie een aanpassing betreft in elk programma, dient een volledig testtraject doorlopen te worden waarbij het gehele GBS getest dient te worden. Naast het gebruik van Designer / Developer van Oracle, maakt het GBS gebruik van de Oracle database. De database versie waarmee het GBS werkt is versie Ook deze versie wordt niet meer gesupport door Oracle. De meest recente versie is 10g release 2. Migratie van de database naar 10g heeft eenzelfde risicoprofiel als bij Designer/Developer. Vendor lock-in 1 kan gedeeltelijk worden voorkomen door te kiezen voor vergelijkbare open source 1 software (zie paragraaf 7.1). Ingeval van Microsoft software is openoffice.org (voor Office) en Linux (voor Windows) een mogelijk alternatief. Aangezien GBS volledig als maatwerk is ontwikkeld, is hier geen vergelijkbare open source software variant voor beschikbaar. 1 Zie verklarende woordenlijst Bestandsnaam: Informatieplan SHC V17.1.doc Auteurs: Pagina 15 van 73

16 5. Lopende ICT projecten Project Optimalisatie Het project Optimalisatie is eind vorig jaar ontstaan als vervolg op het project Lange Termijn HuurBeleid. Het LHTB is eind vorig jaar door de Eerste Kamer controversieel verklaard. De systeemaanpassingen die niet direct het gevolg waren van de beoogde wetsaanpassing zijn verder opgepakt onder de naam Optimalisatie. Doel Realiseren van gebruikerswensen en optimaliseren van het proces geschilafhandeling. Planning De oplevering van FO 4a heeft op 11 mei 2007 plaatsgevonden. Het vervolg, FO 4b, is geaccordeerd door het MT en wordt 27 en 28 september in productiegenomen. Budget Het Optimalisatie budget voor 2006 bedraagt 1,5 miljoen. Voor 2007 is dat 0,5 miljoen. Status Zie planning. Bestandsnaam: Informatieplan SHC V17.1.doc Auteurs: Pagina 16 van 73

17 6. Interne en externe ontwikkelingen Interne ontwikkelingen Afnemend aantal geschillenbehandelingen? Het aantal zaken over de jaarlijkse huurverhoging is sterk afgenomen. Deze daling is veroorzaakt door de wijziging van de rappelprocedure per 1 juli 2006 en door het uitblijven van haalplichtzaken a.g.v. problemen bij de Belastingsdienst. De verwachting is echter dat de haalplichtzaken (ongeveer ) alsnog zullen worden opgestart. V.w.b. de rappelprocedure was het voorheen zo dat indien een huurder nergens op reageerde de verhuurder initiatief moest nemen en naar de Huurcommissie moest. Met de aanpassing van de rappelprocedure is het initiatief neergelegd bij de huurder. Als de huurder geen bezwaar heeft gemaakt, de verhoging niet betaalt, en de verhuurder het verhogingsvoorstel nogmaals aangetekend aan de huurder heeft gestuurd, moet de huurder naar de huurcommissie als hij het er niet mee eens is. Neemt de huurder geen initiatief, dan wordt de verhoging geacht te zijn overeengekomen. In het verleden ontving de Huurcommissie tot verzoeken per jaar binnen van verhuurders. In 2006 waren dat er slechts 150. De ZBO vorming gaat ook iets betekenen voor de financiering van de huurgeschillenbeslechting. De minister hanteert als uitgangspunt dat huurders en verhuurders meebetalen als ze als procespartij zijn betrokken bij een geschil. Het leidende principe daarbij is dat de vervuiler betaalt. Dit zal leiden tot een hoger legesbedrag dan de huidige 11,-. Verhoging van de proceskosten heeft tot gevolg dat huurders en verhuurders nog meer dan voorheen zullen proberen er onderling uit te komen. Tevens kan de situatie ontstaan dat de proceskosten hoger kunnen zijn dan de opbrengst. Beide zullen resulteren in minder geschilbehandelingen. De verdergaande liberalisatie 1 als gevolg van het nieuwe huurbeleid 1 heeft als consequentie dat het aantal potentiële klanten (die met een gereguleerde woning) afneemt. Dit zou, statistisch gezien, moeten leiden tot minder geschillen. 1 Zie verklarende woordenlijst Bestandsnaam: Informatieplan SHC V17.1.doc Auteurs: Pagina 17 van 73

18 Externe ontwikkelingen Telewerken Nederland is een ideaal land voor telewerken en thuiswerken: druk, hoogontwikkeld, weinig hiërarchisch. Als aan alle voorwaarden wordt voldaan, stijgt door thuiswerken zowel de productiviteit per medewerker als de arbeidstevredenheid. Thuiswerken heeft in feite veel voordelen: niet meer elke dag aansluiten in de file; zelf bepalen wanneer je uren maakt; doorbreken van de 9-5 mentaliteit; afgerekend worden op resultaten in plaats van op uren. Natuurlijk verhoogt thuiswerken de werkdruk bij het management, dat verantwoordelijk blijft voor zaken als werkoverleg, binding en het maken van resultaatafspraken. Juist op het management wordt daardoor een beroep gedaan om meer te sturen op resultaten, zonder dat het verlost is van het people management. Gevolgen zijn meer gemotiveerde medewerkers, productievere medewerkers, medewerkers die ook nog een grotere medewerkerstevredenheid tonen en dus meer loyaal zullen zijn. Bij thuiswerken moet zowel de organisatie als de medewerker er beter van worden. Zie voor meer informatie De consequentie van telewerken is wel dat er hogere eisen worden gesteld aan de beschikbaarheid van systemen en de ondersteuning van de eerstelijns helpdesk bij problemen. Het onderhoudswindow (uren op de dag dat er onderhoud op het systeem kan plaatsvinden) zal verschuiven richting de nacht aangezien medewerkers hoogstwaarschijnlijk ook s-avonds willen kunnen werken. V.w.b. ondersteuning door een eerstelijns helpdesk dient helder te zijn wanneer deze, buiten kantoortijden, beschikbaar moet zijn. E-overheid Om de dienstverlening aan burgers en bedrijven te verbeteren wil het huidige kabinet gebruik maken van de mogelijkheden die door de toepassing van ICT geboden worden. Het gebruik van informatie- en communicatietechnologie voor deze doeleinden wordt aangeduid met de term e-overheid of 'de elektronische overheid'. De volgende speerpunten zijn gedefinieerd: - Burgers en bedrijven hoeven bepaalde gegevens nog maar één keer aan te leveren bij de overheid; - Er komt een elektronisch systeem waarmee burgers en bedrijven zich eenduidig bekend kunnen maken bij de overheid (DigiD 1 ); - Voor haar communicatie, zowel intern als met de buitenwereld, gaat de overheid open standaarden gebruiken, waardoor de leveranciersonafhankelijkheid wordt vergroot; - Het streven dat in % van de publieke dienstverlening van rijk, provincies en gemeenten plaats kan vinden via het internet. 1 Zie verklarende woordenlijst Bestandsnaam: Informatieplan SHC V17.1.doc Auteurs: Pagina 18 van 73

19 Achterliggende beschouwing 6 Goed gebruik van nieuwe technologieën, zowel tussen overheidsorganisaties als tussen overheid en burgers en bedrijven, biedt evenzeer kansen voor verbetering van handhaving van de regelgeving als voor een (aanmerkelijk) efficiëntere overheid. Het versterkt de concurrentiepositie van ons land en geeft mede invulling aan de ambitieuze doelen die het kabinet zich heeft gesteld in het kader van de Lissabonagenda van de EU. Internet en daarmee verbonden technologie bieden ook nieuwe mogelijkheden om individuele en georganiseerde burgers, bedrijven en andere maatschappelijke instellingen in staat te stellen hun eigen verantwoordelijkheid te nemen. Het opent nieuwe wegen voor openbaarheid, transparantie, responsiviteit en het afleggen van verantwoording door de overheid. Een ander zwaarwegend issue is de vermindering van administratieve lasten voor burgers en bedrijven. Inzet van ICT biedt een uitgelezen kans om de informatieverplichtingen te vereenvoudigen. Daaruit kunnen interessante voordelen voortvloeien. Er is een sterke bereidheid en noodzaak tot samenwerking bij de in dit verband belangrijkste uitvoerende diensten. En er zijn op deelterreinen al veel nuttige programma's in voorbereiding of in uitvoering. Voor de realisatie van de elektronische overheid is een goed geregisseerd gebruik van ICT noodzakelijk; technisch zijn daarvoor geen belemmeringen. Verruiming van de dienstverlening richting de burger heeft, net als bij telewerken, een aanzienlijke impact op ICT. Verkleining van het onderhoudswindow zoals vermeld bij telewerken, geldt hier ook. De beschikbaarheid van een eerstelijns helpdesk is geen issue omdat zo n helpdesk in principe alleen beschikbaar is voor SHC medewerkers. Groter zijn de gevolgen voor de technische infrastructuur. Omwille van netwerkbeveliging en informatiebeveiling betekent een electronisch loket inrichten een aparte infrastructuur. Deze aparte infrastructuur moet voorkomen dat niet SHC gebruikers toegang krijgen tot de SHC systemen. Een electronisch loket heeft tevens organisatorische en software technische gevolgen. Aparte software zal ontwikkeld moeten worden om een elektronisch loket mogelijk te maken. Organisatorisch gezien betekent introductie van een elektronisch loket dat deze beheerd en afgehandeld moet gaan worden. In de praktijk betekent dit een extra controle functie op beschikbaarheid en werking van het loket. Alle informatie afkomstig van het loket (bijvoorbeeld vragen van huurders of elektronische verzoekschriften) dient, het liefst geautomatiseerd, afgehandeld te worden. Zo zal een vraag van een huurder door Klantcontact opgepakt moeten worden en zal elektronische aanlevering van een verzoekschrift een poststuk van het type verzoekschrift in GBS tot gevolg moeten hebben. Implementatie van een workflow systeem kan hier tijdbesparend werken. 6 Bron: Bestandsnaam: Informatieplan SHC V17.1.doc Auteurs: Pagina 19 van 73

20 7. ICT ontwikkelingen De volgende ICT ontwikkelingen zijn van belang: Open standaarden en open source software OSOSS is de naam van het programma open standaarden en open source software voor de overheid. Open standaarden en open source software zijn voor de Nederlandse overheid van belang vanwege de keuzevrijheid, interoperabiliteit en efficiency van haar informatiesystemen. Het programma OSOSS stimuleert overheidsorganisaties open standaarden (ICT) toe te passen in hun informatiesystemen en informeert hen over de mogelijkheden van open source software. Het programma biedt concrete ondersteuning in de vorm van voorlichting, kennisuitwisseling en instrumenten, waarmee elke overheidsorganisatie zelf open standaarden en open source software kan toepassen. Wat is open source software? Open source software is software met twee kenmerken: - De broncode van de software is vrij beschikbaar; - In het licentiemodel is het intellectueel eigendom en het (her)gebruik van de software en bijbehorende broncode dusdanig geregeld dat de licentienemer de broncode mag inzien, gebruiken, verbeteren, aanvullen en distribueren. Voorbeeld van open source software is het besturingsysteem Linux. Wat zijn open standaarden? Het gaat bij OSOSS om open ICT-standaarden ten behoeve van interoperabiliteit van informatiesystemen (ofwel het vermogen tot gegevensuitwisseling tussen ICTsystemen). Standaarden kunnen 'open' zijn of 'gesloten'. Onder een 'open standaard' verstaan we een standaard die voldoet aan de volgende eisen: - De standaard is goedgekeurd en zal worden gehandhaafd door een non-profit organisatie, en de lopende ontwikkeling gebeurt op basis van een open besluitvormingsprocedure die toegankelijk is voor alle belanghebbende partijen (consensus of meerderheidsbeschikking enz.); - De standaard is gepubliceerd en over het specificatie document van de standaard kan vrijelijk worden beschikt of het is te verkrijgen tegen een nominale bijdrage. Het moet voor een ieder mogelijk zijn om het te kopiëren, beschikbaar te stellen en te gebruiken om niet of tegen een nominale prijs; - Het intellectuele eigendom - m.b.t. mogelijk aanwezige patenten - van (delen van) de standaard is onherroepelijk ter beschikking gesteld op een royalty-free basis; - Er zijn geen beperkingen omtrent het hergebruik van de standaard. Voorbeeld van zo n open standaard is XML (Extensible Markup Language) Wat kan SHC hiermee? Aangezien de broncode van de software vrij beschikbaar is, zijn er ook geen licentiekosten verbonden aan open source software. Zo zijn er voor Microsoft Windows en Microsoft Office (o.a. Word, l en Outlook) alternatieven respectievelijk Linux en Openoffice. Naast een besparing op de licentiekosten, heeft Bestandsnaam: Informatieplan SHC V17.1.doc Auteurs: Pagina 20 van 73

21 het als voordeel dat een eventuele koppeling met andere systemen zoals het GBS, makkelijker tot stand gebracht kan worden. Een groot nadeel is dat de SHC gebruikers, zeker ingeval van Openoffice, gewend moeten raken aan deze nieuwe software. Dit zal in het begin zeker tot vertraging en irritatie leiden. V.w.b. het gebruik van open standaarden geldt een iets ander verhaal. Hier zijn niet direct kostenvoordelen te behalen. Toepassen van open standaarden heeft als grootste voordeel dat systemen op een gestandaardiseerde wijze gekoppeld kunnen worden wat het beheer aanzienlijk kan vereenvoudigen. Veel software leveranciers zoals Oracle passen deze open standaarden reeds toe in hun software. Voor verdere informatie zie Application Service Providing Wat is ASP? ASP staat voor Application Service Providing. Dit houdt in het via internet, of andere datanetwerken, ter beschikking stellen van softwareapplicaties en het leveren van daaraan gerelateerde ICT-diensten die betaald worden op basis van gebruik 7. ASP kan worden vergeleken met software uit de kraan. Applicaties worden als een soort nutsvoorziening afgenomen. Het ASP model kent een aantal kenmerken 8 : - Software als dienst in plaats van als product; - Centrale opslag, verwerking en backup van gegevens; - Toegang tot applicatie en gegevens via een netwerkverbinding en uitwijkmogelijkheden voor het geval de netwerkverbinding wegvalt; - Standaardapplicaties die aan meerdere gebruikers tegelijkertijd worden aangeboden; - Geen of een beperkte installatie van software aan de gebruikerskant; - Huur in plaats van koop, bijvoorbeeld in de vorm van een maandelijks abonnement. Het verschil tussen ASP en het gebruikelijke client-server model wordt duidelijk in onderstaand plaatje. 7 Bron: ASPect brochures 8 Bron: Boekhoudt, Hulsebosch, Jonkers, Koolwaaij en van der Stappen, ASP slim inzetten, Achtergrondartikel voor ondernemers, versie 1, dd , Telematica Instituut Bestandsnaam: Informatieplan SHC V17.1.doc Auteurs: Pagina 21 van 73

22 Het verschil met de huidige situatie bij SHC is minder groot. Immers, bij VROM/SHC is er geen sprake meer van een client-server model maar van een SBC model. SBC voorziet ook in een centrale distributie van applicaties en programma s waarbij gebruikers beschikken over een thin client 1. Veel mensen maken al gebruik van ASP applicaties. Denk bijvoorbeeld maar eens aan internetbankieren, online games en de routeplanner van de ANWB. De gebruiker van ASP kan gebruik maken van een thin client (zoals het SBC concept) of een standaard PC met een standaard internetbrowser. Daarnaast kan via ASP ook uitstekend mobiel gewerkt worden (handheld, pda, laptop 1 ). Voor- en nadelen van ASP Het grote voordeel van ASP zit in het feit dat een bedrijf software afneemt als een dienst. Dit houdt in dat er geen kosten zijn voor soft- en hardware aanschaf, beheer, helpdesk etc. Doordat er een vast bedrag per gebruikers wordt betaald zijn de kosten uitermate inzichtelijk. De nadelen van ASP richten zich op de beperkte mogelijkheden om maatwerk toe te passen en het feit dat er (nog) geen/weinig standaarden zijn. Hierdoor kan de situatie van een ASP lock in (=afhankelijkheid) optreden. Kosten In de meeste gevallen berekenen aanbieders een vast bedrag per gebruiker afhankelijk van het soort abonnement en de gewenste beschikbaarheid. De prijzen variëren van 40,-- tot 75,-- per gebruiker per maand. Daar komt dan meestal nog een bedrag aan initiële kosten bij. Veiligheid ASP aanbieders zijn over het algemeen zeer goed beveiligd tegen verstoringen (intern en extern) omdat dit voor de meeste klanten van een ASP aanbieder erg belangrijk is. Het feit dat ASP aanbieders de gegevens van veel bedrijven opgeslagen hebben maakt een ASP aanbieder wel een aantrekkelijk doelwit voor aanvallen van buitenaf (hackers etc). 1 Zie verklarende woordenlijst Bestandsnaam: Informatieplan SHC V17.1.doc Auteurs: Pagina 22 van 73