Handreiking. Ongewenst gedrag in Kindercentra. Voorkom of beperk ongewenst gedrag in kindercentra. December, Publicatienummer: 2009.

Transcriptie

1 Handreiking Ongewenst gedrag in Kindercentra Voorkom of beperk ongewenst gedrag in kindercentra. December, 2009 Publicatienummer: Radar/Vertige, in opdracht van FCB.

2 1. Ongewenst gedrag in kindercentra Als pedagogisch medewerker kun je te maken krijgen met geëmotioneerde of boze ouders. Soms kan dit hoog oplopen en bestaat de kans op mondeling of fysiek agressief gedrag. Dat betekent niet dat werken in kindercentra onveilig is. Maar veilig werken gaat niet vanzelf. In deze handreiking staat wat je moet doen om veilig te kunnen werken. Waar hebben we het over? Bij lastig gedrag gaat het vaak om mondelinge agressie. Fysieke agressie tussen ouders en pedagogisch medewerkers komt zelden voor. In het contact tussen kinderen en pedagogisch medewerkers gaat het soms wel om schoppen, slaan of bijten. Daarnaast kunnen collega s elkaar ook ongewenst behandelen. Wat is de aanleiding? Hoe ontstaat lastig, ongewenst gedrag? Er kunnen verschillende aanleidingen zijn: Categorie Lastig gedrag van kinderen Ontevreden ouders Ongewenste omgangsvormen (lomp, onvriendelijk etc) Omwonenden Overige Mogelijke aanleiding Gedragsproblemen Onderlinge ruzie Pesten / gepest worden Een voorval met een kind (gebeten, geslagen, gevallen) Onvrede over slaapsituatie Niet of te laat geïnformeerd Niet adequaat optreden van pedagogisch medewerker Beperkte openingstijden Plaatsingsproblemen Aangesproken op zijn gedrag (te laat ophalen kind) Pedagogisch medewerkers roddelen onderling Ouder maakt prikkende beweging je gaat het nu voor me regelen Ouder legt vriendelijke hand op je schouder Ouder maakt denigrerende opmerkingen naar pedagogisch medewerker Ouder maakt denigrerende opmerkingen over andere ouder Ouders (ex-partners) maken ruzie bij de ingang Ouder zoekt seksuele toenadering, maakt intimiderende opmerkingen Buurman is boos vanwege geluidsoverlast spelende kinderen Omwonenden zijn boos vanwege verkeersoverlast Onbekende wil naar binnen om zijn kind te zien Overige binnenlopers / maatschappelijke problematiek.

3 2. Maatregelen Terecht of niet, vaak is de dienstverlening in de kindercentra zelf de aanleiding voor lastig gedrag. Door nog professioneler te werken, kun je dit lastige, ongewenste gedrag beperken. Speciaal voor de kinderopvang Je kunt verschillende maatregelen hanteren bij het tegengaan van ongewenst gedrag. Communicatie naar ouders Zorg dat je ouders tijdig en goed informeert. Zo voorkom je dat spanningen en irritaties onnodig oplopen. Kies voor verschillende momenten en vormen van contact. Formele klachtenregeling Zorg dat ouders weten waar zij met klachten terecht kunnen. Zorg voor een snelle en adequate afhandeling. Informele klachtenregeling Zorg dat ouders ook een aanspreekpunt binnen het dagverblijf hebben als ze er met de pedagogisch medewerker niet uitkomen. Een informele oplossing werkt vaak prettiger en sneller. Klanttevredenheidonderzoek Houd regelmatig een klanttevredenheidonderzoek. Dit helpt bij het opsporen van knelpunten en klachten van ouders. Pedagogisch werkplan Informeer ouders over het pedagogisch beleid zodat ze weten hoe er met kinderen wordt gewerkt (bijvoorbeeld in een brochure of op de website). Kinderen met probleemgedrag Bij ouders kunnen emoties hoog oplopen als er iets met hun kind is gebeurd. Stel regels op voor verschillende situaties, zoals: Wat doe je als twee kinderen ruzie met elkaar hebben; Hoe corrigeer je kinderen die vaak lastig zijn of ruzie maken met andere kinderen. Informeer ouders over deze regels. Pesten en ruzie op de groep Zorg voor een pest- en ruzieprotocol. Zorg dat ouders dit protocol kennen. Pas dit protocol consequent toe. Specialistische begeleiding bij gedragsproblemen Sommige kinderen vragen bijzondere aandacht. Zijn er speciale begeleidingsinstructies voor pedagogisch medewerkers (nodig)? Kunnen zij een pedagoog of andere deskundige raadplegen? Toelatingsbeleid Problemen kunnen ook ontstaan bij een verkeerde plaatsing. Het toelatingsbeleid moet vragen beantwoorden zoals: Welke kinderen kunnen we plaatsen en welke niet? Waar ligt de grens? Hoe lastig of gedragsmoeilijk moet een kind zijn voordat het niet plaatsbaar is? Hoe stel je dat vast? Hoe informeer je de ouders hierover? Welk alternatief kun je ouders bieden? Is er een speciale groep voor gedragsmoeilijke kinderen of kinderen die om andere redenen extra veel aandacht vragen? Huisregels en sancties Zorg voor duidelijke huisregels. Pas de regels consequent toe. Wijs ouders op de consequenties als ze deze regels overtreden. Bijvoorbeeld als zij hun kind te laat halen

4 of te vroeg brengen. Of brengen op niet afgesproken dagen. Hoe handel je als een ouder ruzie maakt met de co-ouder, andere ouders, de pedagogisch medewerker, of het kind? Zijn er sancties, en zo ja welke? Wie legt een sanctie op? Als er sancties zijn opgelegd aan een bepaalde ouder, dan gelden die ook voor de andere locaties. Geef aan wanneer je aangifte doet bij de politie. Gedragscode Zorg voor duidelijke gedragsregels waarin de omgangsvormen tussen medewerkers onderling en tussen medewerkers en ouders zijn vastgelegd. Kernpunten zijn onder andere: Wederzijds respect; Tweerichtingsverkeer in het gesprek; Wederzijds begrip en waardering; Wederzijds advies en informeren; Nakomen van afspraken. Zie ook CAO- Kinderopvang Artikel 8.3. Gedragscode. Een verdere uitwerking van de bovenstaande maatregelen leest u in het Pedagogisch kader, kindercentra Algemene maatregelen uit de Arbowet De maatregelen specifiek voor de kinderopvang worden aangevuld met algemene maatregelen uit de Arbowet. Incidenten registreren Een kindercentrum moet beschikken over een systeem om agressie te registeren.. Eerste opvang Maak afspraken over de eerste opvang (van medewerkers) na een incident (zie ook bijlage 5). Nazorg Maak afspraken over de nazorg voor medewerkers die betrokken zijn geweest bij een incident (zie ook bijlage 6). Vertrouwenspersoon ongewenst gedrag Een goede manier om opvang en nazorg bij ongewenst gedrag te organiseren, is het aanwijzen van een vertrouwenspersoon ongewenst gedrag. Bouwtechnische maatregelen Besteed aandacht aan: toegangscontrole; brand en inbraakwerende maatregelen; alarmsystemen. Voorlichting, training en instructie Geef medewerkers voorlichting over de mogelijke risico s. Informeer ze over de maatregelen en stel ze in staat trainingen te volgen (bijvoorbeeld agressiehantering, communicatievaardigheden). Beleidsmatige aanpak Inventariseer de risico s op agressie en geweld en stel een plan van aanpak op. Dit is onderdeel van de risico-inventarisatie en -evaluatie (RI&E). Evalueer jaarlijks de effecten van het gevoerde beleid en stel waar nodig verbeterplannen op (Zie ook bijlage 2). 1 Zie: Pedagogisch kader kindercentra 0-4, Elly Singer en Loes Kleerekoper, Elsevier gezondheidszorg, Maarsen 2009

5 3. Verdeling van taken en verantwoordelijkheden Veilig werken is een gedeelde verantwoordelijkheid van het management, de locatiemanager (leidinggevende) en de pedagogisch medewerker. Het management moet zorgen voor beleid en protocollen en moet de randvoorwaarden voor veilig werken creëren. De locatiemanager / direct leidinggevende vertaalt dit beleid naar de praktijk en ziet toe op de naleving. Als pedagogisch medewerker moet je beschikken over de juiste kennis, houding en vaardigheden. 3.1 Verantwoordelijkheid van het management Het management heeft een zorgplicht. Dat betekent dat zij ervoor moeten zorgen dat medewerkers veilig kunnen werken. Daarvoor moeten zij een veiligheidsbeleid opstellen, dat voldoet aan de geldende normen. Een overzicht van deze normen, afgeleid van de Arbowet, staat in Bijlage 2. Taken en verantwoordelijkheden van managers: Stel een intentieverklaring op over veilig werken. Formuleer beleid en schrijf protocollen. Volg de voortgang en effectiviteit van het beleid. Geef blijk van zorg en betrokkenheid. Blijf eindverantwoordelijk, ook voor de uitvoering van het beleid. 3.2 Verantwoordelijkheid van de locatiemanager (direct leidinggevende) Naast de taken en verantwoordelijkheden van leidinggevenden is er ook een viertal regels die van belang zijn. Regel 1: Aanwezigheid Als locatiemanager ben je verantwoordelijk voor de veiligheid van medewerkers en kinderen. Het is daarom belangrijk dat je dicht bij de werkvloer staat en weet wat er speelt. Je kunt dan snel inspelen op eventuele problemen. Als je zichtbaar aanwezig bent, is het voor pedagogisch medewerkers ook makkelijker je hulp in te schakelen bij (dreigende) problemen. Regel 2: Aanspreekpunt bij afwezigheid Sommige leidinggevenden hebben meerdere locaties onder zich en kunnen dus niet altijd zichtbaar aanwezig zijn. Zeker als er sprake is van een jong team of minder ervaren collega s, is het zinvol om bij afwezigheid een oudste aan te wijzen. De taak van deze oudste is collega s helpen bij alle niet-routinematige zaken. Dit kunnen zaken zijn die de kinderen betreffen, de ouders of de bedrijfsvoering. Regel 3: Duidelijke instructies Zorg voor duidelijke afspraken en regels over de werkwijze van de pedagogisch medewerkers in bepaalde situaties. Denk bijvoorbeeld aan: te laat ophalen van kinderen, ziek kind, ruzie in de groep of een boze ouder. Regel 4: Duidelijke omgangsvormen Zorg voor duidelijke afspraken over de manier waarop pedagogisch medewerkers met ouders omgaan. Dezelfde afspraken gelden voor de omgang tussen medewerkers onderling. Taken en verantwoordelijkheden van leidinggevenden: Creëer een veilige werksfeer waarbinnen medewerkers zich voldoende gesteund weten, open staan voor feedback en elkaar aanspreken op ongewenst gedrag. Controleer of gedragsregels worden nageleefd. Spreek medewerkers hierop aan.

6 Controleer of medewerkers zich houden aan de veiligheidsvoorschriften, protocollen en instructies. Spreek ze hierop aan. Zorg dat (bijna-)incidenten worden gemeld en nabesproken. Evalueer eenmaal per jaar de maatregelen en werkafspraken over ongewenst gedrag tijdens het werkoverleg. Inventariseer jaarlijks de behoeften en zorg dat medewerkers voldoende training, voorlichting en instructies ontvangen. Zorg voor de eerste opvang bij incidenten en calamiteiten. Bied nazorg aan medewerkers die een incident hebben meegemaakt. 3.3 Verantwoordelijkheid van de pedagogisch medewerker Samengevat is de verantwoordelijkheid van pedagogisch medewerkers: wees klantvriendelijk en duidelijk. Deze basis is uitgewerkt in een vijftal regels. Regel 1: Vertrouwensrelatie Ouders die hun kind bij het kinderdagverblijf achterlaten, doen dit op basis van vertrouwen. Wees je bewust van deze vertrouwensrelatie. Een goede vertrouwensband helpt ongewenst gedrag te voorkomen. Besteed, zeker in de wenperiode, extra aandacht aan die relatie. Geef uitleg en antwoord op vragen. Vraag ook hoe het gedrag van het kind thuis is. Als er spanningen ontstaan met ouders, bespreek dit dan altijd direct met je leidinggevende (zie ook bijlage 7). Regel 2: Emoties Voor ouders is hun kind hun dierbaarste bezit. Als er iets met dit kind gebeurt, reageren ouders niet altijd rationeel, maar emotioneel. Wees je hiervan bewust. Leer te denken en reageren vanuit de beleving van de ouders. Regel 3: Afspraken met ouders Zorg voor duidelijke werkafspraken met ouders; over halen en brengen, voeding, slaap- en eetritme en de omgang met het kind. Regel 4: Wees collegiaal Aan het begin of het einde van de dag zijn collega s vaak verantwoordelijk voor kinderen uit elkaars groep. Zorg voor een goede overdracht en breng collega s op de hoogte van eventuele risico s, knelpunten en dreigende onrust (zie ook bijlage 4). Regel 5: Werk als een team Zorg voor een open sfeer, zodat collega s zich veilig genoeg voelen om lastige situaties te bespreken. Spreek elkaar aan op het nakomen van afspraken en het naleven van gedragsregels. Zorg ervoor dat veilig werken een aandachtpunt is tijdens het werkoverleg. Wissel ervaringen uit en leer van elkaar. Zorg dat je als team op één lijn zit.

7 Bijlagen 1. Definitie en vormen van agressie en geweld 2. Normen voor het veiligheidsbeleid 3. Gedragscode en elkaar aanspreken 4. Collegiale ondersteuning 5. Eerste opvang bieden 6. Nazorg bieden 7. Hoe ga je om met lastig gedrag

8 Bijlage 1: Definitie en vormen van agressie en geweld Onder agressie & geweld verstaan we: Het bewust of onbewust, verbaal of non-verbaal uiten, gebruiken van fysieke kracht of macht, of het dreigen daarmee, gericht tegen een medewerker, onder omstandigheden die rechtstreeks verband houden met het werk, wat resulteert of waarschijnlijk zal resulteren in een gevoel van bedreiging, psychische schade, materiële schade, letsel of de dood tengevolge hebbende. In de onderstaande tabel vind je voorbeelden van vormen van ongepast gedrag. Soort geweld (Non-) Verbaal (categorie I) Dit kan ook gaan om uitingen via een sms, weblog, blog, brief, fax of . Serieus bedreigen (categorie II) Fysiek (categorie III) Nadere omschrijving Uitschelden Uitdagen om ruzie te maken Vernederen Discrimineren Lastig vallen Beledigen Intimideren Lasterlijke verdenkingen verspreiden Hinderen/werk bemoeilijken Bespugen Stalken Seksuele opmerkingen maken Seksuele handtastelijkheden Poging tot slaan, schoppen en stompen Gevaarlijke voorwerpen, dieren of wapens bij zich hebben Bedreigen met woorden Dreigen met schoppen, slaan en stompen Dreigen met voorwerpen, dieren of wapens Dreigen naar familie / derden Stelselmatig hinderen / volgen Lichamelijk geweld door beetpakken, slaan, schoppen, etc. Seksuele handtastelijkheden / aanranden Fysiek verhinderen van werkzaamheden Fysiek verhinderen dat iemand een vertrek kan verlaten Bijten of prikken (door mogelijk) besmette persoon 2 Goederen beschadigen Goederen vernielen 2 Voor deze situaties moet een protocol bijt- en prikincidenten beschikbaar zijn

9 Bijlage 2: Normen voor het veiligheidsbeleid Een risico-inventarisatie en -evaluatie (RI&E) moet aandacht besteden aan het risico op agressie en geweld. De onderstaande tabel is opgesteld op basis van de Arbowet, en geeft alle onderwerpen die bij de RI&E aan de orde moeten komen. Je kunt de tabel ook gebruiken als een snelle eerste evaluatie van het veiligheidsbeleid. Met behulp van de tabel controleer je of alle noodzakelijke beleidsonderdelen zijn uitgewerkt. Thema Risico s inventariseren Voorkomen van agressie Beperken van Agressie Afhandelen Beleidsmatig Inbedden Onderdelen van het veiligheidsbeleid 1. Risico s inventariseren op gebied van agressie en geweld (RI&E). 2. Huisregels opstellen. 3. Gedragsregels opstellen voor medewerkers en ouders. 4. Personeel voorlichten, trainen en instrueren. 5. Creëren van veilige werkprocessen, werkomgeving en gebouwen. 6. Vergroten van de interne samenwerking. 7. Samenwerken met derden zoals politie en GGD. 8. Voorlichting geven over het gevoerde beleid, aan ouders en medewerkers. 9. Agressiehantering & de-escalatietechnieken kunnen inzetten. 10. Weten hoe assistentie aan collega s te verlenen. 11. Weten hoe en wanneer alarm te slaan. 12. Eerste opvang verlenen. 13. Nazorg bieden. 14. Melden en registreren incidenten. 15. Sancties opleggen. 16. Aangifte doen. 17. Schade verhalen. 18. Visie op aanpak agressie en geweld formuleren. 19. Beleidscyclus opzetten: RI&E, plan van aanpak, jaarverslag, jaarplan. 20. Taken en verantwoordelijkheden toebedelen. 21. Toezien op de implementatie en naleving van het beleid. Gewenst in KDV Aanwezig

10 Bijlage 3: Gedragscode en elkaar aanspreken Met de gedragscode vraag je aandacht voor de manier waarop je met elkaar omgaat. Deze regels gelden voor de contacten tussen ouders en pedagogisch medewerkers, maar ook voor de contacten tussen medewerkers onderling. Maak de gedragscode onderwerp van gesprek bij: de werving en selectie; de introductie van nieuwe medewerkers; de functioneringsgesprekken; communicatietrainingen; het intake gesprek met ouders. Zorg dat de gedragscode voor iedereen toegankelijk en te vinden is op: op de website van de organisatie; als verwijzing in de functieprofielen; in het informatiepakket voor nieuwe medewerkers; in het informatiepakket voor nieuwe klanten (ouders). Voorbeelden van mogelijke (en belangrijke) kernwaarden in de gedragscode zijn: tweerichtingsverkeer in het gesprek ; wederzijds begrip en waardering; wederzijds advies en informeren; diverse momenten en vormen van contact; nakomen van afspraken. Gedragsregels zijn pas effectief als ouders en pedagogisch medewerkers worden aangesproken op het niet naleven van die regels. Bij het aanspreken kun je de volgende 5 stapjes van het Blame model onderscheiden: 1. Bemerken Er wordt bepaald gedrag opgemerkt dat mogelijk niet integer is. 2. Labelen Het gedrag wordt gelabeld als ongewenst of niet integer. 3. Aanspreken Degene die het ongewenste gedrag vertoont, wordt aangesproken op zijn gedrag. 4. Melden Als de persoon die ongewenst gedrag heeft vertoond na aanspreking volhardt in zijn gedrag, dan is melding hiervan noodzakelijk bij een leidinggevende of een vertrouwenspersoon integriteit. 5. Egaliseren Melding van ongewenst gedrag, veroorzaakt vaak onrust of conflicten binnen de organisatie. De betrokken partijen moeten de kwestie na enige tijd evalueren. Daarmee kan de mogelijk ongemakkelijke sfeer binnen een organisatie weer hersteld worden. Dit is de afronding van het Blame model. Dit model is onderdeel van de integriteitkubus 3. Het laat zien welke stappen je kunt zetten bij de signalering en aanpak van ongewenst gedrag. 3 Zie

11 Bijlage 4: Collegiale ondersteuning De meeste (lastige) oudercontacten vinden aan het eind van de middag plaats, als de kinderen opgehaald worden. Let hierbij op de volgende zaken: Voorbereid zijn Zorg voor een goede overdracht als je jouw groep overdraagt aan een collega. Wat is er die dag gebeurd, wat moet zeker met de ouder worden besproken, met welke mogelijke vragen zal de ouder komen, zijn er andere zaken die spelen et cetera. Let op elkaar Je bent ook verantwoordelijk voor elkaars veiligheid. Dus let op wat er binnen jouw kindercentrum gebeurt, vooral aan het einde van de dag. Maak afspraken over hoe je collega s ondersteunt als de spanning oploopt of bij lastige situaties. Als je ziet dat er iets speelt, kun je: Zorgen voor zichtbare aanwezigheid in nabijheid van je collega. De zorg voor de overige ouders en kinderen van je collega overnemen, zodat die de handen vrij heeft om de situatie op te lossen. De locatiemanager waarschuwen. Aan collega en ouder vragen of je iets kunt doen.

12 Bijlage 5: Eerste opvang bieden Bij incidenten is de locatiemanager verantwoordelijk voor de eerste opvang van medewerkers. Bij afwezigheid van de direct leidinggevende, is dit de taak van een aanwezige collega. Bij de eerste opvang moet je een aantal beslissingen nemen en vervolgens actie ondernemen: Wat moet als eerste gebeuren? Welke zorg heeft het slachtoffer nodig? Welke aandacht heeft de dader nodig? Wat moet er gebeuren met omstanders, ouders, collega s? Hoe zorg je voor de veiligheid van je medewerkers en van jezelf? Wie kan je inschakelen? Hoe snel is hulp aanwezig? Wat doe je voordat externe hulp aanwezig is, zoals politie en ambulance? Hoe werk je samen met externe hulpverleners?

13 Bijlage 6: Nazorg bieden Als locatiemanager ben je verantwoordelijk voor het aanbieden van nazorg. Die nazorg moet starten binnen 72 uur nadat het incident heeft plaatsgevonden. Je moet het volgende doen: Maak direct na het incident een inschatting van de ernst van het incident en een eerste inschatting van de behoefte aan ondersteuning. Voer een eerste gesprek met je medewerker en wijs op de verschillende mogelijkheden. Check het beleid van je organisatie op dit punt. Als je medewerker in eerste instantie geen gebruik wil maken van de nazorg, herhaal je dit aanbod na twee weken. De inzet van professionele opvang is niet altijd nodig. Aandacht en ondersteuning van jou en spontane collegiale steun is wel altijd belangrijk. Zorg dat je medewerkers en jijzelf beschikken over de basiskennis traumaopvang. (Zie ook bij tools begeleider / sociale steun.)

14 Bijlage 7: Hoe ga je om met lastig gedrag Als je geconfronteerd wordt met lastig gedrag heb je drie opties: 1. Laten gaan: je besluit het gedrag te negeren. 2. De-escaleren: je besluit de ouder aan te spreken op zijn gedrag, de-escalatie. 3. Assistentie inschakelen: je schat in dat je de situatie niet aankunt en schakelt hulp in. Vier fases van de-escalatie Als je besluit om voor keuze drie; de-escalatie te gaan, zijn er vier fases: Fase 1: Kalmeren Probeer in eerste instantie de ouder te kalmeren. Dit kun je doen door contact te maken en actief te luisteren. (Ik zie dat u boos bent, wat is er precies aan de hand?) Zo toon je respect voor de ouder en neem je zijn boosheid of klacht serieus. Vaak heeft deze aanpak een kalmerend effect. Fase 2: Grens stellen Als de ouder toch doorgaat, begint fase twee. Je kunt de ouder zeggen dat je snapt dat hij of zij boos is, maar dat je wilt dat hij of zij rustig praat en niet schreeuwt of scheldt. Fase 3: Consequenties aangeven Als de ouder doorgaat met het agressieve gedrag, begint fase drie. Je stelt de ouder voor de keuze. Hij/zij stopt met zijn/haar gedrag of jij staakt het gesprek. Wees duidelijk in wat je wel en niet accepteert. Fase 4: Alarm slaan Heeft dit alles geen zichtbaar effect, dan moet je voor je eigen veiligheid zorgen. Je verbreekt het gesprek, gaat weg of slaat alarm.