UWV 1 e kwartaal 2004

Transcriptie

1 UWV 1 e kwartaal 2004 Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen Amsterdam, mei 2004

2 Inhoud SAMENVATTING...3 WERK BOVEN UITKERING...5 WAO...5 ZIEKTEWET (ZW)...8 WW...8 REÏNTEGRATIE...9 SAMENWERKING IN DE KETEN VAN WERK EN INKOMEN...15 HANDHAVING...17 KLANTGERICHTHEID...20 KWALITEIT EN KOSTEN VAN DE UITVOERING...22 KWALITEITSMANAGEMENT...22 TIJDIGHEID VAN DE UITVOERING...22 ONTWIKKELING WERKVOORRADEN...23 BEVEILIGING EN PRIVACY...26 KOSTEN VAN DE UITVOERING...27 HET VERANDERPROGRAMMA...28 UITVOERINGSTOETSEN SZW EERSTE KWARTAAL KERNCIJFERS UWV...33 UWV 1 e Kwartaal 2004 Pagina 2

3 Samenvatting In dit eerste kwartaalverslag 2004 melden wij de resultaten bij onze belangrijkste doelstellingen: werk boven inkomen, samenwerking in de keten, handhaving, klantgerichtheid, kwaliteit en kosten en de veranderagenda. De volgende volume-ontwikkelingen deden zich voor: Het aantal aanvragen WAO daalt nog steeds (20% ten opzichte van het laatste kwartaal 2003). Het effect van deze daling zal in het tweede kwartaal zichtbaar worden in de instroom. De instroom was dit kwartaal 28% lager dan in het eerste kwartaal 2003 en 3% lager dan in het vierde kwartaal De uitstroom overstijgt de instroom met gevallen, waardoor ook de daling van het lopend bestand zich voortzet. Het huidige wetgevingscomplex blijft effect sorteren. Ook bij de Ziektewet is sprake van een daling van het volume. Het aantal toegekende ZWuitkeringen was 10,7% lager dan in het 1 e kwartaal Het totaal gemiddeld aantal ZWuitkeringen per dag ligt 8,4% lager dan in De gemiddelde ziekteduur is over de hele linie gedaald met 12%. Dit kwartaal bedroeg het percentage dat hersteld is voor het einde van de wachttijd 93%; daarmee zijn we op weg naar ons streefpercentage (96%). Deze resultaten duiden op een verbeterde invulling van onze arborol. Voor het derde jaar in successie stijgt de werkloosheid: aanvragen leidden tot 6,6% meer toekenningen. Opvallend is de relatief hoge werkloosheid onder jongeren en de relatief dalende werkloosheid bij personen van 57,5 jaar en ouder. De gemiddelde duur van de lopende uitkeringen daalt van 68 naar 64 weken. We onderzoeken of een relatie kan worden gelegd met recent ingevoerde wettelijke maatregelen zoals afschaffen vervolguitkering WW, premiekortingsregeling WW en herinvoering sollicitatieplicht voor personen van 57,5 jaar en ouder. Andere resultaten: Meer keuze voor de klant staat ons voor ogen. De nog in regelgeving te formaliseren individuele reïntegratieovereenkomst (IRO) lijkt klanten aan te spreken. We hebben 400 aanvragen ontvangen die we in afwachting van de wetgeving zover mogelijk in behandeling nemen. Alle pilots in het PGGM/UWV-project Zorg maakt werk zijn gestart. Samen werken we aan effectieve vormen voor reïntegratie, aan volumebeperking in de WAO en aan het verminderen van het personeelstekort in de gezondheidszorg. Met onze ketenpartners en de Landelijke cliëntenraad implementeren we gefaseerd onafhankelijke servicedesks in bedrijfsverzamelgebouwen; van 20 à 30 werkhervattingsadviseurs per 1 juli 2004 gaan we naar 60 aan het eind van het jaar. De recente aanbesteding van reïntegratietrajecten is onder meer toegespitst op de specifieke eisen voor het begeleiden van allochtonen en in het bijzonder allochtone vrouwen. We hebben plannen ontwikkeld voor een zodanige manier van aanbesteding van reïntegratietrajecten dat we de voordelen behouden en de nadelen van de huidige procedures weg kunnen nemen. Pilots met geïntensiveerde beoordeling van arbeidsgeschiktheid bevestigen dat een verhoogde aandacht voor de claimbeoordeling van jonge vrouwen met psychische klachten een dalend effect heeft op de WAO-instroom. Concrete cijfers komen over enkele maanden beschikbaar zodra alle arbeidskundige beoordelingen alsmede de evaluatie zijn afgerond. Nieuw beleid is ontwikkeld om handhaving nog meer resultaatgericht te kunnen uitvoeren, risicoanalyse staat daarin centraal. Fysieke controles blijven vooralsnog een noodzakelijke aanvulling op de reguliere controles in de processen. We wijzen onze klanten op hun verplichting tot het meewerken aan reïntegratie. Reïntegratiebedrijven informeren ons als dit te wensen overlaat. Het gevolg geven aan zulke signalen hebben we nog niet voldoende op orde. We verbeteren de sturing op en de verantwoording over het sanctioneren bij het niet meewerken aan reïntegratie. We werken aan vermindering van het aantal klachten door sterkere sturing op en verbetering van de tijdigheid, de belangrijkste klachtenoorzaak. Ook verhogen we de snelheid van de klachtenafhandeling. Wat onze productie betreft signaleren we dat het fusieproces een bijzondere druk legt op het going concern. De introductie van het nieuwe werkproces AG en de daarvoor noodzakelijke opleiding en instructie van medewerkers is tijdelijk ten koste gegaan van de tijdigheid met als UWV 1 e Kwartaal 2004 Pagina 3

4 gevolg het oplopen van werkvoorraden. Gelukkig zien we aan het einde van het kwartaal weer verbetering in de tijdigheid optreden. Dit eerste kwartaal zijn we met onze reguliere productie dicht bij het budget gebleven, er is sprake van een beperkte overschrijding met 0,3% van de begroting. Terzijde tekenen we aan dat ondanks de spanningen die veranderproces en zorg voor going concern met zich meebrengen het ziekteverzuim de afgelopen maanden is gedaald van 7,3 naar 6,9%. Ons veranderprogramma ligt over het algemeen gesproken op schema. Externe besluitvormingstrajecten hebben bij Walvis geleid tot enige, in het tweede kwartaal naar verwachting in te lopen vertraging. Bij de Ontvlechting Andere taken leidt het op verzoek van betrokken ministeries langer dan verwacht uitvoeren van taken voor andere opdrachtgevers alsnog tot noodzakelijke aanpassingen aan systemen. Wat de regie- en randvoorwaardelijke programma s betreft - met name Huisvesting en infrastructurele ICT-voorzieningen - is het beeld genuanceerder. Het programma Huisvesting wordt thans naar aanleiding van het terzake met de minister gevoerde overleg herijkt. Er is enige vertraging opgetreden, met consequenties voor de voortgang van het fusietraject in de regio en op het gebied van overheadreductie. Tenslotte noemen we een tweetal ontwikkelingen die dit eerste kwartaal anderszins hebben gemarkeerd. De discussie over de huisvesting van UWV heeft ons imago geen goed gedaan. Inmiddels is uit nadere externe onderzoeken duidelijk geworden dat voor de huisvesting van ons hoofdkantoor een bedrijfseconomisch verantwoorde overeenkomst is gesloten en gerealiseerd en dat geen sprake is geweest van strafbare feiten. Het onderzoek naar de civielrechtelijke aspecten van de makelaarscourtage is nagenoeg afgerond. We gaan dan ook onverminderd door met onze opdracht en zetten ons in om het door ons voorgestane beeld van UWV als een betrouwbare organisatie waar te maken. We zijn betrokken bij het kabinetsvoornemen tot invoering van een nieuwe arbeidsongeschiktheidswetgeving (WIA), die naar verwachting op 1 januari 2006 in werking treedt. Na afweging van herhaalde offertes van private verzekeraars en UWV koos het kabinet ten aanzien van de regeling voor gedeeltelijk arbeidsgehandicapten (WGA) voor een duaal systeem: UWV wordt belast met de uitvoering, werkgevers kunnen er ook voor kiezen het risico zelf te dragen dan wel onder te brengen bij een private verzekeraar. Deze regeling, het dit jaar in te voeren aangescherpt schattingsbesluit en de regeling voor volledig en duurzaam arbeidsongeschikten, zullen de komende tijd zeer intensieve voorbereidingen vergen. Dit zal tevens van invloed zijn op lopende programma s en projecten. Onze advisering is gericht op het creëren van de wettelijke randvoorwaarden transparante wetgeving die invoering per 1 januari 2006 mogelijk maken. Raad van Bestuur UWV 13 mei 2004 UWV 1 e Kwartaal 2004 Pagina 4

5 Werk boven uitkering We stimuleren dat mensen aan het werk blijven of komen. We willen het in 2003 bereikte fors lagere niveau van de WAO-instroom ten minste zo houden. Dat geldt ook voor een vlotte afhandeling en beheersing van de nog steeds stijgende WW-instroom. Pilotervaringen zetten we om in een structureel beter en effectiever keurings- en reïntegratieresultaat. In ons klantmanagement en in de samenwerking met ketenpartners en andere partijen staat de klant centraal: meer eigen verantwoordelijkheid, meer eigen keuzemogelijkheden bij reïntegratie en maatwerk in de begeleiding. WAO Volume-ontwikkeling Alvorens in te gaan op onze inspanningen en resultaten ter beperking van het volume, geven we de actuele volume-ontwikkeling weer. Het WAO-volume blijft een dalende lijn vertonen. Sinds de start van UWV is het aantal WAO rs na een aanvankelijke stijging in 2002 gestaag aan het afnemen. Het aantal aanvragen nam dit kwartaal af met 20% ten opzichte van het laatste kwartaal Het effect van deze daling zal in het tweede kwartaal zichtbaar worden in de instroom. De instroom was in het eerste kwartaal % lager dan in het eerste kwartaal 2003 en 3% lager dan in het vierde kwartaal De uitstroom uit de WAO bedroeg in het eerste kwartaal , dat wil zeggen hoger dan de instroom. Dit beeld geeft aan dat het huidige wetgevingscomplex effect blijft sorteren. Het percentage verlaagde en beëindigde uitkeringen als gevolg van een wettelijke 1 e jaarsherbeoordeling WAO is ten opzichte van 2003 gestegen van 25% naar 27%. Bij de 5 e jaarsherbeoordeling WAO is het percentage licht gedaald van 10 naar 9% en bij de professionele herbeoordelingen gehandhaafd op 21%. TABEL 1 Ontwikkeling WAO-volume x e kw Instroom 104,1 92,4 66,3 14,9 Uitstroom 80,8 82,0 83,2 20,9 Verschil in/uitstroom 23,3 10,4-16,4-6,0 WAO-ers ultimo 792,1 802,5 785,6 779,6 Index cijfer Jaar 2002 = ,0 97,9 97,1 Reïntegratie-inspanningen werkgever en werknemer We beïnvloeden de WAO-instroom door een strikte beoordeling van de reïntegratie-inspanningen van werkgever en werknemer. Waar nodig leggen we sancties op als de reïntegratie-inspanningen van de werkgever en werknemer onvoldoende zijn. TABEL 2 Prestatie-indicatoren: Poortwachter Realisatie Prestatie 2004 WAO-instroom 1e kwartaal % Toetsing reïntegratieverslag * Tijdigheid 45% 80% Tijdig * Juistheid n.b. Uitvoering arborol vangnet gevallen 93% Norm 2004 Gelijk aan (1e kwartaal) % Juist > 96% herstel voor EWT UWV 1 e Kwartaal 2004 Pagina 5

6 N.B.: Over de juistheid van de toetsing reïntegratieverslag zal in het tweede kwartaalverslag op basis van een audit en vanaf augustus 2004 periodiek op basis van de kwaliteitsmonitor worden gerapporteerd. In bijna 700 gevallen leidde de toetsing van het reïntegratieverslag (RIV) tot een sanctie voor de werkgever in de vorm van verlenging van de verplichting tot loondoorbetaling. Het aantal sancties blijft in verhouding tot het aantal aanvragen WAO sinds het derde kwartaal 2003 redelijk constant. Van deze sancties is 45% opgelegd omdat het reïntegratieverslag niet of niet volledig is ingediend. In ruim 300 gevallen is de aanvraag geweigerd omdat de verzekerde niet voldoende meewerkte aan reïntegratie. TABEL 3 Uitvoering Poortwachter e kw Ontvangen RIV's Getoetste RIV's Opgelegde sanctie werkgever Opgelegde sanctie werknemer Second opinions en aanvragen verlenging wachttijd WAO Instroomdaling kan ook worden bereikt door de mogelijkheid voor werkgevers om de periode van loondoorbetalingsverplichting te verlengen. Door voortzetting van hun reïntegratie-inspanningen kunnen werkgevers WAO-toekenning en daarmee een verhoogde Pemba-premie voorkomen. Het aantal verlengingen wachttijd is 25% lager dan in het vierde kwartaal Dit is overeenkomstig de ontwikkeling in het - 20% lagere - aantal aanvragen WAO. Het aantal mensen dat langer dan 39 weken ziek is, daalde aanzienlijk (20% lager dan in 4 e kwartaal 2003). De Wet verbetering Poortwachter bepaalt dat aan UWV een second opinion kan worden gevraagd inzake passende arbeid en reïntegratie-inspanningen. De gemiddelde doorlooptijd bedroeg gemiddeld meer dan 5 weken. Wij hebben actie ondernomen om deze termijn in de loop van 2004 te bekorten tot maximaal 3 weken. TABEL 4 Second opinion / verlenging wachttijd e kw Passende arbeid Geschiktheid tot werken Ontslagadvies CWI* Reïntegratie-inspanningen Totaal second opinions Verlenging wachtijd * meting is gestart per 1 juni 2003 Eigen risicodragerschap WAO Kleine werkgevers hebben per 1 januari 2004 een branchegewijze premiedifferentiatie. Dit in tegenstelling tot 2003 toen alle kleine werkgevers dezelfde premie hadden. Kleine werkgevers krijgen dit jaar een eenmalige mogelijkheid om eigen risicodrager te worden. Die mogelijkheid UWV 1 e Kwartaal 2004 Pagina 6

7 berust op het huidige wettelijk bestel en staat dus los van het in 2006 in te voeren duale stelsel. Naast een vrij normaal aantal aanvragen van grote werkgevers (ruim 40) hebben we van kleine werkgevers ruim aanvragen ontvangen om eigenrisicodrager te mogen worden. Het aantal toekenningen is nog niet beschikbaar maar een forse toename van het aantal eigenrisicodragers ligt in de lijn der verwachtingen. Per 1 januari 2004 waren er bijna eigenrisicodragers. Verbetering keuringspraktijk Met ingang van 1 oktober 2003 volgen wij de keuringspraktijk via de zogenoemde CBBS-monitor. Deze geeft ons inzicht in het aantal gevallen medisch of arbeidskundig % dan wel medische urenbeperking of een afwijzing door de arbeidsdeskundige. Met deze gegevens kunnen wij zowel op regioniveau als op medewerkerniveau sturen. Het afgelopen halfjaar is nog te kort om conclusies te trekken over de monitor. Wel lijkt het totale percentage toekenningen, alsmede de categorieën medisch dan wel arbeidskundig % zich gunstig te ontwikkelen: deze bedragen als percentage van het totaal aantal claimbeoordelingen respectievelijk 68% (2003: 69%), 18% (2003: 19%) en 19% (2003: 20%). Risicoanalyse Op basis van risicoanalyses werken wij aan vergroting van de effectiviteit van ons uitvoeringsbeleid. Die analyses kunnen leiden tot specifieke werkwijzen vaak in pilots te beproeven - voor bepaalde doelgroepen om de algemene doelstellingen van beperking instroom en vergroting uitstroom te bereiken. Gelet op de relatief hoge instroom in de WAO van jonge vrouwen met een psychische problematiek zijn we in oktober 2003 gestart met twee vormen van een meer intensieve beoordeling. De ene vorm behelst een tweede beoordeling door een andere verzekeringsarts in Alkmaar. De andere vorm voorziet in een extra toets door een stafverzekeringsarts resp. een stafarbeidsdeskundige op alle andere kantoren. We hopen zo de instroom in de WAO van deze groep gunstig te beïnvloeden. Uit een tussenevaluatie blijkt een meer dan gemiddelde daling van het aantal medisch % en een stijging van het aantal afwijzingen. Dit zijn nog slechts globale indicaties, maar de indruk bestaat dat de extra aandacht voor de claimbeoordeling werkt. Met SZW overleggen we over de keuze van doelgroepen die voor een geïntensiveerde beoordeling en begeleiding naar reïntegratie in aanmerking komen. Wij denken onder andere aan de vangnet ZW-populatie. Bij die keuze wordt meegewogen dat het aantal WAO aanvragen vanaf 1 oktober 2004 fors zal dalen als gevolg van de Wet verlenging loondoorbetalingsverplichting bij ziekte (VLZ). Sturen op outcome In de kantoren Goes en Hengelo lopen pilots gericht op de sturing van de verzekeringsarts en arbeidsdeskundige op het volume-effect van hun herbeoordelingen, de outcomesturing. Doelstelling is het - binnen wet en regelgeving - realiseren van grotere arbeidsparticipatie van arbeidsongeschikten en waar mogelijk een verlaging van het uitkeringsvolume. In de eerste fase van de pilots is gekeken naar het effect van outcomegericht werken op de programmakosten. In de tweede fase wordt tevens gekeken naar het effect op het aantal gestarte reïntegratietrajecten. We vergelijken de uitkomsten met de resultaten van controlegroepen. We leveren de resultaten van dit onderzoek in het tweede kwartaal op. Daarnaast voeren we een herbeoordeling uit van kansrijke gevallen tegen de achtergrond van de doelstelling om in mln. te besparen op de programmakosten. Dit project is in de loop van het eerste kwartaal gestart. Het is de eerste stap op weg naar een professioneel bestandsbeheer waarin we op basis van kenmerken van de cliënten doelgericht nagaan waar reïntegratie succesvol is en het beroep op de WAO vermindert. In het tweede kwartaalverslag rapporteren we over de behaalde besparing. UWV 1 e Kwartaal 2004 Pagina 7

8 Ziektewet (ZW) UWV heeft de preventie- en begeleidingsrol voor werknemers die geen werkgever hebben ( vangnet ZW ). We begeleiden zieke werknemers actief bij de terugleiding naar werk. Volume-ontwikkeling ZW Ook bij de vangnet-zw-populatie is sprake van een daling van het volume. Dit duidt op een verbeterde invulling van onze arborol. Het aantal toegekende ZW-uitkeringen was 10,7% lager dan in het 1 e kwartaal Het totaal gemiddeld aantal ZW-uitkeringen per dag ligt 8,4% lager dan in De gemiddelde ziekteduur is over de hele linie gedaald met 12%. Het percentage plannen van aanpak dat we conform ons streven uiterlijk in de 8 e week na de eerste ziektedag gereed hadden, is gestegen van 37,4% (in het 1 e kwartaal 2003) naar 54,5%. We hebben 6608 huisbezoeken afgelegd, 87% is gerealiseerd in de geplande week. Deze bezoeken hebben mede het karakter van fysieke controles. In het eerste kwartaal van 2004 bedroeg het percentage dat hersteld is voor het einde van de wachttijd 93%; daarmee zijn we op weg naar ons streefpercentage (96%). Deze resultaten duiden op een verbeterde invulling van onze arborol. Uitzendsector We werken intensief samen met de sector Uitzendbedrijven om het ziekteverzuim onder de uitzendkrachten terug te dringen en reïntegratie te bevorderen. In 2003 hebben we een nieuw werkmodel beproefd. Dat laat zodanig positieve resultaten zien met het terugdringen van het ziekteverzuim dat het werkmodel landelijk wordt geïmplementeerd. We zijn met drie grote uitzendbureaus gestart met het nieuwe werkmodel. Om uitzendbureaus in staat te stellen hun regio s op het ziekteverzuim aan te sturen wordt hen maandelijks beleidsinformatie verschaft. Deze samenwerking moet leiden tot de afgesproken daling van de WAO-instroom. Zieke werklozen In het kader van het project Werk boven inkomen hebben we ook de verzuimbegeleiding van deze categorie geïntensiveerd. Pilots voor verdere intensivering bereiden we voor. WW Volume-ontwikkeling WW Voor het derde jaar in successie stijgt de werkloosheid. Tot 2002 was er 7 jaar sprake van een dalende trend. De verwachting is dat de stijgende trend in 2004 aanwezig blijft. Het aantal WW-aanvragen is in het eerste kwartaal toegenomen. Tegelijkertijd is sprake van een stijging van het aantal mensen dat het werk heeft hervat. Opvallend is de relatief hoge werkloosheid onder jongeren en de relatief dalende werkloosheid bij personen van 57,5 jaar en ouder. De gemiddelde duur van de lopende uitkeringen daalt van 68 naar 64 weken. We zullen onderzoeken of een relatie kan worden gelegd met recent ingevoerde wettelijke maatregelen zoals afschaffen vervolguitkering WW, premiekortingsregeling WW en herinvoering sollicitatieplicht voor personen van 57,5 jaar en ouder. Instroom Dit eerste kwartaal zijn bijna aanvragen beoordeeld (4,6% meer dan in 2003), het aantal toekenningen steeg met 6,6% en het aantal afgewezen uitkeringen daalt met 2,8%. Het instroomrisico (aantal nieuwe uitkeringen per 100 verzekerden) stijgt in het eerste kwartaal 2004 met 7,2% ten opzichte van het eerste kwartaal Bij jongeren t/m 24 jaar stijgt het instroomrisico het sterkst, bijna 14,8%. Bij personen van 57,5 jaar en ouder daalt het instroomrisico juist (-9,4%). In het eerste kwartaal 2004 hebben werknemers in de leeftijdsklasse 57,5 jaar en ouder het laagste instroomrisico (1,4). UWV 1 e Kwartaal 2004 Pagina 8

9 TABEL 5 Ontwikkeling WW-volume x e kw Instroom 251,6 324,8 418,7 118,3 Uitstroom 277,9 287,4 343,0 92,1 Verschil in/uitstroom -26,3 37,4 75,7 26,2 WW-ers ultimo 165,0 204,9 280,3 306,5 Index cijfer Jaar 2002 = ,0 136,8 149,6 Lopende uitkeringen Eind eerste kwartaal 2004 zijn er bijna lopende uitkeringen, bijna 32% meer dan eind eerste kwartaal Ook hier doet de sterkste groei van het aantal lopende uitkeringen zich voor bij jongeren t/m 24 jaar, bijna 42%. Bij ouderen van 57,5 jaar en ouder groeit het aantal uitkeringen het minst, bijna 9%. De gemiddelde duur van de lopende uitkeringen daalt van 68 naar 64 weken. Beëindigde uitkeringen Meer dan 53% van de uitkeringen is beëindigd vanwege werkhervatting, dit betreft ruim uitkeringen, een stijging van 10.5%. De uitstroom ten gevolge van ziekte (ZW-uitkering) stijgt met 17,5%, dit is minder dan verwacht kan worden op grond van de stijging van het aantal lopende uitkeringen. De gemiddelde duur van de uitkeringen bij uitstroom daalt licht, van 42 naar 41 weken. Dit is eveneens te verklaren uit de sterk gegroeide instroom. Hierdoor neemt het aandeel van pas kort lopende uitkeringen in de uitstroom toe en dit drukt de gemiddelde uitkeringsduur. Reïntegratie TABEL 6 Prestatie-indicatoren: Reïntegratie Realisatie 2004 Prestatie Snelle start reïntegratietraject * AG 81% * WW 24% Effectiviteit reïntegratietraject * C2001 AG 39% 30% AG (te bereiken per 1 april 2004) * C2001 WW 46% 40% WW (te bereiken per 1 april 2004) * C2002 AG 15% 30% AG (te bereiken per 1 april 2006) * C2002 WW 14% 40% WW (te bereiken per 1 april 2006) Sluitende aanpak WW 86% Sluitende aanpak AG n.b. 85% 85% 95% WW 90% AG Norm 2004 Bij onze klanten AG benaderen we het beoogde tempo waarmee zij met een reïntegratietraject kunnen starten. Bij onze klanten WW is dat nog niet het geval (35 in plaats van 20 dagen). Een samenstel van logistieke en operationele sturingsproblemen ligt hieraan ten grondslag. Verbeteracties zijn ingezet om de norm vanaf oktober 2004 te bereiken. UWV 1 e Kwartaal 2004 Pagina 9

10 Aanbestedingsprocedure Aanbesteding 2003 We hebben de laatste aanbesteding uitgevoerd voor de inkoop van reïntegratietrajecten voor arbeidsongeschikten en ontslagwerklozen onder het Programma van Eisen Het gaat om de doelgroepen ontslagwerklozen van allochtone afkomst, de tweede kans reïntegratie voor ontslagwerklozen en arbeidsongeschikten, en arbeidsongeschikten van allochtone afkomst. Voor de laatste doelgroep is onderscheid gemaakt tussen mannen en vrouwen. De contracten gaan in per 1 april In totaal zijn er ruim trajecten aanbesteed. De trajecten kosten gemiddeld Het doel is om via de reïntegratiecontracten minimaal werklozen en arbeidsgehandicapten uit deze doelgroepen aan het werk te helpen. De reïntegratiebedrijven ontvangen voor deze reïntegratietrajecten een vergoeding op basis van no cure less pay. UWV hanteert deze methode voor alle doelgroepen die moeilijker bemiddelbaar zijn. Aanbesteding 2004 Met gebruikmaking van een externe evaluatie en ontvangen adviezen hebben we onze uitgangspunten bepaald voor de aanbestedingsprocedure in In de aanbestedingsprocedure staan de thema s resultaatfinanciering, effectiviteit van scholing, benchmark van reïntegratiebedrijven en duurzame contractering centraal. We overleggen met SZW over de mogelijkheden tot duurzame contractering met goed presterende reïntegratiebedrijven. De aanbestedingsprocedure 2004 zal zich ook kenmerken door: Klantkeuze; de zelfredzaamheid en de verantwoordelijkheid van de klant voor succesvolle reïntegratie staan centraal. Om de klant te ondersteunen publiceren we op internet algemene door reïntegratiebedrijven te leveren bedrijfsinformatie en de opdrachten en de prestaties van de bedrijven. Monitoren van geleverde dienstverlening; dit gebeurt aan de hand van rapportages van reïntegratiebedrijven, bedrijfsbezoeken, steekproefsgewijze controles en nauwe contacten tussen klant en klantmanager. Differentiatie van dienstverlening. Dit laatste betekent dat we voor nog nader te omschrijven doelgroepen geen volledige reïntegratietrajecten meer inkopen. We handhaven voor klanten met een korte afstand tot de arbeidsmarkt volledig resultaatgefinancierde trajecten. Uit de offertes is gebleken dat de markt adequaat heeft gereageerd op resultaatfinanciering. Er is geen sprake van verschraling van aanbod, maar van een groot aantal concurrerende partijen. De aangeboden diensten hebben minimaal dezelfde kwaliteit als in de contracten Plaatsingsresultaten In totaal hebben we in het eerste kwartaal kandidaten aangemeld voor een reïntegratietraject. Gelet op de doorlooptijd ligt de start van een reïntegratietraject voor een deel van deze groep in het volgende kwartaal. Het aantal feitelijk gestarte trajecten in de eerste drie maanden bedroeg bijna Er zijn ongeveer evenveel AG-trajecten gestart als WW-trajecten (ruim resp. ruim 8.600). Voor 2004 hebben we als doelstelling om klanten te plaatsen. Het aantal plaatsingen in het eerste kwartaal bedraagt volgens voorlopige cijfers ruim Dit aantal ligt lager dan de doelstelling maar hoger dan in het 1e kwartaal Het aantal plaatsingen staat onder druk van de slechte arbeidsmarktsituatie. Toch verwachten wij onze doelstelling van gereïntegreerde klanten te halen. In het eerste kwartaal van 2004 werden op basis van een voorlopige procedure (in afwachting van regelgeving) ruim 400 aanvragen voor een individuele reïntegratieovereenkomst ontvangen. Het uitgangspunt daarbij is dat de klant zelf een plan maakt. Begeleiding van klanten vergt maatwerk. In veel gevallen zal een reïntegratietraject worden ingezet, maar in andere gevallen kan de dienstverlening bestaan uit sociale activering of activerende gesprekken. Aangezien de contractjaren niet samenvallen met kalenderjaren rapporteren wij hierna over de resultaten per contractjaar. UWV 1 e Kwartaal 2004 Pagina 10

11 Contractjaar 2001 De aanmeldperiode voor het contractjaar 2001 liep van 1 januari 2001 tot 1 april Voor contractjaar 2001 gold als doelstelling dat minimaal 30% respectievelijk 40% van de in traject genomen AG- en WW-klanten zal worden geplaatst. Deze doelstelling is ruimschoots gehaald: van de bijna door reïntegratiebedrijven in traject genomen klanten werden er tot 1 maart 2004 bijna geplaatst Dit is 41% van het aantal in traject genomen klanten. Voor arbeidsongeschikten is het plaatsingsresultaat tot dusver 39% en voor ontslagwerklozen 46%. In tabel 7 is een overzicht gegeven van de tussenstand per 1 maart De eindstand zal in het tweede kwartaal 2004 bekend zijn. TABEL 7 Reïntegratietrajecten contractjaar 2001 Contract 2001 AG WW totaal Bruto instroom Niet gestarte trajecten Netto instroom Beëindigd zonder plaatsing Plaatsing Plaatsingspercentage 39% 46% 41% Contractjaar 2002 De aanmeldperiode voor het contractjaar 2002 startte op 1 april De einddatum verschilt per doelgroep. Voor contractjaar 2002 gold eveneens als doelstelling dat minimaal 30% respectievelijk 40% van de in traject genomen AG- en WW-klanten zal worden geplaatst. Het plaatsingspercentage is gestegen naar 15%. Het plaatsingspercentage voor het eerste plaatsingscohort van de klanten die wij in het tweede kwartaal 2002 hebben aangemeld, bedraagt zelfs al ruim 27%. Het uitvalpercentage ligt thans op 14%. Dit is een verbetering ten opzichte van contract 2001 (17%). We stellen ons tot doel dit percentage in 2004 verder terug te brengen tot (maximaal) 10%. Aan de hand van onze monitoring van de resultaten van de reïntegratiebedrijven sturen we hierop in de kwartaalgesprekken met deze bedrijven. In tabel 8 is een overzicht gegeven van de geraamde tussenstand per 1 maart De eindstand zal in het tweede kwartaal 2006 bekend zijn. Dit hangt samen met de aanmeldperiode die voor één van de doelgroepen eindigt op 31 maart 2004, en de maximale duur van de reïntegratietrajecten van 2 jaar. TABEL 8 Reïntegratietrajecten contractjaar 2002 Contract 2002 AG WW totaal Bruto instroom Niet gestarte trajecten Netto instroom Beëindigd zonder plaatsing Plaatsing Plaatsingspercentage 15% 14% 15% De gemiddelde trajectprijs bedraagt zowel voor AG als voor WW ruim Op basis van de cijfers tot en met maart 2004 blijkt het aantal trajecten dat voor vrouwen is ingezet (43.000), lager te liggen dan voor mannen (48.000). Bij de plaatsingen zien we een ander beeld: het percentage vrouwen dat wordt geplaatst, is vrijwel gelijk aan het percentage mannen. Voor de WW bedraagt het plaatsingspercentage voor mannen UWV 1 e Kwartaal 2004 Pagina 11

12 14% en voor vrouwen 13%, voor AG bedraagt het plaatsingspercentage 15% voor zowel mannen als vrouwen. Voor AG ligt het aantal geplaatste vrouwen (4.700) hoger dan het aantal geplaatste mannen (4.500). Contractjaar 2003 Vanaf 1 juli 2003 zijn klanten aangemeld in het kader van een nieuwe aanbestedingsvorm. In deze nieuwe vorm van aanbesteden wordt elk kwartaal een deel van de AG- en WW-doelgroepen aanbesteed. Per 1 juli 2003 zijn we ook gestart met resultaatfinanciering: de aanbesteding gebeurt gedeeltelijk volgens de no cure no pay systematiek en gedeeltelijk volgens de no cure less pay systematiek. Aangezien we vanaf het begin van het contract sterk sturen op het voorkomen van mogelijke afroming is tot dusver niet gebleken dat reïntegratiebedrijven ingeval van no cure no pay klanten niet in traject nemen. Inmiddels hebben alle 4 aanbestedingsrondes plaatsgevonden. Het betreft in totaal trajecten. De aanbestedingsprijs varieert tussen voor ontslagwerklozen en voor jong(arbeids)gehandicapten. Deze bedragen zijn inclusief eventuele kosten voor scholing. TABEL 9 Reïntegratietrajecten contractjaar 2003 Contract 2003 AG WW totaal Bruto instroom Niet gestarte trajecten Netto instroom Beëindigd zonder plaatsing Plaatsing Plaatsingspercentage 2% 0% 1% Gelet op het feit dat de trajecten eerst sinds kort lopen, kan aan het beperkte aantal plaatsingen op dit moment nog geen conclusie worden verbonden. Activering WAO'ers Om reïntegratie in het arbeidsproces te bevorderen hebben we de volgende initiatieven ondernomen respectievelijk voortgezet: Zorg maakt werk PGGM en UWV hebben onder de naam Zorg maakt werk het initiatief genomen om langdurig arbeidsongeschikten in de sector Zorg en Welzijn te helpen bij hun reïntegratie en het vinden van een passende baan. De mogelijkheden van de WAO er zijn daarbij het uitgangspunt. Met het project willen PGGM en UWV de deelname van arbeidsongeschikten aan de arbeidsmarkt bevorderen en op die manier een bijdrage leveren aan het oplossen van de arbeidstekorten in de zorg. Het project bestaat uit vijf pilots en loopt het gehele jaar De drie belangrijkste doelstellingen van het project zijn: inzicht krijgen in de meest effectieve reïntegratiemethoden voor arbeidsongeschikte (ex) werknemers in de sector Zorg & welzijn; een bijdrage leveren aan het verminderen van arbeidstekorten in de sector Zorg en Welzijn; bijdragen aan het beheersbaar houden van de kosten voor werkgever, overheid en PGGM als gevolg van arbeidsongeschiktheid. In het eerste kwartaal zijn alle pilots conform planning gestart. Ruim een kwart van de intakegesprekken met de WAO'ers uit de voorselectie is gestart. Alle intakegesprekken worden in het tweede kwartaal afgerond. Reïntegratietelefoon Dit medium blijft onverminderd succesvol. Bij de Reïntegratietelefoon kunnen klanten zich melden die aan het werk willen, maar die we in de normale processen niet direct bereiken. Door middel UWV 1 e Kwartaal 2004 Pagina 12

13 van de Reïntegratietelefoon willen wij hen adequaat en snel helpen. We streven ernaar om in reïntegratietrajecten te starten met klanten die zich via de Reïntegratietelefoon melden. Tot en met maart ontvingen we ruim telefoontjes. We hebben ruim klanten gemeld bij een reïntegratiebedrijf. Bijna klanten zijn gestart met een reïntegratietraject (43% van het voor het gehele jaar beoogde aantal van 8.500). Inmiddels zijn bijna 200 klanten geplaatst. Klanten waardeerden de reïntegratietelefoon in het eerste kwartaal met een 7,3. Tweede kans trajecten Ook voor cliënten die al eerder aan een reïntegratietraject begonnen maar niet aan het werk gekomen zijn, geldt dat zij over het algemeen moeilijker bemiddelbaar zijn. Vorig jaar heeft UWV in een proef ruim alsnog kansrijk geachte cliënten uit een groep van opnieuw een reïntegratietraject kunnen aanbieden. Gelet op dit relatief hoge aantal bieden we voortaan in het hele land een tweede-kanstraject aan voor cliënten bij wie een eerder traject geen resultaat heeft opgeleverd. Meer jonggehandicapten aan het werk We willen de komende drie jaar extra jonggehandicapten aan werk helpen. We hebben bij de Commissie Het Werkend Perspectief twee projecten aangemeld: de herinvoering van de zogenoemde Jonggehandicaptenteams en pilots op een aantal kantoren om Wajong-klanten te screenen op hun arbeidsmogelijkheden en toe te leiden naar werk. De commissie brengt op korte termijn advies uit. We zullen al in de eerste helft van dit jaar flink investeren in de verwezenlijking van plannen tot reïntegratie van jonggehandicapten. Reïntegratie allochtone arbeidsgehandicapte vrouwen UWV intensiveert de reïntegratie van allochtonen. Bij het aanbieden van een reïntegratietraject maakten we tot dusver in beginsel geen onderscheid tussen allochtonen en autochtonen. De ervaring leert echter dat allochtone cliënten minder vaak aan een reïntegratietraject beginnen dan autochtonen, dat zij minder vaak weer aan het werk komen en dat een specifieke aanpak soms gewenst is. Dit geldt het sterkst voor allochtone vrouwen. Om de reïntegratie van allochtone vrouwen te bevorderen sluiten we nu ook contracten met een aantal reïntegratiebedrijven die zich speciaal richten op allochtone vrouwen. Onderdeel van die specifieke aanpak is dat waar nodig een praktijkgerichte taalcursus deel uitmaakt van het reïntegratietraject. Ook wordt bij de reïntegratie door de bedrijven meer aandacht besteed aan problemen die samenhangen met de sociaalculturele context. Daarnaast hebben we in maart een rondetafelbijeenkomst georganiseerd met een delegatie van de commissie PaVEM (Participatie van Vrouwen uit Etnische Minderheidsgroepen), klanten uit de doelgroep, medewerkers van reïntegratiebedrijven en de minister van SZW. Het rondetafelgesprek was bedoeld om van gedachten te wisselen over wenselijke acties voor de bevordering van arbeidsparticipatie van vrouwen uit etnische minderheidsgroepen. Rea-voorzieningen Beperking door de wetgever van het voorzieningenpakket vertaalt zich in een daling van het aantal Rea-voorzieningen. Het gebruik van deze voorzieningen kunnen we alleen in algemene termen maar niet gericht actief beïnvloeden. Sluitende aanpak AG We hebben als doel om 90% van de nieuwe instroom aan te melden voor een reïntegratietraject (sluitende aanpak). Gelet op de doorlooptijd van ons onderzoek naar de instroom maart maart 2003 en de tot maart 2004 ondernomen acties zullen we in het derde kwartaalverslag een tussenstand rapporteren. Activering WW'ers In het hoofdstuk over de samenwerking met onze ketenpartners schetsen wij de veranderingen in onze op maatwerk gerichte - wijze van dienstverlening aan de klant. Daarnaast melden we het volgende. UWV 1 e Kwartaal 2004 Pagina 13

14 In de eerste drie maanden van 2004 hebben onze 275 casemanagers activerings- en reïntegratiegesprekken gevoerd. We zien een stijgende tendens in het aantal gesprekken. Ze hebben mede het karakter van fysieke controles. Optimaliseren van de efficiency van dit soort gesprekken heeft onze voortdurende aandacht. We doen in 2004 een beroep op middelen van het Europees Sociaal Fonds. Hiertoe selecteren we door middel van Europese aanbesteding een partner die ons bij de uitvoering terzijde staat. Het Programma van Eisen om te komen tot adequate, zorgvuldige en transparante selectie is vastgesteld en het Bestek dat aan Europese wet- en regelgeving voldoet, is opgesteld. In april publiceren we het Programma van Eisen en Bestek en start de aanbestedingsprocedure. Sociale activering In het eerste kwartaal zijn bijna klanten aangemeld voor een traject in het kader van de Wet werk en bijstand. Voor ruim 600 klanten is het traject gestart. Een deel van de aanmeldingen is nog in behandeling, een ander deel is uitgevallen. Voor bijna 400 klanten hebben we sociale activeringstrajecten ingekocht. Sluitende aanpak WW Maatgevend is de gedifferentieerde wijze waarop op basis van het jaarplan 2004 invulling aan het begrip sluitende aanpak wordt gegeven (klant is uitgestroomd, op traject of heeft een andere vorm van begeleiding ontvangen). In 2003 hebben we inhaalacties uitgevoerd om klanten die langer dan 12 maanden een WW-uitkering zonder reïntegratietraject ontvingen, alsnog aan te melden voor een traject bij een reïntegratiebedrijf. In aansluiting hierop zijn nadere afspraken gemaakt met CWI voor de groep klanten die meer dan 7 maanden WW-uitkering ontvangen hebben en waarvoor we nog geen reïntegratieadvies van CWI hebben ontvangen. De sluitende aanpak bedraagt in het eerste kwartaal 86%. De verwachting is dat wij in het derde kwartaal de prestaties op het gewenste niveau (95%) hebben. UWV 1 e Kwartaal 2004 Pagina 14

15 Samenwerking in de keten van werk en inkomen De doelstelling van werk boven uitkering - het voorkómen van werkloosheid en de terugkeer naar werk - staat centraal in de samenwerking tussen de ketenpartners CWI, UWV en gemeenten. Beleidskader Het programma Ketenresultaten van CWI, UWV en gemeenten bevat prestatieafspraken over overdracht van uitkeringsintakes, reïntegratieadviezen, samenloopsituaties en over het optimaliseren van de doeltreffendheid van de keten in zijn geheel. Daarnaast bevat het afspraken over het afstemmen van werkprocessen (werkproceskoppelingen) en ondersteuning daarvan via ICT-toepassingen. Gestart is met de voorbereidingen voor een nieuwe serviceniveauovereenkomst met afspraken over overdracht van uitkeringsintake, reïntegratieadvies, meting van prestaties en gebruik van kennisgevingen. Sturing Vanuit een centrale regie-eenheid ondersteunen we de sturing van de ketenactiviteiten en zorgen we voor de uitwerking van beleid, coördinatie van uitvoering van het ketenprogramma en het realiseren van de daarvoor benodigde afstemming met de opdrachtgever en de ketenpartners. De landelijke afstemming met de ketenpartners vindt plaats in het Algemeen Keten Overleg (AKO) onder leiding van SZW. Het onder de regie van AKO werkzame Platform voor Proces en Informatie begeleidt de uitvoering van en zorgt voor de verantwoording over de afspraken over processen en ICT. In de regio s zorgen accountmanagers Werk en Inkomen voor de afstemming. Resultaten Gestart is met het inrichten van reïntegratiecoaching voor werkzoekenden. Doel is een uniforme indicatiestelling, het aanbieden van gedifferentieerde dienstverlening en de persoonlijke overdracht van en toelichting op reïntegratieadviezen. Voorop staat de ruimte voor de klant om eigen initiatieven te ontplooien. Reïntegratiecoaching is erop gericht dat iedere klant die begeleiding nodig heeft een vaste reïntegratiecoach krijgt. De reïntegratiecoach is verantwoordelijk voor een goede diagnose bij de klant en het op basis daarvan inzetten van de juiste middelen en benaderingswijze om de kortste weg naar (duurzaam) werk te kunnen realiseren. Dit gebeurt in goed overleg met de collega's van CWI, Gemeenten en reïntegratiebedrijven. Dit om de klant op het juiste moment de juiste dienstverlening te kunnen bieden en anderzijds om af te stemmen dan wel vast te stellen wie die dienstverlening op dat moment het beste kan invullen. Er is sprake van een gefaseerde ontwikkeling en realisatie via pilots in nauw overleg met CWI en de Gemeenten. In een proef in Franeker wordt nader vormgegeven aan de spilfunctie die de reïntegratiecoach vervult. Het invoeren van de warme overdracht van reïntegratieadviezen is in het eerste kwartaal beproefd in Deventer. Onder warme overdracht wordt verstaan het direct overdragen van reïntegratieadviezen WW door de adviseurs van CWI aan de casemanagers van UWV. Het resultaat is een kwalitatief beter reïntegratieadvies en een verkorting van de doorlooptijd van de overdracht omdat de kennis over de klant van de ketenpartners wordt gedeeld. De dienstverlening aan onze klanten wordt hiermee versneld en verbeterd. Deze werkwijze zal medio mei volledig zijn ingevoerd. Verder voeren we in samenwerking met CWI en gemeenten een diagnose-instrument in dat bijdraagt aan dienstverlening op maat voor de klant. Door het aanbieden van verschillende dienstverleningsvormen helpen we de klant optimaal om terug te keren op de arbeidsmarkt. We starten hiervoor pilots in Alphen a/d Rijn, Amsterdam en Apeldoorn. Ook beginnen pilots om workshops voor klanten in te richten en worden "doe het zelf pakketten" samengesteld waarmee we het eigen initiatief van de klant stimuleren. Deze pilots starten in het voorjaar in de regio Zuidwest en zullen tot 1 juni respectievelijk 1 september 2004 gaan lopen. Daarnaast verbeteren we de informatiehuishouding van ons klantmanagement. In maart is een landelijke werkgroep met vertegenwoordigers van de Landelijke Cliëntenraad SUWI, Divosa, CWI en UWV van start gegaan met de uitwerking van een onafhankelijke werkherkansingsadviseur in de bedrijfsverzamelgebouwen. Uitgangspunt is invoering per 1 juli 2004 op 20 tot 30 locaties en per januari 2005 op 60 locaties. CWI meet de tijdigheid van de gegevensoverdracht intake WW en UWV meet de volledigheid. Beide metingen berusten op een gezamenlijke audit. We rapporteren over de meting in het UWV 1 e Kwartaal 2004 Pagina 15

16 tweede kwartaalverslag. We voeren nog overleg met CWI over de controle en de rapportage van de juistheid van de gegevens; De tijdigheid van de gegevenslevering door CWI voldoet met 83,8% ruimschoots aan de norm (80%). We voeren onze dienstverlening WW uit op 103 locaties, het betreft 66 CWI-kantoren en 37 bedrijfsverzamelgebouwen (BVG en). De gegevensoverdracht van samenloopgevallen tussen UWV en de gemeenten vindt plaats op lokaal niveau. Ook hebben we met diverse gemeenten afstemming over de doorstroom van WW naar ABW om inzicht te krijgen in het aantal potentiële bijstandgerechtigden. Met acht gemeenten zijn afspraken gemaakt over de wijze waarop dit inzicht verder wordt vergroot. De mogelijkheid tot verdere gegevensuitwisseling is in samenhang met de privacywetgeving in onderzoek. Er zijn afspraken gemaakt tussen CWI, UWV en zes gemeenten over het uitvoeren van pilots in die gemeenten. Het betreft samenwerking op het gebied van sociale activering, inrichting van WAO-servicedesk, geïntegreerde medische keuringen, expertise-uitwisseling en inzet van de gemeentelijke klantmanager bij samenloop. In Nijmegen is de servicedesk ingericht. Met meer dan 100 gemeenten is overleg geopend over samenwerking bij reïntegratie. Met de vier grootste gemeenten en meer dan zestig andere gemeenten zijn afspraken gemaakt over thema s als gezamenlijke aanpak van reïntegratie in samenloopsituaties ABW-WAO en inzet van sociale activering voor onze klanten. Voor de verdere vormgeving van de aanpak bij samenloop hebben we met VNG en Stimulansz op basis van een aantal best practices een stappenplan ontwikkeld. Het stappenplan is bedoeld voor alle gemeenten en UWV regiokantoren die nog geen volmaakte samenwerking hebben kunnen inrichten voor het plaatselijke samenloopbestand. Dit moet voor 1 januari 2005 leiden tot afspraken met alle gemeenten. Daarnaast werken we met meer dan dertig gemeenten samen in wijkgerichte en arbeidsmarktgerelateerde projecten waarbij werkgevers in de regio zijn betrokken. Voor deze activiteiten zijn in het kader van de zogenoemde vrije ruimte met reïntegratiebedrijven contracten gesloten. Voorbereidingen zijn getroffen voor een gezamenlijke meting in 2004 door CWI en UWV van de klanttevredenheid over de keten. Uitwisseling van berichten tussen de ketenpartijen is technisch geregeld. De eerste elektronische werkproceskoppeling (vooraankondiging WW) tussen CWI en UWV is per 1 juni 2004 operationeel. Het eerste concept van het document Beveiliging & Privacy binnen Suwinet is gereed. Dit document vormt de basis voor het specifieke beveiligingsplan voor Suwinet binnen UWV en de hieruit voortvloeiende beveiligingsmaatregelen. Met de implementatie van de op basis van een audit voorgestelde beveiligingsmaatregelen is gestart. UWV 1 e Kwartaal 2004 Pagina 16

17 Handhaving Handhaving versterkt onze strategie werk boven inkomen. Ons handhavingsbeleid is gericht op het bevorderen van spontane naleving van regels en het tegengaan van oneigenlijk gebruik en misbruik. De nadruk ligt op preventie. Niet-naleving moet door controle zo snel mogelijk worden ontdekt. Dat beperkt de schade en bevordert een hogere vrijwillige bereidheid tot naleving. Opsporing moet duidelijk maken dat overtreding van regels niet acceptabel is en niet loont. Een als hoog ervaren pakkans leidt eveneens tot een hogere bereidheid tot naleving. Strikte naleving van wet- en regelgeving is één van de strategische uitgangspunten in ons dienstverleningsbeleid. Een doelmatige inzet van handhavingmiddelen en -capaciteit wordt bereikt door de doelgroepbenadering: de aandacht daar leggen waar dit op grond van objectief vastgestelde en getoetste analyses en modellen leidt tot een beter resultaat met minder inspanningen. Het meten van de effecten van handhaving is complex, mede omdat het gedrag van cliënten er door wordt beïnvloed en dus niet eenduidig aangetoond kan worden in welke mate resultaten zijn toe te schrijven aan gewijzigde inspanningen. Een globaal onderzoek naar de mogelijkheden om op macroniveau de effecten van handhaving op het maatschappelijk verkeer vast te stellen bleek niet de gewenste inzichten op te leveren. We hebben nu de Algemene Rekenkamer gevraagd ons handreikingen te doen over de effecten van handhaving op het nalevingsniveau. Preventie Duidelijkheid over rechten en plichten voorkomt onjuist gebruik. Wij zoeken geregeld onze klanten op om hen te wijzen op de risico s. Zo is voorlichting gegeven over de verzekeringsplicht in de prostitutiebranche en over identiteitsfraude aan uitzendbedrijven. Ook in onze brieven en brochures wijzen we op rechten en plichten, controles en sancties. Daarnaast werken we via speciale trainingen aan de verhoging van de fraudealertheid van onze medewerkers. Bij de vernieuwing van onze bedrijfsprocessen worden preventieve handhavingsaspecten geïncorporeerd. Handhavingsbeleid reïntegratie Wij wijzen onze klanten nadrukkelijk op de verplichtingen bij reïntegratie. Reïntegratiebedrijven informeren ons als de medewerking van klanten te wensen overlaat. Dit heeft in de laatste negen maanden in bijna gevallen geleid tot het constateren van mogelijk verwijtbaar gedrag. De meest voorkomende gedragingen zijn het niet verschijnen van de klant op de (eerste) afspraak en het niet meewerken door de klant aan het reïntegratietraject. Van deze meldingen zijn er ca 500 afgehandeld. In ca 10% van de gevallen bleek een sanctie aan de orde. De overige meldingen zijn nog in onderzoek. Het gevolg geven aan deze signalen hebben we dan ook nog niet voldoende op orde. We hebben actie ingezet tot verbetering van de procedures voor aanlevering van de kennisgevingen en tijdige afhandeling daarvan. Dit moet tevens leiden tot verbeterde stuur- en verantwoordingsinformatie. Identiteitsfraude In januari zijn op twee plaatsen pilots gestart waarin de legitimatiebewijzen van alle personen die een eerste contact met UWV hebben, worden gecontroleerd. Hierbij wordt onder meer gebruik gemaakt van een database met als vermist geregistreerde identiteitsbewijzen. In het eerste kwartaal zijn bijna documenten gecontroleerd. Er zijn geen valse of vervalste identiteitsbewijzen aangetroffen. In het jaarverslag 2003 hebben we gerapporteerd over een bestandsvergelijking gericht op het opsporen van personen die met onjuiste identiteitsdocumenten werken. Een vervolgactie heeft 390 dossiers opgeleverd waarvan is vastgesteld dat het sofi-nummer al eerder onrechtmatig is gebruikt. Onderzoek zal uitwijzen of uitkeringen ten onrechte zijn toegekend. Het team ID-fraude Nijmegen voorziet in een structurele aanpak van sofi-nummerfraude. In de loop van 2004 wordt deze methode landelijk opgenomen in de reguliere processen. Eind 2003 is een landelijke actie uitgevoerd in het kader van de aanpak identiteitsfraude bij dienstverbanden. Met 162 meldingen van de Koninklijke Marechaussee en 821 interne signalen zijn 983 onderzoeksdossiers samengesteld, waarbij vermoedelijk sprake was van een vals, vervalst, UWV 1 e Kwartaal 2004 Pagina 17

18 gestolen of vermist identiteitsbewijs. In totaal was er in 329 gevallen (34%) sprake van een vals/vervalst identiteitsbewijs en in 164 gevallen (17%) van een vermist/gestolen identiteitsbewijs. Van 189 dossiers zijn de gegevens nog niet verwerkt. Uitvoering BMTI De tot dusver bekende resultaten ten aanzien van het aantal fraudeconstateringen, benadelingsbedragen, boetes, maatregelen, waarschuwingen en terugvorderingen geven een sterk wisselend beeld te zien ten opzichte van Afhankelijk van de ontwikkelingen in het tweede kwartaal volgt nader onderzoek naar mogelijke oorzaken en verklaringen voor die verschillen. Handhaving collecterende functie (werkgeversfraude) Ook de voorlopige cijfers over onderzoeken naar werkgeversfraude, fraudeconstateringen, benadelingsbedragen en afdoening geven een wisselend beeld te zien ten opzichte van Afhankelijk van de ontwikkelingen in het tweede kwartaal volgt nader onderzoek naar mogelijke oorzaken en verklaringen voor die verschillen. Meer dan de helft van de fraudeonderzoeken concentreerde zich in de sectoren Detailhandel en ambachten (20%), Horeca algemeen (15%), Agrarisch bedrijf (11%) en Uitzendbedrijven (11%). In de sector uitzendbedrijven leidt de opsporingsinspanning tot opmerkelijke resultaten. Bij 81% van de onderzochte uitzendbedrijven is fraude geconstateerd. In totaal neemt de sector uitzendbedrijven 19% van alle geconstateerde misbruik met sociale premies voor haar rekening, 74% van het totale benadelingsbedrag wordt bij deze sector geconstateerd. Ruim 60% van alle processen verbaal betreft de sectoren Horeca (35%) en Uitzendbedrijven (27%). Verder onderzoeken we de oorzaken van non-afdoening bij werkgeversfraude. De resultaten zijn medio juni 2004 beschikbaar. Wij zullen die aan het ministerie van SZW aanbieden. Opsporing We zetten onze opsporingscapaciteit vrijwel volledig in voor onderzoeken naar zwarte fraude. Wanneer bij witte fraude proces-verbaal moet worden opgemaakt, wordt eveneens opsporingscapaciteit ingezet. In het eerste kwartaal richtten we ons in het bijzonder op de bestrijding van zwarte fraude bij: uitkeringsgerechtigden die werken als zelfstandige, zonder dat dit gemeld is; uitkeringsgerechtigden die verdiensten hebben uit autoreparatie en autohandel; uitkeringsgerechtigden die zwart werken ten behoeve van particulieren. We liggen op schema ten aanzien van de afspraken in het Handhavingsarrangement (649 processen-verbaal werknemersfraude en 101 processen-verbaal werkgeversfraude in 2004 naar het Openbaar Ministerie). Het aantal ingediende processen verbaal bedraagt 167 werknemersfraude (waarvan 27 identiteitsfraude) en 26 werkgeversfraude. Het totaal geconstateerde benadelingbedrag is 10,5 mln. Bij wijze van proef haken we aan bij meldpunt M (Meld Misdaad Anoniem). Bij dit meldpunt komen dagelijks anonieme tips binnen over misdrijven. De proef duurt van 22 maart tot 22 mei. Na afloop van deze proef vindt besluitvorming plaats over aansluiting op het meldpunt. In maart zijn 26 meldingen ontvangen. We hebben een bijdrage geleverd aan een nieuwe Aanwijzing sociale zekerheidsfraude van het Openbaar Ministerie. In deze aanwijzing zijn de aangifterichtlijnen voor uitkeringsfraude opgenomen. De aanwijzing is nog niet in werking getreden. Zoals hierboven vermeld rapporteren we in juni 2004 over ons onderzoek naar de oorzaken van non-afdoening werkgeversfraude. Het betreft 170 dossiers waarbij in 2003 sprake was van nonafdoening werkgeversfraude. Samenwerking Bij handhaving zijn meerdere instanties betrokken. De effectiviteit van handhaving is sterk afhankelijk van de mate waarin deze instanties met elkaar samenwerken. Wij zoeken die samenwerking bewust op. UWV 1 e Kwartaal 2004 Pagina 18

19 Ketensamenwerking We zijn gestart met de voorbereiding van het koppelen van de handhavingprocessen WW tussen CWI en UWV. Ook een optimale benutting van beschikbare gegevensbronnen, en in de toekomst de polisadministratie, is belangrijk om fraude op te sporen. Op het gebied van identiteitsfraude zijn hiermee belangrijke resultaten geboekt. SIOD Op basis van een convenant met de Sociale Inlichtingen- en Opsporingsdienst pakken wij kleine en middelgrote premie- en uitkeringsfraude aan. Complexe en ernstige fraudezaken komen voor rekening van de SIOD. In het kader van het convenant is afgesproken jaarlijks 50 zaken over te dragen. In het eerste kwartaal hebben we negentien zaken overgedragen aan de SIOD. Het convenant wordt samen met de SIOD in het tweede kwartaal geëvalueerd. Regio s en branches Met instanties als SVB, Belastingdienst, Arbeidsinspectie, gemeenten, Openbaar Ministerie en politie werken we in een groot aantal regionale en branchegerichte structuren samen. De samenwerking behelst branche-, fenomeen- en doelgroepenonderzoeken ter bestrijding van illegale tewerkstelling, premie- en uitkeringsfraude en zwarte fraude. Per 1 januari 2004 is een landelijk netwerk van Interventieteams opgericht met als doel een meer repressieve aanpak van fiscale en sociale zekerheidsfraude, illegale tewerkstelling en daarmee samenhangende misstanden. Ter borging van lokale belangen zijn negen Regionale Platforms opgericht. De al bestaande Interventieteams in de tuinbouwbranche in het Westland (WIT) en de confectiebranche (CIT) vormen een project in één van de negen regio s. In de confectiebranche is een bedrag aan fiscale benadeling opgespoord van In totaal hebben het WIT en het CIT 154 waarnemingen ter plaatse uitgevoerd. Bij acties van het WIT zijn 94 werkgevers en 433 werknemers gecontroleerd. Internationale fraude Wij voeren controles uit bij personen in het buitenland met een Nederlandse arbeidsongeschiktheidsuitkering. Er zijn in het eerste kwartaal 191 huisbezoeken afgelegd bij uitkeringsgerechtigden in Duitsland. In februari is een proef gestart met controle van WAOgerechtigden in Spanje. In het eerste kwartaal zijn 195 dossieronderzoeken verricht. Dat leidde tot 66 huisbezoeken, waarbij in 21 gevallen een sanctie wordt overwogen. We bekijken of de onderzoeksmethode ook voor de andere uitkeringsgerechtigden in Spanje toepasbaar is. Wij hebben risicoanalyses uitgevoerd van uitkeringsgerechtigden in de Nederlandse Antillen, Aruba en de Verenigde Staten. Verder heeft het bureau onderzoek in Frankrijk verricht onder mensen met een arbeidsongeschiktheidsuitkering. Onder de bezochte uitkeringsgerechtigden is weinig fraude geconstateerd. Het Internationaal Bureau Fraude-informatie (IBF) voert vanaf 2004 ook taken uit voor gemeenten in relatie met de Wet werk en bijstand. Daarnaast wordt een proef genomen waarbij IBF taken uitvoert voor de SVB. Deze proef heeft betrekking op Duitsland, België, Frankrijk en Engeland. Er is een rapportagemodel ontwikkeld dat inzicht geeft in de aantallen, doorlooptijden en de zwaarte van de door de SVB en de gemeenten aangeboden gevallen. In een folder voor de gemeenten zijn de taken en diensten van IBF toegelicht. Daarnaast heeft het IBF presentaties gegeven voor de sociale recherches van gemeenten. Het IBF ontving in het eerste kwartaal in totaal 488 verzoeken, waarvan ca. 40% afkomstig van gemeenten en SVB. 376 verzoeken zijn in het eerste kwartaal afgedaan. Het merendeel betrof zogenoemde ambtshulpverzoeken, informatieverzoeken via de helpdesk en verzoeken om onderzoek naar verzwegen vermogen in het buitenland. Het IBF heeft in het eerste kwartaal 28 fraudemeldingen gedaan. UWV 1 e Kwartaal 2004 Pagina 19

20 Klantgerichtheid Onze dienstverlening is gericht op het activeren en waar nodig begeleiden van mensen naar werk, snelle en duidelijke beslissingen, keuzemogelijkheden voor de klant bij reïntegratie, invloed van klanten(raden) op onze dienstverlening, en een laagdrempelige informatievoorziening en klachtenprocedure. Wij stellen de klant in staat zoveel mogelijk zelf zijn weg te vinden en vertellen hem wat hij van ons kan verwachten. Wij rekenen op een actieve houding van de klant. We beperken de administratieve lasten voor werkgevers, verzekerden en uitkeringsgerechtigden. Klantcontactcentra Voor het beantwoorden van spontane vragen van onze klanten werken we met twee centrale klantcontactcentra, in Assen en Goes. Doel is het verbeteren van de bereikbaarheid en het eenduidig en duidelijk informeren van de klant. De overige contacten vinden plaats in onze frontoffices (AG) en in CWI-locaties en bedrijfsverzamelgebouwen (WW). Het klantcontactcentrum in Assen werkt voor klanten uit het noorden van het land. Het is volledig operationeel, de overgang van ongeplande contacten van de locaties verloopt volgens plan. Dit klantcontactcentrum ontving in het eerste kwartaal ruim telefoontjes. De bereikbaarheid was gemiddeld 90%. Bereikbaarheid heeft voor ons een zeer hoge prioriteit. We ontwikkelen daarom oplossingen die een optimale bereikbaarheid moeten garanderen. Het aantal vragen dat direct kon worden afgehandeld bedraagt 79%, de overige vragen zijn binnen 24 uur beantwoord. De score van een klanttevredenheidsonderzoek over het klantencontactcentrum over maart bedraagt 6,9 (in januari was dat 6,4). Uit het onderzoek blijkt dat 89% van de respondenten tevreden is over de manier waarop ze door de medewerkers van het klantencontactcentrum te woord werden gestaan (in januari: 87%). Aan de hand van de vragen die ons via het klantcontactcentrum bereiken verbeteren we onze schriftelijke communicatie en ons internet en passen onze procedures aan. Het klantencontactcentrum in Goes is begin maart 2004 gestart met de afhandeling van spontane vragen van AG- en WW-klanten van de locatie Goes, en van vragen over bezwaar & beroep en inkoop reïntegratie. Het werkingsgebied wordt gefaseerd uitgebreid. Momenteel worden op de twee Klantcontactcentra ruim gesprekken per week afgehandeld. Ultimo 2004 zal een vrijwel landelijke dekking zijn bereikt. Afhandeling van klachten Klanten kunnen met hun klachten over UWV zowel schriftelijk als telefonisch terecht bij het Centraal Klachtenbureau. Bij alle schriftelijk ingediende klachten wordt telefonisch met de klant contact opgenomen voor ontvangstbevestiging, om toelichting te krijgen of te geven, en om te weten te komen of de klant gehoord wil worden. In het eerste kwartaal hebben we klachten geregistreerd. Hiervan zijn er afgehandeld. We werken aan vermindering van het aantal klachten door sterkere sturing op en verbetering van de tijdigheid in de gevalsbehandeling, de belangrijkste klachtenoorzaak. Alle telefonisch ontvangen klachten zijn binnen 24 uur doorgeleid. Er is sprake van een duidelijke verbetering in de tijdigheid van het afhandelen na het verhelpen van ICT-problemen en onderbezetting. We blijven door middel van strakke monitoring en regelmatig overleg met de regio s toewerken naar afhandeling binnen 3 weken. Ook de telefonische bereikbaarheid van het Centraal Klachtenbureau hebben we verbeterd. Verder hebben we tot dusver 30 vraagstellingen van de Nationale Ombudsman ontvangen. UWV 1 e Kwartaal 2004 Pagina 20