Landelijk onderzoek omgeving spoor 2016 Management summary

Transcriptie

1 Luisteren. Leren. Groeien. Management summary 15 juli 2016 Projectnr. 2016f4110 Versie 3

2 2 Achtergrond ProRail is beheerder van het spoorwegnet in Nederland. Dit spoorwegnet kent circa 1 miljoen direct omwonenden. Bij werkzaamheden informeert ProRail de omwonenden op verschillende manieren: via bewonersbrieven, via internet, via informatiebijeenkomsten, etc. Al sinds 2012 voeren we minimaal jaarlijks onder omwonenden onderzoek uit om inzicht te verkrijgen in de bekendheid met en waardering van de communicatie vanuit ProRail. Zodat ProRail op basis hiervan kan bijsturen. Doelgroep Sinds 2015 onderscheiden we twee doelgroepen binnen de jaarlijkse meting: Alle omwonenden van het spoor met wie ProRail actief communiceert (bv. d.m.v. bewonersbrief). Dit betreft een gebied tot 300 meter van het spoor. Hierbij wordt een onderscheid gemaakt tussen de vier regio s die elk onder de verantwoordelijkheid van een adviseur vallen: o Noord-Oost o Randstad-Noord o Randstad-Zuid o Regio Zuid Uit deze groep is een random steekproef getrokken, die een uitnodiging hebben ontvangen voor deelname aan het onderzoek. Omwonenden in projectgebieden waar het afgelopen jaar actief mee gecommuniceerd is. Deze groep ondervindt meer overlast dan gemiddeld door werkzaamheden rondom het spoor. Voor de meting zijn 12 projectgebieden geselecteerd waarbij alle bewoners in deze gebieden een uitnodiging voor deelname hebben ontvangen. Veldwerk De enquête stond open van 17 mei tot 8 juni Deelnemers maakten kans op het winnen van een ipad of één van de 20 Bol.com cadeaukaarten. Respons De respons bij deze meting bedraagt 7% t.o.v. 3,7% vorig jaar: De responsverhogende maatregelen (kans op winnen cadeaukaart of ipad en persoonlijkere uitnodiging) zijn dus effectief gebleken. Analyse en rapportage Na afloop zijn de resultaten geanalyseerd. Voor de meting alle omwonenden is gewogen naar regio om op totaalniveau een representatief beeld te krijgen. Resultaten van de metingen worden gerapporteerd in een online rapportagedashboard. Aanvullend is deze highlight rapportage opgesteld, met de belangrijkste inzichten voor beide doelgroepen.

3 Bekendheid met communicatiemiddelen gelijk gebleven De bewonersbrief springt eruit qua wat men afgelopen jaar ontvangen/gezien heeft, met name in overlastgebieden. Ook is 1 op de 4 respondenten uit overlastgebieden in aanraking geweest met een informatieavond. 3 Tevredenheid onder alle omwonenden over communicatie gestegen Vooral in het aantal omwonenden dat een 6 of lager geeft is een flinke daling te zien; Veruit de belangrijkste reden voor ontevredenheid is afwezigheid van communicatie in het algemeen; ProRail doet het goed als het gaat om tijdigheid en juistheid van de communicatie; Met name de bewonersbrief draagt bij aan hoge tevredenheid.

4 1 op de 3 omwonenden met een neutrale tot grote informatiebehoefte is niet tevreden over de informatievoorziening Bij omwonenden bij weinig tot geen informatiebehoefte is de helft niet tevreden. Richt in de verbetering van communicatie vooral op omwonenden die een informatiebehoefte hebben, dat zijn in feite je klanten. Met het digitaliseringsplan waarbij men zichzelf aan kan melden wordt een beter zicht gekregen op deze groep, zodat gerichter bijgestuurd kan worden. Regio Noord-Oost heeft nog steeds hoogste tevredenheid, maar verschillen zijn kleiner geworden. Alle regio s scoren nu boven de 6. In regio Noord-Oost is nog steeds veel vaker dan in de andere regio s de aanwezigheid van communicatie in het algemeen de belangrijkste driver voor tevredenheid. Net als vorige meting hoge tevredenheid over afzonderlijke communicatiemiddelen onder alle omwonenden. Tevredenheid over bewonersavonden gestegen t.o.v. vorig jaar. Verbeterpunten die men nog heeft m.b.t. bewonersavonden gaan met name over verwachtingenmanagement / heldere communicatie. Denk na over de te melden inhoud van de avond, sommige onderwerpen zijn moeilijk uit te leggen. In ons geval was de eerste informatieavond waarbij ook de NS en gemeente zaken te melden waarmee wij als bewoners te maken krijgen. Al met al was deze avond veel te kort om alle zaken te kunnen uitleggen. Het was beter geweest hierover een aparte bijeenkomsten van de diverse partijen te plannen. Let op: gebaseerd op slechts 21 respondenten

5 Omwonenden in projectgebieden geven hoger cijfer voor communicatie vanuit ProRail. Dit sluit aan bij de intensievere communicatie vanuit ProRail in deze gebieden, en de daaruit volgende grotere bekendheid met de bewonersbrief. Als we PHS Vught buiten beschouwing laten in het gemiddelde van de overlastgebieden (zie volgende conclusie) is het gemiddelde cijfer voor tevredenheid over communicatie zelfs een 7,5. Projectgebied PHS Vught valt op door lage tevredenheid over communicatie De informatiebehoefte is zeer groot in dit gebied, gevoed door onzekerheid over de plannen en wat dit concreet betekent; Men is met name ontevreden doordat informatie in het geheel ontbreekt, onvolledig/te weinig is of pas achteraf als besluiten al genomen zijn. We zien dit ook terug in een kritische houding in Vught t.o.v. een aantal communicatiemiddelen: o Relatief meer ontevredenheid over bewonersavonden dan in andere gebieden. Belangrijkste kritiekpunten zijn: teveel nadruk op (ingewikkelde) uitleg van reeds genomen besluiten, te weinig ruimte voor gesprek en specifieke zorgen van bewoners, te weinig concrete informatie en gebrek aan eerlijke communicatie. o Hoewel niet uitgesproken negatief, staat men in Vught wel kritischer t.o.v. bewonersbrieven dan gemiddeld in overlastgebieden. Belangrijkste verbeterpunten: duidelijkere, begrijpelijkere en objectievere informatie. Hoewel slechts op 10 respondenten gebaseerd, lijkt men in Vught niet ontevredener over contact met de afdeling Publiekscontacten dan in andere projectgebieden. Wij horen nooit iets van Prorail. Jullie communiceren wel maar zeggen inhoudelijk niets terwijl dat vast al bekend is bij jullie. Het bekende pappen en nathouden. Niet als er weer eens aan het spoor wordt gewerkt 's nachts en nu ook niet i.v.m. de komende plannen in Vught. PHS Vught De informatie had eerder moeten plaatsvinden, zeker voor bewoners direct aan het spoor. Zij zagen op de een van de eerste avonden op een grote ingekleurde satellietfoto pas dat hun woonhuis gesloopt kan gaan worden, of tijdens de bouw niet bereikbaar is, of dat ze een deel van het perceel kwijtraken. Dit zowel voor V3 als V3 Oost verkort. Latere informatie avonden waren duidelijker, zeker nu er voor een variant gekozen is, al was op de laatste informatieavond weinig nieuwe info bekend.

6 Mate van informatiebehoefte onder alle omwonenden gelijk gebleven Er is vooral behoefte aan informatie over werkzaamheden; Informatiebehoefte neemt toe naarmate men meer overlast ervaart; In projectgebieden grotere informatiebehoefte I.t.t. de meting van vorig jaar, ervaren mensen in overlastgebieden nu ook werkelijk meer overlast dan omwonenden in het algemeen. Omwonenden in projectgebieden hebben meer behoefte aan informatie dan omwonenden in het algemeen, ook wanneer zij (nog) weinig tot geen overlast ervaren.

7 Houding t.o.v. digitale informatie nog positiever dan vorig jaar Redenen om positief t.o.v. digitale informatie te staan zijn: o Sneller en gemakkelijker o Kostenbesparing o Past bij deze tijd o Milieuvriendelijk Redenen om negatief t.o.v. digitale informatie te staan zijn: o Dat men niet handig is met internet en computers of er geen heeft o Te weinig attentiewaarde / overkomt als spam o Angst dat zelf naar informatie gezocht moet gaan worden Meerderheid omwonenden is bereid tot geven e- mailadres aan ProRail Met name mensen die positief t.o.v. digitalisering staan en een grote informatiebehoefte hebben, vinden het geen probleem hun adres te geven. In projectgebieden is dit beeld hetzelfde, maar omdat daar de informatiebehoefte groter is, is een iets groter deel (65%) bereid tot het geven van het adres aan ProRail. Reden om te twijfelen / niet bereid te zijn om het adres te geven zijn: o Angst voor teveel / spam o Voorkeur voor communicatie per brief o Geen informatiebehoefte o Privacy / veiligheid gegevens Maak in de communicatie over digitalisering goed duidelijk wat mensen kunnen verwachten aan en wat er met hun gegevens gedaan wordt als ze zich aanmelden, zodat angsten weggenomen kunnen worden.