Kwaliteitsverslag GGD Amsterdam

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Kwaliteitsverslag 2008 2009 GGD Amsterdam"

Transcriptie

1

2

3 Kwaliteitsverslag GGD Amsterdam Uitgave Versie 6, juni 2010 Auteur Kwaliteitsadviseur A.G. Noordam Afgestemd met Kwaliteitsgroep, Directie en OR

4 Het kwaliteitsverslag wordt op aanvraag aan geïnteresseerden toegezonden. Verzoek hiertoe kan schriftelijk of telefonisch worden gericht aan de kwaliteitsadviseur van de GGD. GGD Amsterdam Postbus CE Amsterdam Telefoon

5 Kwaliteitsverslag GGD Amsterdam Inleiding 3 1) Terugblik Kwaliteitsverslag ) Kwaliteitszorg bij de GGD Managementverantwoordelijkheid Formatie Kwaliteitsgroep Kwaliteitsgroep ondersteunende afdelingen Documenten kwaliteitssysteem 7 3) Bijdrage van kwaliteitszorg aan de doelstellingen van de GGD 8 4) GGD brede ontwikkelingen Certificering Kwaliteitsinstrumenten management Ketengerichte kwaliteitszorg Klantvraaggericht kwaliteitssysteem Risicomanagement Auditing FOBO meldingen Klachtenbehandeling Leveranciersbeoordeling Samengaan Amstelland 14 5) Cluster ontwikkelingen 15 6) Samenvatting 16 7) Afkortingen en definities 17

6 Inleiding Het projectplan certificeren GGD Amsterdam is opgesteld in Sindsdien heeft de GGD voldoen aan ISO/HKZ normen als doel voor kwaliteitszorg nagestreefd. De invulling op de clusters is wisselend geweest, zowel op inhoud als op ambitie. De formatie en functietypering van kwaliteitsmedewerkers, de bijeenkomsten van de kwaliteitsgroep, de vastlegging van het kwaliteitssysteem en de sturing vanuit de directie zijn op dit doel ingericht geweest. Einde 2009 zijn bijna alle afdelingen gecertificeerd voor een ISO/HKZ norm. De doelstellingen voor kwaliteitszorg moeten daarom opnieuw worden vastgesteld. Deze worden afgeleid van de missie van de GGD die het management opnieuw aan het uitwerken is. Vooruitkijkend kan gedacht worden aan doelstellingen voor klantgerichtheid, ketenzorg, risicomanagement en procesmanagement. Voor het realiseren van deze doelstellingen wordt de organisatie van kwaliteitszorg geëvalueerd en eventueel bijgesteld. Voor u ligt het Kwaliteitsverslag van de GGD Amsterdam. Dit kwaliteitsverslag is opgesteld met behulp van de kwaliteitsgroep. In dit kwaliteitsverslag wordt kort teruggeblikt op het kwaliteitsverslag Een aantal aspecten van de organisatie rondom kwaliteit komt aan bod. De bijdrage van kwaliteitszorg aan de doelstellingen van de GGD wordt geëvalueerd. De GGD brede ontwikkelingen op het gebied van kwaliteitszorg worden beschreven en van de clusters en afdelingen wordt de status van een aantal specifieke kwaliteitselementen in kaart gebracht. Afgesloten wordt met een samenvatting en een conclusie van de directie GGD. Dr. J.S.A.. Fennema Directeur GGD Amsterdam 3

7 1) Terugblik Kwaliteitsverslag Het Kwaliteitsverslag is enkel beschouwend van aard geweest, aangezien medio 2008 de missie, visie en doelstellingen van de GGD opnieuw zouden worden vastgesteld. Vòòr 2006 heeft de GGD vooral de basisvoorwaarden ingevuld om aan kwaliteitszorg te kunnen werken. In 2006 en 2007 heeft de GGD een aantal belangrijke kwaliteitsinstrumenten opgezet en de organisatie rondom kwaliteitszorg verbeterd. Concreet waren dit de volgende punten: Kwaliteitsgroep, rol gegeven in ontwikkeling kwaliteitsbeleid; Kwaliteitsadviseur, aangetrokken en gepositioneerd onder de controller; Certificerende instelling, dienstverlening KIWA geëvalueerd en overgestapt naar Lloyd s; Klachten, klachtenregeling geactualiseerd en een nieuwe bemiddelaar aangesteld; Mavim/KIS, gemigreerd naar een nieuwe versie, daarbij het gebruik uitgebreid en verbeterd; Interne audits, aantal auditoren laten trainen en afgesproken de planning decentraal te blijven opstellen en uitvoeren; Leveranciersbeoordeling, formulier voor beoordeling in gebruik genomen en afspraken gemaakt over afstemming centraal en decentraal; Kwaliteitssysteem directie, eerste elementen opgezet. Einde 2007 voldeden de meeste afdelingen hierdoor aan de ISO/HKZ normen. Als plannen voor 2008/2009 zijn in het kwaliteitsverslag 2006/2007 opgenomen: De laatste afdelingen certificeren 1, De kwaliteitsinstrumenten voor en van het management toetsen, evalueren en bijstellen, Afhankelijk van de uitgewerkte missie en visie bepalen wat de volgende stap is in het ontwikkelen van het kwaliteitssysteem van de GGD Amsterdam. 1 Zie het overzicht van Hoofdstuk 5 Cluster ontwikkelingen 4

8 2) Kwaliteitszorg bij de GGD Dit hoofdstuk beschrijft de organisatie van kwaliteitszorg binnen de GGD. 2.1 Managementverantwoordelijkheid De positie van de kwaliteitsadviseur is hiërarchisch onder de Controller. De verantwoordelijk persoon voor kwaliteit vanuit het managementteam is één van de directeuren. In bijna geheel 2008 en 2009 heeft de directie uit één persoon bestaan. Hierdoor hebben de Kwaliteitsadviseur en de Controller het centrale kwaliteitsbeleid veelal samen opgezet. De afstemming met de Algemeen Directeur is daarbij adhoc en op hoofdlijnen geweest. Door de bovenstaande situatie hebben de clusterhoofden veel vrijheid gehad om decentraal kwaliteitszorg vorm te geven. De invulling op de clusters is wisselend geweest, zowel op inhoud als op ambitie. Het algemene beeld is dat de verantwoordelijke managers voor kwaliteitszorg binnen de clusters en afdelingen voldoende betrokken waren en het kwaliteitsbeleid hebben afgestemd op de eigen situatie en behoefte. Vanaf 2010 zal de directie weer uit twee personen bestaan. De sturing op kwaliteitszorg wordt dan opnieuw vastgesteld. 2.2 Formatie De formatie voor kwaliteitszorg is tijdens 2008 en 2009 redelijk gelijk gebleven. De samenstelling was als volgt: Type medewerker Dienstverband Aantal medewerkers Kwaliteitsadviseur GGD uur 1 Kwaliteitsfunctionarissen uur 8 Kwaliteitsfunctionarissen < 32 uur 2 Medewerkers met taak kwaliteit Wisselend 10 De bovenstaande gegevens zijn indicatief aangezien de functie bij verschillende clusters een verschillende invulling, functietypering en functiewaardering kent. Drie medewerkers zijn langdurige ziek geweest. Voor één medewerker is vervanging geregeld. Beide andere zijn voor een aantal taken vervangen. 5

9 2.3 Kwaliteitsgroep In 2008 en 2009 heeft de kwaliteitsgroep 13 bijeenkomsten gehouden. De kwaliteitsgroep heeft een duidelijke rol vervuld in het voorbereiden van het kwaliteitsbeleid. De volgende onderwerpen zijn besproken: Certificering Directeur; het bezoek aan kwaliteitsgroep en de gesprekken over kwaliteit met de kwaliteitsadviseur Incidenten/FOBO Informatiebeheer Interne audits Intranet nieuwe versie KIS gebruik door medewerkers Klachten Klanttevredenheidsmeting Kwaliteitsverslag Kwaliteitsmanagementrapportages Kwaliteitsmedewerker plaats Leveranciersbeoordeling Medewerkertevredenheid onderzoek Vakgroepdag kwaliteit GGD NL In 2007 is het doel en de werkwijze van de kwaliteitsgroep vastgesteld, namelijk Als groep adviseren over kwaliteitsvraagstukken die leven in de organisatie (bij het management). Als werkwijze is toen afgesproken dat de inbrenger van een onderwerp met de voorzitter (kwaliteitsadviseur) bepaalt op welke wijze een onderwerp behandeld wordt. In de uitwerking is het vooral de voorzitter geweest die de overleggen heeft voorbereid. In de kwaliteitsgroep zijn veel leden vervangen. Mede vanwege de teruglopende opkomst lijkt het goed om de opzet van de bijeenkomsten opnieuw uit te werken. Om de noodzaak van de bijeenkomsten te versterken zal meer dan in het verleden de directie en het managementteam van de GGD als opdrachtgever van de kwaliteitsgroep worden gebruikt. 2.4 Kwaliteitsgroep ondersteunende afdelingen In 2008 en 2009 heeft de kwaliteitsgroep ondersteunende afdelingen 20 bijeenkomsten gehouden. De kwaliteitsgroep ondersteunende afdelingen heeft een ondersteunende rol gehad in het uitvoeren van kwaliteitszorg bij de ondersteunende afdelingen. De volgende onderwerpen zijn aanvullend op de onderwerpen uit de kwaliteitsgroep besproken: Training en scholingsbehoefte kwaliteitsmedewerkers ondersteunende afdelingen Wat wil je overkoepelend met de verschillende ondersteunende afdelingen Rol coördinator kwaliteit ondersteunende afdelingen Klanttevredenheidsonderzoek ondersteunende afdelingen Externe audit planning en opvolging Kwaliteitsjaarplannen per ondersteunende afdeling Vijfjaarlijkse planninglijst meetmomenten Dienstverleningsovereenkomsten ondersteunende afdelingen 6

10 Jaarverslag DIV Afstemmen gebruik informatie systemen Klantenpanels ondersteunende afdelingen De kwaliteitsgroep ondersteunende afdelingen wordt op drie wijze aangestuurd: Vanuit de behoefte van de deelnemers Door vragen vanuit één van de afdelingshoofden Door vragen vanuit het managementteam bedrijfsvoering Net als voor de kwaliteitsgroep geldt dat meer dan in het verleden het managementteam bedrijfsvoering als opdrachtgever van dit overleg zal worden gebruikt. 2.5 Documenten kwaliteitssysteem Het vastleggen van de werkafspraken in procesbeschrijvingen, procedures, werkinstructies en formulieren gebeurt in verschillende systemen. De afdeling Onderzoek van het cluster Infectieziekten heeft geen gedocumenteerd kwaliteitssysteem. Twaalf afdelingen werken actief met het documentbeheerssysteem Mavim, dat gepubliceerd wordt in KIS. De andere afdelingen werken vooral met documenten die zijn opgeslagen op de netwerkschijf en/of worden gepubliceerd via intranet. 7

11 3) Bijdrage van kwaliteitszorg aan de doelstellingen van de GGD In 2008 is de missie van de GGD 2 als volgt vastgesteld: 'Het beschermen en bevorderen van de volksgezondheid in het werkgebied' Om deze missie uit te voeren kiest de GGD ervoor als breed uitvoerende dienst te blijven functioneren. Vanuit deze positie heeft de GGD een concrete toegevoegde waarde voor de stad. Tevens houdt de GGD vanuit deze positie de kennis van de openbare gezondheidszorg op peil en blijft een serieuze gesprekspartner voor het zorgveld omdat de GGD weet wat er speelt. Hierdoor geldt de GGD als dienst tevens als waardevolle adviseur aan het gemeentebestuur. Wil de GGD deze missie waar kunnen maken op een kwalitatief goede wijze, in een omgeving waarin veel en meer (OGZ-)problemen op ons afkomen dan elders in het land, dan is een sterke GGD nodig die haar positie op de volgende manieren verstevigt: Versterking spil-, signaal- en verwijsfunctie van de GGD Amsterdam, meer communicatie en coördinatie op terrein van Openbare Gezondheidszorg Versterking van een geïntegreerde aanpak, vanwege meervoudige karakter gezondheidsproblemen; zie bijv OKC of meldpunten extreme overlast Versterken van kwaliteit (waarbij de hulpvraag het uitgangspunt is) en onderzoekstaak, waaronder effectevaluaties Vergroting zichtbaarheid van de GGD Amsterdam bij groepen waarvoor dit nodig is en bij organisaties in het veld, vanwege dreigende vervaging van de OGZ Behoud van uitvoeringstaak vanwege de versterkende koppeling met advisering en onderzoek Kwaliteitszorg is hieraan op volgende wijze ondersteunend: Ketengerichte kwaliteitszorg; Hierbij wordt gelet op ketens binnen en buiten de GGD. De belangrijkste ketens binnen de GGD zijn inzichtelijk gemaakt door ze als inhoudelijk programma 3 te benoemen. Kwaliteitssysteem inrichten door vanuit de klantvraag de primaire processen te beschrijven en daarna de ondersteunende rol van de secundaire processen aan het primaire proces te beschrijven. Versterken van kwaliteit door het verbeteren van de volgende meetinstrumenten vanuit de kwaliteitszorg: managementcyclus, risicomanagement, auditing, Fouten, Ongevallen en Bijna Ongevallen (FOBO), klachtenbehandeling. In het volgende hoofdstuk worden onder andere de bovenstaande punten toegelicht. In 2010 wordt de missie van de GGD opnieuw vastgesteld. De missie wordt uitgebreid met doelstellingen voor de primaire taken van de GGD. Hieruit worden doelen voor kwaliteitszorg in overleg met de directie afgeleid. 2 GGD-Amsterdam dd Heidagen GGD MT 31 augustus 2 september

12 4) GGD brede ontwikkelingen In de vorige hoofdstukken zijn allerlei onderwerpen van kwaliteitszorg benoemd waar in 2008 en 2009 aan gewerkt is. In dit hoofdstuk worden de volgende onderwerpen toegelicht: Certificering, Kwaliteitsinstrumenten management, Ketengerichte kwaliteitszorg, Klantvraaggericht kwaliteitssysteem, Risicomanagement, Auditing, Fouten, Ongevallen en Bijna Ongevallen, Klachtenbehandeling, Leveranciersbeoordeling. Het integreren van de werkwijze voor Amstelland. 4.1 Certificering In 2008 en 2009 hebben zes afdelingen voor het eerst het kwaliteitscertificaat behaald, allen met zeer goede resultaten. De afdeling Dierplaagbeheersing is zo goed als klaar voor een certificeringsaudit. Vijf organisatieonderdelen voldoen nog niet aan de minimale normen voor kwaliteitszorg. Deze vijf onderdelen zijn: EDG Infectieziekten Onderzoek Infectieziekten laboratorium SOA polikliniek (tegen CCKL richtlijnen) MGGZ Vangnet en Advies Directie. Bij alle vijf de onderdelen is aandacht voor kwaliteit. Bij EDG en Vangnet en Advies zijn oriënterende externe audits gehouden en plannen van aanpak opgesteld. De directie en staffuncties worden komend jaar tegelijkertijd geaudit met de ondersteunende afdelingen. Voor Infectieziekten Onderzoek en het laboratorium van de SOA polikliniek zijn afspraken gemaakt over de organisatie rondom kwaliteitszorg. Deze zijn alleen nog niet geëffectueerd. De gecertificeerde afdelingen behalen over het algemeen positieve resultaten tijdens audits. Als belangrijkste aandachtspunt komen de beleidscyclus en beheersing van de verbeteracties naar voren. 9

13 4.2 Kwaliteitsinstrumenten management In het kwaliteitsverslag 2006/2007 staat in de beschouwing dat de kwaliteitsinstrumenten voor en van het management getoetst, geëvalueerd en bijgesteld moeten worden. Dit is bij meerdere clusters actief opgepakt. Voor de directie en het managementteam van de GGD heeft dit in 2008 slechts beperkte voortgang gekregen. Met de in maart 2009 aangestelde directeur is afgesproken om in eerste instantie een aantal managementinstrumenten op te pakken. Deze staan beschreven in de volgende paragrafen. Daarnaast wordt het kwaliteitssysteem van de directie actief ingericht. Alle werkwijze die gelden voor de gehele GGD worden opgenomen. Hierdoor wordt helderheid gegeven over welke afspraken voor de gehele GGD gemaakt zijn en welke nog ontbreken. In december 2009 is een eerste opzet van de managementcyclus van de GGD gepresenteerd aan het managementteam. Deze cyclus geeft aan welke instrumenten het management gebruikt om sturing te geven aan en verantwoording af te leggen over de prestaties van de GGD en de clusters. Het managementteam heeft aangegeven: De sturing van buiten de GGD meer zichtbaar terug te willen zien, De instrumenten meer concreet benoemd te willen krijgen, zodat het managementteam kan aangeven welke instrumenten zij willen gebruiken. In het voorjaar 2010 komt de managementcyclus aangepast in het managementteam overleg. 4.3 Ketengerichte kwaliteitszorg De belangrijkste conclusie van de managementretraite uit 2008 is het sturen op inhoudelijke programma s over verschillende clusters heen. Tot nu toe is nog niet concreet gekeken op welke wijze de kwaliteitssystemen kunnen bijdragen aan het beheersen van en rapporteren over deze programma s. Hetzelfde geldt voor de ketengerichte kwaliteit met externe partners. Dit onderwerp is besproken tijdens de aanwezigheid van de directeur in de kwaliteitsgroep 4. Ter inspiratie wordt de HKZ norm voor ketenkwaliteit 5 gebruikt. 4.4 Klantvraaggericht kwaliteitssysteem De GGD is van oudsher een product en dienst georiënteerde organisatie. De clusters geven zelf invulling aan het meer klantvraag gericht inrichten van het kwaliteitssysteem. De voortgang bij de clusters is hierin zeer verschillend. De grootste voortgang wordt geboekt zodra het kwaliteitssysteem aan vernieuwing toe is. Dit is bijvoorbeeld wanneer een afdeling een verandering in diensten of management krijgt. 4 Bijeenkomst Kwaliteitsgroep 11 november HKZ Normstelsel Ketenkwaliteit Multidisciplinaire Eerstelijnssamenwerkingsverbanden, goedgekeurd op 20 juni

14 4.5 Risicomanagement De GGD is risicotechnisch een complexe organisaties door vele wettelijke verplichte producten en diensten en de politieke omgeving. De clusters binnen de GGD beheersen het merendeel van de risico s uitstekend. Toch kan inzet van risicomanagement ondersteuning bieden. Innovatie en bestuurlijke daadkracht is alleen mogelijk door risico s te nemen. Geen risico nemen betekent achteruitgang en is daarmee het grootste risico voor elke organisatie. De GGD moet vooraf goed weten waar de belangrijkste risico s liggen. Afgewogen risico s nemen en deze risico s goed beheersen, dat kan middels risicomanagement. Binnen de GGD wordt op allerlei plekken aan risicomanagement gedaan: Bij het realiseren van betrouwbare automatisering worden risico s ingeschat en maatregelen genomen. Risicoanalyses zijn een onderdeel van de hierbij veelgebruikte Prince 2 6 methodiek. Bij het vaststellen van de RI&E vormt risicobeheersing een belangrijk instrument. Bij het opstellen van de managementrapportage (MARAP) is aandacht voor de risico s die de organisatie loopt. Bij beschrijven van de werkwijze van de organisatie in een kwaliteitssysteem proberen management en (kwaliteit)medewerkers zich te richten op belangrijke risico s. Voor de laatste twee wordt geen gestructureerde systematiek gebruikt. Risicomanagement met een gestructureerde systematiek kan in verschillende vormen. In algemene zin moeten drie stappen worden doorlopen: 1. Vaststellen doelen risicomanagement 2. Organiseren raamwerk voor risicomanagement 3. Uitvoeren risicomanagement In 2009 zijn de voorbereidingen getroffen om risicomanagement in het voorjaar van 2010 in het managementteam van de GGD te bespreken. 4.6 Auditing Externe audits Vanaf 2010 wordt de gehele GGD extern geaudit. In navolging op de landelijke ontwikkelingen heeft de GGD hierbij voor alle activiteiten die vallen onder de HKZ Openbare Gezondheidszorg norm één OGZ certificaat ontvangen. Voor de verschillende deelschema s zijn aanhangsels aan het certificaat opgesteld. De precieze uitwerking is terug te vinden op de website van de GGD 7. In geen van de audits wordt de GGD in zijn geheel beoordeeld. Hiervoor zijn verschillende mogelijkheden. Een besluit hierover wordt genomen in het managementteam van de GGD in het voorjaar (PRojects IN Controlled Environments) is een gestructureerde methode voor projectmanagement

15 Interne audits In de kwaliteitsgroep van augustus 2009 is naar voren gekomen dat meerdere clusters moeite hadden met het uitvoeren van de interne audits. Daarom is besloten dit onderwerp weer te agenderen in een bijeenkomst van de kwaliteitsgroep. De laatste keer is het besproken in december Toen is afgesproken dat clusters zelf de organisatie van interne audits doen, waarbij kwaliteitsmedewerkers van andere clusters gevraagd kunnen worden mocht er behoefte zijn aan ogen van buiten. Om echt met frisse ogen naar interne audits te kijken is niet gestart met een probleeminventarisatie, maar is gekeken welke doelen met een interne audit nagestreefd kunnen worden. Daarna is gekeken wat er organisatorisch nodig is om dit te realiseren. Dit heeft geresulteerd in een meer ambitieus voorstel dan de afspraak uit De kern van dit voorstel is om een centrale pool met auditoren te organiseren en trainen, die inzetbaar zijn bij alle clusters en afdelingen om alle typen interne audits uit te voeren. Dit zal in het voorjaar 2010 in het managementteam GGD besproken worden, waarna de uitwerking wordt opgenomen in het kwaliteitssysteem van de directie. 4.7 FOBO meldingen In december 2009 is het volgende directiebesluit geakkoordeerd. Beslissingen: Vaststellen procesbeschrijving FOBO afhandeling Laten vervallen FOBO reglement Nieuwe werkwijze toetsen met interne audits in 2011 Toelichting: Doordat de nadruk van de FOBO melding afhandelingen meer binnen het cluster gelegd is, moest het FOBO reglement aangepast worden. Op basis van het managementteamoverleg is een werkwijze beschrijving gemaakt. In deze beschrijving staat dat de analyse van FOBO meldingen in eerste instantie binnen de clusters plaats vindt. De clusters zullen hiervoor een werkwijze moeten maken. Een centrale FOBO commissie zal op basis van de MARAP toetsen in hoeverre de werkwijze van het cluster adequaat is. De complete werkwijze inclusief de samenstelling van de commissie zal worden geëvalueerd in het managementteam en de OR na de eerste keer uitvoeren op basis van de MARAP 30 juni De nieuwe werkwijze wordt in 2011 getoetst door middel van interne audits. 12

16 4.8 Klachtenbehandeling In de jaarrekening 2009 hoofdstuk 7 is het volgende over klachten opgenomen. Dit stuk beschrijft alleen de afhandeling van de klachten die centraal zijn ingediend. Algemene ontwikkelingen In 2008 zijn veel fundamentele wijzigingen aangebracht in de klachtenafhandeling. Hiermee is in 2009 ervaring opgedaan. Einde 2009 is het gehele proces nogmaals grondig geëvalueerd. Over de globale afhandeling is iedereen tevreden. Wel zijn er nog een aantal details benoemd die beter kunnen. Hierbij kan gedacht worden aan: Doorlooptijden; in 2009 zijn een aantal klachten blijven liggen bij de afhandeling door de clusters. Deze zijn uiteindelijk wel afgehandeld maar met een vertraging. De doorlooptijd bij afhandeling door de klachtencommissie is vaak langer dan 12 weken. Met de commissie is gekeken welke termijnen reëel zijn en hoe deze bereikt kunnen worden. Bij verschillende klachten hebben reacties van cliënten lang op zich laten wachten. Hiervoor is nog geen oplossing bedacht. Voorbereiden medewerkers; veel medewerkers vinden klachten spannend, omdat ze de gevolgen onvoldoende overzien. Hiervoor is nu een speciale folder voor medewerkers in ontwikkeling. Rapportage; in de managementrapportage van 30 juni 2009 is vanuit de clusters gerapporteerd over onder andere de klachtenafhandeling. Deze rapportage heeft wel inzicht gegeven in de klachtenafhandeling, maar nog geen bruikbare en vergelijkbare gegevens opgeleverd voor een centrale rapportage. Cijfermatig overzicht 2009 Totalen Aantal klachten: Beslissing: Doorlooptijden 8 Centraal 71 binnen gekomen via de postmaster, directiesecretariaat en klachtencommissie. 19 gegrond 52 ongegrond Gemiddeld 7,8 weken 17 langer dan 6 weken 34 binnen een week Overzicht afgehandelde klachten per onderwerp/cluster: # Afdeling Onderwerp Afhandeling 8 Divers Bejegening 3 gegrond 2 Leefomgeving Facturering Ongegrond 2 Infectieziekten Gebrekkige informatievoorziening Ongegrond 5 Divers Onbekwaam handelen Ongegrond 21 Divers Onjuiste behandeling 6 gegrond 3 JGZ Onjuiste planning diensten Gegrond 2 JGZ/MGGZ V&A Omgang privacy Gegrond 3 Divers Rijgedrag 1 gegrond 15 Algemeen Diverse punten H1N1 vaccinatie 3 gegrond campagne 1 JGZ Telefonische bereikbaarheid Gegrond 9 Divers Divers Ongegrond 71 Totaal 8 In het berekenen van de doorlooptijden is geen rekening gehouden met de tijd die is verstreken bij het wachten op reacties van burgers. 13

17 4.9 Leveranciersbeoordeling In 2007 zijn afspraken gemaakt over leveranciersbeoordelingen. De wijze van beoordelen is vastgesteld. Hiervoor wordt door de gehele GGD een formulier van de afdeling Inkoop gebruikt. Daarnaast zijn afspraken gemaakt over de taakverdeling centraal decentraal. Hierin is afgesproken dat de decentrale afdelingen voorlopig alle leveranciers beoordelen die een belangrijke invloed hebben op het primaire proces. Dit is door de clusters en afdelingen actief opgepakt. De centrale inkoop afdeling zou zorgen voor een totaaloverzicht van alle leveranciers. Daarnaast zouden zij een werkwijze gaan opzetten om leveranciers met een belangrijke invloed op primaire processen van verschillende afdelingen centraal te gaan beoordelen. In 2010 wordt een nieuw inkooppakket ingevoerd. Dit inkooppakket geeft mogelijkheden om een geselecteerde leverancierslijst open te stellen voor bestellers. Daarnaast kan informatie over de leveranciersbeoordeling aan de leverancier gekoppeld worden. Gebruikers kunnen na een levering direct om feedback gevraagd worden over de prestatie. Eind 2010 moet 80% van de inkopen (orders/orderlijnen/orderwaarde) via dit inkooppakket verlopen, eind 2011 moet dit gestegen zijn tot 90% en vanaf eind 2012 moet dit > 95% van alle inkopen zijn Samengaan Amstelland Het samengaan met GGD Amstelland heeft voor de meeste betrokken onderdelen weinig gevolgen gehad voor het kwaliteitssysteem. De medewerkers zijn opgenomen op de afdeling en de specifieke details in dienstverlening zijn ingepast in het kwaliteitssysteem. Alleen bij JGZ is besloten om het deel van het kwaliteitssysteem dat gaat over de uitvoering van de jeugdgezondheidszorg voorlopig apart te houden. Daarbij is wel bij vernieuwing van onderwerpen gestreefd naar eenduidigheid. Indien er sprake is van een andere locatie zijn deze in 2009 meegenomen bij de tussentijdse bezoeken van de certificerende instelling. Hieruit zijn geen bijzonderheden naar voren gekomen. 14

18 5) Cluster ontwikkelingen De onderstaande tabel geeft per afdeling aan of de afdeling de onderstaande punten wel (J) of niet (N) via een systematische vastgelegde methode geborgd heeft: Het beeld van je klanten kennen Beleid cyclisch bepalen en bijstellen Documenten hebben voor vastlegging van werkwijze (procesbeschrijvingen, werkinstructies, formulieren en richtlijnen) Audits uitvoeren op de werkprocessen, intern en/of extern Maatregelen ter verbetering van de organisatie Klachten afhandelen Certificaat behaald Afdeling Cluster AGZ J J J J J J J Cluster Ambulancedienst J J J J J J J Cluster EDG J J J J J J N Cluster GHOR J J J J J J J Cluster Infectieziekten Streeklaboratorium J J J J J J J Cluster Infectieziekten Alg. Infectieziekten J J J J J J J Cluster Infectieziekten SOA J J J J J J J Cluster Infectieziekten TBC J J J J J J J Cluster Infectieziekten Onderzoek J J N N J J N Cluster JGZ J J J J J J J Cluster MGGZ Geïntegreerde Voorzieningen J J J J J J J Cluster MGGZ Vangnet & advies J J J J J J N Cluster MGGZ Vangnet Jeugd J J J J J J J Cluster MGGZ Steunpunt seksueel geweld J J J J J J J Cluster Leefomgeving Milieu en gezondheid J J J J J J J Cluster Leefomgeving Luchtkwaliteit J J J J J J J Cluster Leefomgeving Dierplaagbeheersing J J J J J J N Cluster Meldkamer J J J J J J J Afdeling FB J J J J J J J Afdeling Financiën J J J J J J J Afdeling I&A J J J J J J J Afdeling P&O J J J J J J J Directie en stafafdelingen N J J J J J N De schuin gedrukte letters zijn gewijzigd in 2008 en In het overzicht per cluster in het volgende kwaliteitsverslag wordt gerapporteerd over het realiseren van de doelstellingen voor kwaliteitszorg die worden bepaald op basis van de missie van de GGD Klanten Beleid Documenten Audits Maatregelen Klachten Certificaat 15

19 6) Samenvatting Het projectplan certificeren GGD Amsterdam is opgesteld in Sindsdien heeft de GGD voldoen aan ISO/HKZ normen als doel voor kwaliteitszorg nagestreefd. De invulling op de clusters is wisselend geweest, zowel op inhoud als op ambitie. De formatie en functietypering van kwaliteitsmedewerkers, de bijeenkomsten van de kwaliteitsgroep, de vastlegging van het kwaliteitssysteem en de sturing vanuit de directie zijn op dit doel ingericht geweest. Om aan de ISO/HKZ normen te blijven voldoen moet de GGD de volgende onderwerpen versterken: Invulling van de beleidscyclus van de GGD; het MT moet grip hebben op de sturing van buiten de GGD, duidelijke beleidsplannen opstellen en de meetinstrumenten en managementrapportages hierop afstemmen. Continu verbeteren; open staan voor allerlei signalen met mogelijke verbeteringen van de dienstverlening, een werkwijze hebben om deze te beoordelen en de afhandeling te borgen. Interne audits; zorgen voor heldere doelen van interne audits, adequate auditoren en goede aansluiting op beheersen van verbeteracties. Leveranciersbeoordeling; invulling geven aan de coördinerende rol van de afdeling inkoop. Einde 2009 zijn bijna alle afdelingen gecertificeerd voor een ISO/HKZ norm. De doelstellingen voor kwaliteitszorg moeten daarom opnieuw worden vastgesteld. Deze worden afgeleid van de missie van de GGD die het management opnieuw aan het uitwerken is. Vooruitkijkend kan gedacht worden aan doelstellingen voor klantgerichtheid, ketenzorg, risicomanagement en procesmanagement. Voor het realiseren van deze doelstellingen wordt de organisatie van kwaliteitszorg geëvalueerd en eventueel bijgesteld. De directie van de GGD vindt dat de kwaliteitszorg binnen de GGD voldoende is. De basis is op orde. Er zijn een aantal uitdagingen die we met elkaar moeten aangaan, om op die basis voort te bouwen. De onderwerpen die dit betreft zijn bekend. 16

20 7) Afkortingen en definities Audit Kwaliteitsevaluatie: een systematisch en onafhankelijk onderzoek om te bepalen of de kwaliteitsactiviteiten en de resultaten hiervan overeenkomen met vastgelegde regelingen en om te bepalen of deze laatste doeltreffend ten uitvoer zijn gebracht en geschikt zijn voor het bereiken van de doelstellingen. Systematisch, onafhankelijk en gedocumenteerd proces voor het verkrijgen van auditbewijsmateriaal en het objectief beoordelen daarvan om vast te stellen in welke mate aan overeengekomen auditcriteria is voldaan. Auditcriteria Geheel van beleidslijnen, procedures of eisen (normen) dat wordt gebruikt als referentie. Auditor Degene die een audit uitvoert. Certificatie Activiteiten op grond waarvan een onafhankelijke instantie kenbaar maakt dat er een gerechtvaardigd vertrouwen bestaat in het feit dat een duidelijk omschreven onderwerp van certificatie in overeenstemming is met een bepaalde norm of een bepaald eisenstellend document. Certificatieschema Overzicht van normen. In het certificatieschema van Stichting HKZ zijn de visies van de verschillende partijen (klanten, zorgaanbieders en financiers) op de kwaliteitseisen waaraan moet worden voldaan uitgedrukt in normen. DIV Documentaire Informatie Voorziening FOBO Fout Ongeval Bijna Ongeval; situaties in de zorg met mogelijke nadelige gevolgen voor de patient. (Stichting) HKZ Stichting Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling in de Zorgsector heeft als belangrijk doel dat bij alle certificatieactiviteiten dezelfde systematiek wordt gehanteerd en dat certificaten voor alle sectoren dezelfde betekenis en hetzelfde gewicht hebben. Harmonisatiemodel Het harmonisatiemodel is de basis voor een uniform systeem van externe onafhankelijke beoordeling c.q. certificatie in de zorgsector. In het harmonisatiemodel is een onderverdeling gemaakt in negen rubrieken (intake/indicatie, uitvoering, evaluatie/nazorg, beleid en organisatie, personeel, onderzoek en ontwikkeling, fysieke omgeving en materiaal, diensten door derden en documenten). Deze rubrieken worden uitgewerkt in thema s en normen. KIS Kwaliteit Informatie Systeem; software waarmee het kwaliteitssysteem inzichtelijk wordt gemaakt. 17

1 Wat zijn interne audits?

1 Wat zijn interne audits? 1 Wat zijn interne audits? Binnen de organisatie willen we kwaliteit garanderen in de zorgverlening die wij bieden of het product dat we maken. We hebben daarom allerlei afspraken gemaakt over het werk.

Nadere informatie

1. FORMAT PLAN VAN AANPAK

1. FORMAT PLAN VAN AANPAK INHOUDSOPGAVE 1. FORMAT PLAN VAN AANPAK 1.1. Op weg naar een kwaliteitsmanagementsysteem 1.2. Besluit tot realisatie van een kwaliteitsmanagementsysteem (KMS) 1.3. Vaststellen van meerjarenbeleid en SMART

Nadere informatie

Opstapcertificatie fase I en II > VV&T Onderdeel Kraamzorg

Opstapcertificatie fase I en II > VV&T Onderdeel Kraamzorg Opstapcertificatie fase I en II > VV&T Onderdeel Kraamzorg Versie 2012 Inleiding 201 Nederlands Normalisatie Instituut. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt door middel

Nadere informatie

Geheel van beleidslijnen, procedures of eisen (normen) die worden gebruikt als referentie.

Geheel van beleidslijnen, procedures of eisen (normen) die worden gebruikt als referentie. Definities Accreditatie Accreditatie is de erkenning door een gezaghebbende organisatie dat een andere organisatie of persoon competent is om een bepaalde taak uit te voeren. De Raad voor Accreditatie

Nadere informatie

Energiemanagementplan Carbon Footprint

Energiemanagementplan Carbon Footprint Energiemanagementplan Carbon Footprint Rapportnummer : Energiemanagementplan (2011.001) Versie : 1.0 Datum vrijgave : 14 juli 2011 Klaver Infratechniek B.V. Pagina 1 van 10 Energiemanagementplan (2011.001)

Nadere informatie

GEMEENTELIJKE TELECOMMUNICATIE MOBIELE COMMUNICATIE. Bijlage 04 Kwaliteitsborging en auditing

GEMEENTELIJKE TELECOMMUNICATIE MOBIELE COMMUNICATIE. Bijlage 04 Kwaliteitsborging en auditing GEMEENTELIJKE TELECOMMUNICATIE MOBIELE COMMUNICATIE Bijlage 04 Kwaliteitsborging en auditing Inhoud 1 Inleiding 3 2 Aantonen kwaliteitsborging van de dienstverlening 4 3 Auditing 5 3.1 Wanneer toepassen

Nadere informatie

Leidraad PLAN VAN AANPAK OP WEG NAAR EEN CERTIFICEERBAAR KWALITEITSMANAGEMENTSYSTEEM

Leidraad PLAN VAN AANPAK OP WEG NAAR EEN CERTIFICEERBAAR KWALITEITSMANAGEMENTSYSTEEM Pagina 1 van 6 Leidraad PLAN VAN AANPAK OP WEG NAAR EEN CERTIFICEERBAAR KWALITEITSMANAGEMENTSYSTEEM In het onderstaande is een leidraad opgenomen voor een Plan van aanpak certificeerbaar kwaliteitsmanagementsysteem.

Nadere informatie

Studiedag VZI Risicomanagement Toepassing van gecertificeerde kwaliteitsmanagementsystemen Kees van Putten, DEKRA Solutions B.V.

Studiedag VZI Risicomanagement Toepassing van gecertificeerde kwaliteitsmanagementsystemen Kees van Putten, DEKRA Solutions B.V. Studiedag VZI Risicomanagement Toepassing van gecertificeerde kwaliteitsmanagementsystemen Kees van Putten, DEKRA Solutions B.V. Een kwaliteitsmanagementsysteem helpt bij de beheersing van risico s Want

Nadere informatie

Een OVER-gemeentelijke samenwerking tussen Oostzaan en Wormerland

Een OVER-gemeentelijke samenwerking tussen Oostzaan en Wormerland OVER OOSTZAAN Een OVER-gemeentelijke samenwerking tussen Oostzaan en Wormerland WORMERLAND. GESCAND OP 13 SEP. 2013 Gemeente Oostzaan Datum : Aan: Raadsleden gemeente Oostzaan Uw BSN : - Uw brief van :

Nadere informatie

Evaluatie en verbetering kwaliteitsysteem

Evaluatie en verbetering kwaliteitsysteem Evaluatie en verbetering kwaliteitsysteem Versie : 00-00-00 Vervangt versie : 00-00-00 Geldig m.i.v. : Opsteller : ------------------- Pag. 1 van 5 Goedkeuringen : Datum: Paraaf: teamleider OK/CSA : DSMH

Nadere informatie

NVA BEROEPSNORMEN. Zorgprocessen

NVA BEROEPSNORMEN. Zorgprocessen NVA BEROEPSNORMEN De NVA beroepsnormen worden uitgedrukt in een minimumnorm en een tweetal streefnormen. De systematiek van de kwaliteitsvisitatie sluit hierbij aan: 1. Minimumnorm - Het inzicht, de maatregel

Nadere informatie

Met cliënt wordt bedoeld de cliënt zelf of diens (wettelijke) vertegenwoordiger. De regeling is ook bedoeld voor klachten van medewerkers.

Met cliënt wordt bedoeld de cliënt zelf of diens (wettelijke) vertegenwoordiger. De regeling is ook bedoeld voor klachten van medewerkers. Pagina: 1 van 5 Uitgifte datum : 15-04-2014 1. Inleiding Een klacht kan om meer kwesties gaan dan medische fouten. Ook in het contact met de hulpverlener of in de organisatie van de zorg kan van alles

Nadere informatie

HKZ-model 2010. 1 Inleiding

HKZ-model 2010. 1 Inleiding DC 59 HKZ-model 2010 1 Inleiding Het HKZ-model is een methode die gebruikt kan worden voor het kwaliteitsmanagementsysteem in een organisatie. De organisatie kan met behulp van dit model en na een audit

Nadere informatie

Hoofdlijnen Corporate Governance Structuur

Hoofdlijnen Corporate Governance Structuur Hoofdlijnen Corporate Governance Structuur 1. Algemeen Deugdelijk ondernemingsbestuur is waar corporate governance over gaat. Binnen de bedrijfskunde wordt de term gebruikt voor het aanduiden van hoe een

Nadere informatie

Belangrijke wijzigingen HKZ-normen

Belangrijke wijzigingen HKZ-normen Belangrijke wijzigingen HKZ-normen door wijzigingen in ISO 9001:2015 Belangrijke wijzigingen HKZ-normen Op 15 september 2015 is de nieuwe ISO 9001:2015 gepubliceerd. Een groot aantal HKZ-normen is ISO-compatibel.

Nadere informatie

Deze procedure beschrijft de wijze waarop klachten gerapporteerd, geregistreerd, afgehandeld en geanalyseerd worden.

Deze procedure beschrijft de wijze waarop klachten gerapporteerd, geregistreerd, afgehandeld en geanalyseerd worden. 1. Inleiding Een klacht kan om meer kwesties gaan dan het contact met de begeleider. Ook in de organisatie van het begeleidingstraject kan van alles misgaan. Het gaat om zaken die anders hadden moeten

Nadere informatie

Energiemanagement Actieplan

Energiemanagement Actieplan 1 van 8 Energiemanagement Actieplan Datum 18 04 2013 Rapportnr Opgesteld door Gedistribueerd aan A. van de Wetering & H. Buuts 1x Directie 1x KAM Coördinator 1x Handboek CO₂ Prestatieladder 1 2 van 8 INHOUDSOPGAVE

Nadere informatie

Kwaliteitskader KunstKeur Individuele aanbieders Kunsteductie

Kwaliteitskader KunstKeur Individuele aanbieders Kunsteductie Kwaliteitskader aanbieders Kunsteductie juni 2013 1 1. Toetsingskaders, toetsing en registratie Inleiding Kwaliteitsmanagement vloeit voort uit de overtuiging dat kwaliteit van producten en processen vrijwel

Nadere informatie

Energie management Actieplan

Energie management Actieplan Energie management Actieplan Conform niveau 3 op de CO 2 -prestatieladder 2.2 Auteur: Mariëlle de Gans - Hekman Datum: 30 september 2015 Versie: 1.0 Status: Concept Inhoudsopgave 1 Inleiding... 2 2 Doelstellingen...

Nadere informatie

Onderbouwing HKZ-model versie 2008

Onderbouwing HKZ-model versie 2008 Onderbouwing HKZ-model versie 2008 HKZ is de basis > de basis voor kwaliteit > kwaliteit in de zorg > zorg voor mensen > mensen die zorg nodig hebben > mensen die kwaliteit verdienen > mensen die kwaliteit

Nadere informatie

2.0 Checklist formeel familiebeleid GGZ-instellingen

2.0 Checklist formeel familiebeleid GGZ-instellingen 2.0 Checklist formeel familiebeleid GGZ-instellingen 1. Inleiding De onderstaande checklist beschrijft de gewenste situatie t.a.v. het formele familiebeleid. Met formeel familiebeleid bedoelen we het expliciete

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Schema Arbeidsdeskundigen (SAD).

Klanttevredenheidsonderzoek Schema Arbeidsdeskundigen (SAD). Klanttevredenheidsonderzoek Schema Arbeidsdeskundigen (SAD). Een maal per twee jaar wordt er een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd bij een van de certificatie schema s van Hobéon SKO. Dit jaar (2014)

Nadere informatie

Nederlands Kanker Instituut - Antoni van Leeuwenhoek Ziekenhuis klachtenregeling cliënten en reglement van de klachtencommissie cliënten

Nederlands Kanker Instituut - Antoni van Leeuwenhoek Ziekenhuis klachtenregeling cliënten en reglement van de klachtencommissie cliënten Nederlands Kanker Instituut - Antoni van Leeuwenhoek Ziekenhuis klachtenregeling cliënten en reglement van de klachtencommissie cliënten Vastgesteld in de vergadering van de Raad van Bestuur NKI-AVL op

Nadere informatie

INTERN KWALITEITSJAARVERSLAG 2014

INTERN KWALITEITSJAARVERSLAG 2014 INTERN KWALITEITSJAARVERSLAG 2014 Versie Activiteit Datum Resultaat/opmerkingen Vs. 0.1 Opstellen concept door Januari 2015 kwaliteitsmedewerker Vs. 0.2 Ter vaststelling voorgelegd aan hoofd bureau 2 februari

Nadere informatie

Antwoorden op schriftelijke vragenronde brief uitvoering motie Arib (29484, nr. 6) over medische zorg asielzoekers.

Antwoorden op schriftelijke vragenronde brief uitvoering motie Arib (29484, nr. 6) over medische zorg asielzoekers. Antwoorden op schriftelijke vragenronde brief uitvoering motie Arib (29484, nr. 6) over medische zorg asielzoekers. Vragen PvdA-fractie 1. Op welke manier wordt de toegankelijkheid van de ziekenhuiszorg

Nadere informatie

De voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 20018 2500 EA DEN HAAG. Datum 22 mei 2013 Betreft Kamervragen. Geachte voorzitter,

De voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 20018 2500 EA DEN HAAG. Datum 22 mei 2013 Betreft Kamervragen. Geachte voorzitter, > Retouradres Postbus 20350 2500 EJ Den Haag De voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 20018 2500 EA DEN HAAG Bezoekadres: Parnassusplein 5 2511 VX DEN HAAG T 070 340 79 11 F 070 340

Nadere informatie

Accreditaties in de zorg

Accreditaties in de zorg Accreditaties in de zorg toen, nu en in de toekomst 28 november 2014 Kees van Dun, directeur NIAZ Allereerst: Felicitaties aan Maastricht UMC+: 15 jaar NIAZ; Op dit moment 1 van de 7 NIAZ best practices!

Nadere informatie

9 Documenten. 9.1 t/m 9.3 beheer van documenten. Statusoverzicht. Voorgenomen besluit Bestuursgroep OR. Vastgesteld door Bestuursgroep

9 Documenten. 9.1 t/m 9.3 beheer van documenten. Statusoverzicht. Voorgenomen besluit Bestuursgroep OR. Vastgesteld door Bestuursgroep Statusoverzicht. Consultatie 1 Consultatie 2 Voorgenomen besluit Bestuursgroep OR q Instemming q Advies q N.v.t. Vastgesteld door Bestuursgroep N.v.t. N.v.t. Borging. Implementatie m.i.v. Opgenomen in

Nadere informatie

Interne audits, het rendement

Interne audits, het rendement Interne audits, het rendement HKZ Kwaliteitsdag Olav Kloek 8 april 2014 SAFER, SMARTER, GREENER Strategie van de organisatie Herontwerp van organisaties, door: Nieuw financieringsstelsel Zelfsturende/zelfregulerende

Nadere informatie

Externe klachtenprocedure GIMD B.V.

Externe klachtenprocedure GIMD B.V. Kwaliteitsbeleid GIMD B.V. voert een actief kwaliteitsbeleid en heeft dit geborgd door middel van certificering volgens de ISO 9001-2008 norm. Deze norm stelt de beheersing van kritische processen vast,

Nadere informatie

Instructie cliëntprofielen

Instructie cliëntprofielen Bijlage 4 Instructie cliëntprofielen Dit document beschrijft: 1. Inleiding cliëntprofielen 2. Proces ontwikkeling cliëntprofielen 3. Definitie cliëntprofielen 4. De cliëntprofielen op hoofdlijnen 5. De

Nadere informatie

Checklist Audits. Inrichtingskader Improvement Model. Zijn we klaar voor de HKZ- of ISO-audit? Eventueel een onderschrift met iets

Checklist Audits. Inrichtingskader Improvement Model. Zijn we klaar voor de HKZ- of ISO-audit? Eventueel een onderschrift met iets Checklist Audits Inrichtingskader Improvement Model Zijn we klaar voor de HKZ- of ISO-audit? Eventueel een onderschrift met iets Van verbetermodel naar certificatie Het inrichtingskader van Novire heeft

Nadere informatie

KLACHTENPROTOCOL versie 1 mei 2006

KLACHTENPROTOCOL versie 1 mei 2006 KLACHTENPROTOCOL versie 1 mei 2006 Inhoud 1. Inleiding 2. Definities 3. Informatie aan cliënt 4. Te doorlopen stappen 5. Bijlagen a. Voorbeeld Procedure voor het afhandelen van klachten b. Toelichting

Nadere informatie

Overzicht van wijzigingen van de Keurmerkreglementen. per 1-1-2008 (versie 29-11-2007, na goedkeuring CCvD-KT)

Overzicht van wijzigingen van de Keurmerkreglementen. per 1-1-2008 (versie 29-11-2007, na goedkeuring CCvD-KT) Overzicht van wijzigingen van de Keurmerkreglementen per 1-1-2008 (versie 29-11-2007, na goedkeuring CCvD-KT) Inleiding: In het kader van het voortschrijdend inzicht en de nieuwe ontwikkelingen worden

Nadere informatie

ORGANISEREN BINNEN FM

ORGANISEREN BINNEN FM Marjon Klootwijk KWALITEITSDOCUMENTEN ORGANISEREN BINNEN FM De hoeveelheid documenten neemt alsmaar toe en het overzicht in het aantal en soorten documenten verdwijnt geleidelijk. De relaties of de interdependentie

Nadere informatie

Jaarverslag klachtenbehandeling 2004

Jaarverslag klachtenbehandeling 2004 Jaarverslag klachtenbehandeling 2004 Afdeling Bestuursondersteuning en Personeelszaken maart 2005 Inhoud 1. Inleiding 3 2. Klachtenregeling 5 3. Communicatie 10 4. Samenvatting en aanbevelingen 10 2 1.

Nadere informatie

Naar HKZ; procesgericht of doelgericht?

Naar HKZ; procesgericht of doelgericht? Naar HKZ; procesgericht of doelgericht? Septa Management Group Scheepsmakershaven 34d 3011 VB Rotterdam Auteur: Johan ter Heegde Inhoudsopgave 1. Inleiding 2. Vertrekpunt HKZ: documenten, processen of

Nadere informatie

ISM: BPM voor IT Service Management

ISM: BPM voor IT Service Management ISM: BPM voor IT Service Management ISM: BPM voor IT Service Management Het jonge IT-vakgebied wordt bestookt met allerlei frameworks om grip te krijgen op de input en output: ITIL, ASL, BiSL, COBIT en

Nadere informatie

In het kader van certificering is het houden van interne audits een verplicht onderdeel. (zie bijlage: HKZ-norm 4.4).

In het kader van certificering is het houden van interne audits een verplicht onderdeel. (zie bijlage: HKZ-norm 4.4). Uitvoering interne audits Inleiding In het kader van certificering is het houden van interne audits een verplicht onderdeel. (zie bijlage: HKZ-norm 4.4). De organisatie moet met geplande tussenpozen interne

Nadere informatie

Functieprofiel: Manager Functiecode: 0202

Functieprofiel: Manager Functiecode: 0202 Functieprofiel: Manager Functiecode: 0202 Doel Zorgdragen voor de vorming van beleid voor de eigen functionele discipline, alsmede zorgdragen voor de organisatorische en personele aansturing van een of

Nadere informatie

Facit-Kwaliteitsbingo Mogen uw medewerkers ook meedoen?

Facit-Kwaliteitsbingo Mogen uw medewerkers ook meedoen? Facit-Kwaliteitsbingo Mogen uw medewerkers ook meedoen? Tips: Noem bij het oplezen van de vragen niet het vraagnummer, de oplettende speler zal snel ontdekken dat deze ook op het bingo-formulier staan.

Nadere informatie

Facit-Kwaliteitsbingo Mogen uw medewerkers ook meedoen?

Facit-Kwaliteitsbingo Mogen uw medewerkers ook meedoen? Facit-Kwaliteitsbingo Mogen uw medewerkers ook meedoen? Tips: Noem bij het oplezen van de vragen niet het vraagnummer, de oplettende speler zal snel ontdekken dat deze ook op het bingo-formulier staan.

Nadere informatie

DOORSTAAT UW RISICOMANAGEMENT DE APK?

DOORSTAAT UW RISICOMANAGEMENT DE APK? WHITEPAPER DOORSTAAT UW RISICOMANAGEMENT DE APK? DOOR M. HOOGERWERF, SENIOR BUSINESS CONS ULTANT Risicomanagement is tegenwoordig een belangrijk onderdeel van uw bedrijfsvoering. Dagelijks wordt er aandacht

Nadere informatie

Recept 4: Hoe meten we praktisch onze resultaten? Weten dat u met de juiste dingen bezig bent

Recept 4: Hoe meten we praktisch onze resultaten? Weten dat u met de juiste dingen bezig bent Recept 4: Hoe meten we praktisch onze resultaten? Weten dat u met de juiste dingen bezig bent Het gerecht Het resultaat: weten dat u met de juiste dingen bezig bent. Alles is op een bepaalde manier meetbaar.

Nadere informatie

Klachtenbeleid cliënten Libra Revalidatie & Audiologie

Klachtenbeleid cliënten Libra Revalidatie & Audiologie Klachtenbeleid cliënten Libra Revalidatie & Audiologie Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 1. Aanleiding... 3 2. Doelstellingen klachtenbeleid... 4 3. Uitgangspunten klachtenbeleid... 4 4. Mogelijkhedenvan

Nadere informatie

Welkom bij de demonstratie van het Welkom bij de systeem demonstratie van Klachten en Meldingen

Welkom bij de demonstratie van het Welkom bij de systeem demonstratie van Klachten en Meldingen Welkom bij de demonstratie van het Welkom bij de systeem demonstratie van Management Klachten en Meldingen System Systemen van Inception Borgen Verbeteren Systemen van Inception Borgen Verbeteren Systemen

Nadere informatie

Vergelijking van de eisen in ISO 9001:2008 met die in ISO FDIS 9001:2015

Vergelijking van de eisen in ISO 9001:2008 met die in ISO FDIS 9001:2015 ISO Revisions Nieuw en herzien Vergelijking van de eisen in ISO 9001:2008 met die in ISO FDIS 9001:2015 Inleiding Dit document maakt een vergelijking tussen ISO 9001:2008 en de Final Draft International

Nadere informatie

1. Voor welke deelregelingen wilt u zich certificeren?

1. Voor welke deelregelingen wilt u zich certificeren? Stappenplan naar certificering voor BRL9500 Energieprestatieadvisering Certificeren lijkt ingewikkeld, maar in de praktijk valt het meestal erg mee. In veel bedrijven zijn immers al belangrijke stappen

Nadere informatie

Naam: Draaiboek decentrale implementatie PAUW en Tridion

Naam: Draaiboek decentrale implementatie PAUW en Tridion Programma Aanpak Universitaire Website (PAUW) Draaiboek decentrale implementatie PAUW en Tridion Inleiding In het kader van het Programma Aanpak Universitaire Website (PAUW) is afgesproken dat alle decentrale

Nadere informatie

Een eigentijdse HRM- scan door Gidsen HR advies WAT IS HET DOEL EN INHOUD VAN DEZE SCAN?

Een eigentijdse HRM- scan door Gidsen HR advies WAT IS HET DOEL EN INHOUD VAN DEZE SCAN? Een eigentijdse HRM- scan door Gidsen HR advies WAT IS HET DOEL EN INHOUD VAN DEZE SCAN? Met behulp van deze scan wordt de stand van zaken van het Personeelsbeleid in kaart gebracht. De HRM - scan is met

Nadere informatie

PRESENTATIE ISO-CERTIFICERING NMKG d.d. 4 NOVEMBER 2004

PRESENTATIE ISO-CERTIFICERING NMKG d.d. 4 NOVEMBER 2004 PRESENTATIE ISO-CERTIFICERING NMKG d.d. 4 NOVEMBER 2004 Mr. Hans R. Lingen, plv. griffier Den Haag SHEET 1 Organogram De formatie van de Haagse griffie bedraagt 22,3 fte. Het betreft hier overigens voor

Nadere informatie

Logeren waarderen. Kiezen van logeeropvang door ouders van meervoudig complex gehandicapte kinderen/mensen

Logeren waarderen. Kiezen van logeeropvang door ouders van meervoudig complex gehandicapte kinderen/mensen Logeren waarderen Kiezen van logeeropvang door ouders van meervoudig complex gehandicapte kinderen/mensen Auteurs : Bram van Beek, Kees van der Pijl Datum : 5 juni 2007 Inhoudsopgave 1. Achtergrond...

Nadere informatie

Hoe maken we interne audits effectiever?

Hoe maken we interne audits effectiever? Hoe maken we interne audits effectiever? Er gaat best wat tijd en energie zitten in interne kwaliteitsaudits. Je mag dus verwachten dat het ook wat oplevert. Gelukkig is dat vaak ook wel zo, zeker in de

Nadere informatie

veel gestelde vragen en antwoorden

veel gestelde vragen en antwoorden Uw openbare apotheek certificeren: veel gestelde vragen en antwoorden Wat zijn de voordelen? Hoe werkt certificering via DEKRA? Ik wil me laten certificeren. Aan welke eisen moet ik voldoen? Hoe kan ik

Nadere informatie

Met vragen over de leverancier kwaliteitsbeoordelingvragenlijst kunt u contact opnemen met ondergetekende.

Met vragen over de leverancier kwaliteitsbeoordelingvragenlijst kunt u contact opnemen met ondergetekende. info@huibhezemans.nl www.huibhezemans.nl Aan Straatnaam ## 1234 AB Plaatsnaam s-hertogenbosch, 6 oktober 2011 Betreft: leverancier kwaliteitsbeoordeling Geachte relatie, met bijgaande vragenlijst

Nadere informatie

De nieuwe ISO norm 2015 Wat nu?!

De nieuwe ISO norm 2015 Wat nu?! De nieuwe ISO norm 2015 Wat nu?! Stichting QualityMasters Nieuwland Parc 157 3351 LJ Papendrecht 078-3030060 info@qualitymasters.com www.qualitymasters.com 02-2015 Inhoud Inleiding pagina 3 Van Oud naar

Nadere informatie

Kwaliteit in kleine en middelgrote zorginstellingen

Kwaliteit in kleine en middelgrote zorginstellingen Kwaliteit in kleine en middelgrote zorginstellingen PART zorg - Masterclass februari 2013 Agenda 1 2 3 4 5 6 7 8 Kennismaking + huiswerkopdracht Wat is kwaliteit? Kwaliteitscertificaten Uit het nieuws

Nadere informatie

veel gestelde vragen en antwoorden

veel gestelde vragen en antwoorden De (NEN-EN 15224): veel gestelde vragen en antwoorden Wat is de? Wat beschrijft de? Wat zijn de voordelen van de? Voor wie is de geschikt? De verschillende normen voor zorg en welzijn vergeleken Bent u

Nadere informatie

Dashboard module Klachtenmanagement 2012

Dashboard module Klachtenmanagement 2012 Dashboard module Klachtenmanagement 0 Onderstaande beschrijving omvat een toelichting en de kenmerken die tot een hoge score leiden in de module Klachtenmanagement van het Klantbelang Dashboard. Dit is

Nadere informatie

Klachtenreglement Zorgmed

Klachtenreglement Zorgmed 1 Klachtenreglement Zorgmed Inhoudsopgave Inleiding 2 Hoofdstuk 1 Definities 3 Art. 1.1. Art. 1.2. Art. 1.3. Art. 1.4. Klacht Klager Medewerker Klachtencommissie Hoofdstuk 2 Procedure voor behandeling

Nadere informatie

Deel II Het programma van eisen voor het kwaliteitsjaarverslag

Deel II Het programma van eisen voor het kwaliteitsjaarverslag Deel II Het programma van eisen voor het kwaliteitsjaarverslag 1 1. Inleiding Bij de uitwerking van het programma van eisen is gestreefd naar vragen die inzicht geven in de essentie van het kwaliteitsbeleid.

Nadere informatie

Energiemanagementprogramma HEVO B.V.

Energiemanagementprogramma HEVO B.V. Energiemanagementprogramma HEVO B.V. Opdrachtgever HEVO B.V. Project CO2 prestatieladder Datum 7 december 2010 Referentie 1000110-0154.3.0 Auteur mevrouw ir. C.D. Koolen Niets uit deze uitgave mag zonder

Nadere informatie

Planning & Control Cyclus 2011 Gemeente Oostzaan

Planning & Control Cyclus 2011 Gemeente Oostzaan Planning & Control Cyclus 2011 Gemeente Oostzaan Oostzaan, 7 december 2010 Versie 1.2 Inhoud 1. Inleiding 3 2. Bestaand beleid Planning & Control 4 3. (Nieuwe) bestuurlijke doelstellingen en randvoorwaarden.6

Nadere informatie

9728 ĮT Groningen 1400 AG Bussum 06-52894085 sietse@hofsteengezeeman.nl www.hofsteengezeeman.nl

9728 ĮT Groningen 1400 AG Bussum 06-52894085 sietse@hofsteengezeeman.nl www.hofsteengezeeman.nl HOFSTEENGE ZEEMAN accountante S adviseurs Aan het dagelijks bestuur van de gemeenschappelijke regeling Regio Gooi en Vechtstreek t.a.v. de heer R.W.M. van der Haagen en mevrouw F. van der Giessen L a a

Nadere informatie

Facilitair accountmanager

Facilitair accountmanager Facilitair accountmanager Doel Inventariseren en analyseren van de wensen en ervaringen van klanten van de dienst ten aanzien van de dienstverlening en het uitzetten van daaruit voorvloeiende activiteiten,

Nadere informatie

GGD Iff regio Utrecht >

GGD Iff regio Utrecht > ""T^Cjl^é? 3 GGD Iff regio Utrecht > s268 Notitie versterking Bedrijfsvoering 21 april V 2.0 Teun van Deijck Jikke de Jong Marieke Knobbe Notitie versterking Bedrijfsondersteuning GGDrU Pagina 1 Inhoudsopgave

Nadere informatie

Whitepaper implementatie workflow in een organisatie

Whitepaper implementatie workflow in een organisatie Whitepaper implementatie workflow in een organisatie Auteur: Remy Stibbe Website: http://www.stibbe.org Datum: 01 mei 2010 Versie: 1.0 Whitepaper implementatie workflow in een organisatie 1 Inhoudsopgave

Nadere informatie

Communicatieplan Milieu & Duurzaamheid, september 2014 1. Inhoudsopgave

Communicatieplan Milieu & Duurzaamheid, september 2014 1. Inhoudsopgave Communicatieplan Milieu & Duurzaamheid, september 2014 1 Inhoudsopgave 1. Inleiding 2 2. Communicatiedoelstellingen 3 3. Doelgroepen 4 3.1 Stakeholdersanalyse 4 3.2 Doelgroepen intern 4 3.3 Doelgroepen

Nadere informatie

Plan van aanpak 2009. Optimalisatie doelmatigheid incidentele inhuur derden

Plan van aanpak 2009. Optimalisatie doelmatigheid incidentele inhuur derden Plan van aanpak Optimalisatie doelmatigheid incidentele inhuur derden Inhoud 1 Inleiding 3 2 Aanbevelingen en voorgestelde acties 4 3 Voortgang en terugkoppeling 8 2 1. Inleiding Dit Plan van Aanpak is

Nadere informatie

Service van begin tot eind. De kwaliteit en service van Business Volume Service (BVS)

Service van begin tot eind. De kwaliteit en service van Business Volume Service (BVS) Service van begin tot eind De kwaliteit en service van Business Volume Service (BVS) INHOUD 1 VOORWOORD 2 MISSIE BVS 3 KWALITEITSBELEID 4 ORGANISATIESTRUCTUUR 5 HET KWALITEITSSYSTEEM 5.1 NORMEN 5.2 ELEMENTEN

Nadere informatie

Digitale Walvisgeluiden najaar 2010

Digitale Walvisgeluiden najaar 2010 Hoe maken we interne audits effectiever? Er gaat best wat tijd en energie zitten in interne kwaliteitsaudits. Je mag dus verwachten dat het ook wat oplevert. Gelukkig is dat vaak ook wel zo, zeker in de

Nadere informatie

Welkom bij de demonstratie van het Management Systeem

Welkom bij de demonstratie van het Management Systeem Welkom bij de demonstratie van het Management Systeem Systemen van Inception Borgen Verbeteren Systemen van Inception Document- en informatiebeheer/ procesmanagement ManageMent Systeem De organisatie,

Nadere informatie

Klachtenbehandeling 2015

Klachtenbehandeling 2015 Klachtenbehandeling 05 Ria Kruiper INLEIDING Alle kinderopvang voorzieningen / welzijnsorganisaties in Nederland dienen in gevolge de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector te beschikken over een klachtenreglement

Nadere informatie

Leidraad jaarverslag Kwaliteitsimpuls 2015

Leidraad jaarverslag Kwaliteitsimpuls 2015 Leidraad jaarverslag Kwaliteitsimpuls 2015 Deze leidraad is door de NVZ beschikbaar gesteld als onderdeel van de afspraken bij de subsidieregeling Kwaliteitsimpuls Personeel Ziekenhuiszorg December 2015

Nadere informatie

image brochure.indd 1 21-11-2009 21:02:22

image brochure.indd 1 21-11-2009 21:02:22 image brochure.indd 1 21-11-2009 21:02:22 image brochure.indd 2 21-11-2009 21:02:24 Viadicte presenteert zich helder Kwaliteit leveren is een must. Het heeft aandacht op Europees en nationaal niveau. Fouten

Nadere informatie

3 e Voortgangsrapportage dienst

3 e Voortgangsrapportage dienst 3 e Voortgangsrapportage dienst Inleiding De dienst OCW heeft een plan van aanpak verbetering kwaliteit jaarrekening opgesteld. Over de uitvoering van dit plan van aanpak is twee maal eerder via voortgangsrapportages

Nadere informatie

REGLEMENT VOOR DE AUDIT, COMPLIANCE EN RISICO COMMISSIE VAN PROPERTIZE B.V.

REGLEMENT VOOR DE AUDIT, COMPLIANCE EN RISICO COMMISSIE VAN PROPERTIZE B.V. REGLEMENT VOOR DE AUDIT, COMPLIANCE EN RISICO COMMISSIE VAN PROPERTIZE B.V. Datum: 11 mei 2015 Artikel 1. Definities AvA: Commissie: Reglement: RvB: RvC: Vennootschap: de algemene vergadering van aandeelhouders

Nadere informatie

Energiemanagement actieplan. Baggerbedrijf West Friesland

Energiemanagement actieplan. Baggerbedrijf West Friesland Baggerbedrijf West Friesland Gebruikte handelsnamen: Baggerbedrijf West Friesland Grond & Cultuurtechniek West Friesland Andijk, februari-mei 2014 Auteurs: M. Komen C. Kiewiet Geaccordeerd door: K. Kiewiet

Nadere informatie

Jaarverslag 2011; Klachten, Fona & Arbo, Vertrouwenspersoon

Jaarverslag 2011; Klachten, Fona & Arbo, Vertrouwenspersoon Jaarverslag 2011; Klachten, Fona & Arbo, Vertrouwenspersoon Vastgesteld door: MT HVD op 14 februari 2012 Dagelijks Bestuur op 29 maart 2012 Algemeen Bestuur op 23 mei 2012 Opgesteld door: S. Oomkens- Herder;

Nadere informatie

ENERGIEMANAGEMENT ACTIEPLAN. 3 oktober 2013

ENERGIEMANAGEMENT ACTIEPLAN. 3 oktober 2013 ENERGIEMANAGEMENT ACTIEPLAN code: B1308 3 oktober 2013 datum: 3 oktober 2013 referentie: lak code: B1308 blad: 3/8 Inhoudsopgave 1. Inleiding 4 2. Onderdelen van het energiemanagement actieplan 5 2.1

Nadere informatie

Via de gele knoppen kunt u doorlinken in het handboek De grijze vlakken verwijzen naar het onderdeel waar u bent.

Via de gele knoppen kunt u doorlinken in het handboek De grijze vlakken verwijzen naar het onderdeel waar u bent. Via de gele knoppen kunt u doorlinken in het handboek De grijze vlakken verwijzen naar het onderdeel waar u bent. Dit is een voorbeeld hoe uw handboek eruit kan zien. Organisatie Primair Ondersteunend

Nadere informatie

Certificeren Waardevol?? KVGM B.V.

Certificeren Waardevol?? KVGM B.V. Certificeren Waardevol?? KVGM Improvement Solutions: + Specialisten in verbetermanagement + 20 jaar ervaring + 6 deskundige, gedreven en pragmatische professionals + Praktische aanpak waarbij de klantorganisatie

Nadere informatie

Inspectierapport Stichting Peuter Vriendjes peuterspeelzaal (PSZ) Televisiebaan 106a 3402VH IJSSELSTEIN UT

Inspectierapport Stichting Peuter Vriendjes peuterspeelzaal (PSZ) Televisiebaan 106a 3402VH IJSSELSTEIN UT Inspectierapport Stichting Peuter Vriendjes peuterspeelzaal (PSZ) Televisiebaan 106a 3402VH IJSSELSTEIN UT Toezichthouder: GGD regio Utrecht In opdracht van gemeente: IJSSELSTEIN Datum inspectiebezoek:

Nadere informatie

Documentenanalyse Veiligheidsvisitatiebezoek

Documentenanalyse Veiligheidsvisitatiebezoek Ingevuld door: Naam Instelling: Documentenanalyse Veiligheidsvisitatiebezoek In de documentenanalyse wordt gevraagd om verplichte documentatie en registraties vanuit de NTA 8009:2007 en HKZ certificatieschema

Nadere informatie

Inspectierapport Bolleboos (PSZ) Heimanslaan 6 4102JA CULEMBORG

Inspectierapport Bolleboos (PSZ) Heimanslaan 6 4102JA CULEMBORG Inspectierapport Bolleboos (PSZ) Heimanslaan 6 4102JA CULEMBORG Toezichthouder: GGD Gelderland-Zuid, vestiging Tiel In opdracht van gemeente: CULEMBORG Datum inspectiebezoek: 26-11-2013 Type onderzoek:

Nadere informatie

Energiemanagement actieplan. Van Schoonhoven Infra BV

Energiemanagement actieplan. Van Schoonhoven Infra BV BV Leusden, oktober 2013 Auteurs: G.J. van Schoonhoven D.J. van Boven Geaccordeerd door: D.J. van Boven Directeur eigenaar INLEIDING Ons bedrijf heeft een energiemanagement actieplan conform NEN-ISO 50001.

Nadere informatie

REGLEMENT DIRECTIE/RAAD VAN BESTUUR FONDS VOOR CULTUURPARTICIPATIE

REGLEMENT DIRECTIE/RAAD VAN BESTUUR FONDS VOOR CULTUURPARTICIPATIE REGLEMENT DIRECTIE/RAAD VAN BESTUUR FONDS VOOR CULTUURPARTICIPATIE Vastgesteld door het bestuur op: 4 juni 2014 Goedgekeurd door de raad van toezicht op: 4 juni 2014 HOOFDSTUK I. ALGEMEEN Artikel 1. Begrippen

Nadere informatie

3.B.2 Energie Management plan. Pagina van 6

3.B.2 Energie Management plan. Pagina van 6 3.B.2 Energie Management plan Pagina van 6 1 Documentversie: 1.0 Datum: April 2014 Contactpersoon: Arnoud Fokkens, arnoud.fokkens@ziut.nl, tel: 06-52.54.10.83 G Pagina 2 van 6 Inhoudsopgave 1 Energie management

Nadere informatie

BDT Certificatie reglement

BDT Certificatie reglement Pagina 1 van 6 Dit reglement is onderdeel van het certificatiesysteem van Cicero certificaties en vastgesteld te Zwolle. Definities:... 1 Algemeen... 2 Artikel 1. Aanmelding en uitbrengen offerte... 2

Nadere informatie

Werkwijze ISO- en VCA-certificering

Werkwijze ISO- en VCA-certificering Werkwijze ISO- en VCA-certificering In deze brochure leest u hoe de 3-jaarlijkse certificatiecyclus eruit ziet, wat u doet bij tekortkomingen en wat de reactietermijnen zijn. Welkom bij SKG-IKOB De certificeerder

Nadere informatie

Duurzaamrendementvan software

Duurzaamrendementvan software Duurzaamrendementvan software Week van Kwaliteitsmanagement 3 oktober 2011 Joost Kouwenberg Agenda Wie zijn wij? Problematiekbij klanten Aanpak Reliant Consultancy Praktijkvoorbeeld Samenwerkingmet Mavim

Nadere informatie

Energie Kwailteitsmanagement systeem

Energie Kwailteitsmanagement systeem Energie Kwailteitsmanagement systeem (4.A.2) Colofon: Opgesteld : drs. M.J.C.H. de Ruijter paraaf: Gecontroleerd : W. van Houten paraaf: Vrijgegeven : W. van Houten paraaf: Datum : 1 april 2012 Energie

Nadere informatie

Zaakgericht samenwerken. Visie en Koers

Zaakgericht samenwerken. Visie en Koers Zaakgericht samenwerken Visie en Koers 2009032816 We staan voor diverse ambities en knelpunten Burgers 7x24 inzicht in status aanvragen Efficiënter werken Borgen rechtmatigheid Inzicht bij medewerkers

Nadere informatie

KLACHTENREGELING VERSIE 2.2. Een goede afhandeling van klachten is een middel is om de tevredenheid van klanten te vergroten.

KLACHTENREGELING VERSIE 2.2. Een goede afhandeling van klachten is een middel is om de tevredenheid van klanten te vergroten. VERSIE 2.2 Een goede afhandeling van klachten is een middel is om de tevredenheid van klanten te vergroten. 1. Inhoudsopgave 1. Inhoudsopgave 1 2. Doelstellingen en Uitgangspunten 2 Algemene Doelstelling

Nadere informatie

Beoordelingskader Dashboardmodule Claimafhandeling

Beoordelingskader Dashboardmodule Claimafhandeling Beoordelingskader Dashboardmodule Claimafhandeling I. Prestatie-indicatoren Een verzekeraar beschikt over verschillende middelen om de organisatie of bepaalde processen binnen de organisatie aan te sturen.

Nadere informatie

Rapportage Interne Audit - Toetsingskader Veilig Thuis 2015-23 februari 2016

Rapportage Interne Audit - Toetsingskader Veilig Thuis 2015-23 februari 2016 Auditgegevens Organisatie Jeugdbescherming Noord/ Het Kopland Datum 23 februari 2016 Afdeling Veilig Thuis Groningen Onderwerp Toetsingskader Veilig Thuis 2015 Auditor 1 T. Sikkema Document(en) Auditor

Nadere informatie

ISO 9000:2000 en ISO 9001:2000. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.

ISO 9000:2000 en ISO 9001:2000. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. ISO 9000:2000 en ISO 9001:2000 Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 11 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER...

Nadere informatie

SERVICECODE AMSTERDAM

SERVICECODE AMSTERDAM SERVICECODE AMSTERDAM Inleiding Stadsdeel Zuidoost heeft de ambitie om tot de top drie van stadsdelen met de beste publieke dienstverlening van Amsterdam te horen. Aan deze ambitie wil het stadsdeel vorm

Nadere informatie

MIP staat voor Meldingen Incidenten Patiëntenzorg. Van die dingen waarvan je niet wilt dat ze gebeuren maar die desondanks toch voorkomen.

MIP staat voor Meldingen Incidenten Patiëntenzorg. Van die dingen waarvan je niet wilt dat ze gebeuren maar die desondanks toch voorkomen. Algemene inleiding Een onderdeel van de gezondheidswet is dat er uitvoering gegeven moet worden aan de systematische bewaking, beheersing en verbetering van de kwaliteit van de zorg. Hiervoor heeft Schouder

Nadere informatie

Raadsvergadering, 29 januari 2008. Voorstel aan de Raad

Raadsvergadering, 29 januari 2008. Voorstel aan de Raad Raadsvergadering, 29 januari 2008 Voorstel aan de Raad Nr: 206 Agendapunt: 8 Datum: 11 december 2007 Onderwerp: Vaststelling speerpunten uit de conceptnota Lokaal Gezondheidsbeleid Wijk bij Duurstede 2008-2011

Nadere informatie