ISO 9001 in a nutshell. Een kwaliteitssysteem: wat, waarom, hoe?

Transcriptie

1 ISO 9001 in a nutshell Ivo Demeulenaere Amelior Kwaliteit 2020 Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, digitale kopie, scan of op welke wijze dan ook en voor gelijk welke doeleinden, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Amelior. Het gedeeltelijk of volledig gebruik van de inhoud van deze uitgave is verboden, tenzij met uitdrukkelijke voorafgaande schriftelijke toestemming van Amelior. No part of this edition can be multiplied and/or made public by means of print, photocopy, digital copy, scan or by any other means and for any purpose, without prior written consent by Amelior. The partial or full use of the contents of this edition is forbidden, except in case of express prior written consent by Amelior Amelior geen kopie toegelaten no copy allowed 1 Een kwaliteitssysteem: wat, waarom, hoe? Wat? Afspraken over hoe wij omgaan met verantwoordelijkheden en processen met betrekking tot klanten, leveranciers, medewerkers, producten, materialen, informatie, systemen, machines, infrastructuur Waarom? Herhaalbaarheid: goed product (dienstverlening) is geen toeval Continuiteit: vastleggen van kennis over onze organisatie Kwaliteit van de organisatie => kwaliteit van product / dienstverlening Hoe? Documenteren via Organigram, functieomschrijvingen, opleidingsmateriaal Procesbeschrijvingen, Procedures, werkinstructies, checklists, formulieren, Amelior geen kopie toegelaten no copy allowed 2 1 Beneluxpark 1, 8500 Kortrijk

2 ISO 9001 is een norm voor een Management Systeem Beheersen een bepaald aspect van de organisatie Bestaan uit: (Plan Do Check Act) Richtinggevende beleidslijnen en doelstellingen gedocumenteerd afspraken Relevante gegevens Lopende acties Kunnen eventueel gecertificeerd worden Kwaliteit => ISO 9001 Milieu => ISO Medewerkers en competenties => IiP Investors in People Veiligheidsmanagement => OHSAS Gemeenschappelijke aanpak => integratie van systemen Amelior geen kopie toegelaten no copy allowed 3 Amelior geen kopie toegelaten no copy allowed 4 2 Beneluxpark 1, 8500 Kortrijk

3 Modellen Best practices SWOT analyse Strenght, Weakness, Opportunity, Thread BSC Balanced ScoreCard strategiekaarten ABC Activity Based Costing CONQ Cost Of Non Quality / PONC Price of NonConformance VOC / CTQ ISO versie 2004 Klantentevredenheid en Klachtenbeheer FMEA Failure Mode Effects Analysis (HACCP in voeding) risico analyses QFD Quality Function Deployment MSA Measurement Systems Analysis SPC Statistical Process Control DOE Design Of Experiments AQL Accepted Quality Levels APQP Advanced product quality planning PPAP Production part Approval process SQA Supplier Quality Assurance integraal ketenbeheer TPM Total Productive Maintenance Amelior geen kopie toegelaten no copy allowed 5 ISO 9001 Draft DIS versie 2015 Principes voor Kwaliteitsbeheer nr Principe 1 Focus op de klant - waarde creëren voor de klant 2 Leiderschap 3 Betrokkenheid van de Medewerkers 4 Denken in termen van processen en systemen 5 Verbeteren 6 Beslissen op basis van feiten en cijfers 7 Relatie beheer ( klanten, leveranciers, partners, stakeholders ) Amelior geen kopie toegelaten no copy allowed 6 3 Beneluxpark 1, 8500 Kortrijk

4 de processen zoals de klant ze ziet (auto, fiets, ) (schema SMMT Industry Forum) ( octopus schema) (O) Agrees time and Date for pick up (I) Time & Date to pick up repaired car (I) Locate Dealership (O) Arrives at Dealership 1 9 (O) Purchases New Light Bulb (I) Purchase 8 Light Bulb (I) Locate Service Centre (O) Arrives in Service Centre 2 Car Dealership 7 (O) Agrees Payment Option (I) Payment Options Available (I) Car Diagnosis required 3 6 (O) Purchased New Used Car (O) Receives Diagnosis Findings 4 5 (I) Purchase New Used Car (I) Car Options available (O) Receives Car Options & makes Decision (O) Arranges Old for Car Repaired (I) Old Arranges Car for Repaired Amelior geen kopie toegelaten no copy allowed 7 Voice Of the Customer / Critical To Quality tree Sales people know what they are about Correct answers to questions Call back quickly after looking for info Good provision of service I want Friendly sales people Short waiting times Call the customer by name Do not interrupt the customer on the phone Do not leave for too long on hold Switch the customer through quickly to the right person Voice of the customer general difficult to measure specific easy to measure Amelior geen kopie toegelaten no copy allowed 8 4 Beneluxpark 1, 8500 Kortrijk

5 5.1.2 Customer focus Amelior geen kopie toegelaten no copy allowed 9 Service Quality Enablers => wat kan hier fout lopen? Amelior geen kopie toegelaten no copy allowed 10 5 Beneluxpark 1, 8500 Kortrijk

6 ISO 9001 Draft DIS versie 2015 Principes voor Kwaliteitsbeheer nr Principe 1 Focus op de klant - waarde creëren voor de klant 2 Leiderschap 3 Betrokkenheid van de Medewerkers 4 Denken in termen van processen en systemen 5 Verbeteren 6 Beslissen op basis van feiten en cijfers 7 Relatie beheer ( klanten, leveranciers, partners, stakeholders ) Amelior geen kopie toegelaten no copy allowed 11 QMP Quality Management Principle Amelior geen kopie toegelaten no copy allowed 12 6 Beneluxpark 1, 8500 Kortrijk

7 Zeg wat je doet, en doe wat je zegt Amelior geen kopie toegelaten no copy allowed 13 Jaarcyclus (voorbeeld AZ Groeninge) Amelior geen kopie toegelaten no copy allowed 14 7 Beneluxpark 1, 8500 Kortrijk

8 5.2 Quality policy Amelior geen kopie toegelaten no copy allowed 15 Opbouw van het Kwaliteitsmanagementsysteem (KMS/QMS) (Handboek) Proces beschrijvingen (Procedures) Werkinstructies, Formulieren, andere documenten Documenten uit externe oorsprong Amelior geen kopie toegelaten no copy allowed 16 8 Beneluxpark 1, 8500 Kortrijk

9 ISO 9001 Draft DIS versie 2015 Principes voor Kwaliteitsbeheer nr Principe 1 Focus op de klant - waarde creëren voor de klant 2 Leiderschap 3 Betrokkenheid van de Medewerkers 4 Denken in termen van processen en systemen 5 Verbeteren 6 Beslissen op basis van feiten en cijfers 7 Relatie beheer ( klanten, leveranciers, partners, stakeholders ) Amelior geen kopie toegelaten no copy allowed 17 QMP Quality Management Principle Amelior geen kopie toegelaten no copy allowed 18 9 Beneluxpark 1, 8500 Kortrijk

10 5.3 Rollen, verantwoordelijkheden, bevoegdheden Amelior geen kopie toegelaten no copy allowed 19 Verantwoordelijkheden & bevoegdheden Organigram Functiebeschrijvingen Procesbeschrijvingen Procedures Kwaliteitsplannen Werkinstructies Verslagen van vergaderingen ( to-do lijst) Projectplannen Jaar actie plannen.. Amelior geen kopie toegelaten no copy allowed Beneluxpark 1, 8500 Kortrijk

11 Competentie matrix Machine Werkpost Karin Johan Geert Machine X-51 Expert Zelfstandig junior Dagelijkse planning junior Junior => zelfst. (dec 2015) Visuele inspecties expert zelfstandig Amelior geen kopie toegelaten no copy allowed 21 Rollen binnen het kwaliteitssysteem: wie doet wat? Directie Strategie en meetbare doelstellingen up-to-date houden Voorzien van de nodige middelen (mensen, systemen, ) Periodiek management review Leidinggevenden / process owners author, facilitator: opstellen van documentatie binnen hun domein Approver, regional coordinator: goedkeuren / v/d documenten Afwijkingen vertalen naar verbetering van de processen en documenten Interne auditors Uitvoeren van proces-audits (vanuit de procedures, niet vanuit de norm) Opvolgen van de genomen bijsturende maatregelen Verantwoordelijke kwaliteit Bewaken van de samenhang van het kwaliteitssysteem Bewaken van het voldoen aan de eisen van ISO 9001 Amelior geen kopie toegelaten no copy allowed Beneluxpark 1, 8500 Kortrijk

12 ISO 9001 Draft DIS versie 2015 Principes voor Kwaliteitsbeheer nr Principe 1 Focus op de klant - waarde creëren voor de klant 2 Leiderschap 3 Betrokkenheid van de Medewerkers 4 Denken in termen van processen en systemen 5 Verbeteren 6 Beslissen op basis van feiten en cijfers 7 Relatie beheer ( klanten, leveranciers, partners, stakeholders ) Amelior geen kopie toegelaten no copy allowed 23 Van organogram naar proces model Amelior geen kopie toegelaten no copy allowed Beneluxpark 1, 8500 Kortrijk

13 Over afdelingen, procedures en processen. Procedures: Selectie en evaluatie van leveranciers Inkopen van producten Uitvoeren van betalingen Inkoopafdeling Ingangscontrole Procedures: Ingangscontrole Blokkeren van goederen met afwijkingen Magazijn Procedures: Opslag en uitgifte van goederen Aankoop, ontvangst en opslag van goederen Amelior geen kopie toegelaten no copy allowed 25 Van Functioneel naar Proces management Traditionele organisatiestructuur Procesgeoriënteerde organisatiestructuur Amelior geen kopie toegelaten no copy allowed Beneluxpark 1, 8500 Kortrijk

14 Vraag van klant Beleid en doelstellingen STURENDE PROCESSEN Identificatie Management KVM-analyse wetgeving of change Continu verbeteren PRIMAIR PROCES Rookgaszuivering Bunkerbeheer Verbranding Verkoop Verbrandingscapaciteit Facturatie MVrapportering ONDERSTEUNENDE PROCESSEN Onderhoud, Inkoop Personeelsbeheer Afval keuringen en magazijn en kalibratie Aanvoer en Ingangscontrole Klanten- Tevredenheid Systeembeheer Audits en inspecties CONTROLEPROCESSEN Analyse KVM-prestaties Klachten en meldingen Amelior geen kopie toegelaten no copy allowed 27 Proces model (lokale) overheid ( ISO draft 2012) Amelior geen kopie toegelaten no copy allowed Beneluxpark 1, 8500 Kortrijk

15 Voorstelling / schema van een proces Amelior geen kopie toegelaten no copy allowed 29 PROCESS OWNER : MAKE BETTER COFFEE Coffee, water Make coffee Amelior geen kopie toegelaten no copy allowed Beneluxpark 1, 8500 Kortrijk

16 Mogelijke verantwoordelijkheden van een Proceseigenaar verantwoordelijk voor : Ontwerpen van het proces Goedkeuren en onderhouden van de procesdocumentatie Ter beschikking stellen van de nodige middelen voor het proces Definiëren van procesdoelstellingen en -indicatoren Bereiken van de procesdoelstellingen (streefwaarden) Analyseren van de procesresultaten Beslissen van verbetervoorstellen Invoeren van verbetervoorstellen Bewaken van de uitvoering van de verbetervoorstellen Uitvoeren van procestoetsingen Andere term: ketenregisseur Andere benadering: shared ownership Amelior geen kopie toegelaten no copy allowed 31 Voorstelling van een systeem orderverwerking (schildpaddiagram CBMP opleiding) start/trigger oproep klant regels prijslijst betalingsvoorwaarden order niet in voorraad toegestane kortingen deelleveringen rijd- en rusttijden max. laadvermogen doelstellingen tijdige levering correcte levering vermijden schade veilige omstandigheden efficiëntie reduceren verpakkingsafval einde order afgeleverd inputs order van klant technische documentatie paletten factuur proces ontvangen order controle order opmaken documenten plannen van klaarzetten order laden, transporteren, lossen en terugkeren outputs klantenorder afgeleverd ingevulde verzendnota paletten retourproducten belangengroep klanten directie milieu veiligheid personeel heftruckchauffeur planner chauffeur middelen IT systeem voor orderverwerking routeplanner voertuigen heftrucks plaats Brussel onderweg Amelior geen kopie toegelaten no copy allowed Beneluxpark 1, 8500 Kortrijk

17 Leren en groei perspectief Succesfactor Indicator Hoe kunnen we blijvend verbeteren? Hoe stellen we de opdrachtgevers tevreden? Streefwaarde Succesfactor Financieel perspectief Indicator strategie Streefwaarde Interne processen perspectief Succesfactor Indicator Streefwaarde Succesfactor In welke processen moeten we sterk staan? Klanten perspectief Indicator Hoe zien onze klanten ons? 65 Streefwaarde 19 Traditionele organisatiestructuur Procesgeoriënteerde organisatiestructuur 38 Identify customers and determine what you need to Know Collect and analyze reactive system data, then fill gaps with proactive Approaches Analyze data to generate a key list of customer needs in their Language Translate customer language into CTQ s Set specifications for CTQ s 49 Klachten van Klanten Amelior geen kopie toegelaten no copy allowed 33 4 x 3 Systeem analyse ( superturtle ) Doel Meetbare doelstellingen : De Balanced Scorecard KSF - Kritische Succes Factoren Controle, meting, analyse, rapportering Bijsturing Input Activiteiten / processen Van diensthoofd naar proces eigenaar Output Klanten Voice of the Customer Documentatie OPBOUW VAN HET KWALITEITSMANAGEMENTSYSTEEM Informatie & statussen Ondersteunen de systemen & hulpmiddelen Medewerkers & Onderaannemers Handboek Procedures Proces-beschrijvingen Kwaliteitsplannen Werkinstructies, Formulieren, andere documenten Documenten van externe oorsprong Amelior geen kopie toegelaten no copy allowed Beneluxpark 1, 8500 Kortrijk

18 Basisoorzaken Schade Risico analyse (oorzaak, gebeurtenis, gevolg) Alles dat de gebeurtenis vooraf gaat Alles wat na de gebeurtenis gebeurt Gebeurtenis Oorzaken wegnemen Barrières opwerpen Amelior geen kopie toegelaten no copy allowed 35 Formele risicoanalyse: FMEA Failure Mode Effect Analysis Potential O D Process Potential Potential S Cause(s)/ c Current e R. Function/ Failure Effect(s) of e Mechanism(s) c Process t P. Require- Mode Failure v of Failure u Controls e N. ments r c SMELTEN MATERIAAL IN CYLINDER MATERIAAL NIET GENOEG GESMOLTEN TEMPERATUUR VAN DE CILINDER IS TE LAAG 7 VERWARMINGSELEMENT KAPOT 7 INGESTELDE TEMPERATUUR KOMT NIET OVEREEN MET MATERIAAL 4 AUTOMATISCHE CONTROLE GEEN INSPUITEN IN MATRIJS KOELEN IN MATRIJS ONVOLDOENDE MATERIAAL INGESPOTEN IN CYLINDER TEVEEL MATERIAAL INGESPOTEN MATERIAAL IS NOG NIET VOLLEDIG GESTOLD ONREINHEDEN IN MATERIAAL MATERIAAL IS NIET GENOEG GESMOLTEN 7 FILTER VOOR 5 AUTOMATISCHE ONREINHEDEN IS KAPOT CONTROLE 7 SLECHTE LEVERING MATERIAAL 5 INGANGSCONTROLE VIA CERTIFICAAT EN VISUELE CONTROLE ZIE BOVEN 5 GEEN TE WEINIG MATERIAAL 7 VERKEERDE INSTELLING 5 GEEN INGESTELD OPENING VAN DE 7 VERKEERDE KEUZE VAN 4 CONTROLE VOOR HET 3 84 SPUITMOND IS SPUITMOND OPZETTEN VAN DE ONVOLDOENDE MATRIJS 7 VERVUILING VAN DE 7 ENKEL NA HET BEËINDIGEN SPUITMOND VAN EEN LOT SPUITDRUK IS TE KLEIN 7 VERKEERDE INSTELLING 5 GEEN VAN HET DRUKKUSSEN TEVEEL MATERIAAL 8 VERKEERDE INSTELLING 5 GEEN INGESTELD SPUITDRUK IS TE GROOT 8 VERKEERDE INSTELLING 5 GEEN VAN HET DRUKKUSSEN KOELTEMPERATUUR TE 7 KOELWATER TE WARM 5 AUTOMATISCHE 2 70 HOOG CONTROLE Amelior geen 7 VERVUILING kopie toegelaten IN DE no copy 4 ELKE allowed DAG EEN CONTROLE MATRIJS VAN DE MATRIJS TEMPERATUUR VAN HET MATERIAAL TE HOOG 7 INGESTELDE TEMPERATUUR IS VERKEERD 7 FOUT IN DE 5 GEEN AUTOMATISCHE VERWARMINGS- CONTROLE Beneluxpark 1, 8500 Kortrijk WEERSTANDEN

19 ISO TS 10004: 2010 (E) Customer Satisfaction Amelior geen kopie toegelaten no copy allowed 37 Mogelijke verantwoordelijkheden van een Proces Facilitator verantwoordelijk voor : Modelleren van het proces Identificeren van sterke en zwakke punten van het proces Formuleren van verbetermogelijkheden Geven van methodologische ondersteuning Verzamelen van relevante informatie over de performantie van het proces Ondersteunen van lijnmanagement/proceseigenaars in BPM materie Ondersteunen bij het modelleren, analyseren en verbeteren van processen Promoten van een BPM cultuur Amelior geen kopie toegelaten no copy allowed Beneluxpark 1, 8500 Kortrijk

20 ISO 9001 Draft DIS versie 2015 Principes voor Kwaliteitsbeheer nr Principe 1 Focus op de klant - waarde creëren voor de klant 2 Leiderschap 3 Betrokkenheid van de Medewerkers 4 Denken in termen van processen en systemen 5 Verbeteren 6 Beslissen op basis van feiten en cijfers 7 Relatie beheer ( klanten, leveranciers, partners, stakeholders ) Amelior geen kopie toegelaten no copy allowed 39 verbeteren probleem afhandeling oorzaak oplossing invoering opvolging Amelior geen kopie toegelaten no copy allowed Beneluxpark 1, 8500 Kortrijk

21 voortdurend verbeteren TQM Meetpunten ontplooiing Dagelijks management Teamwork Procesopvolging Resultaatopvolging Stappenplan Engagement Amelior geen kopie toegelaten no copy allowed 41 Ishikawa-diagram (visgraat) De negatieve versie van de CTQ man machine verouderd zetmethode dienstbaarheid temperatuur capaciteit zorg werkbelasting filter verstopping onderhoud slechte koffie distributiesysteem koffie water zetprocedure zetfrequentie kopjes materiaal methode Amelior geen kopie toegelaten no copy allowed Beneluxpark 1, 8500 Kortrijk

22 6 sigma stappenplan voor verbetertraject DEFINE Probleem Definitie Analyse Betrokkenen SIPOC Proces map Voice of the Customer Project Scope Project Charter MEASURE Meetgegevens & Zeven Data Verzamel Plan Meetsysteem Analyse Data Verzameling Proces Capabiliteit ANALYZE Proces Analyse versus Data Analyse Grafische Analyse Hypothese testen en Regressie Statistisch Proefopzet IMPROVE Genereer Verbeteringsalternatieven Evalueer & Selecteer Oplossingen Schat Risico s in & Piloteer Plan Implementatie CONTROL Ontwikkel Controle Strategie Ontwikkel Controle Plan Procedures & Opleidingsplan bijwerken Sluit Project af Amelior geen kopie toegelaten no copy allowed 43 ISO 9001 Draft DIS versie 2015 Principes voor Kwaliteitsbeheer nr Principe 1 Focus op de klant - waarde creëren voor de klant 2 Leiderschap 3 Betrokkenheid van de Medewerkers 4 Denken in termen van processen en systemen 5 Verbeteren 6 Beslissen op basis van feiten en cijfers 7 Relatie beheer ( klanten, leveranciers, partners, stakeholders ) Amelior geen kopie toegelaten no copy allowed Beneluxpark 1, 8500 Kortrijk

23 Focus Performance Management / Business review Opvolgen van prestaties en resultaten ISO9K v Directiebeoordeling 8 Meting, analyse en verbetering 8.1 Algemeen 8.2 Monitoring en meting Klanttevredenheid Monitoring en meting van processen 8.4 Analyse van gegevens ISO9K v2015 (DIS -draft) 9 Performance evaluation 9.1 Monitoring, measurement, analysis and evaluation General Customer satisfaction Analysis and evaluation 9.3 Management review Amelior geen kopie toegelaten no copy allowed 45 Finaliteits/ Financieel perspectief Voorbeeld van Strategiekaart (non-profit organisatie) samenbrengen van burger en [aanbod] versterken rol als coördinator en voortrekker doelmatig inzet van middelen Klanten perspectief verbeteren tevredenheid burgers verbeteren tevredenheid partners Interne Processen perspectief verhogen van kwaliteit van dienstverlening uitbreiden van dienstenaanbod vergroten van naambekendheid bevorderen van samenwerking met derden optimaliseren van infrastructuur en logistiek Leren en groei verhogen van motivatie en tevredenheid versterken van competentie van personeel optimaliseren van IT Amelior geen kopie toegelaten no copy allowed Beneluxpark 1, 8500 Kortrijk

24 Het begrippenkader van een BSC strategiekaart Financieel perspectief Klanten perspectief Verhogen van rendabiliteit Omzetgroei Verhogen van klantentevredenheid Succesfactor Indicator Streefwaarde Verbeteren van leveringsbetrouwbaarheid # leveringen op tijd Actie/project 98 % opmaken checklist voor verzending opstellen van raamcontracten met transporteurs Interne perspectief Verbeteren van leveringsbetrouwbaarheid Leren en groei persp. Verhogen van competentie van personeel factor die bijdraagt tot de continuïteit van de organisatie maatstaf doelwaarde initiatieven om de doelwaarde te halen Amelior geen kopie toegelaten no copy allowed 47 Voorbeeld van indicatoren: preventie van alcohol en drugs bij jongeren nr SF succesfactor nr ind. indicator M1 daling van het druggebruik M1.1 aantal jongeren (< 18 j) die drugs gebruiken/1.000 jongeren M2 daling van het alcoholgebruik M2.1 aantal jongeren die minstens 4 dagen/week alcohol gebruiken/1.000 jongeren M3 doeltreffend begeleiden van jongeren met drugproblemen M3.1 aantal begeleide jongeren dat duurzaam (> 6 mmd) 'clean' is van drugs/begeleide jongeren M4 doeltreffend begeleiden van jongeren met alcoholproblemen M4.1 aantal begeleide jongeren dat duurzaam ontwend werd aan alcohol/begeleide jongeren M5 verstevigen van de relatie met overheid M5.1 aantal gestructureerde contacten met de overheid per kwartaal M5.2 % aantal initiatieven van de overheid waarbij DAPA betrokken wordt K1 bestendigen van tevredenheid begeleide K1.1 score op algemene tevredenheidsindex jongeren met drugproblemen K2 bestendigen van tevredenheid begeleide K2.1 score op algemene tevredenheidsindex jongeren met alcoholproblemen K3 bestendigen van tevredenheid van campagnes K3.1 score op algemene tevredenheidsindex P1 verhogen van de naambekendheid P1.1 aantal campagnes/trimester P1.2 aantal bereikte jongeren P1.3 aantal bereikte ouders P1.4 aantal bereikte scholen P1.5 aantal hits op de website P1.6 aantal vragen via de DAPA telefoonlijn en vragen via de website P2 verder uitbouwen van netwerk van actoren P2.1 aantal gestructureerde contacten met andere actoren en partners P3 verstevigen van het netwerk van vrijwilligers P3.1 aantal beschikbare vrijwilligers P4 verminderen van de responstijd bij vragen P4.1 tijd tussen ontvangen van de vraag en het verstrekken van het P5 verhogen van het aandeel van sponsoring P5.1 aandeel in sponsoring/totale budget P6 doelmatig inzetten van middelen P6.1 aantal initiatieven rond preventie/budget voor preventie P6.2 aantal begeleidingen/budget L1 ontwikkelen van baanbrekende producten en L1.1 aantal ontwikkelde baanbrekende producten en diensten diensten L2 ontwikkelen van nieuwe communicatiemedia L2.1 aantal campagnes waarbij gebruik gemaakt werd van nieuwe communicatiemedia L3 opbouwen van wetenschappelijke expertise L3.1 aantal uur intervisie met universiteiten L4 verbeteren van eigen processen L4.1 aantal processen beschreven en geanalyseerd L5 behouden van gemotiveerde medewerkers L5.1 verloop van personeel Amelior geen kopie toegelaten no copy allowed Beneluxpark 1, 8500 Kortrijk

25 TQM results en enablers QCDISME. Dit Engelse letterwoord staat voor results kwaliteit (Quality), kost (Cost), doorlooptijden (Delivery), enablers verbetering (Improvement), veiligheid (Safety), personeelstevredenheid (Moral) en milieu (Environment). Amelior geen kopie toegelaten no copy allowed 49 ISO 9001 Draft DIS versie 2015 Principes voor Kwaliteitsbeheer Uitdagingen voor de toekomst? nr Principe 1 Focus op de klant - waarde creëren voor de klant 2 Leiderschap 3 Betrokkenheid van de Medewerkers 4 Denken in termen van processen en systemen 5 Verbeteren 6 Beslissen op basis van feiten en cijfers 7 Relatie beheer ( klanten, leveranciers, partners, stakeholders ) Amelior geen kopie toegelaten no copy allowed Beneluxpark 1, 8500 Kortrijk

26 Invloed op productkwaliteit / financieel samenwerking met de leveranciers : Kraljic-matrix Hefboom producten - alternatieven voor product kennen - grondige marktkennis verzamelen - product uitwisselbaar maken met andere producten Routine producten - algemene kennis van de markt - afsluiten van raamcontracten - standaardiseren van producten Strategische producten - zeer grondige analyse kwaliteitsniveau en systeem - lange-termijn contracten afsluiten - investeren in ontwikkelingen samen met leverancier Bottle-neck producten - zorgen voor goede marktinformatie, alternatieven kennen - middenlange termijn contracten - eventueel leveringen waarborgen door voorraad Toeleveringsrisico Amelior geen kopie toegelaten no copy allowed 51 ISO 9004 : 2009 Tabel 1 Voorbeelden van belanghebbenden en hun behoeften en verwachtingen Amelior geen kopie toegelaten no copy allowed Beneluxpark 1, 8500 Kortrijk

27 Het CAF model ( EFQM, ESF, ) Factoren Resultaten Human Resources Management Management Resultaten bij medewerkers Resultaten Leiderschap Strategie en Planning Partnerships en Middelen van de Processen Veranderingen Resultaten bij de Burger / Klant Resultaten in de samenleving op vlak van Sleutelactiviteiten Innovatieen leren Amelior geen kopie toegelaten no copy allowed 53 ISO MVO de 7 kernthema s Amelior geen kopie toegelaten no copy allowed Beneluxpark 1, 8500 Kortrijk

28 Unilever's Paul Polman:challenging the corporate status quo Amelior geen kopie toegelaten no copy allowed 55 ISO 9001 DIS General Amelior geen kopie toegelaten no copy allowed Beneluxpark 1, 8500 Kortrijk

29 Amelior geen kopie toegelaten no copy allowed Beneluxpark 1, 8500 Kortrijk