Klanttevredenheidsonderzoek. Zwembad De Fakkel. Opgemaakt en uitgevoerd door: Helma Veenstra ReviewPartner
|
|
- Nina van der Heijden
- 7 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Klanttevredenheidsonderzoek Zwembad De Fakkel 2015 Opgemaakt en uitgevoerd door: Helma Veenstra ReviewPartner
2 Inhoudsopgave Toelichting onderzoek 3 Basisgegevens respondenten 5 Abonnementen: 6 Vervoer & Gezelschap 8 Social Media 11 Openingstijden 12 Activiteiten bij de Fakkel 13 Hygiëne 16 Algemene indruk diverse onderdelen 17 Beoordeling Personeel 23 Sportcafé De Fakkel 25 Webshop 27 Vergelijking tevredenheid en leeftijd 31 Vergelijking tevredenheid en tijdstip bezoek 34 Vergelijking tevredenheid en abonnement 36 NPS Score 38 Conclusie 3939 Klantonderzoek Zwembad De Fakkel zomer 2015 Pagina 2
3 Toelichting onderzoek Uitvoering Dit onderzoek en de analyse zijn uitgevoerd door ReviewPartner. Het onderzoek is kwantitatief middels een online enquête uitgevoerd onder de bezoekers van zwembad De Fakkel. De respondenten zijn op verschillende manieren uitgenodigd om deel te nemen. Er is een mailing verstuurd naar de vaste abonnees. En de bezoekers zijn uitgenodigd om hun feedback te geven via een link. Deze link heeft op de Facebookpagina van Sport en Welzijn gestaan en is middels briefjes bij de kassa aan de bezoekers overhandigd. De veldwerkperiode heeft 2 maanden geduurd, het onderzoek is half juli gestart en is half september gesloten. De enquête was responsive, dit houdt in dat de enquête op meerdere apparaten was in te vullen (computer, smartphone en tablet). Respons In totaal hebben 197 bezoekers de enquête volledig ingevuld. Via de mailing zijn er 141 respondenten verzameld en via de link zijn er 56 respondenten verzameld. RESPONS TOTAAL RESPONS VIA MAILING VIA LINK Incentive Onder de deelnemers zijn 4 zomerabonnementen verloot. Elke deelnemer die zijn naam en adres heeft achtergelaten maakte kans om een zomerabonnement voor 2016 te winnen. Vraagstelling Er zijn verschillende type vragen gebruikt (o.a. open en gesloten, matrix en multiple choice). Circa 6 van de vragen moesten verplicht worden ingevuld. De functie skip logic is toegepast, op basis van het gegeven antwoord werd iemand doorgeleid naar een vervolgvraag. De deelnemers hebben op deze manier niet alle vragen gekregen. De functie randomisatie is toegepast, dit houdt in dat de keuzemogelijkheden bij de verschillende vragen telkens in een andere volgorde gepresenteerd zijn. Hierdoor is de betrouwbaarheid van de uitslag gewaarborgd. Bij de waarderingsvragen is een 10-puntsschaal toegepast. De respondenten konden een waardering geven van 1 t/m 10. Klantonderzoek Zwembad De Fakkel zomer 2015 Pagina 3
4 Resultaten De resultaten zijn weergegeven in grafieken en tabellen. De antwoorden van de opentekst velden staan achterin het rapport vermeld. Er is een vergelijking gemaakt met de onderzoeksresultaten van Het verschil is weergegeven daar waar het relevant is en waar grote verschillen geconstateerd zijn. De respondenten zijn op een aantal basisgegevens gesegmenteerd. Op basis van deze segmentatie zijn ook enkele vergelijkingen gemaakt en opgenomen in dit rapport. Apart van dit onderzoeksrapport is een aanbevelingsdocument opgesteld. In dit document staan concrete acties die bijdragen aan een verhoging van de klanttevredenheid. Speciale versie onderzoeksrapport Vanwege privacy gevoelige informatie zijn de namen op basis van randomisatie in deze versie van de rapportage vervangen. Klantonderzoek Zwembad De Fakkel zomer 2015 Pagina 4
5 Basisgegevens respondenten Leeftijd: Uit onderstaande tabel blijkt dat de enquête voornamelijk is ingevuld door respondenten in de leeftijdscategorie jaar en het minst door ouderen boven de 60 jaar. 35% 25% 15% 1 5% jaar jaar jaar jaar >60 jaar Tijdstip bezoek: De meeste mensen hebben aangegeven dat ze het zwembad wisselend bezoeken qua tijdstip. De minste mensen hebben aangegeven dat ze het zwembad voornamelijk op drukke dagen bezoeken. 35% 25% 15% 1 5% in de ochtend in de middag in de avond de hele dag voornamelijk op drukke dagen als het rustig is wisselend Klantonderzoek Zwembad De Fakkel zomer 2015 Pagina 5
6 Abonnementen: Ruim 8 van de respondenten had geen abonnement. 19% Wel een abonnement Geen abonnement 81% Aan de bezoekers die hadden aangegeven dat ze een abonnement hebben is gevraagd hoeveel abonnementen zij hadden. Bijna 5 heeft aangegeven dat ze 1 abonnement hebben >5 Klantonderzoek Zwembad De Fakkel zomer 2015 Pagina 6
7 Aan de bezoekers die hadden aangegeven dat zij geen abonnement hebben is gevraagd waarom zij geen abonnement hebben aangeschaft. De meeste respondenten hebben aangegeven dat zij geen abonnement hebben omdat zij niet zo vaak naar het zwembad gaan. 45% 4 35% 25% 15% 1 5% geen behoefte aan ik ga niet zo vaak naar het zwembad te duur ik wist niet dat er abonnementen zijn anders, namelijk Klantonderzoek Zwembad De Fakkel zomer 2015 Pagina 7
8 Vervoer & Gezelschap Gezelschap: Met wie wordt De Fakkel bezocht? De grootste groep bezoekers gaat naar het zwembad met hun kinderen of met vrienden. familie en kinderen vrienden en familie vrienden en kinderen kinderen familie vrienden alleen 5% 1 15% 25% 2015 versus 2014 In 2014 bezocht slechts 14% (de kleinste groep) het zwembad met vrienden. In 2015 is dit de grootste groep van de respondenten. (dit kan wellicht te maken hebben met het feit dat de enquête in 2014 handmatig is ingevuld en in 2015 is de enquête digitaal ingevuld, dit kan van invloed zijn op het type respondent) Aantal kinderen: Het aantal kinderen dat een ouder gemiddeld meeneemt is 2. 7% 25% 48% 1 kind 2 kinderen 3 kinderen 4 of meer kinderen Klantonderzoek Zwembad De Fakkel zomer 2015 Pagina 8
9 Leeftijd kinderen: De meeste kinderen die meegaan naar het zwembad hebben een leeftijd tussen de 6 en 12 jaar. 60,0 50,0 40,0 30,0 20,0 10,0 0,0 0-3 jaar 4-5 jaar 6-8 jaar 9-12 jaar jaar > 16 jaar Diploma s: Aan de ouders die de kinderen meenamen is gevraagd of de kinderen een diploma hebben. De meerderheid van de kinderen heeft een diploma. 17% 53% Al hun kinderen hebben een diploma Niet alle kinderen hebben een diploma Geen van hun kinderen hebben een diploma Klantonderzoek Zwembad De Fakkel zomer 2015 Pagina 9
10 Reden van bezoek: Waarom gaat iemand naar De Fakkel? De meeste bezoekers gaan naar De Fakkel om te zwemmen en gebruik te maken van de ligweide. te zwemmen en gebruik te maken van de ligweide gebruik te maken van de ligweide vrij en banen te zwemmen banen te zwemmen vrij te zwemmen 5% 1 15% 25% 35% 4 Vervoer: Hoe gaat iemand naar De Fakkel? Bijna de helft van de bezoekers gaat op de fiets naar het zwembad. wisselend vervoer lopend de scooter of brommer de motor het openbaar vervoer de auto de fiets 5% 1 15% 25% 35% 4 45% versus 2014 In 2014 gaf het grootste gedeelte aan dat zij met de auto naar het zwembad gaan. In 2015 geeft de meerderheid aan dat zij met de fiets naar het zwembad gaan. Klantonderzoek Zwembad De Fakkel zomer 2015 Pagina 10
11 Social Media Volgt een bezoeker De Fakkel via Social Media? Ruim 7 van de bezoekers volgt De Fakkel niet via een social media kanaal. De grootste groep actieve volgers volgen jullie op Facebook (). niets Twitter en Facebook Facebook Twitter versus 2014 In 2014 gaf 37% van de respondenten aan dat zij zwembad De Fakkel volgen via social media. In 2015 is dat percentage 28%. Klantonderzoek Zwembad De Fakkel zomer 2015 Pagina 11
12 Openingstijden De 3 verschillende baden (Flamingobad, Orkabad en het buitenbad) zijn beoordeeld op hun openingstijden. Het meest tevreden zijn de bezoekers over de openingstijden van het Flamingobad. Het minst tevreden zijn de bezoekers over de openingstijden van het Orkabad. 75% is tevreden tot zeer tevreden over de openingstijden van het Flamingobad 60 % is tevreden tot zeer tevreden over de openingstijden van het Orkabad 69% is tevreden tot zeer tevreden over de openingstijden van het buitenbad Zeer ontevreden Ontevreden Neutraal Tevreden Zeer tevreden Flamingobad (recreatiebad binnen) 4% 4% 18% 54% 21% Orkabad (wedstrijdbad binnen) 4% 15% 21% 51% 9% Buitenbad 4% 1 17% 47% 22% Klantonderzoek Zwembad De Fakkel zomer 2015 Pagina 12
13 Activiteiten bij de Fakkel Aan de respondenten is gevraagd of ze naast het zwemmen ook gebruik maken van de andere activiteiten bij zwembad De Fakkel. Naast het bezoeken van De Fakkel tijdens het zomerseizoen bezoekt bijna de helft (45%) het zwembad ook in het winterseizoen om vrij te zwemmen en ruim één derde (36%) bezoekt het zwembad in de winter om banen te zwemmen. Een kwart van de bezoekers (26%) heeft aangegeven dat zij zwembad De Fakkel alleen tijdens de zomermaanden bezoeken. Nee, ik bezoek alleen De Fakkel tijdens het zomerseizoen Kinderfeestjes Aqua Disco Teddybeerlessen Zwemlessen A B C Aqua Mama Aqua Femina (Vrouwenzwemmen) Aqua Therapie Aqua Relax Aqua Jogging Aqua Fit Aqua Trim Fifty Fit Banenzwemmen tijdens het winterseizoen Vrijzwemmen tijdens het winterseizoen Klantonderzoek Zwembad De Fakkel zomer 2015 Pagina 13
14 Aan de respondenten die hadden aangegeven dat zij De Fakkel alleen in de zomermaanden bezoeken (26%) is gevraagd waarom zij geen gebruik maken van de andere activiteiten. De meerderheid (56%) heeft aangegeven dat ze dat niet doen omdat ze de activiteiten niet leuk vinden. 11% 28% 56% 6% Deze activiteiten vind ik niet leuk Ik ben hier niet van op de hoogte De tijden van andere activiteiten komen mij niet uit Ik vind de entreeprijs te hoog Anders, namelijk Bij anders, namelijk werd aangegeven: Te jong Ik heb al diploma s Klantonderzoek Zwembad De Fakkel zomer 2015 Pagina 14
15 Mogelijke nieuwe activiteiten Aan alle respondenten is gevraagd of ze interesse hebben om deel te nemen aan mogelijk nieuwe activiteiten. De meeste respondenten zouden het prettig vinden om gereserveerde tijden voor familiezwemmen te hebben in de zomervakantie. Anders, namelijk Muziekactiviteiten (bijv. Pool Party, tienerdisco's) Welnessactiviteiten (bijv. gezondheidsavond met sauna etc.) Gereserveerde tijden in de zomervakantie voor seniorenzwemmen Gereserveerde tijden in de zomervakantie voor familiezwemmen Spelactiviteiten op de ligweide (bijv. Beachvolley) Spelactiviteiten in het water (bijv. Wipe Out of Aqua Jogging) 5% 1 15% 25% 35% 4 Bij de antwoordoptie anders, namelijk zijn de volgende suggesties aangegeven: gereserveerde tijden alleen voor ouders met kinderen bijv. alleen tot 8 jr dan weer vanaf 8 jr tm 12 bijv activiteiten in zwembad voor de kinderen bijv spelletjes/voetbal/volleybal/watergevecht Een zorgeloze dag voor mensen met een handicap. Mensen die normaal niet ontspannen kunnen gaan zwemmen krijgen nu alle rust en hulp die ze nodig hebben. Anders dan het actieve aqua therapie Banenzwemmen in het Orcabad. banenzwemmen in de zomer binnen (rustiger) Zwemvierdaagse Meer gereserveerde tijden voor banenzwemmen 's avonds banen zwemmen. Stoomcabine Klantonderzoek Zwembad De Fakkel zomer 2015 Pagina 15
16 Hygiëne Op basis van een aantal stellingen is achterhaald hoe de bezoekers de hygiëne beoordelen. De hygiëne is op meerdere onderdelen beoordeeld. De hygiëne van het zwembadwater wordt als beste beoordeeld van alle onderdelen. Zowel het zwembadwater van het binnenbad als van het buitenbad scoort het hoogst. De toiletten scoren het laagst. De toiletten buiten worden net iets minder schoon beoordeeld als de toiletten binnen. Ruim van de respondenten geeft aan de toiletten niet schoon te vinden en ruim 4 vindt de toiletten soms schoon. Een derde van de respondenten vindt de toiletten schoon. Ik spoel mijn voeten af als ik van het buitenbad naar binnen ga 14% 66% Ik ben bekend met de huisregels omtrent hygiëne 2% 18% 8 Afvalbakken worden tijdig geleegd 6% 23% 71% De kleedkamers zijn schoon 12% 41% 47% De toiletten binnen zijn schoon De toiletten buiten zijn schoon 21% 22% 41% 39% 42% 36% Betegelde ruimtes rondom de baden zijn schoon 5% 21% 73% Ligweide is schoon 1% 18% 81% Zwemwater binnenbad is schoon 2% 17% 81% Zwemwater buitenbad is schoon 2% 14% 84% Nee Soms Ja versus 2014 Uit het onderzoek van vorig jaar kwamen de toiletten en kleedkamers ook als slechts scorende onderdeel naar voren. Klantonderzoek Zwembad De Fakkel zomer 2015 Pagina 16
17 Algemene indruk diverse onderdelen Respondenten hebben hun tevredenheid over diverse onderdelen kunnen geven door te reageren op stellingen. Zij hadden de keuze om aan te geven in hoeverre zij het eens of oneens waren. Er was ook een optiemogelijkheid geen mening. De respondenten die geen mening hebben aangevinkt zijn in onderstaande tabellen niet meegerekend. Het percentage is in deze tabellen gebaseerd op de respondenten die wel een mening hebben gegeven. De antwoordopties varieerden van zeer oneens tot zeer eens. Van alle stellingen vallen er 2 positief op en 2 negatief op. De 2 best beoordeelde stellingen zijn: Het buitenbad is een goede aanvulling op de binnenbaden De inzet van beveiliging is een goede aanvulling op het zwembadpersoneel De 2 slechts beoordeelde stellingen zijn: Er zijn voldoende ligbedden Er zijn voldoende schaduwplekken Het buitenbad is een goede aanvulling op de binnenbaden Zeer oneens Oneens Neutraal Eens Zeer eens Klantonderzoek Zwembad De Fakkel zomer 2015 Pagina 17
18 De wachttijden bij de kassa zijn acceptabel Zeer oneens Oneens Neutraal Eens Zeer eens Er zijn voldoende kleedkamers Zeer oneens Oneens Neutraal Eens Zeer eens De ligweide is groot genoeg Zeer oneens Oneens Neutraal Eens Zeer eens Klantonderzoek Zwembad De Fakkel zomer 2015 Pagina 18
19 Er zijn voldoende ligbedden. 35% 25% 15% 1 5% Zeer oneens Oneens Neutraal Eens Zeer eens Er zijn voldoende picknicktafels. 4 35% 25% 15% 1 5% Zeer oneens Oneens Neutraal Eens Zeer eens Er zijn voldoende schaduwplekken. 4 35% 25% 15% 1 5% Zeer oneens Oneens Neutraal Eens Zeer eens Klantonderzoek Zwembad De Fakkel zomer 2015 Pagina 19
20 De nieuwe glijbaan binnen is leuk Zeer oneens Oneens Neutraal Eens Zeer eens Er zijn voldoende speelmogelijkheden op de ligweide Zeer oneens Oneens Neutraal Eens Zeer eens Er zijn voldoende kluisjes Zeer oneens Oneens Neutraal Eens Zeer eens Klantonderzoek Zwembad De Fakkel zomer 2015 Pagina 20
21 De bewegwijzering in het zwembad is duidelijk Zeer oneens Oneens Neutraal Eens Zeer eens De inzet van beveiliging is een goede aanvulling op het zwembadpersoneel Zeer oneens Oneens Neutraal Eens Zeer eens Zwembad De Fakkel is een veilige accommodatie. 5 45% 4 35% 25% 15% 1 5% Zeer oneens Oneens Neutraal Eens Zeer eens Klantonderzoek Zwembad De Fakkel zomer 2015 Pagina 21
22 De informatie die via social media (Twitter en Facebook) wordt verspreid is duidelijk en up to date Zeer oneens Oneens Neutraal Eens Zeer eens Communicatie over het sluiten van de toegang bij grote drukte is duidelijk Zeer oneens Oneens Neutraal Eens Zeer eens Het zwembad is per telefoon/ goed bereikbaar Zeer oneens Oneens Neutraal Eens Zeer eens Klantonderzoek Zwembad De Fakkel zomer 2015 Pagina 22
23 Beoordeling Personeel Het personeel is op verschillende onderdelen beoordeeld. Respondenten konden een waardering geven in de vorm van een cijfer op basis van een 10-puntsschaal (1 t/m 10). De beoordelingen zijn gegeven op de volgende onderdelen: Vriendelijkheid zwembadpersoneel Vriendelijkheid kassières Vriendelijkheid beveiliging Behulpzaamheid zwembadpersoneel Deskundigheid zwembadpersoneel Zichtbaarheid en herkenbaarheid Oplettendheid zwembadpersoneel Het hoogste cijfer is gegeven voor zichtbaarheid en herkenbaarheid, dit onderdeel is met een 7.9 beoordeeld. Het laagste cijfer is gegeven voor vriendelijkheid beveiliging en vriendelijkheid kassières, deze onderdelen zijn met een 7.3 en 7.4 beoordeeld versus 2014 In het onderzoek van vorig jaar werd een 5-puntsschaal gehanteerd, de cijfers zijn derhalve niet helemaal te vergelijken. Het onderdeel zichtbaarheid en herkenbaarheid werd vorig jaar ook het hoogst gewaardeerd. Een verschil zien we bij deskundigheid van het zwembadpersoneel. Vorig jaar was dit onderdeel één van de slechts beoordeelde onderdelen. Dit jaar werd dit onderdeel beoordeeld met een 7.6. In verhouding tot de andere onderdelen is de deskundigheid van het zwembadpersoneel in 2015 beter beoordeeld dan in Vriendelijkheid zwembadpersoneel Vriendelijkheid kassières Klantonderzoek Zwembad De Fakkel zomer 2015 Pagina 23
24 Vriendelijkheid beveiliging Behulpzaamheid zwembadpersoneel Deskundigheid zwembadpersoneel Zichtbaarheid en herkenbaarheid Oplettendheid zwembadpersoneel Klantonderzoek Zwembad De Fakkel zomer 2015 Pagina 24
25 Sportcafé De Fakkel Er is onderzocht hoeveel procent gebruik maakt van Sportcafé De Fakkel, hoe tevreden deze klanten zijn en wat de reden is waarom de bezoekers er geen gebruik van maken. Gebruik van Sportcafé De Fakkel 2/3 van de respondenten hebben gebruik gemaakt van Sportcafé De Fakkel 33% 67% Ja Nee De bezoekers die geen gebruik hebben gemaakt van Sportcafé De Fakkel hebben de volgende redenen aangegeven: 9 geeft aan dat zij er geen behoefte aan hebben 4% vindt de prijzen te hoog 3% vindt het personeel niet vriendelijk 1% vindt de wachtrij te lang 5% heeft anders, namelijk.. ingevuld, in het vrije tekstveld werd aangegeven dat ze het niet gezellig vinden en dat ze geen koffie meer bij het zwembad zelf mogen drinken Geen behoefte aan Het assortiment is niet uitgebreid genoeg De prijzen zijn te hoog De openingstijden zijn niet voldoende Personeel is niet vriendelijk De wachttijden zijn te lang Anders, namelijk Klantonderzoek Zwembad De Fakkel zomer 2015 Pagina 25
26 Tevredenheid De prijs/kwaliteit wordt als slechts beoordeeld van alle onderdelen. Het assortiment drinken wordt als best beoordeeld. Zitruimte Prijs/kwaliteit Service personeel Zeer tevreden Assortiment drinken Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Assortiment eten Openingstijden Wachttijden Klantonderzoek Zwembad De Fakkel zomer 2015 Pagina 26
27 Webshop Aan de respondenten is gevraagd of zij gebruik hebben gemaakt van de webshop. Slechts 1 heeft aangegeven dat zij gebruik hebben gemaakt van de webshop. 1 Gebruik gemaakt van webshop Geen gebruik gemaakt van webshop 9 Er is ook gevraagd of ze in de toekomst gebruik willen gaan maken van de webshop. Hier heeft de meerderheid (58%) aangegeven dat ze dit misschien gaan doen. 13% 29% Ja Misschien Nee 58% Klantonderzoek Zwembad De Fakkel zomer 2015 Pagina 27
28 Aan de respondenten die geen gebruik maken van de webshop is gevraagd waarom zij er geen gebruik van maken. Meer dan de helft (64%) heeft aangegeven dat zij niet weten dat er een webshop is Ik wist niet dat jullie een webshop hebben Ik heb hier geen behoefte aan De webshop vind ik niet gebruiksvriendelijk Anders, namelijk Bij de antwoordoptie anders, namelijk zijn de volgende antwoorden gegeven: bij vragen of onduidelijkheden heb ik liever dat ik iemand spreekt dit vindt ik persoonlijkervia webshop ga het via de bank terwijl je misschien een potje heb wat wil ik uitgeven de vakantie wij gaan altijd vroeg dus eigenlijk niet niet nodig! Ik had een abonnement dus mocht gelijk naar binnen aan de kassa informatie gevraagd en abonnement gekocht.. Webshop niet nodig. Ik heb er eigenlijk nog nooit naar gekeken Geen erg in gehad. Koop mijn 10 ritten kaarten altijd bij de kassiere van het zwembad. Koop altijd een 10 rittenkaart voor zomers om 's ochtends buiten te zwemmen en een 10 rittenkaart voor 's avonds binnen in het Wedstrijdbad. Erg omslachtig trouwens allemaal al die verschillende kaarten. Klantonderzoek Zwembad De Fakkel zomer 2015 Pagina 28
29 Aan de respondenten die wel gebruik hebben gemaakt van de webshop is gevraagd waarvoor zij de webshop hebben gebruikt Dagkaarten Abonnementen Zwembadartikelen (zoals zwembandjes) De meeste klanten (bijna 7) gebruiken de webshop voor het kopen van dagkaarten. Bij de antwoordoptie anders, namelijk is aangegeven: voor de openingstijden. Anders, namelijk Waarschijnlijk heeft deze persoon de vraag verkeerd begrepen en gedacht dat het om de website ging. Klantonderzoek Zwembad De Fakkel zomer 2015 Pagina 29
30 De respondenten die gebruik hebben gemaakt van de webshop is gevraagd hoe ze de webshop hebben ervaren. Ruim 3 kwart heeft aangegeven dat ze de webshop gebruiksvriendelijk vinden. 9% 14% Gebruiksvriendelijk/ makkelijk in gebruik Niet gebruiksvriendelijk/ niet makkelijk in gebruik Anders, namelijk 77% Bij de antwoordoptie anders, namelijk zijn de volgende antwoorden gegeven: Ik heb een tijdje geleden via de website dagkaarten gekocht voor het kinderfeestje van mijn dochter. Na betaling kwam ik erachter dat ik het op de verkeerde datum had besteld. Ik heb daarna telefonisch contact gehad met personeel van het zwembad en ze hadden er alle begrip voor. Ik kon dan ook op de dag dat het kinderfeestje was mezelf melden bij de kassa en we konden met de verkeerde bestelde kaartjes gewoon naar binnen, ook kreeg ik zelfs nog een vrijkaartje omdat er een meisje bij was met een zwemabbonement. Groot compliment voor de service van jullie!! ging fout. had betaald maar ben twee avonden bezig geweest omdat abonnementen toch niet op de kaarten geschreven stonden. veel extra tijd en gedoe terwijl het makkelijker had moeten zijn! 2015 versus 2014 In 2015 zien we hetzelfde beeld als in Ook in 2014 wisten veel bezoekers niet dat er een webshop bestaat. Klantonderzoek Zwembad De Fakkel zomer 2015 Pagina 30
31 Vergelijking tevredenheid en leeftijd Op basis van de leeftijd is er gekeken naar de tevredenheid op verschillende onderdelen. Zijn jongere en oudere bezoekers meer of minder tevreden of heeft dat geen invloed? Over het algemeen zijn de oudere bezoekers (60 jaar en ouder) het meest tevreden. Zij beoordelen alle onderdelen met het hoogste cijfer. Behalve het onderdeel wachttijden. Dit onderdeel beoordelen zij als laagste. De jongere bezoekers (16 t/m 23 jaar) zijn het minst tevreden. Zij beoordelen alle onderdelen het laagst. Wachttijden Oudere bezoekers (60 jaar en ouder) zijn het minst tevreden over de wachttijden. Prijs/kwaliteit Oudere bezoekers (60 jaar en ouder) zijn het meest tevreden over de prijs/kwaliteit en jongere bezoekers zijn het minst tevreden. Klantonderzoek Zwembad De Fakkel zomer 2015 Pagina 31
32 Vriendelijkheid kassières Oudere bezoekers (60 jaar en ouder) zijn het meest tevreden over de vriendelijkheid van de kassières en jongere bezoekers zijn het minst tevreden. Vriendelijkheid beveiliging Oudere bezoekers (60 jaar en ouder) zijn het meest tevreden over de vriendelijkheid van de beveiliging en jongere bezoekers zijn het minst tevreden. Klantonderzoek Zwembad De Fakkel zomer 2015 Pagina 32
33 Behulpzaamheid zwembadpersoneel Oudere bezoekers (60 jaar en ouder) zijn het meest tevreden over de behulpzaamheid van het zwembadpersoneel en jongere bezoekers zijn het minst tevreden. Zichtbaarheid en herkenbaarheid Oudere bezoekers (60 jaar en ouder) zijn het meest tevreden over de zichtbaarheid en herkenbaarheid en jongere bezoekers zijn het minst tevreden. Klantonderzoek Zwembad De Fakkel zomer 2015 Pagina 33
34 Vergelijking tevredenheid en tijdstip bezoek Er is een vergelijking gemaakt op basis van het tijdstip van het bezoek en de mate van tevredenheid. Op alle onderdelen komt naar voren dat de bezoeker die in de ochtend naar het zwembad gaat het meest tevreden is. In de onderstaande tabellen worden willekeurig een aantal onderdelen getoond. De onderdelen zijn representatief voor alle overige onderdelen. De ochtend bezoekers zijn het meest tevreden en de bezoekers die voornamelijk op drukke dagen komen zijn het minst tevreden. Vriendelijkheid zwembadpersoneel Bezoekers die het zwembad in de ochtend bezoeken zijn het meest tevreden over de vriendelijkheid van het zwembadpersoneel. Klantonderzoek Zwembad De Fakkel zomer 2015 Pagina 34
35 Vriendelijkheid beveiliging Bezoekers die het zwembad in de ochtend bezoeken zijn het meest tevreden over de vriendelijkheid van de beveiliging. Deskundigheid zwembadpersoneel Bezoekers die het zwembad in de ochtend bezoeken zijn het meest tevreden over de deskundigheid van het zwembadpersoneel. Klantonderzoek Zwembad De Fakkel zomer 2015 Pagina 35
36 Vergelijking tevredenheid en abonnement Onderstaande tabellen laten de invloed van een abonnement zien. Bezoekers die gebruik maken van een abonnement waarderen alle onderdelen hoger dan bezoekers die geen abonnement hebben. Op 1 onderdeel zijn ze minder tevreden en dat is het onderdeel wachttijden. Prijs/kwaliteit Bezoekers die een abonnement hebben zijn het meest tevreden. Vriendelijkheid zwembadpersoneel Bezoekers die een abonnement hebben zijn het meest tevreden. Klantonderzoek Zwembad De Fakkel zomer 2015 Pagina 36
37 Service personeel Bezoekers die een abonnement hebben zijn het meest tevreden. Wachttijden Bezoekers die GEEN abonnement hebben zijn het meest tevreden. Klantonderzoek Zwembad De Fakkel zomer 2015 Pagina 37
38 NPS Score Met de NPS Score (Net Promoter Score) zijn jullie criticasters en promotors in kaart gebracht. Criticasters zijn klanten die jullie niet zullen aanbevelen en negatief over jullie organisatie praten. Zij kunnen jullie zwembad schade aanrichten. Het is belangrijk om te weten welke klanten dit zijn en bij deze klanten het negatieve gevoel te veranderen in een positief gevoel. Promotors zijn zeer tevreden over jullie zwembad. Als zij met anderen over zwembad De Fakkel praten dan zullen zij dit op een zeer positieve manier doen. Jullie zouden deze klanten om een referentie kunnen vragen om op jullie website en social media te plaatsen. Het is belangrijk om te weten wie jullie promotors zijn zodat jullie ze een platform kunnen geven om jullie te promoten. Klanten die een 6 of lager geven bij de NPS vraag zijn jullie criticasters. Klanten die jullie een 9 of een 10 geven zijn jullie promotors. Jullie NPS score is: NPS SCORE 21.1 Klantonderzoek Zwembad De Fakkel zomer 2015 Pagina 38
39 Conclusie Abonnementen Ruim 8 van de respondenten heeft geen abonnement. Slechts een klein deel van de respondenten (11%) geeft aan dat ze daar geen behoefte aan hebben. Er ligt hier nog een grote groeikans in de verkoop van abonnementen. Ouders met kinderen Respondenten met kinderen hebben aangegeven dat zij behoefte hebben aan gereserveerde tijden voor familiezwemmen. De grootste doelgroep kinderen valt tussen de 6 en 12 jaar. Bij het ontwikkelen van nieuwe activiteiten voor kinderen is het belangrijk deze leeftijdscategorie mee te nemen in het ontwikkelplan. Social Media Ruim 7 van de bezoekers volgt de social media kanalen van zwembad De Fakkel niet. Hier zou meer op gestuurd kunnen worden. De grootste groep volgers () volgt het zwembad op Facebook. In vergelijking met 2014 volgt een minder groot percentage het zwembad via social media. In tegenstelling tot het doel om meer bezoekers aan te trekken om de social media kanalen van De Fakkel te volgen is het percentage volgers verminderd. Openingstijden De openingstijden van het Flamingobad, Orkabad en het buitenbad zijn beoordeeld door de bezoekers. Het Flamingobad werd qua tijden het beste beoordeeld en het Orkabad werd als minst beoordeeld. Hygiëne Het water in zowel het binnenbad als het buitenbad wordt goed beoordeeld. De hygiëne van de toiletten en kleedkamers worden het minst beoordeeld. In 2014 werden de toiletten en kleedkamers ook als minst beoordeeld op hygiëne. Algemene indruk Als pluspunten worden de volgende stellingen benoemd: Het buitenbad is een goede aanvulling op de binnenbaden De inzet van beveiliging is een goede aanvulling op het zwembadpersoneel Als minpunten worden de volgende stellingen benoemd: Aantal ligbedden Hoeveelheid schaduwplekken Klantonderzoek Zwembad De Fakkel zomer 2015 Pagina 39
40 Beoordeling personeel Alle onderdelen van het personeel worden boven de 7 beoordeeld. Als hoogste scoort zichtbaarheid en herkenbaarheid en als laagst scoort vriendelijkheid beveiliging en kassieres. In 2014 werd het onderdeel zichtbaarheid en herkenbaarheid ook als hoogst gewaardeerd. Het onderdeel deskundigheid van zwembadpersoneel werd als één van de slechtste onderdelen beoordeeld. Dit jaar kreeg dit onderdeel een hogere beoordeling. Hieruit kan geconcludeerd worden dat de deskundigheid is verbeterd. Sportcafé De Fakkel Het merendeel (ruim 2/3) van de respondenten maakt gebruik van Sportcafé De Fakkel. Het onderdeel dat het hoogst scoort is assortiment drinken. Het onderdeel prijs/kwaliteit scoort het laagst. In 2014 is er door een minder groot percentage gebruik gemaakt van Sportcafé De Fakkel. Webshop Van alle respondenten maakt 1 gebruik van de webshop. De meerderheid maakt geen gebruik van de webshop omdat ze niet weten dat er een webshop is. De meerderheid geeft aan hier wellicht gebruik van te gaan maken in de toekomst. In 2014 is ook geconstateerd dat veel bezoekers niet bekend zijn met de webshop. Hetzelfde beeld zien we in Hier is geen verbetering op gekomen. Tevredenheid De oudere bezoekers (60 jaar en ouder) zijn de meest tevreden klanten van zwembad De Fakkel. De jongste bezoekers (16 t/m 23 jaar) zijn het minst tevreden. Bezoekers met een abonnement waarderen alle onderdelen hoger dan bezoekers zonder abonnement. Beide doelgroepen (de ouderen en de abonneehouders) waarderen jullie alleen minder op de wachttijden. Hoe nu verder? Om dit onderzoek te laten slagen is het essentieel om daadwerkelijk aan de slag te gaan met de uitkomst van dit onderzoek. Op basis van de onderzoeksresultaten is een actieplan opgesteld waarmee jullie aan de slag kunnen. Mijn advies is om aan elk actiepunt een verantwoordelijke medewerker te koppelen en een deadline te stellen. Als alle actiepunten uitgevoerd worden zal dit resulteren in een hogere klanttevredenheid. Opgemaakt en uitgevoerd door: Helma Veenstra ReviewPartner helma@reviewpartner.nl Klantonderzoek Zwembad De Fakkel zomer 2015 Pagina 40
Klanttevredenheidsonderzoek
Klanttevredenheidsonderzoek Combinatiefunctionarissen december 2015 Opgemaakt en uitgevoerd door: Helma Veenstra ReviewPartner 06-22977641 helma@reviewpartner.nl Inhoudsopgave Toelichting onderzoek 3 Wijken
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek. Gezond en Fit. december. Opgemaakt en uitgevoerd door: Helma Veenstra ReviewPartner 06-22977641 helma@reviewpartner.
Klanttevredenheidsonderzoek Gezond en Fit december 2015 Opgemaakt en uitgevoerd door: Helma Veenstra ReviewPartner 06-22977641 helma@reviewpartner.nl Inhoudsopgave Toelichting 3 Basisgegevens respondenten
Nadere informatieVeelgestelde vragen zomerseizoen
Veelgestelde vragen zomerseizoen Heb je vragen? Bekijk onze veelgestelde vragen in onderstaand overzicht per categorie. Staat je vraag er niet tussen? Neem dan contact op via 0180 491 122 of via info@de-fakkel.nl.
Nadere informatieVeelgestelde vragen zomerseizoen
Veelgestelde vragen zomerseizoen Heb je vragen? Bekijk onze veelgestelde vragen in onderstaand overzicht per categorie. Staat je vraag er niet tussen? Neem dan contact op via 0180 491 122 of via info@de-fakkel.nl.
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek 2016 / Optisport Barneveld. Optisport Barneveld Erik Boelen
Klanttevredenheidsonderzoek / Optisport Barneveld Optisport Barneveld Erik Boelen Inhoudsopgave. Inleiding.... Onderzoeksopzet.... Resultaten.... Conclusie... Bijlage : Vragenlijst... . Inleiding Eind
Nadere informatieRapportage cliëntervaringsonderzoek
Rapportage cliëntervaringsonderzoek Versie 2.0.0 Drs. J.J. Laninga december 2017 www.triqs.nl Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 Inleiding... 3 Leeswijzer... 4 Methode... 5 Uitkomsten meting... 6 Samenvatting...
Nadere informatieKlanttevredenheid consultatiebureaus Careyn
Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn Klanten van Careyn over het consultatiebureau Inhoud: 1. Conclusies 2. Algemene dienstverlening 3. Het inloopspreekuur 4. Telefonische dienstverlening 5. Persoonlijk
Nadere informatieRapport Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Nederland 2013 / 2014 Gemeente Renkum
Rapport Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Nederland 2013 / 2014 Gemeente Renkum 3 april 2015 Right Marktonderzoek Emmawijk 55-8011 CN Zwolle T 038 421 21 85 E info@rightmarktonderzoek.nl www.rightmarktonderzoek.nl
Nadere informatieNOTITIE: Resultaten enquête 2 mei 2017
NOTITIE: Resultaten enquête 2 mei 2017 Geachte lezer, Om te zorgen voor voldoende participatie van de gebruikers, ook van de recreatieve zwemmers, is er onder de recreatieve zwemmers in Enschede een enquête
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015)
Klanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015) In het voorjaar van 2015 is een tevredenheidsonderzoek onder de particuliere klanten van Warmtenet Hengelo gehouden. Aan alle particuliere klanten van Warmtenet
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek. Jongerenwerk. december. Opgemaakt en uitgevoerd door: Helma Veenstra ReviewPartner
Klanttevredenheidsonderzoek Jongerenwerk december 2015 Opgemaakt en uitgevoerd door: Helma Veenstra ReviewPartner 06-22977641 helma@reviewpartner.nl Inhoudsopgave Toelichting onderzoek 3 Deel 1: Onderzoek
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Bibliotheek Oostland maart 2015
Klanttevredenheidsonderzoek Bibliotheek Oostland maart 2015 ONDERZOEK Doelstelling en werkwijze Tussen 26 februari en 27 maart 2015 konden bezoekers van de Bibliotheek Berkel en Rodenrijs en Bibliotheek
Nadere informatieTevredenheid over Dynamo
Tevredenheid over Dynamo Inzicht in de tevredenheid van ouders van peuters op speelzalen, opvang en voorscholen Rapportage Dynamo April 2013, Amsterdam Referentie: 10594 Dynamo Inhoudsopgave Inleiding
Nadere informatieSport- en Beweegkliniek IJsbaanlaan 4b 2024 AV Haarlem Tel.nr Website: www.
Klanttevredenheidsonderzoek 2018 Sport- en Beweegkliniek IJsbaanlaan 4b 2024 AV Haarlem Tel.nr. 023-5258080 Email: info@sport-en-beweegkliniek.nl Website: www. Sport-en-beweegkliniek.nl KvK nr.: 412222732
Nadere informatieKlanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand
Klanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand Alle verzekeraars die het Keurmerk Klantgericht Verzekeren voeren laten jaarlijks binnen dezelfde normen klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren. De onderzoeksresultaten
Nadere informatieOnderzoek naar patiënttevredenheid
Onderzoek naar patiënttevredenheid Uitslag patiënten enquête 2012 Dermatologisch Centrum Amstel & Vechtstreek Oktober 2012 Introductie In dit rapport vindt u de resultaten van het onderzoek naar de tevredenheid
Nadere informatieVerslag Gastouderonderzoek Ziezo B.V.
Verslag Gastouderonderzoek Ziezo B.V. Mark Paardekooper 1 Inleiding Voor u ligt het verslag van het onderzoek dat is uitgevoerd in opdracht van gastouderbureau Ziezo B.V. onder haar gastouders. De gastouderopvang,
Nadere informatieRapportage Kindertevredenheidsonderzoek BSO. Datum: mei 2018
Rapportage Soort rapportage: Schngsrapportage Datum: mei 2018 Opdrachtgever: Schng GOO Dit rapport is opgesteld door DUO Onderwijsonderzoek & Advies in opdracht van Stichting GOO. DUO Onderwijsonderzoek
Nadere informatieEindrapportage Huurderstevredenheidonderzoek 2015 uitsplitsing naar kernen. Van goed naar beter
Eindrapportage Huurderstevredenheidonderzoek 2015 uitsplitsing naar kernen Van goed naar beter 23-11-2015 Inhoudsopgave Werkwijze 3 Resultaten huurderstevredenheidonderzoek per kern 4 - Over de respondent
Nadere informatieHoofdstuk 5 Openingstijden
Hoofdstuk 5 Openingstijden Samenvatting Om de dienstverlening te verbeteren zijn in 2011 alle balies van de gemeente (behalve die van Burgerzaken) en servicepunten ondergebracht in de het Stadsbouwhuis.
Nadere informatieKlantevredenheidsonderzoek Ditzo schade December 2016
Klantevredenheidsonderzoek Ditzo schade December 2016 Klanttevredenheidsonderzoek 13.152 schadeklanten benaderd: 779 deelnemers, 6%! 2 selecties: Klantgroep 1 - Totaal 6.574, deelnemers 311 Klantgroep
Nadere informatiePeiling Bibliotheek Olst-Wijhe Oktober 2018
Peiling Bibliotheek - Oktober 2018 Resultaten Inleiding De gemeenteraad van - heeft in 2014 een besluit genomen over de toekomst van het bibliotheekwerk in - tot en met 2020. Daarbij is onder andere gekozen
Nadere informatieABBW Kinderopvang en Buitenschoolse opvang. Klanttevredenheidsmeting
ABBW Kinderopvang en Buitenschoolse opvang Klanttevredenheidsmeting Inhoud Inleiding... 3 De werkwijze... 3 Respons gegevens... Algemene aspecten dienstverlening... 6 De communicatie met de pedagogisch
Nadere informatieRESULTATEN Hieronder volgt de samenvatting van de resultaten.
Lezersonderzoek 2015 Het lezersonderzoek is gehouden in het Delft Internet Panel (DIP). Daarnaast is er een steekproef getrokken voor respondenten met achtergrondgegevens, die minder vaak in het DIP voorkomen.
Nadere informatieResultaten van het klanttevredenheidsonderzoek Directe klanten
Resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek 2014-2015 Directe klanten Onderzoeksaanpak De doelgroep bestaat uit alle zakelijke klanten van TVM verzekeringen via het directe kanaal. De klanten van TVM
Nadere informatieRapportage cliëntenraadpleging Warande
Rapportage cliëntenraadpleging Warande september/oktober 2017 Over Facit Facit is opgericht in 2000 door zorgaanbieders in de provincie Noord-Holland en is uitgegroeid tot een landelijk werkend bureau
Nadere informatieKlanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand
Klanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand Jaarlijks voert ARAG klanttevredenheidsonderzoek uit volgens de normen van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Onderzoeksopzet ARAG Rechtsbijstand ARAG
Nadere informatieRESPONS ENQUÊTE JANUARI Richting voor de nabije toekomst. Jan Westerbeek / Pieter Augustijn
RESPONS ENQUÊTE JANUARI 2019 Richting voor de nabije toekomst De resultaten van de enquête heeft als doel inzichtelijk te maken waar de leden van de KNBB District Zwolle en omstreken behoefte aan hebben
Nadere informatieKLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO-VERVOER GEMEENTE RIDDERKERK
KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO-VERVOER GEMEENTE RIDDERKERK Klanttevredenheidsonderzoek Wmo-vervoer gemeente Ridderkerk Colofon Opdrachtgever Gemeente Ridderkerk Datum Augustus 2017 Auteur Tessa Schoot
Nadere informatieCliëntervaringen Wmo hulpmiddelen s-hertogenbosch. Vervolgmeting 2018
Cliëntervaringen Wmo hulpmiddelen s-hertogenbosch Vervolgmeting 2018 Afdeling Onderzoek & Statistiek Februari 2019 Samenvatting De gemeente geeft indicaties af voor Wmo hulpmiddelen. Welzorg verzorgt de
Nadere informatieKTO Sport050 Een onderzoek naar de dienstverlening van Sport050
KTO Sport050 Een onderzoek naar de dienstverlening van Sport050 Marjolein Kolstein November 2017 www.os-groningen.nl BASIS VOOR BELEID Inhoud Inhoud 2 Samenvatting 3 1. Inleiding 4 2. Resultaten 5 2.1
Nadere informatieDe respons op het onderzoek was 57% en is daarmee representatief. Het aantal respondenten was 171 van de 300 genodigden.
Beste ouders, Hierbij presenteren wij de resultaten van de oudertevredenheidsonderzoeken van 2017. Dit onderzoek is online gehouden en heeft de tevredenheid van ouders gemeten t.a.v. meerdere aspecten
Nadere informatieHoofdstuk 17. Zwembaden
Hoofdstuk 17. Zwembaden Samenvatting Ruim negen op de tien Leidenaren kent een of meer van de drie gemeentelijke Leidse zwembaden: de Vliet, het Vijf Meibad en De Zijl. De meerderheid weet dat er zwemlessen
Nadere informatieGemeente Houten Onderzoek Houtense kermis. Den Dolder, 01 december 2008 Ir. Martine van Doornmalen Drs.Tirza König
Gemeente Houten Onderzoek Houtense kermis ADV Market Research B.V. Den Dolder, 01 december 2008 Ir. Martine van Doornmalen Drs.Tirza König Het auteursrecht op dit rapport berust bij ADV Market Research
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek zwemlessen in De Tweesprong
Klanttevredenheidsonderzoek zwemlessen in De Tweesprong zet je met plezier in beweging! 18 januari 2017 Inleiding en samenvatting De Tweesprong hecht veel waarde aan tevreden bezoekers. Daarvoor is het
Nadere informatieRapportage Oudertevredenheidsonderzoek PO
Rapportage Soort rapportage: School: Schoolrapportage De Torenuil Datum: maart 2018 Opdrachtgever: Schng Robijn Dit rapport is opgesteld door DUO Onderwijsonderzoek & Advies in opdracht van Stichting Robijn.
Nadere informatieMARKTONDERZOEKVERSLAG. Goldensports, juni 2016
MARKTONDERZOEKVERSLAG Goldensports, juni 2016 Marktonderzoek Golden sports juni 2016 Inleiding In juni 2016 hebben 63 deelnemers van GoldenSports de vragenlijst ingevuld (zie bijlage 1). De vragenlijsten
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek
Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 3, Leven Onderlinge 's-gravenhage Rapportcijfer 8, Rapportcijfer totaal levensverzekeraars, per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van t/m uitdrukken
Nadere informatieRapportage Wmo onderzoek Communicatie
Rapportage Wmo onderzoek Communicatie Cliënten zijn tevreden over hoe het proces nu verloopt, voornamelijk door de inzet van traditionele communicatiekanalen 23 juli 2014 Versie 1,0 Inhoudsopgave Doelstelling
Nadere informatieResultaten eerste peiling digitaal burgerpanel Externe communicatiemiddelen gemeente Oirschot. Januari 2015
Resultaten eerste peiling digitaal burgerpanel Externe communicatiemiddelen gemeente Oirschot Januari 2015 Inhoud 1. Inleiding... 3 2. Resultaten... 4 2.1 Onderzoeksverantwoording... 4 2.2 Hoe tevreden
Nadere informatieDienstverlening Zwijndrecht KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2017
Dienstverlening Zwijndrecht KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Inhoud 1. Conclusies De gemeente Zwijndrecht doet haar best om de inwoners van Zwijndrecht zo goed mogelijk van dienst te zijn. Maar hoe waarderen
Nadere informatieB&W-Aanbiedingsformulier
B&W nr. 07.1212 d.d. 11-12-2007 B&W-Aanbiedingsformulier Onderwerp Doelmatigheidsonderzoek en motie zwembad De Zijl BESLUITEN 1. Gezien de uitkomsten van hoofdstuk 17 van de Stadsenquete te constateren
Nadere informatieRapport Cliëntervaringsonderzoek. Westerholm Seniorenzorg in de Wijk. Verslagjaar Uitgevoerd door Bureau De Bok, Franeker
Rapport Cliëntervaringsonderzoek Westerholm Verslagjaar 2017 Uitgevoerd door Bureau De Bok, Franeker Bureau De Bok is CQ-geaccrediteerd door het CIIO 1 Inhoudsopgave 1. Inleiding... 2 2. Respons en benadering
Nadere informatieUitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20
Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek 2015 1/20 1. Inleiding In december 2015 is voor de gemeente De Bilt het tweejaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Hiervoor zijn personen
Nadere informatieSamenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2011 Facilitair Bedrijf UT
Samenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2011 Facilitair Bedrijf UT Het Facilitair Bedrijf heeft in maart van 2011 een klanttevredenheidsonderzoek gehouden onder haar gebruikers. Dit rapport is een samenvatting
Nadere informatieMemo. Datum: 19 oktober 2015 Onderwerp: Enquête Studieadvies
Memo Datum: 19 oktober 2015 Onderwerp: Enquête Studieadvies Inhoud Hoofdstuk 1: Introductie... 1 Hoofdstuk 2: Algemene uitkomsten... 1 2.1 De weg naar de studieadviseur... 1 2.2 Hulpvraag... 2 2.3 Waardering
Nadere informatieBURGERS DIE VAN ZICH LATEN HOREN
BURGERS DIE VAN ZICH LATEN HOREN Wie zitten er in het burgerpanel? Het burgerpanel telt 645 actieve leden. Aan het klanttevredenheidsonderzoek van 2011 hebben 264 burgers deelgenomen. Dit is 41% van de
Nadere informatienee -> einde vragenlijst nee -> einde vragenlijst % ja % v01 0 0% %
04 Uitkomsten meting 1 Inleiding In dit hoofdstuk worden, per thema uit de vragenlijst, de resultaten van de meting gepresenteerd. De resultaten zullen op vraagniveau worden behandeld en waar mogelijk
Nadere informatieResultaten enquête over dienstverlening
Resultaten enquête over dienstverlening oktober 2017 Voorwoord Bij Nijestee vinden we de stem van onze huurders belangrijk. Daarom hebben we een Participatieraad, een groep huurders die structureel met
Nadere informatie04 Uitkomsten meting. 1 Inleiding. 2 De ontvangen zorg
04 Uitkomsten meting 1 Inleiding In dit hoofdstuk worden, per thema uit de vragenlijst, de resultaten van de meting gepresenteerd. De resultaten zullen op vraagniveau worden behandeld en waar mogelijk
Nadere informatieSamenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 2011/2012
Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 0/0 Stichting Personeelspensioenfonds Cordares (PPF) Astrid Currie, communicatieadviseur Maart 0 versie.0 Pagina versie.0 Inleiding Op initiatief
Nadere informatieUitgevoerd door Dimensus Afvalinzameling Renswoude 2016
Uitgevoerd door Dimensus Afvalinzameling Renswoude 2016 Onderzoeksbeschrijving In 2016 is een enquête gehouden onder de inwoners van de gemeente Renswoude over de inzameling en scheiding van afval. De
Nadere informatieErvaringen met de zorg van de huisarts. Huisartsenpraktijk de Pelikaan
Ervaringen met de zorg van de huisarts Rapportage voor: Huisartsenpraktijk de Pelikaan te Zelhem december 2015 ARGO BV www.argo-rug.nl INHOUDSOPGAVE HOOFDSTUK 1. INLEIDING... 5 1.1 Ervaringen met de zorg
Nadere informatieOverzicht aantal ingevulde vragenlijsten van De Schutse Zorg Tholen Aantal ingevulde vragenlijsten Sociaal Domein 84. Resultaten
Schutse Zorg Tholen - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - De Schutse Zorg Tholen Doelgroep: Sociaal Domein verslagjaar 2018 -
Nadere informatieRapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek
Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor Sint-Michielsgestel uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2008 Juni 2008 Onderzoek
Nadere informatieRapportage Tevredenheidonderzoek 2013 Collectief vervoer Gemeenten Noord-Oost Friesland
Rapportage Tevredenheidonderzoek 2013 Collectief vervoer Gemeenten Noord-Oost Friesland 25 juni 2014 Versie 1.0 Inhoudsopgave Doelstelling en Onderzoeksvragen 3 Werkwijze 4 Onderzoeksdoelgroep 5 Achtergrondinformatie
Nadere informatieSubject: Uitnodiging BiebPanel onderzoek: tevredenheid over de bibliotheek
Vragenlijst onderzoek 2016-1 Subject: Uitnodiging BiebPanel onderzoek: tevredenheid over de bibliotheek Geachte heer/mevrouw [ACHTERNAAM], Graag nodigen wij u uit om deel te nemen aan het volgende onderzoek
Nadere informatieErvaringen met de zorg van de huisarts
Ervaringen met de zorg van de huisarts Huisartsenpraktijk Rivierenbuurt - Huisarts Achterhuis te Amsterdam Rapportage patiëntervaringen mei 2017 ARGO BV, mei 2017 2 INHOUDSOPGAVE HOOFDSTUK 1. INLEIDING...
Nadere informatieHet vertrouwen in Woonwaard
Het vertrouwen in Woonwaard Achtste peiling Huurderspanel Woonwaard Woonwaard juli 2014 Inleiding Aanleiding en doel onderzoek Woonwaard peilt periodiek de mening van de huurders over uiteenlopende onderwerpen
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoeken PIKO
Klanttevredenheidsonderzoeken PIKO Samenvatting Juni 2013 1 Inhoudsopgave 1. Inleiding en respons p. 3 2. Algemene tevredenheid & loyaliteit p. 6 3. Communicatie & informatievoorziening p. 7 4. Opvangtijden
Nadere informatieHoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken
Hoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken Samenvatting Burgerzaken is op werkdagen dagelijks open van 8.30 tot 16.00 uur, donderdag doorlopend van 8.30 tot 20.00 uur en op zaterdagochtend. Voor de bezoekuren in
Nadere informatieV e r k l a r i n g t e r m e n e n b e g r i p p e n
SBO De Zonnewijzer Valkenswaard Oudertevredenheids Speciaal Basisonderwijs 2015 V e r k l a r i n g t e r m e n e n b e g r i p p e n Top 10 Tevredenheid en Ontevredenheid. Bij een groot aantal vragen
Nadere informatieLaurentius Cliëntenpanel Onderwerp: Restaurant de Pelikaan. Cliëntenraad Laurentius Ziekenhuis, mei 2018
Laurentius Cliëntenpanel Onderwerp: Restaurant de Pelikaan Cliëntenraad Laurentius Ziekenhuis, mei 2018 Respons 46% 46% 54% Ingevuld Niet ingevuld Heeft u een of meerdere keren restaurant de Pelikaan bezocht?
Nadere informatiede Bibliotheek aan den IJssel
Onderzoek 3-2014 Digitale dienstverlening de Bibliotheek aan den IJssel Een onderzoek onder klanten over de digitale dienstverlening van de bibliotheek Samenvatting - onepager Website De website van de
Nadere informatieRetourpinnen: verslag van 2 onderzoeken
Retourpinnen: verslag van 2 onderzoeken 1. Onderzoek door Multiscope onder 750 consumenten 2. Onderzoek door INretail onder bijna 500 ondernemers in mode, sport etc. Onderzoeksgegevens Retourpinnen, oktober
Nadere informatieEvaluatie bewonerspanel Oud-West
Evaluatie bewonerspanel Oud-West Van 18 oktober tot en met 24 oktober 2007 is het bewonerspanel van Oud-West vragen voorgelegd over het bewonerspanel zelf: wat vinden de panelleden van de onderwerpen waar
Nadere informatieAfvalenquête gemeente Elburg en gemeente Oldebroek Analyse van de gegevens
Afvalenquête gemeente Elburg en gemeente Oldebroek Analyse van de gegevens April 2016 Gemeente Elburg Gemeente Oldebroek Inhoudsopgave Deel 1. Inleiding 3 Deel 2. Motivatie afval scheiden 4 Deel 3. Afval
Nadere informatieORANJEFEESTEN OSS. Onderzoeksresultaten. april 2015
ORANJEFEESTEN OSS www.dynamic-concepts.nl Onderzoeksresultaten april 2015 1 INHOUD A. Demografisch B. Bezoekreden C. Additionele bezoekers D. Economische Spin-off E. Informatiekanalen F. Beleving 2 A.
Nadere informatieVerslag klantentevredenheidsonderzoek kinderopvang Zus & Zo. November Uitgevoerd door: Door Internet Meer Klanten
Verslag klantentevredenheidsonderzoek kinderopvang Zus & Zo November 2017 Uitgevoerd door: Door Internet Meer Klanten 1 Inleiding Voor u ligt het verslag van het klantentevredenheidsonderzoek dat is uitgevoerd
Nadere informatieKlanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014
Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Inhoud 1. Conclusies en aanbevelingen 2. Dienstverlening Gemeentewinkel 3. Contact met de gemeente 4. Wensen en behoeften De gemeente Zwijndrecht heeft
Nadere informatieRapportage Deelnemerservaringsonderzoek
Rapportage Deelnemerservaringsonderzoek Versie 1.0.0 Drs. A. Weynschenk november 2017 www.triqs.nl Voorwoord Met genoegen bieden wij u hierbij de rapportage aan over het uitgevoerde deelnemerservaringsonderzoek
Nadere informatieEnquête Telefonische dienstverlening
Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Colofon Titel:Enquête Enquete Telefonische dienstverlening Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:
Nadere informatieGemeente Ede. Memo. Aan : Gemeenteraad. Van : College van Burgemeester en Wethouders. Datum : 24 november 2015. Opgesteld door : Rolieke Sietsma
Gemeente Ede Memo Aan : Gemeenteraad Van : College van Burgemeester en Wethouders Datum : 24 november 2015 Opgesteld door : Rolieke Sietsma Bijlage : Factsheet gemeente Ede Onderzoek Kinderombudsman naar
Nadere informatieRapportage Deelnemerservaringsonderzoek
Rapportage Deelnemerservaringsonderzoek Versie 1.0.0 Drs. A. Weynschenk november 2018 www.triqs.nl Voorwoord Met genoegen bieden wij u hierbij de rapportage aan over het uitgevoerde deelnemerservaringsonderzoek
Nadere informatieGemeentelijke Dienstverlening. Omnibus 2009
Gemeentelijke Dienstverlening Omnibus 2009 Afdeling O&S Februari 2009 2 Samenvatting Inwoners vinden dat de gemeente haar dienstverlening heeft verbeterd De inwoners van s-hertogenbosch beoordelen de gemeentelijke
Nadere informatieOnderzoek TNS NIPO naar thuiswinkelgedrag en de bekendheid van het Thuiswinkel Waarborg in Nederland
Onderzoek TNS NIPO naar thuiswinkelgedrag en de bekendheid van het Thuiswinkel Waarborg in Nederland In april 2013 heeft TNS NIPO in opdracht van Thuiswinkel.org een herhalingsonderzoek uitgevoerd naar
Nadere informatieCLIËNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK BREED SOCIAAL LOKET GEMEENTE EDAM-VOLENDAM
CLIËNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK BREED SOCIAAL LOKET GEMEENTE EDAM-VOLENDAM Cliënttevredenheidsonderzoek Breed Sociaal Loket gemeente Edam-Volendam Colofon Opdrachtgever Gemeente Edam-Volendam Datum April
Nadere informatie6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector
6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector Hoe kun je dienstverleners het beste betrekken bij klantonderzoek? Ik ben de afgelopen jaren onder de indruk geraakt van een specifieke vorm van 3 e generatie
Nadere informatieOnderzoek APV. Rapportage Onderzoek APV. Utrecht, juni DUO Market Research Drs. Aart van Grootheest Dr. Eric Elphick
Rapportage Onderzoek APV In opdracht van: Contactpersoon: Gemeente Edwin van t Hart Utrecht, juni 2017 DUO Market Research Drs. Aart van Grootheest Dr. Eric Elphick Postbus 681 3500 AR Utrecht telefoon:
Nadere informatieJaarlijks onderzoek onder vrijwilligers 2016
Jaarlijks onderzoek onder vrijwilligers 2016 Sinds 2012 voert Resto VanHarte een jaarlijks onderzoek uit onder haar vrijwilligers. Dit jaar is er een aparte versie gemaakt voor incidentele vrijwilligers
Nadere informatieRapport Consumentenonderzoek 2016 Keurmerk Klantgericht Verzekeren
Rapport Consumentenonderzoek 2016 Keurmerk Klantgericht Verzekeren Stichting toetsing verzekeraars Datum: 8 februari 2016 Projectnummer: 2015522 Auteur: Marit Koelman Inhoud 1 Achtergrond onderzoek 3 2
Nadere informatieOudertevredenheidsonderzoek 2013 Eindrapportage De Vrijheit
Oudertevredenheidsonderzoek 2013 Eindrapportage De Vrijheit Baken Adviesgroep Mei 2013 Ir. Laurens van Graafeiland 1 Inhoud 1 Inleiding 3 1.1 Aanpak 3 1.2 Onderzoeksverantwoording 4 1.3 Toelichting grafieken
Nadere informatieSchiedam, 5 november Aan: het college en de gemeenteraad van Schiedam. Geachte collega's, geacht college,
GROEN: Schiedam, 5 november 2008 Aan: het college en de gemeenteraad van Schiedam Geachte collega's, geacht college, In het voorjaar 2008 hebben GroenLinks en D66 een passantenonderzoek uitgevoerd in het
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 2015
Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 1 Juni 1 Doel van het onderzoek is het verkrijgen van inzicht in de huidige mate van tevredenheid van tolken en vertalers, afnemers van tolk- en vertaaldiensten
Nadere informatieRapport Onderzoek Evenementenbeleid Kampen 2015
Rapport Onderzoek Evenementenbeleid Kampen 2015 Colofon Rapport Onderzoek Evenementenbeleid Kampen 2015 December 2015 Dit onderzoek is uitgevoerd in opdracht van de gemeente Kampen. Uitvoering: Onderzoek
Nadere informatieHOE TEVREDEN ZIJN KLANTEN OVER HUN INTERMEDIAIR? Klanttevredenheidsonderzoek in opdracht van Meetingpoint
HOE TEVREDEN ZIJN KLANTEN OVER HUN INTERMEDIAIR? Klanttevredenheidsonderzoek in opdracht van Meetingpoint GfK 2013 Oktober 2013 GfK 2013 Klanttevredenheidsonderzoek onder klanten van Intermediairs 1 Inhoudsopgave
Nadere informatieDIENSTVERLENINGSONDERZOEK
DIENSTVERLENINGSONDERZOEK Gemeente Dongen September 2013 GfK 2013 Gemeente Dongen Dienstverleningsonderzoek September 2013 1 Inhoudsopgave 1. Aanleiding 2. Samenvatting 3. Onderzoeksresultaten Publieksbalies
Nadere informatieCommunicatie in beweging. Onderzoek naar de effectiviteit van onze gemeentelijke communicatiemiddelen
Communicatie in beweging Onderzoek naar de effectiviteit van onze gemeentelijke communicatiemiddelen Onderzoek uitgevoerd door Luus Heideman en team Bestuur december 2018 Inhoudsopgave 1 Aanleiding...
Nadere informatieHOOFDRAPPORTAGE ONDERZOEK TEVREDENHEID CLIËNTEN. Centrum Zorg & Welzijn. Makkelijk meer weten van klanten en medewerkers
HOOFDRAPPORTAGE ONDERZOEK TEVREDENHEID CLIËNTEN 2019 Centrum Zorg & Welzijn Makkelijk meer weten van klanten en medewerkers www.klantok.nl klantok CTO 2019 Centrum Zorg & Welzijn, v1 1 INHOUDSOPGAVE INLEIDING...
Nadere informatieRapportage onderzoek personeel van bibliotheken. voor bibliotheken
Rapportage onderzoek personeel van bibliotheken voor bibliotheken Rapportage onderzoek personeel van bibliotheken Een onderzoek onder klanten over de medewerkers van de bibliotheek Bibliotheek Den Haag
Nadere informatieZiekenhuis Bethesda. Patiënttevredenheidsonderzoek. December 2008
Ziekenhuis Bethesda Patiënttevredenheidsonderzoek December 2008 Soort onderzoek : Patiënttevredenheidsonderzoek Uitgevoerd door : Right Marktonderzoek en Advies B.V. Datum : 11 december 2008 Inhoudsopgave
Nadere informatieBenchmark Klanttevredenheid
Benchmark Klanttevredenheid - dummy rapport - Laurens van Graafeiland 14-10-2010 1 Toelichting benchmark Methodiek In de benchmark worden de verdelingen van het gebruik van de verschillende communicatiemiddelen
Nadere informatieGemiddeld gebruik van internet via verschillende media, in procenten (meer antwoorden mogelijk) 52% 37% 0% 20% 40% 60% 80% 100%
6 GEBRUIK VAN INTERNET EN SOCIAL MEDIA De gemeente is benieuwd of alle bewoners beschikking hebben over en gebruik maken van internet en van social media en of men belemmerd wordt als het gaat om informatie
Nadere informatieBewonerspanel Communicatie
Interne Bedrijven, Gemeente Utrecht onderzoek@utrecht.nl / 030 286 1350 www.utrecht.nl/onderzoek Bewonerspanel Communicatie Context Van 16 tot 30 november 2015 heeft IB Onderzoek een peiling gehouden onder
Nadere informatieNicolaas Beetsschool Heemstede. Oudertevredenheidspeiling Basisonderwijs Haarlem, december 2014
Nicolaas Beetsschool Heemstede Oudertevredenheidspeiling Basisonderwijs 2014 Haarlem, december 2014 Scholen met Succes Postbus 3386 2001 DJ Haarlem www.scholenmetsucces.nl info@scholenmetsucces.nl tel:
Nadere informatieRapportage patiëntenenquête Mondhygiënistenpraktijk Doorn. juni 2015
Rapportage patiëntenenquête Mondhygiënistenpraktijk Doorn juni 2015 Roozeboom consulting b.v. Nieuwe Schoolweg 2 B 9756 BB Glimmen phone +31 (0)50 406 40 40 fax +31 (0)50 406 41 40 mobile +31 (0)6 53 47
Nadere informatieBrentano Amstelveen CLIËNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK VERTEGENWOORDIGERS VAN BEWONERS
Brentano Amstelveen CLIËNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK VERTEGENWOORDIGERS VAN BEWONERS Inhoudsopgave Inleiding... 2 Onderzoek... 3 Exclusiecriteria vertegenwoordigers bewoners... 3 Onderzoek... 3 Respons vertegenwoordigers
Nadere informatieKLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK SCHOONMAAKDIENST GEMEENTE HAREN
KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK SCHOONMAAKDIENST GEMEENTE HAREN Klanttevredenheidsonderzoek Schoonmaakdienst gemeente Haren Colofon Opdrachtgever Gemeente Haren Datum December 2016 Auteurs Tessa Schoot Uiterkamp
Nadere informatieBurgerpanel Horst aan de Maas - Meting 3
Rapportage Burgerpanel meting 3: Juni 2013 In opdracht van: Contactpersoon: Gemeente Horst aan de Maas Dhr. F. Geurts Utrecht, juli 2013 DUO Market Research drs. Aart van Grootheest drs. Marjan den Ouden
Nadere informatieMedewerkersonderzoek. Meting november Uw projectmanager Meike Post. Samenvatting 't Dijkhuis. E: T: +31 (0)
Medewerkersonderzoek Samenvatting Meting november 2016 Uw projectmanager Meike Post E: meike.post@effectory.com T: +31 (0)20 30 50 100 Inhoudsopgave Inhoudsopgave Uitleg Samenvatting Scores Scores op de
Nadere informatie