Audits van de Toekomst

Transcriptie

1 Audits van de Toekomst Alice Mulder Luluk van de Water Astro 7 februari 2013

2 Programma Visie op Audits van de Toekomst Aan de slag met auditmethodieken o o Waarderend auditen Resultaatgericht auditen

3 Aanleiding Boek - onze ervaringen Audits leveren minder op dan kan Beleving dat interne audits uitsluitend moet voor certificering Vaak uitsluitend gebruikt als conformiteits-instrument Minder prioriteit voor audits Kwaliteit van auditrapportages Trage of geen opvolging

4 Audits van de toekomst onze visie Inzicht in werking van processen in de praktijk Concrete en structurele verbeteringen Duidelijke positie van interne audits in de organisatie Sturen op kwaliteitsverbetering als onderdeel van de bedrijfsvoering Bevordering van kwaliteitsdenken en structureel werken vanuit de verbetergedachte

5 5 Randvoorwaarden 1. Positionering van interne audits als strategisch instrument 2. Inzet van juiste auditmethodieken 3. Optimalisatie van het proces interne audits 4. Juiste competenties en vaardigheden van auditoren 5. Effectieve aansturing van het auditorenteam

6 1 Positionering als strategisch instrument Duidelijke visie op audits vanuit de directie Vast onderdeel van de bedrijfsvoering Toetsen van voortgang beleid en jaarplannen Toetsen van kritische processen Bevindingen sluiten aan op doelen en ontwikkelingen van de organisatie Samenhang met andere kwaliteitsinstrumenten

7 2 Inzet van juiste auditmethodieken (1) Verschillende methodieken Methodiek Procesgericht auditen Themagericht auditen Waarderend auditen Resultaatgericht auditen Systeemgericht auditen Risicogerichte audits Fase/Kenmerk Start (en doorlopend) Strategie en beleid Bevorderen kwaliteitsdenken Efficiëntere processen Cliënt/medewerker gericht (Cliënt)proces/veiligheid optimaliseren

8 3 Optimalisatie van intern auditproces Opstellen van auditprogramma o Vanuit visie o Keuze methodieken o Jaarplanning Uitvoeren van interne audits o Kennis en vaardigheden van interne auditoren o Motivatie en tijd bij interne auditoren o Aansturing op (tijdige) uitvoering van de audits prioriteit Opvolging o Sturing en monitoring op uitvoeren van verbeteracties o Verificatie verbeteracties o Overzichtelijk aantal verbeterpunten

9 4 Competenties en vaardigheden auditoren Aanscherpen van vaardigheden Hanteren wervingscriteria Gedegen opleiding Organiseren van voorbereidings en terugkombijeenkomsten Terugkoppeling van bevindingen en verbeteracties Feedback op rapportages

10 5 Effectieve aansturing auditorenteam (1) Optimalisatie van aansturing Vormen van duo s op basis van sterke punten Rouleren van audit-duo s Selecteren van auditor met affiniteit met die methodiek Reële termijnen afspreken van uitvoeren audit en rapporteren audit Medewerking vanuit de auditees

11 5 Effectieve aansturing auditorenteam (2) Bevordering van motivatie Volwaardige taak met specifiek benodigde vaardigheden Meer bekendheid geven aan interne audits en auditoren en (belang van) hun rol in de organisatie Introduceren nieuwe methodieken als doorontwikkeling Concrete opvolging van audits door de top Faciliteren in tijd, kennis en middelen

12 De flexibele auditor Kennismaking met waarderend en resultaatgericht auditen

13 Waarderend auditen

14 Waarderend auditen Het veranderinstrument! Positieve ervaringen van auditee als uitgangspunt Inzicht in sterke en positieve punten in de organisatie Middel om het kwaliteitsdenken van de auditee te stimuleren Goed te combineren met procesgericht of themagerichte audits

15 Kenmerk van waarderende audit Op zoek naar de best practice en naar hoe processen/thema s leven op de werkvloer De geslaagde momenten waarop het gewenste resultaat is bereikt - hoe ziet dat resultaat eruit (gevolg) - op welke manier is dit resultaat bereikt (oorzaak) - wat was jouw bijdrage daarin (de eigen verantwoordelijkheid) Versterkt de intrinsieke motivatie om te veranderen vanuit eigen beleving en ervaringen

16 Het proces van Waarderend Auditen Positieve vragen over het proces Waarderen van het beste dat er nu al is Verbeelden hoe de organisatie/het proces kan worden in de ideale situatie Dialoog over hoe de organisatie/het proces moet zijn in de ideale situatie Implementeren van de gewenste veranderingen

17 Toegevoegde waarde waarderend auditen Procesgericht auditen Waarderend auditen Kan controlerend overkomen Kan uitsluitend op verbeterpunten zijn gericht Kan negatief overkomen Focus op procedure & norm Gericht op details in de procedure Is adviserend en inspirerend Focus op positieve aspecten én hoe je dat vasthoudt (best practice) Grote lijn Benadrukt eigen werk van auditee Versterkt de intrinsieke motivatie van auditee om te veranderen Deze benadering is geschikt wanneer de auditoren al meerdere keren geaudit hebben

18 Typische Waarderende Auditvragen Kun je me een voorbeeld geven van een moment waarop deze procedure binnen jullie afdeling goed werkt? Hoe zorg je ervoor dat deze procedure goed geborgd blijft? Wat is jouw rol hierin? Wat vind jij belangrijk in dit proces? Hoe kan dit behouden blijven? Waar krijg jij energie van binnen dit proces?

19 Voorbeeld Evaluatie Kun jij mij een voorbeeld geven van een goede evaluatie die jij hebt uitgevoerd met een klant? Wat ging er goed in deze evaluatie? Hoe kwam dat? Was wat jouw rol hierin? Wat kun je uit deze evaluatie gebruiken om andere evaluaties op deze manier te laten verlopen?

20 Oefening Waarderende Vragen In tweetallen: Formuleer een aantal waarderende vragen over het klachtenproces

21 Resultaatgericht auditen

22 Wie herkent weleens dat een audit na enkele keren auditen alleen aanpassingen op punten en komma s oplevert? dat een proces met revisiedatum 2008 inhoudelijk niet is veranderd in 5 jaar. Dat betekent dat het systeem toe is aan resultaatgericht auditen!

23 Essentie van resultaatgericht auditen Bewustwording bij auditee Toetsen of het proces ook het beoogde doel Inzicht verkrijgen in de verspillingen realiseert Efficiënter lopende processen Bereiken van een optimalisatieslag Reduceren of elimineren van verspillingen

24 Kenmerken van resultaatgericht auditen Op zoek naar verspillingen in het proces Vragen naar : - hoe kan het anders? - hoe kan het sneller? - hoe kan het beter? Bevindingen zeggen iets over de kwaliteit van de stappen in een proces Stimuleert de auditee om met een andere bril naar het werk te kijken Goed te combineren met procesgerichte audits

25 Focus in resultaatgerichte audit: opsporen van verspillingen Zoek de mogelijke verspillingen in het proces Oftewel die activiteiten die: o niet efficiënt verlopen, of o niet waardeverhogend voor de klant zijn, of o niet noodzakelijk zijn voor het proces, of o niet slim uitgevoerd worden, of o etc.

26 Soorten verspillingen Zichtbaar of onzichtbaar in het proces? Talent Ieder geval waarin niet volledig gebruik wordt gemaakt van de tijd en het talent van medewerkers Voorraad Alles meer dan het minimum nodig om de opdracht uit te voeren Onderhanden werk Administratieve klussen Correctie Herstellen in geval van slechte kwaliteit of fouten/herbewerkingen Herplannen van afspraken Logistiek Ieder niet-noodzakelijk transport is verspilling Reistijd naar afspraak - Op 1 dag naar Verschillende locaties Beweging Iedere beweging die geen waarde toevoegt Zoeken informatie op de. schijf Buffers Overproductie Te veel of te snel produceren Overbewerking Meer bewerkingen dan nodig Eerst op een formulier en dan in de computer Wachten Wachten op informatie, papierwerk of beslissingen Wachten op goedkeuring manager

27 Procesgericht vs Resultaatgericht Procesgericht auditen Focus op procedure & norm Verbeteringen gericht op afwijkingen in de procedure Verbeteringen gericht op details in de procedure Inzicht in hoeverre een procedure in de praktijk wordt nageleefd Resultaatgericht auditen Stimuleert de intrinsieke motivatie van auditee om anders naar werkprocessen te kijken Focus op verspillingen Verbeteringen gericht op hoe een procedure sneller, efficiënter en beter kan Inzicht in hoeverre een procedure ook daadwerkelijk werkt Deze benadering is geschikt wanneer de processen al meerdere keren geaudit zijn

28 Doorvragen naar verbeteringen

29 Vragen stellen in het resultaatgerichte auditgesprek Hoe verloopt het proces in de praktijk? Waar kan het anders? Wat gebeurt er binnen dit proces? Wat gebeurt er binnen een processtap? Hoe werkt dit in de praktijk? Waar kan het sneller? Waar kan het anders? Waar kan het beter? Resultaatgerichte audit Proces volgen en inzoomen op verspillingen Voorbereiding op mogelijke verspillingen!

30 Mogelijke vervolgvragen Wat is de norm? o Bijv. in de praktijk is de doorlooptijd van een audit 6 weken; volgens procedure 3. Waarom haal je die niet? Wat is de oorzaak? Wat is het gevolg? Hoe kan het beter, sneller, efficiënter? Oorzaak Bevinding Gevolg Verbetering 30

31 Voorbeeld Resultaatgericht Auditen De auditee geeft aan: we hebben niet alle cliëntgegevens op 1 plek. Voor een deel zit het in een systeem en het fysieke dossier ligt op een andere locatie. Vraag: hoe kom je aan het dossier? Auditee: ik moet naar die andere locatie fietsen. Dat vind ik niet erg, haal ik even een frisse neus en heb ik meteen een uurtje sport per dag. Vervolgvragen: Hoe vaak gebeurt dit? Hoeveel tijd kost je dit per dag/week? Welke consequenties kan dit hebben op het proces? Conclusie: de stappen worden gevolgd, maar het verloopt niet goed genoeg!

32 Oefening herkennen van verspillingen In tweetallen: Bedenk welke mogelijke verspillingen in het proces interne audits voor kunnen komen. Dus leidend tot een inefficiënt of te lang durend proces. Gebruik hiervoor het stroomschema van het auditproces. Kies vervolgens per persoon 1 verspilling Formuleer een aantal vragen voor de door jullie gekozen verspilling

33 In contact blijven? Linkedin.com/in/alicemulder Audits van de Toekomst, hoe ver bent u? Linkedin.com/in/lulukvandewater astro Schrijf je in voor onze digitale nieuwsbrief via

34 Hartelijk dank voor jullie komst! Wij hopen dat jullie veel inspiratie halen uit