Meldactie Huisartsenzorg november 2009 Januari 2010

Transcriptie

1 Meldactie Huisartsenzorg november 2009 Januari 2010 Rapport meldactie huisartsenzorg NPCF

2 COLOFON Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie (NPCF) Postbus 1539 Telefoon: (030) BM Utrecht Fax: (030) Churchilllaan GV Utrecht Website: Zorgbelang Nederland Postbus GG Utrecht Churchilllaan GV Utrecht Tel: Website: De in dit rapport opgenomen informatie mag worden gebruikt met bronvermelding. Utrecht, januari 2010 Rapport meldactie huisartsenzorg NPCF

3 Inhoudsopgave 1 Inleiding Opzet meldactie Deelnemers Profiel Soort praktijk en frequentie bezoek Ervaringen bij de huisarts Resultaten Veranderen van huisarts Openingstijden Consultmogelijkheden Telefonische bereikbaarheid ICT Triage Wachttijden Apotheekhoudende huisarts Huisarts op afroep Conclusies en aanbevelingen Huisartsen krijgen een ruime voldoende, maar het kan beter Veranderen van huisarts Openingstijden en huisbezoeken Telefonische bereikbaarheid Aanbod en gebruik van internettoepassingen Wachttijden en triage Tot besluit...23 Rapport meldactie huisartsenzorg NPCF

4 1 Inleiding Van 16 november tot 7 december organiseerde de NPCF met ConsumentendeZorg.nl samen met de Zorgbelangorganisaties een meldactie over de mening en verwachtingen van zorggebruikers ten aanzien van hun huisarts: wat vindt u van de huisartsenzorg? Eind 2006 presenteerde de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie (NPCF) haar visienotitie Eerstelijnszorg voorop! 1. De kernboodschap van de visienotitie is het bevorderen van samenwerking in de eerste lijn. Een van de aangrijpingspunten om de geïntegreerde benadering in de eerste lijn een stap dichterbij te brengen is het verbeteren van de service en dienstverlening door huisartsen. Het bevorderen van de bereikbaarheid en dienstverlening in aansluiting op de wensen en behoeften van patiënten en consumenten doet een beroep op de samenwerkingsbereidheid van eerstelijnszorgaanbieders en zorgverleners. Wanneer zorgverleners in de eerste lijn nauw met elkaar samenwerken ontstaan er meer mogelijkheden voor betere service en dienstverlening aan patiënten. In de campagne bereikbaarheid en dienstverlening in de eerste lijn gaat de NPCF actief aan de slag met het verbeteren van de service in de eerste lijn. Het doel van de campagne is om de bereikbaarheid te verbeteren en de dienstverlening in de eerstelijnszorg meer patiëntgericht te maken. De meldactie maakt onderdeel uit van de campagne. De meldactie geeft inzicht in de ervaringen van zorggebruikers met hun huisarts. Ook de dertien Zorgbelangorganisaties zetten zich in voor een verdere versterking van de eerstelijnszorg die dichtbij huis georganiseerd wordt. De Zorgbelangorganisaties zijn georganiseerd op provinciaal niveau en er is een Zorgbelangorganisatie voor de stad Amsterdam. In het eigen werkgebied behartigt een Zorgbelangorganisatie de belangen van zorggebruikers richting aanbieders eerstelijns zorg en zorgverzekeraars en neemt initiatieven om de verbetering van de kwaliteit van de eerstelijnszorg te stimuleren. In deze meldactie richten Zorgbelangorganisaties zich naast de ervaringen verzameld op landelijk niveau ook op de ervaringen van zorggebruikers in het eigen werkgebied. Aanvullend op dit rapport heeft iedere Zorgbelangorganisatie inzicht in de resultaten van de meldactie in de eigen regio. 2 Opzet meldactie In de meldactie kwamen de volgende onderwerpen aan bod: ervaring in het algemeen veranderen van huisarts openingstijden gebruik van ICT in de huisartsenpraktijk telefonische bereikbaarheid wachttijden apotheekhoudende huisarts huisarts op afroep Er is een vragenlijst samengesteld van ongeveer 60 vragen. De vragenlijst is op diverse manieren verspreid: De lijst is online gezet op Consumentendezorg.nl, de sites van de Zorgbelangorganisaties en op diverse sites van patiëntenorganisaties; Het consumentenpanel van Consument en de Zorg heeft een uitnodiging ontvangen om de vragenlijst in te vullen (ongeveer 3000 deelnemers); Er is een oproep gedaan voor deelname via de nieuwsbrieven van diverse Zorgbelangorganisaties en 1 NPCF. Eerstelijnszorg voorop! Op weg naar geïntegreerde eerstelijnszorg vanuit patiëntenperspectief. Utrecht, Rapport meldactie huisartsenzorg NPCF

5 van Consumentendezorg.nl. Er is een banner gemaakt die gedurende twee weken vertoond is op sites zoals nu.nl, AD.nl en nog diverse andere sites. Rapport meldactie huisartsenzorg NPCF

6 3 Deelnemers 3.1 Profiel In totaal hebben 4087 mensen een vragenlijst ingevuld. 63% van hen is vrouw, 37% is man ; 6% 75+; 6% -24; 2% 25-34; 6% 35-44; 13% Het grootste deel van de deelnemersgroep heeft een leeftijd tussen de 45 en 64 jaar (58%). De leeftijdsopbouw van de deelnemersgroep is als volgt: 55-64; 34% 45-54; 25% Figuur 1. Leeftijd deelnemers De deelnemers zijn met name afkomstig uit de provincies Noord-Brabant (16%), Noord-Holland (14%), Gelderland (14%), Zuid-Holland (13%). 62% van de vragenlijsten is ingevuld via de NPCF, 38% is ingevuld via een van de Zorgbelangorganisaties. 41% van het totaal aantal deelnemers is lid van het consumentenpanel van Consumentendezorg.nl. 3.2 Soort praktijk en frequentie bezoek In totaal 6% van de deelnemers heeft het afgelopen jaar geen contact gehad met de huisarts en de vragenlijst verder niet ingevuld. Dit betekent dat 3828 deelnemers de vragenlijst (grotendeels) hebben ingevuld. Antwoord op de vraag hoe vaak deelnemers het afgelopen jaar contact hadden gehad met een huisarts, is te zien in figuur 2. 40% van de deelnemers heeft vaker dan 5 keer contact gehad met de huisarts. 1-2 keer; 25% 3-4 keer; 35% >5 keer; 39% Figuur2. Frequentie contact met een huisarts De deelnemers is gevraagd in wat voor soort praktijk hun huisarts werkt. Daaruit blijkt dat de meeste mensen een huisarts hebben die werkt in een gezamenlijke praktijk (zie figuur 3). In vergelijking met de landelijke cijfers zijn er iets minder ervaringen met zelfstandig werkende huisartsen (landelijk 25% en iets meer met gezondheidscentra (landelijk 10%). meerdere zorgverleners gezondheidscentrum zelfstandig werkend meerdere huisartsen 5% 16% 31% 47% 0% 10% 20% 30% 40% 50% Figuur 3. Soort praktijk huisarts deelnemers Rapport meldactie huisartsenzorg NPCF

7 3.3 Ervaringen bij de huisarts Gemiddeld cijfer voor de huisarts van deze deelnemers is een 7,5. Van alle deelnemers geeft 20% een 6 of minder, 20% geeft een 7 en 60% geeft een cijfer van een 8 of hoger. 49% van de deelnemers geeft aan dat de huisarts niet altijd voldoende tijd voor hen neemt. 51% van de deelnemers geeft aan dat de huisarts altijd voldoende tijd voor hen neemt. Van de 49% die aangeeft dat de huisarts niet voldoende tijd neemt, geeft 33% aan dat dit wel meestal zo is. 12% geeft aan dat de huisarts soms voldoende tijd voor hen neemt en 3% geeft aan dat de huisarts nooit voldoende tijd voor hen neemt. Dit laatste is een klein percentage, maar dit zijn toch nog 110 deelnemers. Op de vraag of mensen altijd bij de eigen huisarts terecht kunnen, geeft 28% aan dat dit niet altijd kan. Wanneer je hierbij een onderverdeling maakt naar soort praktijk zien we het volgende: Van de mensen met een zelfstandig werkende huisarts, geeft 21% aan niet altijd terecht te kunnen bij de eigen huisarts. Bij een huisarts die samenwerkt met meerdere zorgverleners is dit 24%. Bij huisartsen die samenwerken met meerdere huisartsen, kan 31% van de patiënten niet altijd terecht bij de eigen huisarts. In een gezondheidscentrum betreft dit 37% van de patiënten. Van de mensen die niet altijd bij de eigen huisarts terecht kunnen geeft 61% aan dat dit voor hen een bezwaar is. Bij onderverdeling naar soort praktijk, vinden de mensen met een zelfstandig werkende huisarts of een huisarts die samenwerkt met andere zorgverleners dit iets bezwaarlijker in vergelijking met mensen die en huisarts in een gezondheidscentrum hebben (66% versus 56%). 39% geeft aan niet altijd terecht te kunnen, maar dit geen bezwaar te vinden. 100% Mensen die vaker bij de huisarts komen, vinden het bezwaarlijker niet bij de eigen huisarts terecht te kunnen. 80% 60% 40% Geen bezwaar Bezwaar 20% 0% 1-2 keer 3-4 keer >5 keer Figuur 4. Bezwaar niet terecht kunnen bij eigen huisarts Toelichting van mensen die het niet bezwaarlijk vinden niet altijd bij de eigen huisarts terecht te kunnen: Als ik maar geholpen wordt. Er zijn goede vervangers. Er is een goed dossier. Ze werken goed samen. Ik ken ze inmiddels allemaal. Rapport meldactie huisartsenzorg NPCF

8 Toelichting van mensen die het wel bezwaarlijk vinden niet altijd bij de eigen huisarts terecht te kunnen: Ernstige of vertrouwelijke informatie deel ik het liefst met een arts die ik goed ken. Dan moet ik weer mij hele verhaal vertellen. Mijn eigen huisarts kent mij en mijn omstandigheden. Kunt u aangeven waar u tevreden over bent bij uw huisarts en op welke punten u graag verbetering wilt zien? Aandacht is goed, bereikbaarheid is minder. Aardige arts en vervangend arts, wordt op tijd geholpen. Verbeteringen: graag avondspreekuur, betere telefonische bereikbaarheid en meer bereikbaarheid 's avonds/weekend. Aardige toegankelijke man. Verbetering: wachttijd in de wachtkamer soms een half uur en de bereikbaarheid per telefoon: automatisch antwoordapparaat. Alleen op afspraak kan je komen en die afspraak moet in de ochtend gemaakt worden. Niet klantvriendelijk dus! Verder word je als nummer behandeld. Alles zit bij elkaar in het centrum en onze huisarts staat altijd klaar ook na werktijd. Als je belt ben je uren bezig om ze te pakken te krijgen. Als je erg ziek bent moet je standvastig zijn anders komen ze niet langs. Telefonisch contact is binnen bepaalde uren uur en uur, vind ik erg weinig. Verder kan ik goed met mijn huisarts omgaan. Ben ontevreden over huisarts. In een kleine plaats heb je geen mogelijkheid te kiezen. Communicatie tussen assistentes en artsen kan beter. Rapport meldactie huisartsenzorg NPCF

9 4 Resultaten 4.1 Veranderen van huisarts 14% van de deelnemers geeft aan zeker te willen veranderen van huisarts, nog eens 8% weet het niet. 78% van de deelnemers heeft niet de wens om te veranderen. Van de mensen die aangeven niet te willen veranderen, is 11% in de afgelopen twee jaar van huisarts veranderd. Dit betekent dat een kwart van de deelnemers net is veranderd of nog graag wil veranderen van huisarts. De mensen die net zijn veranderd van huisarts geven aan diverse belemmeringen te hebben ondervonden: De oude huisarts deed moeilijk over het medisch dossier. Het duurde lang voordat de nieuwe huisarts het in zijn bezit had. Er was geen vrije keuze. We konden slechts bij één huisarts in ons dorp terecht. Geen persoonlijk kennismakingsgesprek gehad,had dat wel graag gehad. Tot ik ging verhuizen naar een andere wijk en toen pas kon ik veranderen. Heb nog niet zoveel ervaring met mijn nieuwe huisarts. Heb de hulp ingeschakeld van mijn zorgverzekeraar, en toen was het vrij snel geregeld. Ik een waarschuwing van de assistente van de vorige huisarts, dat ik uit moet kijken met waar ik mee bezig was. Eigenlijk zie ik dat als een bedreiging. Daarna heb ik niets meer vernomen van de vorige huisarts en zijn assistente. Ja de huisarts dichtbij mijn nieuwe adres, had een wachtlijst en nam geen nieuwe patiënten meer aan. Ik ben daarom genoodzaakt uit te wijken naar een huisarts buiten de wijk. De mensen die graag willen veranderen, geven hiervoor de redenen in figuur 5. Verhuizing en een opgeheven praktijk zijn hiervan slechts voor een klein deel van de mensen redenen om te veranderen (8%). Belangrijker zijn de redenen ontevredenheid, verschil van inzicht en de bereikbaarheid van de praktijk. praktijk opgeheven verhuizing toegankelijkheid onenigheid bereikbaarheid Andere redenen die worden genoemd: verschil van inzicht De kennis over diabetes is ontevreden volgens mij beneden de maat. Afstand. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Onvriendelijke bejegening. Voel me vaak niet serieus genomen. Wil graag een vrouw als arts. Figuur 5. Redenen veranderen van huisarts 21% van de mensen die graag wil veranderen heeft de behoefte om te veranderen met de huisarts besproken. De helft (52%) van de deelnemers die wil veranderen, geeft aan dat er een belemmering is om te veranderen. 21% weet niet of er een belemmering is en een kwart (26%) van de deelnemers die wil veranderen, geeft aan dat er geen belemmering is. Rapport meldactie huisartsenzorg NPCF

10 De deelnemers die belemmeringen ondervinden bij het veranderen van huisarts is gevraagd naar de reden daarvan. Daarbij is onderscheid gemaakt in redenen die door de huisarts worden aangegeven en redenen die de patiënten zelf geldig vinden om niet te kunnen veranderen. Als belangrijkste redenen worden aangegeven dat praktijken van andere huisartsen vol zitten, er onderlinge afspraken zijn en dat er geen gesprek is geweest met de oude huisarts. In figuur 6 is te zien hoeveel mensen aangaven welke redenen om niet te kunnen veranderen door de huisarts werden aangegeven en welke redenen zij zelf geldig vinden om niet te kunnen veranderen. Een volle praktijk en onderlinge afspraken werden door 49% procent van de deelnemers als belemmering aangegeven. praktijken vol afspraken onderling geen gesprek gehad geen huisarts in de buurt verschil opvattingen toestemming oude huisarts te lange reistijd buiten postcodegebied Reden huisarts Reden patient Figuur 6. Redenen niet kunnen veranderen van huisarts Toelichting bij belemmeringen om te kunnen veranderen: Artsen hebben onderling afgesproken niet te wisselen. Artsen mogen geen patiënten aannemen ivm de reistijd. Dit is een obstakel voor het verkrijgen van een natuurarts. Buiten het postcode gebied dus je kan niet veranderen. De andere huisarts, vindt dat een verschil bijgelegd moet worden. Doordat ze een afspraak onderling hebben is het niet mogelijk om naar een andere huisarts over te gaan, terwijl een zoon in een rolstoelzit en niet in de praktijk kan komen, belemmering van grindpad naar praktijk, indeling in de praktijk is zo dat er een rolstoel niet door kan. Heb een gesprek gehad met "nieuwe" huisarts. Zij gaf aan dat het een duidelijk verschil is of je vanuit een andere plaats verhuist en een nieuwe huisarts zoekt of een nieuwe huisarts binnen dezelfde gemeente zoekt. Rapport meldactie huisartsenzorg NPCF

11 9% van de deelnemers die een andere huisarts zoekt heeft hulp gezocht bij de zorgverzekeraar. Bij driekwart (75%) van de deelnemers die bij de zorgverzekeraar hulp heeft gezocht, had dit geen resultaat. Bij 5 deelnemers gaf het meer duidelijkheid over waar de patiënt wel terecht zou kunnen. Bij nog eens 5 deelnemers was het resultaat een nieuwe huisarts. 4.2 Openingstijden 11% van de deelnemers geeft aan niet te weten wat de openingstijden zijn van de huisartsenpraktijk, de overige 89% geeft aan wel de openingstijden te weten. 37% van de deelnemers geeft aan dat de openingstijden altijd toereikend zijn, voor tweederde zij de openingstijden dus niet altijd toereikend. Voor bijna de helft van de deelnemers zijn de openingstijden meestal toereikend (46%). Voor 16% van de deelnemers zijn de openingstijden soms of nooit toereikend. Toelichting openingstijden: Als je eenmaal de telefonische barrière hebt genomen gaat het goed. Als je s morgens belt zit hij meestal vol en soms ook al voor de volgende dag. Avondopenstellingen zouden erg handig zijn voor mensen die werken. Daar bij ons in het dorp tussen 9.30 uur tot uur koffie wordt gedronken, kan men geen telefonische afspraak maken/ iemand bereiken. Het zelfde is tijdens lunch tijd van uur tot uur. Het zou wat eenvoudiger zijn als er altijd tijdens deze uren iemand aan de telefoon is. De praktijk is weleens dicht zonder dat dit duidelijk is, of dan staat op het antwoordt apparaat dat ze een paar uur dicht zijn. Door het samengaan met andere huisartsen in 1 gebouw is er nu ook de mogelijkheid om 's middags een afspraak te maken, dit was voorheen niet. Een huisartsenpraktijk begint zo langzamerhand steeds meer te lijken op een kantoorbaan. Na 16:30 uur is hij niet meer te bereiken en moet de huisartsenpost worden geraadpleegd. Er valt een gat tussen de sluitingstijd (en vooral telefonische bereikbaarheid) en de opening van de huisartsenpost. Even bellen en je kunt terecht. Het is vaak moeilijk om de praktijk telefonisch te bereiken om een afspraak te maken. En persoonlijk aan de balie doet men niet. 4.3 Consultmogelijkheden Nagenoeg alle deelnemers kunnen naar de huisartsen met spreekuur op afspraak (97%). 42% van de deelnemers heeft de mogelijkheid om gebruik te maken van een terugbelspreekuur, 15% kan gebruik maken van een inloopspreekuur. 8% van de deelnemers heeft een huisarts met mogelijkheid voor een e- consult. Slechts 6% van de deelnemers heeft een huisarts met een avondspreekuur. 16% geeft aan niet te weten of de huisarts een avondspreekuur heeft. Van de deelnemers met een huisarts met avondspreekuur, maakt 13% daar wel eens gebruik van. Van de deelnemers die geen mogelijkheid hebben voor een avondspreekuur, geeft 29% aan zeker gebruik te willen maken van een avondspreekuur als dat er zou zijn, 42% geeft aan daar misschien gebruik van te willen maken. Het verwachte gebruik is aanzienlijk hoger dan het daadwerkelijke gebruik bij de groep deelnemers waar de mogelijkheid al wordt geboden. Bij 2% van de deelnemers heeft de huisartsenpraktijk een spreekuur in het weekend voor reguliere zorg. 12% geeft aan niet te weten of de huisartsenpraktijk dit biedt. 21% van de deelnemers waarbij een spreekuur in het weekend wordt geboden, maakt hier wel eens gebruik van. Van de deelnemers waarbij geen spreekuur in het weekend is, geeft 24% aan daar zeker gebruik van te willen maken als het wordt geboden, 45% geeft aan daar misschien gebruik van te willen maken. Rapport meldactie huisartsenzorg NPCF

12 Ook hier is het verwachte gebruik hoger dan het daadwerkelijke gebruik. Belangrijke kanttekening hierbij is dat het aantal deelnemers dat daadwerkelijk gebruik kan maken van een spreekuur in het weekend klein is. Een op de vier deelnemers (25%) is bereid om extra te betalen voor een consult buiten kantooruren. Toelichting van mensen die geen bezwaar hebben om extra te betalen: Als het dringend nodig is. Als ik 's avonds zou kunnen komen zou de huisarts daar natuurlijk extra voor moeten krijgen. Betekent extra service. Dan hoef ik geen vrij te nemen van mijn werk. Dat is volstrekt normaal. Toelichting van mensen die wel bezwaar hebben tegen een extra betaling: Als het echt nodig is kan ik tijdens kantooruren. Betaal al elke maand een voor mij forse premie aan mijn ziektekostenverzekering. Dan ga ik naar de spoedeisende hulp in het Ziekenhuis [is gratis] De huisartsen worden al beloond voor onregelmatig werk. De huisartsenpost betaal ik ook niet extra. Het is al duur genoeg. Een op de drie deelnemers (34%) kan altijd tijdens één consult meerdere gezondheidsproblemen bespreken. Bij tweederde kan dit niet: bij een kwart (27%) kan dit meestal en bij nog eens een kwart (25%) van de deelnemers kan dit soms. 8% van de deelnemers kan nooit meerdere gezondheidsproblemen bespreken in één consult. 18% van de deelnemers heeft de huisarts het afgelopen jaar verzocht op huisbezoek te komen. Bij 86% van hen kwam de huisarts thuis na dit verzoek. Bij 14% kwam de huisarts niet. Toelichting van deelnemers die aangaven dat op verzoek de huisarts langskwam: Altijd zeer attent en zorgzaam. Komt altijd op verzoek en ook uit zich zelf. Ik was niet in staat om naar de praktijk te gaan dus kwam de arts naar huis. Daar is nog nooit moeilijk over gedaan. Mijn huisarts vindt een huisbezoek geen probleem. Hij komt alleen als je ook echt koorts hebt, anders moet je zelf komen. Ik kreeg een bijzonder slechte uitslag over de telefoon, mijn huisarts bood zelf aan om het mondeling toe te lichten tijdens een huisbezoek. Omdat ik gehandicapt ben komt de huisarts altijd thuis als ik dat vraag en soms doen we het via de telefoon bespreken. en soms komt ze zomaar langs als ze in de flat is. Rapport meldactie huisartsenzorg NPCF

13 Toelichting van deelnemers die aangaven dat ondanks verzoek de huisarts niet langskwam: Het is beloofd maar het is er niet van gekomen. hij wou niet komen. Ik moest zelf maar komen ook al kon ik niet lopen en in een auto zitten, in verband met gebroken ribben en longontsteking. Ik woon in de periferie, aan de rand van zijn praktijkgrens. Dat vindt hij te lastig. Mijn man is gehandicapt en kan zich moeilijk laten onderzoeken in de praktijk maar hij komt daar niet voor aan huis. Onze huisarts gaf als reden dat ze alleen bij oude mensen van boven de 70 op huisbezoek komt. We wonen 100 meter buiten hun bereikgebied en komen dus niet. Stellingen spreekuur en afspraken 23% van de deelnemers maakt graag gebruik van een inloopspreekuur. Nog eens 17% geeft aan het hier een beetje mee eens te zijn. Voor 38% van de deelnemers is een inloopspreekuur en de daarbij behorende wachttijd geen optie. 10% is gematigd negatief over een inloopspreekuur. Voor 90% van de deelnemers is het acceptabel als er binnen 24 uur een afspraak gemaakt kan worden bij de huisarts. 10% is het hier niet (volledig) mee eens. Een afspraak kunnen maken binnen 48 uur is voor bijna de helft van de deelnemers (48%) acceptabel. De andere helft geeft aan het hier (een beetje) mee oneens te zijn. Voor een derde van de deelnemers is dit echt niet acceptabel. 4.4 Telefonische bereikbaarheid Bij 44% van de deelnemers is het bereiken van de huisarts in de ochtend geen probleem. Voor nog eens 30% is het een klein probleem. Het bereiken van de huisarts in de ochtend is bij 21% van de deelnemers een groot probleem. 5% geeft aan het niet te weten of hier geen ervaring mee te hebben. Bij 22% van de deelnemers is het bereiken van de huisarts tijdens lunchtijd geen probleem, nog eens 22% geeft aan dat het een klein probleem is. Ongeveer een op de drie deelnemers (32%) ervaart het als een groot probleem om de huisarts tijdens lunchtijd te bereiken. 24% van de deelnemers geeft aan het niet te weten of hier geen ervaring mee te hebben. Bij in totaal 40% van de deelnemers is het bereiken van de huisarts in de middag geen probleem, nog eens 21% ervaart dit als een klein probleem. 18% van de deelnemers ervaart het als een groot probleem om de huisarts in de middag te bereiken. 21% van de deelnemers geeft aan het niet te weten of hier geen ervaring mee te hebben. 100% Bij 21% van de deelnemers is de huisarts op bepaalde werkdagen telefonisch moeilijker bereikbaar. In figuur 7 is de zien hoeveel procent van de deelnemers aangeeft op welke dagen het probleem van de bereikbaarheid volgens hen het grootst is. 80% 60% 40% 20% 0% maandag dinsdag woensdag donderdag vrijdag Figuur 7. Dagen waarop probleem met bereikbaarheid het grootst is. Rapport meldactie huisartsenzorg NPCF

14 Toelichting telefonische bereikbaarheid. Afspraken tussen uur. Dan kost het meestal enige tijd i.v.m. veel in gesprek. In mijn geval leerkracht en pauze tussen Eigenlijk onmogelijk. Het algemene bandje duurt te lang. Alleen s' ochtends van 8 tot 11 uur telefonisch bereikbaar. Daarna niet meer, ook niet voor het maken van afspraken of het vragen om herhalingsrecepten. Dit vind ik erg vervelend. Aangezien de telefonische bereikbaarheid zo beperkt is, is er in de ochtend ook een lange telefonische wachttijd. Als ik vragen heb, geeft de assistente het door aan de arts en die belt dan in de namiddag terug. Als je het nummer belt, kun je gelijk een keuze maken tussen: spoedlijn, herhaalrecepten, het maken van een afspraak of de assistente. Herhaalrecepten opgeven gaat feilloos. Altijd in gesprek. Je moet soms wel 20 keer proberen totdat iemand op neemt. Je wordt niet altijd direct geholpen, omdat het druk is via de telefoon, maar dit vind ik niet erg, ik kan wel even aan de lijn blijven. Op maandag en direct na de vakantie van de huisarts is er nauwelijks doorheen te komen. Wat doet u op werkdagen en voor reguliere vragen als u uw huisarts telefonisch niet kunt bereiken? In figuur 8 is te zien welke oplossing hier het meest worden genoemd. later opnieuw bellen blijven bellen naar praktijk gaan spoedlijn bellen Opvallend is dat 6% van de deelnemers aangeeft te wachten tot de HAP open is. Van de 3828 deelnemers zijn dit er 237. Nog eens 272 mensen gaven aan de spoedlijn te bellen als zij de huisartsenpraktijk niet te pakken krijgen. wachten tot HAP open is mailen 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Figuur 8. wat doe je als de je de huisarts telefonisch niet kunt bereiken? Andere redenen die worden genoemd: Als er spoed bij is bellen we wel 112. In dringende gevallen naar spoedeisende hulp in het ziekenhuis. Specialist bellen in geval van twijfel of ik zo lang kan wachten. Vaak bel ik dan uit ergernis bijvoorbeeld de volgende dag pas weer. Antwoord zoeken op internet. Rapport meldactie huisartsenzorg NPCF

15 Stellingen telefonische bereikbaarheid Van de deelnemers is 60% het (een beetje) eens met de stelling dat een keuzemenu een handig hulpmiddel is. 35% is het (een beetje) oneens met de stelling dat een keuzemenu een handig hulpmiddel is. Bij spoed heeft 75% van de deelnemers liever een aparte spoedlijn dan een keuzemenu met spoedoptie. Nog eens 9% is het hier een beetje mee eens. 12% van de deelnemers is het hier (een beetje) mee oneens. Iets meer dan de helft van de deelnemers is het er (een beetje) mee oneens dat een antwoordapparaat een goed hulpmiddel is. 45% van de deelnemers is het (een beetje) eens met de stelling dat een antwoordapparaat een goed hulpmiddel is. Een kwart van de deelnemers (24%) vindt het niet erg als een andere organisatie de telefoon van de huisartsenpraktijk opneemt en doorverbindt. Nog eens 17% is het hier een beetje mee eens. In totaal is dit 40% van de deelnemers. Meer dan de helft van de deelnemers (56%) geeft aan het wel erg te vinden als een andere organisatie de telefoon van de huisartsenpraktijk opneemt. Drie van de vier deelnemers (76%) is het (een beetje) eens met de stelling dat bij reguliere oproepen de telefoon bij de huisarts binnen anderhalve minuut moet worden opgenomen. 18% is het hier (een beetje) mee oneens. 4.5 ICT Bij een kwart (26%) van de deelnemers is het mogelijk om informatie of contact te krijgen met en van de huisarts via of internet. 40% geeft aan dat het niet kan en een op de drie deelnemers (34%) geeft aan niet te weten of dit kan. De deelnemers die aangeven dat er informatie of contact mogelijk is via internet, geven aan dat: 64% gebruik maakt van informatie over de praktijk op internet. Bij 30% is het er wel, maar maakt men er geen gebruik van. 6% van de deelnemers geeft aan dat deze mogelijkheid er niet is. Bij 71% kunnen er geen afspraken worden gemaakt via internet. 21% kan het wel, maar doet het niet. 8% maakt daar daadwerkelijk gebruik van. 7% van de totale deelnemersgroep weet dat het mogelijk is om afspraken te maken via internet. 54% van deze deelnemers maakt gebruik van de mogelijkheid om herhaalrecepten te bestellen via internet. Dit is 13% van de totale deelnemersgroep. Bij 23% kan het wel, maar maakt men er geen gebruik van. Bij een kwart van deze deelnemers is het niet mogelijk. Een consult via internet is bij 60% van deze deelnemers nog niet mogelijk. Bij de andere 40% is het wel mogelijk, maar maakt iets meer dan een derde daar daadwerkelijk gebruik van. Voor de totale deelnemersgroep (n=3828) betekent dit dat slechts 10% weet dat de huisarts mogelijkheid biedt voor een consult via internet. Aanvullende vragen via bij iets meer dan de helft van deze groep is het niet mogelijk, bij 30% is het wel mogelijk maar wordt er geen gebruik van gemaakt. 18% van deze groep deelnemers maakt daadwerkelijk gebruik van de mogelijkheid om via de aanvullende vragen te stellen. Dit is 4% van de totale deelnemersgroep. Een derde van deze groep deelnemers (36%) kan geen informatiefolders inzien via internet. 42% kan het wel maar doet het niet en 21% maakt wel gebruik van de mogelijkheid om folders te lezen via internet. Chatten met de huisarts of praktijkondersteuner wordt nog weinig gedaan. 90% en 88% van deze groep hebben daarvoor geen mogelijkheid. Bij 8% en 9% kan het wel, maar wordt er geen gebruik van gemaakt. 1% en 2% van deze groep deelnemers maakt gebruik van chatmogelijkheid met huisarts of praktijkondersteuner. Rapport meldactie huisartsenzorg NPCF

16 In figuur 9 is te zien in hoeverre deelnemers de mogelijkheid hebben om gebruik te maken van ICT toepassingen en of ze er ook daadwerkelijk gebruik van maken. Het gaat hier alleen om de deelnemers die hebben aangegeven dat er contact of informatiemogelijkheden via internet zijn bij hun huisarts (N=922). Informatie over praktijk Herhaalrecepten Informatiefolders Aanvullende vragen Consult Afspraken Chatten praktijkondersteuner Chatten huisarts 0% 100% geen mogelijkheid mogelijkheid, geen gebruik mogelijkheid en gebruik Figuur 9. Gebruik van ICT mogelijkheden 60% van de deelnemers die mogelijkheid hebben voor informatie en/of contact via internet heeft daarmee goede of zelfs uitstekende ervaringen. 29% geeft aan dat het (veel) beter kan. 2% vindt het ronduit slecht en 8% weet het niet. Toelichting ervaringen ICT: De huisarts mailt soms wel een doorverwijzing of wanneer er een uitslag binnen is, zodat ik kan bellen voor een afspraak. Terug mailen is niet mogelijk. De ICT-mogelijkheid is nog maar heel summier, daarom maak ik er geen gebruik van. De site is niet altijd up-to-date. Er staat al een jaar lang op de site dat er binnenkort ook afspraken via de website gemaakt kunnen worden maar het kan nog steeds niet. Herhaalrecepten via site werkt uitstekend. ICT staat nog in de kinderschoenen in onze praktijk. Er is maar een van de vier artsen die hier gebruik van maakt, dat is te weinig. Ik vind chatten op vaste tijden als aanvulling wel een goed idee. Ik zou het fijn vinden als ik via de mail een afspraak kon maken scheelt mij telefoonkosten en kan de afspraak maken wanneer ik het wel en ben niet afhankelijk van de tijden bij telefonisch contact. Soms duurt het een week voor een vraag via e- consult wordt beantwoord. Vaak wil je het toch persoonlijk bespreken. Weet pas sinds mijn laatste bezoek dat de huisarts een website heeft waar nodige informatie kunt vinden. Rapport meldactie huisartsenzorg NPCF

17 4.6 Triage 75% van de deelnemers kan de huisarts niet rechtstreeks benaderen zonder tussenkomst van de assistente. 13% kan dit wel en 12% geeft aan niet te weten of dit kan. Iets meer dan de helft (56%) van de deelnemers wordt door de assistente altijd vriendelijk te woord gestaan. Bij 42% is dit niet altijd het geval: 32% geeft aan dat dit meestal zo is, 10% wordt soms vriendelijk te woord gestaan. Slechts 1% geeft aan dat de assistente hen nooit vriendelijk te woord staat. 30% van de deelnemers geeft aan dat het oordeel van de assistente altijd goed is bij het maken van een afspraak. 60% geeft aan dat dit niet altijd goed is: bij 39% is het meestal goed, bij 17% van de deelnemers is dit soms goed, soms niet. 4% van de deelnemers vindt dat de assistente nooit goed beoordeelt wanneer zij een afspraak nodig hebben. 4.7 Wachttijden 34% van de deelnemers geeft aan altijd binnen 24 uur bij de huisarts terecht te kunnen. 40% kan meestal binnen 24 uur terecht, maar niet altijd en 15% kan soms binnen 24 uur terecht. Dit betekent dat meer dan de helft van de deelnemers (58%) niet altijd binnen 24 uur bij de huisarts terecht kan voor een afspraak. 3% geeft aan nooit binnen 24 uur terecht te kunnen. In figuur 10 is te zien hoe lang de deelnemers moesten wachten in de wachtkamer. Tweederde van de deelnemers (66%) hoefde niet of niet langer dan 15 minuten te wachten. Eenderde (33%) wachtte langer dan 15 minuten. 10% moest langer dan een half uur wachten min; 23% min; 7% 45 min - 1 uur; 2% > 1 uur; 1% geen wachttijd; 15% Van de deelnemers die moesten wachten kreeg 85% geen informatie over de wachttijd. 7% kreeg informatie over de wachttijd bij binnenkomst en 4% kreeg deze informatie bij navragen min; 51% Figuur 10 wachttijden wachtkamer huisarts 4.8 Apotheekhoudende huisarts Deze vragen zijn alleen gesteld aan de deelnemers via de NPCF, Zorgbelang Friesland, Zorgbelang Noord-Holland en Klaverblad Zeeland. In totaal 2726 deelnemers. 8% van de deze groep deelnemers heeft een apotheekhoudende huisarts. Bij de mensen met een apotheekhoudende huisarts zijn de openingstijden meestal wel bekend. 86% kent de openingstijden, 11% niet. Voor een kwart van de mensen met een apotheekhoudende huisarts zijn de openingstijden niet toereikend. 59% van de deelnemers met een apotheekhoudende huisarts geeft aan de medicijnen altijd of meestal mee te kunnen nemen. Bij 31% kan het soms, bij 8% kan dit nooit. Een kwart van de deelnemers met een apotheekhoudende huisarts heeft niet de mogelijkheid om medicijnen bij een andere apotheek op te halen. 37% geeft aan niet te weten of dit kan. 38% geeft aan dat dit kan. 15% van de deelnemers met een apotheekhoudende huisarts geeft aan problemen te ondervinden doordat de huisarts zowel apotheker als huisarts is. Rapport meldactie huisartsenzorg NPCF

18 Toelichting problemen apotheekhoudende huisarts: 1/2 uur per dag is medicijn te halen, bijna nooit op voorraad terwijl ik gebruik al 10 jaar dezelfde medicijn voor een chronische ziekte. Huisarts weigert een recept te geven om elders medicijn te halen. Afhaaltijd: een half uur per dag, namelijk tussen en uur. En ik werk elke dag op een redelijke afstand rijden van de woonplaats van de huisarts. Voor mij betekent dat: nooit haalbaar. Een probleem is dat een apotheekhoudende huisarts veel minder bereikbaar is (telefonisch en anderszins) voor vragen over medicijnen en medicijngebruik. Bij een apotheek kan ik de hele dag bellen en/of naar binnen lopen. Het is erg lastig omdat bij mijn huisarts de medicijnen altijd besteld moeten worden. Dus je moet altijd de volgende dag weer terug komen om de medicijnen op te halen. Ik mis een extra controle punt. Omdat zijn omzet klein is, is het medicijn niet altijd op voorraad. Moet dus altijd extra terug komen. 4.9 Huisarts op afroep Een aantal stellingen over de huisarts op afroep zijn voorgelegd aan deelnemers via de NPCF, Zorgbelang Brabant, Zorgbelang Noord-Holland en Klaverblad Zeeland. Dit betreft ongeveer 2900 deelnemers. Bijna de helft van de deelnemers is het er mee eens dat een huisarts op afroep een goede aanvulling is op de huisartsenzorg. Nog eens een kwart is het een beetje eens met de stelling. 16% is het (een beetje) oneens met het feit dat een huisarts op afroep een goede aanvulling is op de huisartsenzorg. Meer dan de helft van de deelnemers zou zeker gebruik maken van een huisarts op afroep als de eigen huisarts niet bereikbaar is. Nog eens 21% zou misschien gebruik maken van een huisarts op afroep. 13% geeft aan het oneens te zijn met de stelling en dus geen gebruik maken van een huisarts op afroep als de eigen huisarts niet bereikbaar is. Nog eens 6% twijfelt, maar zou waarschijnlijk geen gebruik maken van een huisarts op afroep. Als er niet tijdig een afspraak met de vaste huisarts gemaakt kan worden, geeft 61% van de deelnemers aan (mogelijk) gebruik te maken van een huisarts op afroep. 38% zou dit zeker doen. 20% van de deelnemers geeft aan in het geval van niet tijdig een afspraak te kunnen maken, zeker geen gebruik te maken van een huisarts op afroep. 10% twijfelt, maar zou het waarschijnlijk niet doen. Iets meer dan een kwart (27%) van de deelnemers is wel bereid om extra te betalen voor een arts op afroep. Een op de drie deelnemers (65%) is hier (waarschijnlijk) niet toe bereid. Rapport meldactie huisartsenzorg NPCF

19 5 Conclusies en aanbevelingen Tijdens de meldactie bereikbaarheid en dienstverlening van de huisartsenzorg maakten ruim 4000 mensen gebruik van de mogelijkheid om de online vragenlijst in te vullen. Het merendeel van de respondenten (n=3828) heeft de vragenlijst (grotendeels) ingevuld. Vanwege de wijze van steekproeftrekking, niet a-select en onafhankelijk, kan er niet gesproken worden over een representatieve steekproef. Het aantal vrouwen, deelnemers tussen de 45 en 65 jaar en mensen met een zelfgerapporteerde chronische aandoeningen is oververtegenwoordigd in de deelnemersgroep. 1 Met het oog op de generaliseerbaarheid van de uitkomsten naar de totale populatie moeten de resultaten met enige voorzichtigheid worden geïnterpreteerd. Niettemin geven de uitkomsten van het onderzoek wel degelijk een beeld van de ervaringen en verwachtingen van zorggebruikers ten aanzien van hun huisarts. De resultaten en conclusies van de meldactie huisartsenzorg hebben voor de NPCF en de Zorgbelangorganisaties dan ook vooral een signaalfunctie. Beide patiënten- en consumentenorganisaties vinden het belangrijk dat deze signalen worden opgepakt om de bereikbaarheid en dienstverlening van huisartsen verder te verbeteren. 5.1 Huisartsen krijgen een ruime voldoende, maar het kan beter Dat er wel degelijk ruimte is voor verbetering blijkt uit de resultaten. De huisarts krijgt van de deelnemers een gemiddelde van 7,5. Weliswaar een ruime voldoende, maar toch beoordeelt 20% van de mensen de huisarts met een 6 of lager. Om deze cijfers in een context te plaatsen is een vergelijking te maken met de cijfers die in andere meldacties werden uitgedeeld. Zorgverzekeraars scoren in een recente meldactie van de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie (NPCF) over de ervaringen en verwachting een 7,2, terwijl tandartsen in de meldactie van november 2009 uitkomen op een gemiddeld rapportcijfer van 7,6. De algemene waardering voor de huisarts is weliswaar in lijn met die in beide andere meldacties. Vanwege de veronderstelde vertrouwensrelatie tussen patiënten en hun huisarts en de belangrijke rol van de huisarts in de modernisering van eerstelijnszorg hechten de gezamenlijke patiëntenorganisaties veel belang aan een goede score. Vanuit die optiek verdienen de resultaten een kritische blik en krijgen de signalen van patiënten voor verbetering in de conclusies en aanbevelingen extra aandacht. 5.2 Veranderen van huisarts De afgelopen 2 jaar is zo n 11% van de deelnemers aan de meldactie van huisarts veranderd. Het aantal mensen dat van huisarts zou willen veranderen is 14% en nog eens 8% geeft aan dat ze het niet weten. Hoewel de cijfers niet één-op-één bij elkaar kunnen worden opgeteld is er sprake van een aanzienlijk potentieel aan zwevende zorggebruikers die aangeeft er niet zeker van te zijn bij hun huidige huisarts te willen blijven. Gevraagd naar de reden waarom mensen van huisarts zouden willen veranderen worden ontevredenheid, verschil van inzicht en bereikbaarheid het meest genoemd. In veel mindere mate worden andere redenen, zoals verhuizingen en het opheffen van de praktijk aangevoerd. Halverwege vorig jaar hebben de Landelijke Huisartsenvereniging (LHV) en de NPCF een gezamenlijke brochure uitgebracht voor huisartsen en patiënten over het veranderen van huisarts 2. Volgens de tekst van deze brochure is alleen het feit dat de huisartsenpraktijk vol is een geldige reden voor huisartsen om patiënten eenzijdig te weigeren. De reistijd (meer dan 15 minuten van de praktijk woonachtig zijn) en principiële meningsverschillen (bijvoorbeeld ethische kwesties) zijn redenen op grond waarvan huisarts en patiënt in gezamenlijk overleg kunnen besluiten om af te zien van inschrijving in een huisartsenpraktijk. Het is opmerkelijk dat ruim de helft van de deelnemers die overweegt om van huisarts te veranderen daarbij nog steeds belemmeringen ervaart. In tegenstelling tot de gemaakte afspraken bij het uitbrengen van de gezamenlijke brochure noemen de deelnemers aan de meldactie juist onderlinge afspraken tussen huisartsen als belangrijke reden waarom ze niet kunnen veranderen. Rapport meldactie huisartsenzorg NPCF

20 Naar aanleiding van deze bevindingen roept de NPCF de LHV op om de gezamenlijke brochure Een andere huisarts kiezen: informatie voor patiënt en huisarts opnieuw actief bij hun leden onder de aandacht te brengen. 5.3 Openingstijden en huisbezoeken De deelnemers aan de meldactie zijn over het algemeen goed op de hoogte van de openingstijden van de huisartsenpraktijk (90% is hiermee bekend). Volgens tweederde van de respondenten zijn de openingstijden niet altijd toereikend, volgens eenderde dus wel. Er bestaat vooral behoefte aan uitbreiding van avond- en weekendspreekuren; zo n 70% van de respondenten zou hiervan mogelijk gebruik willen maken. Volgens de deelnemers blijft het aanbod aan avond- en weekendspreekuren achter bij hun behoefte. Overigens is het wel opvallend dat het daadwerkelijke gebruik van avond- en weekendspreekuren wanneer deze wel worden aangeboden sterk achterblijft bij de behoefte die door de respondenten wordt uitgesproken. Het is denkbaar dat niet alle segmenten van de patiëntenpopulatie een even sterke behoefte aan avond- en weekendspreekuren vertonen of dat er vooral in bepaalde wijken of buurten of op bepaalde momenten (bijvoorbeeld tijdens koopavonden) meer vraag is naar ruimere openingstijden. Nader onderzoek van huisartsen en patiëntenorganisaties naar de specifieke doelgroepen die gebruik zouden willen maken van ruimere openingstijden lijkt noodzakelijk om een betere aansluiting tussen zorgvraag en het zorgaanbod te bewerkstelligen. Dit zou inzicht kunnen verschaffen in de specifieke wensen van een populatie. De behoefte en het aanbod aan huisbezoeken lijken wel goed op elkaar aan te sluiten. Zorggebruikers stellen zich terughoudend op bij het aanvragen van huisbezoeken (18%), waardoor huisartsen in het merendeel van de gevallen in deze behoefte kunnen voorzien (86%). Desondanks verwacht een ruime meerderheid daadwerkelijk gebruik te zullen maken van een huisarts die op afroep beschikbaar is. Ze zien het als een goede aanvulling op de reguliere huisartsenzorg en denken er vooral gebruik van te maken als de eigen huisarts niet bereikbaar is. 5.4 Telefonische bereikbaarheid De resultaten van de meldactie bevestigen het beeld dat uit eerder onderzoek 3 naar voren komt: de helft van de respondenten ervaart s ochtends in enige mate problemen bij het bereiken van de huisartsenpraktijk. Ter vergelijking: volgens het IGZ/NPCF-onderzoek krijgt bijna de helft (48%) van de mensen die het reguliere nummer belt geen contact met de praktijk binnen twee minuten. In vergelijking met het eerdere onderzoek naar de telefonische bereikbaarheid door de IGZ en NPCF lijkt de ervaren telefonische bereikbaarheid in de middaguren iets beter dan in de ochtend. De resultaten kunnen worden vertekend omdat het aantal mensen dat geen ervaring heeft met bereikbaarheid van huisartsen s middags oploopt tot ruim 20% ( s ochtends is dit 6%). Deze resultaten kunnen er op duiden dat mensen uit ervaring met de slechte bereikbaarheid in de middaguren minder vaak bellen. Een andere mogelijke verklaring is dat de acties van de Landelijke Huisartsenvereniging om de telefonische bereikbaarheid te verbeteren (o.a. het uitbrengen van een toolbox ter ondersteuning van hun leden) effect sorteren. De herhaling van het onderzoek van de IGZ later dit jaar, waarbij daadwerkelijk belpogingen worden ondernomen, zal hierover mogelijk definitief uitsluitsel geven. Wanneer de respondenten er niet in slagen hun huisartsenpraktijk telefonisch te bereiken blijft het merendeel ervan het opnieuw proberen. Hoewel een relatief klein percentage (6%) zijn toevlucht zoekt bij de huisartsenpost kan de belasting van de zorg buiten kantooruren hierdoor desondanks aanzienlijk toenemen; in absolute zin gaat het immers om een aanzienlijk aantal respondenten. Hetzelfde geldt voor het gebruik van de spoedlijn. Rapport meldactie huisartsenzorg NPCF

21 Om oneigenlijk gebruik van voorzieningen als huisartsenpost, spoedlijn en SEH te voorkomen, is het dus zaak de (telefonische) bereikbaarheid van de huisartsenpraktijk ook tijdens kantooruren te verbeteren. Recent onderzoek van Giesen bevestigt deze relatie tussen de verminderde bereikbaarheid van huisartsenpraktijken en het gebruik van voorzieningen voor acute zorg. Eén op de drie mensen neemt volgens het onderzoek van Giesen contact op met de huisartsenpost, omdat de eigen huisarts overdag niet bereikbaar is 4. De reacties van de deelnemers op een aantal stellingen uit de online vragenlijst geven aanknopingspunten voor het verbeteren van de telefonische bereikbaarheid. De deelnemers aan de meldactie hebben een uitgesproken voorkeur voor een afzonderlijke spoedlijn in plaats van een keuzemenu met een spoedoptie (84% eens of beetje mee eens). Frappant is dat de Landelijke Huisartsenvereniging naar aanleiding van een onderzoek onder haar leden juist haar voorkeur uitspreekt voor een keuzemenu met een spoedoptie 5. Zorggebruikers en huisartsen verschillen blijkbaar van mening. Hetzelfde geldt voor de tijd waarbinnen praktijken een belpoging zouden moeten beantwoorden; driekwart van de mensen is het in meer of mindere mate eens met de stelling dat de telefoon binnen anderhalve minuut (dit is de tijd waarna de verbinding door de KPN automatisch wordt verbroken) opgenomen zou moeten worden. Tot op heden kon de LHV zich niet vinden in de norm van 2 minuten die de IGZ en NPCF naar aanleiding van het gezamenlijke onderzoek voorstellen Aanbod en gebruik van internettoepassingen Het gebruik van internettoepassingen speelt in de veranderende relatie tussen zorgverleners en zorggebruikers een belangrijke rol. Vooral bij de zorg voor mensen met een chronische aandoening wordt van de huisarts een andere, meer coachende en begeleide taakopvatting verwacht. Het gebruik van internettoepassingen kan huisartsen hierbij ondersteunen. Ook bij de zorg voor incidentele zorggebruikers kan het gebruik van internettoepassingen meerwaarde opleveren. De uitkomsten van de meldactie maken duidelijk dat er nog veel onduidelijkheid bestaat over het gebruik van internettoepassingen in de huisartsenpraktijk. Een derde van de respondenten weet niet of de huisarts de mogelijkheid biedt voor informatie of contact via internet. Slechts een kwart van respondenten weet dat hun huisartsenpraktijk wel internettoepassingen aanbiedt. Gelet op het relatief hoge percentage mensen dat niet weet of hun huisarts digitale contactmogelijkheden aanbiedt, zouden huisartsen er goed aan doen om te zorgen voor meer informatie en betere voorlichting over de internettoepassingen die hun praktijk biedt. De meest gebruikte internettoepassingen volgens de respondenten zijn: het aanbieden van informatie over de praktijk via internet, het aanvragen van herhaalrecepten en beschikbaarheid van informatiefolders. Opvallend daarbij is dat vooral het aanbod van e-consult nog steeds erg laag lijkt; slechts 10% van de deelnemers aan de meldactie weet dat hun huisarts mogelijkheden voor e-consult aanbiedt. Slechts een op de drie maakt daar gebruik van. Het gebruik van e-consult in de huisartsenpraktijk heeft blijkbaar nog geen vlucht genomen. De ervaringen van respondenten die wel gebruik maken van internettoepassingen bij het onderhouden van contact met de huisarts zijn niettemin overwegend positief. Ruim de helft (60%) van de respondenten waarvan de huisartsen mogelijkheden biedt voor informatie en contact via het internet beoordeelt het gebruik van internettoepassingen als goed of zelfs uitstekend. Een conclusie die enkele jaren geleden ook Rapport meldactie huisartsenzorg NPCF

22 uit het gezamenlijke onderzoek van NPCF en de Universiteit Twente naar voren kwam 7. Het gebruik van internettoepassingen wordt blijkbaar wel degelijk op prijs gesteld. Alle reden dus om nog eens gericht onderzoek te doen naar de behoefte van verschillende doelgroepen t.a.v. het gebruik van internettoepassingen om een betere aansluiting tussen zorgvraag en het zorgaanbod te bewerkstelligen. 5.6 Wachttijden en triage Ten aanzien van de wachttijden is het belangrijk om onderscheid te maken tussen de wachttijd voor het krijgen van een afspraak en de wachttijd in de wachtkamer als een afspraak eenmaal tot stand gekomen is. Slechts een derde van de deelnemers geeft aan dat ze altijd binnen 24 uur bij hun huisarts(enpraktijk) terecht kunnen; voor meer dan de helft van de respondenten is dit niet geval. Dit terwijl uit de reacties op de stellingen blijkt dat 90% van de respondenten het in meer of mindere mate eens is met de stelling dat een wachttijd van maximaal 24 uur acceptabel zou zijn. Opvallend is dat minder dan de helft van de deelnemers aan de meldactie een wachttijd van 48 uur acceptabel vindt. Een flink verschil waaruit blijkt dat de respondenten een uitgesproken voorkeur hebben voor een snelle toegang tot hun huisarts. Wanneer er niet tijdig een afspraak gemaakt kan worden bij de eigen huisarts overweegt 61% van de respondenten gebruik te maken van een huisarts die op afroep beschikbaar is. Volgens de Treeknormen, die in 2000 door zorgaanbieders en zorgverzekeraars werden opgesteld, zou de huisarts voor 80% van de zorggebruikers binnen 2 werkdagen toegankelijk moeten zijn; de maximale wachttijd is destijds vastgesteld op 3 werkdagen ( Op grond van de uitkomsten van de meldactie zouden deze normen aangescherpt moeten worden naar 90% van de zorggebruikers met een afspraak binnen 24 uur en een maximale wachttijd van 48 uur Op die manier wordt voldaan aan de wensen en behoeften van zorggebruikers en kunnen huisartsen hun patiënten beter van dienst zijn. De NPCF is van mening dat de resultaten van de meldactie aanleiding geven tot een heroverweging van de Treeknormen. Bij het verkrijgen van een afspraak met de huisarts speelt de triage een belangrijke rol; driekwart van de mensen kan niet zonder tussenkomst van de assistente een afspraak maken. Het beoordelen van de urgentie kan vanuit het organisatorisch oogpunt wellicht nodig zijn. De ervaringen van de respondenten met het resultaat van triage zijn helaas niet onverdeeld positief. Ruim de helft (60%) van de respondenten vindt dat de assistente niet altijd goed beoordeelt of een afspraak met de huisarts noodzakelijk is. Ook de bejegening door de assistente biedt mogelijkheden voor verbetering. Ruim 40% van de respondenten wordt door de assistente niet altijd vriendelijk te woord gestaan. Een quick win vanuit patiëntenperspectief ligt hier voor het oprapen. Nadat een afspraak met de huisarts tot stand is gekomen ervaart een derde van de respondenten een wachttijd van langer dan een kwartier. Waarschijnlijk speelt de informatievoorziening in de beleving van de wachttijd een belangrijke rol. De overgrote meerderheid (85%) kreeg geen informatie over de wachttijd. Evenals bij de bejegening door de assistente biedt de informatievoorziening aanknopingspunten voor een verdere verbetering van de ervaren bereikbaarheid en dienstverlening in de huisartsenpraktijk. Rapport meldactie huisartsenzorg NPCF