KLANTENTEVREDENHEIDS ONDERZOEK WABO 2011

Transcriptie

1 KLANTENTEVREDENHEIDS ONDERZOEK WABO 2011

2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK WABO 2011 GEMEENTE PURMEREND KTO Wabo B&I, Gemeente Purmerend

3 Colofon In opdracht van Afdeling Vergunningen Toezicht en Handhaving (VTH), team Vergunningen, Beleid en Advies Contactpersoon Frans Wulterkens Uitgevoerd door Team Beleidsonderzoek en Informatiemanagement (B&I) Gemeente Purmerend Projectleiding en rapportage Monique van Diest Datum februari 2012 KTO Wabo B&I, Gemeente Purmerend

4 Inhoud Inhoud...3 Samenvatting...5 Conclusie en aanbevelingen...7 Inleiding Informatie vooraf De aanvraag: wijze van indienen en oordeel OLO Soort aanvraag Duidelijkheid procedure Reactie gemeente op aanvraag De afhandeling door de gemeente Het besluit en de afdoeningstermijn Totaaloordeel...24 Bijlage 1 Letterlijke antwoorden open vragen...27 Bijlage 2 Vragenlijst...33 KTO Wabo B&I, Gemeente Purmerend

5 KTO Wabo B&I, Gemeente Purmerend

6 Samenvatting Het onderzoek Op 1 oktober 2010 is de vergunningverlening via de Wabo (Wet algemene bepalingen omgevingsrecht) ingegaan. In november 2011 is in opdracht van team VTH een klanttevredenheidsonderzoek (KTO) uitgevoerd onder aanvragers van de omgevingsvergunning. Alle personen en bedrijven die sinds oktober 2010 een aanvraag voor een omgevingsvergunning hebben aangevraagd, zijn benaderd met een schriftelijke enquête. De respons bedroeg 43%. De respons vormt een goede afspiegeling van de verhouding particulieren-beroepsmatige aanvragers alsmede van de verhouding reguliere-uitgebreide aanvragen in werkelijkheid. De enquête besloeg het totale proces van de aanvraag, van het zoeken van informatie tot en met het besluit. Over de beoordeling van de uitkomsten, oftewel "wanneer zijn we tevreden" zijn van tevoren afspraken gemaakt met de opdrachtgever. Hiervoor is gebruik gemaakt van de standaardclassificatie voor rapportcijfers en tevredenheidsvragen die is ontwikkeld door team B&I op basis van vele jaren ervaring met (klant-) tevredenheidsonderzoeken. De resultaten De belangrijkste uitkomst is dat een ruime meerderheid van de aanvragers over alle aspecten van de dienstverlening alsmede over het totale proces tevreden is. Het rapportcijfer voor de dienstverlening van de medewerkers is een 7,7 en voor de hele procedure een 7,6. Dit is een zeer goed resultaat dat nauwelijks voor verbetering vatbaar is. Een 8 of hoger komt in de praktijk van het dienstverleningsonderzoek namelijk nauwelijks voor 1. Uitkomsten en beoordeling In de tabel zijn de uitkomsten samengevat en voorzien van een beoordeling. 1 Zie het memo "Omgaan met rapportcijfers" van team B&I. KTO Wabo B&I, Gemeente Purmerend

7 Samenvattende tabel Vraag/onderwerp uitkomsten beoordeling actie Omgevingsloket online (OLO) 77% tevreden voldoende vraagt enige aandacht maar is niet rechtstreeks door VTH te beinvloeden Procedure: verloop, welke documenten vraagt geen extra voor 88% of meer duidelijk ruim voldoende aanleveren en waar terecht met vragen aandacht Procedure: welke kosten? 32% onduidelijk onvoldoende vraagt aandacht Procedure: doorlooptijd 20% voldoende voldoende vraagt enige aandacht Ontvangstbevestiging 90% ja - Telefonische bereikbaarheid en snelheid vraagt geen extra 86% of meer tevreden goed van antwoorden aandacht Dienstverlening medewerkers vraagt geen extra 83% of meer tevreden ruim voldoende (deskundigheid, meedenken etc) aandacht Rapportcijfer medewerkers 7,7 (5% onvoldoende) goed vraagt geen extra aandacht Hoe is beslist op de aanvraag? 95% vergunning verleend - Afdoeningstermijn 85% binnen afdoeningstermijn (zonder verlenging) - Besluit: onderbouwing, taalgebruik, begrip vraagt geen extra 87% of meer positief ruim voldoende voor het besluit aandacht Beoordeling gehele procedure 7,6 (4% onvoldoende) goed vraagt geen extra aandacht Suggesties: de meeste (46%) gaan over: 10x procedure inhoudelijk - proces kan/moet sneller 9x of efficienter - betere dienstverlening/ 6x meer meedenken - KTO Wabo B&I, Gemeente Purmerend

8 Conclusie en aanbevelingen Conclusie Op vrijwel alle aspecten scoort de dienstverlening van de gemeente Purmerend bij het verlenen van Wabo-vergunningen ruim voldoende of goed. Dit is een heel goed resultaat. Extra actie is daarom niet noodzakelijk. Het is zelfs de vraag of een nog beter resultaat haalbaar is, om de volgende redenen 2 : Het streefcijfer moet minstens 0,3 punt hoger liggen dan het bekende rapportcijfer. Kleinere verschuivingen zijn door de aard van steekproefonderzoek niet te meten. Een volgende keer zouden we dan moeten streven naar minstens een 7,9 voor het hele proces. Streefcijfers boven de 7 (en zeker boven de 7,5) vragen verhoudingsgewijs veel inspanningen en geld. Het stellen van een relatief hoog cijfer als doel is meestal weinig realistisch en zal veel extra inzet en kosten met zich meebrengen. Wel kan het proces mogelijk worden geoptimaliseerd. Aanbevelingen De volgende punten komen in aanmerking voor extra aandacht: Informatie vooraf: meer duidelijkheid scheppen over de eventuele kosten die met de aanvraag gemoeid zijn meer duidelijkheid scheppen over de looptijd van het proces informatie over slopen bekijken; mensen die een vergunning voor slopen aanvroegen, hebben relatief vaak zelf met de gemeente contact opgenomen, dus mogelijk is de informatie niet duidelijk genoeg Procedure: (nog) meer meedenken en proactief handelen. Bijvoorbeeld: - aan de aanvrager persoonlijk laten weten of de vergunning is verleend - aan de aanvrager persoonlijk laten weten of er bezwaar is ingediend tegen de aanvraag - als men een fout formulier in stuurt, automatisch het juiste formulier toesturen - bij procedures die zijn verlengd: tussentijds stand van zaken doorgeven Kritisch bekijken of formulieren vereenvoudigd kunnen worden, met name die voor de activiteit 'kappen'. Als de procedure langer duurt dan de standaard afhandelingstermijn zijn mensen vaker ontevreden. Bij 15% van de aanvragen was er sprake van een langere afhandelingstermijn dan de geldende 8 of 26 weken 3. Extra aandacht voor uitgebreide procedures; deze aanvragers zijn minder tevreden (zij geven een 6,6 voor de totale procedure). In het rapport zijn alle letterlijke opmerkingen en suggesties opgenomen. Deze kunnen ook aanleiding zijn om zaken te wijzigen in (onderdelen van) het proces. 2 Bron: Memo "Omgaan met rapportcijfers, team B&I. 3 Reactie VTH: Dit kan vóórkomen bij 1. incomplete aanvragen, die aangepast moeten worden om in behandeling te kunnen worden genomen (ontvankelijk te worden verklaard) 2. verlengde termijn omdat de behandeling meer tijd vergt dan de standaard procedure van 8 of 26 weken. In beide gevallen krijgt de aanvrager bericht dat de procedure wordt opgeschort of verlengd. KTO Wabo B&I, Gemeente Purmerend

9 KTO Wabo B&I, Gemeente Purmerend

10 Inleiding Aanleiding Sinds 1 oktober 2010 is de Wabo (Wet algemene bepalingen omgevingsrecht ) van kracht. De vergunningverlening wordt gedaan door het team Vergunningen, Beleid en Advies van de afdeling Vergunningen, Toezicht en Handhaving (VTH). Een jaar na invoering wil het team VBA weten hoe tevreden de aanvragers van een omgevingsvergunning zijn over het proces van hun aanvraag. Het gaat om het gehele proces: vanaf het moment van informatie zoeken vooraf tot en met het besluit dat door de gemeente is genomen op de aanvraag. Procesbeschrijving Wabo Voor een project op het gebied van wonen, slopen, ruimte, milieu, monumenten, reclame, kappen, ontheffing bestemmingsplan, brandveilig gebruik en natuur is het verplicht een omgevingsvergunning aan te vragen. Via de landelijke site "omgevingsloket online" (OLO) kan voor verschillende activiteiten op de genoemde gebieden één aanvraag omgevingsvergunning worden ingediend. De gemeente behandelt deze in één procedure en neemt één besluit. De omgevingsvergunning bundelt zo'n 25 verschillende vergunningen. De gemeente gaat na welke vergunningen men eventueel nog meer nodig heeft naast de omgevingsvergunning. In deze nieuwe rol denkt de gemeente actief mee met de belangen van de klant, en als de aanvraag om een omgevingsvergunning is ingediend, wordt er voor gezorgd dat de klant zo snel mogelijk de vergunning ontvangt. Een Wabo-vergunning kan op drie manieren worden aangevraagd: digitaal (via OLO), via de balie en via de post. Aanvragen vanuit OLO komen bij de gemeente binnen waarna het interne proces start. De Wabo kent twee afdoeningstermijnen: regulier (8 weken ) en uitgebreid (26 weken). Beleidsdoel - meten tevredenheid klanten over dienstverlening van de gemeente bij het aanvragen van een Wabo-vergunning - procesoptimalisatie van het proces 'verlenen Wabo-vergunningen' Onderzoeksvraag Hoe tevreden zijn aanvragers van een Wabo-vergunning over het proces en het resultaat van de vergunningaanvraag? Deelvragen - Hoe heeft men informatie gezocht vooraf? - Via welke weg (OLO, balie, post) heeft men de vergunning aangevraagd? - Was de aanvraag compleet ('ontvankelijk' in gemeentejargon)? - Heeft men een ontvangstbevestiging gehad van de aanvraag? - Is de vergunning verleend of geweigerd? - Is de vergunning op tijd verleend? - Was het besluit duidelijk en begrijpelijk? KTO Wabo B&I, Gemeente Purmerend

11 - Hoe tevreden is men over bejegening door ambtenaren van de gemeente Purmerend? - Welk rapportcijfer geeft men voor de hele aanvraagprocedure? - Heeft men suggesties voor verbetering? Onderzoekspopulatie, methode en respons Populatie De populatie voor dit onderzoek bestaat uit alle aanvragers van een vergunning in het kader van de Wabo sinds de invoering op 1 oktober De procedure moest afgerond zijn op het moment dat de enquête werd gehouden. Methode Het onderzoek heeft plaatsgevonden door middel van een schriftelijke enquête. Alle 414 aanvragers van een Wabo-vergunning waarvan de procedure is afgerond, zijn benaderd. Het gaat hier zowel om privé-personen als bedrijven. De enquête is verstuurd in november Na twee weken is gerappelleerd. Het veldwerk is half januari 2012 afgesloten. Respons De respons bedraagt 180 enquêtes oftewel 43%. Voor een schriftelijke enquête is dit een redelijk goede respons. De respons onder bedrijven en gemachtigden was iets hoger (46%) dan die onder particulieren (41%). respons Heeft u als particulier of beroepsmatig de aanvraag gedaan? aantal verstuurd aantal respondenten responspercentage particulier % beroepsmatig, voor eigen bedrijf 16 beroepsmatig, als gemachtigde voor de aanvrager % onbekend 4 Totaal % Betrouwbaarheid van de respons Vergeleken met de verdeling particulier-bedrijf in de werkelijke populatie wijkt de verdeling in de respons weinig af. Een tweede aspect waarop de respons kan worden vergeleken is de verdeling naar reguliere en uitgebreide aanvragen. Deze verdeling komt in de respons vrijwel precies overeen met de werkelijke verdeling. Zie onderstaande tabellen. De respons geeft een goed beeld van de werkelijke populatie. werkelijk regulier uitgebreid totaal soort aanvrager respons regulier uitgebreid totaal soort aanvrager particulier 99% 1% 100% 66% particulier 100% 0% 100% 64% bedrijf 88% 12% 100% 34% bedrijf 88% 12% 100% 36% totaal 94% 6% 100% 100% totaal 96% 4% 100% 100% KTO Wabo B&I, Gemeente Purmerend

12 Beoordeling resultaten Voor het gemeentelijk beleid zijn twee vragen relevant bij het onderzoek naar dienstverlening: Bij welk rapportcijfer of percentage (on-)tevredenen zijn we als organisatie tevreden? Wanneer zeggen we dat we vooruit of achteruit zijn gegaan ten opzichte van ons doel (streefwaarde)? Wanneer scoren we beter of slechter dan een andere gemeente? Met andere woorden wanneer is er daadwerkelijk een verschil? De beoordeling van de dienstverlening van de WABO vindt plaats aan de hand van rapportcijfers en tevredenheidsvragen. Met de opdrachtgever is overeen gekomen, de resultaten te beoordelen aan de hand van het beoordelingsschema voor rapportcijfers en tevredenheidsvragen dat is ontwikkeld door team B&I. Beoordelingsschema tevredenheidsonderzoek Rapportcijfer en/of % ontevreden Betekenis voor beleid acties 7,5 < 5% goed vraagt geen aandacht 6,5-7,4 5% - 19% ruim voldoende vraagt geen aandacht 6,0-6,4 20% - 29% voldoende vraagt enige aandacht < 6,0 30% onvoldoende vraagt (veel) aandacht Toelichting: Wanneer vinden we een uitkomst een aandachtpunt? Beoordelingsschema Hoewel afzonderlijke respondenten wel onvoldoendes geven, komt een gemiddeld rapportcijfer zelden op een onvoldoende (lager dan 6) uit. Dit komt o.a. doordat in bijna alle gevallen het meest gegeven rapportcijfer (de modus) een 7 is. (In dit onderzoek naar de WABO is de modus zelfs een 8). Door het relatief hoge aantal zevens wordt het gemiddelde meestal boven de 6 uit getrokken. Het is echter te simpel om te zeggen dat alle gemiddelde rapportcijfers van 6 en hoger voldoende zijn en daarmee geen aandachtpunt. Wanneer moeten we dan wel spreken van een aandachtpunt? Hiervoor hanteert B&I het bovenstaande beoordelingsschema. Dit schema is ontwikkeld op basis van eerder tevredenheidsonderzoek. Uitgangspunt bij het ontwerp van het schema is een statistisch verantwoorde aanpak maar eveneens een indeling die voor de leek makkelijk is te lezen en te begrijpen. Wanneer een verschil? Toelichting: Wanneer is sprake van een verschil? Betrouwbaarheidsinterval Bij de interpretatie van resultaten uit steekproefonderzoek is nog een ander aspect van belang: de zogeheten betrouwbaarheidsmarge. In steekproefonderzoek worden uitspraken gedaan over alle personen in de onderzoeksgroep (=populatie) op basis van de mening van een deel van deze personen (= steekproefpopulatie). De kans bestaat dat de mening van de steekproefpopulatie niet volledig overeenkomt met die van de totale onderzoeksgroep. Hoe groot deze kans is, kunnen we berekenen met een statistische formule. Hieruit vloeit voor elke gevonden waarde een bepaalde betrouwbaarheidsmarge voort. Deze marge is met name afhankelijk van het aantal ondervraagde personen: hoe groter dit aantal, hoe kleiner deze marge. De werkelijke waarde in de hele populatie zal met een waarschijnlijkheid van 95% tussen de gevonden waarde minus de marge en de waarde plus die marge liggen. Deze marges vormen samen het betrouwbaarheidsinterval. Deze betrouwbaarheidsintervallen zijn vooral van belang bij het maken van vergelijkingen, bijvoorbeeld tussen gemeenten, tussen peiljaren of tussen een gevonden waarde en een streefcijfer. Want al is de uitkomst verschillend, toch kan het zijn dat er in werkelijkheid geen verschil is. Dit is het geval als de ene uitkomst binnen het betrouwbaarheidsinterval van de andere uitkomst ligt. Stel dat men in 2010 een 7,1 geeft terwijl dit in 2008 een 7 was. Het lijkt of het rapportcijfer met 0,1 is gestegen. We kunnen dit echter niet met zekerheid zeggen omdat het betrouwbaarheidsinterval waarbinnen de uitkomst in 2010 werkelijk ligt, loopt van 7 t/m 7,2 en dat van 2008 van 6,9 t/m 7,1. Deze intervallen overlappen elkaar. In de praktijk van het WABO-onderzoek betekent bovenstaande dat er pas sprake is van een daadwerkelijk verschil als het verschil tussen twee rapportcijfers minimaal 0,3 is en het verschil tussen 2 percentages minimaal 4%. Ook als we een streefcijfer willen vaststellen voor een volgende meting moeten we deze marge aanhouden. KTO Wabo B&I, Gemeente Purmerend

13 Aantal aanvragen Aan het begin van de vragenlijst is gevraagd hoeveel aanvragen men heeft ingediend. Dit is gedaan om respondenten te kunnen vragen, bij de beantwoording van de vragen de meest recente aanvraag in gedachten te nemen. De meeste respondenten hebben één aanvraag ingediend. 21% heeft meer dan één aanvraag ingediend. KTO Wabo B&I, Gemeente Purmerend

14 1 Informatie vooraf Informatie vooraf: helft op website Purmerend De meeste aanvragers hebben van tevoren informatie gezocht. Iets meer dan de helft van hen deed dit op de website van de gemeente Purmerend. Op de tweede plaats staat de landelijke site omgevingsloket.nl (OLO) en op de derde plaats staat (een bezoek) op het stadhuis van Purmerend. Waar informatie gezocht voor u aanvraag indiende? aantal % op de website van de gemeente Purmerend 96 54% op de landelijke website % op het stadhuis van de gemeente Purmerend 37 21% telefonisch 19 11% op internet, maar weet niet precies waar 7 4% anders, namelijk 20 11% n.v.t., heb geen informatie vooraf gezocht 18 10% Totaal % Men kon meerdere antwoorden geven. Gemiddeld heeft men 1,4 antwoord gegeven. Bij de antwoordmogelijkheid "anders" is meestal een andere partij genoemd zoals de aannemer, het bouwbedrijf of de architect. Ook is een aantal keer een persoonlijk contact genoemd zoals de buren of vrienden. KTO Wabo B&I, Gemeente Purmerend

15 2 De aanvraag: wijze van indienen en oordeel OLO Vier van de tien aanvragen via OLO Het grootste deel van de aanvragen, 42%, is gedaan via OLO. Ook indienen per post of aan de balie komt nog veel voor. Bij de antwoordmogelijkheid "anders" is meestal genoemd dat dit door de aannemer of het bouwbedrijf is gedaan; en 5 keer dat men het formulier heeft gedownload en daarna per post heeft verstuurd. Op welke manier heeft u de vergunningaanvraag ingediend? aantal % digitaal via omgevingsloket online (OLO) 75 42% per post 38 21% aan de balie 35 20% digitaal via 5 3% op een andere manier, namelijk: 25 14% Totaal % Driekwart van de aanvragers is tevreden over OLO Aan degenen die de aanvraag via OLO hebben gedaan, is gevraagd hoe tevreden zij hierover zijn. Een ruime meerderheid is tevreden ( 77%). Een op de tien is ontevreden. Hoe tevreden bent u over het doen van de digitale aanvraag via omgevingsloket.nl? aantal % zeer tevreden 21 28% tevreden 36 49% deels tevreden/deels ontevreden 10 14% ontevreden 2 3% zeer ontevreden 5 7% Totaal % Ontevreden: vooral vanwege technische problemen en onduidelijkheden op OLO Degenen die niet (helemaal) tevreden waren, konden hun antwoord toelichten. Drieëntwintig respondenten hebben hier een bruikbaar antwoord ingevuld. Het meest zijn genoemd: technische problemen met de site, onduidelijkheden op de site en een gebrekkige reactie van de gemeente op de aanvraag via de site. De letterlijke antwoorden zijn opgenomen in bijlage 1. Waarom niet (zo) tevreden over OLO? aantal technische problemen met de site (traag, eruit gegooid worden etc.) 7 onduidelijkheden op de site 6 gebrekkige reactie gemeente (bijv. niet terugbellen oid) 4 te uitgebreide formulieren, teveel vragen 3 OLO bevat geen bestemmingsplannen 1 foute vergunning gekregen 1 inlogcode voor medewerkers van de gemeente 1 Totaal 23 KTO Wabo B&I, Gemeente Purmerend

16 3 Soort aanvraag Bouwen en kappen meest voorkomend De helft van de aanvragen betrof de activiteit bouwen/verbouwen. 42% betrof kappen en 11% slopen. Voor de activiteiten bouwen/verbouwen, kappen en slopen wordt in dit rapport gekeken of er verschillen zijn in de beantwoording van de vragen. Voor de overige activiteiten zijn er te weinig respondenten. Welk type activiteiten viel binnen uw aanvraag? aantal % bouwen/verbouwen 90 51% kappen 74 42% slopen 19 11% brandveilig gebruik 9 5% monumenten 8 4% gebruik/bouwen in strijd met bestemmingsplan 5 3% reclame 5 3% in- of uitrit 5 3% milieu 4 2% natuur 3 2% anders, namelijk: 11 6% Totaal % Men kon meerdere antwoorden geven.gemiddeld heeft men 1,3 antwoord gegeven Meestal enkelvoudige aanvraag De meeste aanvragen (86%) betreffen één activiteit. 7% betreft 2 activiteiten en 7% meer dan 2 activiteiten. Aantal typen activiteiten dat binnen de aanvraag viel aantal % % % 3 5 3% 4 of meer 7 4% totaal % Verreweg de meeste aanvragen zijn regulier. Hierop komen we terug in het hoofdstuk over de afdoeningstermijn (pagina 21). KTO Wabo B&I, Gemeente Purmerend

17 4 Duidelijkheid procedure Procedure over het algemeen duidelijk; eventuele kosten minst duidelijk Hoe duidelijk was de procedure van de aanvraag voor de respondenten op het moment dat zij de aanvraag indienden? De procedure is opgesplitst in 5 aspecten, zoals in de tabel is te zien. Waren de volgende zaken duidelijk op het moment dat u de formele aanvraag indiende? duidelijk onduidelijk Totaal weet niet / n.v.t.* Hoe de procedure zou verlopen 88% 12% % 5% Hoe lang de procedure zou duren 80% 20% % 7% Welke documenten en gegevens u moest aanleveren 88% 12% % 7% Welke kosten er gemoeid zouden zijn met uw aanvraag 68% 32% % 13% Waar u terecht kon met vragen 93% 7% % 6% * buiten beschouwing gelaten Voor de meeste respondenten was het duidelijk waar men terecht kon met vragen. Slechts 7% vond dit niet duidelijk. Hoe de procedure zou verlopen en welke documenten en gegevens men moest aanleveren, was voor 88% duidelijk. Iets minder duidelijk was hoe lang de procedure zou gaan duren (20% vond dit onduidelijk). Welke kosten er aan de aanvraag verbonden zouden zijn, was voor bijna een derde van de respondenten onduidelijk. Gekeken is of er verschillen zijn naar soort aanvrager of soort vergunning. Bij aanvragen voor bouwen of verbouwen was het de aanvrager iets vaker onduidelijk welke documenten en gegevens hij/zij moest aanleveren (17%, tegen 6% van de overige aanvragen). Voor degenen die meer dan één aanvraag hebben gedaan, was het vaker onduidelijk welke kosten er aan de aanvraag verbonden zouden zijn (53%) dan voor degenen die één aanvraag hebben gedaan (26% onduidelijk). KTO Wabo B&I, Gemeente Purmerend

18 5 Reactie gemeente op aanvraag Negen van de tien aanvragers kregen een ontvangstbevestiging Het merendeel van de respondenten heeft een ontvangstbevestiging ontvangen op hun aanvraag. 3% heeft deze niet ontvangen en 7% weet het niet meer. Circa acht van de tien aanvragen was compleet In de meeste gevallen (79%) was de aanvraag compleet en hoefde men niest extra's aan te leveren. In 37 gevallen (21%) was de aanvraag niet compleet (ontvankelijk) en moest de aanvrager aanvullende informatie leveren. Één respondent moest daarnaast voor meer activiteiten een vergunning aanvragen. Na aanvraag: 40% actief contact gezocht In de onderstaande tabel is te zien op welke manieren de aanvragers contact hebben gehad met de gemeente na het indienen van de aanvraag. Op welke manieren contact met gemeente na indienen aanvraag Aantal % Ik heb een brief ontvangen van de gemeente 82 47% Ik heb een besluit ontvangen van de gemeente 63 36% Ik heb telefonisch contact gehad met de gemeente 52 30% Ik ben langs geweest bij de gemeente 41 23% ik heb een brief of gestuurd aan de gemeente 14 8% ik heb ontvangen van de gemeente 12 7% via de website 5 3% anders, namelijk: 13 7% Totaal % Men kon meerdere antwoorden geven. Vet=persoonlijk contact gehad/opgenomen Vier van de tien respondenten hebben na het indienen van de aanvraag persoonlijk contact gehad met de gemeente of zelf contact gezocht. Sommige aanvragers hebben op meerdere manieren contact gehad, daarom is de som van de vetgedrukte percentages hoger dan 40%. Particulieren hebben veel minder vaak persoonlijk contact gehad met de gemeente of zelf contact gezocht na het indienen van de aanvraag dan degenen die de aanvraag beroepsmatig deden (resp. 32% en 61%). Degenen die via OLO de aanvraag indienden, hadden vaker persoonlijk contact met de gemeente: 48% van hen heeft persoonlijk contact gehad/opgenomen. Waar de aanvraag slopen betrof, hebben relatief veel aanvragers (73%) na het indienen van de aanvraag contact gehad/opgenomen met de gemeente, waar deze bouwen/verbouwen betrof was dit ook relatief veel (56%) en waar het ging om kappen juist relatief weinig (28%). Mensen die telefonisch contact met de gemeente hebben gezocht, zijn minder tevreden over de totale procedure (7,2 versus 7,8). De totale beoordeling komt aan de orde in hoofdstuk 8 op pagina 24. Bij de antwoordmogelijkheid "anders" is het vaakst genoemd "via de aannemer" (of andere beroepsmatige partij). Ook is een paar keer "geen contact" genoemd. KTO Wabo B&I, Gemeente Purmerend

19 6 De afhandeling door de gemeente Bijna negen van de tien tevreden over telefonische bereikbaarheid en snelheid van antwoorden Over de telefonische bereikbaarheid van de gemeente en de snelheid waarmee men antwoord kreeg op brieven/faxen en s zijn verreweg de meeste respondenten (zeer) tevreden. Gekeken is of er verschillen zijn naar soort aanvrager of soort vergunning. Aanvragers van een vergunning voor bouwen/verbouwen zijn iets minder tevreden over de snelheid waarmee geantwoord werd op brieven/faxen (7% ontevreden tegen 2% van de overige aanvragers). Aanvragers van een vergunning voor kappen zijn hier meer tevreden over (0% ontevreden). Ook over de snelheid van het beantwoorden van s zijn zij tevredener (43% zeer tevreden en 0% ontevreden). Hoe tevreden bent u over de volgende aspecten van de afhandeling van uw aanvraag voor een omgevingsvergunning door de gemeente? hoe tevreden bent u over zeer tevreden tevreden deels tevreden** ontevreden zeer ontevreden Totaal weet niet / n.v.t.* De telefonische bereikbaarheid van de gemeente De snelheid waarmee u antwoord kreeg op brieven/faxen De snelheid waarmee u antwoord kreeg op s 18% 75% 6% 0% 2% % 28% 23% 63% 9% 3% 1% % 23% 25% 63% 10% 1% 1% % 51% *buiten beschouwing **in de vragenlijst: deels tevreden/ deels ontevreden KTO Wabo B&I, Gemeente Purmerend

20 Ruim acht van de tien is tevreden over dienstverlening medewerkers Ook over service van de medewerkers met wie men contact had, is men (zeer) tevreden. Over het nakomen van afspraken is 90% tevreden. Over het geven van advies is 83% tevreden. De volgende vraag gaat over de medewerkers van de gemeente waarmee u contact hebt gehad over uw aanvraag hoe tevreden bent u over De deskundigheid (juridisch, technisch, vakinhoudelijk) van de medewerker zeer tevreden tevreden deels tevreden** ontevreden zeer ontevreden Totaal weet niet / n.v.t.* 18% 68% 10% 3% 2% % 31% De mate waarin de medewerker zich inleefde in uw situatie 21% 63% 9% 3% 4% % 33% Het beantwoorden van uw vragen 21% 68% 6% 2% 2% % 30% Het geven van advies 20% 63% 10% 4% 3% % 37% Het nakomen van afspraken 20% 70% 6% 1% 3% % 35% De snelheid waarmee men u hielp *buiten beschouwing **in de vragenlijst: deels tevreden/ deels ontevreden 23% 62% 9% 4% 2% % 26% Gekeken is of er verschillen zijn naar soort aanvrager of soort vergunning. Aanvragers van een vergunning om te kappen zijn meer tevreden over de snelheid waarmee de medewerker hielp dan de overige aanvragers (31% zeer tevreden en 0% ontevreden). Alle aspecten dienstverlening scoren ruim voldoende In de volgende grafiek is te zien dat de dienstverlening op al deze aspecten aan de gekozen norm voldoet. KTO Wabo B&I, Gemeente Purmerend

21 Tevredenheid met een aantal aspecten van de dienstverlening van de gemeente De telefonische bereikbaarheid van de gemeente 93% 8% De snelheid waarmee u antwoord kreeg op brieven/faxen 86% 13% De snelheid waarmee u antwoord kreeg op s De deskundigheid (juridisch, technisch, vakinhoudelijk) van de medewerker De mate waarin de medewerker zich inleefde in uw situatie 88% 86% 84% 12% 15% 16% Het beantwoorden van uw vragen 89% 10% Het geven van advies 83% 17% Het nakomen van afspraken 90% 10% De snelheid waarmee men u hielp 85% 15% 0% 20% 40% 60% 80% 100% De blauwe lijn is de gekozen norm: maximaal 20% ontevreden tevreden niet (helemaal) tevreden Rapportcijfer medewerkers 7,7: goed Tot slot is de respondenten gevraagd om, het geheel overziend, een rapportcijfer te geven voor de medewerkers van de gemeente. Gemiddeld geeft men hiervoor een 7,7. Dit is een ruime voldoende. 89% geeft een 7 of hoger. Slechts 5% geeft een onvoldoende. Aanvragers van een kapvergunning zijn nog tevredener, zij geven een 8,1. Aanvragers van een vergunning waarvoor een termijn staat van 26 weken geven een lager cijfer (7 respondenten; 6,6). Rapportcijfer voor medewerkers ,7 8,1 6 6,6 5 4 totaal aanvragers kapvergunning aanvragers uitgebreide vergunning (26 weken) KTO Wabo B&I, Gemeente Purmerend

22 7 Het besluit en de afdoeningstermijn Vergunning is meestal verleend In 95% van de gevallen is de vergunning verleend. In één geval is deze geweigerd en in 7 gevallen zegt men 'anders namelijk'. Hier is bijvoorbeeld gezegd "verleend onder voorwaarden". Hoe heeft de gemeente beslist over uw laatste aanvraag? aantal % vergunning verleend % vergunning geweigerd 1 1% anders, namelijk: 7 4% Totaal % Meest reguliere procedures Verreweg de meeste aanvragen betroffen de reguliere procedure van 8 weken. Voor slechts 7 respondenten gold de uitgebreide procedure van 26 weken. In 14% van de gevallen is de afdoeningstermijn 4 door de gemeente verlengd. Bij reguliere aanvragen gebeurde dit ongeveer even vaak als bij uitgebreide aanvragen. Welke afhandelingstermijn stond voor uw aanvraag? Is de afhandelingstermijn door de gemeente verlengd?* aantal % aantal % 8 weken (regulier) % ja 24 14% 26 weken (uitgebreid) 7 4% nee % weet niet 15 9% weet niet 18 10% Totaal % % tussen 8 en 26 weken is hierin geen verschil* 4 In de enquête is in plaats van de ambtelijk correcte term "afdoeningstermijn" de term "afhandelingstermijn gebruikt. KTO Wabo B&I, Gemeente Purmerend

23 Langere afdoeningstermijn bij 15% van de aanvragen De meeste aanvragen werden afgehandeld binnen de geldende termijn, meestal zelfs sneller (64%). Bij 15% van de aanvragen was er sprake van een langere afhandelingstermijn; gemiddeld 10,9 weken langer. De kortste procedure duurde een week, de langste 76 weken. Binnen de geldende termijn afgehandeld? geldende afdoeningstermijn afhandeling duurde 8 weken 26 weken totaal gemiddeld korter/langer in weken kortste langste korter dan vastgestelde afdoeningstermijn 87 65% % 3,3 1 7 gelijk aan vastgestelde afdoeningstermijn 29 22% % 8 26 langer dan vastgestelde afdoeningstermijn 18 13% % 10, Totaal % % Bij aanvragen over monumenten (8) en brandveilig gebruik (9) is in de helft van de gevallen de standaardtermijn verlengd. Mogelijk is voor dit soort aanvragen extra aandacht nodig. Slechts in de helft van de gevallen waar de procedure langer duurde dan de geldende termijn, is volgens de respondenten de procedure door de gemeente verlengd. In werkelijkheid kan het in principe niet voorkomen dat de afdoeningstermijn langer is dan de geldende termijn terwijl de termijn niet door de gemeente is verlengd. In deze gevallen kondigt de gemeente altijd een verlenging van de procedure aan. Anders verliest zij het recht, leges te heffen. Een enquête levert altijd subjectieve informatie. Het kan zijn dat men vergeten is dat men een bericht van verlenging heeft gehad of men dit niet als zodanig heeft herkend. afhandelingstermijn door de gemeente verlengd? binnen of buiten de geldende afhandelingstermijn? ja nee korter dan geldende afhandelingstermijn 9 79 gelijk aan geldende afhandelingstermijn 2 24 langer dan geldende afhandelingstermijn 9 10 KTO Wabo B&I, Gemeente Purmerend