De Lijn. Online aanwezigheid van een brand. Kevin Kiggen, Shana Van Nuffel, Marisa Vos

Transcriptie

1 De Lijn Online aanwezigheid van een brand Kevin Kiggen, Shana Van Nuffel, Marisa Vos

2 INHOUDSOPGAVE 1. Inleiding De Website De Routeplanner De Menubalk Home Jongere ers Pendelaar Overheid School Sollicitant, pers en adverteerder Het submenu Mijnlijn (reisinfo) Vervoerbewijzen Verkooppunten Nieuws Over De Lijn Contact De zoekfunctie Conclusie over de website Facebook De fans Posts op Facebook Opbouw van de pagina Profielfoto en hoofdingsafbeelding Informatie over De Lijn Originele aanpak Conclusie over de Facebookpagina Twitter Volgers Tweets Promotionele tweets Informatieve tweets Mentions Eigen blog

3 6. Blog van derden Discussiefora Andere platformen Pinterest Flickr YouTube Integratie tussen uitingen Integratie met offline campagnes Het stressmannetje Juul De Lijn trakteert Meer hoffelijkheid op bus en tram Conclusie over integratie met offline campagnes Applicatie Besluit Bronnen

4 1. INLEIDING In het kader van ons vak online communicatie gaan we op zoek naar de online aanwezigheid van een merk. Wij kozen voor deze opdracht voor De Lijn. Het is een overheidsinstelling. Geen commercieel product dus. We willen weten of de overheid mee springt op de kar van online communicatie. En jazeker! Ze hebben hun start niet gemist. In dit verslag bespreken we uitgebreid wat De Lijn goed doet of waar ze nog een tandje kunnen bijsteken. Naast de website, Facebook en Twitter komen ook andere sociale mediaplatformen aan bod. Bovendien bespreken we de aanwezigheid van De Lijn op discussiefora en blogs. De mobiele wereld komt ook meer en meer op gang. Deze mobiele communicatie hangt voor een groot deel samen met de online marketing. We bespreken daarom ook de applicatie die De Lijn ontwikkelde. 4

5 2. DE WEBSITE De website van De Lijn is goed opgebouwd en zeer uitgebreid. Dit laatste is zowel een pluspunt als een minpunt. Er is veel informatie vermeld op de site. Hierdoor is De Lijn een transparant merk. Het minpunt is vooral dat mensen vaak lang moeten zoeken voor ze iets vinden. Mensen die niet vaak met het internet werken, ondervinden hierbij veel problemen. Dit is dan ook meteen een punt waar ze aan kunnen werken. Toch moeten we toegeven dat De Lijn, als overheidsinstelling, weet waar het mee bezig is. In onderstaande punten bespreken we kort wat je kan vinden op DE ROUTEPLANNER Wanneer we de website van De Lijn openen, valt de routeplanner meteen op. Dit is een handig hulpmiddel voor de reizigers om zelf hun route uit te stippelen. Ernaast staat een gerelateerde tool. Dit is een routeplanner, meer gericht op jongeren. Via dit middel kunnen ze een route uitstippelen die hen naar de gewenste events brengt. FIGUUR 1 ROUTEPLANNER 2.2 DE MENUBALK De menubalk op de website bevat 16 rubrieken. Kort geven we een beetje meer uitleg over elke rubriek. Hieronder vind je alvast een afbeelding van de menubalk. FIGUUR 2 MENUBALK 5

6 2.2.1 HOME De eerste categorie is home. Dit brengt de bezoeker telkens terug naar de startpagina van De Lijn. Naast beide routeplanners, die meteen opvallen op de homepagina, vindt de reiziger nog verschillende items. De meeste beginnen nog boven de vouw. Het wekt dus de interesse van de reiziger waardoor hij weet dat er nog iets volgt. Eens de interesse opgewekt gaat het scrollen vanzelf. De bezoeker weet dan wat er nog volgt. Links wordt er promotie gemaakt voor het online loket van De Lijn. Dit staat onder de titel In de kijker. Deze manier van bestellen wekt dan de interesse omdat het extra in de kijker gezet wordt. De reiziger ziet meteen dat online bestellen ook mogelijk is. De rubriek Nieuws over De Lijn staat in het midden. Hier vindt de reiziger nieuws over aangepaste dienstregelingen, werkzaamheden enz. Hier verschijnen dezelfde items als in de rubriek Nieuws. Beide rubrieken worden op de homepagina extra in de kijker geplaatst. Men moet er dus niet naar op zoek gaan. Verder vindt de reiziger ook nog een rubriek Info op maat, Hoe geraak je vlot in Oostende? en Uw stem in het mobiliteitsdebat. De eerste twee rubrieken zijn niet zo belangrijk. Informatie over de vervoerbewijzen is een beter alternatief. De rubriek Uw stem in het mobiliteitsdebat staat onder de vouw. Dit is strategisch niet zo goed gekozen. De reiziger moet dus scrollen om te weten dat hij ergens zijnn mening kan geven. Onderaan de pagina vinden we nog Links, FAQ, Geoloket, Sitemap, Toegankelijkheid en Disclaimer. Dit zijn de standaardrubrieken onderaan een website. Bij Links vindt de reiziger nog eens een overzicht van de partners van De Lijn. Naast de FAQpagina s bij de verschillende rubrieken is er onderaan de site nog een algemene FAQ. Deze bevat ook links naar de subrubriekjes. We zien hier dubbel werk. Via Geoloket kunnen overheden geografische kaarten en gegevens bekomen. Het nut van deze rubriek valt niet meteen op. Toegankelijkheid biedt de bezoekers gewoon een overzicht van hun inspanningen voor toegankelijkheid (het Any Surfer-label). De effectieve uitingen (zoals de drie A s) bevinden zich elders op de pagina. Ook informatie voor reizigers met een beperkte mobiliteit staat hier JONGERE Bij jongere vinden we informatie over de verschillende tarieven voor jongeren. Deze rubriek is opgedeeld in drie delen. 1. Van 0 tot en met 5 jaar: deze rijden gratis mee met De Lijn. 2. Van 6 tot en met 24 jaar: hier vind je informatie over de BuzzyPazz. Het abonnement voor jongeren. Je vind meer informatie hierover op de specifieke website over de 6

7 BuzzyPazz ( Ben je ouder dan 25 jaar, dan kan je een aanvraag indienen voor een omnipas. 3. Begeleid Zelfstandig Wonen: dit is een link naar informatie voor jongeren die opgevangen worden door het project Begeleid Zelfstandig Wonen. Voor hen is het mogelijk om onder bepaalde voorwaarden een goedkoper abonnement aan te schaffen ERS De derde in de rij is de rubriek is 65+ ers. Mensen vanaf deze leeftijd reizen goedkoper of zelfs gratis met De Lijn. Woon je in het Vlaams Gewest dan reis je gratis en onbeperkt. Woon je in het Waals gewest, Brussel of het buitenland dan kan je een abonnement tegen een verlaagd tarief aankopen (Omnipas). Een link stuurt je door naar een pagina waar je informatie over de MOBIB-kaarten krijgt PENDELAAR Bij de rubriek pendelaar vind je informatie over de twee formules voor pendelaars. Ernaast zie je werkgever staan. Hierover vind je als werkgever van een bedrijf informatie over een abonnement voor je werknemer. Hierbij worden de voordelen extra in de verf gezet. Er worden verschillende formules aangeboden, OVERHEID In de rubriek overheid geeft men een korte omschrijving van de voordelen van De Lijn voor steden en gemeenten. Ten tweede zien we een link naar de informatie over de MOBIB-kaart en een link naar resultaten van een tevredenheidsenquête. Vervolgens vind je het doel van de campagne, de 7 pijlers van De Lijn en de communicatiekanalen van Op 1 Lijn SCHOOL Onder de categorie school geeft men een korte uitleg over de diverse mogelijkheden om leerlingen te stimuleren meer gebruik te maken van het openbaar vervoer. Zo zijn er bijvoorbeeld gratis lespakketten, folders over de BuzzyPazz en takenboekjes voor de leerlingen uit de provincie Antwerpen SOLLICITANT, PERS EN ADVERTEERDER We nemen de laatste drie categorieën samen. Deze spreken voor zich en veel uitleg is dus niet nodig. De rubriek sollicitant doet vermoeden vinden we hier een link naar de jobsite van De Lijn. De categorie pers geeft een overzicht van alle nationale persberichten van het bedrijf. Als laatste zien we de rubriek adverteerder. Dit is dé pagina voor iedereen die wil 7

8 adverteren op of in de bussen en trams van De Lijn. Er staat een kort tekstje om te overtuigen, een link naar de website en de contactgegevens van LijnCom (het bedrijf dat de advertenties regelt). De Lijn segmenteert dus duidelijk zijn doelgroep. Voor elk segment biedt het bedrijf relevante en belangrijke informatie aan. De lay-out van deze pagina s is eerder simpel. Het geel van het logo komt terug, er is dus sprake van enige huisstijl. 2.3 HET SUBMENU Deze balk staat op de website onder de menubalk. FIGUUR 3 HET SUBMENU MIJNLIJN (REISINFO) Als eerste zien we mijnlijn (reisinfo). Hier vindt de reiziger allerlei tools. Zo zijn er bijvoorbeeld de routeplanner, route via Google Maps, maar ook de dienstregeling, doorkomsten aan een bepaalde halte en de omleidingen. Daarnaast is er ook een aparte rubriek gewijd aan de smartphone. Hieronder verzamelde De Lijn alle apps voor de verschillende besturingssystemen. Het merk pikte dus ook op dat de smartphone alsmaar belangrijker wordt en besteed er ook aandacht aan. Bij deze MijnLijn kunnen ook bedrijven weer terecht om tools van De Lijn over te nemen VERVOERBEWIJZEN Bij vervoerbewijzen vind de reiziger zijn of haar vervoerbewijs op maat. Het voordeligste vervoerbewijs voor elke reiziger hangt van een aantal factoren af (Hoe vaak neemt hij/zij de bus/tram?, Betaalt de werkgever mee?, ). Op deze pagina staan allerlei situaties en de bijpassende vervoerbewijzen. Er zijn verschillende types en tarieven. Hier vinden we weer een overzicht van de verschillende vervoerbewijzen en de uitleg. Ook gratis en goedkopere reizen (in bepaalde gevallen) komen aan bod. Het valt op dat er op de website wel erg veel aandacht besteed wordt aan de verschillende vervoerbewijzen. Het is goed dat De Lijn aan segmentatie doet en de vervoerbewijzen per reizigerscategorie oplijst, maar dit wordt nu wel overdreven. We zouden adviseren om alles onder te brengen in 1 rubriek Vervoerbewijzen. Eventueel kunnen hier de subcategorieën aan toegevoegd worden, maar de informatie is op die manier gecentraliseerd. Dit is nu niet het geval. 8

9 2.3.3 VERKOOPPUNTEN De Lijn maakt gebruik van verschillende verkooppunten. We leggen ze hieronder kort voor u uit. Eerst en vooral hebben we de externe voorverkooppunten. Via deze sub rubriek kan de reiziger op zoek naar een voorverkooppunt in de buurt. Ook de voordelen van een biljet in voorverkoop aanschaffen worden vermeld, een FAQ over voorverkoop en de mogelijkheid om zelf voorverkooppunt te worden komen hier aan bod. Je kan verschillende verkooppunten in de buurt zoeken. Men kan op postcode, maar ook op gemeente zoeken. Via een link in de vorige rubriek komt men ook op deze pagina terecht. Naar onze mening is dit onnodig. Één link naar de zoekpagina volstaat. Deze link staat het best op de pagina Externe voorverkooppunten. Zo ziet de reiziger eerst de info en de voordelen en kan hij of zij daarna meteen op zoek naar een verkooppunt. In de sub rubriek Lijnwinkel staat de informatie over de verschillende lijnwinkels. Er wordt vermeld welke vervoerbewijzen men wel of niet kan aanschaffen via deze winkel en welke info er nog te verkrijgen is (zoals inlichtingen over de dienstregelingen en brochures). Als laatste staat er ook nog een overzicht van de verschillende Lijnwinkels per provincie. Wilt u een abonnement aanvragen of uw abonnement verlengen? Dan kunt u terecht bij de dienst abonnementen. Deze zin wordt gevolgd door de informatie over deze verschillende diensten per provincie. Zo vindt men er onder andere het adres, de openingsuren en een wegbeschrijving. De sub categorie Sms-ticketing wijdt de reiziger in in het gebruik van de gsm om te betalen. Via 7 tussentiteltjes leert de reiziger zijn vervoerbewijs per sms betalen. Zo worden bijvoorbeeld de voordelen van een sms-ticket, de werkwijze en de FAQ uit de doeken gedaan. De toepassing online abonnementenverkoop maakt het mogelijk om online een abonnement te bestellen en te betalen. Na een korte opsomming van wat er allemaal nodig is en de beperkingen kan de consument meteen aan de slag. Voor degenen met probleempjes is er ook een help-rubriek te vinden. Online verkoop via eshop: een zevende mogelijkheid om een vervoerbewijs aan te schaffen. Hiervoor werkt het bedrijf samen met Bpost. Naast de button koop via ons online loket vindt de reiziger ook nog de voordelen, een korte uitleg over hoe het precies in zijn werk gaat, welke vervoerbewijzen er allemaal te koop zijn in de eshop en weer een FAQ. De Lijn besteed veel aandacht aan het opsommen van alle manieren om een vervoerbewijs te kopen. Het is goed dat het bedrijf de reiziger zoveel informatie geeft. De voordelen van elke manier worden ook steeds opgesomd, wat de reiziger het gevoel geeft dat hij van meer voordelen profiteert door op voorhand een vervoerbewijs aan te schaffen. Ook staat er steeds een FAQ in de rubriek. Vragen worden dus meteen beantwoord. 9

10 2.3.4 NIEUWS Deze pagina bundelt een overzicht van alle aankondigen van De Lijn. Alle gebeurtenissen worden mooi gerangschikt op datum (omgekeerd chronologisch). Enkele voorbeelden: Aangepaste dienstverlening, omleidingen en resultaten van enquêtes OVER DE LIJN Deze voorlaatste sub rubriek is een zeer ruime rubriek. We vinden hier nog 15 nevenrubrieken terug. Aanbod: Alternatieven voor de klassieke bus en tram. Aanvragen: Prijs- en vervoeraanvragen. Campagnes en media: De Lijn in de media en een overzicht van het campagnemateriaal. Evenementen: De verschillende evenementen waarvoor De Lijn extra vervoer inlegt en/of de tarieven aanpast. Geschiedenis: Het ontstaan van de vervoersmaatschappij. Huisstijl: De gebruikte huisstijl en het verhaal hierachter. Milieu: Het engagement voor een schoner milieu. Missie: De missie van het bedrijf. Museum: Informatie over het Vlaams Tram- en Autobusmuseum/ Obligaties: Nuttige informatie voor houders van obligaties. Organisatie: Organisatiestructuur, jaarverslagen en de meest recente cijfers. Partners: De partners van het bedrijf. Publicaties: Een verzameling van allerlei online publicaties van De Lijn. Veiligheid: Meer informatie over het veiligheidsplan en bijzondere veiligheidsprojecten. Mobiliteitsvisie 2020: Een visie die inspeelt op huidige en toekomstige mobiliteitsnoden CONTACT Heeft de reiziger ondanks de uitgebreide informatie op de website toch nog vragen kan hij/zij terecht op de contactpagina. Op deze pagina vindt de reiziger meer info de verschillende kantoren van De Lijn waar je terecht kan. Deze zijn geordend per provincie. Verder vind je een tool route-informatie. Dit is een extra hulpmiddel voor mensen die met vragen zitten over hun reisroute. Ze worden dus niet in contact gebracht met een persoon van De Lijn, maar wel met een ander hulpmiddel. Dit brengt de reiziger verder op weg en bovendien wordt De Lijn niet overspoeld met vaak onnodige vragen. Onder contact vinden we ook een online contactformulier dat de reizigers moeten invullen voor de aanvraag van een abonnement. Informatie over de lijnwinkels komt ook hier een tweede keer terug. Bovendien staat op deze pagina ook het telefoonnummer van het bedrijf. Via dit nummer kan men informatie krijgen over vertragingen en inlichtingen over 10

11 verschillende lijnen. Bovendien kan men hier ook terecht voor verloren voorwerpen. Als laatste vinden we bij contact het sponsorbeleid van De Lijn. Dit is dus niet zo belangrijk voor de reizigers, maar wel interessant voor (potentiële) adverteerders. Ook bij deze laatste grote rubriek zien we weer dat De Lijn z n reizigers een heel ruim informatieaanbod voorschotelt. Weer komen er links terug (zoals bij Route-informatie). Dit is op het eerste zicht overbodig vermits het al vermeld wordt bij mijnlijn (reisinfo). Toch is het voor het bedrijf zelf wel nuttig. Reizigers die de rubriek mijnlijn niet goed begrijpen overstelpen het bedrijf misschien met vragen die uiteindelijk toch via de site kunnen worden beantwoord. Deze extra link zich wel verborgen in de rubriek. Volgens ons mag dit meer in de verf gezet worden op de homepagina. FIGUUR 4 NAVIGEREN VIA TOETSENBORD Voor mensen die liever tussen de verschillende rubrieken navigeren via hun toetsenbord is er deze tool. Door op F9 te drukken verschijnt er een menu waardoor enkel het toetsenbord volstaat. 2.4 DE ZOEKFUNCTIE Bovenaan rechts vindt de reiziger een zoekfunctie. Hier kan hij/zij gewoon een term ingeven waar hij/zij naar op zoek is. Het is mogelijk dat via deze weg de reiziger naar de juiste pagina geleidt wordt en vindt waar hij/zij naar op zoek is. FIGUUR 5 DE ZOEKFUNCTIE Onder de zoekfunctie staan deze drie A s. Via deze letters kan de bezoeker de lettergrootte van de website aanpassen. Dit is handig voor slechtzienden. Voor blinde personen is het echter veel moeilijker om de website te raadplagen. Er is geen audiofunctie die de site luidop leest voor blinde bezoekers. Toch behaalde de site het Any Surfer-label. Dit is eerder verwonderlijk. 2.5 CONCLUSIE OVER DE WEBSITE De website van De Lijn herbergt meer informatie dan de bezoeker op het eerste zicht zou denken. Er komt veel informatie aan bod waardoor het bijna overbodig wordt om nog te bellen naar De Lijn of naar de Lijnwinkel te gaan voor vragen. De informatie is ook duidelijk per onderwerp ingedeeld, soms zelfs dubbel. De inlichtingen zijn ook nuttig voor de reiziger. Bovendien wordt er rekening gehouden met personen die een analyse maken van De Lijn. De huisstijl staat zelfs ter beschikking. Volgens ons wordt er nog onvoldoende aandacht besteed aan personen met een beperking, ondanks het Any Surfer-label. 11

12 De lay-out van de pagina is eerder strak en simpel. Zolang alle informatie maar overzichtelijk is, is dit helemaal geen probleem. Het logo en de gele en grijze kleuren komen terug wat voor herkenning zorgt. Naast het mobiliteitsdebat vraagt De Lijn niet specifiek naar suggesties van reizigers. Ze kunnen wel een formulier invullen, maar beter was als er op de homepagina een afbeelding stond Help mee aan de verbetering van uw lijn. of iets dergelijks. Zo wordt de reiziger meer aangespoord om zijn steentje bij te dragen. Nergens op de website wordt melding gemaakt van de app van De Lijn. In deze smartphonetijden is dit een gemiste kans. De jongeren (en iets ouderen) kunnen het wel opzoeken in de Appstore, maar beter zou zijn als De Lijn zelf liet weten dat ze er voortaan ook met een app voor haar reizigers is. 3. FACEBOOK Zoals eerder gezegd, heeft De Lijn de kar van de online wereld niet gemist. Als overheidsinstelling waren ze de eerste met een Facebook én Twitterpagina. En ondertussen zijn we een jaar verder. Een goede Facebookpagina is essentieel voor een bedrijf. Dat weet ook De Lijn. Ze maken goed gebruik van deze pagina. Er is meer uit te halen, maar ze zijn goed op weg. Regelmatig worden nieuwe inlichtingen over het busvervoer gepost en ze antwoorden zo spoedig mogelijk op statussen van hun fans. De Lijn heeft een werknemer, Bob Cox, in dienst die de Facebookpagina voor zijn rekening neemt. Deze jonge kracht doet zijn werk goed. Hij zorgt ervoor dat de problemen van reizigers worden opgelost. Bovendien zorgt hij voor de lancering van de nieuwe campagnes op Facebook. 3.1 DE FANS Met meer dan volgers is De Lijn goed op weg naar een goede Facebookpagina. Het is mogelijk dat veel fans echt houden van De Lijn, maar het is ook zeer reëel dat mensen deze pagina gewoon liken om de meldingen op het prikbord te ontvangen. De meeste volgers van de Facebookpagina zijn reizigers die regelmatig De Lijn raadplegen. De populairste leeftijdsgroep van de volgers zijn jongeren tussen de 18 en 24 jaar. Dit is logisch, omdat veel jongeren het openbaar vervoer gebruiken om te pendelen tussen thuis en hun school of werk. 12

13 3.2 POSTS OP FACEBOOK Als we kijken naar het aantal mensen dat echt over dit merk praat, valt ons meteen iets op. Ongeveer 600 mensen spreekt over De Lijn. Dit is beduidend lager dan het aantal fans dat de pagina likete. Bij het lezen van de commentaren zien we vooral negatieve uitspraken van de reizigers. Er wordt zo snel mogelijk gereageerd op deze statussen door De Lijn. Toch wordt duidelijk dat men niet het onderste uit de kan haalt om de mensen te helpen. Hieronder zie je een van de vele voorbeelden die te vinden zijn op de Facebookpagina van De Lijn. De Lijn vraagt bij problemen naar het lijnnummer, richting, opstapplaats, tijdstip en e- mailadres. Dit moet je in een privébericht sturen. De Lijn garandeert dat ze het probleem opzoeken een aanpakken. Zoals te zien is in het voorbeeld, maar dit is niet altijd het geval. FIGUUR 6 NEGATIEVE REACTIE OP FACEBOOK Verder stellen de reizigers ook vragen over dienstregelingen en eventuele nieuwe verbindingen. Deze volgt De Lijn wel goed op. Ze typen de link naar de pagina met informatie over de dienstregeling, ze geven mee dat er voorlopig geen nieuwe lijn komt,... De Lijn probeert deze negatieve statussen op te vangen door enkele positieve berichten toe te voegen aan hun pagina. De meest recente FIGUUR 7 VOORBEELD PROMOSTATUS campagnes, enkele tips voor een optimaal gebruik van het openbaar vervoer en het ontwerp voor een nieuwe lijn zijn slechts enkele voorbeelden die ze gebruiken om positief over te komen bij het publiek. 13

14 Deze statussen zijn dus gericht om hun merk te verkopen, promotioneel dus. Dat lukt goed. Ze krijgen hierop veel reacties van de reizigers. Deze keer wel positief. Enkele gebruikers complimenteren ook hun stresspopje en de hele actie er rond. De Lijn uit haar appreciatie door de mensen met naam aan te spreken en het publiek te bedanken. Een laatste punt over de statussen op de pagina: De Lijn speelt ook in op dé hype van het moment, de Rode Duivels. De 7de Duiveluitdaging koppelden ze aan een dienst van zichzelf. Ga samen met ons de 7e uitdaging van de #RodeDuivels aan en wuif de ploeg uit vanop het tarmac in Zaventem. Extra bussen brengen je gratis naar daar. FIGUUR 8 DE RODE DUIVELS EN DE LIJN 3.3 OPBOUW VAN DE PAGINA PROFIELFOTO EN HOOFDINGSAFBEELDING Het eerste dat opvalt bij het openen van een Facebookpagina is de profielfoto. Momenteel staat hier het logo van De Lijn ingesteld. FIGUUR 9 CAMPAGNE HOFFELIJKHEID De hoofdingsafbeelding verandert regelmatig. Zo heeft de afbeelding van hun campagne De Stresspop lang opgestaan als hoofdingsafbeelding. 14

15 Ze veranderen regelmatig deze afbeelding op up-to-date te blijven. Momenteel pronken ze met hun meest recente campagne over hoffelijk op bus of tram. In deze afbeelding zijn allerlei spreuken te zien die met dit onderwerp te maken hebben. Ze zetten op deze manier mensen aan het denken INFORMATIE OVER DE LIJN Wanneer we verder zoeken op de Facebookpagina vinden we net als op hun website veel informatie over het bedrijf. Dit gaat van inlichtingen over het bedrijf tot info over busritten, vertragingen, Wanneer we kijken bij over vinden we een heleboel informatie over het bedrijf. We vinden hier de missie en de omschrijving van het bedrijf. Dit is duidelijker weergegeven dan op hun website. Mensen moeten hiernaar minder lang zoeken. Dit is dus zeker een pluspunt. Het is ook een goede zaak dat ze dit op hun Facebookpagina herhalen. Hierdoor wordt de informatie over hun bedrijf ook doorgegeven aan mensen die niet op de website kijken. Als we in dit stuk verder lezen krijgen we ook een verwijzing naar de website van De Lijn. Bovendien vinden we ook meteen de contactgegevens terug op deze pagina. Hierbij staan ook de uren vermeld dat het sociale mediateam beschikbaar is voor de reizigers. Wie meer informatie wil over de gebeurtenissen van dit bedrijf, kijkt best op Facebook. Hier vinden bezoekers een tijdlijn met de belangrijkste dingen die het bedrijf verwezenlijkt heeft in de afgelopen jaren. Dit gaat van de beginjaren van De Lijn tot nu. Deze tool is handig voor studenten die dit bedrijf onderzoeken voor een eindwerk. FIGUUR 10 LEVENSGEBEURTENISSEN DE LIJN Naast de levensgebeurtenissen, de contactgegevens en meer uitleg over het bedrijf, geeft De Lijn kort informatie over hun producten. Ook hier wordt de reiziger doorgestuurd naar de website via de link mijnlijn.be ORIGINELE AANPAK De insteek van deze pagina is leuk. Bij openbaar vervoer (waar normaal de dichtstbijzijnde haltes vermeld staan) schreef De Lijn Doen we zelf. Hun bedrijfsactiviteit wordt hier weer extra benadrukt. Bovendien hebben ze net als op de bus of tram een document genaamd huisregels. Hierin geven ze aan wat bezoekers wel en niet kunnen posten op de Facebookpagina van De Lijn. 15

16 FIGUUR 11 HUISREGELS VAN DE LIJN Eerder vertelden we al over de levensgebeurtenissen. Het is tof voor de fans dat ze dit ook op hun pagina zetten. Zeker voor studenten en andere onderzoekers is dit een meerwaarde. Naast de belangrijke gebeurtenissen staat hier ook luchtigere informatie tussen. Dit is ook aangenamer voor de kijker. Dit zorgt leuke weetjes voor de fans. Op deze pagina is ook plaats voor een wedstrijd. Door een gebedje aan hun taartenfee te doen, maakte je kans op een taart voor 10 personen. Deze actie was ter gelegenheid van 1 jaar aanwezigheid op social media. Deze wedstrijd kreeg de hashtag #delijntrakteert mee. Sommige taartwinnaars kregen hun exemplaar niet en dat lieten ze ook weten. De Lijn speelde hier meteen op in door hun gegevens op te vragen en de levering na te kijken. FIGUUR 12 DE LIJN TRAKTEERT Deze wedstrijd is ook niet immuun voor kritieken van reizigers. Ik kan wel een taart gebruiken want mijn bus is te laat, Ik had liever wat meer bussen tussen Antwerpen en Lier zijn maar enkele reacties die de taartwedstrijd uitlokt. Hier werd door De Lijn niet openlijk op gereageerd. Dit kon het merk beter wel doen om de reizigers tevreden te houden. 3.4 CONCLUSIE OVER DE FACEBOOKPAGINA De Facebookpagina is goed ontwikkeld. Er wordt net als op de website veel informatie gegeven over het bedrijf. Hiernaast vindt men ook inlichtingen over de vertragingen, omleidingen en busritten in het algemeen. 16

17 Het is goed dat ze veel actief bezig zijn op hun Facebookpagina. Het is een medium waarop reizigers veel informatie kunnen raadplegen, maar waar ze ook hun zeg kunnen doen. Dit kan positief en negatief zijn. Het valt op dat veel negatieve commentaren terug te vinden zijn op deze pagina. De Lijn speelt het slim en vangt dit op door hier onmiddellijk op te reageren. Bovendien zorgt het bedrijf zelf voor een positieve noot door de berichten over hun campagnes, wedstrijden, 4. TWITTER De Lijn is nu een jaar aanwezig op sociale media en dus ook op Twitter. Bovendien mag het een succes genoemd worden om verschillende redenen. Het is een prima en snel infokanaal voor de gebruikers en er wordt ook altijd snel en gepast gereageerd op vragen of commentaar van de reizigers. Een ander opvallend feit is dat als je De Lijn gaat volgen op Twitter, dan volgen ze ook jou onmiddelijk. 4.1 VOLGERS De meeste volgers van De Lijn op Twitter zijn logischerwijze de reizigers, net als op Facebook. Het aantal volgers is direct na de lancering gestaag de hoogte in gegaan. Ondertussen hebben ze meer dan 9000 volgers. Bijna de helft van de volgers zijn vrouwen. Hieronder ziet u een grafiek die gemaakt is in september, de cijfers zijn hierna alleen maar in dezelfde lijn gestegen. FIGUUR 13 TWITTERFEITEN OVER DE VOLGERS 17

18 4.2 TWEETS Als we naar het aantal tweets kijken van De Lijn zelf, zien we dat ze zeer constant zijn in hun gebruik. Er is nauwelijks een afwijking gedurende al die maanden. Ze posten iedere maand ongeveer evenveel dus ze verslappen zeker niet. Er is wel duidelijk te zien dat ze het tijdens het weekend veel minder druk hebben want dan keldert het Twittergebruik. Ook het gebruik gedurende een dag is altijd vrijwel hetzelfde, rond 7 uur komt het op gang en vanaf 9 uur is de piek bereikt. Vanaf dat moment blijft men op die hoogte tot 18 uur. Daarna daalt het weer heel snel. Dit is natuurlijk begrijpelijk. Tussen 9 uur en 18 uur zijn de meeste mensen weg van huis. Veel studenten pendelen tussen thuis en school terwijl anderen het openbaar vervoer gebruik om zich te verplaatsen naar het werk. Na zes uur s avonds keert de rust terug op de Twitterpagina. Natuurlijk zijn er nog steeds mensen die hun frustraties kwijt willen. Daarom dat het aan tweets niet terugvalt op nul. Hun absolute toptweet was de lancering van hun Twitterpagina, en hierna volgt een praktische tweet over een ontsporing van een tram in Antwerpen. Ze hadden hiermee dus onmiddellijk de aandacht van het publiek. FIGUUR 14 TOP 5 TWEETS PROMOTIONELE TWEETS Als een bedrijf de kans heeft, probeert het natuurlijk zijn brand te versterken door leuke voorproefjes of leuke informatie. Deze inlichtingen willen ze uiteraard als eerste naar hun volgers doorspelen. Fans houden van primeurs. De Lijn doet dit als geen ander. Zo waren er bijvoorbeeld tweets over de nieuwe stoelen en bekleding van de lijnbussen. Of een sneak preview van het stresspopje van de bekende reclamespots. FIGUUR 15 NIEUW INTERIEUR VAN DE LIJN 18

19 Over het stresspopje wordt trouwens regelmatig getweet, het is dan ook een succesverhaal. Het heeft onder andere de Gouden Welp voor beste Belgische reclamespot gewonnen. Dit is ook op Twitter verschenen. FIGUUR 16 SNEAK PREVIEW STRESSPOPJE Ook was er laatst commotie rond de Volt reportage waarbij Kobe Ilse Juul het stresspopje had weggeschopt. Hij had later een tweet gepost waarop hij het bijgelegd had met Juul door samen een pintje te drinken. Hierop reageerde De Lijn dan weer ludiek door te zeggen dat Kobe de bus maar moest nemen omdat hij gedronken had. FIGUUR 17 COMMENTAAR VAN DE LIJN FIGUUR 18 KOBE ILSEN EN JUUL INFORMATIEVE TWEETS De informatieve tweets zijn de meest voorkomende tweets bij De Lijn. Het gaat meestal over vertragingen of ongevallen etc. En dit is natuurlijk informatie die de gebruikers heel fel appreciëren. Ook de retweets op de commentaren van de gebruikers kunnen we hieronder plaatsen. Ze krijgen heel vaak klachten binnen en moeten hier dus zo gepast mogelijk op antwoorden. Dit doet De Lijn prima. Onder deze tweets hoort ook andere nuttige informatie voor de reizigers buiten vertragingen enz. Er waren tweets over de nieuwe kaartlezer op de bussen of over het blue assist icoon dat mensen met een verstandelijke beperking bij zich hebben om hulp te vragen. 19

20 FIGUUR 20 BLUE ASSIST ICOON FIGUUR 19 NIEUWE KAARTLEZER 4.3 MENTIONS De Lijn had gedurende 1 jaar mentions, dat is een gemiddelde van 5796 conversaties per jaar. Dit wil zeggen dat er om de 8 minuten een tweet verschijnt over De Lijn. Dit gegeven is toch indrukwekkend volgens ons omdat het bedrijf nog maar een jaar actief is op sociale media. FIGUUR 21 AANTAL TWEETS OP FACEBOOK De meeste mentions zijn klachten of commentaren ofwel praktische informatie. Vaak gaan de tweets over vertragingen of over controles op De Lijn. We kwamen de laatste weken ook andere klachten binnen. Zo vonden we een paar tweets over buschauffeurs die niet op tijd stopten (maar liefst 1145 meldingen). Er werd de laatste weken ook veel gebabbeld over het busverkeer dat lam lag in Antwerpen. Veel mensen beschuldigden onterecht de buschauffeur. Het kwam echter door de bommelding eerder die dag. Het is goed dat niet alleen De Lijn, maar ook andere organisaties en reizigers hierop kunnen reageren. Hierdoor kunnen misverstanden meteen de wereld uit gewerkt worden. Weer een pluspunt voor De Lijn. 20

21 5. EIGEN BLOG De Lijn heeft een eigen blog. Deze gaat echter niet uit van het bedrijf zelf, maar van een fan van deze overheidsinstelling. De blog delijnbus.blogspot werd mogelijk gemaakt door Blogger. Het is heel simpele blog. Bovendien wordt het nauwelijks gebruikt. Er zijn ook maar zeven leden die deze blog volgen. Het wordt vooral gebruikt om foto s van bussen op te plaatsen, om meer informatie te geven over het nieuwe busmodel, Naast informatie en foto s zijn er vooral veel linken die verwijzen naar de website, de facebookpagina, twitterpagina en YouTubepagina van De Lijn. Volgens ons is deze blog overbodig. Ze wordt nauwelijks gebruikt door het bedrijf en door de bezoekers. De Lijn doet het veel beter op andere platformen zoals Facebook en Twitter. Het is beter dat ze hierin hun energie blijven steken. Als we kijken op de blog zien we dat de laatste foto is gepost in mei Dit wil zeggen dat De Lijn zelf ook door heeft dat dit geen succes had. FIGUUR 22 BLOG VAN DE LIJN 6. BLOG VAN DERDEN Volgens Technorati zijn er geen blogs te vinden over De Lijn. Technorati is een site waar je blogs en posts over bedrijven kan opzoeken. Het feit dat we geen blogs zouden vinden over ons bedrijf, leek ons onwaarschijnlijk. Ten eerste omdat De Lijn een eigen blog heeft en ten tweede omdat veel mensen praten over dit bedrijf. We zochten verder en vonden uiteindelijk enkele blogs waar over De Lijn werd gepraat. Dit zijn er niet veel, omdat veel mensen hun mening uiten op Facebook en Twitter. De blogs die we vonden, zijn vooral gevuld met foto s. Hierop staan veel lijnbussen en trams. Deze blogs zijn vaak persoonlijk. Hierop staan niet veel klachten over vertragingen of storend gedrag van reizigers. 21

22 7. DISCUSSIEFORA De Lijn komt ook aan bod op discussiefora. Een eerste forum waar we het bedrijf tegenkomen is sos maks!. Hier vinden we een bericht van een studente. Zij kaart aan dat de bussen de laatste jaren zeer vol zitten. De Lijn doet hier niets aan, ondanks een telefonische klacht. Ze sturen ons wandelen met loze beloftes, aldus Sanne. Ook klaagt ze de onvriendelijkheid van sommige buschauffeurs aan. De website adviseert vervolgens om het probleem nogmaals kenbaar te maken via het contactformulier van De Lijn. Hieronder vinden we nog 14 reacties op het probleem. Deze bevestigen het probleem van Sanne, maar halen ook nog andere ergernissen aan. Enkele voorbeelden: Te veel bussen op erg rustige lijnen, bussen die te laat aankomen en chauffeurs met een slechte rijstijl. Toch is er nog één gebruiker die meldt dat er ook nog vriendelijke chauffeurs zijn. Op talktoo.be komen we een andere misnoegde reiziger tegen. Deze meldt dat de bus zijn of haar halte niet bediende. Hierna nam de reiziger contact op met De Lijn, maar die lieten de passagier 4 minuten wachten. Hierbij refereert de reiziger naar de recentste campagne met Juul. De campagne is geheel onterecht vindt de passagier. Een andere reiziger vindt het tarief om te telefoneren naar De Lijn te duur. Deze reiziger meldt dat ze voorvallen meemaakte met de busmaatschappij en is erg boos. Op deze post werden geen commentaren gegeven. heeft ook nog een aparte pagina op haar website. Deze kreeg te titel Problemen over De Lijn mee. Dit is een verzamelpagina met allerlei klachten over De Lijn. Enkele voorbeelden: Chauffeurs met roekeloos rijgedrag, te laat aankomen, chauffeurs rijden de halte voorbij, onvriendelijke chauffeurs, overvolle bussen en onbegrip voor rolstoelgebruikers. Hieruit blijkt dat er veel ontevreden reizigers zijn en dat er onderwerpen zijn die vaak terugkomen. FIGUUR 23 HOEVEEL STERREN KRIJGT DE LIJN De sociale netwerksite noxa.net herbergt ook veel ontevreden reizigers. Hier doen voornamelijk jongeren hun beklag over de busmaatschappij. We zien ook hier weer dezelfde onderwerpen terugkomen (geen antwoord op klachten, onvriendelijke chauffeurs, bussen die te laat opdagen, ). Opvallend is dat er op dit forum toch een groter aantal mensen zijn die wel nog in De Lijn geloven. 22