blikvangers > Jan blik uari 2008 > Augustus 2008 angers > September 2008 > Februari 2008 > Oktober 2008 > Maart 2008 > November 2008

Transcriptie

1 jaarverslag 08

2 blikvangers blikvangers EDS-Telindus haalt het nieuwe ICT-contract van de > Januari 2008 Vlaamse overheid binnen. De waarde van dit zevenjarige outsourcingcontract wordt op 582 miljoen EUR geraamd en is daarmee het grootste dat ooit in Vlaanderen werd afgesloten. > Februari 2008 Belgacom kondigt de overname van Scarlet nv aan. Voor deze transactie moeten onder meer de mededingingsautoriteiten hun goedkeuring verlenen. De Post en Belgacom ondertekenen een akkoord waardoor De Post Belgacoms participatie van 50% in Certipost verwerft, zodat De Post 100% van de aandelen van dit bedrijf in handen krijgt. Belgacom kondigt de overname aan van Poncin bvba, een dealer in telecommunicatiediensten. De bedoeling hiervan is de positie van de Groep in de streek van Luik te versterken. > Maart 2008 Belgacom en Proximus lanceren Together, een nieuwe tariefformule waarmee de klanten in het weekend gratis kunnen bellen. Belgacom rekruteert Michel De Coster voor de functie van Executive Vice President van de Enterprise Business Unit. Belgacom sluit een akkoord met Twentieth Century Fox om de films van deze producent te kunnen opnemen in haar Op aanvraag-catalogus op Belgacom TV. > April 2008 Belgacom TV lanceert video op aanvraag en televisiezenders in Hoge Definitie. De Belgacom Groep werft Grégoire Dallemagne aan als Executive Vice President Strategy. > Mei 2008 Belgacom ICS en Omantel halen de banden van hun partnerschap aan door te investeren in de Europe India Gateway (EIG). > Juni 2008 Belgacom haalt de uitzendrechten van de Jupiler League voor de seizoenen binnen. Belgacom biedt haar klanten meer surfcomfort door de snelheden en de maandelijkse volumes van haar ADSL-abonnementen te verhogen. > Juli 2008 Belgacom neemt Mobile-for over, een bedrijf gespecialiseerd in mobiele betalingen voor parkeerdiensten. > Augustus 2008 Belgacom versterkt haar aanwezigheid in Luxemburg en rondt de overname af van Tango, de tweede mobiele operator in Luxemburg. > September 2008 Belgacom verruimt haar televisieaanbod en kan haar klanten nu veertien zenders en talrijke films in haar Op aanvraag-catalogus aanbieden in Hoge Definitie. Belgacom vernieuwt de directie van haar filiaal Euremis nv door Ulrik Van Schepdael te benoemen tot gedelegeerd bestuurder. Belgacom haalt ouderen en slechthorenden uit hun isolement door de specifiek voor hen bestemde Videofoon 9000 en de dienst Video Talk te lanceren. > Oktober 2008 Proximus verbetert surfen op internet via gsm door op Vodafone live! de zoekmotor Google aan te bieden. Maurice Lippens stapt uit zijn functie in de Raad van Bestuur van Belgacom. > November 2008 Belgacom viert tien jaar ADSL en wijst erop dat ze een van de eerste operatoren ter wereld was om deze technologie te lanceren. Belgacom kondigt de uitgifte van een publieke obligatielening in België en het Groothertogdom Luxemburg aan voor een bedrag van 125 miljoen EUR. Belgacom International Carrier Services wordt verkozen tot Best Wholesale Carrier. Belgacom rondt de overname van Scarlet af. > December 2008 Belgacom neemt kennis van de beslissing van het BIPT om af te zien van de stilzwijgende verlenging van de gsm-licentie (2G) van Proximus. Belgacom keert een interim-dividend uit van 0,50 EUR per aandeel. > Januari 2009 Scarlet deelt zijn strategisch businessplan mee en kondigt de verkoop aan van zijn netwerk. > Februari 2009 Belgacom lanceert Happy Time One. Met deze formule, die vaste en mobiele telefonie combineert, kan s avonds en in het weekend gratis worden gebeld naar alle vaste en mobiele nummers in België, en dat zowel via een vaste lijn als met de gsm. > Maart 2009 Belgacom stelt haar jaarlijkse resultaten voor en bevestigt de soliditeit van haar operationele en financiële profiel. Belgacom neemt een belang van 40% in TUNZ, een bedrijf gespecialiseerd in mobiele betalingen.

3 key performance indicators Financieel Opbrengsten (vóór niet-terugkerende items) (in miljoen EUR) Personeel 2008 (in VTE) Winst per andeel (in EUR) 3 2 CBU: EBU: SDE: 415 S&S: 34 ICS: 812 CBU: EBU: SDE: S&S: ICS: Nettowinst (aandeel van de Groep) (in miljoen EUR) Vrije kasstroom (in miljoen EUR) Investeringen (in miljoen EUR) Operationeel Het jaar 2008 was een succes voor Belgacom TV met een sterkere groei in klanten dan het jaar daarvoor. De Belgacom Groep heeft tal van acties gevoerd om nieuwe mobiele klanten te werven terwijl de concurrentie almaar heviger wordt.

4 Boekjaar afgesloten op 31 december Resultatenrekening (in miljoen EUR) Totale opbrengsten vóór niet-terugkerende items Niet-terugkerende opbrengsten 0 8 Totale opbrengsten EBITDA (1) voor niet-terugkerende items EBITDA (1) Afschrijvingen Bedrijfswinst (EBIT) Netto financiële opbrengsten/(kosten) Winst voor belastingen Belastingen Netto winst (aandeel van de groep) (1) Earnings Before Interests, Taxes, Depreciation and Amortization 2008 was een jaar vol uitdagingen dat gekenmerkt werd door de druk van de concurrentie en de regelgeving. Niettemin heeft Belgacom haar jaarprognoses voor alle belangrijke parameters waargemaakt en de standvastigheid van haar operationeel en financieel profiel bekrachtigd. De lancering van convergente gegroepeerde aanbiedingen zoals packs bevordert het succes van multiplay. Explore biedt diensten en applicaties aan waardoor professionele klanten kunnen gebruikmaken van flexibele en convergente oplossingen.

5 inhoud Mijn boeken op De volgen op mijn Afspraak om aan het en vergeet je niet Je vindt ons glossarium op Wie we zijn 02 > de Belgacom Groep 04 > brief van de Voorzitter 06 > brief van de Gedelegeerd Bestuurder 08 > een Groep in beweging 10 > strategie en vernieuwing Onze troeven 12 > onze klanten 18 > onze medewerkers 24 > ons netwerk Onze prestaties 30 > Consumer Business Unit 32 > Enterprise Business Unit 34 > International Carrier Services 35 > informatie voor de aandeelhouders Onze verbintenissen 39 > maatschappelijk verantwoord ondernemen 40 > corporate governance

6 2 > wie we zijn de Belgacom Groep Door zijn ervaring als historische operator en dankzij de veelzijdigheid van zijn teams is de Belgacom Groep de Belgische leverancier bij uitstek van geïntegreerde communicatie diensten. Omdat we voortdurend investeren in spitstechnologie, zijn we in staat onze klanten hogesnelheidsoplossingen aan te bieden in alle vaste of mobiele netwerken. Onze missie We willen de leverancier bij uitstek zijn die intuïtieve end-to-endoplossingen aanbiedt via een combinatie van vaste en mobiele telecom, IT en media. Aldus willen we de klanten in staat stellen hun professionele en privéleven te organiseren en te verrijken. Onze organisatie Onze operationele structuur steunt op vier pijlers: > De Consumer Business Unit (CBU) heeft de residentiële klanten onder zijn hoede. > Professionele klanten worden bediend door de Enterprise Business Unit (EBU). > Netwerken en IT-diensten zijn gecentraliseerd binnen één enkele entiteit: de Service Delivery Engine (SDE). > Staff and Support (S & S) groepeert alle horizontale functies die de activiteiten van de Groep ondersteunen. Daarnaast is Belgacom ICS, een joint venture tussen Belgacom en Swisscom Fixnet, verantwoordelijk voor de internationale carrieractiviteiten. Sinds 2005 staat deze unit in de wereldwijde top 10 voor deze sector. Onze topmerken Ontdek onze merken op:

7 de Belgacom Groep 3 Consumer Business Unit (CBU) Samenvatting De Consumer Business Unit wil de voor de hand liggende en vlot toegankelijke aanbieder van communicatie- en ontspanningsdiensten zijn die geavanceerde technologieën omzet in betrouwbare en gepersonaliseerde oplossingen. Aldus wilt ze de klanten in staat stellen hun leven te organiseren en er ten volle van te genieten, gelijk waar en wanneer en vanop eender welk toestel. Strategische prioriteiten > Zorgen voor een superieure end-to-end klantenervaring; > Het aantal diensten per klant uitbreiden; > Oplossingen bieden: altijd, overal en vanop eender welk toestel; > Alles van de eerste keer juist doen en de kostentoerekening optimaliseren. +65,7% Stijging van het aantal Belgacom TV-klanten Aantal Belgacom TVklanten (in duizend) Enterprise Business Unit (EBU) Samenvatting De Enterprise Business Unit wil enerzijds de toonaangevende netwerkgeoriënteerde ICT-partner zijn die professionele klanten van a tot z beheerde oplossingen aanbiedt, en anderzijds gelden als referentie voor zijn activiteiten op Europese schaal. Strategische prioriteiten > Een superieure dienst leveren om een lage churn te behouden; > Cross-selling van telecom, mobiele data en netwerk-it; > Verschuiving naar netwerkgeoriënteerde ICT; > Winstgevendheid vrijwaren en oplossingen industrialiseren nieuwe mobiele EBU klanten EBU mobiele klanten (in miljoen) 1,2 1,0 0,8 0,6 0,4 0,2 0,

8 4 > wie we zijn brief van de Voorzitter In 2008 heeft de Belgacom Groep onverminderd de uitdagingen inzake convergentie opgenomen en is ze doorgegaan met het aanbieden van vernieuwende oplossingen aan haar klanten. Ondanks het feit dat de wereldeconomie door de financiële crisis door elkaar is geschud, mag de Groep fier zijn op haar successen. Innovatie en de uitbouw van ons netwerk blijven voorop staan in onze strategische opties en zijn een waarborg voor succes in de toekomst. Door onze inspanningen te bundelen, kunnen we de uitdagingen waarmee de Groep vandaag en morgen wordt geconfronteerd, het hoofd bieden. Dankzij onze strategie zien we de toekomst sereen tegemoet en zijn we klaar om nieuwe opportuniteiten op het vlak van ontwikkeling aan te grijpen, en tegelijk onze kosten in de hand te houden. Deze successen tonen aan dat de convergentiestrategie, die de Raad van Bestuur ondersteunt en het management implementeert, de juiste is. Onze visie biedt zinvolle perspectieven en laat ons toe synergieën en nieuwe groeipolen te ontwikkelen. De klant centraal stellen in al onze acties In 2008 kreeg de wereldeconomie het door de financiële crisis zwaar te verduren. In die context bleef ook de telecomsector niet gespaard, al werd hij niet het hardst getroffen. De Belgacom Groep mag desondanks fier zijn op haar verwezenlijkingen. We hebben onze inspanningen gebundeld om onze service aan de klanten te verbeteren en om van de klantentevredenheid een van de hoekstenen van onze strategie te maken. Door onze inspanningen voort te zetten en nog beter in te spelen op de verwachtingen en de behoeften van onze klanten, zullen we onze leiderspositie kunnen handhaven en onze marktaandelen nog verstevigen. Een strategie: convergentie De operationele successen die we in de loop van 2008 hebben opgetekend, bewijzen dat onze strategische visie de juiste is. Intern hebben we onze structuur verder aangepast om nog meer als een geïntegreerde Groep te werken en onze klanten aldus steeds beter uitgewerkte convergentieoplossingen voor te stellen. De overname van Scarlet versterkt onze residentiële footprint in België doordat ze ons in staat stelt een nieuw klantensegment aan te boren, dat de Groep tot hiertoe niet bereikte. Tango opent voor ons dan weer de deuren naar de Luxemburgse markt, wat voor onze filialen Telindus en Belgacom ICS mooie mogelijkheden biedt voor synergieën op de professionele markt. Op televisiegebied blijft Belgacom TV hoge ogen gooien, met meer dan abonnees en een inhoudsaanbod dat maar blijft groeien. Deze successen tonen aan dat de convergentiestrategie, die de Raad van Bestuur ondersteunt en het management implementeert, de juiste is. Onze visie biedt zinvolle perspectieven en laat ons toe synergieën en nieuwe groeipolen te ontwikkelen. Innovatie als leidmotief van onze ideeën Het laatste decennium heeft de Groep haar netwerken en de eraan gekoppelde applicaties voortdurend geoptimaliseerd. Het bewijs hiervan is dat twee derde van onze opbrengsten vandaag afkomstig zijn van producten die vijftien jaar

9 brief van de Voorzitter 5 geleden nog niet bestonden. Dit geeft perfect de dynamiek weer die de telecomsector kenmerkt, maar ook de vernieuwingskracht van de Belgacom Groep, die zich heeft weten aan te passen om tegemoet te komen aan de vereisten van haar klanten. De digitale toepassingen op het gebied van e-gezondheid, betaling via de mobiele telefoon, maar ook de toepassingen die toelaten in realtime het energieverbruik van een gezin of een onderneming te volgen, zijn slechts enkele van de talrijke groeipolen die de Groep ontwikkelt. Een hervonden evenwicht 2008 is ook het jaar van een hervonden evenwicht. De sereniteit die vandaag de gezamenlijke acties van de Raad van Bestuur en de directie van Belgacom kenmerkt, is de vrucht van een intensieve en constructieve dialoog. Onze strategie op het gebied van convergentie en innovatie, evenals de operationele successen van de Groep, bewijzen dat we dag in, dag uit, ertoe kunnen bijdragen dat Belgacom haar marktaandelen verder uitbouwt. In dit verband wens ik de leden van de Raad van Bestuur te bedanken voor de wijsheid van hun strategische beslissingen. Dank ook aan de directie van Belgacom en Didier Bellens, van wie het mandaat onlangs werd verlengd. Hij en zijn team werken elke dag keihard om van Belgacom de referentie te maken in de wereld van de telecommunicatie. Onze inspanningen bundelen en het vertrouwen behouden Als de Belgacom Groep vandaag in staat is de toekomst sereen tegemoet te zien, is dat niet enkel dankzij haar strategie, maar ook dankzij de mannen en vrouwen die telkens weer het beste van zichzelf geven voor het success van de Groep. De inspanningen die ons personeel levert, mogen gezien worden en het engagement van elkeen is een steen in het bouwwerk dat onze onderneming in staat stelt een eersterangsrol te blijven spelen. Daarom wil ik alle medewerkers van harte bedanken voor hun inzet en hun flexibiliteit. Als we in staat zijn de dagdagelijkse uitdagingen van de Belgacom Groep het hoofd te bieden, is dat ook dankzij de hulp van onze sociale partners. Hun wil om samen te werken zorgt ervoor dat er schot komt in het sociale overleg, waardoor de werknemers van de Groep kunnen rekenen op werkvoorwaarden die beantwoorden aan de verwachtingen van de verschillende spelers in de onderhandelingen. De tevredenheid van onze aandeelhouders Het vertrouwen van de financiële markten heeft door de financiële crisis een flinke knauw gekregen. De Belgacom Groep heeft zich goed staande gehouden in een context van wereldwijde daling van de beurskoersen. Ondanks het moeilijke economische klimaat heeft de Belgacom Groep geen plannen om haar dividendbeleid bij te sturen. Het vertrouwen dat de aandeelhouders ons schenken, is dan ook van essentieel belang. Hun tevredenheid is het beste bewijs dat we goed bezig zijn. Onze uitdagingen voor 2009 Het lijdt geen twijfel: het jaar 2009 zal voor alle economische sectoren lastig zijn. De concrete effecten van de crisis zullen zich blijven laten voelen. Voor de komende maanden blijft waakzaamheid geboden. Het zal belangrijk zijn om de strategische doelen die we ons hebben gesteld, steeds voor ogen te houden. Met een combinatie van discipline en kostenbeheersing zullen we de sterke positie van onze Groep kunnen handhaven en optimaal gebruikmaken van de kansen die de crisis biedt. Theo Dilissen Voorzitter van de Raad van Bestuur

10 6 > wie we zijn brief van de Gedelegeerd Bestuurder Onze strategie bestaat erin de Belgacom-droom van volledige convergentie en voortdurende vernieuwing waar te maken. Het zijn moeilijke tijden, maar Belgacom zal er nog sterker uit komen. Door onze aanhoudende aandacht voor convergentie, vernieuwing en toegevoegde aandeelhouderswaarde en onze resolute inspanningen op het gebied van integratie bevinden wij ons nu in een goede positie om de opportuniteiten van een snel veranderende wereld met open armen te verwelkomen. Geloofwaardigheid, gebouwd op strategie Het jaar 2008 bewees eens te meer dat wij de juiste strategie hebben gevolgd. Dankzij onze solide basis zijn wij na een zwaar jaar nog steeds in goede vorm. Klaar voor 2009, een moeilijk jaar dat veel uitdagingen zal meebrengen. Door onze aanhoudende aandacht voor convergentie, vernieuwing en toegevoegde aandeelhouderswaarde en onze resolute inspanningen op het gebied van integratie bevinden wij ons nu in een goede positie om de opportuniteiten van een snel veranderende wereld met open armen te verwelkomen. Onze resultaten van 2008 bewijzen het succes van onze strategische focus op België. Onze sterkte in onze thuismarkt heeft gezorgd voor consistente inkomsten, ondanks de algemene recessie op de markt en de strenge nieuwe regelgeving in onze sector. We blijven onze kosten in de gaten houden. Onze kasstroom is goed, onze schulden zijn laag en onze cijfers tonen aan dat ons aanbod van producten en diensten steeds aantrekkelijker wordt. Ook buiten de landsgrenzen hebben we de juiste keuzes gemaakt. We hebben nieuwe prioriteiten gesteld voor onze internationale activiteiten. De nadruk ligt daarbij op onze kernmarkten en op het optimale evenwicht tussen de hoge kwaliteit van onze dienstverlening en onze rentabiliteit. De aandacht van Telindus gaat nu uit naar vijf landen. Onze Enterprisebusinessunit concentreert zich op zes kernlanden, die samen de kritieke massa vertegenwoordigen die nodig is om tot een winstgevende business uit te groeien: België, Nederland, Frankrijk, Luxemburg, Spanje en het Verenigd Koninkrijk. Onze strategie focust op de middellange en lange termijn. Kortetermijninvloeden zullen onze koers niet wijzigen. We zijn nu een volledig geïntegreerde leverancier en daardoor kunnen wij steeds de beste combinatie van producten aanbieden. We nemen de stress van onze klanten weg als zij aan het werk zijn. We bieden ontspanning als ze thuis zijn. We zorgen ervoor dat ze altijd en overal bereikbaar zijn. Onze diensten gaan van e-gezondheidszorg tot sms-parkeren. Elke dag komen wij een stapje dichter bij onze droom om een steeds breder wordend publiek te voorzien van steeds nauwkeuriger wordende oplossingen.

11 brief van de Gedelegeerd Bestuurder 7 Leiden door convergentie Convergentie is de sleutel. We willen aan elke klant meer producten en oplossingen bieden, met een gegarandeerde gebruiksvriendelijkheid: altijd, overal en op elk toestel. We bieden vandaag echte convergentie, zoals geen enkele andere Belgische leverancier dat kan. Het feit dat wij in staat zijn om gecombineerde pakketten van vaste en mobiele telefonie, snel internet, businessdiensten en ontspanning aan te bieden, maakt van ons een koploper op de markt. Nieuwe interactievormen tussen consumenten liggen binnen handbereik muziek, foto s, uitzendingen doorsturen via internet of mobiele telefonie, weten wat er zich thuis allemaal afspeelt terwijl je weg bent... Vernieuwende diensten, zoals mobiele betalingen, e-security en smart metering, geven ons de kans om de markt te verrassen en klaar te staan voor de toekomst. Dankzij ons netwerk, een van de beste in Europa, genieten onze klanten van de best mogelijke end-to-end-ervaring: thuis gebruikmaken van tripleplaydiensten, met video op aanvraag en exclusieve tv-inhoud. We schuiven bovendien verder op in de richting van volledig mobiele diensten, wat ongekende mogelijkheden biedt voor de ontginning van onze kennis en reputatie in geïntegreerde serviceplatformen. Als erkende IPTVwereldkampioenen kunnen wij bogen op een expertise die in binnen- en buitenland potentiële partnerships aantrekt, niet alleen op het gebied van technologie, maar ook wat aantrekkelijke en exclusieve content betreft. Ook onze dienstverlening aan bedrijven gaat veel verder dan louter telecommunicatie. Wij bieden creatieve allesomvattende IT-oplossingen tegen prijzen die door bedrijven gewaardeerd kunnen worden. In 2009 willen wij via een nieuwe, eenvoudige en geïntegreerde aanpak het vertrouwen winnen van kmo s die intern over een beperkte technische capaciteit beschikken. Tactische overnames in binnen- en buitenland in 2008 stoelen op dezelfde logica van synergie en segmentering. Dankzij de overname van Scarlet kunnen wij een ander klantensegment in België aanboren, waardoor onze concurrentiepositie in de massamarkt verbetert. De overname van Tango in Luxemburg vormt een mooie aanvulling op onze activiteiten met Telindus en Belgacom ICS en biedt nieuwe mogelijkheden op de businessmarkt. We hebben ook aangetoond dat wij scherp kunnen reageren op de juiste opportuniteit, als dat past in onze strategie. De wil om te slagen De sterke positie die wij bekleden in onze kernmarkten gaat hand in hand met creativiteit, flexibiliteit en wat cruciaal is de vastberadenheid om te slagen. We zullen vernieuwen, transacties afsluiten en investeren als de aandeelhouderswaarde daar baat bij heeft, omdat wij ons in een goede positie bevinden om kansen te grijpen en ambitieuze initiatieven te nemen, zelfs als de economie vertraagt. Dat is altijd onze strategie geweest. We weten echter dat niets vanzelfsprekend is. We weten dat geloofwaardigheid en realiteitszin hand in hand gaan. En dus zullen wij in moeilijker tijden nóg efficiënter worden en met minder middelen nóg meer en beter presteren. We zullen alert zijn op nieuwe opportuniteiten en al onze expertise en energie aanwenden om eruit te halen wat erin zit. Waar we vorig jaar goed waren, moeten we het nog beter doen. Waar we minder goed waren, moeten we het véél beter doen. We hebben trouwe werknemers, die meer en meer beseffen welke waarde zij bieden aan onze klanten. We zullen samenwerken om sterker dan de concurrentie naar voren te treden. Tegelijk houden we vast aan ons engagement ten opzichte van de maatschappij. Bij onze medewerkers groeit steeds meer het besef van de maatschappelijke verantwoordelijkheid die elk aspect van ons werk meebrengt. Zij maakt deel uit van de creatieve benadering van onze hele business en ligt in de lijn van onze visie op duurzaam ondernemen op lange termijn heeft de voordelen van zes jaar gestage vooruitgang en voorbereiding aangetoond. We mogen trots zijn op wat we hebben bereikt. Belgacom is een solide onderneming. We weten echter dat we veel werk voor de boeg hebben. Onze droom voor 2009 bestaat erin onze klanten volledig geïntegreerde communicatie- en ontspanningsdiensten te leveren over alle mogelijk platformen. We zijn vastberaden om die droom te verwezenlijken. Didier Bellens Gedelegeerd Bestuurder

12 8 > wie we zijn een Groep in beweging Vijf sleutellanden voor Telindus International De Belgacom Groep, internationaal aanwezig via zijn filialen Belgacom ICS en Telindus, heeft in 2008 een heroriëntering van zijn ICT-activiteiten doorgevoerd. Voortaan zal Telindus zich toespitsen op vijf sleutellanden: Frankrijk, Luxemburg, Spanje, Groot-Brittannië en Nederland. In de landen waar de Groep niet meer rechtstreeks vertegenwoordigd is, werden samenwerkingsovereenkomsten met lokale partners afgesloten. Bovendien streeft de Groep naar maximale synergieën tussen zijn twee filialen en heeft hij in 2008 zijn eerste tests voor de lancering van zijn internationale Explore-platform uitgevoerd. De doelstelling liegt er niet om: een onmisbare partner voor ICT en connectiviteit worden op Europees vlak. Scarlet, kroniek van een strategische overname De Belgacom Groep probeert via aantrekkelijke overnames op de binnenlandse markt zijn activiteiten continu te ontwikkelen. Een dergelijke ontwikkeling is uitsluitend denkbaar als onderdeel van een strategie die waarde creëert voor de Groep. In die optiek maakte Belgacom op 15 februari de overname bekend van Scarlet nv. De transactie werd afgesloten op 28 november 2008 na goedkeuring van de mededingingsautoriteiten, die niettemin een aantal remedies stelden, zoals de verkoop van het eigen netwerk van Scarlet. Door de overname van Scarlet krijgt de Groep toegang tot een nieuw marktsegment en verstevigt hij zijn multiplayaanbod in België. Naast de premiumaanbiedingen van Belgacom en Proximus biedt Scarlet zijn Belgische en internationale klanten ook voordelige basisproducten voor vaste en mobiele telefonie en internet. Scarlet zal blijven bestaan als complementair merk en zijn activiteiten voortzetten als een afzonderlijke entiteit binnen de Groep die gebruikmaakt van de synergieën op netwerk- en operationeel vlak. Alle klanten van Scarlet behouden hun bestaande contracten en voordelen. Sneller inspelen op de verwachtingen van de business De Belgacom Groep evolueert in een permanent veranderende context. Met het oog op onze concurrentiepositie en onze dagelijkse uitdagingen moet ook de structuur van de Groep blijven evolueren. De huidige economische context dwingt ons nog klantgerichter, flexibeler en rendabeler te werken. In 2008 werd een nieuwe fase ingeluid in de omvorming van de Groep. De integratie van de divisie Staff & Support op 1 oktober 2008 betekende een nieuwe stap in de richting van meer convergentie. Met dit project werden alle transversale, ondersteunende functies in de Groep (human resources, finance, juridische dienst, strategie, bedrijfscommunicatie) samengevoegd. Hierbij waren vooral de medewerkers van Skynet, Telindus, Proximus en Belgacom n.v. betrokken. Dankzij die evolutie is de Belgacom Groep nu flexibeler dan ooit en klaar om zijn ambitieuze doelstellingen waar te maken.

13 een Groep in beweging 9 Nieuwe markten aanboren... Tango De Belgacom Groep blijft alert voor de opportuniteiten die haar in staat stellen haar activiteiten uit te breiden. Toen we de kans kregen om het mobiel merk Tango over te nemen, hebben we die dan ook gegrepen. Tango past perfect in de strategie van de Belgacom Groep. De overname werd afgerond in augustus 2008 en leverde de Groep een pak nieuwe klanten op: voor breedband, voor vaste telefonie en liefst mobileklanten, goed voor 39% van de Luxemburgse mobiele markt. Een aanwinst van formaat die samen met de aanwezigheid van Telindus International in het Groothertogdom kansen schept om dieper door te dringen in de plaatselijke bedrijven markt. Voor de residentiële markt werken Proximus en Tango al samen door best practices uit te wisselen op het vlak van marketing en het lanceren van diensten met toegevoegde waarde. De Groep wordt sterker, de merken evolueren Drie vragen voor Vincent Crabbé, Belgacom Group Brand and Communication Director De Belgacom Groep heeft sterke merken in huis. Vanwaar de nood tot herpositionering? V.C.: Onze merksterkte is inderdaad een van onze grote troeven. Veranderingen in de strategische richting van de Groep hebben ons ertoe gebracht onze benadering van de merken te herzien en deze strategie te vertalen in een coherente boodschap aan de consument. Daarom zijn we in 2008 nog grondiger te werk gegaan om onze sterke punten en de waarden die met onze merken samenhangen te gelde te maken en de samenhorigheidsbanden tussen de merken te verstevigen. De banden tussen onze merken verstevigen, hoe gaat dat concreet? V.C.: Elk merk van de Groep heeft eigen specifieke troeven, zoals technologische knowhow, geloofwaardigheid of betrouwbaarheid. Elk merk heeft een eigen kapitaal aan sympathie opgebouwd bij de klant. De bedoeling is dat uit de interactie tussen onze merken een gemeenschappelijke ervaring ontstaat die representatief is voor alle producten en diensten van de Groep. Uiteraard moet elk merk daarbij voldoende concurrentieel blijven op zijn eigen markt. Net als de leden van een gezin door hun familienaam verbonden zijn, maar zich persoonlijk graag met hun voornaam profileren, blijven onze merken Proximus en Telindus hun expertise uitdragen, maar laten ze tegelijk duidelijker blijken dat ze tot de Belgacom-familie behoren. Veeleer een evolutie dan een revolutie dus. Welke vorm kreeg de evolutie van de merken op het terrein? V.C.: Een multidisciplinaire werkgroep heeft onderzocht hoe die filosofie het best kon worden omgezet in de praktijk. De eerste resultaten kregen we begin 2008 te zien. De nieuwe merkbenadering komt tot uiting in onze manier van communiceren en zal met de lancering van nieuwe convergente aanbiedingen nog nadrukkelijker worden. Bovendien werd een regelmatige evaluatie van de perceptie van onze merken en de verbanden tussen de merken ingevoerd om de brandingstrategie in overeenstemming te houden met de verwachtingen van de klanten en de ontwikkelingen op de markt. De recente slogans van Belgacom ( Belgacom neemt je mee ) en Proximus ( Zo veel, zo dichtbij ) illustreren dit. Fiber To The Home: eerste tests in Rochefort De Belgacom Groep heeft in november 2008 in Rochefort zijn eerste tests uitgevoerd voor het doortrekken van de glasvezel tot in de woning van de klant (FTTH of Fiber To The Home ). Dankzij dit voor België unieke pilootproject kan een vijftigtal gezinnen proeven van internet tegen zeer hoge snelheden en hoge definitietelevisie op wel vier kanalen tegelijk. Een uniek project waarmee Belgacom haar plaats aan de kop van de meest vernieuwende Europese telecomoperatoren andermaal eer aandoet. Na afloop van de testperiode zal de Groep de mogelijkheid onderzoeken om de technologie ook elders in België op grote schaal te ontplooien.

14 10 > wie we zijn strategie en vernieuwing Onze strategische visie steunt op vier fundamentele pijlers, die tot 2013 onze leidraad zullen zijn. In dit hoofdstuk belichten we de definitie van vernieuwing binnen de Belgacom Groep en de manier waarop wij die willen vertalen in onze activiteiten. U vindt onze visie op klantentevredenheid, rendabele groei en operationele uitmuntendheid in het hoofdstuk Onze troeven. Mobile-for In juli 2008 nam Belgacom Mobile-for over, de belangrijkste leverancier van mobiele betalingen in België. De overname van Mobile-for door Belgacom past in haar strategie om nog meer te investeren in de groeiende markt van de mobiele betalingen en haar aanbod van diensten uit te breiden. In september 2006 lanceerden Proximus en Mobile-for sms-parkeren (4411) in Antwerpen. Eind 2008 werd ruim 35% van de parkeerplaatsen in Antwerpen via sms betaald. Mobile-for introduceerde ook smsparkeren in Hasselt, Tienen, Lokeren, Wetteren, Turnhout, Diest en Brugge. Schaarbeek en Leuven volgen binnenkort. Meer info: Klantentevredenheid De leverancier bij voorkeur worden Een belangrijke bijdrage leveren Winstgevende groei Waarde creëren door cross-selling aan een voor iedereen toegangelijke, Innovatie & transformatie Leiderschap versterken door innovatie verantwoordelijke en milieuvriendelijke Operationele uitmuntendheid Uitblinken in efficiëntie en een gestroomlijnd bedrijfsmodel implementeren e-maatschappij Vernieuwing, een must Voor een groep als Belgacom, die actief is in sectoren die permanent in beweging zijn, is de vernieuwing een leidmotief, een ingesteldheid. Ze vormt een fundamenteel onderdeel van onze bedrijfscultuur dat niet kan worden opgelegd, maar dat elke dag in onze activiteiten naar voren moet komen. Vernieuwing beperkt zich niet tot de labo s die zich bezighouden met onderzoek en ontwikkeling; zij moet leven in elk departement van onze Groep. Ze is aanwezig in de weigering om op onze lauweren te rusten, in de verplichting om onszelf voortdurend opnieuw uit te vinden, in de mogelijkheden om te proberen en daarbij vergissingen te maken. Zij was, is en blijft de rode draad in al onze acties om steeds beter tegemoet te komen aan de behoeften van onze klanten, onze werknemers en onze aandeelhouders. Vernieuwende producten en diensten In het verleden heeft de Groep zijn vernieuwende capaciteit al aangetoond met de lancering van producten en diensten zoals ADSL - een dienst die in 2008 zijn tiende verjaardag vierde - de mobiele telefonie en, recenter, Belgacom TV. Deze succesverhalen zijn te danken aan een visionair investeringsbeleid op het gebied van vaste en mobiele netwerken. Een strategie die vruchten heeft afgeworpen, want tweederde van onze huidige inkomsten komt voort uit producten en diensten waarvan vijftien jaar geleden nog geen sprake was. De rijkdom van ons IDTV-aanbod maakt van ons een van de pioniers in dit domein. Ons uitgestrekte connectiviteitsplatform voor de professionele wereld (Explore) kent geen gelijke in België en wordt de komende maanden nog uitgebreid. Ieder zijn rol Maar we moeten verder gaan. Tot nu toe bleef de vernieuwing immers vooral een feit voor gespecialiseerde cellen, verspreid over de verschillende entiteiten van de Groep. Deze verschillende teams worden nu samengebracht in één Innovation -cel in het departement Strategie. Het team zal instaan voor de ontwikkeling van de producten en diensten van morgen, zoals gedefinieerd in het kader van ons strategisch plan Daarnaast zal het de ondernemingsgeest binnen de Groep moeten aanwakkeren. Vernieuwend zijn is immers niet voorbehouden aan één departement, iedere medewerker is hierbij betrokken. Ten slotte moet dit team er ook voor zorgen dat de Groep nog sneller en efficiënter kan werken. Technologie en infrastructuur Onze netwerken vormen de ruggengraat van onze technische infrastructuren. De ingenieurs van de Service Delivery Engine (SDE) houden de technologische evoluties permanent in de gaten om een zo goed mogelijke dienstverlening te kunnen bieden en te kunnen anticiperen op de behoeften van morgen. U vindt meer informatie over onze infrastructuren op de pagina 24 Ons netwerk van dit verslag.

15 strategie en vernieuwing 11 Smart Meter In de wereld van vandaag is het beheersen van de energiekosten een belangrijke uitdaging. Dankzij een realtimecontrole van het verbruik wil het Smart Meter -project aanzienlijke besparingen op het vlak van energie mogelijk maken. In oktober 2007 hebben de Belgacom Groep en de energieleverancier Nuon met 150 gezinnen een Smart Meter -pilootproject voor elektriciteit en aardgas opgezet. De Groep levert oplossingen van a tot z: intelligente meettoestellen, de nodige software, alsook de toepassing, die via het internet kan worden geraadpleegd om de stand van het verbruik na te gaan. Concreet communiceren de bij de klant geïnstalleerde sensoren in real time met het dataverwerkingscentrum via het Proximus-netwerk. De verbruiker kan zijn verbruik raadplegen via een beveiligde webpagina, maar kan ook worden verwittigd via sms of . Zo kan bijvoorbeeld een abnormaal verbruik of een lek worden gedetecteerd. Met behulp van deze monitoring kan de energieleverancier zijn productie optimaliseren en de klant het tariefplan bieden dat hem op het lijf is geschreven. Euremis nv Euremis, het competentiecentrum voor mobiele applicaties binnen de Belgacom Groep, heeft een portefeuille met diensten in de volgende domeinen: sales en field force automation, mobile device management services en mobile collaboration services, bv. BlackBerry-installatiediensten. De dienstverlening gaat veel verder dan de eenvoudige digitalisering of mobilisering van een bestaand businessproces. Alle medewerkers op het terrein kunnen onmiddellijk beschikken over realtimeinformatie, zoals stockgegevens en updates van afspraken. Het werkt echter ook in omgekeerde richting, want ook het sales- en fieldmanagement krijgen een gedetailleerde reporting en een realtimedashboard van alle activiteiten. Concrete projecten voor onze klanten Geen woorden, maar daden. Uiteraard willen wij onze huidige portefeuille van producten en diensten uitbreiden. Daarnaast verkennen wij echter ook nieuwe domeinen, waarin onze capaciteit om allesomvattende oplossingen te bieden, een toegevoegde waarde vormt voor onze residentiële en professionele klanten. CBU - het residentiële segment Voor het residentiële segment (CBU) is reële convergentie prioritair: dezelfde inhoud aanbieden op drie schermen (pc, tv en gsm), internet en interactieve diensten samenbrengen op het televisiescherm, en de mogelijkheid bieden om film op aanvraag te kijken op de computer... In 2009 zijn dit de eerste stappen die ons moeten helpen om deze doelstelling waar te maken. Tegelijk willen we de toegang tot de technologie vereenvoudigen. Om de convergentie in de praktijk te brengen, zal de verdeling van toestellen overigens een grotere rol gaan spelen in ons aanbod (netbooks, flatscreens). EBU - het bedrijvensegment Op het niveau van de bedrijven ligt onze doelstelling in de ontwikkeling van end-to-enddienstenplatformen in verschillende domeinen: metingen van gasen elektriciteitsmeters op afstand, telebetaling, machine-to-machineoplossingen, de mobilisering van applicaties m.b.t. verkoop en logistiek, betaling en verkoop van tickets via de gsm... aan al deze initiatieven wordt momenteel gewerkt. Wij willen een partner worden die niet alleen ICT-diensten aanbiedt, maar ook de business een stimulans geeft door ieders troeven maximaal uit te spelen. Meer info: E-gezondheidszorg Patiënten en medisch materiaal in realtime lokaliseren Op het vlak van e-gezondheidszorg kan het ziekenhuis Jan Yperman een goed beeld geven van de toegevoegde waarde die Telindus te bieden heeft. Dit ziekenhuis telt ongeveer 550 bedden, medewerkers en 100 artsen. Op jaarbasis zijn er zowat hospitalisaties en dagopnames. Het project is een primeur voor de Belgische ziekenhuizen en bestaat in de realtimelokalisering van patiënten en medisch materiaal. Telindus en zijn partners hebben voor dit project gebruik gemaakt van het lokale netwerk, het Wi-Finetwerk en RFID-tags tags dienen voor de realtimelokalisering van medisch materiaal, 400 tags kregen een alarmkop voor het personeel en 40 tags laten temperatuurmetingen toe.

16 12 > onze troeven Een tafel reserveren in mijn favoriete via downloaden op mijn Mijn een sturen via Een goeie bekijken op vanavond

17 onze klanten 13 respect reliability & CBU - residentiële markt De Consumer Business Unit van Belgacom, die zich richt tot de residentiële klanten, bedient een markt van meer dan 4,5 miljoen gezinnen in België of ca. 10,6 miljoen particulieren. In 2008 bleef het penetratieniveau van Belgacom in de residentiële sector op een heel hoog peil met ca. 80% van de gezinnen die een of meer vaste of mobiele producten van Belgacom bezaten. Ook in een uitdagende markt slaagde Belgacom erin voor de meeste productlijnen de toonaangevende nationale speler te blijven en verwierf zij een belangrijk aandeel op de Belgische digitale tv-markt. De markt in 2008 Tot de markante feiten van 2008 behoren de doorbraak van de multiplayaanbiedingen bij concurrerende telecom operatoren, via een combinatie van telecom en televisie. Telenet lanceerde Shakes (digitale televisie plus vaste en mobiele spraak en internet), terwijl Tele 2 en Scarlet zijn begonnen met het aanbieden van packages (spraak en internet). Mobistar combineerde internet met vaste en mobiele spraak en Base pakte uit met een aanbod van vast en mobiel internet. Op de mobiele markt ging de penetratie van het aantal actieve kaarten door de grens van 100% (september 08: 106%). Deze stijging is te danken aan de toename van het aantal gebruikers met een tweede sim-kaart en die ingaan op aanbiedingen afgestemd op hun specifieke gebruik (onbeperkte spraak, onbeperkt aantal sms en, internationale oproepen, mobiele data, uitbreiding van de professionele en privétoepassingen, enz.). De internettoegangsmarkt zette zijn groei door en bereikte een penetratiegraad van 49% van de Belgische gezinnen, voornamelijk via hogesnelheidsaansluitingen. Parallel hiermee hebben de operatoren ook hun mobieleinternetaanbiedingen uitgebreid. De markt van de digitale televisie is in twee jaar tijd meer dan verdubbeld: in september 2008 bedroeg de penetratiegraad 31% van de gezinnen, waar deze in september 2006 nog maar 12% bedroeg. De penetratie van de kabel ligt in België historisch hoog. Daarom is het voor de kabelaars gemakkelijker hun klanten om te schakelen naar digitale televisie. Hogedefinitietelevisie (HD) deed zijn intrede naar aanleiding van de Olympische Spelen en het groeiende aanbod van lineaire zenders, tv-series en gespecialiseerde boeketten. België: gezinnen particulieren in 2008 Penetratie als % van de gezinnen (H2 2008) Vaste lijn (1) 71 % Mobile only (2) 29 % PC (3) 67 % Penetratie totaal aantal kaarten/inwoners in % (H2 2008) Mobile (4) 106 % Penetratie als conn./gezinnen in % (Q4 2008) internet (5) 50 % Breedband (6) 49 % ADSL (7) 29 % Ons antwoord Belgacom heeft haar six packs -strategie met succes voortgezet via het aanbieden van nieuwe Packs (internet telefonie tv), zowel in het vaste als in het mobiele segment, maar ook via vaste en mobiele convergente aanbiedingen, zowel op het vlak van spraak (Together) als van internet. Zo kunnen de internetklanten van Belgacom gratis surfen in het weekend en op feestdagen via het mobiele netwerk ( Free Weekend Mobile internet ). Aldus bewijst Belgacom andermaal dat zij als enige operator vaste en mobiele oplossingen kan combineren, zowel voor spraak, internettoegang als digitale televisie. (1) Van de residentiële gezinnen; onderzoek door de onderneming zelf. (2) Gezinnen zonder een vaste lijn, maar met ten minste één mobiele toegang. (3) Onderzoek door de onderneming zelf. (4) Totaal mobiele markt. (5) Consumer: ISPA-aansluitingen/gezinnen. (6) Consumer: ISPA-breedbandaansluitingen/gezinnen. (7) Consumer: DSL retail + wholesale/gezinnen. Belangrijkste realisaties van CBU in 2008 > Voortzetting van onze six packs -strategie via gesegmenteerde aanbiedingen; > Vereenvoudiging en verbetering van de aanbiedingen op het vlak van internettoegang en Belgacom TV; > Hernieuwing van de tv-rechten voor de rechtstreekse uitzendingen van de Jupiler Pro League voor drie nieuwe seizoenen; > Optimalisering van onze positie op de residentiële markt door de overname van Scarlet; > Overname van Tango. Meer info:

18 14 > onze troeven De merken Belgacom en Proximus nog altijd in polepositie Belgacom en Proximus zijn de meest tot de verbeelding sprekende merken op de Belgische telecommarkt. Proximus heeft het sterkste imago van alle mobiele operatoren. Dit leert een studie uitgevoerd door het communicatiekantoor Brandhome. De enquête werd afgenomen bij Belgen. Brandhome wou de impact van de verschillende telecommerken nagaan op criteria zoals de prijs, de klantentevredenheid of de kwaliteit van de dienstverlening. Proximus kwam hier als beste uit de bus. Met 42% neemt dit merk ook het grootste marktaandeel voor zijn rekening. Nog volgens deze studie vormt een aanbod van het type onestop-shopping (vaste telefonie, gsm, tv en internetdiensten bij dezelfde leverancier) een groot pluspunt voor de klant en heeft het daardoor een impact op de merktrouw en op de uitstraling van het merk. Slechts twee merken, waaronder Belgacom, beschikken werkelijk over deze troef. Hiermee hebben ze de beste kaarten in handen voor de toekomst. Meer info: In het domein van de digitale televisie werd onze positie van voornaamste uitdager ook bevestigd door de verlenging van het contract van de voetbaluitzendrechten (Jupiler Pro League) en de verkiezing van onze CEO tot IPTV Executive of the Year tijdens de European Media Leaders -conferentie die op 17 november 2008 plaatsvond in Londen. Gesegmenteerde aanbiedingen In 2008 heeft de Belgacom Groep zijn portefeuille van aanbiedingen op maat van specifieke populatiesegmenten uitgebreid. Naast de bestaande partnerschappen (mobisud, RSCA Mobile, Plug Mobile, Sanoma, TMF Mobile) werden nieuwe akkoorden gesloten met De Post en MTV Networks. Voor dit laatste heeft Proximus zijn positie in het jongerensegment versterkt door de lancering van het postpaid tariefplan Generation MTV. Het regionale aanbod Oufti (provincie Luik) kreeg navolging, onder meer in Henegouwen en Limburg. Met deze aanbiedingen trekt Proximus de kaart van nabijheid, door een beroep te doen op woorden en uitdrukkingen die verankerd zijn in deze regio s. Verkoopkanalen De Groep heeft eveneens geïnvesteerd in de uitbouw van zijn verkoopkanalen. Nieuwe Discovery Stores hebben het daglicht gezien, terwijl heel wat verkooppunten (Belgacom Shops) in een nieuw kleedje werden gestoken. Daarnaast heeft Belgacom Ets. Pierre Poncin overgenomen, een doorverkoper van telecommunicatiediensten in het Luikse met vijf telecomwinkels. Bovendien hebben Belgacom en Proximus, bewust van hun belangrijk potentieel inzake verkoop en onlinesupport, hun investeringsbeleid voortgezet op hun internetsites. Belgacom.be en proximus.be hebben een facelift ondergaan met als doel de gebruikerservaring te verbeteren, en de raadpleging en de aankoop van producten en diensten te vergemakkelijken. De specifieke aanbiedingen ( web deals ) werden uitgebreid om de belangstelling voor onlineaankopen aan te wakkeren.

19 onze klanten 15 80% van de gezinnen beschikt over een of meer vaste of mobiele producten van Belgacom Tot slot vergeet de Belgacom Groep ook zijn klanten niet die moeilijkheden ondervinden om te communiceren, als gevolg van een handicap of de leeftijd, door hen de nodige technologieën ter beschikking te stellen. Zo hebben we een videotelefonieoplossing gelanceerd die gebruikmaakt van de videofoon Maestro 9000 en de Video Talk-dienst. Ouderen en slechthorenden kunnen dankzij deze oplossing gebruiksvriendelijker communiceren en beschikken over een aantal gezondheidsdiensten. Meer waar voor zijn geld Onze klanten willen meer waar voor hun geld, te meer omdat ze telecom zien als iets dat ze gewoon niet kunnen missen. Ze gaan dus steeds meer op zoek naar duidelijke toegevoegde waarde. De klanten hebben niet alleen maar oog voor het merk, maar ook voor wat het merk belooft in termen van kwaliteit en service. De aanbiedingen op het vlak van internettoegang en Belgacom TV- abonnementen werden verbeterd, omdat we in onze tariefpolitiek de nadruk willen leggen op kwaliteit en comfort. Wat het internet betreft, werden zowel het volume als de up- en downloadsnelheden verhoogd, om tegemoet te komen aan de toenemende behoeften van de gebruikers om foto s uit te wisselen, muziek of films te downloaden, enz. Omdat Belgacom begrijpt dat het voor de klant niet de technologie is die telt, maar het gebruik dat hij ervan kan maken, werd de naam van de aanbiedingen gewijzigd en verduidelijkt: Belgacom ADSL werd vervangen door Belgacom internet. De tarieven voor internettoegang via het 3G-mobiele netwerk werden verlaagd om de aanbiedingen toegankelijker te maken. De lancering van het convergente aanbod Mobile internet Free Weekend moet ook in dat licht worden gezien. Wat het telefonieaanbod betreft, hebben Belgacom en Proximus de handen in mekaar geslagen om beter te kunnen antwoorden op de behoeften van de klanten inzake vaste en mobiele telefonie, met name via het Together-tariefplan. Dankzij dit convergente aanbod bellen klanten tot 600 minuten gratis tijdens het weekend en op feestdagen, zowel op het vaste als op het mobiele net. Eind 2008 hadden al bijna één miljoen klanten op deze eenvoudige en vernieuwende oplossing ingetekend. Hoge Definitie In diezelfde optiek heeft Belgacom TV zijn catalogus met programma s op aanvraag uitgebreid via partnerschappen met de majors uit de filmwereld, zoals Twentieth Century Fox. Een ander belangrijk feit was de komst van Hoge Definitie, waarmee beeld en geluid van uitzonderlijke kwaliteit wordt gegarandeerd. De voetbalfans werden evenmin in de kou gelaten, dankzij de hernieuwing van het contract voor de uitzending van de wedstrijden van de Jupiler Pro League. De fans kunnen nu alle wedstrijden van het Belgische kampioenschap van de eerste divisie bekijken. Overname van Scarlet en Tango Tot slot is de Belgacom Groep voortdurend op zoek naar strategische overnames met de bedoeling nog beter aan de verwachtingen van de klant te voldoen, en waarde te creëren voor de Groep. In die optiek zal de overname van Tango en Scarlet ons in de loop van 2009 toelaten een benadering te bieden die complementair is met die van de bestaande merken van de Groep. EBU bedrijvenmarkt De Enterprise Business Unit van Belgacom komt tegemoet aan de ICT-behoeften van alle categorieën van professionele klanten, gaande van de zelfstandigen, over de kmo s tot de grote ondernemingen. Convergentie wint snel aan belang op de Enterprise-markt, waarbij de grenzen tussen telecommunicatie en IT, vast en mobiel, en spraak en data vervagen. EBU is goed gepositioneerd om oplossingen van a tot z te bieden voor alle gecombineerde telecombehoeften van zijn klanten. Ons antwoord Om zijn positie op de ICT-markt te verstevigen, heeft EBU zijn activiteitendomein geheroriënteerd, zowel geografisch als in termen van producten en diensten. Het wil uitgroeien tot een referentiespeler in Europa en zal zich, naast België, toespitsen op vijf kernlanden: De prioriteiten van CBU voor 2009 Onze bestaansreden op de residentiële markt is onze klanten mee te krijgen op de ontdekkingstocht naar een wereld van onbegrensde communicatie-, informatie- en ontspanningsmogelijkheden. De Groep wil het vertrouwen van zijn klanten verdienen door zijn oplossingen toegankelijk te maken waar, wanneer en hoe ze dit wensen. Dit zijn onze strategische prioriteiten voor de komende jaren: Klantentevredenheid > Fix the basics (de basis herstellen); > Elke interactie telt; > De klant behouden; > Focussen op waarde; Rendabele groei > Cross-selling via gesegmenteerde multiplay; > Nieuwe interne en externe opbrengstenbronnen ontwikkelen; Innovatie en transformatie > De dienstverlening in alle kanalen en segmenten optimaliseren; > Gelijk waar, gelijk wanneer en op gelijk welk toestel oplossingen leveren; Operationele uitmuntendheid > Alles van de eerste keer goed doen; > De kostentoerekening optimaliseren.

20 16 > onze troeven bezoekers voor het 35 e ICT Symposium Belangrijkste realisaties van EBU in 2008 > Toespitsing op zes kernlanden; > Nieuwe vereenvoudigde organisatie; > Opening van de Bizz Corners; > Overname van Mobile-for in het kader van onze innovatiestrategie. De prioriteiten van EBU voor 2009 EBU wil de belangrijkste netwerkgeoriënteerde ICT-partner zijn, die de professionele klanten van a tot z beheerde oplossingen aanreikt. EBU wil de komende jaren uitgroeien tot een referentie ter zake: Klantentevredenheid: > Een superieure dienst leveren om de churn laag te houden; Rendabele groei > Cross-selling van telecom, mobiele data en netwerk-it; Innovatie en transformatie > Overschakelen naar netwerkgeoriënteerde ICT; Operationele uitmuntendheid > Winstgevendheid vrijwaren en oplossingen industrialiseren. Meer info in verband met deze certificeringen vindt u onder de rubriek over de Groep op Nederland, Frankrijk, Luxemburg, Spanje en het VK. Toch zal het een reeks internationale oplossingen blijven aanbieden in een zestigtal landen in de hele wereld via partnerschappen, met name via ons internationaal carrier -filiaal, Belgacom ICS. In termen van producten en diensten verruimt EBU zijn aanbod rond de globale oplossing Explore, waaronder een reeks beheerde diensten (Unified Communications, vaste spraak, mobiele spraak en data). Ter herinnering: Explore is een platform dat zowel teleworking- en mobiliteitsdiensten, als monitoringtoepassingen en geavanceerde veiligheidsdiensten mogelijk maakt. In de toekomst zal dankzij Explore ook gebruik kunnen worden gemaakt van alle diensten die IP-telefonie biedt. Nog een andere toepassing van het platform is de PubliLink 2.0-oplossing, een krachtig intranet dat de communicatie tussen de verschillende overheidsadministraties vlotter doet verlopen. Om de kleine en grote ondernemingen in staat te stellen zich toe te leggen op hun belangrijkste activiteit, stelt de Groep daarnaast ook outsourcingoplossingen op maat voor. Een nieuwe vereenvoudigde organisatie Om zijn strategie te implementeren, heeft EBU zijn organisatie grondig herschikt, onder impuls van Michel De Coster, die onlangs werd benoemd als Executive Vice-President. Deze vereenvoudigde organisatie moet ons toelaten sneller en efficiënter in te spelen op de behoeften van de klanten door hen ten volle te laten profiteren van het potentieel van de convergentie. Vice President SME Kris Vervaet Vice President COR Kris Verheye Vice President Product & Solutions Hendrik Van De Velde Vice President Operational Excellence Bart Watteeuw Vice President International William Mosseray Grote ondernemingen en instellingen Onze benadering van de behoeften van de klanten steunt voortaan op twee pijlers, de grote ondernemingen en de instellingen enerzijds (COR), en de kmo s en de zelfstandigen anderzijds (SME). Tot de talrijke initiatieven die in 2008 in het Corporate-segment werden gelanceerd, behoort onder meer de organisatie van het 35e ICT Symposium in samenwerking met het Broadband World Forum Europe. Op dit evenement kregen meer dan personen de kans kennis te maken met de meest vernieuwende ICT-oplossingen, maar ook om standpunten met de belangrijkste marktspelers uit te wisselen. Zelfstandigen en kmo s Zelfstandigen en kmo s worden niet vergeten: getuige hiervan de opening van de Bizz Corners, speciale ruimtes in de Belgacom Shops en bij sommige van onze partners. Met de lancering van het tariefaanbod Business Voice Fusion, waarmee collega s van eenzelfde onderneming voor een forfaitaire prijs zowel op het vaste als het mobiele netwerk kunnen bellen, wil Belgacom ook de kmo s van de voordelen van convergentie laten profiteren. Nog te onthouden: de actie Ultimate Make Over, die door Belgacom samen met haar partners wordt georganiseerd, met als doel het gebruik van ICT in de kmo s in België en Luxemburg te promoten. De winnaar van de wedstrijd wint een complete ICT-verjongingskuur ter waarde van EUR. ISO-certificatie Om haar betrouwbaarheid en competentie te bewijzen, geeft de Belgacom Groep een uniform antwoord op de vereisten van verschillende internationale normen dankzij het Integrated Management System (IMS). Het IMS omvat momenteel de volgende systemen: > Een kwaliteitsbeheerssysteem (Quality Management System) ISO9001:2000 voor de corporateklanten; > Een systeem voor de bescherming van het milieu (Environmental Management System) ISO14001:2004 voor de site van Haasrode;