De klant moet zich thuis voelen bij ons. MARK TUITERT met KPN er op gesmolten ijs. MindTree: 400 COLLEGA S op 7720 km afstand

Transcriptie

1 MAGAZINE VOOR MEDEWERKERS VAN KPN JULI 2011 MARK TUITERT met KPN er op gesmolten ijs MindTree: 400 COLLEGA S op 7720 km afstand ZEVEN NIJPENDE VRAGEN over Getronics Paul Boerland manager KPN Winkel Hengelo De klant moet zich thuis voelen bij ons

2 beeld Timo Sorber KONING KLANT Pak je kansen Harry Verkooijen is Manager van de strategische Beheer Organisatie binnen de rijksoverheid. Daar beheert hij de rijksbrede ICT-contracten, waaronder die met KPN en Getronics. WAAROM KPN? Afhankelijk van het type contract kijken wij naar de prijs-kwaliteitverhouding en welk bedrijf het beste past bij de benodigde dienstverlening. Dan komen jullie vaak als sterkste uit de bus. VOOR WELKE PRODUCTEN EN DIENSTEN? Het gehele grootzakelijke productportfolio zoals mobiele data, vaste data, telefoons, Getronicssoftware en ICT-dienstverlening. BEVALT DE SAMENWERKING? Absoluut. De relatie is zeer transparant en zakelijk. De rijksoverheid is een organisatie die graag op deze manier opereert. WAT KAN ER BETER? De interne communicatie is een verbeterpunt. De rijksoverheid is een grote organisatie die meer en meer vanuit één of twee aanspreekpunten contracten heeft lopen met KPN en Getronics. Helaas blijkt in de praktijk dat de verschillende afdelingen niet altijd op de hoogte zijn van de gemaakte afspraken. Dit zorgt voor onnodige verwarring. Harry Verkooijen Ministerie van Binnenlandse Zaken, klant sinds 1998 HOE KRIJGEN WE HET GOED VOOR ELKAAR? Denk meer als strategisch leverancier, ook al haal je er niet altijd direct een interessant contract uit. Wij zijn bijvoorbeeld momenteel bezig met het opschonen van onze computercontracten. Getronics doet zeer beperkt mee aan deze opdracht. Enerzijds begrijpelijk, want dit is niet de core business van Getronics. Anderzijds pakken andere bedrijven dit extra stukje dienstverlening juist wél op. Hierdoor missen jullie de kans gesprekspartner te worden bij nieuwe onderwerpen en daardoor mogelijke nieuwe opdrachten. Wat ons betreft een leermoment. 2 _ TEAMKPN

3 Klant is koning Inhoud Op de koffie bij Eelco... Klantbeloftes De nieuwe klantbeloftes zijn gepresenteerd. Hoe ga je ermee aan de slag? Dat kan beter! Infographic Gesmolten ijs Mark Tuitert en Erwin Vermeer praten over winnen Getest Toekomstmuziek Gek op problemen Het Multi Disciplinair Team werkt 34 TEAMKPN nummer 1 juli In cijfers Beeldreportage In India werken 400 mensen bij MindTree voor Getronics. Hoe ziet zo n werkdag eruit? Column Sara Kroos Cloud Elke dag beter Mijn werkplek Vragen aan... Wijsheid uit het oosten Voordeel Volop aanbiedingen en acties voor jou van KPN Wat is dit? Trots 42 10% korting TEAMKPN _ 3

4 beeld Rogier Veldman OP DE KOFFIE BIJ EELCO Telt het teamresultaat ook mee in de targets? Leo Stout, Vakmanager bij ITNL, ging bij Eelco Blok een kop koffi e drinken en legde deze vraag aan hem voor. LEO Het lijkt wel of de focus soms meer is gericht op het behalen van één individueel doel dan op het teamresultaat. EELCO Toen we een paar jaar geleden een nieuw targetsysteem invoerden, gingen we ervan uit dat individuele belangen niet meer op de eerste plaats zouden staan. Dat is onvoldoende gelukt. Je ziet nog te vaak dat managers targets alleen op hun eigen onderdeel stellen. Dat moet echt veranderen. En ik kan je verzekeren: dat gáát veranderen. Door bijvoorbeeld ook naar het resultaat van de hele leveringsketen te kijken (end-to-end). LEO In hoeverre is concurrentie tussen Consumentenmarkt en Zakelijke Markt een oorzaak? EELCO Daar zie je wel de herkenbare voorbeelden. Als een zakelijke klant in een kpn winkel zijn contract wil verlengen, kan dat niet: het systeem daarvoor ontbreekt in die winkel. Dus in plaats daarvan verkoopt de winkelmedewerker hem een consumentenproduct. Resultaat: én geen contractverlenging én de aankoop van de klant telt mee bij de target van een ander. Dit soort dingen mag niet meer voorkomen, dit is niet de klant centraal stellen. Anders krijgen we ons doel om in 2015 de beste dienstverlener te zijn niet voor elkaar. EELCO Of neem de callcenters. Het aantal gesprekken per uur is als target al een aantal jaren afgeschaft. Toch melden medewerkers van KPN Contact dat veel teamleiders dit nog steeds het belangrijkste vinden. Officieel heet het dan wel geen target meer, maar als je niet aan de norm voldoet komt er toch een minnetje achter je naam. Ik vind het belang om als team te werken nog steeds onderbelicht. Dat zie je ook bij het schaatsen. We hebben de beste individuele schaatsers ter wereld. Maar als ze moeten samenwerken, komt het er niet uit. Hetzelfde geldt voor ons: het merendeel van de KPN ers is gewoon hartstikke goed! En toch, als je alles bij elkaar optelt, zeggen veel klanten dat ze niet tevreden zijn over KPN. De meeste KPN ers willen heel graag, hebben voldoende kwaliteiten en toch komt het er onvoldoende uit. De barrières moeten we weghalen. Weet je waar TEAM voor staat? Together Each Achieves More. Als je echt als team kunt werken, presteer je als individu ook beter. Volg Eelco op Connect Benieuwd naar het vervolg van dit interview? Lees het op Connect bij TEAMKPN Ook een vraag voor Eelco? Stel deze op Connect bij TEAMKPN 4 _ TEAMKPN

5 Klantbelofte 1: Ik help u graag Klantbelofte 2: Ik hou het helder en eenvoudig Klantbelofte 3: Wij bieden u het beste netwerk Op heel veel plaatsen binnen KPN zijn er al eerste initiatieven om de klant op een heldere en eenvoudige manier te helpen. Dat wordt duidelijk als je aan medewerkers en managers vraagt hoe zij ieder op hun eigen plek invulling geven aan de drie klantbeloftes. Sla om en lees het resultaat op de volgende pagina s. TEAM KPN _ 5

6 De grote olifant moet gaan dansen Marco Visser directeur Consumentenmarkt Wat gaan de drie klantbeloftes KPN brengen? Het zal onze klanten het vertrouwen geven dat ze een juiste keus hebben gemaakt. Dat leidt tot meer tevreden en loyale klanten, en uiteindelijk tot meer opbrengsten. Intern geeft het ons aanknopingspunten en richtlijnen voor betere producten en simpelere procedures en uiteindelijk ook minder kosten. Hoe ga je hier zelf in de praktijk mee aan de slag? Voor de managers op het hoofdkantoor geldt vooral: walk the talk; het goede voorbeeld geven. Het is niet alleen een feestje voor mensen aan de frontlinie maar ook voor het management. Wij moeten de juiste keuzes maken, voorwaarden scheppen en heldere richtlijnen geven. Wat zijn de grootste barrières? We leven in een glazen huis. De publieke opinie (denk aan Radar en Kassa) volgt ons kritisch. Ook intern is er scepsis. Daar moeten we overheen springen. Dan ontstaat het vertrouwen dat we de grote olifant aan het dansen krijgen, en het geloof dat we met z n allen de beste dienstverlener worden. En dat moet ook, want we zitten in een verzadigde markt; alleen met tevreden klanten kunnen we geld verdienen. Enerzijds is het dus in ons eigen belang dat we de klantbeloftes op de juiste wijze in praktijk brengen. Anderzijds is het ook goed voor de medewerkers. Tevreden klanten maken ook dat wij trots zijn op ons werk en ons bedrijf. En willen wij dat niet allemaal? Er gebeurt intussen al De drie klantbeloftes zijn bekend. We moeten nu zorgen dat we ze ook waarmaken op alle plekken waar onze klanten in contact komen met KPN. Er gebeurt dan ook veel in onze callcenters en onze winkels, maar ook op wat minder zichtbare plaatsen waar aan de facturen en aan het netwerk wordt gewerkt. Op basis van NPS-onderzoek, reacties van klanten en veel gesprekken met KPN-collega s die dagelijks met klanten in contact staan, is een lijst opgesteld van 35 verschillende manieren waarop de klantbeloftes in de praktijk kunnen worden waargemaakt. Een aantal hiervan wordt al gerealiseerd; zo heeft KPN.com kortgeleden het factuurplein gelanceerd. Tot voor kort stond informatie over facturen verspreid over diverse pagina s op de website, maar nu staat alles op één pagina bij elkaar. Hiermee geven we invulling aan de belofte Ik hou het helder en eenvoudig. In de KPN-winkels kunnen we nu al onze producten en diensten aan onze klanten laten zien. Hiermee geven de medewerkers invulling aan de belofte Ik help u graag. Er zijn ook zaken die langer gaan duren. Zo heeft het vereenvoudigen van facturen vaak veel met IT-processen te maken en het kost meer tijd om die te veranderen. Op dit moment wordt gewerkt aan een roadmap inderdaad een soort routebeschrijving die op 1 september klaar moet zijn. In deze roadmap staat alles wat er nog moet gebeuren en wanneer dat klaar kan zijn, zodat we ook voor het komende jaar weten wat we wanneer aan onze klanten kunnen beloven. VANDAAG BEGINNEN Maar klantbeloftes opschrijven en waarmaken is meer dan alleen projecten uitvoeren. Natuurlijk moeten de elementaire zaken als een overzichtelijke factuur en heldere procedures op orde zijn; pas dan kun je klanten verrassen. Het is ook een kwestie van 6 _ TEAMKPN

7 beeld Marcel Bakker/HollandseHoogte, Studio Zero (pag. 8 en 9) KLANTBELOFTES heel veel mentaliteit; het gaat om zaken komen er ambassadeurs. Deze als een klantgerichte houding en KPN ers geven de medewerkers in klantgericht gedrag. Dus klanten kleine groepen van 10 tot 15 man met een glimlach begroeten, alsof uitleg over de concrete invulling het je broer of zus is. Dat is niet van de klantbeloftes. Eind 2012 iets wat in een project kan worden zijn alle workshops gegeven. Dan geregeld, maar dit is een onlosmakelijk onderdeel van je dagelijkse de klantbeloftes en is een basis is iedereen volledig bekend met werk. Bij de klant maken we namelijk het verschil. En daar kun je beste dienstverlener worden. gelegd voor het ultieme doel: de vandaag al mee beginnen. Waar je ook werkt. Wat gaan de drie klantbeloftes KPN brengen? KPN is wereldkampioen in Nederland. Zowel op telecom- als IT-gebied zijn we de grootste. Maar de tucht van de markt is sterk en er is veel concurrentie. De klantbeloftes gaan ons helpen om de energie die er in ons bedrijf zit nog meer vrij te maken. Als we dat ongelofelijk goed doen, zijn we niet te stuiten en leggen we de basis voor nieuwe groei. Hoe ga je hier zelf in de praktijk mee aan de slag? Ikzelf doe dat door mensen uit verschillende disciplines bij elkaar om één tafel te zetten en steeds de dialoog aan te gaan. We moeten de kracht van onze medewerkers benutten door ze erbij te blijven betrekken. Wat zijn de grootste barrières? Iedereen aan de voorkant van ons bedrijf weet donders goed wat klanten willen. Maar we maken het voor hen intern soms te complex. Het is onze taak om dit verder te versimpelen en tegelijkertijd kwalitatief te verbeteren. Dan kunnen we waarmaken wat we beloven en iets extra s brengen. Hierbij hoort ook een visie op hoe bedrijven in de toekomst acteren. Neem een uitzendbureau: over vijf jaar komen hun klanten niet meer naar de winkel, maar loopt de dienstverlening via internet. Wij moeten zp n uitzendbureau helpen, óók met het naar beneden brengen van hun kosten. Dan zijn we maximaal partner. WORKSHOPS Na de zomer wordt iedereen via workshops gedetailleerder ingewijd in de wereld van de klantbeloftes. Er wordt hard aan gewerkt om het komende jaar zoveel mogelijk KPN- en Getronics-medewerkers deze workshop te laten volgen. De workshops worden opgezet volgens het train de trainerconcept. Per bedrijfsonderdeel Iedereen weet donders goed wat de klant wil Ron de Mos Chief Client Officer bij Getronics TEAM KPN _ 7

8 De klant moet zich thuis voelen bij ons Paul Boerland manager KPN Winkel Hengelo De klant moet zich thuis voelen bij ons. Vandaar dat we hem altijd begroeten met een hand. Wat we ook altijd doen, is een gekocht toestel in elkaar zetten, hoe druk het ook is. Voor ons is het vijf minuten werk, terwijl een klant er thuis een halfuur over doet. Doordat we deze dingen doen, voelt de klant zich op zijn gemak en bezoekt hij onze winkel opnieuw. De klantbeloftes zijn voor mij een extra handvat om de dienstverlening nog meer bespreekbaar te maken in mijn team. We krijgen zelf ook meer plezier in het werk Fernando Pascale trainer/coach technische helpdesk Enschede Ik heb de workshop Attente regisseur gevolgd. We zijn aan de slag gegaan met verbeterpunten, waardoor we klanten in één keer goed kunnen helpen. Zo kunnen we nu ook terugbellen naar klanten. Dat is bijvoorbeeld handig bij mensen van wie het beltegoed bijna op is. Zo maken we niet alleen klanten blij, maar het verbetert ook het plezier in het werk en het enthousiasme bij de medewerkers. We zijn ook beter op de hoogte van de voortgang van verbeter- en actiepunten, bijvoorbeeld via verbeterborden en tijdens onze Keek op de Weekbesprekingen. De betrokkenheid en drive zijn er Klantbelofte 1: Ik help u graag Op allerlei plaatsen binnen KPN zijn er initiatieven om de klant beter te helpen. De vorming van multidisciplinaire teams is hier een voorbeeld van (zie ook pagina 20). Maar er gebeurt veel meer, onder andere in de winkels en bij de callcenters. Een paar voorbeelden. Uit onderzoek blijkt dat klanten die naar een callcenter bellen, beter geholpen willen worden. Het project Attente regisseur moet hieraan tegemoet komen. We helpen callcentermedewerkers het klantcontact beter te regisseren, zegt projectleider Walter van Leeuwen. Hier hoort bij dat medewerkers zelf in onze organisatie op zoek gaan naar het antwoord in plaats van de klant doorverwijzen. Een mooi voorbeeld is een klant die belt vanwege een probleem met Internet Plus Bellen. In zo n geval zeiden we dat hij zijn modem moet resetten en daarna moet terugbellen, met als gevolg dat hij daarna iemand anders aan de telefoon krijgt bij wie hij opnieuw zijn verhaal moet doen. Nu bellen we zelf na een kwartier terug en vragen of het gelukt is. 22 VERBETERIDEEËN Attente regisseur begint met een zogeheten expertisesessie. Alle betrokkenen vertellen tegen welke problemen ze aanlopen en welke hulp ze nodig hebben om het probleem te verhelpen. Dit leidt tot een lijst van verbeterpunten, die opgeknipt worden in maatregelen voor de korte en de lange termijn. Walter van Leeuwen: Dit hebben we al gedaan met vertegenwoordigers van de technische helpdesk. Alle 600 medewerkers gaan iets merken van de 22 verbeterideeën die hier uit zijn voortgekomen. Deze hopen we in september gerea liseerd te hebben. Voor andere helpdesks gaan we soortgelijke sessies organiseren. Dingen die we snel kunnen oplossen, doen we meteen. Als er systemen aangepast moeten worden, zoeken we naar tussenoplossingen. PLEZIERIG WINKELEN De klantbeloftes zijn een mooie kapstok voor allerlei initiatieven op de winkelvloer, zegt Bart Mulders van KPN Winkel. Klanten moeten op een leuke manier kunnen winkelen. Plezierig en met een glimlach geholpen worden door de medewerkers, is hier onderdeel van. De drive en betrokkenheid bij de medewerkers zijn er, zegt Mulders. Wij helpen de medewerkers met het verbeteren van de systemen en processen. Een goed voorbeeld hiervan is dat tv s, vaste toestellen en mobieltjes (inclusief internet) in de winkel het echt doen. Zo maken klanten echt kennis met de wereld van KPN. We laten zien dat de bediening appeltje-eitje is, en dat het achterliggende netwerk het doet. Zo geven we in een keer invulling aan alle drie de klantbeloftes. VERBETEREN IN FASES Niet alles kan in een keer veranderd worden. Vandaar dat de verbeteringen in fases worden doorgevoerd. Dit gebeurt in nauwe samenwerking met de ongeveer 1000 mensen van de 110 KPN Winkels door middel van workshops. We gaan verder op de ingeslagen weg, zegt Bart Mulders. Met als achterliggende gedachte dat we problemen van klanten in een keer oplossen. Hierbij horen ook initiatieven als een hotline in de winkel naar bijvoorbeeld factuurspecialisten, en gezamenlijke workshops ( Samen succesvol ) voor callcentermedewerkers, verkopers en straks ook monteurs, waarin zij getraind worden om de klant nog beter te helpen. 8 _ TEAMKPN

9 Meer regelruimte voor medewerkers klantcontact Nick Raijmakers Factuur Services Eindhoven Klanten die bellen met een vraag over hun factuur willen we zoveel mogelijk in een keer helpen. Vaak zit de kennis voor een afdoend antwoord verspreid over twee of drie afdelingen. We doen nu een pilot waarbij we namens de klant op zoek gaan naar het antwoord; we verwijzen niet meer door. Bij een andere pilot geven we de medewerkers klantcontact meer regelruimte in plaats van strikt te sturen op afhandeltijd. Dat stimuleert mensen om een stapje extra te zetten. Wat we ook gaan uitproberen, is direct doorverbinden naar de tweede lijn. Hiermee verkorten we de doorlooptijd met drie dagen. Mooi dat we nu zelf klanten kunnen terugbellen Daniëlle Boel agent technische helpdesk Enschede Ons werk is een stuk helderder geworden sinds de invoering van overleggen als Keek op de Week (wekelijks) en onze dagstart (dagelijks). We overleggen met elkaar hoe we problemen van klanten het beste kunnen aanpakken. Zo heb je meer inbreng en dat bevordert de betrokkenheid. De voortgang van verbetervoorstellen kunnen we sinds april volgen via het Change Loket op onze computer. Alles is bedoeld om klanten op een duidelijke en eenvoudige manier te helpen. Mooi is ook dat we nu zelf klanten op een vooraf afgesproken tijdstip terugbellen. Het blijkt dat ze dat erg waarderen. Brieven en nota s worden duidelijker Klantbelofte 2: Ik hou het helder en eenvoudig Het taalgebruik in brieven aan klanten is te ingewikkeld en nota s kunnen veel overzichtelijker. Het zijn enkele voorbeelden van klachten van klanten waaraan iets wordt gedaan, en waarmee invulling wordt gegeven aan de klantbelofte Ik houd het helder en eenvoudig. Wat gebeurt er zoal op het gebied van facturen en brieven? Maandelijks gaan er bij KPN 2,2 miljoen facturen de deur uit naar gebruikers van mobiele telefonie. Dit zijn nota s voor zowel zakelijke klanten als consumenten. Ook op het gebied van vaste telefonie, internet en Internet- PlusBellen voor consumenten gaat het om duizelingwekkende aantallen: 2,5 miljoen facturen per maand. Op velerlei fronten wordt gekeken hoe al deze nota s duidelijker en gebruikersvriendelijker kunnen worden gemaakt. OPZEGGEN VASTE LIJN Een voorbeeld. Per maand zeggen duizenden klanten het abonnement voor hun vaste telefoon op. Daarna ontvangen zij nog eenmaal een rekening waarop de gesprekskosten staan vermeld en het abonnement voor de komende twee maanden. Bij de nota zit weliswaar een brief waarin wordt uitgelegd dat het vooruitbetaalde abonnementsgeld wordt teruggeboekt, maar de brief is te lang en zo ingewikkeld opgesteld dat veel klanten gaan bellen naar KPN met vragen. Hier komt verandering in. In augustus komt er een nieuwe standaardbrief in begrijpelijker taal. Maar het zou toch veel handiger zijn als deze abonnementskosten helemaal niet meer in rekening worden gebracht? Helemaal juist, en daarom wordt het vooruit betalen van het abonnementsgeld in het laatste kwartaal van 2011 meteen stopgezet nadat een klant zijn vaste telefoon heeft opgezegd. Bovendien wordt het te veel betaalde bedrag direct gecorrigeerd. Dit voorkomt veel vragen en bespaart dus tijd en kosten, zowel voor de klant als voor KPN. Bovendien leidt het tot minder ergernis en een hogere klanttevredenheid. En daarmee snijdt het mes aan twee kanten. ANDERE VERBETERINGEN Ook op andere fronten wordt aan verbeteringen gewerkt. Zo staan de nota s voor InternetPlusBellen en mobiele telefonie op Mijn KPN in verschillende omgevingen. Maar veel logischer is dat de klant beide rekeningen op een plek kan inzien. Omdat ook klanten zelf dit verwachten, bellen zij op met de vraag waar ze hun andere rekening kunnen vinden. Ook dit probleem wordt aangepakt. Ditzelfde geldt voor afzonderlijke rekeningen (van 5 euro) voor bijvoorbeeld de beveiliging van een pc. Veel handiger is om dergelijke lage bedragen tegelijk te verrekenen met de nota voor InternetPlusBellen. Vanaf eind van dit jaar ontvangen klanten nog maar één factuur waarop ook de extra diensten staan vermeld. NOTA S MOBIEL BELLEN Ook de nota s voor mobiel bellen kunnen eenvoudiger. Klanten betalen hun kosten voor mobiele telefonie per maand, maar op de rekening zijn de beltegoedposten over twee maanden verdeeld. Dit roept vragen op en leidt tot veel vragen van klanten. Vanaf september 2011 lopen de betaalmaand en de beltegoeden wel synchroon. De verwachting is dat deze maatregel tot een afname leidt van duizenden telefoontjes per maand. TEAMKPN _ 9

10 Klanten worden beter geïnformeerd over netwerkstoringen, onderhoud en vernieuwingen Investeren om voorsprong te Klantbelofte 3: Wij bieden u het beste netwerk behouden KPN heeft een topnetwerk en doet er alles aan om dit te verbeteren en te vernieuwen. Of het nu om het koperen netwerk gaat of om het mobiele netwerk. Wat staat er allemaal op stapel? Dat KPN investeert in de aanleg van een landelijk glasvezelnetwerk is bekend. Dit is nodig om te kunnen voorzien in de toenemende vraag naar HD-tv en de groeiende behoefte aan video- en datadiensten. Maar dit netwerk ligt niet meteen al morgen in heel Nederland. Vandaar dat er parallel hieraan ook geïnvesteerd wordt in het koperen netwerk. Sinds april 2010 worden de 1300 centrales van KPN voorbereid op de VDSL-techniek (opvolger van ADSL). In 2010 werden 700 centrales aangepast, de rest volgt dit jaar. Tegelijkertijd worden ook de buitenringen (in feite minicentrales in het netwerk van KPN) aangepast. Dit verhoogt de snelheid van het netwerk aanzienlijk. Ook deze aanpassing wordt in 2012 afgerond. Een derde, grote operatie is het activeren van het zogeheten tweede aderpaar in de kasten op straat. Hiermee wordt de snelheid verdubbeld van het verkeer tussen de kasten en individuele huishoudens. Dit en volgend jaar zijn tientallen medewerkers op pad met apparatuur om de aders te testen, met name op plaatsen waar de snelheid nu nog te laag is. Medio 2012 is deze operatie afgerond, waarna er snellere internetverbindingen aan consumenten kunnen worden geleverd. Als al deze activiteiten zijn afgerond, benaderen we de kwaliteit van de kabelaars, zegt programmamanager Just Hut. De gemiddelde consument heeft meer dan genoeg aan een capaciteit van 40 Mb. Vanaf eind 2012 kunnen we dat in 70 procent van de gevallen leveren. Daarmee kunnen we de komende vijf jaar vooruit. MOBIEL NETWERK Uit onafhankelijk onderzoek van TNO blijkt dat het mobiele netwerk van KPN overall als beste scoort, beter dan T-Mobile en Vodafone. Ook eigen klanttevredenheidsonderzoeken bevestigen dat veel klanten zeer tevreden zijn over de stabiliteit en storingsvrijheid van het mobiele netwerk. Maar de concurrent zit niet stil en de klant wil meer, bijvoorbeeld gelijktijdig bellen en internetten, altijd en overal via zijn smartphone, zegt Ramon Luijten, manager Network Quality bij Mobiel. Dat is de reden waarom KPN structureel investeert in verbetering van het mobiele netwerk, dit jaar bijvoorbeeld 1,5 keer meer dan in KWALITEITSPROJECTEN Een deel van de investeringen in het mobiele netwerk is nodig vanwege de sterke stijging van het aantal smartphone-gebruikers en het dataverkeer. Hierdoor moet onder andere de capaciteit in het mobiele radio- en core netwerk uitgebreid worden. In mei van dit jaar is de achterstand die zich vorig jaar manifesteerde, weggewerkt. Nu wordt gewerkt aan het opbouwen van een capaciteitsvoorraad van zes maanden per eind Een ander deel van de investeringen wordt gebruikt om het GSMnetwerk te vernieuwen. Nog altijd wordt meer dan 70 procent van het verkeer verwerkt via dit netwerk, en dus is dit van groot belang voor de klanttevredenheid en het realiseren van de omzet. Het nieuwe GSM-netwerk biedt meer mogelijkheden voor kwaliteitsverbetering en wordt vanaf nu door dezelfde leverancier als het UMTS-netwerk geleverd. Dit vereenvoudigt de interactie tussen de netwerken en vermindert de kans op storingen bij mobiele diensten. In 2013 is de operatie voltooid. Behalve deze technische verbeteringen lopen er diverse kwaliteitsprojecten, met behulp waarvan de wensen van klanten beter in beeld worden gebracht en hun verwachtingen worden gemanaged. Kern van deze projecten is het optimaliseren van de netwerkkwaliteit, zodanig dat de klant er echt profijt van heeft. Bovendien worden klanten beter geïnformeerd over de persoonlijke impact van bijvoorbeeld netwerkstoringen, onderhoudswerkzaamheden en vernieuwingen. 10 _ TEAMKPN

11 DAT KAN BETER! Klanten plaatsen vrijwel altijd na een klacht een positief bericht over de dienstverlening online als ze goed geholpen zijn. Webcare van online klagers naar online De naam #KPN komt per week gemiddeld 7500 keer voor op blogs, fora en sociale #KPN won deels door webcare de #Customer Centric DNA Award DM Heeft een klant een klacht, dan zijn bedrijven én andere consumenten daar tegenwoordig door sociale media snel van op de hoogte. Het KPN webcare-team benadert actief online klanten met een klacht of vraag over KPN en lost het probleem op. Dat werkt: klanten zijn erg tevreden over de korte lijnen en snelle service. Elke dag bespreken en bekritiseren klanten KPN en onze merken online: de naam KPN komt per week gemiddeld 7500 keer voor op blogs, fora en sociale media als Twitter, Hyves, LinkedIn of YouTube, zegt Sylvia Vrieling, Teamleider webcare. KPN neemt sinds oktober 2010 zelf deel aan die gesprekken. Dat doen we met het KPN webcare-team van zeven personen. We helpen alle klanten van KPN met hun klacht of vraag, ongeacht het product of de dienst. Webcare houdt alle online meldingen in de gaten en reageert rechtstreeks bij de klant. We merken dat klanten het waarderen dat ze bij één persoon terechtkunnen die het probleem gaat oplossen, eventueel met hulp van collega s. Zonder dat de klant daar iets van merkt of zelf naar een ander loket moet gaan. SNELLERE SERVICE Mensen verwachten op internet namelijk snel een antwoord en dat antwoord is ook snel zichtbaar, vertelt Sylvia. Dat deze service gewaardeerd wordt, kunnen we zien doordat klanten zeer regelmatig na een klacht een positief bericht over de dienstverlening online plaatsen als ze goed geholpen zijn. Zo kan een klagende klant een tevreden klant worden. Dat deze manier van klanten helpen het goed doet, blijkt niet alleen uit de positieve reacties van klanten. KPN won dit voorjaar deels door webcare ook de Customer Centric DNA Award 2011, een publieksprijs voor de meest klantgerichte bedrijven. WEBCARE HELPT: Rebecca Rijnders (oudhoofdredacteur Emerce) blogt dat ze de aangevraagde dienst (Site & Mail) bij KPN niet kan afzeggen. Na weken wachten, bellen en doorverbinden was het met één tweet opgelost. In Mijn KPN was een wijziging blijven hangen. Webcare heeft dit snel verholpen door verschillende afdelingen van KPN in te schakelen. Volg webcare op en volg Sylvia op Connect TEAMKPN _ 11

12 Onstuimige groei Rond de 70% van alle nieuw verkochte mobiele telefoons is binnenkort een smartphone. Dat is meer dan een verdubbeling binnen een jaar. Tegelijkertijd is er een constante groei van het aantal tablets (de i-pad en soortgenoten). Al die apparaten samen doen een enorm beroep op ons mobiele netwerk, waar het verkeer in korte tijd enorm is toegenomen. Dit overzicht geeft een idee voor welke uitdagingen we staan om al die functionaliteiten ook goed te laten werken. CLOUD Op een mobiel gaat het dan vooral om het bekijken van documenten (Word, PDF, e.d.), op een tablet of notebook gaat het ook om het bewerken van documenten. Social media me Office applicaties c loud essaging Online gamen verzenden/ontvangen VERBRUIK PER MINUUT Stel dat je een minuut belt of een minuut lang internet op je mobiel of een minuut lang chat. Hoeveel MB aan dataverkeer verbruik je dan? Ruwweg verbruik je met intensief chatten toch veel minder dan met het downloaden van één liedje. In deze tabel kun je zien hoe iedere dienst zich relatief ten opzichte van andere diensten verhoudt, gerekend naar de mate waarin deze dienst gedurende 1 minuut aan MB s verbruikt. Ten opzichte van een smartphone is het verbruik aan MB s op een tablet of notebook ongeveer drie keer zo groot. Dit heeft vooral te maken met het veel grotere beeldscherm. Chatten/ins messag Browsen internet Bellen tant ging verzenden/ontvangen verzenden/ontvangen Browsen internet Browsen internet Bellen Online gamen Online gamen Office applicaties cloud Office applicaties cloud Social media messaging Social media messaging De zwarte strepen tonen het verbruik aan MB s per minuut door een mobiel/smartphone 12 _ TEAMKPN Bellen Direct afleveren (zonder haperen) Bijna direct afleveren (korte vertraging acceptabel)

13 beeld Loek Weijts Video bellen Video bellen Vid deo be ellen SOCIAL MEDIA MESSAGING Eigenlijk is dit een combinatie van browsen en chatten. In de toekomst zullen hierbij ook steeds meer foto s en video s worden uitgewisseld. Gebruikers bekijken pagina s van vrienden (download) of sturen zelf plaatjes of video s naar het internet (upload). Onl Online muziek luisteren Online muziek luisteren nline mu uziek luisteren Muziek downloaden Muziek downloaden Muziek down wnloaden ONLINE MUZIEK LUISTEREN/VIDEO KIJKEN Hierbij wordt meestal een techniek toegepast, waarbij een deel van de stream al wordt gedownload voordat deze wordt afgespeeld. Je moet dan wel een tijdje wachten voordat de muziek of de film begint te spelen, maar als het afspelen begint, vinden er in principe geen haperingen meer plaats. Foto uploaden/downloaden Foto uploaden/downloaden Foto uploaden/downloaden Backup online Backup online Online video k Smartphones vragen steeds meer van ons netwerk kijken LIVE TV KIJKEN Omdat haperingen bij tv kijken heel storend zijn, wordt hiervoor maximale kwaliteit geleverd om het realtime af te leveen. Backup online Online video kijken Live TV kijken Later afleveren (binnen redelijke tijd) Online video kijken TEAMKPN _ 13

14 beeld Merlijn Doomernik Gesmolten ijs Collega Erwin Vermeer en schaatser Mark Tuitert over willen winnen en kunnen winnen Weinig kampioenen hebben zo n lange aanloop voor olympisch goud nodig gehad als Mark Tuitert. Hij wílde winnen. Hij wíst dat hij het kon. En toch lukte het niet. Tot dat ene moment in Vancouver, toen alles liep zoals gepland en hij fysiek sterkere schaatsers het nakijken gaf. 14 _ TEAMKPN

15 TIPS VAN TUITERT 1. Droom groot, maar breng die droom naar het nu. Maak een plan en begin. 2. Gebruik tegenslagen. Balen mag, maar zet het om in motivatie. 3. Graaf diep. Kijk in de spiegel en heb het lef jezelf te evalueren. 4. Noteer nauwkeurig wat je doet. Maak vorderingen meetbaar. 5. Wees slim. Zoek je kracht en ontdek waarin je het onderscheid kunt maken. Willen is kunnen. Dat is niet altijd waar, zegt Mark. Wat je wilt en wat je kunt moet je af en toe met elkaar in evenwicht brengen. Toen ik twintig was wilde ik alles, en wel zo snel mogelijk! Daar ben ik mezelf in voorbijgelopen. Motivatie is de belangrijkste factor in het kúnnen winnen, ik wil er álles voor doen. Maar motivatie is niet hetzelfde als zo veel en zo hard mogelijk trainen. Natuurlijk, 80 procent is trainen en techniek. Maar die andere 20 procent bepaalt of je echt alles uit jezelf haalt en kunt winnen. Ik heb even nodig gehad om dat te beseffen. Een understatement vanjewelste. Mark draaide al eeuwen mee in de wereldtop maar die écht grote overwinning kwam maar niet. Na jaren van net niet dacht hij: krijg allemaal het heen-en-weer, ik kap ermee. Een kortstondige opvlieging gelukkig, anders zou het jongensboek onbevredigend geeindigd zijn. Mark ging door en the rest is history. Erwin was al snel ontwaakt uit zijn sportdroom: Als je begint denk je niet in strategieën, dan wil je alleen maar knallen. Maar toen jonge gasten me links en rechts voorbijgingen vroeg ik me af: wil ik dit wel? En weg was de motivatie. MARK S PRIJZEN 1999 WK Junioren 2004 EK Allround 2004 Wereldbeker 1500 m 2005 WK Afstanden Ploegenachtervolging 2005 Wereldbeker 1500 m 2006 NK Allround 2008 Wereldbeker Ploegenachtervolging 2010 Olympisch kampioen 1500 m Tuitert reed tot 1999 bij de top van Nederland op het asfalt, toen inline-skaten nog skeeleren heette. Hij werd in dat jaar wereldkampioen allround schaatsen bij de junioren en koos toen definitief voor het ijs. TEAMKPN _ 15

16 Mark: Bij mij leidde dat moment juist tot meer motivatie. En ik bleef lichtpuntjes zien: ik wíst dat er meer uit te halen was. Alleen zat die wil me soms in de weg. Bedonderen Inmiddels heeft Mark ervaren dat de mens Tuitert en niet de sporter Tuitert de 100 procent vol maakt. Dat is een forse zoektocht geweest: Ik wilde weten hoe het in godsnaam mogelijk was dat ik mezelf zó heb kunnen bedonderen? Ik kon alles beredeneren, maar de emotionele impact van de wereld om me heen, privé en sportief, zat me te veel dwars. Die emmer werd voller en voller. Pas toen ik dat kon loslaten, wist ik dat ik dezelfde fouten niet nogmaals zou maken. Erwin: `Als je een klant wilt binnenhalen met de in jouw ogen perfecte propositie en het lukt toch niet, dan zijn de lessons learned cruciaal voor het verkrijgen van inzicht. Mark: `Je moet een doel hebben, in de sport, in het bedrijfsleven, overal. Maar het heeft geen zin om voortdurend bij dat ene gedroomde moment stil te staan, om jezelf voor de gek te houden en te zeggen: als ik maar zus en zo doe, sta ik straks op het podium. Er spelen ook altijd factoren mee waarop je geen grip hebt. Wat je wél kunt doen, is het proces ernaartoe controleren. Zorgen dat je technisch, fysiek en mentaal zo goed mogelijk bent op dat ene, cruciale moment. CV Erwin Erwin Vermeer is Projectmanager bij ZM KS&O KLPM (Zakelijke Markt KlantenService & Operations en KlantProject- Management) in Amersfoort. Ooit een behoorlijke skeeleraar, nu recreatief beoefenaar van skatehockey. Fanatiek, maar niet voorzien van die blinde drive de beste te willen zijn. En toch, parallellen tussen topsport en bedrijfsleven zijn er genoeg: ergens vol voor gaan is een state of mind, of je dat nu op het ijs of op de bedrijfsvloer doet. Met Mark maakt Erwin de winst- en verliesrekening op. Piekmomentje Zo gefocust aan één doel werken is lastig bij een bedrijf, constateert Erwin. Je hebt te maken met processen en regels, en soms moet je linksom terwijl je weet dat rechtsom beter was geweest. Ook in topsport heb je niet alles in de hand, bijvoorbeeld of je tegenstander sterker is. Mark: `Dat heb ik vooral geleerd: van mezelf uitgaan. Shani Davis reed in het voorseizoen iedereen aan bonken. Als je dan denkt, die vent is onverslaanbaar, kan het pas echt misgaan. Ik dacht: Waarom is hij zo goed? En blíjft hij zo goed? Wat kunnen wij van hem leren? We zijn niet als een gek nieuwe dingen gaan uitproberen of nog harder gaan trainen, dan gooi je je zekerheden overboord. Wat we wél gedaan hebben is ons aan het plan houden en stapje voor stapje beter worden. En uiteindelijk heb ik beter gepiekt, toch? Mark en Erwin roeiden op het Hasker Wiid (Haskerwijd) bij recreatiepark de Kievit in de buurt van Heerenveen. boekaanbieding Bestel nu een gesigneerde versie van Mark Tuitert s boek Vancouver , Zonder strijd geen overwinning. Kijk voor de aanbieding op pagina 42. Schaatsfan? Word lid van de groep Schaatsen op Connect Benieuwd hoe Erwin de ontmoeting met zijn held vond? Lees zijn blog op Connect

17 GETEST Storelocator Verschillende collega s geven hun mening: hoe handig is de nieuwe storelocator waarmee je makkelijk een KPN-verkooppunt in de buurt vindt? Je moet actief op de button zoek klikken. Gebruikersvriendelijker zou zijn als je na het invoeren van de postcode gewoon op enter kon drukken. Nu gebeurt er niets, dat zou ik veranderen. Robert Metselaar Proces- Ketenmanager Zakelijke Markt Klantenservice & Operations CP&I Klachten & Assurance (ketenmanagement) Den Haag Prima, een verbetering! Wel mogen dit soort functionaliteiten wat zichtbaarder aanwezig zijn op de site. Nu moest ik even zoeken om hem te vinden. Ook zou ik standaard vinkjes aanzetten bij het product waar je naar wilt zoeken. Dat is qua user interface wel zo logisch: de storelocator zoekt dan alleen naar die winkels die dat product verkopen. Rik Sportel Agent E op afdeling Save Mobiel Consumentenmarkt Groningen Jammer dat je geen kilometerlimiet kunt instellen, hiermee kun je de zoekrange verkleinen of vergroten. Verder zou het handig zijn de icoontjes voor de winkels te nummeren, zodat je op de kaart in een oogopslag kunt zien welke winkels waar zijn. Nu krijg ik namelijk drie groene icoontjes, maar kan niet gelijk zien welk icoontje precies bij welke winkel hoort. Je ziet dat wel op de plaatsnaam, maar het zou al eerder duidelijk moeten zijn. Is deze storelocator er trouwens ook voor de kpn winkels? Piet Brusse Content Manager Corporate Communicatie Maanplein Den Haag Zeker een aanwinst: de storelocator maakt het vinden van een winkel makkelijk voor de klant. Je hoeft niet meer te bellen voor een adres, je kunt gewoon op de laptop zoeken waar je het snelste terechtkunt. Vera Hoogendijk Stagiaire marketing Consumentenmarkt KPN Retail Maanplein Den Haag medewerkster kpn winkel Rijswijk OVER DE STORELOCATOR De vernieuwde storelocator is voor de zakelijke markt. Vergeleken met de oude versie is de kaart, die de vier dichtstbijzijnde zoekresultaten toont, groter. Ook zijn de openingstijden eenvoudiger te vinden, vertelt Senior Online Marketeer Zakelijke Markt Paul Bronkhorst. Heeft een klant geen tijd om naar de winkel te gaan of heeft hij een vraag? Dan kan hij via de button Bel mij terug aangeven dat hij graag door de betreffende winkel teruggebeld wil worden. De zoekfunctie op kilometers hebben we overigens expres weggelaten. In de oude versie werd die nauwelijks gebruikt. We inventariseren nu welke extra functies handig zijn of aangepast moeten worden voor Consumentenmarkt. Zij krijgen op termijn ook zo n vernieuwde versie. TEAMKPN _ 17

18 Netwerk Long Term Evolution van Data versturen, video s kijken en overal online kunnen werken, steeds meer klanten willen een sneller mobiel netwerk. KPN investeert de komende jaren fl ink om het netwerk te verbeteren, bijvoorbeeld met een 4G-netwerk. Daarmee communiceer je mobiel op zeer hoge snelheid. Hoe werkt het? We zijn de eerste telecomaanbieder in Nederland die op grote schaal test met LTE Long Term Evolution maakt mobiel internet op zeer hoge snelheid mogelijk, zegt Erik Hoving, Chief Technology Officer van KPN Mobile International. Het is het netwerk van de toekomst. Door de hogere capaciteit van LTE kunnen veel meer gebruikers tegelijkertijd ultrasnel mobiel grote bestanden downloaden en versturen, van films en presentaties tot muziek. Die films kun je dan realtime bekijken, stilzetten, terugkijken en forwarden. Daarnaast is LTE geschikt voor mobiele zakelijke communicatie. Het maakt Het Nieuwe Werken eenvoudiger en sneller, bijvoorbeeld doordat je kunt videobellen en tegelijkertijd online een presentatie maken. Dit nieuwe netwerk is nog niet in gebruik, maar KPN voert sinds februari 2011 al wel tests uit met LTE in Den Haag en Voorburg. Wij zijn de eerste telecomaanbieder in Nederland die op grote schaal test met dat netwerk: zes zendmasten met gecombineerde UMTS- en LTE-antennes op twintig vierkante kilometer, vertelt Erik. Ook in Duitsland hebben we LTE op verschillende frequenties getest. Met LTE kunnen ook de klanten van E-Plus in de toekomst gebruikmaken van veel hogere datasnelheden. In Den Haag en Voorburg hebben we tot nu toe vooral de technische mogelijkheden getest. STRESSTEST Als LTE-projectmanager bij KPN is Redert Steens nauw betrokken bij het uitvoeren van die tests. Wat maakt LTE nu zoveel sneller? Volgens Redert is dat meer dan alleen het verschil in het aantal Mb/s (megabit per seconde) dat je kunt versturen of ontvangen. Ook van belang zijn de zogeheten latency 18 _ TEAMKPN

19 de toekomst en de idle to active time. Dat kun je als volgt zien: de latency bepaalt de snelheid van de verbinding. Deze snelheid is belangrijk om bijvoorbeeld het beeld en geluid van videogesprekken synchroon te laten lopen en voor realtime gaming. De idle to active time bepaalt hoe snel je online verbinding met het netwerk máákt. Die drie factoren, de capaciteit, de snelheid (latency) en de kwaliteit van de verbinding (idle to active time), komen volgens Redert tot nu toe goed uit de technische tests die wij sinds februari uitvoeren met LTE. Later dit jaar gaan we ook testen met gebruikers, waarbij bedrijven alle toepassingen zoals videobellen uitproberen. Ook gaan we zogeheten stresstesten uitvoeren. Hierbij maken we de omstandigheden zo moeilijk mogelijk, bijvoorbeeld internetten bij veel dataverkeer of in een auto die heel hard rijdt. UITBREIDEN Tot nu toe hebben de analisten van KPN N&S Mobile Innovation het LTE-netwerk rond Den Haag met laptops en Dongels getest, vertelt Redert. Bellen op de traditionele manier is nog niet mogelijk. Op dit moment is LTE nog een IP data-only. Fabrikanten en telecomaanbieders zijn wel volop bezig om platformen te ontwikkelen zodat je met LTE ook kunt bellen. De komende jaren zal KPN behalve met investeringen in LTE ook de capaciteit van vooral het bestaande netwerk uitbreiden, zendmasten aansluiten op het snellere glasvezelnetwerk en de snelheid opvoeren van het kopernetwerk. Een grootschalig 4G-netwerk zal nog enkele jaren op zich laten wachten. En dat is niet erg, stelt Erik Hoving. Het 3G-netwerk is voorlopig krachtig genoeg, zelfs voor het enorm toegenomen dataverkeer. Net als bij het verkeer op de weg: om latere files te voorkomen, moet je nu investeren in bredere wegen. Daarom maken we nu al een slag om het mobiele netwerk voor te bereiden op meer dataverkeer. VAN 2G NAAR 4G Met het GSM-netwerk (2G) kon je alleen bellen en sms en, met het 3G/UMTS-netwerk is mobiel internet mogelijk. Sinds de toevoeging van HSPA (High Speed Packet Access) is de downloadsnelheid van het 3G-netwerk 14 tot 44 Mb/s. LTE ofwel 4G maakt downloaden tot 100 Mb/s en uploaden tot 40 Mb/s mogelijk, afhankelijk van de hoeveelheid gebruikers van het netwerk op dat moment. TEAMKPN _ 19

20 Dankzij deze collega s geen draaideurproblematiek meer voor klanten! Don t call us, we ll call you Actieve benadering van veelbellers 20 _ TEAMKPN TEAMKPN_01_magazine_litho.indd :58