Sourcing is een vast agendapunt

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Sourcing is een vast agendapunt"

Transcriptie

1 Outsource Magazine THEMA Strategic sourcing Sourcing is een vast agendapunt Marco Witteveen, COO bij NIBC Augustus 2013 Jaargang 8 Outsourcing door overheden Terug naar af: backshoring Verslag The Outsourcing Days

2 cio of The Year award TImmIes TommIes

3 Pole position for sourcing and it IT is tegenwoordig voor bijna alle organisaties van strategisch belang. Informatie is immers een key asset. Ditzelfde geldt voor strategic sourcing: excelleren waar het kan, uitbesteden waar het moet! Het is de missie van ICT Media, uitgever van CIO Magazine, Outsource Magazine en Tijdschrift IT Management, om de positie van IT-executives en sourcingmanagers hiermee in overeenstemming te brengen. Ze horen thuis in de boardroom. Jaarlijks brengt ICT Media daarom de sterspelers in sourcing en IT voor het voetlicht. Zij zijn de winnaars van de CIO of the Year Award, de IT Project of the Year Award, de TIMMIES (The Innovation Manager Awards) en de TOMMIES (The Outsource Manager Awards). De CIO of the Year Award heeft tot doel bekendheid te geven aan de best presterende CIO in dat jaar. Deze Award is gebaseerd op een doortimmers en objectief juryproces. De procedure en criteria zijn ontwikkeld in de afgelopen vier jaar, samen met het CIO Platform Nederland, CIO Magazine en de organisaties The Boston Consulting Group, Qhuba en Echt Ontwikkeling. De IT Project of the Year Award heeft tot doel het best presterende IT-project in een bepaald jaar te onderscheiden. De IT Project of the Year Award is gebaseerd op specifieke criteria innovatie en klantgerichtheid staan centraal - en een goed gefundeerd juryproces. Tijdens de CIO Diner Show vindt jaarlijks de uitreiking van de TIMMIES plaats. De TIMMIES zijn de Innovation Awards voor de Meest Innovatieve CIO, de Meest Innovatieve Organisatie en de Meest Innovatieve Vendor. Tijdens de Outsource Magazine Diner Show vindt jaarlijks de uitreiking van de TOMMIES plaats. De TOMMIES zijn The Outsource Manager Awards voor de inspirerendste sourcingmanager, de succesvolst uitbestedende organisatie en de meest innovatieve outsourcing vendor. ICT Media brengt sourcing en IT in een kansrijke pole position! IT ProjecT of The Year

4 inhoud Outsource magazine Thema: strategic sourcing In dit nummer van Outsource Magazine aandacht voor het strategisch sourcen. Hoewel er zonder meer veel fout gaat op dit gebied sourcing is een jong vakgebied zijn er toch ook bedrijven die hun zaakjes aardig voor elkaar hebben. Voor deze organisaties is sourcing een vast onderdeel op de boardroomagenda. Daarnaast bevat dit nummer ook een special over klantcontactoutsourcing. 10 Sourcing als vast agendapunt NIBC is een Nederlandse bank die geïntegreerde oplossingen biedt aan consumenten en zakelijke klanten in de Benelux, Duitsland en Engeland. Sourcing is een vast element van de strategie, helder geformuleerd en gefundeerd op architectuur en roadmaps zowel van de business als van IT. Bij elk nieuw project, groot of klein, is het uitgangspunt buy & adopt, mits wordt voldaan aan de businesseisen en -wensen Verwachtingsmanagement in het publieke domein Succesvolle verandering is voor overheden aanzienlijk complexer dan voor partijen in de private sector. Om complexe vraagstukken op te lossen neemt men methodieken uit het bedrijfsleven over. Dat leidt niet automatisch tot succes. Er zijn namelijk significante verschillen tussen het publieke en private domein, zowel in context als in gedrag. Wat kan men dan wél doen om succesvoller te zijn? Terug naar af De internationale trend van backshoring lijkt overgewaaid naar het Europese continent. Wat betekent dit voor Nederlandse bedrijven? Waarom hebben zij eigenlijk gekozen voor outsourcing naar het buitenland? Wat zijn hun redenen om nu ineens te kiezen voor backshoring? En welke implicaties heeft dat voor organisaties die offshoring overwegen? 4 outsource magazine

5 outsource magazine inhoud Special: Klantcontact In de special aandacht voor het toenemende gebruik van CRM-apps waarmee ook medewerkers van serviceproviders, belast met klantcontact, hun productiviteit kunnen opschroeven. Verder blijkt UWV zich te ontpoppen tot een heuse serviceprovider die overbelaste gemeenten de helpende hand biedt. En tot slot: een beknopte beschijving van de Nederlands-Bulgaarse ontwikkeling van online klantcontacttoepassingen. Special De duizend stukjes van de sourcingspuzzel Onder de vlag van The Outsourcing Days organiseerde Outsource Magazine op 18 juni het jaarlijkse congres. Het thema van de dag was smart sourcing, ofwel hoe om te gaan met de toegenomen complexiteit van sourcing, nu multisourcing, cloudsourcing en transformational outsourcing de toch al niet eenvoudige sourcingspuzzel nog wat complexer hebben gemaakt. Regie goes virtual De huidige stand van ict maakt het vrijwel alle organisaties mogelijk zich te concentreren op de eigen toegevoegde waarde en de onderliggende componenten uit te besteden. De overtreffende trap van dit proces is dat componenten uit de cloud geleverd worden, zonder direct contact tussen klant en leverancier. De vraag is nu of er minder of meer regie nodig is bij een virtuele, niet fysiek bestaande samenwerking. Cloud brokerage Vrijwel elke organisatie gebruikt momenteel een of meerdere diensten uit de cloud, wat niet automatisch betekent dat organisaties de voordelen van cloud computing ook benutten. Sterker nog: de implementatie van losse diensten zonder een helder plan voor architectuur en integratie brengt de nodige risico s met zich mee. Cloud brokerage geeft organisaties grip op de risico s van de cloud. zes blinde vlekken bij BPO In het eerste deel van een korte reeks over het verborgen kantoor, in het vorige nummer van Outsource Magazine, werden de problemen beschreven die ontstaan door het verhullen van complexiteit en het formaliseren van coördinatie bij het uitbesteden van processen. In dit tweede deel ligt het accent op de zes blinde vlekken die zich in de praktijk bij uitbestedingsvraagstukken voordoen. PON bouwt voort Het Platform Outsourcing Nederland (PON) is tegenwoordig een stevige club, met twee congressen, twee vaste krachten, meerdere werkgroepen en tal van bijeenkomsten. Niet in de laatste plaats vanwege de inzet van Eric Wesselman die onlangs afscheid nam als voorzitter. Zijn opvolger Bart van Reeken zet het ingezette beleid voort. inhoud Thema Sourcing bij NIBc 10 Verwachtingsmanagement 14 Terug naar af: backshoring 20 Special: Overheidsdienst als serviceprovider 42 Klantcontact naar app-economie 45 Made in Bulgary 47 Case Alliander en Fujitsu 64 Nieuws Sourcing news & deals 8,9 PON bouwt voort 56 Rubrieken Redactioneel 7 TOM, The Outsource Manager 9 Forum: Valse start bij de RfP 48 Forum: Continuous delivery 63 Outsource overview 66 Service 83 Column Rob de Haas 18 Anja Dekhuijzen 41 Jan Jaap van Weering 55 Events Tommies 25 The Outsourcing Days 26 Seminar EOA Awards 58 Vak Regie goes virtual 32 Cloud brokerage 36 Zes blinde vlekken bij BPo 50 augustus

6

7 Redactioneel Chaosprojekt Vlak voor ik dit redactioneel ging schrijven, hoorde ik op de radio het bericht dat de tragikomische geschiedenis van de nieuwe luchthaven in Berlijn alweer een nieuw hoofdstuk had gekregen. Nu bleken de geleverde roltrappen te kort. De leverancier zat er niet mee en stelde voor om eerst vier vaste traptreden te plaatsen en daarna pas de roltrap te laten beginnen. Een voorstel dat door Berlin Brandenburg Airport verontwaardigd van de hand werd gewezen. De media berichten met graagte over de opeenvolging van blunders in Berlijn en het publiek smult ervan. Omdat ik nu net bezig was dit themanummer over strategic sourcing samen te stellen, vroeg ik me vooral af hoe het zou zitten met de sourcingsstrategie van dit Berliner Chaosprojekt. Zou er te goedkoop zijn ingekocht? Logisch dan dat de roltrappen iets te kort zijn. Zouden de requirements niet goed in het contract staan? Dan mag je verwachten dat de software voor de brandbeveiliging hapert. Zou er sprake zijn van slechte regievoering? Oké, dan klemmen de elektronische deuren. Zou de burgemeester van Berlijn zijn rol als opdrachtgever niet serieus hebben genomen? Niet gek dan dat de kosten inmiddels meer dan verdubbeld zijn. Het lijkt Nederland wel. Jammer genoeg weet ik weinig van Brandenburg Airport. Waar ik u in dit nummer van Outsource Magazine wel veel over kan vertellen, is de sourcingsstrategie van NIBC, de bekende bank die in de beginjaren van de crisis plots met een succesvolle internetpropositie kwam. COO Marco Witteveen nam de tijd om aan Outsource Magazine zijn sourcingsstrategie uit de doeken te doen. Dat die beter in elkaar steekt dan die van het Berlijnse vliegveld is eigenlijk geen kunst, maar het moet gezegd dat de strategie van NIBC een doortimmerde indruk maakt. Verder besteden we aandacht aan outsourcing door overheden en wat daaraan te verbeteren valt. De auteur van het betreffende artikel, Basil Lemaire, schreef een boek over veranderen bij overheden. Hij stelt: Succesvolle verandering is voor overheden aanzienlijk complexer dan voor partijen in de private sector; het bedienen van burgers en politiek is namelijk een stuk complexer dan het bedienen van klanten en aandeelhouders. Overheden staan voor complexe outsourcingsvraagstukken. Om deze vraagstukken op te lossen neemt men methodieken uit het bedrijfsleven over. Dat leidt niet automatisch tot succes. Misschien zal later blijken dat het Berliner Chaosprojekt ook aan dit euvel leed. Ook doen we uitgebreid verslag van editie 2013 van The Outsourcing Days for executives, georganiseerd door ICT Media, in samenwerking met Platform Outsourcing Nederland (PON). De nieuwe locatie, het NBC in Nieuwegein, beviel boven (mijn) verwachting goed. De meeste sprekers wisten iets behartigenswaardigs over de bühne te brengen, de meeste bezoekers toonden zich tevreden met het gebodene. Mocht u foto s en film willen zien, kijk dan op www. outsourcingdays.nl. Op 31 oktober a.s. volgt de tweede Outsourcing Day van dit jaar, ditmaal voor de professionals en onder auspiciën van PON. Zie van harte aanbevolen. arnoud van Gemeren hoofdredacteur OM augustus

8 Sourcing news powered by outsourcemagazine.nl Big-data-analyse KPMG en IS Group hebben een samenwerkingsovereenkomst getekend voor het gezamenlijk leveren van diensten op het gebied van big-dataanalyse in Nederland. IS levert de infrastructuur, KPMG levert de bijbehorende businessconsultancy en helpt partijen met het verzamelen en analyseren van de data. Binnen de samenwerking zorgt IS Group voor de capaciteit, de rekenkracht en de veiligheid van de data op basis van haar Enterprise Cloud Computing-platform, het IS HyperGrid. KPMG draagt zorg voor de feitelijke data-analyse en de beschrijving van de resultaten. Het bijhouden van ontwikkelingen in de markt en het adequaat beveiligen van bedrijfsinformatie zijn de twee grootste uitdagingen bij het beheer van IT-infrastructuur. Dat blijkt uit een rondvraag onder senior IT-medewerkers van 330 Nederlandse, Britse en Amerikaanse bedrijven door Censuswide in opdracht van Jitscale, een IT-dienstverlener die gespecialiseerd is in beheer van bedrijfskritische IT-infrastructuur. In de drie onderzochte regio s geeft 60 procent van de bedrijven aan gebruik te maken van cloudinfrastructuren. Antwoord op tekort aan technici Om aan de constant grote vraag naar technici te kunnen blijven voldoen is Yacht gestart met het werven van hoogopgeleide technici over de gehele wereld. Het Global Sourcing Center (GSC), verantwoordelijk voor de werving van technici, is gevestigd in Eindhoven. Technici worden geworven voor de hightech, de zorg, energievoorziening, bouw, industrie, ict en voedselproductie. Het Global Sourcing Center moet direct antwoord geven op de constant grote vraag naar technici, die onder meer ontstaat door de uitstroom van oudere technici. Schaekel & Partners Atos Interim Management heeft zijn activiteiten voortgezet onder de naam Schaekel & Partners. Het interim- & searchmanagementbureau is het resultaat van een managementbuy-out. Begin dit jaar werd duidelijk dat deze tak van Atos zelfstandig door wilde. Atos, dat net als andere IT-dienstverleners de omzet in Nederland zag teruglopen, wil zich concentreren op kernactiviteiten. Schaekel & Partners zegt zich uitsluitend te richten op het topsegment in de vakgebieden Operations en Ict. De partners Piet Hein de Sonnaville, Hans Buijze, Marleijn de Groot en Edwin Reijntjes combineren hun ervaring op het gebied van interimmanagement en search onder andere bij Atos en KPMG met focus op de vakgebieden Operations en Ict en dan vooral de zwaardere management- en directiefuncties. Bijblijven of outsourcen De kosten om bij te blijven met nieuwe technologieën, zoals cloud computing, en alle bijkomende securityissues lijken een verschuiving naar outsourcing te stimuleren. IT-werknemers worden niet ontslagen maar krijgen een andere rol. Ovum: thuiswerken call agents in opkomst Door nieuwe technische innovaties gaat het thuiswerken in het klantcontact een grote vlucht nemen. Onderzoeksbureau Ovum verwacht dat leveranciers van klantcontactdiensten in Noord-Amerika en andere Engelstalige landen deze opzet sterk zullen uitbreiden de komende jaren. Het aantal callcentermedewerkers dat vanuit het eigen huis werkt, zal in 2015 verdubbeld zijn, schat Ovum. Belangrijkste reden voor het doorbreken van deze trend is dat informatie in nieuwe ondersteunende systemen adequaat te beveiligen is. Daarnaast zijn de systemen beter in staat om teamwerk te ondersteunen. Tot slot is thuiswerken in Noord-Amerika en Engeland in trek. Ovum verwacht dat het aantal callcenter-agents die meer dan 20 uur per week werken in de komende vier jaar uit zal komen op Deze toename zal vooral in de VS optreden en in Europa vooral in Engeland. Amerikaanse toezichthouder waarschuwt voor cloud Een Amerikaanse toezichthouder op de financiële sector heeft in juli aangegeven dat banken en verzekeraars een veel ingrijpender risicoanalyse moeten doen dan tot nu toe gebruikelijk is, als zij gebruik willen maken van cloudcomputingdiensten. Het komt erop neer dat er voor clouddienstverlening dezelfde voorzorgen nodig zijn als bij uitbesteding van IT. Cloud computing is een andere vorm van outsourcing, met dezelfde basiskenmerken en dezelfde eisen ten aanzien van het risicobeheer als meer traditionele vormen van outsourcing, heeft de Federal Financial Institution Examination Council (Ffiec) in een verklaring laten weten. Volgens de Ffiec brengt cloud computing nieuwe risico s met zich mee zoals datalekken, die een veel grondiger review vereisen van de dienstverleners en het technisch platform van hun voorkeur dan nu gebruikelijk is. De toezichthouder trekt aan de bel omdat het een aantal keren gruwelijk mis is gegaan met informatiebeveiliging in cloudplatforms. Zo stal een cybercrimebende vorig jaar op één dag 13 miljoen dollar van Fidelity National Information Services, omdat de leverancier van deze bankinstelling zijn cloudplatform niet goed genoeg beveiligd had. 8 outsource magazine

9 news Sourcing Heineken gunt megaklus aan Orange Bierbrouwer Heineken heeft een vijfjarig miljoenencontract gesloten met ict-dienstverlener Orange Business Services. De ict-dienstentak van France Telecom levert de bierbrouwer een beheerd datanetwerk op voor communicatie en toegang tot applicaties. Het nieuwe datanetwerk moet vooral de groei van Heineken in opkomende markten versnellen. Orange zorgt ervoor dat werknemers van Heineken op ruim locaties verdeeld over 53 landen kunnen samenwerken. Het gaat om verbetering van de communicatie tussen medewerkers in opkomende markten als Afrika en Zuid-Amerika, maar ook om het drukken van de kosten. Gasunie regelt detachering voor vier jaar Het gasnetwerkbedrijf Gasunie heeft tien leveranciers geselecteerd voor de levering van maximaal 175 IT ers op jaarbasis voor de komende vier jaar. Accenture, Atos, Capgemini, Centric, Cimsolutions, KPN, Sogeti en Quintor zijn de parttijen die voorlopig exclusief in aanmerking komen voor de levering van eigen IT ers. Harvey Nash en IT-Staffing gaan als makelaars voor zzp ers dienen. De totale waarde van het uitbestedingscontract wordt geschat op 80 tot 100 miljoen euro. Het bedrag is echter een maximum en zekerheid over deze inkomsten geeft Gasunie niet. Het contract start op 1 juli 2013 en kan na vier jaar een keer met maximaal twee jaar verlengd worden. Deals voor T-Systems Liften- en roltrappenleverancier Kone besteedt het beheer van de bedrijfsict grotendeels uit aan dienstverlener T-Systems. De Duitse ict-dienstverlener beheert de bedrijfssoftware van SAP en applicaties als Exchange, Lync en SharePoint. De applicaties worden als clouddienst geleverd. De bedrijfssoftware draait nu in een datacentrum in Brussel, maar wordt overgebracht naar het rekencentrum van T-Systems in München. De ictdienstverlener brengt het klantcontactcentrum onder in vestigingen van T-Systems in Spanje en China. Schweizerische Bundesbahnen (SBB), of Swiss Federal Railways, verlengde de bestaande contracten met T-Systems voor het beheer en aanvullende dienstverlening rond de centrale ITsystemen. De Zwitserse tak van T- Systems blijft tot minimaal 2018 de belangrijkste IT-infrastructuur van SBB beheren. Dit betekent een maximale verlenging van het sourcingscontract, dat in 2006 van start ging. Financiële processen Agrana verzorgd door Capgemini Dienstverlener Capgemini heeft laten weten dat de transitiefase van een finance-outsourcing voor de Oost-Europese fabrikant van agrarische producten Agrana Group succesvol is afgerond. De financiële processen van deze fabrikant worden de komende zeven jaar vanuit het Poolse Krakau uitgevoerd. Agrana is een internationale fabrikant van suiker in Centraal- en Oost-Europa. Daarnaast produceert het bedrijf zetmeelproducten en bio-ethanol voor de Oostenrijkse en Hongaarse markt. In 2010 sloot het bedrijf een zevenjarige overeenkomst met Capgemini om zijn financiële administratie te harmoniseren door alle processen uit te besteden. Parenco besteedt IT uit aan Unica Schutte Papierfabrikant Parenco heeft Unica Schutte ICT dit voorjaar geselecteerd voor de uitbesteding van haar IT-activiteiten. Unica Schutte ICT brengt de papierfabrikant naar een nieuwe ictomgeving, waarbij Parenco haar ruim 150 werkplekken in het datacenter van Unica Schutte ICT onderbrengt. De migratie naar de nieuwe omgeving werd begin juni succesvol afgerond. TOM, The Outsource Manager, doet dagelijks nieuwe ervaringen op. Weest tevreden over uw leverancier... Als sourcingsmanager spreek ik regelmatig accountmanagers die informeren hoe ze de tevredenheid over hun dienstverlening kunnen verhogen. Mijn eerste reactie is dan: Wees sneller, goedkoper en flexibeler dan wij verwachten. Maar ai, dat blijkt een lastige. Er zijn afspraken gemaakt over servicelevels en de operatie van de leverancier is erop ingericht om die te halen: niet minder, maar ook niet meer. Waarom praat je niet met ons over manieren waarop we in een win-win de tevredenheid kunnen verhogen?, vraag ik. De accountmanager: Ik doe niets anders, maar ik word van het kastje naar de muur gestuurd, ook binnen jullie organisatie: alle betrokkenen hebben een belang of een ander mandaat. Ik denk meteen aan recent onderzoek waaruit blijkt dat de mate van tevredenheid over leveranciers eenop-een gerelateerd is aan de volwassenheid van het opdrachtgeverschap. Zou het zo zijn dat ik nog wat huiswerk te doen heb in mijn organisatie? Als variatie op een Bijbelse wijsheid zou dat pleiten voor weest tevreden over uw leverancier zoals u ook tevreden bent over uzelf. Eens over hebben met de collega s... tekst: Arno IJmker illustratie: Walter van Kalsbeek augustus

10 thema strategic sourcing Marco Witteveen, COO bij NIBC Sourcing als vast agendapunt NIBC is een Nederlandse bank die geïntegreerde oplossingen biedt aan consumenten en zakelijke klanten in de Benelux, Duitsland en Engeland. Sourcing is een vast element van de strategie, helder geformuleerd en gefundeerd op architectuur en roadmaps zowel van de business als van IT. Bij elk nieuw project, groot of klein, is het uitgangspunt buy & adopt, mits wordt voldaan aan de businesseisen en -wensen. Onze suppliers moeten eigenlijk dichter op de business zitten en er meer kennis van opdoen. Daar moeten we ze ook de mogelijkheid voor gaan geven. van onze redactie Foto s: Roelof Pot Natuurlijk is ook onze bankinstelling meegezogen in de crisis, zegt Marco Witteveen, COO bij NIBC. Maar we zijn er wel als een van de eerste banken weer uitgekomen, in Vervolgens zijn we gaan kijken of het mogelijk zou zijn om bepaalde vaste kosten variabel te maken en de hele supportinfrastructuur flexibeler te maken. We wilden een situatie creëren die het mogelijk maakt de marge te blijven verbeteren of minstens gelijk te houden. Dat betekent dat niet alleen de kosten als totaal onder de loep werden gelegd, maar dat er sterk werd gekeken naar het variabeler maken van de kosten. Een flinke uitdaging. In dezelfde tijd bracht NIBC de organisatie terug van vijf strategische business units naar twee: één voor consumenten en één voor zakelijke klanten; Witteveens verantwoordelijkheidsgebied technologie, operations en projecten werd tegelijkertijd gecentraliseerd. We wilden de twee business units op een eenduidige manier gaan bedienen. Vergelijk het met een shared-servicecenter. Vanuit die situatie werd het denken over outsourcing vergemakkelijkt. We begonnen met het outsourcen van de infrastructuur naar een host, waarbij we zelf het management en de service bleven doen. Tegelijk met dat hele traject startte NIBC een nieuwe activiteit: die van internetbankier. Daardoor moesten we eigenlijk direct gaan outsourcen, simpelweg omdat ons corporate-supportmodel niet geëquipeerd was voor een 7 x 24-retailbusinessmodel. Het werd dus niet aangehaakt aan het shared-servicecenter, maar grotendeels geoutsourcet en gemanaged vanuit de centrale IT-afdeling. Cosourcing Aan de hand van al deze ervaringen kon NIBC de outsourcingsdoelstellingen steeds nauwkeuriger omschrijven en een goede en praktische strategie ontwikkelen, die stoelt op vier criteria: waardecreatie, verbetering van de marge, beheersing operationeel risico en beschikbaarheid. Vergeet niet dat een financiële instelling geen btw kan vereffenen. Margeverbetering moet dus meestal gezocht worden in de variabele kosten, waarbij het credo betalen naar gebruik is, licht Witteveen toe. Omdat ook wij het met een kleiner team moesten doen, besloten we te standaardiseren 10 outsource magazine

11 Marco Witteveen, COO van NIBC: Suppliers moeten begrijpen hoe ik mijn zaken manage: ik heb een risico en neem een aantal risicobeperkende maatregelen het restrisico acht ik aanvaardbaar. augustus

12 thema strategic sourcing op Windows en daar de kennis voor in huis te houden. Andere platforms, zoals Oracle en Sybase, zijn we gaan afbouwen. De kennis daarvoor kopen we op afroep in. Zo zijn we daarvoor op een hybride vorm uitgekomen waarbij we alleen de operationele controle aan de supplier geven. We noemen dat cosourcing. We betalen de supplier voor het beschikbaar houden van een pool met een aantal mensen met de benodigde kennis. Zo beheersen wij ons operationeel risico. Architectuur De beslissing om een activiteit te gaan outsourcen wordt genomen aan de hand van een heldere architectuur en de daaraan gekoppelde roadmaps. Maar voor het zover is moet eerst intern de zaak goed op orde zijn, we moeten zelf begrijpen hoe de data door de organisatie stroomt, en hoe wij de kwaliteit van de data kunnen garanderen. Pas dan is het mogelijk de knip in bepaalde processen te maken en te besluiten of een bepaald deel op een verantwoorde manier is te outsourcen. Witteveen is niet uit op schijnbare quick-wins, maar werkt dus geduldig vanuit een architectuurbenadering. Het kost wat meer tijd, maar dan doe je het hopelijk ook in één keer goed. Doing the right things right first time. Regie De regiefunctie bij NIBC is gebaseerd op een demandsupplymodel, georganiseerd in een heel strikt businessalignment, zoals Witteveen het noemt. Voor de belangrijkste business units zijn informatiemanagementsgroepen samengesteld binnen IT, onder leiding van een informatiemanager, die tevens de functionele en technische applicatiebeheerders voor dat domein onder zich heeft. De informatiemanagers hebben ook zitting in de beide managementteams van Consumers en Corporate, en houden zo de vinger aan de pols omtrent changes en toekomstige demand. De governance van projecten en de demand is helemaal door Witteveens team zelf ontwikkeld. Wij hebben een 12 outsource magazine

13 strategic sourcing thema sterke projectcommissie, met een vertegenwoordiging van de business. Een van de business-unitmanagers is ook voorzitter van de commissie. In geval van bijzondere budgetoverschrijdende eisen kan hij dus in de vergadering bepalen of prioriteiten moeten worden herzien en/of extra budget vrijgemaakt moet worden. Dat is overigens ook gebeurd dit jaar. Witteveens managementteam bewaakt de overall sourcingsstrategie. Sourcing is een vast agendapunt. Op het moment dat zich een upgrade van een systeem aandient, onderzoeken we of dat wel de moeite waard is, of het nog wel het juiste systeem is we kunnen ook besluiten het businessproces te gaan outsourcen. Van min of meer vastliggende upgrades in de toekomst leggen we direct een roadmap aan. Zo creëren we een kalender waarop de belangrijke beslismomenten in de toekomst zijn vastgelegd. Kostenreductie Het is belangrijk de leveranciers van diensten te betrekken bij de bedrijfsvoering. NIBC kent een zogenaamde supplier board, waar agenda-items van de stuurgroep worden voorbesproken. We proberen dan ook al helder te krijgen welke beslissingen er precies moeten worden genomen. De supplier board is het gremium bij uitstek om ideeën uit te wisselen en de suppliers om suggesties te vragen. Ze zijn nauw betrokken en worden ook gestimuleerd om alternatieve oplossingen aan te dragen waar zij vanuit hun expertise weet van hebben. En heel vaak komen wij zelf met alternatieven en vragen wij hun tevoren of dat mogelijk is of niet. Een dergelijke, verdergaande samenwerking met suppliers, gericht op het bewerkstelligen van verandering, wordt wel transformational outsourcing genoemd. Daar zitten twee kanten aan, meent Witteveen. Aan onze kant zie ik dat de focus nog veel gelegen heeft op kostenreductie. Dat geeft een wat merkwaardige relatie met de supplier, omdat er geprobeerd is dat in een contract vast te leggen. Het is ook niet zinvol om een contract dat is afgesloten in een onzekere situatie om te zetten in een vijfjarig contract met zekerheden; in de wereld is namelijk vrijwel niets zeker. Meestal voltrekt de eerste verandering in de omstandigheden zich al na een half jaar en dan ontstaan de eerste spanningen. Het eerste half jaar gaat meestal perfect: er worden lage kosten gerealiseerd en dan komen de problemen. Dan blijkt het contract niet in alle omstandigheden te voorzien. Op zo n moment steekt het zogenaamde time and material de kop op, wat zomaar kan leiden tot extra kosten. Daarmee probeert een supplier meestal zijn eigen tegenvallende opbrengsten te compenseren. Suppliers Aan de kant van de supplier wordt er vaak te veel vanuit IT naar de situatie gekeken, stelt Marco Witteveen, en te weinig vanuit de business van de klant. De traditionele suppliers praten over een beschikbaarheid van 99,9 procent. Dat zegt mij helemaal niets. Als die downtime één dag is bij onze internetdienst NIBC Direct, dan heeft de supplier weliswaar voldaan aan zijn contractuele verplichtingen, maar heeft de bank een ernstig probleem en ik als verantwoordelijke dus ook. Suppliers moeten dus begrijpen hoe ik mijn zaken manage; suppliers moeten ontzorgen. Ik heb een risico en neem een aantal risicobeperkende maatregelen het restrisico acht ik aanvaardbaar. Maar dat moet niet door een ander in de waagschaal worden gesteld. Wij denken vanuit onze risico s, zowel operationeel als reputationeel en risicobeperkende maatregelen. Dat verwacht ik ook van de suppliers. Die moeten eigenlijk dichter op de business zitten en er meer kennis van opdoen. Daar moet ik ze ook de mogelijkheid voor geven, door hier mee te lopen en aan te schuiven bij het MT en andere besprekingen. Nauwer samenwerken met suppliers doe je in elk geval niet door een strenge regieorganisatie neer te zetten waar alleen maar geëscaleerd wordt. Het is heel simpel: als de supplier het tijdens de ondertekening van het contract niet begrijpt, begrijpt hij het daarna in zijn eigen kantoor ook niet. Dan ben je zo maanden verder en dan heb je veel escalaties en ellende. Een vijfjarig contract met zekerheden biedt geen zekerheid in een wereld waarin vrijwel niets zeker is Zekerheidscontract Stelt Marco Witteveen niet veel te veel vertrouwen in zijn leveranciers? Witteveen: Ik zal niet zo snel meer een vijfjarig outsourcingscontract ondertekenen. Liever kies ik voor een korter contract met een redelijke transitietermijn. Als een manager van mij niet presteert, blijf ik daar toch ook geen vijf jaar mee rondlopen? Dat wil ik met een supplier die in principe activiteiten van een manager heeft overgenomen dus ook niet. Het relatief nieuwe transformational outsourcing heeft nog zijn kinderziektes, weet ook Witteveen. Aan de andere kant heeft het traditionele outsourcingsmodel zijn langste tijd gehad in een sterk veranderd ecosysteem. Ik denk dat het vaak fout gaat omdat de opdrachtgever zijn probleem outsourcet. Hij denkt zijn eigen onzekerheid in een zekerheidscontract te kunnen stoppen met een looptijd van vijf jaar, zodat hij dan achterover kan zitten en de kostenbesparingskassa vanzelf de hele dag rinkelt. Zo werken dingen in een relatie niet; niet in een huwelijk en niet bij outsourcing. augustus

14 thema strategic sourcing Succesgerichte outsourcing door overheden Verwachtingsmanagement in het publieke domein Tekst: Basile Lemaire Succesvolle verandering is voor overheden aanzienlijk complexer dan voor partijen in de private sector; het bedienen van burgers en politiek is namelijk een stuk complexer dan het bedienen van klanten en aandeelhouders. Overheden staan voor complexe outsourcingsvraagstukken. Om deze vraagstukken op te lossen, neemt men methodieken uit het bedrijfsleven over. Dat leidt niet automatisch tot succes. Er zijn namelijk significante verschillen tussen het publieke en private domein, zowel in context als in gedrag. Wat kan men dan wél doen om succesvoller te zijn? 14 outsource magazine

15 strategic sourcing thema Slechts 40 tot 50 procent van herstructureringstrajecten als outsourcing is succesvol (Smith, 2002). Onsuccesvolle trajecten bij de overheid doen extra pijn omdat het gaat om publiek belang en om publiek geld. Succes is echter een perceptie. Die perceptie heeft alles te maken met verwachtingen. Als iets aan mijn verwachtingen voldoet, is het voor mij succesvol. Hoe meer partijen eigen verwachtingen hebben, hoe moeilijker het wordt om succesvol te zijn; er ontstaan dan onderlinge verschillen en tegenstrijdigheden. Het is vooral het verschil in verwachtingen dat verandering binnen overheden zo veel moeilijker maakt. Het publieke versus het private domein Overheden zijn geen ondernemingen. Ze kennen geen winstoogmerk en geen concurrenten. Grondslagen voor verandering liggen daarmee niet in direct meetbare grootheden als winst en continuïteit. Het bestaansrecht van overheden is er in gelegen dat zij zich inzetten voor het maatschappelijk belang. Dat maatschappelijk belang is veel lastiger meetbaar dan winst of concurrentiepositie. Daarbij komt dat de definitie van maatschappelijk belang erg afhankelijk is van de dominante politieke ideologie, politiek pragmatisme of politiek dogma. Tevens is de politiek kortcyclisch van aard: politieke (of persoonlijke) wensen moeten binnen een ambtstermijn binnengehaald zijn. Aan de andere kant heeft de overheid als leverancier eveneens geen keuze: zij is verplicht om haar diensten aan alle burgers te verlenen. Zelfs bij conflicterende belangen van burgers, bijvoorbeeld in het geval van een vergunningaanvraag, moeten allen worden bediend. Een onderneming heeft de mogelijkheid om van slechte klanten afscheid te nemen. Een overheid kan dit niet. Dit verhoogt de (diversiteit aan) verwachtingen ten aanzien van overheden en hun prestaties. Het bedrijfsleven doet het heus niet beter, is een veelgehoorde reactie als het over de prestaties van overheden gaat. De vraag is of dat relevant is. Burgers (en ondernemingen) hebben te maken met een monopolie van de overheid. Er is sprake van gedwongen winkelnering en belasting betalen moet men toch. Vanuit de samenleving vindt men daarom dat de dienstverlening van overheden altijd goed zou moeten zijn. De lat voor overheden ligt daarmee hoger dan die voor het bedrijfsleven, de verwachtingen zijn hoger gespannen. Managen van verwachtingen centraal Om succes te behalen zullen overheden meer tijd en energie moeten steken in hun complexe omgeving met hun vele stakeholders, de vele belangen en daarmee met de vele verschillende verwachtingen. Herstructureringen binnen overheden staan daarmee continu in een spagaat: zij moeten op de een of andere manier aan die verschillende, en vaak tegenstrijdige, belangen en verwachtingen voldoen. De kans is daardoor groot dat er bij een outsourcingstraject altijd wel iemand ongelukkig is met de uitkomsten. In de praktijk worden outsourcingstrajecten vooral gestuurd op tijd, geld en contractspecificaties. Als de druk hoog wordt, stuurt men ook op aannames of gaat men af op het gevoel in de onderbuik. Er verdwijnt meer in de interpretatie van contractregeltjes dan in het succes van de transformatie. De werkelijke inhoud verliest men uit het oog, terwijl juist dáár de belangen en verwachtingen en dús voor de omgeving het succes liggen. Als overheden succesvol willen zijn, zullen zij, meer dan ondernemingen, de verwachtingen van hun complexe groep stakeholders moeten beïnvloeden en richten. Dat is gezien de complexiteit van het publieke domein moeilijk maar niet onmogelijk. Doelen stellen Het vraagt in de eerste plaats om een stakeholderanalyse en het stellen van meetbare doelen: voor de omgeving kristalhelder maken wát men nu precies met de outsourcing wil bereiken. Het voor de verandering verantwoordelijke management kan in meetbare doelen de verwachtingen van stakeholders expliciet maken. Met meetbare doelen kan men de verwachtingen richten: aan de omgeving duidelijk maken wat wel en niet de bedoeling is van de outsourcing. Op meetbare doelen kan men vervolgens de businesscase baseren. Meetbare doelen zijn de kapstok waar het programma van eisen aan komt te hangen zodat oplossingen en organisatieinrichting straks ook meet- en bewijsbaar bijdragen aan de gestelde doelen. De kans is groot dat er altijd wel iemand ongelukkig is met de uitkomsten Het maakt voor de outsourcingspartner ook duidelijk wat nu de essentie is om op te sturen; niet contractspecificaties maar doelen zijn leidend. Dit klinkt voor de hand liggend maar dat is het helaas niet. Mijn ervaring is dat overheden een probleem lijken te hebben met het formuleren van heldere doelen; doelen zijn er vaak vaag en ambigu. De ene keer zijn er drie pagina s A4 proza aan gewijd waar een projectorganisatie zelf doelen uit moet destilleren als deze er al in staan. Een andere keer is een doelstelling geformuleerd als een kreet, zoals samenwerking bevorderen of synergie bereiken. augustus

16 thema strategic sourcing n noodzakelijke xer dan in het ak om verandering bij anagen, meetbaar maken aarvoor zijn mensen Kortom, mensen die tijk van het profes-. msterdam toe dit ar ook eid Ballen (m/v) op het blok - Basile Lemaire Ballen (m/v) op het blok Succesgericht veranderen binnen overheden Basile Lemaire De inhoud van dit artikel is ontleend aan het onlangs bij Kluwer verschenen boek Ballen (m/v) op het blok: succesgericht veranderen binnen overheden (Basile Lemaire, 2013, ISBN ). Van de publieke sector wordt verwacht dat zij snel en flexibel inspeelt op de behoeften van de samenleving. Van uitvoerend werk verschuift de focus naar regievoering. Daarnaast worden beschikbare budgetten kleiner en moet men met minder mensen meer prestaties leveren. Deze aspecten dragen alle veranderingen met zich mee: van beleid, mensen, organisatieinrichting, processen en systemen. Overheden zijn echter vaak nog weinig succesvol in het doorvoeren van noodzakelijke verandering. Het veranderproces is daar ook aanzienlijk complexer dan in het bedrijfsleven. Dit boek biedt een praktische aanpak om verandering bij overheden tot een succes te maken. Het managen van tijd, geld en scope zijn traditionele sturingscriteria. Het boek voegt hier het expliciet sturen op verwachtingen aan toe door de verwachtingen transparant en meetbaar te maken en deze te richten. Voor het 300 pagina s tellende boek is geput uit de ervaring en werkpraktijk van de auteur en die van ambtenaren en externe adviseurs die binnen de overheid verantwoordelijk zijn voor het doorvoeren van verandering. Zowel het proza als de kretologie zet de deur open voor allerhande interpretaties en daarmee naar verschillende verwachtingen. Of er is helemaal geen sprake van een doelstelling maar van een oplossing of een gebod hoe een outsourcingspartner zijn diensten of producten zou moeten leveren. Oplossingen sec nodigen uit tot oeverloze discussies; iedereen lijkt te weten hoe iets moet. Het liefst namelijk op de manier die men zelf kent. (Moet je dan wel willen outsourcen?) Over doelen bereikt men veel eerder consensus. Publieke rationale: eisen aan bruikbare doelen Doelen moeten aan een aantal eisen voldoen voordat zij bruikbaar zijn voor het managen van verwachtingen of om een programma van eisen (en in een vervolgstadium: contracten) op te baseren. Voor verandering bruikbare doelen beschrijven een te bereiken status, zijn meetbaar, zijn legitiem en hebben een eigenaar. Toekomstige status Een doel geeft weer wat er bereikt moet worden, ofwel: wat de status in de toekomst zal zijn. Het advies is daarom om een doel te formuleren als iets statisch, niet als actie of als streven. Vaagheden of algemeenheden verdienen een definitie of kunnen uitgewerkt worden in subdoelen. Alleen dan borgt het verantwoordelijke project- en verandermanagement een voor eenieder gelijk beeld bij de doelen. Meetbaar Bij ieder doel of subdoel moet voor iedereen duidelijk zijn wanneer eraan is voldaan. Dat kan door aan de stakeholders de vraag te stellen: wanneer is dit doel voor u succesvol? Daarbij ontstaan interessante discussies tussen stakeholders onderling. Dat is mooi: die discussies kunnen beter nú dan gaandeweg het transformatieproces gevoerd worden. Men voorkomt daarmee dat kosten exponentieel toenemen vanwege herstel en aanpassingen achteraf. De uitkomst van de discussies wordt opgenomen als norm bij het doel. Legitiem Is men aan het hobbyen of is er aantoonbaar politiek-maatschappelijke relevantie? Voor ieder (sub)doel zou men direct het verband moeten leggen met een politiek besluit. Een algemene paragraaf waarin staat dat de directie of de bewindspersoon voorstander van outsourcing is, of dat het zogenaamd goed is voor de burger, volstaat niet. Aan welk specifiek besluit gaat men met een specifiek (sub)- doel invulling geven? Ofwel: is het betreffende doel wel legitiem? Kan dit verband niet direct worden gelegd dan is men dus iets aan het doen waar politiek en samenleving nooit om gevraagd hebben? Men geeft dan geen invulling aan verwachtingen en zal dus nooit succesvol kunnen zijn. Eigenaarschap Dan rest de vraag: van wie is een doel eigenlijk? Wie bepaalt tijdens en na de transformatie of eraan voldaan is? Wie gaat de pijn voelen als het doel niet gehaald wordt? Wie gaat z n nek uitsteken zodat het projectteam en later de demandorganisatie de middelen krijgen om aan het doel te voldoen? Ieder (sub) doel moet een eigenaar hebben met een volledig mandaat ten aanzien van het doel. Door de bank genomen is dit een directielid dat ook zitting in de stuurgroep heeft. Een doel zonder eigenaar is geen doel; blijkbaar vindt niemand het dan echt belangrijk. En aan wiens verwachtingen wil men dan gaan voldoen? De set aan meetbare doelen, gelegitimeerd in politieke besluitvorming en met eigenaren in de top van de ambtelijke organisatie is de publieke rationale. Het vormt de grondslag voor de outsourcing. Het is enerzijds de geëxpliciteerde weergave van wat er wordt verwacht en anderzijds het centrale instrument van het verantwoordelijke 16 outsource magazine

17 strategic sourcing thema project- en verandermanagement om verwachtingen mee te richten. Het gevaar van zelfbehoud Het komen tot een publieke rationale is een intensieve opgave. In dat proces dwingt het project- en verandermanagement stakeholders om expliciet te zijn. Dat kan tegenstrijdige belangen tussen mensen blootleggen. Mensen worden bewogen om te kiezen, om te besluiten en om zich te committeren. Dit zal weerstand oproepen. Functionarissen in de top van de organisatie kunnen er namelijk belang bij hebben om doelen juist niet scherp te stellen. Vaagheden en ambiguïteit houden voor hen de deur open om, ongeacht de uitkomsten, altijd succes te claimen. Of, en dat is voor het project- en verandermanagement veel vervelender, om achteraf te zeggen: zo heb ik het nooit bedoeld. Het gedrag van deze mensen is niet zo vreemd als je bedenkt dat ook politieke besluitvormers niet altijd even snel of graag concreet worden; zij willen, uit het oogpunt van politiek zelfbehoud, wellicht graag een slag om de arm houden. Misschien vertoont het verantwoordelijke project- en verandermanagement zelf ook wel dit gedrag. Misschien verschuilt men zich achter een nauw omschreven scope die met verwachtingen niets van doen heeft. Misschien levert het outsourcingstraject straks niet op wat er verwacht wordt. Maar het project- en verandermanagement treft dan, in eigen optiek, geen blaam; men heeft zich per slot van rekening netjes aan de scope gehouden. Niemand heeft er in dergelijke situaties schuld aan als het misgaat en dat geeft een veilig gevoel. Niemand kan afgerekend worden. Vervolgens kan de samenleving voor de schade en de (herstel)kosten opdraaien. Doelen bewust vaag en ambigu houden, dient geen maatschappelijk belang. Het is niets anders dan eigenbelang van mensen die in de eerste plaats gedreven zijn om de eigen positie te handhaven. Zelfbehoud dus. Scherpe en meetbare doelen kunnen voor hen bedreigend zijn omdat ze erop afgerekend kunnen worden. Voor het project- en verandermanagement is het een maatschappelijke verantwoordelijkheid om de outsourcing te richten op succes. Dat betekent dat hun de zware taak wacht om de confrontatie met de omgeving aan te gaan om tot een publieke rationale te Doelen bewust vaag en ambigu houden dient geen maatschappelijk belang komen. De ervaring leert overigens dat mensen in de omgeving bereid zijn mee te werken wanneer duidelijk wordt dat falen anders de consequentie zal zijn. Wat ook kan helpen om die medewerking te verkrijgen, is ervoor te zorgen dat het beeld van succes (ook) direct aan de betreffende stakeholder(s) kleeft. Tot slot Een succesgerichte aanpak van outsourcing door overheden vraagt in de eerste plaats om project- en verandermanagers die verantwoordelijkheid nemen. Daarbij hoort ook dat men de confrontatie aangaat met stakeholders als de directie, andere overheden, medewerkers, leveranciers en in voorkomende gevallen (vertegenwoordigers van) burgers om helder te krijgen wát er nu precies bereikt moet worden. Het is de taak van die managers om impliciete belangen en verwachtingen expliciet te maken. Een andere taak is om te borgen dat de doelen die daaruit voortkomen, een directe invulling geven aan specifieke, politieke besluitvorming. De publieke rationale die daar een resultante van is, vormt de basis voor de businesscase, het programma van eisen, het outsourcingscontract en de oplossingen. De publieke rationale is bovenal hetgeen waar men discussies altijd naartoe terugleidt en waarmee men de verwachtingen tijdens de transformatie kan richten. Daarmee zet het verantwoordelijke project- en verandermanagement de eerste en essentiële stappen naar een succesgerichte verandering. Drs. Basile Lemaire is bestuurskundige, zelfstandig adviseur voor overheidsmanagement en auteur van het boek Ballen (m/v) op het blok: succesgericht veranderen binnen overheden. augustus

18 column rob de haas De spijtoptant Laatst las ik een artikel in Computer Weekly met de titel Inside outsourcing. Vreemde titel, dacht ik. Maar na het lezen begreep ik wat er werd bedoeld en zou ik geneigd zijn dit artikel de titel Reversed outsourcing te geven. Maar dat terzijde. Daar waar velen wellicht nog nadenken over de sourcingsstrategie, zijn er ook die al een sourcingstraject hebben meegemaakt en uitgevoerd. Dat zijn ook degenen die vanuit welke teleurstelling dan ook nadenken over het weer in huis nemen van de services en de spullenboel. Want zo noemen we inside of reversed outsourcing namelijk populair: weer in huis nemen. En het weer in huis nemen is bedacht door een spijtoptant. Het besluit de uitbestede services weer in huis te nemen wordt vaak genomen vanuit een negatieve ervaring. Het klikt niet met de leverancier (qua cultuur en personeel), de kwaliteit is niet dat wat men ervan had verwacht of de kosten zijn hoger dan was afgesproken. In huis halen omdat de leverancier een topkwaliteit biedt tegen aanzienlijk lagere kosten, komt zelden voor. Ik heb al eerder geschreven dat wanneer men aangeeft dat de kosten hoger zijn dan verwacht of misschien zelfs gecontracteerd, daar een vergelijking in schuilt. Ik vraag dan standaard: hoger dan wat? Was bij het aangaan van het uitbestedingscontract exact bekend hoe hoog de kosten waren? En zo het antwoord ja luidt, is het dan zeker dat de gehanteerde definitie van de uitbestede dienst gelijk is aan die van de leverancier? Ik probeer duidelijk te maken dat het wellicht verstandiger is om in overleg met de leverancier het kosten- of kwaliteitsprobleem op te lossen. Wie het besluit neemt om de services weer in huis te halen, weet niet waar hij aan begint. Het weer in huis nemen van de uitbestede services is niet eenvoudig en brengt grote risico s met zich mee voor kosten en kwaliteit! Laat staan continuïteit. Het is onmogelijk om in 500 woorden een goed beeld te schetsen van al die zaken die geregeld moeten worden alvorens de services weer op niveau functioneren. Welk niveau? Inderdaad, wie overgaat tot insourcing gaat dus extra kosten maken om een kosten- en kwaliteitsniveau te bereiken dat eerder buiten bereik lag. Of is hij vergeten welke argumenten hij had om te outsourcen? Ik had laatst een gesprek met twee oud-collega s die zich hebben gespecialiseerd in de HR-kant van sourcing. In dat gesprek zijn we ingegaan op de HR-consequenties van outsourcing c.q. offshoring, met name hoe lastig het is om goed vast te stellen wat er geregeld moet worden. En met regelen bedoel ik niet alleen de overgang van personeel, maar zeker ook het personeel dat terugkomt als u besluit de spullen weer in huis te nemen. Is eigenlijk wel bekend hoeveel personeel de leverancier contractueel zal overdragen? Gaat het om personeel dat in staat is (dan) de dienstverlening te verzorgen? Het zijn ongetwijfeld niet de personeelsleden die ooit zijn overgedragen aan de leverancier. Met andere woorden, het weer in huis nemen klinkt wellicht eenvoudig, maar is het zeker niet. Het had al geregeld moeten zijn toen het contract met de leverancier werd getekend. Beste spijtoptant, van het weer in huis nemen krijgt u spijt! Rob de Haas is oprichter van Coachtosource BV en CIO of the Year outsource magazine

19 Global Presence with a Local Touch Architecture & Innovation IT Strategy Sourcing Advisory IT Governance IT Improvement Competence Development

20 thema strategic sourcing 20 outsource magazine

Visie op co-sourcing

Visie op co-sourcing Visie op co-sourcing Ed Holtzer Manager Managed Services Meerdere functies bij diverse IT- en adviesorganisaties. O.a. sales manager, (business) consultant, projectleider en programmamanager in profit

Nadere informatie

Whitepaper. Outsourcing. Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 1/6. www.nobeloutsourcing.nl

Whitepaper. Outsourcing. Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 1/6. www.nobeloutsourcing.nl Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 1/6 Inhoud Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 3 Relatie tussen ICT en 3 Outsourcen ICT: Wat? 3 Cloud Services 3 Service Level Agreement 3 Software

Nadere informatie

Regie uit een andere Branche. Hoe om te gaan met de vraag en de levering. Facto Magazine Congres 12 mei 2009. www.quintgroup.com

Regie uit een andere Branche. Hoe om te gaan met de vraag en de levering. Facto Magazine Congres 12 mei 2009. www.quintgroup.com Regie uit een andere Branche Facto Magazine Congres 12 mei 2009 Hoe om te gaan met de vraag en de levering THIS DOCUMENT CONTAINS PROPRIETARY INFORMATION, WHICH IS PROTECTED BY COPYRIGHT. ALL RIGHTS RESERVED.

Nadere informatie

Sourcing realiseert u onder andere met behulp van een van de volgende oplossingsrichtingen:

Sourcing realiseert u onder andere met behulp van een van de volgende oplossingsrichtingen: Sourcing ADVISORY Sourcing wordt door veel organisaties omarmd als een belangrijk middel om de financiële en operationele prestatie te verbeteren. Welke functies binnen de organisatie behoren echt tot

Nadere informatie

IT beheer: zelf doen is geen optie meer. Ed Holtzer Jurian Burgers

IT beheer: zelf doen is geen optie meer. Ed Holtzer Jurian Burgers IT beheer: zelf doen is geen optie meer Ed Holtzer Jurian Burgers Het leven is te kort om zelf iets te doen wat men tegen betaling ook door anderen kan laten verrichten. William Somerset Maugham Engels

Nadere informatie

Dé cloud bestaat niet. maakt cloud concreet

Dé cloud bestaat niet. maakt cloud concreet Dé cloud bestaat niet. maakt cloud concreet 1 Wilbert Teunissen wilbert.teunissen@sogeti.nl Cloud Cases Strategie De rol van Functioneel Beheer 2 Onderwerpen 1. Context? Hug 3. the Impact cloud! FB 2.

Nadere informatie

Application Services. Alles onder één dak: functioneel applicatiebeheer, applicatieontwikkeling en testdiensten

Application Services. Alles onder één dak: functioneel applicatiebeheer, applicatieontwikkeling en testdiensten Application Services Alles onder één dak: functioneel applicatiebeheer, applicatieontwikkeling en testdiensten Application Services van KPN Afdelingen smelten samen, markten verschuiven, klanten willen

Nadere informatie

Outsourcen, niet meer weg te denken.

Outsourcen, niet meer weg te denken. Outsourcen, niet meer weg te denken. Outsourcen, een Engelse term, roept vaak in Nederland meteen het beeld op van internationaal en India. De feitelijke betekenis van het woord outsourcen is uitbesteden

Nadere informatie

De toekomst van consultancy

De toekomst van consultancy De toekomst van consultancy Course Assignment Management Consulting 5 oktober 2013 Teska Koch 2518936 Teska.koch@hotmail.com Word count: 1.510 Een kijkje in de glazen bol: Wat is de toekomst van consultancy?

Nadere informatie

Praktijkcase de ervaringen van Koenen en Co met de transitie naar de cloud. Koenen en Co en Valid

Praktijkcase de ervaringen van Koenen en Co met de transitie naar de cloud. Koenen en Co en Valid Praktijkcase de ervaringen van Koenen en Co met de transitie naar de cloud Koenen en Co en Valid Koenen en Co is de vooruitstrevende totaaladviseur voor zakelijk Zuid- Nederland. Met vestigingen in Maastricht

Nadere informatie

Sourcing een keuze met vele mogelijkheden. Han Wijns Groningen 09-06-2010

Sourcing een keuze met vele mogelijkheden. Han Wijns Groningen 09-06-2010 0 Sourcing een keuze met vele mogelijkheden Han Wijns Groningen 09-06-2010 1 IT NL Global Sourcing Model Strategie, besturing en activiteiten Uitgangspunten IT NL in 2007 Transformatie IT op het vlak van

Nadere informatie

Advies. Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie

Advies. Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie DIENST Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie Advies over en ondersteuning bij het initieel inrichten/optimaliseren

Nadere informatie

Projectmanagementenquête 2007

Projectmanagementenquête 2007 Projectmanagementenquête 2007 Handvatten voor succesvolle projecten 21 maart 2007 Bisnez Management in samenwerking met het IT Trends Institute en de Vrije Universiteit van Amsterdam copyright by Bisnez

Nadere informatie

Canon s visie op digitale transformatie van organisaties. you can

Canon s visie op digitale transformatie van organisaties. you can Canon s visie op digitale transformatie van organisaties you can Digitale transformatie van organisaties Als we kijken naar de belangrijkste ontwikkelingen op het gebied van communicatie in de afgelopen

Nadere informatie

Factsheet CONTINUOUS VALUE DELIVERY Mirabeau

Factsheet CONTINUOUS VALUE DELIVERY Mirabeau Factsheet CONTINUOUS VALUE DELIVERY Mirabeau CONTINUOUS VALUE DELIVERY We zorgen ervoor dat u in elke volwassenheidsfase van uw digitale platform snel en continu waarde kunt toevoegen voor eindgebruikers.

Nadere informatie

Van Samenhang naar Verbinding

Van Samenhang naar Verbinding Van Samenhang naar Verbinding Sogeti Page 2 VAN SAMENHANG NAAR VERBINDING Keuzes, keuzes, keuzes. Wie wordt niet horendol van alle technologische ontwikkelingen. Degene die het hoofd koel houdt is de winnaar.

Nadere informatie

Het gevolg van transitie naar de cloud SaMBO-ICT & KZA. 16 januari 2014 Doetinchem

Het gevolg van transitie naar de cloud SaMBO-ICT & KZA. 16 januari 2014 Doetinchem Het gevolg van transitie naar de cloud SaMBO-ICT & KZA 16 januari 2014 Doetinchem Agenda Introductie Aanleiding Samenvatting handreiking Uitkomsten workshop netwerkbijeenkomst Afsluiting 2 Introductie

Nadere informatie

Azure in de praktijk o.a. case van Heineken en Talpa

Azure in de praktijk o.a. case van Heineken en Talpa consulting - sourcing - solutions Azure in de praktijk o.a. case van Heineken en Talpa Marcel van Rijn Marco van Veen 9 januari 2014 Marcel van Rijn Mede oprichter Connect2Crowd Meer dan 15 jaar corporate

Nadere informatie

Het inhuurproces en uw inkoopdoelstellingen. 17 punten van aandacht bij uitbesteding.

Het inhuurproces en uw inkoopdoelstellingen. 17 punten van aandacht bij uitbesteding. Het inhuurproces en uw inkoopdoelstellingen. 17 punten van aandacht bij uitbesteding. De trend waarbij werk in meerdere flexibele vormen wordt aangeboden en vormgegeven, zet zich voort. Er vindt een duidelijke

Nadere informatie

ING stapt over naar de cloud. Rolf Zaal

ING stapt over naar de cloud. Rolf Zaal ING stapt over naar de cloud Rolf Zaal ING stapt over naar de cloud Lagere kosten en kortere doorlooptijden zonder datacentrum 11 september 2012 Rolf Zaal ING zet in rap tempo haar datacentra buiten de

Nadere informatie

Canon s visie op digitale transformatie van organisaties. you can

Canon s visie op digitale transformatie van organisaties. you can Canon s visie op digitale transformatie van organisaties you can Digitale transformatie van organisaties Als we kijken naar de belangrijkste ontwikkelingen op het gebied van communicatie in de afgelopen

Nadere informatie

Regie en Demand Management bij ICT uitbesteding

Regie en Demand Management bij ICT uitbesteding Regie en Demand Management bij ICT uitbesteding www.slagkracht-outsourcing.nl Organisatie XYZ Business Units Staf ICT / ondersteuning Demand Ondersteuningsfuncties zijn nog in huis aanwezig Organisatie

Nadere informatie

Steenwinkel Kruithof Associates Management en Informatica Consultants. Opzetten en inrichten Shared Service Center in de zorg

Steenwinkel Kruithof Associates Management en Informatica Consultants. Opzetten en inrichten Shared Service Center in de zorg Opzetten en inrichten Shared Service Center in de zorg Hoe zet je gezamenlijk een nieuw en succesvol (ICT) Shared Service Center (SSC) op? En hoe zorg je ervoor dat de samenwerking tussen de deelnemende

Nadere informatie

Leiderschap in Turbulente Tijden

Leiderschap in Turbulente Tijden De Mindset van de Business Leader Leiderschap in Turbulente Tijden Onderzoek onder 175 strategische leiders Maart 2012 Inleiding.. 3 Respondenten 4 De toekomst 5 De managementagenda 7 Leiderschap en Ondernemerschap

Nadere informatie

Dynamic infrastructure. Expertvisie: In vijf stappen naar een dynamische it-infrastructuur

Dynamic infrastructure. Expertvisie: In vijf stappen naar een dynamische it-infrastructuur Expertvisie: In vijf stappen naar een dynamische it-infrastructuur Expertvisie: In vijf stappen naar een dynamische it-infrastructuur We behandelen in dit document de 5 stappen naar een dynamische it-infrastructuur:

Nadere informatie

Datum: 31 augustus 2011

Datum: 31 augustus 2011 ICT assessment Methodiek: ITEM-C ICT assessment Ontwikkeld door: ITEM-C advies en interim management Auteur: H.W. Gooskens Datum: 31 augustus 2011 Copyright: ITEM-C advies en interim management Niets uit

Nadere informatie

Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg

Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Werk aan de winkel wat betreft openheid, onderscheidingsvermogen en communicatiekanalen from Accenture and Microsoft 1 Werk aan de winkel wat betreft

Nadere informatie

Mogen wij ons voorstellen? EQUA b.v.

Mogen wij ons voorstellen? EQUA b.v. Mogen wij ons voorstellen? EQUA b.v. De naam achter 30 jaar ICT specialisme EQUA gelooft in kennis, focus en specialisme. Wij groeien door beter te worden. Sinds onze oprichting in 1984 doen wij daarom

Nadere informatie

De cloud die gebouwd is voor uw onderneming.

De cloud die gebouwd is voor uw onderneming. De cloud die gebouwd is voor uw onderneming. Dit is de Microsoft Cloud. Elke onderneming is uniek. Van gezondheidszorg tot de detailhandel, van fabricage tot financiële dienstverlening: geen twee ondernemingen

Nadere informatie

Zaandam, November 2006. Albert Heijn

Zaandam, November 2006. Albert Heijn Zaandam, November 2006 Albert Heijn Albert Heijn let op de kleintjes In een wereld waarin IT meer en meer als commodity wordt gezien is Outsourcing en Global Sourcing een richting die door veel bedrijven

Nadere informatie

Nearshoring in kleine bedrijven. Hoe werkt dat (niet)?

Nearshoring in kleine bedrijven. Hoe werkt dat (niet)? Nearshoring in kleine bedrijven. Hoe werkt dat (niet)? Wat nearshoring voor kleine bedrijven kan betekenen en het stappenplan om hier een succes van te maken. Nearshoring (in het buitenland, dicht bij

Nadere informatie

Surviving outsourcing

Surviving outsourcing t informatie /mei 2009 sourcing Surviving outsourcing Jones is de chief executive officer van een groot internationaal beursgenoteerd bedrijf: Schreuder. Hij staat voor de zware opgave om de resultaten

Nadere informatie

Verras uw business-collega s met een IT-sixpack

Verras uw business-collega s met een IT-sixpack Hybride-cloudaanpak Verras uw business-collega s met een IT-sixpack De CIO staat steeds meer onder druk: enerzijds vragen uw businesscollega s een s nellere en meer flexibele dienstverlening, anderzijds

Nadere informatie

Eerder verschenen cases: Case opvragen? www.kadenza.nl/cases. www.kadenza.nl. Eemnesserweg 55 1251 NB Laren +31 (0)35 539 44 90

Eerder verschenen cases: Case opvragen? www.kadenza.nl/cases. www.kadenza.nl. Eemnesserweg 55 1251 NB Laren +31 (0)35 539 44 90 case closed Eerder verschenen cases: Case opvragen? www.kadenza.nl/cases www.kadenza.nl Eemnesserweg 55 1251 NB Laren +31 (0)35 539 44 90 Athlon Car Lease Nederland is een krachtige en onderscheidende

Nadere informatie

Sourcing. Analyse Sourcing Management

Sourcing. Analyse Sourcing Management Sourcing Analyse Sourcing Management Sourcing Business Driven Sourcing Wij nemen het woord sourcing letterlijk. Welke bronnen zijn nodig om uw organisatie optimaal te laten presteren, nu en in de toekomst?

Nadere informatie

Management. Analyse Sourcing Management

Management. Analyse Sourcing Management Management Analyse Sourcing Management Management Business Driven Management Informatie- en communicatietoepassingen zijn onmisbaar geworden in de dagelijkse praktijk van uw organisatie. Steeds meer

Nadere informatie

De transitie van een omvangrijk contract van KPN

De transitie van een omvangrijk contract van KPN De transitie van een omvangrijk contract van KPN Het is cruciaal dat het KPN-netwerk 24/7 in de lucht is, ook omdat vitale communicatiediensten ervan afhankelijk zijn. Onderhoud, schoonmaak en beveiliging

Nadere informatie

Whitepaper. Veilig de cloud in. Whitepaper over het gebruik van Cloud-diensten deel 1. www.traxion.com

Whitepaper. Veilig de cloud in. Whitepaper over het gebruik van Cloud-diensten deel 1. www.traxion.com Veilig de cloud in Whitepaper over het gebruik van Cloud-diensten deel 1 www.traxion.com Introductie Deze whitepaper beschrijft de integratie aspecten van clouddiensten. Wat wij merken is dat veel organisaties

Nadere informatie

Projectmanagement onderzoek. www.bitti.nl. Meest succesvolle projectmanagement methodiek is PINO. 6 december 2006 Barry Derksen MSc MMC CISA CGEIT RI

Projectmanagement onderzoek. www.bitti.nl. Meest succesvolle projectmanagement methodiek is PINO. 6 december 2006 Barry Derksen MSc MMC CISA CGEIT RI Projectmanagement onderzoek Meest succesvolle projectmanagement methodiek is PINO 6 december 2006 Barry Derksen MSc MMC CISA CGEIT RI Agenda Aanleiding & werkwijze Projecten mislukken Projectmethodieken

Nadere informatie

Onderzoeksresultaten Cloud Computing in Nederland. Alfred de Jong Principal Consultant Practice Leader Architectuur & Innovatie

Onderzoeksresultaten Cloud Computing in Nederland. Alfred de Jong Principal Consultant Practice Leader Architectuur & Innovatie Onderzoeksresultaten Cloud Computing in Nederland Alfred de Jong Principal Consultant Practice Leader Architectuur & Innovatie Introductie Quint Wellington Redwood Onafhankelijk Management Adviesbureau

Nadere informatie

Incore Solutions Learning By Doing

Incore Solutions Learning By Doing Incore Solutions Learning By Doing Incore Solutions Gestart in November 2007 Consultants zijn ervaren met bedrijfsprocessen en met Business Intelligence Alle expertise onder 1 dak voor een succesvolle

Nadere informatie

CMS Ronde Tafel. Cloud Continuity. Ir. Jurian Hermeler Principal Consultant

CMS Ronde Tafel. Cloud Continuity. Ir. Jurian Hermeler Principal Consultant CMS Ronde Tafel Cloud Continuity Ir. Jurian Hermeler Principal Consultant Introductie Quint Wellington Redwood Onafhankelijk Management Adviesbureau Opgericht in 1992 in Nederland Ruim 20 jaar ervaring

Nadere informatie

EIGENSCHAPPEN CONVERGED HARDWARE

EIGENSCHAPPEN CONVERGED HARDWARE EIGENSCHAPPEN CONVERGED HARDWARE Eigenschappen Converged Hardware 1 van 8 Document Informatie Versie Datum Omschrijving Auteur(s) 0.1 29-09-2015 Draft Remco Nijkamp 0.2 29-09-2015 Volgende Versie opgesteld

Nadere informatie

Cloud Computing, een inleiding. ICT Accountancy & Financials congres 2013: Cloud computing en efactureren. Jan Pasmooij RA RE RO: jan@pasmooijce.

Cloud Computing, een inleiding. ICT Accountancy & Financials congres 2013: Cloud computing en efactureren. Jan Pasmooij RA RE RO: jan@pasmooijce. Cloud Computing, een inleiding ICT Accountancy & Financials congres 2013: Cloud computing en efactureren 10 december 2013 Jan Pasmooij RA RE RO: jan@pasmooijce.com 10 december 2013 1 Kenmerken van Cloud

Nadere informatie

HR deep dive into Enterprise IT. HR bouwt aan de Enterprise IT functie voor de 21 e eeuw

HR deep dive into Enterprise IT. HR bouwt aan de Enterprise IT functie voor de 21 e eeuw HR deep dive into Enterprise IT HR bouwt aan de Enterprise IT functie voor de 21 e eeuw 1 HR deep dive into Enterprise IT De HR voor IT opgave. Nieuwe informatietechnologie heeft enorme impact op organisaties.

Nadere informatie

Cloud Economics in Education

Cloud Economics in Education Cloud Economics in Education SURFnet Cloud Vendor Dag 21 september 2011 Verdonck, Klooster & Associates (VKA) Sander van Geest Sander.vangeest@vka.nl +31 6 14929834 Wie van u kent (hand omhoog als ja)

Nadere informatie

Business. IT in charge. Met resultaten CIO Survey en 9 CIO s aan het woord. Analytics

Business. IT in charge. Met resultaten CIO Survey en 9 CIO s aan het woord. Analytics Business Analytics IT in charge Met resultaten CIO Survey en 9 CIO s aan het woord Informatie is van en voor mensen CIO speelt belangrijke rol in nieuw spanningsveld Door Guus Pijpers Een van de eerste

Nadere informatie

Bedrijfsprofiel. Constant Jurgens

Bedrijfsprofiel. Constant Jurgens Bedrijfsprofiel Het succes van een bedrijf wordt gecreëerd door de mensen die er werken. Hun ideeën, motivatie en vaardigheden, hun normen en waarden, maar ook hun persoonlijkheden zijn de belangrijkste

Nadere informatie

GOEDE ZORG VOOR ONDERZOEKSDATA.

GOEDE ZORG VOOR ONDERZOEKSDATA. GOEDE ZORG VOOR ONDERZOEKSDATA. Ziekenhuislaboratorium LabWest vertrouwt IT-infrastructuur toe aan Sentia Sinds 2011 werken verschillende ziekenhuizen in en rondom Den Haag met een gezamenlijke laboratoriumorganisatie.

Nadere informatie

Visie op de ontwikkelingen in Nethersourcing en Outsourcing. Peter Muilwyk. Waar elke euro telt

Visie op de ontwikkelingen in Nethersourcing en Outsourcing. Peter Muilwyk. Waar elke euro telt Visie op de ontwikkelingen in Nethersourcing en Outsourcing Peter Muilwyk Waar elke euro telt 1 Managementondersteuning Advisering Training Waar elke euro telt 2 Missie InkooPManagement is gespecialiseerd

Nadere informatie

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Personeelsmanagement HRM

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Personeelsmanagement HRM Exact Synergy Enterprise Krachtiger Personeelsmanagement HRM 1 Inleiding Waar gaat het om? Uw mensen zijn uw meest waardevolle bezit. U spaart tijd noch geld om uw mensen de erkenning te geven die zij

Nadere informatie

Integratie. 60 procent managers onderschat IT-integratie. Giezeman

Integratie. 60 procent managers onderschat IT-integratie. Giezeman Integratie 60 procent managers onderschat IT-integratie Giezeman Eerste 100 dagen cruciaal 60 procent managers onderschat it-integratie Vijftig tot tachtig procent van de fusies en overnames creëert geen

Nadere informatie

Marktonderzoek Uurtarieven Externe inhuur binnen het IT domein

Marktonderzoek Uurtarieven Externe inhuur binnen het IT domein Marktonderzoek Uurtarieven Externe inhuur binnen het IT domein 31 oktober 2013 2 Inhoud 1. Introductie & Onderzoeksopzet 3 2. Conclusies 6 3. Resultaten Uurtarieven 10 4. Resultaten Algemene Vragen 16

Nadere informatie

De ambtenaar als ambassadeur aan de slag met social business Door: Jochem Koole

De ambtenaar als ambassadeur aan de slag met social business Door: Jochem Koole De ambtenaar als ambassadeur aan de slag met social business Door: Jochem Koole Sociale media hebben individuen meer macht gegeven. De wereldwijde beschikbaarheid van gratis online netwerken, zoals Facebook,

Nadere informatie

ICT-uitbestedingsdiensten en Software as a Service:

ICT-uitbestedingsdiensten en Software as a Service: ICT-uitbestedingsdiensten en Software as a Service: Betrouwbaardere ICT, minder zorgen! Maak kennis met Multrix Wilt u op maat gesneden ICT-diensten die volledig aan de wensen en behoeften van uw organisatie

Nadere informatie

hoogwaardige IaaS Cloudoplossingen

hoogwaardige IaaS Cloudoplossingen hoogwaardige IaaS Cloudoplossingen Exclusieve partnership Cloudleverancier NaviSite is als onderdeel van mediaconglomeraat Time Warner Cable één van de grootste wereldwijde providers van enterprise class

Nadere informatie

We zien een datagedreven wereld vol kansen. Toepassingscentrum voor big data oplossingen

We zien een datagedreven wereld vol kansen. Toepassingscentrum voor big data oplossingen We zien een datagedreven wereld vol kansen Toepassingscentrum voor big data oplossingen We zien succesvolle organisaties groeien door big data 50% van de meest succesvolle organisaties Volg ons op twitter:

Nadere informatie

Geeft richting in de wereld

Geeft richting in de wereld Geeft richting in de wereld werled van IT I T- m a k e l a a r IT-makelaar Hardware Software Wireless Cloud Virtualisatie Mobility Werkplek Data center Hardware Software Wireless Cloud Virtualisatie Mobility

Nadere informatie

Strategisch Vendor Management

Strategisch Vendor Management Strategisch Vendor Management Visie op Strategisch Vendor Management en wat betekent het voor uw organisatie? Door: YouzQ B.V. Introductie Het aansturen van meerdere leveranciers door 1 partij verdeeld

Nadere informatie

Factsheet CLOUD DESIGN Managed Services

Factsheet CLOUD DESIGN Managed Services Factsheet CLOUD DESIGN Managed Services CLOUD DESIGN Managed Services We ontwerpen flexibele en kosteneffectieve cloud-architecturen als fundament voor uw digitale platform(en). De ontwikkelingen binnen

Nadere informatie

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Klantbeheer CRM

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Klantbeheer CRM Exact Synergy Enterprise Krachtiger Klantbeheer CRM 1 Inleiding Waar gaat het om? De klant komt op de eerste plaats. Maar geldt dat voor al uw klanten? En om hoeveel (potentiële) klanten gaat het; tientallen,

Nadere informatie

Arno Gerrits, Albert Heijn, sleepte de Tommie in de categorie Most inspirational. leader in de wacht. outsource magazine

Arno Gerrits, Albert Heijn, sleepte de Tommie in de categorie Most inspirational. leader in de wacht. outsource magazine Arno Gerrits, Albert Heijn, sleepte de Tommie in de categorie Most inspirational sourcing leader in de wacht. 46 outsource magazine van onze redactie Fotografie: Roelof Pot Outsource Magazine Diner Show:

Nadere informatie

Preview Performance Customer Interactions 2011

Preview Performance Customer Interactions 2011 Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview

Nadere informatie

Resultaten Onderzoek September 2014

Resultaten Onderzoek September 2014 Resultaten Onderzoek Initiatiefnemer: Kennispartners: September 2014 Resultaten van onderzoek naar veranderkunde in de logistiek Samenvatting Logistiek.nl heeft samen met BLMC en VAViA onderzoek gedaan

Nadere informatie

NEVI Contract Management-dag. De kracht van organiseren. Best practice bij Nationale-Nederlanden

NEVI Contract Management-dag. De kracht van organiseren. Best practice bij Nationale-Nederlanden NEVI Contract Management-dag De kracht van organiseren Best practice bij Nationale-Nederlanden 1 Programma Nationale-Nederlanden in vogelvlucht Mission statement Sourcing Organisatie Sourcing incl. contractmanagement

Nadere informatie

Professionele softwareontwikkeling PRODUCTIVITEIT EN KWALITEIT MET FOCUS OP DE GEHELE LEVENSDUUR VAN APPLICATIES

Professionele softwareontwikkeling PRODUCTIVITEIT EN KWALITEIT MET FOCUS OP DE GEHELE LEVENSDUUR VAN APPLICATIES Professionele softwareontwikkeling PRODUCTIVITEIT EN KWALITEIT MET FOCUS OP DE GEHELE LEVENSDUUR VAN APPLICATIES ONZE VISIE OP PROFESSIONEEL SOFTWARE ONTWIKKELEN Bij succesvolle softwareontwikkeling draait

Nadere informatie

HET ZELFSTANDIG UITVOEREN VAN EEN ONDERZOEK

HET ZELFSTANDIG UITVOEREN VAN EEN ONDERZOEK HET ZELFSTANDIG UITVOEREN VAN EEN ONDERZOEK Inleiding In de beroepspraktijk zal het geregeld voorkomen dat u een beslissing moet nemen ( moet ik dit nu wel of niet doen? ) of dat u inzicht moet krijgen

Nadere informatie

20 mei 2008. Management van IT 1. Management van IT. Wat is dat eigenlijk? IT organisaties: overeenkomsten en verschillen

20 mei 2008. Management van IT 1. Management van IT. Wat is dat eigenlijk? IT organisaties: overeenkomsten en verschillen Management van IT Han Verniers PrincipalConsultant Han.Verniers@Logica.com Logica 2008. All rights reserved Programma Management van IT Wat is dat eigenlijk? IT organisaties: overeenkomsten en verschillen

Nadere informatie

6. Project management

6. Project management 6. Project management Studentenversie Inleiding 1. Het proces van project management 2. Risico management "Project management gaat over het stellen van duidelijke doelen en het managen van tijd, materiaal,

Nadere informatie

Profiteer van veranderende technologieën

Profiteer van veranderende technologieën Profiteer van veranderende technologieën Lees hoe Managed Services Providers u kunnen helpen profiteren van de nieuwste ontwikkelingen Uitdagingen en kansen in veranderende technologieën Ontwikkelingen

Nadere informatie

Waarde creatie door Contract Management

Waarde creatie door Contract Management Waarde creatie door Contract Management Value Next voor opdrachtgever en opdrachtnemer Herman van den Hoogen M: 06-53.96.36.14 www.hoogen- Procurement.com Nick Piscaer M: 06-37.60.03.12 nick.piscaer@ziggo.nl

Nadere informatie

DE BUSINESS CASE VOOR DE ASP OPLOSSING VAN CRM RESULTANTS VOOR ONDERWIJSINSTELLINGEN

DE BUSINESS CASE VOOR DE ASP OPLOSSING VAN CRM RESULTANTS VOOR ONDERWIJSINSTELLINGEN DE BUSINESS CASE VOOR DE ASP OPLOSSING VAN CRM RESULTANTS VOOR ONDERWIJSINSTELLINGEN Inleiding CRM Resultants biedt aan haar klanten de keuze om Microsoft Dynamics CRM in huis te installeren, of om de

Nadere informatie

Het Slimme Connecteren In de praktijk bij Service Centrum Flevolandse Bibliotheken

Het Slimme Connecteren In de praktijk bij Service Centrum Flevolandse Bibliotheken Het Slimme Connecteren In de praktijk bij Service Centrum Flevolandse Bibliotheken Optimale ondersteuning voor Flevolandse bibliotheken De rol van de Nederlandse bibliotheken verandert. Enerzijds is een

Nadere informatie

Factsheet CLOUD MANAGEMENT Managed Services

Factsheet CLOUD MANAGEMENT Managed Services Factsheet CLOUD MANAGEMENT Managed Services CLOUD MANAGEMENT Managed Services Met Cloud Management beheren we uw cloud-omgeving en ontzorgen we u 24x7. De ontwikkelingen binnen cloud computing volgen elkaar

Nadere informatie

Leadership in Project-Based Organizations: Dealing with Complex and Paradoxical Demands L.A. Havermans

Leadership in Project-Based Organizations: Dealing with Complex and Paradoxical Demands L.A. Havermans Leadership in Project-Based Organizations: Dealing with Complex and Paradoxical Demands L.A. Havermans LEADERSHIP IN PROJECT-BASED ORGANIZATIONS Dealing with complex and paradoxical demands Leiderschap

Nadere informatie

Sturing op ICT STRATEGISCHE BESLUITVORMING GOVERNANCE INNOVATIE. 24 sept 2015; Jurgen Bomas

Sturing op ICT STRATEGISCHE BESLUITVORMING GOVERNANCE INNOVATIE. 24 sept 2015; Jurgen Bomas Sturing op ICT STRATEGISCHE BESLUITVORMING GOVERNANCE INNOVATIE Sturen op ICT en samenhang met business Maes als onderzoek model Vanuit onderzoek in bedrijfsleven: IT beslissing Rol Directie Consequentie

Nadere informatie

2014 KPMG Advisory N.V

2014 KPMG Advisory N.V 02 Uitbesteding & assurance 23 Overwegingen bij uitbesteding back- en mid-office processen van vermogensbeheer Auteurs: Alex Brouwer en Mark van Duren Is het zinvol voor pensioenfondsen en fiduciair managers

Nadere informatie

BEVEILIGINGSARCHITECTUUR

BEVEILIGINGSARCHITECTUUR BEVEILIGINGSARCHITECTUUR Risico s onder controle Versie 1.0 Door: drs. Ir. Maikel J. Mardjan MBM - Architect 2011 cc Organisatieontwerp.nl AGENDA Is een beveiligingsarchitectuur wel nodig? Oorzaken beveiligingsincidenten

Nadere informatie

OUTSOURCING In dit document wordt het begrip outscourcing of aanbesteding nader toegelicht.

OUTSOURCING In dit document wordt het begrip outscourcing of aanbesteding nader toegelicht. OUTSOURCING In dit document wordt het begrip outscourcing of aanbesteding nader toegelicht. Vormen van outsourcing In praktijk zien we verschillende vormen van outsourcing die we verder niet toelichten

Nadere informatie

CRM vanuit organisatorisch perspectief

CRM vanuit organisatorisch perspectief Highlights survey CRM in Nederland 2009/2010 CRM vanuit organisatorisch perspectief MarketCap International BV 13 Januari 2010 AGENDA o over de survey en de populatie o actief met en focus op CRM o hulp

Nadere informatie

Recruitment Process Outsourcing

Recruitment Process Outsourcing Recruitment Process Outsourcing Whitepaper : Recruitment Process Outsourcing Auteur : Jacco Valkenburg RPO: Recruitment Process Outsourcing Nu organisaties weer aan groei durven denken kan het aantrekkelijk

Nadere informatie

Strategische Issues in Dienstverlening

Strategische Issues in Dienstverlening Strategische Issues in Dienstverlening Strategisch omgaan met maatschappelijke issues Elke organisatie heeft issues. Een definitie van de term issue is: een verschil tussen de verwachting van concrete

Nadere informatie

Vendors Finance solutions

Vendors Finance solutions Financiële oplossingen SAP en Exact kennen eigen deelmarkten Binnen HR-markt worden oplossingen van SAP meest gebruikt Breda, 14 mei 2014-22 procent van de Nederlandse bedrijfsvestigingen met 50 of meer

Nadere informatie

THE CLOUD IN JURIDISCH PERSPECTIEF SPREKERSPROFIEL. Mr. Jan van Noord Directeur International Tender Services (ITS) BV

THE CLOUD IN JURIDISCH PERSPECTIEF SPREKERSPROFIEL. Mr. Jan van Noord Directeur International Tender Services (ITS) BV THE CLOUD IN JURIDISCH PERSPECTIEF SPREKERSPROFIEL Mr. Jan van Noord Directeur International Tender Services (ITS) BV Wat is Cloud Op het moment dat content uit het eigen beheer c.q. toezicht verdwijnt

Nadere informatie

Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde?

Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde? Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde? Theorie en praktijk Wim-Peter de Raadt, directeur Cvision pagina 1 Cvision Customer, Communication, Contact Opzetten / interim management / projectmanagement

Nadere informatie

IAM en Cloud Computing

IAM en Cloud Computing IAM en Cloud Computing Cloud café 14 Februari 2013 W: http://www.identitynext.eu T: @identitynext www.everett.nl www.everett.nl Agenda 1. Introductie 2. IAM 3. Cloud 4. IAM en Cloud 5. Uitdagingen 6. Tips

Nadere informatie

SOA en de echte waarheid over transformatie

SOA en de echte waarheid over transformatie SOA en de echte waarheid over transformatie Art Ligthart Partner, Ordina Apeldoorn IT Congres 2008 21 januari 2008 1 Wat gaan we doen? De consequenties van de invoering van Service Oriented Architectures

Nadere informatie

Invloed van IT uitbesteding op bedrijfsvoering & IT aansluiting

Invloed van IT uitbesteding op bedrijfsvoering & IT aansluiting xvii Invloed van IT uitbesteding op bedrijfsvoering & IT aansluiting Samenvatting IT uitbesteding doet er niet toe vanuit het perspectief aansluiting tussen bedrijfsvoering en IT Dit proefschrift is het

Nadere informatie

Factsheet Outsourcing

Factsheet Outsourcing Factsheet Outsourcing www.vxcompany.com U wilt er zeker van zijn dat de IT-infrastructuur van uw organisatie in goede handen is, zodat u uw aandacht volledig kunt richten op de core business. Wij beheren

Nadere informatie

Cloud Computing. -- bespiegelingen op de cloud -- MKB Rotterdam, 10 november 2015. Opvallend betrokken, ongewoon goed

Cloud Computing. -- bespiegelingen op de cloud -- MKB Rotterdam, 10 november 2015. Opvallend betrokken, ongewoon goed Cloud Computing -- bespiegelingen op de cloud -- MKB Rotterdam, 10 november 2015 Opvallend betrokken, ongewoon goed Agenda Inleiding Mijn achtergrond Over Innvolve Cloud Computing Overwegingen Afsluiting

Nadere informatie

In samenwerking met. White paper. grafieken. interim index 8. vakmanschap is niet genoeg. Your business technologists.

In samenwerking met. White paper. grafieken. interim index 8. vakmanschap is niet genoeg. Your business technologists. In samenwerking met White paper I grafieken interim index 8 vakmanschap is niet genoeg Your business technologists. Powering progress Contents Voorwoord 3 Onderzoeksresultaten 4 Extra bevindingen 8 Op

Nadere informatie

Leergang Regiegemeente worden: effectiever (be)sturen

Leergang Regiegemeente worden: effectiever (be)sturen Leergang Regiegemeente worden: effectiever (be)sturen De gemeentelijke regierol Veel gemeenten ontwikkelen zich vandaag de dag tot regiegemeente. Dat betekent veelal dat ze meer taken uitbesteden, waarbij

Nadere informatie

De basis. VanMeijel 3.0: Kwaliteit door productontwikkeling vanuit lange termijn visie. Waardegedreven

De basis. VanMeijel 3.0: Kwaliteit door productontwikkeling vanuit lange termijn visie. Waardegedreven VanMeijel 3.0: De basis Wij zijn er van overtuigd dat bouwondernemingen een betere kwaliteit en een hoger rendement kunnen realiseren door meer grip op de complexiteit en dynamiek van het bouwproces te

Nadere informatie

Change. Making Change Happen!

Change. Making Change Happen! Change MANaGEMENT Making Change Happen! 2 Uw organisatie verandert. Vaak onder druk van de markt, aandeelhouders of belanghebbenden. Maar soms gewoon omdat u zelf gelooft dat het beter kan. Het merendeel

Nadere informatie

Is BVP geschikt voor uw ICT-aanbestedingen?

Is BVP geschikt voor uw ICT-aanbestedingen? Is BVP geschikt voor uw ICT-aanbestedingen? John Kuin 12 november 2015 Nationaal Outsourcing Congres PON INTRODUCTIE Accare: 5 Noordelijke provincies 850 medewerkers Jaarlijks zo n 13.000 cliënten Bijna

Nadere informatie

#kpnjaarcijfers2011. Eelco Blok CEO KPN Eric Hageman CFO KPN a.i.

#kpnjaarcijfers2011. Eelco Blok CEO KPN Eric Hageman CFO KPN a.i. #kpnjaarcijfers2011 Eelco Blok CEO KPN Eric Hageman CFO KPN a.i. #hoofdpunten Turbulent 2011 Financiële doelen grotendeels gehaald Strategie neergezet voor komende jaren Internationaal gaat heel goed Nederland

Nadere informatie

7x Managers in de cloud

7x Managers in de cloud cloud innovation by Macaw 7x Managers in de cloud Uitkomsten van het Nationale Cloudonderzoek Bij alles wat de businessmanager voorgelegd krijgt, wil hij weten wat het hem en zijn bedrijf oplevert. Voor

Nadere informatie

Onze gedifferentieerde benadering tot de Intelligent Workload Management markt

Onze gedifferentieerde benadering tot de Intelligent Workload Management markt Onze gedifferentieerde benadering tot de Intelligent Workload Management markt de markt 1 het IT-landschap is aan het veranderen De risico's en uitdagingen van computerservices in meerdere omgevingen moeten

Nadere informatie

Het stuurmodel voor een opdrachtgever

Het stuurmodel voor een opdrachtgever Het stuurmodel voor een opdrachtgever Ir. Derk K. Kremer 1. Inleiding In één van mijn eerdere artikelen heb ik al aangegeven dat de rol van opdrachtgever op zich geen moeilijke rol is. Voor een ervaren

Nadere informatie