JAARVERSLAG 2013 WAT SURFMARKET REALISEERDE IN 2013

Transcriptie

1 JAARVERSLAG 2013 WAT SURFMARKET REALISEERDE IN 2013

2 INHOUDSOPGAVE WAT SURFMARKET REALISEERDE IN Voorwoord 3 2 Cloudservicebroker, vraaggeïnspireerd werken en educatieve e-books Invullen rol cloudservicebroker Aanbrengen nieuwe dynamiek tussen vraag en aanbod Uitbreiden assortiment met educatieve e-books 9 3 ICT-marktplaats in bedrijf Expertise aanbesteden vergroten Nieuwe clouddiensten vanuit Vendor Management Team Klantgerichte dienstverlening verder ontwikkelen Optimaal inzetten online services Samenwerking SURF, nationale en internationale partners versterken Software, clouddiensten en hardware Content 19 4 Personeel en organisatie Organisatiestructuur Bezetting Professionalisering, Het Nieuwe Samenwerken en duurzaamheid 21 5 Financiën Toelichting op de jaarcijfers Balans per 31 december Winst- en verliesrekening over SURFmarket Jaarverslag 2013 SURFmarket bv Utrecht mei 2014 Uitgave: SURFmarket bv Kenmerk:

3 1 VOORWOORD In de SURF-organisatie, waar SURFmarket deel van uitmaakt, werken Nederlandse universiteiten, hogescholen en onderzoeksinstel - lingen nationaal en internationaal samen aan innovatieve ICT-voorzieningen voor het hoger onderwijs en onderzoek. > Als ICT-marktplaats zorgt SURFmarket voor interactie tussen vraag en aanbod, tussen hoger onderwijsinstellingen aan de ene kant en ICT-leveranciers en uitgevers aan de andere kant. Namens de bij SURF aangesloten instellingen fungeren wij als inkoop- en dus ook als aanbestedingsorganisatie. SURFmarket brengt aantrekkelijke overeenkomsten voor het gebruik van ICT-producten en -diensten tot stand en faciliteert vervolgens het gebruik, de financiële afhandeling en de toegang tot deze software, clouddiensten en content. SURFmarket speelt op het snel groeiende aanbod aan clouddiensten in met voor het hoger onderwijs passende oplossingen. SURF kent naast SURFmarket nog drie andere werkmaatschappijen: SURFnet, SURFsara en SURFshare, die ieder hun eigen aandachtsgebieden hebben. 3 SURFMARKET Jaarverslag 2013

4 In 2013 zette SURFmarket de eerste stappen op de weg richting de rol van cloudservicebroker. Zo is afgelopen jaar onderzocht wat deze nieuwe rol van SURFmarket als cloudservicebroker nu precies betekent en is gewerkt aan de invulling ervan. Dat leidde onder meer tot realiseren van technische oplossingen voor clouddistributie en de start van de inrichting van pilotomgeving cloud.surfspot.nl. Afgelopen jaar stond ook in het teken van educatieve e-books, waarbij de pilotomgeving books.surfspot.nl werd neergezet voor de levering van deze digitale boeken. Een derde belangrijk resultaat van het afgelopen jaar vormde het inrichten van vraaggeïnspireerd werken waarmee er een nauwere samenwerking met instellingen is gerealiseerd bij de totstandkoming van nieuwe software en cloudovereenkomsten. Er is nog veel meer gedaan: de hernieuwde samenwerking met inkopers en ICT-managers leidde tot het vaststellen van een aangepast en helderder dienstenportfolio voor 2014; de intensieve samenwerking met SURFnet op het gebied van cloud computing wierp zijn vruchten af en resulteerde onder meer in een groot aantal nieuw beschik bare clouddiensten; het aanbod op het gebied van software en content werd vernieuwd en uitgebreid; de dienstverlening werd verder verbeterd en de samenwerking binnen SURF werd steeds intensiever. In dat kader werd ook besloten dat alle in Utrecht gevestigde SURF-onderdelen per 2015 naar een gezamenlijke locatie zullen verhuizen. Dit jaarverslag beschrijft de belangrijkste resultaten en activiteiten van SURFmarket in De resultaten van de drie hoofddoelstellingen worden beschreven in hoofdstuk 2 Cloudservicebroker, vraaggeïnspireerd werken en educatieve e-books. Hoofdstuk 3 ICT-marktplaats in bedrijf bevat de belangrijkste resultaten binnen de primaire activiteiten. In hoofdstuk 4 zijn de ontwikkelingen op het gebied van personeel en organisatie beschreven. Het laatste hoofdstuk bevat een presentatie van de jaarcijfers. HERIJKING NAAR SURF 2.0 Door het wegvallen van projectsubsidies voor taken en programma s bij de SURF-holding en de veranderende behoeften aan innovatie van de bij SURF aangesloten instellingen, werd bij de SURF-holding begin september 2013 een reorganisatietraject gestart. De SURF-holding gaat in de loop van 2014 converteren van een projectorganisatie naar een regie-organisatie, met veel minder mensen en vanuit andere expertises en functies. Vanuit het nieuwe Meerjarenplan ( ) worden inhoud, taakverdeling en governance vorm gegeven en zal ook worden vastgesteld hoe taken worden (her)verdeeld binnen SURF. Het management van alle SURF-onderdelen, dus ook SURFmarket, werd vanaf oktober intensief betrokken bij deze planvorming. 4 SURFMARKET Jaarverslag 2013

5 21 CLOUDSERVICEBROKER, VRAAGGEÏNSPIREERD WERKEN EN EDUCATIEVE E-BOOKS Het jaar 2013 stond in het teken van de start van de transitie van SURFmarket naar cloudservicebroker 1 : een organisatie die instellingen en gebruikers faciliteert bij het afnemen en gebruiken van clouddiensten. De hoofddoelstellingen van SURFmarket ten aanzien van haar dienstverlening waren in 2013: invullen van de rol van cloudservicebroker; aanbrengen van nieuwe dynamiek tussen vraag en aanbod; uitbreiden van het assortiment met educatieve e-books. > 5 SURFMARKET Jaarverslag [Gartner]: A cloud service broker plays an intermediary role in cloud computing. Cloud service brokers make it easier for organizations to consume and maintain cloud services, particularly when they span multiple providers.

6 2.1 Invullen rol cloudservicebroker De komende jaren werkt SURFmarket aan het invullen van de rol van cloudservicebroker. In een meerjarig transitieproces werken wij tot aan 2016 aan de volgende wijzigingen en vernieuwingen in onze dienstverlening: voortdurend aanpassen van bemiddelings- en raam overeenkomsten aan wijzigende nationale en internationale wet- en regelgeving; actief beheren en aanpassen van bemiddelingsen raamovereenkomsten en gebruiksvoorwaarden, onder andere op het gebied van privacy; in gebruik nemen van een clouddistributiekanaal als centrale voorziening en als onderdeel van instellings portalen voor het leveren van clouddiensten op any device, any place and any time en powered by SURFspot.nl ; samen met SURFnet aanbieden van een betrouwbare en seamless werkende infrastructuur; bieden van functionaliteiten die instellingen kunnen benutten op het gebied van meten en doorberekenen van gebruik van clouddiensten via het clouddistributie kanaal; bedienen van virtuele organisaties die ontstaan door nationale en internationale samenwerkingsverbanden tussen instellingsoverstijgende teams. In 2013 heeft SURFmarket op dit gebied het volgende bereikt: 1 Nieuw business model en bijbehorende business architectuur is opgesteld; 2 Techniek voor clouddistributie in samenwerking met SURFnet is verder ontwikkeld en ontwikkelen van cloud.surfspot.nl is opgestart; 3 De modelovereenkomst voor de contractering van clouddiensten is aangepast op basis van het HO normen kader waarmee zaken als privacy, vertrouwelijkheid, eigendom en beschikbaarheid van data in de cloud goed kunnen worden geregeld Business model en business architectuur opgesteld Onder leiding van adviesbureau KPMG is SURFmarket begin 2013 aan het werk gegaan om de rol van cloudservicebroker concreet te maken en de consequenties daarvan in kaart te brengen. Er is een business model opgesteld met aandacht voor onder meer waardeproposities, klantsegmenten, con cepten voor het onderhouden van relaties met klanten, distributiekanalen en inkomstenbronnen. De hierbij benodigde processen zijn eveneens uitgewerkt en beschreven in een zogenaamde business architectuur. Twee waardeproposities die SURFmarket het hoger onderwijs en onderzoek in haar rol als cloudservicebroker in ieder geval zal leveren, zijn: een gepersonaliseerd, betrouwbaar en onderscheidend aanbod aan clouddiensten tegen en voor de doelgroep de best mogelijke en meest concurrerende prijs; het verzamelen, bewerken en toegankelijk maken van data gerelateerd aan het afnemen en gebruiken van clouddiensten om de dienstverlening nog meer toe te spitsen op de behoeften van instellingen en hun eind gebruikers (data intelligence en data brokerage). 6 SURFMARKET Jaarverslag 2013

7 Naar de nieuwe rol van cloudservicebroker Het gebruik van clouddiensten is de afgelopen jaren sterk toe genomen. Uiteraard kijken ook de instellingen naar de toegevoegde waarde van clouddiensten voor hun gebruikers in onderwijs, onderzoek en bedrijfsvoering. Om bij clouddiensten voor instellingen en gebruikers van toegevoegde waarde te zijn, dient SURFmarket zichzelf te vernieuwen tot een cloudservicebroker. Wat die transitie voor ons betekent, hebben we het afgelopen jaar samen met KPMG in kaart gebracht. Door het jaar heen hebben we intern en met SURFnet diverse workshops georga niseerd om de rol van cloudservicebroker verder uit te werken en de benodigde processen te beschrijven en af te stemmen. Een van de eerste dingen die we daarna hebben opgepakt is het inrichten van een cloudstore met een gepersonaliseerd aanbod van clouddiensten voor eindgebruikers. De toegang tot die cloudstore is veilig en gemakkelijk geregeld via SURFconext. Ook voor online studieboeken is in 2013 zo n webwinkel opgezet en in een pilot beproefd. Duidelijk is dat deze transitie meerdere jaren zal beslaan, met vooralsnog een focus op de periode De stappen die we daarbij zetten, zullen in interactie met de instellingen worden bepaald. Jan Bakker Managing Director SURFmarket 7 SURFMARKET Jaarverslag 2013

8 In het nieuwe businessmodel worden drie klantsegmenten onderscheiden: consumerende klanten, die voor zichzelf clouddiensten inkopen en gebruiken; regievoerende klanten, die voor zichzelf clouddiensten inkopen, deze gebruiken en deze voorschrijven aan een grotere populatie; faciliterende klanten, die vooral clouddiensten inkopen voor een populatie, zoals een individu, faculteit of een gehele instelling. Onder deze klanten vallen ook partners van SURFmarket die andere educatieve doelgroepen bedienen. Als cloudservicebroker zal SURFmarket gebruik maken van twee distributiekanalen: één voor regievoerende en faciliterende klanten (SURFmarket.nl), en één voor consumerende klanten. De laatste kent twee varianten: het label SURFspot.nl en een branded kanaal in de huisstijl van de instelling ( powered by SURFspot.nl ). In dat geval is SURFspot.nl onderdeel van een instellingsportaal Ontwikkeling techniek en functionaliteit ten behoeve van clouddistributie Met SURFnet was al in 2012 begonnen met de ontwikkeling van een clouddistributiekanaal. Dit project is begin 2013 afgerond en resulteerde in een showroom die liet zien wat de mogelijkheden zijn van de technische koppeling tussen het licentiesysteem van SURFmarket, SURFspot.nl en de samenwerkingsinfrastructuur SURFconext. De uitkomst van dit project was een belangrijke basis voor de toekomstige distributiefunctie. Op basis van de ervaringen die in 2013 zijn opgedaan met het ontwikkelen van een pilot-webwinkel voor educatieve e-books op basis van off the shelf-technologie (zie hierna, in paragraaf 2.3), is besloten het distributiekanaal voor online clouddiensten cloud.surfspot.nl ook op deze manier te realiseren. De ontwikkeling hiervan is in het laatste kwartaal van 2013 opgestart en de eerste versie wordt begin 2014 opgeleverd Aanpassing modelovereenkomst op basis van HO Normenkader Instellingen die clouddiensten gaan gebruiken stellen hoge eisen aan privacy, vertrouwelijkheid, eigendom en beschikbaarheid van data in de cloud. Daarom zijn eind 2012 op initiatief van de SURF-taskforce Cloud onder de naam Juridisch Normenkader Cloud Services HO best practice clausules opgesteld voor overeenkomsten en Service Level Agreements (SLA s). Onder het motto comply or explain is op basis daarvan in 2013 bij de contractvorming met leveranciers van clouddiensten en content een nieuwe modelovereenkomst toegepast, waarin de meest recente inzichten op dit gebied zijn verwerkt. Instellingen die zelf afspraken maken met cloudleveranciers kunnen aan de hand van de best practice clausules eveneens een veilig gebruik van clouddiensten waarborgen. Alle cloudleveranciers waarmee SURFmarket in 2013 een bemiddelingsovereenkomst is aangegaan voldoen aan deze clausules. In de modelovereenkomst is differentiatie aangebracht naar vier niveaus van privacygevoeligheid van de persoonsgegevens die in de cloud worden opgeslagen. Deze dataclassificatie zal in 2014 in de bemiddelings- en raamovereenkomsten van SURFmarket worden verwerkt. 8 SURFMARKET Jaarverslag 2013

9 2.2 Aanbrengen nieuwe dynamiek tussen vraag en aanbod De ICT-markt is een snel veranderende omgeving. Ook de behoeften van hogescholen en universiteiten blijven voortdurend veranderen. Het is de taak van SURFmarket om vraag en aanbod in deze beweeglijke markt goed op elkaar te laten aansluiten en instellingen en gebruikers de best mogelijke keuzes te laten maken bij het gebruik van ICT in een omgeving waarin het aanbod steeds breder en omvangrijker wordt. De laatste jaren is het aanbod van software en ook clouddiensten steeds meer op initiatief van de ICT-leveranciers tot stand gekomen en steeds minder op initiatief van de instellingen. Om het risico te voorkomen dat er producten en diensten worden aangeboden waar geen behoefte aan blijkt te bestaan en om de betrokkenheid van de doelgroep zelf te vergroten, is in 2013 besloten een kanteling te maken van aanbod gestuurd naar vraaggeïnspireerd werken. De interactie met instellingen staat hierbij weer meer centraal. Een van de wijzigingen die zijn doorgevoerd om meer vraaggeïnspireerd te kunnen werken, is dat bij contractbespre kingen voortaan vertegenwoordigers betrokken worden van het netwerk van directeuren van universitaire rekencentra (CvDUR), de ICT-managers van hbo-instellingen (COMIT) en van de UMC s (AcZie). Deze gremia wijzen uit hun midden een zogenaamde linking pin aan die de contractbesprekingen ondersteunt, om te beginnen bij de belangrijke(re) bemiddelings- en raamovereenkomsten. Het is de bedoeling deze ondersteuning bij gebleken succes (in 2015) gefaseerd uit te breiden naar andere overeenkomsten. De (gezamenlijke) ICT-behoefte van instellingen en gebruikers is scherper in beeld gebracht door een klanttevredenheids onderzoek. Daarnaast hebben we twee bijeenkomsten georganiseerd, waar instellingen werden geïnformeerd over producten en diensten van ICT-leveranciers en waarmee interactie tussen vraag en aanbod werd gefaciliteerd. 2.3 Uitbreiden assortiment met educatieve e-books Naar aanleiding van de wens van de Samenwerkende Hogeschoolbibliotheken (SHB) om meer aanbod te krijgen dat gericht is op specifieke gebruikers in het hbo, is een stap gezet door educatieve e-books te gaan leveren. In augustus werd in samenwerking met de Groep Educatieve Uitgevers en Centraal Boekhuis de pilotwebwinkel books.surfspot.nl geopend. Deze is via SURFconext toegankelijk voor studenten en docenten van de in de pilot deelnemende hbo-instellingen. De webwinkel werd in 2013 gevuld met de titels van de boekenlijsten van vier instellingen. Gebruikers kunnen de aangeschafte boeken exporteren naar hun persoonlijke plank op het leerboekenplatform Bookshelf. Tijdens deze pilot bleek dat studenten een digitaal studie boek pas aanschaffen als de prijs aanmerkelijk lager ligt dan de prijs voor de papieren versie en dat voor docenten en instellingen de integratie van een gebruiksplatform in de eigen elektronische leer - 9 SURFMARKET Jaarverslag 2013

10 omgeving een belangrijke voorwaarde is, alsmede duidelijkheid over de consequenties voor de onder wijspraktijk. Daarmee zijn de belangrijkste randvoorwaarden voor grootschalige adoptie van digitale studieboeken in het hbo duidelijk geworden. Naast deze pilot is op verzoek van de Erasmus School of Law en op basis van hetzelfde webwinkelplatform een zogenaamde white label-omgeving ingericht met de lookand-feel van de digitale leeromgeving van deze opleiding, LawWeb. SURFmarket verzorgt daarbij het assortimentsbeheer, de financiële afhandeling van de bestellingen en de rapportages. Studenten konden in september voor het eerst zowel digitale als papieren studieboeken via deze webwinkel bestellen. Mede op basis van de bevindingen zullen in 2014 de succesen faalfactoren van een webwinkel voor studieboeken worden onderzocht en uitgewerkt in een voor de instellingen aantrekkelijk concept. Duidelijk is wel dat er sprake moet zijn van een concrete, expliciete vraag vanuit de instellingen, wil SURFmarket met succes de dienstverlening op het gebied van digitale studieboeken van de grond krijgen. De ervaringen die in 2013 zijn opgedaan met het LawWeb-project van de Erasmus Universiteit maken het aannemelijk dat de focus wordt verlegd naar de inrichting van white label-omgevingen waarin (pakketten van) studieboeken worden aangeboden die in nauw overleg met de instellingen zijn samengesteld. 10 SURFMARKET Jaarverslag 2013

11 Naar de nieuwe rol van cloudservicebroker Doordat SURFmarket namens de instellingen voor hoger onderwijs en onderzoek onderhandelt met ICT-leveranciers, profiteren ook de UvA en de HvA van het voordeel dat SURFmarket voor ons binnenhaalt. Daarom kijken we altijd of bepaalde software in het portfolio van SURFmarket zit, wanneer we van gebruikers de vraag krijgen deze aan te schaffen. Nu SURFmarket steeds meer de slag maakt naar vraaggeoriënteerd werken, kunnen we meer invloed uitoefenen op de licenties en contracten die namens ons worden afgesloten. Maar vraaggeoriënteerd werken is een medaille met twee kanten: daar hoort ook bij dat wij als directeuren ICT leren samen de juiste vragen aan SURFmarket te stellen. In 2013 hebben we daarom vanuit de CvDUR (het netwerk van directeuren van de universitaire rekencentra) voor de tien grootste contracten een vertegenwoordiger aangewezen, die voor SURFmarket als aanspreekpunt fungeert. Ik heb het SAP-contract onder mijn hoede genomen en bundel namens de instellingen de vragen en wensen ten aanzien van dit contract. Vervolgens zullen we ons natuurlijk aan het nieuw afgesloten contract moeten conformeren. Misschien zal ik in de toekomst intern beter moeten uitleggen waarom de UvA zich aan bepaalde voorwaarden heeft verbonden of waarom niet al onze wensen zijn gehonoreerd, maar dat hoort er ook bij. Bert Voorbaak Directeur ICT Dienstverlening Universiteit van Amsterdam en Hogeschool van Amsterdam 11 SURFMARKET Jaarverslag 2013

12 3 ICT-MARKTPLAATS IN BEDRIJF Naast het realiseren van de hoofddoelstellingen heeft SURFmarket binnen haar reguliere acquisitie-, beheeren distributieactiviteiten het afgelopen jaar het volgende uitgevoerd en gerealiseerd: > 12 SURFMARKET Jaarverslag 2013

13 3.1 Expertise aanbesteden vergroten Sinds 2010 faciliteert SURFmarket aanbestedingen voor hoger onderwijsinstellingen. Dit houdt in dat SURFmarket voor haar kernpakket namens de bij SURF aangesloten instellingen als inkoop- en dus als aanbestedingsorganisatie fungeert. In die rol ondersteunt en begeleidt SURFmarket instellingen bij het aanbestedingsproces. De samenstelling van het jaarlijks vast te stellen kernpakket was in 2013 hetzelfde als in Een belangrijke wijziging is verder dat SURFmarket met ingang van 2014 de verantwoordelijkheid neemt voor de rechtmatigheid van de door de instellingen af te nemen diensten. Tot 1 januari 2014 trad SURFmarket uitsluitend op als bemiddelaar, waardoor deze verantwoordelijkheid bij de individuele instellingen lag. Om ervaring op te doen met een nieuwe vorm van aanbesteden, Best Value Procurement, is in 2013 meegelopen met een aanbesteding door de Hogeschool Utrecht. Om de samenwerking met de inkoopplatforms UPI (Universitair Platform Inkoop) en HIP (Hogescholen Inkoop Platform) te intensiveren en meer expertise in huis te halen, is in 2013 een Senior Purchaser aangetrokken. Die vervulde een belangrijke rol bij de totstandkoming van een aangepast en meer helder dienstenportfolio voor 2014 (zoals opgenomen in het SURFmarket Jaarplan 2014). Met de in de Klankbordgroep Aanbesteden vertegenwoordigde stakeholders het netwerk van directeuren van universitaire rekencentra (CvDUR), de IT-managers van hbo-instellingen (COMIT) en de inkoopverantwoordelijken van de universiteiten en de hogescholen (UPI en HIP) is in 2013 intensief gesproken over hernieuwde samenwerking en de consequenties van de nieuwe aanbestedingswet. Dat vond zijn weerslag in een nieuw dienstenportfolio per 2014, waarin onderscheid wordt gemaakt tussen een (aanzienlijk kleiner) kernpakket en een optioneel pakket. Het eerste heeft betrekking op de verplicht via inbesteden voor instellingen vastgestelde dienstverlening, zoals het afsluiten van raamovereenkomsten in geval van consortiumlicenties. Het tweede betreft facultatieve aanvullende opdrachten voor activiteiten die worden uitgevoerd ten behoeve van (groepen van) instellingen. 3.2 Nieuwe clouddiensten vanuit Vendor Management Team Door de nauwe samenwerking met SURFnet in het ge - za menlijke Vendor Management Team konden eind 2013 ruim 40 clouddiensten van commerciële aanbieders worden aangeboden via SURFconext. Door de koppeling aan SURFconext kunnen gebruikers bij de instellingen veilig met hun instellingsaccount op deze diensten inloggen. SURFmarket verzorgde de hiervoor benodigde aansluitingsovereenkomsten, SURFnet de koppeling. Dat gebeurde ook voor enkele clouddiensten waarvoor een instelling een eigen licentieovereenkomst heeft afgesloten met een leverancier. Nieuwe clouddiensten die SURFmarket aanbiedt zijn onder meer het videoplatform Kaltura (in samenwerking met de special interest Group Webstroom), het webcastsysteem Mediasite en de personal storagedienst Box. Omdat de adoptie bij de instellingen achterbleef op het aanbod aan clouddiensten, heeft het Vendor Management Team ICTdirecteuren bezocht en vendordagengeorganiseerd waar leveranciers zich aan de doelgroep konden presenteren. 13 SURFMARKET Jaarverslag 2013

14 Samenwerking met inkopers van de instellingen Als senior inkoper ben ik verantwoordelijk voor de samenwerking met de inkopers van de bij SURF aangesloten instellingen. Afgelopen jaar heb ik vooral gekeken naar de Europese regelgeving op het gebied van aanbesteden en de naleving daarvan door SURFmarket. De verantwoordelijkheid voor de rechtmatigheid van aanbestedingstrajecten bleek onvoldoende duidelijk. De aanpassing waarmee we tegemoet konden komen aan de bezwaren van de inkopers werd goed ontvangen. Daarnaast is de impact onderzocht van de nieuwe aanbestedingsregelgeving en hebben we een nieuw dienstenportfolio vastgesteld. Namens de instellingen begeleid ik ook aanbestedingstrajecten. Zo is er in 2013 een aanbesteding geweest op het gebied van servers, waaraan zes instellingen meededen. Naast het financiële voordeel van de samenwerking heeft deze ook meerwaarde door de onderlinge kennisuitwisseling over het contractverloop en de dienstverlening van de leverancier. Voordat ik bij SURFmarket ging werken, was ik onder meer hoofd inkoop bij de Universiteit van Amsterdam en de Hogeschool van Amsterdam. Als lid van het Hogescholen Inkoop Platform (HIP), het netwerk van inkopers, kende ik SURFmarket uit hoofde van mijn functie en omdat we op hun kantoor in Utrecht vergaderden. Het werkveld ICT vind ik heel interessant, omdat er steeds meer gebruik van wordt gemaakt in onderwijs en onderzoek. Annette Tielbeke Senior Purchaser SURFmarket 14 SURFMARKET Jaarverslag 2013

15 Het Vendor Management Team werd eind 2013 opgeheven. Dit team was opgericht voor een projectperiode van twee jaar met als doel het proces te stroomlijnen van het aansluiten van nieuwe clouddiensten aan SURFconext en het aanbieden ervan aan de instellingen. Deze taken zijn per 2014 ondergebracht in de exploitatie-activiteiten van beide organisaties. Naast clouddiensten wordt ook digitale content van uitgevers toegankelijk gemaakt via SURFconext. Eind 2013 waren in totaal 13 (2012: 9) uitgevers met hun content contractueel en technisch gekoppeld aan SURFconext. Nieuw waren onder meer Filosofiebank en Schrijfwijzeracademie (beide van Boom Uitgeverij Amsterdam). 3.3 Klantgerichte dienstverlening verder ontwikkelen Vanuit dit onderzoek is SURFmarket gericht aan de slag gegaan om dienstverlening verder te optimaliseren, onder andere door meer vraaggeïnspireerd te gaan werken. Zo is de zoekfunctie van SURFmarket.nl inmiddels op enkele onderdelen aangepast en zal nog verder worden verbeterd. Andere verbeteringen aan SURFmarket.nl komen in 2014 op de agenda. In samenwerking met de Klankbordgroep Aanbesteden is een communicatiematrix opgesteld om de intensieve communicatie met de inkopers van de instellingen tijdens een onderhandelingstraject met een leverancier beter te stroomlijnen. De matrix maakt duidelijk welke personen bij de in - stellingen waarover wanneer geïnformeerd moeten worden. In overleg met de instellingen zijn ook de andere communicatie- en informatiestromen het afgelopen jaar verbeterd. Om meer focus aan te kunnen brengen op de kwaliteit van de communicatie, informatieverstrekking en serviceverlening aan de instellingen, is in 2013 Team Customer Management in het leven geroepen dat zich hier volledig op kon gaan richten. Een van de stappen die hierbij in gang zijn gezet is een selectietraject voor een zogenaamd ticketsysteem om vragen van afnemers beter en efficiënter te kunnen verwerken. Dit zal in 2014 zijn vruchten gaan afwerpen. Begin 2013 is een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Dat richtte zich onder andere op de kwaliteit van het (licentie)aanbod, SURFmarket.nl en communicatie en service van SURFmarket. Klanten bleken het meest tevreden over ons assortiment en onze ( )nieuwsbrief. Verbeterpunten die uit het onderzoek naar voren kwamen, zijn onder meer de gebruiksvriendelijkheid en de zoekfunctie van SURFmarket.nl. Een andere belangrijke stap was het verder intensiveren van de samenwerking met de Account Adviseurs van SURFnet; zij vertegenwoordigen nu ook SURFmarket bij de instellingen waardoor we instellingen beter van dienst kunnen zijn. 3.4 Optimaal inzetten online services SURFmarket.nl en SURFspot.nl zijn de twee kanalen waar instellingen en eindgebruikers zaken doen met SURFmarket. Het optimaal exploiteren en doorontwikkelen van de dienstverlening via deze kanalen is een van de belangrijkste bezigheden van SURFmarket. Het afgelopen jaar is veel tijd uitgegaan naar het op orde krijgen van de beheer-organisatie van het technisch en 15 SURFMARKET Jaarverslag 2013

16 functioneel beheer. Enerzijds met het uitbreiden van de interne bezetting met een service manager en eigen ontwikkelaars, anderzijds met een aanbestedingstraject voor het extern beleggen van het technische beheer. SURFmarket.nl Aan de compleet nieuwe licentieomgeving, die in 2012 werd opgeleverd, is het afgelopen jaar gefaseerd functionaliteit toegevoegd die de ontwikkeling richting cloudservicebroker ondersteunen. Er werden vooral verbeteringen aangebracht in de backofficesoftware. SURFmarket.nl: Gemiddeld aantal unieke bezoekers SURFmarket.nl per maand: (2012: 3.250) Aantal nieuwsbriefabonnees: SURFspot.nl Voor SURFspot.nl lag qua doorontwikkeling in 2013 de focus op het clouddistributiekanaal, books.surfspot.nl en cloud.surfspot.nl. Op basis van de pilots voor cloud.surfspot.nl en books.surfspot.nl zal in 2014 worden bepaald hoe en in welke vorm SURFspot.nl wordt doorontwikkeld. Het aantal instellingen dat is aangesloten op SURFspot.nl nam in 2013 toe van 148 naar 156 (een stijging van 5,4%). Naar aanleiding van een in 2012 opgesteld plan van aanpak om de aantrekkelijkheid van onze ICT-webwinkel te verbeteren en meer bezoekers te trekken, is onder meer het assortiment uitgebreid en met campagnes gewerkt. Er werden drie partnershops ingericht: Sony (onder meer laptops), XS4ALL (internetverbinding) en GamesSkool (ontwikkeltools voor apps). Vooral de Sonypartnershop was zeer succesvol. Een kortingsactie van Microsoft met de Surface-tablet voor de onderwijsmarkt, waarbij SURFmarket namens de instellingen kon optreden, was ondanks de lange levertijden, eveneens een succes. De omzet vanuit de verkopen via SURFspot.nl kwam in 2013 uit op 3,8 mln (2012: 3,1 mln), bij een afzet van producten (2012: producten). SURFspot.nl: Gemiddeld aantal unieke bezoekers SURFspot.nl per maand: (2012: ) Bereik nieuwsbrief (studenten): Aantal medewerkers geabonneerd Samenwerking SURF, nationale en internationale partners versterken Samenwerking binnen SURF Binnen SURF heeft SURFmarket het afgelopen jaar met name de samenwerking met SURFnet verder geïntensiveerd. Dit kreeg vorm in onder andere de samenwerking bij het gezamenlijk ontwikkelen van clouddistributie (licentiesysteem SURFmarket, SURFconext en SURFspot.nl), de samenwerking binnen het Vendor Management Team en het gezamenlijk oppakken van Customer/Accountmanagement. De SURF-taskforce Cloud, waar SURFmarket deel van uitmaakt, organiseerde in 2013 voor de derde keer een bestuursberaad en daarnaast een cloudberaad voor directeuren ICT en CIO s van de hogescholen en univer - siteiten. Voor die doelgroep verschenen zeven edities van de digitale nieuwsbrief SURF Cloud Times. 16 SURFMARKET Jaarverslag 2013

17 Eén gezamenlijke website van alle SURF-organisaties De afgelopen jaren is de samenwerking tussen de afzonderlijke SURF-organisaties steeds hechter geworden. Om het hele palet aan diensten en producten en de toegevoegde waarde daarvan in samenhang aan het hoger onderwijs en onderzoek te kunnen tonen, is eind 2013 een compleet nieuwe website gelanceerd. Tot die tijd had iedere werkmaatschappij nog zijn eigen website. Bij het ontwikkelen van een nieuwe website komt sowieso veel kijken, maar dat is zeker het geval als je de content van meerdere werkmaatschappijen wilt samenvoegen. Nog afgezien van de technische implementatie en het kiezen van een contentmanagementsysteem hebben we veel tijd besteed aan de vraag hoe we alle informatie overzichtelijk kunnen presenteren. Het gaat er dan niet alleen om waar je tekst en video s of afbeeldingen plaatst, maar ook om helder taalgebruik en het hanteren van één schrijfstijl. Allerlei SURF-collega s zijn intensief bezig geweest met het opzetten van de nieuwe website, ik hield me vooral bezig met de content. Ik vond het een erg leuk traject en we krijgen nu goede reacties op de bundeling van alle informatie en het frisse nieuwe uiterlijk. Marjolein Marchal Communications Advisor SURFmarket 17 SURFMARKET Jaarverslag 2013

18 SURF-breed is een informatiebeveiligingsbeleid opgesteld. Op basis hiervan heeft SURFmarket een roadmap opgeleverd voor de implementatie van dit beleid binnen de eigen organisatie. SURF treedt steeds meer met een gezicht naar buiten. Dit werd heel zichtbaar doordat eind 2013 voor alle SURF-organisaties één website in gebruik werd genomen: Een belangrijke volgende stap is een gezamenlijke huisvesting voor alle Utrechtse SURF-onderdelen, waartoe in 2013 werd besloten en de nodige voorbereidingen in gang zijn gezet. Met ingang van 2015 zal dit worden gerealiseerd. en betere samenwerking over de grenzen heen. Met onder andere Internet2 (VS), AARNet (Australië) en Janet (UK) is samengewerkt aan het wereldwijd tegen de juiste voorwaarden beschikbaar gaan stellen van clouddiensten aan het hoger onderwijs en onderzoek. Eind 2013 is als een eerste fase van samenwerking gedefinieerd het uitwisselen van kennis. Tijdens de voorjaarsbijeenkomst van ICOLC (International Coalition of Library Consortia) verzorgde SURFmarket een presentatie over haar activiteiten op het gebied van educatieve e-books. Samenwerking met nationale partners Met de licentiepartners APS IT-diensten en SLBdiensten, die respectievelijk het primair en voortgezet en middelbaar beroepsonderwijs bedienen, is eind 2013 overeenstemming bereikt over nieuwe meerjarige samenwerkingsovereenkomsten tussen de partners. Met APS IT-diensten is bovendien de overeenkomst verlengd die het gebruik van SURFspot.nl door leerlingen en ouders in het primair onderwijs mogelijk maakt. Deze partner heeft voor het gebruik door de eigen klantenkring daarnaast een licentie genomen op de licentieom geving van SURFmarket. Knowledge Exchange, het samenwerkingsverband van JISC (UK), DEFF (Denemarken), DFG (Duitsland), CSC (Finland) en SURF op het gebied van licenties, business modellen, clouddiensten, vendormanagement en de verhouding tot data providers en content providers, organiseerde twee workshops over de consequenties van open access. Dit richtte zich met name op de wijzigende geldstromen, doordat onderzoekers voor hun publicaties Article Process Charges (APC s) moeten gaan betalen. SURFmarket onderzoekt welke rol zij voor de instellingen kan vervullen en verwacht dat zij kan bijdragen aan de regulering van deze geldstromen. Internationale samenwerking Op het gebied van cloud computing is zowel in Europees verband als op wereldwijde schaal samengewerkt. In 2013 werd een Europees GÉANT Cloud Services Team opgericht, dat werkte aan cloudstrategie, standaarden, operabiliteit, cloudbrokerage, vendormanagement en de integratie van cloud services met elkaar en de samenwerkingsinfrastructuur. Door samenwerking op Europese schaal kunnen betere contractafspraken met cloudleveranciers worden bereikt 3.6 Software, clouddiensten en hardware In 2013 zijn 43 nieuwe overeenkomsten tot stand gekomen. Eind 2013 bestond het software en cloudaanbod uit totaal 145 bemiddelingsovereenkomsten, met 128 verschillende ICT-aanbieders, waaronder 27 aanbieders van clouddiensten. Eind 2013 is het uitwisselen van kennis gedefinieerd als een eerste fase van samenwerking. 18 SURFMARKET Jaarverslag 2013

19 De contractwaarde voor software en clouddiensten kwam in 2013 uit op 27,1 mln (2012: 23,7 mln), exclusief die van de partnerorganisaties SLBdiensten en APS IT-diensten. Er is tot dusverre met gering resultaat op verzoek van SHB gezocht naar mogelijkheden tot flexibilisering van licentiemodellen, met name op het gebied van betalen naar gebruik. SURFmarket was in 2013 betrokken bij de voorbereiding van de aanbesteding van DLWO (digitale leer- en werkomgevingen) ten behoeve van de Haagse Hogeschool. In 2013 zijn voorbereidende stappen gezet voor het aan - be steden van CRIS (Current Research Information System) voor een vijftal hogescholen. Dit traject heeft (nog) niet geleid tot een daadwerkelijke aanbesteding. Het in 2009 uitgevoerde optionele aanbestedingstraject op het gebied van hardware (LaPAS, Landelijk Project Aanbesteding Serverapparatuur) is in 2013 met succes herhaald. Aan dit traject deden zes universiteiten mee. 3.7 Content SURFmarket is verantwoordelijk voor het acquireren, afsluiten en onderhouden van overeenkomsten met (wetenschappe lijke) uitgevers. Dat gebeurt in opdracht van UKB (het consortium van universiteitsbibliotheken en de Koninklijke Bibliotheek) en SHB (het samenwerkingsverband van hogeschoolbibliotheken). Eind 2013 waren er 78 bemiddelingsovereenkomsten actief met 70 uitgevers. In 2013 waren er 27 overeenkomsten die verlengd moesten worden, wat voor het merendeel, waaronder die met Thomson Reuters, Wolter Kluwer Health, Oxford University Press en Cambridge University Press, ook is gerealiseerd. Een klein aantal kon pas begin 2014 worden verlengd. Voor Content bedroeg de contractwaarde in ,2 mln (2012: 23,5 mln). Op 1 augustus 2013 nam Nol Verhagen afscheid van de Uni versiteitsbibliotheek van de Universiteit van Amsterdam. Bij die gelegenheid werd hij koninklijk onderscheiden. Na zijn pensionering bleef Nol nog tot eind 2013 actief als adviseur van SURFmarket op het terrein van content-licensing. SURFmarket is Nol Verhagen zeer erkentelijk voor zijn jarenlange deskundige bijdrage aan haar dienstverlening aan de universiteitsbibliotheken. Uit de evaluatie van de dienstverlening van SURFmarket ten behoeve van universiteitsbibliotheken bleek dat UKB hierover tevreden is. Onderzocht zal worden hoe de dienstverlening beter kan inspelen op de uitdagingen waarvoor de universiteitsbibliotheken zich gesteld zien, zoals krimpende budgetten en de ontwikkelingen op het gebied van open access. Met SHB is een nieuwe dienstverleningsovereenkomst ingegaan op 1 januari 2013, waarbij iedere hogeschool kan kiezen of daarvan gebruik wordt gemaakt en waarbij de financiële afwikkeling rechtstreeks met iedere individuele hogeschool plaatsvindt in plaats van via SHB. SHB treedt dus niet langer op als centrale contractpartner namens de leden, maar als belangenbehartiger en adviesforum dat de licentieactiviteiten van SURFmarket ten behoeve van de hogeschoolbibliotheken toetst. Dat geeft SURFmarket meer ruimte om op eigen initiatief contacten aan te gaan met uitgevers. 19 SURFMARKET Jaarverslag 2013

20 4 PERSONEEL EN ORGANISATIE 4.1 Organisatiestructuur Met ingang van januari 2013 was een gewijzigde organisatiestructuur van kracht: om meer focus te kunnen leggen op de dienstverlening aan en de communicatie met klanten is per 1 januari 2013 Team Customer Management van start gegaan. In dit team werken nu de disciplines customer management, li centiedesks voor software & content en marketingcommunicatie nauw samen. Het voormalige Team ICT transformeerde naar Team Online Services en werd verantwoordelijk voor de ICT- infrastructuur, het functioneel en technisch beheer en de kwaliteit, beschikbaarheid en doorontwikkeling van online diensten van SURFmarket. Taken op het gebied van kantoorautomatisering werden ondergebracht in Team Corporate Services, evenals de HR-activiteiten die voorheen onder het Team Finance & Control vielen. 20 SURFMARKET Jaarverslag 2013 In het kader van de transitie richting cloudservicebroker is besloten per 2014 een Team Channel Management op te richten, dat verantwoordelijk is voor de verkoop en distributie aan consumenten (studenten en medewerkers van de instellingen). Hiermee kan nog meer focus worden aangebracht in de dienstverlening.