VD : Vraaggerichte Dienstverlening Projectplan. Paul Suijkerbuijk 13 september Auteur Datum Versie

Transcriptie

1 VD : Vraaggerichte Dienstverlening Projectplan Auteur Datum Versie Paul Suijkerbuijk 13 september

2 Inhoud 1 Inleiding Projectbeschrijving Waar staan we? Verbinding tussen vakafdeling en frontoffice Afronding Vraaggerichte Dienstverlening Landelijke voorzieningen De opbrengsten van Vraaggerichte Dienstverlening Projectresultaten Invulling deelprojecten Verbinden van vakafdelingen met frontoffice Gestandaardiseerde werkprocessen Workshops procesafspraken Tijdsbeslag procesafspraken Optimalisatie van techniek eformulieren Werken op afspraak Document Management Systeem (DMS) Klantbegeleidingssysteem Postregistratie Producten Diensten Catalogus (PDC) Landelijke voorzieningen Wet elektronische bekendmaking Centrale Voorziening Decentrale Regelgeving Projectaanpak Projectuitgangspunten Sequentiele aanpak Blokken Projectleider VD Projectstructuur Resultaten per blok Blok internet Blok Telefonie Blok Balie Uitvoeringsagenda en kostenraming Investeringen, kosten en inzet Projecttotaal Al begroot Calculatie risico s Vervolgfase VD Vraaggerichte Dienstverlening Nieuwe Stijl Pagina 1 van 18

3 1 Inleiding Dit projectplan geeft invulling aan de activiteiten voor het jaar 2011 voor het project Vraaggerichte Dienstverlening (VD). Het project VD is ambitieus gestart in Op een aantal punten met een wel erg grote ambitie, waarbij de organisatie het tempo van de veranderingen onvoldoende heeft kunnen volgen. In dit projectplan stellen we daarom een andere aanpak voor. Het project VD krijgt een vervolg onder de naam Vraaggerichte Dienstverlening (VD ). Dit projectplan gaat uit van een stapsgewijze uitvoering van deelprojecten na elkaar, in vaste blokken, met een vaste tijdsduur, waarbij de insteek vooral is gericht op het verbinden van vakafdelingen met het Klant Contact Centrum (balie, telefoon, post, en internet). De klant staat centraal. Om die goed van dienst te kunnen zijn, moet de afstemming binnen de ambtelijke organisatie verder verbeterd worden. Werkprocessen en procesafspraken zullen dus centraal zullen staan tijdens VD Voordat VD gestart kan worden, vindt in de laatste maanden van 2010 de afronding plaats van de fase waarin het project VD nu is. Zie de korte beschrijving in 2.3. In de loop van 2011 zal worden gewerkt aan een plan om de doorontwikkeling van vraaggerichte dienstverlening naar 2015 vorm te geven. Vraaggerichte Dienstverlening Nieuwe Stijl Pagina 2 van 18

4 2 Projectbeschrijving 2.1 Waar staan we? Gemeenten waren traditioneel georganiseerd volgens het model van vakafdelingen. Tot 2008 onderhielden ook in Geldermalsen de vakafdelingen hun eigen publiekscontacten. In lijn met landelijke ontwikkelingen en trends (Antwoord, KCC) heeft de gemeente Geldermalsen aangegeven vraaggericht te willen gaan werken, waarbij de vraag van de burger en de ondernemer centraal staat. Dit zal worden bereikt door de inrichting van een kanaalgestuurde toegang tot de gemeente waarbij Web, Telefonie en Balie in volume de belangrijkste contactmogelijkheden zijn. Een zgn. midoffice moet de noodzakelijke schakel gaan vormen tussen het KCC en de vakafdelingen. Deze midoffice is in Geldermalsen nog niet ver ontwikkeld. Vraaggerichte Dienstverlening Nieuwe Stijl Pagina 3 van 18

5 Gedurende zijn de technische voorzieningen om te komen tot de inrichting in kanalen geïnstalleerd. Bij de installatie van de voorzieningen is echter onvoldoende uitgegaan van de benodigde proceskoppelingen met de vakafdelingen. Hierdoor is een front-office op afstand ontstaan en is er voor de vakafdelingen enerzijds en KCC / Web anderzijds onduidelijkheid over onderlinge werkwijzen, processen en afspraken. (een midoffice is geen oplossing voor het gebrek aan procesafspraken). In dit plan worden Telefoon, Balie en Web gezamenlijk benoemd als frontoffice. Dit is alleen op te vatten als een gezamenlijke benaming voor deze functies 2.2 Verbinding tussen vakafdeling en frontoffice De uitvoeringsagenda van Vraaggerichte Dienstverlening Nieuwe Stijl zal zich vooral richten op het maken en operationeel krijgen van duidelijke procesafspraken tussen de voorkant van de organisatie en de vakafdelingen. 2.3 Afronding Vraaggerichte Dienstverlening In de laatste maanden van 2010 worden nog enkele activiteiten uitgevoerd onder de vlag van het project Vraaggerichte Dienstverlening. De activiteiten kunnen worden uitgevoerd in het najaar van Het gaat om: a. Afronden afspraken Invulling geven aan nog openstaande afspraken met leveranciers. b. Borgen contracten Vanuit het project Vraaggerichte dienstverlening zijn verplichtingen aangegaan met leveranciers. Deze verplichtingen moeten nog worden belegd bij de juiste verantwoordelijken. c. Beheer systemen Ten aanzien van de aangeschafte voorzieningen wordt in 2010 een start gemaakt met het beleggen van de verantwoordelijkheden voor functioneel beheer en applicatiebeheer bij de juiste verantwoordelijken. Vraaggerichte Dienstverlening Nieuwe Stijl Pagina 4 van 18

6 Ook zal in het najaar van 2010, conform de afspraak met de leverancier, de nieuwste versie van Green Valley (het systeem waarop onze website draait ) worden geïnstalleerd. Met de installatie van deze versie wordt het mogelijk om aan onze wettelijke verplichtingen te kunnen voldoen m.b.t. elektronische bekendmaking (zie toelichting onder 2.4). Bovendien kan aan deze versie een programma worden gekoppeld dat nodig is voor de Producten en DienstenCatalogus, die we in 2011 willen realiseren. 2.4 Landelijke voorzieningen Vanuit de landelijke overheid worden een aantal voorzieningen ingericht die ingevoerd moeten worden om de dienstverlening aan burger en bedrijf te verbeteren. Een van deze voorzieningen die voor de gemeente Geldermalsen van belang is, en past binnen het project Vraaggerichte Dienstverlening Nieuwe Stijl is de Centrale Voorziening Decentrale Regelgeving (CVDR) Met deze voorziening kan een gemeente invulling geven aan de verplichtingen die voortkomen uit de wet elektronische bekendmaking (WEB). Het inrichten van deze voorziening wordt beschreven in hoofdstuk 6 Vraaggerichte Dienstverlening Nieuwe Stijl Pagina 5 van 18

7 3 De opbrengsten van Vraaggerichte Dienstverlening 3.1 Projectresultaten Het project Vraaggerichte Dienstverlening heeft tot resultaat gehad dat er een groot aantal voorzieningen is ingericht voor internet, telefonie en balie. Deze voorzieningen hebben geleid tot een website waar burgers op een goed gestructureerde manier informatie van de gemeente Geldermalsen kunnen vinden. Daarnaast is het mogelijk om een aantal transacties te starten met behulp van webformulieren. Er is een KCC ingericht met een centraal nummer voor de Gemeente Geldermalsen. In het KCC is een begin gemaakt met het direct beantwoorden van vragen. Hiervoor is een kennisbank beschikbaar. De vulling van deze kennisbronnen is gestart. De balie functie is op een aantal punten geïntegreerd en is voorzien van een goed klantbegeleidingssysteem (bonnetjes, volgnummers en tijdmeting). 3.2 Invulling deelprojecten De afhandeling van documenten, waaronder brieven / post is verbeterd door de toepassing van een Document Management Systeem (DMS). Er is een binnen gemeenten veel gebruikte toepassing geïmplementeerd, Corsa. Dit DMS zal aan de basis staan van veel doorontwikkelingen binnen de gemeente, zo zal zaakgericht werken, en een persoonlijke internet pagina werken met het DMS als uitgangspunt. De werking van de website is verbeterd door de toepassing van een Content Management Systeem (CMS). Ook voor het CMS is een vertrouwde oplossing gekozen binnen gemeenten, GreenValley. GreenValley is toegepast binnen een groot aantal gemeenten en kent een goed doorontwikkelingspad. Telefonie, voor de afhandeling van telefoongesprekken is geïnvesteerd in een callcenter oplossing. Bij het kiezen van de callcenteromgeving is gekeken naar oplossingen die ook bij ander gemeenten gebruikt worden in KCC s. Deze callcenteroplossing biedt de gemeente volop mogelijkheden om door te groeien naar de afhandeling van alle klantcontactgesprekken van de gemeente binnen het KCC. Kennisbank, er is een kennisbank oplossing gekozen waarin de KCC medewerker de gemeentelijk producten en diensten kan terugvinden. Burgers van de gemeente worden aan de Balie sneller geholpen door de toepassing van een Klantbegeleidingssyteem, voor klantbegeleiding is gekozen voor een specifiek voor de gemeentelijke markt ontwikkelde oplossing. Een aantal deelprojecten van Vraaggerichte Dienstverlening worden als zelfstandige projecten doorontwikkeld. WABO, BAG waarbij de verbinding met Vraaggerichte Dienstverlening blijft. Vraaggerichte Dienstverlening Nieuwe Stijl Pagina 6 van 18

8 4 Verbinden van vakafdelingen met frontoffice Op basis van de resultaten van de het project Vraaggerichte Dienstverlening wordt in Vraaggerichte Dienstverlening Nieuwe Stijl doorgepakt op de verbinding tussen vakafdelingen en de voorkant van de organisatie. Procesafspraken worden daarbij gebruikt als instrument om te komen tot deze verbinding. Procesafspraken en procesinrichting zijn geen doel op zich. Het is de essentie om die procesaspecten eruit te halen die voor de vakafdelingen voordeel opleveren. Voorbeelden hiervan zijn: - Eenvoudige vragen hoeven niet te worden behandeld door een vakafdeling; - De kwaliteit van aanvragen is hoog omdat de formulieren op de internetsite duidelijk en eenvoudig zijn. De invoer van de aanvraag is eenmalig en de burger hoeft niet meer gebeld te worden voor extra informatie; - De bezetting aan de balie kan goed worden ingepland doordat er inzicht is in de bezoekersstromen; - Er is door een handige doorstroom van aanvragen tussen vakafdelingen geen grote hoeveelheid achterstallig werk. Deze voorbeelden zijn intern gericht, maar leveren burgers en bedrijven wel degelijk voordelen op. Het zaken doen met de gemeente wordt eenvoudiger. Bij het uitwerken van de procesafspraken zal zoveel mogelijk gebruik gemaakt worden van bestaande middelen. Concreet betekent dit dat er gewerkt zal worden met de Sensus methode, een methode voor het beschrijven van processen. De gemeente Geldermalsen werkt al met deze methode en dit biedt volop mogelijkheden om het project VD mogelijk te maken. 4.1 Uitwerking procesafspraken Procesafspraken worden uitgewerkt op basis van het klantproces. Ten eerste wordt een inventarisatie gemaakt van de meestvoorkomende klantprocessen per vakafdeling en per kanaal. Deze klantprocessen worden uitgewerkt en weergegeven in een processtroom. Aan de hand van deze processtroom wordt uitgewerkt welke proceshandelingen er door de betrokkenen (actoren) uitgevoerd moeten worden. Uit dit overzicht blijkt wie wat wanneer moet doen om te komen tot een optimale afhandeling. Bij de uitwerking van de procesafspraken wordt nauw samengewerkt met het project procesbeschrijvingen. 4.2 Klantprocessen Binnen VD wordt vooral gericht op de klantprocessen, en niet op de processen binnen de vakafdelingen. In sommige gevallen zal er behoefte zijn aan een betere aansluiting op werkprocessen binnen de vakafdelingen. 4.3 Gestandaardiseerde werkprocessen Voor burgerzaken kan gewerkt worden met de werkprocesbeschrijvingen van de Nederlandse Vereniging van Burgerzaken (NVVB). De NVVB heeft een groot aantal werkprocessen met betrekking tot burgerzaken uitgewerkt. Deze werkprocessen zijn ook al deels gemodelleerd volgens de Sensus methode. Deze aanpak zorgt voor implementatie met een zo gering mogelijke inspanning. Vraaggerichte Dienstverlening Nieuwe Stijl Pagina 7 van 18

9 4.4 Workshops procesafspraken Het zoveel mogelijk betrekken van medewerkers bij de ontwikkeling van dienstverlening is een rode draad in VD Workshops zijn hiervoor een prima instrument. 4.5 Tijdsbeslag procesafspraken VD is een organisatiebreed project, waar (nagenoeg) alle medewerkers mee te maken krijgen. Voor een goede planning van de inzet van medewerkers is een inschatting van de inzet voor het uitwerken van de processen nodig. Wij gaan nu uit van dat per vakafdeling 10 uur per week. Per blok gaan we per afdeling uit van een gemiddelde inzet van 130 uur. Voor de vijf afdelingen komt dit per blok uit op 5 (afdelingen) x 130 = 650 uur. Het eerste blok is omvangrijker, waardoor de uren hoger zijn ingepland. In hoofdstuk 10 worden deze uren vermeld in de tabel. Vraaggerichte Dienstverlening Nieuwe Stijl Pagina 8 van 18

10 5 Optimalisatie van techniek Hoewel het project VD vooral in het teken staat van procesafspraken, zullen op een aantal momenten technische voorzieningen verbeterd moeten worden en aangepast worden aan de proceswerkwijze. De volgende paragrafen beschrijven de technische voorzieningen waarmee rekening gehouden dient te worden. De kosten zijn meegenomen in het overzicht. 5.1 eformulieren Burgers en bedrijven kunnen producten en diensten afnemen van de gemeente via de website. Hiertoe bieden eformulieren de ingang. eformulieren zal niet als zelfstandig project draaien, maar worden gestuurd vanuit de behoefte van processen. Dit betekent dat de huidige stand van zaken van de eformulieren gehandhaafd blijft en dat die formulieren die worden gebruikt in de uitontwikkelde processen zullen worden geoptimaliseerd / gerealiseerd. 5.2 Werken op afspraak De leverancier van het klantbegeleidingssysteem heeft een optie om afspraken te maken via de internet site. Deze optie moet worden geïmplementeerd. Gezien het feit dat het daarbij om een internet functie gaat zal dit worden opgepakt tijdens het blok internet. 5.3 Document Management Systeem (DMS) In de voorgestelde aanpak is het DMS geen expliciet project maar dienend aan de processen. Daar waar het vanuit proces perspectief nodig is om het DMS te gebruiken wordt dit opgenomen in het proces. Het gebruiken van het DMS is van groot belang voor toekomstige ontwikkelingen. Onder andere zaakgericht werken en de persoonlijke internet pagina zullen in de toekomst sterk leunen op een kwalitatief goed DMS. 5.4 Klantbegeleidingssysteem Op basis van de te maken procesafspraken zullen wijzigingen voorgesteld worden voor het klantbegeleidingssysteem. We verwachten hier geen grote impact, aangezien het klantbegeleidingssysteem van recente datum is en voor de huidige balieprocessen naar wens. 5.5 Postregistratie Binnen VD wordt het kanaal post niet als onafhankelijk kanaal beschouwd. Post zal in veel gevallen als afgeleide van een ander kanaal worden verstuurd aan de Gemeente, de verwerking van post zal dan worden meegenomen in die proces afspraken die dan aan de orde zijn. Voor het kunnen afhandelen van de post in het beschreven proces is een goede registratie in het DMS van groot belang. 5.6 Producten Diensten Catalogus (PDC) Door toepassing van een geüniformeerde PDC zal de gemeente via alle kanalen dezelfde informatie bieden aan burgers en bedrijven. Deze PDC zal dus voor zowel Internet als Balie gaan werken. Vraaggerichte Dienstverlening Nieuwe Stijl Pagina 9 van 18

11 6 Landelijke voorzieningen 6.1 Wet elektronische bekendmaking Op grond van de Wet elektronische bekendmaking (WEB) zijn decentrale overheden vanaf 1 januari 2011 verplicht om hun algemeen verbindende voorschriften in geconsolideerde vorm op het internet aan te bieden. Dat houdt in dat elke overheid een collectie aanlegt met de teksten van verordeningen en keuren waarin de later vastgestelde wijzigingen zijn verwerkt. 6.2 Centrale Voorziening Decentrale Regelgeving In opdracht van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties heeft ICTU de Centrale Voorziening Decentrale Regelgeving (CVDR) ontwikkeld. Dat is een publicatiesysteem dat voor de uitvoering van de Wet elektronische bekendmaking gebruikt moet worden. Regelingen die in de CVDR zijn opgenomen, worden gevonden via Zij zijn ook te gebruiken op het Dienstenloket of op een eigen website. Wat zijn de voordelen? Het op een centrale plaats beschikbaar maken van regelgeving heeft niet alleen voordelen voor burgers en bedrijven, maar ook voor uzelf en anderen: De regelgeving is 24 uur per dag, zeven dagen per week vanaf de eigen werkplek of van huis uit te raadplegen; Regelgeving is doorzoekbaar en kan onderling worden vergeleken; Zowel de huidige als vroegere regelgeving is op een centrale plaats te vinden; De CVDR biedt een betrouwbare (versiebeheer) en duurzame (XML-formaat) opslag; Het inventariseren van regelgeving draagt bij aan regulering; Medewerkers die beschikkingen opstellen, of voor handhaving verantwoordelijk zijn, kunnen regelingen gemakkelijk raadplegen; U bent beter voorbereid op de rechtmatigheidstoets; De rechterlijke macht kan online geldende regelingen en oudere versies daarvan raadplegen. Vraaggerichte Dienstverlening Nieuwe Stijl Pagina 10 van 18

12 7 Projectaanpak Het project vraaggerichte dienstverlening bestond uit een groot aantal deelprojecten. Gelijktijdige implementatie van deze deelprojecten heeft niet tot het gewenste resultaat geleid. Het is voor een goede doorstart daarom ook noodzakelijk om een andere aanpak te kiezen, een aanpak welke de druk vermindert op de totale projectgroep en aanstuurbaarheid verbetert en risico s vermindert. Vanuit deze uitgangspunten zullen medewerkers beter gemotiveerd zijn door de hoge mate van haalbaarheid. 7.1 Projectuitgangspunten Het project Vraaggerichte Dienstverlening Nieuwe Stijl moet vooral gezien worden in het nieuwe tijdsbeeld. Dit betekent dat er meer voor minder gedaan moet worden. Voor VD betekent dit dat de doelen zullen worden bijgesteld naar gematigd ambitieus, vooral niet meer doen dan noodzakelijk en de dingen die gedaan worden moeten direct aanwijsbare resultaten hebben. Dit betekent dat in VD vooral zal worden gelet op: - Verbinding maken tussen frontoffice en vakafdelingen - Betere controleerbaarheid van de projecten - Beperking van risico s - Minimaal budget - Projectuitvoering waar mogelijk temporiseren - Duidelijkheid in rollen, taken en verantwoordelijkheden - Zorgvuldigheid boven snelheid - Haalbare doelen - Duidelijke planning - Inpassen in bestaande werkzaamheden - Niets doen is ook een optie! 7.2 Sequentiele aanpak In de sequentiële aanpak worden de deelprojecten ná elkaar uitgevoerd in vaste blokken met een tijdsduur van 3 maanden. In deze 3 maanden liggen de andere deelprojecten stil. Rust in de uitvoering. Haalbare doelen stellen. 7.3 Blokken De projectactiviteiten worden uitgevoerd vanuit het perspectief van de klant. We omarmen hierbij het klantgericht denken. Om een ambitieniveau te behalen wat past bij de Gemeente Geldermalsen gaat het voor 2011 te ver om 100% klantperspectief te nemen. Daarom wordt een minder ambitieus niveau gekozen, de contactkanalen insteek. Ieder contactkanaal heeft eigen specifieke eigenschappen die een andere afhandeling vereisen, en een andere set aan procesafspraken. Per contactkanaal zullen we beschrijven hoe een vakafdeling met de klant omgaat. Deze beschrijvingen leiden tot de benodigde procesafspraken tussen KCC / internet en de vakafdelingen, zoals geschetst in hoofdstuk 4 Er is enige mate van overlap tussen de te maken procesafspraken per blok. Het zal zo zijn dat bij het eerste blok de aansluiting op de vakafdeling diepgaander besproken zal moeten worden dan bij een later blok. De volgende volgorde is in de blokken is aangebracht. - Blok 1 Internet - Blok 2 Telefonie - Blok 3 Balie Vraaggerichte Dienstverlening Nieuwe Stijl Pagina 11 van 18

13 Het werken met blokken en contactkanalen geeft een goede controle over projectvoortgang, onderlinge afhankelijkheden en vergroot de kans op een succesvolle afronding per blok. Per blok wordt verantwoording afgelegd aan de stuurgroep. Een blok kan pas worden gestart na goedkeuring van de stuurgroep. De stuurgroep krijgt per blok inzicht in de te behalen resultaten en kosten. Een blok wordt afgesloten na goedkeuring van de resultaten door de stuurgroep. Waar nodig kan binnen een blok een escalatieoverleg ingepland worden. Tijdens een blok stelt de projectleider elke drie weken een voortgangsrapportage op. Post wordt niet als apart blok behandeld. In vrijwel alle gevallen zal post voortkomen uit activiteiten in een ander kanaal. Vanuit dit perspectief zal dan ook worden gestuurd op de optimalisatie van poststromen in combinatie met het DMS. Mocht na afronding van de blokken internet, telefonie en balie blijken dat er nog een reststroom post over is die een aparte aanpak behoeft zal dit als projectblok worden voorgesteld voor Projectleider VD De projectleider VD is verantwoordelijk voor de projectresultaten, kwaliteit van de op te leveren producten, het behalen van de tijdslijnen en het werken binnen budget. De projectleider zorgt voor goede informering van de projectleden, stuurgroep en projectgroep. De projectleider zorgt voor een projectomgeving waarin een gezamenlijk verantwoordelijksgevoel ontstaat voor de uit te voeren werkzaamheden, zodanig dat ook bij afwezigheid van de projectleider de werkzaamheden door kunnen gaan. De werkzaamheden worden zo veel mogelijk uitgevoerd door de deelprojectleiders en de projectdeelnemers. In de workshops, onder deskundige begeleiding, vindt de nodige uitwisseling, deskundigheidsbevordering etc. plaats om tot een goed resultaat en goede verankering te komen. Hierdoor wordt bereikt dat het project VD maximale aansluiting vindt bij de organisatie. 7.5 Projectmatig werken De projectleider stuurt op projectmatig werken, daar waar mogelijk zal ook samengewerkt worden met het project projectmatig werken. De projectleider zal de deelprojectleiders helpen met het opstellen van projectplannen en het uitvoeren daarvan. De projectleider stuurt daarin zoveel mogelijk op zelfstandig werken. 7.6 Projectstructuur Binnen de procesgroepen worden de deelprojecten opgepakt, waarbij de procesafspraken als verbindende factor staan. Vraaggerichte Dienstverlening Nieuwe Stijl Pagina 12 van 18

14 8 Resultaten per blok Per blok zal in een blokplan worden weergegeven wat de te behalen resultaten zijn. We geven in dit hoofdstuk alvast de richting aan: 8.1 Blok internet - Producten en diensten van de gemeente zijn snel en eenduidig te vinden op de website. Deze producten en diensten zijn via alle contactkanelen van de gemeente gelijk; - Bekendmakingen van de gemeente zijn op de website van de gemeente terug te vinden; - Burgers kunnen 24 uur per dag een afspraak maken met de gemeente via de website; - De informatie op de website is actueel. 8.2 Blok Telefonie - 50% van de telefonische vragen kunnen in het KCC direct en zelfstandig worden beantwoord; - De top 10 van de aanvragen kunnen in het KCC direct en zelfstandig worden afgehandeld. - Contactregistratie, zodat inzicht wordt verkregen in aard van de vraag, effectiviteit en productiviteit; - Gebruik van de gemeenschappelijke producten en diensten catalogus. 8.3 Blok Balie - De balie sluit aan bij de KCC (telefonie) werkwijze; - Contactregistratie, zodat inzicht wordt verkregen in aard van de vraag, effectiviteit en productiviteit; - Gebruik van de gemeenschappelijke producten en diensten catalogus. Vraaggerichte Dienstverlening Nieuwe Stijl Pagina 13 van 18

15 9 Uitvoeringsagenda In onderstaand overzicht is een planning op hoofdpunten weergegeven: Blok Naam Deelprojecten Planning 1 Internet - Procesafspraken - CVDR - PDC - Werken op afspraak - Eformulieren (procesgestuurd) - Webredactie 2 Telefoon - Procesafspraken - Meld desk - Antwoord module GreenValley 3 Balie - Procesafspraken - PDC aan balie - Werken op afspraak Januari April 2011 mei juli 2011 September - november Definitie vervolgfase VD Juli oktober 2011 Vraaggerichte Dienstverlening Nieuwe Stijl Pagina 14 van 18

16 10 Investeringen, kosten en inzet In onderstaand overzicht wordt een kosteninschatting gemaakt voor blokken 1,2 en 3. De interne uren betreft de uren die door medewerkers van de gemeente gemaakt worden. Externe kosten zijn kosten voor leveranciers. Deze kosten bestaan deels uit advies, deels uit software / hardware. Internet - Procesafspraken - CVDR - Product Diensten Catalogus - Werken op afspraak - Eformulieren - Webredactie - Telefoon - uren / kosten intern uren / kosten extern materiële kosten eenmalig materiële kosten structureel uur 80 uur 300 uur 80 uur * 80 uur Totaal blok Internet 1190 uur Procesafspraken - Meld desk - Antwoord module GreenValley 650 uur * * Totaal blok Telefoon 650 uur Balie - Procesafspraken - PDC aan balie - Werken op afspraak 650 uur * * Totaal blok Balie 650 uur Projectleiding Onvoorzien Totaal uur uur = Projecttotaal Het projecttotaal komt hiermee op ,- eenmalig en 4.000,- structureel Al begroot In de begroting voor 2011 zijn al uren voor 'bedrijfsvoeringsaktiviteiten' opgenomen hiervan komen 1700 uur beschikbaar voor Vraaggerichte Dienstverlening Nieuwe Stijl. Deze uren zijn opgenomen in de bovenstaande berekening Calculatie risico s De uit te voeren werkzaamheden kennen een behoorlijke onzekerheidsfactor. In het kostenoverzicht is primair gestuurd op externe kosten. Dit betekent dat de externe kosten voor de projectleider VD vast begroot kunnen worden en dat de externe kosten voor leveranciers zo goed als mogelijk in kaart zijn gebracht. De indicaties voor de interne 1 In de begroting voor 2011 zijn uren voor bedrijfsvoeringsaktiviteiten opgenomen, waarvan 1700 beschikbaar zijn voor VD Er resteren dus = 790 interne uren waarvan de kosten nog niet gedekt zijn. De kosten hiervoor bedragen 790 x 60 = Vraaggerichte Dienstverlening Nieuwe Stijl Pagina 15 van 18

17 uren kennen een grotere mate van onzekerheid. Ieder blok zal worden gestart met een nauwkeuriger bepaling. Vraaggerichte Dienstverlening Nieuwe Stijl Pagina 16 van 18

18 11 Vervolgfase VD Halverwege 2011 zal het plan voor 2012 en verder worden opgesteld. Dit plan zal uitgaan van een ontwerp voor vraaggericht dat past bij de inwoners, ondernemers en werknemers van de gemeente Geldermalsen. Het is daarbij vooral van belang om landelijke ontwikkelingen te volgen en daar waar mogelijk over te nemen binnen de Gemeente. Met betrekking tot de plannen voor 2012 en verder zullen projecten als Antwoord, zaakgericht werken, midoffice en verder naar ketengericht werken worden opgenomen. In een eerdere fase is aangegeven dat het benodigde budget voor de afronding van Vraaggerichte Dienstverlening ongeveer nog ,- zou bedragen. Bij de inschatting van dit budget zijn bovenstaande ontwikkelingen meegenomen. Vraaggerichte Dienstverlening Nieuwe Stijl Pagina 17 van 18