Activiteitenverslag 2012

Transcriptie

1 Activiteitenverslag 2012

2 Gebruikscijfers 2012 Met 2448 extra radio-equivalenten die in 2012 werden geactiveerd heeft ASTRID de prognoses overtroffen die aan het begin van het jaar werden gemaakt. Zo werd in november de kaap van toestellen gerond. 1. Een lichte groei op een rijpe markt Op 31 december 2012 waren er ASTRID-terminals in gebruik, tegenover in Het aantal radio-equivalentensteeg van naar De beperkte maar stabiele groei van het aantal radio-equivalenten (+4.5% in 2011 en 4.7% in 2012) toont aan dat in het merendeel van de organisaties de grootste investeringen achter de rug zijn: de groei komt nu van de consolidatie van het radioen pagerpark, van de vervangingen en van de aanwerving van extra personeel. In de toekomst zullen enkel de in ontwikkeling zijnde data-toepassingen nog voor sterke groei zorgen. Relatieve variatie van de nieuwe abonnementen De overschrijding van onze prognoses is deels toe te schrijven aan enkele opmerkelijke feiten zoals de activering van 550 radio s voor de politiezone Brussel-Hoofdstad- Elsene of 50 radio s bij de politiezone Ukkel/W-B/Oudergem terwijl wij waren uitgegaan van een toename met slechts 200 radio-equivalenten in 2012 voor alle politiezones samen.

3 Net als de vorige jaren is het radiopark van de lokale politie, de grootste klant van ASTRID, dus blijven groeien in 2012, wat zelfs een beter jaar was dan 2011 (iets meer dan 3 %). Deze groei zou de komende jaren moeten afnemen en zich rond de 2% stabiliseren. Indien de politie streeft naar de toewijzing van een radio per persoon, blijft er namelijk een theoretisch aantal van 4700 extra radio s die de komende jaren zouden kunnen geactiveerd worden. Tot nu toe vertegenwoordigt de lokale politie ASTRID-terminals voor een totaal personeelsbestand van ongeveer politiemensen. Voor de federale politie daarentegen boekten wij minder dan 2% extra equivalenten in 2012, en wij gaan uit van een nulgroei of zelfs een negatieve groei in De CADwerkstations van de CIC s die enkel oproepen aannemen, zouden namelijk het doelwit kunnen worden van besparingen. De Douane (+38%) en het Rode Kruis (+27%) boekten de grootste relatieve toename voor een totaal van 600 paging- en radioterminals. Vooral voor het Rode Kruis wordt er de komende jaren nog een significante groei verwacht. Ook de MIVB droeg in belangrijke mate bij tot de groeicijfers van 2012 dankzij het activeren van een honderdtal radio s die ongeveer 215 equivalenten vertegenwoordigen. Wat de brandweerkorpsen betreft (+6%), vertegenwoordigde de activering van pagers in het vooruitzicht van de hervorming meer dan 700 equivalenten in Het pageroproepsysteem zal namelijk veralgemeend worden in de toekomstige zones, en de diensten die nog geen paginguitrusting hadden maken er nu werk van. De effectieve overstap naar de nieuwe zones (voorzien vanaf 2014) en de overdracht van de gemeenten naar de zones zal een nog te bepalen weerslag hebben op het beheer van de radio- en paginguitrusting van de brandweer. De werkgroepen in de verschillende prezones houden zich momenteel met deze aspecten bezig. Bij de FOD Binnenlandse Zaken en vooral voor de CAD-werkstations voor de centra 112 boeken wij een toename met 12%. Er is overigens voorzien dat er nog circa 80 CAD-werkstations zouden worden uitgerold van 2013 tot 2015 in het kader van de 112. De sector van de bewaking en de beveiliging bij de privégebruikers kende in 2012 een toename met 13%, met name dankzij de nieuwe lokalisatie-hulpmiddelen die beschikbaar zijn via onze centrale server voor positiebepaling (CLS - Central Location Server). Met dit hulpmiddel kan elke gebruiker van het ASTRID-netwerk zijn posities op beveiligde wijze ontvangen met behulp van software van derden. Ten slotte hebben wij, naast deze groeifactoren, vastgesteld dat Defensie uiteindelijk in 2012 niet is overgegaan tot het activeren van de 150 voorziene radio s en dat de gemeenten het voor 2012 voorziene cijfer van 50 radio-equivalenten niet gehaald hebben. Dit vooruitzicht blijft echter reëel, gezien het belang dat de burgemeesters en

4 de ambtenaren verantwoordelijk voor de noodplanning hechten aan de nood aan communicatie met de hulp- en veiligheidsdiensten bij rampen. de ambtenaren verantwoordelijk voor de noodplanning hechten aan de nood aan Radio-equivalenten? communicatie met de hulp- en veiligheidsdiensten bij rampen. de ambtenaren verantwoordelijk Bij elke ASTRID-terminal voor de hoort noodplanning een bepaald hechten abonnementstype aan de nood dat, aan afhankelijk communicatiemet van de de hulp- belasting en veiligheidsdiensten van het netwerk, een bij zekere rampen. wegingscoëfficiënt krijgt toegewezen. Zo hebben gewone abonnementen voor spraak (Voice + SDS) coëfficiënt 1 (basistarief) en abonnementen voor spraak én data (Voice + SDS + IP voor het bevragen van dataterminals) coëfficiënt 1,75. Als we voor elk abonnementstype het aantal terminals vermenigvuldigen met de overeenkomstige coëfficiënt en die aantallen vervolgens optellen, kennen we het exacte aantal radio-equivalenten. Automatic Vehicle Location. In 2011 had onze actie op het terrein voor het regulariseren van de AVL-abonnementen geleid tot een bijna-verdubbeling van hun aantal, van naar stuks. In 2012 hebben wij nog vooruitgang geboekt met een totaalcijfer van AVL-abonnementen, of extra abonnementen, waaruit duidelijk blijkt hoe belangrijk de positiebepaling op het terrein is voor onze gebruikers. Ook de IP-abonnementen kenden in 2012 een stijging en gingen van 136 naar 171 stuks. Radio Position to CAD/to Provider: De centrale server voor positiebepaling (CLS) die ASTRID in 2012 in werking stelde, stelt ons in staat om al onze gebruikers nu een standaard protocol aan te bieden voor de positiebepaling van alle radio s (draagbare en mobiele). Dit protocol (LIP, Location Information Protocol) is toegankelijk voor de meldkamers die over het CAD-platform beschikken (de CIC s en sommige HC112) maar ook voor alle andere gebruikers van het netwerk via externe toepassingen. Tot nu toe bieden 3 leveranciers dergelijke oplossingen, zowel voor de openbare als de particuliere gebruikers. Deze mogelijkheid opent perspectieven voor het aanbieden van de positiebepalingsdienst aan al onze gebruikers. Paging. In maart 2011 lanceerde ASTRID een nieuwe, snellere procedure voor toegang tot de paging (http-to-page) die helemaal tot haar recht zal komen bij de inwerkingstelling van de meldkamers van de toekomstige brandweerzones maar die in 2012 toch al een fraai succes boekte met 11 actieve aansluitingen tot dusver.

5 Art 7 31 december 2012 Terminals Req s Radio Paging Art 8 Radio

6 Paging TOTAAL Plaatsbepaling van draagbare radio s: een must voor de ordehandhaving Tijdens de Rally van Ieper op vrijdag 22 en zaterdag 23 juni heeft de politiezone ARRO Ieper, in samenwerking met ASTRID en een gespecialiseerde partner die na een overheidsopdracht werd gekozen, de nieuwe service Radio Position to Provider uitgetest. Van een honderdtal radio s werd de locatie opgevolgd in de commandopost van de rally. Zowel technisch als operationeel verliep de test vlekkeloos. Sinds kort kunt u ASTRID-radio s lokaliseren, zowel vanop dispatchingstations (LCT) (Radio Position to CAD) verbonden met de provinciale meldkamer als voor andere toepassingen (Radio Position to Provider). De technische partner was een van de eersten om te mogen aansluiten op de centrale locatieserver van ASTRID. Die server ontvangt de gps-coördinaten van de radio s op het terrein en stuurt ze op een beveiligde manier door naar de gekozen toepassing. Tijdens de rally werden naast mobiele radio s ook draagbare radio s van voet-, fiets- en motorpatrouilles opgevolgd. Het grote voordeel is dat dat los van de Dispatch-S kon gebeuren, zegt een lokale verantwoordelijke die bij het evenement betrokken is. Op de Dispatch-S lopen immers ook de interventies gewoon door, terwijl wij ons nu volledig op de ordehandhaving konden concentreren. Bovendien gaat het om een webapplicatie, die je zelfs op een laptop of een tablet kunt bekijken. Je kunt ze dus installeren in een mobiele commandopost: nu was dat op de rally, maar tijdens de Kattenstoet kan dat in het stadscentrum en tijdens het festival van Dranouter kan het in de commandopost op het festivalterrein. Het lokaliseren van radio s maakt de ordehandhaving tijdens een dergelijk evenement een stuk efficiënter. Voor de rally worden heel wat wegen afgesloten. Als er ergens een ploeg nodig was, konden wij perfect zien op de kaart welke ploeg daar het makkelijkst kon geraken. We konden ze zelfs bijsturen als ze de verkeerde weg namen. De posities werden om de 30 seconden bijgewerkt, en dat bleek eigenlijk wel voldoende. Voor ordehandhaving wordt een dergelijke oplossing echt wel een must.

7 100 en 101 onder 1 dak in Namen Sinds 25 juni werken het hulpcentrum 100/112 en het 101-centrum van de provincie Namen samen op het gemeenschappelijke multidisciplinaire dispatchingplatform van ASTRID. Een terugblik op een minutieuze voorbereiding en een geslaagde migratie. Op 25 juni is het hulpcentrum 100/112 (HC100/112) van de provincie Namen verhuisd van de brandweerkazerne in de stad Namen naar het communicatie- en informatiecentrum (CIC 101) van de geïntegreerde politie in Jambes. Het HC100/112 is ook overgeschakeld naar de CAD-technologie (Computer Aided Dispatching) van ASTRID. De provincie Namen is, na Oost-Vlaanderen en Vlaams-Brabant, de derde provincie die een noodcentrale op eenzelfde locatie heeft. Het succesvolle verloop van de migratie is te danken aan een voorbeeldige samenwerking tussen de teams van het Hulpcentrum 100/112, het CIC 101, de mensen van ASTRID en het projectteam 112 van de Federale Overheidsdienst Binnenlandse Zaken. Na een laatste controle heeft Belgacom op maandag 25 juni omstreeks 9u30 de toestemming gekregen om de telefoonlijnen naar de nieuwe site over te schakelen. De operatoren in het HC100/112 zijn verhuisd naar de nieuwe locatie in Jambes en hebben daar hun werk hervat op de nieuwe werkstations. Zij hebben zich de laatste maanden voorbereid op de migratie en hebben de nodige opleidingen gevolgd zodat ze met de CAD-technologie van ASTRID kunnen werken. Tijdens de eigenlijke verhuis heeft een extra ploeg van operatoren de binnenkomende noodoproepen naar het noodnummer 100/112 aangenomen vanuit Namen. De medisch adjunct-directeur in het Hulpcentrum 100/112 Namen: De CADtechnologie van ASTRID maakt het mogelijk om gebeurtenisfiches gemaakt in het CIC 101, te delen met de operatoren van het Hulpcentrum 100/112 en omgekeerd. Dit verloopt veel efficiënter dan het telefonisch doorgeven van de nodige informatie. De verhuis en overstap naar de nieuwe CAD-technologie in de provincie Namen is een belangrijke stap om het project 112 te verwezenlijken en het noodnummer 112 in België te optimaliseren. Na afronding van het project 112 zal er in elke provincie één noodcentrale zijn waar alle noodoproepen voor de brandweer, een ziekenwagen of de politie behandeld worden. Netwerk bij noodweer: Luik bijt de spits af ASTRID pakt de komende maanden en jaren de straalverbindingen aan die de basisstations van het radionetwerk met elkaar verbinden tot een lus. Bij erg hevige

8 regenval, zoals tijdens zware zomeronweders, kunnen die straalverbindingen immers verstoord geraken. Er wordt overgeschakeld naar nieuwe IP-technologie en lagere frequenties voor de straalverbindingen, waardoor die veel beter bestand worden tegen noodweer. Begin 2012 werd het contract toegekend. Na een uitgebreide testfase komt de provincie Luik als eerste aan de beurt. De werkzaamheden beginnen in oktober en zullen het hele najaar in beslag nemen. Naar rato van 3 of 4 per dag worden de circa 80 straalverbindingen van de provincie Luik vervangen. De totale investering is goed voor zo n 9 miljoen euro. Van alle ASTRID-basisstations zowel radio als paging worden de straalverbindingen vervangen en naar een andere frequentieband omgeschakeld. Basisstations van het radionetwerk die al in een lus zitten, moeten daarvoor niet uit dienst worden genomen. Basisstations die worden opgenomen in een lus (masten van blok 3), moeten wel eventjes uit dienst. Ook de paging-basisstations zullen een vijftiental minuten uit dienst worden genomen. Aan de leverancier die de werken uitvoert, worden zeer strenge eisen gesteld aangaande de beschikbaarheid van de verbindingen. Een nieuw hart voor het radionetwerk De afgelopen maanden heeft ASTRID twee provinciale schakelaars vervangen. Zo n vervanging is een extreem complexe operatie. Met enkele weken tussentijd zijn de provinciale schakelaars (de DXT, Digital exchange for TETRA) van Waals- en Vlaams-Brabant vervangen. Hoewel het om hele delicate operaties gaat, die bovendien voor het eerst werden uitgevoerd, heeft het team ze haast zonder incidenten tot een goed einde gebracht. De meest recente omschakeling, in Leuven, werd van 11 tot 14 juni op drie nachten tijd afgewerkt. De operatie werd sneller dan gepland uitgevoerd en de impact op de gebruikers in Vlaams- Brabant was minimaal. Het vlotte verloop in Leuven was onder meer een gevolg van de lessen die werden getrokken uit de omschakeling in Waver enkele weken voordien, zeggen de drie ingenieurs. Een werkende schakelaar vervangen is een extreem complexe operatie. Het is zo n beetje als het hart van een jogger vervangen terwijl die aan het lopen is, legt één van de ingenieurs uit om de omvang van de uitdaging duidelijk te maken.

9 Wereldpremière in Waver De integratie in Waver was een wereldpremière. Elke stap in het proces werd minutieus voorbereid, maar een test komt echter nooit voor honderd procent overeen met de werkelijke situatie. Op het einde van de rit glipte er in Waver dan toch nog een zandkorrel tussen de tandwielen: enkele interprovinciale verbindingen werden onderbroken. Een interventie was noodzakelijk om het euvel te verhelpen. In Leuven kon herhaling vermeden worden. Vernieuwing van cruciale onderdelen De beide interventies passen in een grotere campagne waarbij ASTRID cruciale onderdelen van het radionetwerk vervangt. De schakelaars van de andere provincies worden in de komende maanden vervangen. De provinciale schakelaars zijn onmisbare onderdelen voor het routen van de communicatie, vermits alle oproepen en oproepverzoeken erlangs passeren. Ze zijn ook verbonden met externe systemen, zoals de vaste en mobiele telefonienetwerken. Dat verklaart ook waarom het nodig is om regelmatig oude en verouderde technologie te vervangen door nieuwe. Tegen 2014 zal dat gebeurd zijn in alle provincies. In Brussel is een noodschakelaar geïnstalleerd die een provincie bij panne kan vervangen. Pas geverfd! ASTRID is begonnen met een grote onderhoudsbeurt van de zendmasten van het radionetwerk. Zo n 200 pylonen overal in België krijgen de komende maanden een nieuwe verflaag. De schoonmaak en het onderhoud van de pylonen is deze zomer begonnen in de provincie Henegouwen. Werknemers van een gespecialiseerd bedrijf zijn aan de slag gegaan op deze constructies die soms 45 meter hoog zijn. Elk deel van de structuur wordt gecontroleerd en schoongemaakt, waarna eventuele sporen van oxidatie behandeld worden en twee nieuwe verflagen (60 liter in totaal) worden aangebracht. De hele klus neemt per pyloon drie dagen in beslag, zonder dat de antenne(s) ervoor moet worden uitgeschakeld. De werken zijn vooral toegespitst op de oudste pylonen van het netwerk en op de pylonen die het meest te lijden hebben van hun omgeving (zeezout, corrosieve industriële verontreiniging, mossen in beboste omgevingen) en kaderen in het beleid voor regelmatig onderhoud van het ASTRID-netwerk: het zijn preventieve interventies om de kwaliteit van de dienstverlening veilig te stellen. Vanaf 2013 zullen de onderhoudsploegen koers zetten naar de provincie Antwerpen.

10 User Days 2012: een topeditie Op 18 en 19 oktober vond in Bergen de vijfde editie van de ASTRID User Days plaats, met meer dan 1600 bezoekers meteen de drukst bezochte ooit. Enkele hoogtepunten op een rijtje. Op de 60 standen van de beurs kon je er niet omheen: er worden aan een snel tempo toepassingen ontwikkeld. Geënt op de ASTRID-systemen bieden die heel wat nieuwe mogelijkheden voor gebruikers op het terrein. ASTRID stelde zelf ook zijn toekomstplannen en lopende projecten voor. Opvallend veel jonge gezichten op de User Days dit jaar, met name studenten van het 7e jaar veiligheid uit scholen van Mechelen, Etterbeek, Geraardsbergen en Vilvoorde. Het 3G aanbod van ASTRID ASTRID lanceerde in 2012 de aanbestedingsprocedure voor het 3G-aanbod, waarmee hulp- en veiligheidsdiensten toegang zullen hebben tot breedbandtoepassingen voor mobiele data. ASTRID zal hierbij gebruik maken van de bestaande 3G-netwerken en wordt op die manier een Mobile Virtual Network Operator (MVNO). Uiteraard wordt het ASTRID-aanbod specifiek afgestemd op de noden van de hulp- en veiligheidsdiensten via een hogere beschikbaarheid en service en veiligheidsgaranties. Wat de radiodekking betreft, is het de bedoeling om gebruik te maken van verschillende netwerken. Op plaatsen waar de dekking laag is, schakelt de radio van de gebruiker dan automatisch over op een netwerk dat op die plaats meer dekking biedt. Waterloo: gemeentepersoneel krijgt radio s Onlangs kocht de gemeente Waterloo ASTRID radio s voor de coördinatoren van het gemeentelijke rampenplan. Op die manier is de gemeente in noodsituaties niet langer afhankelijk van de gsm-netwerken. Voor een rampoefening in november 2011 simuleerden we dat een dak van een supermarkt instortte. Toen bleek dat de communicatie tussen het crisiscentrum en het opvangcentrum voor de slachtoffers spaak liep, omdat de gsm s al snel overbelast waren, zegt de verantwoordelijke voor het rampenplan. Een maand daarna was het weer prijs: tijdens een zwaar winteroffensief zat het verkeer urenlang vast en de gsm-netwerken waren overbelast. Daarom hebben we beslist om vijf ASTRID-radio s te kopen, onder andere voor de coördinator van het rampenplan, de verantwoordelijke slachtofferhulp en het opvangcentrum. Dat is een primeur in Wallonië. Binnenkort testen we de apparatuur in een nieuwe rampoefening.

11 SIBELGA: ASTRID als onmisbare back-up Sibelga, de netwerkbeheerder voor elektriciteit en aardgas in Brussel, rustte haar gasploegen uit met ASTRID-radio s. Vroeger verliep de communicatie via een smsalarmeringsdienst maar dat was niet altijd betrouwbaar. Toen er in oktober een probleem was met het netwerk van onze gsm-operator, waren onze opzichters 25 uur lang niet bereikbaar zegt de woordvoerder van Sibelga. In Vorst was een vrachtwagen tegen een gasaansluiting op het voetpad gebotst. De brandweer heeft het gaslek gemeld en dankzij onze ASTRID-radio s konden we snel een ploeg ter plaatse sturen. Ondertussen krijgen de elektriciteitsploegen een opleiding om met de ASTRIDradio s te werken. Brusselse Gemeenschapswachten gewapend met radio s De Brusselse Gemeenschapswachten spelen een preventieve rol in de straten van de hoofdstad. Met ASTRID-radio s als belangrijk hulpmiddel voeren ze hun veiligheidstaken uit en vormen ze een verbinding tussen de bevolking en de overheid. Sinds maart beschikken we over 38 radio s. Die zijn erg handig omdat we op enorm veel evenementen in Brussel aanwezig zijn. Dankzij de radio s kunnen we ons beter positioneren en blijven we voortdurend in contact met elkaar, zegt de coördinator van de 140 Gemeenschapswachten. De ploegen zijn actief in alle uithoeken van de stad. De radio s stellen ons in staat om ons optimaal te spreiden, en om beter in te spelen op de oproepen die we binnenkrijgen. En dankzij ASTRID hebben we minder netwerkproblemen. 2. Dynamisch capaciteitsbeheer: een unieke mogelijkheid ten behoeve van de gebruikers De capaciteit is de hoeveelheid communicatie die het netwerk aankan: hoeveel gesprekken, gegevens, berichten enzovoort het netwerk kan verwerken. De capaciteit van het ASTRID-netwerk werd optimaal gespreid op basis van statistische berekeningen en het potentiële aantal gebruikers. Ook met mogelijke pieken in de communicatie, bijvoorbeeld naar aanleiding van grote incidenten, is rekening gehouden. Tijdens grote incidenten of noodweer die de laatste jaren hebben plaatsgevonden, is gebleken dat het ASTRID-netwerk grote pieken aankan en dat de hulpverleners dus vlot kunnen communiceren. Om zeker te zijn dat de capaciteit aan de behoeften blijft beantwoorden, volgt ASTRID het verkeer op het netwerk van heel nabij. De manier waarop radiogebruikers gebruik maken van het netwerk, heeft ook haar invloed op de hoeveelheid capaciteit die beschikbaar blijft. Vooral in crisissituaties,

12 wanneer tientallen mensen op één locatie hun radio gebruiken, kan door goede afspraken worden voorkomen dat het netwerk alsnog overbelast geraakt. Een belangrijk element daarbij is de fleetmapping: de vertaling van de operationele processen van een organisatie in de programmering van het radiosysteem. In crisissituaties speelt de menselijke factor ook een doorslaggevende rol. De plotse emotie van het ogenblik lijkt bij te dragen tot een minder efficiënt gebruik van de radio door herhaalde foutieve handelingen, en ook tot het verwaarlozen van de logische regels die bijvoorbeeld door de fleetmapping worden geboden. De radiodiscipline zou in dergelijke situaties dus minder worden nageleefd. Deze radiodiscipline beveelt met name aan om gebruik te maken van groepsoproepen, die qua capaciteit veel efficiënter zijn dan de verspilling van radiomiddelen bij individuele oproepen van alle mensen die zich op het terrein bevinden. 5 maart 2012 Rampoefening op de luchthaven van Deurne De luchthaven van Deurne (Antwerpen) vormde het decor van een grootschalige rampoefening waaraan de hulp- en veiligheidsdiensten van de hele provincie hebben meegewerkt. De communicatie speelde een cruciale rol in het beheer van de verschillende disciplines. Zo bleek dat het radionetwerk tijdens de oefening maar liefst vijfmaal intenser werd gebruikt dan gemiddeld op een gewone dag.

13 11 mei 2012 Treinbotsing te Godinne Twee goederentreinen, waarvan er een geladen was met chemische producten en brandbare stoffen, botsten op elkaar in de buurt van het station van Godinne (Yvoir). Het ongeval veroorzaakte twee lichtgewonden. Het gemeentelijk rampenplan werd afgekondigd. Uit een van de wagons ontsnapte een kleine hoeveelheid chemisch product. Het provinciaal rampenplan werd vervolgens afgekondigd. De dag van de botsing en de daaropvolgende dagen registreerde ASTRID een merkelijke toename van het radioverkeer met pieken tot vijfmaal meer dan het daggemiddelde in routinesituaties.

14 30 juni 2012 Proloog van de Ronde van Frankrijk in Luik Bij het aanbreken van de zomer van 2012, stond Luik helemaal in het teken van het vertrek van de Ronde van Frankrijk. Met de proloog in het hart van de Vurige Stede op 30 juni, de eerste etappe Luik-Seraing op 1 juli gevolgd door de tweede etappe Visé- Doornik op 2 juli waren de hulp- en veiligheidsdiensten van de hele provincie gemobiliseerd. Dit evenement had uiteraard gevolgen voor de drukte op het radionetwerk. Enkele maanden later, van 31 augustus tot 2 september, was het de beurt aan de Grote Prijs van Spa-Francorchamps. De ASTRID-antennes moesten er tot 300 keer meer radioverkeer verwerken dan op een gewone dag zonder wedstrijden.

15 3. Een normatief beheer via dynamische processen Dit procesmatige beheer werd verruimd tot andere belangrijke activiteiten van de organisatie: De ontwikkeling van nieuwe diensten, het projectbeheer (Project Portfolio Management), de uitbreiding van de radiodekking van het netwerk, de credit control en credit collection, enz. ASTRID heeft zo een geheel van interne processen opgezet dat bijdraagt tot het strategische, tactische en operationele beheer van haar activiteiten. Voor het beheer van de diensten heeft ASTRID reeds enkele jaren geleden logischerwijze een beroep gedaan op het ITIL (IT Infrastructure Library) model: een erkend, pragmatisch model dat het gedragsniveau van de resources en het dagelijks beheer van de diensten naar de beste beroepspraktijken brengt. Op basis van dit model stelde ASTRID een catalogus van de producten en diensten op, bepaalde ze een prestatieniveau voor haar diensten (de SLA of Service Level Agreement), organiseerde ze haar ASTRID Service Centre (ASC) met een 24/7 permanentie en structureerde ze haar beheer procesmatig (beheer van de SLA, beheer van de incidenten, beheer van de problemen, beheer van de wijzigingen en van de configuraties).

16 Een instrument voor periodieke evaluatie rapporteert over de evaluaties die het hele boekjaar lang plaatsvinden. De balanced scorecard vertaalt op objectieve wijze de integratie en de complexiteit van de taken die in een werkstructuur met onderaannemer gedurende een werkingsjaar worden gepresteerd. Via dit beheersmodel stond ASTRID in 2012 in voor het beheer, de opvolging en de rapportering van meer dan: 5000 incidenten die beheerd werden volgens de regels van de ASTRID Service Level Agreement; 3200 changes op de infrastructuur, waarvan 96 % werd afgehandeld binnen de verwachte termijn, en zonder andere gevolgen voor de dienstverlening te hebben dan de verwachte en aangekondigde; 4 software updates werden ontwikkeld, getest en uitgerold in de 11 meldkamers (maart, juni, september en december) om meer dan 100 problemen te verhelpen die de gebruikers hadden gemeld en ook 11 nieuwe functiemogelijkheden te installeren. In 2012 werd opnieuw vooruitgang geboekt dankzij een betere beheersing van het nieuwe contract dat in 2011 met het consortium EADS-Belgacom werd opgezet voor het onderhoud van de systemen. ASTRID en het Consortium besloten hun respectieve beheersplatforms onderling te verbinden, wat een betere integratie van de activiteiten mogelijk maakte en, na de invoering ervan in 2011, tot betere prestaties leidde in Enkele van de realisaties en instrumenten: een bestuursmodel (geheel van de technische vergaderingen, managementvergaderingen en vergaderingen voor het beheer van het onderhoudscontract) werd opgesteld en maakt het mogelijk de werking van de leverancier te sturen. de organisatie werd gerationaliseerd met het schrappen van het eigen service centre van de leverancier: één enkel Service Centre (het ASTRID Service Centre) is het enige aanspreekpunt, zowel voor de ASTRID-klanten als voor de technische ploegen van de leverancier, waardoor tijd wordt bespaard bij de afhandeling van de technische interventies.

17 de informaticamiddelen voor het beheer van de diensten van ASTRID en van haar leverancier werden met elkaar verbonden om de gegevensuitwisseling te automatiseren (incident, change, configuratiegegevens). de werking van elk proces wordt opgevolgd, gemeten en gerapporteerd. Er werden prestatiedoelen vastgelegd en de afwijkingen ervan worden onderzocht. Potentiële verbeteringen worden dan verwezenlijkt via evolutieplannen. De door de leverancier behaalde prestaties zijn er gevoelig op vooruitgegaan vanaf het tweede semester van 2011, met een echte doorbraak wat de resultaten betreft in Parallel met het beheer van de diensten werd de uitrol van nieuwe projecten voor het verbeteren van de systemen en voor het creëren van nieuwe diensten beter gestructureerd. Via de processen voor beheer van de projectportefeuille (Project Portfolio Management) heeft ASTRID in projecten afgewerkt die bijdragen tot de verwezenlijking van de doelstellingen van de onderneming. 37 van deze projecten (75%) werden uitgevoerd om de capaciteit van de ASTRIDsystemen te behouden of te verbeteren; 13 projecten (25 %) werden verwezenlijkt in het kader van de invoering van nieuwe diensten. De spreiding van de prioritaire projecten 2012 met de weerslag qua technische organisatie wordt hieronder gegeven: De verbeteringen die de processen doorvoerden in het beheer van de ASTRID-activiteit hebben tot in 2011 vooral een invloed gehad op het niveau van de prestaties (afhandelingstermijnen, naleving van de deadlines, enz.).

18 In 2012 leidde een meer doorgedreven bezinning over de kwaliteit van de diensten tot de oprichting van een Quality Assurance cel die de volgende hoofddoelen nastreeft: het bepalen en opzetten van een geïntegreerd model voor kwaliteitsbeheer voor ASTRID; het toepassen en sturen van een coherent beheer van de bedrijfsprocessen; het invoeren en opvolgen van alle permanente verbeteringsplannen. Naast het behalen van duidelijk omschreven jaarlijkse prestatiedoelen stelt deze aanpak ASTRID in staat om structurele en duurzame verbeteringen aan te brengen wat de kwaliteit van haar diensten betreft. Ondanks de aanzienlijke aanpassingen aan de systemen die noodzakelijk waren voor hun behoud en evolutie is het aantal door de gebruikers ondervonden incidenten op de ASTRID-diensten hierdoor met bijna 10% verminderd over het jaar Alle gemaakte keuzes kunnen in het nieuwe bedrijfsplan worden opgenomen. Het Human Resources-beleid van ASTRID: focus op de gedrevenheid De maatschappelijke waarden van de onderneming zijn meer dan ooit richtinggevend en bepalend voor het beleid. Een diepgaande bezinning over de essentie van ASTRID gaf enkele jaren geleden impulsen aan de werking van het bedrijf en hoe onze medewerkers dit kunnen vertalen naar onze klanten toe. Gerichte opleidingssessies garanderen dat nieuwe medewerkers zich terdege bewust zijn van de specifieke verantwoordelijkheden die ze als ASTRID-medewerker dragen, zodat hun dienstverlening blijft beantwoorden aan de hoge kwaliteitseisen die de onderneming zichzelf oplegt. Kort samengevat: van ASTRID-medewerkers wordt verwacht dat ze klant- en oplossingsgericht werken, echte teamspelers zijn, altijd bereid zijn om hun capaciteiten verder bij te schaven en blijk geven van een grote integriteit en toewijding. Deze kwaliteiten moeten ertoe bijdragen dat ASTRID als een betrouwbare partner op het terrein wordt ervaren, die een actieve meerwaarde biedt aan de veiligheid, zowel voor de burgers als voor de hulp- en veiligheidsdiensten zelf. Het engagement dat ASTRID naar zijn klanten toe wil uitstralen, dient dus vertaald te worden in concreet gedrag van de medewerkers. Op basis van heldere functieomschrijvingen en gerichte opleidingsprogramma s die de medewerkers in staat stellen om zich vertrouwd te maken met de behoeften en noden van de klanten, werd ondubbelzinnig gedefinieerd hoe eenieder kan bijdragen tot het behalen van de ondernemingsdoelstellingen. Voor elke functie loopt ook een ontwikkelingsprogramma dat aangeeft welke opleidingen zoal voorzien zijn om de medewerker de kans te geven om zich verder te ontplooien.