Gemeentelijke publieke dienstverlening over de impact van digitalisering en innovatie en het belang van een lokaal loket. Kevin Noels Pol van Tuijl

Transcriptie

1 Gemeentelijke publieke dienstverlening over de impact van digitalisering en innovatie en het belang van een lokaal loket Kevin Noels Pol van Tuijl

2 Hoogwaardige dienstverlening: een belangrijk visitekaartje Mensenwerk in een digitale omgeving Je bent verantwoordelijk voor of betrokken bij de inrichting van de publieke dienstverlening in je gemeentelijke organisatie. Je wilt de kansen van digitalisering en innovatie benutten, maar vergeet je verantwoordelijkheid voor de minder digitaal vaardige burgers niet. Je gelooft in integrale en samenhangende dienstverlening en werkt daarom vaker samen met anderen: inwoners, bedrijven, publieke instellingen, et cetera. Je wilt dat je organisatie wendbaar is, zodat deze zich kan aanpassen aan de veranderende opgaven op dit vlak. Je gelooft dat de kwaliteit van dienstverlening uiteindelijk in de handen van je professionals ligt. Impact op dienstverlening Trend: verdergaande digitalisering, nieuwe weten regelgeving en centralisering van eenvoudige en veelvoorkomende producten zet door. Aantal fysieke en telefonische contactmomenten daalt (tot - 60% richting 2019). Complexiteit van de resterende dienstverlening neemt toe (vb. waakzaam op document- en identiteitsfraude, vaststelling van de identiteit). Het verdienmodel staat onder druk doordat er minder inkomsten zijn uit productverstrekking. Een grote groep (2,5 mln.) inwoners heeft moeite deze verandering bij te houden. Lokale loketten zijn voor hen het vangnet. De ontwikkelingen hebben impact op alle aspecten van de dienstverleningsorganisatie binnen je gemeente.

3 De belangrijkste veranderingen scherp in het vizier Loopt het echt allemaal zo n vaart? Massale digitalisering, veranderende wet- en regelgeving en centralisering. We zien je denken, loopt het echt allemaal zo n vaart? Ja, absoluut. Om het voorstelbaar te maken nemen we hieronder een selectie op van voorbeelden met veel impact: Digitalisering van veelvoorkomende producten als: aangifte van geboorte, huwelijk, overlijden, verklaring omtrent gedrag, verhuizing, afschriften/uittreksels, rijbewijzen, identiteitskaarten en op termijn paspoorten, omgevingsvergunningen, apv-vergunningen e.d. Centralisering van processen in de optie- en naturalisatieketen en bij de aanvraag en bezorging van reisdocumenten en rijbewijzen Plaatsonafhankelijke dienstverlening wordt mogelijk door de modernisering van de basisregistratie personen, operatie BRP. De visiebrief digitale overheid 2017 van de Rijksoverheid geeft burgers het recht om digitaal zaken te doen met de gemeente. De rijksoverheid neemt regie op de digitale overheid. Gemeenten moeten aansluiten op de generieke digitale infrastructuur, waaronder voorzieningen als eid en de Berichtenbox. 2,5 mln. burgers zijn niet of minder taal- en digitaal vaardig. Voor hen is persoonlijke dienstverlening belangrijk voor de aansluiting. Het vaststellen, beschermen en controleren van de identiteit van burgers wordt complexer en gaat meer tijd en expertise vragen.

4 Nieuwe concepten die passen bij je professionals Nieuwe concepten van dienstverlening Deze ontwikkelingen zorgen ervoor dat het aantal contactmomenten en daarmee de hoeveelheid werk afneemt, terwijl voor het resterende werk de kwaliteitseisen juist toenemen. Deze veranderingen hebben impact op de wijze waarop gemeenten hun dienstverlening organiseren. Wat doet de vermindering van het aantal contactmomenten met de formatie? Welke invloed heeft het dalend aantal verstrekte producten op de financiën (leges)? Welke competenties worden van medewerkers verwacht door de nieuwe ontwikkelingen? Het verder optimaliseren van de huidige configuratie biedt niet de oplossingen. Deze ontwikkelingen vragen om nieuwe dienstverleningsconcepten. Denken vanuit waarde en contact Wij adviseren gemeenten uit de bekende regelreflex te blijven, waarin wordt geprobeerd de complexiteit te reduceren door processen in kaart te brengen en procedures, protocollen en werkinstructies aan te scherpen. Het optimaliseren van het bestaande systeem biedt niet langer de oplossing. Wij willen graag met je vertrekken vanuit een ander perspectief: accepteer de dynamiek en complexiteit, die gaat namelijk niet meer weg. Vertrek vanuit de essentie (ookwel bedoeling) van dienstverlening en benadruk de waarde die je met je professionals wilt creëren. Dat gaat vaak over het contact met inwoners. Gebruik dat als een kompas om nieuwe ontwikkelingen te vertalen naar dienstverlening (gedrag & systeem).

5 Model voor sterke publieke dienstverlening Landelijke trends & ontwikkelingen in publieke dienstverlening (digitalisering, veranderende wet- en regelgeving en centralisering). Waarom doen we wat we doen? Wat drijft ons en wanneer zijn we tevreden? Antwoorden op deze vragen Eigen dienstverleningsconcept optimale klantwaardering heldere waarden sterke business-case wendbaar dus klaar voor komende veranderingen steunend op overtuigingen en motivatie medewerkers bedoeling leefwereld systeemwereld Wat is onze reden van publieke dienstverlening? Waarom doen wij wat we doen? Welk kompas hanteren wij naar de toekomst? Hoe willen we ons verhouden tot onze inwoners, bedrijven en instellingen? Welk type contact willen we en welke interacties zorgen voor maximale waarde in dat contact? Hoe moeten we onze processen, systemen, formats, instructies, et cetera vormen, zodat ze onze professionals helpen bij het zorgen voor een optimale dienstverleningservaring bij klanten?

6 Hoe wij dat voor ons zien? Klantgerichtheid Een inspirerend succesvol bedrijf dat klantgerichtheid beschouwt als kunst is Coolblue. Oprichter Pieter Zwart zegt: Niet praten over klantgericht ondernemen, maar het gewoon doen. En ieder dag een stapje beter. Doen wat de klant een krullend mondhoekje bezorgt. Ga met je klanten om de tafel en vertel je probleem. Zij zullen je de weg wijzen. Luisteren, en dan doen wat ze zeggen. Meet alles wat we willen weten en kunnen meten Doen wat je belooft, daar draait het om. Hoe starten we samen een traject? 1. Intake: een goed gesprek met jou en enkele van je collega s, waarin we kennismaken en scherpte aanbrengen in wat de organisatie te doen staat. 2. Aanpak: afhankelijk van de organisatie zijn er verschillende opties. Deze variëren van het uitvoeren van een impactscan, tot een volledig traject waarin we de bedoeling laden (visie) en verankeren in de leef- en systeemwereld. 3. Co-creatie: Wij zetten onze kennis en inzichten van organisatieontwikkeling en de landelijke trends in. Jullie je kennis van de lokale situatie en je eigen veranderkracht. We werken kortcyclisch (scrum) om voortdurend bij te kunnen sturen en te borgen dat het eigenaarschap van de ontwikkeling bij de professionals zelf ligt (duurzaam ontwikkelen).

7 Huidige situatie 1. Inzicht & Impact 2. Zorgen dat het gebeurt 3. Van visie tot uitvoering De visie op dienstverlening is helder en wordt in de organisatie breed gedragen. De basis staat, op dit moment ben je tevreden over de effectiviteit en efficiency van je dienstverlening. Je ziet de omgeving veranderen, maar krijgt geen grip op de concrete impact daarvan en dat zorgt voor (lichte) onrust. Aanpak Intake van 2 uur Impactscan met 3 sessies van 4 uur: Sessie I - scenario's uitwerken Sessie II - impact op de organisatie concreet maken Sessie II - quickwins en aandachtsgebieden voor de toekomst inzichtelijk maken. Resultaten Concrete beelden bij wat je wilt veranderen binnen de dienstverlening van je gemeente. Inzicht in quickwins en middellange termijn aandachtsgebieden, die als basis kunnen dienen voor een ontwikkelaanpak. De visie op dienstverlening verdient een update. De uitvoering van je huidige visie loopt niet zoals je wilt. Je zoekt naar versnelling en gerichte actie bij de implementatie. Je ziet de omgeving veranderen, maar krijgt geen grip op de concrete impact daarvan en dat zorgt voor (lichte) onrust. Idem als scenario 1 plus: In twee extra sessies geven we samen vorm aan een nieuwe visie. Deze verankeren we door er met de teams en medewerkers betekenis aan te geven in hun rol, houding en handelen. We concretiseren de implementatie van de visie, door gebruik te maken van methodieken als scrum en co-creatie. Idem als scenario 1 plus: Versnelde implementatie van de visie. Een team dat handelt vanuit deze visie en deze kan vertalen naar het eigen handelen. Je wilt (weer) fundamenteel nadenken over een dienstverleningsconcept dat bestendig is voor de toekomst. Deze wil je diep verankeren met je professionals. Het moet te merken zijn in de uitvoering. Idem als scenario 2 plus: Wij begeleiden de realisatie van de visie door zes weken lang het projectmanagement te verzorgen. We zorgen voor directe verbinding tussen de publieke dienstverlening en de dienstverlening in het sociaal domein (twee sessies) Idem als scenario 2 plus: Implementatie zes weken lang gemanaged. Concrete afspraken met dienstverlening sociaal domein. Kosten 7.500,- excl. BTW ,- excl. BTW ,- excl. BTW

8 Een greep uit onze adviseurs Anna Rozendaal Ervaren manager in publieke dienstverlening. Scherpt concepten en vertaalt dit consequent naar gedrag bij professionals. Sebastiaan van den Boogaard Specialist in bezuinigen & innoveren. Scherp en ervaren in impactstudies. Heldere stijl van analyse en schrijven. Ilse Hofland Concrete en directe stijl van werken. Sterk en ervaren in vertaling van concept naar gedrag van medewerkers (leergangen). Neem contact met ons op Kevin Noels Veerle van de Winckel Snel en makkelijk in contact. Ervaren binnen meerdere overheidslagen op dienstverlening, regeldruk en infomatiebeleid. Jaring Hiemstra Architect van gemeente geeft antwoord en expert op de impact van technologie op dienstverlening. Ontwikkelaar van Smart Government-concept en oprichter van Hiemstra & De Vries. Pol van Tuijl

9 Samen werken aan maatschappelijke prestaties Ramstraat HD Utrecht E: T: