Gastvrijheid in de zorg maakt het verschil

Maat: px

Weergave met pagina beginnen:

Download "Gastvrijheid in de zorg maakt het verschil"

Floris Smit
7 jaren geleden
Aantal bezoeken:

1 1 Gastvrijheid in de zorg maakt het verschil Facto congres 8 juni 2010 Amersfoort 4 juni 2010 Claudia Alflen Duo presentatie: het kader en de praktijk Het kader Belang voor facilitaire organisatie om toegevoegde waarde te leveren in een veranderende omgeving De praktijk Hoe draagt een GVH-concept bij aan de klanttevredenheid en het onderscheidend vermogen SMK 2

facilitaire organisatie om toegevoegde waarde te leveren in een veranderende omgeving De

2 2 Inhoud Maatschappelijke ontwikkeling (macro) Strategische oriëntatie zorginstellingen (micro) Ontwikkelingen kiezende patiënt/cliënt (meso) Concepten theorie en praktijkvoorbeelden (micro) Welke bijdrage levert FM Praktijkvoorbeeld van Sint Maartenskliniek 3 VERANDERENDE OMGEVING 4

Concepten theorie en praktijkvoorbeelden (micro) Welke bijdrage levert

3 3 Waarom conceptontwikkeling? De (interne en externe) klant verandert onder invloed van Marktwerking & concurrentie Economische ontwikkelingen (conjunctuur) Krapte op de arbeidsmarkt (?) Beleveniseconomie Technologische ontwikkelingen Vergrijzing Multiculturele samenwerking Duurzaamheid Verschillende en nieuwe generaties op en aan het werk In een veranderende omgeving, een ander antwoord geven 5 STRATEGISCHE ORIËNTATIE 6

ontwikkelingen (conjunctuur) Krapte op de arbeidsmarkt (?

4 4 Veranderende omgeving Traditioneel: Plek voor de toekomst: Gereguleerd Aanbod gedreven Uniformiteit Een medisch centrum Primaire zorg Afhankelijke patiënt Voldoende personeel One-size-fits-all gedachte Statisch Marktwerking en concurrentie Onderscheidende concepten Positionering, zorgmarketing (branding) Healing environment Fit tussen primaire zorg met huisvesting, dienstverlening en organisatie Mondiger wordende patiënt Krapte op de arbeidsmarkt (?) Diversiteit, uniciteit Flexibel en beheersbaar 7 Strategische oriëntatie Waarde propositie Groeiscenario Positioneren op DBC s Integreren in de keten Grootschalig werken, kleinschalig organiseren Buitenpoliklinieken Samenwerkingsverbanden Gastvrijheid op de agenda Zorgmarketing en branding 8

huisvesting, dienstverlening en organisatie Mondiger wordende patiënt Krapte op de arbeidsmarkt (?

5 5 KIEZENDE ZORGCONSUMENT 9 Percepties en behoeften van patiënten Patiënten maken nauwelijks onderscheid tussen medische en niet-medische zorg nog Niet medische aspecten zijn maatgevend voor de perceptie van de medische kwaliteit 10

medische en niet-medische zorg nog Niet medische aspecten

6 6 Onderzoek naar cliëntengedrag De drie emotionele basisbehoeften van cliënten Het domein van de ziekte verlaten Beheersing van controle/vertrouwen Rust De Nederlandse cliënt wil keuzemogelijkheden hebben en is bereid hiervoor te betalen Cliënten dienen zoveel mogelijk als klant te worden gezien Cliënten dienen de keuze te hebben 11 Informatie over ziekenhuizen via huisarts, internet en bekenden 12

hebben en is bereid hiervoor te betalen Cliënten dienen zoveel mogelijk als klant te worden gezien

7 7 Keuze-informatie uitgebreid voor handen 13 Consult en reputatie worden belangrijker bij keuze 14

8 8 15 Zorgconsumenten Bron: The Smart Agent Company 16

9 9 CONCEPTEN PATIËNTBENADERING 17 18

10 10 Concepten 19 Concepten Menselijk relaties als uitgangspunt (individu) Bejegening en beleving Eigen verantwoordelijkheid en keuze vrijheid (individu) Met compassie, intrinsieke motivatie Gemotiveerde medewerkers, vraagt om andere aansturing Bestaat uit harde en zachte aspecten Overtreffen van de verwachtingen Met als doel: om het herstelproces versnellen/kwaliteit van leven en activiteit te verhogen 20

medewerkers, vraagt om andere aansturing Bestaat uit harde en zachte aspecten Overtreffen van de

11 11 VOORBEELDEN UIT DE PRAKTIJK Cure: patiënt is te gast Care: Bewoner is te gast 21 HAGA ziekenhuis 22

12 12 Verloskamer Tergooi ziekenhuizen 23 Martini ziekenhuis 24

13 13 Martini ziekenhuis 25 Patiënt krijgt eigen spreekkamer, behandelaars komen langs Eenpersoonskamers met met badkamer Iedere kamer een een videoscherm met met tv tv en en internet (wordt ook ook gebruikt door de de arts arts om om er er CT-scans en en röntgenfoto s te te laten zien) Een ober serveert de de maaltijden op op de de kamer 26

en internet (wordt ook ook gebruikt door de de arts arts om om er er CT-scans en en

15 15 WELKE BIJDRAGE LEVERT FM 29 Doelstelling Met een facilitair concept creëert een facilitaire organisatie een unieke verbinding tussen: 1. de ambities en doelstellingen van een organisatie 2. de ontwikkelingen in de markt 3. de dienstverlening aan in- en externe klanten. 30

tussen: 1. de ambities en doelstellingen van een organisatie 2.

16 16 Focus De klanten van FB veranderen onder invloed van MO Concepten helpen organisatie zich te positioneren Facilitaire organisaties leveren bijdrage om de primaire doelstelling te behalen Kies voor innovatie en éénduidigheid, concept passend bij strategische oriëntatie Stel individu centraal Bovendien vliegwiel voor professionaliseren FM 31 Praktijkcase 32

doelstelling te behalen Kies voor innovatie en éénduidigheid, concept passend bij

17 17 Claudia Alflen Alle intellectuele eigendomsrechten met betrekking tot deze presentatie berusten bij Twynstra Gudde. Niets uit deze presentatie mag worden verveelvoudigd of openbaar gemaakt zonder schriftelijke toestemming van Twynstra Gudde. 33

Vergelijkbare documenten

Marketingstrategie. Zorgvisiecongres Diagnose 2025. Breukelen 22-6-2011 Bram den Engelsen

Marketingstrategie. Zorgvisiecongres Diagnose 2025. Breukelen 22-6-2011 Bram den Engelsen Zorgvisiecongres Diagnose 2025 Breukelen 22-6-2011 Bram den Engelsen Inhoud 1. Lustrum: 5 jaar marktwerking, 5 jaar marketing 2. Marketingstrategie, nu en straks 2 Marktwerking vraagt om marketing opofferingen