EINDRAPPORT. Bestuursorgaan : het College van burgemeester en wethouders. Dossiernummer :

Transcriptie

1 EINDRAPPORT Bestuursorgaan : het College van burgemeester en wethouders Dienst : SOZAWE Dossiernummer : Klacht Verzoekster beklaagt zich over de aanpak van de minnelijke schuldsanering door haar consulent schuldhulpverlening van de GKB waardoor zij ten onrechte in de WSNP is gekomen. Bevoegdheid Verzoekster heeft op 11 juli 2013 een klacht ingediend. Op 27 augustus 2013 heeft de dienst gereageerd op de interne klacht. Met de afhandeling was betrokkene niet tevreden. Ik ben nu bevoegd de klacht in onderzoek te nemen. Eindoordeel 1. staken van de minnelijke schuldregeling De Ombudsman stelt vast dat de motivering van de GKB, waarom de minnelijke schuldregeling werd beëindigd, gebrekkig was. Tijdens het onderzoek van de Ombudsman heeft de GKB alsnog een duidelijke uitleg gegeven. Dit onderdeel van de klacht is derhalve gegrond maar gecorrigeerd. 2a de behandeltermijn van verzoeksters aanvraag Uit het onderzoek van de Ombudsman blijkt dat het budgetbeheer wellicht wat sneller geregeld had kunnen worden, maar dat het traject van minnelijke schuldsanering met voldoende voortvarendheid is behandeld. Dit onderdeel van de klacht is grotendeels ongegrond. 2b. de behandeling van verzoeksters aanvraag De door verzoekster gestelde nalatigheid door een consulent van de GKB heeft de Ombudsman niet geconstateerd. Er was geen sprake van schending van de behoorlijkheidsnorm goede organisatie. Dit onderdeel van de klacht is ongegrond. Groningen, 6 maart 2014 mevrouw M.H.H. Hermans gemeentelijke Ombudsman 1

2 Overwegingen dossier gemeentelijke Ombudsman: Verzoekster heeft zich op 20 april 2012 bij de GKB aangemeld voor een minnelijke schuldregeling. Op 7 januari 2013 heeft de GKB dit beëindigd omdat één of meer schuldeisers niet wilden meewerken aan de totstandkoming van de schuldregeling. Verzoekster werd toen verwezen naar de wettelijke schuldsaneringsregeling (de WSNP). 0. de procedure schuldregeling in het algemeen Tijdens een intakegesprek bij de GKB doet iemand een aanvraag schuldregeling. Als betrokkene daarna alle benodigde gegevens heeft ingediend, kan een plan van aanpak worden opgesteld. Pas dan kan het budgetbeheer worden geregeld. Zoals zorgen dat alle inkomsten bij de GKB binnenkomen. Zodra dat is gebeurd, kan de GKB het budget beheren, zoals vaste lasten inventariseren en betalen, leefgeld overmaken en reserveren voor de aflossing van schulden. Pas als het budgetbeheer is geregeld, kan de GKB bezig met de schuldbemiddeling. Er wordt een schuldregelingsovereenkomst opgesteld en getekend. En de door betrokkene opgevoerde schuldeisers worden gevraagd naar de schuld. Op basis van hun reactie wordt door de GKB een schuldoverzicht opgesteld. Betrokkene wordt uitdrukkelijk gevraagd of alle schulden in het overzicht worden genoemd en dan verzocht om het overzicht voor akkoord te tekenen. Op basis van dit overzicht, waar alle schulden en de hoogte daarvan zijn genoemd, wordt een schuldbemiddelingsvoorstel gedaan. Daarbij worden dus alleen de in het schuldoverzicht genoemde schuldeisers betrokken. Als het schuldoverzicht is ondertekend dan wordt het schuldbemiddelingsvoorstel opgesteld en naar de schuldeisers gestuurd met het verzoek hierop te reageren. Als ze allemaal positief reageren, kan de minnelijke schuldregeling worden uitgevoerd. Als enkele weigeren dan kan afhankelijk van de hoogte van de schuld een dwangakkoord via de rechter worden bedongen. Als er meer dan twee weigeren dan is de minnelijke schuldregeling mislukt en is de WSNP nog de enige mogelijkheid. 1. staken van de minnelijke schuldregeling Verzoekster is het niet eens met het feit dat de minnelijke schuldregeling is gestaakt. De reden hiervoor, zoals die is verwoord in de reactie van SOZAWE van 27 augustus 2013 op haar interne klacht, blijkt in deze niet adequaat. Naast dat de aantallen akkoordverklaringen, weigeringen en uitblijven van reacties niet correct zijn, wordt niet inzichtelijk waarom op 7 januari 2013 is besloten de minnelijke schuldregeling te staken terwijl de reactietermijn nog niet is verstreken. Tijdens het gesprek bij de GKB is die duidelijkheid er wel gekomen. De GKB legt uit dat op 7 januari 2013 al enkele schuldeisers op het schuldbemiddelingsvoorstel van 21 december 2012 hadden gereageerd. Drie schuldeisers hadden aangegeven niet mee te willen werken. Dat volgens verzoekster één van de schulden eind januari 2013 alsnog werd voldaan, doet daaraan niets af. Uitgegaan moet worden van de datum 7 januari 2013 en toen was er sprake van een weigerachtige schuldeiser. Dat door het uitblijven van een betaling van een lopende nota een andere schuldeiser, die wel akkoord ging met het voorstel van 6 december 2012, nu medewerking weigerde, is begrijpelijkerwijs teleurstellend. Door verzoeksters krappe budgetsituatie (door inhoudingen en beslag op de inkomsten) heeft de GKB de lopende nota niet kunnen betalen. Dat is de GKB niet te verwijten. 2

3 Een opleidingsinstituut wilde al naar aanleiding van het eerste voorstel geen medewerking verlenen en herhaalde dat opnieuw na het tweede voorstel. Nu ook SOZAWE al in een eerder stadium had aangegeven vanwege de fraudeschuld niet mee te willen doen en voor de GKB duidelijk was dat die bij zijn standpunt zou blijven, zag de GKB op 7 januari 2014 geen mogelijkheid (ook niet via dwangakkoord) om nog tot een minnelijke schuldsanering te komen. De Ombudsman constateert dat de GKB het besluit om het traject van de minnelijke schuldsanering te beëindigen niet inzichtelijk had onderbouwd. Volgens de behoorlijkheidsnorm goede motivering legt de gemeente haar handelen en haar besluiten namelijk duidelijk uit aan de burgers en dat was niet het geval. Tijdens het onderzoek van de Ombudsman heeft de GKB dat inzicht alsnog gegeven en heeft daarmee de gebrekkige motivering van haar handelen alsnog gecorrigeerd. De onderzochte gedraging is dan ook niet behoorlijk, maar gecorrigeerd. 2a. de behandeltermijn van verzoeksters aanvraag Verzoekster stelt dat haar consulent gedurende de behandeling van haar aanvraag schuldregeling niet adequaat heeft gehandeld, waardoor zij ten onrechte in de WSNP is gekomen. Geconstateerd moet worden dat de consulent zich vanaf 16 oktober 2012 (het moment van ondertekening van de schuldregelingsovereenkomst) daadwerkelijk met de schuldregeling heeft bezig gehouden. Nu verzoekster zich al op 20 april 2012 bij de GKB had gemeld voor een schuldregeling, kan de Ombudsman gelet op verzoeksters financiële problemen haar gevoel wel voorstellen dat de zaak niet voortvarend is aangepakt. Dat de schulden niet direct kunnen worden opgepakt, is echter begrijpelijk. Eerst dient het budgetbeheer (ontvangst van alle inkomsten, inventarisering en betaling van de vaste lasten en leefgeld en reservering voor de aflossing van schulden), een voorwaarde voor een minnelijke schuldregeling, te worden geregeld. Uit onderzoek blijkt echter ook dat ziekte bij de GKB, een grote werkvoorraad en de vakantieperiode bij de GKB debet waren dat de schuldregeling niet eerder kon worden opgepakt. Hoewel dit een verklaring is, rechtvaardigt die niet de vertraging. De Ombudsman merkt op dat de consulent de uiteindelijke schuldregeling (de vervolgfase) wel voortvarend lijkt te hebben opgepakt. Na ondertekening van de schuldregelingsovereenkomst zijn de schuldeisers direct benaderd. En bij uitblijven van reacties werd, zelfs meerdere malen, gerappelleerd. Toen uiteindelijk bericht van slechts één schuldeiser uitbleef, heeft de consulent daarmee persoonlijk contact opgenomen. De informatie die zij toen kreeg, bleek achteraf niet correct. Wat leidde tot een onvolledig schuldoverzicht op 29 november Dat kan de consulent niet verweten worden, omdat die mocht vertrouwen op de informatie van de woningbouwvereniging. Gevolg is dat het bemiddelingsvoorstel van 6 december 2012 niet compleet was en dus na bericht van de schuldeiser (14 december 2012) dat er toch sprake was van een vordering, moest worden aangepast. Hierdoor is helaas tijd verloren gegaan. Op basis van de reacties op het tweede voorstel van 21 december 2012 besloot de consulent op 7 januari 2013 de minnelijke schuldregeling te staken. Op 9 januari 2013 ontving betrokkene hierover een besluit. Volgens de behoorlijkheidsnorm voortvarendheid dient de gemeente zo snel en slagvaardig mogelijk te handelen. De Ombudsman stelt vast dat het budgetbeheer wellicht wat sneller geregeld had kunnen worden, maar dat het traject van minnelijke schuldsanering met voldoende voortvarendheid is behandeld. In deze handelde de GKB grotendeels behoorlijk. 3

4 2b. de behandeling van verzoeksters aanvraag Verzoekster stelt dat haar consulent bij de GKB in een paar zaken heeft nagelaten actie te ondernemen. Verzoekster stelt dat Vodafone zijn vordering op haar had willen kwijtschelden als de consulent maar contact met Vodafone had opgenomen. De GKB stelt dat de consulent toen nog niet in beeld was. Het bewuste aanbod van Vodafone in mei 2012 is voor de Ombudsman door het tijdsverloop niet te achterhalen. Verzoekster heeft het niet kunnen aantonen en de GKB stelt het niet te kennen. Daarbij blijkt Vodafone in augustus 2012 de GKB nog te hebben verzocht om de vordering binnen 30 dagen te betalen en in oktober 2012 desgevraagd te hebben bevestigd nog een vordering op verzoekster te hebben. Verder ging Vodafone akkoord met beide bemiddelingsvoorstellen van de GKB. In het licht van het door verzoekster gestelde aanbod (volledige kwijtschelding) is dat wel opmerkelijk. Ten tijde van de bemiddelingsvoorstellen werden van twee schuldeisers de lopende nota s niet betaald. Volgens de GKB doordat verzoeksters krappe budgetsituatie dat niet toeliet. En schuldeisers stoppen pas met hun incassomaatregelen (aanmaningen, dwanbevelen of beslag) als er een minnelijk of wettelijk akkoord is bereikt. De GKB heeft namelijk geen bevoegdheid om incassomaatregelen te laten beëindigen. Door het krappe budget hebben helaas nieuwe schulden kunnen ontstaan. De consulent stelde dat zij deze schulden niet tussentijds kon aflossen, omdat zij daarmee de andere schuldeisers zou benadelen. Dit is redelijk, maar voor verzoekster begrijpelijkerwijs frustrerend. De energieleverancier ging akkoord met het bemiddelingsvoorstel van 6 december, maar volgens verzoekster door toedoen van de consulent niet met het voorstel van 21 december Dit omdat de GKB niet uitging van het correcte bedrag. Aangezien in de beide voorstellen hetzelfde bedrag wordt genoemd en de energieleverancier met het eerdere voorstel wel akkoord ging, kan de Ombudsman de weigering op zich niet volgen. Verzoeksters schuld was op 20 april ,49. Op 21 december 2012 was de schuld echter ,97. Met verzoekster verbaast de Ombudsman zich dat de schuld meer dan verdubbeld is. Er blijken hier echter allerlei gerechtvaardigde verklaringen voor te zijn. Allereerst was de door verzoekster aangemelde schuld niet de daadwerkelijke schuld. Er was sprake van een hogere schuld dan betrokkene -te goeder trouw- heeft opgegeven. Tijdens het proces informeert de GKB uiteindelijk zelf bij de schuldeisers hoe hoog de feitelijke vorderingen zijn. En toen bleken er meer schuldeisers te zijn en de schuld bleek hoger. Daarnaast stelt de GKB dat de schuld tijdens het proces altijd oploopt. Incassomaatregelen worden namelijk pas gestopt als uiteindelijk de minnelijke schuldregeling een feit is. Tot die tijd loopt bijvoorbeeld de rente door of blijven deurwaarders met bijkomende kosten in beeld. Verder was er dus de krappe budgetsituatie waardoor er toch weer (nieuwe) schulden konden ontstaan. En zoals hierboven al is vastgesteld handelde de GKB in de zomer van 2012 ook niet altijd even voortvarend. Volgens de behoorlijkheidsnorm goede organisatie werkt de gemeente secuur en vermijdt slordigheden. Gelet op het bovenstaande stelt de Ombudsman vast dat de consulent schuldhulpverlening zorgvuldig heeft gehandeld. Van de door verzoekster gestelde nalatigheid is geen sprake. De Ombudsman constateert dan ook dat (de consulent van) de GKB zich jegens verzoekster behoorlijk heeft gedragen. 4

5 Bijlage bij het eindrapport, dossiernr VERSLAG VAN BEVINDINGEN Klacht Verzoekster beklaagt zich over de aanpak van de minnelijke schuldsanering door haar consulent schuldhulpverlening van de GKB waardoor zij ten onrechte in de WSNP is gekomen. Toelichting op de klacht Verzoekster stelt dat door toedoen van haar consulent schuldhulpverlening (hierna consulent) haar minnelijke schuldsanering is mislukt. De schuldhulpbemiddeling heeft zij volgens betrokkene niet voortvarend opgepakt en zij heeft tijdens het proces verschillende steken laten vallen. Verzoekster zet haar ervaring als volgt uiteen. Op onderdelen aangevuld met kanttekeningen van de Ombudsman. 1. Verzoekster had dringend hulp nodig voor haar schulden en is daarvoor op 7 december 2011 bij de GKB geweest. Zij kreeg toen echter te horen dat die vanwege een recente schuld niets voor haar kon doen. Ze moest over drie maanden maar weer terugkomen. Naar de reden en omstandigheden van het ontstaan van die schuld wilde de GKB niet luisteren. 2. Op 20 april 2012 is verzoekster weer naar de GKB gegaan. De GKB heeft daarop zijn vooronderzoek schuldhulpbemiddeling gestart. 3. Eén van verzoeksters schuldeisers was Vodafone. Toen verzoekster begin mei 2012 met Vodafone contact had over haar schuld en de schuldbemiddeling door GKB, kreeg zij te horen dat als de GKB even met hen belt, de schuld ( 550,13) zou worden kwijtgescholden. Dat heeft verzoekster haar consulent direct gemeld, maar die wilde hierin geen actie ondernemen. De schuld zou toch meegenomen worden in de schuldsanering, aldus de consulent. Dus laat maar klappen. Betrokkene begrijpt niet dat haar consulent hier zo luchtig over deed. Haar schuld bij Vodafone had met één enkel telefoontje opgelost kunnen worden. 4. Op 7 juni 2012 is door de consulent een plan van aanpak opgesteld. Daarop is op 13 juni 2012 het budgetbeheer opgestart en is op 15 juni de aanvraag schuldregeling officieel in behandeling genomen. 5. Op 16 oktober 2012 heeft verzoekster een schuldregelingsovereenkomst ondertekend. Door ziekte van betrokkene kon een eerdere afspraak op 26 september 2012 hiervoor niet doorgaan. Desondanks blijft het onduidelijk waarom het toch meer dan drie maanden heeft moeten duren, voordat de consulent met de overeenkomst kwam. 6. Na ondertekening van de overeenkomst stuurde de consulent op 16 oktober 2012 alle schuldeisers een brief om aan te geven wat hun vorderingen op verzoekster zijn. Op 28 november 2012 heeft de consulent naar aanleiding van de reacties een schuldenoverzicht opgesteld. Dat heeft verzoekster op 29 november 2012 ondertekend. 7. De aangemelde schuld van 7.577,49 (20 april 2012) was door het tijdsverloop inmiddels opgelopen tot ,60. En dit laatste bedrag is nog exclusief de schuld bij haar woningbouwvereniging. Deze vordering wordt in een later stadium nog bij de schuld opgeteld. 8. Verzoekster constateert dat het schuldenoverzicht ook een lopende nota ad 128 van haar energieleverancier betreft. Op zich was er ook een vordering ( 405,67) maar die was aan een deurwaarder uitbesteed. De nota van 128 diende via het budgetbeheer bij de GKB te worden betaald en dat blijkt niet te zijn gebeurd. Om die reden ging de energieleverancier niet akkoord met het schuldbemiddelingsvoorstel van 21 december Alleen als het bedrag van 128 alsnog werd betaald, wilde die medewerking verlenen. Volgens verzoekster heeft de consulent in deze steken laten vallen. 1

6 9. Op 6 december 2012 heeft de consulent, op de woningbouwvereniging na, alle schuldeisers (totale schuld inmiddels ,82) een schuldbemiddelingsvoorstel gedaan met het verzoek hiermee akkoord te gaan. 10. Naar aanleiding van deze brief schreef verzoeksters provider de consulent op 13 december 2012 dat een recente factuur niet was voldaan en daardoor een nieuwe vordering is ontstaan. De provider ging daarom niet akkoord met het voorstel van 6 december Verzoekster stelt wederom dat als de GKB in het kader van budgetbeheer gewoon de factuur had betaald, haar provider had ingestemd met het voorstel. Die meldde in zijn brief dat als de factuur alsnog op korte termijn zou worden voldaan, die nogmaals naar het voorstel zou kijken. De consulent heeft ook daar niet meer op gereageerd. Verzoekster stelt door het handelen van de GKB ten onrechte met een weigerachtige schuldeiser te zitten. 11. De consulent heeft op 21 december 2012 wederom alle schuldeisers (nu inclusief de woningbouwvereniging) een schuldbemiddelingsvoorstel gedaan (totale schuld nu ,97). 12. Op verzoeksters vraag naar de reden van dit nieuwe voorstel, meldde de consulent dat de berekening van het eerdere voorstel verkeerd was. Dat had volgens de consulent te maken met de schuld bij SOZAWE. Verzoekster begrijpt dit niet omdat de bewuste schuld in beide schuldbemiddelingsvoorstellen is betrokken. 13. Wat de Ombudsman niet begrijpt is waarom de consulent bij het voorstel van 6 december 2012 de schuld van de woningbouwvereniging niet heeft betrokken. Zij wist dat betrokkene een huurschuld had, alleen nog niet hoe hoog. Die informatie ontving zij (pas) op 14 december Het schuldbemiddelingsvoorstel van 6 december 2012 was dan ook niet volledig en lijkt daardoor niet correct. 14. De schuldeisers kregen van de consulent in het voorstel van vrijdag 21 december 2012 tot maandag 7 januari 2013 de tijd om te reageren. Dus in de periode van Kerst en Oud en Nieuw, waarin veel instanties dicht zijn of met minimale bezetting werken. Dat de meeste schuldeisers niet vóór de 7 de januari hebben gereageerd, was ook naar oordeel van de Ombudsman niet verwonderlijk. Zij constateert dat op die datum zelfs van de gemeente Groningen (SOZAWE en de afdeling Belastingen) geen reactie binnen was. Met verzoekster begrijpt de Ombudsman dan ook niet waarom de consulent deze termijn in deze periode heeft gesteld. Het voorstel leek daardoor namelijk gedoemd te mislukken. 15. Van de 21 schuldeisers hebben vóór 7 januari 2013 enkele schuldeisers gereageerd op het voorstel van 21 december 2013: 3 gingen niet akkoord en 5 gingen akkoord. De rest (13) had niet gereageerd. Naderhand kwam op 14 januari en 4 februari 2013 nog een akkoordverklaring van het CJIB en van de afdeling Belastingen binnen. Volgens de consulent te laat. 16. Op 7 januari 2013 stuurde de consulent verzoekster een brief dat de minnelijke schuldsanering niet doorging omdat niet alle schuldeisers hadden gereageerd. De consulent heeft daarop op 9 januari 2013 alle schuldeisers aangeschreven dat de GKB zijn schuldbemiddelingsactiviteiten heeft beëindigd. Met als gevolg dat het voor de schuldeisers, die vóór de 7 de januari nog niets van zich hadden laten horen, geen reden meer was om te reageren. Ook niet voor degenen die eerder wel akkoord waren gegaan met het voorstel van 6 december Volgens de GKB worden schuldeisers die niet reageren op een schuldbemiddelingsvoorstel beschouwd als weigerachtige schuldeisers. Verzoekster vindt dat niet terecht, zeker gelet op de onredelijke termijn die zij hebben gekregen om te reageren. 18. De GKB stelt verder dat als meer dan twee schuldeisers niet akkoord gaan een minnelijke schuldsanering niet mogelijk is. Op 7 januari gingen drie schuldeisers niet akkoord. Eén van die schulden betrof (zoals hierboven al geschetst) echter een lopende nota van verzoeksters energieleverancier en was dus geen schuld. Daarbij merkt verzoekster op dat de schuld van de andere schuldeiser die niet akkoord ging op 24 januari 2013 is afgelost. In feite was er maar één schuldeiser die niet akkoord ging, namelijk een opleidingsinstituut. 2

7 Verzoekster stelt door toedoen van de consulent en zeer tegen haar zin te zijn gedwongen om een WSNP-procedure te starten. In het begin nam de consulent alle tijd met het opstellen van de schuldregelingsovereenkomst, maar daarna moest het opeens erg snel. Met als gevolg dat schuldeisers vanwege de kerstvakantie geen kans hebben gekregen om te reageren op het tweede schuldbemiddelingsvoorstel. Verder stelt verzoekster dat de consulent niet de kansen heeft benut om de schulden van betrokkene te verminderen dan wel nieuwe schulden te voorkomen. Verzoekster stelt door de houding van de consulent uiteindelijk een veel hogere schuld te hebben gekregen. Op 28 november 2013 heeft de Ombudsman verzoeksters klacht en de uitgebreide toelichting daarop voorgelegd aan de GKB. Reactie van de dienst op 8 januari 2014 Naar aanleiding van de brief van 28 november 2013 heeft de Ombudsman op 8 januari 2014 een gesprek gehad met de teamleider, de consulent en de beleidsmedewerker van de GKB. Tijdens het gesprek gaf de GKB uitleg hoe een aanvraagprocedure schuldregeling in het algemeen verloopt. Daarnaast is verzoeksters klacht in grote lijnen besproken. Daarbij kwam het volgende aan de orde. Indien er sprake is van een recente schuld kan er geen aanvraag schuldregeling worden ingediend. In beginsel dienen schulden ouder te zijn dan een jaar. Daarom is verzoekster in december 2011 door de frontoffice gemeld te wachten met haar aanvraag. Hoewel de consulent op 15 juni 2012 (plan van aanpak) de aanvraag schuldregeling op naam heeft gekregen, is zij pas met de behandeling begonnen nadat verzoekster de schuldregelingsovereenkomst heeft ondertekend. En dat was op 16 oktober Eerder kon niet, omdat eerst het budgetbeheer geregeld moest zijn. Dit is namelijk een voorwaarde voor een minnelijke schuldregeling. Met betrekking tot Vodafone stelt de consulent verzoekster daarover niet te hebben gesproken. Zij was in mei 2012 nog niet in beeld. De GKB was toen nog druk doende het budgetbeheer op te starten. Van het bewuste verzoek is binnen de GKB echter ook niets bekend. Wat betreft de periode tussen 15 juni 2012 (plan van aanpak) en 16 oktober 2012 (ondertekening overeenkomst) stelt de GKB het volgende. Het regelen van het budgetbeheer had even tijd nodig. Gezorgd moest worden dat al verzoeksters inkomsten bij de GKB binnenkwamen. Eerder was reservering voor de aflossing van schulden namelijk niet mogelijk. Wel werd dit proces vertraagd door ziekte, de grote werkvoorraad en de vakantieperiode. Over de reden waarom de schuld van de woningbouwvereniging niet in het schuldoverzicht van 29 november 2012 werd genoemd stelt de consulent dat zij hierover telefonisch contact heeft gehad met de woningbouwvereniging. Die was namelijk de enige schuldeiser die maar niet reageerde op haar verzoeken om informatie over verzoekers schuld. Van de woningbouwvereniging kreeg de consulent toen te horen dat er geen schuld was. Er was voor de consulent geen reden om te twijfelen aan de informatie van de woningbouwvereniging en daarom ontbrak die als schuldeiser in het schuldenoverzicht. Het bemiddelingsvoorstel van 6 december 2012 moest dus worden aangepast toen de woningbouwvereniging alsnog meldde dat verzoekster een schuld had. De consulent ontkent verzoekster te hebben gemeld dat het voorstel door een fout in de berekening moest worden aangepast. Op de vraag hoe het zit met de korte termijn (21 december 7 januari) stelt de consulent dat de schuldeisers op 21 december 2012 zijn gevraagd binnen 21 dagen te reageren. Dus niet vóór 7 januari De GKB toonde daarop de bewuste brieven. 3

8 De vraag is dan echter waarom de consulent toch op 7 januari 2013 heeft besloten de minnelijke schuldregeling te beëindigen en niet die 21 dagen af te wachten. De consulent stelde dat op dat moment voor haar duidelijk was dat een minnelijke schuldregeling niet meer zou lukken. Er hadden al drie schuldeisers aangegeven niet te willen meewerken. En ook SOZAWE had al in een eerder stadium gemeld niet te willen meedoen omdat de schuld door fraude (niet voldoen aan de inlichtingenplicht) is ontstaan. En vanwege het aantal weigerachtige schuldeisers behoorde een dwangakkoord via de rechter ook niet meer tot de mogelijkheden. De consulent concludeerde op basis hiervan dat het geen zin had om de termijn nog af te wachten. Omdat alleen nog een schuldregeling via de WSNP mogelijk was, heeft de consulent in verzoeksters belang per direct de minnelijke schuldbemiddeling gestaakt om zo snel mogelijk de WSNP-procedure te starten. De Ombudsman merkt op dat in de reactie op de interne klachtafhandeling deze afweging niet wordt vermeld. Er wordt daarin enkel gesproken over het aantal weigerachtige schuldeisers (5) en dat schuldeisers die niet reageren ook worden gezien als weigerachtige schuldeisers (9). Deze motivering lijkt dan niet correct. De GKB geeft daarbij aan dat de onderbouwing inderdaad inzichtelijker had gemoeten. Verder vroeg de Ombudsman dat als een fraudeschuld bij SOZAWE een belemmering is en de fraudeschuld van begin af aan al bekend is, waarom de minnelijke schuldregeling toch is gestart. De consulent meldde dat om betrokkenen tegemoet te komen altijd wordt gekeken of SOZAWE toch niet bereid is tot medewerking. En daar leek het in eerste instantie wel op. SOZAWE meldde de GKB namelijk als preferente schuldeiser een dubbel percentage te willen ontvangen. Pas naar aanleiding van het voorstel van 6 december 2012 gaf SOZAWE aan niet mee te willen werken. Ondanks deze weigering is er toch een tweede voorstel op 21 december 2012 uitgegaan. De reden daarvoor is volgens de GKB dat als SOZAWE de enige weigerachtige schuldeiser zou zijn die eventueel via een dwangakkoord alsnog gedwongen zou kunnen worden. Uiteindelijk bleken er meerdere weigerachtige schuldeisers. Wat betreft de lopende rekeningen die door het budgetbeheer niet werden betaald, stelt de GKB dat het budget van verzoekster door beslag en verrekeningen op haar inkomsten dermate krap was dat vaste lasten soms niet konden worden betaald. Uiteindelijk kan de GKB niet meer uitgeven dan er aan inkomsten binnenkomt. Een lopende rekening die niet kan worden betaald, wordt dan feitelijk een schuld. Ten slotte meldt de GKB dat verzoekster in die periode ook haar budgetbeheer had beeindigd. En dat is wel de voorwaarde voor een minnelijke schuldbemiddeling. Omdat verzoekster zich niet meer aan de voorwaarden hield, had de aanvraag schuldregeling ook om die reden stopgezet moeten worden. De GKB heeft verder een memo overlegd waarin die puntsgewijs ingaat op verzoeksters klacht en haar toelichting. Gelet op het gesprek diende de memo op een paar punten te worden aangepast. Op 20 januari 2014 heeft de Ombudsman de aangepaste versie ontvangen (zie bijlage). Nadere bevindingen van de Ombudsman de procedure schuldregeling in het algemeen Tijdens een intakegesprek bij de GKB doet iemand een aanvraag schuldregeling. Als betrokkene daarna alle benodigde gegevens heeft ingediend, kan een plan van aanpak worden opgesteld. Pas dan kan het budgetbeheer worden geregeld. Zoals zorgen dat alle inkomsten bij de GKB binnenkomen. Zodra dat is gebeurd, kan de GKB het budget beheren, zoals vaste lasten betalen, leefgeld overmaken en reserveren voor de aflossing van schulden. Pas als het budgetbeheer is geregeld, kan de GKB bezig met de schuldbemiddeling. Er wordt een schuldregelingsovereenkomst opgesteld en getekend. En de door betrokkene opgevoerde schuldeisers worden gevraagd naar de schuld. Op basis van hun reactie wordt door de GKB een schuldoverzicht opgesteld. 4

9 Betrokkene wordt uitdrukkelijk gevraagd of alle schulden in het overzicht worden genoemd en dan verzocht om het overzicht voor akkoord te tekenen. Op basis van dit overzicht, waar alle schulden en de hoogte daarvan zijn genoemd, wordt een schuldbemiddelingsvoorstel gedaan. Daarbij worden dus alleen de in het schuldoverzicht genoemde schuldeisers bij betrokken. Als het schuldoverzicht is ondertekend dan wordt het schuldbemiddelingsvoorstel opgesteld en naar de schuldeisers gestuurd met het verzoek hierop te reageren. Als ze allemaal positief reageren, kan de minnelijke schuldregeling worden uitgevoerd. Als enkele weigeren dan kan afhankelijk van de hoogte van de schuld een dwangakkoord via de rechter worden bedongen. Als er meer dan twee weigeren dan is de minnelijke schuldregeling mislukt en is de WSNP nog de enige mogelijkheid. staken van de minnelijke schuldregeling Verzoekster is het niet eens met het feit dat de minnelijke schuldregeling is gestaakt. De reden hiervoor, zoals die is verwoord in de reactie van SOZAWE van 27 augustus 2013 op haar interne klacht, lijkt in deze niet adequaat. Naast dat de aantallen akkoordverklaringen, weigeringen en uitblijven van reacties niet correct zijn, wordt niet inzichtelijk waarom op 7 januari 2013 is besloten de minnelijke schuldregeling te staken terwijl de reactietermijn nog niet is verstreken. Tijdens het gesprek bij de GKB lijkt die duidelijkheid er wel te komen. Op 7 januari 2013 hadden inmiddels al enkele schuldeisers op het schuldbemiddelingsvoorstel van 21 december 2012 gereageerd. Drie schuldeisers hadden aangegeven niet mee te willen werken. Dat één van de schulden eind januari 2013 alsnog werd voldaan, doet daaraan niets af. Op 7 januari 2013 was er sprake van een weigerachtige schuldeiser. Dat door het uitblijven van een betaling van een lopende nota een andere schuldeiser, die wel akkoord ging met het voorstel van 6 december 2012, nu medewerking weigerde, is begrijpelijkerwijs teleurstellend. De GKB stelt in dat kader dat verzoeksters krappe budgetsituatie de reden is dat de lopende nota niet kon worden betaald. Een opleidingsinstituut wilde al naar aanleiding van het eerste voorstel geen medewerking verlenen en herhaalde dat opnieuw na het tweede voorstel. Nu ook SOZAWE al in een eerder stadium had aangegeven vanwege de fraudeschuld niet mee te willen doen en voor de GKB duidelijk was dat die bij zijn standpunt zou blijven, zag de GKB geen mogelijkheid (ook niet via dwangakkoord) om nog tot een minnelijke schuldsanering te komen. Met deze toelichting lijkt de GKB de gebrekkige motivering van zijn handelen alsnog te corrigeren. de behandeling van verzoeksters aanvraag Verzoekster stelt dat haar consulent gedurende de behandeling van haar aanvraag schuldregeling niet adequaat heeft gehandeld, waardoor zij ten onrechte in de WSNP is gekomen. Geconstateerd moet worden dat de consulent zich vanaf 16 oktober 2012 (het moment van ondertekening van de schuldregelingsovereenkomst) daadwerkelijk met de schuldregeling heeft bezig gehouden. Nu verzoekster zich al op 20 april 2012 bij de GKB had gemeld voor een schuldregeling, kan de Ombudsman gelet op verzoeksters financiële problemen haar gevoel wel voorstellen dat de zaak niet voortvarend is aangepakt. Dat de schulden niet direct kunnen worden opgepakt, is echter begrijpelijk. Eerst dient het budgetbeheer, een voorwaarde voor een minnelijke schuldregeling, te worden geregeld. Zonder budget is er namelijk geen mogelijkheid om te reserveren voor eventuele aflossing van schulden. En voor de schuldregeling is dat noodzakelijk. 5

10 Uit onderzoek blijkt echter ook dat ziekte, een grote werkvoorraad en de vakantieperiode bij de GKB debet waren dat de schuldregeling niet eerder kon worden opgepakt. Hoewel dit een verklaring is, rechtvaardigt die niet de vertraging. De Ombudsman merkt op dat de consulent de uiteindelijke schuldregeling (de vervolgfase) wel voortvarend lijkt te hebben opgepakt. Na ondertekening van de schuldregelingsovereenkomst zijn de schuldeisers direct benaderd. En bij uitblijven van reacties werd, zelfs meerdere malen, gerappelleerd. Toen uiteindelijk bericht van slechts één schuldeiser uitbleef, heeft de consulent daarmee persoonlijk contact opgenomen. De informatie die zij toen kreeg, bleek achteraf niet correct. Wat leidde tot een onvolledig schuldoverzicht op 29 november Dat kan de consulent niet verweten worden, omdat die mocht vertrouwen op de informatie van de woningbouwvereniging. Gevolg is dat het bemiddelingsvoorstel van 6 december 2012 niet compleet was en dus na bericht van de schuldeiser (14 december 2012) dat er toch sprake was van een vordering, moest worden aangepast. Hierdoor is helaas tijd verloren gegaan. Op basis van de reacties op het tweede voorstel van 21 december 2012 besloot de consulent op 7 januari 2013 de minnelijke schuldregeling te staken. Op 9 januari 2013 ontving betrokkene hierover een besluit. Volgens verzoekster heeft de consulent in een paar zaken nagelaten actie te ondernemen. Wat betreft de kwestie met Vodafone was de consulent nog niet in beeld. Het bewuste aanbod van Vodafone in mei 2012 is voor de Ombudsman door het tijdsverloop niet te achterhalen. De GKB stelt die in elk geval niet te kennen. Verder moet worden geconstateerd dat Vodafone de GKB in het najaar van 2012 desgevraagd heeft gemeld nog een vordering op verzoekster te hebben. En ging Vodafone akkoord met beide bemiddelingsvoorstellen. In het licht van het door verzoekster gestelde aanbod (volledige kwijtschelding) is dat wel opmerkelijk. Ten tijde van de bemiddelingsvoorstellen werden van twee schuldeisers de lopende nota s niet betaald. Volgens de GKB doordat verzoeksters krappe budgetsituatie dat niet toeliet. Dit had wel tot gevolg dat er nieuwe schulden ontstonden. De consulent stelde dat zij deze schulden niet tussentijds kon aflossen, omdat zij daarmee de andere schuldeisers zou benadelen. Dit lijkt redelijk, maar voor verzoekster begrijpelijkerwijs frustrerend. De energieleverancier ging akkoord met het bemiddelingsvoorstel van 6 december, maar volgens verzoekster door toedoen van de consulent niet met het voorstel van 21 december Dit omdat de GKB niet uitging van het correcte bedrag. Aangezien in de beide voorstellen hetzelfde bedrag wordt genoemd en de energieleverancier met het eerdere voorstel wel akkoord ging, kan de Ombudsman de weigering op zich niet volgen. Verzoeksters schuld was op 20 april ,49. Op 21 december 2012 was de schuld echter ,97. Vooropgesteld zij dat de door verzoekster aangemelde schuld niet de daadwerkelijke schuld hoeft te zijn. Er kan altijd sprake zijn van een hogere schuld dan dat betrokkene -zelfs te goeder trouw- heeft opgegeven. Uiteindelijk zal de GKB altijd zelf nagaan hoe hoog de feitelijke vorderingen zijn. In casu gebeurde dat op 16 oktober Daarnaast stelt de GKB dat de schuld tijdens het proces altijd oploopt. Incassomaatregelen worden namelijk pas gestopt als uiteindelijk de minnelijke schuldregeling een feit is. Tot die tijd loopt bijvoorbeeld de rente door of blijven deurwaarders met bijkomende kosten in beeld. Verder was er dus de krappe budgetsituatie waardoor er toch weer (nieuwe) schulden konden ontstaan. En zoals hierboven al is vastgesteld handelde de GKB in de zomer van 2012 ook niet altijd even voortvarend. Al met al zijn er meerdere redenen waarom de schuld kan zijn opgelopen. Met verzoekster verbaast de Ombudsman zich echter dat de schuld in haar geval meer dan verdubbeld is. 6

11 Bijlage verslag van bevindingen Memo SOZAWE/GKB De reactie volgt de punten zoals uiteengezet in de toelichting op de klacht. 1. Vanwege een recente bestelling bij postorderbedrijf kon er geen aanvraag schuldregeling worden ingediend. De reden van het ontstaan van de schulden is niet van belang. Wij weten uit ervaring dat het postorderbedrijf niet akkoord gaat met een schuldregeling als het om een recente aankoop gaat. Schuld moet minimaal 1 jaar oud zijn Bij een schuldregeling worden alle schuldeisers gelijk behandeld en het heeft geen zin om te bellen met Vodafone zodat die een schuld zou kwijtschelden. In mei was de consulent nog niet met de aanvraag schuldregeling bezig. Zij is begonnen met de aanvraag op 16 oktober 2012 toen de schuldregelingsovereenkomst is getekend door verzoekster. 4. Na het plan van aanpak gaat een aanvraag budgetbeheer/schuldregeling naar het team budgetbeheer. Pas als het eerste inkomen binnenkomt bij de GKB kan een schuldregeling gestart worden. Op 15 juni heeft de consulent de aanvraag op naam gekregen. Vanwege de vakantieperiode en ziekte van klant kon de schuldregelingsovereenkomst pas op 16 oktober getekend worden en toen ging de schuldregeling dan ook van start. 5. Zie boven Dat schuldbedragen oplopen tijdens een aanvraag is normaal. De schuldeisers stoppen pas met hun incassomaatregelen als een schuldregeling tot stand is gekomen. Dus als alle schuldeisers akkoord zijn met het voorstel. Bij de aanmelding gaf klant aan 17 vorderingen te hebben. Tijdens de inventarisatieperiode bleken dit er 21 te zijn. 8. De nota van energieleverancier bleek een lopende last te zijn die niet betaald kon worden vanuit het budget vanwege beslag en verrekening. Door de leverancier is bij de inventarisatie deze vordering doorgegeven als een schuld. 9. De woningbouwvereniging had bij de inventarisatie drie keer niet gereageerd op een brief. Eerst had de woningbouwvereniging telefonisch aangegeven dat er geen vordering was. Later meldde de woningbouwvereniging wel een vordering te hebben op klant. 10. De provider: het budget was dermate krap door loonbeslag en een inhouding op de uitkering door SOZAWE dat de factuur niet betaald kon worden. Daarom is deze schuld meegegaan in de schuldregelingsaanvraag. 11. Nieuw voorstel: Omdat de woningbouwvereniging toch een vordering bleek te hebben, moest er een nieuw voorstel komen. 12. Zie boven 13. Zie boven 14. Er waren 21 schuldeisers. Er lag beslag op het inkomen en er werd ingehouden op de uitkering door SOZAWE waardoor het budget dermate krap was. Er waren 5 akkoorden en al 3 niet akkoord. Bij een geslaagde minnelijke regeling moeten alle schuldeisers akkoord gaan. De vordering van SOZAWE betrof een fraudevordering. In de eerste reactie van SOZAWE liet men weten een dubbel percentage te willen ontvangen. Op 6 december heeft SOZAWE aangegeven niet akkoord te gaan met ons voorstel. Er waren op 7 januari 2013 al genoeg weigerachtige schuldeisers om de aanvraag schuldregeling te beëindigen. Een dwangakkoord behoorde niet tot de mogelijkheden omdat er teveel weigerachtige schuldeisers waren, meer dan twee. 15. Zie boven Zie boven Inmiddels had verzoekster op haar verzoek het budgetbeheer beëindigd. Vanuit de GKB een voorwaarde voor een lopende aanvraag schuldregeling en schuldbemiddeling. Hierdoor zou de behandeling van de aanvraag schuldregeling ook al stopgezet moeten worden omdat verzoekster zich niet meer aan de voorwaarden hield. (deze stelling blijkt niet juist te zijn, zie verderop) Op 29 mei 2013 heeft verzoekster een klacht ingediend en op 13 augustus heeft de GKB een gesprek met klant gehad, of in elk geval geprobeerd. Betrokkene wilde alleen schadeloos gesteld worden. 7

12 Reactie van verzoekster van op het verslag van bevindingen Verzoekster heeft de volgende reactie gegeven, die op sommige punten al is voorzien van een reactie van de Ombudsman. Ik begin bij punt 5 van de toelichting op de klacht. Ik had een afspraak op 25 september 2012 met de consulent. Ik heb die dag afgebeld, omdat ik erge griep had. Vervolgens kon ik pas 16 oktober van haar kant uit weer een nieuwe afspraak krijgen. Als het aan mij had gelegen, kon ik gewoon 2 dagen later ook wel. Dat wil ik even uit de weg hebben, omdat er staat: door ziekte. Ik wil nu verder gaan over Vodafone: Er wordt verklaard dat niemand iets weet van een telefoontje waarmee de schuld kon worden opgelost. Ik heb een paar kopieën meegestuurd, waarin ik al eerder dit heb aangegeven. Er is gewoonweg niet op gereageerd, behalve met de opmerking: ach, laat maar klappen, het komt toch wel bij de schuld op. De GKB beweerd dat ze hier niets van af weten, daarom kopieën die bewijzen dat ik het hier al vaker met ze over heb gehad. Na bestudering van de bijgevoegde stukken stelt de Ombudsman het volgende vast. Op 17 augustus 2012 heeft Vodafone de GKB geschreven. Echter niet over kwijtschelding van haar vordering op verzoekster, maar om betaling binnen 30 dagen van de nog openstaande vordering. De overige stukken over dit onderwerp betreffen s uit Nadat de minnelijke schuldregeling is beëindigd. Met deze stukken is het kwijtscheldingsaanbod van Vodafone en de contacten in 2012 hierover van verzoekster met de GKB niet aangetoond. Ik heb op 20 april voor het eerst een gesprek gehad met de consulent frontoffice. Daarin heb ik het ook al over Vodafone gehad, dus de opmerking/constatering van de GKB dat ik in mei nog niet in beeld was is niet correct. De Ombudsman merkt op dat de GKB stelt dat de consulent schuldhulpverlening in mei 2012 nog niet in beeld was. Nu wil ik het hebben over: de reactie van de dienst met betrekking tot budgetbeheer. Zij geven aan dat ik te weinig inkomen had en dat het even geduurd heeft om het budgetbeheer op gang te krijgen. Ik ben sinds eind juni 2012 in het budgetbeheer gekomen. Ik ga er vanuit dat zij weten wat ze doen. Het enige wat ik krijg te horen is dat er te weinig inkomen binnen komt, want er ligt te veel beslag op mijn inkomen. Ik wist niet van het bestaan van de beslagvrije voet en vrij te laten bedrag. Nu weet ik dat wel. Het verbaast mij dan ook met terugwerkende kracht, waarom er nooit iemand actie heeft ondernomen om al die inhoudingen/beslag op uitkering te laten stoppen. Ik vind dit toch echt een verantwoordelijkheid van de GKB. Nu wil ik het graag hebben over de reactie van de dienst met betrekking tot mijn huurschuld van de woningbouwvereniging. Ik ben erg verbaasd over de vreemde absolute onwaarheid van de uitspraak dat de consulent telefonisch contact heeft gehad met de woningbouwvereniging, waarin ze te horen zou hebben gekregen dat er geen schuld was. Sorry hoor, dit was al lang bekend bij de GKB. Vanaf dag één, de intake met de consulent frontoffice op 20 april. Ook hier heb ik een kopie van meegestuurd. En ik heb er nog veel meer mee gestuurd, omdat ik niet weet welk bewijs u het beste vindt. Ik vind dit echt bespottelijk: Bij de intake hebben we direct al gebeld met de woningbouwvereniging en er is direct afgesproken om in ieder geval 20 euro per maand extra af te lossen, totdat bekend zou worden of ik in de schuldenregeling o.i.d. terecht zou komen. Iedereen kan en had dit moeten weten, Ook de schuld direct opgegeven op 20 april. Waarom zou ik dat doen als het niet bestaat? Maar u kunt uw eigen bevindingen doen aan de hand van de kopieën die ik heb meegestuurd. In reactie hierop merkt de Ombudsman op dat de kwestie niet is dat verzoekster haar schuld bij de woningbouwvereniging bij de intake zou hebben opgegeven. Dat heeft verzoekster netjes gedaan, stelt ook de GKB. Probleem is echter dat toen de GKB in het najaar van 2012 bij de woningbouwvereniging informeerde naar de hoogte van de schuld, die meldde dat er geen schuld meer was. Er is geen reden waarom de GKB niet op de informatie van de woningbouwvereniging mocht vertrouwen en daarnaar mocht handelen. Dat de informatie van de woningbouwvereniging achteraf niet juist was, is de GKB dus niet te verwijten. 8

13 Mijn bevindingen: Al met al met terugwerkende kracht, vind ik het een grote puinhoop geweest als ik het heb over de dienstverlening van de GKB naar mij toe. Ik ben van mening dat zij de inhoudingen, die op mijn uitkering werden gehouden, hadden kunnen stoppen. Ook de energieleverancier was geen schuld! Ik kreeg zelfs 11 euro terug. Zoals ik al aangaf: ook met terugwerkende kracht ben ik niet schuldig bevonden aan fraude bij de dienst. Door ondoorzichtigheid van de GKB is het een vaag verhaal gebleven. Ik kan aan de gang blijven, maar als je alles eerlijk bij langs gaat, blijven er 2 schuldeisers over: SOZAWE en een opleidingsinstituut. Oh ja, ook vind ik het niet uitbetalen van weekgeld, omdat de maandag op 28 augustus viel zeer ernstig. Ik kreeg maar 35 euro in de week in die tijd. Het uitbetalen van het weekgeld door de GKB is geen onderwerp van dit klachtenonderzoek, maar de opmerking van verzoekster is in de ogen van de Ombudsman terecht. Naar aanleiding van de bijlage bij het verslag van bevindingen (bij punt 17) Ik ben pas eind februari 2013 uit het budgetbeheer gegaan, nadat ik geen hulp meer kreeg van de GKB. Om nu te zeggen dat de lopende aanvraag alleen hierom stopgezet had moeten worden, raakt kant noch wal. Niet van toepassing. We waren klaar met elkaar. Ook deze opmerking van verzoekster is terecht, zie hieronder bij de reactie van de dienst. Reactie van de dienst van op het verslag van bevindingen De reactie van de dienst is als volgt. In de laatste zin van het verslag geeft u aan dat u zich erover verbaast dat de schuld van verzoekster meer dan verdubbeld is. Wij kunnen dat als volgt verklaren. Schuldeisers stoppen pas met hun incassomaatregelen als er een minnelijk dan wel wettelijk akkoord is bereikt. Zolang er geen akkoord is gaan zij door met hun incassomaatregelen en kan het voorkomen dat schuldbedragen dus erg oplopen vanwege alle incassokosten. Schuldbedragen kunnen verdubbelen ten opzichte van het oorspronkelijke schuldbedrag, De schuldhulpverlening let erop dat de beslagvrije voet juist wordt gehanteerd. De incassomaatregelen stopzetten vanuit de schuldhulpverlening behoort niet tot de mogelijkheden. Omdat verzoekster in tegenstelling tot de GKB stelde op 7 januari 2014, toen de GKB de minnelijke schuldhulpregeling eindigde, nog steeds in budgetbeheer te zijn, heeft de Ombudsman de GKB op dit punt om een reactie gevraagd. In reactie daarop meldde de GKB de Ombudsman op 19 februari 2014 dat verzoekster op dit punt gelijk heeft. Het budgetbeheer is pas later op haar verzoek beëindigd. 9