Coachen en begeleiden van retailers. EFFECTIEVE communicatie. POSITIEF luisteren. Communicatiemodellen 28/02/2016

Transcriptie

1 Coachen en begeleiden van retailers Plaats van de retailer in de verkoopsflow Verkoopresultaat verhogen door vaardigheid en motivatie. 1. inzicht in Accountmanagement 2. inzicht in timemanagement 3. coachen en begeleiden van retailers & grossiers SITUATIONELE VERKOOPSONDERSTEUNING ACCOUNT MANAGER Communicatie Begeleiden en motiveren Coachen Feedback geven Probleemoplossing Conflictbehandeling EFFECTIEVE communicatie CRITERIA 5 basisvoorwaarden 1. Achting of respect voor gesprekspartner 2. Inleving of empathie in zijn/haar gedachtegang 3. Echtheid en openheid in je communicatie 4. Duidelijk zijn in je boodschap 5. Concreet zijn in je voorstel Schijnluisteren Actief luisteren Luisterdiagram: HOREN of LUISTEREN? POSITIEF luisteren Communicatiemodellen Signalen van een luisterend gesprekspartner: 1. Stelt vragen 2. Samenvatten 3. Herhaalt in eigen woorden (heb ik het goed begrepen?) 4. Geduld of kleine aanmoedigingen De spreker biedt hiervoor ruimte IJSBERGMODEL Communicatie technieken Cursus Verkooptechnieken dwz leren & oefenen 1. Luister-technieken 2. Samenvatten 3. Vraag-technieken 1

2 IJSBERG communicatiemodel IJSBERG communicatiemodel Zie ook het JOHARI-model IJSBERG communicatiemodel zichtbare GEDRAG & REACTIE verdoken / onzichtbaar EMOTIES (ik voel) INTERPRETATIE/UITLEG (ik denk) BEOORDELING / TOETSEN aan (ik vind) WAARNEMEN / OBSERVEREN (ik zie, ik hoor) De kwaliteitscirkel of Demingcirkel Deming s kwaliteitscirkel creatief hulpmiddel voor kwaliteitsmanagement probleemoplossing ontwikkeld door William Edwards Deming. Doel: streven naar betere kwaliteit Is toepasbaar op ALLE activiteiten, verbeteringen Indeling gebaseerd op wetenschappelijke processen Francis Bacon (1620) hypothese - experiment evaluatie Deming* cyclisch proces, met 4 elementen *Pionier kwaliteitscontrole en kwalitetsmanagement 2

3 Deming 4 stappen PLAN Observeer en ontwerp een actieplan (voor verbetering). Leg voor elke actie (verbetering) doelstellingen vast. DO Voer de geplande acties (verbetering) uit met controle CHECK Meet, vergelijk en toets het bekomen resultaat ACT Bijstellen ifv bekomen resultaten. Coachen en begeleiden van retailers Plaats van de retailer in de verkoopsflow Communicatie Begeleiden en motiveren, een inleiding Coachen Feedback geven Probleemoplossing Conflictbehandeling Welke boodschap stuurt men? Welke boodschap zie je? Welke boodschap hoor je? 3

4 Inleiding MASLOW empathie of kennis van /rekening houden met geestelijke processen gevoelens verlangens Fundamentele verlangens van mensen Hoe mensen willen overkomen Wat mensen zich willen besparen 4

5 groei motieven sociale motieven overlevings motieven 26 Het JOHARI-raam (Joseph Luft & Harry Ingham) Belangrijk instrument om feedback te geven 5

6 FEEDBACK-model 28/02/2016 Het JOHARI-raam (Joseph Luft & Harry Ingham) Toelichting bij het JOHARI-raam Arena: wat ik over mezelf weet en wat tevens geweten is door de anderen. Vrije en open wisselwerking van informatie tussen mezelf en de anderen: indien ik openlijk laat zien wie ik ben, wat ik denk, kunnen de anderen er (eventueel) rekening mee houden. Ze weten wat ze aan mij hebben Verborgen zone: wat ik alleen over mijzelf weet, en wat niet door de groep is gekend. Je hoeft niet alles aan elkeen mee te delen. Je kan informatie verborgen te houden. Anderen houden hier geen rekening mee. BLINDE VLEK: informatie die ik niet ken, maar anderen wel. Je geeft onbewust veel informatie door. Tics, gewoontes, gevoeligheden waarop je misschien geïrriteerd reageert. Kennis over deze 'blinde vlek' is positief. Rekening mee houden en er iets aan doen. Stel je receptief op en doe er wat mee! ONBEKENDE: dingen die noch ik, noch de groep over mij weten. Het zit zo diep dat het er blijft zitten. Kan ooit naar boven komen als men er naar gaat vragen of zoeken. Je what about s na de inleiding motiveren & begeleiden. Zeker weten: 1. Geef 3 modellen om de onderliggende mens te ontdekken + korte toelichting. 2. Wat leer je als het IJSBERG idee toepast in je relaties? 3. Bespreek (inzicht) in de theorie van Maslow + toepassen. 4. Bespreek (inzicht) het JoHari-model + hoe pas je dit toe. Opdrachten: Je eigen verkoopprofiel optimaliseren aan de hand van JoHari Welke acties schik je te nemen om dit te optimaliseren? Hoe pas je dit model toe op je toekomstige job als AM? Oefening: vul het JOHARI-raam in voor jezelf. 6

7 Coachen en begeleiden van retailers De magie van COACHEN GESPREKSTYPES 1. Coachingsgesprek 2. Feedback-gesprek 3. Correctie-gesprek 4. Slecht-nieuws gesprek 5. Conflictgesprek 6. Delegeren Wat is coachen? voeren van gesprekken doel: het functioneren te verbeteren. Aanpak op 2 niveaus: begeleiden om doelstellingen te realiseren, stimuleren van een leerproces voor verdere groei De uitdagingen van een COACH vertrouwen geven zelfvertrouwen laten groeien feedback geven feedback krijgen relatiegericht ondersteunen taakgericht sturen overtuigen ruimte geven bevestigen corrigeren motiveren gemotiveerd houden actief luisteren de weg tonen enthousiasme opwekken realistisch blijven laten ontdekken samen reflecteren betrokken zijn enige afstand bewaren Succesvol COACHEN is fouten en mislukkingen ombuigen tot leerpunten (uitdagingen) die leerpunten ombuigen tot succes. 7 stappenplan coachinggesprek 1. Doelstelling (en) concretiseren 2. Realisatie evalueren 3. Informatie verzamelen 4. Objectiveren 5. Analyse 6. Leerpunten 7. Overdracht 1. Doelstelling (en) concretiseren wat is het beoogde resultaat wat wil je bereiken tegen wanneer welke zijn de indicatoren van succes wat wilde je bereiken wat wou je in de plaats van SMART principe 7

8 2. Doelstelling ingevuld? en heb je... Bereikt? ja/neen/gedeeltelijk 3. Informatie verzamelen hoe ben je tewerk gegaan wat gedaan om dit resultaat te bereiken wat meegemaakt, waargenomen beschrijf objectief de feiten wat waren de gevolgen welk resultaat heb je effectief bereikt? 4. objectiveren Herfomuleren feiten samen bekijken objectief versus subjectief belangrijke stap de feiten versus de mening van iemand 5. analyse was de aanpak doeltreffend welke stappen brachten je dichter/verder van je doel 6. leerpunten welke conclusies trek je wat kan anders wat heb je geleerd 7. Overdracht van opgedane kennis Wat ga je toepassen Wanneer start je ermee Hoe zul je dit toepassen Om XXXX (je doelstelling) te bereiken Hoe ga je dit meten 8

9 GROW-model voor coaching Keuze maken en motiveren, voorbereiden om obstakels op te vangen, reis te faciliteren Welke route volgen? Hoe reizen? Waar zijn we nu? Waar gaan we heen? Succesvol coachen: GROW-model Coachinggesprek beproefd model Kracht = structuur brengen 4 overzichtelijke stappen Naar duidelijk eindresultaat Participatief (coachee & coach samen) Kern GROW-model Gecoachte is zélf actief Verheldert zelf het probleem Genereert eigen ideeën, voorstellen = een betere output De gecoachte komt zélf tot oplossingen GROW coaching: ervarend leren (zelf) reflectie Groeien naar (eigen) inzicht (leren) keuzes maken (auto) feedback geven Doen Succesfactoren: tijds- en energie-investering gecoachte De coach is geen expert in de klantsituatie is objectieve facilitator, helpt klant objectief beste opties selecteren, Geeft geen advies of bepaalt richting niet is wel expert, heeft kennis van de klantsituatie Organisatie gidsen doorheen de opties Doel schadelijke opties tegenhouden Niet: zelf opties bepalen 9

10 Stap 1: Goal (doelstelling) Bepalen van het doel (dat gecoachte inbrengt) Korte termijn: Onderwerp voor de bijeenkomst op zich (wat moet deze coachingsessie concreet opleveren) Lange termijn: centraal thema voor het coachingtraject Doelen voldoen aan de SMART-vereisten Voorbeeldvragen: doel achterhalen 'Wat is belangrijk voor jou op het vlak van [thema]?' 'Wat is daar belangrijk aan voor jou?' 'Wat wil je bereiken op het vlak van [thema]?' 'Hoe zal je weten dat je dat doel bereikt hebt?' 'Hoe zal je weten dat het probleem is opgelost? (open vragen) Stap 2: Reality (actuele situatie) Verkennen actuele situatie Gespreksthema doorgronden en aanscherpen Rol van de coach a. stimuleert gecoachte tot zelf-evaluatie b. begeleidt de analyse van concrete voorbeelden c. Houdt de rode draad vast d. Tijdig irrelevante zijpaden afsluiten e. Geeft specifieke feedback f. Levert bijdrage tot verhelderen kernprobleem Voorbeeldvragen onderzoek actuele situatie 'Wat gebeurt er nu?' 'Wat, wanneer, wie, hoe vaak?' 'Wat is het resultaat daarvan?' 'Waarom is het ingebrachte onderwerp een probleem?' 'Wat zijn concrete voorbeelden?' 'Wat ging er tot nu toe mis?' 'Hoe doe je het om te falen?' 'Wat ging er goed?' 'Is het altijd een probleem of zijn er situaties waarin het goed of beter ging?' 'Wat zijn belangrijke factoren?' 'Wat heb je al ondernomen om het probleem het hoofd te bieden?' Stap 3: Options (opties verkennen) Ideeën genereren die bijdrage (kunnen) leveren aan de probleemoplossing Vrijuit brainstormen Doel: een creatief denkproces op gang brengen (geen censuur, geen beperkingen, geen voorwaarden voor uitvoerbaarheid) Rol van de coach bevordert het creatieve denkproces structureert de output noteert voorstellen ordent ideeëngroepen draagt eventueel ook zelf ideeën aan KERN stap 3: geen oordeel, geen veroordeling 10

11 Voorbeeldvragen opties bedenken Stap 4: Will (motivatie, actieplan, conclusie) 'Wat zou je nog kunnen doen?' 'Wat zou je doen indien niets je tegenhield?' 'Wat als deze belemmering er niet meer zou zijn?' 'Wat zijn de voor- en nadelen van deze optie?' 'Welke factoren zal je gebruiken om de opties af te wegen?' Een afrondende conclusie formuleren Welke optie weerhoudt de gecoachte? Waarvoor wil deze zich volledig inzetten? Afsluiten met een duidelijk actieplan (smart) Wie doet wat binnen welk tijdsbestek? Voorbeeldvragen opstellen actieplan 'Wat zal je doen om je doel te bereiken, en wanneer?' 'Welke van de genoemde ideeën ga je uitvoeren?' 'Wat is de eerste concrete stap die je NU kan zetten?' 'Wat zijn de vervolgstappen?' 'Wat zijn eventuele belemmeringen?' 'Hoe zal je deze overwinnen?' 'Hoe gemotiveerd ben je om deze optie uit te voeren?' 'Wat heb je nodig om nog gemotiveerder te zijn?' 'Wat heb je nodig om je ideeën in de praktijk te brengen?' 'Hoe kan ik of je omgeving je daarbij helpen?' 'Zal je met dit actieplan je doel bereiken?' coachingsvaardigheden actief luisteraar, motivator (positief motiveren), maïeutisch, empatisch, de kunst om iemand anders of zichzelf te begeleiden om in contact te komen met ware kennis sterk rapporteur (rapporten creëren) leiderschap en feedback in balans houden... Het SMART principe (recap) Coachen en begeleiden van retailers 1. Coachingsgesprek 2. Feedback-gesprek GESPREKSTYPES 3. Correctie-gesprek 4. Slecht-nieuws gesprek 5. Conflictgesprek 6. Delegeren 11

12 De kracht van FEEDBACK Analyse of evaluatie van een actie Evaluatie van kwartaalcijfers Evaluatie bij het behalen van doelstellingen FEEDBACK : een mededeling aan iemand waarmee je hem informeert hoe zijn gedrag wordt waargenomen, ervaren of begrepen. De kracht van positieve FEEDBACK Gebruik FEEDBACK in de verkoop best om: - aandacht te tonen voor je wederverkoper (aanmoedigingen, erkenning, gepaste lof, ) - hem positieve boodschappen te sturen (functie van motivator) - waardering voor werk, erkenning van prestaties - positief ondersteunen van de samenwerking noodzaak tot corrigerende FEEDBACK Soms is corrigerende FEEDBACK noodzakelijk om: te wijzen op een verkeerde visie of werkwijze aan te zetten om tot betere verkoop te komen in belang van verkoper en van wederverkoper Doeltreffendheid van corrigerende feedback: de openheid van de ontvanger de positieve relatie tussen gever en ontvanger de duidelijkheid van de gemaakte afspraken Gebruik (best) elke opportuniteit om feedback te geven Doe dit best op regelmatige en/of vooraf bepaalde momenten Geef zeker feedback als je zakenrelatie er zelf naar vraagt Beter corrigerende feedback, dan helemaal geen feedback!!! Feedback geven is niet zo eenvoudig als het lijkt FEEDBACK, een positieve maat Goede feedback: voorwaarden Gesprek gebaseerd op observeerbare gegevens, niet op de persoonlijkheid. Open communicatie, respect en betrokkenheid Opbouwende kritiek formuleren (niet steeds negatief) Suggesties formuleren ter verbetering Bruikbare feedback formuleren Vraag om reacties van je gesprekspartner Hou het zo kort mogelijk (voorkom eindeloze discussies) Je what about s na het luik communicatie. Zeker weten: 1. Wat is coachen? 2. Geef het 7 stappenplan voor coaching 3. Bespreek het GROW- & SMARTmodel in relatie tot coaching. 4. Wat is feedback geven. 5. Wat is en waarom corrigerende feedback geven? Opdrachten: 1. Hoe pas jij het GROW toe op verkoop (algemeen)? 12

13 Historiek Aldi Carrefour Colruyt Delhaize Lidl Strategisch Accountplan 1. Klantprofiel bepalen 2. Relatie analyseren en partnerschap realiseren 3. Behoeften van de account identificeren 4. Toegevoegde waarde bepalen en omschrijven 5. Accountdoelen, strategie en actieplan opstellen 6. Toegevoegde waarde verkopen 7. Accountteam op één lijn zetten 8. Accountdoelen en kansen bewaken 9. Klant verder ontwikkelen middels accountplan 13