Kwalitatief Marktonderzoek Het hoe en waarom

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Kwalitatief Marktonderzoek Het hoe en waarom"

Transcriptie

1 Kwalitatief Marktonderzoek Het hoe en waarom

2 Kwalitatief Marktonderzoek Het hoe en waarom Inhoud Waarom dit boekje?... 3 Kenmerken van kwalitatief onderzoek... 4 Wat kun je laten onderzoeken... 6 De basismethoden: individuele interviews en groepsdiscussies... 7 Kwalitatief onderzoek in de belangstelling... 9 Zelf doen of uitbesteden?... 9 Hoe zit een marktonderzoekprocedure in elkaar? Kwalitatief onderzoek over de grenzen heen Wat kost marktonderzoek? Welk marktonderzoekbureau? Vaktaal... 12

3 Waarom dit boekje? Hoe haal je de kennis in huis die je als marketeer nodig hebt om je beleid op de juiste manier vorm te geven? Een deel van de benodigde kennis is vaak al aanwezig bij degenen die zich bezighouden met de marktbewerking en het maken van beleid. Maar de praktijk wijst uit dat intern beschikbare kennis niet altijd voldoet; ze is vaak te beperkt, subjectief of gedateerd. Beleid baseren op gebrekkige veronderstellingen kan resulteren in marketingmissers, garbage in garbage out is hier immers van toepassing. Goed marktonderzoek behoedt voor misstappen, het biedt objectieve en up to date marktinformatie die concrete handvatten biedt om het marketingbeleid op een verantwoorde manier vast te stellen. Marketing kent veel facetten en maakt gebruik van uiteenlopende soorten informatie. Verschillende type informatie vragen om verschillende typen marktonderzoek. De belangrijkste indeling in typen onderzoek is die in kwantitatief en kwalitatief onderzoek. Globaal geldt: Vragen over het wat en hoeveel worden beantwoord door kwantitatief onderzoek, vragen over het hoe en waarom door kwalitatief onderzoek. Wat zijn de mogelijkheden en onmogelijkheden van kwalitatief onderzoek? Hoe werkt het? Waar moet je op letten en welke fouten moeten worden vermeden? Met deze informatie wil de MarktOnderzoekAssociatie (MOA) u een eindje op de goede weg helpen.

4 Kenmerken van kwalitatief onderzoek In het kort volgt hier een omschrijving van wat kwalitatief onderzoek is en hoe het in zijn werk gaat. Kwalitatief marktonderzoek kenmerkt zich op de eerste plaats door het soort marktinformatie dat het biedt; het geeft inzicht in de vragen hoe en waarom de mensen denken over een bepaald onderwerp, maar je krijgt maar een beperkt beeld over hoe die meningen zich tot elkaar verhouden in de markt. Kwalitatief onderzoek is meestal kleinschalig, het aantal respondenten komt zelden boven de zestig, gebruikelijk zijn steekproeven tussen de vijftien en dertig respondenten. De gesprekken duren echter meestal langer dan bij kwantitatief onderzoek en zijn altijd face to face. De belangrijkste onderzoeksmethodes zijn individuele interviews en groepsdiscussies. De onderzoekers maken gewoonlijk gebruik van vraagpuntenlijsten of half gestructureerde vragenlijsten, maar dit vormt slechts een hulpmiddel. In goed kwalitatief onderzoek vindt er een sterke interactie plaats tussen interviewer en geïnterviewde, waarbij de interviewer middels doorvragen en gesprekstechnieken de respondent aanmoedigt of uitnodigt om open over zijn meningen en gewoontes te praten. Uit de onbevangen uitspraken van respondenten kunnen dan de motieven en intenties die consumentengedrag verklaren, worden herleid. De beperkte steekproefomvang van kwalitatief onderzoek leidt nog al eens tot terughoudendheid bij product- of marketing managers over de bruikbaarheid van de resultaten: 'in hoeverre kunt u op basis van twintig gesprekken wel een representatieve uitspraak doen?' Rapporten en presentaties op basis van kwalitatief onderzoek kenmerken zich niet door tabellen en cijfers, maar door beschrijvingen en beelden, waarbij gebruik wordt gemaakt van scherpe analyses over wat consumenten beweegt, snedige citaten, inzichtelijke schema s en (steeds vaker) videofragmenten van interviews of groepsdiscussies. Kwalitatieve onderzoeksresultaten komen het meest overtuigend over in een combinatie van een beknopte rapportage en een mondelinge presentatie voor de direct betrokkenen aan klantzijde, waarin de onderzoeker de belevingswereld van de consument tastbaar maakt. Waardevolle marketinginzichten die de basis vormen voor het bepalen van marketingbeleid kunnen al ontstaan op basis van een klein aantal gesprekken met consumenten. Belangrijk is wel de manier waarop die consumenten zijn geselecteerd en de wijze waarop de gesprekken worden uitgevoerd. Wat heeft kwalitatief onderzoek meer te bieden dan de gesprekken die de marketeer zèlf al voert met collega s, zakenrelaties, vertegenwoordigers en consumenten? Allereerst is de selectie van respondenten cruciaal. Een zorgvuldige doelgroepbepaling en steekproefindeling vindt plaats om ervoor te zorgen dat alle mogelijke meningen en ervaringen van uw huidige en potentiële klanten in het onderzoek aan bod kunnen komen. De resultaten hebben dus betrekking op een dwarsdoorsnede van uw meest relevante doelgroep. Daarnaast zijn de resultaten objectief. Aangezien de respondenten meestal niet weten wie de opdrachtgever is zullen zij de opdrachtgever niet bewust of onbewust in bescherming nemen of juist op de hak nemen. Een consument die enthousiast is over een dienst of product is dat omdat hij ècht enthousiast is en niet omdat hij met zijn uitspraken de leverancier van de dienst of de onderzoeker wil behagen. Een derde reden waarom kwalitatief onderzoek afwijkt van zomaar wat gesprekken is omdat de onderzoekers getraind zijn in het achterhalen van wat consumenten werkelijk beweegt. Consumenten zijn zich vaak niet bewust van hun eigen drijfveren. Het is de taak en competentie van goede kwalitatieve onderzoekers om deze diepere motivaties aan het licht te brengen. Door respondenten een creatieve setting te bieden kunnen zij hun gevoelens tot uitdrukking brengen die ze in een normaal gesprek niet zo snel zullen tonen. Ook het interpreteren van uitspraken van respondenten is een specialisme; respondenten zeggen vaak niet wat ze denken, soms doen ze dat bewust, soms zonder dat ze zich daarvan bewust zijn. Een goede onderzoeker prikt daar doorheen. Dat wil niet 4

5 zeggen dat de onderzoeker altijd de waarheid in pacht heeft, maar hij is door zijn ervaring wel in staat om spontane reacties en reacties met een hidden agenda van elkaar te onderscheiden. Kwalitatief onderzoek is inzichtvormend en niet metend. Dat inzicht komt tot stand in een proces van analyse en betekenisvolle integratie van uitspraken van respondenten. Kwalitatief onderzoek is vragend zoeken en zoekend vragen tegelijk. Data-verzameling en analyse vinden gelijktijdig plaats. In kwalitatief onderzoek kan flexibel worden ingespeeld op de manier waarop de gesprekken zich ontwikkelen. De analyse vindt plaats aan de hand van de integratie van indrukken die tijdens het gehele traject zijn opgedaan, in de briefingsgesprekken met de opdrachtgever en in de gesprekken met de consumenten, waarbij verbale en non-verbale informatie bijna even belangrijk worden geacht. Daarmee is ook een voordeel van kwalitatief onderzoek aangestipt dat in de praktijk meer erkenning verdient; onderzoek als katalysator van interne marketingdiscussies in uw bedrijf. De directe betrokkenheid van de opdrachtgever bij het onderzoek is van groot belang, niet alleen in de briefingsfase, maar ook tijdens het onderzoek, door de gesprekken bij te wonen en te volgen via een videocircuit of zogenaamde one way mirror. De aanwezigheid van de klant heeft vele voordelen: Je kunt als klant direct vaststellen of de steekproef voldoet aan de voorop vastgestelde criteria. Je kunt nagaan of de interviewleidraad volledig is en de gesprekken de gewenste informatie opleveren. Binnen grenzen is er gelegenheid om de leidraad aan te passen, bijvoorbeeld wanneer na een aantal gesprekken nieuwe inzichten ontstaan die een aanpassing van de onderzoeksvraagstelling nodig maken Je wordt ondergedompeld in de belevingswereld van de klant. Door de directe confrontatie met de manier waarop klanten over je product praten kunnen onjuiste inzichten worden bijgesteld De gesprekken met de onderzoekers en collega marketeers in de meekijkruimte triggeren vaak nieuwe ideeën en hypotheses. De gesprekken vormen een soort katalysator waarmee een oude tegenstellingen binnen het bedrijf kunnen worden vlot getrokken. Niet zelden leiden onderzoeken op tactisch niveau (verpakkingsonderzoek, pretesten) tot een herziening van het strategisch beleid. Kwalitatief en kwantitatief onderzoek kunnen elkaar goed aanvullen. Vaak worden ze in verschillende fasen van hetzelfde onderzoek toegepast. Kwalitatief onderzoek is diagnostisch of verkennend van aard. Het doel van het onderzoek is dan in de eerste plaats het vormen van theorieën en hypothesen, bevestigingen van hypotheses zijn puur indicatief. De bevestiging dient in principe door middel van kwantitatief onderzoek plaats te vinden, waarin inzichten op hun algemene geldigheid worden getoetst. We spreken dan van hypothese toetsend onderzoek. Daarnaast kunnen kwalitatieve methoden en technieken als zelfstandig onderzoeksinstrument worden ingezet. Samenvattend: kwalitatief marktonderzoek is inzichtgevend, flexibel, kleinschalig, verkennend en de resultaten zijn concreet, levensecht en rijk aan ideeën, waardoor een waardevolle bijdrage geleverd kan worden aan het marketingbeleid op strategisch en tactisch niveau. Welke onderwerpen aan de hand van kwalitatief onderzoek onderzocht kunnen worden leest u in de volgende paragraaf. 5

6 Wat kun je laten onderzoeken Kwalitatief onderzoek geeft antwoorden op vragen omtrent: strategische marktbeschrijving: Hoe kan ik de verschillende doelgroepen beschrijven in termen van wensen, behoeften, gedragingen? Voorbeeld case: Katten hebben in het algemeen in tegenstelling tot mensen ongeveer dezelfde behoeften. Kattenbezitters daarentegen projecteren zeer uiteenlopende behoeften op hun katten, dat weerspiegelt zich in hun houding ten opzichte van hun huisdieren en in de producten die zij kopen. Waarom volstaat de ene consument met droge brokjes en vindt de andere consument dat nat voer in blik nog niet voldoende is? Waar let een kattenbezitter op als hij zijn kat wil verwennen, welke rol spelen de grootte van de verpakking, de vormgeving van het label, de kleur, de geur, en structuur van het voer in de perceptie van kwaliteit? En waar wil hij meer voor betalen, voor een blikje met heerlijk mals vlees of voor een blikje met verse verfijnde paté? Kwalitatief onderzoek geeft inzicht in de kenmerken en symbolen die in de ogen van de consument bepalend zijn voor de kwaliteit van verschillende soorten kattenvoer. Consumenten beslissingsgedrag: Waarom koopt een consument het ene product en niet het andere? Voorbeeld case: Een multinational brengt in Duitsland een nieuwe shampoo op de markt dat een sterk reinigende werking claimt. Na een jaar komt de onderneming tot de slotsom dat het product zo succesvol is dat introductie in andere Europese landen gewenst is. In Nederland slaat het product echter niet aan. Kwalitatief onderzoek moet antwoord geven op de vraag wat er aan de hand is. Is de Nederlandse consument niet gevoelig voor een shampoo met een diep reinigende werking? In een drietal groepsdiscussies komt aan het licht dat de naam in Nederland zowel een reinigende werking suggereert als een sterk ontvettende werking, en dit laatste stoot consumenten af. klantentevredenheid: Hoe tevreden zijn mijn klanten, wat maakt hen tevreden en hoe kan ik die tevredenheid omzetten in loyaliteit jegens mijn product? Voorbeeld case : Een touroperator doet er alles aan om zijn klanten tevreden te houden. Door aan het einde van de vakantie korte schriftelijke vragenlijstjes te laten invullen hebben ze een aardig beeld van de tevredenheid van hun klanten met hun product. Maar hoe zit het met de reisbureaus? Zij zijn het die hun producten verkopen. Waarmee kan de touroperator de reisbureaus tevreden stellen, hoe komen ze in de shortlist van de reisagenten? Na twintig één uur durende gesprekken met baliemedewerkers van reisbureaus wordt duidelijk welke kenmerken de tevredenheid bepalen, (zoals de aantrekkelijkheid van het foldermateriaal, de reserveringsprocedure, de telefonische contacten, de facturering, etc.) èn op welke wijze de touroperator het best in de evoked set van de medewerkers terecht kan komen. communicatiebeleid: Hoe wordt mijn conceptadvertentie begrepen en gewaardeerd, en in hoeverre wordt de lezer geprikkeld om tot actie over te gaan? Voorbeeld case: Een conceptadvertentie voor een automerk toont de nieuwste aanwinst van de fabrikant. De fabrikant is ervan overtuigd dat met name de nieuwe vormgeving van de achterkant van de auto door klanten zal worden gewaardeerd. Het reclamebureau vertaalt de briefing van de klant in een foto waarbij een fraaie dame met haar achterste een vrolijke tik tegen de kofferbak van de auto geeft. De pay off luidt: De nieuwe xxx, een kontje dat er zijn mag. De fabrikant heeft zo zijn twijfels. Twintig korte (20 minuten) kwalitatieve interviews met mannen èn vrouwen geven inzicht in de manier waarop de advertentie begrepen wordt en de mate waarin ze gewaardeerd wordt dan wel irritatie oproept bij lezers. ideeën generatie: welke latente wensen en motieven bestaan er in een productveld en zijn er mogelijkheden om daarop in te spelen? Het aanbod van verzekeringen is vandaag de dag enorm. Zitten consumenten nog wel te wachten op nòg een nieuwe verzekeringsvorm? De praktijk wijst uit dat bij tijd en wijle nieuwe productintroducties uitgroeien tot ware succes stories, dus is het zeker zinvol om over nieuwe producten na te denken. De marketeer zit in de praktijk echter vaak te dicht op de markt, hij denkt te vaak vanuit bestaande producten, waardoor èchte productvernieuwing uit blijft. Kwalitatief onderzoek in de vorm van creatieve sessies is bij uitstek geschikt om afstand te nemen van de dagelijkse praktijk, de gebaande paden te verlaten en via allerlei zijwegen tot 6

7 nieuwe formules te komen. Dat kan resulteren in een verrassende combinatie van dekkingen voor een aantrekkelijke doelgroep die men tot op dat moment over het hoofd zag. product- en conceptontwikkeling: Hoe kan ik mijn nieuwe diensten en producten optimaal laten aansluiten (fysieke product, verpakking, promotie, distributie) op de wensen en behoeften van klanten? Voorbeeld case: Een fabrikant van een zeer succesvol kledingmerk realiseert zich dat het merk de top van de lifecycle heeft bereikt. Zij maakt zich zorgen over het moment waarop de consument uitgekeken is op de nieuwe collecties. Zij realiseert zich echter dat de populariteit van het merk een waarde heeft die ook bruikbaar is buiten de productcategorie om. Het merk staat immers voor stijl, standing, betrouwbaarheid, inventiviteit en innovatie-vermogen, zaken die door consumenten ook belangrijk worden gevonden bij het kopen van andere lifestyle producten, zoals parfums, horloges, schrijfgerei en kledingassecoires. Middels een combinatie van groepsdiscusies en individuele interviews wordt vastgesteld welke producten men het meest bij het merk vindt passen en aan welke eigenschappen die producten dan moeten voldoen om bij de doelgroep in de smaak te vallen èn te worden geassocieerd met het succesvolle kledingmerk. ontwikkeling van een kwantitatieve vragenlijst: Welke thema's spelen een rol met betrekking tot een bepaalde markt of een bepaald product en welke woorden gebruiken respondenten om aspecten ervan te beschrijven? Voorbeeld case: Een oliemaatschappij voert al jaren een gestandaardiseerd onderzoek uit onder de bezoekers van haar tankstations om vast te stellen of de kwaliteit van de dienstverlening nog voldoet. De markt verandert echter voortdurend, waardoor de kans bestaat dat er nieuwe behoeften over het hoofd worden gezien, zoals bijvoorbeeld hogere eisen aan de catering, fax en modem-faciliteiten. Met kwalitatief onderzoek kan worden vastgesteld welke wensen en verwachtingen klanten hebben, die vervolgens in het kwantitatieve onderzoek kunnen worden getoetst. De basismethoden: individuele interviews en groepsdiscussies Individuele interviews Kwalitatieve individuele interviews (ook wel single interviews of 'singles' genaamd) verschillen sterk van kwantitatieve interviews. Zo zijn ze over het algemeen niet telefonisch, maar per definitie in lijfelijke aanwezigheid van de respondent, gewoonlijk aangeduid als face-to-face interviews. In kwalitatieve interviews letten we namelijk niet alleen op de verbale, maar ook op de non-verbale informatie (gezichtsuitdrukkingen, lichaamshouding) die de respondent tijdens het interview' uitzendt', om deze zo goed mogelijk te kunnen begrijpen. Daarnaast verschillen kwantitatieve en kwalitatieve singles met betrekking tot de diepgang die wordt nagestreefd, de mate waarin een onderzoeker in staat is om, aan de hand van interviews, inzicht te krijgen in zowel de rationele overwegingen als emotionele drijfveren die het consumentengedrag bepalen. Kwalitatieve interviews duren doorgaans langer en zijn minder gestructureerd dan kwantitatieve interviews. De resultaten van de gesprekken leveren niet alleen inzicht op in het hoe en waarom, maar meestal is er ook sprake van een meerderheid en minderheid in de meningsvorming. Kwalitatieve onderzoekers gaan zeer zorgvuldig om met verhoudingsaantallen. Geen enkele ervaren kwalitatieve onderzoeker zal het in zijn hoofd halen om op basis van deze gesprekken percentages te hanteren (21% van de respondenten is van mening...), maar toch is het vaak noodzakelijk om een go/no go beslissing te nemen. Wanneer een grote meerderheid van respondenten een duidelijke en eenduidige mening over iets heeft, kan men zo n uitkomst niet eenvoudig negeren. Veel hangt af van de manier waarop de resultaten worden geïnterpreteerd en geformuleerd. Het is aan de onderzoekers om bij de vertaalslag naar de opdrachtgever te wijzen op het feit dat kwalitatief onderzoek slechts indicaties (dat wil zeggen aanwijzingen, niet gebaseerd op een statistische toetsing) kan geven voor de mate waarin resultaten valide verhoudingen tussen meningen kunnen weergeven. 7

8 In de volgende situaties zijn single interviews zeker te prefereren boven groepsdiscussies: Als er sterke sociale normen bestaan over een onderwerp (bijvoorbeeld alcohol en verkeer, kindermishandeling etc.). Als individuele smaken een rol spelen en deze sterk kunnen verschillen in de doelgroep. Als er product- of communicatieconcepten geëvalueerd moeten worden. De groepsdiscussie Groepsdiscussies, ook wel focusgroepen genoemd, zijn gesprekken waarbij meerdere mensen tegelijk (in Nederland meestal 6-10) een discussie voeren onder leiding van een gespreksleider. Groepsdiscussies zijn uitstekend geschikt om inzicht te geven in de vraag welke meningen er bestaan met betrekking tot een bepaald onderwerp. Doordat de mogelijkheid bestaat om te reageren op elkaars uitspraken kunnen ketens van associaties, persoonlijke ervaringen, normen en waarden ontstaan waarbij het onderwerp begint te leven; het gespreksonderwerp wordt in de breedte afgetast, waarbij de opdrachtgever een goed idee krijgt hoe er door de 'buitenwereld over het onderwerp wordt gesproken (taalgebruik), welke denkbeelden er bestaan en welke associaties men aan het onderwerp koppelt. Goede groepsdiscussies zijn altijd levendig en omdat ze bijna per definitie gaan over een onderwerp dat de opdrachtgever na aan het hart ligt, boeiend om mee te maken. De resultaten blijken door de objectieve setting (opdrachtgever niet bekend) en de spontaniteit in de praktijk soms sterk af te wijken van de denkbeelden die er bij beleidsmakers en marketeers bestaan. Dit werkt inspirerend en leidt vaak tot verrassende ideeën over nieuwe producten of nieuwe communicatiestrategieën. Aangezien verbaal begaafde respondenten een sterkere rol spelen in een groep dan stillere respondenten en er groepscohesie optreedt kunnen de resultaten niet worden gezien als een optelsom van de individuele leden van de groep. Dat maakt groepsdiscussies minder geschikt om inzicht te geven in de mate waarin meningen zich tot elkaar verhouden. Groepsdiscussies zijn vooral geschikt: Om een breed inzicht te geven in de meningen en denkbeelden die er bestaan ten aanzien van een bepaald onderwerp. Om een idee te geven hoe er in de markt of op de straat over een onderwerp wordt gesproken. Het woord- en taalgebruik, de positie, status van een product in de markt. Om ideeën te genereren voor nieuwe producten, nieuwe communicatiestrategieën. Om aspecten en vraagpunten te genereren waarmee de vragenlijst van een kwantitatief vervolg onderzoek kan worden geoptimaliseerd. De bovengenoemde criteria tonen duidelijk aan dat groepsdiscussies vooral zinvol zijn aan het begin van het marketingtraject, de fase van ideeëngeneratie en conceptvorming. Het bovenstaande bevat algemene richtlijnen. Laat u echter te allen tijde door de kwalitatieve onderzoeker adviseren over de juiste aanpak, aangezien de probleemstelling meestal te complex is om een keuze te maken aan de hand van enkele eenvoudige vuistregels. In de praktijk bevat uw probleemstelling vaak meerdere elementen tegelijkertijd; registratie, inzichtvorming, ideeëngeneratie èn toetsing, waardoor vaak tussenoplossingen gezocht moeten worden. Er zal dus per geval bekeken moeten worden wat de beste aanpak is. Die keuze is toevertrouwd aan de onderzoeker die zich dagelijks bezig houdt met kwalitatief onderzoek. 8

9 Kwalitatief onderzoek in de belangstelling Zowel onder marketeers als onderzoekers heerst er een sterke overtuiging dat de belangstelling voor kwalitatief onderzoek bij het Nederlandse bedrijfsleven in de toekomst zal toenemen. De volgende ontwikkelingen vormen de aanleiding voor dit optimisme; Informatie explosie door voortschrijdende informatietechnologie Als gevolg van de voortschrijdende techniek (scanning, Electronic Data Interchange, electronische spaarsystemen) beschikken ondernemingen over steeds meer kwantitatieve marktinformatie. In veel gevallen geldt echter 'hoe meer je weet, hoe meer je wilt weten waarom'. Steeds vaker doet men een beroep op kwalitatief onderzoek om inhoud aan de cijfers te geven. Merkwaarde steeds belangrijker Marketing is succesvol, waardoor de aandacht steeds meer verschuift van productwaarde naar merkwaarde: zoveel bedrijven passen marketinginzichten toe, dat goederen en diensten steeds beter zijn geworden en steeds meer op elkaar zijn gaan lijken. Daardoor wordt het steeds moeilijker om als fabrikant een unieke positionering te vinden. In dit licht wordt de waarde van merk en imago steeds belangrijker in het beslissingsproces. Inzicht in de belevingswereld van de individuele klant vormt cruciale informatie voor 'merkenbouwers' Marketing cycli worden korter, dit vraagt om flexibel onderzoek In een tijd waarin markten waarin verschillende trends elkaar in een steeds hoger tempo opvolgen, moeten bedrijven snel in kunnen spelen op de wensen en verlangens van de 'moment consument'. Dit vraagt om snel toe te passen, flexibel en niet te kostbaar onderzoek. Kwalitatieve onderzoeksmethoden en technieken stellen marketeers in staat om die flexibiliteit te bereiken die past bij de moderne marketing. Zelf doen of uitbesteden? De praktijk wijst uit dat eenvoudige kwantitatieve onderzoeken nog al eens door bedrijven zelf worden opgezet en uitgevoerd. Kwalitatief onderzoek, ook voor eenvoudige probleemstellingen, leent zich hier echter beslist niet voor. Kwantitatieve technieken zijn relatief objectieve meetinstrumenten, waarbij de uitkomsten, mits volgens 'het boekje' toegepast, objectieve output leveren. In kwalitatief onderzoek speelt de onderzoeker in alle fasen van het traject een essentiële rol. Technieken zijn slechts hulpmiddelen. Het eindresultaat wordt bepaald door de persoonlijkheid van de onderzoeker enerzijds (stijl, sociale vaardigheden) en zijn visie op de consument/klant anderzijds (theoretische modellen en inzichten over consumentengedrag). Een van de belangrijkste argumenten om te kiezen voor uitbesteding van kwalitatief onderzoek is het feit dat de analyse draait om de interpretatie van wat consumenten zeggen. Dit vergt naast ervaring en expertise bovenal een objectieve opstelling van de onderzoeker. Als relatieve buitenstaander is de kwalitatieve onderzoeker beter in staat om uitspraken van respondenten te taxeren in het licht van de onderzoeksdoelstelling, zonder rekening te hoeven houden met de belangen en tegenstellingen die er in het bedrijf van de opdrachtgever bestaan. 9

10 Hoe zit een marktonderzoekprocedure in elkaar? Een onderzoek dat door een onderzoeksbureau wordt uitgevoerd begint met een briefing door de opdrachtgever. Die briefing is vanzelfsprekend heel belangrijk en moet ook zo goed en uitvoerig mogelijk gedocumenteerd worden. Als u de hele marketingproblematiek er in een rap tempo doorheen draait zonder enige documentaire ondersteuning te geven dan is dat niet bevorderlijk voor een goed begrip van de geschetste problematiek. Dat begrip is essentieel, wil de onderzoeker later een adequate onderzoeksaanpak kunnen voorstellen. Even belangrijk is dat u in de briefing zo open mogelijk bent. Informatie achterhouden werkt alleen maar belemmerend. Noch u noch de onderzoeker is ermee gebaat als het onderzoek nieuwe gegevens aan het licht brengt die u allang kent maar vergeten was te vermelden. Op basis van de briefing brengt het bureau dan een voorstel uit. Dit voorstel dient minstens de volgende specificaties te bevatten: een weergave van de achtergrond en probleemstelling; de doelstelling; een beargumenteerde omschrijving van de voorgestelde onderzoeksmethode; een beknopte weergave van de inhoud van de interviews de steekproefsamenstelling en wijze van selectie van respondenten; response bevorderende maatregelen de wijze van rapportage de tijdsplanning budget en facturatietermijnen en MOA leveringsvoorwaarden MOA-bureaus vermelden deze specificaties gedetailleerd in hun voorstel en in hun rapport, zodat de opdrachtgever duidelijk inzicht krijgt in de voorgestelde en gerealiseerde onderzoeksopzet. Zij voegen bij hun voorstel tevens de leveringsvoorwaarden die voor MOA-bureaus gelden. Als u akkoord gaat met het voorstel kan het onderzoek beginnen. Als de steekproefsamenstelling complex is wordt eerst een selectievragenlijst opgesteld. U kunt dan zelf bepalen of de respondenten, wanneer ze volgens die lijst worden uitgenodigd, voldoen aan uw verwachtingen. In sommige gevallen (vooral B-to-B onderzoek) kan het zijn dat u adresmateriaal ter beschikking moet stellen om de juiste steekproef te kunnen realiseren. In een dergelijk geval is het raadzaam om uw klanten eerst op de hoogte te stellen dat zij benaderd kunnen worden door een onderzoekbureau tenzij ze aangeven hierop geen prijs te stellen. Daarna of tegelijkertijd wordt een interviewleidraad (ook wel checklist genoemd) opgesteld en aan u voorgelegd. U kunt aangeven of de leidraad volledig is en of de accenten op de juiste onderwerpen zijn gelegd. U krijgt de gelegenheid om de gesprekken bij te wonen. De gesprekken worden uitvoerig genotuleerd. Deze notules vormen de basis voor de analyse. Soms zijn de resultaten op dermate korte termijn mogelijk dat er na de interviews al een debrief plaats waarin de onderzoekers hun eerste bevindingen weergeven. Dit vormt geen probleem indien de uitkomsten helder en eenduidig zijn, als de uitkomsten minder eenduidig zijn verdient het de aanbeveling om de onderzoekers de tijd te geven om het onderzoeksmateriaal eerst te laten analyseren. Een beknopte weergave van de belangrijkste resultaten ( highlights ) kunnen reeds na enkele dagen worden verstrekt, een volledig rapport kost gewoonlijk twee à drie weken, indien gewenst gevolgd door een presentatie. Normaal gesproken bevat een rapport conclusies en aanbevelingen. Of deze suggesties wel of niet worden opgevolgd is uiteindelijk natuurlijk een zaak van het opdracht gevende bedrijf zelf. Bureaus kunnen hier soms een stimulerende en begeleidende functie bij vervullen. 10

11 Kwalitatief onderzoek over de grenzen heen Globalisering, een modewoord dat al jaren door goeroes in de mond wordt genomen, lijkt nu toch eindelijk een realiteit te worden. De schaalvergroting zijn een veel sectoren grensoverschrijdende fusies op gang gekomen, waardoor de vraag naar marktgegevens in andere landen gestaag toeneemt. Internationaal kwalitatief onderzoek stelt specifieke eisen aan met name de organisatie en de analyse van het onderzoek. Kwantitatief onderzoek is door haar sterkere gestructureerdheid redelijk goed vast te leggen in een pakket van eisen, onderzoeksinstrumenten en protocollen. Bij kwalitatief onderzoek is dit minder het geval. Aangezien bij kwalitatief onderzoek de gespreksleider ter plekke de eigenlijke invulling geeft aan de briefing, aan de hand van zijn persoonlijke inzichten, de onderzoekscultuur èn de lokale marktomstandigheden, is er een nog sterker toezicht vereist van de coördinerende onderzoeker en de opdrachtgever. De beste manier om teleurstellingen te voorkomen is dan ook (zoals vaak het geval is) niet de goedkoopste; alleen wanneer de onderzoeker/contactpersoon van de opdrachtgever (een deel van) de gesprekken bijwoont kan hij ervoor garant staan dat de resultaten een goed antwoord geven op de onderzoeksvraagstelling. De coördinerende onderzoeker brieft zijn collega s in de andere landen dan ook persoonlijk, waarbij een tolk vaak een vereiste is. Ook hier worden vertegenwoordigers van de opdrachtgever uitgenodigd om bij de gesprekken aanwezig te zijn. De aanwezige coördinator kan in zo n geval ook voorkomen dat lokale managers de opzet van het onderzoek al te zeer geweld aan doen door zijn persoonlijke marketingvragen in het onderzoek te droppen. Uit kostenoverwegingen kan het gebeuren dat een telefonische briefing de enige optie is. Opdrachtgevers dienen zich in zo n geval er goed van te overtuigen dat het internationale netwerk van het bureau meer is dan een papieren overeenkomst; regelmatige contacten tussen de bureaus zijn een vereiste voor de coördinerende onderzoeker om een goed inzicht te hebben in de kwaliteiten van de onderzoekers en de lokale gewoontes met betrekking tot het interviewen en de analyse en rapportage. Wat kost marktonderzoek? De investeringen in goed marktonderzoek verdienen zich terug door dat er betere beslissingen worden genomen. De extra kennis en inzichten die voortvloeien uit een marktonderzoeksrapport minimaliseren de kans op foute besluiten. De kosten van een marktonderzoek bestaan grotendeels uit arbeidskosten: de salarissen en honoraria van de onderzoekers en hun medewerkers. Hoewel het gebruikelijk is om respondenten een incentive te geven, een vergoeding voor hun deelname, vormt dit gewoonlijk maar een kleine kostenpost. Er gaat aardig wat werk zitten in het opzetten, uitvoeren en rapporteren van een onderzoek. Er is nooit sprake van een routine-klus, de kwalitatieve onderzoeker moet zich iedere keer weer inleven in de specifieke kenmerken van de marketing probleemstellingen waarmee hij te maken krijgt. Een kwalitatief onderzoek kost meestal minstens zo n vier duizend Euro. Afhankelijk van de omvang en de gecompliceerdheid van het onderzoek kan dit bedrag uiteraard veel hoger uitvallen, de meeste kwalitatieve onderzoeken kosten bij het huidige prijspeil tussen de tien en twintig duizend Euro. Bij internationaal onderzoek komen er nog eens forse coördintatiekosten boven op de prijs van het onderzoek per land, zodat een kwalitatief onderzoek in vier landen al vlug meer dan vijftigduizend Euro kost. 11

12 De kosten voor een kwalitatief onderzoek worden bepaald door: het aantal te voeren gesprekken de lengte van de gesprekken de locaties waarin de gesprekken plaats vinden (denk aan huur van interviewruimten en video-apparatuur) de selectiecriteria voor het vinden van de juiste respondenten de uitvoerigheid en gedetailleerdheid van de rapportage het aantal gewenste voor- en nabesprekingen Vooral de hoeveelheid tijd die in een onderzoek wordt gestoken bepaalt dus wat het gaat kosten. Het is goed als u zich dat realiseert bij de interpretatie van offertes. De tarieven van de verschillende bureaus ontlopen elkaar op zich niet erg veel. Als u dan van één bureau een lagere prijs krijgt aangeboden kan dat betekenen dat het onderzoek gebudgetteerd is op een geringer tijdsbeslag: kortere gesprekken met de respondenten (wat minder kwalitatieve diepgang kan betekenen), minder ruimte voor overleg (vooraf, tussentijds en achteraf) en een minder uitvoerige rapportage. Dit neemt natuurlijk niet weg dat u mogelijk met een speciale aanbieding te maken kunt hebben... Marktonderzoek is relatief goedkoop ten opzichte van andere diensten in de zakelijke dienstverlening. Welk marktonderzoekbureau? Als u tot de conclusie bent gekomen dat specialistenwerk werk voor specialisten is, moet u een keuze maken uit het ruime aanbod van bureaus. Dat is geen sinecure. Het bureau dat uw voorkeur krijgt, moet in ieder geval aan een paar basisvoorwaarden voldoen. De eerste voorwaarde is dat het bureau ruime ervaring met kwalitatief onderzoek heeft, want dit is een aparte onderzoeksspecialisatie waar specifieke kennis en ervaring voor nodig zijn. Ervaring in de branche waarin uw bedrijf zit, is prettig maar niet altijd strikt noodzakelijk. Belangrijker - en dit is de tweede voorwaarde - is dat het bureau ruime ervaring met het onderzoeksterrein heeft. Uw keuze is uiteindelijk altijd een kwestie van persoonlijke oriëntatie. Selecteer op basis van de beschikbare informatie over bureaus die ervaring hebben met het onderzoek waaraan u behoefte hebt, informeer zo mogelijk bij zakelijke relaties of bij uw branchevereniging, leg contact met de bureaus die het meest in aanmerking komen (bezoek ze of nodig ze op uw bedrijf uit) en vraag een offerte. Vergeet daarbij niet dat het de onderzoekers zijn die het hem doen. Zij stellen de beste onderzoeksaanpak voor, ontwerpen de vraagstelling, analyseren de resultaten, schrijven het rapport en formuleren de conclusies en aanbevelingen. Zonder samenwerking geen goed marktonderzoek. Belangrijk is daarom dat u goed met de onderzoeker kunt opschieten en communiceren. Om die reden ook moet de onderzoeker uw taal en - nog belangrijker - de taal van uw branche spreken. Maak daarom kennis met degene die het onderzoek gaat doen voordat u de definitieve beslissing neemt. Ook kwalitatief -onderzoek is een peoples business: bureaus worden vaak mede geselecteerd op grond van persoonlijke en emotionele overwegingen. En daar hoeft niemand zich voor te schamen. Vaktaal De externe marktonderzoeker moet, zoals gezegd, de taal van de opdrachtgever spreken. Het kan echter geen kwaad als de opdrachtgever ook enigszins overweg kan met de taal van de onderzoeker. Daarom vindt u hieronder een lijstje met een paar veel voorkomende vaktermen. Anonimiteit van de respondenten Deelname aan marktonderzoek is anoniem. Dit geldt voor alle soorten onderzoek maar vraagt bij kwalitatief onderzoek om extra zorgvuldigheid. Aangezien respondenten via de monitor door opdrachtgevers herkend kunnen worden kan er bij kwalitatief b-to-b onderzoek voor gekozen worden om geen sales functionarissen bij het onderzoek 12

13 aanwezig te laten zijn, maar alleen de bedrijfsonderzoeker of andere back office- functionarissen. Video-tapes blijven in principe in het bezit van het marktonderzoekbureau, tenzij de respondenten schriftelijk hun toestemming hebben gegeven voor het gebruik van de opnames door de opdrachtgever en dan nog uitsluitend in het kader van interne presentaties. Antwoordtendenties De interviewer heeft zijn vraagtechnieken, maar de respondent heeft ook zo zijn technieken om antwoorden te geven op moeilijke vragen. De meeste respondenten proberen bewust of onbewust een positief beeld van zichzelf te schetsen. Ze proberen hun reacties dan ook vooral als logische of sociaal wenselijk over te laten komen. Dit leidt vaak tot gerationaliseerde of ontwijkende antwoorden. Een goede kwalitatieve interviewer weet dit soort reacties te voorkomen, dan wel op hun waarde te schatten. Met name voor het achterhalen van zachte kenmerken van een product of dienst is veel vaardigheid vereist. Diepte interviews Deze aanduiding wordt meestal gebruikt om aan te geven dat de interviewer via gesprekstechnieken probeert om inzicht te krijgen in de diepere onbewuste drijfveren die het attitude en gedrag van consumenten op een zeer basaal niveau bepalen. In de meeste kwalitatieve onderzoeken wordt gewoonlijk gewerkt met hoog geschoolde interviewers die een grote mate diepgang na streven, zodat de term in de praktijk alleen nog dient om onderscheid aan te geven met de meer gestandaardiseerde en gestructureerde kwantitatieve interviews. In sommige gevallen wordt de term gereserveerd voor interviews waarin denkbeelden uit de psycho-analyse worden toegepast. Half gestructureerde interviews Dit is een type kwalitatief onderzoek waarbij overwegend open vragen worden gesteld. De vraagstelling is nauwkeurig geformuleerd en de interviewer mag er slechts beperkt van afwijken. Dit soort interviews zijn gebruikelijk in business to business onderzoek, waarbij ervaren (vaak op free lance basis werkende) interviewers de respondenten op hun werkplek bezoeken. Kwalitatieve Pretesting Een vorm van onderzoek waarbij middels (meestal 10-20) korte individuele gesprekken wordt gekeken hoe een concept radio- of tv-spot, advertentie of billboard wordt gewaardeerd en begrepen. Aan de hand van de resultaten kan het beste concept worden gekozen en/of de concepten worden aangescherpt waardoor de effectiviteit van de communicatie toeneemt. De kosten van de pretest betalen zich vaak ruimschoots terug door de grotere impact van een campagne. Projectieve technieken Dit zijn gesprekstechnieken waarbij de respondent gevraagd wordt om de kenmerken van een merk te projecteren/te vertalen naar een ander object. Voorbeeld: stelt u zich voor dat de aanbieders in uw markt dieren zouden zijn, of auto s. of landschappen... De beschrijving van merken in termen van andere objecten geeft inzicht in de merkbeleving en positionering in termen van macht, sympathie, toegankelijkheid, dynamiek, etc. In kwalitatieve voorstellen zult u ook de naam creatieve technieken tegen kunnen komen. Het gaat hier altijd om technieken waarbij projecties of associaties een rol spelen. Deze technieken kunnen zeer fantasierijke, onorthodoxe vormen aannemen (bijvoorbeeld rollenspel, collage techniek) en worden door de respondenten vaak ervaren als spelletjes. De uitkomsten dient u echter bloedserieus te nemen, ze kunnen uw eigen visie op uw product of dienst ingrijpend veranderen en leiden soms tot geheel nieuwe marketinginzichten en -acties. Auteur: drs. N.B. Scholl, een uitgave van de bureausectie van de MarktOnderzoekAssociatie 13

20/04/2013: Kwalitatief vs. Kwantitatief

20/04/2013: Kwalitatief vs. Kwantitatief 20/04/2013: Kwalitatief vs. Kwantitatief Wat is exact het verschil tussen kwalitatief en kwantitatief marktonderzoek in termen van onderzoek (wat doe je) in termen van resultaat (wat kan je er mee) in

Nadere informatie

De inzet van online groepsdiscussies in marktonderzoek

De inzet van online groepsdiscussies in marktonderzoek De inzet van online groepsdiscussies in marktonderzoek Wendy Wittenberg Samenvatting Steeds meer marktonderzoekbureaus maken gebruik van online kwalitatief onderzoek. In dit artikel wordt weergegeven hoe

Nadere informatie

(Hoe) kan onze communicatie beter?

(Hoe) kan onze communicatie beter? Deel 3 Onderzoek (Hoe) kan onze communicatie beter? Marijke Manshanden* Uw organisatie heeft een communicatieprobleem. U wilt dit probleem oplossen, maar mist de informatie om tot een goede oplossing te

Nadere informatie

Onderzoeksopzet. Marktonderzoek Klantbeleving

Onderzoeksopzet. Marktonderzoek Klantbeleving Onderzoeksopzet Marktonderzoek Klantbeleving Utrecht, september 2009 1. Inleiding De beleving van de klant ten opzichte van dienstverlening wordt een steeds belangrijker onderwerp in het ontwikkelen van

Nadere informatie

Toolkit Cliëntenparticipatie Zorg en Welzijn

Toolkit Cliëntenparticipatie Zorg en Welzijn Toolkit Cliëntenparticipatie Zorg en Welzijn De toolkit Cliëntenparticipatie Zorg en Welzijn bevat vier praktische instrumenten om samen met cliënten te werken aan verbetering of vernieuwing van diensten

Nadere informatie

Methoden van het Wetenschappelijk Onderzoek: Deel II Vertaling pagina 83 97

Methoden van het Wetenschappelijk Onderzoek: Deel II Vertaling pagina 83 97 Wanneer gebruiken we kwalitatieve interviews? Kwalitatief interview = mogelijke methode om gegevens te verzamelen voor een reeks soorten van kwalitatief onderzoek Kwalitatief interview versus natuurlijk

Nadere informatie

Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V.

Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V. Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V. Opdrachtgever: Uitvoerder: Plaats: Versie: Fictivia B.V. Junior Consult Groningen Fictief 1 Inhoudsopgave Inleiding 3 Directieoverzicht 4 Leiderschap.7

Nadere informatie

Inhoud. Onderwijseenheid 1 Inkoopbehoefte 9. Onderwijseenheid 2 Kwaliteit 45

Inhoud. Onderwijseenheid 1 Inkoopbehoefte 9. Onderwijseenheid 2 Kwaliteit 45 Inhoud Onderwijseenheid 1 Inkoopbehoefte 9 1 Onderzoek inkoopmarkt 9 1.1 Opzet van het marktonderzoek 10 1.2 Desk research 12 1.3 Field research 12 2 Inkoop en leverancierskeuze 15 2.1 Doelstellingen van

Nadere informatie

Plan van Aanpak. Campagneproject. Slow Food Rijnzoet. Lili Ujvari 488236 Sean Nauta 472323

Plan van Aanpak. Campagneproject. Slow Food Rijnzoet. Lili Ujvari 488236 Sean Nauta 472323 Campagneproject 2014 Slow Food Rijnzoet Lili Ujvari 488236 Sean Nauta 472323 Inhoudsopgave Inleiding 3 Probleemstelling 4 Probleemoriëntatie 4 Probleemdefinitie 4 Doelstelling 5 Hoofdvraag 5 Deelvragen

Nadere informatie

Evalueren van projecten met externen Kennisdocument Onderzoek & Statistiek

Evalueren van projecten met externen Kennisdocument Onderzoek & Statistiek Evalueren van projecten met externen Kennisdocument Onderzoek & Statistiek Zwaantina van der Veen / Dymphna Meijneken / Marieke Boekenoogen Stad met een hart Inhoud Hoofdstuk 1 Inleiding 3 Hoofdstuk 2

Nadere informatie

COMMUNICATIE ONDERZOEK BIJ FERRO EXPLORE!

COMMUNICATIE ONDERZOEK BIJ FERRO EXPLORE! COMMUNICATIE ONDERZOEK BIJ FERRO EXPLORE! AUTEUR: FERRO EXPLORE/GERBEN BRUINS GEPUBLICEERD IN: PRODUCTBROCHURE COMMUNICATIEONDERZOEK INHOUD WAAROM ONDERZOEK? CONCEPTONDERZOEK DE PRETEST WANNEER? FERRO

Nadere informatie

Rapportage stelling 1 Ik wil zelf mijn tandarts kunnen kiezen. Juli 2014. Baas in eigen

Rapportage stelling 1 Ik wil zelf mijn tandarts kunnen kiezen. Juli 2014. Baas in eigen Rapportage stelling 1 Ik wil zelf mijn tandarts kunnen kiezen Juli 2014 Baas in eigen mond! 1 Inleiding Het initiatief voor het oprichten van het Consumenten Platform Mondzorg is eind 2013 genomen om de

Nadere informatie

1. Welke van de onderstaande factoren biedt de marktonderzoeker de meeste toegevoegde waarde voor de marketeer?

1. Welke van de onderstaande factoren biedt de marktonderzoeker de meeste toegevoegde waarde voor de marketeer? Marketing 2.2 Multiple Choice vragen 20-12-2004 1. Welke van de onderstaande factoren biedt de marktonderzoeker de meeste toegevoegde waarde voor de marketeer? a) De marktonderzoeker weet door al het onderzoek

Nadere informatie

Hoofdstuk 7 Marktonderzoek

Hoofdstuk 7 Marktonderzoek Hoofdstuk 7 Marktonderzoek Leerdoelen Uitleggen hoe belangrijk informatie is voor het bedrijf, om inzicht te krijgen in de markt. Het marketinginformatiesysteem definiëren en de onderdelen daarvan bespreken.

Nadere informatie

EXPLORE!THE STORY DE KRACHT VAN HET VERHAAL

EXPLORE!THE STORY DE KRACHT VAN HET VERHAAL EXPLORE!THE STORY DE KRACHT VAN HET VERHAAL AUTEUR: MASJA NOTENBOOM INHOUD EXPLORE!THESTORY, DE KRACHT VAN HET VERHAAL WANNEER EXPLORE!THESTORY? HOE WERKT EXPLORE!THESTORY? VOORDELEN EXPLORE!THESTORY 3

Nadere informatie

De SYSQA dienst auditing. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V.

De SYSQA dienst auditing. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V. De SYSQA dienst auditing Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 8 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER... 3

Nadere informatie

Cliëntervaringsonderzoek Wmo & Jeugd 2016

Cliëntervaringsonderzoek Wmo & Jeugd 2016 Cliëntervaringsonderzoek Wmo & Jeugd 2016 Inleiding Zowel in de Wmo als in de Jeugdwet is opgenomen dat gemeenten jaarlijks de ervaringen van cliënten moeten onderzoeken. Daarbij wordt vanaf 2016 voor

Nadere informatie

1) Vmbo ob: leerwerkboek vmbo-b en tekstboek en werkboek vmbo-kgt + demo ICT. 2) Thv ob: tekstboek en werkboek van thv en vwo-deel + demo ICT

1) Vmbo ob: leerwerkboek vmbo-b en tekstboek en werkboek vmbo-kgt + demo ICT. 2) Thv ob: tekstboek en werkboek van thv en vwo-deel + demo ICT IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIlllllllllllIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIlllllIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIlIIlllIlIIIIllIIIIllllllllllllllllllII

Nadere informatie

Fair Value Business Valuation. Specialist in Ondernemingswaardering

Fair Value Business Valuation. Specialist in Ondernemingswaardering Fair Value Business Valuation Specialist in Ondernemingswaardering PROFIEL Fair Value Business Valuation heeft zich, als één van de weinige bureaus in Nederland, uitsluitend toegelegd op het specialisme

Nadere informatie

BNO Pitchcode / Competitieleidraad

BNO Pitchcode / Competitieleidraad BNO Pitchcode / Competitieleidraad Inhoud: 1. Inleiding 2. Selectie van een ontwerpbureau 3. Wanneer een bureaucompetitie? 4. Voorbereiding competitie 5. Keuze bureaus 6. Briefing 7. Planning 8. Kennismaking

Nadere informatie

Onderzoeksopzet Communicatie

Onderzoeksopzet Communicatie Onderzoeksopzet Communicatie Rekenkamercommissie Heerenveen Februari 2009 Rekenkamercommissie Heerenveen: onderzoeksopzet communicatie 1 Inhoudsopgave A. Wat willen we bereiken 1. Aanleiding en achtergronden

Nadere informatie

Initiëren en creëren van producten en diensten, zelfstandig en ondernemend.

Initiëren en creëren van producten en diensten, zelfstandig en ondernemend. COMMERCE Competentieniveaus voor de domeincompetenties Commerce DC.1 Initiëren en creëren van producten en diensten, zelfstandig en ondernemend. Competentieniveau 1 CE/IBL/SBRM/F&B Signaleren en opsporen

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek. Right Management Nederland B.V.

Klanttevredenheidsonderzoek. Right Management Nederland B.V. Klanttevredenheidsonderzoek Right Management Nederland B.V. 1-4-2016 Inhoudsopgave A. Cedeo-erkenning B. Klanttevredenheidsonderzoek Opdrachtgevers C. Conclusie Cedeo 2016 Right Management Nederland B.V.

Nadere informatie

Rapport Consumentenonderzoek 2016 Keurmerk Klantgericht Verzekeren

Rapport Consumentenonderzoek 2016 Keurmerk Klantgericht Verzekeren Rapport Consumentenonderzoek 2016 Keurmerk Klantgericht Verzekeren Stichting toetsing verzekeraars Datum: 8 februari 2016 Projectnummer: 2015522 Auteur: Marit Koelman Inhoud 1 Achtergrond onderzoek 3 2

Nadere informatie

Hoofdstuk 2: Kritisch reflecteren 2.1. Kritisch reflecteren: definitie Definitie: Kritisch reflecteren verwijst naar een geheel van activiteiten die

Hoofdstuk 2: Kritisch reflecteren 2.1. Kritisch reflecteren: definitie Definitie: Kritisch reflecteren verwijst naar een geheel van activiteiten die Hoofdstuk 2: Kritisch reflecteren 2.1. Kritisch reflecteren: definitie Definitie: Kritisch reflecteren verwijst naar een geheel van activiteiten die worden uitgevoerd om uit het gevonden bronnenmateriaal

Nadere informatie

STIJLEN VAN BEÏNVLOEDING. Inleiding

STIJLEN VAN BEÏNVLOEDING. Inleiding STIJLEN VAN BEÏNVLOEDING Inleiding De door leidinggevenden gehanteerde stijlen van beïnvloeding kunnen grofweg in twee categorieën worden ingedeeld, te weten profileren en respecteren. Er zijn twee profilerende

Nadere informatie

Rapport Sales 360. Test Kandidaat

Rapport Sales 360. Test Kandidaat Rapport Sales 360 Naam Test Kandidaat Inhoudsopgave 1. Inleiding 2. Sterkte/zwakte-analyse 3. Feedback open vragen 4. Overzicht competenties 5. Persoonlijk ontwikkelingsplan Inleiding Voor u ligt het rapport

Nadere informatie

Succesvolle toepassing van 360 graden feedback: De keuze van het 360 instrument en de voorbereiding op het 360 traject

Succesvolle toepassing van 360 graden feedback: De keuze van het 360 instrument en de voorbereiding op het 360 traject Succesvolle toepassing van 360 graden feedback: De keuze van het 360 instrument en de voorbereiding op het 360 traject Augustus 2011 Waar werknemers onderdeel zijn van een organisatie, wordt beoordeeld.

Nadere informatie

Onderzoeksmonitor CONVERGENTIE MONITOR 2016 Netto 700 telefonische interviews onder ICT verantwoordelijken in Nederland

Onderzoeksmonitor CONVERGENTIE MONITOR 2016 Netto 700 telefonische interviews onder ICT verantwoordelijken in Nederland CONVERGENTIE MONITOR 2016 Netto 700 telefonische interviews onder ICT verantwoordelijken in Nederland Informatie - brochure Convergentie monitor 2016 Onderdelen doel functie Strategie / keuze / richting

Nadere informatie

Beurstips 3. Standbemanning

Beurstips 3. Standbemanning Beurstips 3 Standbemanning 2 NL EXPO, laat zien wie U bent! Hollandse nuchterheid & creativiteit in combinatie met jarenlange ervaring in presentatieoplossingen. Met een frisse blik helpen wij u uw bedrijf

Nadere informatie

FUMO deelnemersonderzoek 2015

FUMO deelnemersonderzoek 2015 FUMO deelnemersonderzoek 2015 FUMO Projectgroep Tevredenheidsonderzoek 5 november 2015 1 Inleiding Om te achterhalen op welke wijze de deelnemers aankijken tegen de prestaties van de FUMO, heeft de directie

Nadere informatie

28-10-2015. Je kunt deze presentatie na afloop van de les downloaden.

28-10-2015. Je kunt deze presentatie na afloop van de les downloaden. Docent: Marcel Gelsing Je kunt deze presentatie na afloop van de les downloaden. Ga naar: www.gelsing.info Kies voor de map Eindopdrachten Download: Integrale eindopdracht Fase 1.pdf Les 1: fase 1 en 2

Nadere informatie

Verschillende methoden om mensen in groepen te ondervragen over hun wensen en behoeften worden in het kort nader toegelicht.

Verschillende methoden om mensen in groepen te ondervragen over hun wensen en behoeften worden in het kort nader toegelicht. Ken jouw leden Ken jouw leden Inleiding Om klantgericht (of: ledengericht) te kunnen werken, is het van belang te weten wat de leden wensen en willen. Het is dan wenselijk om als verenigingsbestuurder

Nadere informatie

WORKSHOP ONDERZOEKSMETHODEN

WORKSHOP ONDERZOEKSMETHODEN WORKSHOP ONDERZOEKSMETHODEN INHOUD Kwantitatieve onderzoeksmethoden Algemene kenmerken Enquête Experiment Kwalitatieve onderzoeksmethoden Algemene kenmerken Observatie Interview Kwaliteit van het onderzoek

Nadere informatie

CLIENTSCAN - CITATENVERSLAG

CLIENTSCAN - CITATENVERSLAG Vertrouwelijk CLIENTSCAN - CITATENVERSLAG AT-RECRUITMENT Auditor: Pieter van Galen Datum: 05/08/11 Management Information Ninoofsesteenweg 1078 bus 1 1080 Brussel, Tel. (02) 414 25 00 Informatie over Qfor:

Nadere informatie

ONDERZOEK VOOR JE PROFIELWERKSTUK HOE DOE JE DAT?

ONDERZOEK VOOR JE PROFIELWERKSTUK HOE DOE JE DAT? ONDERZOEK VOOR JE PROFIELWERKSTUK HOE DOE JE DAT? Wim Biemans Rijksuniversiteit Groningen, Faculteit Economie & Bedrijfswetenschappen 4 juni, 2014 2 Het doen van wetenschappelijk onderzoek Verschillende

Nadere informatie

Toelichting op Medewerkeronderzoek door H&S Adviesgroep

Toelichting op Medewerkeronderzoek door H&S Adviesgroep Toelichting op Medewerkeronderzoek door H&S Adviesgroep H&S Adviesgroep kan u ondersteunen bij het uitvoeren van een Medewerkeronderzoek. Organisaties zetten deze onderzoeken in om bijvoorbeeld de werkbeleving,

Nadere informatie

Hoe ouder, hoe trouwer Switchen & behouden in de 50-plusmarkt

Hoe ouder, hoe trouwer Switchen & behouden in de 50-plusmarkt WHITEPAPER Hoe ouder, hoe trouwer Switchen & behouden in de 50-plusmarkt Onderzoek van het (een initiatief van Bindinc) toont aan dat onder 50-plussers merktrouw vaker voorkomt dan onder 50- minners. Daarbij

Nadere informatie

Rapportage online marktonderzoek Wat maakt succes?

Rapportage online marktonderzoek Wat maakt succes? Rapportage online marktonderzoek Wat maakt succes? December 2007 / Januari 2008 Door: Marco Bouman, Impulse, Strategie & Marketing Februari 2008 2008 Marco Bouman, alle rechten voorbehouden Het is niet

Nadere informatie

Handreiking patiëntenpanels. voor praktijken in de eerstelijnszorg

Handreiking patiëntenpanels. voor praktijken in de eerstelijnszorg Handreiking patiëntenpanels voor praktijken in de eerstelijnszorg 15 augustus 2013 Inhoudsopgave Inleiding 3 Waarom een patiëntenpanel? 4 Voorbereiding 6 Uitvoering 9 Vervolg 10 Bijlage 1: Voorbeeldbrief

Nadere informatie

Inhuur in de Kempen. Eersel, Oirschot en Reusel-De Mierden. Onderzoeksaanpak

Inhuur in de Kempen. Eersel, Oirschot en Reusel-De Mierden. Onderzoeksaanpak Inhuur in de Kempen Eersel, Oirschot en Reusel-De Mierden Onderzoeksaanpak Rekenkamercommissie Kempengemeenten 21 april 2014 1. Achtergrond en aanleiding In gemeentelijke organisaties met een omvang als

Nadere informatie

Rapport selectieassessment

Rapport selectieassessment Rapport selectieassessment Datum: Kandidaat: dhr Proefpersoon Organisatie: XYZ Rol: Manager Customer Support Adviseur: Dit rapport beschouwen wij als strikt vertrouwelijk en zal niet zonder toestemming

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek. Compagnon

Klanttevredenheidsonderzoek. Compagnon Klanttevredenheidsonderzoek Compagnon 1-4-2016 Inhoudsopgave A. Cedeo-erkenning B. Klanttevredenheidsonderzoek Opdrachtgevers C. Conclusie Cedeo 2016 Compagnon 2 A. Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn

Nadere informatie

Beoordelingscriteria scriptie CBC: instructie en uitwerking

Beoordelingscriteria scriptie CBC: instructie en uitwerking Nederlandse Associatie voor Examinering 1 Beoordelingscriteria scriptie CBC: instructie en uitwerking Met de scriptie voor Compensation & Benefits Consultant (CBC) toont de kandidaat een onderbouwd advies

Nadere informatie

De online bedrijfsanalysetool PARTNERPROGRAMMA

De online bedrijfsanalysetool PARTNERPROGRAMMA De online bedrijfsanalysetool PARTNERPROGRAMMA MKB ondernemer wil duiding cijfers & strategisch advies van zijn accountant Uitkomst wetenschappelijk onderzoek onder ondernemers Klantonderzoek SRA en Universiteit

Nadere informatie

Mislukken in nieuwe baan veroorzaakt door verschil in stijl en gedrag en botsen met organisatiecultuur

Mislukken in nieuwe baan veroorzaakt door verschil in stijl en gedrag en botsen met organisatiecultuur PERSBERICHT REFQ 9 op de 10 HR-managers en topbestuurders geconfronteerd met kostbare mismatch Mislukken in nieuwe baan veroorzaakt door verschil in stijl en gedrag en botsen met organisatiecultuur Leiden,

Nadere informatie

26 november 2015 Rapportage & achtergronden

26 november 2015 Rapportage & achtergronden 26 november 2015 Rapportage & achtergronden Inhoud 1. Inleiding 1. Onderzoeksopdracht 2. Onderzoeksmethode 3. Respons en betrouwbaarheid 2. Steekproefsamenstelling 3. Resultaten 1. Eerder onderzoek 2.

Nadere informatie

Het Marketingconcept: Tevreden klanten: Geintegreerde aanpak:

Het Marketingconcept: Tevreden klanten: Geintegreerde aanpak: Inhoud Inhoud... 1 Het Marketingconcept:... 2 Tevreden klanten:... 2 Geintergreerde aanpak:... 2 Behoeftengeoriënteerd werkterrein:... 3 Concurentieanalyse:... 3 Marktonderzoek:... 3 Winstbijdrage:...

Nadere informatie

E-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen

E-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen E-resultaat aanpak Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen 2010 ContentForces Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie,

Nadere informatie

WORKSHOPHANDLEIDING Het Verbeterplan

WORKSHOPHANDLEIDING Het Verbeterplan 1 WORKSHOPHANDLEIDING Het Verbeterplan Doorstroomtraject BBL/BOL-PW4 Kerntaak: 3 Uitvoeren van organisatie- en professiegebonden taken Werkprocessen: 3.1 Werkt aan deskundigheidsbevordering en professionalisering

Nadere informatie

Inhoud. 1 Inleiding 9 1.1 Voor wie is dit boek? 9 1.2 Doelstelling 11 1.3 Aanpak 11 1.4 Opzet 13

Inhoud. 1 Inleiding 9 1.1 Voor wie is dit boek? 9 1.2 Doelstelling 11 1.3 Aanpak 11 1.4 Opzet 13 Inhoud 1 Inleiding 9 1.1 Voor wie is dit boek? 9 1.2 Doelstelling 11 1.3 Aanpak 11 1.4 Opzet 13 2 Tevredenheid en beleid 15 2.1 Het doel van tevredenheid 16 2.2 Tevredenheid in de beleidscyclus 19 2.3

Nadere informatie

Rapportage. Keurmerk Klantgericht Verzekeren

Rapportage. Keurmerk Klantgericht Verzekeren Rapportage Keurmerk Klantgericht Verzekeren In opdracht van: Stichting toetsing verzekeraars Datum: 27 januari 2015 Projectnummer: 2014026 Auteurs: Marit Koelman & John Ruiter Index Achtergrond van het

Nadere informatie

Onderzoek Module 10.3 Het empirisch onderzoek ontwerpen. Master Innovation & Leadership in Education

Onderzoek Module 10.3 Het empirisch onderzoek ontwerpen. Master Innovation & Leadership in Education Onderzoek Module 10.3 Het empirisch onderzoek ontwerpen Master Innovation & Leadership in Education Leerdoelen Aan het eind van deze lesdag heb je: Kennis van de dataverzamelingsmethodes vragenlijstonderzoek,

Nadere informatie

Auteurs: Marijke Hoftijzer en Piet Korte isbn: 978-90-01-82345-0

Auteurs: Marijke Hoftijzer en Piet Korte isbn: 978-90-01-82345-0 Enquêtes opstellen (bij paragraaf 1.2 Marktonderzoek) Ben jij iemand die gemakkelijk een gesprek aanknoopt met een onbekende? Maak jij op een feestje waar je niemand kent snel contact? Neem jij in de trein

Nadere informatie

Effecten van cliëntondersteuning. Samenvatting van een haalbaarheidsonderzoek naar de meetbaarheid van door de cliënt ervaren effecten

Effecten van cliëntondersteuning. Samenvatting van een haalbaarheidsonderzoek naar de meetbaarheid van door de cliënt ervaren effecten Effecten van cliëntondersteuning Samenvatting van een haalbaarheidsonderzoek naar de meetbaarheid van door de cliënt ervaren effecten MEE Nederland, 4 februari 2014 1. Inleiding In deze samenvatting beschrijven

Nadere informatie

Klantonderzoek: de laatste inzichten!

Klantonderzoek: de laatste inzichten! : de laatste inzichten! Hoe tevreden bent u over de door ons bedrijf geleverde producten en diensten? Veel bedrijven gebruiken deze vraag om de klanttevredenheid te meten. Op een schaal van zeer ontevreden

Nadere informatie

onvoldoende voldoende goed uitstekend 1 2 3 4 Er is een onderzoeksplan, maar de deelvragen kunnen niet leiden tot een goed antwoord op de hoofdvraag.

onvoldoende voldoende goed uitstekend 1 2 3 4 Er is een onderzoeksplan, maar de deelvragen kunnen niet leiden tot een goed antwoord op de hoofdvraag. Onderzoek Naam leerling:. Onderzoeksplan Er is een onderzoeksplan, maar de hoofdvraag is onduidelijk. Er is een onderzoeksplan, maar de deelvragen kunnen niet leiden tot een goed antwoord op de hoofdvraag.

Nadere informatie

Case Closed. Foto: Roy Beusker

Case Closed. Foto: Roy Beusker Case Closed Foto: Roy Beusker De Nationale Postcode Loterij, de Sponsor Bingo Loterij en de BankGiro Loterij vormen gezamenlijk de Goede Doelen Loterijen in Nederland. Deze loterijen streven ernaar een

Nadere informatie

10 onmisbare vaardigheden voor. de ambtenaar van de toekomst. 10 vaardigheden. Netwerken. Presenteren. Argumenteren 10. Verbinden.

10 onmisbare vaardigheden voor. de ambtenaar van de toekomst. 10 vaardigheden. Netwerken. Presenteren. Argumenteren 10. Verbinden. 10 vaardigheden 3 Netwerken 7 Presenteren 1 Argumenteren 10 Verbinden Beïnvloeden 4 Onderhandelen Onderzoeken Oplossingen zoeken voor partijen wil betrekken bij het dat u over de juiste capaciteiten beschikt

Nadere informatie

Security Health Check

Security Health Check Factsheet Security Health Check De beveiligingsthermometer in uw organisatie DUIJNBORGH - FORTIVISION Stadionstraat 1a 4815NC Breda +31 (0) 88 16 1780 www.db-fortivision.nl info@db-fortivision.nl De Security

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wsnp 2006

Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wsnp 2006 Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wsnp 2006 November 2006 Stefan Peters & Carolien van Ees 14162 Inhoudsopgave 1. Inleiding en onderzoeksdoel 2. Onderzoeksopzet 3. Conclusies 4. Resultaten Inleiding en

Nadere informatie

Rapportage. De Kracht van Communicatie. DirectResearch in samenwerking met Logeion Auteurs: Marieke Gaus & Marvin Brandon

Rapportage. De Kracht van Communicatie. DirectResearch in samenwerking met Logeion Auteurs: Marieke Gaus & Marvin Brandon Rapportage De Kracht van Communicatie DirectResearch in samenwerking met Logeion Auteurs: Marieke Gaus & Marvin Brandon Index Achtergrond van het onderzoek 3 Conclusies Resultaten van het onderzoek 5 De

Nadere informatie

Je doel behalen met NLP.

Je doel behalen met NLP. Je doel behalen met NLP. NLP werkt het beste als al je neurologische niveaus congruent zijn. Met andere woorden: congruent zijn betekent wanneer je acties en woorden op 1 lijn zijn met je doelen, overtuigingen,

Nadere informatie

STRATEGIEONTWIKKELING

STRATEGIEONTWIKKELING STRATEGIEONTWIKKELING drs. P.W. Stolze 1 SITUATIE Strategie geeft in het algemeen richting aan een organisatie of organisatie-eenheid in haar omgeving (wat gaan we doen) en vormt een richtsnoer voor de

Nadere informatie

Auteurs: Baarda e.a. isbn: 978-90-01-80771-9

Auteurs: Baarda e.a. isbn: 978-90-01-80771-9 Woord vooraf Het Basisboek Methoden en Technieken biedt je een handleiding voor het opzetten en uitvoeren van empirisch kwantitatief onderzoek. Je stelt door waarneming vast wat zich in de werkelijkheid

Nadere informatie

Crossmediaformat. Situatie

Crossmediaformat. Situatie Crossmediaformat Situatie Crossmedia is bijna een toverwoord geworden voor spannende en innovatieve communicatie. Wanneer je ook de vakliteratuur leest dan merk je dat bureaus en klanten continu op zoek

Nadere informatie

Leidraad Consult over: het selectiegesprek. Inleiding

Leidraad Consult over: het selectiegesprek. Inleiding Leidraad Consult over: het selectiegesprek Inleiding Iedere leidinggevende heeft in zijn of haar functie te maken met het selecteren van personeel. Zij zijn er namelijk voor verantwoordelijk de juiste

Nadere informatie

GfK Panel Services Benelux. GfK - Growth from Knowledge

GfK Panel Services Benelux. GfK - Growth from Knowledge GfK Panel Services Benelux GfK - Growth from Knowledge GfK - Growth from Knowledge Kennis en informatie vormen de basis voor een adequate besluitvorming van bedrijven, overheden en instellingen. GfK vormt

Nadere informatie

monitor Interne transportmiddelen

monitor Interne transportmiddelen kondigt de uitvoering aan van alweer de 12e editie van het marktonderzoek monitor Interne transportmiddelen 2014-2015 onderzoeksrapport MONITOR INTERNE TRANSPORT- 2. module naamsbekendheid & imago HOE

Nadere informatie

Nr. 2005-018. Mededeling m.b.t. de enquete integraal hondenbeleid.

Nr. 2005-018. Mededeling m.b.t. de enquete integraal hondenbeleid. Nr. 2005-018 Mededeling m.b.t. de enquete integraal hondenbeleid. In de commissie Ruimtelijk Beheer van 12 oktober 2004 is het college gevraagd een enquête over het draagvlak voor integraal hondenbeleid

Nadere informatie

mt&v HR Services mt&v Assessment Services

mt&v HR Services mt&v Assessment Services mt&v HR Services Organisaties hebben ambities. Het concretiseren van de ambitie van een organisatie door middel van een heldere, missie, met concrete doelstellingen en strategie, is cruciaal voor elke

Nadere informatie

Proeftuinplan: Meten is weten!

Proeftuinplan: Meten is weten! Proeftuinplan: Meten is weten! Toetsen: hoog, laag, vooraf, achteraf? Werkt het nu wel? Middels een wetenschappelijk onderzoek willen we onderzoeken wat de effecten zijn van het verhogen cq. verlagen van

Nadere informatie

Beurstips. Naar de beurs?

Beurstips. Naar de beurs? Beurstips 1 Naar de beurs? 2 NL EXPO, laat zien wie U bent! Hollandse nuchterheid & creativiteit in combinatie met jarenlange ervaring in presentatieoplossingen. Met een frisse blik helpen wij u uw bedrijf

Nadere informatie

Praktijkinstructie Oriëntatie op de informatie-analyse 4 (CIN08.4/CREBO:50131)

Praktijkinstructie Oriëntatie op de informatie-analyse 4 (CIN08.4/CREBO:50131) instructie Oriëntatie op de informatie-analyse 4 (CIN08.4/CREBO:50131) pi.cin08.4.v2 ECABO, 1 september 2003 Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd, overgenomen, opgeslagen

Nadere informatie

Waarom dit e-book. De vele mogelijkheden van LinkedIn zal in dit e-book uitgebreid uitgelegd worden. Ik wens je veel leesplezier!

Waarom dit e-book. De vele mogelijkheden van LinkedIn zal in dit e-book uitgebreid uitgelegd worden. Ik wens je veel leesplezier! Waarom dit e-book Breng jezelf en je bedrijf onder de aandacht bij LinkedIn. LinkedIn is voor iedereen die zichzelf, product of dienst en bedrijf onder de aandacht wilt brengen. Met dit e-book laat ik

Nadere informatie

Milieu, marktonderzoek en NEN-EN-ISO 14001. Introductie

Milieu, marktonderzoek en NEN-EN-ISO 14001. Introductie Milieu, marktonderzoek en NEN-EN-ISO 14001 Introductie September 2010 Inleiding In toenemende mate vragen opdrachtgevers aan marktonderzoekbureaus, met name bij aanbestedingen, hoe zij omgaan met het aspect

Nadere informatie

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit Is uw klantervaring consistent? De kanalen waarlangs klanten en organisaties met elkaar in verbinding staan ontwikkelen zich snel en worden steeds diverser. lenen zich in toenemende mate voor gebruik in

Nadere informatie

Voorwoord van Hester van Herk... iii Voorwoord van Foeke van der Zee... iv Verantwoording... vi

Voorwoord van Hester van Herk... iii Voorwoord van Foeke van der Zee... iv Verantwoording... vi Inhoudsopgave Voorwoord van Hester van Herk... iii Voorwoord van Foeke van der Zee... iv Verantwoording... vi INTRODUCTIE... 1 1. Wat is onderzoek... 2 1.1 Een definitie van onderzoek... 2 1.2 De onderzoeker

Nadere informatie

Reflect Personeelsadvies

Reflect Personeelsadvies Werving & Selectie 1 Reflect Personeelsadvies Reflect Personeelsadvies is een onafhankelijk adviesbureau dat zich sinds 1993 bezighoudt met loopbaanontwikkeling, individuele coaching en persoonlijke vaardigheidstrainingen.

Nadere informatie

Onderzoeksvraag Uitkomst

Onderzoeksvraag Uitkomst Hoe doe je onderzoek? Hoewel er veel leuke boeken zijn geschreven over het doen van onderzoek (zie voor een lijstje de pdf op deze site) leer je onderzoeken niet uit een boekje! Als je onderzoek wilt doen

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek. Stichting Ons Bedrijf

Klanttevredenheidsonderzoek. Stichting Ons Bedrijf Klanttevredenheidsonderzoek Stichting Ons Bedrijf KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Stichting Ons Bedrijf vanuit de invalshoek van de cliënt. INHOUDSOPGAVE CLIËNTENAUDIT

Nadere informatie

communicatie vanuit systeemtheoretisch perspectief Je kunt niet niet communiceren, besef het! (er is geen nooduitgang)

communicatie vanuit systeemtheoretisch perspectief Je kunt niet niet communiceren, besef het! (er is geen nooduitgang) Workshop Taal, veel meer dan praten. Koolhof Coaching en Training Over de complexiteit van communicatie Onderwerp: Uitgangspunt: communicatie vanuit systeemtheoretisch perspectief Je kunt niet niet communiceren,

Nadere informatie

2. Ik ken verschillende argumenten om scholen te overtuigen van het belang van de monitor.

2. Ik ken verschillende argumenten om scholen te overtuigen van het belang van de monitor. Hand-out Leerdoelen Geef aan waar je staat 1 = dit geldt niet voor mij 2 = dit geldt enigszins voor mij 3 = dit geldt sterk voor mij 4 = dit geldt zeer sterk voor mij 1 2 3 4 1. Ik heb een helder beeld

Nadere informatie

Licht op de energiemarkt. Inzicht in markt en consument door de tijd heen. GfK Panel Services Benelux

Licht op de energiemarkt. Inzicht in markt en consument door de tijd heen. GfK Panel Services Benelux GfK Panel Services Benelux GfK Energie Monitor Licht op de energiemarkt Inzicht in markt en consument door de tijd heen GfK Panel Services Benelux Nederland: Middellaan 25 NL 5102 PB DONGEN Tel.: +31 (0)162-384

Nadere informatie

(Meer) verkopen kun je leren!

(Meer) verkopen kun je leren! (Meer) verkopen kun je leren! Vergroot uw commerciële slagkracht door commerciële zelfreflectie! Door: Etienne Jager > Staat bij u de achterdeur open? > Zelfreflectie in het commerciële proces > Het commerciële

Nadere informatie

Onderzoek naar de evalueerbaarheid van gemeentelijk beleid

Onderzoek naar de evalueerbaarheid van gemeentelijk beleid Onderzoek naar de evalueerbaarheid van gemeentelijk beleid Plan van aanpak Rekenkamer Maastricht februari 2007 1 1. Achtergrond en aanleiding 1 De gemeente Maastricht wil maatschappelijke doelen bereiken.

Nadere informatie

Pedagogisch beleidsplan gastouderbureau Kind-Zijn

Pedagogisch beleidsplan gastouderbureau Kind-Zijn Pedagogisch beleidsplan gastouderbureau Kind-Zijn Kind zijn in de wereld van vandaag, waarin ouders ook werken en studeren. Wij zorgen voor kleinschalige en flexibele opvang in een gezinssituatie. Onze

Nadere informatie

Evaluatie National Contact Point-werking van het Vlaams Contactpunt Kaderprogramma

Evaluatie National Contact Point-werking van het Vlaams Contactpunt Kaderprogramma Evaluatie National Contact Point-werking van het Vlaams Contactpunt Kaderprogramma Departement Economie, Wetenschap en Innovatie Afdeling Strategie en Coördinatie Koning Albert II-laan 35 bus 10 1030 Brussel

Nadere informatie

Voor deze enquête bevragen jullie minstens 25 personen

Voor deze enquête bevragen jullie minstens 25 personen TIPS VOOR ENQUÊTES 1. Opstellen van de enquête 1.1 Bepalen van het doel van de enquête Voor je een enquête opstelt denk je eerst na over wat je wil weten en waarom. Vermijd een te ruime omschrijving van

Nadere informatie

Annette Koops: Een dialoog in de klas

Annette Koops: Een dialoog in de klas Annette Koops: Een dialoog in de klas Als ondersteuning bij het houden van een dialoog vindt u hier een compilatie aan van Spreken is zilver, luisteren is goud : een handleiding voor het houden van een

Nadere informatie

Kortom, van visie naar werkelijkheid!

Kortom, van visie naar werkelijkheid! Wie zijn wij Scopeworks is een internationaal bureau wat zich richt op executive search, interim management en consulting. Ons kantoor is gevestigd in Nederland en vanuit hier worden onze diensten wereldwijd

Nadere informatie

Rapportage Communicatiejaaronderzoek 2015

Rapportage Communicatiejaaronderzoek 2015 Rapportage Communicatiejaaronderzoek 2015 Wat zijn de laatste trends en ontwikkelingen binnen het communicatievak? In opdracht van: Logeion Datum: 26 februari 2015 Projectnummer: Auteurs: John Ruiter,

Nadere informatie

Helder zicht: meet het verandervermogen van uw organisatie

Helder zicht: meet het verandervermogen van uw organisatie Helder zicht: meet het verandervermogen van uw organisatie Zou het niet heerlijk zijn als: veranderingen soepeler verlopen, medewerkers er minder weerstand tegen hebben, projecten eerder klaar zijn en

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek: sleutel voor verbetering van het bedrijfsresultaat

Klanttevredenheidsonderzoek: sleutel voor verbetering van het bedrijfsresultaat Klanttevredenheidsonderzoek: sleutel voor verbetering van het bedrijfsresultaat Inleiding Goede feedback van uw klanten en de juiste implementatie daarvan is het fundament voor vraaggericht ondernemen.

Nadere informatie

Functieprofiel Young Expert

Functieprofiel Young Expert 1 Laatst gewijzigd: 20-7-2015 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 1 Ervaringen opdoen... 3 1.1 Internationale ervaring in Ontwikkelingssamenwerkingsproject (OS)... 3 1.2 Nieuwe vaardigheden... 3 1.3 Intercultureel

Nadere informatie

Gelooft u in geïntegreerde Lead generatie?

Gelooft u in geïntegreerde Lead generatie? Gelooft u in geïntegreerde Lead generatie? Lead generatie waarbij u op korte en lange termijn overzicht en controle heeft, én ook een duidelijke ROI-berekening kunt maken van uw lead generatie activiteiten?

Nadere informatie

BEOORDELINGSFORMULIER CRITERIUM GERICHT INTERVIEW FRONT OFFICE(GEVORDERD)

BEOORDELINGSFORMULIER CRITERIUM GERICHT INTERVIEW FRONT OFFICE(GEVORDERD) BEOORDELINGSFORMULIER CRITERIUM GERICHT INTERVIEW FRONT OFFICE(GEVORDERD) NAAM KANDIDAAT werkproces productomschrijving onvoldoende voldoende goed 1.1 Neemt reserveringen aan Fidelio reservering 1.2 Checkt

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Januari 2015 Trends in Customer Service

Strategic Decisions Monitor Januari 2015 Trends in Customer Service Strategic Decisions Monitor Januari 2015 Trends in Customer Service In samenwerking met KIRC 2015 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere

Nadere informatie

Sales Skills Monitor. Rapportage. johndoe@live.nl. woensdag 8 januari 2014

Sales Skills Monitor. Rapportage. johndoe@live.nl. woensdag 8 januari 2014 woensdag 8 januari 2014 Rapportage Een competentie is een samenspel van wat je weet, kunt, wilt en wat je durft. Het gaat dus om dit klavertje-vier dat een verkoper in staat stelt in concrete situaties

Nadere informatie

HET NIEUWE WERKEN IN RELATIE TOT PERSOONLIJKE DRIJFVEREN VAN MEDEWERKERS. Onderzoek door TNO in samenwerking met Profile Dynamics

HET NIEUWE WERKEN IN RELATIE TOT PERSOONLIJKE DRIJFVEREN VAN MEDEWERKERS. Onderzoek door TNO in samenwerking met Profile Dynamics HET NIEUWE WERKEN IN RELATIE TOT PERSOONLIJKE DRIJFVEREN VAN MEDEWERKERS Onderzoek door TNO in samenwerking met Profile Dynamics 1 Inleiding Veel organisaties hebben de afgelopen jaren geïnvesteerd in

Nadere informatie