Heeft u een klacht? Klachtafhandeling en geschillenprocedure

Transcriptie

1 Heeft u een klacht? Klachtafhandeling en geschillenprocedure

2 Alle medewerkers van Actium doen hun best ervoor te zorgen dat u plezierig kunt wonen. Helaas gaat er ook wel eens iets mis. Wanneer u ontevreden bent over de manier waarop Actium heeft gehandeld, of juist niet heeft gehandeld, is er sprake van een klacht. Hoe kunt u een klacht melden, en hoe wordt uw klacht behandeld? Wat als u niet tevreden bent over de afhandeling van uw klacht? In deze brochure vindt u het antwoord op deze vragen en vindt u het klachtenformulier, dat u kunt gebruiken om een klacht in te dienen. 2

3 Wat is een klacht? Als u niet tevreden bent over een product, over de dienstverlening of over de manier waarop u bent behandeld, dan is sprake van een klacht. Een paar voorbeelden: u vindt dat er een fout is gemaakt op financieel gebied, bijvoorbeeld bij de huurincasso of bij de afrekening na vertrek uit een woning; u vindt dat u niet goed behandeld bent door een medewerker van Actium of door iemand die in opdracht van Actium handelde; u bent niet tevreden over de manier waarop Actium omgaat met het onderhoud aan uw woning, met uw reparatieverzoek of met de renovatie van uw woning. Het gaat dus niet om de melding van storingen of defecten aan uw woningen hiervoor kunt u een reparatieverzoek indienen. Ook het melden van overlast valt niet onder de klachtenprocedure. Een klacht, en dan? Als u een klacht heeft, dan kunt u dit schriftelijk (per brief of ) of mondeling (telefonisch of aan de balie) melden. U kunt hiervoor gebruik maken van het klachtenformulier, dat u in deze brochure vindt. Klachten worden volgens onderstaand penplan behandeld. Melding van de klacht U neemt contact op met Actium om uw klacht te melden. U kunt hiervoor gebruik maken van het klachtenformulier. U kunt uw klacht schriftelijk indienen, maar ook per mail via het adres klacht@actiumwonen.nl. Persoonlijk langskomen op een van onze kantoren kan ook. 1 Registratie van uw klacht Uw klacht wordt geregistreerd. Uw gegevens worden vertrouwelijk behandeld. Wanneer u er voor kiest om anoniem een klacht in te dienen, kunnen wij geen vervolgcontact met u opnemen en vervalt 3 t/m 5. Uw klacht wordt dan wel geregistreerd en gebruikt om onze dienstverlening te verbeteren. Bevestiging van ontvangst van de klacht Binnen vijf werkdagen ontvangt u schriftelijk bevestiging dat wij uw klacht hebben ontvangen. In deze ontvangstbevestiging staat ook vermeld wie uw klacht in behandeling neemt. 2 3 Ga naar actiumwonen.nl > Heeft u een klacht? 3

4 Behandeling van uw klacht Voor de behandeling van uw klacht staat een termijn van tien werkdagen. Er zijn bij de behandeling van uw klacht drie mogelijkheden: Wij lossen de klacht op en de zaak is hiermee afgedaan. U ontvangt hiervan een schriftelijke bevestiging. Wij geven aan meer tijd nodig te hebben om inhoudelijk op uw klacht te reageren. We geven hierbij ook aan binnen welke termijn u een antwoord van ons kunt verwachten. Dit wordt schriftelijk bevestigd. Wij wijzen uw klacht af en geven aan waarom. U ontvangt hiervan een schriftelijke bevestiging. Uw reactie op de afhandeling van uw klacht Binnen een week nadat u de schriftelijke bevestiging van de afhandeling van uw klacht heeft ontvangen, neemt een medewerker van Actium contact met u op om na te gaan of u tevreden bent met de oplossing van uw klacht. 4 5 Bent u tevreden, dan is de klacht afgedaan. Bent u niet tevreden en wilt u verder werk maken van uw klacht, dan kunt u gebruik maken van de onafhankelijke geschillenadviescommissie. Uw klacht is dan een geschil. Een geschil dient u altijd zelf schriftelijk in te dienen bij de geschillenadviescommissie. Hoe u dat kunt doen en hoe een geschil behandeld wordt, leest u op de volgende pagina. 4

5 Een geschil Geschillenadviescommissie De onafhankelijke geschillen adviescommissie bestaat uit vijf leden. Twee leden zijn voorgedragen door de raad van commissarissen van Actium en twee leden zijn voorgedragen door de huurdersorganisaties. De commissie wordt geleid door een onafhankelijke voorzitter, die op voordracht van de commissieleden is benoemd. De commissie wordt ondersteund door een ambtelijk secretaris. Om de onafhankelijkheid van de commissie te waarborgen en om mogelijke belangenverstrengeling te voorkomen, zijn de volgende personen uitgesloten van het lidmaatschap van de geschillenadviescommissie: - leden van de raad van commissarissen van Actium en hun familie- of gezinsleden; - leden van het bestuur van Actium en hun familie- of gezinsleden; - werknemers van Actium en hun familieof gezinsleden; - leden van het college van Burgemeester en Wethouders van de gemeente waarin Actium werkzaam is; - leden van Gedeputeerde Staten van de provincies Drenthe en Friesland; - leden van het openbaar bestuur in het werkgebied van Actium. Het reglement van de geschillenadviescommissie vindt u op onze website, Geschillen worden volgens onderstaand penplan behandeld: Melding van het geschil Een geschil moet schriftelijk worden ingediend. Dit kan per post: Geschillenadviescommissie, Postbus 183, 9400 AD Assen, of via het adres gac@actiumwonen.nl. 1 Bevestiging van ontvangst en beoordeling van het geschil Na ontvangst bepaalt de geschillenadvies commissie of het geschil binnen haar werkterrein valt. Meningsverschillen over de huurprijs van uw woning of bezwaren over de huurtoeslag worden niet door de geschillenadviescommissie behandeld maar door respectievelijk de Huurcommissie en de Belastingdienst. Als de geschillenadviescommissie van mening is dat Actium nog niet alles heeft gedaan om uw klacht naar tevredenheid op te lossen, dan wordt de klacht terugverwezen naar Actium. Binnen vijf werkdagen na ontvangst van het geschil ontvangt u een schriftelijke bevestiging en het reglement van de geschillenadviescommissie. In deze bevestiging wordt ook informatie gegeven over de behandeling van het geschil en de behandelingstermijn. Behandeling van het geschil De commissie behandelt uw geschil in een hoorzitting. U ontvangt ten minste zeven dagen van tevoren een uitnodiging hiervoor, met alle stukken die betrekking hebben op uw geschil. Om uw privacy te waarborgen is de hoorzitting niet openbaar en worden alle stukken vertrouwelijk behandeld. Tijdens de hoorzitting krijgt u de gelegenheid uw kant van het geschil toe te lichten. Ook (een vertegenwoordiger van) Actium krijgt de gelegenheid toelichting te geven op de situatie. U kunt zich tijdens de zitting bij laten staan of laten vertegenwoordigen door een vertrouwenspersoon of een adviseur. Als u van deze mogelijkheid gebruik wilt maken, moet u dit uiterlijk 24 uur voor de zitting melden aan de commissie

6 Advies Nadat partijen zijn gehoord, formuleert de geschillenadviescommissie haar advies. Dit advies wordt binnen twee weken na de hoorzitting met redenen omkleed uitgebracht aan de directeur van Actium. Het advies is niet bindend. U ontvangt een afschrift van het advies van de geschillenadviescommissie. Besluitvorming door de directeur van Actium De directeur neemt op basis van het advies binnen twee weken een definitieve beslissing. Als dit besluit afwijkt van het advies van de geschillenadviescommissie, wordt dit met redenen omkleed. U ontvangt schriftelijk bericht over de besluitvorming door de directeur. 4 5 Als u aan het eind van de procedure niet tevreden bent met de afhandeling van uw geschil, dan kunt u overwegen een juridische procedure te starten. Mijn klacht over een verkeerde factuur was heel snel naar tevredenheid opgelost. 6

7 Klachtenformulier Naam * m/v Adres PC en woonplaats Telefoon (overdag) Datum * Ik wil liever anoniem blijven Ik wil een klacht indienen [met vervolgcontact] een melding maken [zonder vervolgcontact] Ik heb een klacht over de informatieverstrekking de bereikbaarheid van de organisatie het niet nakomen van een afspraak de behandeling door een medewerker het maken van afspraken financiële zaken de onderhoudsstaat van de woning uitvoering van werkzaamheden een product of dienst anders, nl. Toelichting U kunt dit formulier opsturen of afgeven op een van onze kantoren: Correspondentieadres: Bezoekadressen: Assen, Industrieweg 15 Actium Oosterwolde, Nanningaweg 37 Postbus 500 Ruinen, Leeuwte AM Assen Smilde, Tramweg 61 Hoofdkantoor Industrieweg 15 in Assen, Postbus 500, 9400 AM Assen Vestigingen in Assen - Oosterwolde - Ruinen - Smilde KvK Meppel T F. (0592) E. info@actiumwonen.nl ING VERSIE

8 Actium Postbus 500, 9400 AM Assen T F. (0592) E. I. Bezoekadressen Hoofdkantoor Assen, Industrieweg 15 Rayonkantoren Oosterwolde, Nanningaweg 37 Ruinen, Leeuwte 31 Smilde, Tramweg 61