Masterproef SLA s en Datacenters

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Masterproef SLA s en Datacenters"

Transcriptie

1 Masterproef SLA s en Datacenters Studiegebied Industriële wetenschappen en technologie Opleiding Master in de industriële wetenschappen: Elektronica-ICT Afstudeerrichting Informatie- en Communicatietechnologie Academiejaar

2 Voorwoord Beste lezer, Toen ik deze masterproef koos, had ik in gedachten later misschien in een datacenter te gaan werken. Ik zat enkel nog met 1 simpele vraag bij het lezen van de titel, wat waren nu die SLA s, ik had er nog nooit iets van gehoord of gezien. Ondertussen ben ik, een jaar later in kennis gegroeid en sta ik op het punt af te studeren. De masterproef is een theoretische studie, van SLA s in datacenters, waarbij ik mijn eigen bevindingen en bedenkingen heb neergeschreven, naargelang ik er meer en meer over las. Het is een onderwerp dat nog niet veel is aangekaart, en dat maakt het iets waarover je tegelijk hopen informatie, en eigenlijk geen informatie vindt. In deze masterproef heb ik geprobeerd om mijn ondervindingen gestructureerd over te brengen, en hoop ik dat u, beste lezer, er de informatie die u zoekt uit kunt halen. Als afsluiter van dit voorwoord, zou ik mijn promotoren willen bedanken: Mijn interne promotor: ir. Jan Devos Van de HOWEST Departement PIH Mijn externe promotor: ir. Wim Boone Van het bedrijf Ingenium n.v. te Sint-Andries, Brugge Voor hun steun, begeleiding, informatie en feedback die ik tijdens het schrijven van mijn masterproef ontvangen heb. Page i

3 Inhoudsopgave Voorwoord... i Inhoudsopgave... ii Lijst van Afbeeldingen en tabellen... iv Inleiding...v 1 CobIT voor Service Level Agreements in Datacenters Wat zijn SLA s en wat zegt Cobit? Delivery & Support Monitor & Evaluate Wat betekent dit specifiek in Service Level Agreements? Delivery & Support Monitoring & Evaluate Besluit: CobIT: yes or no SLA s Wat zijn SLA s Waarom zijn SLA s in datacenters nodig Wat staat er in SLA s Inhoud Definities Randvoorwaarden (uitzonderingen) Meting Prijscorrectie/penalty s Rapportering Onderlinge invloeden van SLA s op verschillende niveaus Opdeling van SLA s in verschillende niveaus Definities Key Performance Indicators(KPI s) Facility KPI s Hardware KPI Networking KPI s Application KPI s SaaS en Cloud computing KPI s Onderlinge invloeden Facility & Hardware laag Page ii

4 3.3.2 Hardware & netwerk laag Netwerk en applicatie / SaaS / Cloud computing lag Besluit onderlinge invloeden Besluit Literatuurlijst... vi Page iii

5 Lijst van Afbeeldingen en tabellen Afbeeldingen Figuur 1 Overzicht geselecteerde processen uit CobIT...2 Figuur 2 datacenter activiteiten in verschillende niveaus volgens stijgende uitbesteding Figuur 3 Onderlinge invloeden tussen facilities en hardware Figuur 4 Onderlinge invloeden tussen facilities en hardware Figuur 5 Onderlinge invloeden tussen facilities en hardware Figuur 6 Onderlinge invloeden tussen hardware en networking Figuur 7 Onderlinge invloeden tussen networking en Applicaties, SaaS en Cloud computing Figuur 8 Onderlinge invloeden tussen networking en Applicaties, SaaS en Cloud computing Tabellen Tabel 1 Definities van gebruikte terminologie in het piramide model Page iv

6 Inleiding Deze masterproef is uitgevoerd in samenwerking met Ingenium n.v. uit Brugge. Ingenium, dat al sinds 1966 bestaat, is een ingenieursbureau voor technische uitrusting in gebouwen, dat technische uitrusting samenbrengt met vormgeving, bestemming en functies van een gebouw. Zij houden zich voornamelijk bezig met consultancy, engineering, en commissioning. De aanleiding tot het schrijven van deze masterproef komt uit de trend van de hedendaagse IT infrastructuur om door de alsmaar toenemende apparatuur steeds groter en complexer te worden en zo dus, ook het beheer ervan. Het gevolg hiervan is dat steeds meer bedrijven gaan kiezen om hun IT-infrastructuur uit te besteden naar datacenters. Deze trend zorgt dat er een grotere verantwoordelijkheid komt te liggen op de schouders van de datacenter-managers. Daar ook de meeste moderne computertoepassingen bedrijfskritisch zijn met navenante data, is het zeer belangrijk dat afspraken tussen klant en data center zeer duidelijk vastgelegd zijn. Het contract tussen de leverancier (het datacenter) en de klant(het bedrijf) wordt dan een Service Level Agreement (SLA) genoemd. Hoewel men kan stellen dat er 2 soorten datacenters zijn: deze in eigen beheer en datacenters voor collocatie die als dienst geleverd worden, wordt in deze masterproef gefocust op externe datacenters. Allereerst is er vanuit academisch standpunt, gekeken hoe CobiT, een framework van best practices voor IT management, zich positioneert tegenover de eisen van Service Level Agreements in Datacenters. CobIT is een framework is dat opgebouwd is aan de hand van ervaringen uit de praktijk, en aangezien een datacenter uiteindelijk toch een eerder praktische aangelegenheid is, hebben we hier dan ook voor gekozen. In een tweede fase is er gekeken naar SLA s in de praktijk. Wat zijn SLA s en wat is de specifieke opbouw van een SLA? Wanneer we SLA s van verschillende bedrijven vergelijken, zien we dat deze er telkens anders uitzien. Dit is niet anders bij SLA s voor datacenters. Ten slotte is er een studie gebeurd naar de onderlinge invloed van SLA s op verschillende niveaus in datacenters. Daarvoor is er eerst een opdeling van de datacenter services in verschillende niveaus gebeurd volgens stijgende graad van uitbesteding. Daarna is er nog eens van dichtbij naar de verschillende KPI s (Key performance indicators) gekeken en naar de onderlinge invloeden over tussen de lagen onderling. Uiteindelijk trekken we dan uit de conclusies van elk deel een besluit. Het doel van deze masterproef is een klant die een bepaalde service contracteert bij een datacenter te laten weten waar hij rekening moet houden, teneinde een goed datacenter te kiezen voor zijn data. Page v

7 1 CobIT voor Service Level Agreements in Datacenters Om te beginnen is er een theoretische studie gemaakt van de belangrijke zaken in een datacenter die noodzakelijk zijn om goede Service Level Agreements te kunnen opstellen. Om hier structuur aan te geven hebben we gebruik gemaakt van een framework. Aangezien we in datacenters toch voornamelijk in een praktische wereld zitten en CobIT wat meer praktijk gericht is dan ITIL, hebben we uiteindelijk gekozen om CobIT als framework te gebruiken. De Control Objectives for Information and related Technology, kortweg CobIT genoemd, is een verzameling van best practices verdeeld over 34 processen ondergebracht in 4 beheersdomeinen. Van de 4 beheersdomeinen: Plan & Organise Acquire & Implement Deliver & Support Monitor & Evaluate zijn vooral de processen in Deliver & Support en Monitor & Evaluate van belang voor de Service Level Agreements in Datacenters. Wanneer men zich ook gaat bezig houden met het daadwerkelijk managen van een datacenter, zal ook rekening gehouden moeten worden met een aantal processen uit de andere twee beheersdomeinen (Plan & Organise en Acquire & Implement) Page 1

8 1.1 Wat zijn SLA s en wat zegt Cobit? Een Service Level Agreement of SLA is een overeenkomst tussen klant en leverancier (hier: het datacenter) waarbij een garantie gegeven wordt een bepaald niveau op een bepaalde service te leveren. Hierop wordt dieper ingegaan in het tweede deel van deze masterproef. Voor het opstellen van Service Level Agreements moet volgens CobIT rekening gehouden met volgende processen: Figuur 1 Overzicht geselecteerde processen uit CobIT Page 2

9 Hieronder volgt proces per proces een overzicht van wat CobIT zegt over de processen uit Deliver & Support en Monitor & Evaluate die van toepassing zijn op datacenters Delivery & Support Allereerst bekijken we de beschrijving van elk proces uit CobIT en halen we de belangrijke punten uit. Vervolgens passen we deze punten toe op datacenters. Alle processen zijn uitgekozen, net omdat ze van toepassing zijn op datacenters en hun invloed hebben op SLA s. In 1.2 bekijken we dan de invloeden die deze processen hebben op SLA s. DS1 Define and Manage Service Levels Beschrijving: Efficiënte communicatie tussen het IT management en de klanten betreffende vereiste services wordt mogelijk gemaakt door een gedocumenteerde definitie en akkoord over de IT services en service levels. Dit proces bevat ook monitoring en rapportering van behaalde resultaten van de service levels aan de belanghebbenden. Dit proces laat toe IT services en de gerelateerde bedrijfsnoden op 1 lijn te brengen. Key points: Gedocumenteerde definitie van services en service levels Akkoord tussen bedrijf en klant Monitoring Rapportering behaalde resultaten aan belanghebbenden Hoe gaat dit in datacenters: Dit proces is het enige proces in Deliver & Support dat direct gelinkt kan worden aan SLA s in datacenters. Wat hier zeker benadrukt moet worden is dat monitoring en rapportering in een datacenter zeer belangrijk is. De klant wil namelijk weten waarvoor hij betaald, en zonder monitoring is het uiteraard niet mogelijk een deftig rapport te schrijven. Page 3

10 DS2 Manage Third-party Services Beschrijving: Er is een nood aan garanties dat de services geleverd door derden (leveranciers, verkopers en partners) voldoen aan bedrijfsnoden, dit vereist een efficiënt proces voor het beheer van derden. Dit proces wordt gerealiseerd door het duidelijk definiëren van taken, verantwoordelijkheden en verwachtingen in overeenkomsten met derden, evenals het herbekijken en monitoren van de efficiëntie en naleving van dergelijke akkoorden. Het doeltreffend managen van services van derden minimaliseer het risico geassocieerd met leveranciers die niet voldoen aan de voorop gestelde eisen. Key points: Duidelijk definiëren van taken, verantwoordelijkheden en verwachtingen Herbekijken en monitoren van efficiëntie en naleving van akkoorden Hoe gaat dit in datacenters: Een datacenter gaat grotendeels op zichzelf kunnen functioneren. Het is echter afhankelijk van derden voor zijn 2 grootste noden: stroom en internet. Indien een externe firma ingehuurd wordt voor het fysische beveiligen van de faciliteiten valt dit hier uiteraard ook onder. Hiervoor is het dan ook noodzakelijk dat het zorgt dat zijn Service Level Agreements met zijn leveranciers in orde zijn (daarin staan de taken, verantwoordelijkheden en verwachtingen gedefinieerd Via de rapportering die zij dan krijgen kunnen ze zien hoe goed de akkoorden nageleefd zijn en indien nodig beslissen van leverancier te veranderen. Page 4

11 DS3 Manage Performance and Capacity Beschrijving: De noodzaak om performantie en capaciteit van IT resources te beheren vereist een proces om deze periodiek te herbekijken. Dit proces omvat het bepalen van toekomstige noden gebaseerd op de belasting, de opslag en de contingentie vereisten. Dit proces geeft zekerheid dat de informatiebronnen die de bedrijfsnoden ondersteunen continu beschikbaar zijn. Key points: Periodiek herbekijken performantie en capaciteit Bepalen toekomstige noden Hoe gaat dit in datacenters: Het is noodzakelijk om op reguliere tijdstippen te kijken hoeveel capaciteit het datacenter nog aankan. Dit geldt voornamelijk voor de capaciteit van de stroomvoorziening, beschikbare ruimte, of de CRAC(computer room air conditioning) het aankan een grotere warmtehoeveelheid te koelen, of er genoeg bandbreedte is voor piekmomenten, etc. Daarnaast moet er ook gekeken worden hoe goed de huidige infrastructuur werkt, of bepaalde servers performant genoeg draaien, Door dit periodiek te monitoren, kan een trend vastgesteld worden en kunnen toekomstige noden ingecalculeerd worden, waardoor problemen in de toekomst vermeden kunnen worden. Page 5

12 DS4 Ensure Continuous Service Beschrijving: De noodzaak om continue IT services te leveren vereist ontwikkeling, onderhoud en testen van IT continuïteitsplannen, gebruik van offsite back-up opslag en het geven van periodieke training in het continuïteitsplan. Een doeltreffend continuïteitsproces minimaliseert de waarschijnlijkheid en impact van een grote onderbreking van IT services op belangrijke functies en processen. Key points: Ontwikkeling, onderhoud en testen van continuïteitsplannen Offsite back-up opslag Periodieke training in het continuïteitsplan Hoe gaat dit in datacenters: Een datacenter is een bedrijf, dat technisch gezien in staat moet zijn heel het jaar door altijd draaiende te blijven. Hiervoor is het belangrijk dat er continuïteitsplannen opgesteld worden om de continuïteit van o.a. faciliteiten, servers, en aangeboden services te kunnen garanderen. Dit is de eigenlijke kernbezigheid van een datacenter, dus moet dit uiteraard perfect werken. Teneinde dit te kunnen verwezenlijken, is het belangrijk dat het datacenter personeel alle continuïteitsplannen perfect beheerst, en dat er beschikt kan worden over offsite back-ups zodat er, wat er ook gebeurd altijd beschikbare data is. Page 6

13 DS5 Ensure Systems Security Beschrijving: Het behoud van de integriteit van informatie en bescherming van IT onderdelen, vereist een proces voor het beheren van de beveiliging. Dit proces zorgt onder andere voor het creëren en onderhouden van IT beveiligingstaken, verantwoordelijkheden, policies, standaarden en procedures. Het beheer van beveiliging omvat ook het monitoren en periodiek testen van de beveiliging en het implementeren van correctieve acties voor geïdentificeerde incidenten of zwakke plekken in de beveiliging. Doeltreffend beheer van de beveiliging beschermt alle onderdelen van de IT, teneinde de impact van deze incidenten of zwaktes op de business te minimaliseren. Key points: Creëren en onderhouden IT beveiligingstaken, verantwoordelijkheden, policies, standaarden en procedures Monitoren en periodiek testen beveiliging Geïdentificeerde incidenten of zwaktes corrigeren Hoe gaat dit in datacenters: Een datacenter beheert vaak bedrijfskritische data, het is dus van belang dat deze zo veilig mogelijk beheerd wordt. Om dit te verwezenlijken moeten duidelijke afspraken gemaakt worden over hoe de faciliteiten, fysische hardware en data beveiligd worden. Hiervoor zullen bewakers, IT-managers, etc. een bepaalde verantwoordelijkheid krijgen, die ze volgens vastgestelde regels moeten uitvoeren. Op deze manier wordt het risico dat er iets fout gaat drastisch verminderd. Wanneer door testen of incidenten zwakke punten geïdentificeerd worden, worden deze zo vlug mogelijk gecorrigeerd. Page 7

14 DS7 Educate and Train Users Beschrijving: Om een doeltreffende opleiding te geven aan alle gebruikers van IT systemen, inclusief deze binnen de IT, moeten de noden aan training binnen elke gebruikersgroep geïdentificeerd worden. Bovendien, vereist dit proces ook dat er een strategie voor doeltreffende opleidingen gedefinieerd en uitgevoerd wordt, en dat de resultaten gemeten worden. Een doeltreffende training verhoogt het efficiënt gebruik van technologie door het aantal gebruikersfouten te verminderen, de productiviteit te verhogen en de overeenstemming met cruciale controls, zoals veiligheidsmaatregels, te verbeteren. Key points: Noden aan training in elke gebruikersgroep identificeren Strategie voor doeltreffende opleiding definiëren en uitvoeren Meting van resultaten Hoe gaat dit in datacenters: Een datacenter dat de mogelijkheid geeft tot collocatie zal nooit homogeen zijn, aangezien de klanten de mogelijkheid hebben hun eigen servers daar te plaatsen. Aangezien de werknemers kennis moeten hebben van o.a. alle verschillende types servers, is het logisch dat er regelmatig bijscholingen georganiseerd worden. De resultaten hiervan zijn dan meetbaar aan de hand van bv. de terugval van interventietijd, of de snelheid waarbij mensen bij de helpdesk geholpen worden. Page 8

15 DS8 Manage Service Desk and Incidents Beschrijving: Om een snelle en doeltreffende respons te geven aan vragen en problemen van IT gebruikers is een goed ontwikkeld en goed uitgevoerd beheer van de helpdesk en het incident management proces. Dit proces omvat het opzetten van een helpdesk functie met registratie, incident escalatie, trend en bron oorzaak analyse en resolutie. Ook een verhoogde productiviteit, door middel van een snelle oplossing van vragen van de gebruikers bevat bedrijfsvoordelen. Bovendien kan het bedrijf oorzaken aan de bron adresseren (zoals bv. Slechte gebruikerstraining) dankzij efficiënte rapportering. Key points: Opzetten helpdesk o Registratie o incident escalatie o trend analyse en resolutie o bron oorzaak analyse en resolutie Hoe gaat dit in datacenters: Een bedrijf dat zijn servers onderbrengt bij een datacenter, verwacht met vragen en problemen terecht te kunnen bij een helpdesk. Deze helpdesk moet dus in staat zijn om vragen en problemen te registreren, incidenten die gemeld worden te escaleren en door te geven aan de technici. Van veel voorkomende problemen kan dan een vaste oplossingsmethode opgesteld worden. Page 9

16 DS9 Manage the Configuration Beschrijving: Om de integriteit van de hard- en software configuraties te garanderen, vereist het opzetten en onderhouden van een accurate en complete configuratie bibliotheek. Dit proces houdt ook in dat in het begin configuratie informatie verzameld wordt, er baselines opgesteld worden, configuratie informatie geverifieerd en ge-audit wordt, en de configuratie bibliotheek geüpdate wordt wanneer nodig. Doeltreffend configuratie management vergemakkelijkt een grote beschikbaarheid van systemen, minimaliseert productieproblemen en lost problemen vlugger op. Key points: Opzetten en onderhouden accurate en complete bibliotheek Configuratie informatie verzamelen, verifiëren en auditen. Baselines opstellen Configuratie bibliotheek updaten wanneer nodig Hoe gaat dit in datacenters: In een datacenter heeft men honderden, duizenden verschillende servers staan, verspreid over verschillende zalen, in verschillende racks. Allemaal met verschillende hardware en een verschillende configuratie. Aangezien een technicus op het moment dat een probleem gemeld word, met bijvoorbeeld een kapotte netwerkkaart, moet weten over wat type server het is, welke kaart het is, zodat hij deze onmiddellijk kan meenemen. Zo zal hij ook de zaal, het rack en de locatie van de server in het rack, alsook de configuratie van de netwerkkaart moeten weten. Deze gegevens worden dan ook allemaal bijgehouden in een soort configuration log/ bibliotheek. Page 10

17 DS10 Manage Problems Beschrijving: Het doeltreffend beheren van problemen vereist het identificeren en classificeren van problemen, analyse van de oorzaken aan de bron en oplossing van problemen. Het proces van probleembeheer omvat ook het formuleren van aanbevelingen voor verbetering, onderhoud van records met problemen en het herzien van de toestand van correctieve handelingen. Een doeltreffend probleemmanagement proces maximaliseert de beschikbaarheid van systemen, verbetert service levels, vermindert kosten, en verbetert de tevredenheid van klanten. Key points: Identificeren en classificeren van problemen Analyse oorzaken aan de bron Oplossing van problemen Formuleren van aanbevelingen voor verbetering Onderhoud van records met problemen Herzien toestand correctieve handelingen Hoe gaat dit in datacenters: Wanneer er zich problemen voordoen in een datacenter, dan moet de interventie gedocumenteerd worden, evenals de vermoedelijke oorzaak en de oplossingswijze. Dit is afkomstig van de grote nood in datacenters om te monitoren. Op deze wijze, kan men de volgende keer dat een probleem zich voordoet zich beroepen op het vorige gevonden oplossingsmethode. Wanneer het een wederkerend probleem bedraagt wordt uiteraard naar een permanente oplossing gezocht. Page 11

18 DS11 Manage Data Beschrijving: Het efficiënt managen van data vereist het identificeren van de vereisten van die data. Het data management proces omvat ook het opzetten van doeltreffende procedures om de media bibliotheek, de back-up en recovery van data, en het correcte verwijderen van data te beheren. Doeltreffend beheer van data helpt bij het garanderen van de kwaliteit, stiptheid en beschikbaarheid van de data. Key points: Identificeren vereisten van data Opzetten doeltreffende procedures om media, back-up en recovery en verwijderen van bestanden te beheren Hoe gaat dit in datacenters: Een datacenter manager zal zeer goed rekening moeten houden met de vereisten van zijn data: is het videodata, dat gestreamd moet worden? Of gaat het gewoon om documenten die af en toe opgevraagd worden. Vooraleer hij toestemt om bepaalde data toe te laten zal hij dus eerst moeten checken of hij nog de nodige capaciteit heeft om die server met data te huisvesten. Bovendien moet er altijd een goede back-up en recovery aanwezig zijn in een datacenter, aangezien het de bedoeling is de klant zo min mogelijk downtime te garanderen. Om te voorkomen dat er iets mis gaat tijdens het maken en stockeren van back-ups of tijdens de recovery van data, zijn vaste procedures nodig. Page 12

19 DS12 Manage the Physical Environment Beschrijving: Bescherming voor het computermateriaal en personeel vereist goed ontworpen en beheerde fysieke faciliteiten. Het proces voor het beheer van fysische faciliteiten omvat het definiëren van vereisten voor de fysieke site, het selecteren van toepasselijke faciliteiten en doeltreffende processen ontwerpen voor het monitoren van omgevingsfactoren en het beheren van fysieke toegang. Doeltreffend beheer van de fysieke omgeving vermindert onderbrekingen van het bedrijfsleven omwille van schade aan computermateriaal en personeel. Key points: Definiëren van vereisten voor de fysieke site Selecteren toepasselijke faciliteiten Monitoren omgevingsfactoren Beheren fysieke toegang Hoe gaat dit in datacenters: Van een datacenter wordt verondersteld dat het de meeste incidenten kan doorstaan zonder onderbrekingen. Indien er risico is op aardbevingen of overstromingen, dan moet de datacenter manager zorgen dat het datacenter daar tegen bestand is. Ook moet het fysieke toegang tot het datacenter beheerd worden, zodat er geen onbevoegden binnen kunnen komen, dit kan bijvoorbeeld met een elektronische kaart of door een bewaker aan de ingang te zetten. Daarnaast moet ook intern de omgeving beheerd worden, zoals het plaatsen van racks, de servers in de racks, de koeling, het brandblussysteem, stroomtoevoer etc. Page 13

20 DS13 Manage Operations Beschrijving: Volledig en precies verwerken van data vereist doeltreffende datamanagement procedures en diligent onderhoud van hardware. Dit proces omvat het definiëren van operating policies en procedures voor het doeltreffend managen van geplande gegevensverwerking, bescherming van gevoelige output, monitoren van de performantie van de infrastructuur en het garanderen van preventief onderhoud van de hardware. Doeltreffend operations management helpt de integriteit van data te behouden en verlaagt vertragingen en de kosten van de IT operations. Key points: Operating policies en procedures definiëren voor o Doeltreffend managen geplande gegevensverwerking o Bescherming gevoelige output o Monitoren performantie van infrastructuur o Garanderen preventief onderhoud hardware. Hoe gaat dit in datacenters: Dit is een proces dat normaal gezien dagdagelijks aanwezig moet zijn in een datacenter. Zowel het managen van de gegevens, als het beschermen van de data, als het monitoren wordt uitgevoerd in een datacenter, Wanneer men problemen heeft met een bepaald stuk hardware, of merkt dat het problemen begint te geven zal men dit hoogstwaarschijnlijk ook preventief vervangen door en nieuw stuk, teneinde enkele weken later niet met een uitval te zitten vanwege dat kapotte stuk. Page 14

21 1.1.2 Monitor & Evaluate ME1 Monitor and Evaluate IT performance Beschrijving: Efficiënt beheer van IT performantie, vereist een monitoring proces. Dit proces houdt onder meer het definiëren van relevante performantie indicatoren, systematische en tijdige rapportering van de performantie evenals onmiddellijk handelen bij uitwijkende waarden. Key points: Definiëren performantie indicatoren Systematische en tijdige rapportering performantie Onmiddellijk handelen Hoe gaat dit in datacenters: In een datacenter worden ook key performance indicators vastgesteld. De performantie van deze onderdelen wordt zeer nauwkeurig gemonitord aangezien het datacenter bepaalde cijfers moet halen om hun SLA s na te leven. Dit wordt in het volgende punt wat meer uitgelegd (1.2) Page 15

22 ME2 Monitor and Evaluate internal Control Beschrijving: Het opzetten van een efficiënt intern beheer voor IT vereist een goed gedefinieerd monitoring proces. Dit proces omvat het monitoren en rapporteren van uitzonderlijke gevallen, resultaten van zelfbeoordelingen en reviews van derden. Één van de kernvoordelen van het monitoren van het intern beheer is dat er zekerheid bestaat betreffende doeltreffende en efficiënte handelingen alsook dat alles overeenstemt met de wetten en afspraken die erop van toepassing zijn. Key points: Monitoren en rapporteren o Uitzonderingen o Zelfbeoordelingen o Reviews van derden Zekerheden betreffende o Doeltreffend en efficiënt handelen o In orde zijn van wettelijke eisen en afspraken Hoe gaat dit in datacenters: Zoals eerder al vermeld, is monitoring altijd een noodzaak in een datacenter, als er zich dan een uitzondering voordoet, kan er gekeken worden of het om een toevallige gebeurtenis ging, of dat het iets was dat echt aan een mankement of slechte organisatie te wijten is. Op deze manier gaat men aan een soort zelfherstel doen, en de fouten er beetje bij beetje uithalen. Net door dit registreren van allerhande informatie en ernaar te handelen, kan men efficiënter en doeltreffender handelen wanneer zich iets voordoet, en is men ook zeker dat zaken zoals bv. het brandafweersysteem wettelijk in order zijn. Page 16

23 1.2 Wat betekent dit specifiek in Service Level Agreements? Nu we de Key points van elk proces gevonden hebben en gecontroleerd hebben of deze daadwerkelijk ook van toepassing waren op datacenters, gaan we dit ook doen voor SLA s. Indien dit ook lukt, betekend dit dat CobIT een volwaardig framework is voor het beheer van SLA s in datacenters Delivery & Support DS1 Define and Manage Service Levels Key points: Gedocumenteerde definitie van services en service levels Akkoord tussen bedrijf en klant Monitoring Rapportering behaalde resultaten aan belanghebbenden Hoe beïnvloed dit SLA s: Service levels zijn contracten die afgesloten worden tussen verschillende partijen, dit houdt in dat beide partijen tevreden zullen moeten zijn en overeenkomen over wat er in het contract moet staan. Tot voor kort was dit veel te eenzijdig en werden de SLA s gewoon aan de klant opgelegd, waarbij deze weinig tot geen inspraak had. Dit is nu aan het veranderen. Wat er ook zeker afgesproken moet worden is wat er gerapporteerd wordt, wanneer het gerapporteerd wordt en aan wie het gerapporteerd wordt. Het heeft geen zin om alles te rapporteren, als er maar 3 van de 200 dingen die gemeten worden van interesse zijn voor de klant. Teneinde dit te kunnen rapporteren moet er natuurlijk gemonitord worden. Het monitoren is een zeer belangrijk onderdeel voor het datacenter en voor het garanderen van een bepaald niveau van service. We zullen dit dus nog vaak zien terugkeren. Page 17

24 DS2 Manage Third-party Services Key points: Duidelijk definiëren van taken, verantwoordelijkheden en verwachtingen Herbekijken en monitoren van efficiëntie en naleving van akkoorden Hoe beïnvloed dit SLA s: Wanneer een bedrijf afhangt van derden om een bepaalde service te leveren, dan kan dat bedrijf geen betere service leveren dan het niveau van service geleverd door die derden. Dit betekent dus dat het zeer belangrijk is om ook met derden duidelijke en klare afspraken te maken over hun niveau van service (SLA s), en duidelijk te definiëren wat hun taken, verantwoordelijkheden en verwachtingen zijn. Omdat deze derden bepalen welk niveau van service er geleverd wordt, is het ook van belang hen continu te evalueren, om te zien of zij zich wel aan de afspraken houden en eventueel, indien het niet zo is, een andere leverancier te zoeken. DS3 Manage Performance and Capacity Key points: Periodiek herbekijken performantie en capaciteit Bepalen toekomstige noden Hoe beïnvloed dit SLA s: Een ander zeer belangrijk aspect bij het opstellen van SLA s voor datacenters is dat er rekening gehouden moet worden met de (toekomstige) performantie en capaciteit. Dit is niet alleen belangrijk voor de klant, zodat deze weet dat zijn SLA s nageleefd zullen worden, maar ook voor het datacenter: als zij periodiek de capaciteit van onder andere de beschikbare stroomvoorziening, beschikbare ruimte, koeling en de performantie van de servers controleren, zal het hen niet voorvallen dat ze een klant een SLA geven om enkele racks in hun datacenter te plaatsen, om dan tot de conclusie te moeten komen dat de CRAC (computer room air conditioning) niet krachtig genoeg meer is om alles gekoeld te houden, er niet genoeg ruimte beschikbaar is in het datacenter of dat de backup generatoren in geval van stroompanne niet genoeg stroom kunnen leveren voor het hele datacenter. Als ze dit periodiek bekijken kan er daar rekening mee gehouden worden en met het oog op de toekomst uitbreiden. Page 18

25 DS4 Ensure Continuous Service Key points: Ontwikkeling, onderhoud en testen van continuïteitsplannen Offsite back-up opslag Periodieke training in het continuïteitsplan Hoe beïnvloed dit SLA s: Als datacenter is het zeer belangrijk om te allen tijde te draaien. Als er een onderbreking van service is telkens er zich een incident voordoet, dan zullen de beloofde service levels niet gehaald worden. In geval van een effectieve onderbreking van service, moeten er plannen en situatieschetsen zijn waarop er teruggevallen kan worden om zo snel mogelijk de te leveren service opnieuw op gang te krijgen. In het geval van datacenters wordt dit in grote mate al gedaan door het ontdubbelen van hardware, netwerk, facilities, zelf in die mate dat alles wat op 1 datacenter draait ook op een tweede datacenter draait in het geval het eerste datacenter het om de een of andere reden zou begeven. Wanneer er een onderbreking van service is, zijn er 3 dingen belangrijk: De responstijd De interventietijd De resolutietijd Als er voor deze 3 dingen een actieplan is uitgestippeld en dit gekend is door de werknemers, dan zal de service in een zo kort mogelijke periode weer draaien, wat de naleving van de SLA s enkel ten goede kan komen. Indien de werknemers echter niet op de hoogte zijn van wat ze moeten doen wanneer een dergelijk falen zich voordoet, dat is het ook nutteloos van de actieplannen op te stellen. Hier wordt dus duidelijk hoe belangrijk het is om periodieke trainingen te doen met de werknemers, zodat zij altijd op de hoogte zijn, evenals hen van tijd tot tijd te testen. Page 19

Auteurs: Jan van Bon, Wim Hoving Datum: 9 maart 2009. Cross reference ISM - COBIT

Auteurs: Jan van Bon, Wim Hoving Datum: 9 maart 2009. Cross reference ISM - COBIT Auteurs: Jan van Bon, Wim Hoving Datum: 9 maart 2009 Cross reference ISM - COBIT ME: Monitor & Evaluate Cross reference ISM - COBIT Management summary Organisaties gebruiken doorgaans twee soorten instrumenten

Nadere informatie

Hoe zorgt u voor maximale uptime met minimale inspanning?

Hoe zorgt u voor maximale uptime met minimale inspanning? Hoe zorgt u voor maximale uptime met minimale inspanning? Qi ict Delftechpark 35-37 2628 XJ Delft T: +31 15 888 04 44 F: +31 15 888 04 45 E: info@qi.nl I: www.qi.nl De service-overeenkomsten van Qi ict

Nadere informatie

Service Level Agreeement (SLA) CyberNetworks

Service Level Agreeement (SLA) CyberNetworks Artikel 1. Definities 1. Leverancier: CyberNetworks - gevestigd te Maastricht en ingeschreven bij de Kamer van Koophandel onder dossiernummer 14076253. 2. Opdrachtgever: de natuurlijke of rechtspersoon

Nadere informatie

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol SAMENVATTING ITIL ITIL is nog steeds dé standaard voor het inrichten van beheerspocessen binnen een IT-organisatie. En dekt zowel applicatie- als infrastructuur beheer af. Indien gewenst kan ITIL worden

Nadere informatie

SERVICE LEVEL AGREEMENT

SERVICE LEVEL AGREEMENT SERVICE LEVEL AGREEMENT MijnASP Versie 04-01-2008 Pagina:1 1 DEFINITIES Beschikbaarheid CPE Gepland onderhoud Responstijd Elipstijd Kantooruren Klant apparatuur Non-performance penalty Onderhoudsvenster

Nadere informatie

SLA Hosting camerabeelden

SLA Hosting camerabeelden SLA Hosting camerabeelden DAXIS WEB B.V. Maagdenburgstraat 22 7421 ZC Deventer 1 DEFINITIES 3 2 BESCHIKBAARHEID DIENSTEN 5 2.1 BESCHIKBAARHEID DATACENTER 5 2.2 ALGEMENE BESCHIKBAARHEID VAN HET NETWERK

Nadere informatie

Service Level Agreement. Hosting Services. Bornsestraat 1d 7556 BA Hengelo. Postbus 76 7550 AB Hengelo

Service Level Agreement. Hosting Services. Bornsestraat 1d 7556 BA Hengelo. Postbus 76 7550 AB Hengelo Service Level Agreement Hosting Services SLA Perrit Hosting Services 1/10 Service Level Agreement (SLA) Hosting Services 1 DEFINITIES... 3 2 BESCHIKBAARHEID DIENSTEN... 5 2.1 BESCHIKBAARHEID DATACENTER...

Nadere informatie

Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur.

Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. ITIL Wat is ITIL? Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. Begrippen Rol Functie Proces Proceseigenaar Procesmanager Product Dienst Problem Problem

Nadere informatie

1 Dienstbeschrijving all-in beheer

1 Dienstbeschrijving all-in beheer 1 Dienstbeschrijving all-in beheer De all-in beheer overeenkomst van Lancom is modulair opgebouwd. U kunt bij Lancom terecht voor deelgebieden zoals helpdesk ondersteuning of backup, maar ook voor totale

Nadere informatie

BeCloud. Belgacom. Cloud. Services.

BeCloud. Belgacom. Cloud. Services. Cloud Computing Steven Dewinter Steven.Dewinter@belgacom.be February 13 th, 2012 Cloud computing is niet nieuw. Het is een evolutie, geen revolutie! Personal Computer, Tekstverwerker, Rekenblad, MS DOS,..

Nadere informatie

Vragenlijst. Voor uw potentiële Cloud Computing-leverancier

Vragenlijst. Voor uw potentiële Cloud Computing-leverancier Vragenlijst Voor uw potentiële Cloud Computing-leverancier Haarlem, 2011 Inleiding Terremark heeft sinds de opkomst van server virtualisatie in het begin van deze eeuw veel RFI s en RFP s beantwoord. Deze

Nadere informatie

Service Level Agreement (SLA)

Service Level Agreement (SLA) Service Level Agreement (SLA) Telefoon: 088 773 0 773 Email: Support@adoptiq.com Website: www.adoptiq.com Adres: Johan Huizingalaan 763a 1066 VH Amsterdam KvK nr: 61820725 BTW nr: NL.854503183.B01 IBAN

Nadere informatie

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement 1 Algemene bepalingen 1.1 Partijen Deze Service Level Agreement (verder te noemen: SLA) is een overeenkomst die is gesloten tussen: WAME BV, gevestigd te Enschede aan de Deurningerstraat

Nadere informatie

24/7. Support. smart fms

24/7. Support. smart fms 24/7 Support Smart FMS vindt het van het grootste belang dat haar klanten helder inzicht hebben in de voorwaarden, zekerheid over gemaakte afspraken en het vertrouwen in haar als softwareaanbieder. Het

Nadere informatie

Cloud Computing. Definitie. Cloud Computing

Cloud Computing. Definitie. Cloud Computing Cloud Computing Definitie In de recente literatuur rond Cloud Computing zijn enorm veel definities te vinden die het begrip allemaal op een verschillende manier omschrijven. Door deze diversiteit zijn

Nadere informatie

Vervang uw verouderde hardware

Vervang uw verouderde hardware Whitepaper Vervang uw verouderde hardware Dedicated of Cloud? Alles over virtualisatie. Wat is het, hoe werkt het en wat zijn de voordelen? INHOUD» Wat is virtualisatie?» Wat is een Virtual Server?» Besparen

Nadere informatie

BeCloud. Belgacom. Cloud. Services.

BeCloud. Belgacom. Cloud. Services. Cloud Computing Webinar Unizo Steven Dewinter Steven.Dewinter@belgacom.be January 20 th, 2012 Agenda Agenda: Wat is nu precies Cloud Computing? Voordelen & Nadelen Hoe ga ik naar de Cloud? Belgacom Cloud

Nadere informatie

Garandeer de continuïteit van uw dienstverlening

Garandeer de continuïteit van uw dienstverlening Whitepaper Garandeer de continuïteit van uw dienstverlening Hoe voorkomt u downtime? Hoe vermindert u de impact als het toch optreedt? Hoe bent u zo snel mogelijk weer online? INHOUD» Technische mogelijkheden»

Nadere informatie

PUBLIEKE, PRIVATE OF HYBRIDE CLOUD?

PUBLIEKE, PRIVATE OF HYBRIDE CLOUD? North Trade Building Noorderlaan 133/8 B-2030 Antwerpen T +32 (0) 3 275 01 60 F +32 (0) 3 275 01 69 www.nucleus.be PUBLIEKE, PRIVATE OF HYBRIDE CLOUD? HOE MAAK IK DE KEUZE? NUCLEUS Hosting Solution Builder

Nadere informatie

5 CLOUD MYTHES ONTKRACHT

5 CLOUD MYTHES ONTKRACHT 5 CLOUD MYTHES ONTKRACHT Na enkele jaren ervaring met de cloud, realiseren zowel gebruikers als leveranciers zich dat enkele van de vaakst gehoorde mythes over cloud computing eenvoudigweg... niet waar

Nadere informatie

Van Singapore tot Schiedam. Breng uw vestigingen dichtbij

Van Singapore tot Schiedam. Breng uw vestigingen dichtbij Van Singapore tot Schiedam Breng uw vestigingen dichtbij Wat is het systeem weer traag! Hoort u dat ook wel eens binnen uw organisatie? Niet gek. Uw organisatie groeit, meer vestigingen, meer mensen, meer

Nadere informatie

PQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is

PQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is PQR Lifecycle Services Het begint pas als het project klaar is IT wordt een steeds crucialer onderdeel van de dagelijkse bedrijfsvoering. Waar u ook bent, het moet altijd beschikbaar en binnen bereik zijn.

Nadere informatie

Digital Independence. Plan Today to be ready for Tomorrow. Grip op uw continuïteit! Information Security and Continuity Services

Digital Independence. Plan Today to be ready for Tomorrow. Grip op uw continuïteit! Information Security and Continuity Services Digital Independence Grip op uw continuïteit! Plan Today to be ready for Tomorrow Information Security and Continuity Services Digital Independence Grip op uw continuïteit! Weet u welke risico s uw bedrijf

Nadere informatie

Fors besparen op uw hostingkosten

Fors besparen op uw hostingkosten Whitepaper Fors besparen op uw hostingkosten Hoe kunt u een kostenvoordeel behalen zonder dat dat ten koste gaat van de kwaliteit van uw dienstverlening? INHOUD» De hostingmarkt» Cloud technologie» Uitbesteden

Nadere informatie

SURFdrive Service Level Specificatie

SURFdrive Service Level Specificatie SURFdrive SLS V1.08 1 / 6 SURFdrive Auteur(s) : Rogier Spoor, Ron Trompert, Florian Draisma Versienummer : 1.08 SURF SURFdrive SLS V1.08 2 / 6 Inhoudsopgave Inhoudsopgave 2 1 Documentgeschiedenis 3 1.1

Nadere informatie

PSA dienstverlening en Financieel adminstratieve dienstverlening

PSA dienstverlening en Financieel adminstratieve dienstverlening ANNEX VI CONCEPT SLA PSA dienstverlening en Financieel adminstratieve dienstverlening EN Ondernemer Inhoudsopgave 1.1 Achtergrond van de SLA... 3 1.2 Opbouw van de SLA... 3 1.3 Doelstelling van de SLA...

Nadere informatie

Service Level Agreement (SLA)

Service Level Agreement (SLA) Inleiding Het doel van de Service Level Agreement (SLA) is het nader vastleggen van afspraken over de beschikbaarheid van virtual en dedicated servers en de reactietijd van Prioserve Internetdiensten.

Nadere informatie

Service Level Agreement (SLA) Colocated servers Provalue B.V.

Service Level Agreement (SLA) Colocated servers Provalue B.V. Service Level Agreement (SLA) Colocated servers Provalue B.V. 1. Inleiding Naast het leveren van colocated servers bieden wij ook de mogelijkheid om een uitgebreide Service Level Agreement (SLA) af te

Nadere informatie

SLA: Implementatie apparatuur & applicaties

SLA: Implementatie apparatuur & applicaties Page 1 of 5 v 02.00 20100103 SLA: Implementatie apparatuur & applicaties GsSLA-000-000-001 Algemene SLA 1. I N H O U D 1.INHOUD... 1 2.TOEPASSINGSGEBIED... 1 3.BEPALINGEN... 2 Installatie & levering...

Nadere informatie

ONLINE-BACKUP Dienstbeschrijving en SLA. versie 2.0

ONLINE-BACKUP Dienstbeschrijving en SLA. versie 2.0 ONLINE-BACKUP Dienstbeschrijving en SLA versie 2.0 Gilze, februari 2014 Definities Algemene Voorwaarden Beschikbaarheid Customer Support Dienst FIFO Kantooruren Opdrachtgever Klantapparatuur Maximale Hersteltijd

Nadere informatie

EXIN Cloud Computing Foundation

EXIN Cloud Computing Foundation Voorbeeldexamen EXIN Cloud Computing Foundation Editie maart 2013 Copyright 2013 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied or stored in a data processing

Nadere informatie

High Availability & Disaster Recovery

High Availability & Disaster Recovery Disaster Recovery Problematiek en denkpistes voor oplossingen Cevi Usernamiddag 8 december 2009 9 december 2009 Cevi bedrijfspresentatie High Availability & Disaster Recovery Een theoretische benadering

Nadere informatie

Optimale ICT-beveiliging. Van advies en ontwikkeling tot implementatie en beheer

Optimale ICT-beveiliging. Van advies en ontwikkeling tot implementatie en beheer Optimale ICT-beveiliging Van advies en ontwikkeling tot implementatie en beheer 1 Inhoud Deze brochure geeft u meer uitleg over de manier waarop Telenet de ICT van uw bedrijf kan beveiligen. Ervaring,

Nadere informatie

Bring it Secure. Whitepaper

Bring it Secure. Whitepaper Whitepaper Imtech ICT Communication Solutions, Rivium Boulevard 41 2909 LK Capelle a/d IJssel T +31 88 988 96 00, info.cs@imtech.nl, www.imtech.nl/cs Imtech Vandaag de dag moet security een standaard

Nadere informatie

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement 1. Partijen Deze Service Level Agreement (verder te noemen: SLA) is een overeenkomst die is gesloten tussen: Square One Solutions BV, Oosteinde 34, 2361 HE Warmond, geregistreerd

Nadere informatie

Service Level Agreement Hosted Services Zilver

Service Level Agreement Hosted Services Zilver Service Level Agreement Hosted Services Zilver Inhoudsopgave 1 Partijen... 5 2 Definities...6 3 Doel van de service... 8 4 Disk Quota... 8 5 Traffic Quota... 8 6 Bandbreedte...9 7 Beschikbaarheid Hosted

Nadere informatie

POP locatie. Straatkast. i-box. i-box NOC. i-box. Datacenter

POP locatie. Straatkast. i-box. i-box NOC. i-box. Datacenter Straatkast POP locatie Datacenter Het beheer van uw telecomruimten neemt veel tijd in beslag en is een kostbaar proces. U heeft immers 24/7 personeel nodig dat alle processen nauwkeurig in de gaten houdt.

Nadere informatie

Hostbasket. Het hosting en cloud computing aanbod van Telenet

Hostbasket. Het hosting en cloud computing aanbod van Telenet Hostbasket Het hosting en cloud computing aanbod van Telenet 1 Uw IT in betrouwbare handen Uw IT infrastructuur en software uitbesteden zonder zorgen en investering zodat u zich volledig kunt concentreren

Nadere informatie

Service Level Agreement (SLA) Dedicated servers Provalue B.V.

Service Level Agreement (SLA) Dedicated servers Provalue B.V. Service Level Agreement (SLA) Dedicated servers Provalue B.V. 1. Inleiding Naast het leveren van dedicated servers bieden wij ook de mogelijkheid om een uitgebreide Service Level Agreement (SLA) af te

Nadere informatie

Care for Systems. Inter Service Level Agreements

Care for Systems. Inter Service Level Agreements Care for Systems Inter Service Level Agreements Service: maximale beschikbaarheid Wat gebeurt er als de AV-installatie uitvalt in uw meldkamer, vergaderruimte of operatiekamer? Wat is de impact op de geplande

Nadere informatie

SERVICE LEVEL AGREEMENT

SERVICE LEVEL AGREEMENT SERVICE LEVEL AGREEMENT 5612 AJ EINDHOVEN T: 040-2390741 F: 040-2390742 E: info@centis-backup.eu w: www.centis-backup.eu 1. INHOUDSOPGAVE 1. Inhoudsopgave......2 2. Definities....2 3. Beveiliging......3

Nadere informatie

SLA LCG 2016. Deze Service Level Agreement (verder te noemen: SLA) is een overeenkomst die is gesloten tussen:

SLA LCG 2016. Deze Service Level Agreement (verder te noemen: SLA) is een overeenkomst die is gesloten tussen: SLA LCG 2016 De zekerheid van kwaliteit binnen uw Cloud van de Legal Consulting Group. Zo zijn onze datacenters ISO 27001 (alle controls), NEN 7510 (medische gegevens), CloudControls gecertificeerd. Tevens

Nadere informatie

Service Level Agreements

Service Level Agreements Service Level Agreements Support / Helpdesk Voor vragen of problemen kan u zich steeds wenden tot de helpdesk. De SLA contracten geven u hierbij echter garanties en een duidelijke omkadering wat er wel

Nadere informatie

SVHT-IT. Mission statement

SVHT-IT. Mission statement SVHT-IT Mission statement Wij leveren oplossingen en diensten aan het MKB op het gebied van ICT, waarbij service, flexibiliteit en een persoonlijke relatie met de klant voorop staan SVHT-IT is een onderneming

Nadere informatie

DatuX support diensten 2012

DatuX support diensten 2012 DatuX support diensten 2012 Wilt u beschikken over een Linux professional wanneer u dat wilt? Dat kan: Met een support contract van DatuX bent u hier van verzekerd. Tevens kunt u uw servers laten beheren

Nadere informatie

Een centrale Operations bridge met Service Level Management

Een centrale Operations bridge met Service Level Management HP Software: Apps meet Ops 2015 Een centrale Operations bridge met Service Level Management Marcel de Wit/ March 31 st, 2015 HP Software: Apps meet Ops 2015 Operations Bridge "A physical location where

Nadere informatie

Bijlage 1 aan collegenota DRP test

Bijlage 1 aan collegenota DRP test Bijlage 1 aan collegenota DRP test 1. de noodzaak van een DRP test in de context van een professionele dienstverlening en risicobeheersing De werking van Stads- en OCMW diensten is de voorbije jaren in

Nadere informatie

Last but not least. Hoofdstuk 35. Bijlagen

Last but not least. Hoofdstuk 35. Bijlagen Last but not least Hoofdstuk 35 Bijlagen V1.2 / 01 februari 2016 Geen copyright! MCTL is in licentie gegeven volgens een Creative Commons Naamsvermelding 3.0 Nederland licentie. Gebaseerd op een werk van

Nadere informatie

Inleiding Wat is twin datacenter? Waarom implementeren organisaties twin datacenter oplossingen? Business Continuity Management (BCM)

Inleiding Wat is twin datacenter? Waarom implementeren organisaties twin datacenter oplossingen? Business Continuity Management (BCM) Inleiding ICT-infrastructuur vervult een dermate belangrijke rol in de bedrijfsvoering dat beschikbaarheids-eisen steeds hoger komen te liggen. De afhankelijkheid van ICT-services wordt steeds groter en

Nadere informatie

Proefexamen ITIL Foundation

Proefexamen ITIL Foundation Proefexamen ITIL Foundation 1. Van welk proces is risicoanalyse een essentieel onderdeel? a. IT Service Continuity Management b. Service Level Management c. Capacity Management d. Financial Management

Nadere informatie

Cloud Services Uw routekaart naar heldere IT oplossingen

Cloud Services Uw routekaart naar heldere IT oplossingen Cloud Services Uw routekaart naar heldere IT oplossingen Uw IT schaalbaar, altijd vernieuwend en effectief beschikbaar > Het volledige gemak van de Cloud voor uw IT oplossingen > Goede schaalbaarheid en

Nadere informatie

HOOFDSTUK 5. De ITIL-servicelevenscyclus. 5.1 Introductie. MS Office. ITIL V3 een kennismaking ITIL =

HOOFDSTUK 5. De ITIL-servicelevenscyclus. 5.1 Introductie. MS Office. ITIL V3 een kennismaking ITIL = HOOFDSTUK 5 5.1 Introductie een kennismaking ITIL = Information Technology Aan het eind van de vorige eeuw groeide informatievoorziening snel. Het werd nodig dat die informatievoorziening goed beheerd

Nadere informatie

Whitepaper. Outsourcing. Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 1/6. www.nobeloutsourcing.nl

Whitepaper. Outsourcing. Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 1/6. www.nobeloutsourcing.nl Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 1/6 Inhoud Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 3 Relatie tussen ICT en 3 Outsourcen ICT: Wat? 3 Cloud Services 3 Service Level Agreement 3 Software

Nadere informatie

Wilt u volledige controle over uw ICT platform? Dat kan!

Wilt u volledige controle over uw ICT platform? Dat kan! Wilt u volledige controle over uw ICT platform? Dat kan! Een probleem met uw ICT omgeving is kostbaar en pijnlijk. De managed services van VBVB zijn ontworpen voor organisaties die 100% controle willen

Nadere informatie

Servicecontracten Snel weer bereikbaar na een storing in uw telefooncentrale

Servicecontracten Snel weer bereikbaar na een storing in uw telefooncentrale Servicecontracten Snel weer bereikbaar na een storing in uw telefooncentrale Telefonisch niet meer bereikbaar door een storing in de telefooncentrale? Daar sta je als bedrijf niet vaak bij stil. Het is

Nadere informatie

Bring it To The Cloud

Bring it To The Cloud Whitepaper Imtech ICT Communication Solutions, Rivium Boulevard 41 2909 LK Capelle a/d IJssel T +31 88 988 96 00, info.cs@imtech.nl, www.imtech-ict.nl/cs Imtech Voor organisaties is de keuze over hoe

Nadere informatie

A-1: Zijn de procedures omtrent het beheer van de IT infrastructuur vastgelegd?

A-1: Zijn de procedures omtrent het beheer van de IT infrastructuur vastgelegd? ITIL CHECKLIST: Algemeen A-1: Zijn de procedures omtrent het beheer van de IT infrastructuur vastgelegd? A-2: Wordt gebruik gemaakt van een geautomatiseerd administratie systeem waar alle gegevens in kunnen

Nadere informatie

Welke van onderstaande factoren bepaalt mede de prioriteit van een incident?

Welke van onderstaande factoren bepaalt mede de prioriteit van een incident? VRAAG 1 Bij welk van onderstaande alternatieven vind je een beschrijving van een afdeling in plaats van een proces? A Change Management B Incident Management D Service Desk VRAAG 2 Welke van onderstaande

Nadere informatie

Wat is Cyber Security Management? 3 oktober 2014. ISA / Hudson Cybertec Arjan Meijer Security Consultant

Wat is Cyber Security Management? 3 oktober 2014. ISA / Hudson Cybertec Arjan Meijer Security Consultant Wat is Cyber Security Management? 3 oktober 2014 ISA / Hudson Cybertec Arjan Meijer Security Consultant 1 Agenda Introductie spreker / ISA 3 pijlers van security IT versus OT Cyber Security Management

Nadere informatie

"SAP" betekent het SAP-bedrijf waarmee u een contract hebt voor de service.

SAP betekent het SAP-bedrijf waarmee u een contract hebt voor de service. Serviceniveauprogramma voor Ariba Cloud Services Garantie voor toegankelijkheid van de service Beveiliging Overig 1. Garantie voor toegankelijkheid van de service a. Toepasselijkheid. De garantie voor

Nadere informatie

Profielschets. : Sander Daems. Infrastructure Consultant. Versie : 1.0. Datum bezoek : 28-02-2011. Pagina 1 van 7

Profielschets. : Sander Daems. Infrastructure Consultant. Versie : 1.0. Datum bezoek : 28-02-2011. Pagina 1 van 7 Profielschets Sander Daems Infrastructure Consultant Auteur : Sander Daems Versie : 1.0 Datum bezoek : 28-02-2011 Pagina 1 van 7 Ervaringsoverzicht Naam : Sander Daems Geboortedatum : 08/03/1987 Geslacht

Nadere informatie

Geef handen en voeten aan performance management

Geef handen en voeten aan performance management Geef handen en voeten aan performance management De laatste jaren is het maken van concrete afspraken over de ICT-serviceverlening steeds belangrijker geworden. Belangrijke oorzaken hiervoor zijn onder

Nadere informatie

Blackboard. Jan Willem van der Zalm Director EMEA, Blackboard Managed Hosting DATE

Blackboard. Jan Willem van der Zalm Director EMEA, Blackboard Managed Hosting DATE Blackboard Managed Hosting SURF Cloud Vendordag Jan Willem van der Zalm Director EMEA, Blackboard Managed Hosting DATE 2 Agenda SURF Cloud strategie Blackboard Managed Hosting & Private Cloud Blackboard

Nadere informatie

Advies Service Management

Advies Service Management Advies Service Management Service Management binnen Cronus op basis van ITIL Auteurs: Anton Post en Dennis Westhuis Klas: M2B SLB groep: 10PSH Datum: 03-03-07 Vak: ISERPU Revisie Inleverdatum 1 12-03-07

Nadere informatie

Q3 Concept BV Tel: +31 (0)413 331 331

Q3 Concept BV Tel: +31 (0)413 331 331 Algemeen Deze Service Level Agreement (SLA) beschrijft de dienstverlening van Q3 Concept BV op het gebied van het beheer van de Q3 applicatie zoals Q3 Concept BV deze aanbiedt aan opdrachtgever en de service

Nadere informatie

Axoft Managed Router Rapportage

Axoft Managed Router Rapportage Axoft Managed Router Rapportage Toelichting week rapportage Als onderdeel van de Axoft managed router dienst monitoren wij 24 uur per dag, 7 dagen per week uw router en uw verbindingen. Onze bevindingen

Nadere informatie

André Salomons Smart SharePoint Solutions BV. Cloud security en de rol van de accountant ICT Accountancy praktijkdag

André Salomons Smart SharePoint Solutions BV. Cloud security en de rol van de accountant ICT Accountancy praktijkdag André Salomons Smart SharePoint Solutions BV Cloud security en de rol van de accountant ICT Accountancy praktijkdag Cloud security moet uniformer en transparanter, waarom deze stelling? Links naar de artikelen

Nadere informatie

Van Virtualisatie naar Cloud Computing De roadmap voor de toekomst?

Van Virtualisatie naar Cloud Computing De roadmap voor de toekomst? Van Virtualisatie naar Cloud Computing De roadmap voor de toekomst? Louis Joosse Principal Consultant Alle intellectuele eigendomsrechten met betrekking tot de inhoud van of voortvloeiende uit dit document

Nadere informatie

HET GAAT OM INFORMATIE

HET GAAT OM INFORMATIE Aan leiding C OB IT HET GAAT OM INFORMATIE Informatie is belangrijk voor het functioneren van een organisatie Informatie wordt gegenereerd, gebruikt, bewaard, ontsloten, verwijderd Informatietechnologie

Nadere informatie

1. SLA Voice Connect. Auteur: CanConnect Datum: 16 april 2013 Versie: 2.0

1. SLA Voice Connect. Auteur: CanConnect Datum: 16 april 2013 Versie: 2.0 1. SLA Voice Connect Auteur: CanConnect Datum: 16 april 2013 Versie: 2.0 Inhoud SLA Voice Connect... Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd. Inhoud... 2 Definities... 3 1. Domein / verantwoordelijkheden...

Nadere informatie

Waar moet u op letten bij het kiezen van een datacenter! it starts here

Waar moet u op letten bij het kiezen van een datacenter! it starts here kiezen van een datacenter! it starts here Inleiding Wanneer gekozen wordt voor een extern datacenter, dan wordt er vaak eerst gekeken naar een datacenter dat dicht in de buurt ligt. Dit is eenmaal makkelijk

Nadere informatie

Het ITIL Foundation Examen

Het ITIL Foundation Examen Het ITIL Foundation Examen Proefexamen A, versie 5.2 Meerkeuzevragen Instructies 1. Alle 40 vragen moeten worden ingevuld. 2. Alle antwoorden moeten op het bijgeleverde antwoordformulier worden ingevuld.

Nadere informatie

Contractmanagement en contractbeheer

Contractmanagement en contractbeheer Ir. ing. D. Mostert, DME Advies If you are not in control of your contracts, you are not in control of your business (Gartner) Uitbesteding op diverse gebieden neemt een grote vlucht. Steeds vaker wordt

Nadere informatie

SLA: systeembeheerovereenkomst

SLA: systeembeheerovereenkomst Page 1 of 5 v 02.00 20130509 SLA: systeembeheerovereenkomst GsSLA-000-000-002 Algemene SLA 1. I N H O U D 1.INHOUD... 1 2.TOEPASSINGSGEBIED... 1 3.BEPALINGEN... 2 Algemeen...2 De administratie van het

Nadere informatie

SLA Interbel Managed Voice. Datum: 16 april 2014 Versie: 1.1

SLA Interbel Managed Voice. Datum: 16 april 2014 Versie: 1.1 SLA Interbel Managed Voice Datum: 16 april 2014 Versie: 1.1 Inhoud Definities... 3 1. Domein / verantwoordelijkheden... 4 1.1 Netwerk overzicht... 4 1.2 Responsibility Matrix... 4 2. Service Assurance...

Nadere informatie

Dienstbeschrijving. Server Online Versie augustus 2014

Dienstbeschrijving. Server Online Versie augustus 2014 Dienstbeschrijving Server Online Versie augustus 2014 Inhoudsopgave Hoofdstuk 1. Inleiding 3 Hoofdstuk 2. Gebruik van de dienst 4 2.1 KPN draagt zorg voor het beheer van de server 4 2.2 Hoe activeert u

Nadere informatie

EIGENSCHAPPEN CONVERGED HARDWARE

EIGENSCHAPPEN CONVERGED HARDWARE EIGENSCHAPPEN CONVERGED HARDWARE Eigenschappen Converged Hardware 1 van 8 Document Informatie Versie Datum Omschrijving Auteur(s) 0.1 29-09-2015 Draft Remco Nijkamp 0.2 29-09-2015 Volgende Versie opgesteld

Nadere informatie

Service Level Agreement Versie 1.3 24 april 2012

Service Level Agreement Versie 1.3 24 april 2012 Service Level Agreement Versie 1.3 24 april 2012 1 Inleiding Deze Service Level Agreement (SLA) heeft betrekking op de Diensten die door ISP-Systems B.V. worden geleverd aan Opdrachtgever. Doelstelling

Nadere informatie

De IT Service Catalog

De IT Service Catalog De IT Service Catalog Een duidelijk beeld van uw IT-services en hun belang voor uw organisatie Operational efficiency Business IT alignment Customer satisfaction Breng business en IT op één lijn. Op de

Nadere informatie

Intern (On-Premise) Co-Location Infrastructure-as-a-Service (IaaS) Platform-as-a-Service (PaaS)

Intern (On-Premise) Co-Location Infrastructure-as-a-Service (IaaS) Platform-as-a-Service (PaaS) Tot een aantal jaren geleden was het redelijk vanzelfsprekend om in een gebouw met een groot aantal werkplekken een eigen serverruimte te maken. Dit heeft nog steeds een aantal voordelen. Vandaag de dag

Nadere informatie

Real Internet Solutions Server Specificatie en SLA voor Co locatie in het datacenter te Kuurne (B)

Real Internet Solutions Server Specificatie en SLA voor Co locatie in het datacenter te Kuurne (B) The Internet House Rijksweg 22, B-8520 KUURNE +3256/325027 Fax +3256/325029 info@ris.be Real Internet Solutions Server Specificatie en SLA voor Co locatie in het datacenter te Kuurne (B) INHOUD 1 Onze

Nadere informatie

Efficiënter ICT beheer voor kleine en middelgrote ondernemingen

Efficiënter ICT beheer voor kleine en middelgrote ondernemingen Efficiënter ICT beheer voor kleine en middelgrote ondernemingen De KMO heeft steeds grotere uitdagingen op ICT vlak 1. Inleiding 2. ICT Strategisch inzetten om uw doel te realiseren 3. ICT Support kan

Nadere informatie

Een alledaags gegeven

Een alledaags gegeven Venice in een SAAS omgeving 8 September, 2010 Een alledaags gegeven Elektriciteit, water, gas, telefonie zijn enkele van de basisbenodigdheden waar we als consumenten en bdij bedrijven continu gebruik

Nadere informatie

Service Level Agreement BRONZE. Voor Business en Reseller Hosting

Service Level Agreement BRONZE. Voor Business en Reseller Hosting Service Level Agreement BRONZE Voor Business en Reseller Hosting 1 Inhoud 1. Inleiding 2. Definities 3. Overeenkomst 4. Service Level Agreement BRONZE 4.1. Meldingen 4.2. Prioriteit Niveaus 4.3. Afhandeling

Nadere informatie

Naar de cloud: drie praktische scenario s. Zet een applicatiegerichte cloudinfrastructuur op. whitepaper

Naar de cloud: drie praktische scenario s. Zet een applicatiegerichte cloudinfrastructuur op. whitepaper Naar de cloud: drie praktische scenario s Zet een applicatiegerichte cloudinfrastructuur op whitepaper Naar de cloud: drie praktische scenario s Veel bedrijven maken of overwegen een transitie naar de

Nadere informatie

FEDICT IAM SERVICE LEVEL AGREEMENT

FEDICT IAM SERVICE LEVEL AGREEMENT FEDICT IAM SERVICE LEVEL AGREEMENT Table of Content 1. Inleiding Dit ( SLA or Agreement ) is geldig voor de IAM Service tussen de klant (Fedict) en de nieuwe opdrachtnemer van het M1016 contract. Dit document

Nadere informatie

DE BUSINESS CASE VOOR DE ASP OPLOSSING VAN CRM RESULTANTS VOOR ONDERWIJSINSTELLINGEN

DE BUSINESS CASE VOOR DE ASP OPLOSSING VAN CRM RESULTANTS VOOR ONDERWIJSINSTELLINGEN DE BUSINESS CASE VOOR DE ASP OPLOSSING VAN CRM RESULTANTS VOOR ONDERWIJSINSTELLINGEN Inleiding CRM Resultants biedt aan haar klanten de keuze om Microsoft Dynamics CRM in huis te installeren, of om de

Nadere informatie

Informatiebeveiliging in de praktijk gebracht! Een pragmatische aanpak van IT-beveiliging.

Informatiebeveiliging in de praktijk gebracht! Een pragmatische aanpak van IT-beveiliging. Informatiebeveiliging in de praktijk gebracht! Een pragmatische aanpak van IT-beveiliging. Nick Pieters IT Security audits IT Security consulting & oplossingen IT Security trainer Human... nick@secure-it.be

Nadere informatie

zorgeloos werken in de cloud

zorgeloos werken in de cloud metacom cloud functionele mogelijkheden zorgeloos werken in de cloud vanmeijel.nl bouwen kan simpeler Metacom is één van de meest bedrijfskritische applicaties binnen uw organisatie. De beschikbaarheid,

Nadere informatie

Service Level Agreement. Basic

Service Level Agreement. Basic Service Level Agreement Basic Document informatie Datum Versie Reden 28-4-2011 1.0 Final 29-8-2012 2.0 Aanpassing recht op wijzigingen in SLA Copyright 2012, Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd,

Nadere informatie

Offshore Outsourcing van Infrastructure Management

Offshore Outsourcing van Infrastructure Management Offshore Outsourcing van Infrastructure Management an emerging opportunity dr. Erik Beulen Atos Origin/Tilburg University 1 Agenda Introductie Ontwikkelingen Risicovergelijking Best practices Conclusies

Nadere informatie

ISO 9000:2000 en ISO 9001:2000. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.

ISO 9000:2000 en ISO 9001:2000. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. ISO 9000:2000 en ISO 9001:2000 Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 11 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER...

Nadere informatie

SLA CanConnect Mobile

SLA CanConnect Mobile SLA CanConnect Mobile Inhoud Definities... 2 1. Domein /verantwoordelijkheden... 4 1.1 Netwerk overzicht... 4 1.2 Matrix verantwoordelijkheden... 4 2. Service Assurance... 5 2.1 Impact niveaus... 5 2.2

Nadere informatie

Een veilige draadloze internet-en netwerkverbinding in uw gemeente, voor u en uw burgers. Hoe pakt u dit aan? impakt.be

Een veilige draadloze internet-en netwerkverbinding in uw gemeente, voor u en uw burgers. Hoe pakt u dit aan? impakt.be Een veilige draadloze internet-en netwerkverbinding in uw gemeente, voor u en uw burgers. Hoe pakt u dit aan? IMPAKT Secure ICT IMPAKT is meer dan 25 jaar actief in België en Luxemburg als ICT beveiliging

Nadere informatie

Oorzaken en gevolgen van ongeplande downtime

Oorzaken en gevolgen van ongeplande downtime 12 methoden om de kans te verkleinen en de gevolgen te beperken Een white paper van RAM Infotechnology 16-01-2012 Introductie Ongeplande downtime is de tijdsduur waarop een netwerk of een component niet

Nadere informatie

Waarde creatie door Contract Management

Waarde creatie door Contract Management Waarde creatie door Contract Management Value Next voor opdrachtgever en opdrachtnemer Herman van den Hoogen M: 06-53.96.36.14 www.hoogen- Procurement.com Nick Piscaer M: 06-37.60.03.12 nick.piscaer@ziggo.nl

Nadere informatie

SLA Aventel VOIP. Service Level Agreement. Versie: 1.0. Datum: 15 april 2014. Copyright Aventel 2014 www.aventel.nl info@aventel.

SLA Aventel VOIP. Service Level Agreement. Versie: 1.0. Datum: 15 april 2014. Copyright Aventel 2014 www.aventel.nl info@aventel. SLA Aventel VOIP Service Level Agreement Versie: 1.0 Datum: 15 april 2014 Inhoudsopgave 1. Introductie 3 2. Incidenten 4 3. Onderhoud 7 4. Key Performance Indicatoren 8 1. Introductie Dit document beschrijft

Nadere informatie

Kwaliteitsbewaking en testen in ICT beheerorganisaties

Kwaliteitsbewaking en testen in ICT beheerorganisaties DKTP Informatie Technologie Veembroederhof 1 1019 HD Amsterdam Telefoon 020 427 52 21 Kwaliteitsbewaking en testen in ICT beheerorganisaties Voor de meeste projectgroepen die software ontwikkelen vormt

Nadere informatie

Proces afspraken na implementatie WaaS

Proces afspraken na implementatie WaaS Proces afspraken na implementatie WaaS versie: 1.0 datum: April 2013 auteur: Beheer en Implementatie BNL Versiebeheer Versie Datum Status Auteurs Opmerkingen 1.0 18-4-2013 Definitief Pascal Navarro en

Nadere informatie