Governance in offshore applicatie-outsourcingrelaties

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Governance in offshore applicatie-outsourcingrelaties"

Transcriptie

1 Governance Governance in offshore applicatie-outsourcings 2.2 Governance in offshore applicatie-outsourcings Steeds meer organisaties hebben moeite om in Nederland gekwalificeerde IT-professionals te vinden voor de uitvoering van de IT-dienstverlening en kiezen daarom voor offshore outsourcing van applicaties. De enige vraag die rest is op welke wijze de bedrijven offshore outsourcing gaan inrichten. Auteur Erik Beulen onderzoek welke competenties uitbestedende bedrijven zelf in huis moeten houden en welke door de IT-leverancier onshore kunnen worden uitgevoerd. 61 ONTWIKKELINGEN Offshore outsourcing is in de mode. Veel bedrijven besteden de uitvoering van hun ITdienstverlening uit aan leveranciers in lagelonenlanden. Tegen fors lagere kosten wordt softwareontwikkeling uitgevoerd in landen als India met in het kielzog landen als China, Polen, Brazilië of de Filippijnen. Vandaag de dag wordt niet alleen meer softwareontwikkeling uitbesteed naar lagelonenlanden, maar de gehele applicatieketen: van het maken van het functioneel ontwerp tot het beheren van de applicatie. In dit artikel wordt applicatieoutsourcing uitgewerkt in applicatieontwikkeling en testen en applicatiebeheer. Centraal in dit artikel staat de vraag welke delen van de IT-dienstverlening kunnen worden uitgevoerd door professionals in lagelonenlanden en welke delen van de IT-dienstverlening moeten worden uitgevoerd door de interne automatiseringsafdeling of door onshore professionals van een IT-leverancier. Dit artikel is geschreven op basis van ervaringen van Accenture met offshore applicatie-outsourcing. Offshore outsourcing kan worden gedefinieerd als het overdragen van de verantwoordelijkheid voor de uitvoering van de IT-dienstverlening aan een IT-leverancier die de uitvoering voor zijn rekening neemt in een andere geografie dan waar de uitbesteder gevestigd is. In feite is offshore outsourcing een bijzondere vorm van outsourcing, doordat de uitvoering van de IT-dienstverlening op een andere geografische locatie wordt uitgevoerd. Hierbij kan een onderscheid worden gemaakt tussen offshore en nearshore. Bij nearshore is er sprake van de uitvoering van de IT-dienstverlening vanuit een lagelonenland op hetzelfde continent als het uitbestedende bedrijf. Bij offshore outsourcing wordt de IT-dienstverlening uitgevoerd op een ander continent. De problematiek van een offshore en nearshore outsourcings is vergelijkbaar. Het besparen van kosten is nog steeds een belangrijke drijfveer voor offshore outsourcing, maar steeds belangrijker wordt het tekort aan IT-professionals op de Nederlandse arbeidsmarkt. De autonome uitgaven aan IT-dienstverlening stijgen nog steeds en voor een steeds groter percentage wordt deze dienstverlening gedaan vanuit lagelonenlanden. Offshore outsourcing is een onomkeerbare trend. VORMEN VAN OFFSHORE APPLICATIE-OUTSOURCING In applicatie-outsourcing kan er een onderscheid worden gemaakt tussen applicatieontwikkeling en testen (build- en unittest) en applicatiebeheer (maintenance). Applicatieontwikkeling en testen (build- en unittest) omvat alle activiteiten van het maken van het ontwerp tot het implementeren van 2 IT Service Management, best practices, deel 4

2 62 de applicatie. Na het uitwerken van requirements voor een applicatie en het maken van een functioneel ontwerp kan een applicatie worden gebouwd. Voordat deze kan worden geïmplementeerd, zal deze moeten worden getest. Applicatieontwikkeling kenmerkt zich door een projectmatige manier van werken. Na de implementatie moet een applicatie in beheer worden genomen. Binnen het beheren van applicaties kan er een onderscheid worden gemaakt tussen de echte beheeractiviteiten en de activiteiten die betrekking hebben op het oplossen van verstoringen of het ondersteunen van gebruikers. Het beheer is niet alleen gericht op het oplossen van verstoringen, maar ook op basis van analyses het voorkomen van verstoringen. Daarnaast is het optimaliseren van de applicatie en de onderliggende databases belangrijk in het applicatiebeheerdomein. Het applicatiebeheer wordt door veel organisaties uitgevoerd op basis van de ITIL-processen, waardoor applicatiebeheer zich kenmerkt door een procesmatige manier van werken. RISICO S OFFSHORE APPLICATIE-OUTSOURCING Er kunnen zes risico s worden onderkend voor offshore applicatie-outsourcing. Bij de inrichting van de governance van offshore outsourcings zullen zowel het uitbestedende bedrijf als de IT-leveranciers maatregelen moeten nemen om deze risico s af te dekken. Applicatie-outsourcing Applicatieontwikkeling en testen (build- en unittest) Applicatiebeheer (maintenance) Concept Design Build Test Deploy Enhancements Ad Hoc Reports Technical upgrades Performance tuning Application Analysis Fix on Fail Operations Support User Queries Omschrijving Het inventariseren van de requirements voor de applicatie. Het maken van het functioneel en technisch ontwerp. Het ontwikkelen van de applicatie, inclusief het doorvoeren van overeengekomen wijzigingen in het ontwerp van de applicatie. Het doen van unittesten, integratietesten en systeemtesten en het herstellen van fouten in de applicatie en de gebruikersacceptatietest. Het in beheer nemen van de applicatie, inclusief het opleiden van de gebruikers. Het implementeren van kleine aanpassingen in de applicatie. Het verzorgen van overzichten van de applicatie en aan de applicatie gekoppelde bedrijfsgegevens. Het implementeren van een nieuwe versie van de applicatie of aan de applicatie gekoppelde software, zoals databases die niet leiden tot nieuwe functionaliteit voor de gebruikers. Het monitoren en verbeteren van de functionaliteit van de applicatie. Analyse van de applicatie van zowel de functionaliteit als het technische ontwerp. Het oplossen van verstoringen in de applicatie. Het laten functioneren van de applicatie. Het beantwoorden van vragen en verzoeken om informatie van gebruikers. Tabel 1 Overzicht van de applicatie-outsourcingactiviteiten

3 Governance Governance in offshore applicatie-outsourcings 1. Taalbarrières: Bij applicatieontwikkeling is communicatie tussen de vertegenwoordigers van het uitbestedende bedrijf en de serviceprovider essentieel. Met name in applicatieontwikkeling is er vaak sprake van dynamiek in de requirements. Hiervoor is veel overleg noodzakelijk tussen de ITprofessionals in de lagelonenlanden en de gebruikers van het uitbestedende bedrijf in het hogelonenland. Voor applicatiebeheer is overleg veel minder noodzakelijk. Informatie Manager, energiebedrijf: Ons applicatiebeheer wordt deels uitgevoerd in Zuid-Afrika. Ze spreken daar bijna Nederlands en zijn in staat de bestaande Nederlandse documentatie te lezen. Bovendien ligt het land in dezelfde tijdszone, en kunnen we profiteren van de kostenvoordelen. 2. Tijdsverschillen: Door de noodzaak van communicatie tussen de vertegenwoordigers van het uitbestedende bedrijf en de serviceprovider vormen tijdsverschillen een risico. Vooral bij applicatieontwikkeling is afstemming belangrijk. veel managementaandacht van zowel het uitbestedende bedrijf als van de IT-leverancier. De implicaties van geopolitieke risico s voor het beheren van applicaties zijn veel groter voor applicatieontwikkeling. Het verplaatsen van applicatiebeheer naar een andere geografie is veel gecompliceerder en vraagt bovendien veel meer managementaandacht. Ook heeft het verstoren van de IT-dienstverlening veel grotere consequenties voor de continuïteit van de bedrijfsvoering. 5. Juridische risico s: Inzicht in de rechten en plichten is in een offshore outsourcings minder groot dan bij een reguliere outsourcings. Daarnaast is de afdwingbaarheid in sommige lagelonenlanden lager dan in hogelonenlanden. Voor applicatieontwikkeling is vooral de bescherming van het intellectueel eigendom van de applicatie belangrijk. Bij applicatiebeheer gaat het om de bevoegdheid om gegevens die worden beheerd met de applicatie te mogen verwerken. Deze bevoegdheid verschilt per land Culturele verschillen: Net als met taalbarrières en tijdsverschillen zijn ook cultuurverschillen een risico. Vooral bij applicatieontwikkeling bemoeilijken cultuurverschillen de communicatie over de uitvoering van de dienstverlening tussen het uitbestedende bedrijf en de IT-leverancier. Verder komen de cultuurverschillen vooral tot uiting bij het aangaan van contractuele verplichtingen en discussies over de aangegane contractuele verplichtingen. Dit is zowel van toepassing op applicatieontwikkeling als op applicatiebeheer. 4. Geopolitieke risico s: Indien een lagelonenland in een economische of politieke crisis belandt, loopt de continuïteit van de IT-dienstverlening gevaar. Dit betekent dat een applicatie niet of niet tijdig kan worden geïmplementeerd. In dat geval is de enige mogelijkheid de uitvoering van de dienstverlening te migreren naar een andere locatie. Dit is niet eenvoudig en vraagt Informatie Manager, handelsbedrijf: Wij hebben gekozen om een deel van ons applicatiebeheer uit te besteden aan een leverancier. We hebben bewust gekozen voor de dienstverlening vanuit een van de Indiase vestigingen van deze leverancier. In hun aanbieding hadden ze ook de optie opgenomen delen van het werk vanuit China te gaan uitvoeren. Ik vertrouw de leverancier wel, maar de wetgeving in China staat nog in haar kinderschoenen, zeker als het gaat om intellectueel eigendom. De Chinese regering doet er van alles aan om dit te verbeteren, maar dat is voor mij nu nog niet voldoende. Als dit contract in 2009 is afgelopen, gaan we opnieuw de situatie bekijken en een risicoanalyse maken. 6. Beveiligingsrisico s: Het beveiligingsrisico bij applicatieontwikkeling beperkt zich niet alleen tot de fysieke beveiliging van de locatie waar de applicatie wordt ontwikkeld. Er worden ook bestanden en s uit- IT Service Management, best practices, deel 4

4 64 Risico s Applicatie-outsourcing applicatieontwikkeling en testen (build- en unittest) applicatiebeheer (maintenance) Taalbarrières Groot risico Beperkt risico Tijdsverschillen Groot risico Beperkt risico Culturele verschillen Groot risico Beperkt risico Geopolitieke risico s Beperkt risico Groot risico Juridische risico s Groot risico Groot risico Beveiligingsrisico s Beperkt risico Groot risico Tabel 2 Risicoprofiel van applicatie-outsourcing gewisseld door het uitbestedende bedrijf en de IT-leverancier. Er moeten maatregelen genomen worden om te zorgen dat onbevoegden hier geen inzicht in krijgen. Bij applicatiebeheer moeten uiteraard ook de netwerken, die worden gebruikt bij het verwerken van gegevens en het monitoren van de applicaties, adequaat worden afgeschermd voor de eindgebruikers. Deze verschillende risicoprofielen zijn samengevat in tabel 2. VORMEN VAN OFFSHORE OUTSOURCING In eerste instantie waren het de serviceproviders uit de lagelonenlanden die offshore outsourcing omarmden: bijvoorbeeld Connizant, Tata, CS Wipro, IMR en Xansa. Dit zijn vooral Indiase IT-leveranciers. Dergelijke IT-leveranciers worden aangeduid als foreign serviceproviders. Maar ook Westerse IT-leveranciers zoals Accenture, Atos Origin, Cap Gemini, en IBM hebben vestigingen geopend in de lagelonenlanden. De grote Westerse ITleveranciers Accenture en IBM hebben naast meer dan professionals in India ook vestigingen in andere lagelonenlanden met een substantieel aantal professionals. Hiermee kunnen zij hun veelal wereldwijd opererende klanten beter en goedkoper bedienen. Daarnaast zijn er ook steeds meer bedrijven die hun eigen shared service centres openen in lagelonenlanden. Dergelijke IT-leveranciers worden aangeduid als native serviceproviders. General Electric, General Motors en de Wereldbank zijn voorbeelden van bedrijven die hun eigen shared service centers voor ITdienstverlening geopend hebben in India. Met deze vestigingen bedienen zij hun bedrijfsonderdelen over de gehele wereld. Deze shared service centres kennen hun eigen governance-problematiek die niet wordt meegenomen in dit artikel. Een offshore outsourcings met een native serviceprovider dan wel met een foreign serviceprovider vraagt van ieder de specifieke aandachtspunten voor het inrichten van de governance. Native serviceprovider - Bij native service provisioning wordt de IT-dienstverlening uitgevoerd door een Westerse IT-leverancier vanuit een of meerdere lagelonenlanden. Dit betekent dat het hoofdkantoor van zowel het uitbestedende bedrijf als de IT-leverancier inhetzelfde vestigingsgebied liggen. Daarnaast is het programmamanagement ook in hetzelfde gebied gevestigd: global office. Het programmamanagement krijgt door middel van de strategie sturing van het hoofdkantoor. Dit betekent dat op strategisch niveau de offshore outsourcings centraal wordt aangestuurd, zowel vanuit een service delivery als een managementperspectief. Daarnaast worden er ook lokale klanteninterfaces door de IT-leverancier ingericht. Dit zijn de aanspreekpunten voor de lokale bedrijfsonderdelen. De lokale klanteninterfaces zijn verantwoordelijk voor de en het onderhouden van de met het uitbestedende bedrijf op tactisch en operationeel niveau. Deze lokale klanteninterfaces worden enerzijds aangestuurd door het programmamanagement en anderzijds door

5 Governance Governance in offshore applicatie-outsourcings Uitbestedend bedrijf IT-leverancier Geografie Hoofdkantoor partnership management Hoofdkantoor Hogelonenland(en) regio X strategie informatiemanagement lokale operatie IT strategie overkoepelende overkoepelende global office lokale klanten interface Service Delivery Unit strategie Overkoepelende 65 regio Y regio Z lokale operatie lokale operatie lokale klanteninterface Service Delivery Unit lokale klanteninterface Service Delivery Unit 2 Lagelonenland(en) servicedelivery Offshore Operatie Figuur 1 Native service provisioning (Beulen, 2005) de servicedelivery-unit in het lagelonenland. Het grote voordeel van deze lokale interfaces is, dat er naast de en het management, ook servicedelivery-capaciteit beschikbaar gemaakt kan worden voor de offshore outsourcings door middel van de lokale delivery-unit (zie figuur 1). Foreign serviceprovider - Het verschil tussen native en foreign service provisioning is dat de IT-leverancier bij foreign service provisioning het hoofdkantoor in een lagelonenland is gevestigd. Dit heeft consequenties voor de wijze waarop een offshore outsourcings is ingericht. In tegenstelling tot native service provisioning wordt de IT-dienstverlening volledig gecentraliseerd geleverd uit lagelonenlanden. Zowel de service delivery-unit als het programmamanagement en het hoofdkantoor bevinden zich in een lagelonenland. Dat zorgt voor een grote mate van uniformiteit van de IT-dienstverlening, maar maakt de afstemming met het uitbestedende bedrijf minder eenvoudig. De lokale klanteninterfaces zijn slechts sales offices. Dit betekent dat er door het ontbreken van technische kennis bij deze lokale klanteninterfaces minder snel en adequaat kan worden gereageerd door de IT-leverancier. Ook de afstand tot het hoofdkantoor van het uitbestedende bedrijf is vaak een belemmering om een offshore outsourcings verder uit te bouwen. Bij foreign service provisioning doen IT-leveranciers er verstandig aan de lokale klanteninterface, die de met het informatiemanagement onderhoudt, zwaar aan te zetten. Dit is een belangrijke verankering van de tussen het uitbestedende bedrijf en de IT-leverancier. Deze lokale klanteninterface moet hierbij ondersteuning krijgen vanuit het hoofdkantoor van de IT-leverancier (zie figuur 2). Ook het onderscheid tussen native service provisioning en foreign service provisioning heeft invloed op de governance van applicatieontwikkeling en testen (build- en unit- IT Service Management, best practices, deel 4

6 Uitbestedend bedrijf IT-leverancier Geografie Hoofdkantoor partnership management 66 regio X regio Y regio Z Hogelanenland(en) Lagelanenland(en) service delivery strategie informatie management IT strategie lokale operatie lokale operatie lokale operatie overkoepelende overkoepelende overkoepelende servicedelivery lokale klanten interface lokale klanten interface lokale klanten interface lokale klanten interface Offshore Operatie global office strategie Overkoepelende klanten Hoofdkantoor Figuur 2 Foreign service provisioning (Beulen, 2005) test) en applicatiebeheer (maintenance). Voor activiteiten waarvoor veel interactie tussen het uitbestedend bedrijf en de IT-leverancier noodzakelijk is, zal een native serviceprovider beter in staat zijn deze activiteiten uit te voeren. Dit is vooral het geval voor applicatieontwikkeling en testen (build- en unittest). Foreign serviceproviders moeten meer medewerkers uit lagelonenlanden invliegen naar Nederland. Dit heeft slechts een beperkte impact op de totale kosten, ondanks de hotelen vliegreiskosten. Het belangrijkste voordeel van de native serviceproviders is dat zij flexibeler zijn in de inzet van lokale specialisten en geen taal- en/of cultuurbarrières hoeven te slechten. De verschillen bij applicatiebeheer (maintenance) tussen de native serviceproviders en de foreign serviceproviders zijn minder groot. Het grootste deel van de dienstverlening wordt immers in de lagelonenlanden uitgevoerd door lokale medewerkers. Alleen het verlenen van onsite support is voor de meeste native serviceproviders eenvoudiger te organiseren. Vooral voor de bedrijfskritische applicaties is dit erg belangrijk. AANDACHTSPUNTEN VOOR DE GOVERNANCE BIJ APPLICATIE- ONTWIKKELING EN TESTEN (BUILD- EN UNITTEST) Voor applicatieontwikkeling en testen (builden unittest) moeten bedrijven bepalen op welke wijze zij de activiteiten willen inrichten. Bij de inrichting van de governance kunnen niet alle activiteiten volledig worden uitgevoerd door een IT-leverancier in een lagelonenland. Sommige activiteiten moeten ook worden uitgevoerd op de klantlocatie. Concept - bij het inventariseren van de requirements is er veel interactie noodzakelijk tussen het uitbestedend bedrijf en de IT-leverancier. Native serviceproviders voeren deze activiteit uit met Nederlandse medewerkers. Foreign serviceproviders zullen hun mede-

7 Governance Governance in offshore applicatie-outsourcings werkers voor de uitvoering van deze activiteit tijdelijk naar Nederland halen. Hierdoor zijn native serviceproviders beter in staat de planning van het uitbestedende bedrijf te accommoderen. Vooral de beschikbaarheid van gebruikers en managers van het uitbestedende bedrijf is niet altijd even voorspelbaar. Bovendien hebben foreign serviceproviders bij het inventariseren van de requirements een taalbarrière te slechten. Daar deze activiteit volledig in Nederland wordt uitgevoerd, behalen uitbestedende bedrijven geen kostenvoordeel met offshore outsourcing. Design - bij het ontwerp kan er een onderscheid worden gemaakt naar het functioneel en het technisch ontwerp. De interactie met het uitbestedende bedrijf bij een functioneel ontwerp is veel groter dan bij het technisch ontwerp. Daarom wordt het maken van het functioneel ontwerp voor het grootste deel in Nederland uitgevoerd. De medewerkers van foreign serviceproviders die betrokken zijn bij het vaststellen van de informatierequirements worden ook meestal betrokken bij het maken van het functioneel ontwerp. Deze medewerkers kunnen, als zij terugkeren naar het lagelonenland, samen met hun collega s het technisch ontwerp uitwerken. Daar staat tegenover dat de medewerkers van de native serviceproviders dezelfde taal spreken als de medewerkers van het uitbestedende bedrijf. Dit komt de kwaliteit van het functioneel ontwerp ten goede. Voor het technisch ontwerp is veel minder interactie nodig met het uitbestedend bedrijf. Het technisch ontwerp kan ook in een lagelonenland worden gemaakt. Voor de native serviceproviders betekent dit wel een overdracht van de Nederlandse medewerkers naar de medewerkers in het lagelonenland. Servicemanager Accenture: Voor mijn klant voeren we een deel van de dienstverlening uit in een lagelonenland. De taalbarrière lossen we op door de functionele documentatie in het Nederlands te maken en de technische documentatie in het Engels. De technische documentatie is voor mijn klant veel minder relevant. Mijn mensen in Nederland werken nauw samen met de collega s in het lagelonenland om op basis van het functionele ontwerp tot een technisch ontwerp te komen. Dat werkt prima en scheelt behoorlijk in de kosten. Build - op basis van het functioneel en technisch ontwerp wordt de applicatie ontwikkeld. Voor de ontwikkeling van de applicatie maakt het geen verschil of deze door een native of een foreign serviceprovider wordt uitgevoerd. De uitvoering vindt voor het grootste deel plaats in een lagelonenland. Door ontwikkelingen in de bedrijfsvoering van bedrijven of door voortschrijdend inzicht kan het noodzakelijk zijn tijdens de ontwikkeling van de applicatie nog wijzigingen aan te brengen in het functioneel en of het technisch ontwerp. Deze wijzigingen vragen om overleg met het uitbestedende bedrijf. Deze activiteiten kunnen daarom niet worden uitgevoerd in het lagelonenland. Het is voor native serviceproviders eenvoudiger in overleg te treden met uitbestedende bedrijven, omdat zij aanwezig zijn in het vestigingsgebied van het uitbestedende bedrijf. Test - bij testen kan een onderscheid worden gemaakt tussen testen die in een lagelonenland kunnen worden uitgevoerd en testen in het vestigingsgebied van het uitbestedende bedrijf. De unit- en integratietesten kunnen worden uitgevoerd in een lagelonenland. De systeemtesten worden vaak uitgevoerd door de IT-leverancier van de infrastructuur. De acceptatietesten worden uitgevoerd in het vestigingsgebied van het uitbestedende bedrijf. Dat maakt dat het verschil tussen native serviceproviders en foreign serviceproviders bij testen niet zo groot is. Als de acceptatietesten goed worden voorbereid, is de doorlooptijd beperkt en hoeven de medewerkers van de foreign serviceproviders slechts voor een korte periode naar Nederland over te komen. Gebruiker: Ik was laatst uitgenodigd voor de acceptatie van de nieuwe release. Ik moet zeggen dat er nog maar weinig onvolkomenheden in zaten. Ik had wel begrepen dat het 67 2 IT Service Management, best practices, deel 4

8 68 testteam van de IT-leverancier in India er in een eerder stadium al een paar foutjes had uitgehaald. Maar ze hebben de applicatie werkend en tijdig opgeleverd. Dat heb ik met andere Nederlandse IT-leveranciers wel eens anders meegemaakt. Deploy - bij het in beheer nemen van de applicatie is het ook belangrijk dat de gebruikers worden opgeleid. Het grootste deel van de activiteiten wordt daarom uitgevoerd in het vestigingsgebied van het uitbestedende bedrijf. Bij het opleiden van de gebruikers is het belangrijk dat er geen taalbarrières ontstaan. Native serviceproviders hebben om die reden minder moeite met het uitvoeren van de activiteiten. Als foreign serviceproviders geen of onvoldoende medewerkers in het vestigingsgebied van het uitbestedende bedrijf hebben, maken zij in veel gevallen gebruik van een Nederlandse subcontractor voor het opleiden van de gebruikers van het uitbestedende bedrijf. AANDACHTSPUNTEN VOOR DE GOVERNANCE BIJ APPLICATIE- BEHEER (MAINTENANCE) Ook voor applicatiebeheer (maintenance) moeten bedrijven een keuze maken op welke wijze zij de activiteiten willen inrichten. In vergelijking met applicatieontwikkeling en testen (build- en unittest) kan een groter deel van de activiteiten worden uitgevoerd in lagelonenlanden. De interactie met gebruikers is minder groot. Enhancements - bij het uitvoeren van beheer kunnen veranderingen in de bedrijfsvoering om kleine aanpassingen in de applicatie vragen. In contracten wordt als stelregel vaak een maximum van 80 uur of minder aangehouden. Indien er meer inspanningen noodzakelijk zijn voor een aanpassing, wordt er een project gestart. Dit valt buiten de scope van het applicatiebeheer en hoort bij applicatie ontwikkeling en testen. Ook voor een enhancement is een beperkte interactie met de gebruikers noodzakelijk, maar het grootste deel van de activiteiten kan worden uitgevoerd in het lagelonenland. Hierdoor zijn de verschillen tussen een native serviceprovider en een foreign serviceprovider beperkt. Ad-hocreports - bij het verzorgen van overzichten over de applicatie en aan de applicatie gekoppelde bedrijfsgegevens is er ook geen verschil tussen een native serviceprovider en een foreign serviceprovider. Deze activiteit kan volledig worden uitgevoerd in een lagelonenland en vraagt geen interactie met het uitbestedende bedrijf. De IT-leveranciers maken bij het uitvoeren van deze activiteit vaak gebruik van hun tooling. De meeste ITleveranciers hebben wereldwijd hun tooling gestandaardiseerd, zodat zowel medewerkers in Nederland als in het lagelonenland deze activiteit uitvoeren. Technical upgrades - doordat technical upgrades geen invloed hebben op functionaliteit van de applicatie, kunnen deze volledig in een lagelonenland worden uitgevoerd. Daarom is er ook geen verschil tussen een native serviceprovider en een foreign serviceprovider. Information Manager: onze applicatie wordt beheerd in India. We zijn recentelijk geïnformeerd door onze IT-leverancier dat een upgrade van de onderliggende database noodzakelijk was. Niet alleen voor een verbeterde performance van onze applicatie, maar ook om ondersteuning door de leverancier van de databasesoftware veilig te stellen. Buiten de verbeterde performance zullen onze gebruikers niets merken van deze technische upgrade, hun schermen blijven gelijk, hun macro s blijven gelijk, eigenlijk verandert er voor hen niets. Performance tuning - voor het analyseren van de performance van de applicaties maken de IT-leveranciers gebruik van tooling. Door het analyseren van de performance van de applicatie worden potentiële verbeterpunten voor een applicatie zichtbaar. Hierbij is het belangrijk dat deze analyses op regelmatige basis worden uitgevoerd. Niet alleen enhancements en projecten hebben invloed op

9 Governance Governance in offshore applicatie-outsourcings de performance van een applicatie, ook de omvang van de bedrijfsgegevens waar een applicatie gebruik van maakt, beïnvloeden de performance van een applicatie. Deze dynamiek maakt dat performance tuning continu aandacht vraagt van IT-leveranciers. Door enhancements en projecten worden deze performance-verbeteringen geïmplementeerd. Voor de uitvoering van de performance tuning is er geen interactie met het uitbestedend bedrijf. Deze activiteit wordt volledig uitgevoerd in een lagelonenland en daarom is er ook geen verschil tussen een native en een foreign serviceprovider. Application analysis - bij het analyseren van de applicatie wordt een onderscheid gemaakt tussen de analyse van de applicatie en de technische analyse. De technische analyse van de applicatie kan net als de technische upgrade volledig worden uitgevoerd in het lagelonenland. De analyse van de applicatie vraagt echter om veel interactie tussen het uitbestedende bedrijf en de IT-leverancier. Deze analyse vindt daarom veelal plaats in het vestigingsgebied van het uitbestedende bedrijf. Daarom zijn native serviceproviders beter in staat deze activiteit uit te voeren en tijd-, taal- en cultuurbarrières te overbruggen. Fix on Fail - incidenten moeten worden opgelost. Hierbij wordt root cause analysis en het oplossen van het incident veelal uitgevoerd in het lagelonenland. Maar voor het bepalen van de prioriteiten en indien noodzakelijk het escaleren van een incident is bij veel uitbestedende bedrijven het informatiemanagement en de business betrokken. De aanwezigheid van medewerkers van de IT-leverancier in het vestigingsgebied van het uitbestedende bedrijf vergemakkelijkt de communicatie. Daarom zijn native serviceproviders beter in staat deze activiteit uit te voeren. reactie- en responstijden. Met name voor de prioriteit 1-verstoringen is het belangrijk dat mijn mensen samen met de medewerkers van de IT-leverancier in India de vinger aan de pols houden. Ik ben blij dat de IT-leverancier gewoon in Nederland medewerkers heeft waar mijn mensen mee kunnen afstemmen. Operations Support - voor het laten functioneren van de applicatie moet het servicewindow worden afgedekt door de IT-leverancier. Veel applicaties zijn 24/7 in de lucht. Daarom moeten de Indiase medewerkers van IT-leveranciers in ploegendiensten werken of moet het werk worden overgenomen door medewerkers van de IT-leverancier in het vestigingsgebied van het uitbestedende bedrijf. Door de toenemende druk op de arbeidsmarkt in lagelonenlanden wordt het voor IT-leveranciers steeds moeilijker om haar medewerkers in ploegen te laten werken. Daarom zijn native serviceproviders voor de uitvoering van operations support in voordeel ten opzichte van de foreign serviceproviders. Native serviceproviders kunnen de dienstverlening laten overnemen door medewerkers in Nederland. Daardoor hoeven de medewerkers in de lagelonenlanden niet in ploegendiensten te werken. User-queries - de mate van interactie bij de beantwoording van vragen van gebruikers is vergelijkbaar met de operations support. Ook bij user-queries is aanwezigheid in het vestigingsgebied van het uitbestedende bedrijf een voordeel. In aanvulling op het overbruggen van tijdsverschillen is hierbij ook nog het overbruggen van een taalbarrière en van cultuurverschillen belangrijk. Bij vragen van gebruikers is er immers sprake van interactie op alle lagen van de organisatie. Daarom zijn native serviceproviders voor de beantwoording van gebruikersvragen in het voordeel ten opzichte van de foreign serviceproviders IT-directeur: wij hebben met onze IT-leverancier duidelijke contractuele afspraken gemaakt over de prioriteit die moet worden gegeven aan verstoringen. Hierbij onderscheiden we vier niveaus met ieder hun eigen CONCLUSIES Geconcludeerd kan worden dat de governance bij applicatie-outsourcing om een gebalanceerde verdeling van de onshore- en offshore-activiteiten vraagt. Hierbij kunnen IT Service Management, best practices, deel 4

10 Onshore Offshore 70 Maintenance Build / Unit Test Extensive user contact 100% Functional design Requirements refinement Acceptance test Deployment to organization Requirements and functional design Application analysis 70% Concept Design 30% 20% Build 80% 30% Test 70% 75% Deploy 25% 20% Enhancements 80% Ad Hoc Reports Technical Upgrades Performance Tuning Application Analysis 50% 100% 100% 100% Offshore resources onshore Technical design Majority of build offshore Integration test and fixing Deployment assistance Offshore resources onshore Implementation Overnight and immediate Assuming no new functionality Continuous monitoring and tuning Technical Analysis Prioritization, escalation Daytime operations Daytime responses 20% 20% 20% Fix on Fail Operations Support User Queries 80% 80% 80% Fixes and root cause analysis Day and night operations Day and nighttime service Figuur 3 Overzicht van de mogelijkheden voor offshoring voor applicatieontwikkeling en testen (build- en unittest) en applicatiebeheer (maintenance) ( Accenture, 2006) er zowel in het domein van de applicatieontwikkeling en testen (build- en unittest) als in het domein van het applicatiebeheer (maintenance) grote delen van de uitvoering van de IT-dienstverlening worden uitbesteed naar lagelonenlanden. Een samenvattend overzicht van de ervaringen van Accenture is opgenomen in figuur 3. Tot slot nog een opmerking over het onderscheid tussen native serviceproviders en foreign serviceproviders. Het onderscheid tussen deze twee vormen van offshoring wordt steeds kleiner. De native serviceproviders rukken steeds meer op naar het Oosten en breiden hun aanwezigheid in lagelonenlanden uit door autonome groei en overnames. De foreign serviceproviders rukken steeds verder op naar het Westen en transformeren hun verkoopkantoren in de hogelonenlanden tot gecombineerde verkoop- en delivery-entiteiten. Bovendien breiden foreign serviceproviders zich ook uit in andere lagelonenlanden. Vooral Indiase IT-leveranciers openen vestigingen in Oost-Europa. Deze ontwikkelingen maken de verschillen steeds kleiner. Over afzienbare tijd zal er echt sprake zijn van global sourcing en daarmee is er geen onderscheid meer tussen native serviceproviders en foreign serviceproviders. Dr. Erik Beulen is werkzaam voor Accenture als senior manager Application Outsourcing en is daarnaast verbonden aan de Universiteit van Tilburg als universitair docent. BRONNEN Beulen, E, Ribbers, P. and Roos, J. (2006). Managing IT-outsourcing, governance in global partnerships. Routlegde, United Kingdom. Beulen, E. (2005). Offshore outsourcing. ICT Bibliotheek, Sdu Uitgevers, Den Haag (in Dutch). Blount, G. and Morstead, S. (2004). Offshore Ready: Strategies to Plan and Profit From Offshore IT-enabled Services. APQC, Houston, USA. Brudenall, P. (2005). Technology and Offshore Outsourcing Strategies. Palgrave Macmillan. Downey, J. (2005). Indian Take-away: Offshore Outsourcing for Small to Medium- Sized Enterprises. Exposure Publishing. Carmel, E. (1999). Global Software Teams, collaboration across borders and time zones. Prentice Hall, New Jersey, USA. Carmel, E. and Tjia, P. (2005). Offshore Outsourcing of Information Technology Work. Cambridge University Press, United Kingdom.

11 Governance Governance in offshore applicatie-outsourcings Kobayashi-Hillary, M. (2005). Outsourcing to India : The Offshore Advantage. Springer. Robinson, M. and Kalkola, R. (2004). Offshore Outsourcing, business models, ROI and best practices. Mivar Press Inc., USA. Robinson, M., Kalakota, R. and Sharma, S. (2005). Global Outsourcing: Executing an Onshore, Nearshore or Offshore Strategy. Mivar Press, Inc. Thondavadi, N and Albert, G. (2004). Offshore Outsourcing, path to new efficiencies in IT and Business Processes. 1st Books Library, USA. Vashistha, A. and Vashistha, A. (2006). The Offshore Nation : Strategies for Success in Global Outsourcing and Offshoring, McGraw-Hill IT Service Management, best practices, deel 4

12 72

Offshore Outsourcing van Infrastructure Management

Offshore Outsourcing van Infrastructure Management Offshore Outsourcing van Infrastructure Management an emerging opportunity dr. Erik Beulen Atos Origin/Tilburg University 1 Agenda Introductie Ontwikkelingen Risicovergelijking Best practices Conclusies

Nadere informatie

Prof. dr. Erik Beulen

Prof. dr. Erik Beulen Het beheren van outsourcingsrelaties Hoe maak je het uitbestedingstraject succesvol? Prof. dr. Erik Beulen hoogleraar Global Sourcing aan de Universiteit Tilburg senior manager Accenture 1 Hoe maak je

Nadere informatie

Offshore outsourcing van Infrastructure Management: het realiseren van een kostenbesparing op de IT-beheerkosten

Offshore outsourcing van Infrastructure Management: het realiseren van een kostenbesparing op de IT-beheerkosten Sourcing Offshore outsourcing van Infrastructure Management: het realiseren van een kostenbesparing op de IT-beheerkosten 2.6 Offshore outsourcing van Infrastructure Management: het realiseren van een

Nadere informatie

Regie uit een andere Branche. Hoe om te gaan met de vraag en de levering. Facto Magazine Congres 12 mei 2009. www.quintgroup.com

Regie uit een andere Branche. Hoe om te gaan met de vraag en de levering. Facto Magazine Congres 12 mei 2009. www.quintgroup.com Regie uit een andere Branche Facto Magazine Congres 12 mei 2009 Hoe om te gaan met de vraag en de levering THIS DOCUMENT CONTAINS PROPRIETARY INFORMATION, WHICH IS PROTECTED BY COPYRIGHT. ALL RIGHTS RESERVED.

Nadere informatie

Sourcing realiseert u onder andere met behulp van een van de volgende oplossingsrichtingen:

Sourcing realiseert u onder andere met behulp van een van de volgende oplossingsrichtingen: Sourcing ADVISORY Sourcing wordt door veel organisaties omarmd als een belangrijk middel om de financiële en operationele prestatie te verbeteren. Welke functies binnen de organisatie behoren echt tot

Nadere informatie

Surviving outsourcing

Surviving outsourcing t informatie /mei 2009 sourcing Surviving outsourcing Jones is de chief executive officer van een groot internationaal beursgenoteerd bedrijf: Schreuder. Hij staat voor de zware opgave om de resultaten

Nadere informatie

Rapportage Pizzasessie Functioneel-beheer.com Specialisten Managers Adviseurs Algemeen functioneel beheer applicatiebeheer informatiemanagement

Rapportage Pizzasessie Functioneel-beheer.com Specialisten Managers Adviseurs Algemeen functioneel beheer applicatiebeheer informatiemanagement Rapportage Pizzasessie Functioneel-beheer.com Alle deelnemers hebben hun functienaam opgegeven. De volgende functienamen zijn gemeld: Specialisten o Functioneel beheerder (9x) o Functioneel applicatiebeheerder

Nadere informatie

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol SAMENVATTING ITIL ITIL is nog steeds dé standaard voor het inrichten van beheerspocessen binnen een IT-organisatie. En dekt zowel applicatie- als infrastructuur beheer af. Indien gewenst kan ITIL worden

Nadere informatie

Zaandam, November 2006. Albert Heijn

Zaandam, November 2006. Albert Heijn Zaandam, November 2006 Albert Heijn Albert Heijn let op de kleintjes In een wereld waarin IT meer en meer als commodity wordt gezien is Outsourcing en Global Sourcing een richting die door veel bedrijven

Nadere informatie

Onderzoeksresultaten Cloud Computing in Nederland. Alfred de Jong Principal Consultant Practice Leader Architectuur & Innovatie

Onderzoeksresultaten Cloud Computing in Nederland. Alfred de Jong Principal Consultant Practice Leader Architectuur & Innovatie Onderzoeksresultaten Cloud Computing in Nederland Alfred de Jong Principal Consultant Practice Leader Architectuur & Innovatie Introductie Quint Wellington Redwood Onafhankelijk Management Adviesbureau

Nadere informatie

Visie op co-sourcing

Visie op co-sourcing Visie op co-sourcing Ed Holtzer Manager Managed Services Meerdere functies bij diverse IT- en adviesorganisaties. O.a. sales manager, (business) consultant, projectleider en programmamanager in profit

Nadere informatie

In een keten gaat het om de verbindingen, niet om de schakels.

In een keten gaat het om de verbindingen, niet om de schakels. Verbindingsmodel IV Serviceketen Theo Thiadens en Adri Cornelissen In een keten gaat het om de verbindingen, niet om de schakels. Verbindingsmodel IV Serviceketen Theo Thiadens Alleen een organisatie die

Nadere informatie

24/7. Support. smart fms

24/7. Support. smart fms 24/7 Support Smart FMS vindt het van het grootste belang dat haar klanten helder inzicht hebben in de voorwaarden, zekerheid over gemaakte afspraken en het vertrouwen in haar als softwareaanbieder. Het

Nadere informatie

OFFSHORE OUTSOURCING Het benutten van nieuwe kansen?

OFFSHORE OUTSOURCING Het benutten van nieuwe kansen? OFFSHORE OUTSOURCING Het benutten van nieuwe kansen? Paul Tjia GPI Consultancy Universiteit Twente, 15 december 2004 Trend 1: aandacht in de pers Trend 2: groeiend gebruik van offshore diensten In Nederland

Nadere informatie

Goed functioneel beheer noodzaak voor effectievere SPI

Goed functioneel beheer noodzaak voor effectievere SPI getronicspinkroccade.nl Goed functioneel beheer noodzaak voor effectievere SPI Machteld Meijer Zeist, 3 oktober 2006 Inhoud Domeinen en modellen Functioneel beheer en BiSL Rol van BiSL in SPI 1 Goed functioneel

Nadere informatie

Sourcing. Analyse Sourcing Management

Sourcing. Analyse Sourcing Management Sourcing Analyse Sourcing Management Sourcing Business Driven Sourcing Wij nemen het woord sourcing letterlijk. Welke bronnen zijn nodig om uw organisatie optimaal te laten presteren, nu en in de toekomst?

Nadere informatie

Business Process Management

Business Process Management Business Process Management Prof. dr. Manu De Backer Universiteit Antwerpen Katholieke Universiteit Leuven Hogeschool Gent Wat is een bedrijfsproces? Een verzameling van (logisch) gerelateerde taken die

Nadere informatie

Adding value to test tooling Hoe en waarom DevOps de wereld van performance testen verandert

Adding value to test tooling Hoe en waarom DevOps de wereld van performance testen verandert Hoe en waarom DevOps de wereld van performance testen verandert Najaarsevenement 14 oktober 2015 Inleiding Wie zijn we Marc Koper: Specialist in performancetesten / testautomatisering HenkJaap van den

Nadere informatie

1 Dienstbeschrijving all-in beheer

1 Dienstbeschrijving all-in beheer 1 Dienstbeschrijving all-in beheer De all-in beheer overeenkomst van Lancom is modulair opgebouwd. U kunt bij Lancom terecht voor deelgebieden zoals helpdesk ondersteuning of backup, maar ook voor totale

Nadere informatie

Waarde creatie door Contract Management

Waarde creatie door Contract Management Waarde creatie door Contract Management Value Next voor opdrachtgever en opdrachtnemer Herman van den Hoogen M: 06-53.96.36.14 www.hoogen- Procurement.com Nick Piscaer M: 06-37.60.03.12 nick.piscaer@ziggo.nl

Nadere informatie

Continuous testing in DevOps met Test Automation

Continuous testing in DevOps met Test Automation Continuous ing in met Continuous testing in met Marco Jansen van Doorn Tool Consultant 1 is a software development method that emphasizes communication, collaboration, integration, automation, and measurement

Nadere informatie

Dé cloud bestaat niet. maakt cloud concreet

Dé cloud bestaat niet. maakt cloud concreet Dé cloud bestaat niet. maakt cloud concreet 1 Wilbert Teunissen wilbert.teunissen@sogeti.nl Cloud Cases Strategie De rol van Functioneel Beheer 2 Onderwerpen 1. Context? Hug 3. the Impact cloud! FB 2.

Nadere informatie

Factsheet Outsourcing

Factsheet Outsourcing Factsheet Outsourcing www.vxcompany.com U wilt er zeker van zijn dat de IT-infrastructuur van uw organisatie in goede handen is, zodat u uw aandacht volledig kunt richten op de core business. Wij beheren

Nadere informatie

Upgrade of Her-implementatie PeopleSoft FMS bij DNB

Upgrade of Her-implementatie PeopleSoft FMS bij DNB Upgrade of Her-implementatie PeopleSoft FMS bij DNB Release cq support status 2002 Europese aanbesteding 2003 Implementatie 4 modules (GL,AP,PO,IN) Huidige versie 8.8 (upgrade 2005) uitbreiding modules.

Nadere informatie

BISL Business Information Services Library. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V.

BISL Business Information Services Library. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V. BISL Business Information Services Library Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2

Nadere informatie

De toekomst van IT-offshoring en de gevolgen voor Nederland

De toekomst van IT-offshoring en de gevolgen voor Nederland De toekomst van IT-offshoring en de gevolgen voor Nederland Jeroen Oortwijn Symposium ICT Wereldwijd - Open Universiteit 9 juni 2007 Agenda 1. Trends in outsourcing 2. Offshore Readiness Survey 3. Toekomstscenario

Nadere informatie

Brochure Managing Across the Lifecycle

Brochure Managing Across the Lifecycle Brochure Managing Across the Lifecycle Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de Technische

Nadere informatie

OFFSHORING - HET OVERBRUGGEN VAN AFSTAND, TIJD EN CULTUURVERSCHILLEN. Paul Tjia GPI Consultancy. SPIder Conferentie Gorinchem 22 september 2005

OFFSHORING - HET OVERBRUGGEN VAN AFSTAND, TIJD EN CULTUURVERSCHILLEN. Paul Tjia GPI Consultancy. SPIder Conferentie Gorinchem 22 september 2005 OFFSHORING - HET OVERBRUGGEN VAN AFSTAND, TIJD EN CULTUURVERSCHILLEN Paul Tjia GPI Consultancy SPIder Conferentie Gorinchem 22 september 2005 2 TREND 1: VEEL AANDACHT IN DE PERS (HYPE?) TREND 2: GROEIEND

Nadere informatie

Nearshoring in kleine bedrijven. Hoe werkt dat (niet)?

Nearshoring in kleine bedrijven. Hoe werkt dat (niet)? Nearshoring in kleine bedrijven. Hoe werkt dat (niet)? Wat nearshoring voor kleine bedrijven kan betekenen en het stappenplan om hier een succes van te maken. Nearshoring (in het buitenland, dicht bij

Nadere informatie

Testing University. A fool with a tool is still a fool

Testing University. A fool with a tool is still a fool Testing University A fool with a tool is still a fool Test Tooling is een must Must? Test Tooling? 2 Als je iets moet kun je dan wel de juiste keuzes maken? Moeten Willen 3 Van moeten naar willen Moeten

Nadere informatie

Businesscase. Dit document is een sjabloon voor een businesscase rond sourcing en is gebaseerd op artikelen uit het blad Informatie Magazine.

Businesscase. Dit document is een sjabloon voor een businesscase rond sourcing en is gebaseerd op artikelen uit het blad Informatie Magazine. Businesscase Dit document is een sjabloon voor een businesscase rond sourcing en is gebaseerd op artikelen uit het blad Informatie Magazine. Colofon Datum 14 oktober 2010 Referentie Auteur BusinessCase

Nadere informatie

Case KPN ITNL I&O, Februari 2010 Maart 2011

Case KPN ITNL I&O, Februari 2010 Maart 2011 Case KPN ITNL I&O, Februari 2010 Maart 2011 Inleiding Na een outsourcingstraject (ingezet in 2003) door KPN om de IT dienstverlening voor hardware- en applicatiebeheer te over te brengen naar IT leverancier

Nadere informatie

Digital Independence. Plan Today to be ready for Tomorrow. Grip op uw continuïteit! Information Security and Continuity Services

Digital Independence. Plan Today to be ready for Tomorrow. Grip op uw continuïteit! Information Security and Continuity Services Digital Independence Grip op uw continuïteit! Plan Today to be ready for Tomorrow Information Security and Continuity Services Digital Independence Grip op uw continuïteit! Weet u welke risico s uw bedrijf

Nadere informatie

Workshop Low Cost High Value Service Delivery Models

Workshop Low Cost High Value Service Delivery Models Workshop Low Cost High Value Service Delivery Models 9 februari 2012 2011 - All rights reserved Noventum Service Management Consultants Ltd. 1 Low Cost High Value Service Delivery Models Low cost delivery

Nadere informatie

Enterprise Architectuur. een duur begrip, maar wat kan het betekenen voor mijn gemeente?

Enterprise Architectuur. een duur begrip, maar wat kan het betekenen voor mijn gemeente? Enterprise Architectuur een duur begrip, maar wat kan het betekenen voor mijn gemeente? Wie zijn we? > Frederik Baert Director Professional Services ICT @frederikbaert feb@ferranti.be Werkt aan een Master

Nadere informatie

Contract Management Dag 2015

Contract Management Dag 2015 Contract Management Dag 2015 De relatie maakt de prestatie DEEL 2; Contract Management bij industriële onderhouds contracten Opdrachtgever en Opdrachtnemer een betere nachtrust? Contract Management Herman

Nadere informatie

EXIN WORKFORCE READINESS professional

EXIN WORKFORCE READINESS professional EXIN WORKFORCE READINESS professional DE ERVARING LEERT ICT is overal. Het is in het leven verweven geraakt. In een wereld waarin alles steeds sneller verandert, is het lastig te bepalen wat er nodig is

Nadere informatie

Business Continuity Management

Business Continuity Management Business Continuity Management Aart Bitter - 14 januari 2014 SAFER, SMARTER, GREENER Praktijk case Wij zijn als bierbrouwerij voorgedragen om onze producten te leveren aan het Holland House tijdens het

Nadere informatie

Betere koppeling processen door helder onderscheid

Betere koppeling processen door helder onderscheid outsourcing f Betere koppeling processen door helder onderscheid Een keten van functioneel, applicatieen technisch beheer De noodzaak tot standaardisatie en professionalisering van applicatiebeheer is

Nadere informatie

Releasen met een druk op de knop: Met behulp van Continuous Delivery sneller uw doel bereiken

Releasen met een druk op de knop: Met behulp van Continuous Delivery sneller uw doel bereiken Releasen met een druk op de knop: Met behulp van Continuous Delivery sneller uw doel bereiken De business organisatie heeft altijd stijgende verwachtingen van uw IT organisatie. Meer dan ooit is het van

Nadere informatie

CMS Ronde Tafel. Cloud Continuity. Ir. Jurian Hermeler Principal Consultant

CMS Ronde Tafel. Cloud Continuity. Ir. Jurian Hermeler Principal Consultant CMS Ronde Tafel Cloud Continuity Ir. Jurian Hermeler Principal Consultant Introductie Quint Wellington Redwood Onafhankelijk Management Adviesbureau Opgericht in 1992 in Nederland Ruim 20 jaar ervaring

Nadere informatie

Examen BiSLF Business Information Management Foundation

Examen BiSLF Business Information Management Foundation Examen BiSLF Business Information Management Foundation Publicatiedatum Startdatum 1 januari 2006 1 oktober 2005 Doelgroep De doelgroep voor deze module heeft in zijn of haar functie een rol bij het aansturen,

Nadere informatie

getronicspinkroccade.nl EPD en BiSL! 13 e EPD-ICT Congres NVMA 12 juni 2008 Thijs de Jong Senior adviseur en trainer

getronicspinkroccade.nl EPD en BiSL! 13 e EPD-ICT Congres NVMA 12 juni 2008 Thijs de Jong Senior adviseur en trainer getronicspinkroccade.nl EPD en BiSL! 13 e EPD-ICT Congres NVMA 12 juni 2008 Thijs de Jong Senior adviseur en trainer Kennismaking 1 Beheer Van project naar beheer Grootschalige Vernieuwing Applicatiebeheer

Nadere informatie

Sourcing een keuze met vele mogelijkheden. Han Wijns Groningen 09-06-2010

Sourcing een keuze met vele mogelijkheden. Han Wijns Groningen 09-06-2010 0 Sourcing een keuze met vele mogelijkheden Han Wijns Groningen 09-06-2010 1 IT NL Global Sourcing Model Strategie, besturing en activiteiten Uitgangspunten IT NL in 2007 Transformatie IT op het vlak van

Nadere informatie

Professioneel beheer. Altijd kunnen vertrouwen op uw (bedrijfskritische) informatiesystemen

Professioneel beheer. Altijd kunnen vertrouwen op uw (bedrijfskritische) informatiesystemen Professioneel beheer Altijd kunnen vertrouwen op uw (bedrijfskritische) informatiesystemen Onze visie op professioneel beheer Als een applicatie eenmaal ontwikkeld en in productie genomen is, dan draait

Nadere informatie

Betere dienstverlening financiële organisaties met continuous delivery Flexibeler, efficiënter en in kort tijdsbestek software ontwikkelen

Betere dienstverlening financiële organisaties met continuous delivery Flexibeler, efficiënter en in kort tijdsbestek software ontwikkelen Betere dienstverlening financiële organisaties met continuous delivery Flexibeler, efficiënter en in kort tijdsbestek software ontwikkelen Sinds de kredietcrisis en door opkomende technologieën staan banken

Nadere informatie

EXIN Business Information Management Foundation

EXIN Business Information Management Foundation Voorbeeldexamen EXIN Business Information Management Foundation with reference to BiSL Editie mei 2012 Copyright 2012 EXIN Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden openbaar gemaakt

Nadere informatie

PQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is

PQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is PQR Lifecycle Services Het begint pas als het project klaar is IT wordt een steeds crucialer onderdeel van de dagelijkse bedrijfsvoering. Waar u ook bent, het moet altijd beschikbaar en binnen bereik zijn.

Nadere informatie

HOOFDSTUK 5. De ITIL-servicelevenscyclus. 5.1 Introductie. MS Office. ITIL V3 een kennismaking ITIL =

HOOFDSTUK 5. De ITIL-servicelevenscyclus. 5.1 Introductie. MS Office. ITIL V3 een kennismaking ITIL = HOOFDSTUK 5 5.1 Introductie een kennismaking ITIL = Information Technology Aan het eind van de vorige eeuw groeide informatievoorziening snel. Het werd nodig dat die informatievoorziening goed beheerd

Nadere informatie

Advies. Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie

Advies. Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie DIENST Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie Advies over en ondersteuning bij het initieel inrichten/optimaliseren

Nadere informatie

grip houden op de uitbesteding van it

grip houden op de uitbesteding van it Thema: Finance en IT De regieorganisatie en haar niveaus van inrichten grip houden op de uitbesteding van it Onder druk van slinkende doorlooptijden om nieuwe bedrijfsprocessen te realiseren neemt outsourcing

Nadere informatie

Vertrouwen is het sleutelwoord bij outsourcen. IS Interned Services: Outsourcen doe je samen op basis van gelijkwaardig partnership

Vertrouwen is het sleutelwoord bij outsourcen. IS Interned Services: Outsourcen doe je samen op basis van gelijkwaardig partnership Vertrouwen is het sleutelwoord bij outsourcen IS Interned Services: Outsourcen doe je samen op basis van gelijkwaardig partnership Vertrouwen is het sleutelwoord bij outsourcen IS Interned Services: Outsourcen

Nadere informatie

SURFshare. Shared application services & expertise. Edwin van der Zalm directeur SURFshare

SURFshare. Shared application services & expertise. Edwin van der Zalm directeur SURFshare SURFshare Shared application services & expertise Edwin van der Zalm directeur SURFshare Wat is en wat biedt SURFshare? Agenda 1. Achtergrond 2. Doel en domein 3. Meerwaarde 4. Welke diensten biedt SURFshare

Nadere informatie

PSA dienstverlening en Financieel adminstratieve dienstverlening

PSA dienstverlening en Financieel adminstratieve dienstverlening ANNEX VI CONCEPT SLA PSA dienstverlening en Financieel adminstratieve dienstverlening EN Ondernemer Inhoudsopgave 1.1 Achtergrond van de SLA... 3 1.2 Opbouw van de SLA... 3 1.3 Doelstelling van de SLA...

Nadere informatie

Mitsubishi Caterpillar Forklift Europe - producent van vorkheftrucks - verhoogt klanttevredenheid

Mitsubishi Caterpillar Forklift Europe - producent van vorkheftrucks - verhoogt klanttevredenheid Mitsubishi Caterpillar Forklift Europe - producent van vorkheftrucks - verhoogt klanttevredenheid Met een combinatie van Microsoft Dynamics CRM en een online besteltool krijgt MCFE niet alleen inzicht

Nadere informatie

BiZZdesign. Bouwen van sterke en wendbare organisaties met behulp van standaarden, methode, technieken en tools. Research & Development

BiZZdesign. Bouwen van sterke en wendbare organisaties met behulp van standaarden, methode, technieken en tools. Research & Development BiZZdesign Bouwen van sterke en wendbare organisaties met behulp van standaarden, methode, technieken en tools Research & Development 1 Profile CV Joost Niehof Name Grade Nationality Residence Role Joost

Nadere informatie

Resultaat gerichter Testen

Resultaat gerichter Testen Resultaat gerichter Testen Verandering van test beleid bij Rabobank International De Rabobank 1 Rabobank International Information Systems &Development IS&D Global Services & IT Risk Management Strategy

Nadere informatie

Professionele softwareontwikkeling PRODUCTIVITEIT EN KWALITEIT MET FOCUS OP DE GEHELE LEVENSDUUR VAN APPLICATIES

Professionele softwareontwikkeling PRODUCTIVITEIT EN KWALITEIT MET FOCUS OP DE GEHELE LEVENSDUUR VAN APPLICATIES Professionele softwareontwikkeling PRODUCTIVITEIT EN KWALITEIT MET FOCUS OP DE GEHELE LEVENSDUUR VAN APPLICATIES ONZE VISIE OP PROFESSIONEEL SOFTWARE ONTWIKKELEN Bij succesvolle softwareontwikkeling draait

Nadere informatie

13/07/2012. Op naar Product Quality Monitoring René Tuinhout. Agenda. Tijdsindeling. K o f f i e p a u z e. TestNet Summerschool, juni 2012

13/07/2012. Op naar Product Quality Monitoring René Tuinhout. Agenda. Tijdsindeling. K o f f i e p a u z e. TestNet Summerschool, juni 2012 Op naar Product Quality Monitoring René Tuinhout Agenda No. 2 Tijdsindeling K o f f i e p a u z e No. 3 1 Introductie Zaterdag 9 juni 2012 Vrijdag 15 juni 2012 Zaterdag 16 juni 2012 Zaterdag 9 juni 2012

Nadere informatie

Samenwerking vanuit het perspectief van de Shared Service Organisatie

Samenwerking vanuit het perspectief van de Shared Service Organisatie Samenwerking vanuit het perspectief van de Shared Service Organisatie 10 juni 2010 A.W. Siebenga MBA Directeur van ICT Samenwerking Zuidwest Fryslân De andere overheid werkt samen! ICT shared services

Nadere informatie

Ministerie van Infrastructuur en Milieu Beheerst naar beheer

Ministerie van Infrastructuur en Milieu Beheerst naar beheer Document D-2 Ministerie van Infrastructuur en Milieu Beheerst naar beheer Versie 1.0 Datum 15 juli 2014 Status Definitief Colofon Versie 1.0 Contactpersoon Paul Leunissen M 06-5250 6691 Paul.Leunissen@minienm.nl

Nadere informatie

Brochure Operational Support & Analysis

Brochure Operational Support & Analysis Brochure Operational Support & Analysis Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de

Nadere informatie

Service Level Agreement (SLA)

Service Level Agreement (SLA) Service Level Agreement (SLA) Telefoon: 088 773 0 773 Email: Support@adoptiq.com Website: www.adoptiq.com Adres: Johan Huizingalaan 763a 1066 VH Amsterdam KvK nr: 61820725 BTW nr: NL.854503183.B01 IBAN

Nadere informatie

EXIN WORKFORCE READINESS werkgever

EXIN WORKFORCE READINESS werkgever EXIN WORKFORCE READINESS werkgever DE ERVARING LEERT ICT is overal. Het is in het leven verweven geraakt. In een wereld waarin alles steeds sneller verandert, is het lastig te bepalen wat er nodig is om

Nadere informatie

Christian Hoppenbrouwers Tools voor offshore testen Voorjaarsevent Testnet: 30 juni 2008

Christian Hoppenbrouwers Tools voor offshore testen Voorjaarsevent Testnet: 30 juni 2008 Titel, samenvatting en biografie Samenvatting: Christian Hoppenbrouwers Tools voor offshore testen Voorjaarsevent Testnet: 30 juni 2008 Steeds meer bedrijven offshoren hun IT activiteiten naar landen als

Nadere informatie

Windows Server 2003 EoS. GGZ Nederland

Windows Server 2003 EoS. GGZ Nederland Windows Server 2003 EoS GGZ Nederland Inleiding Inleiding Op 14 juli 2015 gaat Windows Server 2003 uit Extended Support. Dat betekent dat er geen nieuwe updates, patches of security releases worden uitgebracht.

Nadere informatie

Regie en Demand Management bij ICT uitbesteding

Regie en Demand Management bij ICT uitbesteding Regie en Demand Management bij ICT uitbesteding www.slagkracht-outsourcing.nl Organisatie XYZ Business Units Staf ICT / ondersteuning Demand Ondersteuningsfuncties zijn nog in huis aanwezig Organisatie

Nadere informatie

EngagementManager UWV. Customized IT Key Metrics Analysis Presentatie Raad van Bestuur. 9 oktober 2009 Opdracht: 222788710 Versie1.

EngagementManager UWV. Customized IT Key Metrics Analysis Presentatie Raad van Bestuur. 9 oktober 2009 Opdracht: 222788710 Versie1. EngagementManager UWV Customized IT Key Metrics Analysis Presentatie Raad van Bestuur 9 oktober 2009 Opdracht: 222788710 Versie1.1 Doelstelling Het Directie Team van UWV heeft 5 benchmark eisen (A-E) opgesteld

Nadere informatie

Continuous Delivery. Sander Aernouts

Continuous Delivery. Sander Aernouts Continuous Delivery Sander Aernouts Info Support in een notendop Maatwerk softwareontwikkeling van bedrijfskritische kantoorapplicaties Business Intelligence oplossingen Managed IT Services Eigen Kenniscentrum

Nadere informatie

Business Continuity Management. Pieter de Ruiter 1 / MAXIMAAL DRIE WOORDEN

Business Continuity Management. Pieter de Ruiter 1 / MAXIMAAL DRIE WOORDEN Business Management Pieter de Ruiter 1 / MAXIMAAL DRIE WOORDEN Lelystad, 29 juni 2009 AGENDA Waarom Business Management? Hoe pakken we BCM aan? Wat is de relatie van BCM met SABSA? SCS Lelystad en mijn

Nadere informatie

AVANCE Application Management

AVANCE Application Management AVANCE Application Management AVANCE Application Management is een 100% dochteronderneming van AVANCE ICT Groep Nederland en is gespecialiseerd in het virtualiseren en (re)packagen van applicaties. Door

Nadere informatie

Whitepaper. Outsourcing. Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 1/6. www.nobeloutsourcing.nl

Whitepaper. Outsourcing. Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 1/6. www.nobeloutsourcing.nl Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 1/6 Inhoud Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 3 Relatie tussen ICT en 3 Outsourcen ICT: Wat? 3 Cloud Services 3 Service Level Agreement 3 Software

Nadere informatie

Stand van zaken IM in Nederland Informatiemanagement onderzoek Quint Wellington Redwood 2010

Stand van zaken IM in Nederland Informatiemanagement onderzoek Quint Wellington Redwood 2010 Stand van zaken IM in Nederland Informatiemanagement onderzoek Quint Wellington Redwood 2010 Tanja Goense 16 September 2010 Programma Even voorstellen Opzet onderzoek Bevindingen Samengevat Foodforthought

Nadere informatie

ArchiMate. en Configuration Management Databases (CMDB s)

ArchiMate. en Configuration Management Databases (CMDB s) ArchiMate en Configuration Management Databases (CMDB s) Wie ben ik. Hans van Drunen Hans.vanDrunen@atos.net +31 (0)6 224 889 05 Lid van de NAF werkgroep ArchiMate gebruikers en tools 2 Agenda Wat zijn

Nadere informatie

Factsheet E COMMERCE BEHEER Managed Services

Factsheet E COMMERCE BEHEER Managed Services Factsheet E COMMERCE BEHEER Managed Services E COMMERCE BEHEER Managed Services We zorgen voor een gegarandeerd stabiel, snel en schaalbaar e-business platform. Efficiënt beheer is cruciaal voor de continuïteit

Nadere informatie

Een framework voor applicatiebeheer

Een framework voor applicatiebeheer Een framework voor applicatie Mark Smalley ASL-Foundation www.aslfoundation.org SPIder, Utrecht, 10 juni 2003 Agenda Positionering applicatie Wat is ASL Waarom ASL Hoe ziet ASL eruit Samenwerking domeinen

Nadere informatie

Testen en BASEL II. Dennis Janssen. Agenda. Wat is BASEL II? Testen van BASEL II op hoofdlijnen

Testen en BASEL II. Dennis Janssen. Agenda. Wat is BASEL II? Testen van BASEL II op hoofdlijnen Testen en BASEL II Dennis Janssen Test Research Centre LogicaCMG 1 Agenda Wat is BASEL II? Testen van BASEL II op hoofdlijnen BASEL II als hulpmiddel om positie testen te versterken Samenvatting 2 1 Basel

Nadere informatie

Product Quality Management, onze toekomst René Tuinhout

Product Quality Management, onze toekomst René Tuinhout Product Quality Management, onze toekomst René Tuinhout Agenda No. 2 1 Tijdsindeling Binnen TestNet is gesproken over Product Kwaliteit (in 2011 en tijdens de Summerschool 2012). Een TestNet-werkgroep

Nadere informatie

Marktonderzoek Uurtarieven Externe inhuur binnen het IT domein

Marktonderzoek Uurtarieven Externe inhuur binnen het IT domein Marktonderzoek Uurtarieven Externe inhuur binnen het IT domein 31 oktober 2013 2 Inhoud 1. Introductie & Onderzoeksopzet 3 2. Conclusies 6 3. Resultaten Uurtarieven 10 4. Resultaten Algemene Vragen 16

Nadere informatie

Het BiSL-model. Een whitepaper van The Lifecycle Company

Het BiSL-model. Een whitepaper van The Lifecycle Company Het BiSL-model Een whitepaper van The Lifecycle Company Met dit whitepaper bieden we u een overzicht op hooflijnen van het BiSL-model. U vindt een overzicht van de processen en per proces een beknopte

Nadere informatie

Joop Cornelissen BMC Klantendag 2011. Professionaliseren dienstverlening CMS

Joop Cornelissen BMC Klantendag 2011. Professionaliseren dienstverlening CMS Joop Cornelissen BMC Klantendag 2011 Professionaliseren dienstverlening CMS Agenda Introductie CIBER Waarom verder professionaliseren Tijdslijnen selectietraject Businesscase Scope implementatie Status

Nadere informatie

SERVICE LEVEL AGREEMENT

SERVICE LEVEL AGREEMENT SERVICE LEVEL AGREEMENT MijnASP Versie 04-01-2008 Pagina:1 1 DEFINITIES Beschikbaarheid CPE Gepland onderhoud Responstijd Elipstijd Kantooruren Klant apparatuur Non-performance penalty Onderhoudsvenster

Nadere informatie

Wees in control over uw digitale landschap

Wees in control over uw digitale landschap Managed Services Managed Services We zorgen ervoor dat uw complete beheerketen soepel functioneert, zodat uw eindgebruikers optimaal worden bediend. Zorgenvrij beheer is cruciaal voor de continuïteit van

Nadere informatie

Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling

Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling Versie 1.3 Datum 26 mei 2015 Status Definitief Colofon Logius Servicecentrum: Postbus 96810 2509 JE Den Haag t. 0900 555 4555 (10 ct p/m) e. servicecentrum@logius.nl

Nadere informatie

EXIN WORKFORCE READINESS opleider

EXIN WORKFORCE READINESS opleider EXIN WORKFORCE READINESS opleider DE ERVARING LEERT ICT is overal. Het is in het leven verweven geraakt. In een wereld waarin alles steeds sneller verandert, is het lastig te bepalen wat er nodig is om

Nadere informatie

Tussenrapportage project professionaliseren functioneel beheer instellingssystemen September 2011

Tussenrapportage project professionaliseren functioneel beheer instellingssystemen September 2011 Universitair Informatiemanagement Kenmerk: SECR/UIM/11/0914/FS Datum: 14-09-11 Tussenrapportage project professionaliseren functioneel beheer instellingssystemen September 2011 1. Inleiding Begin 2011

Nadere informatie

Uitdagingen performancetesten in een Agile omgeving Best Practices & Demo

Uitdagingen performancetesten in een Agile omgeving Best Practices & Demo Uitdagingen performancetesten in een Agile omgeving Best Practices & Demo Henrik Rexed & Joerek van Gaalen Voorstellen Joerek van Gaalen Performancetest specialist sinds 2005 Sinds 2014 CTO Computest Voorstellen

Nadere informatie

Pijlers van Beheer. Bram van der Vos www.axisintoict.nl ict@axisinto.nl

Pijlers van Beheer. Bram van der Vos www.axisintoict.nl ict@axisinto.nl Welkom Pijlers van Beheer Bram van der Vos www.axisintoict.nl ict@axisinto.nl Waarom doe je Beheer Business perspectief Stabiliteit Security Enablen voor gebruikers Ondersteuning Technisch Perspectief

Nadere informatie

enterprise; development; operations; CA Technologies; DevOps; management; agility; software delivery life cycle; SDLC; CA

enterprise; development; operations; CA Technologies; DevOps; management; agility; software delivery life cycle; SDLC; CA Asset 1 van 7 De kloof dichten tussen Dev en Ops Gepubliceerd op 12 may 2014 Hoe verbetert u de software delivery life cycle? DevOps wordt gezien als de volgende stap in Agility. In deze paper leest u

Nadere informatie

ERP Testing. HP Nijhof. Testmanager. Testnet November 2005

ERP Testing. HP Nijhof. Testmanager. Testnet November 2005 ERP Testing HP Nijhof Testmanager Testnet November 2005 Solution Sales Meeting7 November 2005 1 Agenda Waarom pakketten testen? Schaarse middelen? Ideale ERP test situatie Vragen 2 De centrale vraag ERP

Nadere informatie

Invloed van IT uitbesteding op bedrijfsvoering & IT aansluiting

Invloed van IT uitbesteding op bedrijfsvoering & IT aansluiting xvii Invloed van IT uitbesteding op bedrijfsvoering & IT aansluiting Samenvatting IT uitbesteding doet er niet toe vanuit het perspectief aansluiting tussen bedrijfsvoering en IT Dit proefschrift is het

Nadere informatie

Brochure Service Transition

Brochure Service Transition Brochure Service Transition Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de Technische Universiteit

Nadere informatie

Bedrijfscontinuïteit met behulp van een BCMS

Bedrijfscontinuïteit met behulp van een BCMS Bedrijfscontinuïteit met behulp van een BCMS 26 november 2014 Aart Bitter@ISGcom.nl www.information-security-governance.com Disaster Recovery Plan 2 The Bitter Brew Case To Brew or not to Brew, That s

Nadere informatie

BluefieldFinance. BluefieldFinance. Toegevoegde waarde vanuit inhoud

BluefieldFinance. BluefieldFinance. Toegevoegde waarde vanuit inhoud Toegevoegde waarde vanuit inhoud De Organisatie 1 De Organisatie Bluefield Finance is als onderdeel van Bluefield Partners in 2007 opgericht door 2 ervaren financials met een uitgebreide expertise in business-

Nadere informatie

Factsheet CMS & DIGITAL MARKETING BEHEER Managed Services

Factsheet CMS & DIGITAL MARKETING BEHEER Managed Services Factsheet CMS & DIGITAL MARKETING BEHEER Managed Services CMS & DIGITAL MARKETING BEHEER Managed Services We zorgen voor een gegarandeerd stabiel, snel en schaalbaar digitaal platform. Efficiënt beheer

Nadere informatie

Wat heeft een tester aan ASL en BiSL?

Wat heeft een tester aan ASL en BiSL? TestNet Noord, Heerenveen, 20 november 2012 Wat heeft een tester aan ASL en BiSL? Eibert Dijkgraaf Intro Wie zit er in een typische beheer omgeving? Wat is kenmerkend voor testen : IN BEHEER? IN ONDERHOUD?

Nadere informatie

BluefieldFinance. BluefieldFinance. Sense Template. Toegevoegde waarde vanuit inhoud

BluefieldFinance. BluefieldFinance. Sense Template. Toegevoegde waarde vanuit inhoud Sense Template BluefieldFinance Toegevoegde waarde vanuit inhoud De Organisatie Opgericht 2007 Bluefield Finance is als onderdeel van Bluefield Partners in 2007 opgericht door 2 ervaren financials met

Nadere informatie

The Hanze-India Connection Seminarverslag 9-6-2010

The Hanze-India Connection Seminarverslag 9-6-2010 The Hanze-India Connection Seminarverslag 9-6-2010 Hugo Velthuijsen REP-10-01 1 The Hanze-India Connection Seminarverslag Hugo Velthuijsen Lectoraat New Business & ICT Instituut voor Communicatie, Media

Nadere informatie