Ontdek de voordelen van het opzetten van een formeel referentiesysteem

Transcriptie

1 Ontdek de voordelen van het opzetten van een formeel referentiesysteem Ik durf te stellen dat er een verrassend groot deel van je nieuwe cliënten eigenlijk van een directe of indirecte verwijzing oftewel referenties komt tegenwoordig. Je kunt het zien als een bron. Maar ik durf ook te stellen dat je nog nooit een formeel of ambitieus referentiesysteem hebt gebruikt. Dat zou je wel moeten doen. Je hebt veel te veel in je bedrijf en cliënten geïnvesteerd. Je levert ook veel te belangrijke waarde en voordelen voor alle vrienden, collega's, familieleden en medewerkers van jouw huidige cliënten om geen toegang tot je te krijgen. De meeste bedrijven spenderen al hun tijd, moeite en geld aan traditionele, extern georiënteerde reclame, marketing of verkoopprogramma's, terwijl een fractie van die tijd en geld hen veel betere resultaten zal bieden, mits ze een formeel intern referentiesysteem gebruiken. Laten we de psychologie achter zulke systemen bekijken voordat ik je precies vertel hoe je referenties Online-Apps Pagina 1 van 19

2 gebruikt; laten we kijken hoe andere cliënten van mij gereageerd hebben op verwijzingen van hun bedrijven. De psychologie achter een succesvol referentiesysteem: Voor het toepassen van een succesvol referentiesysteem heb je 3 zaken nodig: 1. het innerlijke spel (je dient voor jezelf de overtuiging te hebben dat jouw producten en diensten zeer goede resultaten en voordelen opleveren voor jouw klanten en dat het je plicht is om dit ook kenbaar te maken aan familie en kennissen van jouw klanten) 2. het uiterlijke spel (maak voor jezelf op papier scripts van hetgeen je precies gaat communiceren en hoe je dat gaat doen) 3. actie (onderneem massale actie om ook werkelijk op jacht te gaan naar referenties) Als je laat zien dat je om jouw klanten geeft en hoe jouw product of dienst een verschil zal uitmaken in hun leven, bedrijven of carrières, zullen zij aan hun kennissen over jouw bedrijf vertellen, wat je weer nieuwe klanten oplevert. Je hoeft alleen aan je klanten te vertellen wat ze moeten doen. In dit rapport leer je hoe je een kosteloos, formeel klanten - referentiesysteem opzet en invoert in jouw bedrijf, waardoor je gelijk Online-Apps Pagina 2 van 19

3 nieuwe klanten krijgt en je omzet kunt zien toenemen. Waarom zeg ik dit? Het komt allemaal van een fundamentele overtuiging over wat je werkelijk doet met je bedrijf. De meeste mensen denken alleen over de algemene zaken van hun baan... ze verkopen schoenen, huizen of computers. Voorkom dat je wordt gezien als iemand die iets levert wat anderen ook gemakkelijk kunnen leveren. Wat je eigenlijk moet doen is je aandacht richten op de echte bijdrage in de levens van mensen of bedrijven van jouw klanten en je aandacht richten op het uiteindelijke resultaat wat via jouw product en/of dienst door die mensen en/of bedrijven wordt verkregen. Begin op een trotse manier naar je eigen bedrijf te kijken. Als je computers verkoopt, focus je dan op het feit, dat het bedrijf dat één van jouw computers gekocht heeft en daardoor nu efficiënter kan werken. De eigenaar of management van dat bedrijf heeft waarschijnlijk minder problemen dankzij jou en jouw bedrijf. Focus op de ongelofelijke toegevoegde waarde en voordelen wat jouw product of dienst mogelijk heeft gemaakt. Dit geldt ook voor industriële bedrijven. Denk alleen aan de bijdrage aan iemands leven zodra het product klaar is en vele jaren meegaat. Wat het product of dienst ook is, als je de manier aanpast waarop je jezelf ziet en je jouw bijdrage ziet, zal alles in jouw bedrijf of beroep verbeteren. Ook Online-Apps Pagina 3 van 19

4 vanwege referenties door klanten. Verandering kan dramatisch zijn Als je jezelf verandert, verandert ook de manier hoe jij met jouw klanten omgaat. Je moet ze niet meer als kopers van jouw goederen zien. Zie ze liever als een vriend. Ze zijn toch ook vrienden van jou en jouw bedrijf; ze vertrouwen je met zaken zoals beveiliging, comfort of blijheid. Ze vertrouwen je. Zodra je dat begrijpt, begrijp je ook waar ik nu naar toe wil. Je wilt toch ook niet dat een goeie vriend van je een miskoop doet als je dat kan voorkomen? Als je moeder, broer, baas of secretaris op het punt staat om veel geld uit te geven aan iets wat het helemaal niet waard is? Doe dat ook met je klanten. Als je weet dat mensen die belangrijk voor jouw klanten zijn keuzes maken over een product of service waar jij jezelf in hebt gespecialiseerd, dan moet je ingrijpen. Niet voor jezelf, maar voor jouw klant waar je veel om geeft. Iedereen die belangrijk voor je klant is, moet belangrijk door jou gevonden worden. Dat betekent dat je ervoor moet zorgen dat jouw producten en/of diensten het leven van zoveel mogelijk mensen raakt. Dat betekent dat je ervoor moet zorgen dat je zoveel mogelijk referenties krijgt. Dus moet je ook inactieve klanten bekijken als een bron voor referenties en ook nieuwe klanten zo bekijken. Een consultant die ik geadviseerd had dit ook te doen, gebruikte het Online-Apps Pagina 4 van 19

5 volgende: als zijn klanten andere mensen vertelden over hem, kregen ze de eerste sessie gratis. De mensen gingen eerst uitproberen en als het ze beviel, gingen ze er vaker heen. Een referentiesysteem gebruiken Kijk eens hoeveel referenties je nu al per ongeluk gekregen hebt. Doe dat dan keer tien. Verdubbel het dan. En verdubbel het nog eens. Dat is de mogelijke groei die jouw bedrijf kan ervaren. Een formeel klanten - referentiesysteem zal je meteen een groter aantal aan klanten en omzet geven. Een referentie - cliënt geeft gemiddeld meer geld uit, koopt vaker en is rendabeler en loyaler dan anderen die niet via een referentiesysteem bij je binnenkomen. En verwijzingen zijn makkelijk te krijgen. Hoe doe je het? Stap één: elke keer dat een klant persoonlijk contact met je heeft, via je medewerkers, via een brief, of aan de telefoon, vraag je aan hen of ze je een plezier willen doen en iemand naar je door willen verwijzen. Maar communiceer dit niet al te rechtstreeks. Vertel je klanten dat je het fijn vindt om zaken met ze te doen. En dat ze waarschijnlijk omgaan met mensen met dezelfde interesses. Vertel ze dat je hen een kans wilt geven om hun gewaardeerde vrienden en Online-Apps Pagina 5 van 19

6 kennissen door te verwijzen naar jou. Vervolgens help je de klant om te zien wie in hun leven het meest gebruik kunnen maken van jouw producten of diensten. Vertel ze wat voor soort persoon of bedrijf je zoekt, waar ze zijn gevestigd, wat ze doen en hoe zij ervan zullen profiteren. Toon ze wat voor persoon of bedrijf het is, zodat de klant een goed beeld krijgt. Vervolgens doe je een eerlijk, risicoloos aanbod zonder enige verplichtingen. Stap twee: Bied hoffelijk aan je klant aan om met iedereen die belangrijk voor diegene is tenminste te praten. Bied aan om over hun referenties te praten en laat hen een demonstratie van je product of dienst zien vanuit de praktijk. Als je dit elke dag doet bij elke klant waar je mee praat, mee handelt, naar schrijft of persoonlijk bezoekt en het ook door jouw belangrijkste medewerkers laat doen (eerst 5 dagen om te testen) dan krijgt je zeker tientallen of zelfs honderden nieuwe klanten. Ik ken bedrijven die in slechts zes maanden tijd zijn verdriedubbeld, nadat ze een ambitieus klanten - referentieproces zijn gaan gebruiken. Online-Apps Pagina 6 van 19

7 Referentiesystemen zijn de sleutel tot grote groei en optimalisatie Waarom wil je referenties? Je wilt referenties omdat het weinig kost, het minste risico met zich meebrengt en het de grootste kans op winst geeft. Een toegevoegd voordeel is dat de klant die via een referentie bij jouw bedrijf is gekomen minder snel een gevoel van een miskoop of iets dergelijks zal ervaren. De wet van overeenkomsten is zo dat als klanten je refereren, dat ze zelf ook al iets gekocht hebben van jouw bedrijf. Waarom wil je een formeel referentiesysteem? Je wilt een formeel referentiesysteem, zodat je een constante stroom aan referenties krijgt die voortkomen uit een formeel, stapsgewijs proces. Waarom wil je meerdere systemen? Omdat dit de beste manier is om nieuwe klanten aan te trekken. Als je een bedrijf wilt optimaliseren qua rendement, dan dien je tenminste 4 tot 5 verschillende formele referentiesystemen toe te passen. Plus, nadat je ziet wat het resultaat is, zie je hoe gemakkelijk, eenvoudig en effectief het is om meerdere referentiesystemen te gebruiken. De beste manier om een bedrijf te optimaliseren is om meteen te Online-Apps Pagina 7 van 19

8 kiezen welke 4 of 5 nieuwe referentiesystemen je onmiddellijk wilt testen. De uiteindelijke informatie die je wilt is: 1. Wie zijn jouw ideale prospects? (prospects = de klanten waarvan je er meer zou willen hebben) 2. Wat zijn de oplossingen en uitkomsten die je prospects wensen en nodig hebben 3. Welk voordeel of resultaat bieden je concurrenten aan? 4. Welke voordelen of resultaten boek je? Welke dingen zijn beter en welke slechter dan die van jouw concurrenten? 5. Wat is het grootste probleem van jouw ideale prospect op dit moment welke niet wordt vervuld? Hoe kun je hem/haar helpen het toch op te lossen? Online-Apps Pagina 8 van 19

9 Referentiesysteem voorbeelden Gebruik deze voorbeelden om voor jezelf te herkennen op welke manier je via referenties meer klanten verwerft en ook hierbij jou klanten te helpen om referenties voor jouw bedrijf te herkennen 1. Wat zijn de demografische eigenschappen van jouw ideale prospect: a) Inkomen b) Financiële waarde c) Leeftijd d) Geslacht e) Etnische groepering f ) Buurt g) Geografisch gebied h) Type bedrijf i ) Huwelijkse staat j ) Geloof k) Hobby's l ) Politieke standpunten m) Lid van groepen n) Soort auto o) Lidmaatschap op kranten, vakbladen p) Studie achtergrond Online-Apps Pagina 9 van 19

10 q) Bezittingen (eigen huis, spaargeld, aandelen) r) Fysieke gezondheid s) Mentale gezondheid t) Gezondheid interessegebieden (vitamines, vegetariër) u) Roker of niet-roker v) Alcohol consumptie w) Vakanties x) Koop voorkeuren (winkels, groothandel, kortingsbonnen, direct mail, internet aankopen.) y) Vrijwilligers functies in vrije tijd z) Een andere demografische groep die bij jouw bedrijf van toepassing is 2. Wie kan deze referenties voor jou verstrekken? Elk van de volgende groepen bevatten zowel bestaande als voormalige contacten. Bijvoorbeeld, je zou kunnen overwegen van de bestaande en voormalige leveranciers, klanten, medewerkers, concurrenten referenties te vragen. Of je zou combinaties kunnen overwegen zoals voormalige werknemers van de concurrenten. a) Leveranciers b) Klanten c) Werknemers d) Concurrenten e) Familieleden Online-Apps Pagina 10 van 19

11 f) Bestaande prospects g) Prospects uit het verleden die nog geen klant zijn geworden h) Buren en vrienden i) Leden van kerkgemeenschap j) Verenigingsleden (sociaal, industrie, liefdadigheidswerk of gebaseerd op interessegebied) k) Andere bedrijven en professionals waar jouw prospects vertrouwen in hebben binnen jouw vakgebied l) Andere bedrijven en professionals waar jouw prospects bewondering voor hebben buiten jouw vakgebied m) Leiders of BN'ers die jouw prospects bewonderen, respecteren en/of vertrouwen n) Schrijvers, journalisten o) Speciale interesse groepen (sportauto s, reizen, muziek, etc.) p) De personen of bedrijven waarmee je zaken doet voor, tijdens en nadat je prospect hier zaken mee heeft gedaan (met andere woorden: de bedrijven of personen die de klanten hebben die jij wilt) q) Overheidsinstellingen Online-Apps Pagina 11 van 19

12 Voorbereiding voor het verkrijgen van referenties: a) Zorg er eerst voor dat jouw service of product van goede kwaliteit is, zo niet, verbeter het dan eerst b) Kijk terug op wat je doet c) Positioneer jezelf als totaal verschillend van je concurrenten d) Laat welgemeende interesse zien in je huidige klanten door persoonlijke vragen te stellen e) Leg uit dat als het niet lukt op dit moment een referentie te verkrijgen, je toch een volwaardige dienst/product voor hun hebt door ze te vertellen waar ze op dienen te letten en waar ze niet op moeten letten, wat ze moeten verwachten, wat ze misschien niet kunnen vinden of iets anders wat de referentie positief of negatief kan beïnvloeden f) Geef jouw klanten logische en emotionele redenen waarom ze je verwijzingen zouden moeten geven. Leg ze uit dat veel of al jouw omzet van referenties afkomstig is. En dat je van deze omzet je diensten/producten weer kan verbeteren. g) Stimuleer je klanten om naar jouw bedrijf te refereren h) Bied je klanten een product of service gratis of met een korting aan en vertel ze dat degene die aan de klant vertelde over jouw bedrijf dit gekocht had voor ze i) Bied de referentiegever een bonus aan zoals extra garanties, meer Online-Apps Pagina 12 van 19

13 services, korting in de vorm van geld of iets creatiefs j) Laat jou klant met de referentie praten k) Doe iets voordat je de klant om een referentie vraagt. Dit kan een verjaardagskaart zijn, lunch betalen, hun zelf een referentie geven of iets anders van waarde l) Houd contact met de mensen die vroeger referenties hebben geleverd. Waardeer de mensen die referenties hebben gegeven op een goede manier m) Vraag om referenties op het moment dat de klanten het meest positief zijn. Dit kan op het moment zijn dat ze iets aangeschaft hebben van jouw bedrijf. Of wanneer je ze een grote korting hebt gegeven, een aantrekkelijke order of als er iets speciaals in hun leven is gebeurd zoals een huwelijk, geboorte van hun kind of een promotie n) Doe niet haastig; VRAAG om die referenties o) Dank je klanten voor die referenties Help je klanten met het vinden van referenties voor jouw bedrijf. Vraag ze: Ken je iemand die? (Vul het lege gedeelte met zoveel mogelijke karaktereigenschappen, zodat ze genoeg mensen in gedachte hebben.) Denk hierbij aan een aantal groepen: Online-Apps Pagina 13 van 19

14 Groep één: Mensen waar ze vaak mee omgaan: a) Leveranciers (en voormalige leveranciers) b) Klanten (en voormalige klanten) c) Werknemers (en voormalige werkemers) d) Concurrenten (en voormalige concurrenten) e) Familieleden f) Prospects g) Prospects die geen klante zijn geworden h) Buren i) Leden van kerkgemeenschap i) Leden van beroepsgroepen j) Andere bedrijven en professionals die jouw prospects vertrouwen in jouw gebied k) Andere bedrijven en professionals die jouw prospects vertrouwen buiten jouw gebied l) Leiders of BN'ers die door jouw prospects bewonderd worden, gerespecteerd worden en/of waar ze vertrouwen in hebben m) Auteurs n) Interesse groepen (hobby's) o) Vrienden p) Lijst van leveranciers Vraag toestemming om samen met hen door elk van hun telefoon- en contacten te kijken en vraag of ze iets over elk van deze contacten willen vertellen. Online-Apps Pagina 14 van 19

15 Groep twee: Mensen waar ze aan denken vanwege een bepaalde gebeurtenis: a) Iemand die naar hun kantoor komt b) Iemand die ze in hun beroep hebben ontmoet c) Iemand die gepensioneerd is (of van plan is) d) Iemand die getrouwd is (of van plan is) e) Iemand die gescheiden is (of van plan is) f) Iemand die een kind heeft (of verwacht) g) Iemand die iets gekocht heeft van iemand (zoals een huis, een auto, huisdier, boot, computerbedrijf, gebouw of andere investering) h) Iemand die iets verkocht heeft i) Iemand die iets wil kopen of verkopen j) Iemand die pas verhuisd is k) Iemand die zijn/haar huis heeft aangepast (of van plan is) l) Iemand wiens kinderen volwassen zijn en uit huis gaan (of plannen daarvoor hebben) m) Iemand wiens familielid is overleden n) Anderen die jou kunnen helpen, gebaseerd op hun kennis van hun activiteiten Online-Apps Pagina 15 van 19

16 Voorbeelden van referentiesystemen Een gespecialiseerd cateringbedrijf maakt maaltijden voor mensen met bepaalde voedsel allergieën. Het bedrijf heeft een aantal nieuwe producten op de markt gebracht. Hun klanten worden vriendelijk verzocht om vrienden naar hen door te verwijzen, zodat die zich of kunnen aanmelden voor de maaltijdservice of kunnen vragen om de maaltijden in hun winkelassortiment op te nemen. De producten in de winkel bevatten advertenties om de maaltijdservice aan te bevelen. De groei die als gevolg van de referenties werd gerealiseerd, was enorm. Het is niet uitgesloten dat de vraag van klanten naar bepaalde producten ervoor zorgt dat de winkelier deze producten op voorraad neemt. Het is zelfs niet uitgesloten dat ook daarna de groothandel het product in haar assortiment laat opnemen. Een Amerikaans verzekerings- en investeringsbedrijf maakten een speciale aardbevingverzekering, vrij kort na een heftige beving. Investeerders maakten een diagram waaruit duidelijk werd dat de investering met 950 procent in de laatste vijftien jaar gestegen was. Toen werd aan hen gevraagd dit te laten zien aan mensen die veel investeringen doen. De diagram maakte het verschil en de omzet was 10 keer hoger dan in de maanden voor de aardbeving. Online-Apps Pagina 16 van 19

17 Een bedrijf dat kavels grond verkocht. Je kon als koper uitsluitend een kavel kopen indien je als koper 5 nieuwe prospects aanbracht. Het aanbrengen van prospects is dus tot een voorwaarde gemaakt. Men verkocht 113 kavels binnen 120 dagen en daarvan verkocht men er 74 via referenties, verkregen via de telefoon. Een sportschool. Alle nieuwe leden komen voor 80 procent van referenties. Wanneer er nieuwe klanten worden geïntroduceerd wordt er veel aandacht besteed aan service en resultaat. Wanneer ze zich aanmelden, dienen ze hun vrienden en bekenden ook te verwijzen naar die sportschool. Een medisch centrum bood een gratis check voor schoolkinderen aan. Nu sturen allerlei scholen hun kinderen daarheen voor een gratis check. Hierdoor hebben ze nu ook connecties met de brandweer, politie en ziekenhuizen. Als de brandweer, politie en/of de ziekenhuizen te druk waren, konden ook de gewonden naar dit medisch centrum gaan. Een schietbaan geeft speciale kaarten weg aan hun leden, op de achterkant van zo'n kaart staat Gratis Schiettijd. Aan de leden werd gevraagd hun initialen erop te schrijven en de kaart aan iemand anders te geven. Vaak geven ze aan de leden 3 of 4 kaarten, omdat mensen toch liever in groepen of met familie tegelijk gaan. Ze laten maximaal 24 gasten meedoen per jaar, zonder kosten. Gemiddeld 30 procent van deze gasten wordt lid en heel veel gasten die geen lid worden gaan nog vaak naar deze schietbaan. Online-Apps Pagina 17 van 19

18 Een autodealer krijgt referenties via ballonnen gevuld met helium. Een cadeau met een ballon wordt bij de klant aan de deur geleverd als ze een nieuwe auto hebben gekocht. Mensen vragen dan naar de ballonnen (waar geen reclame op staat) en de klant biedt dan aan om mensen door te verwijzen. Hierdoor is dit bedrijf 58 procent gegroeid. Een klant van een zakenrelatie uit Boston vertelde mij eens dat hij een handgeschreven brief en een loterijlot kreeg van zijn tandarts, omdat hij mensen had doorverwezen. Dat zal hij nooit vergeten en hij gaat door met mensen verwijzen. De inspanning die nodig is om een formeel referentiesysteem op te zetten is het meer dan waard omdat je er weinig tijd in hoeft te steken, nadat het eenmaal is opgezet. Onthoud dat klanten die refereren de beste en de meest loyale klanten zijn. Referenties zijn jouw eerste keuze om je bedrijf te laten groeien. Ze zijn makkelijk te maken en het maakt niet uit in wat soort branche je werkt. Ze zijn ook een leukere groep mensen om mee te praten, mee te werken of mee te onderhandelen. Een formeel referentiesysteem is ongeveer het makkelijkste wat je kunt doen om jouw bedrijf of carrière een push te geven. Veel succes. Tom Koster Online-Apps Pagina 18 van 19

19 Onderneem nu actie Begin je klanten als goede vrienden te beschouwen. Denk er ook over na hoeveel vrienden, familieleden, klanten en collega's zij hebben, die ook verwezen kunnen worden naar jouw bedrijf. Maak voor jezelf een lijst van alle mogelijkheden die bij jou passen, zodat je weet wat je voor jouw bedrijf kunt toepassen. Maak een keuze van één of twee voorbeelden uit dit rapport die je kunt gebruiken zonder of met aanpassingen. Kies de beste prospects voor referenties uit jouw klantenlijst, gebaseerd op jouw relatie met hem/haar, hun voormalige aankopen of hun tevredenheid met jouw bedrijf. Kijk eens hoeveel referenties je binnen de volgende vijf, tien, vijftien, dertig, vijfenveertig dagen kunt verkrijgen. Pas je systeem aan zodat je er tevreden mee bent. En zodra het goed werkt kun je het toepassen binnen jouw bedrijf en ook buiten jouw bedrijf inzetten. Begin dan te experimenteren met meerdere systemen en voeg die ook toe aan jouw bedrijf. Je zult tientallen zelfs honderden nieuwe klanten kunnen krijgen die je nog jaren achtereen zult kunnen helpen. Klanten die via verwijzingen bij jouw bedrijf zijn gekomen kopen vaker, kopen steeds meer, blijven langer, onderhandelen minder, waarderen je meer en gaan ook hun eigen contacten verwijzen naar jouw bedrijf. Het enigste wat je hoeft te doen is een formeel referentiesysteem implementeren en de nieuwe klanten kunnen binnen komen. Online-Apps Pagina 19 van 19