Programma-aanpak Vraaggerichte Dienstverlening 2008 en verder

Transcriptie

1 Algemeen Doel Programma-aanpak Vraaggerichte Dienstverlening 2008 en verder Inleiding Dit document is opgesteld met het doel om belanghebbenden te informeren over het programma Vraaggerichte Dienstverlening (VD) van de Gemeente Tiel. Teruggekeken wordt op de bereikte resultaten in de jaren 2006 en 2007 en wordt vooruit gekeken naar de geplande resultaten voor 2008 en verder. Deze resultaten worden gepresenteerd in actielijnen. Het document is tevens opgesteld om de besluitvormers in de Gemeente Tiel inzicht te geven in de kosten en baten van het programma voor de komende jaren, zodat zij een gefundeerde beslissing kunnen nemen om de gevraagde middelen toe te kennen. Hiermee kan het programma worden gecontinueerd. Leeswijzer Het document is zo toegankelijk mogelijk opgesteld, voor een breed publiek. Hiertoe is het hoofddocument opgedeeld in vijf hoofdstukken die het programma van 2006 tot voorbij 2008 doornemen. Later worden alle projecten die vorm geven aan de resultaten voor 2008 en verder, uitgewerkt in een overzicht van maximaal één A4 per project. Een voorbeeld is als bijlage bijgevoegd. De opbouw van het document is als volgt: 1. In het eerste hoofdstuk 'programma' worden de achtergrond, structuur, visie strategie en de doelstellingen kort samengevat. 2. In tweede hoofdstuk ' programma structuur' wordt de manier van werken met dit programma kort uitgelegd. 3. In het derde hoofdstuk 'stand van zaken' worden de resultaten tot nu (eind 2007) gepresenteerd. Daarna worden de belangrijkste knelpunten voor het programma genoemd. 4. In het vierde hoofdstuk worden de beoogde resultaten voor 2008 gepresenteerd. De resultaten worden per programma onderdeel kort beschreven. De doorkijk naar 2008 wordt ondersteund met een schematische opbouw van het beoogde resultaat. 5. In het vijfde en laatste hoofdstuk wordt de financiële kant van het programma besproken, aan de hand van een financieel overzicht. In een bijlage staat het financiële overzicht.

2 Post/ Telefoon Receptie I nfocentrum Website Meerdere kanalen voor de burgers bij het eerste contact optimaliseren en integreren Hoofdstuk 1 Programma-aanpak Vraaggerichte Dienstverlening gemeente Tiel in één oogopslag Visie op dienstverlening Programma VD Het programma VD is een vervolg op het Informatie Beleid Plan (IBP) dat tussen 2003 en 2006 invulling heeft gegeven aan vraaggericht werken. Programma achtergrond In 2006 is het IBP afgesloten en is het Programma VD gestart. Het grote verschil tussen het IBP en VD is dat het IBP gericht was op het digitaliseren van de dienstverlening, terwijl het programma VD gericht is op het verbeteren van de Dienstverlening over álle communicatie kanalen en op (randvoorwaardelijke) digitalisering van de bedrijfsvoering. In het programma VD is de mens leidend en de techniek daarop volgend. Een derde belangrijk verschil is dat het IBP geïsoleerd werkte aan twee pilots, terwijl het programma VD organisatiebreed randvoorwaardelijke projecten en instrumenten voor de vraaggerichte bedrijfsvoering creëert. De ambitie om vraaggericht te werken is niet alleen van de Gemeente Tiel. Het Rijk voert onder die noemer een aantal veranderingen door met een wettelijke verplichting, zoals het BSN, BAG, WABO, Aarhus en Durp. Het einde van deze stroom wettelijke verplichtingen voor Gemeenten is nog lang niet in zicht. In het programma worden randvoorwaarden gecreëerd die helpen aan deze wettelijke verplichtingen te voldoen. Coalitieakkoord Visie Strategie In het Regenboogakkoord spreekt de Gemeente Tiel zich uit over Burgerservice: 'de coalitie wil overregulering voorkomen en hecht aan betrouwbare en open communicatie met burgers'. Om dit te bereiken wil de coalitie prioriteit geven aan het verder ontwikkelen en verbeteren van VD. Onder het verbeteren van dienstverlenen wordt verstaan het ontwikkelen van de digitale communicatie en de digitale organisatie en het moderniseren van de balie in het stadhuis. De visie op VD is samengevat: 'De Gemeente Tiel wil Vraaggericht, geïntegreerd diensten verlenen'. Vraaggericht wil zeggen dat de behoefte van de leidend is bij de vormgeving van de dienstverlening. Geïntegreerd wil zeggen dat de gemeente, in haar rol als dienstverlener, een samenhangend aanbod van producten ter beschikking heeft als antwoord op de behoefte (vraag) van de. Diensten verlenen wil zeggen dat de wijze waarop de dienstverlening wordt aangeboden van hoge kwaliteit is: de krijgt via diverse kanalen altijd hetzelfde antwoord, de gemeente kent een centrale frontoffice, medewerkers die diensten verlenen zijn daarvoor toegerust en de informatievoorziening naar de is optimaal. Om te kunnen voorzien in de veranderende dienstverleningsverwachtingen van de burger van de gemeente Tiel, de centrale overheid en het bestuur van de Gemeente Tiel, wil Gemeente Tiel vraaggericht, geïntegreerd diensten verlenen. Dit brengt zij tot stand door vanuit centrale regie (programma management) projecten te initiëren, in projecten te participeren en deze te ondersteunen. Doelstellingen De strategische doelstellingen van het programma VD voor de Gemeente Tiel zijn: - Verbetering van de toegankelijkheid van de gemeente, regio en haar partners; - Verbetering van de VD aan de burgers; - Verbetering van de interne bedrijfsvoering. 2

3 Dit doet zij door: - de verschillende communicatiekanalen van de gemeente te integreren (balie, telefoon, internet, webformulieren,, en ); - de bedrijfsvoering te digitaliseren en vervolgens te optimaliseren; - de baliefunctie te onderzoeken en vervolgens te optimaliseren; - internet in te richten voor (aanvraag) transacties van burger naar processen en vice versa en voor o.a. kennis distributie over producten en diensten. Internet breed inzetten voor het delen voor kennis en later te integreren met de bedrijfsprocessen; - randvoorwaardelijke ICT in architectuur op te zetten en de ICT in het algemeen zoveel mogelijk te standaardiseren; - de Tielse wetgeving te digitaliseren en te publiceren ten behoeve van burgers en medewerkers; - organiseren van leren van nieuwe vaardigheden voor de organisatie, door 'learning on the job'; - vanuit een programma te sturen op de veranderingen, transparant gekoppeld aan beschikbare middelen en onder toezicht van een stuurgroep. Ontwikkel richting: - Groeien van buiten naar binnen en van binnen naar buiten. - Groeien in fasen, per fase afgeronde resultaten opleveren. - Horizontaal en verticaal organisatorisch ontzuilen. 3

4 Hoofdstuk 2 Team DOeN! Stuurgroep Organisatie Programma structuur De regie van het programma VD ligt bij het team DOeN!. DOeN! staat voor Dienstverlenend, Ondernemend en Nieuw! Het team bestaat uit een programma manager, drie adviseurs en vier medewerkers. De structuur van het team is gebaseerd op de vier pijlers van VD: De multichannel / KCC, online-dienstverlening, fysieke dienstverlening en transformatie bedrijfsvoering. Het team ontwikkelt de strategie, tactiek en uitvoering van het programma en de bijbehorende randvoorwaarden zoals onderzoek, architectuur, toerusting, communicatie en budgettering. Een aantal (randvoorwaardelijke) projecten worden door het team uitgevoerd. Naast (door)ontwikkeling van de vier pijlers, levert het programma als geheel - in fasen resultaten op die inhoud geven aan het programma. De activiteiten van Team DOeN! staan onder regie van de Stuurgroep VD. Deze bestaat uit de opdrachtgever (gemeentesecretaris) vier Management Team-leden, twee organisatieadviseurs en de programmanager. De uitvoering van projecten van programma VD is zoveel mogelijk in de lijn van de organisatie belegd. Waarbij wordt aangesloten op initiatieven uit de lijn. Programma-aanpak Vraaggerichte Dienstverlening gemeente Tiel in één oogopslag Post/ Telefoon Receptie Infocentrum Wijk en wijkschouw Website Internetgebruik intensiveren en als hefboom gebruiken Meerdere kanalen voor de burgers bij het eerste contact optimaliseren en integreren Online (Internet) service en interactie met burgers en bedrijven digitaliseren Infrastructuren ontwerpen (standaardisatie) Fysieke service en interactie met burgers en bedrijven optimaliseren Randvoorwaarden op hoofdlijnen Wetgeving slim operationaliseren en digitaliseren Transformeren naar elektronische bedrijfsvoering Kennisvermeerdering opleidingen en intensiveren samenwerking Visie op dienstverlening Organisatiebrede programmaaanpak met heldere projectstructuur onder regie van een stuurgroep 4

5 Hoofdstuk 3 Gerealiseerd in '06 '07 Stand van zaken In dit hoofdstuk wordt de stand van zaken van VD over de periode in kaart gebracht en wordt een doorkijk gegeven naar de verwachte resultaten over 2008 van het programma VD en de daarvoor in gang te zetten actielijnen. In 2006 en 2007 is in het programma gewerkt aan de realisatie van de genoemde doelstellingen. In het onderstaande overzicht zijn de resultaten tot en met 2007 toegelicht. Links van links naar rechts staan achtereenvolgens: het programma onderdeel; het doel van de activiteiten; een specificatie van het onderdeel en daarachter de uitgevoerde acties. KCC -concept Onderzoeken naar de huidige stand van zaken van de balies burgerzaken en loket bouwen wonen. Uitvoering samenwerkingstraject Burgerzaken (teambuilding voor kwaliteitsverbetering) Ontwikkeling dienstverlenings-concept (fysieke dienstverleningsconcept). Fysieke Dienstverlening Multichannel KCC Telefonisch kanaal Onderzoek telefonische bereikbaarheid. Aanpak telefonische bereikbaarheid. Maatregelen korte termijn vóór 1 febr Onderzoek Bel- en herstellijn, huidige situatie in beeld. Onderzoek multichannel naar de huidige kanalen. Pilot initiatief structurering bel- en herstellijn (projectvoorstel in ontwikkeling). Ontwerp integratie met KCC (concept). Kennisbank Publicatie / Kennisbank Onderzoek navigatie Internet (voorbereiding nieuwe site). Nieuwe website (prototype gereed). Vraaggeleiding naar Producten en Diensten (gereed). Kanalen overzicht via Internet (zie webformulieren,,, ) (gereed). Kennisbank over producten en diensten (technisch gereed en gedeeltelijk 60% - gevuld). Verordeningen zijn via het Internet toegankelijk gemaakt. Webformulieren Ca. 30 formulieren gereed (eind december 2007). Publicatie in januari stroom vanuit website is gestructureerd naar webtekst verantwoordelijke, in relatie tot producten en diensten. Ontwerp afdeling structuur, voor ongestructureerde mail. 5

6 Midoffice Hyper dunne midoffice Vanuit basisarchitectuur VD ontworpen. Realisatie geparkeerd tot Printversies van aanvraagformulieren op internet. Gereed voor gebruik van BSN en DSPcode (ca. 60%). Nieuw design print formulieren. Transformeren Bedrijfsvoering DISC BSN BAG Documentair Informatie Service Centrum. Transformatie van de kamer, ter ondersteuning van het digitaliseren van de bedrijfsvoering. Relatie tussen formulieren en DSP, voor automatische distributie naar 1 e procesmedewerker. Relatie tussen BSN en formulieren voor automatische registratie van afzender formulier. DISC is in de lijn (documentenbeheer) ontwikkeld. Gebruik geparkeerd tot Het DISC behoeft uitbreiding van software componenten. Burger Service Nummer: (Wettelijke verplichting) Identificeert burgers met voormalig sofi-nummer. Organisatorische en technische transformatie van het voormalige sofi-nummer. Ondersteunend aan VD breed. Wettelijk verplicht. Project in uitvoering (Projectleider Jan Muggen) in de lijn. Eerste fase opgeleverd 26 november Vervolg 2008 (relatie database). Basisregistraties Adressen en Gebouwen. (Wettelijke verplichting) Ketensimulatie. Sessie ter bevordering van inzicht in samenhang van basisregistraties. Project geïnitieerd (fase 3/5) (Projectleider Rob van 't Zand Egem-I) in de lijn. Eerste fase oplevering op 1 januari Vervolg (relatie database). Digitaal werkproces Multichannel DSP Digitaal werkdossier Formulieren ingevoerd in MetaDataManager met relatie DSP. MetaDataManager (systeem) ingericht en gevuld met data van aanvraagformulieren. Ontwerp van generiek digitaal werkdossier i.s.m. leverancier DMS. Koppeling met MetaDataManager gereed (document zaak relatie) Opleveren 1 e digitaal werkdossier medio maart Digitaal werkproces Onderzoek Inventarisatie processen met trigger, vanuit formulieren onderzoek. 6

7 Efficiënte bedrijfsvoering processen Ontwikkeling methode met ingebouwde inventarisatie van procesdata en document data. Programmateam Inzet op samenwerking en creativiteit. Programmateam samengesteld vanuit IBP en Lijn organisatie. Randvoorwaarden Visie en Strategie Egem-I Communicatie Structuur Architectuur Blauwdruk Technische Architectuur Visie VD opgesteld. In samenwerking met Stuurgroep, Management team, BW en Raad. Op basis van de Visie is de strategie bijgesteld in samenwerking met de Stuurgroep. Visie en Strategie bepalen de uitvoering van het programma. Samenwerking met het Rijk opgepakt voor de invoering van Elektronische Dienstverlening (Overheid Loket 2000), door aanstelling van Egem-I adviseur. Op 4 oktober 2006 'De Dag van de Dienstverlening' georganiseerd. Met doel: organisatiebrede communicatie van doelstellingen en beoogde verandering VD. Sinds 2007 organisatie van ontbijtsessies, ter uitbreiding van de VD ontwikkelingen vanuit praktisch oogpunt. Communicatie van VD voortgang en aansluitmogelijkheden op afdelingen. Diverse ludieke acties. Onderzoek dienstencentrum naar de structuur van het dienstencentrum. Onderdeel daarvan is de structuur in relatie tot de invoering van Vraaggerichte Dienstverlening. Vanuit de behoefte van VD voor een specifieke infrastructuur tussen processen en internet, is een architectuur ontwikkeld met een groeipad van drie tot vier jaar. Onderdeel van de architectuur is een. Dit systeem werkt ondersteunend aan de bedrijfsprocessen ingezet. Het vormt de basis voor digitaal werken in de gemeentelijke processen en levert statusinformatie en documenten aan en en medewerkers via oa internet. Bij de realisatie van de uiteindelijke architectuur (over 3-4 jaar) wordt uitgegaan van een regionale samenwerking op ICT en met name midoffice functionaliteit (koppelvlakken tussen processen en internet en verdere digitale omgeving). In samenwerking met IA is een meerjaren perspectief op de ICT opgesteld. De VD functionaliteit is hierbij nadrukkelijk opgenomen in de Technische Infrastructuur van de gemeente Tiel vanaf eind

8 Regio Rivierenland Visie Strategie Op hoofdlijnen ontwikkelt. Communicatie ervan in ontwikkeling. Uitgebreide inventarisatie van de huidige situatie van gemeenten m.b.t. VD en Randvoorwaarden (in uitvoering). Samenwerken Kennisbank BAG Doel is een generieke (uitwisselbare) producten en diensten catalogus, aangevuld met (organisatie) specifieke informatie. Vanuit de projectgroep veel animo voor overname van kennisbank Tiel. Basisregistraties Adressen en Gebouwen Kennisdelen en praktische samenwerking (inkoop). Onderzoek naar gemeenschappelijk beheer loopt. ICT - SSC ICT Shared Service Center Traject naar gemeenschappelijk beheer en inkoop van informatiesystemen gestart. Eerste fase is afstemmen van early followers op gebied van het delen van de Infrastructuur. Egem-I Ondersteuning van het Rijk in het realiseren van Elektronische Dienstverlening. Regionale samenwerkingspropositie voor inzet van Egem-I. Knelpunten en oplossingsrichtingen Knelpunten Financiën De realisatie van het programma kost geld. Vanzelfsprekend moeten de toegekende middelen ook terug verdiend worden. De baat is terug te zien in een sterke kwaliteitsverbetering (bijvoorbeeld toegankelijkheid) van de dienstverlening en in een efficiëntere bedrijfsvoering opgelijnd voor de digitale overheid. De kost gaat hier ver voor de baat uit. Het spanningsveld ontstaat dat het programma nu vraagt om een behoorlijke investering om verder te kunnen. Als deze middelen niet beschikbaar komen, is het momentum van het programma verdwenen. Hiermee komen eerdere investeringen ook sterk onder druk te staan. Daartegenover staat de financiële positie van Gemeente Tiel, die vraagt om forse bezuinigingen. Systeem ontwikkelingen (markt) De ontwikkelingen van ICT systemen gaat minder snel als dat de ICT-markt doet geloven. De gewenste (midoffice) functionaliteit is nog maar beperkt beschikbaar. Hierop is door het programma in 2007 geanticipeerd en is een pas op de plaats 8

9 gemaakt, waarbij functionaliteit voor VD voorop staat en de gewenste techniek volgt in een aantal stappen (over een periode van drie tot vier jaar). De hoofdinvesteringen passen in de eindarchitectuur. Oplossingsrichting Betrokkenheid management Regio samenwerking In de periode is het programma VD vooral gericht op de Frontoffice en raakten de activiteiten de Backoffice incidenteel. In 2008 zal de aandacht ook gericht zijn op de Backoffice, om VD te kunnen realiseren. De resultaten succesvol neerzetten in 2008, kan alleen als voldoende draagvlak bij het management aanwezig is. Deze betrokkenheid moet overgedragen worden aan de medewerkers van de gemeente Tiel. Mede met het oog op de beide knelpunten is een samenwerking aangegaan met de gemeenten van Regio Rivierenland. Met deze samenwerking is het mogelijk om (inkoop en beheer) voordeel te behalen op het gebied van dienstverlening, bedrijfsvoering en ICT. Dit is pas mogelijk op de middenlange - en langere termijn. Ook hier gaat de kost voor de baat uit. 9

10 Hoofdstuk 4 Actielijnen 2008 en verder Met de resultaten van 2006 en 2007 wordt het programma VD verder ontwikkeld. Daarnaast zullen nieuwe initiatieven opgestart worden. In de onderstaande tabel volgt een opsomming. Doelstelling Het doel voor 2008 en verder is het realiseren van een multichannel organisatie met apart balie en telefonie kanaal (directe contacten, ook wel het KCC genoemd), publicatie, webformulieren,,, kanalen en een afspraak functie (indirecte contacten). Onderdeel van het KCC is Klant Kwaliteitszorg. Dit onderdeel regisseert meervoudige en complexe aanvragen voor burgers. Hiermee krijgt de één centraal aanspreekpunt. Het onderdeel heeft ook de taak om de contacten te monitoren aan de hand van servicenormen en verbeteringen hierop aan te geven. Telefoon webformulier kwaliteitszorg Midoffice voorlichting IBF IA Figuur In de figuur is het totaal van de actielijnen in kaart gebracht om het KCC operationeel te kunnen opleveren. Het resultaat is gebaseerd op digitale producten, diensten en processen, waarmee alle kanalen voorzien worden. Hierdoor kan worden voorzien in transparante processen die door de en de medewerkers op elk gewenst moment en op elke gewenste plaats gestart of ingezien kunnen worden. 10

11 IBF IA IBF IA Actielijnen Fysieke Dienstverlening Telefoon kwaliteitszorg voorlichting webformulier Midoffice KCC (directe kanalen) -concept Fysieke contacten, ingericht volgens het principe dat de organisatie naar de komt. Binnen het -concept zijn drie clusters opgenomen: Burgerzaken, Vergunningen en Klant Contact Centrum. Uitgegaan wordt van het drielijnsprincipe (eenvoudig tot complexe aanvraag). De fysieke ruimte wordt voor het concept, verbouwd en opnieuw ingericht. Het -concept wordt voorzien van informatie door de kennisbank en het. Het -concept systeem gaat uit van zoveel mogelijk contact op afspraak. Multichannel Telefonisch Kanaal Klant Kwaliteitszorg Doel is het verbeteren van de telefonische bereikbaarheid en ontlasten van de processen. Hiertoe wordt de receptie en telefonie ontvlochten. Aan de telefonie wordt bel- en herstellijn toegevoegd (pilot). De receptie wordt onderdeel van -concept 1 e lijn (eenvoudige contacten). Het telefonisch kanaal vangt de vragen af en geeft antwoord, vanuit de kennisbank. Doel is dat de bij complexe aanvragen nog maar één aanspreekpunt heeft, en dat de contacten overall systematisch worden verbeterd. Het regisseert de complexe (2 e en 3 e lijn) aanvragen. Het monitort de kwaliteit van de contacten adh servicenormen. De servicenormen worden met medewerking van de frontoffice medewerkers opgesteld. Publieks voorlichting Doel is dat in de eerste (eenvoudige of algemene) informatiebehoefte wordt voorzien. Publieksvoorlichting wordt in eerste instantie in de 1 e lijn van het -concept belegd. Telefoon kwaliteitszorg voorlichting webformulier Midoffice Kennisbank Kennisbank / Publicatie Doel is om zowel het KCC als de (via internet, selfservice) te voorzien van gelijke informatie. Tevens platform voor indirecte (elektronische) communicatie naar processen. Later zijn (via een speciale portal) de processtatus en documenten te raadplegen. Dit wordt bereikt door de kennisbank door te ontwikkelen en de connectie met de backoffice via het te beslaan. Hiervoor is vergaande (document) digitalisering van de processen een randvoorwaarde. Voor het gebruik van de genoemde functionaliteiten is gebruik van de nieuwe website noodzakelijk, in verband met technische randvoorwaardelijkheden. Zie verder 'afspraak -concept', 'webformulier', '', '' en ''.In de informatiebehoefte in de onderdelen van het KCC, wordt voorzien door de Kennisbank en Publicatie. Deze is daarvoor verbonden met de processen van de gemeente. 11

12 IBF IA IBF IA Telefoon kwaliteitszorg voorlichting webformulier Midoffice Afspraak concept Doel is reguleren van contacten, ter optimalisatie van aandacht voor de. Vanuit de Publicatie / Kennisbank omgeving kan de afspraken maken met de gemeente voor behandeling van aanvragen en om informatie te verschaffen met een direct medewerker contact. Hiertoe is het noodzakelijk de huidige contacten tussen processen en en te herzien. Indirecte kanalen Webformulier Doel is het geautomatiseerd aanvragen van producten of diensten, zoveel via selfservice maar ook ondersteund vanuit het KCC. Het aanvraagproces met webformulieren wordt ondersteund met een Internetkassa, Digid en BSN gegevens. Vanuit de publicatie / Kennisbank omgeving worden webformulieren doorgezet naar de processen via het. Het streven is om het aantal webformulieren uit te bereiden naar ongeveer vijftig stuks. Doel is om de ongestructureerde beter te beheersen en en via dit kanaal beter en sneller te beantwoorden. Dit wordt gerealiseerd door de gecontroleerde stroom naar het KCC te geleiden en verdere distributie naar de organisatie via secretariaten te laten verlopen. Telefoon webformulier kwaliteitszorg Midoffice voorlichting Koppeling Frontoffice en Backoffice Midoffice Doel is het doorzetten van webformulieren van het internet naar de processen via het kernsysteem en het leveren van proces informatie uit het kernsysteem en database (persoon- en objectgegevens) aan het internet, op aanvraag. Hiertoe wordt een eenvoudig berichtenverkeer tussen het internet en kernsysteem opgezet en tussen het internet en de database. Binnen vier jaar wordt deze eenvoudige koppeling vervangen voor een geavanceerd midoffice, die dan beter dan nu zijn ontwikkeld. Aanschaf van een midoffice zal regionaal worden ingezet. Optioneel PIP De PIP wordt gerealiseerd als daar voldoende tijd voor is en overige middelen beschikbaar worden gesteld. Doel is de burger zelfstandig inzicht te geven in (eigen) gegevens, zaak (proces) statussen en zaak documenten. Vanuit de PIP kan de burger aanvragen doen met webformulieren. De burger kan mutaties op gegevens doorgeven aan de gemeente, die deze verwerkt tijdens kantooruren. 12

13 IBF IA Transformeren Bedrijfsvoering Telefoon webformulier kwaliteitszorg Midoffice voorlichting Koppeling Frontoffice en Backoffice Post Fax De analoge documentstroom wordt bij binnenkomst gedigitaliseerd en gedistribueerd via het. Hieronder vallen de brieven, de aanvraagformulieren en de facturen. Voordeel hiervan is dat de documenten zijn opgenomen in een gesloten systeem en traceerbaar zijn. De planning loopt van 2008 tot medio Zie Transformatie Bedrijfsvoering; Multichannel;. DISC Documentair Informatie Service Centrum Doel is het digitaliseren van de analoge documentstroom. Hiertoe is al een aanzet gegeven met het transformeren van de kamer naar een digitaliseringscentrum. Telefoon webformulier kwaliteitszorg Midoffice voorlichting Basisregistraties en datadistributie IBF IA BSN Burger Service Nummer Het verzorgt unieke identificatie van burgers. Doel is om gegevens éénmalig te ontvangen en meervoudig te gebruiken. Dit is een wettelijke verplichting. Op 26 november 2007 is het BSN in gebruik genomen bij Burgerzaken. In 2008 wordt de interne distributie geregeld voor het meervoudige gebruik van de BSN gegevens. Hiervoor worden de BSN gegevens opgenomen in een centrale database. BAG Basisregistratie Adressen en Gebouwen. Het verzorgt unieke identificatie van objecten, gekoppeld aan adressen. Doel is om gegevens éénmalig te ontvangen en meervoudig te gebruiken. Dit is een wettelijke verplichting. In 2008 staat het basisbestand van de BAG. Begin 2009 wordt een koppeling gemaakt naar de Landelijke voorziening. Het beheer van de BAG wordt georganiseerd in de lijn van de organisatie. In 2008 zal hiertoe een geo-data beheer organisatie worden opgezet. Een verzamelpunt van object (BAG) en persoonsgegevens (BSN) voor het gebruik door burgers (internet) en medewerkers op basis van autorisatie. Deze gegevens worden verrijkt met gegevens uit de processen. Doel is het gelijke gebruik van gegevens door burgers en medewerkers van Gemeente Tiel. In 2008 staat de database met de basisgegevens, met een koppeling naar het internet 13

14 IBF IA IBF IA (extern gebruik) en intranet (intern gebruik). In 2009 volgt het aansluiten van interne applicaties op de database. Telefoon kwaliteitszorg voorlichting webformulier Midoffice Document proces koppeling ; Document Management ; Meta data management Doel is het ordenen, het vindbaar maken van documenten en het vergaren van procesinformatie, voor en door de procesmedewerkers. Met behulp van unieke relaties worden documenten zaakgericht geordend opgeslagen. De ordening zorgt voor procesoverzicht. Deze wordt doorgezet naar het internet (berichtenverkeer, pull). Het is een compilatie van drie systemen. Het DMS wordt ondersteund door generieke workflow, om de voortgang van het proces inzichtelijk te maken en de documentgerelateerde handelingen te vereenvoudigen. Doel is om het kernsysteem centraal aan te sturen, dit werkt via het aansturen van de datalaag in de drie gecompileerde systemen. In de MDM worden in 2008 alle processen, de proces gerelateerde documenten en de metadata opgeslagen met een VD relatie. Waarna deze worden doorgezet naar het DMS en de documentgenerator. De MDM zorgt voor de unieke identificatie van de documenten, door het toekennen van een dsp-code. ; Documentgenerator Doel is een vereenvoudigde aanmaak en opslag (in het DMS) van procesgebonden documenten en het beheer ervan. De generieke documentgenerator verzorgt de aanmaak van documenten. Deze wordt per proces en per document ingericht op basis van het dsp. De documenten uit de documentgenerator worden automatisch opgeslagen in het DMS, zodat registratie van documenten geen tijd kost. Telefoon webformulier kwaliteitszorg Midoffice Digitaliseren processen voorlichting Inventariseren processen Vastleggen proces metadata Doel is het verkrijgen van een totaal overzicht van alle processen in de organisatie. Dit wordt gedaan door zowel vanuit applicaties als aanvraagformulieren de inventarisatie te starten en in een matrix te plaatsen. Doel is de gegevens over de processen (proces-, documenten-, en systeeminformatie) vast te leggen in de MDM voor gebruik in het. Focus van het vastleggen van de metadata ligt op VD processen. Deze actielijn is een verdieping van een kleinere groep processen uit de actielijn 'inventariseren processen'. 14

15 De gegevens worden daarna gebruikt voor procesanalyse en optimalisatie in 2009 en verder. Inrichten Doel is het digitaliseren van het werkproces op documentniveau. De geïnventariseerde data en documenten worden in het ingebracht. Inrichten (generieke) procesapplicatie Doel is het standaardiseren en vereenvoudigen van proces ondersteunende applicaties. Dit wordt gerealiseerd door het onderbrengen van zoveel mogelijk VD processen in één ondersteunende applicatie (standaardisatie) en deze te koppelen aan het. Randvoorwaarden Optioneel Digitaliseren werkprocessen plus Opleiding Strategische personeels planning Deze processen worden gerealiseerd als daar voldoende tijd voor is en overige middelen beschikbaar worden gesteld. Doel is het uitbreiden van de transparantie en digitale werkwijze in alle processen van de Gemeente. Hierbij wordt gewerkt vanuit de in kaart gebrachte VD processen, door de relaties op te sporen en te verwerken. Voorbeelden van overige processen zijn de bestuurlijke besluitvorming, projecten en werkprocessen. Flankerend aan het programma wordt organisatiebreed aandacht besteed aan de borging van het programma na Voortdurend is aandacht voor opleiding van medewerkers, om te kunnen werken met de opgeleverde resultaten. Het ingezette instrument is daarbij training on the job. Aanvullend op het programma VD en op de externe arbeidsmarkt ontwikkelingen, wordt een strategische personeelsplanning beoogd. De strategische personeelsplanning zal in 2008 nader worden uitgewerkt. Informatie architectuur De Informatie architectuur beschrijft de samenhang tussen Informatie en Bedrijfsvoering. Het is een belangrijk hulpinstrument bij het veranderen van de bedrijfsvoering. In 2008 wordt de informatiearchitectuur nader vorm gegeven. Dit zal in zorgvuldig overleg met de Regio gebeuren, ivm de geplande samenwerking op het informatieterrein. Gemeente Tiel IA De infrastructuur wordt in 2008 door IA gedeeltelijk aanbesteed. In deze aanbesteding is de benodigde groei voor VD zoveel mogelijk meegenomen. In 2008 worden applicatie(familie)s en processen geïnventariseerd en gerelateerd. Beheer hiervan wordt vastgelegd in één systeem, dat ook gebruikt wordt door. Hierdoor ontstaat een basis van geïntegreerd beheer en gebruik van processen. 15

16 IBF Facilitaire Dienst Documentaire Informatie Voorziening Informatie Beveiliging Functionaris Het informatiebeveiligingsplan wordt geactualiseerd. Een regionale invulling van de IBF wordt geïnitieerd. Het fysieke loket (-concept, telefonie) wordt samen met de facilitaire dienst gerealiseerd. In 2008 worden VD processen - zo gedetailleerd als nodig is in kaart gebracht. Het doel is om voortganginformatie te kunnen genereren en de documentstroom te beheren. In verband met de digitalisering van de documentstroom, heeft hierin een belangrijke rol. In 2008 wordt de scanfunctionaliteit verder ontwikkeld om Digitaal werken optimaal te ondersteunen. Dit doet samen met IA en programma VD. Regio Rivierenland Samenvatting Doel is het verder uitwerken van de regionale Visie en Strategie op VD. o doorontwikkelen bestaande projecten. o vertalen positiebepaling naar lokale visie en strategie met relatie in de regio. o breed communiceren van de Strategie en Visie naar alle bestuurlijke en ambtelijke actoren o Opstellen van een regionale businesscase in samenhang met als onderdelen: Business Architectuur, Informatie Architectuur en Technische Architectuur. Op basis van de case regionaal aanbesteden van de definitieve regio VD componenten (KCC, Midoffice, generieke Kantoor Automatisering en aanverwanten). Hoofdstuk 5 Financiën en beheer Financiën Gemeente Tiel Financieel overzicht Terugverdien effect Het financieel overzicht van Programma Vraaggerichte Dienstverlening is opgenomen in bijlage 1 van dit document. Vanaf 2014 moeten de investeringen in het programma VD (oplopend vanaf 2011 tot 2014) ,-- per jaar opbrengen. en beheer Regio Rivierenland Regio bijdrage Voor de periode wordt een gemeentelijke bijdrage gevraagd van 1,37 per inwoner per jaar. Financiering van derden zal deze bijdrage per inwoner terug kunnen brengen. 16