Kantelen. naar de klant

Transcriptie

1 Kantelen naar de klant Bij het Platform gaat het om jou. Om jou als leidinggevende of verantwoordelijke voor dienstverlening of participatie (huurdersbetrokkenheid). Hoe krijg en houd jij beweging in mensen en processen? Hoe pas je nieuwe ontwikkelingen, bijvoorbeeld op het gebied van digitale technologie, succesvol toe? Wat leren we van snel opkomende trends, van disrupters en misschien zelfs wel van visionairs en hoe kunnen wij als corporaties onze toekomst creëren? Welke rol wil jij daarin spelen en hoe stimuleer je ontwikkelingen binnen de organisatie? In een uitdagend programma geeft dit KWH-Platform 2016 jou inzicht in deze vragen. In het Platform word jij samen met vakgenoten uitgedaagd op de thema s Dienstverlening en Participatie (huurdersbetrokkenheid). Dat doen we met een boeiend programma, waarin trends en ontwikkelingen geschetst en geduid worden, maar je zeker ook ontdekt en ervaart hoe jij er handen en voeten aan geeft. Kenmerkend is ook de inspiratie uit andere sectoren, die aanvullend werkt op het delen van best (en af en toe ook worst) practices. Wil jij een actieve bijdrage leveren en van toegevoegde waarde zijn voor de ontwikkeling van jouw corporatie op het gebied van dienstverlening en huurdersbetrokkenheid? Dan mag je dit Platform niet missen. Ontdek de rode draad door vele verwarrende ontwikkelingen Leer vanuit verbinding kleine en grote veranderingen te initiëren; Bouw aan een persoonlijk netwerk en leer van andere professionals; Versterk je interne adviesrol en ontwikkelkracht; Leer hoe je mensen kunt enthousiasmeren en mee kunt krijgen in veranderingen. Leer hoe je in deze tijd kwaliteit hoog op de agenda houdt; Krijg inspiratie, ook vanuit andere branches/sectoren.

2 Programma Get inspired! Het Platform bestaat uit vijf dagen inspiratie met verrassende gastsprekers en veel momenten om met branchegenoten te sparren. De vijf dagen zijn als volgt ingevuld: Een tweedaagse die het kader schetst en vanuit workshops met gevarieerde thema s energie en overzicht geeft. We bouwen in deze tweedaagse ook aan een hechte groep professionals waarin ieder zijn ei kwijt kan en zijn persoonlijke ambities kan formuleren. Een inspirerende praktijkdag, waarin we met mooie initiatieven en concrete uitdagingen worden geconfronteerd. We zien hoe het ook kan en leren van de ervaringen van anderen. Een afsluitende tweedaagse bijeenkomst waarbij het gaat om echt waarmaken en persoonlijke groei. Wat neem je mee uit het platform en hoe vertaalt zich dat in de praktijk van jouw corporatie? Kortom: een interactief programma waar thema s rondom kwaliteit, dienstverlening en huurdersbetrokkenheid worden gecombineerd met aandacht voor jouw persoonlijke ontwikkeling. Het programma is gebaseerd op een aantal pijlers: Hoe komen we in beweging? Ambitie tonen: durf te dromen en vanuit een verbindende visie concrete doelen te stellen. Ondernemerschap en initiatief: hoe ga IK het verschil maken en beweging op gang brengen? Opstarten en afmaken: we helpen je op weg, waarna je door te verbinden vanzelf zal versnellen Samen echt een eindproduct maken: een participatiewaaier of minigids Service Excellence Wat gaan we delen? We delen Best & Next practices met de focus op maatschappelijke ondernemingen We werken aan jouw eigen uitdagingen, samen met branchegenoten We delen tips en trucs op een concreet niveau (direct toepasbaar) We brengen ervaring(en) en casussen in gedurende het programma (action learning) Focus Platform: Kantelen naar de klant Als rode draad loopt het thema Kantelen naar de klant door het Platform-programma. Kantelen is een term die veel gebruikt wordt door hoogleraar transformatiekunde Jan Rotmans. Hij geeft daarmee aan dat we onze manier van denken, van waarde creëren en uitruilen en van organiseren aan het veranderen zijn. De sporen daarvan zijn al zichtbaar en we worstelen er maar wat vaak mee. Zelfbeheer, digitale zelfbediening, buurt coöperaties, nieuwe klantcontactkanalen en participatievormen Ze botsen vaak met onze bestaande systemen, regels en processen. Wat betekent het kantelen naar de klant? Zijn we dan alle controle en regie kwijt? Worden we dan relevanter, of is onze rol dan juist kleiner? En hoe richt je jouw organisatie in op een ander tijdgewricht? Hoe zie jij jouw bijdrage in deze beweging eigenlijk? Wat gaan we zelf ervaren? Praktijkdag: echt iets ontwikkelen iets maken wat je zelf in je werk toe kunt passen een DOE dag Help een klant Game een business game waarin je door effectief samenwerken de klant centraal stelt Opdrachten: DO try this at home! Deelnemers worden uitgedaagd met praktische challenges Digitale klik: LinkedIn groep als continue verbinder.

3 Inspirerende gastsprekers De gastsprekers die je kunt verwachten: Martijn Arets, Crowd Expedition over de Collaborative economy. Arlette Bout NIVSL over Servant Leadership Monique van den Heuvel, Hotelschool The Hague over Hospitality Sylvo Gaastra, Woonbond over Huurdersbetrokkenheid Rene Frijters, KNAB over samen met klanten de bank van morgen vorm geven Aljo Hartgers, The Social over het effectief inzetten van sociale media Nieuw in 2016: Bring a date Wie alleen gaat, gaat snel, wie samen reist, komt verder Juist op het snijvlak van dienstverlening en huurdersbetrokkenheid gebeuren de spannendste dingen, die het meer dan waard zijn te delen met collega s die normaal een andere focus hebben. Daarom kun je op de eerste dag van het Platform (maandag 18 april) een introducé meenemen. Deze dag geeft jou en jouw collega inspiratie om dit jaar een stevige stap te zetten in participatie, dienstverlening en klantgerichte kwaliteit in de breedste zin. De klant bepaalt! Uit de Klantrede 2016: Eén ding staat vast: IK, als klant, bepaal. En IK (als klant) heb nog steeds een behoefte om erkend en herkend te worden. Om ergens toe te horen. Niet omdat het moet, of van mij verwacht wordt, maar omdat ik het daar, in het moment, prettig vind. We moeten als organisaties de klant durven zoeken met een nieuwe bril. We moeten niet denken in stabiele groepen met vaststaande interesses. We moeten ons afvragen: waar heeft de ander als mens behoefte aan? Waar beweegt hij zich en wanneer ben ik als organisatie welkom in de omgeving van de klant? Waar kunnen wij elkaar ontmoeten en nieuwe waarde creëren? Voor wie? Voor professionals die binnen hun organisatie het verschil willen maken op het gebied van dienstverlening, zeggenschap en zelfredzame participatie. Die samen met vakgenoten inspiratie willen opdoen en geleerde kennis willen implementeren binnen hun organisaties. Hierbij denken we aan beleidsmedewerkers, managers Wonen, Woondiensten, Sociaal beheer of medewerkers (HBO-niveau) die nauw betrokken zijn bij kwaliteitszorg, dienstverleningsconcepten en bewonersparticipatie. Jouw uitdagingen centraal Met het programma van het Platform sluiten wij optimaal aan bij de behoeften van de deelnemers. Er is veel ruimte voor eigen inbreng en we besteden ruim aandacht aan jouw uitdagingen. Waar loop je tegenaan? Welke inspiratie zoek je? Met een intakegesprek verkennen we jouw leerdoelen. We kunnen daardoor het programma inhoudelijk beter richten, maar zorgen ook dat je de klik kunt maken met professionals met vergelijkbare uitdagingen. Of juist met branchegenoten die een stap verder zijn.

4 Referenties Rochdale Mathijs van Dam over het Platform Het KWH-Platform neemt je mee op een ontdekkingsreis buiten de gebaande paden van je dagelijkse kijk op klantgerichtheid. Met voorbeelden van binnen en buiten de corporatiesector word je uitgedaagd om je eigen vraagstukken met een frisse blik te benaderen. Van abstracte dienstverleningsconcepten tot concreet en snel toepasbare tips vlieg je van de ene eye-opener naar de volgende. Minstens net zo kostbaar zijn de uitwisseling met de andere bezoekers van het platform, en de verhalen over de uitdagingen die ze met hun organisatie tegenkomen en welke oplossingen ze hier op hebben gevonden. Henry Ford zei ooit: als ik mensen had gevraagd wat ze wilden, hadden ze gezegd: snellere paarden. Je zou kunnen denken dat er binnen onze sector geen ruimte meer is voor innovatie. Na deelname aan het Platform durf ik hier met zekerheid aan te twijfelen. De grootste uitdaging blijft om deze energie na afloop weer over te dragen aan je collega s die er niet bij waren. Maar ook daar is wat op te vinden Woonpartner Midden Holland, Arjan Primus over het Platform Ik heb afgelopen jaar met veel plezier meegedaan met KWH-Platform Participatie. Participatie is een taai onderwerp. De bijeenkomsten van het platform geven dan de nodige inspiratie en energie. Zeker de excursie naar Eindhoven heeft mij laten zien dat het mogelijk is om samen met bewoners te werken aan een nieuwe of vernieuwde wijk. Voor ons een inspiratie om ook met de bewoners aan het werk te gaan. Eerst praten, dan samen aan de slag en dan pas de renovatie. Zodat we ook echt weten waar de wijk en de bewoners behoefte aan hebben. Over 2 jaar wil ik de platform-gangers rondleiden en inspireren.

5 Waar en wanneer? In 2016 staan vijf bijeenkomsten van het Platform op de agenda: Maandag 18 en dinsdag 19 april: tweedaagse, Conferentiecentrum Woudschoten in Zeist Dinsdag 28 juni: Praktijkdag, Hotelschool The Hague, campus Amsterdam Woensdag 14 en donderdag 15 september: tweedaagse, Conferentiecentrum Woudschoten in Zeist Aanmelden of meer informatie? Voor dit totale programma bedragen de kosten voor KWH-leden 1.495,- per persoon excl. BTW. Voor niet KWH-leden bedragen de kosten 2.150,- per persoon excl. BTW. De kosten voor de overnachting en de verzorging tijdens de twee tweedaagse bijeenkomsten, brengen wij apart in rekening. De totaalprijs hiervan bedraagt 450,- per persoon excl. BTW. Met twee personen vanuit jouw corporatie deelnemen aan het Platform? Je ontvangt dan een korting van 175,- op het totaalbedrag. Praktijkdag De Praktijkdag is toegankelijk voor alle KWH-leden. Neem je deel aan het Platform dan vallen de kosten hiervan binnen de kosten van het totale Platform-programma. Ook een collega meenemen? Dan zijn de kosten 295,- per extra deelnemer excl. BTW. KWH-leden die niet deelnemen aan het Platform en willen deelnemen aan de Praktijkdag betalen 495,-. Aanmelden Wil je je aanmelden voor het KWH-Platform? Meld je dan hier aan. Je meldt je hiermee aan voor deelname aan het gehele programma van Na aanmelding ontvang je van ons een uitgebreider intakeformulier. Heb je nog vragen, neem contact op met Maaike Berkel of Gabrielle Luhrman ( ) of of

6 Even voorstellen Binnen het Platform zie je een aantal vaste gezichten. Met hun uiteenlopende kennis op dit vakgebied brengen zij je een stap verder in de ontwikkeling van corporaties! Wij stellen ze graag alvast aan je voor: Ik hou ervan om wat moeilijk lijkt weer makkelijk te maken, verbindingen te leggen tussen mensen en organisaties en daarmee beweging te brengen in klantgerichtheid Rob Beltman is al meerdere jaren met succes begeleider van het Platform Dienstverlening. Hij is oprichter van H3ROES, een coöperatieve vereniging van professionals die samen Nederland klantgerichter willen maken. Door het delen van kennis en ervaringen komt iedereen een stap verder. Dat is dan ook mijn uitdaging voor dit platform. Maaike Berkel is vanuit KWH één van de vaste begeleiders voor dit Platform. Vanuit kennis en ervaring weet zij corporaties te prikkelen en verder te brengen. Verbinden en inspireren zijn belangrijke drijfveren voor me. Ik zet die energie graag in om een waardevolle bijdrage te leveren aan de bijeenkomsten van het Platform: out of the box, eyeopeners, kijken vanuit een ander -nieuw- perspectief om zo beter zicht te krijgen op hoe je kunt komen tot (meer) klantgerichtheid. Gabrielle Luhrman is vanuit KWH één van de vaste begeleiders voor dit Platform. Vanuit kennis en ervaring weet zij corporaties te prikkelen en verder te brengen. Aanmelden of meer lezen over het Platform? Kijk dan op de website: KWH-Platform 2016