Maatschappelijk en Sociaal Overzicht Krachtig en duurzaam de toekomst in

Transcriptie

1 Maatschappelijk en Sociaal Overzicht 2013 Krachtig en duurzaam de toekomst in

2 Inhoud Voorwoord pag. 3 Hoogtepunten 2013 pag. 5 Feiten en cijfers pag. 11 Ons maatschappelijk beleid pag. 13 Bouwen aan een digitale samenleving 19 1 Toegang voor iedereen pag Bescherming van jongeren pag Bijdragen aan de maatschappij pag. 32 Vertrouwen bij onze klanten bevorderen 38 1 Privacy van klanten pag Veiligheid van data pag Innovatie in producten en service pag. 50 Beperken van onze 60 milieu-impact 1 Energie-efficiëntie pag CO2-Footprint pag E-waste pag. 75 Samen verantwoord 79 zaken doen 1 Onze medewerkers pag Duurzame oplossingen in de keten pag Governance pag. 93 Bijlagen A Management Team UPC Nederland pag. 99 B Begrippenlijst pag. 103 C Over dit verslag pag. 104 D Colofon pag. 105 HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 2

3 Voorwoord Voor een bedrijf als UPC schuilt de kern van de maatschappelijke verantwoordelijkheid direct in de dienstverlening zelf. Naarmate de digitale toekomst meer gestalte krijgt, neemt de maatschappelijke relevantie van onze dienstverlening nog verder toe. Individuen en de maatschappij en economie als geheel zijn meer en meer afhankelijk van snelle, feilloze verbindingen de kernactiviteit van UPC. In 2013 hebben we daarom nog meer nadruk gelegd op een goede, betrouwbare dienstverlening aan al onze klanten. Hiervoor startten we een groot kwaliteitsprogramma waarbij we, vanuit het perspectief van de klant, al onze processen onder de loep namen en tal van verbeteringen doorvoerden. Het doet me deugd dat dit nu al resultaten heeft opgeleverd. Dat merken we onder meer aan de daling van het aantal klachten en het aantal telefoontjes naar onze call centers. Ons motto more power, more joy gaven we in 2013 op tal van manieren vorm. Zo gingen we op weg naar WifiSpots voor méér connectiviteit, boden we onze klanten méér entertainment, méér klantvriendelijkheid en, per saldo, méér waarde voor hun geld. Ook bij onze MVO-activiteiten gaven we concreet gestalte aan more. We gaven bijvoorbeeld meer lessen over veilig internet in schoolklassen. We droegen bij aan interactieve theatervoorstellingen over (online) pesten voor kinderen en ouders. En we zorgden voor meer reductie van e-waste, meer privacybescherming en meer datasecurity. Bij al onze MVO-activiteiten zochten we weer de dialoog, met klanten, met overheden, met leveranciers en met maatschappelijke organisaties. Een goed voorbeeld is het thema Digital Identity. Daarover gingen we in 2013 op basis van een Liberty Global onderzoek met diverse stakeholders in discussie. Met als doel: de enorme potentie van digitale identiteit afwegen tegen belangrijke privacy-uitgangspunten. HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 3

4 Voorwoord Het beleid waarmee we onze maatschappelijke verantwoordelijkheid invullen, is geïntegreerd in een overkoepelend MVO-beleid dat vanuit Liberty Global, ons moederbedrijf, is ontwikkeld. Met de gezamenlijke visie Connect. Discover. Be free. zijn onze MVOactiviteiten stevig geborgd en is de samenhang versterkt. Een solide basis voor onze toekomst, waarbij we continu van elkaar leren. Een toekomst waarover in 2014 belangrijke beslissingen zullen vallen. De voorgenomen overname van Ziggo door Liberty Global biedt ons kansen om dat in de toekomst nóg krachtiger te doen. Want als Ziggo en UPC samengaan, krijgt Nederland een kabelaanbieder met een vrijwel landelijke dekking. Die nieuwe schaalgrootte maakt het mogelijk dat we nog meer kunnen investeren in innovatie, kwaliteit en duurzame groei, om onze gezamenlijke digitale toekomst in te gaan. Een goede ontwikkeling voor de onderneming, voor de consument en voor Nederland. In dit jaarverslag leest u wat we in 2013 deden om uw vertrouwen in UPC en de kwaliteit die wij willen leveren te versterken. Graag bedank ik onze medewerkers en alle partijen waar we mee samenwerken voor hun bijdrage hieraan. Baptiest Coopmans Algemeen directeur UPC Nederland Baptiest Coopmans - Algemeen directeur UPC Nederland De kern van onze maatschappelijke verantwoordelijkheid schuilt in de dienstverlening zelf. Amsterdam, juni 2014 UPC hoort graag ook volgend jaar uw mening. uw reactie of idee naar mvo@upc.nl. HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 4

5 Hoogtepunten 2013 MVO structureel verankerd We verankeren maatschappelijk verantwoord ondernemen structureel in onze organisatie en onze bedrijfsvoering. Er is een manager Corporate Responsibility als linking pin in ons integraal MVO-beleid dat een solide governancekader heeft en is gekoppeld aan de beloningsstructuur. Uniek kwaliteitsprogramma We bundelen onze activiteiten rond de kwaliteit van de dienstverlening in een integraal programma. De klantbeleving staat centraal. En we doen ons voordeel met de ervaringen en ideeën van monteurs, call center agents en medewerkers van onze winkels. Milieu Ons kantoor aan de Kabelweg in Amsterdam, verreweg de grootste UPC-locatie, wordt aangesloten op stadsverwarming. Door restwarmte van de nabijgelegen afvalverbrandingsinstallatie te benutten, realiseren we een forse reductie van onze CO2-uitstoot. Privacytoets Vanaf eind 2013 voeren we een privacy impact assessment uit bij alle nieuwe leveranciers die gaan werken met persoonsgegevens van klanten of medewerkers. Nieuwe winkels Twee nieuwe UPC Winkels openen hun deuren: in Eindhoven en in Amsterdam (Buikslotermeerplein). Verspreid over Nederland zijn er nu dertien UPC Winkels. HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 5

6 Hoogtepunten vervolg Digital Identity In diverse bijeenkomsten zwengelen we de discussie aan over de waarde van de digitale identiteit van mensen. Centrale vraag: hoe verzilver je de innovaties van de interneteconomie zonder dat het ten koste gaat van privacy en gebruiksgemak. Theatervoorstelling In september is de première van LIKE 11+, een interactieve theatervoorstelling over de invloed van sociale media op (online) pesten voor het voortgezet onderwijs. De voorstellingen geven inzicht in mogelijkheden om pestgedrag te stoppen en te voorkomen. MVO-netwerk We sluiten ons aan bij het Grote Bedrijven Netwerk van MVO Nederland. Hiermee onderstrepen we onze ambitie om de bedrijfsstrategie en de MVO-strategie nadrukkelijker op elkaar aan te laten sluiten. Technician Academy Monteurs volgen de nieuwe opleiding Technician Basics binnen onze Technician Academy. Ook starten we met Toolboxsessies om ingehuurde monteurs regelmatig bij te scholen. WifiSpots De uitrol van WifiSpots verloopt voorspoedig. UPC-klanten kunnen via deze WifiSpots besparen op hun mobiele databundel. Begin 2014 zijn er al WifiSpots in gebruik. Abuse Information Exchange Om de overlast van virussen, besmettingen, botnets, malware, spam te beperken, starten we een uitwisseling van gegevens met zes andere internetaanbieders. Dit wordt mede mogelijk gemaakt door het ministerie van Economische Zaken. HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 6

7 Een internationaal netwerk UPC Nederland is een 100% dochterbedrijf van Liberty Global, een beursgenoteerd kabelbedrijf met een internationaal netwerk van dochterondernemingen in de digitale communicatie- en mediasector. Liberty Global heeft 25 miljoen klanten in 14 landen; voornamelijk in Europa, maar ook in Chili en Puerto Rico. De Europese hoofdkantoren zijn gevestigd in Londen en Amsterdam. Het Nederlandse kantoor is voor de moedermaatschappij een belangrijk centrum voor innovatie, netwerkmanagement en productontwikkeling. Als dochterbedrijf van Liberty Global kunnen we gebruikmaken van het uitgebreide mondiale kennisnetwerk. Our Operations 2013 Liberty Global en haar dochterondernemingen Puerto Rico 272,800 Latin America Chile 1,199,800 Europe Ireland 533,000 Liberty Global million Customers United Kingdom 4,908,500 Germany 7,069,800 Netherlands 1,633,900 Belgium 2,092,500 Connect. Discover. Be free. Samen met de andere dochterondernemingen van Liberty Global geven we miljoenen mensen toegang tot de eindeloze mogelijkheden van de digitale wereld. De kernachtige verwoording van de visie en klantbelofte van UPC, als onderdeel van Liberty Global, luidt: Connect. Discover. Be free. We zorgen dat individuen, groepen, bedrijven en andere organisaties onderling verbindingen kunnen leggen en in alle vrijheid nieuwe mogelijkheden kunnen ontdekken en ontwikkelen. Ook helpen we individuen bij het bewust en verantwoord gebruik van de innovatieve mogelijkheden. Switzerland 1,455,200 Czech Republic 725,600 Austria 642,700 Poland 1,436,600 Slovakia 287,600 Hungary 1,050,800 Romania 1,188,300 Daarbij zien we het als onze verantwoordelijkheid om nadrukkelijk stil te Feiten staan bij en de cijfers impact van onze activiteiten op de maatschappij. Beursgenoteerd kabelbedrijf Actief in 14 landen (waarvan 12 in Europa) 47,2 miljoen aangesloten huishoudens 24,5 miljoen klanten $ 17,3 mjiljard omzet medewerkers Cijfers december 2013 HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 7

8 Met elkaar bouwen aan een digitale samenleving Ons MVO-beleid is afgestemd op het MVO-beleid van moederbedrijf Liberty Global en dat van onze zusterbedrijven. Geregeld worden best practices uitgewisseld. Op deze pagina een paar voorbeelden in het kader van onze gemeenschappelijke ambitie Bouwen aan een digitale samenleving. Mediavaardigheid voor ouders en hun kinderen Duitsland (Unitymedia KabelBW) In Duitsland loopt een programma om de mediavaardigheden van kinderen en ouders te vergroten. Het programma, een samenwerking van Unitymedia KabelBW met de Hogeschool Keulen, bestaat uit onderzoekprojecten, lessen over mediavaardigheid en het stimuleren van betrokkenheid van de lokale gemeenschap. Met het programma Youngusers, Medienkompetenz für Eltern und ihre Kinder neemt Unitymedia KabelBW verantwoordelijkheid voor het gebruik van haar producten. Laptops en ondersteuning voor programmeurs in de dop België (Telenet) In België leren kinderen en jongeren tussen 5 en 17 jaar hoe ze websites, apps en games kunnen ontwikkelen. Dat gebeurt in zogeheten CoderDojo-projecten, die wereldwijd plaatsvinden. De Telenet Foundation leverde een bijdrage door laptops beschikbaar te stellen. Daarnaast zetten medewerkers van Telenet zich in als coach of als hulp bij de organisatie en administratie. Elke maand doen er zo n 400 Belgische kinderen mee aan een CoderDojo. HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 8

9 Met elkaar bouwen aan een digitale samenleving Werk voor ex-delinquenten Chili (VTR) In Chili helpt stichting Project B delinquenten een plek te vinden op de arbeidsmarkt. VTR is een partnerschap aangegaan met Project B. De stichting werkt samen met plaatselijke werkgevers, probeert hun opvatting over voormalige delinquenten te veranderen en realiseert werkervaringsplaatsen. Vorig jaar werkten drie ex-delinquenten bij VTR in het netwerkonderhoud. Ze werden begeleid en ondersteund door een mentor van VTR. Visies op de digitale wereld Verenigd Koningrijk (Virgin Media) In het Verenigd Koninkrijk onderzocht Virgin Media welke invloed de digitalisering heeft op het leven van mensen persoonlijk, op het gezinsleven en op gemeenschappen. Hiervoor werden mensen uitgenodigd, variërend van consumenten en medewerkers tot digitale experts en beleidsmakers. Dit kreeg op verschillende manieren een vervolg. Onder meer in de vorm van een tour door het land met de Big Red Box, een interactieve videocabine waarin bezoekers hun ervaringen met de digitalisering kunnen geven. Virgin Media speelt met allerlei initiatieven in op de uitkomsten, onder het motto: To help ensure that our digital future is as brilliant as we all imagine it to be. Innovatieplatform voor jongeren Roemenië (UPC Romania) In Roemenië is een programma gestart om meer jongeren te betrekken bij wetenschap en technologie. De kern van dit programma van UPC Romania is een platform met onder meer cursussen in exacte wetenschappen zoals astronomie, robotica en programmering. Het programma omvat nog veel meer activiteiten, zoals ideeënwedstrijden, Tech School-kampen en ontmoetingen met gevestigde wetenschappers. Sinds de start trok het Tech School-platform al meer dan bezoekers. HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 9

10 Maatschappelijk beleid MVO-kader Aan de basis van onze dienstverlening en ons maatschappelijk beleid staat de heldere propositie van moederbedrijf Liberty Global: Connect. Discover. Be free. We stellen onze klanten in staat in maximale vrijheid verbindingen te maken, in de meest ruime zin. In Nederland presenteren we ons aanbod met de pay-off more power, more joy. Om de nationale dochterbedrijven meer van elkaar te laten profiteren wordt overal hetzelfde MVO-raamwerk gebruikt. Ook in dat opzicht is de Liberty Global overname van Virgin Media in 2012 een aanwinst: Virgin Media heeft een uitstekende naam op het gebied van MVO. De praktische invulling van het maatschappelijk beleid wordt in elk van de 14 landen waarin Liberty Global actief is, afhankelijk van de nationale situatie ingevuld. Het MVO-raamwerk heeft vier aandachtsgebieden: bouwen aan een digitale samenleving, vertrouwen bij onze klanten bevorderen, samen verantwoord zaken doen en beperken van onze milieu-impact. Voor elk van deze aandachtsgebieden zoeken we continu een open dialoog met onze stakeholders. Bouwen aan een digitale samenleving Toegang voor iedereen Bescherming van jongeren Bijdragen aan de maatschappij Samen verantwoord zaken doen Medewerkers Duurzame oplossingen in de keten Governance Raamwerk Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen Vertrouwen bij onze klanten bevorderen Privacy van klanten Veiligheid van data Innovatie in producten en service Beperken van onze milieu-impact E-waste Energie-efficiëntie CO2-Footprint HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 10

11 Feiten en cijfers e Omzet e Operationele kasstroom e 955 mln. 936 mln. 583 mln. 444 mln. 309 mln. 268 mln. Aantal diensten UPC Nederland Operationele winst e 294 mln. 284 mln. Netto resultaat e Eigen vermogen 395 mln mln = Analoge televisie Digitale televisie Digitale telefonie Breedbandinternet Totaal * De genoemde cijfers over 2013 zijn nog niet gecontroleerd door een externe accountant HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 11

12 Feiten en cijfers Aantal medewerkers mln Aantal klanten 1.6 mln. Het verzorgingsgebied van UPC Nederland Het verzorgingsgebied voor de consumentenmarkt is groen gearceerd. Ons netwerk bereikt 2,8 miljoen huishoudens. UPC Winkels Almere Stad, Amsterdam (Buikslotermeerplein, Kabelweg en Ferdinand Bolstraat), Apeldoorn, Arnhem, Dordrecht, Eindhoven, Haarlem, Leeuwarden, Nijmegen, Rotterdam (Lijnbaan en Zuidplein). Kantoren Amsterdam, Leeuwarden, Zutphen, Nijmegen, Helmond en Rotterdam. Inhouse Call Centers Leeuwarden, Nijmegen en Capelle aan den IJssel. HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 12

13 Ons maatschappelijk beleid Materialiteitsanalyse Ons maatschappelijk beleid is afgestemd op het beleid van onze moedermaatschappij. Afstemming vindt plaats door regelmatig overleg op alle niveaus. De materialiteitsanalyse hieronder geeft aan welke aandachtsgebieden van belang zijn voor onze stakeholders en invloed hebben op ons bedrijf. De materialiteitsanalyse is gebaseerd op dialogen met onze stakeholders. Daarbij is geanalyseerd in welke mate wij invloed hebben op hun belangen, en omgekeerd. De drie hoogste prioriteiten uit deze analyse: klanttevredenheid, privacy en veiligheid en kwaliteit van diensten krijgen vanzelfsprekend de meeste aandacht in dit rapport. Lees meer over drie prioriteiten uit deze analyse: Relevantie voor stakeholders Hoog Eerlijke concurrentie Kartels Schuldpreventie bij kwetsbare groepen Phishing Fusies & overnames Transparantie over prijzen Duurzame netwerkuitbreiding Filteren dataverkeer Verkoopbeleid & telemarketing Verantwoord materiaalgebruik Medewerkerstevredenheid Privacy / veiligheid Klanttevredenheid Kwaliteit van diensten Voldoen aan wet & regelgeving Veiligheid en gezondheid van medewerkers Betrokkenheid medewerkers Toegankelijkheid van producten en diensten Energiegebruik Klanttevredenheid en kwaliteit van diensten Wat klanten belangrijk vinden (p 15) Leren van klanten (p 17) Innovatie in producten en service (p 51) laag Laag Internet onderwijs Papiergebruik Watergebruik Talentontwikkeling Productiviteit medewerkers Relevantie voor UPC Public policy Diversiteit Bijdragen aan de maatschappij Afval, hergebruik, recycling Klimaatverandering Hoog Privacy en veiligheid Privacy (p 39) Veiligheid van data (p 45) Bescherming van jongeren (p 27) Bouwen aan een digitale samenleving Vertrouwen bij onze klanten bevorderen Beperken van onze milieu-impact S amen verantwoord zaken doen HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 13

14 Maatschappelijk beleid In dialoog met de maatschappij We hechten veel waarde aan de mening van onze stakeholders en gaan graag de dialoog met hen aan. Gesprekken met onze klanten, leveranciers, maatschappelijke organisaties en overheden geven een helder beeld van onze positie in de maatschappij. Dit draagt bij aan het optimaliseren van de activiteiten en processen in onze organisatie. In dit verslag gaan we in op verschillende dialogen die we het afgelopen jaar hadden. Hieronder alvast een overzicht. Bij de selectie van stakeholdersgroepen gaan we uit van de aandachtspunten van ons maatschappelijk beleid. Een groot aantal van onderstaande stakeholders komt ook in dit verslag aan het woord over de samenwerking met UPC op het gebied van MVO. Bouwen aan een digitale samenleving: Om de doelstellingen te bereiken voeren we de dialoog en werken we nauw samen met diverse organisaties. Bijvoorbeeld in bewustwordingscampagnes gericht op onze klanten of het algemene publiek. We trekken onder meer samen op met NLkabel, Nederland ICT, provincies en gemeenten, ECP, JINC, Digivaardig & Digiveilig, SeniorWeb en KlasseTV. Vertrouwen bij onze klanten bevorderen: Om het vertrouwen te vergroten werken wij met diverse organisaties samen aan innovatie, service, privacy en veiligheid. Dit doen wij onder meer met Nederland ICT, leveranciers, ECP, Platform Internetveiligheid, DDMA en met de overheid en andere aanbieders in diverse publiek-private platforms rondom security. Gesprekken met onze klanten, leveranciers, maatschappelijke organisaties en overheden geven een helder beeld van onze positie in de maatschappij. Verantwoord samen zaken doen: Dit betekent modern werkgeverschap en transparante samenwerking. Hierin investeren we samen met stakeholders zoals onze leveranciers, de ondernemingsraad, vakbonden en met branche- en industrieorganisaties zoals VNO-NCW, Rodap, Coin, Stichting Fist, DDMA, BVA, NLKabel en Nederland ICT. Milieu-impact verkleinen: Het realiseren van energie-efficiency doen wij samen met partners. Wij werken samen met andere bedrijven binnen Nederland ICT aan de meerjarenafspraken energie, zijn in dialoog met lokale overheden en Agentschap NL en werken samen met leveranciers bij milieumaatregelen voor onze gebouwen en onze infrastructuur. HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 14

15 Maatschappelijk beleid MVO: Wat klanten belangrijk vinden Sinds 2011 toetsen we elk jaar hoe onze klanten aankijken tegen ons maatschappelijk beleid. De uitkomsten van deze onderzoeken zijn richtinggevend bij het prioriteren van onze MVO-activiteiten. Voor het onderzoek van 2013 ondervroegen we 665 klanten. 69% vindt het belangrijk dat wij investeren in MVO Hoewel veel klanten er belang aan hechten dat wij investeren in MVO, is slechts 6% bekend met onze MVO-activiteiten. Dat is weliswaar vergelijkbaar met de bekendheid van de MVO-activiteiten bij andere telecom- en mediabedrijven, maar er lijkt veel te winnen voor ons. Een extra reden om daar werk van te maken, is dat 68% van de klanten die onze MVO-activiteiten kennen, daar waardering voor hebben. Relevantie investeren UPC in MVO % 52% 24% 3% 16% 51% 25% 4% 19% 46% 26% 3% 4% Wist u dat klanten die ouder zijn dan 50 jaar het belangrijker vinden dat UPC investeert in MVO dan klanten van 30 tot 40 jaar (73% versus 51%)? Zeer belangrijk Belangrijk Neutraal Onbelangrijk Zeer onbelangrijk Weet ik niet HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 15

16 Maatschappelijk beleid Privacy en veiligheid op nummer 1 Ruim driekwart van onze klanten vindt dat wij ons moeten richten op privacy en veiligheid. Ook vorig jaar was dat het meest genoemde aspect van ons MVO-beleid. Bovendien is privacy en veiligheid een aandachtsgebied dat zeer hoog scoort in onze materialiteitsanalyse (zie pagina 13). In 2013 vroegen we voor het eerst of klanten vinden dat we ons ook moeten richten op het ondersteunen van zorg thuis (ehealth). 25% van de klanten vindt dat dit bij UPC past. De uitkomsten van het onderzoek onder klanten komen in grote lijnen overeen met die van het RepTrak-reputatie-onderzoek van Ook uit dat onderzoek, representatief voor alle Nederlanders, blijkt dat het waarborgen van privacy en veiligheid en het beschermen van jongeren hoge prioriteit verdienen. Andere aandachtsgebieden waarvan Nederlanders vinden dat ze prioriteit verdienen, zijn klantenservice/klanttevredenheid en productinnovatie. Activiteiten die aandacht vereisen Garanderen van de privacy en de veiligheid van haar klanten Goed en eerlijk behandelen van haar medewerkers 56% 51% 57% 74% 76% 77% Vraagstelling: Op welke van de MVO-activiteiten hiernaast vindt u dat UPC zich zou moeten richten? Lees meer over de drie aandachtspunten die volgens onze klanten de meeste aandacht verdienen: Privacy en veiligheid Privacy (p 39) Veiligheid van data (p 45) Medewerkers Medewerkers (p 80) Zorgen dat de digitale wereld toegankelijk is voor iedereen Kinderen zo veilig mogelijk laten internetten en tv kijken Sociale en milieu-eisen stellen ten aanzien van haar leveranciers Verantwoorde marketing en verkoop Terugbrengen van haar impact op het milieu Cultuur- en filmeducatie Anders, namelijk 41% 35% 39% 37% 26% 25% 30% 22% 24% 0% 9% 9% 4% 3% 3% 41% 35% 39% 48% 49% 52% Panel 2011 Panel 2012 Panel 2013 Wist u dat......vrouwen het belangrijker vinden dat UPC zich richt op de activiteit Kinderen zo veilig en bewust mogelijk laten internetten en tv-kijken, dan mannen (62% versus 52%). Toegang voor iedereen Toegang voor iedereen (p 20) Weet ik niet 11% 4% 4% 0% 20% 40% 60% 80% 100% HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 16

17 Maatschappelijk beleid Leren van klanten De dialoog met onze klanten voeren we op verschillende manieren. Via een klantenpanel achterhalen we wat onze klanten vinden van ons maatschappelijk beleid. Om beter inzicht te krijgen in de wensen van onze klanten doen we marktonderzoeken en gebruiken we informatie van onze klantenservice. Ook organiseren we speciale activiteiten. In 2013 gingen er bijvoorbeeld 45 UPC ers naar de Huishoudbeurs om bij bezoekers te toetsen hoe ze aankijken tegen allerlei vormen van communicatie. Ook gingen onze medewerkers er in gesprek met bezoekers over het nieuwe tv-kijken. Onze aanwezigheid op de Huishoudbeurs was onderdeel van ons Praktijk Inspireert Medewerkers -programma. Via dit programma brengen we UPCmedewerkers in contact met klanten om meer kennis op te doen over hun wensen, hun mediagebruik en hun ervaringen met UPC. Dit geeft de medewerkers beter zicht op hoe zij samen met collega s de klantgerichtheid kunnen verbeteren. Ook levert het elk jaar weer veel ideeën voor verbeteringen op. Een flink aantal van de learnings (890 in 2013) is direct opgepakt. In 2013 deden er twee keer zo veel medewerkers mee aan het Praktijk Inspireert Medewerkers - programma als in HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 17

18 Resultaten & Doelstellingen Voor de hele organisatie Bescherming jongeren Resultaat 2012 Doel 2013 Resultaat 2013 Doel 2014 en verder Maatschappelijk beleid Verdere lokale invulling Concrete meerjarendoelstellingen gegeven aan kernthema s. formuleren. Stakeholdersdialoog In dialoog met klanten, branche-organisaties, leveranciers, jongeren en MVO experts. Verslaglegging Verslag over 2011: Plek 99 Transparantiebenchmark - GRI level B. Inzoomen op uitkomsten van enquête onderaannemers, in gesprek met medewerkers, senioren, docenten van het voortgezet onderwijs en MVO-experts uit het grote bedrijven netwerk van MVO Nederland. Verslag over 2012: Plek in top 75 Transparantie-benchmark - GRI level A. Per aandachtgebied concrete doelstellingen voor 2014 en verder geformuleerd en opgenomen in dit verslag. Doelen richting 2020 geformuleerd per aandachtsgebied. Gesprekken met leveranciers, klanten en docenten over onze maatschappelijke aanpak, activiteiten en materialen. Actief binnen het netwerk van MVO Nederland en de themagroep MVO van Logeion, onder meer om best practices uit te wisselen. Verslag over 2012: Plek 64 in Transparantiebenchmark - GRI level A. Richting 2020: biedt UPC klanten overal toegang tot internet en entertainment. een energie-efficiëntie verbetering van minimaal 30% t.o.v biedt UPC elke klant regie over zijn eigen klantprofiel, zoals het beheer van eigen privacysettings. heeft UPC een Corporate Responsibility participatieprogramma voor alle medewerkers en leveranciers. Blijvende dialoog met onze klanten en stakeholders om aan te sluiten bij de actualiteit en met elkaar van gedachten te wisselen over een duurzame toekomst. Verslag over 2013: Plek in top 75 Transparantie-benchmark Rapporteren volgens G4. HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 18

19 BEPERKEN VAN ONZE MILIEU IMPACT Bouwen aan een digitale samenleving 1. Toegang voor iedereen 2. Bescherming van jongeren 3. Bijdragen aan de maatschappij 4. Resultaten en doelstellingen

20 1 Toegang voor iedereen Toonaangevend in televisie, breedbandinternet en digitale telefonie UPC Nederland is toonaangevend met producten en diensten op het gebied van televisie, breedbandinternet en digitale telefoniediensten. Met ons netwerk bereiken we 2,8 miljoen huishoudens in zeven provincies. Daarbij horen grote steden als Amsterdam, Rotterdam, Arnhem, Nijmegen, Leeuwarden en Eindhoven. Diensten voor de zakelijke markt leveren we in heel Nederland. Eind 2013 werkten er mensen bij UPC Nederland. UPC wil iedereen in haar verzorgingsgebied toegang bieden tot de digitale wereld, die mogelijkheden geeft op het gebied van werk, persoonlijke ontplooiing, sociale verbindingen en economische groei. Daarbij zetten we in op gebruiksgemak, snelheid, service van hoog niveau en speciale oplossingen voor specifieke doelgroepen. Hiervoor zoeken we actief de samenwerking op met maatschappelijke organisaties, klanten, overheden en andere providers. Toegang tot de digitale wereld We bieden aan ruim 1,6 miljoen klanten toegang tot de wereld van televisie. UPC had eind 2013 in Nederland meer dan 1 miljoen breedbandinternet abonnees en bijna evenveel digitale telefonieabonnees. Maatwerk voor zakelijke klanten Vanuit UPC Business, onderdeel van UPC Nederland en van UPC Business Europe, geven we klanten toegang tot een glasvezelnetwerk dat zich uitstrekt over heel Europa. UPC Business levert internet-, televisie-, telefonie-, cloud- en netwerkoplossingen aan de zakelijke markt. De diensten variëren van zakelijk Fiber power voor de kleine ondernemer tot slimme VoIP-oplossingen voor organisaties met meerdere vestigingen en collectieve televisie voor hotels en woningcorporaties. HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 20

21 1 Toegang voor iedereen COLLEGA LIBERTY GLOBAL Tjadde Brouwer Director Product Incubation Liberty Global Wanneer we het hebben over Innovatie en Incubatie hebben we het vooral over connecting the dots. Kansen in de markt, snel opkomende start-ups, baanbrekende technologieën, nieuwe consumentenbehoeften en de juiste timing is wat ons hierin drijft. Innovatie en Incubatie bij Liberty Global verbindt deze factoren om een zo groot mogelijke toegevoegde waarde te creëren voor onze klanten. De Nederlandse markt heeft bewezen een zeer interessante en ondernemende markt te zijn, waar niet alleen veelbelovende bedrijven en proposities worden geboren en grootgebracht, maar waar ook het vroegtijdig betrekken van de kritische Nederlandse consument ons helpt in het vormgeven en optimaliseren van onze toekomstige producten en diensten. Voorop in Europa Bijna nergens ter wereld is de beschikbaarheid van breedbandinternet zo groot als in Nederland. Meer dan 95% van de Nederlanders heeft toegang tot internet met een snelheid van minstens 100 Mbps. Hiermee voldoet Nederland al grotendeels aan de doelstelling van de Europese Digitale Agenda dat alle EU-burgers in 2020 toegang moeten hebben tot internet met een downloadsnelheid van minstens 30 Mbps. UPC bood een groot deel van haar klanten in 2013 abonnementen met internetsnelheden tot 200 Mbps. Vanaf april 2014 kunnen al onze klanten voor deze snelheid kiezen. Eind 2013 had 25% van onze klanten een internetabonnement van 120 Mbps of meer. Door verschillende externe factoren kan de snelheid bij de klant thuis lager zijn dan de snelheid die we bieden. Voor het bepalen van de optimale snelheid is de zwakste schakel altijd bepalend. Het zwaartepunt is de laatste jaren verschoven van de internetaanbieders naar de bekabeling thuis en draadloos internetgebruik. Via een speciale website, met uitgebreide informatie en veel tips, geven we onze klanten daar pro-actief meer duidelijkheid over. Bijvoorbeeld als de ervaren snelheid niet overeenkomt met de snelheid die hij verwacht. Onze klanten kunnen onder andere een snelheidstest doen. Onze informatievoorziening over internetsnelheid voldoet aan de Gedragscode Transparantie Internetsnelheden. een door partijen in de telecomsector opgestelde gedragscode om klanten beter te informeren over daadwerkelijke internetsnelheden. Kansen voor Nederland De digitale voorsprong van Nederland biedt enorme kansen voor de economie, de werkgelegenheid en de maatschappij. Dat blijkt uit het onderzoek dat UPC en Liberty Global in 2013 hebben uitgevoerd. Ook in andere landen waar Liberty Global actief is wordt dit onderzoek gedaan. Nederland is het enige land in Europa waar supersnel breedbandinternet vrijwel voor iedereen toegankelijk is. Het gebruik van internet Is nu al goed voor 4,3% van het Nederlands bruto binnenlands product. Dat kan nog veel meer worden. De uitdaging: het ontwikkelen van nieuwe diensten. Van alle Europeanen zijn Nederlanders het meest online. Online bankieren is in Nederland de meest gebruikte internetdienst. Nederlanders winkelen 10% meer online dan de rest van Europa. Op het gebied van thuiswerken loopt Nederland achter op Duitsland. Drie van de vier Nederlandse bedrijven doet nog geen zaken via internet. Zeven van de tien Nederlandse bedrijven vinden digitalisering essentieel voor economische groei. UPC - rapport over de digitale toekomst van Nederland Nederland, klaar voor de toekomst: benut de digitale voorsprong Researched & produced by HET UPC MAATSCHAPPELIJK EN SOCIAAL OVERZICHT 2013 I 21