Bijlage Ingekomen stukken en uitgaande post Besluiten genomen bijlage GV 403/2 Ingekomen stukken: bijlage GV 385/5 bijlage A.1 en A.

Transcriptie

1 Bijlage Ingekomen stukken en uitgaande post behorende bij de gezamenlijke vergadering van UGV/OR/SR op 18 juni 2012 en de overlegvergadering met het CvB op 25 juni Besluiten genomen Tijdens de gezamenlijke vergadering op 7 en 21 mei De OR besluit unaniem om de OC IOWO en de vbcie ITS-IOWO op te heffen 2. De USR besluit unaniem om in te stemmen met het Studentenstatuut : bijlage GV 403/2 (los bijgevoegd) Ingekomen stukken: 1. Brief CvB d.d. 23 mei 2012 parkeertarieven: bijlage GV 385/5 (los bijgevoegd) 2. Brief CvB d.d. 5 juni 2012 organisatie ICT + 3 bijlagen: bijlage A.1 en A.2 (los bijgevoegd) 3. Afschrift brief AKKUraatd d.d. 22 mei 2012 voorzieningen voor studenten met een functiebeperking: bijlage B 4. Brief CvB. d.d. 23 mei 2012 koppeling resultaten Alg. Stud. enquête aan studieresultaten: bijlage C 5. Brief CvB d.d. 30 mei 2012 harde knip: bijlage D 6. Bericht d.d. 3 mei 2012 uit dienst treden Joost Boonkamp en vertrek uit OC ITS (ter inzage secr.) Uitgaande post: 1. Brief aan M. Wester d.d. 4 mei 2012 gekozenverklaring OC ITS (ter inzage secr.) 2. Brief USR aan CvB d.d. 29 mei 2012 ICT voorzieningen: bijlage E 3. Brief USR aan CvB d.d. 6 juni 2012 evaluatie koepel CHECK: bijlage F 4. Brief GV aan CvB d.d. 6 juni 2012 digitalisering personeelsdossiers: bijlage GV 408/3 (los bijgevoegd)

2 GEZAMENLIJKE VERGADERING UGV/OR/SR Onderwerp: Studentenstatuut 2012/2013 Status Instemming USR Voorbereidende commissie BO en USR Behandeling in Voorbereidende GV 7 mei 2012 Overlegvergadering GV op 14 mei 2012 Afsluitende GV 21 mei 2012 Bijlagenummer GV 403/2 Bevat: 403 Brief CvB d.d. 12 april 2012 met studentenstatuut 403/1 Preadvies cie BO d.d. 1 mei /2 Brief aan CvB d.d. 22 mei 2012 instemming USR

3 Studentenraad Comeniuslaan 4 Postbus HC Nijmegen College van Bestuur Radboud Universiteit Nijmegen Postbus HC NIJMEGEN Telefoon (024) Fax (024) *sr * Uw kenmerk cb/sz/jb12u Betreft Studentenstatuut 2012/2013 Ons kenmerk jp/sr Doorkiesnummer j.pronk@bjz.ru.nl Datum 22 mei 2012 Geacht College, In uw brief van 12 april 2012 heeft u de Universitaire Studentenraad het Studentenstatuut 2012/2013 ter instemming voorgelegd. INLEIDING In de gezamenlijke overlegvergadering van UGV/OR/SR op 14 mei jl. is het Studentenstatuut met u besproken. De Universitaire Studentenraad heeft in de afsluitende vergadering op 21 mei jl. een standpunt bepaald over uw instemmingsverzoek. De Universitaire Studentenraad baseert zijn overwegingen op de volgende gegevens: 1. Instemmingsverzoek CvB d.d. 12 april 2012: bijlage GV Preadvies van de commissie BO d.d. 1 mei 2012: bijlage GV 403/1 3. Verslagen van de gezamenlijke vergaderingen UGV/OR/SR op 7 en 21 mei 2012, resp. agendapunten 7 en 6 4. Verslag van de gezamenlijke overlegvergadering UGV/OR/SR op 14 mei 2012, agendapunt 6 OVERWEGINGEN 1. Tijdens de overlegvergadering op 14 mei 2012 is over het geactualiseerde Studentenstatuut gesproken mede aan de hand van het preadvies (bijlage) van de commissie BO. Het College van Bestuur heeft daarbij een aantal voorstellen tot verbetering van de tekst van het Studentenstatuut overgenomen. 2. In de gezamenlijke vergadering UGV/OR/SR op 21 mei 2011 is de Universitaire Studentenraad akkoord gegaan met het Studentenstatuut 2012/2013.

4 Ons kenmerk Blad Datum jp/sr /05/2012 INSTEMMING Mede op grond van bovenstaande overwegingen besluit de Universitaire Studentenraad unaniem om in te stemmen met het Studentenstatuut 2012/2013. Hoogachtend, Loeke Salemans, voorzitter bijlage: GV 403/1 preadvies cc:

5 GEZAMENLIJKE VERGADERING UGV/OR/SR Onderwerp: Status Voorbereidende commissie Behandeling in Bijlagenummer GV 385/5 Tarieven parkeren Bespreking VGWM en FIN Voorbereidende GV 19 september 2011 Overlegvergadering GV op 26 september 2011 Afsluitende GV 3 oktober 2011 Bevat: 385 Brief CvB d.d. 26 augustus 2011 met notitie 385/1 Preadvies cie FIN d.d. 13 september 2011 t.b.v. de voorbereidende GV 385/2 Preadvies cie FIN d.d. 20 september 2011 t.b.v. de overlegvergadering 385/3 Brief aan CvB d.d. 25 oktober 2011 reactie GV 385/4 Brief CvB d.d. 25 november 2011 reactie op brief 25 okt. 385/5 Brief CvB d.d. 23 mei 2012

6

7

8

9

10 ijs arbeid data zorg onderwijs zekerheid etenschap rg welzijn mobiliteit jn beleids- Het ITS maakt deel uit van de Radboud Universiteit Nijmegen evaluatie, monitoring, tevr effectonderzoek en datave ICT-ondersteuning aan de Radboud Universiteit Nijmegen Resultaten van onderzoek naar de ervaringen van medewerkers Ed Smeets Take Sipma April 2012

11 Dit onderzoek is uitgevoerd in opdracht van Cluster Facilitair van de Radboud Universiteit Nijmegen Projectnummer: ITS, Stichting Radboud Universiteit te Nijmegen Behoudens de in of krachtens de Auteurswet van 1912 gestelde uitzonderingen mag niets uit deze uitgave worden verveelvuldigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm of op welke andere wijze dan ook, en evenmin in een retrieval systeem worden opgeslagen, zonder de voorafgaande schriftelijke toestemming van het ITS van de Stichting Radboud Universiteit te Nijmegen. No part of this book/publication may be reproduced in any form, by print, photoprint, microfilm or any other means without written permission from the publisher.

12 Inhoud 1 Inleiding Achtergrond en doel van het onderzoek Leeswijzer 1 2 Onderzoeksopzet en deelname aan het onderzoek Onderzoeksvragen en onderzoeksopzet Deelname aan het onderzoek 4 3 Achtergrondgegevens en computergebruik Achtergrondgegevens Computergebruik in verband met werk 7 4 Gebruik en waardering van ICT-ondersteuning Gebruik van ICT-ondersteuning Tevredenheid over de ICT-ondersteuning Wensen rond ICT-ondersteuning 16 5 Informatievoorziening Websites ICT-nieuwsbrief 20 6 Conclusies Inleiding Computervaardigheden en computergebruik Gebruik en waardering van ICT-ondersteuning Informatievoorziening 26 Bijlage 1 Tabellen per universitaire eenheid 27 Bijlage 2 Tabellen per ondersteuningsgroep 33 Bijlage 3 Tabellen bij figuren 38 Bijlage 4 Overige tabellen 39 ICT-ondersteuning aan de Radboud Universiteit Nijmegen iii

13 iv ICT-ondersteuning aan de Radboud Universiteit Nijmegen

14 1 Inleiding 1.1 Achtergrond en doel van het onderzoek Eind 2011 heeft de directeur van Cluster Facilitair van de Radboud Universiteit opdracht gegeven onderzoek te doen naar de ervaringen van medewerkers van de universiteit met de ICTondersteuning, evenals naar hun tevredenheid daarover. In dit onderzoeksverslag worden de resultaten van dit onderzoek gepresenteerd. In 1996, 2000, 2003 en 2009 heeft het ITS in opdracht van het Universitair Centrum Informatievoorziening (UCI) van de Radboud Universiteit onderzoek uitgevoerd bij gebruikers van ICT aan deze universiteit. In de in 1996, 2000 en 2003 uitgevoerde onderzoeken is een vragenlijst verspreid onder een representatieve steekproef van medewerkers. In 2009 is de vragenlijst in de vorm van een internet-enquête afgenomen. In 2000, 2003 en 2009 is naast de algemene gebruikersenquête onder medewerkers ook een enquête uitgevoerd bij actieve gebruikers van de concernsystemen. Studenten zijn in 2000 en in 2003 geënquêteerd. Het huidige onderzoek bouwt voort op de algemene enquête die in 2009 is afgenomen, maar is qua thema s beperkter van opzet. Toen het vorige onderzoek werd uitgevoerd, in 2009, werd de ICT-ondersteuning deels uitgevoerd door het UCI, deels door zeven computerondersteuningsgroepen (COG s) en deels door lokale systeembeheerders. In de loop van 2009 zijn er echter veranderingen doorgevoerd. De facultaire computerondersteuningsgroepen en de werkplekondersteuning zijn gebundeld in de Gebruikersdienst ICT (GDI). Sindsdien is de GDI, die onderdeel van Cluster Facilitair is, voor alle medewerkers van de universiteit (Medische Wetenschappen uitgezonderd) het eerste aanspreekpunt wat ICT betreft. De GDI-medewerkers zijn over zes locaties verdeeld: GDI-Erasmus (Faculteit Letteren en Clusters); GDI-FdM (Faculteit Managementwetenschappen); GDI-FdR (Faculteit Rechten); GDI-FSW (Faculteit Sociale Wetenschappen); GDI-FNWI (Faculteit Natuurwetenschappen, Wiskunde en Informatica); GDI-ITS (tot 1 september 2012). Bij de Faculteit Natuurwetenschappen, Wiskunde en Informatica wordt de ICT-ondersteuning gericht op onderzoek en onderwijs verzorgd door C&CZ, terwijl GDI-FNWI de werkplekken beheert. 1.2 Leeswijzer In hoofdstuk 2 beschrijven wij de onderzoeksvragen, de onderzoeksopzet en de deelname aan het onderzoek. In hoofdstuk 3 gaan we in op de achtergrondgegevens en het computergebruik in verband met het werk. Hoofdstuk 4 heeft betrekking op het gebruik en de waardering van de ICT-ondersteuning aan de Radboud Universiteit Nijmegen 1

15 ICT-ondersteuning. In hoofdstuk 5 komt de informatievoorziening over ICT aan bod. In hoofdstuk 6 worden de belangrijkste conclusies samengevat en worden de onderzoeksvragen beantwoord. 2 ICT-ondersteuning aan de Radboud Universiteit Nijmegen

16 2 Onderzoeksopzet en deelname aan het onderzoek 2.1 Onderzoeksvragen en onderzoeksopzet Het doel van het onderzoek is het in kaart brengen van het gebruik door de medewerkers van de Radboud Universiteit van de ICT-ondersteuning en de waardering daarvan. In het onderzoek staan de volgende drie onderzoeksvragen centraal: 1) Wat is de omvang van het gebruik van ICT door medewerkers van de Radboud Universiteit, welke taken voeren zij met de computer uit en welke problemen treden daarbij op? 2) Hoe vaak maken de medewerkers gebruik van ICT-ondersteuning en in verband met welke problemen doen zij dat? 3) Hoe tevreden zijn de medewerkers over de ICT-ondersteuning en welke verbeterpunten zijn er? Om deze vragen te beantwoorden, is een vragenlijstonderzoek uitgevoerd. In de vragenlijst zijn de volgende onderwerpen onderscheiden: achtergrondgegevens; gebruik van computers in verband met werk; problemen bij het gebruik van computers in verband met werk; gebruik van ICT-ondersteuning; tevredenheid over ICT-ondersteuning; informatievoorziening vanuit ICT-ondersteuning. In het gebruikersonderzoek dat in 2009 is uitgevoerd, is een steekproef van medewerkers getrokken. Zij kregen het verzoek de vragenlijst in te vullen. Dit heeft een databestand met 487 respondenten opgeleverd, oftewel 30 procent van de groep die is benaderd. Voor het huidige onderzoek is besloten alle medewerkers te benaderen, met uitzondering van de medewerkers van de Faculteit der Medische wetenschappen (die qua ondersteuning tot het UMC St Radboud worden gerekend) en de ICT-ondersteuners van GDI en C&CZ. Medio februari zijn medewerkers per benaderd met het verzoek aan de enquête mee te werken. Via die kregen zij toegang tot de vragenlijst. Na twee weken is per een herinnering gestuurd aan degenen die de vragenlijst niet hadden ingevuld of die wel waren gestart, maar de enquête niet hadden afgerond. Bijna drie weken na de eerste is de dataverzameling afgesloten. Op dat moment waren medewerkers (27 procent) met invullen gestart en hadden medewerkers (25 procent) de enquête afgerond. De webenquêtes bieden de mogelijkheid om tussentijds te stoppen met invullen en later desgewenst verder te gaan vanaf de plek in de vragenlijst waar men gebleven was. De ingevoerde antwoorden worden dan tussentijds opgeslagen. Daardoor zijn ook enquêtes beschikbaar van respondenten die de vragenlijst niet helemaal hebben ingevuld. Medewerkers die de vragenlijst alleen hebben geopend zonder iets in te vullen of die alleen achtergrondgegevens hebben ingevuld, zijn buiten het te analyseren bestand gelaten. In dat bestand ICT-ondersteuning aan de Radboud Universiteit Nijmegen 3

17 zijn de antwoorden opgenomen van medewerkers, oftewel 26 procent van de groep die is benaderd. Overigens bleek een deel van de adressen niet meer geldig en kon een aantal medewerkers niet worden bereikt in verband met (langere) afwezigheid. 2.2 Deelname aan het onderzoek Tabel 2.1 geeft een overzicht van de aantallen en percentages respondenten per universitaire eenheid. Twee derde van de deelnemers werkt bij een van de zes faculteiten die in het onderzoek zijn opgenomen. Qua aantallen is de Faculteit Natuurwetenschappen, Wiskunde en Informatica het best vertegenwoordigd, gevolgd door de Faculteit der Sociale Wetenschappen. Cluster Facilitair en Cluster Ondersteuning zijn samen goed voor ruim een kwart van de respondenten. Tabel 2.1 Aantal respondenten, per universitaire eenheid aantal % Faculteit der Filosofie, Theologie en Religiewetenschappen 43 3% Faculteit der Letteren % Faculteit der Rechtsgeleerdheid 96 7% Faculteit der Sociale Wetenschappen % Faculteit der Managementwetenschappen 106 8% Faculteit der Natuurwetenschappen, Wiskunde en Informatica % Cluster Ondersteuning % Cluster Facilitair % Instituut voor Leraar en School 16 1% ITS 37 3% Donders Institute 24 2% Anders 27 2% Totaal % Toelichting: Medewerkers die bij meer dan één eenheid werkzaam zijn, is verzocht die eenheid te kiezen waar de omvang van hun dienstverband het grootst is. 4 ICT-ondersteuning aan de Radboud Universiteit Nijmegen

18 3 Achtergrondgegevens en computergebruik 3.1 Achtergrondgegevens De helft van de deelnemers aan het onderzoek is man. In leeftijd variëren de respondenten van 16 tot 78 jaar. De gemiddelde leeftijd is 45 jaar. De gemiddelde omvang van de aanstelling is 0,8 fte. De helft van de respondenten behoort tot het wetenschappelijk personeel (wp) en de andere helft tot het ondersteunend en beheerspersoneel (obp). Van het wp is 57 procent man, van het obp 45 procent. Bij het obp is de gemiddelde leeftijd hoger dan bij het wp (respectievelijk 48 en 41 jaar). Tabel 3.1 geeft een overzicht van de functies die de respondenten hebben aangegeven. Onder het wetenschappelijk personeel zijn vooral promovendi (28 procent) en universitair docenten (21 procent). De meest voorkomende functie bij het ondersteunend en beheerspersoneel is secretariaatsmedewerker (18 procent). Tabel 3.1 Functie aantal % Wetenschappelijk personeel hoogleraar 62 9% universitair hoofddocent (UHD) 43 7% universitair docent (UD) % junior docent / docent 91 14% onderzoeker / senior onderzoeker % promovendus (aio / oio / PhD student) % overig wetenschappelijk personeel 36 6% Totaal wp % Ondersteunend en beheerspersoneel directeur 20 3% afdelingshoofd 66 10% beleidsmedewerker 66 10% medewerker bibliotheek 46 7% administratief medewerker 73 11% secretariaatsmedewerker % medewerker ICT 66 10% overig ondersteunend en beheerspersoneel % Totaal obp % Figuur 3.1 toont de ontwikkeling in de inschatting door de respondenten van hun vaardigheid in het gebruik van computers, in vier enquêtes die zijn gehouden in de periode De percentages waarop deze grafiek is gebaseerd, staan in tabel 1 van bijlage 3. De meeste deelnemers schatten hun eigen vaardigheid in het gebruik van computers in als redelijk (43 procent) of goed (50 procent). In 2009 gold dat voor respectievelijk 45 en 47 procent. Het percentage res- ICT-ondersteuning aan de Radboud Universiteit Nijmegen 5

19 pondenten dat zegt te beschikken over goede computervaardigheden gaat per meting omhoog, terwijl het percentage dat zegt te beschikken over geringe of vrij geringe computervaardigheden daalt. Figuur 3.1 Inschatting eigen computervaardigheid goed redelijk vrij gering gering 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% De inschatting van de eigen vaardigheid in het gebruik van computers verschilt niet significant tussen wp en obp, maar wel tussen mannen en vrouwen. Vrouwen geven vaker dan mannen aan dat hun vaardigheid op dat gebied gering of vrij gering is (respectievelijk 8 en 6 procent), terwijl zij minder vaak aangeven dat hun vaardigheid in het gebruik van computers goed is (respectievelijk 42 en 59 procent). Daarnaast schatten oudere medewerkers hun computervaardigheden significant lager in dan jongere medewerkers. Van de groep die jonger is dan 30 jaar schat 66 procent de eigen vaardigheid als goed in, terwijl dat bij de groep van 60 jaar en ouder het geval is bij 35 procent. Tabel 3.2 laat zien in hoeverre de medewerkers gebruik maken van een smartphone en/of tablet. Bijna de helft (47 procent) gebruikt een smartphone en bijna een kwart (22 procent) gebruikt een tablet. Wat het gebruik van een smartphone betreft, is er een significant negatieve samenhang met leeftijd. Van de respondenten die jonger zijn dan 30 jaar gebruikt 61 procent een smartphone. Bij de groep van 60 jaar en ouder is dat 34 procent. Bij het gebruik van een tablet is er geen significante samenhang met leeftijd. Daarbij valt wel op dat het percentage gebruikers van een tablet in de groep jonger dan 30 jaar het kleinst is (15 procent). Tabel 3.2 Gebruik smartphone en tablet (1.286 respondenten) nee af en toe regelmatig Smartphone 53% 6% 41% Tablet 78% 6% 16% 6 ICT-ondersteuning aan de Radboud Universiteit Nijmegen

20 Mannen maken significant meer gebruik van een smartphone dan vrouwen (respectievelijk 51 en 42 procent). Voor tablets geldt hetzelfde (25 procent van de mannen en 19 procent van de vrouwen maakt daarvan gebruik). Het verschil tussen wp en obp is niet significant. 3.2 Computergebruik in verband met werk De medewerkers maken gemiddeld 24 uur per week gebruik van de computer op de werkplek en zij maken thuis gemiddeld 9 uur per week gebruik van de computer in verband met werk. Dit is één uur minder op de werkplek en één uur meer thuis dan in Waar er nauwelijks een verschil is tussen wp en obp in het gebruik van de computer op de werkplek (respectievelijk 24 uur en 25 uur per week), is er wel een verschil in het gebruik van de computer thuis. Wetenschappelijk personeel maakt thuis gemiddeld 12 uur per week gebruik van de computer in verband met werk, obp 7 uur. Tabel 3.3 geeft een overzicht van taken die de medewerkers op de computer op de werkplek uitvoeren en van de frequentie waarin zij dat doen. De overgrote meerderheid gebruikt de computer (bijna) dagelijks in verband met , om informatie via internet te zoeken en voor tekstverwerking. Ook werkt men relatief veel met spreadsheets. Twee derde doet dat regelmatig of (bijna) dagelijks. Bijna de helft werkt regelmatig of (bijna) dagelijks met een presentatiepakket. Databasepakketten, grafische pakketten en pakketten voor statistische analyses worden veel minder gebruikt. De meerderheid gebruikt dergelijke pakketten nooit. Tabel 3.3 Taken die de medewerkers op de computer op de werkplek uitvoeren; respondenten nooit af en toe regelmatig (bijna) dagelijks gebruik tekstverwerkingspakket (zoals Word) 1% 7% 15% 76% gebruik spreadsheetpakket (zoals Excel) 9% 24% 32% 36% gebruik presentatiepakket (zoals Powerpoint) 16% 36% 39% 9% gebruik databasepakket (zoals Access) 63% 22% 9% 6% uitvoeren van statistische analyses met SPSS, SAS of 72% 12% 11% 5% vergelijkbaar pakket gebruik grafisch pakket 61% 24% 11% 4% via internet zoeken naar informatie 0% 2% 15% 82% gebruiken 0% 0% 2% 98% De aanvullende vraag naar overige pakketten die de medewerkers op de computer op hun werkplek gebruiken, is door 540 personen (oftewel 41 procent) beantwoord. Relatief veel genoemd worden concernsystemen (BASS-HRM, BASS-Finlog, Corsa, Datawarehouse, Blackboard, het Content Management System CMS, Osiris), software van Adobe (Acrobat, Acrobat Pro, Photoshop e.d.), Atlas TI, Endnote, Filemaker Pro, LaTeX en Matlab. Gevraagd naar problemen met de computer op de werkplek, geeft ongeveer een op de drie medewerkers aan regelmatig of (bijna) dagelijks te maken te hebben met traag werken van pro- ICT-ondersteuning aan de Radboud Universiteit Nijmegen 7

21 gramma s of traag werken van het netwerk (zie tabel 3.4). Het vastlopen van programma s en problemen met printen komen minder vaak voor. Rond een op de zeven heeft daar regelmatig of (bijna) dagelijks mee te maken. Tabel 3.4 Problemen met de computer op werkplek (1.291 respondenten) nooit af en toe regelmatig (bijna) dagelijks niet kunnen opstarten en/of niet kunnen inloggen 54% 44% 2% 0% vastlopen van programma s 23% 62% 13% 2% traag werken van programma s 16% 48% 26% 9% traag werken netwerk 18% 51% 24% 7% problemen met printen 28% 59% 12% 2% De vraag naar overige dan in de tabel genoemde problemen, is door 201 medewerkers beantwoord. Verreweg het meest genoemd zijn problemen met (vooral Share, maar ook Outlook). Deze betreffen vooral trage werking, vastlopen en een niet goed werkende agenda. Andere problemen die worden genoemd, zijn het niet kunnen updaten van software (met name Firefox), problemen doordat er verouderde software is geïnstalleerd of doordat de computer zelf is verouderd en automatische updates van Windows, waardoor de gebruiker verplicht wordt de computer opnieuw op te starten. Ondersteunend en beheerspersoneel geeft meer dan wetenschappelijk personeel aan problemen te ervaren zoals niet kunnen opstarten en/of inloggen, vastlopen van programma s, traag werken van programma s en traag werken van het netwerk. Deze verschillen zijn significant. Alleen bij problemen met printen zijn er geen verschillen. Op alle in de tabel genoemde punten zijn er significante verschillen tussen universitaire eenheden. Tabel 1 in bijlage 1 geeft een gedetailleerd overzicht. Over het geheel genomen is de frequentie van de ervaren problemen het hoogst bij Cluster Ondersteuning en het laagst bij het Donders Institute. Dertig procent van de respondenten geeft aan thuis taken uit te voeren op de eigen computer omdat dit op de computer op de werkplek niet lukt. Bij het merendeel van deze groep gebeurt dat af en toe; 8 procent doet dit regelmatig of (bijna) dagelijks (tabel 3.5). Bij het wp gebeurt dat vaker dan bij het obp. Bij het Instituut voor Leraar en School en bij de Faculteit der Letteren voert men het meest taken thuis uit omdat dit op de computer op de werkplek niet lukt, bij het ITS en het Donders Institute het minst. Tabel 3.5 Mate waarin men thuis taken op de eigen computer uitvoert, omdat het op de werkplek niet lukt (1.286 respondenten) aantal % nooit % af en toe % regelmatig 66 5% (bijna) dagelijks 33 3% 8 ICT-ondersteuning aan de Radboud Universiteit Nijmegen

22 De vraag om toe te lichten waarom men thuis taken op de computer uitvoert, is door 202 respondenten ingevuld. Zij gebruiken thuis bepaalde programma s omdat ze die op het werk niet mogen of kunnen installeren of omdat het te lang duurt voordat er toestemming komt om een programma te installeren (45 maal genoemd). Ook wordt verwezen naar verouderde software op de werkplek, terwijl de software thuis wel actueel is (20 maal genoemd). Anderen geven aan dat hun computer thuis veel sneller is dan op het werk en/of veel meer geheugen- of opslagruimte heeft (20 maal genoemd). Een aantal respondenten gebruikt zowel op het werk als thuis dezelfde laptop (25 maal genoemd), waaronder een aantal dat aangeeft dat dit een eigen laptop is. Andere toepassingen die worden genoemd, zijn het bewerken van video s of afbeeldingen (20 maal genoemd), het maken, bewerken of printen van pdf-bestanden, dat alleen thuis kan of dat thuis sneller gaat (8 maal genoemd) en het scannen van documenten of foto s (6 maal genoemd). ICT-ondersteuning aan de Radboud Universiteit Nijmegen 9

23 10 ICT-ondersteuning aan de Radboud Universiteit Nijmegen

24 4 Gebruik en waardering van ICT-ondersteuning 4.1 Gebruik van ICT-ondersteuning Tabel 4.1 laat de resultaten zien van de vraag naar de ICT-ondersteuning waarop de respondenten een beroep kunnen doen. Daaruit blijkt dat een grote groep, 40 procent, is aangewezen op GDI-Erasmus. Daarnaast worden C&CZ (17 procent) en GDI-FSW (16 procent) relatief veel genoemd. Vier medewerkers geven aan dat zij geen beroep kunnen doen op ICT-ondersteuning 1, terwijl 4 procent niet weet wie hun ICT-ondersteuners zijn. Eén op de tien noemt in plaats van of aanvullend op de GDI s en C&CZ een andere vorm van ICT-ondersteuning. Daarbij worden vaak genoemd: een lokale ondersteuningsgroep of systeembeheerder (30 maal, waarvan 13 maal de technische groep van het Donders Institute), collega s (21 maal), het UCI (17 maal), functioneel beheerders (13 maal) en Stafinfo/UMC (10 maal). Tabel 4.1 ICT-ondersteuning waarop de medewerker een beroep kan doen (1.304 respondenten) aantal % GDI-Erasmus (Faculteit der Letteren, Cluster Facilitair, Cluster Ondersteuning) % GDI-FdM (Faculteit der Managementwetenschappen) 115 9% GDI-FdR (Faculteit der Rechtsgeleerdheid) 96 7% GDI-FSW (Faculteit der Sociale Wetenschappen) % GDI-FNWI (Faculteit der Natuurwetenschappen, Wiskunde en Informatica) 92 7% GDI-ITS 46 4% C&CZ (Faculteit der Natuurwetenschappen, Wiskunde en Informatica) % een andere vorm van ICT-ondersteuning % dat weet ik niet 51 4% geen enkel ICT-ondersteuningsteam 4 0% Toelichting: Doordat medewerkers meer dan één vorm van ICT-ondersteuning konden noemen, is de som van de percentages groter dan 100. De meerderheid (62 procent) van de respondenten geeft aan af en toe (2 tot 11 keer per jaar) gebruik te maken van ICT-ondersteuning (tabel 4.2). Een op de vijf doet dat nooit of vrijwel nooit en eveneens een op de vijf doet dat regelmatig of vaak. Deze cijfers zijn vergelijkbaar met de resultaten van 2003 en van Het betreft een emeritus hoogleraar, een afdelingshoofd, een secretariaatsmedewerker en een medewerker ICT. ICT-ondersteuning aan de Radboud Universiteit Nijmegen 11

25 Tabel 4.2 Hoe vaak wordt een beroep gedaan op de ICT-ondersteuning (1.284 respondenten) aantal % nooit 30 2% vrijwel nooit (eens per jaar of minder) % af en toe (2 tot 11 keer per jaar) % regelmatig (maandelijks) % vaak (wekelijks) 51 4% Het obp maakt significant vaker gebruik van ICT-ondersteuning dan het wp. Van het obp doet 25 procent maandelijks of wekelijks een beroep op ICT-ondersteuning. Bij het wp is dat het geval bij 14 procent. Op de dienstverlening van GDI-ITS wordt relatief het meest frequent een beroep gedaan, gevolgd door GDI-FNWI en C&CZ; op GDI-FSW wordt relatief het minst vaak een beroep gedaan (zie tabel 1 in bijlage 2). Om meer zicht te krijgen op de frequentie waarin een beroep op ICT-dienstverlening wordt gedaan, is in de enquête gevraagd wanneer men voor het laatst contact heeft opgenomen met ICT-ondersteuning. Tabel 4.3 laat zien dat 24 procent minder dan een week vóór het invullen van de enquête nog contact heeft gezocht met een ICT-dienstverlener, terwijl dat bij 29 procent één tot vier weken geleden was. Het lijkt er dus op dat er vaker een beroep wordt gedaan op ICT-dienstverlening dan de resultaten in tabel 4.2 suggereren. De verschillen tussen universitaire eenheden zijn niet groot (zie tabel 3 in bijlage 1). Opvallend is wel dat bij de Faculteit der Sociale Wetenschappen relatief veel medewerkers (63 procent) de laatste vier weken nog contact met de ICT-ondersteuningsgroep hebben gehad, terwijl daar volgens de inschatting van de respondenten het minst frequent gebruik wordt gemaakt van deze ondersteuning. Tabel 4.3 Laatste keer contact opgenomen met ICT-ondersteuning of gebruik gemaakt van helpdesk-/contactformulier (1.218 respondenten) aantal % nog nooit 38 3% meer dan 3 maanden % 1 tot 3 maanden % 1 tot 4 weken % minder dan 1 week % Het laatste contact met de ICT-ondersteuning was vooral het gevolg van een storing aan de computer (een kwart van de gevallen), (een vraag over) het gebruik van software, een probleem met software of een storing van het netwerk (elk rond een op de tien gevallen). Daarnaast heeft een derde van de respondenten een andere reden genoemd voor het contact met de ICTdienstverlening. Daaronder zijn problemen met printen, problemen met , problemen met inloggen, het installeren van software of hardware, problemen met of vragen om het aanmaken van een account en het toegang krijgen tot afgeschermde bestanden, gegevens of websites. 12 ICT-ondersteuning aan de Radboud Universiteit Nijmegen

26 Tabel 4.4 Reden waarom men contact met de ICT-ondersteuning heeft opgenomen (1.130 respondenten) aantal % bestellen hardware 54 5% bestellen software 61 5% gebruik software % problemen software % storing computer % storing netwerk % een andere reden % 4.2 Tevredenheid over de ICT-ondersteuning Figuur 4.1 geeft een indruk van de ontwikkeling in het oordeel over de ICT-ondersteuning sinds het begin van deze eeuw. Tabel 2 in bijlage 3 laat de bijbehorende cijfers zien. Van de deelnemers aan de huidige enquête is 80 procent tevreden of redelijk tevreden over de ICTondersteuning: 46 procent is tevreden en 34 procent is redelijk tevreden. Drie jaar geleden, vóór de overgang van de computerondersteuningsgroepen (COG s) naar GDI, was 60 procent tevreden en 29 procent redelijk tevreden. Momenteel is 15 procent matig tevreden (tegenover 6 procent in 2009), terwijl 5 procent ontevreden is (evenals in 2009). Medewerkers van het Donders Institute zijn het meest tevreden over de ICT-ondersteuning. Van deze groep is bijna drie kwart tevreden, terwijl niemand ontevreden is. Bij Cluster Facilitair wordt het minst positief geoordeeld over de ICT-ondersteuning. Daar is bijna een derde tevreden en een op de elf ontevreden (zie tabel 5 in bijlage 1). Bij een analyse van de tevredenheid per ondersteuningsgroep, waarbij de zes in de enquête genoemde GDI s en C&CZ worden onderscheiden, valt op dat de hoogste en de laagste notering beide bij de Faculteit der Natuurwetenschappen, Wiskunde en Informatica te vinden zijn (zie tabel 2 in bijlage 2). Over C&CZ is men het best te spreken (61 procent tevreden en 13 procent ontevreden of matig tevreden), terwijl de GDI-FNWI het laagst scoort (34 procent tevreden en 27 procent ontevreden of matig tevreden). Figuur 4.1 Tevredenheid over de ICT-ondersteuning tevreden redelijk tevreden matig tevreden COG: 2000 COG: 2003 COG: 2009 GDI: 2012 ontevreden 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% ICT-ondersteuning aan de Radboud Universiteit Nijmegen 13

27 Er is een significant verschil tussen wetenschappelijk personeel en ondersteunend en beheerspersoneel in tevredenheid over de ICT-ondersteuning (zie tabel 4.5). Onder het obp is het aandeel medewerkers dat matig of redelijk tevreden is over de ICT-ondersteuning, aanmerkelijk hoger dan bij het wp. Van het obp vindt 35 procent de ICT-ondersteuning goed, terwijl bij het wp 57 procent die mening is toegedaan. Tabel 4.5 Oordeel over de ICT-gebruikersondersteuning; naar type functie (1.232 respondenten) wp obp totaal onvoldoende 5% 5% 5% matig 11% 18% 15% redelijk 28% 41% 34% goed 57% 35% 46% Toelichting: het verschil tussen het oordeel van wp en obp is significant (Chi 2 =58,0, p<,001) Een verandering die in de afgelopen jaren is doorgevoerd, is de invoering van één aanspreekpunt voor de ICT-gebruikersondersteuning. De medewerkers is gevraagd hoe zij vinden dat zij via dit ene aanspreekpunt worden geholpen. Tabel 4.6 toont de resultaten. De meerderheid (57 procent) van de respondenten vindt dat zij via dat ene aanspreekpunt goed wordt geholpen; bijna een derde vindt de hulp redelijk. Een op de acht vindt de hulp via het genoemde aanspreekpunt matig of onvoldoende (respectievelijk (9 en 3 procent). Ook hier oordeelt het wp gemiddeld significant positiever dan het obp en zijn er significante verschillen tussen universitaire eenheden (zie tabel 6 in bijlage 1) en ondersteuningsgroepen (zie tabel 3 in bijlage 2). Deze resultaten bevestigen de resultaten bij de vragen naar de tevredenheid over de ICTondersteuning. Tabel 4.6 Mening over de wijze waarop men via het ene aanspreekpunt voor de ICTgebruikersondersteuning wordt geholpen (1.232 respondenten) aantal % onvoldoende 33 3% matig 106 9% redelijk % goed % In tabel 4.7 zijn verschillende deelaspecten van de tevredenheid over ICT-ondersteuning belicht, aflopend gesorteerd wat de mate van tevredenheid betreft. De gebruikers van de ICTondersteuning zijn het best te spreken over de klantvriendelijke houding van de ICTondersteuners, de mate van persoonlijk contact en de deskundigheid. Op deze punten is meer dan 60 procent tevreden. Het laagst scoren de website, de omvang van het dienstenpakket en de volledigheid bij het oplossen van problemen. Overigens is altijd nog de helft van de respondenten tevreden over de laatstgenoemde twee punten. 14 ICT-ondersteuning aan de Radboud Universiteit Nijmegen

28 Tabel 4.7 Deelaspecten van tevredenheid over de ICT-ondersteuning ontevreden matig tevreden redelijk tevreden tevreden aantal klantvriendelijke houding 2% 8% 20% 70% mate persoonlijk contact 3% 7% 23% 68% deskundigheid 3% 8% 25% 63% kwaliteit van uitleg/advies 3% 11% 28% 58% telefonische bereikbaarheid 4% 11% 25% 60% aantal keren doorverwezen 3% 12% 27% 58% openingstijden 5% 10% 27% 58% snelheid eerste respons op vraag 6% 11% 26% 58% flexibiliteit 5% 12% 30% 52% snelheid oplossen probleem 6% 15% 27% 53% volledigheid oplossen probleem 6% 14% 30% 50% omvang dienstenpakket 7% 15% 28% 50% 998 website 7% 18% 34% 41% 583 Uit de vergelijking tussen de tevredenheid op deelaspecten in de huidige enquête met die in 2009 (zie tabel 1 in bijlage 4) komt naar voren dat de tevredenheid vooral op de volgende punten is afgenomen: de omvang van het dienstenpakket, het aantal keren dat men wordt doorverwezen en de snelheid bij het oplossen van een probleem. Ook wat de flexibiliteit, de volledigheid bij het oplossen van een probleem en de deskundigheid betreft, is het aandeel tevreden gebruikers duidelijk afgenomen. In tabel 4.8 staan de resultaten van de vraag of het probleem dat aanleiding was tot het laatste contact met de ICT-ondersteuning, is opgelost. Volgens 69 procent van de respondenten is dat goed opgelost; 15 procent vond de oplossing redelijk. De rest (16 procent) is van mening dat het probleem onvoldoende of matig is opgelost. Tabel 4.8 Wijze waarop de ICT-ondersteuner het probleem bij het laatste contact heeft opgelost (1.168 respondenten) aantal % onvoldoende 100 9% matig 86 7% redelijk % goed % C&CZ krijgt hier de beste beoordeling, op de voet gevolgd door GDI-FSW en GDI-ITS, terwijl gebruikers van GDI-FNWI het minst te spreken zijn over de oplossing van het probleem (zie tabel 7 in bijlage 2). De vraag om het oordeel toe te lichten over de manier waarop de ICT-ondersteuning toen met de vraag of het probleem is omgegaan, heeft zeer uiteenlopende antwoorden opgeleverd. Een deel was negatief (weinig tijd, weinig klantvriendelijk, niet goed gekeken wat het probleem ICT-ondersteuning aan de Radboud Universiteit Nijmegen 15

29 was, lang moeten wachten op respons of dat er iets gedaan werd) en een deel was positief (snel en adequaat, behulpzaam en vriendelijk). 4.3 Wensen rond ICT-ondersteuning In de enquête is gevraagd welke aspecten van de ICT-ondersteuning de medewerkers belangrijk vinden. Daarbij konden zij maximaal drie aspecten kiezen uit een lijst. In Figuur 4.2 is te zien dat vooral de snelheid bij het oplossen van problemen (62 procent), de volledigheid bij het oplossen van problemen (44 procent), de telefonische bereikbaarheid (38 procent), de deskundigheid (37 procent) en de snelheid van de eerste respons op een vraag (35 procent) belangrijk zijn voor de gebruikers van ICT-ondersteuning. De percentages waarop deze figuur is gebaseerd, staan in tabel 3 van bijlage 3. Figuur 4.2 Belang dat men hecht aan aspecten van dienstverlening door de GDI snelheid bij het oplossen van problemen volledigheid bij het oplossen van problemen telefonische bereikbaarheid deskundigheid snelheid eerste respons vraag klantvriendelijke houding kwaliteit van uitleg of advies flexibiliteit omvang dienstenpakket mate van persoonlijk contact openingstijden beperking doorverwijzen website ICT ondersteuning 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% De respondenten die matig tevreden of ontevreden zijn over de openingstijden, is gevraagd wat hun voorkeur is voor de begin- en/of eindtijd van de ondersteuning. Deze vragen zijn door ongeveer 100 respondenten beantwoord (zie tabel 4.9 en 4.10). Ruim 6 procent geeft aan s ochtends vóór 8.00 uur of vanaf 8.00 uur ICT-ondersteuning te willen ontvangen en een even grote groep zou s middags na uur nog over ICT-ondersteuning willen beschikken (waarvan drie vijfde tot uur en de rest ook nog na dat tijdstip). Tabel 4.9 Voorkeur voor openingstijd ICT-ondersteuning indien ontevreden of matig tevreden over huidige openingstijden (110 respondenten) aantal % vóór 8.00 uur 25 23% 8.00 uur 59 54% na 8.00 uur 26 24% 16 ICT-ondersteuning aan de Radboud Universiteit Nijmegen

30 Tabel 4.10 Voorkeur voor sluitingstijd ICT-ondersteuning indien ontevreden of matig tevreden over huidige openingstijden (101 respondenten) aantal % uur 16 16% tot uur 15 15% uur 37 37% tot en met uur 13 13% later dan uur 20 20% De deelnemers aan de enquête is gevraagd of zij in de nabije toekomst behoefte verwachten te hebben aan ICT-ondersteuning in verband met smartphone en/of tablet (zie tabel 4.11). Twee derde zegt daaraan geen behoefte te hebben. Een kwart heeft behoefte aan ondersteuning met betrekking tot de smartphone en eveneens een kwart met betrekking tot een tablet. Van de bezitters van een smartphone geeft 41 procent aan daarbij ondersteuning te willen krijgen en van de bezitters van een tablet geeft de helft dat aan. Tabel 4.11 Behoefte aan ondersteuning in de nabije toekomst met betrekking tot smartphone en/of tablet (1.286 respondenten) aantal % nee % ja, voor de smartphone 114 9% ja, voor de tablet computer 98 8% ja, voor beide % In een open vraag is de medewerkers gevraagd op welke punten de ICT-dienstverlening volgens hen kan worden verbeterd. Deze vraag is door ruim een kwart van de respondenten beantwoord. Daarbij worden de volgende wensen relatief vaak genoemd: meer deskundigheid, meer kennis van zaken (24 maal genoemd); sneller reageren op verzoeken om ondersteuning en sneller oplossen van problemen (22 maal genoemd); betere communicatie, reageren op een melding, doorgeven of (en hoe) een probleem is opgelost (22 maal genoemd); meer flexibiliteit wat betreft toegestane software, mogelijkheden om zelf software te installeren, geen dichtgetimmerde werkplekken (18 maal genoemd); ondersteuning dichter bij de werkplek bieden, minder gecentraliseerd (17 maal genoemd); betere (persoonlijke) bereikbaarheid in plaats van een ticket moeten invullen (15 maal genoemd); betere ondersteuning voor bepaalde besturingssystemen (met name Apple, 10 maal genoemd en Linux, 8 maal genoemd). Drie kwart van de respondenten heeft nooit suggesties voor verbetering van de ICT-ondersteuning aangedragen; 13 procent heeft dat bij de GDI gedaan en 10 procent ergens anders (zie tabel 4.12). Bij het laatste punt noemt men vooral leidinggevenden, C&CZ en UCI. ICT-ondersteuning aan de Radboud Universiteit Nijmegen 17

31 Tabel 4.12 Heeft respondent suggesties aangedragen ter verbetering van de ICTondersteuning (1.290 respondenten) aantal % nee % ja, bij de GDI % ja, ergens anders % Van degenen die suggesties voor verbetering hebben gedaan, is ruim de helft van mening dat dit niet heeft geholpen, terwijl rond een derde vindt dat dit enigszins heeft geholpen (zie tabel 4.13). Slechts een kleine groep heeft het gevoel dat de gedane suggesties wel tot verbetering hebben geleid. Tabel 4.13 Hebben suggesties geleid tot verbetering (305 respondenten) nee enigszins ja bij GDI aangedragen 55% 36% 9% ergens anders aangedragen 52% 32% 16% 18 ICT-ondersteuning aan de Radboud Universiteit Nijmegen

32 5 Informatievoorziening 5.1 Websites De websites van de Radboud Universiteit die met ICT-ondersteuning te maken hebben, blijken weinig te worden geraadpleegd. De website van GDI wordt regelmatig geraadpleegd door 4 procent van de respondenten, de website van UCI door 7 procent en de website van C&CZ door 9 procent. De website van CIM wordt nauwelijks geraadpleegd. Een enkeling noemt nog een andere website, zoals Intranet van Donders Institute (6 maal genoemd) en de website bij Blackboard (5 maal genoemd). De website van GDI wordt relatief het minst geraadpleegd door medewerkers van FNWI, de Faculteit der Rechtsgeleerdheid en het Donders Institute. De website van het UCI wordt het minst geraadpleegd door medewerkers van het Instituut voor Leraar en School en de Faculteit der Rechtsgeleerdheid. De website van C&CZ wordt vooral bezocht door medewerkers van FNWI. Tabel 5.1 Mate waarin websites van de Radboud Universiteit worden geraadpleegd die met ICT-ondersteuning te maken hebben (1.255 respondenten) nooit af en toe regelmatig (bijna) dagelijks website GDI ( 57% 38% 4% 0% website UCI ( 58% 35% 7% 0% website van CIM ( 93% 6% 1% 0% website van C&CZ (wiki.science.ru.nl/cncz) 79% 12% 9% 0% Tabel 5.2 laat het oordeel zien over een aantal aspecten van de meest geraadpleegde website die met ICT-ondersteuning te maken heeft. Daarbij blijkt de website van C&CZ op alle in de vragenlijst genoemde punten positiever te worden beoordeeld dan de websites van GDI en UCI. Verder valt op dat met name de website van het UCI verhoudingsgewijs laag scoort op de punten gebruiksvriendelijkheid en actualiteit van informatie. Gevraagd naar wenselijke verbeteringen van de website rond ICT-ondersteuning die de respondenten het meest raadplegen, noemen zij vooral het overzichtelijker maken, het bieden van betere zoekmogelijkheden (toegankelijker en simpeler) en het bieden van een uitgebreide, goede rubriek met veelgestelde vragen (FAQ). Ook zou uitleg compact, helder en minder in deskundigentaal moeten worden geschreven. Een andere mogelijke verbetering is het opnemen van de mogelijkheid op de websites om suggesties voor verbetering door te geven. Daarnaast geeft een aantal respondenten aan dat de informatie op de website actueler zou moeten zijn. ICT-ondersteuning aan de Radboud Universiteit Nijmegen 19

33 Tabel 5.2 Oordeel meest geraadpleegde website slecht/matig redelijk goed uitstekend aantal website GDI ( kwaliteit informatie 2% 34% 63% 1% 123 actualiteit informatie 4% 38% 55% 3% 113 bruikbaarheid informatie 5% 40% 54% 2% 123 gebruiksvriendelijkheid website 9% 43% 46% 2% 128 website UCI ( kwaliteit informatie 2% 42% 53% 4% 108 actualiteit informatie 10% 41% 46% 2% 99 bruikbaarheid informatie 1% 45% 50% 4% 109 gebruiksvriendelijkheid website 12% 45% 39% 5% 109 website van C&CZ (wiki.science.ru.nl/cncz) kwaliteit informatie 0% 14% 59% 28% 170 actualiteit informatie 2% 19% 54% 25% 159 bruikbaarheid informatie 1% 16% 57% 26% 172 gebruiksvriendelijkheid website 5% 27% 50% 18% ICT-nieuwsbrief De helft van de medewerkers leest de ICT-nieuwsbrief van de Radboud Universiteit niet. Ruim een derde leest de nieuwsbrief deels en een op de acht leest deze (bijna) helemaal (zie tabel 5.3). Overigens ontvangen medewerkers deze nieuwsbrief alleen als zij erop geabonneerd zijn. De nieuwsbrief wordt significant meer gelezen door obp dan door wp. Van het obp leest 34 procent deze deels en 21 procent (bijna) helemaal. Bij het wp gebeurt dit door respectievelijk 39 en 6 procent. De ICT-nieuwsbrief wordt het meest gelezen bij Cluster Facilitair en het minst bij Donders Institute en ITS (zie tabel 7 in bijlage 1). Tabel 5.3 Mate waarin men de ICT-Nieuwsbrief leest (1.246 respondenten) aantal % nee % deels % (bijna) helemaal % Bijna iedereen die de ICT-nieuwsbrief leest, vindt de kwaliteit en de actualiteit van de informatie in de nieuwsbrief goed (rond 60 procent) of redelijk (rond 30 procent). Het oordeel over de bruikbaarheid van de informatie blijft daarbij iets achter. Bijna de helft vindt deze goed, twee vijfde vindt deze redelijk en een op de tien vindt deze matig (zie tabel 5.4). 20 ICT-ondersteuning aan de Radboud Universiteit Nijmegen

34 Tabel 5.4 Mening over ICT-Nieuwsbrief slecht matig redelijk goed uitstekend aantal kwaliteit van de informatie 1% 4% 34% 60% 1% 471 actualiteit van de informatie 0% 4% 29% 63% 4% 460 bruikbaarheid van de informatie 1% 10% 41% 46% 1% 472 Er is weinig respons op de vraag aan welke onderwerpen men meer aandacht besteed zou willen zien in de ICT-nieuwsbrief. Wat wel naar voren komt is dat sommigen meer informatie willen lezen over beveiliging en over updates en/of nieuwe mogelijkheden. Ook zouden sommige medewerkers meer gebruikerstips en praktisch toepasbare informatie toejuichen en vinden sommigen dat er minder vakterminologie moet worden gebruikt. ICT-ondersteuning aan de Radboud Universiteit Nijmegen 21

35 22 ICT-ondersteuning aan de Radboud Universiteit Nijmegen

36 6 Conclusies 6.1 Inleiding In de volgende paragrafen worden de belangrijkste resultaten van het onderzoek samengevat. Hierbij komen achtereenvolgens computervaardigheden en computergebruik, gebruik en waardering van ICT-ondersteuning en informatievoorziening aan bod. 6.2 Computervaardigheden en computergebruik Computervaardigheden De meeste deelnemers schatten hun eigen vaardigheid in het gebruik van computers in als redelijk (43 procent) of goed (50 procent). Het percentage respondenten dat zegt te beschikken over goede computervaardigheden, ligt sinds 2000 bij elke meting hoger. Het percentage dat aangeeft geringe of vrij geringe computervaardigheden te hebben, daalt. Vrouwen geven in vergelijking met mannen minder vaak aan dat hun vaardigheid in het gebruik van computers goed is (respectievelijk 42 en 59 procent). Oudere medewerkers schatten hun computervaardigheden significant lager in dan jongere medewerkers. Computergebruik De medewerkers geven aan dat zij gemiddeld 24 uur per week gebruik maken van de computer op de werkplek en dat zij gemiddeld 9 uur per week thuis de computer gebruiken in verband met werk. Wetenschappelijk personeel doet dat laatste meer dan ondersteunend en beheerspersoneel (respectievelijk 12 en 7 uur per week). De computer op de werkplek wordt vooral gebruikt voor , om informatie via internet te zoeken en voor tekstverwerking. Ook met spreadsheet- en presentatiepakketten wordt relatief veel gewerkt. Ongeveer een op de drie medewerkers geeft aan op de werkplek regelmatig of (bijna) dagelijks te maken te hebben met traag werken van programma s of traag werken van het netwerk. Ondersteunend en beheerspersoneel ervaart vaker problemen zoals niet kunnen opstarten en/of inloggen, vastlopen van programma s, traag werken van programma s en traag werken van het netwerk dan wetenschappelijk personeel. Bijna één op de drie medewerkers voert thuis wel eens taken uit op de eigen computer omdat dit op de computer op de werkplek niet lukt. Bij het wp gebeurt dat vaker dan bij het obp. Zij doen dat vooral omdat zij thuis beschikken over programma s die ze op het werk niet mogen of kunnen installeren of omdat het op het werk te lang duurt voordat er toestemming komt om een programma te installeren. Andere redenen om thuis taken uit te voeren, zijn verouderde software op de werkplek en een snellere computer en/of veel meer geheugen- of opslagruimte thuis. ICT-ondersteuning aan de Radboud Universiteit Nijmegen 23

37 Bijna de helft gebruikt een smartphone en bijna een kwart gebruikt een tablet. Onder de jongere medewerkers is het percentage gebruikers van een smartphone hoger dan onder oudere medewerkers. Bij het gebruik van een tablet is er geen significante samenhang met leeftijd. 6.3 Gebruik en waardering van ICT-ondersteuning Gebruik van ICT-ondersteuning Twee vijfde van de medewerkers is qua ICT-ondersteuning aangewezen op GDI-Erasmus, een zesde op C&CZ en eveneens een zesde op GDI-FSW. Eén op de tien noemt in plaats van of aanvullend op de in de enquête genoemde ondersteuningsgroepen een andere vorm van ICTondersteuning, zoals een lokale ondersteuningsgroep of systeembeheerder, collega s, het UCI en functioneel beheerders van concernsystemen. Een op de vijf respondenten geeft aan nooit of vrijwel nooit een beroep te doen op ICTondersteuning. Bijna twee derde maakt af en toe (minder dan een keer per maand) gebruik van ICT-ondersteuning en een vijfde doet dat regelmatig of vaak. Dit is ongeveer hetzelfde als in 2003 en Het obp maakt significant vaker gebruik van ICT-ondersteuning dan het wp. Van het obp doet een kwart regelmatig of vaak een beroep op de ICT-ondersteuning; bij het wp is dat een op de zeven. Uit de vraag wanneer men voor het laatst contact heeft opgenomen met ICT-ondersteuning blijkt dat een kwart minder dan een week vóór het invullen van de enquête nog contact heeft gezocht met een ICT-dienstverlener, terwijl dat bij ruim een kwart één tot vier weken geleden was. Het lijkt er dus op dat er vaker een beroep wordt gedaan op ICT-dienstverlening dan uit de eigen inschatting van de respondenten blijkt. Het laatste contact met de ICT-ondersteuning was vooral het gevolg van een storing aan de computer (een kwart van de gevallen). Daarnaast noemt men vragen over of problemen met het gebruik van software, een storing van het netwerk, problemen met printen, met of met inloggen en het installeren van software of hardware. Tevredenheid over ICT-ondersteuning Tachtig procent van de respondenten is tevreden of redelijk tevreden over de ICT-ondersteuning (46 procent tevreden en 34 procent redelijk tevreden). Een op de vijf is matig tevreden of ontevreden (15 procent matig tevreden en 5 procent ontevreden). In 2009 was 89 procent tevreden of redelijk tevreden. Het obp is over het geheel genomen minder tevreden over de ICT-ondersteuning dan het wp. Van het obp vindt 35 procent de ICT-ondersteuning goed, bij het wp is dat 57 procent. Bij nadere beschouwing per universitaire eenheid, blijken de medewerkers van het Donders Institute het meest tevreden over de ICT-ondersteuning. Van deze groep is bijna drie kwart tevreden, terwijl niemand ontevreden is. Bij Cluster Facilitair wordt het minst positief geoordeeld over de ICTondersteuning. Daar is bijna een derde tevreden en een op de elf ontevreden. Uit een analyse per ondersteuningsgroep, waarbij het oordeel over de zes in de enquête genoemde GDI s en C&CZ nader is bekeken, blijkt dat C&CZ van de Faculteit der Natuurwetenschappen, Wiskunde en 24 ICT-ondersteuning aan de Radboud Universiteit Nijmegen