KLANTCASE NOVAGRAAF CASE MANAGEMENT IS DE BASIS VOOR NIEUWE BUSINESS. December, 2014 Versie 1

Transcriptie

1 KLANTCASE NOVAGRAAF CASE MANAGEMENT IS DE BASIS VOOR NIEUWE BUSINESS December, 2014 Versie 1

2 Tekst: Teun Putter Beeld: Giuseppe Toppers Case management bij Novagraaf De basis voor nieuwe business Wetten, regels en de toenemende mondialisering maken het beheer van intellectueel eigendom complex. Om het beheer te vereenvoudigen wil marktleider Novagraaf processen en documenten steeds verder stroomlijnen. Mede door het intelligent inzetten van document management technologie heeft Novagraaf primaire processen geautomatiseerd. Doclogic tekent met Decos en ProActive voor deze nieuwe ontwikkelingen die internationaal worden uitgerold. Verschillende van onze diensten kunnen we standaardiseren en automatiseren Document management, automatische factuurverwerking, case management, storage & retrieval, scannen en herkennen, enterprise information management, nieuwe business. Een goed imago komt te voet en gaat te paard. Bedrijven en instellingen doen er dan ook goed aan het imago, hoe breed ook, voortdurend te beschermen. Een imago dat mede wordt bepaald door (handels-)merken, domeinnamen en patenten. En dan heb je het al snel over complexe wet- en regelgeving die ook nog eens internationaal sterk kan verschillen. Het monitoren, bewaken en beheren van het intellectueel eigendom, zoals de verzamelnaam luidt, zijn dan ook activiteiten die een groot beslag leggen op een onderneming. Veel organisaties kiezen er voor om het managen van het intellectueel eigendom uit te besteden aan gespecialiseerde partijen. Webportal Een van die partijen die zich hierin heeft gespecialiseerd is Novagraaf. Novagraaf legt zich sinds 1888 toe op het beschermen en beheren van intellectueel eigendom. Daar komt bij dat Novagraaf veel kennis en ervaring heeft van de verschillende bedrijfstakken. Het bedrijf kan zich goed inleven in de uitdagingen van haar klanten. Novagraaf helpt klanten dan ook om onderscheidend te zijn en te blijven, bijvoorbeeld met een naam, een merk of een logo. Novagraaf beheert voor grote en kleine bedrijven het complete intellectuele eigendom. Inmiddels worden er meer dan 1 miljoen cases beheerd. De klanten hebben via een webportal toegang tot hun eigen portfolio en kunnen daar de status van de dienstverlening volgen. In dat opzicht speelt technologie een belangrijke rol in de bedrijfsprocessen van Novagraaf. Novagraaf wil verder groeien, legt Michel Elsenga, CFO bij Novagraaf, uit. Technologie is expliciet als speerpunt benoemd in haar groeistrategie. Elsenga, die feitelijk ook de functie van CIO bekleedt, legt uit dat technologie voor Novagraaf een enabler is voor het automatiseren van processen en een aanjager voor nieuwe vormen van dienstverlening. Onze dienstverlening bestaat voor een groot deel uit documentintensieve processen, waarbij er veel interactie is met de klant enerzijds en met registratiebureaus en toezichthouders anderzijds. Voor een groot deel werken we al met digitale documenten; daar zijn we ongeveer 10 jaar geleden begonnen. Daar is dus niets mis mee, maar we liepen tegen enkele andere uitdagingen aan, vertelt Elsenga. Meertalig Er was geen sprake van volledige uniformiteit van de infrastructuur tussen de verschillende Europese vestigingen. Novagraaf had zich ten doel gesteld om kernapplicaties te standaardiseren en te centraliseren. Dat leidt immers tot een efficiëntere, goedkopere en beter beheersbare ICT-omgeving. Onze kracht zit mede in die kernapplicaties waarmee we sneller kunnen reageren en beter kunnen inspelen op wensen van onze klanten. Dat is iets waarmee Novagraaf zich kan onderscheiden. Toen wij tot de conclusie kwamen dat wij meer wilden dan dat ons document management systeem kon bieden, zijn we op zoek gegaan naar een alternatief. Waar wij bijvoorbeeld tegenaan liepen was het feit dat de toenmalige oplossing geen mogelijkheden had voor meertalige ondersteuning, wat gezien de wens om ook de buitenlandse kantoren te standaardiseren essentieel was. Daarnaast waren er issues rondom het formaat waarin binnenkomende documenten werden opgeslagen, wat het snel zoeken en vinden van documenten in de weg stond. 12 VIP l nummer 6 l 2014

3 >> Michel Elsenga, CFO Novagraaf: We willen zakelijk groeien, maar door onze focus op digitale dienstverlening hoeft de organisatie niet meer mensen aan te nemen dan nodig. VIP l nummer 6 l

4 >> Onze kracht zit mede in de kernapplicaties waarmee we sneller kunnen reageren en beter kunnen inspelen op wensen van onze klanten. Compatibiliteit met ERP Een tweede kernapplicatie bij Novagraaf is Inprotech, een softwaresuite die het mogelijk maakt vele aspecten van intellectueel eigendom te beheren. In dit programma staat bijvoorbeeld de workflow beschreven. Deze workflow is cruciaal omdat het beschrijft welke stappen moeten worden gezet en welke documenten hiervoor van belang zijn, van merkaanvraag tot merkregistratie. En dat soms voor ieder land afzonderlijk. In dit systeem zit op dit moment ontzettend veel kennis en intelligentie. Dit systeem draait volgens Elsenga naar behoren. De focus lag de laatste jaren vooral op het selecteren van een document management systeem en het zoeken naar een oplossing voor de automatische verwerking van inkomende facturen. Op dat moment komt ECM-consultant Gerdy Heek aan boord bij Novagraaf. Heek heeft inmiddels als extern ECM-expert een schat aan ervaring opgebouwd. Deze specifieke ervaring op het vlak van enterprise content management kon Novagraaf goed gebruiken. Heek keek vooral kritisch naar de requirements, de wensen en eisen, die Novagraaf heeft geformuleerd. Zij brengt dat terug tot een aantal knock-outs: keiharde eisen waaraan leveranciers moeten voldoen om te kunnen voldoen aan de eisen van Novagraaf. Een belangrijke knock-out, naast de meertalige ondersteuning, betrof het beheer, vertelt Heek. Kijkend naar de invulling van de ICT-afdeling van Novagraaf en de gewenste beheerkosten leek mij 1 dag in de week voor het beheer voldoende. Het bleek dat al snel partijen afvielen. Na een eerste marktconsultatie met tien leveranciers bleven er drie over die een presentatie hebben gehouden. Doclogic, als implementatiepartner van Decos, viel op door het feit dat zij twee verschillende presentaties gaven: één voor het proces intellectueel eigendom en één voor het proces factuurverwerking. Heek: Het bedrijf onderscheidde zich doordat zij als enige zich echt verdiept hadden in de vraag van Novagraaf. Ook in de uitvoering bleek dit onderscheidend: er werd naar de klant geluisterd en van daaruit zocht men een oplossing, in plaats van het systeem als leidend neer te zetten. Verder bestond er een naadloze koppeling tussen Decos en ProActive, de factuurverwerkingsoplossing en viel de interface in de smaak bij Novagraaf. Michel Elsenga voegt daaraan toe dat de prijs-functionaliteitverhouding goed was en het feit dat Doclogic zich committeerde aan Technologie als speerpunt in groeistrategie Novagraaf >> Gerdy Heek, ECM-consultant: De leverancier luisterde naar de klant en van daaruit zocht men een oplossing. ToekomsT Nu de Novagraaf vestigingen in Nederland, België en het Verenigd Koninkrijk zijn geïmplementeerd, worden de applicaties van Decos en ProActive in de komende tijd uitgerold naar de vestigingen in Frankrijk en Zwitserland. Doclogic en ook Gerdy Heek zullen daar bij betrokken zijn. Los van de verdere uitrol, ziet Heek nog legio mogelijkheden het document management verder te optimaliseren. Vooralsnog gebruikt Novagraaf Decos meer als een intelligent archief. Zij zouden op termijn ook moeten kijken naar versiebeheer en het faciliteren van samenwerking aan documenten. Ik proef al wel dat medewerkers daarom vragen. Elsenga ziet nog wel meer mogelijkheden. We denken er ook aan om de informatie-uitwisseling met registratiebureaus te formaliseren en te koppelen aan onze IT-omgeving. Daarmee zouden we de volgende efficiencyslag slaan. 14 VIP l nummer 6 l 2014

5 een relatief korte en beheersbare (internationale) implementatie sprak hem eveneens erg aan. De selectieprocedure heeft bij elkaar niet meer dan 6 weken in beslag genomen. Vervolgens gingen alle betrokken partijen aan de slag met een Proof of Concept. Doclogic bouwde aan Decos, ProActive deed dat voor zijn factuurverwerkingsoplossing. Gerdy Heek zorgde als projectmanager voor de afstemming tussen gebruikers en IT en begeleidde het veranderproces. Zij zorgde voor voldoende input van de werkvloer, vanuit de business, via een actieve projectgroep. Zij verzekerde zich bovendien van het commitment van het managementteam door voorstellen goed toe te lichten aan de stuurgroep. Geen abc tje De Proof of Concept was niet direct een gelopen koers. Novagraaf heeft de werkvoorraden en de documenten gecentraliseerd in een workspace van waaruit de allocatie van taken wordt geregeld. Decos is meer gericht op de rollen van medewerkers, op basis waarvan taken en documenten toegewezen worden. Daar moest dus nog wat werk voor verricht worden. Datzelfde geldt voor het factuurproces. De koppeling tussen ProActive en Decos was gebaseerd op de input van fysiek gescande facturen, maar Novagraaf krijgt gelukkig het merendeel van de facturen per jaar reeds digitaal binnen. In beide gevallen was er echter na drie maanden een goed werkende omgeving opgeleverd. Koppelingen zijn uitvoerig getest en akkoord bevonden en de front en de back office zijn naadloos aan elkaar verbonden. Het gaat dan met name om de integratie met InProtech, met ProActive en met de portaltechnologie van Easy IP, die klanten in staat stelt hun portefeuille te volgen. Gezien de korte doorlooptijd is het realiseren van deze koppelingen een prestatie van formaat. Na een zorgvuldige periode van testen heeft de uiteindelijke migratie plaatsgevonden en inmiddels werken de kantoren in Nederland, België en straks ook het Verenigd Koninkrijk met Decos en ProActive. Ook in dit verband heeft Doclogic een voorname rol gespeeld. Facturen worden nu automatisch herkend en verwerkt. Binnenkomende documenten komen centraal binnen en worden nog wel handmatig verder gerouteerd. Dit betreft namelijk dusdanig complexe documenten dat de foutmarge van automatisch herkennen te groot zou worden. Maar na deze handmatige stap, verloopt het proces in Decos geheel digitaal. Kwaliteit staat centraal Je zou verwachten dat Michel Elsenga als CFO zou sturen op return on investment en een sluitende business case zou opstellen. Natuurlijk hebben we gekeken naar de prijs. Die moet in verhouding zijn met de kwaliteit en functionaliteit. Maar we hebben het hier over een generiek platform dat een optimalisatie betekent voor de gehele organisatie. Een platform waarmee we klanten beter kunnen bedienen en beter inzicht kunnen geven in de status van onze dienstverlening. Een platform dat ons in de toekomst in staat kan stellen nieuwe business te genereren en meer toegevoegde waarde te bieden voor onze klanten. Verschillende van onze diensten kunnen we in hoge mate standaardiseren en automatiseren. Klanten doorlopen dan zelf eenvoudig, maar volledig de belangrijkste stappen waarbij zij zelf documenten kunnen uploaden en zelf hun aanvraag kunnen doen. Wij zouden dit ook graag als een softwareoplossing kunnen aanbieden. Onze gespecialiseerde consultants kunnen wij dan inzetten voor het bieden van (nog) meer toegevoegde waarde. We willen zakelijk groeien, maar door onze focus op digitale dienstverlening hoeft de organisatie niet meer mensen aan te nemen dan nodig. Dat is pure winst, besluit Elsenga. Novagraaf Novagraaf is een internationaal adviesbureau op het gebied van intellectueel eigendom dat dagelijks adviseert over de bescherming van het wereldwijde intellectuele eigendom voor hun klanten en wereldwijd actief is in meer dan 200 landen. Met veertien kantoren en 350 medewerkers in Nederland, België, Frankrijk, Verenigd Koninkrijk en Zwitserland is Novagraaf één van de grootste specialisten in Europa. Meer informatie is te vinden op VIP l nummer 6 l

6 OVERIGE OPLOSSINGEN EN KLANTCASES BEKIJK HIER ALLE RESOURCES

7 DOCLOGIC BV Doclogic is sinds 2001 een zeer betrouwbare implementatiepartner en reseller op het gebied van software voor digitale informatie verwerking. Doclogic brengt de kennisgebieden van automatisering, management en digitalisering samen. Als innoverende ICT dienstverlener adviseren, stimuleren en begeleiden wij organisaties en hun medewerkers, om op doelmatige wijze met kwalitatief hoogwaardige ICT oplossingen te werken. Medewerkers van Doclogic onderscheiden zich door hun vakkennis, betrokkenheid en persoonlijke benadering. Ons toonaangevende producten en diensten portfolio omvat de beste oplossingen voor het beheren van uw digitale informatie en het verbeteren van uw bedrijfsprocessen. In deze wereld van informatieovervloed heeft Doclogic de missie om organisaties via bewezen technologie en best practices, zo optimaal mogelijk te ondersteunen in de implementatie van bedrijf kritische processen. DOCLOGIC BV Eekhorstweg 31c 7942KC MEPPEL