Inhoud... Pag. Verslag congres Antwoorden op Vraagsturing 1

Transcriptie

1 Verslag congres Antwoorden op vraagsturing 31 oktober 2002

2 Inhoud... Pag. Inleiding...2 Vragen naar de Onbekende weg...3 Antwoorden op vraagsturing en nieuwe vragen...8 Expert worden...11 Informatie over het ICV...12 Meer informatie...13 Deelnemerslijst...14 Verslag congres Antwoorden op Vraagsturing 1

3 Inleiding Antwoorden op vraagsturing Vraagsturing, klant centraal en vraaggericht werken zijn veel gebruikte kreten in de zorg en sociale zekerheid, maar wat betekent het eigenlijk voor de betrokken partijen? En hoe kan er in de praktijk vorm aan gegeven worden? In het voorjaar van 2002 organiseerde het Innovatiecentrum Vraagsturing (ICV) drie expertmeetings waarin klanten, (zorg)aanbieders, financiers en overheden hebben gesproken over kansen en bedreigingen voor vraagsturing. Veel dingen zijn duidelijk geworden: invalshoeken, voorwaarden, verantwoordelijkheden en mogelijkheden voor implementatie. Met het congres Antwoorden op vraagsturing beogen we de volgende stap te zetten: van discussie naar toepassing in de praktijk. Wij bieden een visie op vraagsturing waarin de klant centraal staat. De klant is voor ons de mens zonder baan, of de mens met een ziekte. Realisatie van deze visie vraagt om veranderingen bij klanten, medewerkers en het management van uitvoeringsorganisaties in de sociale zekerheid, zorgaanbieders en zorgverzekeraars. Het vraagt om andere organisatiestructuren, andere geldstromen en cultuurverandering. Op 31 oktober 2002 is een aantal vragen beantwoord en er zijn nieuwe vragen opgeworpen. In dit verslag treft u hiervan een overzicht aan. Daarnaast is een algemeen verslag van het congres opgenomen, geschreven door Menno Hurenkamp, journalist. Wij gaan verder, op zoek naar nieuwe antwoorden. Hein Albeda Hans Blaauwbroek Kerst Zwart Verslag congres Antwoorden op Vraagsturing 2

4 Vragen naar de onbekende weg Keuzevrijheid in zorg en sociale zekerheid - wie is er tegen? Toch moet nog veel werk verzet worden voor vraagsturing door de cliënt iets vanzelfsprekend is, bleek op een door het Innovatiecentrum Vraagsturing georganiseerde bijeenkomst in Amsterdam. 'Antwoorden op vraagsturing'was de inzet, nieuwe vragen de uitkomst. Menno Hurenkamp, journalist 'Na een ongeluk kwam ik in een rolstoel in een verpleeghuis terecht. Daar beviel het me helemaal niet. Ik heb tegen de verzekeraar gezegd: ik wil zelfstandig leven, ik red me wel. Dat hadden ze nog nooit gehoord! Maar ik hield vol. Uiteindelijk hebben ze me examen laten doen. Op zondagavond om 12 uur trokken ze alle stekkers er uit en donderden ze m'n pillen voor de komende twee weken mijn kamer in. Als ik binnen veertien dagen een beroep zou doen op het verpleeghuis, mocht ik niet weg. Dat was in 1995.'Wim Spijker uit Utrecht brak succesvol los uit het verpleeghuis. Spijker, die eind oktober zijn verhaal doet op de conferentie "Antwoorden op vraagsturing", bracht het zelfs zover dat hij een eigen thuiszorginstelling begon met de uitzendkrachten die hij oorspronkelijk alleen voor zichzelf in huurde. Hij is de enige niet. Eind jaren negentig raakte het begrip vraagsturing in de zorg definitief ingeburgerd. Niet het aanbod van de instelling maar de behoefte van de cliënt zou bepalend moeten zijn bij het geven van hulp. Empowerment, erkennen dat de cliënt mondig is en hem daar de ruimte voor geven, daar draaide het om. Op de achtergrond speelde de verschuiving van veel overheidstaken van het publieke naar het private domein, waar ook de dienstverlening niet aan ontkwam. Dat leidde tot privatiseringen en verzelfstandigingen en het opkomen van de marktwerking; niet alleen in de zorg maar ook bijvoorbeeld in de veiligheid. Vanuit het groeiende verlangen naar consumentensoevereiniteit dat politiek en maatschappij als antwoord gaven op een te grote uniformiteit van de dienstverlening is de stap naar de vraagsturing een logische. Het zou een voorzetting van de verzorgingsstaat met andere middelen moeten zijn: niet de burger beschermen, maar de burger activeren. Grenzen in zicht Vooral in de zorg die valt onder de Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten (AWBZ) is die vraagsturing sinds een jaar of twee een betrekkelijk vanzelfsprekend begrip geworden. Een cliënt van de thuiszorg kan zelf aangeven wanneer en hoe hij wil worden geholpen. Ook in de sociale zekerheid wordt geëxperimenteerd met PGB's in kader van de reïntegratie van arbeidsongeschikten Maar zo snel als het vraaggericht werken op kwam, zo kwamen ook de grenzen in zicht. Want lang niet altijd kan een cliënt echt kiezen: als er bijvoorbeeld maar één zorginstelling is waar hij terecht kan, of als hij niet genoeg weet van de verschillen tussen de keuzes die hij kan maken. Of het ligt helemaal niet voor de hand eens wat te gaan 'shoppen'met je hulpvraag, omdat je daar nauwelijks toe in staat bent. Andere mensen willen helemaal niet kiezen uit verschillende mogelijkheden, maar willen gewoon verzorgd worden - het liefst snel en goed. Daarbij leek het politieke klimaat ook een halve slag te draaien. Kostenbeheersing werd het grote thema in de zorg. Bovendien dook er, zij het tijdelijk, een minister op die regelvrije zones instelde. In zulke experimentele zones delven de meeste pogingen de cliënt het heft in handen te geven bij voorbaat het onderspit. En het individualisme toonde het afgelopen jaar zijn rauwere kant: de mondige burgers bleken nogal eens agressieve zeurpieten, die tegelijkertijd grote behoefte uitten aan sturing. Professionals in het nauw Om nu een visie op het vraaggericht werken te maken en verbreiden richtten Kerst Zwart, Hein Albeda en Hans Blaauwbroek het Innovatiecentrum Vraagsturing op. In de herfst van 2002 organiseerden ze het congres "Antwoorden op vraagsturing", om van de meest uiteenlopende betrokkenen uit de zorg en de sociale zekerheid - cliënten managers, professionals, patiëntenvertegenwoordigers - te horen hoe het hen vergaat met het vergroten van de keuzevrijheid. Op zoek naar goede, nieuwe voorbeelden. Te midden van zo'n in assertiviteit getrainde groep mensen was het te verwachten dat Verslag congres Antwoorden op Vraagsturing 3

5 direct de handen in de lucht gingen van de deelnemers, die opgewekt vroegen: 'Waarom zijn we ingedeeld in de werkgroepen na de pauze? Wij willen kiezen.'ja, waarom eigenlijk ook niet? zag je de organisatoren denken. Hans Simons, lid van de raad van bestuur van het Nederlands Instituut voor Zorg en Welzijn (NIZW) kreeg de eer om de pleitbezorgers van de keuzevrijheid in het nauw te brengen. Hij nam zich in zijn inleidend praatje voor om vier 'dilemma's'te schetsen - netelige kwesties dus, waarin gekozen moet worden. Maar veel meer dan dilemma's aangeven gaf hij nog eens aan wat hem niet beviel aan het debat over vraagsturing. Simons wees om te beginnen op het stagnerende debat over marktwerking in de zorg. Waar liggen de grenzen van de marktwerking? vroeg hij zich af. Die zijn eigenlijk nooit helder gedefinieerd. 'Wanneer we praten over concurrentie om de cliënt, moeten we zoeken naar een herpositionering in het debat, waarin we precieze antwoorden per sector geven. We moeten stoppen met generieke verhalen over marktwerking.'simons wees vervolgens op de toenemende druk op professionals. Hun werkgever verlangt prestaties en efficiency. Hun cliënten verlangen hulp, begrip en snelheid. De toenemende interventiemogelijkheden van cliënten maken de arts en de specialisten defensief. De wetgeving waarbinnen de professionals opereren lijkt ondertussen juist het tegendeel van het verlangde maatwerk te realiseren. Met zoveel complexe regels moet je haast wel uniforme diensten verlenen. 'Ze staan in een spagaat tussen confectie die voortvloeit uit complexe wetgeving en het verlangen naar maatwerk. Professionals hebben meer ruimte nodig. Ze worden nu niet positief afgerekend als ze ruimte geven voor maatwerk en ze laten zich door mondige patiënten te veel in de hoek zetten. We hebben om nieuw evenwicht tussen mondige burgers en assertieve professionals nodig.' Gesprek tussen twee professionals De sociaal-democraat Simons wilde daartoe best eigen heilige huisjes om ver halen. 'Dan moet je aanvaarden dat gelijke gevallen niet meer gelijk behandeld worden. Geen enkele situatie zal meer vergelijkbaar zijn. Per regio of mogelijk zelfs in de regio zullen verschillende uitkomsten tot stand komen.'simons dilemma's bleken de keuzes al te bevatten: marktwerking niet zo maar op elke sector loslaten, de professional meer ruimte geven, ongelijkheid accepteren. Om onder deze omstandigheden de voorwaarden voor vraagsturing optimaal te maken zag Simons eigenlijk maar één antwoord. 'Top en middenkader van het management moeten voorop lopen en investeren in hun mensen om individualisering en maatwerk mogelijk te blijven maken.' 'Vraagsturing is een middel, geen doel,'antwoordde hij een ongeruste deelnemer uit de zaal die het einde van de keuzevrijheid zag gloren in het betoog van de NIZW-baas. 'Misschien moet je het Innovatiecentrum Vraagsturing eigenlijk centrum voor betere dienstverlening noemen - want om dat laatste gaat het eigenlijk.' Bij Jopie Verhoeven was Simons met zijn verlangen naar meer ruimte voor de professional aan het verkeerde adres. 'Het gaat om een gesprek tussen twéé professionals die tegenover elkaar staan. Vraagsturing is iets praktisch, het gaat om luisteren naar elkaar door vragers en aanbieders'toen haar man en mantelzorger stierf, was ze als invalide gedwongen haar leven zelf opnieuw te organiseren. 'Niet iedereen is in staat die strijd te voeren. Je moet hoe dan ook ondersteuning hebben, zegt Verhoeven. Ze is net als Wim Spijker een van de voorhoedefiguren, die door hard knokken veel dingen voor elkaar hebben gekregen waar nu ook andere zorgvragers van profiteren. Waar Spijkers thuiszorgclub inmiddels 15 cliënten heeft, heeft Verhoevens patiëntenorganisatie Per Saldo onder andere een gouden hulpgids gemaakt. Mensen met een persoonsgebonden budget kunnen daaruit zelf de aanbieders selecteren. Spijker en Verhoeven zijn de voorbeelden van winst en verlies van het vraaggericht werken. Je moet af en toe door roeien en ruiten gaan om wat voor elkaar te krijgen - maar dat gevecht tegen bureaucratie en vooroordelen lukt niet iedereen zelfstandig. De cliënten krijgen daar ook van de kant van sommige instellingen de hand bij gereikt. `Sneaky opereren, noemt Henk van de Water zijn eigen werk. Bij de Politie Utrecht werkt hij aan reïntegratie van arbeidsgehandicapte agenten. `Je moet die dienders natuurlijk niet zeggen dat iemand minder valide is. Daar kunnen ze niet mee uit de voeten. Maar als je iemand ergens neerzet achter de receptie, en je vertelt ze pas later het goede nieuws dat ze aan de eis van 5% arbeidsgehandicapten in het personeelsbestand voldoen, dan werkt het wel. Verslag congres Antwoorden op Vraagsturing 4

6 Voorbij aan de bureaucratie wil ook Nicole van den Besselaar van de Stichting Focus. Kleinschaligheid en toewijding zijn voor haar organisatie de steekwoorden. `Het kan me niet zoveel schelen of iemand een diploma heeft. Sommige van mijn cliënten hebben zelfs liever iemand zonder zorgopleiding. Die moeten ze van alles afleren. Onze mensen moeten vriendelijk, neutraal en handig zijn - liever gemotiveerd dan geschoold. In hun begeleiding zorgen we dat professionaliteit wel centraal staat. Kwaliteit die je normaal door diploma's gegarandeerd zou weten bewaakt Focus door hun mensen te meten aan door cliënten en medewerkers samengestelde profielen van de ideale werknemer. De overheid moet dat doen Dan is het tijd voor de workshops. De opzet van een brede verkenning van alle vragen en dilemma's die spelen blijkt een beetje ontkracht door het voorstel van deelnemers zelf te kiezen. Vier van de tien gesprekstafels gaan vanwege de keuzevrijheid niet door, en ondanks uitdrukkelijk verzoek om niet meer dan negen deelnemers per tafel, zijn er twee workshops met elf deelnemers en eentje met een. Je kunt er geen conclusies op baseren; maar wat zegt het over de betrokkenen dat met het vrijlaten van de keus de gesprekstafels over de vraag wie de cliënt is, over de rol van de overheid, over de functie van cliëntenorganisaties, over transparantie en over u vraagt wij draaien wel door gaan? En wat betekent het dat de deelnemers blijkbaar geen zin hebben in workshops over lastige cliënten, over zachte vraagsturing, over arbeidsreïntegratie over regelvrije zones of over de vraag of het persoonsgebonden budget voor iedereen geschikt is? Het lijkt er op dat de deelnemers zich graag willen informeren over hun eigen werkterrein, en op dit moment geen behoefte hebben aan verderstrekkende verkenningen. Die praktijkgerichtheid heeft een groot voordeel. Onmiddellijk zie je de wat eendimensionale analyse van Simons - dat vraagsturing marktwerking is en dat marktwerking uit is en dat daarmee voorlopig de kous af is voor de discussie over vraagsturing - weerlegd wordt. Als alternatief voor aanbodgericht werken is meer voor handen dan de utopische situatie waarin de cliënt alles zelf beslist. Of, zoals het aan de gesprekstafel over "de OPTA voor vraagsturing" aan de orde komt, met het organiseren van goed toezicht op de aanbieders valt al veel te winnen. Aan de tafel lijkt men vrij eensgezind dat de overheid daarin een stevige functie moet hebben. Zie bijvoorbeeld de benchmarks van de thuiszorginstellingen. Ze bestaan wel, maar zijn niet openbaar. "En de beweging om ze openbaar te maken zal niet uit de sector zelf komen. De moeite die het kost om aan een rapport te komen op basis waarvan ik met de verzorgers aan de slag moet, stemt me niet hoopvol, zegt Gabriëlle Verbeek van Sting, de beroepsvereniging voor verzorgers. De overheid kan daar voor zorgen. Oftewel, waar vraaggestuurd niet kan, moet vraaggericht werken mogelijk gemaakt worden. Op zoek naar de cliënt blijkt aan een andere tafel vrij eensgezind dat lang niet altijd duidelijk wordt of de cliënt wel tevreden is. Cliënttevredenheid gaat over het resultaat - welke dienst heb je gekregen, maar ook over het proces - hoe heb je die dienst gekregen, heb je moeten zeuren of kreeg je direct service op maat? De focus ligt nu op de prestaties en ook die zijn niet altijd openbaar. In de reïntegratiebranche ziet alleen de UWV het resultaat over de prestaties van de bedrijven, en dat wordt alleen uitgedrukt in aantallen mensen die weer aan het werk zijn, niet in de waardering die álle cliënten hebben voor de manier waarop ze geholpen zijn `Je zou eigenlijk op NIPO-achtige wijze onderzoek moeten doen, mensen bellen en ondervragen over hun ervaringen zegt Marinka Traas van Start Kans. Want het is raar dat we nooit horen dat we goed presteren - dat doen we namelijk. Borea zou ons moeten afrekenen, alleen op klanttevredenheidscores over de individuele werknemers. Anders blijven veel cliënten uiteindelijk toch afhankelijk van mensen die op de een of andere manier bereid zijn om regels te overtreden. Waar het gesprek ging over transparantie en de mogelijkheden tot kiezen tussen verschillende diensten, liep de discussie hoger op. Wat zegt een cliënt een keurmerk nu precies? Weet jij het verschil tussen de erkende boekhandel en de gewone? Keurmerken zijn communicatiemiddelen binnen de branche, niet richting klanten., wierp de ene deelnemer op. We hebben het hier over diensten, niet over vlees of boeken. Je moet wel eerst het terrein in kaart brengen, en dan kun je certificaten uitdelen. Maar, zolang er geen prestatie indicatoren zijn hebben keurmerken niet zoveel zin. Monique van Doorn, voorzitter van deze werkgroep over Transparantie: "De discussie gaat nog Verslag congres Antwoorden op Vraagsturing 5

7 teveel kanten op. We hebben een tussenstap gemaakt door transparantie vanuit het perspectief van de consument als doel te stellen. Dat zou met een volwassen cliëntrol niet hoeven, maar het gegeven dat dit zo ter discussie werd gesteld was kenmerkend. Het gaat toch weer snel over wat aanbieders en overheid, danwel vertegenwoordigers van cliëntengroepen vinden dat zichtbaar moet zijn voor de cliënten. Waarbij ook wel weer opviel hoe snel vertegenwoordigers aanbiedergedrag gaan vertonen." Vraaggerichte dienstverlening Na afloop van het terugrapporteren staan de deelnemers op en vertellen wat ze aan inzichten meenemen naar huis. Ze mogen in korte zinnetjes hun ervaringen samenvatten. Daaruit blijkt vooral een grote behoefte aan informatie-uitwisseling. Bovendien constateren de vertegenwoordigers van al die verschillende organisaties dat de heterogeniteit van de betrokkenen bij vraagsturing groot is. Ik heb hier toch wel gezien dat nog veel verandering nodig is voor patiëntenorganisaties doorhebben wat vraagsturing echt is. Ik wil graag een tweede congres, over marktwerking en ketenzorg. Er zijn geen twee patiëntenorganisaties hetzelfde en dat maakt het toch wel ingewikkeld praten. Als je vraagsturing wilt, moet je loslaten. Vraaggericht en cliëntgericht is niet hetzelfde. De behoefte van een cliënt kan soms andere dingen betekenen dan zijn vraag. Wim van den Heuvel, medisch socioloog en hoogleraar aan de Universiteit van Maastricht maakte uiteindelijk een balans van de dag op. Hij spaarde de roede niet. Hij had 'wel leuke doorkijkjes' gekregen, maar 'geen nieuwe perspectieven'. 'Deze groep mensen was divers, maar selectief, en vooral ook heel lief. Misschien leidt de invalshoek wel tot zelfselectie. Hoe dan ook: ik ga u boos maken. Vraagsturing is een modewoord en het is een taboe dat te zeggen. Dat modewoord heeft wel een inhoud, maar die gaat al redelijk ver terug. In 1974 werd het klant centraal stellen op de agenda gezet door toenmalig staatssecretaris Hendriks. Sindsdien is het niet weggeweest. Sinds een jaar of twee heet het vraagsturing. Daarover is aardige wetgeving, maar als je naar de uitvoering kijkt valt het tegen. Niet voor niets zei de hele Tweede Kamer in een reactie op een nota van Borst: Er is in de laatste tien jaar niets gebeurd op dit terrein.' 'We zouden beter kunnen praten over vraaggerichte dienstverlening.'van den Heuvel verwees naar het betoog van mevrouw Van den Besselaar. 'Het gaat om gedragscompetentie, niet om taakcompetentie. De aanbieders van de zorg moeten dat nog leren. Het personeel moet daarin getraind worden. De HBO's geven nu alleen maar technische vakken. Maar die lessen moeten gaan over partnerschap tussen cliënt en hulpverlener.'van den Heuvel wees op het belang van de dialoog naast het denken in termen van vraag en aanbod. 'De cliënt weet wel wat maar niet hoe. De hulpverlener weet niet wat, maar wel hoe. Beide zijn onzeker.' Hij verzette zich tegen Simons'eerdere omhelzing van de ongelijkheid. 'Geen patiënt is hetzelfde en differentiatie is dus vanzelfsprekend. Dat is geen ongelijkheid, maar een recht van de patiënt.' 'Marktwerking in de zorg en dienstverlening is onzin. Daarvoor schiet de informatievoorziening wezenlijk tekort. Wat we wel kunnen doen is vaststellen op welke zorg iedereen recht heeft. Niet met een klantenpaneltje, maar met een brede maatschappelijke discussie. Waar de vraagsturing nu heen dreigt te gaan is het creëren van een nieuwe groep professionals die als taak hebben om de cliënt te ondersteunen.' Geen paradigma Hein Albeda van het Innovatiecentrum Vraagsturing erkent dat de vaart even uit de vraagsturing lijkt te zijn. De strijd tegen de bureaucratie via het centraal stellen van de cliënt heeft vermoedelijk ook een knauw gehad van het politieke klimaat. 'Er heerst op dit moment op veel terreinen een gebrek aan vertrouwen. Een onderstroom daarin is het debat over waarden en normen, dat mensen tot de orde wil roepen. In zo'n sfeer is weinig ruimte voor dit soort initiatieven. Het is bovendien logisch dat wat in de gezondheidszorg op een aantal terreinen goed lukt, in de sociale zekerheid moeizamer gaat. Gezond willen worden is een heldere prikkel die iedereen heeft. Maar mensen willen werken én financiële zekerheid. Dat maakt dat de dynamiek in de persoonsgebonden reïntegratiebudgetten wat minder is.' Verslag congres Antwoorden op Vraagsturing 6

8 In de veelheid aan diensten en organisaties die het Nederlandse zorg- en sociale zekerheidslandschap kent is het nauwelijks doenlijk een nieuw en algemeen geldend sturingsparadigma van kracht te verklaren. Maar als bron van inspiratie voor vernieuwing van beleid heeft de keuzevrijheid voor de cliënt veel te bieden. Niet voor niets zijn ook in de volkshuisvesting de eerste experimenten met groepsgebonden wijkbudgetten succesvol verlopen. Maar de fundamentele draai waarbij elke zorgvrager automatisch het roer in handen heeft komt nog niet op gang. Dat zit hem waarschijnlijk niet in het vraaggericht werken op individueel niveau. Het congres bood voldoende voorbeelden van een groeiende praktijk van een vraaggestuurde verhouding tussen hulpverlener en zorgvrager. Maar op institutioneel niveau gaat het proces moeizamer. Het lijkt alsof vraaggestuurd werken anders dan vraaggericht werken een soort dubbelslag vraagt - je moet nieuwe structuren verzinnen en tegelijkertijd uitvoerders en beleidsmakers anders tegen de problematiek laten aankijken. Monique van Doorn verwoordde het met het oog op haar gesprekstafel over transparantie zo: "Wetgeving en keurmerken kunnen wel degelijk een rol spelen, met name op het gebied van kwaliteit. Maar het door de cliënt aansturen van organisaties, dat wordt in de discussie daarover nog teveel als een volkomen andere optie gezien. Daarvoor wordt nog teveel over de cliënt, de overheid gepraat, terwijl de moderne cliënt zelf een ander referentiekader heeft." Vraagsturing is een effectief middel gebleken om de van nature zich expansief gedragende professionals en instituties terug te dringen, om de behoefte aan zorgvuldige dienstverlening op de agenda te zetten. Waar het instrument niet te realiseren is, kan de discussie eromheen bijdragen aan het realiseren van vraaggericht werken als uitgangspunt. Dat zou al hele verbetering zijn. Het gaat er uiteindelijk om dat de politiek en de professionals zich realiseren dat ze niet alles alleen kunnen beslissen, zegt Albeda strijdlustig. Daarom moet je blijven innoveren en experimenteren.'het ICV neemt zich voor daar de komende jaren strategie voor te ontwikkelen. Menno Hurenkamp is journalist. Verslag congres Antwoorden op Vraagsturing 7

9 Antwoorden op vraagsturing en nieuwe vragen Onderstaande antwoorden en vragen over vraagsturing zijn gebaseerd op de gesprekstafels die tijdens het congres Antwoorden op vraagsturing zijn gehouden. De antwoorden en vragen zijn afkomstig van de deelnemers. Wat betekent vraagsturing? Vraagsturing betekent dat de klant invloed kan uitoefenen op het aanbod van diensten of producten, zodat dit aanbod aansluit bij zijn individuele behoefte. Een klant kan invloed uitoefenen op het aanbod als hij beschikt over middelen om te sturen. Dit kan geld zijn, maar ook kennis of vaardigheden. Wanneer ontstaat vraagsturing? De druk ontstaat doordat vragers wensen hebben, waar de aanbieder nog niet op in speelt. Soms zijn die wensen niet bekend, soms lijken de wensen lastig voor aanbieders, soms passen wensen niet in het systeem of protocol. De wetgeving zorgt voor confectie, het individu vraagt maatwerk. Van vraagsturing kan sprake zijn wanneer tussen vragen en aanbieder sprake is van gelijkwaardigheid, wederkerige adequaatheid en wederzijds respect. - Gelijkwaardigheid wil zeggen dat beide partijen beschikken over gelijkwaardige middelen om beslissingen te beïnvloeden. - Wederkerig adequaat wil zeggen dat beide partijen meerwaarde toekennen aan de relatie die zij onderhouden. - Wederzijds respect is nodig om ruimte te bieden voor elkaars kennis, mening en voorkeuren, waardoor consensus kan ontstaan. Wie is de klant? De klant in onze definitie is strikt genomen de eindgebruiker van diensten, in dit geval op het gebied van sociale zekerheid en zorg. Dus: de vrouw zonder baan, de man in de WAO, de mens met een chronische ziekte of handicap. In de praktijk blijkt vaak dat organisaties de eindgebruiker niet als klant ervaren. Zij zien de financier of opdrachtgever als klant: wie betaalt bepaalt. Het aanbod van diensten en producten wordt zo ingericht dat de financier of opdrachtgever tevreden is. Voorbeelden: De landelijke politiek en in het verlengde daarvan de Minister van Sociale Zaken is opdrachtgever en financier van het UWV. De dienstverlening is zo ingericht dat verantwoording kan worden afgelegd aan de opdrachtgever. Het belang van de klant komt op de tweede plaats. Medisch specialisten zijn strikt genomen de klanten van het ziekenhuis. De organisatie is zo ingericht dat de specialist effectief kan werken. Het belang van de klant komt op de tweede plaats. Eye opener: Vraagsturing betekent voor cliënten heel hard werken: kennis vergaren, vergelijken, kiezen, alert zijn. Dat heb ik mij nooit zo gerealiseerd. Eye opener 2: Als cliënten heel hard werken kunnen ze dingen voor elkaar krijgen. We moeten zorgen dat wat zij aan vraagsturing voor elkaar krijgen ook beschikbaar komt voor cliënten die niet zo hard willen of kunnen werken Wat te doen als er meerdere klanten zijn met uiteenlopende wensen en belangen? Voorbeeld: de arbeidsreïntegratie. De klanten zijn hier de mensen die weer aan het werk moeten. De klant is hier ook de werkgever die geschikte en gemotiveerde werknemers wil. Opdrachtgever is de overheid, die zo weinig mogelijk mensen in de WAO wil hebben. Dit is een complexe situatie, waarbij spanning kan ontstaan tussen de wens van de klanten en de wens van de opdrachtgever. Kan vraagsturing hier een antwoord op geven? Alleen als differentiatie niet gericht wordt op precedentwerking, maar als ongelijke gevallen ook ongelijk behandeld kunnen worden. Veel Verslag congres Antwoorden op Vraagsturing 8

10 wetgeving blijkt wel ruimte te bieden, maar we denken zelf te snel dat het niet kan. De wetten zitten in ons hoofd. Op welke wijze verhoudt vraagsturing zich tot dwang en drang? Dwang niet, maar als drang uitgeoefend wordt is vooral de vraag in hoeverre de cliënt keuze houdt. Gelijkwaardigheid is hier de vraag. Wat is de rol van de overheid? De overheid moet vraagsturing mogelijk maken door partijen in staat te stellen gelijkwaardige posities in te nemen. De overheid moet ongelijkwaardigheid bestrijden met gericht beleid. Is marktwerking een oplossing om vraagsturing te realiseren? Marktwerking kan in theorie leiden tot vraagsturing. De mogelijkheden voor marktwerking verschillen echter per sector (cure, care, reïntegratie) en vaak ook binnen de sector. (Zie ook De rollen verdeeld, RVZ publicatie 00/03). Marktwerking is in sommige terreinen wel aanwezig, maar komt niet tot zijn recht. De overheid moet dan zich dan richten op het garanderen van toegankelijkheid, minimumkwaliteit en openbaarheid van gegevens. Er zijn drie eisen voorwaarden voor marktwerking: er moeten aanbieders zijn, er moet schaarste zijn, er moet voldoende koopkrachtige vraag zijn. Soms is de vraag gewoon te klein om ooit een interessante markt te worden. Een overgang van aanbodsturing naar vraagsturing vereist extra aandacht voor openbaarheid. Men moet sneller kunnen leren van ervaringen van anderen. Als een sector zelf te bang is deze openheid te geven, moet de overheid dit afdwingen. Dat moet een actieve openbaarheid zijn, dus geen kleine letters, maar misschien zelfs een onafhankelijk steunpunt die dat bevordert. Eye opener Concurreren doe je niet uit jezelf, dat moet geforceerd worden. Soms door de klant, soms door de overheid. Welke risico s mag de overheid nemen? Is er een keuze mogelijk, dan moet de overheid daar veel ruimte in laten. Dat geeft risico s voor de vrager. Vroeger beschermde de overheid, nu moet er meer ruimte komen zelf te kiezen, fouten te maken en daarvan te leren. Het is daarbij wel een taak van de overheid om aan te geven dat de vrager risico s neemt. Voorbeelden: Beleggen neemt risico s met zich mee. Resultaten uit het verleden vormen geen garantie voor de toekomst. Of: Roken veroorzaakt longkanker. Waar ligt de grens van aanvaardbare risico s bij het overdragen van verantwoordelijkheid? Dit is een politieke vraag. Een eenduidig antwoord is niet mogelijk. Waar de een zegt dat ziekenhuizen die onder de minimale kwaliteit komen gesloten moeten worden, vraagt de ander van de overheid om duidelijk te maken dat het ziekenhuis te grote risico s heeft. In dit ziekenhuis gaat men dood.. Waarom laat men wel mensen beslissen te gaan roken en laat men de ruimte niet om andere fouten te maken? Eye opener Juist in de overgangssituatie van aanbodgestuurd naar meer invloed van de individuele klant is openbaarheid belangrijk. Niemand heeft ervaring, het moet makkelijker gemaakt worden om snel te leren van ervaring van anderen en gemakkelijk te kunnen zien wat een goede dienstverlener is. In een omgeving waar vraagsturing al gewoon is, kennen mensen vaak wel de wegen en kunnen zij anderen kopiëren. In de overgangssituatie kan dat nog niet. Welke speelruimte heeft te overheid? Invloed vanuit de samenleving beperkt de mogelijkheden om verantwoordelijkheid bij het individu te leggen. De samenleving accepteert sommige risico s niet. Als er gevaarlijk speelgoed op de markt is, grijpt de keuringsdienst van waren in. Begin van de vorige eeuw waren er giftige lepels te koop. Dat is nu ondenkbaar. Er zijn wetten om de risico s bij de producent te leggen, maar gevaarlijke spullen Verslag congres Antwoorden op Vraagsturing 9

11 worden op last van de keuringsdienst van waren uit de handel gehaald. Voor diensten en producten is dit een stuk moeilijker omdat de eisen niet helder omschreven zijn. Eye opener Soms vraagt iemand geen zorg, terwijl dat wel heel nodig is. Het is een verantwoordelijkheid van de overheid om dan in te grijpen. Misschien is in dat geval een persoonsvolgend budget de oplossing: wie deze persoon helpt kan x euro verdienen. De rol van cliëntenorganisaties Verandert de rol van cliëntenorganisaties door vraagsturing? Ja, er komt een taak bij: het toerusten van individuele klanten om op een goede manier te functioneren in een vraaggestuurde omgeving. Dit betekent de klant voorzien van goede, vergelijkende informatie over de producten en diensten die op de markt zijn. Het betekent de klant adviseren of ondersteunen bij het inkopen van diensten en producten. Een derde mogelijkheid is het organiseren van inkoopmacht door de vraag te bundelen. Deze rol vraagt om een kanteling in het denken bij cliëntenorganisaties: niet alleen de aanbieders moeten veranderen, maar ook de cliëntenorganisaties zelf. Nee, collectieve belangenbehartiging blijft een hele belangrijke taak voor cliëntenorganisaties. Collectieve belangenbehartiging moet gericht zijn op het creëren van goede voorwaarden voor cliënten in een vraaggestuurde omgeving. Het moet ook gericht zijn op het behartigen van belangen van zwakkere groepen binnen de samenleving die door vraagsturing tussen wal en schip kunnen geraken. Collectieve belangenbehartiging is naast individuele belangenbehartiging erg belangrijk. Eye opener Cliëntenorganisaties kunnen veel meer samenwerken. Bijvoorbeeld bij het ontwikkelen van een servicenetwerk voor leden op het gebied van informatievoorziening, advies en begeleiding bij aankoop van zorg en diensten. Vraagsturing: u vraagt en wij draaien? Nee, vraagsturing is niet: u vraag en wij draaien. Maar de grens is wel moeilijk aan te geven! Economische afhankelijkheid kan leiden tot het verrichten van diensten of verkopen van producten die niet noodzakelijk zijn, misschien zelfs schadelijk zijn, maar waar wel vraag naar is. Voorbeeld: in België bestaat een overschot aan huisartsen. Veel Belgische huisartsen kunnen nauwelijks rondkomen van hun huisartsenpraktijk. Waarschijnlijk leidt dit tot een ruimer voorschrijfgedrag voor medicijnen dan in Nederland. Vraag: is dit een acceptabel gevolg van vraagsturing? En wat betekent de tegenhanger: u biedt aan en wij hebben maar te accepteren? Beide situaties vragen alertheid om te zien of het wel goed gaat. Gelijkwaardigheid en wederzijdse adequaatheid is belangrijk om te voorkomen dat het leidt tot ongewenste uitkomsten. Ieder moet zijn eigen rol houden. De klant moet niet voorschrijven wat de aanbieder moet voorschrijven. Liggen de grenzen van vraagsturing bij de professional? De professional (aanbieder) bepaalt uiteindelijk welke producten en diensten hij wel en niet wil aanbieden. Dit is een kwestie van vraag en aanbod, maar ook van professionele verantwoordelijkheid. Verslag congres Antwoorden op Vraagsturing 10

12 Vindt u vraagsturing ook van belang? Dan bent u misschien de expert die wij zoeken! Het Innovatiecentrum Vraagsturing wil kennis over vraagsturing verzamelen en beter bereikbaar maken. We doen dat door een netwerk van specialisten op te zetten. Door experts uit verschillende sectoren bij elkaar te brengen willen we uitwisseling van kennis stimuleren en zoveel mogelijk openbaar maken. Waarom deelnemen? Deelname aan het netwerk biedt u de kans om uw expertise over te dragen en daarmee het draagvlak voor vraagsturing te verbreden. Deze databank biedt een overzicht van specialisten in vraagsturing, van wat ze te bieden hebben en hoe ze zijn te bereiken. Via de website van het ICV is deze informatie makkelijk te vinden. We streven naar een grote variatie van kennis. Hierdoor biedt het ICV een gevarieerd netwerk waarmee u makkelijker over de grenzen van uw eigen sector heenkijkt. Het netwerk brengt nieuwe invalshoeken binnen bereik alsmede de mogelijkheid die een intersectorale uitwisseling te komen en van elkaar te leren. Twee keer per jaar organiseert het ICV een activiteit voor u bijvoorbeeld in de vorm van een debat of een workshop waarin we u bij elkaar brengen en op prikkelende wijze het thema vraagsturing opnieuw onder de aandacht brengen. Wat is een expert? Expertise bestaat in verschillende vormen en op diverse niveaus. U heeft: - kennis van vraaggestuurde instrumenten of u bent in staat deze te benoemen - ervaring met implementatie van een vraaggestuurd project of instrument - een of meerdere publicaties geschreven en/of onderzoek gedaan op het vlak van vraagsturing - ervaring in het geven van presentaties over vraagsturing en u bent bereid die te verzorgen Wij verwachten dat u: - een eerste vraag steeds gratis beantwoordt - bereid bent open te zijn over de inhoud van uw diensten - een bijdrage levert aan de website van het ICV - deelneemt aan de debatten en/of workshops - beschikt over een adres Tijdsbesteding Hoeveel tijd het u kost om expert te zijn hangt deels van uzelf af. De invulling van uw bijdrage vullen we graag in overleg met u in. Dat kan heel beperkt, maar misschien wilt u meer. Deelname U kunt zich aanmelden als expert via de website van het ICV: U vindt hier een deelnameformulier. Als u dit invult en terugstuurt nemen wij contact met u op. Verslag congres Antwoorden op Vraagsturing 11

13 Innovatiecentrum Vraagsturing ( Vraagsturing, klant centraal, vraaggericht werken. Drie actuele thema s in vele publieke sectoren. Maar, wat wordt eigenlijk bedoeld met vraaggestuurd werken? Welke consequenties heeft vraagsturing voor de verantwoordelijkheidsverdeling? Het Innovatiecentrum Vraagsturing beantwoordt deze vragen! Doelstelling Het Innovatiecentrum Vraagsturing bevordert vraagsturing en wil in korte tijd de vernieuwing rond vraagsturing aanjagen. Dit doet het innovatiecentrum door: - duidelijk te maken wat vraagsturing is en in de praktijk betekent - voorwaarden te beschrijven om vraagsturing mogelijk te maken - ondersteuning te bieden bij implementatie - deskundigen op het gebied van vraagsturing bijeen te brengen Vraagsturing op individueel niveau Na jaren thuiszorg te hebben gehad, heeft mevrouw Jansen sinds kort een persoonsgebonden budget. Met dit PGB kan zij zelf de zorg inkopen die ze wil ontvangen. Zij kan nu kiezen wie haar helpt en welke hulpmiddelen zij wil aanschaffen. Vraagsturing op organisatieniveau De thuiszorgorganisatie van mevrouw Jansen ziet een goede klant vertrekken. Het aanbod sluit niet aan bij de vraag. De organisatie besluit tot het uitvoeren van een marktonderzoek om meer inzicht te krijgen in de wensen van haar klanten, zodat de diensten, producten en werkwijze hierop kunnen worden aangepast. Vraagsturing op beleidsniveau De Nederlandse overheid wil dat publieke dienstverlening, zoals sociale zekerheid en zorg meer aansluiten bij de vraag van mensen die op deze diensten zijn aangewezen. Dit verhoogt de kwaliteit en efficiency. De overheid stimuleert daarom persoonsgebonden financiering en legt meer verantwoordelijkheid bij het individu. Het Innovatiecentrum Vraagsturing staat voor samenhang. Zonder samenhang in beleid en uitvoering géén vraagsturing. Wat kunt u van ons verwachten? Het Innovatiecentrum Vraagsturing is deskundig op het gebied van vraagsturing is de sociale zekerheid en zorg. U kunt bij ons terecht voor kennis en informatie ( deskundigheidsbevordering, begeleiding van projecten, namen en adressen van deskundigen. Wij hanteren één principe: bij alle activiteiten is een klantenorganisatie betrokken. Waar kunt u ons bereiken? Innovatiecentrum Vraagsturing Nieuwstraat BD Weesp T: F: E: info@icv.nl Verslag congres Antwoorden op Vraagsturing 12

14 Meer informatie Publicaties Onderstaande publicaties kunt u vinden op onze website: - Elf bouwstenen voor vraagsturing. A.L. Buinink, H.D. Albeda - Vraagsturing op drie fronten. H.D. Albeda - Noties over verantwoordelijkheid. H. G. Blaauwbroek, H.D. Albeda, K. Zwart Boek - Vraagsturing, de client aan het roer in de sociale zekerheid en zorg. (TAP jr 23 nr 3/4) red.: H. Bosselaar, J. vd Wolk, K. Zwart. H. Spies. Nieuwsbrief Informatie over vraagsturing vindt u verder in onze twee maandelijke electronische Nieuwsbrief. Zie voor meer informatie en voor een gratis abonnement: Websites Voor meer informatie verder terecht op: Verslag congres Antwoorden op Vraagsturing 13

15 Deelnemerslijst ICV congres Antwoorden op Vraagsturing 31 oktober 2002 Arnhem P. van Bellemakers C. Bellen A.C. van Berkel R. van Bos I. Bralds D. Broek H. van den Crasborn L. Cremer R. Doorn M. van Douenberg O. Drunen C.A. van Eeland K. Egas C. Elbers E. Elzen A. van den Fransen P. Funke C. Geuns R.C. van Groot A. Groot R. de Guijt D. Hagedoorn E. Hagen B. Henzing M. Hoek C. van den Hoogeboom I. Hoppenbrouwers A. Hout T. van Huijgen B.F. Imming C. Janssen A.G. Jonge F.T. de Kamphuis H.W.S. Komduur J. Korevaar P. Kouwenhoven T. Kovàcsevits K.M.M.F. Lagerveld S. Leeuw M. de Loermans H. Lubben R. van der Meije J. van der Mertens C. Mullender W. Oorebeek W. Oostendorp E. Oostindie M.A. Pieterman C. van de Schakels Kantel Konsult Stichting Bloedlink Faculteit Sociale Wetenschappen Utrecht Ministerie van SZW Stichting LPR Stichting Zorggarant Noord-Nederland Orbis Medisch en Zorgconcern TNO Arbeid Casemanagement Center Borea PGU RPCP Amstelland en Meerlanden Stichting Sjakuus Casemanagement Center Prismant RPCP-DWO Cap Gemini Ernst & Young Regioplan CombiCare BV CWI Hoofdkantoor ZonMw Zorggroep Zuid-Groningen KLIQ Ministerie Economische Zaken (3x) (C46) s Heeren Loo Zorggroep Nederlandse Vereniging voor Lymepatiënten ZGB Flevoland Stichting Belangenbehartiging WAO Nijmegen Nederlandse Hypofyse Stichting Stichting Zorggarant Noord-Nederland Vereniging Ziekte van Hirschsprung Flevoziekenhuis Almere Provincie Noord-Holland BPV&W UWV Acquest Nederlandse Vereniging Bathen Spilemerger Vogt TNO Arbeid Altrecht Noord-Hollands Participatie Instituut RPCP Rijnmond NHPP Nierpatiëntenvereniging LVD s Heeren Loo Zorggroep Nederlandse Aardolie Maatschappij B.V. Sting STECR Platform Reïntegratie Stichting Belangenbehartiging WAO Nijmegen Verslag congres Antwoorden op Vraagsturing 14

16 Ponti K. de Prins R. Procee A.I. Ree E. de Reitsma E.H. Ruhof N. Smit C. Sol E. Steemers Y. Stitzinger E. Stoffels H.G.T.M. Sweep I. Tholen C. Tulder J. van Verbeek G. Verhoef G.J. Verhoeven J.W.E.C. Visser S. Weerts M. Wel G. van de Wewer M. Wezel P. van Wilk H. van der Witteveen M. Woltjer G. Ypma M.E. GGZ Nederland AS/tri Research and Consultancy Group BOSK, Landelijk Bureau UWV Stichting LPR Nederlandse Vereniging voor Lymepatiënten VSOP Hugo Sinzheimer Instituut UvA NHPP Provincie Noord-Holland Reinoud Adviesgroep BV Provincie Noord-Holland Universiteit Utrecht ZGB Flevoland Artemea GGZ Nederland Per Saldo ARBEAU, Adviesbureau voor Arbeid en Gezondheid PP/CP Utrecht Ministerie van SZW BPV&W PP/CP Utrecht Stichting Patiëntenzorg ARCON Schakels VWS Verslag congres Antwoorden op Vraagsturing 15