Notitie verbetering dienstverlening. Gemeente Staphorst. Versie: Kernteam Dienstverlening

Transcriptie

1 Notitie verbetering dienstverlening Gemeente Staphorst Versie: Kernteam Dienstverlening

2 INHOUDSOPGAVE 1. INLEIDING Ontwikkelingen rondom dienstverlening Programma Andere Overheid Gemeentelijke dienstverlening in 2015 volgens de commissie Jorritsma Verklaring Betere dienstverlening, minder administratieve lasten met de elektronische overheid Het Programma Betere Dienstverlening Overheid 5 2. VISIE OP DIENSTVERLENING VAN DE RIJKSOVERHEID Mensen verwachten kwaliteit van overheidsdienstverlening Wat de overheid moet doen om kwaliteit te leveren Uitgangspunten van de overheidsdienstverlening: 7 3. VERBETERACTIES VOOR OVERHEIDSDIENSTVERLENING Verbetering van dienstverlening zonder inzet van de e-overheid Het Klantcontactcentrum Project Gemeente geeft Antwoord Verbetering dienstverlening en e-overheid Landelijke voorbeeldprojecten e-overheid Handreiking strategie electronische gemeente van EGEM Nationaal UitvoeringsProgramma dienstverlening en e-overheid VERBETERING DIENSTVERLENING IN STAPHORST Stand van zaken Staphorst m.b.t. voorbeeldprojecten rijksoverheid Dienstverlening in het coalitieakkoord Stand van zaken uitwerking dienstverlening Coalitieakkoord Visie op dienstverlening door de Doorsz-gemeenten Visie op dienstverlening Staphorst Uitgangspunten bij uitwerking van de visie Uitwerking minimum eisen van dienstverlening volgens het Coalitieakkoord Actiepunten uit het onderzoek Staat van de Gemeente Verbetering elektronische dienstverlening Staphorst Project Geografische- informatie Ommen-Staphorst SO GEO! Egem-i project Verbetering gemeentelijke website Nawoord en tijdplanning van verbeteracties en projecten 25 Bijlage 1 Bijlage 2 Bijlage 3 Bijlage 4 Bijlage 5 Visie Betere Dienstverlening Overheid en Actieprogramma Dienstverlening en E-Overheid Behandelde verbeterpunten dienstverlening Handreiking strategie elektronische gemeente EGEM Doelstellingen voor alle kanalen Toelichting WOZ-portaal 2

3 1. INLEIDING 1.1. Ontwikkelingen rondom dienstverlening De afgelopen jaren heeft de Rijksoverheid veel acties ondernomen om de kwaliteit en de klantgerichtheid van hun diensten te verbeteren. In de kabinetsvisie Andere Overheid is in 2003 een nieuwe koers ingezet. Het actieprogramma omvat een groot aantal verbeteracties en initiatieven, alle gericht op een moderne, presterende overheid met ICT als strategisch middel. Het stelt nieuwe normen aan de kwaliteit van de dienstverlening, transparantie van de beleidsvorming en de administratieve lastendruk. Een beter presterende overheid maakt slimmer gebruik van ICT- toepassingen, geeft de burger meer waar voor zijn (belasting)geld door gemeenschappelijke bedrijfsvoering, vermindert de administratieve lasten voor burgers, verhoogt en garandeert de kwaliteit van de uitvoering. In deze notitie wordt nader ingegaan op de ontwikkelingen die vanuit de Rijksoverheid naar de gemeenten toe zijn ingezet en welke betekenis hieraan ontleend kan worden voor de gemeente Staphorst. Daarnaast wordt ingegaan op de visie op dienstverlening voor de gemeente Staphorst en worden concrete doelstellingen voor de gemeente geformuleerd en nader uitgewerkt Programma Andere Overheid Eind 2003 presenteerde het Rijk het actieprogramma Andere Overheid. Andere Overheid werkt aan een krachtige overheid, die de samenleving centraal stelt én slagvaardig is. Het programma omvat de thema's: Betere dienstverlening, Minder bureaucratie en Slagvaardige organisatie. Bij alle thema's is een Andere werkwijze van belang, zoals samenwerken en luisteren naar burgers. In het programma Andere Overheid is deze doelstelling verder uitgewerkt in concrete activiteiten. Zo is o.m. aangegeven dat de overheid in % van haar dienstverlening digitaal zal uitvoeren. Bovendien is aangegeven dat burgers en maatschappelijke organisaties veel directer bij de beleidsprocessen worden betrokken. Voorwaarde om deze doelstellingen te realiseren is dat burgers overheidsproducten, - diensten en -documenten eenvoudig en goed geordend op het internet kunnen vinden. Kortom, de overheid zal aanzienlijk transparanter moeten zijn, dan zij op dit moment is. Medio 2004 kwam de kabinetsnotitie Op weg naar de elektronische overheid uit. Daarmee werden ontwikkelingen rondom het thema elektronische overheid vastgelegd in formele landelijke beleidsstukken. Het is een beleid dat vraagt om zowel een landelijke als lokale invulling. Voor de gemeente betekent dat verschillende uitdagingen: a. het realiseren van de eigen elektronische gemeente met onder andere elektronische dienstverlening oftewel een goed werkende website met webdiensten b. het aansluiten op landelijke basisvoorzieningen zoals DigiD (beveiligde toegang) en de landelijke basisregistraties. In de eerste helft van 2006 zijn op landelijk niveau nadere bestuurlijke afspraken gemaakt over ambities en de implementatie van de elektronische overheid. 3

4 1.3. Gemeentelijke dienstverlening in 2015 volgens de commissie Jorritsma Een belangrijke ontwikkeling is ook het advies van de VNG-commissie Gemeentelijke Dienstverlening, ook wel de Commissie Jorritsma genoemd. De kern van deze in 2005 verschenen visie op de gemeentelijke dienstverlening, met als titel: Publieke Dienstverlening, Professionele gemeenten, is dat de gemeenten binnen tien jaar dé poort tot de overheid zijn. Dit streven is vertaald naar een aantal actiepunten die dit mogelijk moeten maken en die volgens het advies in 2015 gerealiseerd moeten zijn. Enkele van die actiepunten zijn: binnen 10 jaar hebben gemeenten een gezamenlijk servicecenter voor de publieke dienstverlening binnen 10 jaar werken gemeenten aanbodgestuurd en vraaggericht; de klant staat dan centraal binnen 10 jaar bedienen gemeenten hun klanten via meerdere kanalen. Gemeenten sturen er op dat zoveel mogelijk gebruik gemaakt gaat worden van self-service via het web. Er is dan één centraal telefoonnummer, maar ook de fysieke loketten blijven bestaan binnen 10 jaar is ICT een productiefactor van dienstverlening. Er is kennis en kunde over ICT- toepassingen en er wordt volop en noodzakelijk gebruik gemaakt van ICT binnen 10 jaar werken gemeenten optimaal samen met zowel publieke- als private ketenpartners binnen 10 jaar maken gemeenten gebruik van shared services: er zijn dan vergaande afspraken gemaakt over standaard- processen en producten, over de wijze van samenwerken en over gezamenlijk opdrachtgeverschap. De kern van de visie uit dit eindrapport luidt: Het Klant Contact Center (KCC) van de gemeente wordt het unieke portaal waar burgers, bedrijven en instellingen terechtkunnen voor alle producten en diensten van de overheid en daarmee samenhangende producten en diensten van de ketenpartners. De visie van de commissie Jorritsma werd in juli 2005 ook door het kabinet overgenomen. Ook de Vereniging Directeuren Publiekszaken (VDP) nam de ambitie van de commissie Jorritsma over en vulde deze aan met de volgende doelstelling: Uiterlijk in 2015 is op basis van de behoefte en logica van de burger sprake van een sterk gedigitaliseerde en burgergerichte publieke dienstverlening waarbij 80% van de eerste contacten met de burger direct wordt afgehandeld door de gemeente. De ambities sloten ook naadloos aan bij de verklaring van het overhedenoverleg (rijk, provincies, gemeenten en waterschappen) over de elektronische overheid Verklaring Betere dienstverlening, minder administratieve lasten met de elektronische overheid. De afspraken over de ambities en de implementatie van de elektronische overheid zijn vastgelegd in een in 2006 ondertekende verklaring betere dienstverlening, minder administratieve lasten met de elektronische overheid. De Verklaring is ondertekend door de Vereniging Nederlandse Gemeenten en het Kabinet. Bij de Verklaring hoort een uitvoeringsagenda die meerjarenafspraken bevat. Voorrang wordt gegeven aan het ontwikkelen en verder uitrollen van landelijke basisvoorzieningen en het hierop aansluiten van de gemeenten. Een basisvoorziening 4

5 is een digitaal gegevensbestand dat een basis is voor een goede elektronische dienstverlening. Doel van het aanbrengen van deze verbindingen is het kunnen uitwisselen van gegevens en informatie tussen diverse overheidsorganisaties over bijvoorbeeld personen en bedrijven. Deze basisvoorzieningen (met over het algemeen een wettelijke basis) zijn: de nieuwe Gemeentelijke Basis Administratie Personen het Basisregister Adressen en Gebouwen (BAG) het BurgerServiceNummer (BSN) en het BedrijvenNummer (BN) DigiD en de elektronische Nationale Identiteitskaart (enik) het Nieuw Handelsregister de basisregistraties Eigendommen (kadaster) en Kaarten het Bedrijvenloket de landelijke e- formulierenvoorziening het digitale omgevingsloket Het Programma Betere Dienstverlening Overheid Naar aanleiding van een advies van de commissie Postma-Wallage is het ministerie van Bzk medio 2008 met een reactie gekomen t.w. De visie Betere Dienstverlening en het actieprogramma. (zie bijlage 1*) Dit programma bevat: een brede visie op overheidsdienstverlening (zowel e- dienstverlening als dienstverlening aan de balie en via de telefoon) en er worden verbeteringen geschetst van de dienstverlening waarvoor de inzet van de e-overheid niet nodig is en het Rijk komt met een actieprogramma dienstverlening en e-overheid, waarover onlangs met de mede overheden afspraken zijn gemaakt ( zie 3.6. Nationaal UitvoeringsProgramma) In de visie van de Rijksoverheid op de dienstverlening wordt een aantal uitgangspunten geformuleerd. Het Ministerie is van mening dat ook andere overheidsorganisaties hun overheidsdienstverlening aanbieden volgens de geschetste uitgangspunten, wil de overheid als geheel een betere kwaliteit gaan leveren. *) bijlage 1: visie betere dienstverlening en actieprogramma 5

6 2. VISIE OP DIENSTVERLENING VAN DE RIJKSOVERHEID De rijksoverheid heeft een missie geformuleerd die voor alle overheden als dienstbare publieke sector van toepassing zal moeten zijn: De overheid is een dienstbare overheid die burgers centraal stelt en is een organisatie waarin burgers zich herkennen. De overheid werkt op basis van vertrouwen in burgers en professionals en verdient vertrouwen door haar respectvolle werkwijze en goede dienstverlening. De overheid is ook een slagvaardige organisatie die met minder mensen meer kwaliteit levert. Kortom: de dienstbare overheid functioneert als bondgenoot van de samenleving. De meeste mensen zijn niet ontevreden over specifieke diensten die zij van de overheid ontvangen, maar ze vinden wél dat het beter kan, vooral wanneer zij afhankelijk zijn van meerdere overheidsorganisaties tegelijk. Ook de Ombudsman constateerde in zijn jaarverslag 2007 dat de complexiteit van klachten over de overheid toeneemt, wat onder andere blijkt uit een toename van klachten over overheidstaken die verdeeld zijn over meerdere diensten. De overheidsdienstverlening moet dus op een hoger peil worden gebracht. Daarbij is vooral van belang dat er merkbare verbeteringen voor mensen worden doorgevoerd Mensen verwachten kwaliteit van overheidsdienstverlening Mensen hebben verschillende wensen en behoeften als het gaat om overheidsdienstverlening. Dat komt door verschillen in persoonlijke situaties van mensen, maar ook door de veranderende demografische samenstelling van Nederland, waaronder de vergrijzing. De kwaliteit van overheidsdienstverlening bestaat uit twee elementen: 1. Het gaat enerzijds om de kwaliteit van de diensten en producten zelf. Die moeten modern zijn, professioneel maar ook persoonsgericht. Mensen willen dat met hun specifieke situatie rekening wordt gehouden en verwachten dan ook een samenhangend pakket van overheidsdienstverlening bij herkenbare (levens)- gebeurtenissen zoals trouwen, geboorte of het verbouwen van een huis. 2. Anderzijds gaat kwaliteit van overheidsdienstverlening om de wijze waarop de diensten worden verleend. Dat betekent dat mensen niet van het kastje naar de muur willen worden gestuurd. Ze willen zo min mogelijk rompslomp ervaren bij het afnemen van overheidsdiensten. Verschillende diensten moeten worden geïntegreerd of in ieder geval samenhangend worden gepresenteerd. Daarnaast moet iedereen toegang hebben of kunnen krijgen tot overheidsdiensten. Tot slot verwachten mensen dat zij correct bejegend worden en dat hun privacy zal worden gerespecteerd Wat de overheid moet doen om kwaliteit te leveren In het verbeteren van de kwaliteit van overheidsdienstverlening wordt al door tal van overheidsorganisaties fors geïnvesteerd. Algemene eisen aan overheidsdienstverlening zijn uiteraard altijd geweest dat deze rechtmatig en doelmatig moet zijn. Mede als gevolg van de toenemende verwachtingen van mensen zijn daar de laatste jaren nog een aantal aanvullende uitgangspunten bij gekomen. Deze aanvullende uitgangspunten zijn opgenomen in paragraaf

7 2.3. Uitgangspunten van de overheidsdienstverlening: De overheidsdienstverlening moet toegankelijk zijn. Dienstverlening via internet stelt burgers in staat om 24 uur per dag, 7 dagen per week zaken met de overheid te regelen. Er komt een voorstel tot een recht op elektronische communicatie voor mensen die via internet met de overheid willen communiceren. Toegankelijke dienstverlening betekent echter ook dat de overheid aandacht moet hebben voor de vaardigheden en eventuele beperkingen van mensen: zij die niet met internet overweg kunnen, moeten nu én in de toekomst ook via andere communicatiekanalen (post, balie, telefoon) de overheid kunnen bereiken. Dit wordt de meerkanaalsaanpak genoemd. Overheidsorganisaties die contacten met burgers hebben, moeten kunnen rekenen op servicegerichte medewerkers. Medewerkers moeten niet alleen beschikken over expertise, maar ook over inlevingsvermogen en een servicegerichte houding. Correcte bejegening, dat wil zeggen, het behoorlijk en respectvol tegemoet treden van burgers, is daar een belangrijk onderdeel van. Door administratieve lasten voor professionals te verminderen, houden deze meer tijd over om mensen daadwerkelijk van dienst te zijn, wat de kwaliteit van de dienstverlening ten goede zal komen. De overheid moet ook ontvankelijk zijn voor input van mensen die willen meedenken over of bijdragen aan overheidsdienstverlening. Participatie van mensen in de beleidsvorming en de dienstverlening kan leiden tot aanzienlijke verbetering van de kwaliteit: gebruikers weten zelf vaak het beste wat er mis is en hoe het beter kan. De overheid moet zoveel mogelijk vraaggestuurd en persoonsgericht opereren: ze moet`handelen vanuit het perspectief van burgers. Dat is niet hetzelfde als u vraagt wij draaien. Het betekent wel dat rekening wordt gehouden met de individuele omstandigheden van mensen, dat wordt geluisterd naar hun wensen, en dat hoogwaardige diensten en producten worden geleverd die daarop aansluiten. Dit vraagt verantwoordelijkheid van mensen bij het formuleren van de vraag, maar ook een overheid die mensen vanuit een gelijkwaardige positie benadert. Daarvoor is wederzijds respect en vertrouwen nodig, maar ook duidelijke afspraken. Overheidsdienstverlening moet eenduidig zijn. Mensen moeten dezelfde kwaliteit diensten en/of informatie ontvangen, ongeacht het communicatiekanaal dat zij kiezen. Het kan daarbij nodig zijn om diensten en informatie te standaardiseren, en bepaalde diensten centraal beschikbaar te stellen. De overheid moet diensten en informatie tijdig verstrekken en transparant zijn over het proces, zodat mensen weten waar ze aan toe zijn en niet (te) lang hoeven wachten op de diensten waar zij recht op hebben. De informatie van de overheid, ook op internet, moet betrouwbaar zijn. De overheid moet haar diensten samenhangend aanbieden, zodat overlap en tegenstrijdigheid kan worden voorkomen. Een samenhangend aanbod van diensten vergt intensieve samenwerking en afstemming tussen verschillende overheidsorganisaties. Daar hoort ook bij dat individuele overheidsorganisaties gebruik maken van informatie die al aanwezig is elders binnen de overheid, en mensen niet opnieuw vragen om dezelfde gegevens. Dit is het principe van de eenmalige gegevensverstrekking. De kosten voor verbetering van dienstverlening moeten in de juiste verhouding staan tot de (maatschappelijke) baten in termen van minder administratieve lasten, minder onvoorzienbare kosten en kosten externen e.d., een efficiëntere overheid en minder fraudegevoeligheid. Tot slot is het van belang dat de overheid zelf innovatief is en haar eigen dienstverlening continu verbetert. Als de overheid niet innoveert, kan zij niet meekomen met nieuwe maatschappelijke en technologische ontwikkelingen en zal de kwaliteit van overheidsdienstverlening dan achterblijven in vergelijking met dienstverlening door private partijen zoals banken of verzekeraars. De kwaliteitseisen die burgers aan de overheidsdienstverlening stellen zullen echter meegroeien met de ontwikkelingen in de marktsector, waardoor per saldo de tevredenheid met de overheidsdienstverlening zal dalen. 7

8 3. VERBETERACTIES VOOR OVERHEIDSDIENSTVERLENING Aan deze uitgangspunten kunnen concrete verbeteracties verbonden worden die de Rijksoverheid en andere overheden al zijn gestart. De focus van deze activiteiten dient, veel sterker dan voorheen, te liggen op het behalen van voor de burgers merkbare en zichtbare verbeteringen van de overheidsdienstverlening. Om deze merkbare verbeteringen te kunnen realiseren, is de inzet en toewijding van een groot aantal overheidsorganisaties nodig. Al deze organisaties en dus ook de gemeente Staphorst zullen op termijn hun overheidsdienstverlening aan moeten bieden volgens de in paragraaf 2.3 geschetste uitgangspunten, wil de overheid als geheel een betere kwaliteit gaan leveren Verbetering van dienstverlening zonder inzet van de e-overheid In hoofdstuk 2 zijn de uitgangspunten voor een goede dienstverlening geschetst. Deze uitgangspunten zijn van toepassing op alle soorten overheidsdienstverlening, die via alle mogelijke kanalen (balie, telefoon, internet) kunnen worden afgenomen. Een deel van deze verbeteringen kunnen worden gerealiseerd door verandering van regelgeving, bejegening, taalgebruik, tijdige besluitvorming, etc. Goede dienstverlening kan soms via een juiste persoonlijke benadering beter worden gerealiseerd dan met de e-overheid, bijv. om een betere overheidsdienstverlening aan burgers met minder administratieve lasten te realiseren. Ook in het Bestuursakkoord tussen Rijk en VNG zijn afspraken gemaakt over verbetering van de dienstverlening op lokaal niveau. Enkele afspraken hierover tot nu toe zijn: de doorlichting van alle modelverordeningen door de VNG de brief die 17-jarige jongens krijgen over de leerplicht is vereenvoudigd. gehandicapten met een parkeerkaart en een chronische handicap hoeven geen herkeuring meer te ondergaan mensen die in het huwelijk willen treden, hoeven geen bewijsstukken te leveren die de overheid al in haar bezit heeft Ook in Staphorst zijn de afgelopen jaren verschillende maatregelen genomen om de dienstverlening aan de burger te verbeteren. In hoofdstuk 4 wordt hierop nader ingegaan en in bijlage 2*) is een overzicht gegeven van verbeterpunten die inmiddels zijn doorgevoerd Het Klantcontactcentrum Het Klant Contact Centrum (KCC) van de gemeente wordt het unieke portaal waar burgers, bedrijven en instellingen terecht kunnen voor alle producten en diensten van de overheid en daarmee samenhangende producten en diensten van ketenpartners. Met deze visie hebben gemeenten de ambitie geuit om op basis van de behoefte van burgers, instellingen en bedrijven een sterk gedigitaliseerde publieksdienstverlening te bieden waarbij 80% van de eerste contacten met de burger direct wordt afgehandeld door de gemeente. Dit betekent voor gemeenten dat alle initiatieven over (publieks) dienstverlening geïntegreerd worden en de burger en burgervraag centraal komen te staan. Het is daarmee géén ICT-ambitie, maar een bedrijfsvoeringsambitie (mede mogelijk gemaakt door de ICT). Deze ambitie verlangt van gemeenten een programmatische aanpak om alle initiatieven te kunnen integreren en bestuurbaar te houden. *) Bijlage 2: Behandelde verbeterpunten dienstverlening 8

9 Niet langer het ondergaan van veranderingen door het Rijk opgedrongen, maar deze willens en wetens prioriteren en plaatsen in het voor iedere gemeente specifieke verandertraject. Antwoord is een concept dat gemeenten helpt de contacten met burgers te professionaliseren door een KCC vorm te geven dat op termijn de ingang wordt voor de overheid. Om in 2015 de ingang te kunnen zijn voor alle vragen van burgers, bedrijven en instellingen voor nagenoeg de hele overheid gaat moeten gemeenten alle initiatieven op het gebied van publieksdienstverlening zoveel mogelijk bundelen. De burger moet via alle kanalen terecht kunnen bij het KCC en ongeacht het kanaal hetzelfde antwoord krijgen. Dit betekent dat gemeenten in beeld moeten krijgen hoe deze kanalen gebruikt gaan worden en welke producten en diensten via deze kanalen worden aangeboden. Het KCC wordt verantwoordelijk voor de intake en de afhandeling van alle vragen. Dit betekent dat de processen opnieuw moeten worden georganiseerd. En niet alleen de processen maar ook de sturing van de processen. En als één van de belangrijkste elementen om de ambitie tot een succes te maken staat de ontwikkeling van de mensen in de organisatie centraal. Gemeenten moeten komen tot een organisatie waarbij de verwachtingen die klanten en medewerkers van elkaar hebben duidelijk zijn. Hierdoor kunnen vragen in één keer worden afgehandeld. Dit realiseren vraagt veel van een organisatie. Het vraagt dat de organisatie een beeld heeft van het niveau van dienstverlening nu, maar ook dat de organisatie weet waar zij naar toe wil Project Gemeente geeft Antwoord In 2006 gaf de stuurgroep Gemeentelijke Dienstverlening de Vereniging Directeuren Publieksdiensten (VDP) de opdracht om een visie uit te werken die gemeenten helpt om deze ambitie de komende 8 jaar te realiseren. Voor deze visie is het concept Antwoord gebruikt. De visie werd in januari 2007 gepresenteerd in de publicatie 'Gemeente heeft Antwoord. Hieraan werkten mee de VDP, de VNG, het Ministerie van Bzk, adviesbureaus, koepelorganisaties en belangenorganisaties. De visie heeft inmiddels geleid tot enkele voorstellen welke nader uitgewerkt worden: Transparante en toegankelijke overheid Vanaf 2015 zijn gemeenten de ingang van de overheid voor burgers, bedrijven en instellingen. Voor nagenoeg alle vragen en transacties kunnen burgers in de toekomst terecht aan de balie in een gemeentehuis, op internet of door te bellen met het Antwoord klantcontactcentrum in hun gemeente. De invoering van Antwoord is een belangrijke stap in het creëren van één uniforme transparante overheid die de burger centraal stelt. Burgers en bedrijven kunnen naar de website van de gemeente surfen, via een 14+netnummer met hun gemeenten bellen of langs gaan bij de fysieke balie in het gemeentehuis. Welk kanaal iemand ook kiest, de informatie die hij krijgt is altijd hetzelfde. Onderdeel van een goede bereikbaarheid van de overheid is een makkelijk en goed te onthouden telefoonnummer. Binnen het concept Antwoord is voor gemeentelijke informatienummers de methodiek 14+netnummer ontwikkeld. Met een nummer uit deze nummerreeks krijgen gemeenten één telefonische ingang. Het nummer is makkelijk te onthouden en vormt een eenvoudige toegang voor wie iets van de overheid nodig heeft. Het 14+netnummer begint met de cijfers 14 en wordt gevolgd door het netnummer van de gemeente (b.v ). Het nummer hoort bij Antwoord en biedt burgers op termijn een centrale ingang voor vragen aan de overheid. Vermindering van het aantal telefonische loketten maakt het voor burgers makkelijker om contact op te nemen met de overheid. 9

10 Makkelijk en snel beantwoorden van vragen Om als gemeente snel antwoord te kunnen geven op veel gestelde vragen aan de overheid wordt een kennisbank ontwikkeld. De kennisbank bestaat uit ongeveer 350 meest gestelde vragen en antwoorden aan de rijksoverheid en een verwijsgids. Voor de gemeenten in de leeromgeving is de kennisbank sinds januari 2008 beschikbaar. Gebruiksvriendelijk zoekscherm Een contactcentrummedewerker kan via een gebruiksvriendelijk zoekscherm snel en gemakkelijk overheidsvragen beantwoorden. Dit is de Antwoord interface. Er staan veel vraag- antwoordcombinaties in en daarnaast is er een uitgebreide zoekstructuur. Er kan worden gezocht op trefwoorden, thema s en levensgebeurtenissen. Als er geen standaardantwoord beschikbaar is, dan verschijnt in beeld welke andere overheidsinstanties kunnen helpen. Antwoord 2 verschenen In navolging op de publicatie Gemeente heeft Antwoord is eind september 2008 het vervolg, Antwoord 2, verschenen. Nu de visie van Antwoord breed bekend is, ontstaan er nieuwe vragen, zoals: Hoe richten we een klantcontactcentrum (KCC) voor de gemeente en straks de totale overheid in? Wat betekent dit voor de samenwerking tussen KCC, backoffice/vakafdeling en andere overheden? Wat betekent dit voor de ICT- infrastructuur en wat betekent dit voor de benodigde capaciteiten van de medewerkers? Wat betekent het voor andere overheidsorganisaties als straks de gemeente de ingang is naar de hele overheid? In de publicatie Antwoord 2 wordt antwoord gegeven op de meest gestelde vragen en worden handreikingen gedaan voor de aanpak. De doelgroepen van deze publicatie zijn bestuurders en managers van gemeenten, andere overheidsorganisaties en private partijen. Men beoogt met deze publicatie drie doelstellingen na te streven. In de eerste plaats helderheid over het concept Antwoord. Men wil inspireren door de visie verder uit te werken en nut en noodzaak te verduidelijken, zodat het steeds meer een gezamenlijke visie wordt voor alle overheidsorganisaties. Het tweede doel van de publicatie is om gemeenten antwoord te geven op vragen die ze hebben bij het realiseren van ambities. Gemeenten vervullen namelijk een cruciale rol bij het realiseren van de Antwoord -ambities, maar hebben vaak nog een grote slag te maken. Het derde en laatste doel van deze publicatie is om gemeenten en andere overheidsorganisaties nader tot elkaar te brengen. Gedurende het afgelopen jaar zijn tussen verschillende overheidsorganisaties gesprekken gevoerd over het creëren van een gezamenlijke visie en de mogelijkheden van samenwerking. Hoe kunnen deze partijen nu al de beoogde verbindingen maken op weg naar 2015? Leeromgeving De leeromgeving van Antwoord bestaat uit de gemeenten Amsterdam, Apeldoorn, Dordrecht, Enschede, Gouda, Rotterdam, Son en Breugel, Terneuzen, Zaanstad, Zoetermeer en Zwolle en de provincie Overijssel. Zij verbeteren hun klantcontact aan de hand van het dienstverleningsconcept Antwoord. Een aantal leeromgevinggemeenten test gezamenlijk de verschillende producten van Antwoord, zoals de kennisbank en het besturingsmodel. Doel is om deze producten zoveel mogelijk af te stemmen op de gemeentelijke praktijk. Zo wordt Antwoord een concept dat goed te implementeren is door andere gemeenten. Werkgroep Antwoord Een groot aantal partijen werkt vanuit verschillende disciplines samen aan de realisatie van Antwoord. Alle betrokken partijen zijn verenigd in een werkgroep. De werkgroep 10

11 Antwoord vervult een trekkersrol en verbindt verschillende initiatieven aan elkaar. De werkgroep bestaat uit: Programma Overheid heeft Antwoord Vereniging Nederlandse Gemeenten (VNG) Vereniging Directeuren Publieksdiensten (VDP) EGEM (Elektronische gemeenten), helpt gemeenten hun dienstverlening te verbeteren. Dat doet zij door standaarden, referentiemodellen en bestekken te ontwikkelen, samen met gemeenten en andere partijen. En door overzicht en inzicht te bieden in de ontwikkelingen binnen de e-overheid die voor gemeenten relevant zijn. Programma i-teams, dit programma is onderdeel van EGEM en ondersteunt overheden bij de invoering van de bouwstenen van de e-overheid. De werkgroep is verantwoordelijk voor: Ondersteuning in de praktijk Bewustzijn creëren bij bestuurders Heldere communicatie naar gemeenten en het verbinden van initiatieven Ontwikkelen en implementeren van het concept Antwoord 3.4. Verbetering dienstverlening en e-overheid Verbetering van de dienstverlening van de overheid kan echter niet zonder de gerichte inzet van de e-overheid. Over de gewenste richting van die inzet heeft de ingestelde commissie Postma-Wallage een advies uitgebracht aan de regiegroep Dienstverlening en e-overheid. Op basis van dit advies heeft het kabinet diverse elektronische diensten, waaronder de DigiD, verplicht als onderdeel van haar streven de publieke dienstverlening door de overheid te verbeteren. De DigiD is overigens al verplicht gesteld door onder meer de Belastingdienst. Naast het verplichte gebruik van DigiD worden ook GBA en de basisregistratie Adressen en Gebouwen verplicht. Hiermee worden de aanbevelingen gevolgd van de commissie Postma- Wallage Landelijke voorbeeldprojecten e-overheid Er zijn in het actieprogramma Verbetering Dienstverlening van het Ministerie van Bzk 6 voorbeeldprojecten benoemd. Dit zijn: 1. De omgevingsvergunning Eén vergunning vervangt circa 25 bestaande vergunning- ontheffings- en andere toestemmingsstelsels. Informatie over de vergunning is te verkrijgen bij een digitaal omgevingsloket. 2. Digitaal klantdossier Aanvraagformulieren die vallen onder de wet Structuur Uitvoeringsorganisatie Werk en Inkomen (SUWI) worden deels voor ingevuld. Aanvragers hoeven slechts één keer hun gegevens te verstrekken. Hierdoor een sanering van de bewijslast met als gevolg kortere aanvraagformulieren. 3. Landelijk digitaal loket Schoolverlaten Een landelijke voorziening voor het leveren van gegevens over verzuim en voortijdig schoolverlaten door onderwijsinstellingen aan gemeenten en regionale meld- en coördinatiepunten op dit terrein. 11

12 4. WMO/Regelhulp Een digitaal loket waar gehandicapten, zieken en ouderen informatie kunnen krijgen over alle relevante overheidsvoorzieningen. Een aantal voorzieningen kan direct worden aangevraagd. 5. Verwijsindex risicojongeren Deze index moet een bijdrage leveren aan het samenbrengen van hulpverleners van diverse instellingen, die een risico vaststellen bij een bepaalde jongere. 6. Dienstenrichtlijn 1-loket De Europese Dienstenrichtlijn wil de belemmeringen door nationale wet- en regelgeving wegnemen die dienstverlenende bedrijven tegenkomen bij uitbreiding van hun activiteiten naar andere Europese landen. Bij Dienstenrichtlijn 1-loket kunnen bedrijven terecht voor alle vragen op dit gebied. Deze voorbeeldprojecten zijn inmiddels onderdeel geworden van het Nationaal Uitvoerings Programma (NUP zie 3.7.) 3.6. Handreiking strategie electronische gemeente van EGEM EGEM is een door het Min. van Bzk ingestelde projectorganisatie die ten doel heeft de gemeenten te adviseren bij het ontwikkelen naar de elektronische gemeente. EGEM heeft in 2007 een handreiking uitgegeven met daarin inhoudelijke bouwstenen bij het realiseren van de elektronische gemeente. De elektronische gemeente is meer dan een paar aansluitingen op landelijke basisvoorzieningen en het in huis halen van enkele ICT oplossingen. Het is een andere manier van werken, het is ook een andere manier van benaderen van de klant en het leidt zelfs tot verschuivingen in de rollen binnen de organisatie. Het gaat dus om veranderingen die de gehele gemeentelijke organisatie raken. De inhoudelijke bouwstenen hebben de vorm van enkele strategische principes. Het zijn standaard uitspraken die in lijn zijn met het landelijke beleid en alle in de Handreiking benoemde ontwikkelingen. De principes zijn verdeeld over twee aandachtsgebieden: de gemeente als dienstverlenende organisatie naar haar omgeving de gemeente intern en als samenwerkende partij binnen de overheid. Men heeft daartoe bijgevoegd schema ontwikkeld zie bijlage 3*) Nationaal UitvoeringsProgramma dienstverlening en e-overheid Eerder al hebben Kabinet en gemeenten besloten dat de gemeente voor burgers en bedrijven hét loket van de hele overheid wordt: de eerste overheid. Goede ICTvoorzieningen zijn hierbij essentieel. In het bestuursakkoord Samen aan de slag is afgesproken dat de regie op de realisatie van de e-overheid wordt versterkt. De witte vlekken in de financiering moeten worden opgelost. Het Rijk, de VNG, IPO en UvW hebben over de uitwerking van deze afspraken begin oktober 2008 een principeakkoord bereikt. Het akkoord bestaat uit een bestuurlijke verklaring en het daar onlosmakelijk aan verbonden Nationaal UitvoeringsProgramma dienstverlening en e-overheid, kortweg NUP. In het akkoord spreken de vier partijen af vóór eind 2010 gezamenlijk de noodzakelijke basisvoorzieningen voor de e-overheid te realiseren. Dit heeft direct gevolgen voor de prioriteitstelling binnen de gemeentelijke informatiehuishouding. De toepassing van (landelijke) ICT- standaarden en de aansluiting op landelijke voorzieningen, zoals de basisregistraties, is voor gemeenten niet vrijblijvend. *) Bijlage 3: Handreiking strategie Elektronische gemeente EGEM 12

13 In het NUP zijn géén nieuwe ICT-projecten geïnitieerd. Nieuw is de scherpte waarmee prioriteiten en tijdpaden worden benoemd. Daarnaast zijn de financiële verantwoordelijkheden scherper bepaald en wordt de monitoring op de voortgang verscherpt. Het NUP is een bundeling van afspraken tussen vier overheden over de ontwikkeling, implementatie, aansluiting, beheer en gebruik van de basisvoorzieningen. De Verklaring die alle partijen inmiddels op 8 december 2008 hebben ondertekend omvat een drietal prioriteiten waaronder de visie op dienstverlening: de gebruiker centraal Een dienstbare overheid stelt burgers centraal en is een organisatie waarin burgers zich herkennen. De dienstbare overheid werkt op basis van vertrouwen in burgers en professionals en verdient vertrouwen door haar respectvolle werkwijze en goede dienstverlening. Hiervoor is een goede toegankelijkheid nodig van de dienstverlening, onder andere te bereiken door een goede infrastructuur van de e- overheid. Burgers en bedrijven die via internet met de overheid willen communiceren moeten dat kunnen; maar ook zij die niet met internet overweg kunnen, moeten nu en in de toekomst ook via andere communicatiekanalen (post, balie, telefoon) de overheid kunnen blijven bereiken. We gaan uit van de stelling dat burgers en bedrijven hun zaken met de overheid eenvoudig moeten kunnen regelen. We gaan uit van een servicegerichte, vraaggestuurde en persoonsgerichte aanpak vanuit de overheid. We gaan uit van een ontvankelijke overheid die actief vraagt om de inbreng van burgers en bedrijven om de overheidsdienstverlening verder te verbeteren. We gaan uit van een overheid die de privacy van burgers respecteert, burgers correct bejegent maar ook de dienstverlening met slimme en betrouwbare ICT-oplossingen vergemakkelijkt. Daarbij gaan we uit van veilige, betrouwbare en vertrouwelijke, elektronische authenticatie en autorisatie van burgers en bedrijven. Daarbij zijn voor de beveiliging van de informatie passende voorzieningen getroffen. We gaan uit van een overheid die gebruik maakt van gegevens die elders binnen de overheid beschikbaar zijn ( eenmalige gegevens uitvraag ). minder administratieve lasten voor burgers en bedrijven Tegelijkertijd wil de overheid de administratieve lasten voor burgers en bedrijven verminderen. Gemeenten hebben afgesproken om de regeldruk met 25% te verminderen. Elektronische dienstverlening en herinrichting van de informatiehuishouding zijn hierbij middelen om dit doel te bereiken. Daarnaast moet de dienstverlening eenduidig zijn, moet de overheid haar diensten samenhangend aanbieden en moet de overheid diensten en informatie tijdig verstrekken en transparant zijn over het proces van dienstverlening. Om dit te bereiken willen wij zoveel mogelijk dezelfde standaarden gaan gebruiken voor de e- overheidsprogramma s. De waardering van burgers voor de overheidsdienstverlening zal voortaan regelmatig worden gemeten, waarbij het streven is dat aan het einde van deze kabinetsperiode burgers gemiddeld minimaal een rapportcijfer 7 zullen geven voor de ketens van overheidsdienstverlening als geheel. Op basis van deze meting worden knelpunten en verbetering voor specifieke ketens van dienstverlening geïdentificeerd en aangepakt. focus en prioriteitstelling Het komt erop aan de inmiddels opgebouwde infrastructuur voor de e- overheid en de opgedane kennis en ervaring beter te benutten. Hiermee wordt ook bereikt dat de 13

14 interbestuurlijke lasten en de administratieve lasten voor professionals aanmerkelijk worden teruggedrongen. Het is tijd om meer sturing en samenhang te krijgen tussen datgene wat is en nog wordt doorontwikkeld zodat we op geordende wijze meer focus aanbrengen binnen het brede scala van e- overheidsprogramma s. Dit illustreren we aan de hand van toepassing van voorzieningen in zes voorbeeldprojecten, die een merkbare bijdrage zullen leveren aan de reductie van administratieve lasten. Dit zijn de prioritaire projecten: de Omgevings- en watervergunning (ofwel het digitaal omgevingsloket), het Digitaal Klantdossier, de Dienstenrichtlijn 1-loket, het Landelijk digitaal loket schoolverlaten, Regelhulp en andere voorzieningen binnen de WMO en de Verwijsindex Risicojongeren. Om het NUP tot een succes te maken moet iedere betrokkene zijn aandeel leveren. Dit betreft dan het gebruik van de bouwstenen op het gebied van toegankelijkheid, berichtenuitwisseling, communicatie, authenticatie en autorisatie, de correctiemogelijkheid van gegevens (terugmeldvoorziening) en de basisregistraties. Waar nodig zal (of is) dit wettelijk (worden) verankerd, zoals voor de basisregistraties en het Burgerservicenummer. Daarnaast vraagt een door alle partijen te gebruiken infrastructuur en informatiearchitectuur, om algemene toepassing van reeds ontwikkelde open standaarden. De door het College voor Standaardisatie geadviseerde standaards, zullen na vaststelling, door ons met kracht worden uitgedragen. aldus de Verklaring. Het NUP dat 1 december werd ondertekend, geeft handen en voeten aan de roep om meer regie en samenhang. Passend bij het streven naar een beter functionerende overheid. EGEM i-teams werken samen met gemeenten en overheidsprogramma s om gemeentelijke ambities in de praktijk te brengen. De gezamenlijke uitdaging in 2009 is om te zorgen dat gemeenten de voorzieningen uit het Nationaal Uitvoeringsprogramma succesvol en in onderlinge samenhang kunnen implementeren. Op weg naar die moderne lokale overheid. Hiervoor wordt een zgn. Roadmap gebruikt. De Roadmap maakt inzichtelijk welke stappen van alle partijen hiervoor nodig zijn. Gelet op de gecompliceerdheid van de materie is het noodzakelijk dat ook in 2009 ondersteuning door een EGEM-i adviseur behouden blijft. 14

15 4. VERBETERING DIENSTVERLENING IN STAPHORST Zoals in de inleiding is verwoord is er ook op lokaal niveau al geruime tijd aandacht voor dienstverlening. Bestuurlijk heeft zich dat vertaald in het Coalitieakkoord Over de uitwerking van de in het Coalitieakkoord opgenomen actiepunten wordt het bestuur regelmatig geïnformeerd. Daarnaast is er in 2007 een klant tevredenheids onderzoek ingesteld, waaruit enkele actiepunten voor de organisatie zijn gedestilleerd. In dit hoofdstuk onder 4.3. wordt hier nader op in gegaan. Ambtelijk zijn er in Staphorst al diverse acties ondernomen ter verbetering van de dienstverlening. Diverse acties zijn in gang gezet en gecoördineerd door het kernteam dienstverlening. In 2006 is dit kernteam door het MT ingesteld en bestaat uit de afdelingshoofden sociale zaken, belastingen/automatisering, bestuursondersteuning, burgerzaken en sinds medio 2008 aangevuld met de afdelingshoofden ruimtelijke- en economische ontwikkeling, openbare werken en bouwen/milieu (de laatste op ad-hoc basis). De leiding berust bij de sectordirecteur Inwonerszaken, met secretariële ondersteuning van een medewerker van de afdeling Biza. Het kernteam heeft de volgende doelstelling: Organisatiebreed de komende ontwikkelingen volgen en het nemen van initiatieven ten aanzien van de locale uitvoering van het programma Andere Overheid c.a. waaronder verbetering dienstverlening. Doordat het onderwerp verbetering dienstverlening de gehele organisatie betreft en er veelal bij de in te zetten acties afstemming tussen de verschillende afdelingen noodzakelijk is, is voor deze aanpak gekozen. Vanaf de start is het kernteam voortvarend te werk gegaan met een aantal acties welke geleid heeft tot het verbeteren van de dienstverlening. Voor een overzicht van deze acties wordt verwezen naar bijlage 2*). Deze notitie is eveneens in nauwe samenwerking met het kernteam dienstverlening tot stand gekomen. Naast het kernteam dienstverlening zijn er voor specifieke projecten werk/projectgroepen gevormd, t.w.: Voor de beschrijving van werkprocessen (in DOORSZ-verband) Voor de GEO-informatie in samenwerking met de gemeente Ommen Voor het verminderen van regels een werkgroep vanuit de eigen organisatie, de gemeenteraad en met ondersteuning van een extern bureau (SIRA) Voor Egem-i in samenwerking met de gemeente Ommen Stand van zaken Staphorst m.b.t. voorbeeldprojecten rijksoverheid 1. De omgevingsvergunning: Interne organisatie: Er is een werkgroep ingesteld. De werkgroep houdt zich bezig met de voorbereiding op de invoering van de Wet algemene bepalingen omgevingsrecht (Wabo), de afdeling Bouwen en Milieu inclusief publieksbalie Grondgebied moet Wabo-proof zijn. Externe contacten: De gemeente neemt deel aan de klankbordgroep externe samenwerking Wabo. In de klankbordgroep zijn Waterschappen, gemeenten en provincie vertegenwoordigd 2. Digitaal klantdossier. Het digitaal klantdossier is per 1 april 2008 ingevoerd en volledig operationeel. 3. Landelijk digitaal loket Schoolverlaten. OCW en de IB-groep werken samen aan een digitaal loket waar scholen hun in- en uitschrijvingen en verzuimgegevens straks kunnen melden. Zwolle is onze centrum *) Bijlage 2: Behandelde verbeterpunten dienstverlening 15

16 gemeente en krijgt dit eerst van de IB-groep. Momenteel zijn er gesprekken gaande met de automatiseerder over de huidige en aan te passen applicatie. Verder wordt er gebruik gemaakt van informatie die het netwerk Zwolle levert in verband met de overstap van vmbo naar mbo onderwijs. In september 2008 zullen de bestanden van de gemeente en van de onderwijsinstellingen worden vergeleken, waarna er eventueel actie ondernomen zal worden. 4. WMO/Regelhulp Regelhulp is een wegwijzer op internet voor ouderen, mensen met een chronische ziekte of handicap en helpt mensen bij het vinden en aanvragen van de juiste voorzieningen. Het systeem helpt om de juiste voorziening te vinden en geeft van iedere voorziening een korte beschrijving. Regelhulp bevat de officiële aanvraagformulieren om de voorzieningen direct aan te vragen. De aanvraag wordt dan doorgestuurd naar de juiste instantie. Gemeenten kunnen ook aangesloten worden op Regelhulp zodat de WMO voorzieningen ook aanvraagbaar zijn via Regelhulp. Voor de inwoners betekent dit dat men eenvoudig toegang heeft tot lokale en landelijke informatie op het gebied van zorg, hulpmiddelen of een uitkering en de mogelijkheid om in één keer bij meer organisaties voorzieningen aan te vragen. In 2009 wordt beoordeeld in hoeverre Regelhulp een meerwaarde biedt boven het huidige digitale WMO-loket. 5. Verwijsindex risicojongeren Met de Verwijsindex (VIS2) risicojongeren is de gemeente Staphorst al een eind op weg. Op 30 september 2008 is het convenant inmiddels door alle partijen ondertekend. 6. Dienstenrichtlijn 1-loket Om de interne markt in de Europese Unie op het gebied van diensten te verbeteren is door het Europese Parlement op 28 december 2006 de dienstenrichtlijn aangenomen. Deze richtlijn stelt ondermeer dat ieder EU land één loket moet inrichten voor alle administratieve handelingen benodigd om een bedrijf te vestigen en diensten te verrichten. Het digitale 1-loket moet voor 28 december 2009 geïmplementeerd zijn. In Nederland is er voor gekozen om de dienstenrichtlijn te implementeren in het reeds bestaande landelijke programma Antwoord voor Bedrijven met als portaal De gemeenten zijn een belangrijke uitvoerende partij voor het bereiken van de doelstelling. Staphorst werkt met het systeem OPUS (Overheid Producten CatalogUS), dat is gekoppeld aan Samenwerkende Catalogi en voldoet daarmee technisch gezien aan de Dienstenrichtlijn. Organisatorisch en inhoudelijk zal dit onderwerp nog verder aandacht krijgen Dienstverlening in het coalitieakkoord Het College van B en W heeft in november 2001 de nota Organisatie ontwikkeling en verbetering vastgesteld. Deze nota is ter kennis gebracht aan de Raad. Hierin wordt aangegeven dat de missie van de gemeente Staphorst is: de bestaande voorzieningen (in de meest ruime zin) goed onderhouden nieuwe voorzieningen realiseren om een aantrekkelijke woon- en werkgemeente te blijven de producten voor de burger (de klant) zo goed, snel en efficiënt mogelijk te leveren een zo hoog mogelijke kwaliteit van dienstverlening te realiseren Bij het ontwikkelen van plannen voor het realiseren van deze opdracht wil de Raad dat de burgers actief en in een zo vroeg mogelijk stadium worden betrokken. In het Coalitieakkoord wordt het onderwerp Dienstverlening door de Raad hoog op de politieke agenda gezet. Hierin is opgenomen dat: 16

17 Het college met een visie op de dienstverlening komt en dat de raad de volgende minimum eisen aan de dienstverlening stelt: de burger kan naar eigen believen bepalen wanneer en hoe hij/zij de dienstverlening wenst: fysiek aan de balie, per brief, telefonisch of via internet; de dienstverlening aan de burger moet klantgericht en efficiënt zijn; er wordt meegedacht met de burger: de kale vraag van de burger wordt niet uitsluitend met kan of kan niet beantwoord. Bij kan niet wordt ook bekeken of het uiteindelijke doel van de burger op een andere (legale) manier wel kan worden bereikt. Bij kan wordt aangegeven wat er verder voor realisatie nodig is; brieven/aanvragen worden binnen de afgesproken termijnen afgewikkeld; bezwaarschriften worden tijdig afgehandeld; de burger hoeft zijn/haar gegevens maar één keer aan te leveren; er wordt naar gestreefd, dat de burger uiterlijk in 2010 zelf kan aangeven welke informatie hij/zij van de gemeente wenst te ontvangen. Deze informatie is volledig en actueel; er worden klanttevredenheidsonderzoeken gehouden. De uitkomsten daarvan worden gebruikt om de dienstverlening zo nodig te verbeteren. Minder regelgeving; de raad wil minder regelgeving, minder bureaucratie en kortere procedures voor besluitvorming. Het College komt binnen één jaar met voorstellen ter zake. Om hiervoor een trekker te hebben, wordt er een portefeuillehouder Dienstverlening aangewezen Stand van zaken uitwerking dienstverlening Coalitieakkoord De burgemeester heeft het beleidsterrein Dienstverlening in zijn portefeuille. Zoals eerder is opgemerkt is binnen de organisatie het onderwerp dienstverlening aan de burger verspreid over praktisch alle afdelingen. De verantwoordelijkheid voor de kwaliteit van de dienstverlening ligt dan ook bij de desbetreffende afdeling, welke ook de uitgangspunten en minimumeisen die aan de dienstverlening worden gesteld in acht dient te nemen. Afstemming van de uitvoering vindt zoveel mogelijk plaats binnen het kernteam dienstverlening, doch een organisatiebrede kwaliteitswaarborg en controle erop ontbreken. Controle op de toepassing van het kwaliteitshandvest en de servicenormen is in de 1 e plaats de taak van het desbetreffende afdelingshoofd. De 2 e lijns (verbijzonderde) controle wordt structureel uitgevoerd door de medewerker AO/IC Visie op dienstverlening door de Doorsz-gemeenten In DOORSZ-verband is een bestuursopdracht dienstverlening geformuleerd, waarmee ook het college van Staphorst in haar vergadering van 21 november 2006 heeft ingestemd. Hierin wordt aandacht geschonken aan de visie op dienstverlening en de mogelijkheden om zaken samen met de andere DOORSZ-gemeenten te ontwikkelen. Algemeen uitgangspunt binnen dit dienstverleningsconcept is dat de dienstverlening aansluit op de logica van de klant, dat de gemeentelijke overheid het eerste aanspreekpunt wordt van een burger, bedrijf enz. voor de gezamenlijke dienstverlenende overheden, dat de gegevenshuishoudingen en basisregistraties op orde worden gebracht en dat de dienstverleningsketens ingericht worden volgens het principe van de webselfservice. Hiertoe wordt een aantal bouwstenen aangereikt om de visie te kunnen invullen: Vooraf vastgestelde kwaliteitsnormen, transparant proces, correcte en vriendelijke behandeling en verantwoordelijkheidsgevoel voor het eindresultaat, denkt mee met haar klanten, dienstverlening door communicatie via meerdere kanalen, helder zijn in rechten en plichten, weten waarover je het hebt en niet naar de bekende weg vragen. Voor een goede inbreng van de gemeente Staphorst in het DOORSZ-traject is het van belang dat Staphorst voor zichzelf heeft bepaald wat het belangrijk vindt in het kader van 17

18 dienstverlening. Vanuit deze basis kan dan goed worden bekeken wat gezamenlijke mogelijkheden zijn. Ten aanzien van de samenwerking binnen DOORSZ probeert de gemeente het beste uit deze samenwerking te halen; het DOORSZ traject is dus aanvullend op onze eigen visieontwikkeling Visie op dienstverlening Staphorst Naast de ontwikkelingen die zijn geschetst in het vorige hoofdstuk zijn voor de gemeente Staphorst de eigen verantwoordelijkheid, respect en resultaatgerichtheid belangrijke uitgangspunten, dus ook voor dienstverlening. Uit onderzoek blijkt dat burgers de bejegening door medewerkers van de gemeente het belangrijkste vinden. Dit bij elkaar leidt tot de volgende visie voor de dienstverlening: De gemeente Staphorst biedt klantgerichte dienstverlening die duidelijk, betrouwbaar, tijdig, snel en transparant is. Onder dienstverlening wordt in dit document bedoeld: alle publieke dienstverlening waarin sprake is van interactie en/of transactie met afzonderlijke burgers, bedrijven en maatschappelijke instellingen. Toelichting van de kernbegrippen uit deze visie: Klantgericht Duidelijk Betrouwbaar Tijdig en Snel Transparant Alle kanalen Er wordt met de klant meegedacht, de klant wordt serieus genomen en er geldt ja, tenzij in plaats van nee, mits. De klant wordt ontvangen zoals we zelf ontvangen willen worden. De klant moet weten waar hij aan toe is en gaat altijd weg met een duidelijk resultaat (een antwoord, een product, een afspraak, een gerichte doorverwijzing), ook als het voor de klant een negatief resultaat is. De informatie die de gemeente geeft is betrouwbaar en we gaan vertrouwelijk met informatie om. Afspraken worden nagekomen. Eventuele fouten die worden gemaakt worden erkend en zomogelijk hersteld. Zorgvuldige afhandeling van zaken staat voorop en daarbinnen vindt dit zo snel mogelijk plaats. Aan klanten wordt inzicht gegeven in hoe de gemeente werkt en hoe het staat met de afhandeling van hun zaken. Ongeacht het kanaal waar een vraag binnenkomt, krijgen inwoners op elke vraag dezelfde integrale klantgerichte, vraaggerichte dienstverlening. Er is sprake van een verschuiving van kanalen: de grote massa van dienstverlening is goedkoper af te wikkelen via de website/het digitaal kanaal, dan via de balie. Het gebruik van dit kanaal zal verder toenemen. Toch blijkt uit een landelijk onderzoek dat de komende 10 jaar een belangrijke groep (30%) nog steeds de voorkeur blijft geven aan een bezoek aan de publieksbalie. Omdat de verdere ontwikkeling van het digitaal kanaal een uitbreiding is t.o.v. de huidige dienstverlening is dit niet in eerste instantie een kostenbesparing, maar een kwaliteitsslag. De verbetering van dienstverlening leidt per definitie tot investeringen, o.a. in ICT. Dit zal gevolgen hebben voor de kostendekkendheid en/of de hoogte van tarieven voor diensten. Dit visiedocument is tot stand gekomen na overleg binnen het kernteam dienstverlening, waarin praktisch de hele organisatie vertegenwoordigd is. Het College zal dit document behandelen, waarna de Raad deze visie zal dienen te onderschrijven. Deze visie biedt 18

19 perspectief tot Hiermee sluit Staphorst aan op de landelijke plannen rondom dienstverlening van de overheid. De uitwerking van de definitieve visie in doelstellingen is indicatief tot en met 2012 vormgegeven, zodat inzichtelijk gemaakt kan worden welke resultaten in die periode binnen bereik liggen, en welke activiteiten daarvoor nodig zijn. In bijlage 4*) is een aanzet gegeven van deze doelstellingen: van huidige situatie naar een gewenste situatie, voor alle kanalen en specifiek voor de kanalen: Fysiek, Telefoon, Digitaal en Post. Afhankelijk van de bereikte resultaten, de middelen en externe ontwikkelingen is het van belang dat het College in 2010 deze doelen zal herzien en vervolgens de periode tot 2015 zal invullen. 4.6 Uitgangspunten bij uitwerking van de visie Voor de uitwerking van de visie hanteert de gemeente Staphorst de volgende uitgangspunten: 1. Elke afnemer van een gemeentelijk product wordt als klant beschouwd: burgers, bedrijven, maatschappelijke instellingen en verenigingen, groepen van belanghebbenden, medeoverheden, maar ook intern: de Raad, fracties, individuele raads- en collegeleden, het college en medewerkers van de gemeente. 2. De logica van de klant is leidend bij de wijze van aanbieden van onze dienstverlening. We zijn zelf aan zet om de achterliggende processen te stroomlijnen. 3. Gegevens worden slechts eenmalig opgevraagd bij de klant, de klant hoeft zijn verhaal maar één keer te doen en niet te herhalen als een andere medewerker de afhandeling van zijn verzoek overneemt. Simpele vragen worden direct afgedaan. 4. Wij wijzen de klant actief op de mogelijkheden om door een goede voorbereiding (bijv. het meenemen van relevante documenten bij een vergunningsaanvraag) mede de kwaliteit van onze dienstverlening positief te beïnvloeden. Dit mag u van ons verwachten. En dat verwachten wij van u 5. Alle kanalen zijn even belangrijk. 6. Zwaartepunt ligt bij de ontwikkeling van e- dienstverlening. Omdat de kanalen nog niet hetzelfde ontwikkelingsniveau hebben bereikt, wordt de komende jaren het zwaartepunt bij de ontwikkeling van e- dienstverlening gelegd. 7. De dienstverlenende ambtenaar moet de beschikking hebben over betrouwbare, juiste en voldoende informatie om een optimale dienstverlening te kunnen realiseren, via welk kanaal dan ook. 8. Dienstverlening is houding, en wordt niet alleen bepaald door regels over diensten en producten. 9. Alle afdelingen zijn bij dienstverlening betrokken. Een optimale externe dienstverlening is onmogelijk zonder een goede interne dienstverlening. 10. De gemeente hanteert servicenormen over tijdigheid én kwaliteit, passend bij het kanaal, en meet deze normen regelmatig. 11. Er wordt gekozen voor een optimale fysieke dienstverlening vanuit één centrale locatie als het gaat om advies en ondersteuning. Decentrale dienstverlening (vooral informatieverstrekking) gebeurt digitaal, telefonisch of zo nodig bij mensen thuis. 12. Er wordt samengewerkt met andere gemeenten als dit voor alle partijen voordelen oplevert. Een afweging hierbij is snelle levering van kwaliteit tegen minder inspanning en lagere kosten. *) Bijlage 4: Doelstellingen 19

20 4.7. Uitwerking minimum eisen van dienstverlening volgens het Coalitieakkoord De uitwerking van de punten die in het Coalitieakkoord zijn opgenomen zijn inmiddels door de daarvoor verantwoordelijke afdelingen opgepakt. De huidige stand van zaken is als volgt: er zijn diverse maatregelen genomen om het mogelijk te maken dat de burger naar eigen believen de dienstverlening wenst via de kanalen: de balie, per brief/ , de telefoon en via internet Het kernteam verbetering dienstverlening heeft een kwaliteitshandvest met servicenormen opgesteld, welke vervolgens is vastgesteld door het College er is inmiddels een cursus aangeboden aan verschillende medewerkers waarin het vraaggericht werken in de houding is benadrukt, de cursus is gevolgd door diverse medewerkers het in gebruik zijnde Document Management Systeem biedt de mogelijkheid dat de afhandelingtermijn beter gevolgd kan worden; voor de afhandeling is ieder afdelingshoofd verantwoordelijk de bezwaarschriften worden zoveel mogelijk binnen de gestelde termijn afgewerkt. als gevolg van de invoering van de wet éénmalige gegevens uitvraag is per 1 april 2008 het Digitaal Klantdossier ingevoerd voor bijstandscliënten de burgertevredenheidsonderzoeken zijn inmiddels gehouden ( zie verder onder 4.8.) bij het verminderen van APV-vergunningen is het plan van aanpak van de VNG gevolgd; de werkgroep minder regels heeft de model APV inmiddels behandeld. Dit heeft geleid tot een herziene vaststelling van de APV op 19 februari Adviesbureau SIRA Consulting te Nieuwegein heeft in oktober 2008 een dereguleringsadvies uitgebracht. Dit advies wordt voorzien van een standpunt van de werkgroep minder regels aangeboden aan het college. Het college zal dan een aanzet geven tot het verminderen van regels, minder bureaucratie en kortere procedures. het operationaliseren van het WOZ-portaal met ingang van Sinds 2006 worden geen taxatieverslagen meegestuurd met de WOZ-beschikking (zijn te raadplegen en te downloaden via het WOZ-portaal). Zie voor meer informatie bijlage 5*) Actiepunten uit het onderzoek Staat van de Gemeente In 2007 heeft een uitgebreid burgertevredenheidsonderzoek plaatsgevonden onder de burgers, bedrijven en instellingen in Staphorst. De uitkomsten zijn op 3 maart 2008 gepresenteerd en op 1 april 2008 besproken in de commissie Inwonerszaken. De Staat van de Gemeente onderscheidt 6 burgerrollen. Iedere burgerrol is samengesteld uit een aantal die gemeten worden op basis van vragen. De scores van burgers op deze vragen zijn omgerekend naar rapportcijfers. De betekenis van deze cijfers is zodanig dat het cijfer 5,5 het midden van de schaal weergeeft. Een 5,5 is dus neutraal : niet voldoende en niet onvoldoende. De totaalcijfers voor de gemeente Staphorst op de verschillende burgerrollen is als volgt: Soort burgerrol Totaalcijfer Staphorst Gemiddeld cijfer Burger als kiezer 6,3 5,5 Burger als klant 7,2 6,8 Burger als onderdaan 5,6 5,8 Burger als partner 5,5 7,2 Burger als wijkbewoner 6,7 6,5 Burger als belastingbetaler 5,6 6,0 *) Bijlage 5: Toelichting WOZ-portaal 20

21 De raadscommissie heeft de volgende verbeterpunten onder de aandacht gebracht van het College: inleving van de medewerker deskundigheid van de medewerker doorlooptijd toegankelijkheid van de informatie tegenstrijdige regels tevredenheid over afvalinzameling Een groot deel van deze verbeterpunten zijn inmiddels door de organisatie opgepakt. Er zijn inmiddels trainingen klantgerichtheid gevolgd door de medewerkers en deskundigheidsbevordering staat hoog op het opleidingsplan. Door middel van het Document Management Systeem (Decos) kan de doorlooptijd van documenten worden gevolgd en het informatiebeleid zal verder worden ontwikkeld en binnen de organisatie worden ingebed. De regelgeving wordt beoordeeld op tegenstrijdigheid, volledigheid en overbodigheid. Om hierin meer inzicht te verkrijgen is gedurende de periode van 1 september 2008 tot 1 februari 2009 een nader onderzoek verricht over de gevolgde procedure welke geleid heeft tot de beschikking. Tenslotte is de tevredenheid van de burger over de afvalinzameling inmiddels door ROVA onderzocht. Een zeer belangrijke ondersteuning bij een optimale dienstverlening is die van automatisering en informatisering, zeker omdat de digitale dienstverlening de komende jaren extra aandacht krijgt om te komen tot drie gelijkwaardige loketten. Ook hierbij is het van belang dat er keuzes gemaakt worden. In de volgende paragraaf wordt hierop nader ingegaan Verbetering elektronische dienstverlening Staphorst Door de organisatie wordt er continu gewerkt aan acties die leiden tot het verbeteren van de dienstverlening. De hiermee gepaard gaande inzet leidt niet altijd direct tot - voor de burger - zichtbare veranderingen. Zo wordt er intern hard gewerkt aan de uitvoering van het GEO project, zal het realisatieplan EGEM-i door de hele organisatie worden opgepakt en wordt de website van de gemeente voortdurend aangepast en verbeterd. Voor de genoemde projecten zijn afzonderlijke projectbeschrijvingen gemaakt. Er is een duidelijke samenhang tussen de afzonderlijke projecten als onderdelen van de visie op dienstverlening. Zie figuur 1. Figuur 1. samenhang visie dienstverlening / projecten elektronische dienstverlening 21