Van tussenpersoon tot vertrouwde adviseur: Hoe cultiveer je klantloyaliteit? financial services cloud

Transcriptie

1 Van tussenpersoon tot vertrouwde adviseur: Hoe cultiveer je klantloyaliteit? financial services cloud

2 Inleiding De verwachtingen van verzekerden zijn veranderd. Ze zijn niet langer tevreden met adequate service van een tussenpersoon: ze willen een vertrouwde adviseur die hen helpt hun bezittingen te beschermen en risico's beheersbaar te houden. Vertrouwde adviseurs communiceren met klanten op het moment dat dit het meest nodig is, op cruciale momenten in het leven zoals een huwelijk of pensionering. Dit soort intensieve relaties onderscheidt succesvolle verzekeraars, die klanten kunnen behouden, van verzekeraars die moeten vechten om op lange termijn het vertrouwen van klanten te houden. "Volgens Accenture zou 75% van de verzekerden voor een meer persoonlijke service overstappen naar een andere verzekeraar." De veranderende verwachtingen, verschuivingen in de branche en demografische veranderingen maken dat verzekeringsmaatschappijen een unieke kans hebben om op een dieper niveau met hun verzekeringsnemers te communiceren. Slimme bedrijven handelen snel en omarmen digitale technologieën. Zij onderscheiden zich van de rest met een persoonlijke servicebenadering die klanttevredenheid in het middelpunt van elke interactie plaatst.

3 Stel je voor dat tussenpersonen altijd hun service verder zouden verbeteren met soepele interacties die op elk kanaal kosteneffectief en schaalbaar zijn. In dit e-book lees je hoe verzekeraars hun medewerkers boven de dagelijkse taken uit laten stijgen, klantrelaties voor het leven opbouwen en vertrouwde adviseurs worden. Om dit te doen moeten verzekeraars nieuwe communicatiespelregels volgen, zoals: Inhoudsopgave 04 Bied gepersonaliseerde customer journeys 07 Pas je aan, aan een veranderend brancheklimaat 10 Kies voor een digitale transformatie 1. Bied gepersonaliseerde customer journeys 2. Pas je aan, aan een veranderend brancheklimaat 3. Kies voor een digitale transformatie De voordelen Conclusie Als je dit e-book hebt gelezen, weet je hoe je je aanpast aan de veranderingen in de branche en ben je klaar voor je eigen digitale transformatie. 3

4 HOOFDSTUK Bied gepersonaliseerde customer journeys Elk bedrijf staat voor uitdagingen. Klanten zoeken in elke branche gepersonaliseerde digitale service, op de kanalen die zij het liefst gebruiken, of het nu , telefoon, chat of social media is. Door deze uitgebreide contactmogelijkheden zijn mensen beter geïnformeerd, stellen ze meer eisen en zijn ze als moderne klanten meer betrokken bij hun ervaringen. Succesvolle verzekeraars gaan anders aankijken tegen klantinteracties: ze gaan verder dan individuele gesprekken en bieden aangepast advies via end-to-end journeys. 4

5 Medewerkers die de financiële doelen van een klant serieus aandacht geven en in een reeks relevante interacties afhandelen, smeden sterkere klantrelaties. Als verzekeraars bij belangrijke mijlpalen in het leven, zoals bij het eerste kind of het kopen van een huis, advies op maat geven, kunnen ze meegroeien met klanten en hun families. Het maakt niet uit of deze interacties via , via een mobieltje of persoonlijk worden behandeld, waar het om gaat is dat de klant in het middelpunt staat bij elke interactie binnen de journey. Dit voert ons naar een recent rapport van Salesforce waarin staat dat 63 procent van de klanten wil samenwerken met hun financiële adviseur. Klanten willen nauw met een tussenpersoon samenwerken, persoonlijke informatie delen en samen constructief over de toekomst nadenken. Met dergelijke gepersonaliseerde informatie kunnen tussenpersonen vertrouwde adviseurs worden en klanten helpen met verzekeringen, investeringen en pensioenopbouw. 5

6 Elke klantrelatie is terug te voeren naar een journey. Met journeys kunnen verzekeringsagenten toegevoegde waarde leveren en intensievere klantrelaties smeden. Wat dit oplevert: je ontwikkelt effectief 1-op-1-relaties, bouwt vertrouwen en verhoogt loyaliteit, niet alleen met afzonderlijke klanten, maar ook met hun netwerk van familie en bekenden. "Een kleine 50% van de beleggers is ontevreden met de manier waarop adviseurs beantwoorden aan hun behoeften." 6

7 HOOFDSTUK Pas je aan, aan een veranderend brancheklimaat We staan op de drempel van een enorme vermogensoverdracht tussen generaties. Dit betekent dat verzekeringsagenten hun strategieën moeten aanpassen aan een verscheidenheid van klanten, van babyboomers tot en met millennials. 7

8 Er wordt verwacht dat in de komende vijf jaar zo'n 2 biljoen dollar aan belegd vermogen in andere handen overgaat. Verzekeringsagenten moeten zich hierop voorbereiden. Het vormt voor financieel adviseurs immers een reële kans om hun portefeuille uit te breiden en nieuwe klanten te vinden die een plan voor hun financiële toekomst zoeken. Deze enorme vermogensoverdracht zal een aanzienlijke impact hebben op de gehele branche. Verzekeringsmaatschappijen waarvan de tussenpersonen een vertrouwde, levenslange band met klanten hebben opgebouwd, zijn in het voordeel. Hun gevestigde klanten (inclusief hun families en bekenden) vormen de basis om nieuwe klanten aan te trekken, niet alleen uit de families, maar ook daarbuiten via referenties. Nieuwe regulering zorgt ondertussen voor verdere opschudding in de financiële sector. In een nieuwe regel van het Amerikaanse Department of Labor wordt de definitie van "zaakwaarnemer" dusdanig uitgebreid dat ook verzekeringsagenten en tussenpersonen, die tegen betaling aanbevelingen doen over pensioeninvesteringen, hieronder vallen. Deze regel bepaalt dat adviseurs en tussenpersonen aanbevelingen moeten doen die in het belang zijn van de belegger. Agenten moeten duidelijkheid verschaffen over (verborgen) kosten, moeten klanten adviseren en hen helpen de juiste producten te kiezen om hun financiële doelen te bereiken. Dit soort regulering zet de spotlight op een belangrijk concept in de verzekeringswereld: klantgerichtheid. Branchereguleringen Wat de zogenaamde Fiduciary Rule van het Amerikaanse Department of Labor betreft, kunnen verzekeringsagenten en tussenpersonen, die bepaalde adviezen verlenen over pensioeninvesteringen, verplicht worden het belang van de klant op de eerste plek te zetten. In het algemeen moeten ze: In alle interacties het belang van de klant centraal stellen. Meer weten over hun klanten: hun huishouden, doelen, ingrijpende gebeurtenissen en financiën. Duidelijk aangeven welk advies is verleend, wie erbij betrokken is, wat besproken is en welke acties worden ondernomen. Let op: De informatie in dit document is een breed overzicht en geen juridisch bindend advies of ander professioneel advies. Raadpleeg uw eigen adviseur en bepaal zelf wat voor uw individuele situatie belangrijk is. 8

9 Verzekeringsmaatschappijen profiteren van slimme, controleerbare en reproduceerbare oplossingen die de complexe juridische omgeving kunnen bijbenen. Tussenpersonen profiteren van tools waarmee bedrijven flexibel met de veranderende reguleringen van de branche meegaan terwijl de gegevens van hun cliënten beschermd en veilig zijn. De nadruk op customer journeys en de veranderende branche bieden kansen voor verzekeraars om hun interactiemodellen een boost te geven en een voorsprong te nemen in een zeer concurrerende markt. Verzekeraars die deze kans willen aangrijpen moeten zichzelf digitaal transformeren. "Volgens Capgemini zegt 37% van de millennials dat ze minstens één keer per maand verzekeringsgerelateerde zaken afhandelen via digitale kanalen." 9

10 HOOFDSTUK Kies voor een digitale transformatie Verzekeraars die erkennen dat de verwachtingen van klanten onherroepelijk zijn veranderd, staan voor de vraag hoe ze hun polishouders vertrouwde adviseurs kunnen bieden terwijl de branche zo veel veranderingen kent. Hoe kun je persoonlijke interacties bieden èn op grote schaal communiceren? 10

11 Slimme bedrijven gebruiken nu al geavanceerde technologie om klanten op een dieper niveau te bereiken. Dit is niet voor niets: volgens een rapport van Accenture heeft 50 procent van de verzekeringsnemers onlangs gezegd dat ze nooit met een verzekeraar in zee gaan die geen digitale interactiekanalen (chat, social, mobiel, ) biedt. Voor sommige verzekeringsmaatschappijen zullen deze cijfers erg confronterend zijn. Toonaangevende verzekeraars investeren intensief in digitale kanalen om hun customer journey grondig te veranderen en de concurrentie aan te gaan met de beste digitale spelers. Aegon, een multinational voor levensverzekeringen die al sinds 1831 actief is, heeft een digitale transformatie in gang gezet om klanten beter te kunnen helpen bij hun pensioenplanning. Met Retiready, de digitale pensioenplanning van Aegon, ontvangen polishouders tijdens hun customer journey proactief meldingen zodat ze altijd weten waar ze staan ten opzichte van hun pensioendoelen. Klanten krijgen een naadloze digitale ervaring waarin ze scores voor pensioenbereidheid zien en op een centrale plek hun spaargeld kunnen beheren. Zo hebben ze zelf de controle over hun pensioenplanning. "Volgens Accenture ervaart 74% van de polishouders de grootste frustratie met verzekeraars, als ze meerdere keren contact moeten opnemen voor hetzelfde onderwerp." 11

12 Met dit in het achterhoofd hebben veel verzekeraars een digitale transformatie in gang gezet, zodat ze een betere ervaring kunnen leveren en klanten langer kunnen houden. Hier volgen de drie belangrijkste stappen voor verzekeringsmaatschappijen die de juiste weg naar een digitale transformatie zoeken: 1. Identificeer je doelen De belangrijkste stap op weg naar een digitale transformatie is het vaststellen van je kerndoelen. Wil je de kosten verlagen en de productiviteit van agenten verhogen? Of wil je met een digitale service-ervaring de klantloyaliteit verbeteren? De sleutel voor een geslaagde digitale transformatie ligt in heldere doelstellingen vanaf de start. 2. Bekijk welke technologische ontwikkelingen werken Gebruik de belangrijkste technologische ontwikkelingen die er beschikbaar zijn, zoals cloud, mobiliteit en cyberbeveiliging. Het is essentieel om de mogelijkheden van deze fundamentele technologieën te benutten. Ze vormen een deugdelijk startpunt voor de digitale transformatie van je bedrijf. 3. Ontwikkel een visie op het toekomstige platform voor digitaal zakendoen Als je de transformatiedoelen hebt vastgesteld en meer informatie hebt over de belangrijkste technologische ontwikkelingen, kun je technologieën combineren en een ecosysteem samenstellen van on-demand services. Onderzoek met een brede blik hoe je verschillende front-end- en back-end-doelen kunt verenigen in één coherent platform voor digitaal zakendoen. Denk bijvoorbeeld aan een robuust systeem voor data-analytics in combinatie met slimme automatisering, die wellicht kan bijdragen om de kloof tussen de IT-behoeften en zakelijk doelen van je bedrijf te overbruggen. 12

13 HOOFDSTUK De voordelen We hebben genoeg goede redenen gegeven om een digitale transformatie in gang te zetten. Hier lees je meer over de voordelen. Stel je voor dat iedereen in je bedrijf, de salesmedewerkers, het marketingteam en de servicemedewerkers allemaal een 360-graden beeld van elke klant hebben. Dit lijkt haast onmogelijk als je bedenkt welke technologische uitdagingen verzekeraars moeten overwinnen. 13

14 Toch moeten verzekeraars de beperkingen van geïsoleerde datasystemen doorbreken omdat customer journeys hierdoor gefragmenteerd zijn en frustratie oproepen. De oplossing zit in interactiesystemen. Een interactiesysteem is precies wat de naam zegt: een platform waarmee je bedrijf de personalisering levert die je klanten vragen, met een interactielaag die geheel digitaal is. De elementen van een interactiesysteem: Ontwikkeld in de cloud Gericht op digitaal Met Social Media mogelijkheden Met gebruik van data science voor betere interactie tussen servicemedewerkers en klanten Geoptimaliseerd voor eenvoudiger processen en digitalisering 14

15 Met een interactiesysteem als Salesforce for Insurance kan je bedrijf flexibel en op basis van data samenwerken met klanten. Dit algemene platform geeft je salesmedewerkers het inzicht en de zichtbaarheid om klanten individueel te helpen, zodat ze voldoende mogelijkheden hebben voor upsell en cross-sell. Bovendien worden je klantgegevens op één centrale plek opgeslagen of je nu op kantoor bent of onderweg. Elke interactie is voor alle medewerkers zichtbaar, controleerbaar en reproduceerbaar en je hebt genoeg flexibiliteit in huis om te groeien als je meer kanalen en producten aanbiedt. Salesforce Financial Services Cloud for Insurance Financial Services Cloud is van de grond af opgebouwd om tussenpersonen te veranderen in vertrouwde adviseurs. Ontdek hoe verzekeringsmaatschappijen Financial Services Cloud gebruiken om zichzelf te onderscheiden van de rest, met de allerbeste CRM: 1-op-1 polishouder journeys: met een 360-graden beeld van klanten kun je op ingrijpende momenten contact met ze maken. Je hebt zicht op financiële doelen, krijgt een volledig beeld van het huishouden en ziet uitgebreide relatienetwerken. Slimmere acties: je productiviteit krijgt een boost met realtime analytics en geïntegreerde apps van partners. Deze apps halen meer uit je klantgegevens en je krijgt meer inzicht in de portefeuille. Vervolgens lever je het advies op maat dat klanten van je verwachten. Altijd bereikbaar voor verzekeringsnemers: reageer onmiddellijk op vragen van klanten omdat je op elk apparaat toegang hebt tot de belangrijkste informatie. Stel virtueel een team van adviseurs samen zodat je op elk moment coöperatief advies kunt bieden. 15

16 Conclusie We weten dat verandering niet meevalt, maar het is helemaal niet nodig om achterop te raken. Zie het als een reële kans voor je agenten en tussenpersonen om intensievere relaties met klanten op te bouwen. Relaties die een leven lang aanhouden. Als je gepersonaliseerde verzekeringen, pensioenplannen en beleggingsadvies biedt, kun je een adviseur worden die ze vertrouwen. Slimme verzekeringsmaatschappijen denken vooruit, creëren customer journeys en kiezen voor digitale technologieën. Met deze klantgerichte investeringen kun je vandaag de concurrentiestrijd aan en verzeker je de loyaliteit van klanten morgen.

17 CONNECT TO YOUR CUSTOMERS IN A WHOLE NEW WAY De informatie in dit e-book is alleen bedoeld om het onze klanten gemakkelijk te maken en dient uitsluitend ter algemene informatie. Publicatie door salesforce.com vormt geen aanbeveling. Salesforce.com biedt geen garantie voor de juistheid of volledigheid van informatie, tekst, afbeeldingen, koppelingen of andere zaken in dit e-book. Salesforce.com geeft geen garantie dat je bepaalde resultaten zult behalen als je de adviezen uit het e-book opvolgt. Het kan raadzaam zijn om een professional zoals een advocaat, accountant, architect, adviseur of technicus in te schakelen voor advies dat is afgestemd op jouw situatie salesforce.com, inc. Alle rechten voorbehouden.