Stichting Klachtenregeling Huisartsenzorg Midden-Nederland. Jaarverslag 2015

Transcriptie

1 Stichting Klachtenregeling Huisartsenzorg Midden-Nederland Jaarverslag 2015

2 Inhoudsopgave Samenvatting De Klachtenregeling Huisartsenzorg Midden-Nederland Algemeen Aangesloten huisartsen Aangesloten huisartsenposten Aangesloten multidisciplinaire samenwerkingsverbanden/organisaties Klachtenregeling Voorlichting Gepubliceerde uitspraken op de website Klachtencommissie en bestuur Wijze van Klachtenbehandeling Klachten Algemeen Wijze van indienen Ingediend tegen wie Wijze van behandeling Klachtenverdeling Overzicht afhandeling klachten in 2015, inclusief de klachten ingediend in Klachten behandeld door de commissie Algemeen Hoorzittingen Klachtonderdelen Klager Aangeklaagden Uitspraken Reacties huisartsen naar aanleiding van de uitspraak Aanbevelingen Doorlooptijden klachtenafhandeling door de commissie Melding aan Inspectie voor Gezondheidszorg (IGZ) Niet in behandeling genomen klachten Telefonische bemiddeling Bemiddelingsgesprekken BIJLAGE 1: Selectie van drie uitspraken BIJLAGE 2: Het preferente werkgebied 37 BIJLAGE 3: Personalia 38 2

3 Samenvatting De Stichting Klachtenregeling Huisartsenzorg Midden-Nederland (hierna: de Stichting) biedt laagdrempelige klachtafhandeling over huisartsenzorg. Klachten worden behandeld middels telefonische bemiddeling, bemiddeling door een onafhankelijk bemiddelaar en door de beoordeling van de klacht door de klachtencommissie op de (on)gegrondheid van de klacht. Het is de klager die bepaalt hoe hij zijn klacht uiteindelijk behandeld wil zien. De website van de Stichting biedt klagers informatie over de klachtenregeling en over de mogelijkheden van klachtenafhandeling. In 2015 werden bij de Stichting 150 klachten ingediend. 31 klachten hiervan hadden betrekking op huisartsenposten Ingediende klachten Mee uit 2014 Uitspraken in 2015 Mee naar 2016 Aantal waarvan HAP De commissie heeft in 2015 in 16 klachten uitspraak gedaan. De overige klachten werden bemiddeld, overgedragen aan de huisartsenpost, niet doorgezet, waren niet ontvankelijk, de huisarts was niet of elders aangesloten of betroffen klachten die niet over een huisarts gingen, zoals tandartsen, apothekers, ziekenhuizen of zorginstellingen. Er zijn nog 10 klachten meegenomen naar De 16 gedane uitspraken bestonden uit 24 verschillende klachtonderdelen. Zeven klachtonderdelen zijn gegrond verklaard, 16 klachtonderdelen zijn ongegrond verklaarden een klachtonderdeel is niet ontvankelijk verklaard. Alle huisartsen hebben de wettelijk verplichte reactie gegeven na ontvangst van de uitspraak door de commissie. Het doel van de klachtenregeling is de kwaliteit van zorgverlening te verbeteren. Uit de reacties van de huisartsen blijkt meermaals dat de uitspraak van de commissie ter harte wordt genomen en er ook verbetermaatregelen worden getroffen. 3

4 1 De Klachtenregeling Huisartsenzorg Midden-Nederland 1.1 Algemeen De Wet klachtrecht cliënten zorgsector (WKCZ) draagt iedere zorgaanbieder op een regeling te treffen voor de behandeling van klachten over een gedraging van hem of voor hem werkzame personen jegens een cliënt. De Stichting Klachtenregeling Huisartsenzorg Midden-Nederland (hierna: de Stichting) werd in het leven geroepen om huisartsen in Midden-Nederland de gelegenheid te bieden aan hun wettelijke verplichting te voldoen. De klachtencommissie van de Stichting biedt de mogelijkheid tot onpartijdige behandeling van de klacht en doet uitspraak over de (on)gegrondheid van een klacht. De doelstelling is: - het bieden van een (laagdrempelige) procedure voor opvang, bemiddeling en behandeling van een klacht van een klager over huisartsenzorg; - het creëren van de mogelijkheid voor herstel van de vertrouwensrelatie tussen klager en aangeklaagde; - het leveren van een bijdrage aan het bewaken en bevorderen van de kwaliteit van de huisartsenzorg door het signaleren van structurele tekortkomingen. Voor klager en de aangeklaagde huisarts bestaat de mogelijkheid om een gesprek onder leiding van een onafhankelijk bemiddelaar aan te gaan. De klachtenregeling maakt hiervoor gebruik van externe en onafhankelijke bemiddelaars. De regio Midden-Nederland is het preferente werkgebied van de klachtenregeling, echter ook zorgaanbieders buiten Midden-Nederland kunnen zich aansluiten bij de Klachtenregeling. Zie voor een overzicht van het preferente werkgebied bijlage twee. 1.2 Aangesloten huisartsen Bij de klachtenregeling zijn niet alleen zelfstandig gevestigde huisartsen aangesloten, maar ook huisartsen in loondienst en waarnemend huisartsen. Op 31 december 2015 waren huisartsen aangesloten. Klachten jegens huisartsen-in-opleiding worden in behandeling genomen indien de huisartsopleider is aangesloten Aansluitkosten huisartsen Naar analogie van het verzekeringswezen is er geen premiedifferentiatie voor parttime werkende huisartsen. Wel is er premiedifferentiatie ten aanzien van het moment van aansluiting. Klachten jegens niet aangesloten huisartsen of klachten ontstaan vóór aansluiting kunnen in bepaalde situaties door de klachtencommissie in behandeling genomen worden. Voor deze aangeklaagden is er een boeteclausule ( spijtoptantenregeling ) van toepassing. De 4

5 klacht wordt in behandeling genomen als aan de betaling is voldaan. Door het bestuur van de Stichting is besloten deze boete te stellen op een bedrag van 2.000, Aangesloten huisartsenposten Bij de klachtenregeling zijn twee huisartsendienstenstructuren (HDS) aangesloten. Onder deze twee HDS-en vallen in totaal 10 huisartsenposten. De aansluitkosten 2015 bedroegen 600,-- per huisartsenpost. Vanaf 1 juli 2015 wordt 250 per klacht in plaats van 500,-- per klacht in rekening gebracht. De behandeling van klachten over huisartsenposten is vastgelegd in een protocol. Deze protocollen zijn in samenspraak met de huisartsendienstenstructuren tot stand gekomen. 1.4 Aangesloten multidisciplinaire samenwerkingsverbanden/organisaties In 2015 bedroegen de aansluitkosten voor multidisciplinaire samenwerkingsverbanden/organisaties 150,--. Eind 2015 waren er 17 multidisciplinaire samenwerkingsverbanden/organisaties aangesloten bij de Stichting. 1.5 Klachtenregeling In de in november 2010 herziene vastgestelde Klachtenregeling Huisartsenzorg Midden- Nederland is in artikel 22 vastgelegd dat twee jaar na inwerkingtreding er een evaluatie plaatsvindt van de herziene klachtenregeling en vervolgens om de vier jaar. In verband met het Wetsvoorstel KKGZ (Wet Kwaliteit, Klachten en Geschillen Zorg) is besloten af te wachten tot duidelijk is hoe de nieuwe wetgeving eruit zal zien en dan te evalueren. In 2015 heeft het wetsvoorstel de Eerste Kamer gepasseerd. LHV en InEen hebben aangegeven in 2016 een voorstel voor aanpassing van de werkwijzen te verstrekken. 1.6 Voorlichting De WKCZ draagt de zorgaanbieder op om de regeling op passende wijze onder de aandacht te brengen van zijn cliënten. De website van de Stichting biedt klagers informatie over de klachtenregeling en over de mogelijkheden van klachtenafhandeling. Via de website kunnen bij de klachtenregeling aangesloten huisartsen (gratis) folders over de klachtenregeling voor in hun wachtkamer bestellen. 1.7 Gepubliceerde uitspraken op de website Vanaf 2011 worden gedane uitspraken van de commissie geanonimiseerd op de website geplaatst. Aangesloten huisartsen(posten), multidisciplinaire samenwerkingsverbanden/organisaties, maar ook de Werkgroep Federatie Deskundigheidsbevordering Huisartsen (WDH-MN) hebben toegang tot de website en kunnen ter lering kennisnemen van de uitspraken van de commissie. 2 Klachtencommissie en bestuur In mei 2015 vond de jaarlijkse gemeenschappelijke vergadering van het bestuur van de Stichting en de klachtencommissie plaats. In deze vergadering werden zowel organisatorische zaken als inhoudelijke onderwerpen besproken. Specifieke aandacht werd 5

6 besteed aan het jaarverslag van de klachtencommissie, met name het aantal en de aard van de binnengekomen klachten. 3 Wijze van Klachtenbehandeling Indien een patiënt een klacht wil laten behandelen kan de klacht via het klachtenformulier op de website van de klachtenregeling, per of bij brief in de Nederlandse taal worden ingediend. Alleen de klacht kan digitaal ingediend worden. Verdere wisseling van stukken gaat om privacy redenen per post. Na een eerste ontvangstbevestiging neemt de ambtelijk secretaris van de commissie telefonisch contact op met de klager. Tijdens dit intakegesprek worden de klacht en de mogelijkheden van klachtbehandeling besproken. Deze mogelijkheden zijn telefonische bemiddeling, bemiddeling door een onafhankelijk bemiddelaar en de beoordeling van de klacht door de klachtencommissie op de (on)gegrondheid van de klacht. Het is de klager die bepaalt hoe hij zijn klacht uiteindelijk behandeld wil zien. 4 Klachten Algemeen In 2015 zijn 150 klachten ingediend, een flinke stijging ten opzichte van Ook het aantal door de commissie behandelde zaken is gestegen Ingediende klachten waarvan HAP * Voor 2011 waren geen huisartsenposten aangesloten. 4.2 Wijze van indienen Het merendeel van de klachten wordt ingediend via de website post website Ingediende klachten waarvan in behandeling genomen

7 4.3 Ingediend tegen wie Geen huisarts ** ** ** HAP * * Huisartsen * Voor 2011 waren geen huisartsenposten aangesloten. ** Deze gegevens zijn niet op deze wijze bijgehouden voor Er zijn geen klachten ingediend over de aangesloten multidisciplinaire samenwerkingsverbanden/organisaties. 4.4 Wijze van behandeling Behandeling commissie Bemiddelaar Ingetrokken 20 Niet aangesloten huisarts 28 Niet ontvankelijk Niets meer vernomen 8 38 Telefonische bemiddeling Verwijzing HAP De commissie heeft 17 klachten in behandeling genomen. In 16 klachten is uitspraak gedaan, een klacht is ingetrokken tijdens de behandeling. 4.5 Klachtenverdeling In 2015 werden 110 klachten ingediend tegen huisartsen. Deze werden als volgt behandeld: Behandeling commissie Bemiddelaar Ingetrokken Niet aangesloten huisarts Niets meer vernomen 34 Telefonische bemiddeling Verwijzing HAP 7

8 In 2015 werden 31 klachten ingediend tegen een Huisartsenpost. Deze werden als volgt behandeld: Behandeling commissie 7 Ingetrokken Niet aangesloten huisarts Niet ontvankelijk Niets meer vernomen Verwijzing HAP In 2015 werden 15 klachten na overleg met de klager ter behandeling overgedragen aan de huisartsenpost. Daarmee werd de klacht afgesloten. Het komt ook voor dat klagers zowel bij de HAP als bij de klachtencommissie hun klacht indienen. Indien klager dat wenst wordt eerst de eigen behandeling van de klacht door de HAP afgewacht. In de afsluitende brief aan klager wordt vermeld dat als de behandeling van de klacht voor klager onbevredigend is, de klacht alsnog behandeld kan worden door de klachtencommissie. 4.6 Overzicht afhandeling klachten in 2015, inclusief de klachten ingediend in Onderstaand een overzicht van alle klachten die in 2015 zijn afgehandeld. Het gaat daarbij om de klachten die nog waren meegenomen uit 2014 en de klachten ingediend in klachten uit 2015 zijn meegenomen naar Ingediend in Totaal Behandeling commissie met hoorzitting zonder hoorzitting Bemiddelaar Ingetrokken Niet aangesloten huisarts Niet ontvankelijk Niets meer vernomen Telefonische bemiddeling Verwijzing HAP Totaal

9 5 Klachten behandeld door de commissie 5.1 Algemeen De klachtencommissie komt in beginsel eenmaal per maand bijeen. Er waren in 2015 geen wijzigingen in de samenstelling van de commissie. De vergadering omvat een organisatorisch gedeelte en een gedeelte waarin de klachten besproken worden of waarin een hoorzitting plaatsvindt. In verband met het aantal te behandelen klachten zijn evenals in voorgaande jaren extra vergaderingen, al of niet met hoorzitting, ingepland. In totaal kwam de commissie daarom in keer bijeen Bijeenkomsten commissie De commissie heeft in klachten in behandeling genomen. In 16 klachten werd in 2015 uitspraak gedaan. Eén klacht is tijdens de behandeling alsnog ingetrokken door de klager Aantal uitspraken commissie Hoorzittingen Het uitgangspunt van de klachtencommissie is dat er in beginsel een hoorzitting gehouden wordt, tenzij er redenen zijn om van dit uitgangspunt af te wijken. Redenen hiervoor kunnen onder meer zijn: de aard van de klacht, de relatie van partijen of het feit dat de commissie inschat dat een hoorzitting geen aanvullende waarde heeft met het oog op een zorgvuldige waarheidsvinding of (herstel van) de relatie. De voltallige commissie beslist of er tot een hoorzitting overgegaan zal worden. De commissie deed vier keer uitspraak zonder hoorzitting en belegde in acht klachten wel een hoorzitting. Ten opzichte van 2014 is het aantal hoorzittingen daarmee toegenomen. In 2015 deed de commissie uitspraak in 16 klachten, waarvan in vier klachten zonder hoorzitting. 9

10 5.3 Klachtonderdelen 2015: Van de 16 door de commissie gedane uitspraken kunnen 24 klachtonderdelen worden onderscheiden. 7 klachtonderdelen zijn gegrond, 16 ongegrond en 1 klachtonderdeel was niet ontvankelijk Ongegronde klachtonderdelen Gegronde klachtonderdelen Niet ontvankelijk Het aantal ongegronde klachtonderdelen is in 2015 gestegen ten opzichte van Een vergelijking is echter moeilijk te maken, omdat het aantal uitspraken (16 t.o.v. 11 in 2014) wezenlijk verschilt. De klachtonderdelen zijn onder te verdelen in drie categorieën: Medisch professioneel handelen Organisatie praktijk Relatie Het merendeel van de klachtonderdelen heeft betrekking op het medisch professioneel handelen. Volledige klachtafhandeling houdt in dat de klacht door de commissie als afgesloten wordt beschouwd wanneer de commissie een reactie van de huisarts op de uitspraak heeft ontvangen. Ten behoeve van het jaarverslag wordt de datum van uitspraak aangehouden Afgehandeld 2014 Ontvangen Afgehandeld 2015 Ontvangen Afgehandeld 2016 Ontvangen

11 5.4 Klager Indieners van behandelde klachten (2014 binnen, 2015 buiten) nabestaande patient gemachtigde 5.5 Aangeklaagden In onderstaande tabel worden de aangeklaagden weergegeven. Klachten naar aangeklaagden (2014 binnen, 2015 buiten) 1 0 HAP Waarnemend huisarts (ex) huisarts 0 1 Assistent huisarts 5.6 Uitspraken Bij dit jaarverslag heeft de commissie een selectie van drie geanonimiseerde uitspraken opgenomen. Zoals eerder vermeld staan alle uitspraken op het besloten gedeelte van de website vermeld. 5.7 Reacties huisartsen naar aanleiding van de uitspraak De Wet klachtrecht cliënten zorgsector (WKCZ) vereist dat een huisarts, binnen een maand na het oordeel van de commissie, klager meedeelt of hij naar aanleiding van dat oordeel maatregelen zal nemen en zo ja welke. De commissie verzoekt bij elke uitspraak, of deze nu gegrond of ongegrond is verklaard, de huisarts om in overeenstemming met de wet klager een reactie te sturen, met een afschrift daarvan aan de klachtencommissie. Achterliggende reden hiervoor is dat de WKCZ geen onderscheid maakt of er nu sprake is van een gegronde klacht of van een ongegronde klacht. Daar komt bij dat er voor een huisarts ook redenen kunnen zijn om naar aanleiding van een ongegrond verklaarde klacht maatregelen te nemen. Tevens biedt deze verplichting de huisarts de gelegenheid om een laatste reactie aan klager te geven. Hiervan werd, in positieve zin, regelmatig gebruik gemaakt. Het is aan de huisarts om te beslissen of hij op eenzelfde wijze naar de klachtencommissie als naar de klager reageert. 11

12 De huisartsen hebben allen aan het verzoek van de klachtencommissie voldaan om naar aanleiding van het oordeel aan klager een schriftelijke reactie te doen toekomen en daarvan een afschrift aan de klachtencommissie te sturen. De reacties van de huisartsen op de uitspraak van de klachtencommissie waren divers van aard. Uit bijna alle reacties bleek dat er serieus en met aandacht naar de uitspraak van de commissie is gekeken. Onderstaand een korte weergave van de reacties op de uitspraken. Reacties op gegrond verklaarde klachten: Een huisarts geeft aan zorgvuldiger te zullen zijn bij het trekken van conclusies en meer bij de vraag van de patiënt te blijven. Een huisarts biedt excuses aan voor de bejegening, dat aspect was door de commissie gegrond verklaard. Een huisarts geeft aan maatregelen genomen te hebben met betrekking tot de bereikbaarheid. Een huisarts geeft aan lering getrokken te hebben uit het gebeurde. Een huisarts geeft aan notitie genomen te hebben van de uitspraak maar geen aanleiding te zien tot het nemen van maatregelen. Een huisarts biedt zijn excuses aan en zegt de handelswijze binnen de praktijk te hebben aangepast. Een huisarts geeft aan lering te hebben getrokken uit de klacht. Een huisarts geeft aan te zullen onderzoeken of de bezetting geoptimaliseerd kan worden. Reacties op ongegrond verklaarde klachten: Een huisarts geeft aan nooit meer euthanasie toe te zullen passen als niet voldaan is aan alle voorwaarden voor een goede patiëntrelatie. Een huisarts geeft aan blij te zijn dat de commissie erkent dat er sprake was van goed hulpverlenerschap. Een huisarts geeft aan de uitspraak te erkennen en tevens dat de werkwijze met de POH-GGZ is aangescherpt. Een huisarts geeft aan zich gesteund te voelen door de uitspraak en om die reden ook geen maatregelen te zullen treffen. Een huisarts geeft aan zich nog meer bewust te zijn van de kwetsbaarheid van zowel patiënt als dokter en zich onverminderd in te blijven zetten. Een huisarts geeft aan het eens te zijn met de uitspraak en deelt tevens mee dat de klacht haar erg heeft aangegrepen. Een huisarts geeft aan het eens te zijn met de uitspraak en wenst de klager een goed herstel toe. Een huisarts geeft aan de kwestie te hebben afgesloten met de uitspraak maar wenst de klager wel een goed hertel toe en geeft aan het te betreuren dat zij ernstig ziek is geworden. Een huisarts heeft klager verzocht een andere huisarts te zoeken vanwege de verstoorde patiëntrelatie. 12

13 5.8 Aanbevelingen Het oordeel van de klachtencommissie op de klacht kan vergezeld gaan van een aanbeveling (artikel 2 onder c WKCZ). De klachtencommissie bekijkt per oordeel of het wenselijk is om bij de uitspraak een aanbeveling op te nemen. Als tijdens de (schriftelijke) behandeling van de klacht al door de huisarts wordt aangegeven dat de klacht aanleiding is om zaken binnen de praktijk te verbeteren, onthoudt de klachtencommissie zich verder van een aanbeveling in die richting. De commissie heeft dit jaar geen redenen gezien om een aanbeveling bij haar uitspraken te formuleren. Wel is er bij twee ongegronde uitspraken een terzijde geformuleerd. Een keer met betrekking tot de communicatie met de echtgenoot van de patiënt en een keer met betrekking tot telefonische informatieverstrekking aan Bureau Jeugdzorg. De commissie was van oordeel dat in beide gevallen geen gegrondverklaring op zijn plaats was, maar dat dit wel aandacht behoefde van de betrokken huisarts. 5.9 Doorlooptijden klachtenafhandeling door de commissie De klachtenregeling bepaalt in artikel 12 lid 1 dat de klachtencommissie binnen redelijke termijn, doch in beginsel binnen vijf maanden na ontvangst van de machtiging van klager, aan klager en aangeklaagde het oordeel over de klacht meedeelt binnen termijn < 1 maand te laat < 2 maanden te laat < 3 maanden te laat > 3 maanden te laat Een eventuele termijnoverschrijding heeft wisselende oorzaken. Of er wel of geen hoorzitting gehouden wordt is van invloed op de doorlooptijd, omdat het extra tijd kost om een datum te vinden waarop zowel klager en verweerder beschikbaar zijn. In de meeste klachten zijn hoorzittingen gehouden, hetgeen ook conform het beleid van de commissie (ja, tenzij) is. Ook het verzoek van partijen tot uitstel is direct van invloed evenals of partijen zich laten bijstaan door een juridisch adviseur, vakantieperioden en het aantal klachten Melding aan Inspectie voor Gezondheidszorg (IGZ) De commissie heeft in 2015 geen melding gedaan aan de IGZ. 6 Niet in behandeling genomen klachten De redenen van het niet in behandeling nemen van klachten waren divers. Een groot aantal van de niet in behandeling genomen klachten betrof klachten over huisartsen die niet bij de Stichting waren aangesloten, maar bij een klachtenregeling in een andere regio. Enkele klagers retourneerden de machtiging, noodzakelijk om de klacht in behandeling te kunnen nemen, niet. Ook komt het regelmatig voor dat klagers na uitleg over de 13

14 verschillende procedures hun klacht intrekken of alsnog het gesprek met de huisarts aangaan. Ook worden klachten niet ontvankelijk verklaard. Bijvoorbeeld omdat het een klacht betrof die niet tegen een huisarts was gericht, maar tegen een andere arts of een instelling. Bij de klachten die niet ontvankelijk werden verklaard verwees de secretaris zo mogelijk door naar een andere instantie of klachtenregeling. 7 Telefonische bemiddeling Bij telefonische bemiddelingen legt de ambtelijk secretaris contact tussen klager en huisarts. Het contact tussen klager en huisarts kan, afhankelijk van de wens van de klager, plaatsvinden door middel van telefonisch contact of door middel van een schriftelijke reactie van de huisarts aan de klager. Bij alle telefonische bemiddelingen vernam de ambtelijk secretaris van de klager zelf of de klacht naar tevredenheid is opgelost. De klacht wordt door de ambtelijk secretaris afgerond met een schriftelijke bevestiging naar klager en huisarts, waarin de eventueel gemaakte afspraken worden vermeld. In het verslagjaar 2015 werden 17 klachten door middel van een telefonische bemiddeling afgehandeld. De aard van de telefonische bemiddelingen overziend, kan geconcludeerd worden dat klachten over (organisatie van) de praktijk of over de bejegening zich goed lenen voor een telefonische bemiddeling en dat de mogelijkheid van een telefonische bemiddeling nog steeds voldoet aan een behoefte. 8 Bemiddelingsgesprekken De klachtenregeling biedt de mogelijkheid om de klacht, met instemming van klager en aangeklaagde, door een onafhankelijke bemiddelaar te laten behandelen. De huisarts wordt telefonisch gevraagd of ook hij zijn medewerking wil verlenen aan dit gesprek. Vervolgens vindt de klachtbemiddeling plaats volgens het bestaande protocol klachtenbemiddeling. Is de klager niet tevreden over het resultaat van het bemiddelingsgesprek dan kan hij er alsnog voor kiezen de klacht ter beoordeling voor te leggen aan de klachtencommissie. In 2015 zijn er vijf klachten in behandeling genomen door de onafhankelijke bemiddelaar. Twee klachten gingen over de rol van de huisarts in een situatie waarin sprake was van verstoorde familieverhoudingen/amk-kwesties. In beide gevallen heeft de bemiddeling geen positief resultaat gehad en zijn de klachten alsnog aan de klachtencommissie voorgelegd. Deze klachten zijn meegenomen in de telling van de door de klachtencommissie behandelde klachten. Bij drie klachten voelden de betrokken patiënten zich niet serieus genomen door de huisarts. Twee klachten zijn via bemiddeling opgelost. Eenmaal is het niet gelukt om de klacht op te lossen, maar heeft de bemiddeling wel duidelijkheid kunnen brengen. In de bemiddeling zijn zodanige vervolgafspraken gemaakt, dat verdere behandeling door de klachtencommissie voor betrokken klager niet nodig was. 14

15 BIJLAGE 1: Selectie van drie uitspraken Klachtencommissie Huisartsenzorg Midden-Nederland Uitspraak in december 2015 Kern De commissie is van oordeel dat het onderzoek van de patiënt zorgvuldiger had gekund en ook had gemoeten. Omdat verweerder een onvolledige anamnese heeft afgenomen, heeft verweerder niet op de goede gronden kunnen beslissen of andere antibiotica wel of niet geïndiceerd waren. Ook was de verslaglegging van verweerder te summier. De commissie is daarmee van oordeel dat de klacht van klaagster gegrond is. Niet omdat verweerder geen ander antibioticum heeft voorgeschreven, maar omdat het door verweerder verrichte onderzoek en de anamnese onvolledig waren, waardoor hij niet op de juiste gronden tot zijn beleid heeft kunnen komen. Verweerder is zelf ook van mening dat het consult met de patiënt niet de schoonheidsprijs verdiende. DE PROCEDURE Bij brief ( ) van 29 september 2014 heeft klaagster namens haar moeder, geboren in 1928, hierna verder te noemen de patiënt, een klacht ingediend jegens verweerder. De patiënt heeft klaagster gemachtigd namens haar op te treden in de onderhavige procedure. Klaagster heeft op 26 juni 2015 de klachtencommissie schriftelijk gemachtigd de klacht voor te leggen aan verweerder en heeft hierbij tevens de klachtencommissie gemachtigd alle relevante gegevens betreffende de klacht op te vragen. Verweerder en klaagster zijn gehoord op basis van een schriftelijke procedure van hoor en wederhoor. De klachtencommissie heeft kennisgenomen van de volgende stukken: De klachtbrief van 29 september 2014; De aanvulling op de klacht van 11 februari 2015 en 5 juni 2015; Het waarneembericht; De reactie van verweerder van 6 juni 2015; Het verweerschrift van verweerder van 23 juli 2015; De repliek van klaagster van 31 juli 2015; De transcriptie van het triagegesprek met klaagster; De transcriptie van het triagegesprek met de patiënt. Verweerder heeft geen gebruik gemaakt van de mogelijkheid dupliek in te dienen. Op 12 november 2015 vond een hoorzitting plaats. Klaagster was aanwezig, verweerder was aanwezig. De uitspraak is vervolgens vastgesteld op 4 december SAMENVATTING VAN DE KLACHT Klaagster is van mening dat verweerder: 1. niet weet dat je bij bronchiëctasien en COPD elke exacerbatie van hoesten vroegtijdig moet behandelen. 15

16 2. de anamnese van koorts (rillen en eerder op de dag 37.8) heeft genegeerd. 3. een anamnese van bijna een week toenemend hoesten en purulent sputum heeft genegeerd. 4. de anamnese dat de patiënt bij dit soort infecties altijd antibiotica nodig heeft genegeerd. DE FEITEN De klachtencommissie heeft op grond van de beschikbare informatie de, voor de beoordeling van de klacht relevante volgende feiten als vaststaand, of onvoldoende betwist, aangenomen: Verweerder was op zaterdag 27 september 2014 dienstdoende huisarts op de HAP. Verweerder heeft die dag een visite afgelegd bij de patiënt. Het waarneembericht vermeldt, waar relevant, als volgt: (S) Triagiste: Vraag: heeft waarschijnlijk bronchitis/pneumonie, ab? Graag na afloop visite bellen met dochter in Engeland. 6 dagen geleden koorts gehad, hoesten, pijn in de keel, leek beter te gaan. Sinds gisteren meer hoesten, hoest groen sputum op vandaag. Temp 37,5. Neemt 4xd 2 pcm in. Is erg moe. Allergie Co trimoxazol. Mw. zelf aan de telefoon; heeft afgelopen jaar 6x pneumonie gehad, nu weer dezelfde klachten. Erg hoesten, is altijd kortademig. Voelt zich ziek, vanmorgen op bed gelegen. Kwijlt s nachts wat. Verweerder: doet zelf de deur open en maakt geen zieke indruk. Zou al een paar dagen hoesten. Had vanmorgen 37,5 geen dyspnoe; bekend met bronchiëctasien bij longarts vd Brand; krijgt onderhoudsdosering azitromycine 250. (O) ausk longen tweemaal vesiculair ademgeruis. T 36,5 cor reguliar ritme zonder souffle, BD 155/80. (P) dochter gebeld en uitgelegd dat ik geen objectieve heb nu weer AB voor te schrijven; mocht de klinische toestand verslechteren dan wederom HAP bellen. Uit de transcriptie van het telefoongesprek tussen de triagiste en klaagster blijkt dat klaagster heeft aangegeven dat er sprake was van groen sputum en van koorts, omdat er verhoging was ondanks dat de patiënt paracetamol slikte. Klaagster sprak met de triagiste niet over dat er sprake was van rillen bij de patiënt. Uit de transcriptie van het gesprek tussen de triagiste en de patiënt blijkt dat de patiënt aangeeft dat zij zich ziek voelt en veel last heeft van hoesten. Ook geeft zij aan dat zij het afgelopen jaar zes keer longontsteking heeft gehad en dat zij weer dezelfde klachten heeft. Van het telefoongesprek tussen klaagster en verweerder dat na afloop van de visite plaatsvond, is geen opname gemaakt. TOELICHTING OP DE KLACHT De klacht is waar mogelijk weergegeven in de bewoordingen van klaagster en houdt zakelijk en samengevat het volgende in: 16

17 Klaagster (zelf huisarts in het buitenland) heeft in het telefoongesprek met de triagiste van de huisartsenpost voorafgaand aan de visite door verweerder aangegeven dat de patiënt bronchiëctasiën had en COPD Gold klasse III met frequente luchtweginfecties, dat er sprake was van groen slijm, verhoging en dat zij haar toestand al een week hadden aangekeken. De patiënt heeft een onderhoudsbehandeling met azitromycine. Als er weer een luchtweginfectie optreedt, adviseert de longarts vroegtijdig verandering van antibiotica. Er is dan sprake van toename hoesten, soms purulent sputum, vermoeidheid en meestal geen koorts. Klaagster heeft dit duidelijk uitgelegd aan de triagiste bij aanvraag van de visite. Na afloop van de visite heeft verweerder klaagster gebeld. Verweerder wilde de toestand van de patiënt nog even aankijken en wilde niet de antibiotica van de patiënt wijzigen. Er was geen sprake van koorts en hij vond geen positieve bevindingen bij lichamelijk onderzoek, aldus verweerder. Klaagster heeft ook aan verweerder uit proberen te leggen wat ze had verteld bij de aanvraag van de visite. Zij heeft tijdens dit telefoongesprek verteld dat er sprake was van rillen bij de patiënt. De volgende dag werd de patiënt inderdaad zieker, was er bijna sprake van sepsis en heeft een andere huisarts de patiënt Ciproxin voorgeschreven. De infectie heeft bijna drie weken geduurd, met veel klachten en bij elke infectie gaat de patiënt verder achteruit. Als verweerder bereid was geweest vroeg in te grijpen was de patiënt deze infectie sneller te boven gekomen en had klaagster zich minder zorgen hoeven maken of deze infectie niet zou eindigen in een delier of sepsis, zoals eerder was gebeurd. Klaagster heeft het idee dat verweerder niet weet dat bij bronchiëctasiën en COPD elke exacerbatie van hoesten vroegtijdig behandeld moet worden, zonder te wachten op koorts of positieve bevindingen bij lichamelijk onderzoek. Ook dienen nieuwe infecties zo snel mogelijk behandeld te worden. Klaagster is zelf huisarts en weet dat afwachten bij nieuwe infecties niet juist is. Ook denkt klaagster dat verweerder het verschil niet begrijpt tussen een onderhoudsbehandeling met antibiotica en de behandeling van een infectie die door die onderhoudsbehandeling heen breekt. Als een infectie door de onderhoudsbehandeling heen breekt, is deze per definitie resistent voor de onderhoudsbehandeling en dient met een ander antibioticum behandeld te worden. Dit, terwijl klaagster duidelijk heeft uitgelegd dat er sprake was van rillen en purulent sputum. De NHG richtlijn Acuut hoesten, die verweerder (in zijn eerste reactie naar klaagster) aanhaalt, is niet relevant bij een oudere patiënt met een acute exacerbatie van chronisch hoesten bij COPD en bronchiëctasiën, aldus klaagster. Groen sputum alleen zou voor klaagster ook geen reden zijn geweest om de HAP te bellen. Het ging om de combinatie van symptomen die de patiënt had. Groen sputum bij bronchiëctasiën heeft een andere betekenis dan bij een jong iemand die een beetje groen slijm ophoest. En gezien de overige symptomen die de patiënt had is verweerster van mening dat duidelijk was dat er sprake was van een luchtweginfectie en dat behandeling met antibiotica nodig was. De risicofactoren die in de NHG standaard Acuut hoesten worden genoemd, namelijk een leeftijd boven de 75, ernstiger vormen van COPD, opnieuw koorts na een aantal koortsvrije dagen, verwardheid, dat zijn de factoren die in die situatie van de patiënt van belang 17

18 waren en daar gaat verweerder aan voorbij. Drie of vier risicofactoren voor een gecompliceerd verloop is reden om antibiotica voor te schrijven, vindt verweerster. Ziekten bij ouderen verlopen vaak symptoomarm, bij COPD zijn afwijkingen bij auscultatie moeilijker te horen en afwezigheid van afwijkingen sluit een pneumonie niet uit, aldus klaagster. Verweerder heeft dit echter genegeerd. Ook zonder dat verweerder op de hoogte was van het advies van de longarts, sprak de casus van de patiënt voor zich, aldus verweerster. Zij was niet verantwoordelijk voor het vertellen van dit advies, het was aan verweerder als behandelend arts om alle informatie die relevant is te verkrijgen en daar waar nodig, door te vragen. Bij de patiënt is sprake van atriumfibrilleren. Dit had verweerder op kunnen maken uit de medicatielijst. Desondanks vermeldt het waarneembericht cor regulair (sic) ritme zonder souffle. Klaagster zou graag willen dat verweerder zich bijschoolt. Tevens zou zij graag een melding opgenomen willen zien in het dossier van de patiënt op de HAP, namelijk dat op advies van de longarts laagdrempelig antibiotica worden voorgeschreven. HET VERWEER Het verweer is waar mogelijk weergegeven in de bewoordingen van verweerder en houdt zakelijk en samengevat het volgende in: Verweerder verwachtte bij de visite een ernstig zieke vrouw aan te treffen. Zij maakte geen zieke indruk. Het lichamelijk onderzoek liet geen afwijkingen zien. Er was geen sprake van benauwdheid, koorts en verweerder vond geen afwijkingen bij auscultatie. Verweerder heeft de saturatie niet genoteerd, maar die zal geen afwijkingen hebben laten zien omdat de patiënt niet benauwd en niet cyanotisch was. De patiënt gebruikte een onderhoudsdosering antibiotica en verweerder zag geen aanleiding andere antibiotica voor te schrijven, ook niet na het telefonisch overleg met klaagster. Verweerder is terughoudend met het voorschrijven van antibiotica maar is zich bewust van de situaties waarin dit wel moet gebeuren. Verweerder geeft aan dat het een dilemma was voor hem vanwege angst voor resistentie, maar ook omdat de patiënt had aangegeven al zes keer pneumonie te hebben gehad. Hij wilde haar geen antibiotica onthouden, al gaf het klinisch beeld daar op dat moment geen aanleiding toe. Verweerder verwijst naar aan artikel in Medisch contact uit 2004 en een rapport uit 2010 van de Long Alliantie Nederland om zijn visie te ondersteunen. Verweerder stelde voor bij verslechtering van de klinische situatie wederom de hulp van de HAP in te roepen voor een nieuwe beoordeling. De patiënt bood geen weerstand tegen dit advies. Achteraf blijkt de patiënt toch in korte tijd meer klachten gekregen te hebben. Het is dan ook terecht dat klaagster weer contact opnam met de HAP. De dan dienstdoende huisarts heeft wel andere antibiotica voorgeschreven. Achteraf bezien was het misschien toch beter geweest als verweerder dit ook had gedaan. Het is verweerder bekend dat dit bij ouderen sneller dient te gebeuren. 18

19 Noch uit de anamnese, noch uit het contactformulier is gebleken dat er sprake geweest zou zijn van rillen. Verweerder kan zich niet meer herinneren of klaagster dat aan hem heeft verteld tijdens het telefoongesprek met hem (na het consult). Was dit wel het geval geweest, zou verweerder wel getriggerd zijn geweest. Uit het contactformulier blijkt niet dat er sprake was van purulent sputum en dat is verweerder ook tijdens de anamnese niet gebleken. Als er al sprake zou zijn van purulent sputum, duidt dat niet altijd op een bacteriële infectie waarvoor antibiotica is geïndiceerd. Verweerder wijst hiervoor op de NHG standaard acuut hoesten, waarin is vermeld dat er tegenstrijdige onderzoeksresultaten zijn over de relatie tussen de kleur van sputum en of er sprake is van een bacteriële dan wel virale infectie, waarvoor antibiotica mogelijk zinvol zou zijn. Wel vonden deze onderzoeken plaats bij ongecompliceerde luchtwegaandoeningen. Verweerder vraagt zich af of groen en purulent sputum op een lijn gezet kan worden, het waarneembericht spreekt van groen sputum. Verweerder was er niet van op de hoogte dat er sprake was van een advies van de longarts om direct antibiotica voor te schrijven. Dit is ook niet tijdens de visite gebleken. Ook heeft klaagster dit niet genoemd tijdens het telefoongesprek met verweerder. Verweerder heeft daarmee geen hem bekend advies van een longarts genegeerd. Verweerder betreurt het dat de patiënt lange tijd heeft getobd met haar gezondheid en vindt het vervelend dat hij daar mogelijk een bijdrage aan heeft geleverd. Verweerder biedt hiervoor zijn welgemeende excuses aan. Verweerder is het eens met het voorstel om in het dossier op de HAP een pop-up te plaatsen met de voorgeschiedenis van de patiënt en het advies van de longarts als aandachtspunt voor volgende consulten. Verweerder adviseert klaagster dit met de huisarts en longarts van de patiënt te bespreken. Ook was deze casus een belangrijk leermoment voor verweerder. BEOORDELING VAN DE KLACHT Op de arts-patiënt relatie is de Wet inzake de geneeskundige behandelingsovereenkomst (WGBO) van toepassing. Deze wet legt de hulpverlener de verplichting op om bij zijn werkzaamheden de zorg van een goed hulpverlener in acht te nemen en daarbij te handelen in overeenstemming met de op hem rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiend uit de voor hulpverleners geldende professionele standaard. De patiënt heeft bronchiëctasiën en COPD Gold klasse III. Klaagster vindt dat verweerder moet weten dat in die situatie elke exacerbatie van hoesten vroegtijdig moet worden behandeld. Klaagster is ook van mening dat verweerder de anamnese met koorts en rillen heeft genegeerd, evenals dat er al bijna een week lang sprake was van toenemend hoesten en purulent sputum. Verweerder heeft daarbij genegeerd dat de patiënt bij dit soort infecties altijd antibiotica nodig heeft, hetgeen ook de longarts heeft geadviseerd. Gezien de samenhang van de klachtonderdelen zal de klachtencommissie deze als één geheel bespreken. De mening van klaagster dat verweerder sowieso antibiotica voor had moeten schrijven aan de patiënt deelt de klachtencommissie niet. De verantwoordelijkheid lag bij verweerder 19

20 om een goede anamnese te doen en een beleid te bepalen. Verweerder had de ruimte om binnen zijn eigen professionaliteit te beoordelen of antibiotica geïndiceerd waren. Klaagster is er zeker van dat zij heeft gezegd dat er sprake was van rillen bij de patiënt. Uit de transcripties blijkt echter dat zij dit niet tegen de triagiste heeft gezegd. Klaagster geeft aan dat zij dit wel in het telefoongesprek met verweerder heeft gezegd. Verweerder weet dit niet meer en zegt hierover, ook op de hoorzitting, dat als hij had geweten dat er sprake was van rillen bij de patiënt, hij wel getriggerd zou zijn en dat dat meegewogen zou hebben in zijn diagnose en beleid. Deze lezingen staan tegenover elkaar. De klachtencommissie kan niet het standpunt van de een overtuigender of geloofwaardiger achten dan van de ander of aan de ene lezing meer waarde hechten dan aan de andere. Er kan dan ook niet onomstotelijk vastgesteld worden of er wel of niet gesproken is over rillen bij de patiënt. De commissie kan of er wel of geen sprake was van rillen dan ook niet meewegen in haar oordeel. Het is zeker in het geval van een oudere patiënt met een voorgeschiedenis, van belang systematisch te werken. Verweerder was ervan op de hoogte dat de patiënt bronchiëctasiën had. Ook wist verweerder dat de patiënt een onderhoudsdosering antibiotica had. Bij een patiënt op hoge leeftijd kan het voorkomen dat er langere tijd nodig is voor de anamnese en een zorgvuldig onderzoek. Ook is bekend dat dergelijke patiënten niet altijd de ernst van hun ziek zijn duidelijk maken en dat zij vaak een ondertemperatuur hebben. Dit alles maakt dat van verweerder alertheid mocht worden verwacht dat er meer aan de hand zou kunnen zijn bij deze patiënt. De commissie stelt vast dat verweerder in het waarneembericht niet de saturatie of de ademfrequentie van de patiënt heeft vermeld. Evenmin is de frequentie van de hartslag genoteerd. Ook heeft verweerder niets gemeld met betrekking tot percussie-onderzoek. Nu deze onderzoekingen niet vermeld zijn in het waarneembericht, gaat de commissie er van uit dat verweerder deze onderzoeken ook niet heeft verricht. De commissie is van oordeel dat het (lichamelijk) onderzoek onder de gegeven omstandigheden niet toereikend is geweest. Het onderzoek had gezien de voorgeschiedenis van de patiënt en hetgeen klaagster daar telefonisch over heeft meegedeeld uitgebreider moeten zijn. Voor wat betreft de verslaglegging door verweerder overweegt de commissie als volgt. Op grond van artikel 7:454 BW is de hulpverlener verplicht om datgene aan te tekenen dat van belang is voor een goede hulpverlening. Verweerder sprak af met de patiënt (en met klaagster) dat als het slechter zou gaan, zij weer contact op kon nemen met de HAP. In de situatie waarin er een grote kans is dat opnieuw contact zal plaatsvinden, is een goede verslaglegging nog belangrijker. Het is van belang dat een volgende arts kan beschikken over een goed bijgehouden medisch dossier. Daarbij is de verslaglegging van de verrichte onderzoeken van belang, alsmede de overwegingen voor het ingezette beleid, zoals in dit geval, de reden waarom verweerder op dat moment nog niet overging tot het voorschrijven van antibiotica. De commissie is van oordeel dat de verslaglegging in deze situatie te summier is. Ook had verweerder in het waarneembericht kunnen aangeven dat 20

21 als de patiënt weer zou bellen, wel zou moeten worden overgegaan tot het voorschrijven van andere antibiotica. De commissie is van oordeel dat het onderzoek van de patiënt zorgvuldiger had gekund en ook had gemoeten. Omdat verweerder een onvolledige anamnese heeft afgenomen, heeft verweerder niet op de goede gronden kunnen beslissen of andere antibiotica wel of niet geïndiceerd waren. Ook was de verslaglegging van verweerder te summier. De commissie is daarmee van oordeel dat de klacht van klaagster gegrond is. Niet omdat verweerder geen ander antibioticum heeft voorgeschreven, maar omdat het door verweerder verrichte onderzoek en de anamnese onvolledig waren, waardoor hij niet op de juiste gronden tot zijn beleid heeft kunnen komen. Verweerder is zelf ook van mening dat het consult met de patiënt niet de schoonheidsprijs verdiende. Tijdens de hoorzitting heeft verweerder toegelicht dat hij onderweg was naar een spoedgeval en toen het verzoek kreeg om eerst naar deze patiënt te gaan. Verweerder verwachtte dan ook een erg zieke vrouw te treffen. Hij was verbaasd dat dit niet het geval was. Ook is duidelijk dat verweerder niet alle beschikbare informatie van de triagiste heeft gekregen. Ook de tijdsdruk waaronder verweerder stond, heeft wellicht een rol gespeeld. Deze context maakt dat de commissie begrijpt onder welke omstandigheden verweerder de patiënt heeft onderzocht. De commissie is echter van oordeel dat dit geen gevolgen mag hebben voor de wijze van onderzoek en het uit te zetten beleid. Desnoods diende verweerder hulp in te roepen of later terug te komen. De klachtencommissie neemt met instemming kennis van het feit dat verweerder tijdens de hoorzitting heeft aangegeven dat hij zelf ook vindt dat het onderzoek bij de patiënt beter had gekund en dat verweerder lering heeft getrokken uit deze casus. 21

22 DE UITSPRAAK De commissie verklaart de klacht gegrond. Deze beslissing is genomen door: De heer mr. G.J. Bloemendal, voorzitter de heer J.Th. van Leeuwen, huisarts, lid op voordracht van de Huisartsenkring mw. A. Verdam- de Witte, huisarts, lid op voordracht van de Huisartsenkring mw. M. Verhoeven, lid op voordracht van Cliëntenbelang mw. H.E. Vis, lid op voordracht van Cliëntenbelang bijgestaan door mw. mr. S. van Dijk, ambtelijk secretaris. Utrecht, 4 december 2015 namens de commissie: De heer mr. G.J. Bloemendal, voorzitter. REACTIE VAN DE ZORGAANBIEDER Overeenkomstig artikel 2 lid 5 van de Wet klachtrecht cliënten zorgsector (WKCZ) heeft de zorgaanbieder de plicht om binnen een maand na ontvangst van deze uitspraak schriftelijk aan klaagster en aan de klachtencommissie mee te delen of naar aanleiding van de uitspraak maatregelen worden getroffen en zo ja, welke. Ingeval de zorgaanbieder niet binnen een maand aan deze verplichting voldoet, behoort de zorgaanbieder dit met vermelding van de redenen te laten weten. 22

23 Klachtencommissie Huisartsenzorg Midden-Nederland Uitspraak december 2015 Kern De commissie is van mening dat, hoewel verweersters aangeven dat zij klaagsters ziektebeeld met een open blik hebben benaderd, zij zich teveel hebben gefocust op de maagklachten en zich hebben laten leiden door de uitkomst van het cardiologisch onderzoek. Ook het feit dat klaagster binnen een etmaal driemaal contact met de HAP heeft gezocht, had voor verweersters zwaar moeten wegen. Nu was het door het volharden van klaagster dat zij werd verwezen naar de SEH. Door na te laten hartproblematiek voldoende uit te sluiten, terwijl er wel klachten waren die in die richting wezen, is de commissie van oordeel dat verweersters onvoldoende zorgvuldig hebben gehandeld. DE PROCEDURE Bij brief van 22 april 2015 heeft klaagster een klacht ingediend. Klaagster heeft op 19 juni 2015 de klachtencommissie schriftelijk gemachtigd de klacht voor te leggen aan verweersters en heeft hierbij tevens de klachtencommissie gemachtigd alle relevante gegevens betreffende de klacht op te vragen. Verweersters en klaagster zijn gehoord op basis van een schriftelijke procedure van hoor en wederhoor. De klachtencommissie heeft kennisgenomen van de volgende stukken: de klachtbrief van 22 april 2015; het verweerschrift van verweerster A van 17 juli 2015: het verweerschrift van verweerster B van 22 juli 2015; de repliek van klaagster van 18 augustus 2015; de dupliek van verweerster A van 25 september 2015; de dupliek van verweerster B van 26 september Op 2 december 2015 vond een hoorzitting plaats. Klaagster was aanwezig, vergezeld door mevrouw D. Verweerster A. was aanwezig, vergezeld door mevrouw C. Verweerster B was aanwezig, vergezeld door mevrouw E. De uitspraak is vervolgens vastgesteld op 30 december SAMENVATTING VAN DE KLACHTEN Bij het tweede bezoek aan de huisartsenpost deed verweerster A helemaal niets. Uiteindelijk is klaagster, omdat zij weigerde weg te gaan, na vijftig minuten doorgestuurd naar de SEH. Daar werd bij klaagster een hartinfarct geconstateerd. DE FEITEN De klachtencommissie heeft op grond van de beschikbare informatie de, voor de beoordeling van de klacht relevante volgende feiten als vaststaand, of onvoldoende betwist, aangenomen: 23

24 De klacht betreft het consult op zondag 5 april 2015 om uur. Verweerster A was op dat moment de dienstdoende arts bij de HAP. Verweerster B was op dezelfde dag bij de HAP de dienstdoende huisarts en supervisor van verweerster A. Eerder die dag om uur was er een telefonisch consult met de HAP en om uur is klaagster daar gezien. Het telefonisch consult vermeldt: (S) wat te doen stekende pijn borstbeen (slokdarm), is bekend met maagklachten, in dec. onderzocht op hartklachten, niets uitgekomen. straalt uit naar onderkaak en armen. ook last van boeren dit heeft ze nu voor de 5 e keer, om pcm. ingenomen en om 0.30 pantoprazol. gaat nu naar bed en bij liggen wordt de pijn erger. heeft half april afspraak voor controle. (...) (P) (...)voor nu extra pantoprazol en 2 pcm, evt. hoofdeinde van bed omhoog. bij toename of verandering van klachten opnieuw contact. Het waarneembericht van het consult van 6.00 uur vermeldt: (S) belt voor de 2 e keer, consult na pcm en pantoprazol klachten niet afgenomen, voelt zich trillerig (...). Ingangsklacht Triage: Pijn thorax Uitstraling pijn thorax = Naar de kaken Karakter = Stekend Tijdsduur = Korter dan 12 uur Ernst pijn thorax - Matig (5-7) Locatie pijn thorax = Niet met een vinger aan te wijzen Beloop pijn thorax = Geleidelijk Vegetatieve verschijnselen = Nee (...) Sinds dec. 14 nu 5 keer episode gehad van pijn borstbeen. Duurde dan enkele dagen. Weet niet goed wat het uitlokt. Gaat meestal beter met pcm. Nu alleen niet. Continue pijn, uitstraling schouder en kaken. Niet inspanningsgebonden. Platliggen verergert de pijn. Veel boeren. N-V-, geen bloedbraken, (...) Onderzoek cardio dec prima. Roken +, alcohol -. Gastroscopie volgt over 1,5 week. VG/trombosebeen 2013, lage bloedplaatjes Med/pantozol 40 macrogol, pcm. (...) (P) uitleg, adviezen: geen alarmsignalen nu, hoofdeinde bed omhoog, antagel. Bij acute verergering retour. bij persisterende klachten na weekend eigen huisarts. Het waarneembericht van het consult van uur vermeldt: (S) wat te doen? Afgelopen nacht op HAP geweest i.v.m. maagpijn/pijn borstbeen. Antagel gekregen helpt niet nog steeds zelfde klachten. (...) Ingangsklacht Triage: Buikpijn volwassene Aneurysma bekend = Nee Buikpijn = Ja, matig (5-7) Zwanger(sduur) = Nee Rectaal bloedverlies volw. = Nee Uitstraling buikpijn boven diafragma = Ja Bloedbraken = Nee of weinig Vegetatieve verschijnselen = Nee 24

25 Pijn bij bewegen = Verergert bij bewegen (...) SL/ zie C vannacht; va dec rec thorax/buikklachten, car (inspanningstest, lab, X-th): gda, HP lab: gda, nog geen echo abd gehad, continu heftige pijn, toename na eten, def gda, urine gda, K-, gaat niet meer van de pijn, pantaprozol, antagel en pcm >> toch beoordeling SU (dd galstenen??) (...) Sinds dec wisselend pijn thoracaal / thv borstbeen. nu sinds 2 dgn. verergerd, vannacht ook contact gehad: voorstel over op 2 dd pantozol en antagel erbij pijn is erger, mn. na eten, N+ V- geen donkere ontlasting geen koorts, pijn wordt ook erger bij uitademen na diep inademen. (O) T 37,1, RR 140/88 P 110, Sa O2 99%, bleekjes, niet zweterig, pulm: bdz VAG geen bijgeluiden, abd soepel epigastrio mild drukpijnlijk zeker geen LLP of prikkeling (E) (...) maag ulcus dd pancreatitis (P)(...) iom dienstdoend ass interne beoordelen op SEH, PM gastroscopie vervroegen iom eigen huisarts indien gb op SEH. TOELICHTING OP DE KLACHTEN De klacht is waar mogelijk weergegeven in de bewoordingen van klaagster en houdt zakelijk en samengevat het volgende in: Toen klaagster voor de tweede keer op de HAP kwam met onder andere klachten van pijn op de borst, armen, schouders en onderkaak, wilde verweerster A haar naar huis sturen met de mededeling dat de maagtabletten (die zij na het voorafgaande telefonisch consult had gekregen) een paar dagen nodig hebben, voordat zij hun werk gaan doen. Bovendien stond al een afspraak voor een maagonderzoek gepland op 14 april en daar moest klaagster maar op wachten. Klaagster was het daar niet mee eens: zij zat al op de maximum dosering en dit had totaal geen effect. Daarnaast liet zij weten ik word vol gestopt met medicatie voor maagproblemen, maar er is geen diagnose gesteld dat ik iets aan mijn maag mankeer In december 2014 is door een cardioloog een hartafwijking uitgesloten.klaagster vermoedt dat verweersters daarom geen aandacht hadden voor eventuele hartproblemen. Klaagster is vijftig minuten bij verweerster A op de HAP binnen geweest en al die tijd heeft zij geprobeerd verweerster A te overtuigen dat zij het nu niet meer uithield van de pijn. Toen klaagster aangaf dat zij niet weg ging voordat er iets gebeurde, werd zij naar de SEH gestuurd. Op de SEH bleek klaagster een hartinfarct te hebben, is zij gedotterd en is er een stent geplaatst. Op dit moment heeft zij last van een lekkende hartklep en blijvende schade aan haar hartspier. Nog regelmatig ondervindt zij stress en angst als gevolg van van de gebeurtenis; dit heeft een behoorlijke invloed gehad op haar leven. Klaagster vindt de gedachte dat zij bijna naar huis is gestuurd en wat de gevolgen daarvan hadden kunnen zijn, nog steeds moeilijk. Ook vond zij het zwaar om tijdens een hartinfarct een discussie van vijftig minuten te moeten voeren om naar de SEH te mogen worden doorgestuurd. Daar bovenop kreeg zij nog de opmerking te horen nou dan stuur ik je wel door naar de SEH, maar daar krijg je precies hetzelfde te horen als wat ik zeg. 25