CURSUS Modeverko(o)p(er)ster

Transcriptie

1 CURSUS Modeverko(o)p(er)ster CVA Auteur: Ilse Van der Schraelen CVA

2 Deze cursus wordt uitgegeven door Centrum voor Afstandsonderwijs Mechelsesteenweg Antwerpen Copyright CVA, Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of op enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de auteur. Ondanks al de aan de samenstelling van de tekst bestede zorg, kan noch de auteur, noch de uitgever aansprakelijkheid aanvaarden voor eventuele schade die zou kunnen voortvloeien uit enige fout die in deze uitgave zou kunnen voorkomen.

3 Inhoud Inhoud 3 Inleiding 6 Handleiding Hoe huistaken inzenden? 7 Hoe inloggen op mijn persoonlijke studentenpagina? 8 Hoe leg ik examen af? 9 Hoe loop ik stage? 11 Deel I. Verkopen 12 Hoe je verkoopscapaciteiten ontwikkelen? 12 De ideale modeverkoper 17 De juiste vaardigheden 18 De juiste attitude 19 Het optimale evenwicht tussen willen en kunnen 20 Niet alleen jij bepaalt of je succes hebt als modeverkoper 21 Waarheden over verkopen 22 Bereid je voor op het verkoopsgesprek 23 De verschillende fasen 24 AIDA 25 De vijf fasen 31 Fase 1 31 Fase 2 37

4 Fase 3 67 Fase 4 88 Fase Tussenin is nooit verkeerd 118 Klagende klanten 119 Vergeet je oude klanten niet 133 Promoties 135 De professionele modeverkoper 138 De concurrent zwart maken 138 Babbelen en kletsen 140 De kunst van het afscheid nemen 141 Afstand 143 Wat weet je over het privé-leven van je klant 144 Ruimte 145 Lichaamstaal 146 Mimiek 148 Het geheim van succes 156 De gepaste kleding 168 Deel II. Kleding 172 Kleding en mode 172 Kledingindustrie 177 Stoffenkennis 178

5 Onderhoud 194 Draadrichting 196 De functies van kleding 200 Deel III. Retouches 202 Symbolen bij naaiaanduidingen 206 Benamingen gebruikt bij kledingstukken 210 Benamingen aangeduid op de patronen 215 Nog extra benamingen 220 Pasfouten 241 Afspelden van retouches 269 Deel IV. Winkelinrichting 284 Het examen opleiding Modeverkoper verkoopster 292 Nawoord 294

6 Inleiding Modeverkoper worden. Is dit voor jou weggelegd? Hou je van mode? Vind je het leuk anderen mooi aan te kleden? Heb jij een frisse en jonge kijk op kleding? Ben je geïnteresseerd in de basiskennis over textiel? Hou je er van de uitdaging van een verkoopsproces aan te gaan? Ben jij dynamisch en gemotiveerd? Is het antwoord op al deze vragen ja? Dan ben jij geknipt voor dit vak! Ben jij een natuurtalent! Leuk! Een opleiding om modeverkoper te worden maakt je alleen nog maar bekwamer! Ben jij geen natuurtalent? Geen nood. Iedereen kan zich bekwamen. Ga er voor en leer zoveel je kan. Een goed modeverkoper is altijd op zoek naar tips en wilt zich ook steeds verbeteren. Jouw kansen worden er alleen maar groter door. Klanten worden steeds mondiger en eisen gefundeerd advies. De tijd dat een modeverkoper gewoon zo veel mogelijk verkoopt is al lang voorbij. Daarom is het van belang te weten wat je verkoopt. Uit welke kwaliteit bestaat deze rok? Kan ik deze rok zelf wassen? Hierop ga jij dank zij deze opleiding het antwoord weten. Confectie is gemaakt voor gemiddelde maten. Retouches zullen altijd nodig blijven. Na deze opleiding zal je afspelden en zo er voor zorgen dat elk kledingstuk prima draagbaar wordt voor jouw klant. Het verkopen van kleding, het geven van onderhoudsadvies en het afspelden van retouches is mijn dagdagelijkse bezigheid in mijn eigen kledingzaak Mijn ervaring zal zeker van pas komen als ik je help bij je vragen. Het verkopen van kleding is een bijzonder leuke en voldoening gevende bezigheid. Je zal er veel plezier aan beleven! Ik wens je veel succes! Ilse

7 Handleiding Hoe huistaken inzenden? Doorheen de cursus zal je oefeningen en huistaken vinden. De oplossingen zijn vaak te vinden op de studentenpagina. Heb je toch nog vragen, dan kan je deze opsturen via de post of per 1. Huistaken versturen via de post: 1. Van zodra je één of meerdere huistaken hebt afgewerkt, kan je deze opsturen via de post. 2. Je stuurt best een kopie van je werk op. Het origineel bewaar je. 3. Stuur altijd een lege retourenveloppe mee met je huiswerk. Voorzie deze enveloppe van voldoende postzegels en schrijf je adres erop. Enkel wanneer je de enveloppe voldoende hebt gefrankeerd, zal het huiswerk verbeterd worden en teruggestuurd worden naar jouw thuisadres. 4. Stuur je huistaken naar: CVA, 2. Huistaken versturen via ; 1. Van zodra je één of meerdere huistaken hebt afgewerkt, kan je deze via doorsturen naar je persoonlijke docent. 2. Vermeld duidelijk je naam, voornaam en studentennummer.

8 Hoe inloggen op mijn persoonlijke studentenpagina? Inloggen op de studentenpagina is heel eenvoudig. Je opent je internet browser en typt in in de titelbalk bovenaan. Je komt terecht op volgende pagina: JOUW LOGIN : Studentxx JOUW PASWOORD : xxxxxxx Vervolgens wordt er een login en een paswoord gevraagd. Bij login typ je studentxx in. Het paswoord is xxxxxx. Let er wel op dat je enkel kleine letters gebruikt en dat je alles aan elkaar typt. Druk vervolgens met de cursor (pijltje) op het vakje enter. Opgelet, deze informatie wordt regelmatig geüpdated. Je kan dus best af en toe een kijkje nemen op de studentenpagina.

9 Hoe leg ik examen af? Als je heel de cursus hebt doorgenomen en alle huistaken hebt doorgestuurd, kan je examen afleggen. Je legt examen af op 1 van onze campussen (Antwerpen, Hasselt of Gent) tijdens de kantooruren. Hiervoor maak je ten laatste twee weken op voorhand een afspraak. Examenmogelijkheden: Antwerpen: iedere werkdag tussen 09u-17. Hasselt : Iedere dinsdag, donderdag en vrijdag tussen 09u-17u Gent: Iedere maandag en woensdag tussen 09u-17u. Tijdens de vakantieperioden zijn de campussen Hasselt en Gent gesloten. Je kan telefonisch een afspraak maken via 03/ of je kan het inschrijvingsformulier op de volgende pagina ingevuld terugbezorgen aan het Centrale Secretariaat,, info@thuisstudie.be. Let op: je afspraak is pas definitief van zodra deze bevestigd is. Vermeld dus zeker je e- mailadres en telefoonnummer, zodat wij jou zo snel mogelijk kunnen antwoorden.

10 Mechelsesteenweg Antwerpen 03/ Examen afleggen kan ook in: Elf Julistraat 39a 9000 Gent Simpernelstraat Kuringen INSCHRIJVINGSFORMULIER EXAMEN Studentennummer Naam Voornaam Datum + uur examen Campus ANTWERPEN/HASSELT/GENT Telefoon/GSM adres Gelieve dit formulier ten laatste 2 weken voor het examen door te sturen naar info@thuisstudie.be of Centrale Secretariaat,. Je kan ook telefonisch een afspraak maken op het nummer 03/

11 Hoe stage lopen? Om de praktijk onder de knie te krijgen, kan je stage lopen in jouw buurt. Deze stage is volledig vrijblijvend, maar wordt wel sterk aangeraden. Het is een goede referentie om later professioneel aan de slag te gaan. Hieronder vind je een voorbeeld van het stagecontract. Dit vraag je aan bij het Centrale Secretariaat in Antwerpen. 11

12 Klagende klanten Vergeet niet: Zolang je omgaat met mensen, modeverkoper bent, zullen er klagende klanten zijn. Klagende klanten zijn altijd beter dan geen klanten. Bij een klagende klant krijg je een kans om er een tevreden klant van te maken. Bij een klant die niet tevreden is maar niet klaagt krijg je de kans niet. Je zal nooit even goed doen voor al je klanten. Er zullen er altijd zijn die andere verlangens hebben en niet tevreden zijn. Klanten met klachten Het is algemeen geweten dat Belgische klanten die niet tevreden zijn meestal de gewoonte hebben om gewoon af te haken. Ze laten niets meer van zich horen. Nochtans is het zo dat een klant met een klacht die je goed behandeld en bijzonder hoge kans heeft om klant te blijven. Verschillende studies toonden zelfs aan dat er meer kans is om een klagende klant als vaste klant te behouden dan het vinden van nieuwe klanten. Als je de klacht goed behandelt is de kans dat de klant bij je blijft zelfs meer dan 90%! Zie dus een klagende klant als een opportuniteit. Omgaan met klagende klanten is lastig maar blijft bijzonder rendabel. 12

13 Stimuleer je klanten om klachten te formuleren. Dit kan via antwoordkaarten, een telefoonlijn speciaal voor klachten, Het uitzoeken wie verantwoordelijk is voor de klacht is niet belangrijk. Het luisteren naar de klacht, het formuleren van oplossingen, het afspreken van acties en je hieraan houden is veel belangrijker. Klagende klanten worden jammer genoeg een belangrijker deel van ons dagdagelijks werk. Eerst moeten we natuurlijk wel stellen dat ongeveer de helft van de klachten aan ons zelf of aan de organisatie waarvoor we werken te wijten zijn. Anderzijds worden klanten steeds maar veeleisender en mondiger. Klanten voelen zich snel slachtoffer en het wordt alsmaar moeilijker hen tevreden te stellen. Door de fantastische marketing en reclamecampagnes worden de verwachtingen natuurlijk heel hoog gespannen. De realisaties van deze hooggespannen verwachtingen lopen niet altijd even soepel. Mensen zijn ook veel mondiger geworden. De toegang tot consumentenprogramma s is eenvoudig en via de media leert men klanten hoe hun tevredenheid of niet-tevredenheid te uiten. Het is allemaal zeer normaal geworden. 13

14 Op voorhand weergeven waar de klant met klachten terecht kan Het lijkt te gek bij een verkoop deze gegevens op voorhand mee te geven. Toch wordt dit door vele toonaangevende ondernemingen toegepast. De klant voelt zich minder opgepept en weet op voorhand dat er speciaal iemand voor hem klaar staat om naar hem te luisteren. Dit verzacht de pijn op voorhand al. Een ontevreden klant vertelt het verder Het is geweten dat een ontevreden klant zijn verhaal aan 10 personen verder vertelt. Op deze manier komt je product en service in een heel slecht daglicht te staan. Een tevreden klant zal dit aan slechts 3 personen verder vertellen. Reden genoeg om dus veel aandacht te schenken aan ontevreden klanten. 14

15 Hoe komt de klacht tot bij ons? Hoe directer de klacht geformuleerd is hoe ernstiger je de klacht neemt. Veel klanten klagen via de telefoon. De klant heeft eigenlijk angst om direct de confrontatie aan te gaan en verstopt zich achter de telefoon. Vraag of de klant langskomt in de winkel. De klacht zal al minder erg zijn als hij oog in oog staat met jou Hou hiermee rekening. Emoties bij de klant De klant is dikwijls bijzonder ontevreden en dit uit hij natuurlijk emotioneel. Toch zal dit nog ernstiger en harder overkomen omdat de klant zich mentaal wapent bij het naar voor brengen van zijn klacht. Wat zal ik doen als de verkoper me niet gelooft, wat zal ik zeggen als de verkoper dit zegt, wat zal ik doen als ik voor die datum geen reactie krijg, De klant pept zichzelf op voor hij bij je toekomt. Er is bij zichzelf automatisch een negatieve perceptie. Op de ene of andere manier gaat de klant er van uit dat hij niet goed zal geholpen worden. Dit is dan zijn basispositie. 15

16 Een klant heeft de gewoonte zijn klacht zeer gedetailleerd uit te leggen. Doe moeite om bij de zaak te blijven, ook al is de uitleg bijzonder langdradig. Roept de klant, ga dan zelf rustig en stil praten. De klant zal ook stiller en zachter gaan praten. Ga je zelf ook roepen, de klant zal zelf nog luider gaan roepen. Bij het einde van het gesprek na de oplossing bedank je de klant dat hij tot jou is gekomen om over zijn klacht te praten. 16

17 Verschillende soorten klachten De objectieve klacht: Ik heb een bloes gekocht. Nu kom ik thuis en ik merk dat ik een t- shirt mee heb gekregen. Ik heb nochtans wel betaald voor de bloes. De subjectieve klacht: Mijn echtgenoot vindt dat ik een lelijke halsketting gekocht heb. De is dat wel zo klacht: Elke keer als ik één van uw pulls draag krijg ik jeuk. Hoe maak je van een klagende klant een tevreden klant? Luisteren naar de klacht. Veel verkopers vinden het niet nodig om te luisteren naar de klacht van de klant. Ach wat een gezaag Ik luister maar met een half oor Het tonen van medeleven is van het grootste belang. Dit doe je in alle gevallen. Ook al denk je bij jezelf wat een gezeur, ook al gaat het over een overdreven of ongegronde klacht. De klant moet voelen dat hij begrepen wordt. 17

18 Dan probeer je extra vragen te stellen. Vraag aan de klant meer informatie. Leg toch nog eens uit hoe het gekomen is? En hoe hebt u dit kledingstuk gewassen? Probeer dan voor jezelf uit te maken of de klacht een gegronde klacht of niet is. Van het grootste belang is dan te vragen aan de klant Wat verwacht u nu van me? Je staat dikwijls versteld van de informatie die dan te voorschijn komt. Dikwijls denk je dat de klant uit is om bijvoorbeeld zijn geld terug te krijgen. Je bent klaar om dit te doen. Dan vraag je de klant wat verwacht u van me? Dan blijkt dat de klant tevreden is na een kleine reparatie die je gauw doet. Vergeet niet te informeren naar wat de klant zelf wilt. Dan ga je zelf een oplossing voor stellen. Liefst stel je dan 2 oplossingen voor waaruit de klant kan kiezen. Uiteraard kom je dan je belofte na en doe je wat je beloofd hebt. 18

19 Luisteren en luisteren Het allerbelangrijkste is dat de klant zich begrepen voelt. Hij heeft het eens goed kunnen zeggen. Van zo gauw de klant zijn verhalen kwijt kan en alles heeft kunnen ventileren zal de klacht al wat minder groot zijn. Laat in alle geval je klant uitpraten. Zwijgen is goud op dit moment. Zet je zo dicht mogelijk bij de klagende klant. Te grote afstand nemen van je klant maakt dat je klant nog feller te keer zal gaan. Tracht je in te leven in de situatie van de klant hoe moeilijk dit ook mag zijn. Ga zeker actief luisteren. Zorg voor oogcontact met je klant. Buig je romp een beetje naar voor, richting klant. Het magische zinnetje Ik begrijp u gebruik je regelmatig om aan te geven dat je luistert, en om de klant te laten voelen dat je meevoelt. Je gebruikt dit zinnetje ook als je het een onterechte klacht vindt en ook als je het niet begrijpt. Je geeft geen schuld toe. Nooit! Je gaat wel in op de emoties van de klant. Je gaat nooit in op de feiten. Je zegt bijvoorbeeld: Ik kan me wel indenken dat dit zwaar voor u moet geweest zijn. Ik begrijp dat u dit niet leuk vond., 19

20 Noteer de feiten van de klant en doe dit terwijl de klant je ziet noteren. Het geeft een geruststellend gevoel voor de klant als hij zegt: En de modeverkoper heeft alles genoteerd hoor! Als de klant alles in het lang en in het breed heeft kunnen zeggen dan ga je de klacht kort samenvatten voor de klant. Je zegt dan: Als ik het goed begrepen heb dan. Zo is het toch nietwaar? Het tonen van meeleven is van het grootste belang. Je let erop dat je lichaamshouding open staat naar de klant. Dit doe je bijvoorbeeld door bij de klant te gaan staan, buig jezelf lichtjes naar de klant en let erop dat je voeten richting klant staan. De klant moet je altijd laten uitspreken (uitroepen). Hou jezelf altijd in de hand. Op zo n moment is stilte het kostbaarste goed. Stilte genereert stilte. Hoe rustiger, kalmer, stiller jij bent, hoe rustiger, kalmer en stiller je klant wordt. 20

21 Er zijn ontevreden klanten en bijzonder ontevreden klanten Indien de klant werkelijk buiten zich zelf is en/of de klacht zeer complex is toon je maar beter bijzonder veel begrip: Ik begrijp u. maar verder niet onmiddellijk een oplossing aanbieden. Er is geen oplossing voor razende klanten. Ze moeten eerst hun razernij kwijt en als ze wat afgekoeld zijn praat je pas met hun. Stel hun voor later opnieuw contact met hen op te nemen. 21

22 Nu komt het moment om na te gaan of de klacht gegrond is of niet. Mogelijkheid 1: De klacht is gegrond. Op dat moment kan je niet anders dan de verantwoordelijkheid op te nemen. Inderdaad, de verantwoordelijkheid ligt bij ons. Ik neem contact op met persoon XYZ. Dan bied je excuses aan. Je zegt: Gelieve ons te excuseren. Het moment is dan daar om eventueel te melden hoe de fout ontstaan is: Er is een fout gebeurd bij de productie. Dan is het belangrijk aan de klant te vragen hoe hij zelf de oplossing ziet. Hier gebeurt dikwijls een fout. Velen gaan zelf al een oplossing voorstellen. Bijvoorbeeld: Ik zal u uw geld terug geven. Achteraf bekeken kan het zijn dat de klant dit helemaal niet verwachtte. Je doet dus meer dan dat wat de klant verwacht. In werkelijkheid hoopte de klant bijvoorbeeld dat je gewoon naar zijn verhaal zou luisteren en een kleine reparatie zou doorvoeren. Als je dan eerst zou gevraagd hebben hoe de klant het zelf ziet had je dit kunnen voorkomen. Klanten klagen dikwijls via de telefoon. Tracht altijd de klacht te verifiëren. Vraag de klant om langs te komen met het beschadigde product of nog beter ga er zelf langs. Bekijk zelf waar het om gaat. Soms is dit niet mogelijk of afhankelijk van de aard van de klacht heeft dit geen zin. 22

23 Mogelijkheid 2: De klacht is ongegrond. Indien je vermoedt dat de klacht ongegrond is ga je zelf de feiten nog eens één per één opsommen. Na elk feit vraag je dan instemming van de klant. Dus je hebt dit nog maar één keer gebruikt? Ja, dit klopt. Je hebt het op de juiste manier gebruikt. Ja, dit is juist. In sommige gevallen gaat door deze techniek de klant aanvoelen dat hij eigenlijk zelf verantwoordelijk is voor de klacht. Hij zal dit dan ook inzien en hopelijk wat redelijker worden in zijn eisen. 23

24 Oplossing voorstellen Dan ga je twee oplossingen voorstellen. Let wel op, je stelt twee oplossingen voor en niet meer of minder. Indien je meer verschillende oplossingen voorstelt gaat de klant zelf een combinatie van verschillende oplossingen maken en dan wordt het nog veel complexer. Let er op dat je de meest verkozen oplossing voor je zelf het laatst voorstelt. Het is geweten dat twijfelende klanten gemakkelijk voor de laatste oplossing kiezen. Door twee mogelijkheden voor te stellen geef je de klant het gevoel dat hij zelf kiest. Klanten houden ervan zo actief mee betrokken te worden. 24

25 Hoe los je een klacht op? De gouden regels voor het behandelen van een klacht: Emoties zijn de foute leiddraad Je weet dat de klagende klant zich op zo n moment dikwijls door zijn emoties laat sturen. Weet dit en laat je zelf hierdoor niet opzwepen. Laat de klant rustig zijn verhaal doen. Laat de klant ventileren. Reageer zo neutraal mogelijk met hm, o,ja, en kijk de klant aan. De klant wilt dat je luistert. Geef dan ook luistersignalen. Negeer de kwaadheid, onbeleefdheid, Luister en zie alleen de feiten. Blijf altijd beleefd en uiterst kalm. Grapjes zijn uit den boze. Gebruik de naam van de klant en laat de klant zitten. Ga er zelf ook bij zitten. Ga ervan uit dat wat de klant vertelt waar is. Er is geen andere mogelijkheid. De klant heeft altijd gelijk. De klant overtuigen van zijn ongelijk is een verloren zaak op voorhand. De klant stapt het af en je verliest de klant. Indien de klant naar je toe komt met een klacht ga je een extraatje doen voor de klant. Bedoeling is dat de klant als winnaar buiten gaat en het gevoel heeft toch gewonnen te hebben. De klant moet een winnaars gevoel hebben. Alleen dan heb je een tevreden klant. 25

26 Onmiddellijk actie en doe wat je belooft Spreek duidelijk af met de klant wanneer je wat zult doen. Hou je aan deze termijn kost wat kost. Indien je toch deze termijn niet kunt respecteren dan contacteer je de klant en spreek je een nieuwe termijn af. Schuif het probleem niet voor je uit maar maak er onmiddellijk werk van. Los een klacht zelf op Ook al gaat het om een productiefout waar je zelf absoluut niets aan kunt doen, toch ben jij verantwoordelijk voor het oplossen van een klacht. Niets zo frustrerend voor de klant met een klacht dan van de ene naar de andere persoon gestuurd te worden. Jij ontvangt de klacht. Jij bent verantwoordelijk en lost die op. Verzamel zo veel mogelijk feiten en gegevens Zoek op wanneer de klant de aankoop gedaan heeft. Informeer je naar de mogelijkheden. Een klant die het gevoel heeft dat je weet waarover je praat voelt zich al een stuk beter. 26

27 Oplossing realiseren: timing!! Timing is het allerbelangrijkste in de oplossing van de klacht. Spreek altijd met de klant een timing af en hou je daaraan. Benadruk ook de timing indien je de oplossing van de klacht zou doorgeven aan een collega. Controleer regelmatig of de collega zich aan de timing houdt. Nog extra bedenkingen: Sommige klanten maken er een sport van te klagen. Je gaat ze nooit tevreden krijgen en ze ook nooit als klant kunnen houden. Bedenk dat je niet alle mensen van de wereld als klanten nodig hebt om een succesvolle zaak op te bouwen. Sommige klanten ben je beter kwijt dan rijk. Bedenk een oplossing die daarom niet eerlijk is maar die je wel garandeert dat de klant tevreden is. Bij twijfel heeft de klant altijd gelijk. Beschuldigingen zijn uit den boze. Altijd meegeven met de klant dat jij en ook je collega s het beste voor hebben en dat je alles wilt doen om de klant tevreden te krijgen. 27

28 Hoe overleef je zelf een klacht? Belangrijk is dat je inziet dat de klacht over het product is en niet gericht is op jou als persoon. Spreek traag en rustig. Let elke keer op je toon. Blijf altijd vriendelijk. Niets is zo ontwapenend als vriendelijkheid. Zie niet de kwaadheid van de klant maar focus je op de feiten en in plaats van zelf kwaad te worden denk je ondertussen Hoe ga ik dit oplossen? Omgaan met klachten: - Actief luisteren - Laten ventileren - Wat verwacht u van me? - Bied 2 oplossingen aan - Doe wat je belooft 28

29 Opdracht 49 Klopt de uitspraak? Kruis aan in de juiste kolom. Juist Fout Klanten zijn zo mondig geworden. Het heeft geen zin in te gaan op klachten. Bijna altijd is het gemakkelijker een klant met een klacht te houden dan een nieuwe klant te vinden. Als de klant over zijn klacht praat zeg je zelf geen woord. Door je lichaamshouding kan je de klant het gevoel geven dat je echt luistert. Ook als de klacht niet gegrond is zoek je een oplossing voor de klant. Het meest belangrijke bij een klacht is luisteren. Een tevreden klant is een klant die met een winnaars gevoel naar buiten gaat. Het heeft geen zin al de verantwoordelijkheid van de klacht op jou te nemen. Jij bent toch niet de oorzaak van alle problemen. Het heeft geen zin op voorhand informatie in te winnen. De klant is zelf meer dan genoeg op de hoogte van de situatie Als je afspreekt met de klant tegen volgende week alles op te lossen dan is de week daarna ook nog goed. Zo nauw moet je niet kijken. De klant heeft altijd gelijk Het is belangrijk zodanig met de klant mee te voelen dat je zelfs zijn gevoelens mee overneemt, ook de kwaadheid. 29

30 Opdracht 50 Oefen jezelf aan de hand van een rollenspel. Schijf hier neer hoe het rollenspel verliep. Wat heb je voorgesteld? Hoe ben je tot een oplossing gekomen? Wat heb je gedaan om de klant tevreden te stellen? Oefen de volgende situaties: Klant belt om te zeggen dat haar pantalon na één wasbeurt 10 cm korter geworden is. 30

31 Klant is boos omdat de retouche aan haar vest niet klaar is tegen de afgesproken tijd... 31

32 Klant brengt t-shirt terug. Haar echtgenoot was niet akkoord met de bestelling 32

33 Klant heeft nieuwe jas. Ze vindt de knalrode kleur die ze zelf gekozen heeft bij nader inzien toch niet mooi. 33

34 Opdracht 51 Hoe goed ben je om kalm te blijven in verhitte situaties? Wat zou je kunnen doen om hier weerbaarder in te worden? Geef je gedachten weer? 34

35 Opdracht 52 Ben je altijd van je woord? Indien je een bepaalde timing belooft, maak je dat dan altijd waar? Wat zou je kunnen doen om jezelf hierin te verbeteren? 35