RAAD VAN TOEZICHT VERZEKERINGEN. Uit de stukken is, voor zover voor de beoordeling van de klacht van belang, het navolgende gebleken.

Transcriptie

1 RAAD VAN TOEZICHT VERZEKERINGEN U I T S P R A A K Nr. in de klacht nr (007.07) ingediend door: hierna onderscheidenlijk te noemen klager, klaagster 1 en klaagster 2 en gezamenlijk te noemen klagers, tegen: hierna te noemen verzekeraar. De Raad van Toezicht Verzekeringen heeft kennis genomen van de schriftelijke klacht, alsmede van het daartegen door verzekeraar gevoerde schriftelijke verweer. Uit de stukken is, voor zover voor de beoordeling van de klacht van belang, het navolgende gebleken. Inleiding Klager is sinds 7 november 1997 bij verzekeraar verzekerd tegen de risico s van arbeidsongeschiktheid. Op 16 juni 2000 is klager betrokken geraakt bij een verkeersongeval op grond waarvan hij zich bij verzekeraar arbeidsongeschikt heeft gemeld en aanspraak maakte op een uitkering op grond van de tussen partijen bestaande verzekeringsovereenkomst. Verzekeraar heeft na het verstrijken van de wachttijd een uitkering aan klager betaald op basis van volledige arbeidsongeschiktheid. Met ingang van 1 september 2001 heeft verzekeraar de uitkeringen aan klager gestaakt omdat verzekeraar van mening was dat klager niet langer voor meer dan 25% arbeidsongeschikt was. Klager heeft tegen het staken van de uitkeringen geprotesteerd en een gerechtelijke procedure tegen verzekeraar aanhangig gemaakt. Voorts heeft klager bij het Regionaal Tuchtcollege voor de Gezondheidszorg een procedure aangespannen tegen twee medisch adviseurs van verzekeraar. Op 12 april 2005 is de gerechtelijke procedure tegen verzekeraar mondeling behandeld door de rechtbank. De zaak werd aangehouden in verband met schikkingsonderhandelingen. Op 28 april 2005 heeft de advocaat van verzekeraar klager een schikkingsvoorstel gedaan van ,-. Dit schikkingsvoorstel is op 13 mei 2005 namens klager afgewezen, waarbij tevens

2 -2- een tegenvoorstel werd gedaan ad ,- vermeerderd met de proceskosten. Bij brief van 29 juli 2005 heeft de advocaat van verzekeraar met een beroep op een rapport van een door hem ingeschakeld onderzoeksbureau van 13 juli 2005 gedreigd tot het doen van strafrechtelijke aangifte van fraude tegen klager en tot het plaatsen van klager op de zwarte lijst van verzekeraars. De brief bevatte ook een hernieuwd schikkingsvoorstel: als klager de procedures tegen verzekeraar en de medisch adviseurs zou intrekken en de kosten van het persoonlijk onderzoek zou vergoeden, dan zou verzekeraar op basis van de bevindingen van het onderzoeksbureau geen nadelige maatregelen treffen jegens klager. Namens klager is kritiek geuit op het rapport en op de handelwijze van verzekeraar. In oktober 2005 hebben partijen een vaststellingsovereenkomst gesloten waarbij verzekeraar de claim van klager heeft afgekocht voor een bedrag van ,-. De klacht Bij brief van 6 maart 2006 heeft klaagster 2 verzekeraar vragen gesteld over de behandeling van de schade. De directeur van verzekeraar heeft naar aanleiding van deze brief medegedeeld dat de zaak met de vaststellingsovereenkomst was afgedaan en dat de gestelde vragen reeds uitvoerig waren bediscussieerd. Bij brief van 7 april 2006 heeft klaagster 2 verzekeraar erop gewezen dat klager nooit antwoord had gekregen op zijn vragen. Hierop schreef verzekeraar dat hij zijn standpunt handhaafde. Verzekeraar miskent dat de wijze waarop hij de claim van klager heeft behandeld grote negatieve impact heeft gehad op hem en zijn gezin. Met de vaststellingsovereenkomst is de procedure bij de Rechtbank Den Haag afgedaan. Dit betekent evenwel niet dat klager over de wijze waarop verzekeraar zijn claim heeft behandeld niet zou mogen klagen bij Stichting Klachteninstituut Klaagster 1 is, mede gezien de omstandigheden van het geval, middellijk belanghebbende bij de verzekeringsovereenkomst, zoals bedoeld in artikel 1 van het Reglement Raad van Toezicht Klaagster 1 heeft alle zeilen bij moeten zetten om te voorkomen dat haar man psychisch zou instorten. In die tijd heeft klaagster 1 een miskraam gehad. Klaagster 2 is in de uitoefening van haar beroep ermee geconfronteerd dat verzekeraar in en buiten rechte ongeoorloofde middelen en methodes heeft gebruikt en voelt zich verplicht dit binnen de beroepsorganisatie van verzekeraars aan de orde te stellen. Tijdens haar bijstand heeft klaagster 2 geconstateerd dat verzekeraar klager onder zodanige druk heeft gesteld dat hij onder die druk is bezweken en - tegen het advies van klaagster 2 in - heeft ingestemd met een minnelijke regeling die voor hem nadelig was. Gegeven de omstandigheden kan klaagster 2, als advocaat van klager, gezien worden als middellijk belanghebbende, zoals bedoeld in artikel 1 van het Reglement Raad van Toezicht De kern van de klachten van klagers komt er op neer dat verzekeraar de Gedragscode Verzekeraars, de Gedragscode Persoonlijk Onderzoek en de Gedragscode Expertise Organisaties niet heeft nageleefd. Dat is geen onderdeel geweest van de civiele procedure of van de vaststellingsovereenkomst die daarop volgde. De beoordeling of er sprake is geweest van overtreding van (een van) de

3 -3- Gedragscode(s) is ook niet aan de civiele rechter, maar aan de tuchtrechter van de eigen beroepsorganisatie. De klachten: 1. Verzekeraar heeft - ten onrechte - de claim niet afgewikkeld met inachtneming van de voor verzekeraars geldende Gedragscode Persoonlijk Onderzoek. Het persoonlijk onderzoek was naar zijn aard niet geschikt voor de reeds verstreken periode waarop de claim van klager betrekking had. Bovendien was dit onderzoek naar zijn aard niet geschikt om tot een beoordeling te komen van de arbeidsongeschiktheid. Een niet-arbeidskundig geschoold persoon kan de (mate van) arbeidsongeschiktheid immers niet vaststellen. Verzekeraar heeft niet voldaan aan het beginsel van proportionaliteit. Afwijzing van de claim kon, gegeven de omstandigheden van het geval, niet geschieden op basis van een anonieme bron. Verzekeraar had voorts de opdracht niet mogen verstrekken aan een bureau dat niet was aangesloten bij de Stichting Klachteninstituut Verzekeraar heeft - kennelijk en ten onrechte - ook niet aan het onderzoeksbureau de voorwaarde gesteld dat de opdracht zou worden uitgevoerd met inachtneming van de eisen die de Gedragscode Expertise Organisaties stelt. Evenmin heeft verzekeraar gecontroleerd of het onderzoeksbureau het onderzoek heeft uitgevoerd met inachtneming van de Gedragscode Expertise Organisaties. Verzekeraar heeft - kennelijk en ten onrechte - toegestaan dat het onderzoeksbureau informatie die was verkregen op 21, 22, 23 en 24 april 2005 uit het rapport heeft weggelaten. 2. Verzekeraar heeft ten onrechte niet eerst de reactie gevraagd van klager op het rapport van het onderzoeksbureau voordat hij een standpunt innam. Nadat klager kennis had genomen van het rapport, heeft hij gemotiveerd geschreven dat het rapport onvolledig, onjuist, suggestief en onbetrouwbaar was en voorts in strijd met de Gedragscode. Verzekeraar heeft hiermee niets gedaan. 3. Verzekeraar heeft misbruik gemaakt van de overtreding door zijn advocaat van de gedragsregels voor advocaten door te dreigen met het doen van aangifte van fraude tegen klager en het plaatsen van klager op de zwarte lijst van verzekeraars. 4. Ten onrechte heeft verzekeraar de Gedragscode Verzekeraars niet nageleefd. Verzekeraar heeft zich jegens klager niet betrouwbaar opgesteld. Zo werd heimelijk een persoonlijk onderzoek uitgevoerd, terwijl ondertussen klager in de veronderstelling werd gelaten dat verzekeraar een voorstel zou doen om tot beëindiging van het geschil dat partijen verdeeld hield te komen. Bovendien heeft verzekeraar klager onder druk gezet en als een crimineel behandeld. Verzekeraar heeft zich voorts niet professioneel opgesteld door een onderzoeker in te schakelen die niet was aangesloten bij de Stichting Klachteninstituut Verzekeringen en - kennelijk - evenmin de Gedragscode Expertise Organisaties naleefde. Tot slot heeft verzekeraar niet voldaan aan de basiswaarde van transparantie nu klager niet werd geïnformeerd over het persoonlijk onderzoek. Evenmin werden minder ingrijpende maatregelen getroffen. 5. Verzekeraar heeft tot op de dag van vandaag geen excuses aangeboden voor de wijze van schadebehandeling. Het standpunt van verzekeraar Na uitvoering van de vaststellingsovereenkomst dacht verzekeraar dat het geschil met klager definitief was afgewikkeld. Na circa vier maanden bleek evenwel dat klager de zaak niet kon laten rusten. Bij brief van 6 maart 2006 heeft

4 -4- klager zich via zijn advocaat opnieuw tot verzekeraar gewend met talrijke vragen over het persoonlijk onderzoek. In reactie op deze brief heeft verzekeraar bij brief van 6 april 2006 aan de advocaat van klager laten weten dat hij niet op de vragen zou reageren omdat de zaak reeds definitief was afgewikkeld middels de vaststellingsovereenkomst. In een poging de werking van de vaststellingsovereenkomst te omzeilen, ontving verzekeraar vervolgens in mei 2006 van zowel klaagster 1 als klaagster 2 (op persoonlijke titel) het verzoek om antwoord te geven op talrijke vragen over het persoonlijk onderzoek. Bij brief van 31 mei 2006 heeft verzekeraar daarop opnieuw laten weten niet op de vragen te zullen reageren. Op 15 augustus 2006 heeft klaagster 2 namens klager een gerechtelijke procedure opgestart tegen het onderzoeksbureau en zijn directeur. In de dagvaarding wordt gesteld dat het onderzoeksbureau en zijn directeur onrechtmatig jegens klager hebben gehandeld omdat bij de uitvoering van het persoonlijk onderzoek niet is voldaan aan de normen zoals neergelegd in de Gedragscode Persoonlijk Onderzoek, de Gedragscode Verzekeraars en de Gedragscode Expertiseorganisaties. In deze zaak heeft de Rechtbank inmiddels geoordeeld dat het onderzoeksbureau en zijn directeur geen onrechtmatige daad jegens klager hebben begaan. Klagers moeten in al hun klachten niet-ontvankelijk worden verklaard. Verzekeraar beroept zich op de volgende argumenten. 1. Klager heeft middels de vaststellingsovereenkomst (artikel 11) onvoorwaardelijk en onherroepelijk finale kwijting verleend aan verzekeraar voor wat betreft onderhavige verzekeringsovereenkomst. De vaststellingsovereenkomst is voortgekomen uit de behandeling van de verzekeringsclaim en het is dan ook evident dat de finale kwijting ook betrekking heeft op de wijze waarop verzekeraar de verzekeringsclaim van klager heeft behandeld. Klager en klaagster 2 hebben dan ook geen enkel belang (meer) bij een onderzoek door de Raad van Toezicht 2. De in het klaagschrift opgenomen klachten zijn ook al voorafgaand aan het sluiten van de vaststellingsovereenkomst namens klager aan verzekeraar voorgelegd. Vergelijk de brieven van klaagster 2 van 10 augustus 2005 en 6 september De kritiek van klager op het persoonlijk onderzoek door het door verzekeraar ingeschakelde onderzoeksbureau heeft verzekeraar destijds doen besluiten om bij de onderhandelingen over een schikking een aanzienlijke hoeveelheid water bij de wijn te doen. Aldus moet worden vastgesteld dat de klachten die klager middels zijn klaagschrift aan de Raad van Toezicht Verzekeringen wil voorleggen reeds zijn verdisconteerd in de schikking die partijen uiteindelijk zijn overeengekomen. Aldus strekt de door klager aan verzekeraar verleende finale kwijting zich ook uit over deze klachten. Verzekeraar benadrukt in dit verband dat de klachten die klager middels zijn klaagschrift aan de Raad van Toezicht Verzekeringen wil voorleggen niet zijn gebaseerd op nieuwe feiten die eerst na het sluiten van de vaststellingsovereenkomst aan het licht zijn gekomen. Kortom: ondanks zijn kritiek op het persoonlijk onderzoek heeft klager (die nota bene werd bijgestaan door een advocaat!!) een schikking getroffen en heeft hij aan verzekeraar finale kwijting verleend. Onder die omstandigheden kan klager zijn kritiek op het persoonlijk onderzoek en de handelwijze van verzekeraar niet meer ter onderzoek voorleggen aan de Raad van Toezicht Ook klaagster 2 kan dezelfde kritiek niet meer op

5 -5- persoonlijke titel ter onderzoek voorleggen aan de Raad van Toezicht 3. De klachten die klagers middels hun klaagschriften aan de Raad van Toezicht Verzekeringen willen voorleggen zijn nauw verweven met de civiele procedure die klager heeft gevoerd tegen het door verzekeraar ingeschakelde onderzoeksbureau en zijn directeur. De strekking van artikel 5 onder c van het Reglement Raad van Toezicht Verzekeringen is te voorkomen dat de tuchtprocedure zou kunnen worden gebruikt om de weg die klager en verzekeraar ter beslechting van het tussen hen ontstane geschil zijn opgegaan, te doorkruisen, te beïnvloeden of daarop terug te komen. Klager is die weg opgegaan door enerzijds in oktober 2005 met verzekeraar een schikking te treffen en door anderzijds op 15 augustus 2006 een civiele procedure op te starten tegen het door verzekeraar ingeschakelde onderzoeksbureau en zijn directeur. Onderhavige klacht tegen verzekeraar is nauw verweven met het aan de rechtbank voorgelegde geschil over de vraag of het door verzekeraar ingeschakelde onderzoeksbureau en zijn directeur tegenover klager aansprakelijk zijn uit hoofde van onrechtmatige daad. De klaagschriften van klagers bevatten klachten over de toepasselijkheid van de Gedragscode Expertiseorganisaties, het gebruik van een anonieme bron en het uit het eindrapport weglaten van de informatie die was verkregen op 21, 22, 23 en 24 april Al deze onderwerpen zijn reeds behandeld in voornoemde gerechtelijke procedure. 4. De klachten die klaagsters 1 en 2 aan de Raad van Toezicht Verzekeringen willen voorleggen, komen geheel overeen met de klachten die klager middels zijn eigen klaagschrift aan de Raad van Toezicht Verzekeringen heeft voorgelegd. Nu de onmiddellijk belanghebbende (klager) de klachten zelf al ter onderzoek aan de Raad van Toezicht Verzekeringen heeft voorgelegd, hebben klaagsters 1 en 2 als middellijk belanghebbenden geen belang om diezelfde klachten ook nog eens ter onderzoek aan diezelfde Raad voor te leggen. Aldus kunnen klaagsters 1 en 2 niet in hun klachten worden ontvangen. 5. Als middellijk belanghebbende is het belang van klaagster 1 afhankelijk van het belang van haar echtgenoot, de onmiddellijk belanghebbende. Nu klager (omdat hij onvoorwaardelijk en onherroepelijk finale kwijting heeft verleend aan verzekeraar) geen belang meer heeft bij een onderzoek door de Raad van Toezicht Verzekeringen, heeft ook klaagster 1 als middellijk belanghebbende geen belang bij een dergelijk onderzoek. Dit geldt temeer nu de klachten die klaagster 1 middels haar klaagschrift aan de Raad van Toezicht Verzekeringen wil voorleggen, geheel overeenkomen met de klachten die klager middels zijn eigen klaagschrift aan de Raad van Toezicht Verzekeringen heeft voorgelegd. 6. Klaagster 2 is niet-ontvankelijk omdat zij niet kan worden beschouwd als een consument zoals bedoeld in de artikelen 1 en 5 van het Reglement Raad van Toezicht Klaagster 2 is weliswaar verbolgen over de wijze waarop verzekeraar de verzekeringsclaim van haar cliënt heeft behandeld, maar dat neemt niet weg dat klaagster 2 geen enkel belang heeft bij de arbeidsongeschiktheidsverzekering van haar cliënt bij verzekeraar. Het commentaar van klagers Na kennisneming van het verweer van verzekeraar hebben klagers hun klachten gehandhaafd en nog als volgt toegelicht. In de preambule van de vaststellingsovereenkomst, noch in de artikelen 1 tot en met 11 van die overeenkomst staat dat de overeenkomst (tevens) zou zien op

6 -6- tuchtrechtelijk verwijtbaar handelen van verzekeraar. In artikel 11 verlenen partijen over en weer kwijting voor vorderingen uit de verzekeringsovereenkomst. Bij de Raad van Toezicht Verzekeringen is geen vordering ingesteld tegen verzekeraar. Klager is daarom ontvankelijk in zijn klacht. Mocht de Raad evenwel van oordeel zijn dat klager vanwege de kwijtingsclausule niet-ontvankelijk is, dan regardeert dat klaagsters 1 en 2 niet. Zij waren immers geen partij bij de vaststellingsovereenkomst. Klagers betwisten dat de kritiek van klager op het rapport van het onderzoeksbureau ten grondslag heeft gelegen aan de schikking. Artikel 5 onder c van het Reglement van de Raad van Toezicht Verzekeringen staat niet aan behandeling van de door klagers ingediende klachten door de Raad aan de weg. Verzekeraar was geen partij bij de procedure die tussen klager en het door verzekeraar ingeschakelde onderzoeksbureau en zijn directeur heeft plaatsgevonden en klaagsters 1 en 2 waren ook geen partij. Of de onmiddellijk belanghebbende (in casu klager) een klacht indient bij de Raad is niet van belang voor de ontvankelijkheid van de klacht van klaagsters 1 en 2 nu zij als middellijk belanghebbenden een zelfstandig recht hebben. De opmerking van verzekeraar dat de klachten van klaagsters 1 en 2 overeenkomen met de klachten van klager, is niet terzake doende. Als een advocaat in de beroepsuitoefening stuit op het handelen van een verzekeraar in strijd met de richtlijnen en codes van het Verbond van Verzekeraars, is het in het belang van dat Verbond van Verzekeraars dat dit aan de orde wordt gesteld. Het zou in strijd met de geest en bedoeling van tuchtrechtspraak zijn als klaagster 2 in de door haar ingediende klachten nietontvankelijk zou worden verklaard. Klaagster 2 heeft er belang bij dat zelfstandig op de door haar ingediende klachten wordt beslist. De klacht is immers (mede) in het belang van de goede rechtspleging en het vertrouwen van burgers in het verzekeringswezen. Het oordeel van de Raad 1. De klachten van klagers komen er in de kern op neer dat bij de uitvoering van het persoonlijk onderzoek door het door verzekeraar ingeschakelde onderzoeksbureau niet is voldaan aan de Gedragscode Verzekeraars, de Gedragscode Persoonlijk Onderzoek en de Gedragscode Expertise Organisaties. 2. Verzekeraar heeft aangevoerd dat klagers niet in hun klachten kunnen worden ontvangen en heeft zich daarbij onder meer beroepen op het bepaalde in artikel 5 onder c van het Reglement Raad van Toezicht Deze bepaling houdt in dat de Raad geen klachten behandelt die betrekking hebben op een bij de rechter of bij een andere, ter beslechting van geschillen in de verzekeringsovereenkomst of bemiddelingsovereenkomst aangewezen instantie aanhangige klacht of geschil, dan wel wanneer de rechter of een hiervoor bedoelde instantie reeds over de klacht heeft geoordeeld. 3. Uit de aan de Raad overgelegde stukken blijkt dat klager in de tegen het onderzoeksbureau en zijn directeur aanhangig gemaakte gerechtelijke procedure heeft aangevoerd dat zij onrechtmatig jegens hem hebben gehandeld omdat het onderzoeksbureau heeft geweigerd informatie te geven over de gebruikte anonieme bron, omdat observaties zich niet hebben beperkt tot de openbare weg, foto s onrechtmatig zijn genomen en aan derden zijn verstrekt, het opgestelde rapport suggestief en onzorgvuldig is en het rapport is opgesteld in strijd met de Gedragscode Expertise Organisaties.

7 -7-4. De klachten van klagers zijn derhalve zozeer verweven met hetgeen in de door klager tegen het door verzekeraar ingeschakelde onderzoeksbureau en zijn directeur gevoerde civiele procedure aan de orde is geweest, dat de Raad, door deze klachten in behandeling te nemen, met het bepaalde in artikel 5 onder c van zijn reglement in strijd zou handelen. 5. Hetgeen hiervoor is overwogen leidt tot de gevolgtrekking dat klagers reeds daarom niet in de door hen aangevoerde klachten kunnen worden ontvangen. De beslissing De Raad verklaart klagers niet-ontvankelijk in hun klachten. Aldus is beslist op 7 januari 2008 door mr. B. Sluijters, voorzitter, dr. D.F. Rijkels, arts, mr. R.J. Verschoof en dr. B.C. de Vries, arts, leden van de Raad, in tegenwoordigheid van mr. J.J. Guijt, secretaris. De voorzitter: (mr. B. Sluijters) De secretaris: (mr. J.J. Guijt)