Op weg naar betere. klanttevredenheid via de route van klachtenbehandeling

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Op weg naar betere. klanttevredenheid via de route van klachtenbehandeling"

Transcriptie

1 Op weg naar betere Lease Unlimited B.V. klanttevredenheid via de rute van klachtenbehandeling Universiteit Twente Faculteit Management en Bestuur Bachelrpdracht Bedrijfskunde Versie: Eindversie Datum: Juli 2013 Auteur: Judith Herwig Student nummer: Bachelr: Bedrijfskunde Begeleider UT: Patrick Bliek Meelezer: Marcella Hgebm Begeleiders Lease Unlimited: Edwin Puw Alexander Hamers 0

2 Vrwrd Vr de afrnding van mijn bachelr pleiding bedrijfskunde aan de Universiteit Twente wrdt er een zelfstandig nderzek uitgeverd. Ik wilde dit graag bij een bedrijf den m z meteen een keer in het echte bedrijfsleven rnd te kunnen snuffelen. Bij Lease Unlimited B.V. heb ik de kans gekregen m dit den dr een nderzek naar de verbetering van de klanttevredenheid. Bij Lease Unlimited hebben ze mij erg vrijgelaten m veral mij neus in te steken en m z met een passende plssing vr de rganisatie te kmen. Ik velde mij meteen erg welkm binnen de rganisatie en heb dan k met plezier aan deze pdracht gewerkt. De huding van de werknemers heeft hier zeker aan bijgedragen en ik wil hen dan k bedanken vr een plezierige tijd. In het bijznder wil ik Edwin Puw en Alexander Hamers bedanken die mij tijdens de pdracht vanuit de rganisatie hebben begeleid. Ze hebben behrlijk wat vertruwen aan mij gegeven en ik kn altijd even bij de binnenlpen met vragen. Ze hielden k in de gaten wat er vanuit de Universiteit van me verwacht werd en hebben gezrgd dat het nderzek wat zij uitgeverd wilden zien hierbij aanslt. Hierbij hadden zij een gede dubbele kijk p mijn nderzek. Vervlgens wil ik Patrick Bliek bedanken, mijn begeleider vanuit de Universiteit. Vral aan het begin van het nderzek als ik een beetje vast liep kwam hij altijd met gede suggesties die niet meteen de plssing vrkauwden, maar mij aan het denken zette. Op die manier kn ik er echt van leren en zelf een plssing bedenken vr he ik verder kn gaan. Daarnaast wil ik Marcella Hgebm bedanken, p het laatste mment was ik ng p zek naar een meelezer en zij was meteen bereid m deze taak p zich te nemen. Zij had net weer een andere kijk p het nderzek, waardr ik k vanuit een andere hek ging kijken en het verslag cmpleter kn maken. Tt slt wil ik mijn vrienden en familie en in het bijznder Bb klein Buursink bedanken. Vanwege de p kmst zijnde baby had ik beslten m vl vr deze pdracht te gaan en deze binnen de tijdsplanning af te rnden en daardr heb ik hen wat verwaarlsd. Tch stnden ze altijd achter me en hebben ze me gesteund zdat ik extra mtivatie had m deze pdracht tt een ged einde te brengen. 1

3 Inhudspgave Vrwrd... 1 Lijst met tabellen... 4 Lijst met figuren... 4 Management samenvatting Intrductie Achtergrnd en verantwrding Lease Unlimited B.V Delstelling Prbleemstelling Grenzen van het nderzek Methdlgie Opbuw van het verslag Cnclusie Therie Intrductie Hfdtherie Omgang met klachten Infrmatie Beleid Theretisch kader SERVQUAL ISO ISO 9001 gecmbineerd met SERVQUAL Cnclusie Methdlgie Intrductie Verantwrding vr de methdlgie Onderzek prcedures Interview afdelingshfden Interview werknemers Interview klanten Lease Unlimited Bezek aan Carglass, ANWB en Puw Ost Observaties bij Lease Unlimited

4 3.3.6 Analyse Ethische verwegingen Cnclusie Analyse Intrductie Onderwerpen van analyse Huidige Registratie Huidig beleid De gewenste manier van cmmuniceren Eisen en wensen aan de infrmatie Methden beschikbare middelen Cnclusie Cnclusie Intrductie Cnclusies Het systeem Klanten Medewerkers Het management Aanbevelingen Het systeem: Cmmunicatie met de klant Cmmunicatie nderling Discussie Bibligrafie Bijlagen Definities: Uitgewerkte interviews Interviews afdelingshfden Interviews werknemers Interviews klanten Bezek verslagen

5 Lijst met tabellen Tabel 1: de vijf dimensies van SERVQUAL Tabel 2 nderwerpen in het interview met de afdelingshfden Tabel 3: geïnterviewde afdelingshfden Tabel 4 nderwerpen in het interview met de werknemers Tabel 5: geïnterviewde werknemers Tabel 6: geïnterviewde klanten Tabel 7: eisen en wensen afdelingshfden Tabel 8 eisen en wensen van de werknemers Tabel 9 lijst met geïnterviewde klanten Tabel 10 verwachtingen van klanten Tabel 11 Hfdlijnen van de cnclusie Lijst met figuren Figuur 1Cycle f Change (Camern and Green 2013) Figuur 2 structuur van ISO 9001: 2008 (NieuhuisCnsult 2013) Figuur 3 ISO 9001 gecmbineerd met SERVQUAL Figuur 4 Organgram Lease Unlimited Figuur 5 verantwrdelijkheden binnen de cntinue verbetering van het kwaliteitsysteem Figuur 6: KTV strmschema Figuur 7 cycle f change (Camern and Green 2013)

6 Management samenvatting Klanttevredenheid is in de huidige tijd steeds belangrijker m te kunnen verleven als rganisatie. Om een gede cncurrentie psitie te behalen en te behuden is een gede dienst leveren niet meer geneg. In een markt waar prijs steeds belangrijker wrdt kan de service die de dienst begeleid een cruciaal punt zijn waarp de rganisatie zich kan nderscheiden. De behandeling van klachten is een zeer belangrijk nderdeel dat van grte invled kan zijn p de klanttevredenheid. Klachten kunnen met de juiste behandeling juist een kans zijn vr de rganisatie m te scren p klanttevredenheid. Er is een theretische verkenning gedaan naar de mgang met klachten, de infrmatie die hiervr ndig is en het beleid dat hiervr tepasbaar is. Daarnaast is er een theretisch kader pgesteld aan de hand van de SERVQUAL schaal en ISO 9001:2008 certificering. Met behulp van deze therieën zijn er interviewvragen pgesteld vr de interviews binnen de rganisatie. Bij alle afdelingshfden, een aantal klanten en bij van elke afdeling minimaal één werknemer zijn deze interviews vervlgens afgenmen. Samen met de therie en infrmatie uit de rganisatie zijn k de nderwerpen vr de gesprekken met externe partners vastgesteld. Bij de externe partners is veel infrmatie verzameld dat als inspiratie gebruikt kn wrden vr dit nderzek. Alle verzamelde data in geanalyseerd en gebruikt m de nderzeksvragen te beantwrden en de aanbevelingen te schrijven. Binnen Lease Unlimited is er geen beleid mtrent het mgaan met klanttevredenheid en het registreren, pvlgen en analyseren van klachten. Vanuit alle kanten blijkt dat hier wel een sterke behefte aan is zdat er van de feedback van klanten geleerd kan wrden en de rganisatie daar verbeterpunten uit kan halen. De feedback infrmatie van klanten gaat nu grtendeels verlren. Naast de registratie gaat k de cmmunicatie tussen de afdelingen vaak stref wat pen cmmunicatie ver klanten en klanttevredenheid tegenwerkt. Er zijn al wel wat initiatieven gestart m deze zaken te verbeteren en daardr de klanttevredenheid te verbeteren. Z is er recentelijk gestart met YurFeedback een systeem waarmee berijders na vier cruciale prcessen een uitndiging ntvangen vr een enquête. Hier kmt al infrmatie van klanten naar vren die anders verlren was gegaan. Er is nu een maandelijks IDO verleg tussen de afdelingen m de samenwerking te verbeteren. Daarnaast vlgen alle werknemers een VNA training m de algemene kennis ver het lease prces mhg te halen en is er gestart met een cursus ver het mgaan met klachten. Op basis van de analyse zijn er aanbevelingen gedaan m de klanttevredenheid te verbeteren. Hiervr is een centraal systeem ndig waarin de registratie, pvlging en analyse van klanttevredenheid infrmatie plaatsvindt. Om dit systeem ged te laten werken is er een aansluitende cultuur ndig waarin een gede cmmunicatie met de klant en een gede cmmunicatie binnen de rganisatie van grt belang zijn. Hiervr wrden er richtlijnen t..v. de cmmunicatie met klant pgesteld die rganisatiebreed gelden. Daarnaast met de heersende cultuur zrgen vr een veilige mgeving waarin futen tegestaan zijn en het belnd wrdt wanneer hieruit geleerd wrdt. Een andere aanbeveling is ng m een nieuw systeem eerst in een simpele vrm een aantal maanden te testen. Op deze manier kan het systeem ng aangepast wrden en kan erachter gekmen wat de rganisatie echt ndig heeft binnen een systeem vrdat er eentje aangeschaft wrdt en men daaraan vast zit. 5

7 1. Intrductie 1.1 Achtergrnd en verantwrding De laatste jaren is er een trend gaande waarbij het vr rganisaties steeds belangrijker is m rekening te huden met de waardering van klanten en m te werken aan een betere klantrelatie (Verhef and Lemn 2013). Meer service gericht zijn tegenver de klant is steeds belangrijker vr een gede cncurrentiepsitie. Klanttevredenheid speelt hierbij een belangrijke rl en kan een psitief effect hebben p de relatie met de klant. Met de kmst van internet en scial media is het steeds belangrijker gewrden vr rganisaties m ged m te gaan met klachten. Dit kmt vral drdat klanten p meerdere plaatsen p internet recensies kunnen plaatsen ver de rganisatie. Dit kan van invled zijn p nieuwe klanten die de rganisatie eerst p internet pzeken. Wanneer er ged mgegaan wrdt met klachten zullen de recensies p internet psitief zijn en juist in het vrdeel van de rganisatie werken. 1.2 Lease Unlimited B.V. Lease Unlimited B.V. is een autlease maatschappij en nderdeel van Puw Autmtive Grep B.V. Op het mment hebben ze 5784 cntracten lpen en 1294 klanten. Er wrdt gewerkt vanuit Deventer, Hfddrp, Rijssen en Zwlle, maar het hfdkantr staat in Deventer. De meeste cmmunicatie,zals de BackOffice en de receptie zijn vanuit Deventer geregeld. Vral de Sales afdeling is verspreid ver meerde lcaties in het land. Er zijn nder andere samenwerkingsverbanden met bedrijven als de ANWB, Carglass en MTC (Multi Tankcard). Deze bedrijven hebben k cntact met de klanten namens Lease Unlimited. Het prijsniveau ligt in het hgere segment en in ruil hiervr willen ze een kwalitatief gede dienstverlening bieden. Op dit mment wrdt de strategie veranderd. Er is vr gekzen m richting de klant een betere zrg te bieden, wat vereenkmt met de hgere prijs. Bij deze strategie zijn de vlgende kernwaarden vastgesteld in relatie tt klantgerichtheid: prfessineel, dichtbij en bevlgen. De afgelpen jaren heeft de rganisatie een grei drgemaakt waardr de bestaande manier van werken niet altijd meer passend is vr de grte van het bedrijf. Bij het mgaan en afhandelen van klachten is dit k het geval. Werknemers met verschillende functies beschikken niet allemaal ver dezelfde en meest recente infrmatie ver de klanten wat de kwaliteit van de dienstverlening m.b.t. de klachtenbehandeling beïnvledt. Binnen de rganisatie wrden nu verschillende methden en systemen gebruikt m met klanttevredenheid m te gaan. 1.3 Delstelling Op dit mment weet men het niet van elkaar wanneer een cllega met een klant cntact heeft gehad. Dit heeft bijvrbeeld als gevlg dat een accuntmanager bij een klant kmt en dan niet weet dat die klant de dag ervr ergens ntevreden ver was. Dit kan vervelende situaties pleveren, aangezien dr het gebrek aan infrmatie de accunt manager niet altijd adequaat p de situatie kan reageren, wat schade kan tebrengen aan de klantrelatie. De gesprekspartner kmt p deze manier niet prfessineel ver. Het prbleem van asymmetrische infrmatie wrdt verrzaakt dr de manier waarp nu met klachten wrdt mgegaan, dit sluit niet aan bij de grte van de rganisatie. Om de behandeling van klachten meer aan te laten sluiten bij de nieuwe strategie is er betere cmmunicatie ver klachtinfrmatie tussen de verschillende afdelingen ndig. 6

8 Er is een kwaliteitshandbek aanwezig wat in 2008 vr het laatst is gewijzigd. Het wrdt mmenteel niet dr de werknemers als kwaliteitssysteem gebruikt. Er zijn geen standaard prcedures vr de vastlegging en afhandeling van klantcntacten. Het kwaliteitshandbek bevat een werkbeschrijving he er met klachten m gegaan dient te wrden, maar deze wrdt in de praktijk niet tegepast en is ndertussen veruderd. Er is wel net een cursus gestart vr de receptinistes ver de mgang met klanten die een klacht hebben. In de cursus wrdt de cmmunicatie richting een klant met een klacht behandeld, maar wrdt niets geleerd ver he de klacht geregistreerd en naar de rest van de rganisatie gecmmuniceerd kan wrden. Deze registratie is van grt belang m verbeterpunten p te spren en hier is dus ng een gat wat met dit nderzek pgevuld gaat wrden. De delstelling is m een infrmatiebeleid te ntwikkelen, waarmee de asymmetrische infrmatie binnen de rganisatie ver klanttevredenheid pgelst wrdt. Werknemers van verschillende afdelingen beschikken dan ver de meest recente infrmatie ver de klant waarmee ze cmmuniceren. In het beleid wrdt geregeld he er met de infrmatie mgegaan dient te wrden zdat, iedereen p de hgte is en er ptimaal gebruik van kan maken. Wanneer de klachtenbehandeling kwalitatief verbeterd zal het algehele niveau van de dienstverlening mhg gaan, mdat er lering uit getrkken kan wrden, wat aansluit bij de nieuwe richting van de strategie. 1.4 Prbleemstelling Bij deze delstelling hrt een prbleemstelling die gericht is p het verbeteren van de beschikbaarheid van infrmatie ver klanttevredenheid in een dienstverlenende rganisatie. Met dit in gedachten is er een hfdvraag pgesteld. Hfdvraag: He kan de beschikbaarheid en kwaliteit van de infrmatie ver klanttevredenheid geptimaliseerd wrden, zdat er gerichter gecmmuniceerd kan wrden met de klant binnen dienstverlenende rganisaties? Deelvragen: 1. Welke infrmatie ver klantenntevredenheid wrdt er nu geregistreerd en vr wie is dit beschikbaar? 2. Waar en he kmt deze infrmatie de rganisatie binnen? 3. Wat is het beleid mtrent het mgaan met de infrmatie ver de klanttevredenheid? 4. Wat is de gewenste manier van cmmuniceren met betrekking tt klanttevredenheid? 5. Wie heeft welke infrmatie ver klanttevredenheid ndig m vlgens de gewenste strategie te kunnen cmmuniceren? 6. Welke methden zijn er m infrmatie rganisatiebreed beschikbaar te stellen? 7. Wat zijn de mgelijkheden met de beschikbare middelen binnen de rganisatie m infrmatie ver de klanttevredenheid rganisatiebreed beschikbaar te stellen? Binnen Lease Unlimited B.V. wrdt nu gebruik gemaakt van het sftware systeem LeaseWise waarin alle gegevens van de klanten te vinden zijn. Daarnaast wrdt er gebruik gemaakt van de feedbackmdule van YurFeedback. In deze mdule kmt feedback van de klanten binnen in de vrm van enquêtes. Vervlgens kan daarin k de pvlging bij gehuden wrden in het geval dat er een lage waardering gegeven wrdt dr de klant. YurFeedback biedt k de mgelijkheid m een 7

9 analyse p te vragen van verschillende gegevens die zich in het systeem bevinden. Met het systeem van YurFeedback wrdt de klanttevredenheid dus wel achteraf bijgehuden en behandeld, maar ng niet tijdens het leaseprces. Hiernaast gebruikt de administratie afdeling ng het systeem OnGuard vr de debiteurenadministratie en de daarbij hrende klachten. De sales afdeling is mmenteel bezig met een systeem Web t Agent waarin telefntjes naar prspects bijgehuden kunnen wrden. Het gebruik van de verschillende systemen staat nu vlledig ls van elkaar waardr in het ene systeem niet zichtbaar is wat er in het andere systeem is gebeurd. Bij de dagelijkse cmmunicatie met de klant wrdt LeaseWise gebruikt als infrmatiebrn ver de klanten dr de werknemers. Bij het beantwrden van de hfdvraag dient rekening gehuden te wrden met de capaciteiten van LeaseWise en YurFeedback. YurFeedback staat er wel vr pen m aanpassingen in de sftware te maken zdat deze beter aansluit bij de werkzaamheden van een leasemaatschappij. 1.5 Grenzen van het nderzek Niet de kwaliteit van de gehele dienstverlening wrdt hier bekeken, maar een nderdeel hiervan. De gehele dienstverlening is te breed vr de beschikbare tijd waardr het nderzek ppervlakkig f nverzichtelijk zu wrden. Dr te fcussen m klanttevredenheid kan er dieper p het nderwerp ingegaan wrden en kan er een betere plssing vr de rganisatie gevnden wrden. Het nderzek wrdt gedaan in pdracht van de leasemaatschappij. Om er vr te zrgen dat de gevnden plssing tepasbaar is vr de pdrachtgever is het belangrijk m de fcus p dienstverlenende rganisaties te leggen. Dienstverlenende rganisaties hebben andere prcessen dan niet dienstverlenende rganisaties. Daarm is het belangrijk wanneer er een beleid ntwikkeld wrdt deze meteen vr de juiste srten prcessen wrdt gemaakt. 1.6 Methdlgie Vr de beantwrding van de nderzeksvraag wrdt er een kwalitatief nderzek uitgeverd. Dit nderzek vindt plaats in de vrm van semigestructureerde interviews en bservaties. Bij Lease Unlimited zullen de verschillende afdelingshfden, van elke afdeling één f meerdere werknemers en een aantal klanten geïnterviewd wrden. Daarnaast is de nderzeker gedurende het nderzek aanwezig binnen de rganisatie waarbij er ged m zich heen gekeken wrdt. Er wrdt k een bezek gebracht aan Carglass, de ANWB en Puw Ost waar een gesprek aangegaan wrdt ver de mgang en behandeling van klanttevredenheid en dan met name de klachten. 1.7 Opbuw van het verslag Het verslag is pgedeeld in vijf hfdstukken; intrductie, therie, methdlgie, analyse en de cnclusie. Na deze intrductie vlgt eerst een hfdstuk ver de therie. In dit hfdstuk wrden al bestaande therieën besprken die van tepassing zijn p het prbleemgebied, waarmee de theretische fundering vr het nderzek gelegd kan wrden. Aan de hand van de relevante literatuur wrdt dan een theretisch kader pgesteld wat verder in het nderzek gebruikt zal wrden. Daarna vlgt het hfdstuk ver de methdlgie. In dit hfdstuk wrden de gebruikte methden m data te verzamelen genemd en uitgelegd. Vervlgens wrdt de nderzeksprcedure uitverig besprken en de gemaakte keuzes verantwrd. Na de methdlgie vlgt het hfdstuk ver de analyse en resultaten. In dit hfdstuk wrden de gevnden gegevens genemd en geanalyseerd. Als laatste vlgt het hfdstuk ver de cnclusie. In dit hfdstuk wrdt antwrd gegeven p de hfdvraag en wrden aanbevelingen gedaan vr Lease Unlimited. Na de cnclusie 8

10 wrden k de beperkingen, de wetenschappelijke relevantie en aanbeveling vr verder nderzek in de discussie behandeld. 1.8 Cnclusie In dit hfdstuk is er een inleiding gegeven vr het nderzek. Er is vast gesteld wat er precies nderzcht wrdt en he dit in zijn werk zal gaan. Ok is er beschreven he het verslag verder pgebuwd is. Hierna zal het nderzek verder uitgewerkt wrden aan de hand van de therie, de methdlgie, de analyse en de cnclusie. 9

11 2. Therie 2.1 Intrductie In het vrgaande hfdstuk zijn het del van nderzek en de prbleemstelling vastgesteld. In dit hfdstuk zullen de bijbehrende therieën behandeld wrden. Eerst wrden de hfdtherieën die bij het nderwerp van nderzek hren behandeld. Vervlgens wrdt er een theretisch kader pgesteld wat gebruikt kan wrden als richtlijn vr het verdere nderzek. 2.2 Hfdtherie We spreken van een klacht wanneer iemand zijn f haar ntevredenheid uit. In het geval van een rganisatie is dit wanneer een klant ntevredenheid uit ver een dienst, persn f prduct. De rzaak hiervan is vaak dat de verwachtingen van de klant niet aansluiten bij de daadwerkelijke service. De gevnden therie is pgedeeld in drie delen: Omgang met klachten, infrmatie en beleid Omgang met klachten 68% van de klanten die een rganisatie verlaten den dit znder een echte specifieke reden. Dit betekend grtendeels dat de klanten weg gaan, mdat ze zich enigszins verwaarlsd velen dr de rganisatie. Een gede relatie pbuwen met de klant is erg belangrijk m deze mensen te behuden. Hiervr meten de leveranciers veel aandacht aan de klanten besteden en dan met name ged naar de klanten luisteren. Aandacht besteden aan klanttevredenheid en het daarmee pbuwen van wederzijds vertruwen en respect, is zeer belangrijk bij het pbuwen van een stabiele relatie met de klant (Galbreath and Rgers 1999). Wanneer een klant ntevreden is kan deze ervr kiezen m geen diensten meer van de rganisatie af te nemen en het cntact dus stp te zetten, lyaal aan de rganisatie blijven f m een klacht in te dienen (Grnhaug and Gilly 1991). Klanten kiezen er niet altijd vr m te klagen, mdat dit hen tijd en meite kst. Klanten hebben sms het idee dat de meite die het kst m te klagen de plssing niet waard is. Wanneer er geklaagd wrdt geeft de klant de rganisatie de kans m de fut te verbeteren en alsng aan de verwachtingen van de klant te vlden. Op deze manier is een klacht juist een kans vr de rganisatie m de klant te behuden. Een klacht is dus zeer waardevl vl vr een bedrijf, mdat het een vrm van feedback is van de klant. Dr een gede behandeling van de klachten krijgt de rganisatie meer te weten ver de wensen en verwachtingen van klanten en kunnen er ideeën naar vren kmen vr verbeteringen. Deze infrmatie kan de rganisatie helpen m de service vr de klanten te verbeteren. Het is daarbij belangrijk dat er niet alleen aandacht wrdt besteed aan het vrkmen van irritatie, maar er k aandacht wrdt besteed aan een betere zrg vr de klanten. (Zairi 2000). Het managen van klachten van klanten is strategisch gezien erg belangrijk (Mittal, Huppertz et al. 2008) Wanneer dit zeer ged gedaan wrdt kan dit zrgen vr een grt vrdeel p de cncurrent. Dit cncurrentievrdeel wrdt k behaald dr het effectief managen van de klachten wat vr een grtere fcus p de klant zrgt en daarmee k meer klantlyaliteit en klantbehud verrzaakt (Zairi 2000). Nieuwe klanten werven kst wel 5 tt 7 keer meer meite dan ude klanten behuden (Galbreath and Rgers 1999). Zrgen dat klanten lyaal zijn aan de rganisatie en ze daarmee als klant kunnen behuden is dus zeker de meite waard. De heveelheid klachten is geen gede graatmeter vr he de rganisatie presteert. 50 % van de klanten neemt niet de meite m te klagen waardr het aantal klachten niet representatief is vr het daadwerkelijk aantal ntevreden klanten (Grnhaug and Gilly 1991). Een klacht serieus nemen en 10

12 prberen te vrkmen in de tekmst zal dus bij meer klanten vr meer tevredenheid zrgen dan alleen vr de klant die de meite heeft genmen m te klagen (Hultén 2012). Wanneer de klachten erkent en geregistreerd zijn is dit al een teken dat klachten serieus genmen wrden en dat de rganisatie pen staat vr verbetering (Zairi 2000). Wanneer er een sterke band is met de service werknemer zal de klant minder snel klagen. De klant kan dan bang zijn dat zijn klacht de relatie met de medewerker schaadt. Ok kan de klant denken dat het negatieve gevlgen heeft vr de werknemer waar hij z een gede band mee heeft. In het geval van een gede relatie tussen de werknemer en de klant, heeft de klant vaak al veel psitieve ervaringen. Hierdr wrden kleine futjes sms niet eens pgemerkt. In het geval van een slechte relatie is precies het mgekeerde het geval (Mittal, Huppertz et al. 2008). Een klant kmt in de meeste gevallen pas nadat de aankp is gedaan f nadat de dienst geleverd is met een klacht (Grnhaug and Gilly 1991) Infrmatie Alle kennis die er is in een rganisatie wrdt k wel het rganisatie geheugen genemd (Kingstn and Macintsh 2000). In dit geval gaat het dan m de kennis die er is ver klanten. Om ptimaal gebruik te kunnen maken van dit geheugen, is het belangrijk m de kennis p te vangen en te kunnen representeren. Vervlgens met de kennis beschikbaar zijn in de rganisatie, zdat de verschillende gebruikers het p verschillende manieren kunnen tepassen. Als laatste is het belangrijk dat er een cultuur heerst waarin de infrmatie gedeeld en hergebruikt wrdt. Wanneer deze kennis dr verschillende afdelingen gebruikt met wrden, is het handig m het systeem in te richten via een multi-perspective apprach. Deze therie is ntwikkeld vr algemene kennis binnen een rganisatie, maar is naar mijn idee k tepasbaar vr kennis ver klanttevredenheid binnen een rganisatie. Mensen binnen een grep delen makkelijker infrmatie met elkaar. Het grepsgevel zrgt ervr dat de infrmatie aanvelt als eigendm van de grep waar dus iedereen binnen de grep recht p heeft. Wanneer het een rganisatie lukt m een sterk grepsgevel te creëren bij de werknemers heeft dit een gunstig effect p de infrmatiedeling binnen het bedrijf (Ber, Berends et al. 2011). Wanneer medewerkers tevreden zijn met de systemen vr infrmatieverwerking binnen een rganisatie zal dit leiden tt een psitievere werk uitkmst. Echter als de medewerkers ntevreden zijn ver de infrmatie systemen werkt dit juist negatief. De medewerkers hebben dan het gevel dat ze het werk niet effectief kunnen den waardr het niveau van ntevredenheid en agressiviteit van klanten te verweldigend wrdt vr werknemers. Naast de persnlijke kennis van medewerkers ver service taken en de tewijding die zij hebben vr hun werk, is het dus k een belangrijk punt dat de medewerkers tevreden zijn ver de infrmatie systemen (Hsieh, Rai et al. 2012). Rnd 1930 werden er steeds meer methden ntwikkeld m de kwaliteit te meten. Langzaam kwam steeds meer het besef dat het er niet m ging dat prducten iets van elkaar kunnen verschillen, maar dat het belangrijkste de grens is vanaf waar de afwijking van het nrmale grt geneg was m er actie p te ndernemen (Garvin 1988). Bij een reactie van de klant geld dit k. Verschillende klanten zullen nit allemaal precies even tevreden zijn. Het is dan belangrijk m een grens vast te stellen bij welke maten van tevredenheid er actie ndernmen met wrden. 11

13 2.2.3 Beleid Bij het managen van klantrelaties kmt een cmbinatie van technlgie elementen, mensen, infrmatie en prcessen kijken. Custmer Relatinship Management (CRM) is meer dan een nieuwe inrichting van de klantenservice f de service kwaliteit. Het is een cmplete transfrmatie van de rganisatie en he deze de klanten ziet en zaken regelt met de klanten. De blik van de rganisatie met hierbij 360 graden m de klant heen gaan en daarmee de wensen en beheften van klant kunnen zien. (Galbreath and Rgers 1999). Vr een gede relatie met de klant is het handig m infrmatie ver de klant te verzamelen en te representeren via infrmatie technlgie. Hiernaast is het k belangrijk m een relatie marketing filsfie aan te meten, waarmee de rganisatie zichzelf inricht m de klant heen (Ryals and Knx 2001). Deze therie brengt het belang naar bven van het hebben van een bedrijfsfilsfie naast de implementatie van IT systemen. Hierbij is het dus belangrijk dat de gehele rganisatie dezelfde kant p gaat. Wanneer de data van klachten gecmbineerd wrden met andere klanttevredenheid data geeft dit een cmpleter beeld m teams feedback te geven ver de kwaliteit van het klachtenmanagement (Zairi 2000). Een gede infrmatie structuur kan ervr zrgen dat er een meer effectieve dialg met de klant tt stand kmt wat de klachtenbehandeling ten gede kmt. Kwaliteit prcedures kunnen er vr zrgen dat zaken de eerste keer meteen ged gedaan wrden en in het vervlg k ged blijven gaan. Een frmeel beleid kan nit alle ng te kmen situaties afdekken. Zeker met klachten kmen er ng wel eens situaties vr die nvrspelbaar zijn. Een frmeel beleid maakt in het geval van een nverwachte situatie minder aanpassingen dan een infrmeel systeem. Bij een frmeel systeem hebben werknemers vaker het idee dat ze k daadwerkelijk handelen vlgens het beleid. (Hultén 2012). Wanneer iedereen weet van elkaar vlgens welk systeem gewerkt wrdt kan dit cnflicten dr het gebruik van verschillende systemen f dr verschillend gebruik van hetzelfde systeem vrkmen wrden (Ber, Berends et al. 2011). Het is dan k belangrijk dat de nderliggende relatinele manieren van cmmuniceren het gekzen frmele systeem aanvult en ndersteund. Er wrden vier verschillende relatinele systemen nderscheiden (Ber, Berends et al. 2011). De eerste is gemeenschappelijk delen wat inhud dat mensen die zich nderdeel velen van en grep en zich gelijkwaardig velen aan de leden in die grep vrij infrmatie delen binnen die grep. De tweede is rdening p basis van autriteit. Dit hudt drgaans in dat he hger p de hiërarchische ladder he meer tegang tt kennis. De derde is matchen van gelijkheid. Hierbij is het vral belangrijk dat de relatie gelijk blijft. Wanneer infrmatie gedeeld wrdt zal men dezelfde srt infrmatie k een keer terug delen. De vierde en laatste is markt prijsstelling. Hierbij wrdt infrmatie gezien als een handelsartikel dat waarde heeft. Mensen zijn bereid m infrmatie te verhandelen als ze denken er een gede waarde vr terug te krijgen. Deze relatinele systemen dragen bij aan de heersende vice climate. De vice climate binnen een rganisatie is de mate waarin werknemers zich aangemedigd velen m vrijuit te spreken en suggesties te den p de werkvler (Frazier and Fainshmidt 2012). De werknemers hebben het meeste cntact met de klant en hebben veel kennis ver de verwachtingen en wensen van klanten. Wanneer er een gede vice climate heerst zullen deze werknemers zich aangemedigd velen m z te handelen als zij inschatten dat het beste is vr de desbetreffende klant. Het management speelt een belangrijke rl bij het creëren van een juiste cultuur vr het slagen van een ged klantrelatie management. Hiervr is meer ndig dan het managen van de klantrelaties en 12

14 de nieuwe technlgieën die daarbij kmen kijken (Galbreath and Rgers 1999). Echter m de juiste mgeving te creëren is er veranderingen ndig in de prcessen, de mensen, de technlgie en de management stijl. Als er zveel verandert wrdt binnen een rganisatie zrgt dit altijd vr nrust en tumult wanneer dit niet vrzichtig en met zrgvuldigheid gebeurt (Galbreath and Rgers 1999). Ktter (Ktter 1995) nemt in zijn nderzek 8 hfd lessen als het gaat m het veranderen van een rganisatie. Deze lessen heeft hij vervlgens mgezet in de vlgende stappen (Camern and Green 2013): 1. Stel een gevel van urgentie vast. Bespreek de laatste realiteit p het gebied van cncurrentie, kijk naar mgelijke tekmstige scenari s. Versterk het gevel dat er een verandering ndig is. 2. Vrm een krachtige leidende calitie. Stel een krachtige grep mensen samen die ged kunnen samenwerken. 3. Creëer een visie. Creëer een visie m de verandering te leiden samen met strategieën m dit te bereiken. 4. Cmmuniceer de visie. Vlgens Ktter met dit wel tien keer meer gecmmuniceerd wrden dan dat je zu verwachten. De visie en de bijbehrende strategieën en nieuwe hudingen meten p een variëteit aan verschillende manieren wrden gecmmuniceerd. De leidende calitie zu als eerste als vrbeeld meten dienen vr de nieuwe hudingen. 5. Machtig anderen m te handelen vlgens de visie. Bij deze stap hrt k het wegwerken van bstakels die verandering in de weg staan zals nbehulpzame structuren en systemen. 6. Plan en Creëer krte termijn delen. Zek en annnceer krte termijn zichtbare verbeteringen. Plan deze in en beln mensen zichtbaar vr deze verbeteringen. 7. Bevestig verbeteringen en prduceer ng meer verandering. Beln degene die richting de nieuwe visie werken en deze k prmten. Stimuleer het veranderingsprces met nieuwe prjecten, middelen en change agents. 8. Institutinaliseer de nieuwe aanpakken. Zrg ervr dat iedereen begrijpt dat de nieuwe hudingen leiden tt succes. Camern en Green (Camern and Green 2013) hebben ndervnden dat deze stappen in de praktijk niet altijd z werken en hebben de stappen aangepast naar een vrtdurende cirkel (Figuur 1). Dit hebben ze vral gedaan, mdat de aandacht van het management bij alle stappen hg met zijn en de fcus dus niet vral p de eerste vier stappen met liggen wat bij Ktter het geval is. Het veranderingprces is de gehele weg uitdagend, spannend en meilijk. 13

15 Figuur 1Cycle f Change (Camern and Green 2013) 2.3 Theretisch kader SERVQUAL De kwaliteit van service is in tegenstelling tt de kwaliteit van een prduct niet ged meetbaar vanwege de ntastbaarheid, hetergeniteit en nafscheidelijkheid van het prduct. In een mgeving waar service kwaliteit vanuit strategisch gpunt steeds belangrijker wrdt vr rganisaties is er behefte aan een manier m k deze kwaliteit te kunnen meten. Zeithaml et al hebben daarm een multiple-item schaal bedacht waarmee de kwaliteit van service gemeten kan wrden (Zeithaml, Parasuraman et al. 1988). In het SERVQUAL mdel wrdt kwaliteit uitgelegd als de mate waarin de kwaliteit van de geleverde dienst vldet aan de verwachtingen van de klant. Organisaties die cnsistent niet vlden aan de verwachtingen van de klanten zullen in de lange termijn niet verleven (Galbreath and Rgers 1999). Het is de mate van klanttevredenheid die de kwaliteit van de service bepaalt en niet andersm. De kwaliteit van de service heeft zwel een cgnitief aspect als een emtineel aspect. Het kan per persn verschillen aan welke psychlgische criteria ze de servicekwaliteit berdelen. (McCllin, Ograjensek et al. 2011). SERVQUAL (Hakyen and Chulhyun 2012) is een schaal bestaande uit meerdere punten m de cnsumenten perceptie van de service kwaliteit te meten. De schaal is verdeeld is vijf verschillende dimensies. Bij het meten van de service kwaliteit wrden dan eerst de verwachtingen van klanten gevraagd en vervlgens de werkelijke ervaring met de service aan de hand van deze dimensies (Zeithaml, Parasuraman et al. 1988). Tabel 1: de vijf dimensies van SERVQUAL Dimensie Tangibles Betruwbaarheid Respnsiviteit Zekerheid empathie Defenitie Fysieke faciliteiten, uitrusting en de verschijning van het persneel. De mgelijkheid m te presteren vlgens de belfde service betruwbaarheid en nauwkeurigheid. De bereidheid m klanten te helpen en m nauwkeurige service te leveren. Kennis en hffelijkheid van de medewerkers en hun mgelijkheid m vertruwen in te bezemen. Zrg en de individuele aandacht die de rganisatie verstrekt vr de klanten. 14

16 Deze vijf dimensies zijn z pgesteld dat ze vr een grte variëteit aan rganisaties tepasbaar zijn. Bij de berdeling van een specifieke dienst kan het sms beter zijn m de schaal iets aan te passen zdat deze beter tepasbaar is p de situatie (Zeithaml, Parasuraman et al. 1988). Organisaties kunnen deze vijf dimensies van SERVQUAL gebruiken m te meten he de perceptie van de klanten is ten pzichte van de dr de rganisatie geleverde service. De schaal werkt het beste wanneer het kwaliteitsnderzek aan de hand van de schaal peridiek herhaalt wrdt. De resultaten kunnen dan met elkaar vergeleken wrden (Zeithaml, Parasuraman et al. 1988). Dit kan k mgedraaid wrden zdat een rganisatie de vijf dimensies gebruikt als richtlijn waaraan de geleverde service aan met vlden. De manier van behandelen van klanten wrdt dan pgesteld aan de hand van deze richtlijn ISO 9001 Het instellen van een kwaliteitsysteem is een van de meest effectieve middelen die rganisaties kunnen inzetten m cncurrentievrdeel mee te halen (Priede 2012). ISO 9001 is een kwaliteit management systeem dat berdeelt in heverre de rganisatie aan de eisen van de klant kan vlden. De eisen van dit systeem kunnen een basis vrmen waarp een rganisatie haar kwaliteitsysteem kan vrtbuwen. De eerste fase van de certificatie dient ervr m de huidige stand van zaken rndm het kwaliteit managementsysteem in de rganisatie te berdelen. Hierbij wrdt de huidige dcumentatie bekeken, met verschillende persneelsleden gesprken, beschikbare middelen bekeken, activiteiten binnen het systeem bekeken en de mate waarin de rganisatie aan de eisen van de nrm kan vlden. Als de huidige stand van zaken is vastgesteld kan er wrden gekeken naar de verbeterpunten waaraan vldaan met wrden en kan er naar een gecertificeerd kwaliteit managementsysteem gewerkt wrden (NieuhuisCnsult 2013). Deze eerste fase kan k bij dit nderzek tegepast wrden m de huidige stand van zaken vast te stellen. Bij dit systeem is het belangrijk m het verschil tussen de eisen en de tevredenheid van de klant cnstant te meten en te analyseren. Daarbij is het aan de directie m deze infrmatie te verwerken en dan dr het managen van de beschikbare middelen de service te verbeteren dr het prduct f de service beter af te stellen p de eisen van de klant en z een hgere klanttevredenheid te bereiken. In het figuur hiernder is te zien he deze cntinue verbetering van het kwaliteit managementsysteem in zijn werk gaat. Figuur 2 structuur van ISO 9001: 2008 (NieuhuisCnsult 2013) 15

17 Kwaliteit kan twee srten ksten met zich mee brengen: de ksten als gevlg van een slechte kwaliteit en de ksten die gemaakt wrden m de kwaliteit te verbeteren (Priede 2012). Wanneer er een kwaliteitsysteem ingesteld en uitgeverd wrdt zullen de preventieksten wat stijgen, daartegenver staat dat de inspectie en ksten dr futen sterk verlagen. Hierdr kst kwaliteit in ttaal minder geld, wat er vr zrgt dat er mee geld verblijft in de rganisatie m aan andere zaken uit te geven ISO 9001 gecmbineerd met SERVQUAL Zwel de SERVQUAL schaal als ISO:9001 kunnen wrden gebruikt bij dit nderzek. De SERVQUAL schaal is zdanig ntwrpen dat deze vr bijna alle service rganisaties tepasbaar is. Aan de hand van deze schaal kunnen rganisaties de servicekwaliteit meten en in kaart brengen en sluit daarm ged aan bij het del van dit nderzek. Het in kaart brengen van de servicekwaliteit alleen is echter ng niet geneg. Om de kwaliteit k te kunnen verbeteren met er een systeem zijn waarin de infrmatie ver de service kwaliteit gebruikt wrdt ter verbetering en z het cncurrentievrdeel vergrt. ISO 9001 is z een systeem en zwel de eerste fase van dit systeem als de cntinue verbetering kunnen gebruikt wrden m het del van dit nderzek te bereiken. Deze systemen kunnen gecmbineerd wrden dr het ISO 9001 systeem te veden met infrmatie die naar bven kmt met behulp van de SERVQUAL schaal. Het figuur van de cntinue verbetering van het kwaliteitsysteem kmt er dan als vlgt uit te zien: Figuur 3 ISO 9001 gecmbineerd met SERVQUAL 2.4 Cnclusie Aan de hand van de hfdtherie kan vastgesteld wrden dat het managen van klanttevredenheid als cruciaal wrdt gezien en er kmen meerdere methdes naar bven waarp het ged managen van klanttevredenheid bereikt kan wrden. Bij het theretisch kader wrdt de SERVQUAL schaal behandelt, mdat aan de hand daarvan de kwaliteit van de service kan wrden vastgesteld. Deze schaal zal verder in het nderzek k hiervr gebruikt wrden. Bij werkwijze van ISO 9001 wrdt eerst de huidige stand van zaken vastgesteld en vervlgens wrden er verbeterpunten pgesteld die de rganisatie aan kan pakken m de kwaliteit te verbeteren. Deze werkwijze wrdt in dit nderzek k gebruikt m een antwrd te vinden p de hfdvraag. 16

18 3. Methdlgie 3.1 Intrductie In de vrgaande hfdstukken zijn de prbleemstelling en de daarbij behrende therieën beschreven. In dit hfdstuk wrden de verschillende methden die gebruikt wrden vr het uitveren van het nderzek behandelt. Eerst wrden de gebruikte methden verantwrd. Vervlgens wrden de nderzeksprcedures uitverig behandelt. Als laatste vlgen de ethische verwegingen die gemaakt zijn bij de gebruikte methdlgie. 3.2 Verantwrding vr de methdlgie De eerste fase van de ISO 9001 certificering wrdt k in dit nderzek tegepast m huidige stand van zaken, de eisen en wensen en de mgelijkheden vr een kwaliteitsysteem te nderzeken. Hiervr wrdt binnen de rganisatie zelf gekeken dr middel van een kwalitatief nderzek in de vrm van interviews, gesprekken en bservaties. De mgelijkheden vr de plssing van de hfdvraag zullen gezcht wrden aan de hand van de cntinue verbetering van het kwaliteitsysteem van ISO 9001 gecmbineerd met de SERVQUAL schaal. De stappen in dit systeem zijn hierbij de nderdelen vr een nieuw beleid. De interviews zullen semigestructureerd zijn waardr er z veel mgelijk kwalitatieve infrmatie verzameld wrdt (Aken, Berends et al. 2007). De semigestructureerde structuur is ndig m de interviews met verschillende werknemers beter met elkaar te kunnen vergelijken. Er is gekzen vr interviews en geen enquêtes zdat er meer kwalitatieve infrmatie naar bven kmt en er uitgebreider geantwrd wrdt. De interviews zullen individueel afgenmen wrden. De vragen wrden in pen vrm gesteld zdat er pen antwrden kmen. Hiermee is er meer ruimte vr antwrden die de nderzeker niet van te vren verwacht dan wanneer er met een kwantitatieve methden met geslten vragen gewerkt wrdt. Hierdr kunnen de resultaten wel minder bjectief zijn, mdat de nderzeker de antwrden met interpreteren. Er zullen zwel bij de afdelinghfden als bij een aantal medewerkers interviews afgenmen wrden. De interviews met de afdelingshfden meten er vr zrgen dat er een beeld kmt van he de verschillende afdelingen te maken hebben en mgaan met klanttevredenheid. Ok meten z de visies van de verschillende afdelingen ver klanttevredenheid naar bven kmen. Van elke afdeling wrdt k minimaal één medewerker geïnterviewd zdat het beeld van de afdeling aangevuld wrdt met meer praktijk infrmatie. De interviews die afgenmen wrden bij de afdelingshfden en medewerkers verschillen p een aantal vragen van elkaar zals later besprken wrdt en in de uitgewerkte interviews in de bijlagen is terug te vinden. De medewerkers werken frnt-line en kunnen daarm meer inzicht geven in de praktijk situatie en wensen. Bij het binnenkmen van de rganisatie is de nderzeker aangekndigd dr de manager van algemene zaken. Iedereen was dus p de hgte van wat de nderzeker in de rganisatie kwam den. Er was een werkplek tussen de andere werknemers beschikbaar waardr de verdere behandeling hetzelfde was als bij de andere werknemers. Drdat het nderzek penlijk in pdracht van het management uitgeverd wrdt kan dit invled hebben p de antwrden die de werknemers geven. Werknemers huden namelijk rekening met de vermeende banden met het management (Babbie 2010). 17

19 Vanuit deze psitie is er een veldnderzek uitgeverd aan de hand van interviews en bservaties. Kwalitatief veldnderzek heeft ver het algemeen een hge validiteit. Deze hge validiteit kmt drdat er in kwalitatief nderzek veel infrmatie gevangen wrdt. De betruwbaarheid is juist lager bij kwalitatief veldnderzek, mdat er altijd enige subjectiviteit van de uitverende nderzeker is. Naast het interne nderzek bij Lease Unlimited is er k een explratie nderzek gedaan nder een aantal klanten van de leasemaatschappij. Dit deel van het nderzek is bedeld m de nderzeker een glbaal beeld van de wensen en verwachtingen van de klant te geven. Dit verkennend nderzek zal plaats vinden aan de hand van een krt kwalitatief interview dat bij verschillende srten klanten afgenmen wrdt. In het systeem van YurFeedback kunnen al reacties van klanten gezien wrden, maar dit is altijd ingevuld dr de berijders. De klanten waar de cntracten mee afgeslten wrden zijn de wagenpark beheerders. Het is dus erg interessant m k achter de gedachten van de wagenparkbeheerders te kmen. Er wrden interviews gehuden bij Carglass, ANWB en Puw Ost. Alle drie de bedrijven maken gebruik van een kwaliteit managementsysteem en Carglass en ANWB werken zelfs p een aantal nderdelen met de ISO 9001 certificering (Carglass 2013) (ANWB 2013). Bij deze bedrijven kan er dan k gekeken wrden he een kwaliteit managementsysteem in de praktijk ingevuld kan wrden. Bij het bezek aan de rganisatie wrdt een interview afgenmen bij degene die k de rndleiding verzrgt. Daarnaast heeft de nderzeker een etngrafische aanpak (Babbie 2010) tegepast dr gemiddeld een uur naast een van de medewerkers van het klanttevredenheid team gezeten, m mee te kijken met het systeem wat dagelijks gebruikt wrdt. Daarbij heeft de medewerker stap vr stap uitgelegd en laten zien aan de nderzeker wat de nrmale gang van zaken is en he het systeem werkt. Dr bservatie kunnen hudingen en gedragingen waargenmen wrden die niet naar vren kmen in andere nderzeksmethden. Dit kan handig zijn m de heersende rganisatiecultuur en manier van werken vast te stellen. De bservaties zijn dan een aanvulling p de interviews. De bservaties binnen de rganisaties zijn k etngrafisch pgezet en hebben als del m de manier van werken en de cultuur binnen de rganisatie te beschrijven. De rl van bservant is er in de situatie bij Lease Unlimited een die deels k deelnemer is (Babbie 2010). Er wrdt aan een bureau gewerkt tussen de andere werknemers en er wrdt af en te bij gesprngen bij de receptie. De werkzaamheden zelf zijn echter anders en wat betreft de inhud van het werk staat de bservant ls van de andere werknemers. De werknemers weten wat de nderzeker kmt den, maar zijn er niet afznderlijk van p de hgte gesteld dat er k bservaties uitgeverd wrden. De manier van de rganisatie binnenkmen is hier als medewerker. Op deze manier kan de nderzeker zich beter inleven in het perspectief van de insider (Aken, Berends et al. 2007). Dit perspectief met er aan bijdragen dat het beleid wat gevrmd wrdt ged passend is vr de huidige rganisatie. Daarnaast kan de nderzeker bij de bestanden die de klanttevredenheid bijhuden. Dit geeft extra inzicht in he er in de praktijk mgegaan wrdt met klanttevredenheid. Deze bestanden zijn gelijk een srt dagbek van de klachten die er zijn en de pvlging daarvan. Het bekijken van de bestanden en de systemen is een nderdeel van de eerste fase van de ISO 9001 certificering (NieuhuisCnsult 2013) en wrdt hier tegepast m een vlledige beeld van de huidige situatie te verkrijgen. 18

20 3.3 Onderzek prcedures Interview afdelingshfden De mensen die aan het hfd van de verschillende afdelingen staan wrden geïnterviewd, zdat de nderzeker een beeld krijgt van de klanttevredenheid binnen de desbetreffende afdeling. Van elke afdeling wrdt het afdelingshfd gevraagd m mee te werken aan het nderzek en de respns was 100%. Hiernder is in het rgangram weergegeven he de rganisatie is pgebuwd. Figuur 4 Organgram Lease Unlimited De afdelingshfden kunnen in het interview k meteen kenbaar maken wat hun wensen en ideeën zijn met betrekking tt de eigen afdeling ver klanttevredenheid. Het is belangrijk dat de interviewer de vragen die gesteld meten wrden ged in zijn hfd heeft. Het is een semigestructureerd interview wat inhudt dat er gewerkt wrdt met een lijst met vraf pgestelde vragen, binnen deze vragen kan er wrden drgevraagd tijdens het interview. De bewrding van de vragen met zrgvuldig gekzen wrden zdat de vraagstelling z min mgelijk invled uitefent p de antwrden. Het interview zal meer de vrm van een gesprek hebben waarin het de bedeling is dat de respndent het meeste aan het wrd is. Om de natuurlijke vrm van een gesprek in leven te huden zijn de interviews pgebuwd aan de hand van een inleiding, een middenstuk en een afsluiting. In de inleiding wrdt er uitleg gegeven ver het nderzek en het del van het interview. Tijdens de inleiding wrdt er k uitgelegd dat de gegevens niet anniem behandeld wrden, maar dat het del van het nderzek k niet is m mensen persnlijk verantwrdelijk te huden vr hen antwrden. Vervlgens wrden er wat vragen gesteld ver de afdeling en wat inleidende vragen ver het nderwerp m de geïnterviewde wat meer p het gemak te stellen en rustig te laten inkmen. In het middenstuk wrdt er wat dieper ingegaan p de verschillende nderwerpen die van de deelvragen afgeleid zijn en aan bd meten kmen. Hiernder is weergegeven van welke deelvragen de nderwerpen zijn afgeleid en welke interviewvragen uit het middenstuk deze nderwerpen afdekken. 19

21 Tabel 2 nderwerpen in het interview met de afdelingshfden Onderwerp Afgeleid uit deelvraag Gekppeld aan interviewvraag Huidige Registratie 1 en 2 1, 6 en 7 Huidig beleid 3 2,3,4 en 5 Gewenste manier van 4 9, 11 en 12 cmmuniceren Eisen en wensen aan de 5 10, 11 en 12 infrmatie Methden 6 8 Beschikbare middelen 7 10 Interviewvragen ver de nderwerpen: 1. Huidige ervaringen met klanttevredenheid: he vaak kmt het vr, wat vr een srt klachten? 2. Wat is nu het beleid vr deze afdeling? (waar kmt de klacht binnen en he wrdt er dan mee mgegaan?) 3. He is dit beleid tt stand gekmen en vervlgens verlegd en duidelijk gemaakt aan werknemers 4. He wrdt er mgegaan met de infrmatie ver klanttevredenheid? 5. Wrdt deze infrmatie drgespeeld naar het management en wat wrdt er vervlgens mee gedaan? 6. Welke klantinfrmatie is er nu beschikbaar p de afdeling? 7. In heverre is er bekend wat de wensen en verwachtingen van de klant zijn? 8. He wrdt er mmenteel geprbeerd m aan deze infrmatie te kmen? 9. Waar wrdt tegen aangelpen m.b.t. klanttevredenheid 10. Wat zijn de gedachten ver de bestaande infrmatiesystemen? 11. Wat zijn ideeën vr plssingen vr de tekmst? 12. Wat zijn ng extra wensen? Als laatste vlgt de afsluiting waarin de geïnterviewde wrdt bedankt en er wrd afgesprken dat de nderzeker het uitgewerkte interview ter cntrle naar de geïnterviewde stuurt. Na de cntrle van de geïnterviewde zijn de pmerkingen verwerkt in het uitgewerkte interview. Zwel de interviews met de afdelingshfden als de interviews met de werknemers wrden in aparte afgeslten ruimtes afgenmen, zdat er niet gestrd wrdt tijdens het interview en de geïnterviewde vrijuit kan praten. Alle afdelingshfden van alle afdelingen wrden geïnterviewd waardr het resultaat representatief is vr de gehele rganisatie. Tabel 3: geïnterviewde afdelingshfden Afdeling: Lease Unlimited Operatins Sales Sales Re-marketing Administratie Hfdfunctie Algemeen directeur Manager algemene zaken Directeur cmmerciële zaken st Hfd verkp binnendienst Re-marketing Adviseur Financieel cntrller 20

22 3.3.2 Interview werknemers Naast de afdelingshfden is het k belangrijk m van elke afdeling minimaal één werknemer te interviewen. Dit is vral ndig, mdat de werknemers vaak degene zijn die dagelijks cntact met de klanten hebben en het beleid rndm klanttevredenheid dus tt uitvering brengen. Dr middel van het interview met de werknemer kan dan bepaald wrden he de situatie in de praktijk is en wat de gedachten zijn van een werknemer ver het nderwerp klanttevredenheid. Het interview met de werknemers wrd p dezelfde manier ingedeeld als het interview met de afdelingshfden met een inleiding, een middenstuk en een afsluiting. De vragen die gesteld wrden aan de werknemer kmen grtendeels vereen met de vragen die aan de afdelingshfden. Er wrdt bij de werknemers alleen iets minder p het beleid ingegaan en iets meer p de praktische uitvering en mgang met klanttevredenheid. Hiernder is in de tabel weergegeven he de nderwerpen in het middenstuk afgedekt wrden dr de vragen. Tabel 4 nderwerpen in het interview met de werknemers Onderwerp Afgeleid uit deelvraag Kmt terug in interviewvraag Huidige Registratie 1 en 2 1, 2, 5 en 6 Huidig beleid 3 3, 4 en 7 Gewenste manier van 4 8, 9 en10 cmmuniceren Eisen en wensen aan de 5 8, 9 en 10 infrmatie Methden 6 7 Beschikbare middelen 7 5 en 7 Interviewvragen ver de Onderwerpen: 1. He vaak kmen klachten vr? 2. Wat vr een klachten zijn het? 3. He wrdt er nu mgegaan met ntevreden klanten? 4. He is deze manier van werken tt stand gekmen? 5. Welke infrmatie ver klanten is er nu beschikbaar? 6. Welke infrmatie ver eisen en verwachtingen van klanten is er beschikbaar? 7. He wrdt de klantinfrmatie in de praktijk gebruikt? 8. Waar wrdt tegen aangelpen m.b.t. klanttevredenheid? 9. Wat zijn ideeën vr plssingen vr de tekmst? 10. Wat zijn ng extra wensen? Lease supprt en ROB en Schade vallen nder hetzelfde afdelingshfd maar hebben andere werkzaamheden. Daarm wrdt er zwel van de afdeling ROB en schade als de afdeling lease supprt een werknemer geïnterviewd. De afdeling sales kan pgedeeld wrden in een binnendienst en een buitendienst. Dr dit nderscheid wrdt er een werknemer van de binnendienst en een werknemer van de buitendienst geïnterviewd. De sales werknemers die vr andere delen van Nederland verantwrdelijk zijn werken veelal niet in Deventer, maar bij een Puw lcatie in de mgeving van hun werkgebied. Deze mensen zitten dus niet fysiek p de sales afdeling in Deventer wat vr een andere gedachtegang kan zrgen. Om deze reden wrdt er k iemand van de sales binnendienst afdeling geïnterviewd die niet werkzaam is in Deventer. Bij deze afdelingen wrden er dus meerdere werknemers in plaats van één werknemer geïnterviewd m een cmpleter beeld te 21

23 krijgen van de mgang met klanttevredenheid binnen de afdelingen. Op deze manier wrdt er geprbeerd m de invled van verschillende werkzaamheden p de behandeling van klanttevredenheid uit te sluiten (Aken, Berends et al. 2007). De geïnterviewde werknemers wrden gekzen aan de hand van infrmatie van het afdelingshfd ver wie er het meest met klanttevredenheid te maken heeft. Daarnaast wrden de werknemers k gekzen p basis van wie er het meest verstand heeft van de verschillende taken die bij een afdeling hren. Dr p deze manier de werknemers te selecteren en dr van de grte afdelingen meerdere werknemers met verschillende werkzaamheden te nemen, wrdt er geprbeerd m alle werkzaamheden binnen de rganisatie af te dekken. De interviews zijn z representatief vr de alle afdelingen en werkzaamheden binnen de rganisatie. Tabel 5: geïnterviewde werknemers Afdeling Aantal Aantal Werknemer 1 Werknemer 2 Werknemer 3 werknemers geïnterviewde Receptie 2 1 Receptie Operatins 7 2 Lease Supprt Operatins Sales 14 3 Binnendienst Buitendienst Binnendienst buiten Deventer Re-marketing 4 1 Re-marketing Administratie 4 1 Administratie Interview klanten Lease Unlimited Er wrdt een verkennend nderzek gedaan naar de wensen en verwachtingen van klanten. Er wrdt maar een klein aantal klanten geïnterviewd waardr het een verkennend nderzek is aangezien de resultaten niet representatief zijn vr alle klanten. De klanten zullen wrden pgedeeld in kleine klanten, middelgrte klanten en grte klanten. Van elke grep klanten zullen er drie gevraagd wrden m deel te nemen aan dit nderzek. De klanten wrden znder vrkennis blind dr de nderzeker uit de lijst met klanten gerangschikt p wagenpark grte gekzen. Naast deze negen klanten zal er ng één benaderd wrden vr het geval één van de klanten niet mee werkt. Er zijn maar 10 van de 1294 klanten benaderd, waardr de resultaten niet generaliseerbaar zijn vr alle klanten en alleen gebruikt kunnen wrden ter verkenning. De bijbehrende accuntmanagers zullen de nderzeker eerst intrduceren bij de klant m z een z hg mgelijke deelname bereidheid te genereren. Nadat er dr de bijbehrende accuntmanagers m testemming is gevraagd wrden de klanten gebeld dr de nderzeker. Deze neemt de interviews telefnisch af. Telefnisch is vltter dan langs gaan en geeft tch de mgelijkheid tt drvragen wat bij schriftelijke enquêtes niet mgelijk is. Dit verkennend nderzek is bedeld m een beter beeld te creëren van he de klant ver de kwaliteit van service denkt en wat de ervaringen met Lease Unlimited zijn. Om dit del z ged mgelijk te bereiken bestaat de vragenlijst uit pen vragen. Dr de vragen pen te stellen is er meer ruimte vr nverwachte antwrden en wrdt er z een vllediger beeld gecreëerd. De vragen zijn pgezet aan de hand van de vijf dimensies van de SERVQUAL schaal (Zeithaml, Parasuraman et al. 1988). Hiermee wrdt vral het verschil tussen de verwachtingen en de daadwerkelijke ervaringen van de klant ten pzichte van de rganisatie gemeten. Elke dimensie van de SERVQUAL schaal is verwerkt in een van de eerste reeks vijf vragen met pen blletje ver de verwachtingen van de klant en in een van de tweede reeks vijf vragen met pen blletje ver 22

24 heverre deze verwachtingen zijn waargemaakt vlgen, zals hiernder te zien is in de vragenlijst. Daarnaast wrden er een aantal inleidende vragen gesteld en wrdt er gevraagd naar de mening van de klant ver enquêtes. Dit laatste wrdt vral gedaan zdat deze infrmatie eventueel meegenmen kan wrden bij het ntwerp van een kwaliteitsysteem. Interviewvragen vr de klanten: He bent u in cntact gekmen met Lease Unlimited? Waarm heeft u vr Lease Unlimited gekzen? Heeft u naast Lease Unlimited k ng cntracten lpen bij andere lease maatschappijen? Wat waren u verwachtingen bij de service van Lease Unlimited? Wat verwacht u van de fysieke faciliteiten, uitrusting en de verschijning van het persneel? Wat verstaat u nder een gede bereidheid m u te helpen en een nauwkeurige service te leveren? Wat verstaat u nder een gede kennis en hffelijkheid van de medewerkers? Wat zu een medewerker meten den m uw vertruwen te winnen? Wanneer is er vlgens u sprake van een gede zrg en individuele aandacht vr u als klant? In heverre heeft Lease Unlimited de verwachtingen waargemaakt? Wat vindt u van de fysieke faciliteiten, uitrusting en de verschijning van het persneel? Wat vindt u van de betruwbaarheid en nauwkeurigheid van de service? Wat vindt u van de bereidheid m u te helpen en de bereidheid m een nauwkeurige service te leveren? Wat vindt u van de kennis en hffelijkheid van de medewerkers en hun mgelijkheid m u vertruwen te winnen? Wat vindt u van de zrg en individuele aandacht die u als klant heeft ervaren? He berdeelt u het algemene gevel dat u heeft bij de service van Lease Unlimited? He berdeelt u het als u tijdens de lptijd van de dienst benaderd wrdt dr Lease Unlimited in de vrm van een enquête ver de geleverde service? He berdeelt u het als u aan het einde van een prces dr Lease Unlimited benaderd wrdt in de vrm van een enquête ver nze vier kernprcessen (aflevering, schade, stranding en inname)? 23

25 Tabel 6: geïnterviewde klanten Klant Cntactpersn Functie Nummer accuntmanager De Cmbi deventer B.V. Sjaak van Ophem Directeur Jhn Plette Anita van de Maat GGN Supprt BV Freddy Brummen Inkp Henk Rzemuller Facilitair Trivent Hlding B.V. Rietje Steunenberg Wagenpark Jhn Plette beheerder QExpertise B.V. Pieter-Jan Petermeijer Onbekend Maarten smit DJM bedrijfsdiensten Rbert Blwerk Onbekend Rene Ruiter Berendsen Textiel Service Gert-Jan Van de Ven Wagenpark Jhn Plette B.V. beheerder Relfs Zandwinning B.V. Freek-Jan Teunissen Onbekend Mariët van Eenenaam Klimaat Beheer B.V. Michel Wiegerinck Wilbert Eskes Mlecaten Eurpe B.V. Peter Gerritsen Mariët van Eenenaam Plitie Vrmingscentrum B.V. Jan Greneveld Berlinda Cntrller Rbert Jan Tijhf Bezek aan Carglass, ANWB en Puw Ost. Er wrdt een bezek gebracht aan externe bedrijven waar Lease Unlimited vaak mee samenwerkt. Zij hebben naar eigen zeggen al een ged werkend beleid mtrent klanttevredenheid en vinden het ged dat er een nderzeker langs kmt m inspiratie p te den vr een beleid bij Lease Unlimited. Tijdens het bezek heeft de nderzeker interviews gehuden met de aangewezen persn vanuit de rganisatie die gaat ver de klanttevredenheid en klachtbehandeling Observaties bij Lease Unlimited De bservaties binnen Lease Unlimited vinden plaats drdat de nderzeker een werkplek tussen de reguliere werkplekken heeft. De werkplek staat in dezelfde ruimte als de afdelingen lease supprt en sales. Deuren staan veral bijna altijd pen waardr er k met de andere afdelingen makkelijk cntact gemaakt wrdt. Ok wrden er een aantal dagen p de receptie dr gebracht wat het eerste punt is waar cmmunicatie de rganisatie binnenkmt. Dr zelf p de receptie te werken kmt er een beter begrip van he er nu met de inkmende infrmatie m gegaan wrdt. Ok is er vanuit de receptie cntact met alle afdelingen. De infrmatie die de nderzeker p deze manier kan verzamelen wrdt elke dag genteerd, zdat er aan het einde van de nderzeksperide een verzicht is van alle waargenmen infrmatie. Deze bservatie is etngrafisch van aard en de nderzeker prbeert p deze manier een beschrijving te krijgen van de heersende manier van werken en cultuur binnen de rganisatie Analyse Er wrdt gebruik gemaakt van kwalitatieve nderzeksmethden bij. Bijpassend hrt hier tevens een kwalitatieve analyse bij. Dit hudt in dat de bservaties p een nn numerieke manier nderzcht en geïnterpreteerd wrden, met als del m de nderliggende betekenissen en patrnen van relaties te ntdekken (Babbie 2010). De uitgewerkte interviews wrden gecdeerd zdat patrnen en betekenissen zichtbaar wrden. De verschillende labels die aan de verzamelde data 24

26 tegewezen wrden zijn gekzen aan de hand van het stellen van vragen ver de data en dr het maken van vergelijkingen tussen verschillende data. De data wrdt pgedeeld in fragmenten die vervlgens een label krijgen. De fragmenten wrden verzameld en gecategriseerd per nderwerp wat k meteen het label is. De grte van de fragmenten zijn bij de interviews alinea s in antwrden ver bepaalde nderwerpen f sub nderwerpen (Aken, Berends et al. 2007). Bij het analyseren wrdt er gebruik gemaakt van de grunded thery methde (Babbie 2010). Hierbij wrdt eerst geprbeerd patrnen en therieën te vinden in de bservaties en de uitgewerkte interviews. De therie wrdt dan p een inductieve manier gevnden znder eerst hypthesen p te stellen. Een aantal nderwerpen zijn in tabellen verwerkt zdat verbanden verzichtelijker en duidelijker zichtbaar zijn. 3.4 Ethische verwegingen De werknemers weten wat de nderzeker in de rganisatie kwam den. Ze zijn daarvan dr de manager van algemene zaken middels een mail p de hgte gesteld. Het nderzek vrmt geen directe bedreiging aangezien het gaat m het nderzeken vr de mgelijkheden van het inveren van een manier van werken die er nu niet is. Het is het systeem wat berdeeld wrdt p basis van de prestaties en niet de werknemers. Het nderwerp klachten kan gevelig zijn, mdat mensen er vaak niet z blij mee zijn als futen naar bven kmen drijven. Het nderzek prbeer ik dan k z transparant mgelijk uit te veren. Ok wrdt aan het eind van het nderzek wel een verandering in de huidige manier van werken vrgesteld wat altijd vr enige nrust zrgt. Er met dan k zrgvuldig mgegaan wrden met de manier waarp dit met de werknemers besprken wrdt. De interviews wrden niet vlledig anniem behandelt, mdat dr de grte van het bedrijf het tch snel duidelijk zu zijn wie het interview gegeven heeft. Annimiteit belven zu in dit geval schijn veiligheid zijn. Namen wrden weg gelaten in het nderzek, maar de functie wrdt wel genemd, aangezien dit relevant is vr het nderzek. De geïnterviewde werknemers wrden aan het begin van het interview p de hgte gesteld van waar ze precies aan mee werken middels een krte intrductie. Bij de uitndiging wrdt vermeld waar de antwrden vr gebruikt zullen wrden waardr de werknemers weten waar ze aan mee werken. Deelname aan het interview is p vrijwillige basis. De uitwerkingen van de interviews zullen naar de geïnterviewde gestuurd wrden ter cntrle. 3.5 Cnclusie Bij de uitvering van het nderzek wrdt er gebruik gemaakt kwalitatief nderzek in de vrm van bservaties en interviews. Er zullen interviews zijn met de afdelingshfden, werknemers en een aantal klanten. De bservaties vinden plaats bij de rganisatie gedurende het hele nderzek. Om dit te kunnen den werkt de nderzeker in de rganisatie m z te integreren binnen de rganisatie. Naast de data verzameling binnen de rganisatie zijn er k dagen meegelpen met partner bedrijven van de rganisatie. De gevnden data wrdt vervlgens met een passende kwalitatieve methde geanalyseerd. Tijdens de analyse wrden de uitgewerkte interviews en de beschrijvingen van de bservaties gecdeerd. 25

27 4. Analyse 4.1 Intrductie In de vrgaande hfdstukken zijn de bendigde therieën en de methden van nderzek vast gesteld. Aan de hand hiervan is er data verzameld waarmee de nderzeksvraag uit hfdstuk 1 beantwrd kan wrden. Van de data die verzameld is zal in dit hfdstuk een analyse gemaakt wrden aan de hand van verschillende nderwerpen. De nderwerpen van analyse zijn pgesteld aan de hand van de nderwerpen die gebruikt zijn bij de interviews. Aan het eind van de analyse nadat hierin de verschillende deelvragen zijn beantwrd, wrdt k de hfdvraag beantwrdt. 4.2 Onderwerpen van analyse De analyse is pgesteld aan de hand van de nderwerpen die eerder k bij de interviews zijn gebruikt. Dat zijn peenvlgend: Huidige Registratie, Huidig beleid, gewenste manier van cmmuniceren, eisen en wensen aan de infrmatie, methden en beschikbare middelen Huidige Registratie. Mmenteel is er geen rganisatiebreed registratie systeem aanwezig waarin alle infrmatie ver klanttevredenheid pgevangen wrdt. Uit de interviews kwamen de vlgende gedachten naar bven: Sales zu p de hgte meten zijn van alle klachten zdat ze weten wat hen te wachten staat wanneer ze in cntact kmen met een klant. (Hfd buitendienst) Het zu handig zijn wanneer het duidelijk is wie er verantwrdelijk is vr de klacht en wie het met plssen. De snelheid waarmee klachten pgelst wrden met sneller en bijgehuden wrden. Het is belangrijk dat er direct naar de klant gecmmuniceerd wrdt dat de klacht serieus genmen wrdt, k al is er dan ng geen plssing. (Adviseur lease supprt) Het is k een belangrijk punt dat er geleerd met wrden van klachten. Z kunnen futen in de tekmst vrkmen wrden. (Debiteurenbeheer) Er is hier duidelijk behefte aan een beleid en dat is dan k een van de delen van dit nderzek. Op het mment wrdt er wel infrmatie ver klanttevredenheid vast gelegd met YurFeedback, in de klachtenregistratie van de debiteurenadministratie en in de klachtenregistratie van de inname rapprten bijgehuden. Dit zijn dus drie verschillende registraties die hiernder wat nader belicht wrden. Met YurFeedback wrdt aan de berijders gevraagd een enquête in te vullen ver een bepaald prces wat ze net drlpen hebben. Dit wrdt gedaan bij de prcessen van aflevering, inname, schade en stranding. Wanneer er een klacht f pmerking ingevuld wrdt f wanneer er een cijfer van een 7 f lager gegeven wrdt kmt dit bij de receptie naar vren. De klacht f pmerking kmt k naar vren bij de desbetreffende afdeling. De receptinistes zetten er dan ng bij wie welke actie met ndernemen. Wanneer de klacht f pmerking is behandeld wrdt deze weer geslten. Binnen het systeem zijn er verschillende mgelijkheden waarp een analyse uitgeverd kan wrden. Ok kunnen er rapprtages gedraaid wrden van de gegevens die binnen YurFeedback zijn verzameld. Het systeem is ng maar sinds krt in gebruik waardr er ng zaken zijn die beter afgesteld meten wrden. Z krijgt de afdeling lease supprt ng geen ntificatie wanneer er een klacht f pmerking is waar zij actie p meten ndernemen. Er met dan ingelgd wrden bij YurFeedback m te zien f er ng acties zijn en dit wrdt in praktijk niet dagelijks gedaan. 26

28 YurFeedback werkt via het internet waardr er eerst via een webpagina in het systeem met wrden ingelgd. Hierdr kunnen we werknemers wel vanuit elke plek waar ze internet hebben in het systeem kijken. Een ander punt is dat de enquêtes nu ingevuld wrden dr de berijders en dat de cijfers die daaruit vrtvleien wrden gelinkt aan de desbetreffende mensen van de sales. Dit geeft een scheef beeld aangezien de mensen van de sales het meeste cntact met de wagenparkbeheerders hebben en de bestuurders sms helemaal geen cntact met Lease Unlimited hebben gehad. Een berdeling van de berijders zegt dus niet altijd direct wat ver de werknemers van de sales afdeling. De resultaten die in YurFeedback naar vren kmen wrden tijdens het verleg van het management team besprken. In het debiteurensysteem van OnGuard kmen klachten van klanten naar vren drdat rekeningen niet betaald wrden, dit kan kmen drdat de klanten het niet kunnen betalen f drdat de ze niet willen betalen. In het laatste geval is er sprake van een klacht. Deze klachten wrden bij de debiteurenadministratie in een bestand verzameld en dit verzicht wrdt drgestuurd zdat de desbetreffende persnen de klachten kunnen ppakken. De klachten die via deze weg naar vren kmen hebben vaak te maken met werkzaamheden p de andere afdelingen. Bij de debiteurenadministratie wrdt vervlgens de pvlging van de klachten in de gaten gehuden en wrdt er indien ndig een herinnering naar degene die de klacht zu behandelen gestuurd. Dit alles staat dan in een verzicht bestand wat k met het management team gedeeld wrdt. Ik praktijk gaat het management team hier vrijblijvend mee m en wrdt het bestand niet altijd uitverig besprken. Tijdens de inname van ex-lease aut s wrdt een rapprt van de schades pgemaakt. Wanneer er schades bij zijn die niet nder gebruikersschade vallen f niet al eerder gemeld zijn wrden deze drberekend aan de klant. Hier kmen sms klachten ver, mdat de klant het niet eens is met de berdeling van de schades. Deze klachten bij de innamen wrden bijgehuden. Er zijn verschillende manieren waarp infrmatie ver klanttevredenheid de rganisatie binnenkmt. Als er bijvrbeeld naar klachten gekeken wrdt, kunnen deze binnenkmen via het klachtenfrmulier p de website, telefnisch bij verschillende werknemers, via bij verschillende werknemers, tijdens een persnlijk cntact met de klant, via YurFeedback en via de scial media kanalen facebk en twitter. Er is geen centraal punt waar alle infrmatie ver klanttevredenheid verzameld wrdt. Uit de interviews binnen Lease Unlimited kmt naar vren dat het vaak lastig is m te bepalen wanneer iets nu echt een klacht is. Hierdr wrdt een klacht niet altijd als zdanig herkend. Als zich ergens een prbleem vrdet prberen de werknemers dit eigenlijk altijd meteen p te lssen. Vaak prberen ze dit zelf te den en wanneer het een specialistische vraag f klacht is sturen ze de klant dr naar de desbetreffende afdeling. De werknemers vullen nu naar eigen inzicht in he ze het beste p ntevreden klanten kunnen reageren Huidig beleid Het valt p dat alle geïnterviewde afdelingshfden en werknemers klanttevredenheid als een belangrijk en cruciaal punt zien. In de interviews werd het vlgende gezegd: Klanttevredenheid is belangrijk vr het pbuwen van een relatie met de klant die vr cntinuïteit kan zrgen. (Lease adviseur binnendienst) 27

29 Klanttevredenheid is een belangrijk nderdeel van de rganisatie m zich p te kunnen nderscheiden van andere rganisaties. (Receptiniste) We zijn duurder dan smmige grte maatschappijen waardr de klanttevredenheid echt een ndzakelijk nderdeel is. (Hfd binnendienst) Tevreden klanten blijven eerder klant en zrgen dus vr herhalingsrders. Zwel in de therie als in de interviews kmt naar vren dat een nieuwe klant aantrekken veel meer energie en tijd kst dan een ude klant behuden. Er heerst dus nu al een gevel binnen de rganisatie dat klanttevredenheid belangrijk is vr het vrtbestaan van de rganisatie. Deze instelling zrgt ervr dat er een gede bdem is vr een nieuw systeem waarin klanttevredenheid vrp staat. De wens en een deel van de instelling is dus al aanwezig, maar er is ng geen systeem f inhudelijk beleid ver de registratie, pvlging, mgang en analyse van klanttevredenheid. Er zijn zals eerder besprken een aantal punten waar klachten geregistreerd wrden. Nadat deze klachten geregistreerd en behandeld zijn gebeurt er vervlgens niet veel met de infrmatie. Sms wrdt de verzamelde infrmatie dr het management team bespreken, maar sms k niet. Er is hiervr geen vastgesteld beleid waardr de infrmatie niet ptimaal gebruikt wrdt. Deze infrmatie ver klanttevredenheid is cruciaal m te kunnen leren en verbeteren als rganisatie als geheel. Het management team heeft nu geen vast beleid waarin de infrmatie ver klanttevredenheid wrdt gebruikt m een verbeterplan p te stellen. Hierbij kan gedacht wrden aan een beleid zals bij de ANWB waar het management elke maand de tp 5 van de meest vrkmende klachten gebruikt m aan de hand daarvan een verbeterplan p te stellen. Bij Carglass gebruiken ze de resultaten k m de prcessen te verbeteren. Hierbij is het beleid dat de infrmatie niet gebruikt wrdt m futen aan te wijzen, maar m werknemers te helpen m ng beter te wrden. Carglass gebruikt de infrmatie m te bepalen waar er extra training f caching ndig is en waar er ng andere verbeterpunten zijn vr de rganisatie. Er heerst een pen cultuur waardr de cmmunicatie lijntjes tussen de verschillende weknemers krt zijn. De werkruimtes zijn pen en werknemers lpen gemakkelijk even bij elkaars bureau langs. Tijdens de lunch wrdt er in de kantine een brdtafel gedekt waar alle werknemers verdeeld in 2 grepen eten. Dit zrgt vr een ntspannen sfeer en een meer persnlijke en infrmele mgang met elkaar. Dit alles zal de cmmunicatie nderling ver frmele zaken bevrderen. Tch blijkt uit de interviews en het rndkijken binnen de rganisatie dat de cmmunicatie tussen verschillende afdelingen niet altijd sepel verlpt en dat er niet altijd begrip is vr elkaars werkzaamheden. Tussen afdelingen wrdt er ver elkaar gepraat, maar gelukkig beperkt zich dit meestal tt werkgerelateerde zaken en geen persnlijke zaken. Binnen de afdelingen zijn werknemers erg met hun eigen taken bezig en verliezen daarbij sms het algemene del uit het g. Hier zu meer een besef meten kmen dat alle afdelingen samen als een team verantwrdelijk zijn vr een gede service vr de klant. Er is al een inter disciplinair verleg (IDO) in het leven gerepen met als del de cmmunicatie tussen de afdelingen te verbeteren en daarmee k de samenwerking te verbeteren. Tijdens het verleg is er van elke afdeling één werknemer aanwezig die namens de eigen afdeling spreekt. Deze werknemer verzameld eerst bij de eigen afdeling infrmatie ver verbeterpunten en ergernissen die er zijn ten pzichte van andere afdelingen. Van het verleg wrden ntulen gemaakt en de aangewezen werknemer met het verleg terug kppelen naar de andere werknemers van de afdeling. In praktijk blijkt echter dat de aangewezen werknemers niet altijd alle infrmatie eerst verzamelen bij de directe cllega s en dat de directe cllega s er niet altijd vr pen staan m de 28

30 resultaten van het verleg aan te hren en hier iets mee te den. Het IDO verleg is wel een ged initiatief en een stap in de gede richting, maar zu ng wat verbeterd kunnen wrden, zdat het k echt het del bereikt waarvr het ingesteld is De gewenste manier van cmmuniceren Er is p verschillende afdelingen de behefte m de laatste infrmatie ver klanten beschikbaar te hebben. Op deze manier kan er vrkmen wrden dat verschillende afdelingen langs elkaar heen cmmuniceren met de klant. Bijvrbeeld wanneer mensen van de sales afdelingen naar een klant te gaan, is het belangrijk dat zij p de hgte zijn van de laatste ntwikkelingen van de klant. Ok kmt het nu sms vr dat er p twee verschillende afdelingen naast elkaar verschillende klachten van dezelfde klant pgelst wrden. Hierin is weer de cmmunicatie en het begrip tussen de verschillende afdelingen een cruciaal punt wat ingezet kan wrden m dit punt te verbeteren. Als er meer kennis is nder de werknemers van wat andere afdelingen den, dan zal er k meer begrip zijn. Dit begrip is ndig m juist die infrmatie met elkaar te delen die de werknemers ndig hebben m een gede service aan de klant te kunnen leveren. Hierbij kan het IDO verleg k van grte tegevegde waarde zijn, mdat daarmee de afdelingen met elkaar in gesprek gaan. Op het mment vlgen alle medewerkers een VNA (Vereniging Nederlandse Autleasemaatschapijen) training. In deze training kmt eigenlijk alles aan bd wat te maken heeft met het leaseprces. Deze training wrdt afgeslten met een examen waarvr de werknemers een diplma ntvangen. Dr de training kmt er meer begrip vr elkaar, mdat hiermee een breder beeld gevrmd wrdt van alles wat met het leaseprces te maken heeft. Werknemers leren z k ver de werkzaamheden van andere afdelingen. In de interviews werd het vlgende genemd: De VNA training is een stap in de gede richting m de kennis p afdelingen te verhgen zdat meer mensen verschillende vragen van klanten kunnen beantwrden. (Adviseur lease supprt) Eisen en wensen aan de infrmatie De gewenste manier van cmmuniceren is vlgens de kernwaarden van de strategie prfessineel, bevlgen en dichtbij. Zals blijkt uit de literatuur, de interviews en de bezeken aan andere rganisaties is het vr het bereiken van een hge klanttevredenheid belangrijk dat de klant centraal staat en de rganisatie zich m de klant heen kan bewegen. Hierbij is het niet z dat de klant altijd maar gelijk met krijgen en gecmpenseerd met wrden, maar het is wel erg belangrijk dat er begrip getnd wrdt vr de klant en er een luisterend r gebden wrdt. Zals k uit de bezeken aan Carglass en ANWB blijkt is het vaak al geneg als een klacht serieus genmen wrdt en de klant merkt dat er aandacht aan besteed wrdt. Uit de interviews met de afdelingshfden en werknemers kwamen eisen en wensen naar bven van wat zij zuden willen en ndig hebben m p de gewenste manier met de klanten te cmmuniceren. Deze eisen en wensen zijn hiernder in tabellen zichtbaar. Wanneer er meerdere medewerkers per afdeling zijn geïnterviewd zijn in de tabellen deze antwrden samen gevegd. 29

31 Tabel 7: eisen en wensen afdelingshfden Eisen en wensen Algemeen directeur Sales Lease Supprt & Operatins Administratie Re- Marketing Ttaal Makkelijk X X 2 werkbaar rganisatiebreed X X X X 4 Inhudelijke X X X 3 prcedure Opvlging X X 2 Openheid X X 2 Analyse X X X X 4 mgelijkheid Vltte X X X 3 drlptijd registratie X X X X 4 Geïntegreerd X X X 3 systeem Centraal punt X X X 3 Tabel 8 eisen en wensen van de werknemers Eisen en Wensen Sales Lease Supprt Operatins Receptie Administratie Re- Marketing Makkelijk X 1 Werkbaar Organisatiebreed X X X X 4 Inhudelijke X 1 prcedure Opvlging X X X 3 Openheid X X X X 4 Analyse X X X 3 mgelijkheid Vltte X X X 3 drlptijd Registratie X X X X X 5 Geïntegreerd X X 2 systeem Centraal punt X 1 Ttaal Uit de tabellen 7 en 8 is af te lezen dat zwel de afdelingshfden als de werknemers als grtste wensen hebben dat er een rganisatiebreed systeem kmt en dat de infrmatie ver klanttevredenheid geregistreerd met wrden. De afdelingshfden vinden daarnaast de analyse mgelijkheid erg belangrijk en de werknemers de penheid ver de infrmatie ver klanttevredenheid. De registratie en analyse meten ervr zrgen dat zaken die verbeterd kunnen wrden naar bven kmen en dat dit k daadwerkelijk verbeterd wrdt zdat er geen herhalingsfuten gemaakt wrden. Dit is zwel vr de afdelingshfden als de werknemers een 30

32 belangrijk punt. Bij de werknemers is pvallend dat, hewel cmmunicatie en begrip tussen afdelingen nu niet altijd ged is, ze wel aangeven dat ze dit belangrijk vinden en graag willen dat dit beter gaat. De gewenste penheid ver klanttevredenheid infrmatie tussen afdelingen is hier k een nderdeel van. Om de werknemers daadwerkelijk p de gewenste manier met de klant te laten cmmuniceren is er een juiste cultuur ndig die dit ndersteund. Het management speelt een cruciale rl bij het creëren van de juiste cultuur. Als eerste is het belangrijk dat het afreken en belningsysteem aansluit bij de gewenste manier van werken. Binnen de rganisatie wrdt nu gewerkt met KPI s (key perfrmance indicatrs) die schriftelijk vastgelegd wrden, een aantal keer per jaar geëvalueerd wrden en een basis vrmen vr de eindberdeling. Deze KPI s zijn gericht p rendement, vlume en klanttevredenheid en de uitvering ervan is de verantwrdelijkheid van de werknemers. Wanneer het management wil dat de werknemers klanttevredenheid als zeer belangrijk beschuwen dan kan hierp met de KPI s extra nadruk gelegd wrden. Het is daarbij belangrijk dat de werknemers niet vr futen afgerekend wrden, maar wrden belnd wanneer futen ged pgelst wrden en klanten met klachten alsng een tevreden gevel ver huden. Hierdr wrdt de mgeving vr de werknemers veilig m futen te te geven en wrden ze geprikkeld m futen en klachten ged p te lssen. Carglass heeft veel aandacht besteed aan het creëren van de juiste cultuur en kan dan k ged als vrbeeld gebruikt wrden. Daar wrden werknemers niet afgestraft wanneer ze futen maken, maar wrden ze gehlpen d.m.v. caching f training m de fut vrtaan te vrkmen en daardr ng beter te wrden in hun werk. Dat deze cultuur dr de werknemers gewaardeerd wrdt blijkt wel uit het feit dat mensen gemiddeld 14 jaar blijven werken vr Carglass. Een andere manier waarp Carglass deze cultuur bereikt is drdat het management als vrbeeld dient. Wanneer er een pen cultuur ndig is waarin verlegd kan wrden en waarin futen gemaakt kunnen wrden, zal het management k pen meten zijn. Naar de werknemers zullen zij meten laten zien dat zij k leren van futen en dat het bij hen echt gaat m de plssing. Wanneer het management wil dat werknemers pen staan vr klachten en kritiek zullen ze hier zelf k vr pen meten staan. Ng een andere methde m werknemers te stimuleren m meer aandacht aan klanttevredenheid te besteden is dr ze hier de tijd en ruimte vr te geven. In de interviews werd al aangegeven dat het vr de werknemers sms lastig is m veel extra tijd aan klanttevredenheid te besteden wanneer ze aan het einde van de week berdeelt wrden p het aantal rders dat ze behaald hebben. Het dus belangrijk dat het duidelijk is vr de werknemers dat het ged gevnden wrdt wanneer de werknemers hier tijd en eventueel budget vr gebruiken. Echter uit de interviews kwam k naar vren dat dr te investeren in klanttevredenheid er p termijn meer rders binnengehaald kunnen wrden. Een tetsing van het aantal rders p een langere termijn zu de werknemers dan k meer ruimte geven m zaken als klanttevredenheid in te zetten m meer rders te scren Methden Op het mment zijn er in de rganisatie meerdere methden m infrmatie rganisatiebreed beschikbaar te stellen. Met Outlk kunnen mails naar iedereen binnen de Puw Autmtive grep verstuurd wrden. Ok kunnen er afspraken gepland wrden en kan men elkaar uitndigen met Outlk. Het sftware pakket van CarWise wrdt dr heel Lease Unlimited gebruikt als vrnaamste infrmatiebrn. Hierin staan de meeste gegevens ver klanten en hun cntracten pgeslagen. Deze gegevens zijn vr iedereen inzichtelijk en kunnen k dr iedereen aangevuld wrden. De mensen van de sales slaan hierin k hun bezekverslagen p waar veel infrmatie ver 31

33 de klant in te vinden is. In de praktijk blijkt echter dat niet alle gegevens ver klanten in CarWise ingevuld wrden wat lastig is vr andere afdelingen die de dr de sales afdeling verzamelde gegevens k gebruiken. Uit de interviews kmt k naar vren dat niet iedereen tevreden is ver CarWise: OnGuard en LeaseWise zijn dramatisch. Deze systemen zijn beide niet vr klachten bedelt en bieden hier k geen gede mgelijkheden vr. (Manager algemene zaken) Over LeaseWise en de CRM functie ben ik tevreden. (Hfd binnendienst) Aan het gebruik van LeaseWise zijn we gewend, maar het werkt niet altijd fijn. (Service adviseur) Smmigen mensen hebben duidelijk kritiek p het systeem en andere vinden het prima, maar niemand uit echt grte enthusiasme ver het systeem. Het werkt nu handig, mdat iedereen eraan gewend is m er mee te werken en alle afdelingen het gebruiken. Wanneer er dus uit het nderzek zu kmen dat er een nieuw systeem met kmen, zijn er wel punten waarp een ander sftware pakket beter f beter passend zu zijn. YurFeedback is vr iedereen inzichtelijk. De afdelingen die bij de klacht betrkken zijn krijgen als enige een ntificatie, maar iedereen kan alle dssiers inzien wanneer ze inlggen bij YurFeedback. Dit systeem draagt dus k al bij aan meer penheid en inzichtelijkheid binnen de rganisatie. Er wrdt pas sinds januari met YurFeedback gewerkt en het werken met een systeem als dit zit dan k ng in de ntwikkelingsfase. Zwel in de interviews als dr zelf kritische te kijken met de tips van de externe rganisaties in het hfd, kwamen verbeterpunten naar bven. De makers van YurFeedback hebben al wel aangegeven dat ze ervr pen staan m het systeem in verleg aan te passen dus hier liggen mgelijkheden vr de tekmst. Er staat dan k al een afspraak gepland waarin met de resultaten van dit nderzek de mgelijkheden met YurFeedback nderzcht kunnen wrden. Hiernaast is het z dat de receptie nu verantwrdelijk is vr de YurFeedback, maar zij hebben hier niet veel begeleiding bij gehad. Ze hebben dit dus naar eigen idee ingevuld, maar geven zelf aan dat ze het prettiger zuden vinden wanneer bij de invering van een nieuw systeem ged uitgelegd wrdt wat precies de bedeling is. De klachtenrapprtage van de debiteurenadministratie wrdt alleen gedeeld met de mensen die bij de klachten die erin staan betrkken zijn. Daarnaast wrdt deze gedeeld met de leden van het Management Team, die hier vervlgens vrijblijvend mee mgaan. Hiermee is dit dus niet rganisatiebreed inzichtelijk beschikbare middelen Binnen de bestaande systemen en manieren van werken zijn er zeker mgelijkheden m de infrmatie ver klanttevredenheid p een bruikbare manier rganisatiebreed beschikbaar te stellen. Zals al eerder genemd is er sinds januari gestart met het systeem van YurFeedback waarbij er na aflp van vier cruciale prcessen digitale enquêtes afgenmen wrden bij de berijders. Hiermee kmt al veel infrmatie ver de tevredenheid van de klanten de rganisatie binnen en de pvlging van de hieruit vrtkmende klachten wrdt k bijgehuden in dit systeem. Dit systeem vldet nu vr een deel van aan de wensen van Lease Unlimited. Om YurFeedback te kunnen gebruiken vr het nieuwe beleid zullen er aanpassingen ndig zijn, maar de makers hebben al aangegeven ervr pen te staan m de mgelijkheden in verleg met Lease Unlimited te nderzeken. Het IDO verleg 32

34 en de KPI s zijn k al eerder genemd en bieden mgelijkheden drdat deze in te zetten zijn bij het creëren van de juiste cultuur. CarWise is zals eerder genemd het algemeen gebruikte sftware prgramma waar nu alle infrmatie ver klanten in verwerkt wrdt. Dit systeem biedt verder niet echt gede mgelijkheden vr registratie, pvlging en rapprtage van infrmatie ver klanttevredenheid. Sinds een paar weken zijn de medewerksters van de receptie gestart met een cursus ver het mgaan met klachten van een externe rganisatie die nderzek, pleiding en rganisatieadvies verzrgt. In deze Cursus leren ze m klachten te herkennen en m daar vervlgens p een klantvriendelijke manier mee m te gaan. Het idee hierachter is dat wanneer een ntevreden klant p de juiste manier met begrip en excuses te wrd wrdt gestaan, een grt deel van de ntevredenheid al wegenmen wrdt. Een nderdeel van deze cursus is dat er vraf aan een cursusdag dr de externe rganisatie mysterie calls wrden uitgeverd m deze gegevens te kunnen gebruiken tijdens de training. Het management is mmenteel aan het beslissen f en in welke mate deze mysterie calls k uitgeverd zullen gaan wrden bij andere afdelingen. Met de infrmatie die uit deze mysterie calls vrtvleit krijgt het management een realistisch beeld van he de medewerkers met klanten cmmuniceren en waar eventuele aandachtspunten liggen. In het gebruik van de trainingen en mysterie calls van de externe rganisatie liggen zeker mgelijkheden vr he de mgang met klanttevredenheid inhudelijk ingevuld kan wrden. De richting die de receptie hiermee ingeslagen is zu drgezet kunnen wrden in de gehele rganisatie. Naast de enquêtes uit YurFeedback is er mmenteel geen vrm van een klanttevredenheid nderzek. Om tch een glbaal beeld te krijgen van in heverre de verwachtingen van de klant nu aansluiten bij de daadwerkelijke service, is er een riënterende enquête gehuden nder een aantal geselecteerde wagenparkbeheerders. In de tabellen hiernder staan de geïnterviewde klanten en een samenvatting van de resultaten. Alleen bij QExpertise B.V is het niet gelukt m de wagenparkbeheerder te bereiken vr een interview. Tabel 9 lijst met geïnterviewde klanten Klant Cntactpersn Functie Nummer Cntactpersn De Cmbi deventer B.V. Sjaak van Ophem Directeur Jhn Plette Anita van de Maat GGN Supprt BV Freddy Brummen Inkp Henk Rzemuller Facilitair Trivent Hlding B.V. Rietje Steunenberg Wagenpark Jhn Plette beheerder QExpertise B.V. Pieter-Jan Petermeijer Onbekend Maarten smit DJM bedrijfsdiensten Rbert Blwerk Onbekend Rene Ruiter Berendsen Textiel Service Gert-Jan Van de Ven Wagenpark Jhn Plette B.V. beheerder Relfs Zandwinning B.V. Freek-Jan Teunissen Onbekend Mariët van Eenenaam Klimaat Beheer B.V. Michel Wiegerinck Onbekend Wilbert Eskes Mlecaten Eurpe B.V. Peter Gerritsen Onbekend Mariët van Eenenaam Plitie Vrmingscentrum B.V. Jan Greneveld Berlinda Cntrller Rbert Jan Tijhf 33

35 Tabel 10 verwachtingen van klanten ttaal Service algemeen Fysieke faciliteiten /- + + Respnsiviteit Zekerheid Betruwbaarheid Empathie / Algemene enquêtes WP / /- beheerder Enquête naar berijders / /- Tabel 10 geeft een verzicht van in heverre Lease Unlimited aan de verwachtingen van de klanten vldet. dit is p basis van de vijf dimensies van de SERVQUAL schaal. De nummers bven aan de tabel staan vr de klanten zals vermeld in tabel 9. Bij de berdeling van de algemene service en de enquêtes is er gekeken f de klant hier psitief f negatief tegenver staat. Deze zijn tegevegd m een beeld te geven van he klanten tegen het ntvangen van enquêtes aankijkt. de laatste klm geeft de gemiddelde mening van de klanten weer. Op de vijf dimensies van de SERVQUAL schaal scrt Lease Unlimited ged en de service sluit dus aan bij de verwachtingen. Het niveau van klanttevredenheid is vlgens deze enquête dus ged en een nieuw systeem kan er vr zrgen dat dit k in de tekmst z blijft f zelfs ng beter wrdt. Andere pvallende resultaten zijn dat veel klanten als psitief punt nemen dat Lease Unlimited flexibel is en meedenkt met de klant: We hebben vr Lease Unlimited gekzen m het Type bedrijf; De mvang, flexibiliteit en natuurlijk k de relatie. (Trivent Hlding B.V.) Er is veel mgelijk bij Lease Unlimited. Het is allemaal minder standaard dan bij grte maatschappijen als Lease Plan. (Klimaat Beheer B.V.) Daarnaast geven veel klanten aan dat ze duidelijke en eerlijke infrmatie vraf erg p prijs stellen en dat dit ng uitgebreider zu kunnen. Alle geïnterviewde klanten vinden de fysieke kwaliteiten niet erg belangrijk. Dit met gewn netjes zijn znder nndige extra s. Hieruit kan pgemaakt wrden dat de flexibiliteit en persnlijke aandacht sterke punten zijn waarp Lease Unlimited kan scren bij de klant. De fysieke aspecten wrdt dr de klanten niet belangrijk gevnden, waardr hier k niet echt p te scren valt. In de interviews werd hier het vlgende ver gezegd: Hier heb ik niet echt een verwachting van. Het met niet te fancy zijn want dan wrden de ksten hger. (Klimaat Beheer B.V.) Fysiek maakt me niet uit. (Mlecaten Eurpe B.V.) Het fysieke met gewn strak en netjes zijn. Dit punt det er niet veel te. (Plitie Vrmingscentrum B.V.) Dit was slechts een riënterend nderzek en zu uitgebreid kunnen wrden naar een peridiek klanttevredenheid nderzek nder wagenparkbeheerders. Hierbij is het wel zaak m ged te kijken 34

36 he dit ingericht wrdt aangezien de meningen van klanten verdeeld zijn ver he blij ze zijn met enquêtes. 4.3 Cnclusie Alle data is nu geanalyseerd waardr er veel infrmatie beschikbaar is m de cnclusie te trekken. De resultaten zijn in dit hfdstuk pgedeeld aan de hand van de nderwerpen die met de deelvragen in gedachten zijn pgesteld. Deze resultaten kunnen dan k gebruikt wrden vr het beantwrden van de hfdvraag en het trekken van de cnclusie. 35

37 5. Cnclusie 5.1 Intrductie In de vrgaande hfdstukken zijn de prbleemstelling, de bijbehrende therie, de gebruikte methdlgie en de analyse uitgewerkt. Aan de hand van de infrmatie die in de vrgaande hfdstukken is verzameld wrden in dit hfdstuk cnclusies getrkken. Deze cnclusies vrmen dan samen het antwrd p de hfdvraag. Naast de cnclusies wrden er ng aanbevelingen gedaan vr Lease Unlimited. Daarna wrdt de wetenschappelijke relevantie van dit nderzek besprken en wrden de beperkingen van het nderzek genemd in de discussie. 5.2 Cnclusies In dit deel wrdt er een antwrd gegeven p de hfdvraag: He kan de beschikbaarheid en kwaliteit van de infrmatie ver klanttevredenheid geptimaliseerd wrden, zdat er gerichter gecmmuniceerd kan wrden met de klant binnen dienstverlenende rganisaties? Het antwrd p de hfdvraag is het instellen van een beleid zals de cntinue verbetering van het kwaliteitsysteem zals vrgesteld in het theretisch kader waarbij ISO 9001 en SERVQUAL gecmbineerd wrden. Dit hfdstuk is pgedeeld in nderdelen waarbij er eerst ingegaan wrdt p het systeem wat als plssing vr de hfdvraag dient. Echter het antwrd is niet alleen een systeem, want m z een systeem te laten slagen is de inzet van de klanten, de medewerkers en het management ndig. Hiernder wrdt in de cntinue verbetering figuur aangegeven welke grep cruciaal is vr welk nderdeel in het systeem. Geel: Klanten Gren: Medewerkers Blauw: Management Figuur 5 verantwrdelijkheden binnen de cntinue verbetering van het kwaliteitsysteem In tabel 11 hiernder wrden de hfdlijnen van de cnclusie weergegeven aan de hand van de vier hfdcategrieën en de belangrijkste bijhrende cnclusies. 36

38 Tabel 11 Hfdlijnen van de cnclusie Hfd categrieën van de cnclusie Het systeem Klanten Medewerkers Management Hfd cnclusies Er is een systeem ndig vr het registreren, pvlgen, analyseren en verbeteren van de klanttevredenheid. Passief verkregen infrmatie van klanten registreren en actief meer infrmatie van klanten verwerven. Open staan vr klanttevredenheid infrmatie en actief participeren in de cntinue verbetering van het kwaliteitsysteem. De juiste mgeving creëren waarin in de gehele rganisatie er ruimte is vr de cntinue verbetering van het kwaliteitsysteem. Opeenvlgend wrdt nu eerst het systeem en vervlgens de taak van de klanten, de medewerkers en het management besprken Het systeem In de therie kwam al naar vren dat het vr rganisaties steeds belangrijker wrdt m zich bezig te huden met klanttevredenheid. Ok in de interviews kwam naar vren dat binnen de rganisatie klanttevredenheid als belangrijk wrdt gezien en er behefte is aan meer infrmatie ver klanttevredenheid. Om dit te kunnen den is een systeem wat infrmatie ver klanttevredenheid rganisatiebreed kan registreren, pvlgen en analyseren ndig. Op die manier is er veel meer infrmatie ver klanttevredenheid bij de rganisatie bekend en kan de service hierp aangepast wrden. Registratie is hierbij van grt belang, mdat anders de infrmatie verlren gaat en niet rganisatiebreed bekend wrdt. Registreren kan het beste gedaan wrden in systeem f bestand met vaste rubrieken en categrieën zdat er p basis van die rubrieken en categrieën rapprtages gedraaid kunnen wrden. De systemen die mmenteel gebruikt wrden registreren niet rganisatiebreed en bieden geen gede mgelijkheid vr rapprtages. Het is aan te raden m eerst zelf een simpele versie te ntwikkelen in een prgramma als Excel en deze een aantal maanden te testen en aan te passen. Dit testsysteem wrdt rganisatiebreed ingeverd en zveel mgelijk ingericht vlgens de eisen en wensen die gesteld wrden aan het latere definitieve systeem. Wanneer er meteen een systeem aangeschaft wrdt zit men vervlgens k vast aan dat systeem en zijn kleine aanpassingen vaak lastig. Dr eerst te testen wrdt het vr de rganisatie duidelijk wat ze precies willen van een systeem en kunnen ze p basis daarvan een passende leverancier zeken. Om ervr te zrgen dat het bestand altijd ged ingevuld wrdt is het handig m één medewerker binnen de rganisatie verantwrdelijk te maken vr het beheren van de klanttevredenheid infrmatie; De KTV verantwrdelijke. De andere medewerkers zullen dus alle infrmatie die bij hen binnenkmt ver klanttevredenheid meten drspelen naar deze KTV verantwrdelijke die het registreert en indien van tepassing de pvlging bewaakt. Dit drspelen van infrmatie met gemakkelijk gemaakt wrden zdat medewerkers eerder geneigd zijn dit k daadwerkelijk te den. Hiervr kunnen standaard frmulieren gebruikt wrden die iedereen altijd bij zijn werkplek heeft en eenvudig en duidelijk in te vullen zijn. Over de gegevens die ingevuld meten wrden p z een frmulier met ged nagedacht wrden. Een ptie verige met vermeden wrden, mdat mensen anders geneigd zijn m deze te kiezen als ze geen zin hebben m er lang ver na te denken. Hiernder wrdt een vrbeeld gegeven van he z een frmulier eruit zu kunnen zien. 37

39 Datum: Naam: Kenteken Naam klant: Klacht/ pmerking Opgelst? O ja: vul de plssing in O Nee: vul de vlgende stap in Oplssing/ aanpak Stuur dit frmulier naar de KTV verantwrdelijke. Het is belangrijk dat k de plssingen geregistreerd wrden, zdat er k rapprtages gemaakt kunnen wrden van de plssingen en de eventuele ksten van de plssingen. De KTV verantwrdelijke verzamelt de ingevulde frmulieren en zet de infrmatie in het systeem. Vervlgens hudt deze bij he lang de klacht al lpt als deze niet meteen pgelst was zdat de desbetreffende werknemer herinnerd kan wrden als de gestelde termijn verlpen is. Hierbij is het handig als de directe leidinggevende bij de herinnering k p de hgte wrdt gesteld, mdat de KTV verantwrdelijke niet de autriteit heeft m mensen p de vingers te tikken. Wanneer dit prces van registratie ged lpt kan er een peridieke rapprtage afgesprken wrden waarbij het management aangeeft welke infrmatie zij hieruit willen hebben. Hierbij kan gedacht wrden aan een tp 5 van de meest vrkmende klachten. Het managementteam kan deze infrmatie vervlgens gebruiken m verbeter punten p te stellen en te integreren met hun strategie en beleid. Van he het systeem in zijn geheel eruit ziet is hiernder een strmschema gemaakt. 38

40 Figuur 6: KTV strmschema 39

Maak van 2015 jouw persoonlijk professionaliseringsjaar

Maak van 2015 jouw persoonlijk professionaliseringsjaar Maak van 2015 juw persnlijk prfessinaliseringsjaar en wrd Nlc erkend Register Lpbaanprfessinal (RL) Nlc erkend Register Lpbaanprfessinal (RL) Deze status wrdt bereikt na certificering dr het nafhankelijke

Nadere informatie

Saxionstudent.nl CE 1

Saxionstudent.nl CE 1 Thema: Marktanalyse (semester 1) Prject: Desk en Fieldresearch 56357 Vrwrd Vr u ligt het plan van aanpak vr het prject Desk en Fieldresearch, vr het thema marktanalyse van semester 1. Het is de bedeling

Nadere informatie

MedewerkerMonitor Benchmark in de Zorg

MedewerkerMonitor Benchmark in de Zorg MedewerkerMnitr Benchmark in de Zrg Telichting pzet vragenlijst en invulinstructies U heeft een inlgcde ntvangen per brief f per e-mail. Mcht u geen inlgcde ntvangen hebben, dan kunt u terecht bij de benchmarkcördinatr

Nadere informatie

Huiswerk Informatie voor alle ouders

Huiswerk Informatie voor alle ouders Nummer 6 mei 2010 Huiswerk Infrmatie vr alle uders Huiswerk en efening Ged leren lezen en rekenen is belangrijk, want je hebt deze vaardigheden in het dagelijks leven veral ndig. Kinderen ged leren lezen

Nadere informatie

HOW TO REVIEW THE LITERATURE AND CONDUCT ETHICAL STUDIES

HOW TO REVIEW THE LITERATURE AND CONDUCT ETHICAL STUDIES HOW TO REVIEW THE LITERATURE AND CONDUCT ETHICAL STUDIES The literature review Het is belangrijk m te bepalen wat anderen al ver het prbleem geleerd hebben vr je het zelf bestudeerd. Het idee van een literatuurstudie

Nadere informatie

LOGBOEK van: klas: 1

LOGBOEK van: klas: 1 LOGBOEK van: klas: 1 Inhudspgave Inleiding en inhud van het lgbek Wat is de maatschappelijke stage? Delen van de maatschappelijke stage Waar de je maatschappelijke stage? Kaders waarbinnen de maatschappelijke

Nadere informatie

Het Nieuwe Werken: hieperdepiep hoera? De rol van de OR bij de invoering van Het Nieuwe Werken

Het Nieuwe Werken: hieperdepiep hoera? De rol van de OR bij de invoering van Het Nieuwe Werken Het Nieuwe Werken: hieperdepiep hera? De rl van de OR bij de invering van Het Nieuwe Werken De kans is grt dat er in uw rganisatie al wrdt gesprken ver de invering van Het Nieuwe Werken. En z niet, dan

Nadere informatie

Verandertrajecten voor individuele medewerkers

Verandertrajecten voor individuele medewerkers Het Sandelhut Meditatietechnieken, Caching en Training Verandertrajecten vr individuele medewerkers Lcatie: Het Beekse Bshuis Girlesedijk ngenummerd Hilvarenbeek Pst: Gildelaan 41 5081 PJ Hilvarenbeek

Nadere informatie

Kenneth Smit Consulting -1-

Kenneth Smit Consulting -1- Versneld en cntinu verbeteren van de perfrmance en de resultaten van uw medewerkers en rganisatie. Perfrmance en rendementsverbetering van uw rganisatie is de fcus waarp de activiteiten van Kenneth Smit

Nadere informatie

Start duurzame inzetbaarheid

Start duurzame inzetbaarheid Start duurzame inzetbaarheid Een praktijkcasus Dr: Rlf Weijers, Pauline Miedema Hewel duurzame inzetbaarheid een veelbesprken thema is, blijft het lastig m het cncreet te maken en er handen aan veten aan

Nadere informatie

Duurzaam inzetbaar in een vitale organisatie

Duurzaam inzetbaar in een vitale organisatie Duurzaam inzetbaar in een vitale rganisatie Vitaliteit en bevlgenheid vrmen sleutelbegrippen vr het ptimaal en duurzaam inzetten van medewerkers. Vitale medewerkers bruisen van energie, velen zich fit

Nadere informatie

Communicatie voor beleid Interactie (raadplegen, dialoog, participatie) en procescommunicatie; betrokkenheid, betere besluiten en beleid

Communicatie voor beleid Interactie (raadplegen, dialoog, participatie) en procescommunicatie; betrokkenheid, betere besluiten en beleid Samenvatting BEELDEN OVER COMMUNICATIE TEYLINGEN Bevindingen gesprekken ver Cmmunicatie, raad- en cllegeleden, rganisatie en samenleving In deze ntitie zijn de resultaten van zwel de gesprekken van 9 ktber

Nadere informatie

Aanbod Diensten Baan in Beeld

Aanbod Diensten Baan in Beeld Aanbd Diensten Baan in Beeld 3751 LM Bunschten inf@baaninbeeld.cm www.baaninbeeld.cm Inhudspgave 1. Over Baan in Beeld p. 3 Wie wij zijn, utplacement en lpbaanadvies, fcus, resultaat en lcatie. 2. Outplacementprgramma

Nadere informatie

Projectaanvraag Versterking sociale infrastructuur t.b.v. burgerkracht in Fryslân

Projectaanvraag Versterking sociale infrastructuur t.b.v. burgerkracht in Fryslân 1 Prjectaanvraag Versterking sciale infrastructuur t.b.v. burgerkracht in Fryslân 1. Aanleiding Eind 2012 heeft Prvinciale Staten van de prvincie Fryslân keuzes gemaakt mtrent de 'kerntakendiscussie'.

Nadere informatie

CMD EVALUATIE STAGEBEDRIJVEN 2014

CMD EVALUATIE STAGEBEDRIJVEN 2014 CMD EVALUATIE STAGEBEDRIJVEN 2014 Inhud Respns... 1 Samenvatting van de resultaten... 1 Vragen ver de pleiding... 2 Vragen ver de stagiair... 3 Wat ziet u als sterke punten van de pleiding CMD?... 4 Wat

Nadere informatie

Accountmanagers laten veel kansen liggen

Accountmanagers laten veel kansen liggen Vndelstraat 35e Accuntmanagers laten veel kansen liggen Sinds de crisis zijn de financiële markten structureel veranderd. Vr de crisis kregen de banken veel aanvragen, was het kapitaal veel gedkper en

Nadere informatie

De denkstijltest. CompetenZa info@competenza.nu www.competenza.nu

De denkstijltest. CompetenZa info@competenza.nu www.competenza.nu De denkstijltest Wat is het? Uw manier van denken bepaalt in sterke mate he u zich velt en he u handelt. Dat geldt vr individuen, maar k vr teams en rganisaties. MindSnar is een methde waarmee denkstijlen

Nadere informatie

EVALUATIE TER STATE. Marion Matthijssen, Marn van Rhee. Centrum voor Onderzoek en Statistiek (COS) juli 2005. In opdracht van Raad van State

EVALUATIE TER STATE. Marion Matthijssen, Marn van Rhee. Centrum voor Onderzoek en Statistiek (COS) juli 2005. In opdracht van Raad van State EVALUATIE TER STATE Marin Matthijssen, Marn van Rhee Centrum vr Onderzek en Statistiek (COS) juli 2005 In pdracht van Raad van State Centrum vr Onderzek en Statistiek (COS) Auteur: Marin Matthijssen en

Nadere informatie

Verzuim Beleid. www.smallsteps.info. Opgemaakt door Human Resource Management. Doelgroep Alle werknemers. Ingangsdatum 4 juli 2014. Versie 0.

Verzuim Beleid. www.smallsteps.info. Opgemaakt door Human Resource Management. Doelgroep Alle werknemers. Ingangsdatum 4 juli 2014. Versie 0. Verzuim Beleid Opgemaakt dr Human Resurce Management Delgrep Alle werknemers Ingangsdatum 4 juli 2014 Versie 0.1 www.smallsteps.inf clfn Verzuimbeleid Visie en aanpak verzuim Delgrep: alle werknemers Versie:

Nadere informatie

Stel uw inkomen zeker, sluit een arbeidsongeschiktheidsverzekering af

Stel uw inkomen zeker, sluit een arbeidsongeschiktheidsverzekering af Stel uw inkmen zeker, sluit een arbeidsngeschiktheids af Eindelijk geniet u van een heerlijke skivakantie. En natuurlijk verkmt het u niet, want u bent een ervaren skiër. Maar laat dat ngeluk nu net in

Nadere informatie

Stichting de Wielborgh Wonen, zorg en welzijn. Van harte welkom. Training Meten moet! Casper van der Most

Stichting de Wielborgh Wonen, zorg en welzijn. Van harte welkom. Training Meten moet! Casper van der Most Stichting de Wielbrgh Wnen, zrg en welzijn Van harte welkm Training Meten met! Casper van der Mst Stichting de Wielbrgh Wnen, zrg en welzijn Prfessinele rganisatie Meten Analyseren Plannen Verbeteren Reviews

Nadere informatie

Loes Jungerius 523536

Loes Jungerius 523536 Les Jungerius 523536 Opleiding: Cmmunicatie Schljaar: 2015/2016 Semester: 2 Stagedcent: Jacques Kster Bedrijf: Clipit Stagecach bedrijf: Anne de Waal Inhudspgave Inleiding... 2 1. Oriëntatie... 2 1.1 De

Nadere informatie

Career & Kids Franchise Organisatie

Career & Kids Franchise Organisatie Cliëntenaudit rapprt Blik Op Werk Caching, Re-integratie, Lpbaanadvies, Outplacement, Training 11 28 februari 2013 DNV Team Leader Audit Team Tn Berema Tn Berema Clienten Audit Rapprt Blik p Werk keurmerk

Nadere informatie

Kwaliteitsaspecten van onderwijs. Wat vinden pedicures belangrijk aan kwaliteit van opleiders

Kwaliteitsaspecten van onderwijs. Wat vinden pedicures belangrijk aan kwaliteit van opleiders Kwaliteitsaspecten van nderwijs Wat vinden pedicures belangrijk aan kwaliteit van pleiders Clfn Titel Kwaliteitsaspecten van nderwijs. Wat vinden pedicures belangrijk aan kwaliteit van pleiders. Auteur

Nadere informatie

Klachtenbeleid Stichting KOM Kinderopvang

Klachtenbeleid Stichting KOM Kinderopvang Klachtenbeleid Stichting KOM Kinderpvang KOM Kinderpvang verzrgt kinderpvang vr kinderen in de leeftijdsgrep 0 tt en met 12 jaar. Alle medewerkers van de stichting zetten zich vlledig in m kwalitatief

Nadere informatie

OPLEIDING tot Verzorgende-IG. Ondersteuningsmagazijn Praktijk Beroepstaak E Startbekaam

OPLEIDING tot Verzorgende-IG. Ondersteuningsmagazijn Praktijk Beroepstaak E Startbekaam OPLEIDING tt Verzrgende-IG Ondersteuningsmagazijn Berepstaak E Startbekaam Albeda cllege Branche gezndheidszrg Kwalificatieniveau 4 Chrt: 2010-2011 Fase: Startbekaam Naam student:. P.E1-3.start.gesprek

Nadere informatie

De ins en outs van payrolling versie maart 2013

De ins en outs van payrolling versie maart 2013 > White paper Payrll Select De ins en uts van payrlling versie maart 2013 De kstenbesparende plssing vr het uitbesteden van werkgeverschap > www.payrllselect.nl Inhud 1. Inleiding... 2 2. Wat is payrlling?...

Nadere informatie

Onderzoeksrapport Bedrijvenkring Oldebroek

Onderzoeksrapport Bedrijvenkring Oldebroek Onderzeksrapprt Bedrijvenkring Oldebrek AIDA Cmmunicatie 6 juni 2014 Inhudspgave Samenvatting 4 1. Inleiding 5 2. Prbleemanalyse 6 2.1 Aanleiding van het prbleem 6 2.2 Het krachtenveld 6 2.3 Wat mest nderzcht

Nadere informatie

De Ultieme Sollicitatie Gids.

De Ultieme Sollicitatie Gids. De Ultieme Sllicitatie Gids. Ha Aanstaande Superheld! Hierbij een mie verzameling met nuttige infrmatie. Lees het dr en kijk wat je eruit kunt halen. Sms staan er bepaalde tips f acties dubbel in. Dat

Nadere informatie

Evaluatierapport Scalda - Groep 3 29 januari 26 maart 2014

Evaluatierapport Scalda - Groep 3 29 januari 26 maart 2014 Evaluatierapprt Scalda - Grep 3 29 januari 26 maart 2014 1. Inleiding, deelnemers en activiteiten In dit dcument wrden de bevindingen weergegeven van begeleiders en deelnemers die betrkken waren bij de

Nadere informatie

Functiefamilie: Directie

Functiefamilie: Directie Bijlage 3 bij Regeling ntwikkelen, functineren en berdelen (Cmpetenties per functieprfiel) Functiefamilie: Directie Cmpetentie: Netwerken De mate waarin de persn relaties en/f samenwerkingsverbanden binnen

Nadere informatie

VOEL OOK DE MAGIE VAN KINDEROPVANG EN NATUUR!

VOEL OOK DE MAGIE VAN KINDEROPVANG EN NATUUR! Ontwikkeling van kinderen, stagnatie van de ntwikkeling en drverwijzen Wij prberen er vr te zrgen dat kinderen zich bij nze pvang plezierig velen en zich kunnen ntwikkelen. Om te kunnen berdelen f dit

Nadere informatie

Beschermd Wonen met een pgb onder verantwoordelijkheid van gemeenten

Beschermd Wonen met een pgb onder verantwoordelijkheid van gemeenten Beschermd Wnen met een pgb nder verantwrdelijkheid van gemeenten Een factsheet vr cliënten, cliëntvertegenwrdigers en familievertegenwrdigers 1 februari 2016 Sinds 1 januari 2015 valt Beschermd Wnen (vrheen

Nadere informatie

Tussenrapportage: plan van aanpak raadsenquête grondexploitatie Duivenvoordecorridor.

Tussenrapportage: plan van aanpak raadsenquête grondexploitatie Duivenvoordecorridor. Tussenrapprtage: plan van aanpak raadsenquête grndexplitatie Duivenvrdecrridr. Enquêtecmmissie grndexplitatie Duivenvrdecrridr 16 februari 2015 Inhudspgave: 1. Inleiding 2. Organisatie 3. Verfijning nderzeksvraag

Nadere informatie

Leer / ontwikkelingslijnen. Opleiding Helpende Zorg en Welzijn. BOL en BBL NAAM STUDENT:..

Leer / ontwikkelingslijnen. Opleiding Helpende Zorg en Welzijn. BOL en BBL NAAM STUDENT:.. Leer / ntwikkelingslijnen Opleiding Helpende Zrg en Welzijn BOL en BBL NAAM SUDEN:.. 1 2 Uitleg van het leerlijnenbekje Vr je ligt het leerlijnenbekje van je pleiding Helpende Zrg & Welzijn niveau 2. ijdens

Nadere informatie

Stappenplan beleidsplan. Sportvereniging

Stappenplan beleidsplan. Sportvereniging Stappenplan beleidsplan Sprtvereniging 2012 Vrwrd Een beleidsplan is een plan dat de kers aangeeft die een vereniging in een bepaalde peride (meestal 3 tt 5 jaren) wil varen. Elke vereniging hrt een beleidsplan

Nadere informatie

Stap 1. Wat wil jij?

Stap 1. Wat wil jij? Stap 1. Hi Iemand heeft het idee dat jij wel wat supprt kunt gebruiken. Dat kunnen je uders zijn, een vriend/vriendin een therapeut f iemand anders die ju ged kent. Die iemand wil graag dat jij hulp krijgt

Nadere informatie

Beslissingsondersteunende instrumenten. Criteria 2016. September 2015 Stichting Kwaliteit in Basis GGZ

Beslissingsondersteunende instrumenten. Criteria 2016. September 2015 Stichting Kwaliteit in Basis GGZ Beslissingsndersteunende instrumenten September 2015 Stichting Kwaliteit in Basis GGZ Beslissingsndersteunende instrumenten Inleiding Stichting Kwaliteit in Basis GGZ gelft dat de mentale zrg in Nederland

Nadere informatie

Vergaderen Informatieblad (VP) IEV1 Bladzijde 1 van 7. Vergaderen

Vergaderen Informatieblad (VP) IEV1 Bladzijde 1 van 7. Vergaderen Vergaderen Infrmatieblad (VP) IEV1 Bladzijde 1 van 7 Vergaderen Vergaderen Infrmatieblad (VP) IEV1 Bladzijde 2 van 7 Vergaderen Elke vergadering kent een vaste structuur en een vaste vlgrde. Deze structuur

Nadere informatie

PEST PROTOCOL. Prins Willem-Alexanderschool

PEST PROTOCOL. Prins Willem-Alexanderschool PEST PROTOCOL Prins Willem-Alexanderschl Wat is een pestprtcl? Een pestprtcl is een aantal vereenkmsten ver het tegengaan van pesten. Een afspraak tussen de schl, de kinderen en de uders. Waarm een pestprtcl?

Nadere informatie

ECTS-fiche. 1. Identificatie. Opleiding. Module. Lestijden 40

ECTS-fiche. 1. Identificatie. Opleiding. Module. Lestijden 40 ECTS-fiche 1. Identificatie Opleiding Ondernemingscmmunicatie Mdule MarketingManagement Cde A2 Lestijden 40 Studiepunten n.v.t. Ingeschatte ttale studiebelasting (in uren) 1 Mgelijkheid tt JA aanvragen

Nadere informatie

Pestprotocol basisschool Pieter Wijten

Pestprotocol basisschool Pieter Wijten Pestprtcl basisschl Pieter Wijten Basisschl Pieter Wijten werkt aan een veilig schlklimaat waarin kinderen respectvl met elkaar mgaan. Ze hanteert drie principes: Ik zrg ged vr mezelf Ik zrg ged vr de

Nadere informatie

Documentatie. KERN Timemanagement

Documentatie. KERN Timemanagement Dcumentatie KERN Timemanagement Versie 2.0 28 mei 2010 Inhud KERN en Kerninfrmatie.nl... 3 Inleiding KERN uren... 3 KERN urenregistratie: de input... 5 Aanwezigheid van medewerkers bekijken... 10 Samenvatting...

Nadere informatie

Begeleidende tekst bij de presentatie Ieder kind heeft recht op Gedifferentieerd RekenOnderwijs.

Begeleidende tekst bij de presentatie Ieder kind heeft recht op Gedifferentieerd RekenOnderwijs. Begeleidende tekst bij de presentatie Ieder kind heeft recht p Gedifferentieerd RekenOnderwijs. Dia 1 Opmerking vr de presentatr: in het geval u tijd te krt kmt, kunt u de blauwe tekst als ptineel beschuwen

Nadere informatie

IT Management Group. Samenvatting PRINCE2 2009

IT Management Group. Samenvatting PRINCE2 2009 IT Management Grup Samenvatting PRINCE2 2009 ITIL is a Registered Trade Mark f the Office f Gvernment Cmmerce in the United Kingdm and ther cuntries. PRINCE2 is a Registered Trade Mark f the Office f Gvernment

Nadere informatie

D i e n s t v e r l e n i n g s d o c u m e n t

D i e n s t v e r l e n i n g s d o c u m e n t D i e n s t v e r l e n i n g s d c u m e n t Ons kantr hudt zich bezig met financiële dienstverlening en heeft zich gespecialiseerd in schade- en levensverzekeringen en is daarbij actief p de zakelijkeen

Nadere informatie

ECTS-fiche. 1. Identificatie TECHNIEKEN VAN MARKTONDERZOEK

ECTS-fiche. 1. Identificatie TECHNIEKEN VAN MARKTONDERZOEK ECTS-fiche Opzet van de ECTS-fiche is m een uitgebreid verzicht te krijgen van de invulling en pbuw van de mdule. Er bestaat slechts één ECTS-fiche vr elke mdule. 1. Identificatie Opleiding GRADUAAT MARKETING

Nadere informatie

UPGRADEN NAAR EEN NIEUWE VERSIE VAN DYNAMICS CRM

UPGRADEN NAAR EEN NIEUWE VERSIE VAN DYNAMICS CRM UPGRADEN NAAR EEN NIEUWE VERSIE VAN DYNAMICS CRM DE AANPAK VAN CRM RESULTANTS Ongeveer eens per twee jaar brengt Micrsft een nieuwe versie uit van Micrsft Dynamics CRM. In deze zgenaamde majr releases

Nadere informatie

IWI. De Gemeenteraad Postbus 11563

IWI. De Gemeenteraad Postbus 11563 Inspectie Werk en Inkmen Tezicht Gemeentelijk Dmein De Gemeenteraad Pstbus 11563 2502 AN Den Haag Prinses Beatrixlaan 82 2595 AL Den Haag Telefn (070) 304 44 44 Fax (070) 304 44 45 www.lwiweb.nl Cntactpersn

Nadere informatie

BIZ Plan Westermaat Bedrijventerrein Westermaat te Hengelo

BIZ Plan Westermaat Bedrijventerrein Westermaat te Hengelo BIZ Plan Westermaat Bedrijventerrein Westermaat te Hengel Hengel, 4 juni 2010 INHOUDSOPGAVE 1. Inleiding 2. De Experimentwet Bedrijven Investerings Zne 3. Activiteiten van het BIZ 4. Waarm een BIZ 5. De

Nadere informatie

V-ICT-OR begeleidt besturen in hun informatiehuishouding voor optimaal verloop van samenvoeging gemeente en OCMW

V-ICT-OR begeleidt besturen in hun informatiehuishouding voor optimaal verloop van samenvoeging gemeente en OCMW V-ICT-OR begeleidt besturen in hun infrmatiehuishuding vr ptimaal verlp van samenveging gemeente en OCMW De infrmatica in steden en gemeenten greide sinds de jaren 80 rganisch. Dat stapje bij stapje greien

Nadere informatie

Onze school gebruikt hierbij naast het SPCO veiligheidplan, in ieder geval de volgende hulpmiddelen:

Onze school gebruikt hierbij naast het SPCO veiligheidplan, in ieder geval de volgende hulpmiddelen: Graaf Jan van Mntfrtschl Beleid ter vrkming en/f regulering van pestgedrag 1. 1 Inleiding: Iedere schl heeft een veilig schlklimaat ndig. Op de Graaf Jan van Mntfrtschl zijn wij ns ervan bewust dat veiligheid

Nadere informatie

*** Enquête *** afstudeerscriptie over de huidige elektronische verbindingen*

*** Enquête *** afstudeerscriptie over de huidige elektronische verbindingen* *** Enquête *** Inleidend Als student van de Universiteit Twente de ik in het kader van mijn masterstudie Public Safety een (klik hier vr definitie) afstudeerscriptie ver de huidige elektrnische verbindingen*

Nadere informatie

FUNCTIEBESCHRIJVING VERTEGENWOORDIGER RETAIL

FUNCTIEBESCHRIJVING VERTEGENWOORDIGER RETAIL 1. Functietitel : FUNCTIEBESCHRIJVING VERTEGENWOORDIGER RETAIL Vertegenwrdiger retail 2. Afdeling in de rganisatie : Sales departement unit retail 3. Psitinering binnen het bedrijf : De vertegenwrdiger

Nadere informatie

Veel gestelde vragen huurbeleid 18 oktober 2012

Veel gestelde vragen huurbeleid 18 oktober 2012 Veel gestelde vragen huurbeleid 18 ktber 2012 Algemeen: 1. Waarm kmt er een nieuw huurbeleid? Een aantal ntwikkelingen heeft ervr gezrgd dat wij ns huurbeleid hebben aangepast. Deze ntwikkelingen zijn:

Nadere informatie

- Bedrijfsvermeldingen, Key-accounts & andere advertentiemogelijkheden -

- Bedrijfsvermeldingen, Key-accounts & andere advertentiemogelijkheden - - Bedrijfsvermeldingen, Key-accunts & andere advertentiemgelijkheden - Dr: VvE Media B.V. Versie: 2.1 Datum: 7 mei 2015 Cntactpersn: Dhr. R.H.P. van der Vssen inf@nederlandvve.nl www.nederlandvve.nl ABN

Nadere informatie

Welkom bij de enquête over MVO in het Nederlandse bedrijfsleven. Bedankt dat u mee wilt werken.

Welkom bij de enquête over MVO in het Nederlandse bedrijfsleven. Bedankt dat u mee wilt werken. Enquête MVO Welkm bij de enquête ver MVO in het Nederlandse bedrijfsleven. Bedankt dat u mee wilt werken. De vragenlijst bestaat uit 6 nderdelen 1. Vragen ver uw bedrijf 2. Vragen ver uw MVO-beleid 3.

Nadere informatie

Kanker en werk: Ervaringen van werkgevers

Kanker en werk: Ervaringen van werkgevers NFK prject Kanker p de werkvler, ndersteuning van werkgevers Kanker en werk: Ervaringen van werkgevers Tamara Raaijmakers, prjectleider vrlichting en arbeid NFK juli 2011 Wat vr gevlgen heeft kanker vr

Nadere informatie

Handreiking functionerings- en beoordelingsgesprekken griffiers

Handreiking functionerings- en beoordelingsgesprekken griffiers Handreiking functinerings- en berdelingsgesprekken griffiers September 2014 Functineringsgesprek Als de griffier is aangesteld, is het verstandig m met elkaar te blijven reflecteren p het functineren.

Nadere informatie

Statenvoorstel nr. PS/2014/341

Statenvoorstel nr. PS/2014/341 Statenvrstel nr. PS/2014/341 Initiatiefvrstel Cde Maatschappelijke Participatie Datum Inlichtingen bij 23 april 2014 mevruw G.J. Overmeen-Bakhuis Aan Prvinciale Staten Onderwerp Initiatiefvrstel Cde Maatschappelijke

Nadere informatie

Outplacementprogramma Zilver

Outplacementprogramma Zilver Haarbrug 18, 3751 LM Bunschten inf@baaninbeeld.cm www.baaninbeeld.cm Outplacementprgramma Zilver De utplacementprgramma s van Baan in Beeld zijn bestemd vr medewerkers die een rganisatie gaan verlaten

Nadere informatie

Dromen met realiteitszin

Dromen met realiteitszin Platfrm Zrg, Welzijn en Onderwijs Digitaal verbnden Drmen met realiteitszin Een gedeelde kijk p de tekmst van prfessineel leren Gezamenlijk (In)frmeel (Les) material delen Actueel Leren en ntwikkelen Open

Nadere informatie

Gefaseerde implementatie projectbeheersing methodiek Hogeschool van Utrecht

Gefaseerde implementatie projectbeheersing methodiek Hogeschool van Utrecht Prject Shared Services Gefaseerde implementatie prjectbeheersing methdiek Hgeschl van Utrecht Vervlg van Deelprjectplan Prjectadministraties (januari 2004) Het beheersen van prjectadministraties dr de

Nadere informatie

Samenvatting. Evaluatierapport Buurt in Actie December 2006 2

Samenvatting. Evaluatierapport Buurt in Actie December 2006 2 Evaluatierapprt Samenvatting Dit rapprt bevat de resultaten van de evaluatie van Buurt in Actie (BIA). Deze evaluatie is uitgeverd m inzicht te krijgen in het functineren van het prject en aanbevelingen

Nadere informatie

Baan in Beeld. Outplacementprogramma Goud

Baan in Beeld. Outplacementprogramma Goud Baan in Beeld. Outplacementprgramma Gud De utplacementprgramma s van Baan in Beeld zijn bestemd vr medewerkers die een rganisatie gaan verlaten en nieuw werk zeken. Om aan de unieke behefte van uw medewerker

Nadere informatie

Maatschappelijke Stage

Maatschappelijke Stage Maatschappelijke Stage 2 Inhud 1. Wat is MAS? 1.1 MAS algemeen. 1.2 MAS p het Gren van Prinstererlyceum 1.3 Deadlines 2. Stage zeken 2.1 De stage cördinatr p schl. 2.2 Masactief 3. De frmulieren 3.1 Aanvraagfrmulier

Nadere informatie

Huurdersvereniging In De Goede Woning ACTIVITEITENPLAN

Huurdersvereniging In De Goede Woning ACTIVITEITENPLAN ACTIVITEITENPLAN 2014 Activiteitenplan 2014 : INLEIDING In 1997 werd de in Zetermeer pgericht met als del het behartigen van de belangen van huurders van de cmplexen van R.K. Wningbuwstichting De Gede

Nadere informatie

Cursus Kinderen met motivatie problemen in het onderwijs, motiveren kun je leren 9

Cursus Kinderen met motivatie problemen in het onderwijs, motiveren kun je leren 9 Inhud Inleiding Pst-HBO pleiding Sensrische infrmatieverwerking Basiscursus Sensrische infrmatieverwerking Cursus Nieuwste behandelinzichten in de sensrische infrmatieverwerking Cursus Sensrische infrmatieverwerking

Nadere informatie

Pieter Swager/ Jos Fransen lectoraat elearning

Pieter Swager/ Jos Fransen lectoraat elearning 1 Pieter Swager/ Js Fransen lectraat elearning Scenari: 1 e deel afstudeerfase (1 e semester): schrijven nderzeksplan (vrbeeldscenari/ blauwdruk van een leerpraktijk) Vraf Onderwijskundig kader waarbinnen

Nadere informatie

Marktonderzoek naar de beboefte aan gebeugentrainingscursusseo

Marktonderzoek naar de beboefte aan gebeugentrainingscursusseo Marktnderzek naar de bebefte aan gebeugentrainingscursusse In pdracht van: Bedrijfskundewinkel Eindhven Opdracht nummer: 91.39.253 Uitgeverd dr: W J. Stuursma Eindhven, Februari 1993 Vnvrd Vr u ligt het

Nadere informatie

Plaatsingsrichtlijnen Dr. Nassau College

Plaatsingsrichtlijnen Dr. Nassau College Plaatsingsrichtlijnen Dr. Nassau Cllege vr schljaar 2014-2015 Plaatsingsrichtlijnen p het Dr. Nassau Cllege In de kmende jaren zal de Cit eindtets in het basisnderwijs niet meer afgenmen wrden in februari,

Nadere informatie

Inhoudsopgave. Inleiding 2. Leerdoelen 3. Samenwerken, hypotheses & onderzoeksonderwerpen 5. Wat wordt ervan jullie verwacht? 6.

Inhoudsopgave. Inleiding 2. Leerdoelen 3. Samenwerken, hypotheses & onderzoeksonderwerpen 5. Wat wordt ervan jullie verwacht? 6. Inhudspgave Pagina Inleiding 2 Leerdelen 3 Samenwerken, hyptheses & nderzeksnderwerpen 5 Wat wrdt ervan jullie verwacht? 6 Berdeling 8 Prjectrster 2012 11 Afspraken 13 Werkgrepen 2012 14 Onderzeksplan

Nadere informatie

Beleidsregels voorziening jobcoaching Participatiewet 2015

Beleidsregels voorziening jobcoaching Participatiewet 2015 Beleidsregels vrziening jbcaching Participatiewet 2015 1-7-2015 Jbcaching Reginale beleidsregels jbcaching Participatiewet regi Achterhek Inleiding Jbcaching gaat ver het ndersteunen van mensen bij het

Nadere informatie

ACT in LOB. De informatietrechter. Werkbladen. Toolkit. Check je info-level! Level 1. Level 2. Level 3. Level 4

ACT in LOB. De informatietrechter. Werkbladen. Toolkit. Check je info-level! Level 1. Level 2. Level 3. Level 4 ACT in LOB Werkbladen Tlkit De infrmatietrechter Deze tl helpt je m de grte heveelheid infrmatie ver studiekeuze vr jezelf behapbaar te maken. Je kunt p verschillende niveaus met de infrmatie ver studies

Nadere informatie

Gespreksleidraad WOII geïnteresseerden

Gespreksleidraad WOII geïnteresseerden Gespreksleidraad WOII geïnteresseerden Delstellingen Diepgaand inzicht krijgen in infrmatiebehefte m.b.t. WOII persnlijke betekenis WOII ntstaan interesse in WOII beiende/interessante thema s gebruik en

Nadere informatie

Presentatie eisen reisweek

Presentatie eisen reisweek Presentatie eisen reisweek Beste reisadviseurs, De aftrap is genmen. We zijn begnnen aan een spannende strijd m te bepalen he nze werkweek er in juni 2013 uit zal zien. Natuurlijk lijkt het een beetje

Nadere informatie

Een profiel maken voor [onderwerp]

Een profiel maken voor [onderwerp] MPA MindSnar Een prfiel maken vr [nderwerp] Wat det MPA, de denkstijltest? MPA legt u vragen en keuzes vr. Z zekt het naar patrnen in he u denkt. Van die patrnen maakt het grafieken en rapprten. Bvendien

Nadere informatie

Alterim Arbeidsmarktindex Publicatie voorjaar 2015

Alterim Arbeidsmarktindex Publicatie voorjaar 2015 Alterim Arbeidsmarktindex Publicatie vrjaar 2015 1 Publicatie vrjaar 2015 Alterim presenteert de uitkmsten van nze peridieke Alterim Arbeidsmarkt Index. Gericht nderzek nder 716 hg pgeleide financiële

Nadere informatie

Pestprotocol Cazemierschool 2012

Pestprotocol Cazemierschool 2012 Pestprtcl Cazemierschl 2012 Vrwrd De Cazemierschl is een Prtestants Christelijke schl, die werkt vanuit de Jenaplanvisie. Dat betekent dat vr nze schl de algemeen menselijke waarden zals gemeenschapszin,

Nadere informatie

In de workshop is alleen een bijdrage geleverd met betrekking tot de theoretische onderbouwing/ het theoretisch kader van het curriculum.

In de workshop is alleen een bijdrage geleverd met betrekking tot de theoretische onderbouwing/ het theoretisch kader van het curriculum. Verslag wrkshp 1 en 2 : In de wrkshp is alleen een bijdrage geleverd met betrekking tt de theretische nderbuwing/ het theretisch kader van het curriculum. Een eerste reactie p de pzet van het curriculum:

Nadere informatie

Rollenspel Jezus redt

Rollenspel Jezus redt Rllenspel Jezus redt Krte mschrijving prgrammanderdeel De leerlingen spelen samen een bestuursrechtzaak bij de Raad van State na. De Raad van State is de hgste bestuursrechter van Nederland. In deze rechtszaak

Nadere informatie

Algemene Leveringsvoorwaarden

Algemene Leveringsvoorwaarden Algemene Leveringsvrwaarden 1. Tepasselijkheid 1.1 Deze algemene vrwaarden zijn van tepassing p alle ffertes en alle vereenkmsten, en de uitvering daarvan, welke dr WaterWerk Training, Caching & Cnsultancy

Nadere informatie

Let op!! Niet zwemmen i.v.m. blauwalg. Leerdoelen: Kerndoelen Curriculum watereducatie SLO: NME leergebied: Werkvormen: Vakgebied: Niveau: Tijdsduur:

Let op!! Niet zwemmen i.v.m. blauwalg. Leerdoelen: Kerndoelen Curriculum watereducatie SLO: NME leergebied: Werkvormen: Vakgebied: Niveau: Tijdsduur: Let p!! Niet zwemmen i.v.m. blauwalg Vakgebied: Niveau: Tijdsduur: Bilgie, Aardrijkskunde klas 3 hav/vw ± 140 minuten Niet zwemmen i.v.m. blauwalg, we zien deze brden steeds vaker. Maar wat is blauwalg

Nadere informatie

Als u een toelichting wilt geven, op één van uw antwoorden, dan kunt u dat aan het einde van de vragenlijst doen.

Als u een toelichting wilt geven, op één van uw antwoorden, dan kunt u dat aan het einde van de vragenlijst doen. VRAGENLIJST Beste mantelzrger, Deze vragenlijst is bedeld vr u. Dr het invullen van bijgaande vragenlijst krijgt u inzicht in de rzaken van uw belasting. Het maakt u bewust van uw situatie. In de vragenlijst

Nadere informatie

Factsheet 5xBeter TUSSEN DE OREN. Introductiefilm Nieuwkomers

Factsheet 5xBeter TUSSEN DE OREN. Introductiefilm Nieuwkomers Factsheet 5xBeter TUSSEN DE OREN Intrductiefilm Nieuwkmers 1 5x Beter 5xBeter is een gezamenlijk initiatief van Kninklijke Metaalunie, FME CWM, FNV Bndgenten, CNV Vakmensen en De Unie. 5xBeter zet zich

Nadere informatie

Kwaliteit van de arbeid van kamermeisjes

Kwaliteit van de arbeid van kamermeisjes HIER FOTO INVOEGEN BREEDTE 210mm x HOOGTE 99mm Kwaliteit van de arbeid van kamermeisjes Samengevat 2011 Guidea - Kenniscentrum vr Terisme en Hreca vzw Deze infrmatie werd met de grtste zrg samengesteld.

Nadere informatie

Reactie op uitkomsten audit Beheervoorziening BSN

Reactie op uitkomsten audit Beheervoorziening BSN Directie Dienstverlening, Regeldruk en infrmatiebeleid Cluster Infrmatiebeleid Basisvrzieningen Overheid Reactie p uitkmsten audit Beheervrziening BSN Bijlage nummer 1 Ons Kenmerk 2011-2000282822 Aanleiding

Nadere informatie

Transmuraal Programma Management

Transmuraal Programma Management Transmuraal Prgramma Management Een prpsitie van Vitha versie 1 Inhudspgave 1 Inleiding... 3 2 Transmurale behandelpraktijken... 3 2.1 Transmurale zrg nader gedefinieerd... 3 2.2 Transmurale zrg in de

Nadere informatie

Pestprotocol. Uitleg van de petten van de Kanjertraining VOOR ALLE KINDEREN VOOR HET GEPESTE KIND

Pestprotocol. Uitleg van de petten van de Kanjertraining VOOR ALLE KINDEREN VOOR HET GEPESTE KIND Pestprtcl Dit pestprtcl bestaat uit 4 delen:vr alle kinderen, vr het gepeste kind, vr de pester en, vr de uders. Deze partijen zijn allemaal betrkken bij een situatie waarin gepest wrdt. Uitleg van de

Nadere informatie

Zorgplan. Naam. Adres. Uitgerekende datum. Administratienummer. Naam en adres verloskundige praktijk

Zorgplan. Naam. Adres. Uitgerekende datum. Administratienummer. Naam en adres verloskundige praktijk Zrgplan Naam Adres Uitgerekende datum Administratienummer Naam en adres verlskundige praktijk datum tijd Met wie Afsprakenlijst Gefeliciteerd met uw zwangerschap! Tijdens uw zwangerschap zal u nder cntrle

Nadere informatie

Naam van de organisatie: Uw naam: Wat is uw functie? Tot welke sector behoort uw organisatie? Wat is de omvang van uw organisatie?

Naam van de organisatie: Uw naam: Wat is uw functie? Tot welke sector behoort uw organisatie? Wat is de omvang van uw organisatie? Naam van de rganisatie: Uw naam: Wat is uw functie? Directeur/hfd van een Academie Directeur/hfd afdeling Opleidingen Senir Learning Cnsultant/ Senir Onderwijskundige Learning cnsultant/ Onderwijskundige

Nadere informatie

Samenvatting Deelprojecten Ouderen Samen

Samenvatting Deelprojecten Ouderen Samen Samenvatting Deelprjecten Ouderen Samen Vughtse Ouderen aan het Wrd In januari 2007 zijn dr het Prject Ouderen Samen vier bijeenkmsten gerganiseerd waarvr alle Vughtse inwners van 55 jaar en uder waren

Nadere informatie

TOELICHTING KOSTEN MOZAÏEKBEHEER OPEN GRASLAND

TOELICHTING KOSTEN MOZAÏEKBEHEER OPEN GRASLAND STICHTING COLLECTIEF AGRARISCH NATUURBEHEER SCAN TOELICHTING KOSTEN MOZAÏEKBEHEER OPEN GRASLAND BESCHRIJVING De ksten mzaïekbeheer zijn een vergeding vr de ksten die p bedrijfsniveau gemaakt wrden vr het

Nadere informatie

Training Werken aan Welbevinden. Opleidingscurriculum. Facit, Velsen-Noord Februari 2011

Training Werken aan Welbevinden. Opleidingscurriculum. Facit, Velsen-Noord Februari 2011 Training Werken aan Welbevinden Opleidingscurriculum Facit, Velsen-Nrd Februari 2011 Inhudspgave Inleiding 3 1. Algemene beschrijving van de pleiding 4 1.1 Delgrep 4 1.2 Kwalificaties 4 1.3 Uitgangspunten

Nadere informatie

Pedagogisch beleidsplan 2011-2013. Christelijke Peuterspeelzaal Lotje

Pedagogisch beleidsplan 2011-2013. Christelijke Peuterspeelzaal Lotje Pedaggisch beleidsplan 2011-2013 Christelijke Peuterspeelzaal Ltje Inhudspgave 1. Inleiding 2. Visie 3. Delen 4. Uitwerking van de delen 4.1 Liefdevlle benadering 4.2 Bijbelse waarden en nrmen 4.3 Emtinele

Nadere informatie

Cursussen CJG. (samenwerking tussen De Meerpaal en het onderwijs in Dronten) Voortgezet Onderwijs

Cursussen CJG. (samenwerking tussen De Meerpaal en het onderwijs in Dronten) Voortgezet Onderwijs Cursussen CJG (samenwerking tussen De Meerpaal en het nderwijs in Drnten) Vrtgezet Onderwijs 1 Faalangst (vrtgezet nderwijs) Faalangsttraining is vr jngeren die gespannen zijn en (te) veel nadenken ver

Nadere informatie