AUDITREGLEMENT KEURMERK LETSELSCHADE

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "AUDITREGLEMENT KEURMERK LETSELSCHADE"

Transcriptie

1 AUDITREGLEMENT KEURMERK LETSELSCHADE Auteur : Q-Consult Versie : 4.3 DEFINITIEF Datum : 28 juni 2012 Q-Consult 2012 Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een automatisch gegevensbestand en/of openbaar gemaakt in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of op enige andere manier zonder voorafgaande toestemming van de uitgever.

2 Inhoudsopgave Voorwoord... 2 Leeswijzer Inleiding audit Keurmerk Letselschade Doel van de audit Relatie tussen audit en keurmerkreglement Denkkader audit Auditcyclus Uitvoering audit Verloop formulier/dossieraudit Verloop bezoekaudit Index Slachtoffer Centraal Eisen aan auditoren Certificeringsreglement Geheimhouding Tijdsbesteding Annulering Omgang met (kritieke) afwijkingen Verstrekken, schorsen en intrekken van het keurmerk Additionele audit Bijlage 1 Toelichting auditcyclus Bijlage 2 Prestatie Indicatoren per resultaatgebied Bijlage 3 Omvang dossieraudit Bijlage 4 Vragenlijst formulieraudit Bijlage 5 Vragenlijst dossieraudit Bijlage 6 Tevredenheidsenquête Pagina 1 van 20

3 Voorwoord De Stichting Keurmerk Letselschade ontwikkelt en handhaaft kwaliteitsnormen voor rechtshulpverleners die actief zijn in letselzaken. Het gaat hierbij om letselschadeadvocaten en letselschade-experts. Het keurmerk omvat een aantal belangrijke waarborgen, zoals onafhankelijkheid, deskundigheid, transparantie, communicatie en duidelijkheid. De keurmerknormen worden regelmatig gecontroleerd en geëvalueerd. In januari 2008 werden de eerste keurmerken verstrekt en werd een aanvang gemaakt met het vermelden van de aangesloten kantoren op de website. Op dit moment (begin 2010) staat de teller op ruim 100 keurmerkhoudende kantoren en ontvangt het secretariaat nog regelmatig aanmeldingen. Het Keurmerk Letselschade is direct vanaf de oprichting een groot succes, afgemeten aan het aantal keurmerkleden. De explosieve groei die het keurmerk heeft doorgemaakt is een teken dat de behoefte aan het stimuleren van kwaliteit en onderscheidend vermogen binnen de branche groot is. In de eerste twee jaar heeft de nadruk gelegen op de inhoudelijke vormgeving en de communicatie. In de volgende fase is het toezicht op de inhoudelijke eisen aan leden geprofessionaliseerd. Deze handleiding is daar de resultante van. De handleiding is bedoeld voor organisaties die keurmerkhouder zijn of op willen opgaan voor het keurmerk. Deze beschrijft een audit waarin een organisatie van een (potentiele) keurmerkhouder op essentiële onderdelen van de bedrijfsvoering wordt doorgelicht. Zowel de inrichting van de organisatie als de resultaten die zij boekt met betrekking tot kwaliteit, worden in de audit betrokken. Leeswijzer Hoofdstuk 1 geeft u inzicht in het doel van de audit en verschaft u informatie op hoofdlijnen. Hoofdstuk 2 gaat in op het denkkader achter de audit, zodat u de audit kunt plaatsen in uw dagelijkse praktijk. Het certificeringsreglement is opgenomen in Hoofdstuk 3. Hierin leest u hoe wordt omgegaan met het verstrekken, schorsen en intrekken van het keurmerk. In de bijlagen vindt u vervolgens informatie waarnaar in deze hoofdstukken verwezen wordt. Pagina 2 van 20

4 1. Inleiding audit Keurmerk Letselschade 1.1. Doel van de audit Het Keurmerk Letselschade bevordert de kwaliteit van de letselschaderechtshulpverlening en maakt deze inzichtelijk voor het slachtoffer. Zodoende scheidt men het kaf van het koren en kan het slachtoffer welbewust kiezen voor kwalitatief goede rechtshulp. Bovendien draagt het keurmerk bij aan een algemene kwaliteitsverbetering in de branche. De audits hebben tot doel: de kwaliteit van de bedrijfsvoering concreet en objectief meetbaar te maken; daardoor in te kunnen staan voor de kwaliteit van de bij het keurmerk aangesloten leden; zodat zij een professioneel en betrouwbaar keurmerk kunnen voeren Relatie tussen audit en keurmerkreglement In het keurmerkreglement zijn de kwalitatieve eisen geformuleerd zoals deze door Stichting Keurmerk Letselschade zijn vastgesteld. In de handleiding Audit Keurmerk Letselschade zijn deze kwalitatieve eisen omgezet naar normatieve kaders in de vorm van vragenlijsten en concreet meetbare indicatoren. Dit model stelt de Stichting Keurmerk Letselschade in staat om keurmerkdeelnemers onafhankelijk en op een uniforme wijze te toetsen aan de eisen uit het keurmerkreglement Denkkader audit Voor de audit is een denkkader ontwikkeld. Daarin worden organisatiegebieden en resultaatgebieden onderscheiden. Resultaatgebieden Organisatiegebieden Organisatiegebieden Figuur 1: denkkader audit De audit gaat uit van de gedachte dat iedere organisatie een visie heeft op letselschaderegeling en belangenbehartiging in het bijzonder. De visie is vastgelegd in de vorm van een beleid. Hier passen vragen bij als: Waar staan wij als organisatie voor? Wat willen wij bereiken als belangenbehartiger? Vervolgens is het beleid vertaald naar de benodigde deskundigheid van medewerkers. Aan welke opleidingseisen moeten onze medewerkers voldoen? Hoe bevorderen wij deskundigheid van medewerkers? Pagina 3 van 20

5 Van de organisatie wordt tevens verwacht dat zij de visie vertaalt naar een manier van communiceren met externe partijen, waaronder het slachtoffer. Hoe benaderen en bejegenen wij slachtoffers en andere betrokken partijen? Tenslotte wordt er vanuit gegaan dat er onderlinge afspraken zijn gemaakt over de praktijkvoering. Welke werkafspraken hebben wij met elkaar gemaakt over de wijze waarop letselschaden worden behandeld? Deze vier aspecten vormen samen de inrichting van de organisatie Resultaatgebieden De inrichting van de organisatie heeft invloed op de resultaten die worden geboekt. Er zijn drie perspectieven gedefinieerd van waaruit naar de resultaten wordt gekeken: het slachtoffer, de medewerker en de eigenaar (van de organisatie zelf). In bijlage 2 zijn per resultaatgebied concreet meetbare indicatoren benoemd die gezamenlijk een beeld geven van de kwaliteit van de schadebehandeling Auditcyclus Voor het Keurmerk Letselschade worden twee typen audits gehouden: Formulieraudit/dossieraudit: Ieder jaar neemt uw organisatie deel aan een formulier/dossieraudit. Bij deze audit wordt u niet bezocht door een auditor, maar beantwoordt u een aantal vooraf vastgestelde vragen op organisatieniveau (formulieraudit) en dossierniveau (dossieraudit). Waar nodig wordt u verzocht bewijsmateriaal mee te sturen. Bezoekaudit: Minimaal eens in de drie jaar ondergaat uw organisatie een bezoekaudit. Doel van de bezoekaudit is in de praktijk vast te stellen of uw organisatie voldoet aan de keurmerkeisen. De resultaten uit de formulieren dossieraudit vormen de basis voor de bezoekaudit. Wanneer afwijkingen aangetroffen worden, kan een incidentele bezoekaudit aangekondigd worden. Daarnaast kan op initiatief van het bestuur een aantal incidentele bezoekaudits worden gepland. Dit gebeurt aan de hand van een a-selecte steekproef. Nieuwe deelnemer? ja nee Formulier- /dossieraudit Formulier- /dossieraudit jaar 1 Initiele audit biinnen 1 jaar Formulier- /dossieraudit jaar 2 Formulier- /dossieraudit jaar 3 certificaat Extra bezoekaudit van toepassing: In geval van afwijkingen bij de formulieraudit Op basis van a-selecte steekproef (x% van de kantoren) Bezoekaudit eens per 3 jaar Figuur 2: auditcyclus Pagina 4 van 20

6 2. Uitvoering audit 2.1. Verloop formulier/dossieraudit Jaarlijks wordt de organisatie verzocht deel te nemen aan een formulier/dossieraudit in de periode maart/april Scoringsmethodiek formulieraudit De formulieraudit bestaat uit een online vragenlijst met gesloten vragen die betrekking hebben op de organisatiegebieden beleid, deskundigheid, communicatie en praktijkvoering. Aanvullend wordt de organisatie gevraagd de resultaten op de indicatoren uit de resultaatgebieden aan te leveren. De indicatoren zijn opgenomen in bijlage 2. De ingevulde formulieraudit komt bij de auditor binnen inclusief de onderliggende documentatie. De antwoorden worden binnen 3 weken na aanlevering getoetst op afwijkingen (zie 2.3 voor de definitie van een afwijking) Methodiek dossieraudit De dossieraudit is een kwaliteitscontrole op dossierniveau die jaarlijks door de organisatie zelf wordt uitgevoerd (self assessment). Om beïnvloeding van de resultaten te voorkomen, selecteert de auditor een aantal dossiers uit een lijst van dossiernummers. Dit zijn minimaal 3 en maximaal 15 dossiers, afhankelijk van de omvang van de portefeuille (zie bijlage 3). De criteria voor de dossiers betreffen: er is sprake van een minimaal belang van 1.500; de schade is in de afgelopen 2 jaar, voorafgaand aan de audit, in behandeling genomen; het betreft particuliere zaken. De dossieraudit bestaat uit het doorlopen van een vaststaande lijst met vragen. De auditor ontvangt de resultaten van de uitgevoerde dossieraudits. In de eerstvolgende bezoekaudit controleert de auditor de resultaten op basis van een steekproef (zie ) Rapportage De auditor koppelt de resultaten van de formulier- en dossieraudit terug aan de organisatie in de vorm van een rapportage. Deze bevat: het advies aan de Stiching Keurmerk Letselschade met betrekking tot certificatie of continuering van de certificatie; de geconstateerde afwijkingen en kritieke afwijkingen (zie voor definities paragraaf 2.3.); de aanbevelingen van de auditor. De organisatie wordt verzocht kritieke afwijkingen conform het Certificeringsreglement in bijlage 4 af te handelen Verloop bezoekaudit De kern van de bezoekaudit wordt gevormd door interviews en een aantal steekproefsgewijze dossiercontroles. De auditor werkt conform een auditplan dat uiterlijk twee weken voor de audit aan de organisatie wordt toegezonden. Onderstaande toelichting op het verloop van de bezoekaudit geldt ook voor incidentele bezoekaudits. Pagina 5 van 20

7 Het auditplan ziet er als volgt uit: Aftrap met management en betrokken medewerkers Interview management toelichting Interview medewerker toelichting Controle op dossierniveau toelichting Controle resultaten op basis van de indicatoren toelichting Terugkoppeling en rapportage toelichting Voorbereiding Een audit is bedoeld om een helder beeld te krijgen van de dagelijkse bedrijfsvoering. Daartoe is het noodzakelijk dat tijdens de audit de juiste personen aanwezig zijn (management en medewerkers) en alle relevante informatie beschikbaar is. Dit geldt voor: het beleidsplan; resultaten op de indicatoren, inclusief bewijslast in de vorm van metingen c.q. cijfers; ingevulde formulieraudit, inclusief bewijslast in de vorm van documentatie; ingevulde dossierauditformulieren, inclusief de originele dossiers. Tevens wordt de organisatie gevraagd via een self assessment jaarlijks een aantal dossiers door te lichten. Dit dient een representatief aantal te zijn Interviews In de interviews met het management en de medewerker worden alle organisatiegebieden aan de orde gesteld. Zo wordt getoetst of het beleid van de organisatie geoperationaliseerd is in communicatierichtlijnen, deskundigheid(sbevordering) en afspraken over de praktijkvoering. De antwoorden van het management en de medewerker worden onderling vergeleken. Op ieder organisatiegebied kunnen afwijkingen worden geconstateerd of aanbevelingen worden gedaan Controle op dossierniveau De auditor neemt een steekproef op de dossieraudit die door de organisatie zelf is uitgevoerd. Het doel is vast te stellen dat de dossieraudits naar waarheid zijn ingevuld en de resultaten representatief zijn Scoringsmethodiek bezoekaudit Teneinde een uitspraak te kunnen doen over de kwaliteit van de dagelijkse bedrijfsvoering, worden de resultaten uit de diverse auditonderdelen samengevoegd. Dit resulteert in een beknopte beschrijving van de constateringen op de organisatiegebieden en een weergave van de metingen op de resultaatgebieden (de indicatoren). Gezamenlijk bepaalt dit de score op de Index Slachtoffer Centraal (zie 2.3) Terugkoppeling en rapportage Aan het eind van de auditdag koppelt de auditor de resultaten aan het management terug in de vorm van de Index Slachtoffer Centraal (zie 2.3), alsmede zijn advies aan de Stichting Keurmerk Letselschade met betrekking tot certificatie of continuering van de certificatie. De auditor geeft een mondelinge samenvatting van de resultaten van de audit. Indien er afwijkingen geconstateerd zijn tijdens de audit dan zullen deze tijdens de slotbijeenkomst worden besproken met het management. De omgang met afwijkingen is beschreven in het Certificeringsreglement in bijlage 4. Pagina 6 van 20

8 2.3. Index Slachtoffer Centraal De Index Slachtoffer Centraal geeft in één oogopslag weer of en in welke mate de organisatie voldoet aan de eisen die het keurmerk stelt aan de inrichting van de organisatie en de normen op de indicatoren in de resultaatgebieden. Zodra er afwijkingen worden geconstateerd op de organisatie- en/of resultaatgebieden, heeft de Index Slachtoffer Centraal de status rood. Alleen de status groen is direct keurmerkwaardig. Hieronder wordt een impressie gegeven van de wijze waarop de Index gerapporteerd wordt inclusief de scores. voorbeeld keurmerkwaardig: voorbeeld keurmerkonwaardig: De audit kent drie soorten uitkomsten: Kritieke afwijking: Een constatering van een afwijking van het keurmerkreglement die kritiek is voor de kwaliteit van de rechtshulpverlening door de organisatie. Bij een kritieke afwijking ontbreekt beleidsmatige c.q. procedurele vastlegging en is de werkwijze in de praktijk niet conform de normeisen. Het oplossen van een kritieke afwijking door corrigerende maatregelen is een voorwaarde voor toekenning of behoud van het keurmerk en dient binnen 1 maand na de audit te geschieden. Afwijking: Een constatering van een afwijking van het keurmerkreglement die invloed heeft op de kwaliteit van de rechtshulpverlening door de organisatie. Bij een afwijking ontbreekt beleidsmatige c.q. procedurele vastlegging of is de werkwijze in de praktijk niet conform de normeisen. Het oplossen van een afwijking door corrigerende maatregelen is noodzakelijk en dient binnen 3 maanden na de audit te geschieden. Het niet oplossen van een afwijking binnen de gestelde termijn, resulteert in een kritieke afwijking. Aanbeveling: Een aanbeveling die van positieve invloed kan zijn op de kwaliteit van de rechtshulpverlening door de organisatie. De organisatie is niet verplicht deze aanbevelingen op te volgen. Pagina 7 van 20

9 2.4. Eisen aan auditoren Algemene eisen die aan auditoren voor het Keurmerk Letselschade worden gesteld zijn: Onafhankelijk Open Integer Opbouwend Behulpzaam Betrouwbaar Tactvol Uitdrukkingsvaardig Afdoende kennis van de letselschadebranche en de behandelprocessen Vertrouwelijkheid wordt gewaarborgd doordat de auditoren een geheimhoudingsverklaring tekenen. Bij advocatenkantoren worden de dossiers louter ingezien door verschoningsgerechtigenden. In de praktijk is dat een advocaat-auditor zonder eigen letselschadepraktijk of letselschadedossiers. Deze werkwijze is afgestemd met de Nederlandse Orde van Advocaten 1. 1 In zijn brief van 22 augustus 2011 heeft de Algemeen deken mr. J.D. Loorbach te kennen gegeven het initiatief om tot een kwaliteitscontrole te komen, toe te juichen. Het belang van de client dient te prevaleren. Middels de inzet van een advocaat-auditor is hier gehoor aan gegeven. Pagina 8 van 20

10 3. Certificeringsreglement Het certificeringsreglement formuleert de voorwaarden voor een gedegen organisatie van de audits door de auditor in samenwerking met de Stichting Keurmerk Letselschade en de daarbij aangesloten organisaties Geheimhouding De auditor is gebonden aan een geheimhoudingsplicht. Deze geheimhoudingsplicht is gericht op alle informatie/gegevens die de auditor tijdens haar onderzoeken ontvangt van de organisatie. Dossieraudits bij advocatenkantoren worden alleen door een advocaat-auditor uitgevoerd. Auditoren die geen advocaat zijn, richten zich op de beleids- en procesmatige kant van de organisatie en zien derhalve geen dossiers in Tijdsbesteding De tijdsbesteding van audits is gebaseerd op de omvang van een kantoor, afgeleid van het aantal dossiers dat in behandeling is op jaarbasis. Omvang portefeuille Tijdsbesteding audit < dossiers ca. 14 uur > dossiers ca. 18 uur Organisaties met meerdere locaties kunnen per locatie een audit ontvangen. De tijdsbesteding en kosten worden op voorhand bepaald Annulering Bij annulering van een gemaakte afspraak door de organisatie binnen een week voor de audit, worden de kosten van de audit aan de organisatie doorbelast Omgang met (kritieke) afwijkingen In het geval er (kritieke) afwijkingen zijn geconstateerd, dient de organisatie de oorzaakanalyse en genomen (correcties en) corrigerende maatregel(en) binnen de overeengekomen termijn aan de auditor toe te sturen. Voor kritieke afwijkingen geldt een termijn van 1 maand, voor afwijkingen een termijn van 3 maanden nadat het schriftelijk verslag is uitgebracht. De toegestuurde documenten worden door de auditor geverifieerd. Hierbij kijkt de lead-auditor naar: Oorzaakanalyse; is deze gericht op de grondoorzaak van de afwijking? Corrigerende maatregelen; zijn deze gericht op het wegnemen van de grondoorzaak? Bewijs; is er bewijs dat de corrigerende maatregelen uitgevoerd zijn? Eventuele correctie; is deze doorgevoerd? Op basis van deze verificatie zal de auditor beslissen of hij de Stichting Keurmerk Letselschade wel of niet zal adviseren om de afwijking als afgedaan te beschouwen Verstrekken, schorsen en intrekken van het keurmerk De Stichting Keurmerk Letselschade neemt na ontvangst van het advies van de auditor de beslissing over uitgave en/of behoud van het keurmerk voor de betreffende organisatie. In geval van een negatief advies of een negatieve beslissing door de beslisser, wordt de organisatie schriftelijk op de hoogte gesteld door Pagina 9 van 20

11 Stichting Keurmerk Letselschade. Bij een positieve beslissing wordt overgegaan tot registratie in het keurmerkregister Certificaat Het certificaat vermeldt de naam van de organisatie, elke gecertificeerde vestiging en locatie, en geeft expliciet de activiteiten (werkgebieden) van (de individuele vestigingen van) de gecertificeerde organisatie aan. De geldigheidsdatum van het certificaat is maximaal drie jaar gerekend vanaf de uitgiftedatum. Pas nadat Stichting Keurmerk Letselschade het keurmerk aan een organisatie verschaft, mag het logo gevoerd worden. Wanneer er sprake is van schorsing dan wel intrekking van het keurmerk is het aan de organisatie per direct verboden het logo te gebruiken Schorsen en intrekken van het keurmerk De Stichting Keurmerk Letselschade heeft de beslissingsbevoegdheid om het certificaat te schorsen en in te trekken op basis van een negatief advies van het auditteam van de auditor. De directie van de organisatie wordt van deze beslissing schriftelijk op de hoogte gesteld Schorsen van het keurmerk Het certificaat kan voor een bepaalde periode, met instemming van Stichting Keurmerk Letselschade en naar goeddunken van de auditor, worden geschorst, bijvoorbeeld indien: de organisatie niet in staat is aan te tonen dat er adequate corrigerende maatregelen op afwijkingsrapporten van de auditor zijn genomen; in het geval van een negatieve beslissing door de auditor; als onjuist gebruik van de registratie, het certificaat en/of het logo niet wordt herzien naar tevredenheid van de auditor; als de organisatie haar financiële verplichtingen tegenover de auditor niet nakomt. Schorsing van het certificaat wordt door de auditor in een aangetekende brief aan de organisatie medegedeeld. In deze brief worden de voorwaarden vermeld aan welke de organisatie moet voldoen om de schorsing van het certificaat ongedaan te maken. De periode dat het certificaat wordt geschorst is maximaal 3 maanden en hangt af van de aangegeven en omschreven afwijking. In de brief waarin de schorsing wordt aangekondigd, wordt de in de specifieke situatie geldende maximale periode aangegeven. Zodra binnen de vastgestelde periode aan de condities met betrekking tot de afwijking is voldaan, zal de auditor de schorsing van het certificaat ongedaan maken en de organisatie dienovereenkomstig informeren Corrigerende maatregelen In het geval van schorsen van een certificaat dient de organisatie direct adequate corrigerende acties te nemen om de auditor in staat te stellen om de schorsing op te heffen. De organisatie dient de auditor schriftelijk te benaderen met betrekking tot de voorgestelde corrigerende maatregel(en). De corrigerende maatregel(en) in verband met de schorsing dient (dienen) op de locatie van de organisatie door de auditor te worden geverifieerd (verificatie audit) Intrekken van het keurmerk De Stichting Keurmerk Letselschade is gemachtigd om het keurmerk, en het gebruik van het bijbehorende logo, in te trekken in de volgende gevallen: de corrigerende maatregelen zijn niet opgelost naar tevredenheid van de beslisser; de organisatie stopt voor meer dan 6 maanden met het leveren van de diensten; als de organisatie haar financiële verplichtingen aan de auditor niet na blijkt te komen; op grond van andere redenen, mits deze redenen specifiek zijn opgenomen in het certificatiereglement of deze redenen formeel zijn overeengekomen tussen De auditor en de organisatie; bij ernstige klachten over de organisatie. Pagina 10 van 20

12 Het intrekken van het keurmerk wordt ten uitvoer gebracht door de organisatie hiervan op de hoogte te stellen middels een aangetekende brief. De auditor kan de kennisgeving van het intrekken van het certificaat publiceren. De auditor zal aan derden indien daarom gevraagd wordt altijd de actuele status van het certificaat geven Additionele audit De auditor kan in overleg met de Stichting Keurmerk Letselschade besluiten een additionele audit uit te voeren bij een organisatie wanneer: de resultaten van een formulieraudit hiertoe aanleiding geven; er klachten over de organisatie worden geuit bij de Stichting Keurmerk Letselschade; de handelswijze van de organisatie leidt tot negatieve aandacht voor de Stichting Keurmerk Letselschade, bijv. in de media. Pagina 11 van 20

13 Bijlage 1 Toelichting auditcyclus Initiële auditcyclus start Formulier- /dossieraudit Kritieke afwijkingen? nee certificaat ja nee Corrigerende maatregelen Kritieke afwijkingen? ja Afwijzing certificaat Reguliere auditcyclus start Formulier- /dossieraudit Kritieke afwijkingen? nee A. ja nee nee Bezoekaudit Kritieke afwijkingen? Kritieke afwijkingen? ja ja Corrigerende maatregelen Afwijzing certificaat A. Reguliere bezoekaudit Kritieke afwijkingen? nee certificaat ja nee Corrigerende maatregelen Kritieke afwijkingen? ja Afwijzing certificaat Pagina 12 van 20

14 Bijlage 2 Prestatie Indicatoren per resultaatgebied Resultaatgebied: Indicator: Definitie: Meetmethode: Norm: Slachtoffer Klanttevredenheid Gemiddelde tevredenheid van een representatieve groep klanten (slachtoffers) over de totale schadebehandeling door de belangenbehartiger, uitgedrukt in een cijfer tussen 0 en 10. De persoonlijke schade van de klant is afgewikkeld. De tevredenheidsmeting voldoet aan de volgende criteria: De tevredenheid is gemeten in dossiers waarvan de afwikkeling in de afgelopen 12 maanden heeft plaatsgevonden. Een representatieve groep klanten is geraadpleegd (in verhouding tot het totaal aantal klanten op jaarbasis). In een tevredenheidsmeting onder klanten wordt tenminste de volgende vraag voorgelegd: Op een schaal van 0 t/m 10 (0=zeer ontevreden, 10=zeer tevreden), hoe tevreden bent u over de totale schadebehandeling door uw belangenbehartiger? Het staat de belangenbehartiger vrij hoe de tevredenheidsmeting wordt vormgegeven (mondeling dan wel schriftelijk of digitaal). Ter ondersteuning is een sjabloon voor een tevredenheidsmeting onder klanten toegevoegd. De norm voor de gemiddelde tevredenheid over alle klanten bij wie een meting heeft plaatsgevonden is een minimum van 7. Resultaatgebied: Indicator: Definitie: Meetmethode: Slachtoffer Klachten Aantal klachten per kalenderjaar gerelateerd aan het gemiddelde aantal lopende dossiers in dat kalenderjaar, uitgedrukt in procenten. Een klacht is een schriftelijke, aan de directie of klachtenfunctionaris gerichte uiting van onvrede over de schadebehandeling danwel het functioneren van de belangenbehartiger. Klachten kunnen zich voordoen in lopende en afgewikkelde dossiers. De schriftelijke klachten worden conform het keurmerkreglement behandeld en worden per kalenderjaar geregistreerd. De formule voor berekening van de indicator Klachten is: uitgedrukt in procenten. Norm: De norm voor het percentage klachten is een maximum van 2%. Pagina 13 van 20

15 Resultaatgebied: Indicator: Definitie: Meetmethode: Slachtoffer Overdracht dossiers Aantal gevallen waarin een dossier op verzoek van een klant wordt overgedragen aan een andere belangenbehartiger gerelateerd aan het gemiddelde aantal lopende dossiers in dat kalenderjaar, uitgedrukt in procenten. De formule voor berekening van de indicator Overdracht is: uitgedrukt in procenten. Norm: De norm voor het percentage overgedragen dossiers is een maximum van 5%. Resultaatgebied: Indicator: Definitie: Meetmethode: Medewerker Deskundigheid Aantal belangenbehartigers dat een erkende beroepsopleiding succesvol heeft afgerond (LSA, ASP of het NIVRE) gerelateerd aan het aantal belangenbehartigers in dienst van het betreffende kantoor uitgedrukt in procenten. Aanvullende voorwaarde is dat de belangenbehartigers die geen erkende opleiding hebben afgerond daarvoor in opleiding zijn ten tijde van de audit. De formule voor berekening van de indicator Deskundigheid is: Norm: uitgedrukt in procenten. De norm voor het percentage belangenbehartigers dat een erkende beroepsopleiding succesvol heeft afgerond is 33% (kantoren met 2 belangenbehartigers: 50%). Resultaatgebied: Indicator: Definitie: Meetmethode: Medewerker Urenlegalisatie Aantal belangenbehartigers dat per kalenderjaar meer dan 500 dossiergebonden uren besteedt aan de behandeling van letselschadedossiers gerelateerd aan het aantal belangenbehartigers dat het gehele jaar in dienst is geweest van het betreffende kantoor, uitgedrukt in procenten. Belangenbehartigers in opleiding worden buiten beschouwing gelaten. De formule voor berekening van de indicator Urenlegalisatie is: Norm: uitgedrukt in procenten. De norm voor het percentage belangenbehartigers dat voldoet aan de urenlegalisatie is 100%. Pagina 14 van 20

16 Resultaatgebied: Indicator: Definitie: Meetmethode: Eigenaar Urenregistratie Aantal dossiers waarin een zorgvuldige en op ieder moment door het slachtoffer opvraagbare urenregistratie is bijgehouden gerelateerd aan het totaal van afgewikkelde dossiers in het afgelopen kalenderjaar, uitgedrukt in procenten. Met zorgvuldig wordt bedoeld een compleet overzicht van bestede uren. De formule voor berekening van de indicator Urenregistratie is: Norm: uitgedrukt in procenten. De norm voor het percentage dossiers waarin een zorgvuldige urenregistratie is gevoerd is 100%. Resultaatgebied: Indicator: Definitie: Meetmethode: Eigenaar Transparantie BGK Aantal dossiers waarin het bedrag aan buitengerechtelijke kosten inzichtelijk is gemaakt voor het slachtoffer gerelateerd aan het totaal van afgewikkelde dossiers in het afgelopen kalenderjaar, uitgedrukt in procenten. De BGK kan inzichtelijk zijn gemaakt via de vaststellingsovereenkomst of door communicatie vanuit de belangenbehartiger. De meting betreft alleen dossiers met een schadebedrag hoger dan 1.500,- De formule voor berekening van de indicator Transparantie BGK is: Norm: uitgedrukt in procenten. De norm voor het percentage dossiers waarin het bedrag aan BGK inzichtelijk is gemaakt is 100%. Resultaatgebied: Indicator: Definitie: Meetmethode: Eigenaar No cure no pay (Expertise) Aantal dossiers dat op basis van no cure no pay is ingenomen gerelateerd aan het aantal nieuwe dossiers in dat kalenderjaar, uitgedrukt in procenten. De formule voor berekening van het percentage no cure no pay is: uitgedrukt in procenten. Norm: De norm voor het percentage no cure no pay dossiers is een maximum van 10% van het totaal aan ingenomen zaken in 20xx. Pagina 15 van 20

17 Bijlage 3 Omvang dossieraudit De dossieraudit is een kwaliteitscontrole op dossierniveau die jaarlijks door de organisatie zelf wordt uitgevoerd (self assessment). Om beïnvloeding van de resultaten te voorkomen, selecteert de auditor een aantal dossiers uit een lijst van dossiernummers die door de organisatie beschikbaar is gesteld. Het aantal te auditen dossiers is afhankelijk van de omvang van de portefeuille. Deze wordt vastgesteld aan de hand van de volgende criteria: er is sprake van een minimaal belang van 1.500; de schade is in de afgelopen 2 jaar, voorafgaand aan de audit, in behandeling genomen; het betreft particuliere zaken. De onderstaande tabel vermeldt het aantal te auditen dossiers in relatie tot de omvang van de portefeuille: Omvang portefeuille Aantal te auditen dossiers tot 500 dossiers tot 1000 dossiers en meer dossiers 15 Pagina 16 van 20

18 Bijlage 4 Vragenlijst formulieraudit Vraag ALGEMEEN 1 Naam kantoor. open Welke bijlage? 2 Aantal vestigingen. aantal 3 Aantal belangenbehartigers in dienst op 31 december 20xx. aantal 4 Aantal belangenbehartigers in dienst in 20xx. aantal 5 Aantal medewerkers ingeschreven bij het NIVRE/LSA/ASP op 31 december 20xx. aantal 6 Aantal lopende dossiers op 1 januari 20xx. aantal 7 Aantal lopende dossiers op 31 december 20xx. aantal 8 Aantal ingenomen dossiers in kalenderjaar 20xx. aantal 9 Aantal schriftelijk ontvangen klachten in 20xx. aantal 10 Aantal dossiers overgedragen in kalenderjaar 20xx. aantal Overzicht dossiernrs. Overzicht dossiernrs. Antwoordmogelijkheid Klachtenrapportage 11 Aantal zaken op basis van no-cure no pay ingenomen in kalenderjaar 20xx. aantal Overzicht dossiernrs. 12 Uw kantoor heeft op uw website het keurmerklogo geplaatst met een link naar de website van Stichting Keurmerk Letselschade. STRATEGIE & BELEID 13 U houdt een tevredenheidmeting onder slachtoffers wier letselschade u in behandeling heeft genomen. Rapportage TVO 14 Hoe tevreden zijn cliënten over de afwikkeling van de letselschade, uitgedrukt in een cijfer tussen 1 en 10? (cijfer 1 t/m 10) 15 Uit uw beleidsplan blijkt dat uw kantoor zorg draagt voor een deskundige behandeling van de zaak (1=volledig eens, 5=volledig oneens) Beleidsplan 16 Uit uw beleidsplan blijkt dat uw kantoor enkel opdrachten aanvaardt waarvoor de vereiste deskundigheid gewaarborgd is. (1=volledig eens, 5=volledig oneens) Beleidsplan 17 Het beleid rondom deskundigheid is gecommuniceerd en bekend bij de medewerkers van uw kantoor. (1=volledig eens, 5=volledig oneens) 18 In uw beleidsplan staat beschreven hoe de belangenbehartiger zich gedraagt als betaamt en een zorgvuldige praktijkuitoefening nastreeft. (1=volledig eens, 5=volledig oneens) Beleidsplan 19 Het beleid rondom praktijkuitoefening is gecommuniceerd en bekend bij de medewerkers van uw kantoor. (1=volledig eens, 5=volledig oneens) Pagina 17 van 20

19 20 U beschikt over een procedure waarin het medisch traject is beschreven dat voldoet aan de eisen (zoals geformuleerd in hoofdstuk 2.3 van het keurmerkreglement) Procedure Medisch traject 21 In uw beleidsplan staat beschreven op welke wijze de belangen van het slachtoffer uitgangspunt zijn voor de belangenbehartiger. (1=volledig eens, 5=volledig oneens) Beleidsplan 22 Het beleid rondom belangenbehartiging is gecommuniceerd en bekend bij de medewerkers van uw kantoor. (1=volledig eens, 5=volledig oneens) 23 Uw medewerkers bewaren onafhankelijkheid in de behandeling van een letselschade (en treden niet op voor de wederpartij in soortgelijke zaken) 24 Uw kantoor neemt geen zaken van slachtoffers in behandeling waarin de belangen van de wederpartij al worden behartigd door een aan het kantoor gelieerde entiteit. 25 In alle in het voorgaande boekjaar afgelegde dossiers, waarbij de schade niet binnen twee jaar was afgerond, heeft aantoonbaar een evaluatie plaatsgevonden. Tenzij het slachtoffer nadrukkelijk anders wenst. (1=volledig eens, 5=volledig oneens) DESKUNDIGHEID 26 Voor medewerkers die nog niet aan de LSA/NIVRE eisen voldoen beschikt uw kantoor over een opleidingsplan dat voldoet aan de eisen zoals die in het keurmerkreglement zijn opgenomen. (1=volledig eens, 5=volledig oneens) Opleidingsplan 27 Medewerkers die nog niet aan de LSA/NIVRE eisen voldoen zijn ten tijde van de audit in opleiding. 28 Belangenbehartigers die zich exclusief bezig houden met de behandeling van licht letsel zaken hebben tenminste de opleiding NIBE SVV Personenschade licht letsel, module Personenschaderegeling met goed gevolg afgerond. (definitie licht letsel opnemen als toelichting), niet van toepassing 29 Indien een licht letsel zaak wordt afgewikkeld met een definitieve regeling, dan geschiedt dit onder de verantwoordelijkheid van een belangenbehartiger die ingeschreven is bij NIVRE/LSA/ASP, niet van toepassing 30 Aantal medewerkers dat per kalenderjaar meer dan 500 dossiergebonden uren besteed aan de behandeling van letselschadedossiers. aantal 31 Bij afwezigheid van de behandelaar wordt voor een adequate waarneming gezorgd door een behandelaar van minimaal hetzelfde niveau (NIVRE/LSA/ASP). (Voor kleine kantoren geldt dat het slachtoffer minimaal vier dagen per week terecht kan en dat vervanging extern is geregeld conform de eisen van het keurmerk. Tevens kan de vervanger binnen twee werkdagen over het dossier beschikken en is deze gemachtigd om betalingen te doen.) (1=volledig eens, 5=volledig oneens) Pagina 18 van 20

20 PRAKTIJKVOERING 32 Bij overdracht van dossiers is er opgave geweest van: onvoorwaardelijke overdracht van totale opgebouwde dossier. totaalbedrag voorschotten betreffende de schade van het slachtoffer en de overige kosten, waaronder BGK. totaal gedeclareerde bedrag aan BGK en overige kosten. totaalbedrag van door het slachtoffer betaalde kosten. (1=volledig eens, 5=volledig oneens) 33 Het kantoor beschikt over een beroepsaansprakelijkheidsverzekering met een minimaal verzekerd bedrag van ,- per gebeurtenis. Verzekeringsoveree nkomst 34 Uw medewerkers registreren per dossier een zorgvuldige urenregistratie en verstrekken deze, indien gewenst, aan het slachtoffer. Voorbeeld urenregistratie 35 De declaratie is dusdanig ingericht dat het slachtoffer kan opmaken hoeveel gerekend wordt voor honorarium, verschotten, kantoorkosten en BTW. Voorbeeld declaratie 36 Het kantoor sluit overeenkomsten op basis van no-cure no pay-afspraken., niet van toepassing 37 Deze overeenkomsten voldoen aan de eisen van no-cure no pay-afspraken zoals vermeld in 5.3 van het keurmerkreglement. 38 Het kantoor beschikt over een interne klachtenprocedure in geval van klachten van slachtoffers. Deze is toegankelijk voor slachtoffers. Klachtenprocedure Pagina 19 van 20

Auditreglement Keurmerk Letselschade

Auditreglement Keurmerk Letselschade Auditreglement Keurmerk Letselschade Auteur : Q-Consult Versie : 5.0 DEFINITIEF Datum : 7 maart 2015 Q-Consult 2015 Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen

Nadere informatie

Inhoudsopgave keurmerkreglement advocatuur

Inhoudsopgave keurmerkreglement advocatuur Inhoudsopgave keurmerkreglement advocatuur Inleiding... 2 Waarom dit keurmerk?... 2 Achtergrond... 2 Advocatenkantoren en schaderegelingsbureaus... 2 1. Het slachtoffer... 3 2. De belangenbehartiger...

Nadere informatie

Keurmerkreglement expertise Inhoudsopgave

Keurmerkreglement expertise Inhoudsopgave Keurmerkreglement expertise Inhoudsopgave Inleiding...2 Waarom dit keurmerk?...2 Achtergrond...2 Advocatenkantoren en schaderegelingsbureaus...2 1. Het slachtoffer...3 2. De belangenbehartiger...4 2.1

Nadere informatie

Keurmerkreglement Advocatuur Inhoudsopgave

Keurmerkreglement Advocatuur Inhoudsopgave Keurmerkreglement Advocatuur Inhoudsopgave Inleiding... 2 Waarom dit keurmerk?... 2 Achtergrond... 2 Advocatenkantoren en letselschadekantoren... 2 1. Het slachtoffer... 3 2. De belangenbehartiger... 4

Nadere informatie

Aanmeldformulier Stichting Keurmerk Letselschade (Experts)

Aanmeldformulier Stichting Keurmerk Letselschade (Experts) Aanmeldformulier Stichting Keurmerk Letselschade (Experts) Naam kantoor : Aantal letselschadebehandelaren : Datum indiening: Let op! Vul het aanmeldformulier zo volledig mogelijk in. Vul voor iedere belangenbehartiger

Nadere informatie

Keurmerkreglement Expertise

Keurmerkreglement Expertise Keurmerkreglement Expertise Inhoudsopgave Inleiding... 2 Waarom dit keurmerk?... 2 Achtergrond... 2 Advocatenkantoren en letselschadekantoren... 2 1. Het slachtoffer... 3 2. De belangenbehartiger... 4

Nadere informatie

Heldere en transparante dienstverlening door professionele juridische dienstverleners

Heldere en transparante dienstverlening door professionele juridische dienstverleners Heldere en transparante dienstverlening door professionele juridische dienstverleners Het Keurmerk Uw zaak wordt behandeld door een kantoor dat een keurmerk draagt. In deze folder leest u in het kort wat

Nadere informatie

Keurmerkreglement Expertise

Keurmerkreglement Expertise Keurmerkreglement Expertise Inhoudsopgave Inleiding... 2 Waarom dit keurmerk?... 2 Achtergrond... 2 Advocatenkantoren en letselschadekantoren... 2 1. Het slachtoffer... 3 2. De belangenbehartiger... 4

Nadere informatie

Aanmeldformulier Stichting Keurmerk Letselschade (Advocaten) 2012.01

Aanmeldformulier Stichting Keurmerk Letselschade (Advocaten) 2012.01 Aanmeldformulier Stichting Keurmerk Letselschade (Advocaten) 2012.01 Nummer: Datum ontvangst: Let op! Vul het aanmeldformulier zo volledig mogelijk in. Vul voor iedere belangenbehartiger een apart afschrift

Nadere informatie

Aanmeldformulier Stichting Keurmerk Letselschade (Advocaten)

Aanmeldformulier Stichting Keurmerk Letselschade (Advocaten) Aanmeldformulier Stichting Keurmerk Letselschade (Advocaten) Naam kantoor : Aantal letselschadebehandelaren : Datum indiening: Let op! Vul het aanmeldformulier zo volledig mogelijk in. Vul voor iedere

Nadere informatie

Handleiding Toetsing GBL

Handleiding Toetsing GBL Handleiding Toetsing GBL self assessment en audit RESPECTVOLLE HOUDING DEUGDELIJKE PROCEDURE AANTOONBAAR RESULTAAT Augustus 2014 De Letselschade Raad 2014 Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave

Nadere informatie

Huishoudelijk reglement Stichting Keurmerk Letselschade

Huishoudelijk reglement Stichting Keurmerk Letselschade Huishoudelijk reglement Stichting Keurmerk Letselschade Inhoudsopgave 1. Begrippen... 1 2. De organisatie... 2 2.1 Het bestuur... 2 2.2 De directie... 3 2.3 College van Advies... 3 2.4 Klachtenfunctionaris...

Nadere informatie

aparte reglementen inzake bezwaar en beroep (zie daartoe onze website: www.deletselschaderaad.nl).

aparte reglementen inzake bezwaar en beroep (zie daartoe onze website: www.deletselschaderaad.nl). Klachtenprocedure 1 Het kan voorkomen dat u, om welke reden dan ook, niet tevreden bent over de diensten of dienstverlening van De Letselschade Raad. De Letselschade Raad kent daarvoor een klachtenprocedure

Nadere informatie

PIV-OVEREENKOMST BUITENGERECHTELIJKE KOSTEN. De ondergetekenden:

PIV-OVEREENKOMST BUITENGERECHTELIJKE KOSTEN. De ondergetekenden: PIV-OVEREENKOMST BUITENGERECHTELIJKE KOSTEN De ondergetekenden: (Naam belangenbehartiger), gevestigd en kantoorhoudende te (plaats); hierna te noemen belangenbehartiger; en (Naam verzekeraar), gevestigd

Nadere informatie

KLACHTENREGELING VERSIE 2.2. Een goede afhandeling van klachten is een middel is om de tevredenheid van klanten te vergroten.

KLACHTENREGELING VERSIE 2.2. Een goede afhandeling van klachten is een middel is om de tevredenheid van klanten te vergroten. VERSIE 2.2 Een goede afhandeling van klachten is een middel is om de tevredenheid van klanten te vergroten. 1. Inhoudsopgave 1. Inhoudsopgave 1 2. Doelstellingen en Uitgangspunten 2 Algemene Doelstelling

Nadere informatie

Klachtenreglement van Bureau Kraamzorg Extra

Klachtenreglement van Bureau Kraamzorg Extra Klachtenreglement van Bureau Kraamzorg Extra Hoofdstuk 1 Definities Artikel 1 Bureau Kraamzorg Extra( BKE) De zorgleverende organisatie. Artikel 2 Directie De twee eigenaren van de kraamzorgorganisatie

Nadere informatie

Convenant (buitengerechtelijke) kosten Medische aansprakelijkheid

Convenant (buitengerechtelijke) kosten Medische aansprakelijkheid Convenant (buitengerechtelijke) kosten Medische aansprakelijkheid Convenant tussen de afdelingscommissies Algemene Aansprakelijkheid en Rechtsbijstand van het Verbond van Verzekeraars inzake CONVENANT

Nadere informatie

Artikel 1. DuuPdeMunniK Advocaten

Artikel 1. DuuPdeMunniK Advocaten ALGEMENE VOORWAARDEN DUUPDEMUNNIK ADVOCATEN Artikel 1. DuuPdeMunniK Advocaten Wij zijn een openbare maatschap, gevestigd en kantoorhoudende te Doorn, met als doel het beoefenen van de advocatuur, in het

Nadere informatie

Certificatieregeling Kabelinfrastructuur en Buizenlegbedrijven

Certificatieregeling Kabelinfrastructuur en Buizenlegbedrijven Certificatieregeling Kabelinfrastructuur en Buizenlegbedrijven versie oktober 2015 LOSSE BIJLAGE 1 PROCEDURE AUDITS EN AUDITRAPPORTAGE Stichting CKB, Postbus 366, 2700 AJ Zoetermeer 1 Terminologie Met

Nadere informatie

Reglement klachtencommissie Artikel 1 Definities 1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 1.5. 1.6. Artikel 2 Doel van de klachtencommissie 2.1. 2.2.

Reglement klachtencommissie Artikel 1 Definities 1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 1.5. 1.6. Artikel 2 Doel van de klachtencommissie 2.1. 2.2. Reglement klachtencommissie De klachtenreglement geeft de afhandeling van klachten aan zoals die naar behoren wordt gevolgd door Sentinelzorg. Alle medewerkers van Sentinelzorg proberen hun werk zo professioneel

Nadere informatie

Reglement Erkenning Opleidingsinstituten ATEX

Reglement Erkenning Opleidingsinstituten ATEX Reglement Erkenning Opleidingsinstituten ATEX Artikel 1 Begripsbepalingen In dit reglement wordt verstaan onder: a. Stichting ATEX Bestuur van Stichting ATEX. b. Opleidingsinstituut Het bedrijf of organisatie

Nadere informatie

Klachtenregeling de Bibliotheek De Groene Venen

Klachtenregeling de Bibliotheek De Groene Venen Klachtenregeling de Bibliotheek De Groene Venen Directie Van Mecklenburg Schwerinlaan 1 2741 CW Waddinxveen Klachtenregeling de Bibliotheek De Groene Venen Inleiding Een uniforme regeling voor (wensen,

Nadere informatie

Incassodiensten. Wuite Recherche en Incasso. De Factorij 47F 1689 AK ZWAAG T 0229 24 7758 F 0229 29 9277

Incassodiensten. Wuite Recherche en Incasso. De Factorij 47F 1689 AK ZWAAG T 0229 24 7758 F 0229 29 9277 Wuite Recherche en Incasso De Factorij 47F 1689 AK ZWAAG T 0229 24 7758 F 0229 29 9277 E info@wuitereni.nl I www.wuiterechercheenincasso.nl Incassodiensten Versie 5.1 8 januari 2013 Wuite Recherche en

Nadere informatie

BEOORDELINGSKADER EN -PROCEDURE VOOR DE CERTIFICERING VAN BEDRIJFSOPLEIDINGEN TOURMANAGER

BEOORDELINGSKADER EN -PROCEDURE VOOR DE CERTIFICERING VAN BEDRIJFSOPLEIDINGEN TOURMANAGER BEOORDELINGSKADER EN -PROCEDURE VOOR DE CERTIFICERING VAN BEDRIJFSOPLEIDINGEN TOURMANAGER 1. INLEIDING Het certificeringsonderzoek voor de aanbieders van opleidingen voor tourmanager heeft de vorm van

Nadere informatie

FAQ facturatie ARAGLS Voorbeeldfactuur / declaratiemethode Voorbeeld opdrachtbevestiging met clausule ARAGLS facturatie

FAQ facturatie ARAGLS Voorbeeldfactuur / declaratiemethode Voorbeeld opdrachtbevestiging met clausule ARAGLS facturatie Verzonden per mail Naarden, 19 februari 2015 Geachte contactpersoon, Tussen ARAG Legal Services (hierna: ARAGLS) en Omnius is afgesproken dat vanaf 1 augustus 2014 de factuur in een ongedekte betalende

Nadere informatie

Klachtenreglement Sagènn Diensten Versie januari 2015

Klachtenreglement Sagènn Diensten Versie januari 2015 Klachtenreglement Sagènn Diensten Versie januari 2015 Sagènn Diensten B.V. - 2015 1 Klachtenreglement Sagènn Leeswijzer Het klachtenreglement Sagènn Diensten is onderverdeeld in 5 hoofdstukken. In hoofdstuk

Nadere informatie

Kwaliteitscode 2014. Kwaliteitscode 2014. Vertrouwelijk 1 Alleen voor intern gebruik

Kwaliteitscode 2014. Kwaliteitscode 2014. Vertrouwelijk 1 Alleen voor intern gebruik Kwaliteitscode 2014 Vertrouwelijk 1 Alleen voor intern gebruik Inleiding De Algemene Ledenvergadering van het Verbond van Verzekeraars heeft op 15 december 2010 de Kwaliteitscode voor Rechtsbijstandverzekeraars

Nadere informatie

TOP-audit Auditreglement

TOP-audit Auditreglement TOP-audit Auditreglement 1 Inleiding Zorgverzekeraars zijn richting haar verzekerden verantwoordelijk voor het inkopen van kwalitatief goede fysiotherapeutische zorg. Een manier om het begrip kwalitatief

Nadere informatie

FAQ - LIJST. 2. Vraag: Worden de auditors op de hoogte gehouden van ontzettingen uit het ambt en van waarnemingen? Antwoord: Nee.

FAQ - LIJST. 2. Vraag: Worden de auditors op de hoogte gehouden van ontzettingen uit het ambt en van waarnemingen? Antwoord: Nee. FAQ - LIJST 1. Er zijn diverse kantoren met meerdere vestigingen. Het kan voorkomen dat een kantoor vestigingen heeft waar uitsluitend (aantoonbaar) incassowerkzaamheden worden uitgevoerd. Moeten deze

Nadere informatie

K L A C H T E N R E G E L IN G

K L A C H T E N R E G E L IN G KLACHTENREGELING Klachtenregeling Amnesty International, Afdeling Nederland, 2007 Inhoudsopgave I ALGEMENE BEPALINGEN 3 Artikel 1: Artikel 2: Artikel 3: Definities Doelstellingen Geheimhouding II DE KLACHTENCOÖRDINATOR

Nadere informatie

BDT Certificatie reglement

BDT Certificatie reglement Pagina 1 van 6 Dit reglement is onderdeel van het certificatiesysteem van Cicero certificaties en vastgesteld te Zwolle. Definities:... 1 Algemeen... 2 Artikel 1. Aanmelding en uitbrengen offerte... 2

Nadere informatie

Klachtenregeling VeWeVe

Klachtenregeling VeWeVe Klachtenregeling VeWeVe Artikel 1. Definities Aangeklaagde: Auditbureau: Beroep: Bestuur: Cliënt: Klacht: Klachtencommissie: Klager: Kwaliteitsprotocol: Lid: Secretaris: de natuurlijke of rechtspersoon

Nadere informatie

Voorwaarden certificering

Voorwaarden certificering Voorwaarden certificering Versie: 18-09-2013 Alle kopieën van de voorwaarden voor certificering zijn onbeheerde kopieën. De actuele klantenversie is gepubliceerd via de website www.ebncertification.nl

Nadere informatie

Klachtenregeling. To The Point Expertise BV

Klachtenregeling. To The Point Expertise BV Klachtenregeling To The Point Expertise BV 1 INHOUDSOPGAVE Artikel 1 Begripsbepalingen 3 Artikel 2 Samenstelling van de klachtencommissie 4 Artikel 3 Indiening van een klacht 4 Artikel 4 Doelstelling klachtenregeling

Nadere informatie

Interne beheersing: Aan assurance verwante opdrachten

Interne beheersing: Aan assurance verwante opdrachten Interne beheersing: Aan assurance verwante opdrachten Naam vragenlijst: Vertrouwelijk Inleiding In het kader van de Verordening op de Kwaliteitstoetsing (RA s) is het accountantskantoor geselecteerd voor

Nadere informatie

Procedure inzake intrekking en schorsing keurmerk Stichting Keurmerk Letselschade

Procedure inzake intrekking en schorsing keurmerk Stichting Keurmerk Letselschade Procedure inzake intrekking en schorsing keurmerk Stichting Keurmerk Letselschade 1. Definities... 1 2. Intrekking van het keurmerk op verzoek van keurmerkhouder... 2 3. Schorsing en intrekking van het

Nadere informatie

Inspectierapport Gastouderbureau van Twente (GOB) Spoorstraat 32 7572CZ OLDENZAAL Registratienummer 145784162

Inspectierapport Gastouderbureau van Twente (GOB) Spoorstraat 32 7572CZ OLDENZAAL Registratienummer 145784162 Inspectierapport Gastouderbureau van Twente (GOB) Spoorstraat 32 7572CZ OLDENZAAL Registratienummer 145784162 Toezichthouder: GGD Twente In opdracht van gemeente: Oldenzaal Datum inspectie: 04-08-2015

Nadere informatie

Algemene voorwaarden Janszen Advocaten

Algemene voorwaarden Janszen Advocaten Algemene voorwaarden Janszen Advocaten 1. Definities In de algemene voorwaarden wordt verstaan onder: 1.a. Cliënt: de opdrachtgever of contractpartij van het advocatenkantoor 1.b. Het kantoor: de behandelend

Nadere informatie

Informatie over het thema-onderzoek Letselschadebehandeling en Kwaliteitscode rechtsbijstand Stichting toetsing verzekeraars

Informatie over het thema-onderzoek Letselschadebehandeling en Kwaliteitscode rechtsbijstand Stichting toetsing verzekeraars Informatie over het thema-onderzoek Letselschadebehandeling en Kwaliteitscode rechtsbijstand Stichting toetsing verzekeraars Start derde thematische beoordeling Binnenkort starten wij met de derde thematische

Nadere informatie

Keurmerkkantoor Een kantoor dat een keurmerk is toegekend door de Stichting Keurmerk Letselschade (www.stichtingkeurmerkletselschade.nl).

Keurmerkkantoor Een kantoor dat een keurmerk is toegekend door de Stichting Keurmerk Letselschade (www.stichtingkeurmerkletselschade.nl). Klachtenreglement Stichting Keurmerk Letselschade Inhoud 1. Begrippen... 1 2. Vertrouwelijkheid... 2 3. Het indienen van een klacht... 2 4. De klachtenprocedure... 2 5. Kosten klachtprocedure... 3 6. De

Nadere informatie

Met cliënt wordt bedoeld de cliënt zelf of diens (wettelijke) vertegenwoordiger. De regeling is ook bedoeld voor klachten van medewerkers.

Met cliënt wordt bedoeld de cliënt zelf of diens (wettelijke) vertegenwoordiger. De regeling is ook bedoeld voor klachten van medewerkers. Pagina: 1 van 5 Uitgifte datum : 15-04-2014 1. Inleiding Een klacht kan om meer kwesties gaan dan medische fouten. Ook in het contact met de hulpverlener of in de organisatie van de zorg kan van alles

Nadere informatie

Klachtenreglement klachtencommissie Zorg voor Intermetzo

Klachtenreglement klachtencommissie Zorg voor Intermetzo Soort document Doel Doelgroep Reglement Het klachtenreglement beschrijft de werkwijze van de klachtencommissie. Leden van de klachtencommissie Zorg, ambtelijk secretaris, klager, klachtenfunctionaris en

Nadere informatie

Grip op uw letselschade. Waar vind ik objectieve informatie? Letselschade, wat is dat eigenlijk? Wat mag ik van de schadeafhandeling verwachten?

Grip op uw letselschade. Waar vind ik objectieve informatie? Letselschade, wat is dat eigenlijk? Wat mag ik van de schadeafhandeling verwachten? Letselschade, wat is dat eigenlijk? Waar vind ik objectieve informatie? Hoe schakel ik een betrouwbare belangenbehartiger in? Wat mag ik van de schadeafhandeling verwachten? Grip op uw letselschade deletselschaderaad.nl

Nadere informatie

KLACHTENREGLEMENT VAN KRAAMZORG PUCK & CO. Klachtenreglement. Kraamzorg Puck & Co. (KPC) De zorgleverende organisatie

KLACHTENREGLEMENT VAN KRAAMZORG PUCK & CO. Klachtenreglement. Kraamzorg Puck & Co. (KPC) De zorgleverende organisatie KLACHTENREGLEMENT VAN KRAAMZORG PUCK & CO. Klachtenreglement Hoofdstuk 1 Artikel 1 Artikel 2 Artikel 3 Artikel 4 Artikel 5 Artikel 6 Definities Kraamzorg Puck & Co. (KPC) De zorgleverende organisatie Directie

Nadere informatie

Innofun Klachtenprocedure

Innofun Klachtenprocedure Klachtenprocedure Innofun B.V. Datum in werking treding: 1 september 2011 Versie: 1 Deze regeling wordt openbaar gemaakt door plaatsing op de website van Innofun Innofun Klachtenprocedure Doel van de procedure:

Nadere informatie

Certificatieregeling Kabelinfrastructuur en Buizenlegbedrijven

Certificatieregeling Kabelinfrastructuur en Buizenlegbedrijven Certificatieregeling Kabelinfrastructuur en Buizenlegbedrijven versie januari 2014 LOSSE BIJLAGE 1 PROCEDURE AUDITS EN AUDITRAPPORTAGE Stichting CKB, Postbus 366, 2700 AJ Zoetermeer 1 Terminologie Met

Nadere informatie

HANDLEIDING PIV AUDIT

HANDLEIDING PIV AUDIT HANDLEIDING PIV AUDIT Handleiding voor uitvoering van de PIV Audit Stichting Personenschade Instituut van Verzekeraars Bordewijklaan 15, Postbus 93450, 2509 AL Den Haag Inhoud Voorwoord Theo Kremer...

Nadere informatie

Convenant. motorrijtuigenverzekering. 1 oktober 2013

Convenant. motorrijtuigenverzekering. 1 oktober 2013 Convenant schaderegeling schadeverzekering inzittenden en motorrijtuigenverzekering 1 oktober 2013 Convenant tussen aangesloten leden van de afdelingscommissie Motorrijtuigen van het Verbond van Verzekeraars

Nadere informatie

Procédure de Traitement des appels et réclamations

Procédure de Traitement des appels et réclamations P 7200 2011-08 1/ 6 ONDERWERP VAN DIT DOCUMENT : - Beschrijving van de voorwaarden voor behandeling van een dossier voor beroep Toepassingsdomein : DEKRA Certification Systeem OVERZICHT 1. Behandeling

Nadere informatie

Gedragscode. Branchevereniging VvE Beheerders

Gedragscode. Branchevereniging VvE Beheerders Gedragscode Branchevereniging VvE Beheerders Inhoud 1. Inleiding... 3 2. BVVB Gedragscode 2.1 Communicatie. 3 2.1.1 Informatie.. 3 2.1.2 Geheimhouding 3 2.1.3 Acquisitie.. 3 2.1.4 BVVB. 4 2.2 Betrouwbaarheid

Nadere informatie

Reglement praktijkvoering

Reglement praktijkvoering Reglement praktijkvoering Nederlandse vereniging voor kunstzinnige therapieën op antroposofische grondslag Pagina 1 van 5 Reglement Praktijkvoering A. Organisatie van de praktijk Herkenbaarheid De kunstzinnig

Nadere informatie

Klachtreglement Geschillencommissie Nationaal Keurmerk Hulpmiddelen. Definities

Klachtreglement Geschillencommissie Nationaal Keurmerk Hulpmiddelen. Definities Klachtreglement Geschillencommissie Nationaal Keurmerk Hulpmiddelen Definities Artikel 1: In dit Reglement wordt verstaan onder: 1.1 Commissie: de Geschillencommissie NKH; 1.2 NKH: het Nationaal Keurmerk

Nadere informatie

Klachtenregeling. Klachtenregeling FSV Accountants + Adviseurs pagina 1 van 5

Klachtenregeling. Klachtenregeling FSV Accountants + Adviseurs pagina 1 van 5 Klachtenregeling Inleiding Tevreden cliënten en relaties zijn zeer belangrijk voor FSV Accountants + Adviseurs. Als u niet tevreden bent met onze dienstverlening, dan zijn wij dus niet tevreden. Wij willen

Nadere informatie

FITication is gevestigd te Amersfoort en ingeschreven in het handelsregister van de Kamer van Koophandel te Amersfoort onder nummer 63193698

FITication is gevestigd te Amersfoort en ingeschreven in het handelsregister van de Kamer van Koophandel te Amersfoort onder nummer 63193698 ALGEMENE VOORWAARDEN FITICATION FITication is gevestigd te Amersfoort en ingeschreven in het handelsregister van de Kamer van Koophandel te Amersfoort onder nummer 63193698 De reguliere Bootcamp lessen

Nadere informatie

Algemene Voorwaarden Gastouderbureau Vip

Algemene Voorwaarden Gastouderbureau Vip Algemene Voorwaarden Gastouderbureau Vip Gastouderbureau Vip (hierna te noemen GOB Vip), Adres Scheumergats 1, 6305 BM te Schin op Geul. Geregistreerd in het Landelijk Register Kinderopvang onder nummer:

Nadere informatie

Voorwoord Pag. 2 Inleiding Pag. 3

Voorwoord Pag. 2 Inleiding Pag. 3 Interne klachtenprocedure Nieuw Griffesteyn conform BTN Inhoudsopgave Voorwoord Pag. 2 Inleiding Pag. 3 Deel I Klachtenbehandeling door de directie Pag. 4 Hoofdstuk 1 Definities Pag. 4 Hoofdstuk 2 Procedure

Nadere informatie

Klachtenreglement Thuiszorg Dichtbij

Klachtenreglement Thuiszorg Dichtbij Klachtenreglement Thuiszorg Dichtbij 1. Begrippen In dit reglement wordt verstaan onder: 1.1 Cliënt(en) Persoon aan wie de Aanbieder maatschappelijke zorg en/of andere diensten op het gebied van de arbeidsintegratie

Nadere informatie

Praktijkhandreiking 1108. Toegang tot relevante informatie voor de opvolgende accountant in het kader van een controle

Praktijkhandreiking 1108. Toegang tot relevante informatie voor de opvolgende accountant in het kader van een controle Toegang tot relevante informatie voor de opvolgende accountant in het kader van een controle Versie 1.0 Datum: 10 februari 2010 Herzien: Onderwerp: Van toepassing op: Status: Relevante wet en regelgeving:

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek. Compagnon

Klanttevredenheidsonderzoek. Compagnon Klanttevredenheidsonderzoek Compagnon 1-4-2016 Inhoudsopgave A. Cedeo-erkenning B. Klanttevredenheidsonderzoek Opdrachtgevers C. Conclusie Cedeo 2016 Compagnon 2 A. Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn

Nadere informatie

Klachtencommissie NBA. Informatie voor de indiener van een klacht

Klachtencommissie NBA. Informatie voor de indiener van een klacht Informatie voor de indiener van een klacht 2014 NBA Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt in enige vorm of op enige wijze,

Nadere informatie

Klachtenregeling. Directeur De directeur van Pool Management & Organisatie b.v.

Klachtenregeling. Directeur De directeur van Pool Management & Organisatie b.v. Klachtenregeling Inleiding Klachtenregeling Pool Management Academy inzake cursussen, trainingen, opleidingen, coaching of begeleidingstrajecten, uitgevoerd door Pool Management Academy in opdracht van

Nadere informatie

Klachtenreglement Stichting Keurmerk Letselschade

Klachtenreglement Stichting Keurmerk Letselschade Klachtenreglement Stichting Keurmerk Letselschade Inhoud 1. Begrippen... 1 2. Vertrouwelijkheid... 2 3. Het indienen van een klacht... 2 4. De klachtenprocedure... 2 5. Kosten klachtprocedure... 3 6. De

Nadere informatie

Klachten procedure. Informatiebrief Klachtenprocedure

Klachten procedure. Informatiebrief Klachtenprocedure Informatiebrief Klachtenprocedure Beste ouder(s) / verzorger(s), Kinderopvang Beestenboel werkt volgens de VAK-formule. De VAK-formule is gericht op het bieden van verantwoorde en professionele kinderopvang

Nadere informatie

Algemene Voorwaarden

Algemene Voorwaarden VOF van Hesteren Pagina 1 van 6 1. Definities: Algemene Voorwaarden In deze Algemene Voorwaarden wordt verstaan onder: Opdrachtnemer: VOF van Hesteren, opererend onder de handelsna(a)m(en); "Crystal Angels

Nadere informatie

Inspectierapport Gastouderbureau de Klik (GOB) Veldkampsweg 2a 7441CG NIJVERDAL Registratienummer 154548844

Inspectierapport Gastouderbureau de Klik (GOB) Veldkampsweg 2a 7441CG NIJVERDAL Registratienummer 154548844 Inspectierapport Gastouderbureau de Klik (GOB) Veldkampsweg 2a 7441CG NIJVERDAL Registratienummer 154548844 Toezichthouder: GGD Twente In opdracht van gemeente: Hellendoorn Datum inspectie: 14-09-2015

Nadere informatie

I. Definities II. Toepasselijkheid III. Opdracht IV. Honorarium en verschotten

I. Definities II. Toepasselijkheid III. Opdracht IV. Honorarium en verschotten Algemene voorwaarden voor dienstverlening van de maatschap Reijnders Vreugdenhil Bottinga Advocaten, gevestigd te Haarlem met nevenvestiging te Amsterdam. I. Definities In deze algemene voorwaarden wordt

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek. Right Management Nederland B.V.

Klanttevredenheidsonderzoek. Right Management Nederland B.V. Klanttevredenheidsonderzoek Right Management Nederland B.V. 1-4-2016 Inhoudsopgave A. Cedeo-erkenning B. Klanttevredenheidsonderzoek Opdrachtgevers C. Conclusie Cedeo 2016 Right Management Nederland B.V.

Nadere informatie

Kwaliteitscode Rechtsbijstand

Kwaliteitscode Rechtsbijstand Kwaliteitscode Rechtsbijstand De Algemene Ledenvergadering van het Verbond van Verzekeraars heeft op 15 december 2010 de volgende Kwaliteitscode voor Rechtsbijstandverzekeraars en juridisch zelfstandige

Nadere informatie

Onderzoek naar termijnoverschrijding bij afhandeling WOZ-bezwaren

Onderzoek naar termijnoverschrijding bij afhandeling WOZ-bezwaren WAARDERINGSKAMER Onderzoek naar termijnoverschrijding bij afhandeling WOZ-bezwaren Een onderzoek naar overschrijding van de jaargrens bij de afhandeling van WOZ-bezwaarschriften 18 juli 2014 Inhoudsopgave

Nadere informatie

DBFM-CONTRACT PROJECT X

DBFM-CONTRACT PROJECT X XIII. Consultatiefase Bijlage II Voorbeeld Consultatieprotocol DBFM-CONTRACT PROJECT X (EG 200X/XXX-XXXXXX) DATUM Uitsluitend voor intern gebruik projectorganisatie 2 Inhoudsopgave consultatieprotocol

Nadere informatie

Regeling melding misstand woningcorporaties

Regeling melding misstand woningcorporaties Regeling melding misstand woningcorporaties Regeling van de procedure voor het melden van een vermoeden van een misstand en van de (rechts)bescherming van de melder en de vertrouwenspersoon integriteit.

Nadere informatie

NMI Mediation Reglement 2008

NMI Mediation Reglement 2008 NMI Mediation Reglement 2008 Artikel 1 Definities In dit Reglement wordt verstaan onder: a. Kwestie: de in de Mediationovereenkomst omschreven kwestie. b. Certificerende Instelling: de instelling die certificaten

Nadere informatie

Openbaar klachtenverslag 2014

Openbaar klachtenverslag 2014 Openbaar klachtenverslag 2014 1. Voorwoord Kwaliteit staat bij Brood & Spelen hoog in het vaandel. Dit kwaliteitsgevoel wordt in belangrijke mate bepaald door de tevredenheid van onze klanten; de kinderen

Nadere informatie

Algemene Voorwaarden

Algemene Voorwaarden Algemene Voorwaarden Algemene Voorwaarden voor cliënten van Kindercoachpraktijk JOY- KINDERCOACHING I. Algemeen I. In de algemene voorwaarden wordt verstaan onder: i. Opdrachtgever: degene die de dienst

Nadere informatie

Disciplinaire maatregelen (opschorten & intrekken certificaat)

Disciplinaire maatregelen (opschorten & intrekken certificaat) Disciplinaire maatregelen (opschorten & intrekken certificaat) Info Disciplinaire maatregelen Versie 1.0 Pagina 1 of 5 1 Inleiding De gecertificeerde wordt geregistreerd in een openbaar register van het

Nadere informatie

Richtlijn klachtenprocedure Veiligheidsregio Brabant-Noord

Richtlijn klachtenprocedure Veiligheidsregio Brabant-Noord AGP 14 Richtlijn klachtenprocedure Veiligheidsregio Brabant-Noord Artikel 1 Reikwijdte regeling Deze richtlijn is van toepassing op klachten die op grond van hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht

Nadere informatie

Bijlage 4 Kwaliteitstoets/beheersmodel audit

Bijlage 4 Kwaliteitstoets/beheersmodel audit Bijlage 4 Kwaliteitstoets/beheersmodel audit 1 Uitgangspunten Kwaliteitstoets/Beheersmodel audit Uitgangspunt is dat de zorgverzekeraar alle doelmatige en noodzakelijke fysiotherapeutische zorg vergoedt.

Nadere informatie

Erkenningseisen organisaties klachtencommissies

Erkenningseisen organisaties klachtencommissies Erkenningseisen organisaties klachtencommissies Code: ERKKC Versienummer: 1 Geldig per 17 december 2015 Secretariaat SEMH: Postbus 526 2400 AM Alphen aan den Rijn tel: 0172 414 814 fax: 020 524 8118 www.semh.info

Nadere informatie

Overzicht van wijzigingen van de Keurmerkreglementen. per 1-1-2008 (versie 29-11-2007, na goedkeuring CCvD-KT)

Overzicht van wijzigingen van de Keurmerkreglementen. per 1-1-2008 (versie 29-11-2007, na goedkeuring CCvD-KT) Overzicht van wijzigingen van de Keurmerkreglementen per 1-1-2008 (versie 29-11-2007, na goedkeuring CCvD-KT) Inleiding: In het kader van het voortschrijdend inzicht en de nieuwe ontwikkelingen worden

Nadere informatie

INHOUD ARTIKEL 1. DEFINITIES ARTIKEL 2. REIKWIJDTE ARTIKEL 3. GRONDBEGINSELEN RECHTSBIJSTANDVERLENING ARTIKEL 4. COMMUNICATIE

INHOUD ARTIKEL 1. DEFINITIES ARTIKEL 2. REIKWIJDTE ARTIKEL 3. GRONDBEGINSELEN RECHTSBIJSTANDVERLENING ARTIKEL 4. COMMUNICATIE KWALITEITSCODE 01 INHOUD ARTIKEL 1. DEFINITIES 1.1 Rechtsbijstandverzekeraar 1. Juridisch zelfstandig schaderegelingskantoor 1. Klant 1. Rechtshulpverlener 1. De zaak ARTIKEL. REIKWIJDTE ARTIKEL. GRONDBEGINSELEN

Nadere informatie

KLACHTENREGLEMENT VOOR LEDEN VAN DE SAMENWERKENDE PROFESSIONELE ORGANISATIES THUISZORG EN KRAAMZORG [SPOT]

KLACHTENREGLEMENT VOOR LEDEN VAN DE SAMENWERKENDE PROFESSIONELE ORGANISATIES THUISZORG EN KRAAMZORG [SPOT] KLACHTENREGLEMENT VOOR LEDEN VAN DE SAMENWERKENDE PROFESSIONELE ORGANISATIES THUISZORG EN KRAAMZORG [SPOT] Postadres: Wilhelminalaan 3 3743 DB Baarn Versie mei 2012 2 I. BEGRIPSBEPALINGEN 1. Instellingen:

Nadere informatie

Reglement Registratie GBL, vastgesteld door het Bestuur op 16 mei 2013

Reglement Registratie GBL, vastgesteld door het Bestuur op 16 mei 2013 Reglement Registratie GBL, vastgesteld door het Bestuur op 16 mei 2013 1. Definities 1.1. In dit Reglement Registratie GBL wordt verstaan onder: - Aanvraagformulier Registratie GBL: door Aspirant-Ingeschrevene

Nadere informatie

Algemene voorwaarden New Resolution

Algemene voorwaarden New Resolution Art 1: Definities New Resolution onderscheidt in deze Algemene Voorwaarden "open cursussen", "maatwerkopdrachten", "werkgroepen", "documentatie" en coaching. Onder "open cursussen" worden verstaan al de

Nadere informatie

Algemene voorwaarden PraktijkIntervisie Gorinchem

Algemene voorwaarden PraktijkIntervisie Gorinchem Algemene voorwaarden PraktijkIntervisie Gorinchem 1 Artikel 1 Definities In deze algemene voorwaarden wordt verstaan onder: a. PI: het bedrijf PraktijkIntervisie, hierna noemen: PI. b. Deelnemer: de natuurlijke

Nadere informatie

Klachtenbehandeling 2015

Klachtenbehandeling 2015 Klachtenbehandeling 05 Ria Kruiper INLEIDING Alle kinderopvang voorzieningen / welzijnsorganisaties in Nederland dienen in gevolge de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector te beschikken over een klachtenreglement

Nadere informatie

Privacyreglement Bureau Streefkerk B.V.

Privacyreglement Bureau Streefkerk B.V. Privacyreglement Bureau Streefkerk B.V. Inleiding Van alle personen die door Bureau Streefkerk worden begeleid, dat wil zeggen geadviseerd en ondersteund bij het zoeken, verkrijgen en behouden van een

Nadere informatie

De Letselschade Richtlijn Licht Letsel (schadeafwikkeling en smartengeld)

De Letselschade Richtlijn Licht Letsel (schadeafwikkeling en smartengeld) De Letselschade Richtlijn Licht Letsel (schadeafwikkeling en smartengeld) De Letselschade Raad heeft in 1999 een richtlijn ontwikkeld voor een efficiënte en slachtoffervriendelijke wijze van afwikkeling

Nadere informatie

Algemene voorwaarden van Instituut Memo

Algemene voorwaarden van Instituut Memo Algemene voorwaarden van Instituut Memo Artikel 1 Toepassing 1. Door inschrijving verklaart de Student de algemene voorwaarden van Instituut Memo te kennen en te accepteren. 2. Deze voorwaarden zijn van

Nadere informatie

Evergreen-thuiszorg en kraamzorg Klachtenregeling. Voorwoord Pag. 2. Inleiding Pag. 3

Evergreen-thuiszorg en kraamzorg Klachtenregeling. Voorwoord Pag. 2. Inleiding Pag. 3 Evergreen-thuiszorg en kraamzorg Klachtenregeling Inhoudsopgave Voorwoord Pag. 2 Inleiding Pag. 3 Deel I Klachtenbehandeling door de directie Pag. 4 Hoofdstuk 1 Definities Pag. 4 Hoofdstuk 2 Procedure

Nadere informatie

Inspectierapport Gastouderbureau Rijssen-Nijverdal e.o. (GOB) Nieuwlandsweg 10 7461VR RIJSSEN Registratienummer 124565372

Inspectierapport Gastouderbureau Rijssen-Nijverdal e.o. (GOB) Nieuwlandsweg 10 7461VR RIJSSEN Registratienummer 124565372 Inspectierapport Gastouderbureau Rijssen-Nijverdal e.o. (GOB) Nieuwlandsweg 10 7461VR RIJSSEN Registratienummer 124565372 Toezichthouder: GGD Twente In opdracht van gemeente: RIJSSEN-HOLTEN Datum inspectie:

Nadere informatie

Klachten Procedure en Reglement

Klachten Procedure en Reglement Klachten De directie van Coaching Plaza heeft een klachtenprocedure in het leven geroepen en heeft daarvoor het volgende reglement vastgesteld. Tevens heeft de directie de hierin genoemde klachtencommissie

Nadere informatie

Infinitus zorg klachtenreglement

Infinitus zorg klachtenreglement Infinitus zorg klachtenreglement Inleiding Iedere klant van Infinitus zorg heeft recht om een klacht in te dienen als de dienstverlening niet in orde is. Dit is bij wet geregeld: de Wet Klachtrecht Cliënten

Nadere informatie

De DIfAM Werkwijze. DIfAM Certification B.V. Seinstraat 22-l 1223 DA Hilversum. Inleiding

De DIfAM Werkwijze. DIfAM Certification B.V. Seinstraat 22-l 1223 DA Hilversum. Inleiding DIfAM Certification B.V. Seinstraat 22-l 1223 DA Hilversum De DIfAM Werkwijze Inleiding DIfAM Certification BV. is zich bewust van het feit dat transparantie een belangrijke bijdrage levert aan vertrouwen

Nadere informatie