KLANTCONTACT VIA SOCIAL MEDIA

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "KLANTCONTACT VIA SOCIAL MEDIA"

Transcriptie

1 KLANTCONTACT VIA SOCIAL MEDIA HANDBOEK WEBCARE & SOCIAL CUSTOMER SERVICE E S T H E R G O O S & E R N S T K R U I Z E HANDBOEK WEBCARE & SOCIAL CUSTOMER SERVICE 1

2 HOE KUNNEN WE KLANTCONTACT OP SOCIAL MEDIA PROFESSIONEEL INRICHTEN? VOORWOORD Klanten zijn 24 uur per dag online, 7 dagen per week. Op internet en in toenemende mate- op social media. Niet verwonderlijk dus dat de inzet van social media voor organisaties steeds belangrijker wordt. Sociale kanalen bieden prachtige kansen om met (potentiële) klanten in contact te komen en te blijven. Dat iedere organisatie baat kan hebben bij de inzet van social media is wat ons betreft bewezen. Maar de tijd van pionieren en experimenteren is nu voorbij. Klanten koesteren steeds hogere verwachtingen ten aanzien van sociale interactie. Geen enkele organisatie die actief is op sociale kanalen kan nog volstaan met alleen luisteren en of het zenden van boodschappen. Noch is het wenselijk dat alleen afdelingen als marketing, communicatie en PR actief zijn op social media. Ook de service-organisatie dient actief betrokken te zijn. Het is tijd voor de volgende stap. Hoe professionaliseer je klantcontact via social media? Wat zijn de do s en don ts en welke lessen hebben we tot nu toe geleerd? In dit e-book gaan we in op relevante aspecten rondom klantcontact, met gebruikmaking van social media. We kijken naar achtergronden, de strategie en operatie, de menskant en de techniek. VOOR WIE IS DIT E-BOOK GESCHREVEN? Dit e-book is primair geschreven vanuit het perspectief van (strategische) managers met verantwoordelijkheden op het gebied van klantcontact. Denk bijvoorbeeld aan customer service directors, call- en contactcenter managers, webcare managers, etc. Maar: ondanks de specialistische invalshoek van dit e-book (social klantcontact) willen we benadrukken dat we vooral geloven in social businesses: organisaties die de kracht van social media ten volle (en dus integraal) benutten. Social klantcontact dient dan ook aan te sluiten op alle andere sociale activiteiten! 2 KLANTCONTACT VIA SOCIAL MEDIA HANDBOEK WEBCARE & SOCIAL CUSTOMER SERVICE 3

3 E-BOOK SOCIAL MEDIA IN KLANTCONTACT IS GESCHREVEN DOOR ESTHER GOOS DIRECTEUR BIJ SCOOPERZ Esther (1972) heeft zich gespecialiseerd in social media marketing, branding en webcare. Esther is sinds 2 jaar directeur en eigenaar van Scooperz social media professionals. Voorheen was zij managing director van Online Talent Manager, manager klantenservice bij PGGM en werkte als (interim) manager bij organisaties als ING, Aegon, Cendris, Blauw Research en Postbus51. Esther werkt ruim 18 jaar in marketing en customer service functies. Na jarenlang te hebben meegewerkt aan de successen van grote campagnes in marketing en customer service was voor haar in 2006 de overstap naar online marketing en social media logisch. Begin 2011 startte Esther haar eigen social media bureau. Vanuit Scooperz adviseert Esther organisaties over de inzet van social media en zorgt zij met een team van social media professionals voor social media campagnes, social content creatie, community management en webcare. Esther geeft jaarlijks ruim 50 lezingen en workshops over social media, content marketing en branding en publiceert regelmatig artikelen over deze onderwerpen. ERNST KRUIZE LEAD CONSULTANT BIJ TIETO Ernst Kruize (1969) is Lead Consultant bij Tieto Digital Business Consulting, een wereldwijd concern met ruim medewerkers. Tieto heeft ruim 20 jaar expertise in de inrichting en optimalisatie van klantcontactorganisaties. Het bedrijf bouwt volledige omnichannel communicatie-platforms, maar biedt tevens oplossingen voor de optimalisatie van specifieke contactkanalen, zoals telefonie, chat en social media. Ernst werkt sinds 1996 in de wereld van interactieve marketing en klantinteractie. Hij was onder andere werkzaam voor SPARQ, Dutch Dialogue Marketing Association, Klantenservice Federatie (KSF), Call m en School for Customer Management. Ernst Kruize houdt zich in de dagelijkse praktijk vooral bezig met (strategische) organisatievraagstukken op het snijvlak van marketing, verkoop en customer service. Ernst adviseert organisaties tevens over klantinteractie via social media. Hij is ook regelmatig actief als spreker op evenementen en als blogger via onder meer en 4 KLANTCONTACT VIA SOCIAL MEDIA HANDBOEK WEBCARE & SOCIAL CUSTOMER SERVICE 5

4 INHOUDSOPGAVE INLEIDING 8 DEEL DIT E-BOOK! 1. SOCIAL KLANTCONTACT: BEVINDINGEN TOT NU TOE 12 CASE UWV WEBCARE SOCIAL KLANTCONTACT STRATEGIE 26 CASE ABN AMRO OPERATIE: HOE ORGANISEER JE SOCIAL MEDIA? SOCIAL MEDIA TEAM : WIE DOET WAT OP SOCIAL MEDIA? 62 CASE DE BIJENKORF TECHNOLOGIE SOCIAL SERVICE: WHAT S NEXT? 90 Versie 1, april KLANTCONTACT VIA SOCIAL MEDIA HANDBOEK WEBCARE & SOCIAL CUSTOMER SERVICE 7

5 INLEIDING Toonaangevende marktanalisten stellen dat 2013 hét jaar wordt van social services. Na een periode waarin social media in bedrijven met name werden omarmd door marketeers en PR-specialisten, ziet men dat nu ook klantenservice dit domein betreedt. In onze optiek is deze ontwikkeling al enkele jaren aan de gang. Veel organisaties met grootschalig klantcontact hebben inmiddels meerdere jaren ervaring opgebouwd, met name met webcare teams. Wij signaleren dan ook eerder de noodzaak tot een volgende belangrijke stap: integratie van social klantcontact met andere kanalen en het belang van strategische samenwerking tussen organisatie-silo s. In de praktijk zien we namelijk dat veel organisaties social klantcontact inrichten als nieuw kanaal, net zoals dat in het verleden is gebeurd met telefonie, en chat. Er ontstaat (weer!) een nieuwe afdeling of een nieuw team dat apart opereert en dedicated bezig is met social klantcontact. De ervaring leert dat dit op de korte termijn wel, maar uiteindelijk niet het gewenste effect oplevert. Social klantcontact krijgt weliswaar specifieke aandacht, maar een gebrek aan strategie, afstemming en integratie maakt dat klanten zich uiteindelijk toch niet optimaal geholpen voelen. De komende jaren zal dit versneld (en pijnlijk) aan het licht komen, door de indrukwekkende opkomst van mobile devices: smartphones en tablets. Via één enkel device krijgen klanten toegang tot alle verkoop- en servicetouchpoints van je organisatie. Bellen, chatten, , tweets: alles is onder handbereik via hetzelfde apparaat. De consequentie laat zich raden: klanten zullen (nog) eerder, sneller en vaker switchen tussen de verschillende touchpoints. Daarbij zal de klantverwachting zijn dat organisaties hun klanten (h)erkennen ongeacht het kanaal en dat relevante klantinformatie meegaat over de kanalen heen. Dus: niet telkens opnieuw dezelfde informatie hoeven te verstrekken, maar de conversatie voort kunnen zetten in elk kanaal. 8 KLANTCONTACT VIA SOCIAL MEDIA HANDBOEK WEBCARE & SOCIAL CUSTOMER SERVICE 9

6 Dit vereist een omnichannel klantcontactstrategie, waarbij social klantcontact een belangrijk, maar vooral een geïntegreerd onderdeel vormt. Social klantcontact dient te worden ingebed in de klantcontactstructuur en niet langer stand alone te worden georganiseerd. SOCIAL MEDIA BIEDT KLANTENSERVICE ORGANISATIES DE KANS OM ZICH STERKER EN STRATEGISCHER TE POSITIONEREN. In dit e-book gaan we specifiek in op klantcontact via social media. De rode draad hierbij is onze visie dat social klantcontact aan klantenservice-organisaties dé kans biedt om zich sterker en strategischer te positioneren. Hoewel het belang van klantenservice binnen organisaties langzamerhand wordt onderkend, worstelt het vakgebied nog altijd met een verleden waarin service vooral als kostenpost is bestempeld en de scope ervan bovendien te beperkt was: telefonisch, reactief en met name gericht op het ontvangen (en waar mogelijk omturnen) van negatieve klantsignalen. Service kan (en moet!) veel breder worden ingezet. Social media maken dat mogelijk. In elke fase van de customer journey doen zich kansen voor om (via sociale kanalen) proactief service te verlenen. Social engagement kan mits strategisch onderbouwd en structureel ingezet- de klantrelatie aantoonbaar versterken. Wij signaleren dus een gouden kans om het begrip klantenservice opnieuw te definiëren, op basis van de volgende ingrediënten: strategisch, integraal, omnichannel en waarde gebaseerd. We wensen je veel succes bij het zetten van deze stap en ondersteunen je graag in dit boeiende proces! Esther Goos en Ernst Kruize 10 KLANTCONTACT VIA SOCIAL MEDIA HANDBOEK WEBCARE & SOCIAL CUSTOMER SERVICE 11

7 1. SOCIAL KLANTCONTACT: BEVINDINGEN TOT NU TOE Rond 2009 maken pionierende organisaties voor het eerst actief gebruik van de mogelijkheid om met klanten te communiceren via social media. De campagne die Youp van t Hek in 2010 via Twitter voert tegen T-Mobile is voor veel andere partijen hét signaal om ook actief te worden op sociale platforms. Sindsdien is er sprake van een stroomversnelling. Anno 2013 is een groot aantal organisaties bereikbaar via sociale kanalen als Twitter, Facebook, fora en communities. Bijna vijf jaar na de start is het mogelijk om een eerste balans op te maken. Waar staan we nu als het gaat om social klantcontact? Wat hebben we geleerd van de pioniers, wat zijn de lessons learned? Het is interessant om hierbij een vergelijk te maken met relevante ontwikkelingen in de afhandeling van telefonisch klantcontact. Als het gaat om service-activiteiten is de telefoon weliswaar het meest gebruikte contactkanaal, maar bepaald niet onomstreden. De afgelopen decennia is er heel wat geklaagd over (betaalde) wachttijden en een gebrek aan klantvriendelijkheid en oplossingsgerichtheid. Sinds 2010 bemoeit zelfs de overheid zich met het reguleren van kwaliteit in telefonische klantenservice. En wat te denken van de vaak terugkerende interne discussie binnen organisaties over de (toegevoegde) waarde van call- en contactcenters? Als we de ervaringen met telefonisch klantcontact en social klantcontact met elkaar vergelijken vallen er een aantal zaken op. De manier waarop social klantcontact wordt georganiseerd is in een paar opzichten vernieuwend en daadwerkelijk vooruitstrevend. Daarnaast blijkt dat er uit een aantal historische lessen rondom telefonische klantenservice onvoldoende lering is getrokken. Hieronder zetten we de zaken op een rijtje. Eerst de positieve bevindingen, aansluitend de lessen die geleerd kunnen (moeten!) worden. 12 KLANTCONTACT VIA SOCIAL MEDIA HANDBOEK WEBCARE & SOCIAL CUSTOMER SERVICE 13

8 POSITIEVE BEVINDINGEN KLANTSIGNALEN KRIJGEN AANDACHT BINNEN DE ORGANISATIE Telefonische serviceafdelingen zijn er in het verleden slechts zeer beperkt in geslaagd om de stem van de klant (Voice of the Customer) binnen de rest van de organisatie te laten doorklinken. Traditioneel lopen directieleden en andere stakeholders de deur van de eigen klantenservice afdeling bepaald niet plat om naar klantsignalen te luisteren. Op hun beurt hebben contact center managers en hun staf ook vaak moeite om relevante klantsignalen op impactvolle wijze te rapporteren. Hoe anders is dat met social media! Onomstotelijk krijgen klantsignalen via Twitter en Facebook wél organisatie brede aandacht. Bedenkelijk, maar een wapenfeit op zich... CONTACT WORDT PERSOONLIJKER Ook verdienstelijk: in het sociale klantcontact zijn klantcontactmedewerkers ineens weer persoonlijk herkenbaar, door het actieve gebruik van eigen namen en persoonlijke initialen. In een telefonisch contact center is dat contact doorgaans onpersoonlijk. Social contact geeft medewerkers naar de klant toe een eigen identiteit en daarmee de organisatie een persoonlijk gezicht. En dat is belangrijk in een tijdperk waarin klanten meer vertrouwen hebben in personen dan in organisaties! SPREKEN IN DE TAAL VAN DE KLANT Waar het telefonische klantcontact vaak grotendeels gescript is en de dialoog dus (medewerker- onafhankelijk) op uniforme wijze wordt gestuurd, hebben webcare medewerkers meer mogelijkheden om te spreken in de taal van de klant. Hoewel de mogelijkheden niet zelden beperkt zijn tot de 140 karakters van Twitter krijgt social klantcontact daardoor een meer spontaan karakter dan het vaak zo formele telefonische contact. SNELHEID VAN HANDELEN Als het gaat om response- en afhandeltijden lijken organisaties elkaar af te willen troeven in snelheid. Een gemiddelde responsetijd van maximaal 15 minuten op een Tweet (24/7!) is niet ongebruikelijk. Deze ontwikkeling lijkt louter positief. Klanten willen immers snel worden geholpen en in het verleden is er vaak geklaagd over lange wachttijden aan balies en aan de telefoon. Er is echter ook een keerzijde. Meer en meer klanten ervaren dat de reactiesnelheid van webcare teams veel groter is dan van de telefonische klantenservice of de backoffice afdelingen. Er is dus sprake van groeiende inconsistentie tussen kanalen: waarom langer (betaald) wachten als het ook snel en gratis kan? RUIMERE OPENINGSTIJDEN Sociale servicekanalen hebben doorgaans ruimere openingstijden dan de traditionele kanalen. Klanten worden vaker in het weekend en in de avonduren geholpen. Zinvol, omdat er buiten de standaardkantoortijden uiteraard ook behoefte is aan contact, zo blijkt. Een groeiend aantal organisaties besluit zelfs om 24/7 bereikbaar te zijn via sociale kanalen. GROTER MANDAAT Medewerkers die zich bezighouden met social klantcontact lijken meer regelruimte te hebben dan telefonisch servicepersoneel. In de meeste gevallen heeft men bovendien kortere en rechtstreekse lijnen met ondersteunende afdelingen. Niet zelden zijn deze stakeholders aansluitend verplicht om snel (vervolg)acties te ondernemen. In vergelijking met telefonische serviceafdelingen lijken webcare teams meer mogelijkheden te hebben om klanten zelfstandig verder te helpen. Hierdoor vergroot het oplossende vermogen van de betreffende medewerkers naar de klant aanzienlijk. Een uitermate positieve ontwikkeling! 14 KLANTCONTACT VIA SOCIAL MEDIA HANDBOEK WEBCARE & SOCIAL CUSTOMER SERVICE 15

9 LEERMOMENTEN WÉÉR EEN NIEUWE SILO Veel organisaties zien social media als nieuwe, afzonderlijke kanalen. Men stelt er specialisten voor aan en plaatst social in een specifiek hokje. In twee opzichten leidt dit tot onwenselijke situaties. Allereerst de omstandigheid dat social media binnen organisaties niet zelden worden geclaimd door één afdeling, bijvoorbeeld marketing of communicatie. En als de serviceafdeling wél betrokken is, richt die doorgaans een dedicated webcare team in, dat grotendeels onafhankelijk opereert. Verkokering leidt er toe dat de kracht van social media per definitie niet optimaal wordt benut. SOCIAL MEDIA: NIET ALLEEN EEN MARKETING FEESTJE Indien organisaties op social media een grote groep volgers en fans weten te verzamelen, ontstaan er prachtige kansen om grote groepen mensen in één keer te bereiken. Een uitgelezen kans dus voor marketing afdelingen om social media in te zetten ter promotie van producten en diensten. De valkuil, evenwel, is dat men te veel gaat zenden en het sociale aspect uit het oog verliest. Succes is er alleen als organisaties daadwerkelijk de verbinding weten te maken. Reageren op opmerkingen, vragen en klachten zijn part of the deal. Te vaak zien wij nog dat organisaties op social media vooral bezig zijn met eenrichtingsverkeer en zich onvoldoende richten op datgene wat klanten verwachten: conversaties. ORGANISATIES ZIJN TE VAAK (NOG?) REACTIEF Veel organisaties hebben hun eerste ervaringen met social media opgedaan door te luisteren: simpelweg het monitoren van netwerksites en fora om te horen wat er wordt gezegd. Aansluitend is men deel gaan nemen aan conversaties. In het merendeel van de gevallen gebeurt dit reactief. Men reageert en neemt zelf weinig initiatief tot contact. Lessen uit de contact center wereld leren ons dat defensieve serviceafdelingen slechts zeer moeizaam zijn om te turnen tot proactief. De van cost naar profit discussie is binnen veel afdelingen een lijdensweg.. INZICHT IN RESULTAAT Het merendeel van de organisaties kan tot op heden niet goed becijferen welke opbrengsten social klantcontact met zich meebrengt. Voordelen kunnen maar minimaal worden gelinkt aan het bedrijfsresultaat. Vanuit contact center optiek hebben we geleerd dat dit betekent dat het predikaat costcenter op de afdeling wordt geplakt. Niet persé ongewenst, maar wel een stempel dat garant staat voor een voortdurende druk om te bezuinigen dan wel twijfel met zich meebrengt over nut en noodzaak. 16 KLANTCONTACT VIA SOCIAL MEDIA HANDBOEK WEBCARE & SOCIAL CUSTOMER SERVICE 17

10 BEST SERVICE IS NO SERVICE Zeker als contactkanalen relatief nieuw zijn (zoals social media nu nog) is het aantal interacties via die kanalen een graadmeter voor de wenselijkheid om zo n kanaal te omarmen. Dat betekent dat contact via social media kanalen in eerste instantie sterk wordt aangemoedigd. Het is immers een rechtvaardiging. Echter, er mag niet worden vergeten dat contact op initiatief van de klant vaak probleem gedreven is. Dat betekent dat vanaf het begin kritisch moet worden gekeken: is dit contact wel wenselijk c.q. nodig? In contact centers is hier doorgaans weinig oog voor. De top tien contactredenen zijn vaak beperkt inzichtelijk. Het gevolg: veel onnodig en onwenselijk contact (in elk geval vanuit klantperspectief). Vanuit service perspectief dient een afdeling in belangrijke mate te streven naar overbodigheid: best service is no service! BYPASS CONSTRUCTIE Doordat social serviceteams vaak sneller reageren dan medewerkers via andere kanalen, bestaat het risico dat klanten langzamere kanalen gaan mijden of zich ontevreden tonen over responsetijden aldaar. Dit negatieve effect wordt nog eens versterkt doordat webcare medewerkers klaarblijkelijk meer mandaat hebben om zaken te regelen. Het gevaar is dat social klantcontact als bypass wordt gezien. De omnichannel klantcontactstrategie van organisaties wordt daardoor uitgehold. MEERDERE INGANGEN Met name grote organisaties maken zich er schuldig aan: meerdere Twitteradressen, verschillende Facebookpagina s, etc. Vanuit het organisatieperspectief wellicht logisch (gezien de verzuiling), maar voor klanten vaak erg onduidelijk. Waarom zou men moeten zien of weten dat marketing en service verschillende adressen hebben? Nu worden klanten regelmatig doorverwezen van het ene naar het andere Twitter account. Ervaringen met diverse telefonische ingangen hebben ons geleerd dat dit voer is voor fouten en irritatie! WANNEER VOLGT DE REST? Uit recent onderzoek van Gartner en Aberdeen blijkt dat in % van de organisaties nog geen reactie gaf op gerichte tweets en 80% geen webcare op Facebook verleende. We zien dat telecom, energie, kabelmaatschappijen, retailers en reisorganisaties bij de pioniers horen voor wat betreft webcare. Dat het merendeel van de organisaties het nog zonder social service stelt is opvallend, zeker als we bedenken dat vrijwel alle bedrijven in ons land inmiddels sociaal wel op andere manieren actief zijn! We stimuleren dat potentiële consumenten over ons praten, maar zijn er nog lang niet altijd als ze met ons willen praten. Vergelijkbaar met een telefoon die overgaat maar niet wordt opgenomen. 18 KLANTCONTACT VIA SOCIAL MEDIA HANDBOEK WEBCARE & SOCIAL CUSTOMER SERVICE 19

11 WEBCARE & COMMUNITY MANAGEMENT We spreken in dit document over social? service regelmatig over webcare en communitymanagement. Alhoewel er geen eenduidige uitleg is en er verschillende manieren zijn om social klantcontact te benoemen staan we toch even stil bij wat wij onder webcare en communitymanagement verstaan. WAT IS WEBCARE? Webcare is het geven van reacties op online klantsignalen. Dat kan reactief, bijvoorbeeld door als organisatie te reageren op gerichte tweets of pro actief door op social media, internet en fora klant signalen op te speuren en daarop te reageren. Webcare omvat dus meer dan het geven van reacties op Twitter berichten! Alle social media kanalen maar ook internet sites en fora kunnen gebruikt worden door je klanten en je doelgroep. Webcare is het reageren op deze individuele klant signalen op al deze kanalen. WAT IS COMMUNITYMANAGEMENT? Communitymanagement is het monitoren en beheren van een groep mensen op internet. Een veel voorkomende vorm in deze tijd is het communitymanagement van Facebook pagina s maar eerder nog waren er communitymanagers voor Fora en webpagina s, meestal over specifieke onderwerpen die mensen verbinden. Een communitymanager monitort, reageert en probeert de online dialoog te stimuleren. Waar webcare meer gericht is op het afhandelen van de individuele vragen is communitymanagement meer gericht op het beheren van de community op een specifiek kanaal. 20 KLANTCONTACT VIA SOCIAL MEDIA HANDBOEK WEBCARE & SOCIAL CUSTOMER SERVICE 21

12 CASE UWV WEBCARE KLANTENSERVICE VAN DE TOEKOMST Op initiatief van Tieto, Scooperz en de Klanten Service Federatie kwam eind 2012 een grote groep klantenservice-professionals bijeen voor een seminar om te luisteren naar en te discussiëren over de praktijkervaringen in webcare van UWV, ABN AMRO en de Bijenkorf. Deze case beschrijft de presentatie van Jeroen Bakker, adviseur nieuwe media van UWV. Waar in de klantenservice-industrie nog wel eens wordt getwijfeld over omvang en impact van social klantcontact, daar is UWV heel duidelijk: webcare is de klantenservice van de toekomst. Hoewel de activiteiten nog relatief bescheiden in omvang zijn (275 maandelijkse interventies door vier medewerkers), ligt de ambitielat hoog. Vanuit de one-to-many gedachte moet webcare een substantiële bijdrage gaan leveren aan de conversie van telefoonverkeer naar online, sociaal contact. Organisatorisch opereert webcare daarbij vanuit het Klant Contact Center en wel zodanig dat medewerkers telefoonwerk en webcare contact blenden. UITGANGSPUNTEN UWV heeft inmiddels ruim drie jaar ervaring met webcare. Men is in 2009 gestart vanuit een pilot-omgeving. Zoals vrijwel iedere webcare pionier is ook UWV gestart met een periode waarin er alleen werd gemonitord. Vervolgens is bepaald wanneer en hoe te reageren en aansluitend is men gaan interveniëren. De helft van die interventies vindt plaats op Twitter, de andere helft op een selecte groep internetfora. De reacties van UWV webcare zijn gebaseerd op een aantal uitgangspunten: Conversaties die UWV aangaat dienen te voldoen aan een aantal voorwaarden: Zakelijk, Efficiënt, Kort, Empatisch en Persoonlijk (de ZEKEP formule); Het webcare-team reageert alleen met feiten, creëert daarbij geen nieuwe content en gebruikt uitsluitend bestaande en traceerbare bronnen; Men geeft alleen antwoord op concrete vragen en reageert niet op beleidszaken en andere issues die niet direct betrekking hebben op de directe dienstverlening. LESSONS LEARNED Na een aanvankelijk bescheiden start, waarbij het webcareteam met name onder de radar opereerde treedt men nu vaker naar buiten. Uiteraard is dit mede te danken aan de klanttevredenheid. De kwaliteit van Webcare wordt hoger gewaardeerd dan die van service via meer traditionele kanalen. Toch heeft men een aantal duidelijke en soms harde lessen geleerd: 22 KLANTCONTACT VIA SOCIAL MEDIA HANDBOEK WEBCARE & SOCIAL CUSTOMER SERVICE 23

13 Time de start. De eerste sociale UWV interventie vond plaats op een vrijdagmiddag in een fanatiek forum. Terwijl de medewerkers hun weekend vierden ontplofte het forum. Op maandag werd Jeroen Bakker door zijn management verzocht de stekker er al weer uit te halen. Hoe zo ongelukkige start? Introductie gewenst. Ook is het van groot belang dat een webcare team en de medewerkers zichzelf voorstellen, zeker binnen de communities waarin men actief is. Wie ben je en wat kom je doen? Personal touch. Webcare is P2P in plaats van B2C of B2B. Persoonlijke reacties van bestaande medewerkers zijn van groot belang. Mensen mogen eerder een fout maken dan een organisatie. Toen UVW na een persoonlijke start koos voor een zakelijker opstelling daalde de klanttevredenheid direct. Groot mandaat. Van webcare medewerkers wordt niet alleen verwacht dat ze persoonlijk reageren, maar ook dat ze zaken direct oplossen. Dat vraagt een ruim mandaat en behoorlijke regelruimte. Aansluiting front- en backoffice. Als webcare vanuit de Front Office rol direct reageert, maar de aansluitende actie vanuit de Back Office drie maanden op zich laat wachten, is de uiteindelijke dienstverlening imperfect. Hier is alignment noodzakelijk. VOC. Klantfeedback via sociale kanalen lijkt momenteel meer impact te hebben op stakeholders dan andersoortige klantsignalen. Relevante signalen kunnen intern actief worden gebruikt om hiaten in klantprocessen aan de kaak te stellen en verbeteringen af te dwingen. NEXT STEPS Als gezegd zijn de huidige webcare activiteiten nog relatief beperkt in onvang. Om uiteindelijk impact te kunnen hebben op de migratie van 1:1 telefoonverkeer naar 1:N social klantcontact moet er nog een aantal stappen worden gezet: Meer kennis moet worden opgedaan omtrent stuur mechnismen en bijbehorende KPI s, zodat concreter kan worden gewerkt aan kanaalsturing; Bedieningsconcepten in de diverse contactkanalen moeten voortdurend op elkaar worden afgestemd, zodat de klantbeleving omnichannel dezelfde is. Webcare moet geen status aparte krijgen. Zoals uit bovenstaande al bleek moeten ook Front- en Backoffice op elkaar aansluiten in de service strategie. Het is van groot belang om sociale klantdata, waar mogelijk, te integreren in bestaande CRM data. Cliënten worden nu vaak nog niet als zodanig herkend, omdat er (nog) geen koppeling is met bestaande systemen. 24 KLANTCONTACT VIA SOCIAL MEDIA HANDBOEK WEBCARE & SOCIAL CUSTOMER SERVICE 25

14 2. SOCIAL KLANTCONTACT STRATEGIE INLEIDEND Nederlandse organisaties ontdekken in toenemende mate de mogelijkheden om via social media te bouwen aan relaties met klanten. Jammer genoeg komt dit nog te vaak tot uiting in het eenrichting zenden van boodschappen voor doeleinden op het gebied van (online)marketing, communicatie en PR. Maar klanten verlangen interactie. Als ze zich aangesproken voelen, willen ze terugpraten. Als er een contactmogelijkheid is, wordt die actief benut, óók voor servicevragen of klachten. Het is derhalve onontkoombaar dat organisaties de sociale kanalen ook inzetten voor social klantcontact doeleinden. En dat gaat verder dan de traditionele (reactieve) service zoals die wordt verleend via andere kanalen. Social engagement is meer dan u vraagt, wij draaien. Het is alleen al vanwege dit perspectief dat een integrale social klantcontact strategie moet worden bepaald, in afstemming met alle andere social activiteiten binnen je organisatie. En dat zullen er steeds meer zijn. Social heeft (of krijgt) namelijk impact op alle business functies. Van product development tot de operatie, van marketing en sales tot service en business support. Strategische afstemming en inbedding is een must. Alvorens dieper in te gaan op de strategische stappen die ten grondslag liggen aan een social klantcontactstrategie, bespreken we eerst een aantal uitgangspunten die we relevant achten vanuit het social service perspectief. SOCIAL KLANTCONTACT: (HER)WAARDERING VAN KLANTENSERVICE In onze optiek stelt klantcontact via social media (traditionele) serviceorganisaties in staat om zich te (her)ontwikkelen van een operationeel uitvoeringsorgaan tot een strategisch onmisbaar onderdeel van iedere klantgerichte organisatie. 26 KLANTCONTACT VIA SOCIAL MEDIA HANDBOEK WEBCARE & SOCIAL CUSTOMER SERVICE 27

15 KLANTAMBASSADEUR Cruciaal is dat je afdeling hét bedrijfsonderdeel wordt dat de stem van de klant binnen de organisatie vertolkt. Klantenservice heeft daarvoor de beste papieren, simpelweg omdat de meeste klantsignalen via servicekanalen binnenkomen. Het is dan wél een must om Customer Feedback niet te beperken tot signalen louter uit social media. Benut bijvoorbeeld de mogelijkheden om ook de Quality Monitoring data uit het telefonisch klantcontact te gebruiken voor Voice of the Customer (Voc) doeleinden. SERVICE NIEUWE STIJL Social media bieden de service afdeling een unieke kans om een nieuwe waarde toevoegende invulling aan klantenservice te geven. Dat klinkt veelbelovend en dat is het ook. Uitgangspunt is dat -door de snelle opkomst van social media- de gehele customer journey sociale componenten heeft gekregen. In alle Social klantcontact is, behalve webcare, ook: Actief de klantconversatie aangaan tijdens campagnes Het stimuleren van engagement door likes, reacties, retweets, mentions Het stimuleren van evaluaties van producten en diensten (reviews en ratings) Service ondersteuning van bijvoorbeeld gamification en branded utilities Het ondersteunen van customer selfservice (faciliteren en participeren van fora en communities) fasen van een aankoop of transactie zijn er mogelijkheden die klanten (actief) gebruiken om zich via social media te uiten, danwel de conversatie aan te gaan. Tot voor kort kwamen die signalen niet of beperkt onder je ogen, danwel slechts gedurende separaat geziene delen van de journey (meestal de oriëntatie, dan wel after sales fase). Via social media kun je service gaan verlenen in alle stadia van een customer journey en niet langer alleen als er iets mis is of kapot gegaan. Dat verlangt wél een meer proactieve klantbenadering dan voorheen. Vanuit een actieve monitoring rol dien je voortdurend te gaan kijken naar relevante signalen om daar vervolgens op in te spelen. Dit is geen campagnematige aanpak, maar een structurele werkwijze. Uiteraard kunnen marketing en salescampagnes wél tijdelijk worden ondersteund, maar het uitgangspunt van social klantcontact moet veel meer zijn dat klanten zich voortdurend in een aankoopproces bevinden. Dat vraagt om voortdurende ondersteuning. Daar waar proactief service contact moet worden gestimuleerd, dient reactieve service (via webcare) zo veel mogelijk te worden beperkt. Natuurlijk kan het zijn dat goed opgeloste klachten tot tevreden klanten leiden die zich daarover positief uitspreken. Daar tegenover staat het risico van één enkele klant die ontevreden blijft en de organisatie (gewild of ongewild) in een PR storm doet belanden. Het one-to-many effect van social media is ongekend, zo laten veel cases zien. Ook in social klantcontact dien je er vanuit te gaan dat veel concrete hulpvragen cq klachten en verzoeken beter op voorhand voorkomen hadden kunnen worden. De klant zit niet te wachten op probleem gedreven contact met welke organisatie dan ook maar! OMNICHANNEL Het moge duidelijk zijn. Wij geloven in de kracht van social media om de positie van serviceorganisaties strategisch te versterken (met de klant als grote winnaar!). Dit betekent niet dat je de bakens volledig moet verzetten naar social klantcontact. De kracht ligt in de integratie met andere kanalen en samenwerking met andere afdelingen. Het geïsoleerd opzetten en ontwikkelen van social klantcontact levert slechts beperkt rendement op. Je stuit dan op dezelfde valkuilen als het callcenter dat niet is aangesloten bij de rest van de organisatie. Symptoombestrijding en pleisters plakken : aan veel meer zullen je medewerkers uiteindelijk niet toekomen. Een cost center status ligt aansluitend in het verschiet met aanhoudende en frustrerende discussies over toegevoegde waarde van je bedrijfsonderdeel. 28 KLANTCONTACT VIA SOCIAL MEDIA HANDBOEK WEBCARE & SOCIAL CUSTOMER SERVICE 29

16 Het is derhalve cruciaal dat klantcontact via Twitter, Facebook en andere social media wordt geïntegreerd in een overkoepelende strategie waar ook , telefonie, livechat en persoonlijk contact deel van uitmaken. Deze klantgerichte strategie verbindt doelstellingen van PR, marketing, verkoop en service in één model dat bijdraagt aan een uniforme uitstraling van je merk. Klanten zijn immers steeds meer vatbaar voor een consistente merkbeleving, gedurende de hele klantreis. SOCIAL MEDIA IS NIET (MEER) EEN KWESTIE VAN GEWOON DOEN! De meeste organisaties die nu nog lukraak met social media beginnen, door het starten van een account op Twitter, Linkedin en Facebook, komen al snel van een koude kermis thuis. Zonder strategie en bijbehorende activiteiten zijn de opbrengsten beperkt en het afbreukrisico groot. Klanten zijn inmiddels gewend aan social media als communicatie instrument en verwachten dat jij dat ook bent. DE KRACHT VAN COMMUNITIES Steeds vaker doen zich situaties voor waarin klanten op online platforms bereid zijn elkaar te helpen, bijvoorbeeld door het beantwoorden van vragen. Het is dan ook niet verwonderlijk dat steeds meer organisaties interesse tonen in de (selfservice) kracht van communities : een sociale omgeving waar mensen vragen stellen en antwoord krijgen uit de peergroep. In een dergelijke situatie kan een merk volop profiteren van de situatie dat klanten alsmaar slimmer worden en vaak meer weten dan de gemiddelde medewerker. Dat is geen beschamende constatering, maar een fact of life en daarmee een omstandigheid waarmee een organisatie beter zijn voordeel kan doen. Bijvoorbeeld door een community site op te zetten en te faciliteren. De rol van de organisatie is dan dus niet meer die van klantenservice, maar gaat over naar een rol van communitymanager. Medewerkers monitoren wat er binnen de community gebeurt en grijpen indien nodig in of vullen antwoorden aan. WAT WIL JE BEREIKEN MET DE INZET VAN SOCIAL MEDIA? Afhankelijk van de behoeften van de organisatie is social media voor meerdere doelen inzetbaar. Aanvankelijk werd vooral gekeken naar doelstellingen op het gebied van (online) marketing en PR. Denk aan zaken als het versterken van bekendheid, merkbeleving, loyaliteit en verkrijgen van expertstatus. Wij willen hier het verbeteren van de service ervaring minimaal aan toevoegen, maar zijn eigenlijk van mening dat elk organisatieonderdeel social media op enigerlei wijze kan inzetten. Uiteindelijk moet social media ook bijdragen aan algemenere bedrijfsdoelstellingen zoals het verlagen van kosten (op marketing, communicatie of klantcontact) of het verhogen van opbrengsten (retentie, sales) maar in de regel is dit niet eerder dan 6 maanden tot 1 jaar nadat een organisatie start met social media. En dan nog slagen alleen de organisaties die werken op basis van een consistente strategie. 30 KLANTCONTACT VIA SOCIAL MEDIA HANDBOEK WEBCARE & SOCIAL CUSTOMER SERVICE 31

17 SOCIAL KLANTCONTACT STRATEGIE Hoe kom je tot een social klantcontact strategie? De social klantcontact strategie maakt idealiter integraal onderdeel uit van de totale social business strategie. Onderstaand model is ontwikkeld door Scooperz en toepasbar voor het opstellen van de social business strategie: strategieën wordt ook rekening gehouden met activatie campagnes die cross mediaal worden ingezet. Besef je daarbij wel steeds waarom je klanten naar social media wil brengen. Niet in alle gevallen in social media het beste kanaal. Andere online en offline kanalen moeten zeker niet vergeten worden! SOCIAL MEDIA MEETBAAR MAKEN Over de ROI van social media is veel discussie. Deels omdat niet alles meetbaar is maar ook omdat er terecht vragen worden gesteld of de juiste KPI s wel worden gehanteerd. Hoe belangrijk is het bijvoorbeeld om veel fans te hebben? Omdat de meeste organisaties, als ze starten met social media, nog geen community met volgers/fans hebben opgebouwd beginnen veel organisaties toch vaak met kpi s die gericht zijn op de groei van de community en het creëren van betrokkenheid. Mogelijke kpi s in deze beginfase zijn: Groei in volgers/fans Aantal likes/shares/comments per update Aantal keren dat een bericht gelezen is Aantal mentions over een organisatie/merk Voor de beginfase is dit een prima basis, uiteindelijk moet social media meer opleveren dan volgers en shares! Start met het vaststellen van doelen. Social media inzet is geen doel op zich. Het is een middel om organisatie doelen te bereiken.welke doelen dat zijn leg je vast in het strategie plan. Onderdeel van de strategie vormt ook een plan van aanpak waarin beschreven staat hoe, waar, wanneer en door wie social media ingezet gaat worden. Zeker bij content creatie is het belangrijk om niet alleen op bovenstaande kpi s te richten maar ook te kijken naar business doelstellingen. Doe je dit niet dan loop je de kans een entertainer te worden op social media zonder dat dit je iets oplevert! Dat met het openen van social media accounts klanten online gelijk de weg naar de organisatie weten te vinden is een utopie. In de meeste social media 32 KLANTCONTACT VIA SOCIAL MEDIA HANDBOEK WEBCARE & SOCIAL CUSTOMER SERVICE 33

18 Als je een social media management oplossing aanschaft is dat een tool die doorgaans over rapportage functionaliteiten beschikt. Ga goed na welke KPI s er standaard zijn ingevoerd en hoe deze zijn bepaald. Kijk ook in hoeverre andere variabelen kunnen worden toegevoegd. Realiseer je dat je met een meer geavanceerde oplossing de stakeholders binnen de organisatie veel nadrukkelijker kunt gaan ondersteunen dan tot op heden het geval was. De klantcontactorganisatie kan daarmee een nieuwe, waarde toevoegende, rol op het gebied van (Business) Intelligence op zich nemen. KENGETALLEN IN SOCIAL KLANTCONTACT Hoe meet je het succes van social klantcontact? Dat is een uiterst belangrijke vraag, die nog te weinig wordt gesteld. Inherent aan de snelle opkomst van social media zijn de pioniers binnen het vakgebied destijds gewoonweg aan de slag gegaan. In de allereerste fase was dat goed mogelijk en zelfs wenselijk. Wij zijn ook geen voorstander van eerst luisteren (monitoring) zonder het gesprek aan te gaan (engagement). Als er kansen zijn om de conversatie aan te gaan, moet je die direct benutten. Toch is er inmiddels sprake van een dringende behoefte aan meetbaarheid. En dat op drie verschillende niveau s. NIVEAU S 1. OPERATIE: In de dagelijkse operatie groeit de noodzaak om de afhandeling en uitvoering van social klantcontact te integreren in de bestaande operatie. Dat betekent dat er stuurinformatie nodig is om mensen efficiënt in te kunnen plannen en tevens om de kwaliteit van de sociale interacties te meten en voortdurend te verbeteren. Instrumenten om operationeel strakker te gaan sturen zijn nodig omdat mag worden verwacht dat klantcontactmanagers van bovenaf vaker kritische vragen zullen krijgen over kosten en opbrengsten van social klantcontact. 2. STAKEHOLDERS: Op een tweede niveau is het belangrijk om richting directe stakeholders meetbaar te maken wat de impact is van social klantcontact. Dat betekent: Meten en rapporteren van relevante variabelen richting marketing, verkoop en productontwikkeling. Hier liggen grote kansen om te toegevoegde waarde van social klantcontact aan andere afdelingen te vergroten. Traditioneel wordt de waarde van klantenservice als beperkt ingeschat (costcenter status), met social is er een uitstekende kans om de toegevoegde waarde te vergroten.. 3. C-LEVEL MANAGEMENT: Tenslotte is er het C-level belang. Wat wordt er gerapporteerd richting financieel verantwoordelijken en het Management? Centraal staat hier de vraag: wat is onder aan de streep de impact van social klantcontact op het resultaat van de organisatie? Tot op heden zijn kritische vragen hierover relatief beperkt in aantal gebleven. Maar: dat gaat veranderen. Het nieuwe van social media is er af, de vraag om aantoonbaar rendement zal toenemen. 34 KLANTCONTACT VIA SOCIAL MEDIA HANDBOEK WEBCARE & SOCIAL CUSTOMER SERVICE 35

19 FREQUENTIE Kortom, op verschillende niveau s bestaat er behoefte aan inzicht in kosten en opbrengsten van social media, en dus óók van social klantcontact. Dit vraagt om een set van KPI s die periodiek worden gerapporteerd, met een wisselende frequentie. In de operatie is er dagelijks behoefte aan stuurinformatie, de stakeholders zullen regelmatig cq campagnematig geïnformeerd willen worden. Het Management Team, tenslotte, zal (minimaal) maandelijks sturingscijfers willen zien. DEZELFDE TAAL In het verleden hebben klantcontact managers de prestaties van serviceafdelingen vrij eenzijdig gerapporteerd: met een focus op harde, kwantitatieve variabelen. Uiteraard zijn meetbare factoren die verwijzen naar snelheid en productie relevant, maar service kent ook veel kwalitatieve elementen. Bovendien valt er op basis van het (sociale) klantcontact- meer te rapporteren dan alleen de eigen prestaties. Denk hierbij aan relevante klantsignalen etc. Voor andere betrokkenen hebben dergelijke uitkomsten vaak meer waarde dan kwantitatieve servicestatistieken. De informatiebehoefte strekt beduidend verder dan alleen cijfers. Het loont om hier op in te spelen. Belangrijk daarbij is om de taal te spreken van de betrokken stakeholders en ook als zodanig te rapporteren. Verdieping in de belangen van de stakeholders is een must: welke informatie is voor hen belangrijk? RELEVANTE KPI S Hieronder een greep uit relevante KPI s en mogelijk andere stuurinformatie. We hanteren de bovengenoemde driedeling: operatie, stakeholders en C-level management. KPI s operatie: Responsetijd: de tijd die nodig is om te reageren. Oplossingstijd: de tijd die nodig is om de interactie af te ronden. First contact resolution: % in één keer afgehandelde contacten. Contact drivers: top tien contactredenen (en hun aandeel op het totaal). Verkeerspatronen: analyse van fluctuaties in het contact ten behoeve van planning en forecasting. Deflectieratio: procentuele impact van pro actieve (service) communicatie op aantallen contacten in andere kanalen. KPI s stakeholders: Conversieratio: % klanten dat na interactie een bepaalde actie onderneemt, bijvoorbeeld een verkooptransactie of download (voor marketing of sales). Leads: identificeren van potentiële klanten cq additionele koopbehoeften van bestaande klanten (voor sales). Influentials: identificeren van invloedrijke klanten (voor PR, marketing of productontwikkeling). Klantsignalen: rapportage van relevante klantsignalen, zoals storingen, defecten etc (o.a. voor productontwikkeling en PR). Sentimentsanalyse: rapportage van het gevoel in de klantinteractie: positief, negatief, neutraal (voor marketing). Klachten en complimenten: als afgeleide van de sentimentsanalyse, een overzicht van klachten en complimenten (voor marketing en andere afdelingen). Klantbeeldverrijking: aantallen opgeleverde klantdata ter verrijking van het klantbeeld cq klantsegmenten (voor marketing en sales). 36 KLANTCONTACT VIA SOCIAL MEDIA HANDBOEK WEBCARE & SOCIAL CUSTOMER SERVICE 37

20 KPI s C-Level management: Customer Effort Score: cijfer dat de moeite uitdrukt die (potentiële) klanten hebben ervaren bij het opgelost krijgen van hun issue. Net Promotor Score: de welbekende aanbevelingsfactor. Klanttevredenheid: meting van tevredenheid. Retentie/klantbehoud: indicator van % behouden klanten na sociale interactie. Kosten per contact: de kosten per (afgehandelde) sociale interactie. Bovenstaande omschrijving is niet uitputtend. Per organisatie zijn andere variabelen relevant. Bovendien kan de invulling van stuurvariabelen individueel verschillen. Tot op heden is er nagenoeg geen uniformiteit in de invulling van KPI s. Kies daarom voor je organisatie die indicatoren die er echt toe doen en maak ze SMART, zodat je daadwerkelijk kunt meten, rapporteren, analyseren en bijsturen. SOCIAL MEDIA ZIJN NIET GRATIS Alhoewel het plaatsen van een tweet of status update in beginsel geen kosten met zich meebrengt zijn social media zeker niet gratis! Uiteraard hoeven de social media activiteiten niet gratis te zijn, mits ze de organisatie voldoende opleveren. Dit onderstreept het belang van een goede business case bij de start van social media activiteiten. Een overzicht van de kosten waar je rekening mee moet houden: Kosten voor de inzet van medewerkers Of je social media nu intern of extern belegd, je hebt te maken met kosten voor de inzet van personeel. Wil je social media goed inzetten op verschillende social media tools dan moet je rekening houden met de tijd die medewerkers hieraan kwijt zijn. Hoeveel tijd dit is ligt helemaal aan de intensiviteit. Dit kan variëren van een ½ uur per dag voor 1 medewerker tot fulltime voor tientallen medewerkers. Wil je ondersteuning bij: de opzet van de social media strategie? implementatie van social media in de organisatie? selectie en training van medewerkers? social media monitoring en management tool selectie? opzet en uitvoer van campagnes? andere werkzaamheden op het gebied van social media? Neem dan contact op met: Esther Goos Ernst Kruize Kosten voor de creatie van content en campagnes Het is zinloos alle bestaande content door te plaatsen op social media. De reclamefolder op Facebook plaatsen of de nieuwe brochure tweeten gaat je organisatie niets opleveren. Social media vraagt dus om een vertaling van deze brochures en folders. Dat betekent dat je extra kosten hebt voor content creatie. Kosten voor fotografie, dtp werk, video creatie of tekst creatie (vaak in de vorm van blogartikelen of white papers zoals deze). Deze activiteiten worden vaak uitbesteed aan een social media bureau, evenals de kosten voor de opzet en ontwikkeling van social media campagnes. De kosten die je hiervoor betaalt zijn sterk afhankelijk van je doel en plannen. 38 KLANTCONTACT VIA SOCIAL MEDIA HANDBOEK WEBCARE & SOCIAL CUSTOMER SERVICE 39

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend Beschrijving Consequenties Gebruik Social Media Ruim 70% van de

Nadere informatie

Customer Experience Management

Customer Experience Management Customer Experience Tele Train Grensverleggend klantcontact Tele Train. Grensverleggend klantcontact. Rendementsverbetering door optimale klantinteractie Een greep uit vragen die bij onze klanten leven

Nadere informatie

Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag

Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag Door: Patrick Rancuret En wat levert het nu op? Dat is de vraag die menig manager in de gemeente Den Haag stelt als het gaat over het gebruik van sociale

Nadere informatie

KBP Relatiedag. Digitale trends en ondernemen met Social Media. 17 september 2015

KBP Relatiedag. Digitale trends en ondernemen met Social Media. 17 september 2015 KBP Relatiedag Digitale trends en ondernemen met Social Media 17 september 2015 FACEBOOK LINKEDIN TWITTER OPLEIDING EVENTS ONLINE CAMPAGNES EVENTS Social Media Training & Advies Social Media Expert Businesscoach

Nadere informatie

Factsheet((NL)( Intranet,(Extranet,(Social(&(more

Factsheet((NL)( Intranet,(Extranet,(Social(&(more Multi Enterprise Social Network Platform 10 redenen om mee te doen Factsheet((NL)( Intranet,(Extranet,(Social(&(more Intranet, Extranet, Social Organiseer mensen en informatie op natuurlijke wijze TransportLAB

Nadere informatie

Webcare: hoe kan het werken? Door: Robin Albregt

Webcare: hoe kan het werken? Door: Robin Albregt Webcare: hoe kan het werken? Door: Robin Albregt Sociale media nemen de overhand op het gebied van informatievoorziening en zijn op weg om het belangrijkste communicatiekanaal te worden. De alsmaar toenemende

Nadere informatie

Online reputatie: van onvoorspelbare kracht naar groeifactor

Online reputatie: van onvoorspelbare kracht naar groeifactor Whitepaper Online reputatie: van onvoorspelbare kracht naar groeifactor In vijf stappen naar effectief online reputatiemanagement De online reputatie van merken en organisaties bepaalt in toenemende mate

Nadere informatie

Social Key Performance Indicators en meetbare resultaten Door: Rob van den Brink

Social Key Performance Indicators en meetbare resultaten Door: Rob van den Brink Social Key Performance Indicators en meetbare resultaten Door: Rob van den Brink Wat is de ROI van sociale media? Dat is misschien wel de meest gestelde vraag in zakelijke media het afgelopen jaar. Er

Nadere informatie

Deelnemers... 8. Marketing & organisatie... 11. Online marketing in de praktijk... 15. Kennis & belang van online marketing... 26

Deelnemers... 8. Marketing & organisatie... 11. Online marketing in de praktijk... 15. Kennis & belang van online marketing... 26 Deelnemers... 8 Sectoren... 8 Functies... 9 Grootte van de zorginstellingen... 0 Marketing & organisatie... Medewerkers... Budgetten voor online marketing... 2 Online marketing in de praktijk... 5 Toepassing

Nadere informatie

Klanten vinden, binden, boeien en behouden Realiseer, optimaliseer en registreer uw Social Media succes!

Klanten vinden, binden, boeien en behouden Realiseer, optimaliseer en registreer uw Social Media succes! Klanten vinden, binden, boeien en behouden Realiseer, optimaliseer en registreer uw Social Media succes! Social Media Ontzorging voor bedrijven en ondernemers MKB-ers met ambitie zien hun kans: social

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor. Juni 2013 Dilemma s in Klantcontact

Strategic Decisions Monitor. Juni 2013 Dilemma s in Klantcontact Strategic Decisions Monitor Juni 2013 Dilemma s in Klantcontact KIRC 2013 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar worden

Nadere informatie

18 december 2012. Social Media Onderzoek. MKB Nederland

18 december 2012. Social Media Onderzoek. MKB Nederland 18 december 2012 Social Media Onderzoek MKB Nederland 1. Inleiding Er wordt al jaren veel gesproken en geschreven over social media. Niet alleen in kranten en tijdschriften, maar ook op tv en het internet.

Nadere informatie

Webcare in de praktijk: OVER-gemeenten Door: Ramses de Vries

Webcare in de praktijk: OVER-gemeenten Door: Ramses de Vries Webcare in de praktijk: OVER-gemeenten Door: Ramses de Vries OVER-gemeenten, de samengevoegde serviceorganisatie van de gemeenten Wormerland en Oostzaan, is begin 2012 gestart met een webcareteam in het

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement

Strategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement Strategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement In samenwerking met KIRC 2015 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar

Nadere informatie

Hoezo een bank liken!?

Hoezo een bank liken!? Social Media ING Nederland Hoezo een bank liken!? 15e Docter Lezing Amsterdam Schiphol-Oost 8 april 2013 Frank Jan Risseeuw Manager Social Media Hub ING Nederland 1 Eerst even voorstellen Frank Jan Studie

Nadere informatie

T-Mobile Community. Arianne Heij T-Mobile Nederland. www.t-mobile.nl twitter.com/tmobile_webcare facebook.com/tmobileplein forum.t-mobile.

T-Mobile Community. Arianne Heij T-Mobile Nederland. www.t-mobile.nl twitter.com/tmobile_webcare facebook.com/tmobileplein forum.t-mobile. T-Mobile Community Arianne Heij T-Mobile Nederland www.t-mobile.nl twitter.com/tmobile_webcare facebook.com/tmobileplein forum.t-mobile.nl Social Media zorgt ervoor dat klanten en bedrijven dichter tot

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Februari 2014 Ketenmanagement in klantinteractie

Strategic Decisions Monitor Februari 2014 Ketenmanagement in klantinteractie Strategic Decisions Monitor Februari 2014 Ketenmanagement in klantinteractie In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische

Nadere informatie

SOCIAL MEDIA AGENDA 2014

SOCIAL MEDIA AGENDA 2014 SOCIAL MEDIA AGENDA 2014 Key Opinion Formers onderzoek Martin Kloos & Bram Draaijer SOCIAL MEDIA AGENDA 2014 Wat kunnen we dit jaar verwachten van de social media inzet door merken? Minder focus op likes,

Nadere informatie

Social Media? Aan de slag met Twitter en Facebook. 14 november 2011

Social Media? Aan de slag met Twitter en Facebook. 14 november 2011 Social Media? Aan de slag met Twitter en Facebook 14 november 2011 Kennismaken Esther Kroes KroesKontrol ons aanbod binnen online communicatie en marketing 1. Werving en selectie 2. Workshops & presentaties

Nadere informatie

Reputatie en social media

Reputatie en social media Reputatie en social media Themadag Communicatie Pensioenfederatie Zeist 11 december 2012 1 Actualiteit Online reacties op berichtgeving rond de nieuwe pensioenregeling Speciale pagina op de website: 30.000

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Januari 2015 Trends in Customer Service

Strategic Decisions Monitor Januari 2015 Trends in Customer Service Strategic Decisions Monitor Januari 2015 Trends in Customer Service In samenwerking met KIRC 2015 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere

Nadere informatie

Preview Performance Customer Interactions 2011

Preview Performance Customer Interactions 2011 Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview

Nadere informatie

LinkedIn is het meest gebruikte platform van Nederlandse bedrijven, gevolgd door Facebook en Twitter

LinkedIn is het meest gebruikte platform van Nederlandse bedrijven, gevolgd door Facebook en Twitter 1 Huidig gebruik van social media LinkedIn is het meest gebruikte platform van Nederlandse bedrijven, gevolgd door Facebook en Twitter Huidig gebruik van social media % van respondenten, meerdere antwoorden

Nadere informatie

Stelling. Hoe kunnen we Social Media toepassen als dienstverleners?

Stelling. Hoe kunnen we Social Media toepassen als dienstverleners? Stelling Hoe kunnen we Social Media toepassen als dienstverleners? Tim Cosson Internet Strateeg Eigenaar mindworkz 26 jaar oud Woon samen Voetbal Geloof in samenwerken 1.Wat is social media? 2.Welke doelen

Nadere informatie

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit Is uw klantervaring consistent? De kanalen waarlangs klanten en organisaties met elkaar in verbinding staan ontwikkelen zich snel en worden steeds diverser. lenen zich in toenemende mate voor gebruik in

Nadere informatie

Inspirerende trends. Webcare met Voxtron en Engagor

Inspirerende trends. Webcare met Voxtron en Engagor Inspirerende s Webcare met Voxtron en Engagor Webcare met Voxtron en Engagor Facebook, Twitter, blogs en fora: voor de consument zijn het nieuwe kanalen om over een bedrijf te praten en om producten en

Nadere informatie

Social media strategie en implementatie! Maurice Beerthuyzen / @maurisico! Online Dialogue Donderdag, 31 maart 2011, Utrecht!

Social media strategie en implementatie! Maurice Beerthuyzen / @maurisico! Online Dialogue Donderdag, 31 maart 2011, Utrecht! ! / @maurisico! Online Dialogue Donderdag,, Utrecht! Hoe integreer je social media binnen je bedrijf?! Resultaat in zes stappen! De vraag! is niet langer OF we gaan deelnemen aan social media, maar HOE

Nadere informatie

Customer Experience De klant en zijn ervaring bij de Bijenkorf! Geert Crooijmans en Ankie Straathof Maart 2011

Customer Experience De klant en zijn ervaring bij de Bijenkorf! Geert Crooijmans en Ankie Straathof Maart 2011 Customer Experience De klant en zijn ervaring bij de Bijenkorf! Geert Crooijmans en Ankie Straathof Maart 2011 De wereld om ons heen verandert 2 Consument in control Het internet en social media Complexiteit

Nadere informatie

NIMA Online Marketeer Leergang

NIMA Online Marketeer Leergang NIMA Online Marketeer Leergang NIMA Online Marketeer leergang NIMA Online Marketeer is ontwikkeld voor marketeers die officiële erkenning willen voor online marketingkennis opgedaan in de praktijk of gedurende

Nadere informatie

Klantbeleving: Een leerzame reis!

Klantbeleving: Een leerzame reis! Klantbeleving: Een leerzame reis! Whenthe windsof change blow, some peoplebuildwallsand othersbuildwindmills ~chinees gezegde~ Klantbeleving Gedifferentieerd Belevenissen creëren Relevant voor Concurrentiepositie

Nadere informatie

E-sessions Breda woensdag 9 november. 1 jaar Social Media @Roompot

E-sessions Breda woensdag 9 november. 1 jaar Social Media @Roompot E-sessions Breda woensdag 9 november 1 jaar Social Media @Roompot Wie ben ik? Jesper Stoel, 25 jaar Internet Marketeer bij Roompot Vakanties, verantwoordelijk voor alles rondom Social Media! Volg mij via

Nadere informatie

LinkedIn als marketingtool gebruiken, zo doet u dat!

LinkedIn als marketingtool gebruiken, zo doet u dat! LinkedIn als marketingtool gebruiken, zo doet u dat! Social media en content marketing gaan tegenwoordig hand in hand. Waar Facebook veel gebruikt wordt voor B2C-marketing, is LinkedIn juist meer geschikt

Nadere informatie

Social Media strategieën in relatie tot HR-vraagstukken Employer Branding & Recruitment

Social Media strategieën in relatie tot HR-vraagstukken Employer Branding & Recruitment Social Media strategieën in relatie tot HR-vraagstukken Employer Branding & Recruitment Inhoudsopgave Inleiding 3 Social Media strategie & HR 4 Plan van aanpak 5 Fase 1 Doelstellingen van Social Media

Nadere informatie

ISS-Interfoon Klantenservice Kenniscentrum Wat verwachten consumenten van ons?

ISS-Interfoon Klantenservice Kenniscentrum Wat verwachten consumenten van ons? ISS-Interfoon Klantenservice Kenniscentrum Wat verwachten consumenten van ons? Dr Frans Plat Nationaal Congres Bereikbaarheid 2 november 2006 Een initiatief van ISS-Interfoon Doelstelling: Het leveren

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor November 2014 Klachtenmanagement

Strategic Decisions Monitor November 2014 Klachtenmanagement Strategic Decisions Monitor November 2014 Klachtenmanagement In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze

Nadere informatie

GET YOUR SOCIAL TRAFFIC BACK ON YOUR SITE

GET YOUR SOCIAL TRAFFIC BACK ON YOUR SITE CONVERTEER JE SOCIAL MEDIA FANS NAAR KLANTEN G R I P O P S O C I A L D ATA GET YOUR SOCIAL TRAFFIC BACK ON YOUR SITE Iedereen kent het probleem. Je hebt veel fans op social media. Je investeert in derden

Nadere informatie

WNF: Social Media meetbaar maken

WNF: Social Media meetbaar maken WNF: Social Media meetbaar maken... http://www.youtube.com/watch?v=4mxjbip6y04 ... Programma 1. WNF Social Media strategie & uitvoering 2. Social Media meten in 4 dimensies: a. Involvement b. Interesse

Nadere informatie

De ambtenaar als ambassadeur aan de slag met social business Door: Jochem Koole

De ambtenaar als ambassadeur aan de slag met social business Door: Jochem Koole De ambtenaar als ambassadeur aan de slag met social business Door: Jochem Koole Sociale media hebben individuen meer macht gegeven. De wereldwijde beschikbaarheid van gratis online netwerken, zoals Facebook,

Nadere informatie

Online Marketing in 1 Day

Online Marketing in 1 Day Online Marketing in 1 Day Mobile Facebook Display Conversion Welkom! PROGRAMMA 9.20-10.00 iprospect research paper Discovery; the World of Mobile Search and Advertising (Mark van Dijk, Managing Director,

Nadere informatie

270+ Contact Centers. 75talen TELEPERFORMANCE OVERZICHT. 182,000 werknemers. Wereldwijd marktleider in multichannel Klantbeleving Management

270+ Contact Centers. 75talen TELEPERFORMANCE OVERZICHT. 182,000 werknemers. Wereldwijd marktleider in multichannel Klantbeleving Management 1 TELEPERFORMANCE OVERZICHT Wereldwijd marktleider in multichannel Klantbeleving Management Landen waar we aanwezig zijn Landen die we faciliteren Opgericht in 1978 270+ Contact Centers Aanwezig in 62

Nadere informatie

Van meten naar resultaat

Van meten naar resultaat Klantgericht ondernemen Van meten naar resultaat Platform Klantgericht Ondernemen dr. Zanna van der Aa 23 januari 2013 MindThem Muurdijk 3 6852 HH Huissen info@mindthem.nl www.mindthem.nl Even voorstellen

Nadere informatie

De kracht van een sociale organisatie

De kracht van een sociale organisatie De kracht van een sociale organisatie De toegevoegde waarde van zakelijke sociale oplossingen Maarten Verstraeten. www.netvlies.nl Prinsenkade 7 T 076 530 25 25 E mverstraeten@netvlies.nl 4811 VB Breda

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Maart 2014 Betaald versus gratis servicenummers

Strategic Decisions Monitor Maart 2014 Betaald versus gratis servicenummers Strategic Decisions Monitor Maart 2014 Betaald versus gratis servicenummers In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische

Nadere informatie

MOBILE STRATEGY Mobile strategy, hoe pak je dat aan?

MOBILE STRATEGY Mobile strategy, hoe pak je dat aan? MOBILE STRATEGY Mobile strategy, hoe pak je dat aan? Hoe u bereikt dat mobile een strategisch onderdeel van uw bedrijfsvoering wordt INHOUD Wat is een mobile strategy? 3 Aanpak van een mobile strategy

Nadere informatie

Social media checklist

Social media checklist Social media checklist In 15 minuten klaar om klanten te benaderen Sociale media audit? Elk bedrijf weet wel dat ze iets met sociale media moeten doen en hebben daarom ook (toen ze wat tijd over hadden)

Nadere informatie

TravelNext LOBKE ELBERS @LOBKEELBERS

TravelNext LOBKE ELBERS @LOBKEELBERS TravelNext LOBKE ELBERS @LOBKEELBERS Intro Lobke Elbers @lobkeelbers lobke@travelnext.nl Community manager Content schrijver Online marketing Blogger Kansenzoeker Samenwerker Gastdocent NHTV Nijmegen www.travelnext.nl

Nadere informatie

Social en Direct Marketing

Social en Direct Marketing Social en Direct Marketing Wim van der Mark, Dialoogtrainers.nl Inhoud Direct marketing essentials tot 2002 DM 1.0 Direct marketing essentials i.c.m. search, web en e-mail DM 2.0 Direct marketing essentials

Nadere informatie

VERSIE 2.0. Richtlijnen met betrekking tot inzet externe social media expertise

VERSIE 2.0. Richtlijnen met betrekking tot inzet externe social media expertise VERSIE 2.0 Richtlijnen met betrekking tot inzet externe social media expertise Dit document is ontwikkeld door de Taskfoce Social van het IAB Nederland om bedrijven een houvast te geven bij het inhuren

Nadere informatie

maakt resultaat meetbaar

maakt resultaat meetbaar maakt resultaat meetbaar Enthousiaste terugkerende klanten Gemotiveerde competente medewerkers Reputatiemanagement door adequaat klachtmanagement Nieuwe klanten door betere vindbaarheid en conversie Meer

Nadere informatie

Seminar Social Media Marketing IFFI netwerk. Thursday 16 February 12

Seminar Social Media Marketing IFFI netwerk. Thursday 16 February 12 Seminar Social Media Marketing IFFI netwerk @mcoster Social Media Social media is de, ook in het Nederlandse taalgebied gangbare, Engelse benaming voor online platformen waar de gebruikers, met geen of

Nadere informatie

VOICE OF THE CUSTOMER

VOICE OF THE CUSTOMER 4/20/ E-BOOK VOICE OF THE CUSTOMER Gratis e-book leansixsigmatools.nl Introductie Bij Six Sigma staat het denken vanuit de behoeften van de klant centraal. Juist de vertaling van de stem(men) van de klant(en)

Nadere informatie

31-10-2012. Agenda WIE IS WEBMONNIK.NL? WIE IS WEBMONNIK.NL? Wat gaan we doen? WIE IS WEBMONNIK.NL?

31-10-2012. Agenda WIE IS WEBMONNIK.NL? WIE IS WEBMONNIK.NL? Wat gaan we doen? WIE IS WEBMONNIK.NL? WIE IS WEBMONNIK.NL? Eigenaar online marketingbureau Webmonnik.nl Online marketeer Auteur en trainer Doel: bedrijven succesvoller maken met behulp van online marketing Zowel strategisch als operationeel

Nadere informatie

WSI Social Media Strategy Kit v1.1

WSI Social Media Strategy Kit v1.1 Socialemedia succesverhalen, modellen, checklists, middelenen en bronnen EenStarters Handleiding voorhet Lancerenvan een SocialeMedia Strategie voor Uw Bedrijf INHOUD Introductie: WSI Social Media Strategy

Nadere informatie

Inbound marketing. Door Dennis Hoekstra twitter.com/mediaans

Inbound marketing. Door Dennis Hoekstra twitter.com/mediaans Door Dennis Hoekstra twitter.com/mediaans Inhoud 1. Inbound vs. outbound marketing 3 2. Wat is inbound marketing? 4 3. Marketing tijdens een recessie 6 4. Inbound marketing in 2012 7 Over de auteur: Dennis

Nadere informatie

PCI Performance Customer Interactions 4 2011

PCI Performance Customer Interactions 4 2011 Performance Customer Interactions 4 Copyright 1994- TOTE-M Performance Customer Interactions 5 Mensen willen steeds persoonlijker geholpen worden Bart Combée, directeur Consumentenbond De ludieke actie

Nadere informatie

Hoe gebruikt u Google, Bloggen en Social Media om online goed gevonden te worden?

Hoe gebruikt u Google, Bloggen en Social Media om online goed gevonden te worden? Webinar Social Media Marketing Hoe gebruikt u Google, Bloggen en Social Media om online goed gevonden te worden? Bram van Ast TeamForce Online Marketing Solutions Bazoon Marketing Services Welkom en Introductie

Nadere informatie

01/06. Websites Nederland over. Webcare. Whitepaper #02/2013. Rauric Schelvis internet marketeer

01/06. Websites Nederland over. Webcare. Whitepaper #02/2013. Rauric Schelvis internet marketeer 01/06 Websites Nederland over Webcare Rauric Schelvis internet marketeer 02/06 Webcare Vroeger?! Vroeger was er nog geen social media, toen belden we nog gewoon naar de klantenservice met onze vragen,

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Februari 2016 Trends in Customer Service

Strategic Decisions Monitor Februari 2016 Trends in Customer Service Strategic Decisions Monitor Februari 2016 Trends in Customer Service In samenwerking met KIRC 2016 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere

Nadere informatie

Staat uw bedrijf online op de kaart?

Staat uw bedrijf online op de kaart? Staat uw bedrijf online op de kaart? Online geld verdienen is een hele onderneming. Een website alleen is niet meer genoeg; er wordt veel meer van u gevraagd om businesskansen te benutten. Uw bestaande

Nadere informatie

PRdesQ info sheet. De razendsnel veranderende wereld van communicatie, PR en marketing eist een andere manier van werken om succesvol te kunnen zijn.

PRdesQ info sheet. De razendsnel veranderende wereld van communicatie, PR en marketing eist een andere manier van werken om succesvol te kunnen zijn. PRdesQ is ontstaan uit frustratie. Wij konden geen online gereedschap vinden die tegen een faire prijs gebruikmaakt van de moderne PR mogelijkheden. De razendsnel veranderende wereld van communicatie,

Nadere informatie

Social Media en webanalyse Social media analytics en Social reports

Social Media en webanalyse Social media analytics en Social reports Social Media en webanalyse Social media analytics en Social reports Roel Willems Consultant, OrangeValley 21 maart 2012 Even voorstellen Wat is Social Media Waarom Social Media marketing Social media web

Nadere informatie

Hoe bedrijven social media gebruiken

Hoe bedrijven social media gebruiken Hoe bedrijven social media gebruiken SMO_214 Powered by Pondres Onderzoek Rob van Bakel Auteurs Milou Vanmulken Sjors Jonkers Beste lezer, Ook in 214 publiceren Pondres en MWM2 het Social Media Onderzoek.

Nadere informatie

*****VOORPUBLICATIE***** IJsberg en Klachtenmanagement

*****VOORPUBLICATIE***** IJsberg en Klachtenmanagement *****VOORPUBLICATIE***** IJsberg en Klachtenmanagement U kent vast de Titanic, het gigantische schip dat tegen een ijsberg aanvaarde. Het verraderlijke van een ijsberg is dat het zichtbare gedeelte kleiner

Nadere informatie

Check je sociale media

Check je sociale media Check je sociale media Succesvol zakelijk communiceren via sociale netwerken Heidi Aalbrecht Eric Tiggeler Pyter Wagenaar Sdu Uitgevers, Den Haag 5 Inhoud 1 Inleiding Wat zijn sociale media en wat kun

Nadere informatie

CRM vanuit organisatorisch perspectief

CRM vanuit organisatorisch perspectief Highlights survey CRM in Nederland 2009/2010 CRM vanuit organisatorisch perspectief MarketCap International BV 13 Januari 2010 AGENDA o over de survey en de populatie o actief met en focus op CRM o hulp

Nadere informatie

Masterclass Best Practices in Social Media voor communicatiemedewerkers t.b.v. Building Business

Masterclass Best Practices in Social Media voor communicatiemedewerkers t.b.v. Building Business Masterclass Best Practices in Social Media voor communicatiemedewerkers t.b.v. Building Business Juni 2012 Ronald Provoost Inzet soort Social Media Anders 7% 7% 7% 7% 7% 7% 2% 4% 56% 41% 56% 50% 59% 72%

Nadere informatie

Kanaalsturing & praktijk cases bij Nuon. Sept 2013, Leusden Bas Touw, Daniëlle Scheers

Kanaalsturing & praktijk cases bij Nuon. Sept 2013, Leusden Bas Touw, Daniëlle Scheers Kanaalsturing & praktijk cases bij Nuon Sept 2013, Leusden Bas Touw, Daniëlle Scheers Agenda 1 2 3 4 5 6 Luisteren naar onze klant Wat zegt onze klant Kanaal inzet Case: E-mail afhandeling via telefonie

Nadere informatie

Waarom is Click to Call de ontbrekende link voor online succes

Waarom is Click to Call de ontbrekende link voor online succes Waarom is Click to Call de ontbrekende link voor online succes Oktober 2013 ONDERWERPEN Managementsamenvatting 2 Introductie 3 Online blijft 4 Waarom is Click-to-Call vandaag de dag relevant? De nieuwe

Nadere informatie

Eén, twee of alle disciplines op weg naar één centraal self service portaal

Eén, twee of alle disciplines op weg naar één centraal self service portaal Eén, twee of alle disciplines op weg naar één centraal self service portaal Eén, twee of alle disciplines op weg naar één centraal self service portaal Bijna iedereen die binnen een wat grotere organisatie

Nadere informatie

ONLINE MARKETING ANGELCOACHING

ONLINE MARKETING ANGELCOACHING ONLINE MARKETING ANGELCOACHING MARCA VAN DEN BROEK Met mijn bedrijf AngelCoaching zet ik me in voor succesvol ondernemen als kunstenaar//creatief. WAAR GAAT HET OM? Zichtbaarheid Onderscheidend (en authentiek)

Nadere informatie

Stap voor stap professioneler aan de slag met Google Analytics via het Web Analytics Maturity Model

Stap voor stap professioneler aan de slag met Google Analytics via het Web Analytics Maturity Model Stap voor stap professioneler aan de slag met Google Analytics via het Web Analytics Maturity Model Egan van Doorn Senior Consultant, OrangeValley 21 maart 2012 Even voorstellen Stand van zaken, Web Analytics

Nadere informatie

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Balanced Scorecard Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER... 3 2 DE

Nadere informatie

10 GOUDEN REGELS VOOR HET GEBRUIK VAN SOCIAL

10 GOUDEN REGELS VOOR HET GEBRUIK VAN SOCIAL 10 GOUDEN REGELS VOOR HET GEBRUIK VAN SOCIAL MEDIA Zo overtuigt u uw doelgroep wél van de toegevoegde waarde Auteur: Wendy Appel Datum: 7 juli 2009 OnlineResults Databankweg 12p 3821 AL Amersfoort T 035

Nadere informatie

Rapport Credit Management Software 2015-2016. Presentatie: Marcel Wiedenbrugge

Rapport Credit Management Software 2015-2016. Presentatie: Marcel Wiedenbrugge Rapport Credit Management Software 2015-2016 Presentatie: Marcel Wiedenbrugge Credit Expo, 5 november 2015 Agenda 1. Het rapport Credit Management Software 2. CMS. De huidige stand van zaken 3. Hoe ziet

Nadere informatie

Customer Experience Management

Customer Experience Management Klantwaarde en klantentrouw als strategische stuurvariabelen (KPI s) Van klanttevredenheid naar -waarde en loyaliteit Gebruik waardevolle feedback van klanten om bedrijfsresultaten verder te verbeteren

Nadere informatie

ESSAY. Hoe kan Oxford House efficiënter online communiceren naar zijn potentiele opdrachtgevers? Essay. Lexington Baly 1592180

ESSAY. Hoe kan Oxford House efficiënter online communiceren naar zijn potentiele opdrachtgevers? Essay. Lexington Baly 1592180 ESSAY Hoe kan Oxford House efficiënter online communiceren naar zijn potentiele opdrachtgevers? Essay Lexington Baly 1592180 Seminar: Dream Discover Do Essay Docent: Rob van den Idsert Effectief gebruik

Nadere informatie

Minigids Hybride Evenementen Het evenement dat niemand wil missen is hybride Een wereld waar offline en online samenkomen!

Minigids Hybride Evenementen Het evenement dat niemand wil missen is hybride Een wereld waar offline en online samenkomen! Minigids Hybride Evenementen Het evenement dat niemand wil missen is hybride Een wereld waar offline en online samenkomen! Introductie In een wereld die op alle vlakken steeds meer digitaal verbonden raakt,

Nadere informatie

Inbound Marketing Expertise

Inbound Marketing Expertise Sagamore Inbound Marketing Expertise Content- en Social Media Plan Template Sagamore 1-12 Content en Social Media plan Het stappenplan 1. Identificeer de contentparels 2. Doel van de boodschap vaststellen

Nadere informatie

Workshop webcare & social media

Workshop webcare & social media Workshop webcare & social media Van naar! Intro - propositie Waar loop je als organisatie tegen aan als je social media en webcare in je organisatie in wilt voeren? Wij nemen jullie mee in onze ontwikkeling

Nadere informatie

Een Training Die Een Stap Verder Gaat. Donderdag 16 januari 2014, Utrecht

Een Training Die Een Stap Verder Gaat. Donderdag 16 januari 2014, Utrecht Donderdag 16 januari 2014, Utrecht Intensieve Training Sociale Media voor marketing-en communicatie professionals in het onderwijs Met 2 interessante praktijkpresentaties van: Ingmar Volmer : Sociale Media

Nadere informatie

Geen dikke map, stuur uw klanten op reis met een APP! www.travel.builders

Geen dikke map, stuur uw klanten op reis met een APP! www.travel.builders Geen dikke map, stuur uw klanten op reis met een APP! Hoe kunnen we op een moderne manier langer in contact blijven met onze klanten en hen verrassen tijdens de klantenreis? 2 grote kansen voor reisorganisaties

Nadere informatie

o Theo Glaudemans Business Refresher theo.glaudemans@limebizz.nl o Rens Eijgermans Business Refresher rens.eijgermans@limebizz.nl

o Theo Glaudemans Business Refresher theo.glaudemans@limebizz.nl o Rens Eijgermans Business Refresher rens.eijgermans@limebizz.nl o Theo Glaudemans Business Refresher theo.glaudemans@limebizz.nl o Rens Eijgermans Business Refresher rens.eijgermans@limebizz.nl o Heb je vragen of geef je mening en reactie op deze presentatie via

Nadere informatie

Social Media Marketing strategie

Social Media Marketing strategie Social Media Marketing strategie --= werkboek =-- 1. Bepaal je doelstelling Vaak zal SMM een onderdeel zijn van bestaande marketingcommunicatieplannen. Een extra kanaal om je doelgroep te bereiken. Soms

Nadere informatie

Customer relationship management

Customer relationship management Customer relationship management Overheid versus bedrijfsleven Dr. Marije L. Teerling 2 CRM versus CiRM Customer relationship management (Schellong, 2008) Holistisch management concept Mogelijk gemaakt

Nadere informatie

Klachtenmanagement als cruciale CRM-component

Klachtenmanagement als cruciale CRM-component De klant is de belangrijkste bezoeker van ons huis. Hij is niet de onderbreking van ons werk hij is ons doel. Als wij hem bedienen, doen wij hem geen gunst. Hij doet ons een gunst als wij hem mogen bedienen.

Nadere informatie

NIMA Online Marketeer leergang

NIMA Online Marketeer leergang NIMA Online Marketeer leergang Inhoud. NIMA Online Marketeer leergang... 3 Programma.... 4 Les 1 : Introductie... 4 Les 2: Zoekmachinemarketing... 4 Les 3 + 4: Analytics... 4 Les 5: Social media... 4 Les

Nadere informatie

E-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen

E-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen E-resultaat aanpak Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen 2010 ContentForces Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie,

Nadere informatie

Om Facebook, Twitter, Instagram en LinkedIn zakelijk goed te kunnen inzetten, organiseren wij de onderstaande 3 workshops.

Om Facebook, Twitter, Instagram en LinkedIn zakelijk goed te kunnen inzetten, organiseren wij de onderstaande 3 workshops. Social media zijn niet meer weg te denken in de huidige wereld. De ontwikkelingen gaan razend snel en de mogelijkheden zijn onbegrensd. We hebben allemaal wel een Facebook, Twitter of Linkedin account.

Nadere informatie

Be good & sell it! 10 tips voor heldere communicatie over duurzame locaties

Be good & sell it! 10 tips voor heldere communicatie over duurzame locaties Be good & sell it! 10 tips voor heldere communicatie over duurzame locaties Inleiding Be good & sell it! Goed dat je dit e-book hebt gedownload! Hoe belangrijk is het voor jou om helder te communiceren

Nadere informatie

Pandoraz Social Media Monitor: grip op uw social media

Pandoraz Social Media Monitor: grip op uw social media Pandoraz Social Media Monitor: grip op uw social media Tweezijdige marketing Van oudsher gebruiken organisaties verschillende marketingtechnieken om hun producten of diensten onder de aandacht van potentiële

Nadere informatie

Hét full service internet bureau van Nederland. PANGAEA Internet Marketing Bas Kroontje Dennis Hamakers

Hét full service internet bureau van Nederland. PANGAEA Internet Marketing Bas Kroontje Dennis Hamakers Hét full service internet bureau van Nederland PANGAEA Internet Marketing Bas Kroontje Dennis Hamakers Doelstelling voor vandaag Synergie tussen on- en offline communicatie Doelgroep bepalen die aanwezig

Nadere informatie

Workshop Your Social Media It s Time for Social Succes! Eenstrategische benadering

Workshop Your Social Media It s Time for Social Succes! Eenstrategische benadering Workshop Your Social Media It s Time for Social Succes! Eenstrategische benadering Agenda Agenda Agenda Ontvangst & Welkom Wat is Social Media nu eigenlijk Waarom start ik met Social Media? Voorbeelden

Nadere informatie

Top 10 missers in klantenservice

Top 10 missers in klantenservice Top 10 missers in klantenservice Omdat klanten aandacht verdienen Zijn uw medewerkers continu op de hoogte van de laatste acties? Is binnen uw organisatie steeds duidelijk wat de status van een klantvraag

Nadere informatie

WHITEPAPER INBOUND MARKETING

WHITEPAPER INBOUND MARKETING WHITEPAPER INBOUND MARKETING TeamForce Web Solutions BV Energieweg 47 4906 CG Oosterhout Nederland Postbus 6015 4900 HA Oosterhout Nederland Tel. +31 (0)162 468190 Fax +31 (0)162 468199 E mail:info@teamforce.com

Nadere informatie

ZAKELIJK TWITTEREN KUN JE GEBRUIKEN VOOR VERSCHILLENDE DOELEN.

ZAKELIJK TWITTEREN KUN JE GEBRUIKEN VOOR VERSCHILLENDE DOELEN. ZAKELIJK TWITTEREN KUN JE GEBRUIKEN VOOR VERSCHILLENDE DOELEN. In de eerste plaats om in contact te komen met anderen met dezelfde interesses. Twitter is erg geschikt om snel met elkaar van gedachten te

Nadere informatie

Hét full service internet bureau van Nederland

Hét full service internet bureau van Nederland PANGAEA Internet Marketing Bas Kroontje Dennis Hamakers Hét full service internet bureau van Nederland Social Media voor de branche Welke doelgroep is hier aanwezig? Standbouw en/of beursleveranciers Evenementenbureaus

Nadere informatie

Sara Geris Communication Manager

Sara Geris Communication Manager Sara Geris Communication Manager 1 2 100% familiebedrijf 3 Sites 11 Landen 32 Locaties 16 sites in België Bedienden Arbeiders Chauffeurs +3.700 collega s 4 Social Media bij H.Essers? SEO/ SEA Social Media

Nadere informatie

Social media: moderne lijm voor de klant

Social media: moderne lijm voor de klant Social media: moderne lijm voor de klant We leven in een tijdperk waarin (potentiële) klanten verwachten dat ze centraal staan bij hun leverancier. Vanaf het eerste tot en met het laatste moment dat er

Nadere informatie