een CRM in opmerkelijke anekdotes

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "een CRM in opmerkelijke anekdotes"

Transcriptie

1 kwart een eeuw CRM gevat in opmerkelijke anekdotes

2

3 Een kwart eeuw CRM We hebben veel meegemaakt in de vijfentwintig jaar binnen ons vakgebied Customer Relationship Management. Successen, leermomenten, studies, nachtelijke activiteiten. Binnen het team van CRM excellence circuleren dan ook vele anekdotes, die we regelmatig in de projecten met onze klanten gebruiken. Sommige van deze anekdotes gaan over zaken die succesvol waren, andere over momenten die we ons nog lang zullen heugen. Voorwoord Graag delen we deze momenten met u. We hebben gezocht naar een vorm die leuker is dan het gemiddelde CRM projectplan. Naar iets dat de tijdslijn en succesfactoren beschrijft die u in de realisatie van uw CRM strategie waarschijnlijk herkent. En naar iets wat keer op keer als inspiratiebron zal dienen. Vandaar dat we zijn uitgekomen op een bundeling van korte verhalen over onze eigen praktijk. We wensen u dan ook veel leesplezier toe! 1 Heeft u een inspirerende CRM anekdote uit de praktijk? Dan nodigen we u graag uit om deze ervaring te delen en een gast blog te schrijven op onze website. Bij CRM excellence zijn we namelijk van mening dat een gedeelde ervaring een waardevolle ervaring is. Marielle Dellemijn, Douwe Deinum, Erna Paas, René Nicolai, Jeannette Deinum, Frits Wille en Sandra Oudenaller

4 2

5 Een CRM project komt er niet zomaar. Meestal staat er een bezielende trekker op om de handen voor de CRM strategie en implementatie op elkaar te krijgen. En soms is deze persoon wat optimistisch als het gaat om de onderbouwing Jarenlang heeft hij gevochten voor een CRM project. Redenen te over had hij. Hij kon precies uittekenen hoe het CRM project zijn organisatie (en daarmee zijn carrière) een boost zou geven. Meer efficiency, meer omzet en minder kosten. En dan niet te vergeten, een grotere klantloyaliteit. In de discussies met zijn bazen wist hij deze argumenten fantastisch in te zetten. Nu is het zover. Na eindeloos lobbyen voor vervanging van de huidige CRM applicatie, is het gelukt. Op basis van de ROI die hij in zijn rol als salesmanager heeft opgesteld, heeft hij budget gekregen om zijn CRM project te starten. Wel met een aantekening in zijn dossier, maar dat weet hij nog niet. CRM als strop voor de salesmanager In die aantekening staat dat hij drie jaar lang ondermaats heeft gepresteerd en daarmee de concurrentiepositie van de organisatie in gevaar heeft gebracht. Had hij zijn job beter gedaan, dan was de beoogde ROI toch een stuk minder hoog geweest, is de redenatie van de directie. Als hij de gestelde doelen uit de ROI niet haalt, krijgt hij veel vrije tijd. Dit zwaard van Damocles levert stress op. Lekker strak, die zelf geknoopte strop! Gelukkig is dit een verhaal, en niet de werkelijkheid. Want in werkelijkheid zijn salesmanagers veel slimmer. Toch? 3

6 4

7 In een CRM selectietraject wordt vaak de fout gemaakt dat er een RFI wordt opgesteld, die vooral ingaat op velden en data. Dat is het begin van het einde, omdat de processen en stuurmechanismen op deze manier onvoldoende naar voren komen. Hij begreep er niets van. Hij had budget gekregen om CRM software te kiezen. En moest natuurlijk aan de verschillende leveranciers uitleggen wat hij nodig had. Urenlang had hij geschreven aan een RFI, waarin hij eindeloze kolommen van velden had gemaakt waarin informatie moest staan die hij wilde gebruiken. En tot zijn grote vreugde bleken bijna alle leveranciers dit te kunnen leveren. Hij was blij, want hij wist zeker dat hij een mooi CRM pakket ging krijgen dat zijn leven zoveel gemakkelijker ging maken. Ben ik niet duidelijk of zo? Maar tijdens de demo s spatte zijn droom uiteen. De leveranciers begrepen hem niet en dat was een onprettige verrassing. Wat de leveranciers lieten zien was een kakofonie van mooie functionaliteiten (die hij niet nodig had) en een Babylonische spraakverwarring over processen (die bij hem anders waren). Hij klaagde over het onbegrip van de leveranciers. Ben ik niet duidelijk of zo? riep hij, zijn handen ten hemel heffend. Hij vond de aanschaf van een CRM pakket veel ingewikkelder dan hij vooraf had gedacht. Hij had zich niet gerealiseerd welke belangrijke informatie over stuurmechanismen en processen hij aan de CRM leveranciers moest geven om een goed onderbouwde softwarekeuze te kunnen maken. Gelukkig is dit een verhaal, en niet de werkelijkheid. Want in werkelijkheid zijn salesmanagers veel slimmer. Toch? 5

8 Dat is wat onze klanten van mij kunnen verwachten. Als rechtgeaarde Fries die nu al jaren in Drenthe woont, moet je wel een recht door zee persoonlijkheid hebben. Mijn relaties weten dat ze op mij kunnen bouwen, en dat komt in mijn projecten goed van pas. Dat betekent dus alle zeilen bij als het nodig is en ontspanning als het kan. Ik zal er alles aan doen om de juiste voortgang en richting te krijgen zodat we het juiste en gewenste resultaat bereiken. Niets is zo veranderlijk als mensen en organisaties, en dat zie je vaak terug in CRM projecten. Het is dan ook essentieel om continu flexibel en creatief te blijven om een project tot een goed eind te brengen en ook daadwerkelijk tot een afronding te komen. Ook dat zijn kernwaarden die hoog bij mij in het vaandel staan. CRM drive, plezier, inspiratie en doorzettingsvermogen! Douwe Deinum Mijn collegae, die eigenlijk meer vrienden zijn, moeten vaak lachen om mijn uitspraken. Dat gevoel van vriendschap ontstaat vaak ook met mijn klanten in de projecten waarin we nauw samenwerken. Ik vind dat leuk, ik hecht veel waarde aan sociale contacten. Zonder het succes dat we voor onze klanten realiseren, zou ik niet goed kunnen functioneren. Gelukkig biedt CRM excellence een geweldige omgeving waarin we kunnen groeien als mens en als professional, in combinatie met de resultaten die we voor onze klanten realiseren. Ik kan me dan ook geen betere werkomgeving voorstellen. Zowel voor mezelf niet, als voor onze klanten niet. Ik wens eenieder die net zoveel passie heeft voor CRM als ik, veel inspiratie en doorzettingsvermogen toe. En mocht u een keer behoefte aan een sparringpartner hebben of feedback willen, dan maak ik daar graag tijd voor vrij.

9 7

10 8

11 In elk project moet worden afgebakend wat er gerealiseerd moet worden. Vroeger of later. Om te voorkomen dat er schuivende doelen ontstaan, verwachtingen en deadlines niet gehaald worden en de kwaliteit van het CRM project onder druk komt te staan. Het was niet mogelijk geweest om in eerste instantie een CRM Blauwdruk op te leveren. Ondanks herhaalde inspanningen om de scope van het project helder te krijgen, werd er gekozen voor een agile aanpak. Het lerend vermogen van de organisatie werd als essentieel betiteld. Of was de reden dat het management zich nog niet bloot durfde te geven door keuzes te maken? Dat was een uitdaging voor de salesmanager, die zijn project volgens gangbare GOTIK (Geld, Organisatiestructuur, Tijd, Informatie en Kwaliteit) criteria wilde toetsen. Flexibel als hij was, besloot hij mee te gaan in de lerende aanpak. Kaders en grenzen En hij had gelijk: omdat er nog zoveel ontwikkelingen onvoldoende doordacht, nieuw en niet in te schatten waren, was het lerende model het beste wat hij had kunnen kiezen. Zelfs al was er een blauwdruk beschrijving geweest, die had hij binnen een paar maanden weer overnieuw kunnen maken, zo n snelle ontwikkeling maakte de organisatie door. Het grote voordeel was dat de organisatie steeds snel bediend werd. Het nadeel was dat hij steeds achter de feiten aan liep wat niet altijd een bevredigend gevoel opleverde. Inmiddels heeft hij de projectdocumentatie bijgewerkt en is het project van een agile in een proces gestuurd project veranderd. 9

12 10

13 CRM is een veranderingsproces. De consequentie hiervan is dat een deel van de medewerkers het veranderingsproces tegenwerken. Hoe krijg je iedereen nu mee? Het lukte de salesmanager niet om zijn salesmensen mee te krijgen in zijn CRM visie. Dat is een veel voorkomende situatie. 20% van het salesteam gaat mee met de verandering omdat zij zich realiseren dat dit voordelen gaat opleveren. 20% van het salesteam is per definitie tegen, omdat zij bang zijn. En 60% kijkt de kat uit de boom en kiest gedurende het proces een richting. Als er zeer actieve tegenstanders zijn, gaan de hakken volledig in het zand. Dan wordt er stemming gemaakt onder de 60%, en begint elke derde zin met ja, maar of dat hebben we al eens gedaan en toen In veel gevallen gooit de salesmanager dan het roer om en wordt heel directief. Hakken in het zand Met als gevolg: stille weerstand onder water, gemopper achter de rug om en een deel van de medewerkers die de kantjes eraf begint te lopen. Kortom, een niet gewenst resultaat. Een goede remedie is om deze weerstand serieus te nemen en per sales vast te stellen wat echt belangrijk is: aanzien, zakelijk succes, financiële drijfveren en verantwoordelijkheid. Gecombineerd met een rijtje met de belangrijkste onzekerheden: de angst om niet mee te kunnen in de verandering, het gevoel om niet gehoord te worden en geconfronteerd te worden met iets wat ze niet zelf hadden bedacht, gezichtsverlies en uiteraard financiële consequenties. Iedereen wil toch mede-eigenaar van de CRM visie worden. Of niet? 11

14 Mijn brede achtergrond komt goed van pas in onze CRM projecten. De laatste jaren heb ik zowel de onderwijswereld als de IT dienstverlening van binnen uit leren kennen. In feite vind je in deze omgevingen een afspiegeling van veel marketing, product-ontwikkeling, relatiebeheer en service processen. Mijn kennis van het inbedden van deze processen in een organisatie is hierdoor sterk vergroot. 12 In omgevingen waar op het marketing- en relatiebeheervlak een flinke ontwikkeling wordt doorgemaakt voel ik me thuis. Met name omdat ik goed in staat ben om met de medewerkers een omslag te maken. Om ze te helpen buiten hun comfort zone te functioneren. Dat is iets wat in CRM projecten vaak te weinig aandacht krijgt. Linking pin Sandra Oudenaller Het leuke van het werken met onze klanten, is dat ik kruisbestuiving kan toepassen. Kruisbestuiving van goede ideeën en leermomenten van de ene klant, die een andere klant weer kunnen helpen. En ook kruisbestuiving tussen techniek en de business, ik vind beide boeiend. Techniek om te kijken hoe de techniek de business vraag ondersteunt, en business omdat ik de overtuiging heb dat er voortdurend aanpassingen nodig zijn om bij te blijven en succes te hebben Mijn omgeving vindt mij een positief ingestelde persoonlijkheid. Ongecompliceerd. Ik ben blij met dat type compliment, want zo voel ik het zelf ook. Ik kan genieten van de vele kleine dingen die er zijn. Zo koester ik bijvoorbeeld de momenten die we op Schiermonnikoog in de natuur doorbrengen. Die levenshouding maakt mijn leven en dus ook de dagelijkse interactie met mijn klanten tot een groot feest.

15 13

16 14

17 De werkwijze en samenwerking binnen een CRM project worden vaak sterk beïnvloed door de bedrijfscultuur. Soms leidt het CRM project zelfs tot een cultuuromslag ten goede. Als CRM projectleider kan de salesmanager slechts voor een deel zijn eigen cultuur creëren, namelijk die binnen zijn salesteam en die binnen zijn projectteam. Maar door zijn bereik vanuit het CRM project werden culturele weerstanden en hidden agendas duidelijk die de structurele inbedding van de CRM strategie tegen zouden kunnen houden. Culturele CRM-revolutie Zo liet de CFO plotseling de toegang tot de CRM applicatie afsluiten. Hij hoopte hiermee te bereiken dat er zoveel negatieve publiciteit zou ontstaan dat deze nieuwe projectfase zou worden stopgezet, omdat hij bang was voor de verandering die CRM voor zijn positie zou hebben. En de ICT manager had in het selectietraject al duidelijk gemaakt dat hij geen SaaS oplossing wilde, omdat dan zijn macht binnen de organisatie aanzienlijk zou slinken. Ondanks dat het salesteam bang was dat de door de algemeen directeur beoogde stuurinformatie tegen hen gebruikt ging worden (ervaring vanuit het verleden) stonden ze aan de basis van een belangrijke omslag in de organisatie. Gericht op samenwerking, inzicht en verbeteringen, wat uiteindelijk het middelpunt van de salescultuur werd. De sfeer en energie in het team werden overgenomen door andere organisatie onderdelen. En zo langzamerhand is er een culturele revolutie ontstaan vanuit het salesteam. Met als gevolg dat de interne samenwerking over de teams heen sterk is verbeterd. Met als basis vertrouwen. Mooi toch? 15

18 16

19 Het komt regelmatig voor dat het CRM project een politieke lading krijgt. Misschien niet in eerste instantie, maar succes heeft vele vaders. Hoe meer politiek, des te lastiger het project te managen is. Noodzaak dus, om een hoge mate van politieke sensitiviteit te hebben als CRM voorloper. De salesmanager was uitgenodigd door het management om verslag te doen over de voortgang van zijn CRM project. Hij maakte zich er best druk om. Vooral omdat hij gemerkt had dat zich rondom zijn CRM project een politiek steekspel aan het ontvouwen was. Plotseling deden diverse managers hun best om CRM naar zich toe te trekken en hem voor hun karretje te spannen. Men had er lucht van gekregen dat het moment was aangebroken een klankbordgroep in het leven te roepen, waar men graag aan deel wilde nemen. Of hij daarvoor kon zorgen. Als echte commerciële toppers roken ze waar er succes te behalen zou zijn en wilden hierop meevaren. Was het een statusbehoefte, of wilde men ook hier aan het roer van de verandering staan? Vriendjespolitiek Uiteraard wilde hij vermijden dat de samenstelling van de klankbordgroep een schijn van vriendjespolitiek had. Daarom heeft hij een lijst gemaakt, waarbij de inhoudelijke redenen om iemand in de klankbordgroep te willen hebben, voorop stonden. Deze redenen varieerden van het feit dat iemand een echte mismatcher was en vooral beren op de weg zag, tot het feit dat iemand een leidende rol in de operatie had, waardoor zij bijna alles wist wat er speelde. De meeting is uiteindelijk goed gegaan. De klankbord groep is naar tevredenheid vastgesteld. Geen vriendjespolitiek dus. Of toch wel? 17

20 18 Uit de klei getrokken en er altijd gebleven. Groninger in hart en ziel. Een man van weinig woorden. Maar misschien is dat wel inherent aan het feit dat de techniek mijn stokpaardje is. Ik bekijk de CRM wereld door de bril van wat er op technisch vlak noodzakelijk is om in de praktijk een soepel lopende organisatie te hebben. Ik geniet van het feit dat ik een zeer ingewikkelde technische puzzel kan oplossen. Zo kan het voorkomen dat ik met mijn klant een technische conversie of een integratie/ upgrade realiseer in het weekend, waarbij ik net zo lang doorpuzzel tot het gewenste eindresultaat gelukt is. Een man van weinig woorden René Nicolai Ik ben vaak een zwart-wit denker. In mijn rol heeft dat voordelen, want op technisch vlak kan er niet gemarchandeerd worden. Het werkt wel of het werkt niet. En mijn klanten willen vooraf graag weten hoe we het werkend kunnen maken. Dat moet ik dan ook heel helder kunnen aangeven Als het mooi weer is, trekt de motor mij naar buiten. Dat doe ik niet zo vaak, maar minimaal 1 keer per jaar neem ik de tijd om met vrienden te gaan toeren. Genietend van de wind en het gevoel van vrijheid. Datzelfde gevoel van vrijheid ervaar ik in mijn werk ook. Ik zou het heel fijn vinden als we dit gevoel van vrijheid en respect voor elkaars kennis en kunde de komende periode in de projecten met onze klanten kunnen behouden. Heeft u een CRM uitdaging op technisch vlak, dan stel ik graag mijn expertise beschikbaar. Wel op een pragmatische manier, ik blijf een nuchtere Groninger.

21 19

22 20

23 De communicatie in een CRM project is een van de succesfactoren. Of faalfactoren, want dit aspect werkt twee kanten op. Dat is een lastig fenomeen, want vaak zijn het interne afdelingen en medewerkers die elkaar niet begrijpen. Alle obstakels leken van de baan: het budget was goedgekeurd, de selectie voor de CRM leverancier was gedaan, de sales-organisatie was enthousiast geworden en zelfs de politieke spelletjes rondom het CRM project waren onder controle. Maar als een duveltje uit het doosje kwam een nieuwe uitdaging. De communicatie tussen de IT afdeling en het salesmanagement leek wel uit twee verschillende werelden te komen. Chinees met Portugees, Peruaans met Fries. Ze konden elkaar niet begrijpen, terwijl ze het over dezelfde dingen hadden. Help, waar is mijn vertaler? De salesmanager zei: 360 graden klantbeeld, de IT afdeling had het over een mid-office oplossing op basis van XML. Hij wilde zijn klanten zelf interesses laten aangeven via de website, zij spraken over landing pages en back office koppelingen. En zo ging het maar door. De salesmanager werd er gek van. Hierdoor werden in zijn project te weinig vorderingen gemaakt. Terwijl de IT afdeling het gevoel had dat er onverantwoorde en onbeheersbare risico s werden genomen. Zij waren tenslotte verantwoordelijk voor de continuïteit van de ICT omgeving. Gelukkig werd het op enig moment duidelijk dat iedereen eigenlijk hetzelfde beoogde. Namelijk de klant centraal stellen en op een zo gemakkelijk mogelijke manier de werkprocessen ondersteunen, waardoor de concurrentiepositie van de organisatie werd versterkt. Fijn he, zo n Dikke van Dale die alles kan vertalen Toch? 21

24 22

25 De rol van de stuurgroep is belangrijk voor een succesvolle organisatorische CRM implementatie, zeker als het om een sterke en gestructureerde stuurgroep gaat die zich vooral bezighoudt met de grote lijn. Herkenbaar? Een project dat een verandering binnen uw organisatie teweeg brengt waar een stuurgroep zich over buigt? Een heel gebruikelijke situatie, die noodzakelijk is om de aansluiting tussen het project en de dagelijkse praktijk te bewaken. Vreemd dat mensen van dit kaliber zich zo in de details kunnen verliezen en de echt belangrijke zaken in de stuurgroep laten ondersneeuwen. Stuurgroep geschipper De salesmanager, verantwoordelijk voor het CRM project, besloot de stuurgroep te helpen door: in de agenda duidelijk neer te zetten welke onderwerpen door wie worden toegelicht; in de voorbereidende stukken duidelijk aan te geven welke besluiten er genomen moeten worden; de onderliggende informatie helder te formuleren en hierbij zelf eventuele vraagstukken aan te geven inclusief een mogelijke oplossing; de te nemen besluiten voor te bespreken met de betrokkenen; te zorgen dat de stuurgroep daadwerkelijk besluiten kan nemen. Van alleen informeren, worden de meeste stuurgroep leden niet blij; en door regelmaat in de stuurgroep meetings aan te brengen, zodat de te nemen besluiten hierop kunnen worden ingepland. Een goede stuurgroep voorbereiding is enigszins een administratief proces. Beter vooraf tijd besteden aan een goede voorbereiding dan achteraf drie keer zoveel tijd en doorlooptijd. De salesmanager is inmiddels tevreden met het resultaat. De stuurgroep leden voelen zich betrokken, weten waar ze een besluit over moeten nemen en hebben er vooraf al over nagedacht. En de stuurgroepmeetings duren nu minder lang. Handig toch? 23

26 De samenwerking met mijn klanten laten voelen als een soort van thuiskomen, daar doe ik altijd mijn uiterste best voor. Een combinatie van een goed resultaat met persoonlijke aandacht vind ik essentieel in een project. Niet alleen omdat we veel zaken die ons bezig houden (zowel zakelijk als privé) met elkaar delen en we veel tijd met en aan elkaar besteden. Maar ook omdat het realiseren van een goed resultaat belangrijk is voor zowel de mensen waar we mee samenwerken als voor mezelf. 24 Misschien is het een vrouwelijke eigenschap, maar luisteren gaat me goed af. En na het luisteren kan ik de onderwerpen goed vertalen naar het CRM project of naar de communicatie in het project. Zelfs het uitstorten van verschillende harten heeft tot goede CRM resultaten geleid. Luisterend oor Erna Paas Ik ben zeer gedreven om resultaten te bereiken die de klantverwachting overtreffen. Soms zelfs zo, dat het me niet snel genoeg gaat in een project. Ik word dan ook vaak de drijvende kracht achter het afronden van de details. Mijn klanten vinden dat over het algemeen prettig, omdat ze weten dat alle losse eindjes aan elkaar worden geknoopt Mijn collegae maken wel eens grapjes over mijn directe aanpak als ik iets voor elkaar wil krijgen. Direct, duidelijk, geen blad voor de mond. Ongeacht met wie ik te maken heb. Hiërarchie is dan ook niet iets waar ik van onder de indruk ben. Genieten is een belangrijk woord in mijn vocabulaire. Genieten in de Italiaanse zon met een goed glas wijn, genieten van het gezelschap van vrienden en genieten van mijn gezin. Dus als u met mij mee wilt genieten als het gaat om CRM, dan ben ik van de partij!

27 25

28 26

29 In veel CRM implementaties wordt externe ondersteuning toegevoegd aan de intern beschikbare capaciteit. Soms zelfs door meerdere leveranciers. De onderlinge samenwerking tussen deze externe partijen behoeft zeker aandacht. Omdat de salesmanager intern onvoldoende kennis en capaciteit beschikbaar had, had hij een tweetal externe CRM consultants aan zijn projectteam toegevoegd. Hij wilde hun advies en inzet rondom het veranderingsproces waarbij zij moesten helpen om de directie zich te laten realiseren dat CRM geen project maar een blijvende strategische keuze was. Als het goed is zijn externe consultants er trots op om hun klanten te helpen in hun zoektocht naar CRM perfectie, of, zoals wij dat natuurlijk noemen: CRM excellence. De ervaren rotten in het vak hebben geleerd om geen blad voor de mond te nemen en een duidelijk, niet voor meerdere interpretaties vatbaar, advies te geven. Het moet niet gekker worden... Nou, dat gebeurde ook. Er werd inderdaad geen blad voor de mond genomen. In feite kreeg de salesmanager het schaamrood van plaatsvervangende schaamte op zijn kaken toen hij merkte wat er gebeurde. De beide externen waren een groot deel van de dag bezig om elkaar de tent uit te werken, het leven zuur te maken en hun eigen positie te verdedigen bij de directie. Onder de planning van het CRM project werd door de heren een bom gelegd, ten eigen faveure. En dat alles terwijl ze gewoon hun uren op nacalculatie basis aan het factureren waren. Het moet toch echt niet gekker worden. Ruziënde externe CRM-medewerkers op kosten van de opdrachtgever. Tijd voor een fixed-price afspraak? 27

30 28

31 De manier waarop de directie omgaat met CRM rapportages, is bepalend voor het enthousiasme dat gebruikers hebben om data vast te leggen. Stick or Carrot? Maar vaak is het een leerproces om aan te geven welke stuurinformatie nodig is. Het leek de salesmanager niet zo moeilijk om prioriteiten te stellen op basis waarvan de organisatie zou worden aangestuurd, passend bij de uitgestippelde CRM strategie. Helaas was de praktijk anders. Het bleek moeilijk te zijn om aan te geven wat de meest belangrijke informatie is die de directie nodig heeft. Terwijl de medewerkers in de dagelijkse operatie vol creativiteit allerlei rapportages en lijstjes konden beschrijven die ze zouden willen hebben. Met als gevolg dat de stuurinformatie een sluitpost werd in zijn CRM traject. Plaatjesmanagement Het beschrijven van stuurinformatie roept soms weerstand op in de organisatie. Medewerkers zijn dan bang om onvoldoende te presteren, niet succesvol te zijn en geen controle te hebben over de rapportages. En hun prestaties worden door de CRM rapportages soms pijnlijk duidelijk. Dit feit zou moeten appelleren aan de manier waarop de directie omgaat met de rapportages, de grafieken en de cijfers. Worden deze als een stok gebruikt om te slaan? Gaat het alleen om rigide cijfers of ook om de interpretatie daarvan? Indien het eerste het geval is kan de directie erop rekenen dat cijfers op enig moment gemanipuleerd worden zodat er geen sprake meer is van sturing naar de toekomst. Dan blijft er alleen nog het dagelijkse plaatjesmanagement over: mooie plaatjes en grafieken worden besproken maar er kan niet op worden gestuurd. Zinloos toch? 29

32 30 Sinds een aantal jaren versterk ik het team van CRM excellence. Men was altijd gewend om alles zelf te doen, maar dat lukte niet meer. Gelukkig maar, want dat betekent dat er veel tijd voor en met klanten wordt doorgebracht. Met als consequentie dat er intern dingen bleven liggen. Die dingen pak ik op. Ik zorg voor de administratieve afhandeling van klantvragen, heisessies, facturen, kerstgeschenken, etc. Ik ben dan ook de manager van alles. Het maakt niet uit welke vraag er bij mij terecht komt. Ik kan hem ofwel zelf beantwoorden, of ik weet waar en/of bij wie ik het antwoord kan vinden. Manager van alles Jeannette Deinum Ik kom uit een Friese ondernemersfamilie in het MKB. Hard werken en soms zelfs geleefd worden door de klant, is mij dus met de paplepel ingegoten. Niet zeuren, maar doen. De klant staat centraal en vragen van zowel klanten als collegae moeten zo snel en goed mogelijk worden opgelost. Ik ben dan zelf ook een harde werker en zal mezelf niet zo snel op de voorgrond zetten. Dat is ook mijn kracht: eerst de ander begrijpen en dan een oplossing zoeken. +31 (0) Als moeder van twee opgroeiende jongens heb ik geleerd dat ongekende talenten en goede ideeën uit onverwachte hoeken kunnen komen. Zowel bij mezelf als bij anderen. Zo ben ik op een gegeven moment gaan fotograferen. Ik ben er van overtuigd dat we als mens af en toe een nieuwe stap moeten zetten. Soms is dat best spannend. Heeft u een vraag waar ik u mee kan helpen? Dan sta ik voor u klaar.

33 31

34 32

35 Interne communicatie is een belangrijke peiler van de CRM-acceptatie in de organisatie. Een communicatieplan zou dan ook onderdeel uit moeten maken van het CRM projectplan. Helaas is dit vaak een ondergeschoven kindje en krijgt communicatie pas aandacht op het moment dat het eigenlijk al te laat is. Na het overwinnen van diverse obstakels ontstond er voor de salesmanager een moment dat er een boost in zijn CRM project kwam. De afwachtende houding van collegae verdween en maakte plaats voor euforie uit verschillende organisatieonderdelen. Medewerkers buiten de projectgroep om wilden betrokken worden. Succes heeft vele vaders, zo ook bij CRM. Ondergaan aan eigen succes Dit bracht ook de nodige uitdagingen met zich mee, omdat een sentiment snel om kan slaan in overspannen verwachtingen en budgettaire druk. Bijvoorbeeld omdat het aantal toekomstige gebruikers plotseling hoger blijkt te zijn dan oorspronkelijk ingeschat. Of doordat het management opeens denkt dat alle stuurinformatie daadwerkelijk met de spreekwoordelijke 1 druk op de knop naar voren komt, zonder dat input geleverd is over hoe deze stuurinformatie eruit moet zien. Of omdat iedereen zich opeens met de prioriteiten en de voortgang wil bemoeien. In eerste instantie is positieve feedback uit de organisatie uiteraard prettig, maar dit type overspannen verwachtingen moet echt gemanaged worden. Door het communicatieplan meteen vanaf de start van zijn CRM project te effectueren, had de salesmanager de verwachtingen beter kunnen managen. Nu moet hij een inhaalslag doen. En het is nog maar de vraag of het lukt om verwachtingen die voordeel opleveren voor een individu, op tijd bij te stellen. Toch? 33

36 34

37 In een CRM implementatie ontstaan altijd pieken. Zeker zo rond de vakantieperiode brengen deze pieken altijd veel spanning met zich mee. Des te belangrijker om onderbouwde (en ook gecommuniceerde) keuzes te maken die in de CRM Roadmap op een goede manier worden gepland. De salesmanager had het idee dat zijn collegae op de één of andere manier hun straatje schoon wilden hebben voordat zij op vakantie gingen. En zo kreeg hij vlak voor de vakantie tientallen vergaderverzoeken over CRM ontwikkelingen die de verschillende managers na hun vakantie wilden inzetten. Of hij zich daar nog even een mening over wilde vormen. Hij was tenslotte verantwoordelijk voor CRM en wist hoe de CRM Roadmap eruit zag? Vakantie De vraag die bij hem opkwam was natuurlijk waarom deze collegae de betreffende ontwikkelingen niet eerder, of desnoods zelfs later in wilden zetten. Waarom allemaal vlak voor de zomervakantie? Was men te druk, kon men moeilijk prioriteiten stellen? Misschien in een vervroegde eindspurt naar de kerst? Of omdat deze ideeën al zo lang waren blijven liggen en men er eindelijk aan toe kwam om ze uit te werken? Zijn belangrijkste conclusie was dat hij als CRM verantwoordelijke pro-actiever bij zijn collega managers moest polsen welke ontwikkelingen er voor hun business aan de orde waren, zodat ze hiervoor gezamenlijk een goede planning konden maken. En zodat hij kon aangeven wanneer deze onderwerpen in de CRM Roadmap naar voren zouden komen. De salesmanager heeft zich in ieder geval vast voorgenomen de belangrijke zaken nog beter te plannen. En u? 35

38 36 Als het maar even kan ga ik in mijn vrije tijd windsurfen. Flexibel inspelen op de steeds wisselende wind en golven, kijken hoe je daar het beste uit kunt halen en dan met een grote grijns op het gezicht van het water komen en sterke verhalen uitwisselen met mensen die ook enthousiast zijn over de sport. Positief en altijd in beweging Frits Wille Deze benadering hanteer ik ook in CRM projecten: goed voorbereid zijn, op het goede moment inspelen op veranderingen en daar dan het maximale resultaat uit halen. De omstandigheden zijn altijd verschillend en slechts zelden optimaal. Ik beschouw het als onderdeel van het spel en realiseer me dat je alleen resultaat boekt met een positieve en optimistische instelling. Ik heb bij klanten van CRM excellence en bedrijven waar ik heb gewerkt veel kennis en ervaring opgedaan in innovatieve marketing- en salesprojecten. Vooral op het snijvlak van commercie, marketing, techniek en innovatie wordt veel gevraagd van mijn vinding-rijkheid, aanpassings- en doorzettingsvermogen. Hier voel ik me daarom als een vis in het water. Ook, of misschien zelfs juist, wanneer het woelig water is Ik heb gemerkt dat deze combinatie zeer waardevol is voor onze klanten, die vaak zoeken naar de verbindende factor en een praktische aanpak. Die ervaring deel ik graag!

Verkooporganisatie van Danica maakt verkoopkansen inzichtelijk met Microsoft Dynamics CRM 3.0

Verkooporganisatie van Danica maakt verkoopkansen inzichtelijk met Microsoft Dynamics CRM 3.0 Verkooporganisatie van Danica maakt verkoopkansen inzichtelijk met Microsoft Dynamics CRM 3.0 Om betere verkoopresultaten te behalen koos Danica voor Microsoft Dynamics CRM 3.0. Vanaf de invoering zijn

Nadere informatie

Kortom, van visie naar werkelijkheid!

Kortom, van visie naar werkelijkheid! Wie zijn wij Scopeworks is een internationaal bureau wat zich richt op executive search, interim management en consulting. Ons kantoor is gevestigd in Nederland en vanuit hier worden onze diensten wereldwijd

Nadere informatie

Whitepaper ERP Vreemde ogen

Whitepaper ERP Vreemde ogen Whitepaper ERP Vreemde ogen Citrien Procesconsult Braamweg 77 3768 CE SOEST T 06 14 27 19 97 W www.roaldvanderheide.nl E info@roaldvanderheide.nl Vraagstelling Hoe de kans op een succesvolle ERP-implementatie

Nadere informatie

HOE DE KANS OP EEN SUCCESVOLLE ERP- IMPLEMENTATIE TE VERGROTEN

HOE DE KANS OP EEN SUCCESVOLLE ERP- IMPLEMENTATIE TE VERGROTEN WHITEPAPER HOE DE KANS OP EEN SUCCESVOLLE ERP- IMPLEMENTATIE TE VERGROTEN..HET EFFECT VAN VREEMDE OGEN.. Copyright 2014 OPDIC W www.implementatie-erp.nl E info@implementatie-erp.nl Hoe de kans op een succesvolle

Nadere informatie

Whitepaper. Hoe de kans op een succesvolle ERP-implementatie te vergroten. ..het effect van vreemde ogen.. VERTROUWELIJK. www.implementatie-erp.

Whitepaper. Hoe de kans op een succesvolle ERP-implementatie te vergroten. ..het effect van vreemde ogen.. VERTROUWELIJK. www.implementatie-erp. Whitepaper Hoe de kans op een succesvolle ERP-implementatie te vergroten..het effect van vreemde ogen.. VERTROUWELIJK W E www.implementatie-erp.nl info@opdic.nl Hoe de kans op een succesvolle ERP-implementatie

Nadere informatie

Sprankelend Spraakmakend Verrassend Inspirerend Waanzinnig

Sprankelend Spraakmakend Verrassend Inspirerend Waanzinnig Grijp je Ambities Sprankelend Spraakmakend Verrassend Inspirerend Waanzinnig Je dromen verwezenlijken in 7 stappen. Grijp je ambities Brengt je dichterbij je ideaal Geeft je inzicht in jouw persoonlijke

Nadere informatie

360 graden feedback formulier

360 graden feedback formulier 360 graden feedback formulier Je bent gevraagd om feedback te geven door middel van dit formulier. Het doel van dit onderzoek is: Aangeven waar Tessa Persijn na haar vierdejaarsstage op het koning Willem

Nadere informatie

Dr. Projects Management B.V.

Dr. Projects Management B.V. --009 Dr. Projects Management B.V. Printversie van gepresenteerde beelden van de website www.drprojects.nl Dr. Projects Management Dit is de bundeling van de website presentaties per onderdeel. De diensten

Nadere informatie

Waarom de grijze massa van uw klant u door een volgende crisis helpt

Waarom de grijze massa van uw klant u door een volgende crisis helpt Waarom de grijze massa van uw klant u door een volgende crisis helpt Het aantal organisaties dat problemen krijgt met klanten die wegblijven en een teruglopende cashflow positie, neemt elke maand opnieuw

Nadere informatie

3 vragen die managers hun medewerkers nooit stellen

3 vragen die managers hun medewerkers nooit stellen 3 vragen die managers hun medewerkers nooit stellen en die het managen veel simpeler en succesvoller maken! Door Esther Mallant 2012 Esther Mallant www.hrmallant.nl Introductie De 3 vragen die managers

Nadere informatie

Sourcing. Analyse Sourcing Management

Sourcing. Analyse Sourcing Management Sourcing Analyse Sourcing Management Sourcing Business Driven Sourcing Wij nemen het woord sourcing letterlijk. Welke bronnen zijn nodig om uw organisatie optimaal te laten presteren, nu en in de toekomst?

Nadere informatie

Duurzame Inzetbaarheid met resultaat. Presteren met Passie

Duurzame Inzetbaarheid met resultaat. Presteren met Passie Duurzame Inzetbaarheid met resultaat Presteren met Passie Duurzame Inzetbaarheid voor meer rendement Investeren in duurzame inzetbaarheid loont Doen waar je goed in bent en samen met je collega s gaan

Nadere informatie

Leergang Leiderschap voor Professionals

Leergang Leiderschap voor Professionals Leergang Leiderschap voor Professionals Zonder ontwikkeling geen toekomst! Leergang Leiderschap voor Professionals Tijden veranderen. Markten veranderen, organisaties en bedrijven veranderen en ook de

Nadere informatie

Inhoudsopgave. Bewust willen en kunnen 4. Performance Support 5. Informele organisatie 5. Waarom is het zo moeilijk? 6

Inhoudsopgave. Bewust willen en kunnen 4. Performance Support 5. Informele organisatie 5. Waarom is het zo moeilijk? 6 Inleiding De afgelopen vijftien jaar hebben we veel ervaring opgedaan met het doorvoeren van operationele efficiencyverbeteringen in combinatie met ITtrajecten. Vaak waren organisaties hiertoe gedwongen

Nadere informatie

doel bereikt zelfsturing inrichten veiligheid fundament Behoeftepiramide van een "Social Business"

doel bereikt zelfsturing inrichten veiligheid fundament Behoeftepiramide van een Social Business Behoeftepiramide van een "" (Naar analogie piramide van Maslow) Maslow rangschikte de volgens hem universele behoeften van de mens in een hiërarchie. Volgens zijn theorie zou de mens pas streven naar bevrediging

Nadere informatie

5 manieren om je eigen pad te bewandelen

5 manieren om je eigen pad te bewandelen 5 manieren om je eigen pad te bewandelen Hierbij het nieuwe artikel met als onderwerp: 5 manieren om je eigen pad te bewandelen. Het is geschreven door wandelcoach Tineke Franssen. Tineke wandelt al een

Nadere informatie

Alleen dan kan een project slagen, dat wil zeggen: op tijd, binnen budget en vooral met de juiste functionaliteit.

Alleen dan kan een project slagen, dat wil zeggen: op tijd, binnen budget en vooral met de juiste functionaliteit. ICT MET RENDEMENT Welkom bij de Caesar Groep De Caesar Groep is dé specialist in Nederland als het gaat om ICT-projecten met rendement. Met meer dan 300 professionals werken wij voor onze klanten aan ICT-toepassingen

Nadere informatie

?Hoe Zo! >> Werken bij de gemeente betekent je inzetten voor burgers en bedrijven. En daarbij geldt:

?Hoe Zo! >> Werken bij de gemeente betekent je inzetten voor burgers en bedrijven. En daarbij geldt: Wabo effectief ?Hoe Zo! >> Het toepassen van de Wabo is meer dan alleen de IT-structuur aanpassen, de procedures herzien en/of de processen opnieuw beschrijven en herinrichten. Het zijn de medewerkers

Nadere informatie

CRM TRENDS 2015. wat betekenen deze voor u?

CRM TRENDS 2015. wat betekenen deze voor u? CRM TRENDS 2015 wat betekenen deze voor u? De aftrap van 2015 is geweest, de eerste stappen om de plannen van 2015 te verwezenlijken zijn gezet. Een goed moment om de meest in het oog springende CRM trends

Nadere informatie

Een project, weet waar je aan begint!

Een project, weet waar je aan begint! Een project, White paper Projectmanagement Auteur: Natascha Leeuwenkuijl Januari 2013 Bedrijfskunde www.avansplus.nl Een project, Je hebt t vast ooit meegemaakt, dat je op een gegeven moment in een project

Nadere informatie

Whitepaper ERP Succesvol ERP implementeren

Whitepaper ERP Succesvol ERP implementeren Whitepaper ERP Succesvol ERP implementeren Citrien Procesconsult Braamweg 77 3768 CE SOEST T 06 14 27 19 97 W www.roaldvanderheide.nl E info@roaldvanderheide.nl Vraagstelling Hoe vergroot je de kans op

Nadere informatie

Sprankelend Spraakmakend Verrassend Inspirerend Waanzinnig

Sprankelend Spraakmakend Verrassend Inspirerend Waanzinnig Grijp je Ambities Sprankelend Spraakmakend Verrassend Inspirerend Waanzinnig Je dromen verwezenlijken in 7 stappen. Grijp je ambities Brengt je dichterbij je ideaal Laat je talenten leven Helpt je het

Nadere informatie

Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact

Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact Sales als basis voor klantcontact stimuleert klanttevredenheid Meer dan 900 medewerkers van Transcom Nederland verzorgen dagelijks facilitaire

Nadere informatie

Young People Coaching Experience

Young People Coaching Experience Hét loopbaanprogramma voor Young Professionals Young People Coaching Experience In 5 stappen naar je ideale baan! Ga jij met tegenzin naar je werk? Heb je er genoeg van om werk te doen dat niet bij je

Nadere informatie

7 Aandachtspunten om een verkeerde CRM software selectie te voorkomen

7 Aandachtspunten om een verkeerde CRM software selectie te voorkomen 7 Aandachtspunten om een verkeerde CRM software selectie te voorkomen Organisaties die zich op dit moment (opnieuw) in een CRM software selectie traject begeven, hebben een grote uitdaging. Daar waar vroeger

Nadere informatie

Opening seminar 2015 door voorzitter Elly Blanksma

Opening seminar 2015 door voorzitter Elly Blanksma Opening seminar 2015 door voorzitter Elly Blanksma Geachte aanwezigen, Hartelijk welkom op ons jaarlijkse seminar Klantgericht Verzekeren. Het Keurmerk viert zijn eerste lustrum. Vijf jaar Keurmerk is

Nadere informatie

Proces afspraken na implementatie WaaS

Proces afspraken na implementatie WaaS Proces afspraken na implementatie WaaS versie: 1.0 datum: April 2013 auteur: Beheer en Implementatie BNL Versiebeheer Versie Datum Status Auteurs Opmerkingen 1.0 18-4-2013 Definitief Pascal Navarro en

Nadere informatie

Als het goed is bent u onze interimmer weer snel vergeten

Als het goed is bent u onze interimmer weer snel vergeten Als het goed is bent u onze interimmer weer snel vergeten Het gemak waarmee sommige organisaties interimmers aan het werk houden verbaast ons wel eens. De essentie van waar interim management om draait

Nadere informatie

Interviewvragen DRIJFVEREN

Interviewvragen DRIJFVEREN Interviewvragen DRIJFVEREN Achter iemands persoonlijke intrinsieke motivatoren komen is niet makkelijk. Hoe geeft iemand op zijn eigen wijze uiting aan zijn drijfveren? De enige manier om hierachter te

Nadere informatie

Timemanagement? Manage jezelf!

Timemanagement? Manage jezelf! Timemanagement? Manage jezelf! Trefwoorden Citeren timemanagement, zelfmanagement, stress, overtuigingen, logische niveaus van Bateson, RET, succes citeren vanuit dit artikel mag o.v.v. bron: www.sustrainability.nl

Nadere informatie

Steenwinkel Kruithof Associates Management en Informatica Consultants. Opzetten en inrichten Shared Service Center in de zorg

Steenwinkel Kruithof Associates Management en Informatica Consultants. Opzetten en inrichten Shared Service Center in de zorg Opzetten en inrichten Shared Service Center in de zorg Hoe zet je gezamenlijk een nieuw en succesvol (ICT) Shared Service Center (SSC) op? En hoe zorg je ervoor dat de samenwerking tussen de deelnemende

Nadere informatie

HOE EEN BEDRIJF 180 GRADEN DRAAIT

HOE EEN BEDRIJF 180 GRADEN DRAAIT Exact Online CASE STUDY HOE EEN BEDRIJF 180 GRADEN DRAAIT www.exactonline.nl 2 EXACT ONLINE CASE STUDY ACCOUNTANCY HOE TENSING BINNEN 1 JAAR 180 GRADEN DRAAIDE Tensing, een mobility en Geo- ICT software

Nadere informatie

bouwen aan rendement customer relationship management www.crmcompany.nl

bouwen aan rendement customer relationship management www.crmcompany.nl bouwen aan rendement customer relationship management www.crmcompany.nl welkom bij CRMCompany CRMCompany is een jong bedrijf boordevol ervaring. Vanuit onze vestiging in Oost Nederland bedienen wij de

Nadere informatie

Key success actors. De rol van middenmanagement bij strategische veranderingen. Onderzoek door Turner en de Rotterdam School of Management

Key success actors. De rol van middenmanagement bij strategische veranderingen. Onderzoek door Turner en de Rotterdam School of Management Key success actors De rol van middenmanagement bij strategische veranderingen Onderzoek door Turner en de Rotterdam School of Management 1 Key success actors De rol van middenmanagement bij strategische

Nadere informatie

Projectmanagement De rol van een stuurgroep

Projectmanagement De rol van een stuurgroep Projectmanagement De rol van een stuurgroep Inleiding Projecten worden veelal gekenmerkt door een relatief standaard projectstructuur van een stuurgroep, projectgroep en enkele werkgroepen. De stuurgroep

Nadere informatie

6. Project management

6. Project management 6. Project management Studentenversie Inleiding 1. Het proces van project management 2. Risico management "Project management gaat over het stellen van duidelijke doelen en het managen van tijd, materiaal,

Nadere informatie

Voortgangsverslag Blok 5

Voortgangsverslag Blok 5 Voortgangsverslag Blok 5 Kevin de Ram Voortgangsverslag Blok 5 Kevin de Ram Culemborg Unica Installatietechniek B.V. november 2016 Kevin de Ram Voortgangsverslag Blok 5 1 Voorwoord Aan het einde van elk

Nadere informatie

Optimaal benutten, ontwikkelen en binden van aanwezig talent

Optimaal benutten, ontwikkelen en binden van aanwezig talent Management Development is een effectieve manier om managementpotentieel optimaal te benutten en te ontwikkelen in een stimulerende en lerende omgeving. De manager van vandaag moet immers adequaat kunnen

Nadere informatie

Business Lounge: uw klant aan de bestuurstafel!

Business Lounge: uw klant aan de bestuurstafel! Gaby Remmers: senior onderzoeker Blauw Research Drijfveer: organisaties helpen inzicht te krijgen in de kansen op een nog klantgerichtere dienstverlening Andre Heeling: onderzoeker Blauw Research Drijfveer:

Nadere informatie

Leadership in Project-Based Organizations: Dealing with Complex and Paradoxical Demands L.A. Havermans

Leadership in Project-Based Organizations: Dealing with Complex and Paradoxical Demands L.A. Havermans Leadership in Project-Based Organizations: Dealing with Complex and Paradoxical Demands L.A. Havermans LEADERSHIP IN PROJECT-BASED ORGANIZATIONS Dealing with complex and paradoxical demands Leiderschap

Nadere informatie

18 tips om te werken aan je eigen inzetbaarheid

18 tips om te werken aan je eigen inzetbaarheid 18 tips om te werken aan je eigen inzetbaarheid Goed, gezond en gemotiveerd aan het werk tot je pensioen? Dat bereik je door kansen te pakken op het werk. Leer aan de hand van onderstaande punten hoe je

Nadere informatie

De motor van de lerende organisatie

De motor van de lerende organisatie De motor van de lerende organisatie Focus op de arbeidsmarkt Naast het erkennen van leerbedrijven is Calibris verantwoordelijk voor ontwikkeling en onderhoud van kwalificaties in de sectoren zorg, welzijn

Nadere informatie

Portal Planning Process

Portal Planning Process BROCHURE Portal Planning Process SAMENWERKEN AAN EEN WAARDEVOL PORTAAL BROCHURE PORTAL PLANNING PROCESS 2 Axians PORTAL PLANNING PROCESS BROCHURE Inhoud Introductie 4 3 Portal Planning Process 5 4 Uitdagingen

Nadere informatie

DIE EXTRA STAP MAAKT HET VERSCHIL

DIE EXTRA STAP MAAKT HET VERSCHIL DIE EXTRA STAP MAAKT HET VERSCHIL VanSoestDolmans & Associates VanSoestDolmans is een onafhankelijke business management organisatie die pragmatische en sterk oplossingsgerichte ondersteuning biedt aan

Nadere informatie

De spin in het web. Handreiking. voor werkers die direct. aan de slag willen met. de sociale netwerken van. mensen met verstandelijke

De spin in het web. Handreiking. voor werkers die direct. aan de slag willen met. de sociale netwerken van. mensen met verstandelijke De spin in het web Handreiking voor werkers die direct aan de slag willen met de sociale netwerken van mensen met verstandelijke beperkingen Anne Wibaut, Willy Calis Ad van Gennep Inleiding Wij hebben

Nadere informatie

Het leerlandschap van organisaties

Het leerlandschap van organisaties Fer van den Boomen, Jos van Jaarsveld & Nanja Mol Uit de crisis innoveren? Het leerlandschap van organisaties De crisis is inmiddels ook voelbaar bij een commercieel adviesbureau. Het management bedenkt

Nadere informatie

We zien een datagedreven wereld vol kansen. Toepassingscentrum voor big data oplossingen

We zien een datagedreven wereld vol kansen. Toepassingscentrum voor big data oplossingen We zien een datagedreven wereld vol kansen Toepassingscentrum voor big data oplossingen We zien succesvolle organisaties groeien door big data 50% van de meest succesvolle organisaties Volg ons op twitter:

Nadere informatie

Microsoft. Uw klanten volledig in beeld

Microsoft. Uw klanten volledig in beeld Microsoft Dynamics CRM Uw klanten volledig in beeld 2 Microsoft Dynamics CRM Klantbehoud, klanttevredenheid en relatiebeheer zijn nog nooit zo belangrijk geweest. Ondernemend Nederland is sterk aan het

Nadere informatie

Stop met vergelijken. Je bent uniek

Stop met vergelijken. Je bent uniek Stop met vergelijken. Je bent uniek Deze week schrijft Tineke Franssen, een van de wandelcoaches van Het Coach Bureau, het artikel. Vlak voor de zomer rondt zij het wandelcoachtraject af met Hanneke (43).

Nadere informatie

o Gericht op verleden o Focus op oordelen o Eenrichtingsverkeer o Passieve bijdrage van de medewerker o Gericht op formele consequenties

o Gericht op verleden o Focus op oordelen o Eenrichtingsverkeer o Passieve bijdrage van de medewerker o Gericht op formele consequenties Het zorgen voor een goede basis. Elk bedrijf wil een goed resultaat halen. Dat lukt beter als u regelmatig met uw medewerkers bespreekt hoe het gaat, hoe dingen beter zouden kunnen en wat daarvoor nodig

Nadere informatie

FONS WALRAVEN Change Coaching

FONS WALRAVEN Change Coaching In mijn loopbaan heb ik een set competenties opgebouwd, waarmee ik managers en professionals kan ondersteunen aan de menskant van de organisatie. Tot 2006 heb ik dat gedaan bij ABN AMRO, internationale

Nadere informatie

6 TIPS DIE HET PRESTEREN VAN UW WERKOMGEVING VERBETEREN

6 TIPS DIE HET PRESTEREN VAN UW WERKOMGEVING VERBETEREN 6 TIPS DIE HET PRESTEREN VAN UW WERKOMGEVING VERBETEREN INLEIDING Het Nieuwe Werken is in de afgelopen jaren op vele plekken geïntroduceerd om slimmer om te gaan met de beschikbare middelen binnen organisaties

Nadere informatie

Veranderen doet pijn. Dat moet je bespreekbaar maken

Veranderen doet pijn. Dat moet je bespreekbaar maken LEREND VERANDEREN IN HAARLEMMERMEER Veranderen doet pijn. Dat moet je bespreekbaar maken Tekst: Fenny Brandsma / Fotografie: Kees Winkelman Wie in een organisatie succesvol veranderingen wil realiseren,

Nadere informatie

Inleiding. Jotam Dveer. Klas: 1CD. SLB: Maike de Vocht

Inleiding. Jotam Dveer. Klas: 1CD. SLB: Maike de Vocht Inleiding Tijdens de SLB les van 10 december 2012 hebben wij de opdracht gekregen om een vijftal vacatures te zoeken die in ons vakgebied kan liggen. Wij moesten beargumenteren waarom wij hier graag zouden

Nadere informatie

Definitiefase fase 2

Definitiefase fase 2 Definitiefase fase 2 Nu dat jullie als projectteam de startnotitie af hebben, kunnen jullie beginnen met de volgende fase: jullie gaan de startnotitie uitbreiden tot een projectplan en jullie gaan de rollen

Nadere informatie

NATIONALE VEERKRACHTTEST

NATIONALE VEERKRACHTTEST NATIONALE VEERKRACHTTEST VEERKRACHT OPTIMISME PSYCHOLOGISCH KAPITAAL ZELF- VERTROUWEN HOOP Rapport Persoonlijke Veerkracht 1-10-2012 uitzenden professionals inhouse services employability payrolling outsourcing

Nadere informatie

Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag

Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag Door: Patrick Rancuret En wat levert het nu op? Dat is de vraag die menig manager in de gemeente Den Haag stelt als het gaat over het gebruik van sociale

Nadere informatie

BluefieldFinance. BluefieldFinance. Sense Template. Toegevoegde waarde vanuit inhoud

BluefieldFinance. BluefieldFinance. Sense Template. Toegevoegde waarde vanuit inhoud Sense Template BluefieldFinance Toegevoegde waarde vanuit inhoud De Organisatie Opgericht 2007 Bluefield Finance is als onderdeel van Bluefield Partners in 2007 opgericht door 2 ervaren financials met

Nadere informatie

BUSINESS INNOVATION. BE TOMORROW, CHALLENGE TODAY > Waarom innoveren? > Innovation drivers > Succes- en faalfactoren

BUSINESS INNOVATION. BE TOMORROW, CHALLENGE TODAY > Waarom innoveren? > Innovation drivers > Succes- en faalfactoren BUSINESS INNOVATION BE TOMORROW, CHALLENGE TODAY > Waarom innoveren? > Innovation drivers > Succes- en faalfactoren EEN MASTERCLASS VAN MASTERCLASS INSTITUTE IN SAMENWERKING MET: BUSINESS INNOVATION Be

Nadere informatie

Deel 12/12. Ontdek die ene aanpak waarmee je al je problemen oplost

Deel 12/12. Ontdek die ene aanpak waarmee je al je problemen oplost Beantwoord eerst de volgende vragen: 1. Welke inzichten heb je gekregen n.a.v. het vorige deel en de oefeningen die je hebt gedaan? 2. Wat heb je er in de praktijk mee gedaan? 3. Wat was het effect op

Nadere informatie

Gids voor werknemers. Rexel, Building the future together

Gids voor werknemers. Rexel, Building the future together Gids voor werknemers Rexel, Building the future together Editorial Beste collega s, De wereld om ons heen verandert snel en biedt ons nieuwe uitdagingen en kansen. Aan ons de taak om effectievere oplossingen

Nadere informatie

E-CURSUS 1: WELKE WAARDEN ZIJN VAN WEZENLIJK BELANG VOOR JOU?

E-CURSUS 1: WELKE WAARDEN ZIJN VAN WEZENLIJK BELANG VOOR JOU? E-CURSUS 1: WELKE WAARDEN ZIJN VAN WEZENLIJK BELANG VOOR JOU? Thuis en op school heb je allerlei waarden meegekregen. Sommigen passen bij je, anderen misschien helemaal niet. Iedereen heeft waarden. Ken

Nadere informatie

Meer succes met je website

Meer succes met je website Meer succes met je website Hoeveel geld heb jij geïnvesteerd in je website? Misschien wel honderden of duizenden euro s in de hoop nieuwe klanten te krijgen. Toch levert je website (bijna) niets op Herkenbaar?

Nadere informatie

Creative Marketing Opdracht 1: Het merk IK

Creative Marketing Opdracht 1: Het merk IK Naam: Stefan van Rees Studentnummer: 0235938 Klas: CMD D1 Datum: nov/dec 2009 Creative Marketing Opdracht 1: Het merk IK 1 50 vragenlijst, 10 antwoorden 1. Wat is je sterkste karaktereigenschap? Waarschijnlijk

Nadere informatie

BluefieldFinance. BluefieldFinance. Toegevoegde waarde vanuit inhoud

BluefieldFinance. BluefieldFinance. Toegevoegde waarde vanuit inhoud Toegevoegde waarde vanuit inhoud De Organisatie 1 De Organisatie Bluefield Finance is als onderdeel van Bluefield Partners in 2007 opgericht door 2 ervaren financials met een uitgebreide expertise in business-

Nadere informatie

IBN ALS SOCIALE ONDERNEMING VOOR EEN BREDERE GROEP

IBN ALS SOCIALE ONDERNEMING VOOR EEN BREDERE GROEP IBN ALS SOCIALE ONDERNEMING VOOR EEN BREDERE GROEP IBN ALS SOCIALE ONDERNEMING VOOR EEN BREDERE GROEP IBN biedt mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt meer kansen door het optimaal benutten van talenten,

Nadere informatie

Dit zijn de nieuwe trainingen en workshops van Mankind Mens & Organisatie in 2016:

Dit zijn de nieuwe trainingen en workshops van Mankind Mens & Organisatie in 2016: Mankind Mens & Organisatie gelooft in de kracht van dromen en drijfveren in relatie tot ondernemerschap en leiderschap. Dromen en drijfveren vormen de grond waarop ambitie kan groeien. Passie zorgt vervolgens

Nadere informatie

CRM vanuit organisatorisch perspectief

CRM vanuit organisatorisch perspectief Highlights survey CRM in Nederland 2009/2010 CRM vanuit organisatorisch perspectief MarketCap International BV 13 Januari 2010 AGENDA o over de survey en de populatie o actief met en focus op CRM o hulp

Nadere informatie

managing people meeting aspirations Natuurlijke groei

managing people meeting aspirations Natuurlijke groei managing people meeting aspirations Natuurlijke groei geloof Wij hebben een gemeenschappelijke visie pagina - managing people, meeting aspirations Vandaag verhoogt CPM de prestaties op elk niveau van uw

Nadere informatie

Leergang Allround Leiderschap

Leergang Allround Leiderschap Leergang Allround Leiderschap Zonder ontwikkeling geen toekomst! Leergang Allround Leiderschap Tijden veranderen. Markten veranderen, organisaties en bedrijven veranderen en ook de kijk op leiderschap

Nadere informatie

Acceptatiemanagement meer dan gebruikerstesten. bridging it & users

Acceptatiemanagement meer dan gebruikerstesten. bridging it & users Acceptatiemanagement meer dan gebruikerstesten bridging it & users Consultancy Software Training & onderzoek Consultancy CEPO helpt al meer dan 15 jaar organisaties om integraal de kwaliteit van hun informatiesystemen

Nadere informatie

Het sociale platform voor je organisatie

Het sociale platform voor je organisatie Het sociale platform voor je organisatie Laat de chaos achter je Tientallen CC tjes op een dag, maar nog steeds niet op de hoogte? Een dagelijkse zoektocht naar verdwenen documenten, specifieke informatie

Nadere informatie

Leertraject: de interim- manager als natuurlijk leider Er is een belangrijk verschil tussen opgeven en loslaten Jessica Hatchigan

Leertraject: de interim- manager als natuurlijk leider Er is een belangrijk verschil tussen opgeven en loslaten Jessica Hatchigan Leertraject: de interim- manager als natuurlijk leider Er is een belangrijk verschil tussen opgeven en loslaten Jessica Hatchigan Inleiding Interim-managers worden gevraagd bij multidisciplinaire organisatievraagstukken

Nadere informatie

Whitepaper. Outsourcing. Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 1/6. www.nobeloutsourcing.nl

Whitepaper. Outsourcing. Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 1/6. www.nobeloutsourcing.nl Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 1/6 Inhoud Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 3 Relatie tussen ICT en 3 Outsourcen ICT: Wat? 3 Cloud Services 3 Service Level Agreement 3 Software

Nadere informatie

Het Nieuwe Werken: Transitie van Controle naar Vertrouwen

Het Nieuwe Werken: Transitie van Controle naar Vertrouwen Het Nieuwe Werken: Transitie van Controle naar Vertrouwen Het Nieuwe Werken (HNW) is een van de meest populaire trends op het gebied van organisatieontwikkeling van de laatste jaren; meer dan een kwart

Nadere informatie

Het huis Kijkt u echter even mee naar dit huis, een metafoor voor de organisatie.

Het huis Kijkt u echter even mee naar dit huis, een metafoor voor de organisatie. Als organisaties gaan veranderen, wordt vaak in de hardware, de structuur ingegrepen. Er wordt gesaneerd, gereorganiseerd, afdelingen worden opgeheven of samengevoegd, werkprocessen worden veranderd enzovoort.

Nadere informatie

Beoordelingsformulieren

Beoordelingsformulieren Beoordelingsformulieren In elke prestatie zitten zoals hierboven uiteengezet (p. 81) vijf elementen verpakt. Het Takenblad is daarop gebaseerd. Om elk van die vijf elementen grondig te kunnen beoordelen

Nadere informatie

Jeroen Bessems Rubriks. Jeroen Bessems. Rubriks

Jeroen Bessems Rubriks. Jeroen Bessems. Rubriks Jeroen Bessems INHOUDSOPGAVE Inhoudsopgave Samenwerken Specialist Ondernemend Generalist Methodisch & gestructureerd Originaliteit & creativiteit Informatievaardig Onderbouwing & verantwoording Kritische

Nadere informatie

Boventallig? Pech. Of toch niet?

Boventallig? Pech. Of toch niet? Boventallig? Pech. Of toch niet? Op pad met onze Wandelcoach Tineke Franssen Harriët (37, foto) werkt drie jaar bij het Ministerie van Binnenlandse Zaken. Eerst als projectleider ICT. Maar de verantwoordelijkheid

Nadere informatie

Social Strategy Masterclass 2014

Social Strategy Masterclass 2014 Social Strategy Masterclass 201 Bestemd voor Directie en Management actief in zowel B2B, B2C als Non profit Inhoudsopgave Inleiding Eendaagse Social Strategy MasterClass Programma Ochtendsessie Middagsessie

Nadere informatie

Happy at work case Multiman uitzendbureau

Happy at work case Multiman uitzendbureau Happy at work case Multiman uitzendbureau case Multiman uitzendbureau Stel: u heeft een bloeiend bedrijf in de uitzend- en payrollbranche. En stel: u trekt uw ICT-stekker eruit. Wat denkt u: een ramp?

Nadere informatie

21st Century Skills Training

21st Century Skills Training Ontwikkeling van competenties voor de 21 e eeuw - Vernieuwend - Voor werknemers van nu - Met inzet van moderne en digitale technieken - - Integratie van social media - Toekomstgericht - Inleiding De manier

Nadere informatie

De kracht van een sociale organisatie

De kracht van een sociale organisatie De kracht van een sociale organisatie De toegevoegde waarde van zakelijke sociale oplossingen Maarten Verstraeten. www.netvlies.nl Prinsenkade 7 T 076 530 25 25 E mverstraeten@netvlies.nl 4811 VB Breda

Nadere informatie

Functieprofiel. Positie Personal Assistant. Organisatie Quaestus Executive Leadership

Functieprofiel. Positie Personal Assistant. Organisatie Quaestus Executive Leadership Functieprofiel Organisatie Quaestus Executive Leadership Datum 19 May 2016 De organisatie Quaestus is gespecialiseerd in Executive Leadership en heeft een breed aanbod van diensten in Executive Search,

Nadere informatie

HET PROJECTPLAN. a) Wat is een projectplan?

HET PROJECTPLAN. a) Wat is een projectplan? HET PROJECTPLAN a) Wat is een projectplan? Vrijwel elk nieuw initiatief krijgt de vorm van een project. In het begin zijn het wellicht vooral uw visie, ideeën en enthousiasme die ervoor zorgen dat de start

Nadere informatie

In de volgende paragraven worden de zes fases in de methodiek toegelicht:

In de volgende paragraven worden de zes fases in de methodiek toegelicht: Adoptiemethode Om een verandering in werkgedrag op een juiste manier bij mensen te bewerkstelligen kan gebruik gemaakt worden van onderstaande methodiek. De methodiek is opgebouwd uit zes fases met als

Nadere informatie

ICT-Kwaliteit continu inzichtelijk

ICT-Kwaliteit continu inzichtelijk ICT-Kwaliteit continu inzichtelijk Al 15 jaar helpt CEPO haar klanten met het verbeteren van de ICTkwaliteit. Met een doordachte test- en acceptatiemethode en uitgekiende hulpmiddelen maken we die kwaliteit

Nadere informatie

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Klantbeheer CRM

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Klantbeheer CRM Exact Synergy Enterprise Krachtiger Klantbeheer CRM 1 Inleiding Waar gaat het om? De klant komt op de eerste plaats. Maar geldt dat voor al uw klanten? En om hoeveel (potentiële) klanten gaat het; tientallen,

Nadere informatie

Hans van Rooij VERSTAG

Hans van Rooij VERSTAG Hans van Rooij VERSTAG Colofon Eindredactie Joost Pool Redactie Boris Goddijn Vormgeving Pien Vermazeren Fotografie Boris Goddijn Beeldbewerking Pien Vermazeren Copyright en disclaimer Het overnemen van

Nadere informatie

Het opbouwen van een centraal klantbeeld

Het opbouwen van een centraal klantbeeld Het opbouwen van een centraal klantbeeld Concurrentievoordeel met CRM Veel CRM implementaties zijn gericht op interne efficiency, waarbij de nadruk ligt op het invoeren en bijhouden van data om een centraal

Nadere informatie

De online bedrijfsanalysetool PARTNERPROGRAMMA

De online bedrijfsanalysetool PARTNERPROGRAMMA De online bedrijfsanalysetool PARTNERPROGRAMMA MKB ondernemer wil duiding cijfers & strategisch advies van zijn accountant Uitkomst wetenschappelijk onderzoek onder ondernemers Klantonderzoek SRA en Universiteit

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

VRAGENLIJST LERENDE ORGANISATIE (op basis van Nelson & Burns) 1

VRAGENLIJST LERENDE ORGANISATIE (op basis van Nelson & Burns) 1 VRAGENLIJST LERENDE ORGANISATIE (op basis van Nelson & Burns) 1 Onderstaande diagnostische vragenlijst bestaat uit 12 items. De score geeft weer in welke mate uw organisatie reactief, responsief, pro-actief

Nadere informatie

De informatie uit deze stappenwijzer is in heel veel situaties te gebruiken. Bijvoorbeeld:

De informatie uit deze stappenwijzer is in heel veel situaties te gebruiken. Bijvoorbeeld: Inleiding Deze Loopbaan-stappenwijzer is bestemd voor OBP-medewerkers en geeft praktische tips over loopbaanpaden, carrièremogelijkheden en mobiliteit. Ben je toe aan nieuwe uitdaging? Heb je behoefte

Nadere informatie

Projectmanagement. Hoofdstuk 1 en 2. Roel Grit. Het project Mensen en projecten

Projectmanagement. Hoofdstuk 1 en 2. Roel Grit. Het project Mensen en projecten Projectmanagement Hoofdstuk 1 en 2 Het project Mensen en projecten Roel Grit Instructie docent Er is een aantal dia s met animaties. Als je die niet wilt gebruiken vanwege afdrukken van hand-outs, kun

Nadere informatie

Inleiding 2. Wie is Christine? 4. Tip 1: Houd het doel van feedback voor ogen 5. Tip 2: Richt feedback op gedrag, niet op de persoon 6

Inleiding 2. Wie is Christine? 4. Tip 1: Houd het doel van feedback voor ogen 5. Tip 2: Richt feedback op gedrag, niet op de persoon 6 Inhoudsopgave Inleiding 2 Wie is Christine? 4 Tip 1: Houd het doel van feedback voor ogen 5 Tip 2: Richt feedback op gedrag, niet op de persoon 6 Tip 3: Geef feedback over uw waarneming en vermijd interpretaties

Nadere informatie

Architectuur, Organisatie en Business Cases

Architectuur, Organisatie en Business Cases Architectuur, Organisatie en Business Cases Ervaringen uit de praktijk Jan de Baat CMG Trade, Transport & Industry B.V. Inleiding In de Dynamiek track van LAC 2000 is de problematiek omtrent de alignment

Nadere informatie

Stageverslag Danique Beeks

Stageverslag Danique Beeks Stageverslag Danique Beeks Waarom deze stage en hoe zag de stage eruit? Ik heb via Mirthe informatie gekregen over deze stage. Haar achterneef is een van de eigenaren van dat bedrijf. Ze heeft mij deze

Nadere informatie

Ik ga het niet doen, en mijn mensen ook niet!

Ik ga het niet doen, en mijn mensen ook niet! Ik ga het niet doen, en mijn mensen ook niet! Wat zijn de belangrijkste eisen en uitdagen van jouw organisatie in de komende 6 maanden? Welke kritische succesfactoren worden er gesteld? Waar liggen de

Nadere informatie