Research en Huisstijl

Transcriptie

1 Research en Huisstijl

2 Debriefing Een nieuwe innovatieve manier waarop retailers extra opt-ins kunnen generen op hun winkelvloer. De opt-in actie moet een win-win situatie zijn voor de retailer en de klant. Waarom? Hoe kan een winkelketen op aantrekkelijke wijze meer klanten werven in hun retailomgeving. Wie? De bezoekers van de door jou gekozen retailomgeving Wat? Het mag zowel evolutionair als revolutionair Waar? Binnen Nederland Wanneer? De deadline is op 21 april 2013 voor 23:59. Welke? Geen online acties. Past binnen de gekozen retailomgeving. Kan op korte termijn geïmplementeerd worden (binnen 1-2 maanden). Geen vermeldingen van de aanwezigheid van de nieuwsbrief op winkel materiaal, (huismerk) artikelen en/of kassabonnen. Levert op vernieuwende wijze een directe bijdrage te leveren aan het aantal nieuwsbriefinschrijvingen op de winkelvloer. Zorgt er voor dat de inschrijvingen ter plekke digitaal worden aangeleverd door de klant. Het is dus niet de bedoeling dat met pen en papier een adres wordt achtergelaten. Geen proposities met een financiële prikkel (zoals het ontvangen van een korting of sample in ruil voor een inschrijving). Geen concepten die gebruik maken van technologische ontwikkelingen die in de komende 12 maanden nog geen gemeengoed zijn, zoals bij voorbeeld NFCchips in smartphones. Ik heb gekozen voor de supermarkt als mijn branche, dit omdat ik hier persoonlijk veel beter bekend ben. Ik ben zelf onderdeel van de doelgroep namelijk. Zo heb ik de Albert Heijn meerdere keren bezocht.

3 Hoe wordt de doelgroep nu verleidt tot een opt-in? Mensen krijgen om de tijd een folder binnen waarin allemaal acties en kortingen staan, dit kan hen aanzetten om de site te bezoeken en vervolgens te registreren. Daarnaast kan men in contact komen door middel van de app. Ook is het mogelijk om een bonuskaart aan te vragen, hierdoor worden je gegevens waarschijnlijk genoteerd. Van alle mensen die ik ondervraagd heb, geven toe dat ze het nut van een nieuwsbrief niet begrijpen. Het is niet vreemd aangezien de nieuwsbrief van Albert Heijn Informatie bevat die je gewoonweg kunt terugvinden op het foldertje. De nieuwsbrief wordt vaak onbewust aangevraagd, men komt er pas achter dat ze zich hebben aangemeld nadat ze hem terugvinden in hun inbox. Wie zijn de belangrijkste doelgroepen? Albert Heijn heeft als voornamelijk doelgroep gezinnen met kinderen. Dit is duidelijk te zien in de acties en collectibles die ze soms hanteren (Wuppies). Dit is tevens de doelgroep die alle supermarkten proberen te werven aangezien zij de grootste marktaandeel omvatten. Het is dan ook logisch dat zij een bepaalde vorm van klantenbinding proberen te vergaren. Albert Heijn probeert klanten te trekken door producten van goede kwaliteit te leveren voor een acceptabele prijs. Zelfs de huismerken van Albert Heijn zijn volgens velen van goede kwaliteit. Het is de kwaliteit en service van Albert Heijn wat mensen blijft trekken. Om de tijd hanteert Albert Heijn kortingen en acties deze zijn bedoeld om meer bezoekers te trekken en als gevolg daarvan is de doelgroep ervoor heel breed. Zo kunnen gezinnen er gebruik van maken en spreekt het ook de koopjesjagers en studenten aan. Het is voor velen ook een gelegenheid om nieuwe producten uit te proberen, de lagere prijs maakt het meer aantrekkelijk. Albert Heijn speelt dus in op de experimenterende individu, dit is ook weer terug te zien in de recpeten die ze om de tijd vrijgeven. Je wordt aangezet om het zelf uit te proberen. Dus de doelgroep van Albert Heijn hecht waarde aan kwaliteit en houdt ook van koopjes. Ze zijn dus uit op een goede kwaliteit/prijs balans. Men wil waar krijgen voor hun geld. Ook geeft Albert Heijn hun klandizie genoeg mogelijkheden om zelf te experimenteren met nieuwe dingen.

4 Persona 1 Naam: Josieke Borsten Leeftijd: 42 Beroep: Huisvrouw Woonplaats: Rotterdam Relatie: Getrouwd en heeft drie kinderen Pijnpunten - Lege schappen - Wachten in de rij voor de kassa - Parkeren Kenmerken - Gebruikt smartphone voor boodschappen - Creatief bezig zijn - Probeert met de tijd mee te gaan Persona 2 Naam: Melissa Maanzaad Leeftijd: 21 Beroep: Student Grafisch Ontwerper Woonplaats: Rotterdam Relatie: Single Pijnpunten - Te dure producten - Wachten in de rij voor de kassa - Te volle tassen Kenmerken - Gebruikt smartphone voor boodschappen - Houdt van schetsen - Heeft een interesse in bloemen En wie zijn er verder nog stakeholder (andere belanghebbenden)? De klanten zelf Het personeel De bedrijven van de merken die de Albert Heijn verkoopt.

5 1. breng de klantfricties/customer insights in kaart. Customer Journey (voor visualisatie zie bijlagen) Constateren dat er producten moeten worden gehaald bij de supermarkt Boodschappenlijstje samenstellen Kijken naar aanbiedingen en supermarkt kiezen Reizen naar de supermarkt Voertuig wegzetten Supermarkt ingaan, karretje/mandje pakken Boodschappenlijstje bekijken De producten op de boodschappenlijst opzoeken Keuzes maken op basis van criteria Kassa kiezen Producten op de band leggen (Optioneel: Mandje onder de band leggen) Wachten in de rij Boodschappen afrekenen Boodschappentas inpakken Verlaten van de winkel, karretje/mandje terugzetten Inladen van boodschappen Naar huis gaan Tegenwoordig is boodschappen doen voor veel mensen een verplichte taak. Als klant wordt je blootgesteld aan een groot assortiment van artikelen en het ligt aan de klant om de criteria te stellen. Zo letten ze op merk, kwaliteit, prijs en/of variatie. Eenmaal in een winkel houdt men een vaste boodschappenlijst aan, maar vaak is er sprake van impuls aankopen. Klanten kopen dingen die niet op het lijstje staan vanwege verschillende redenen. Supermarkten kunnen hun klanten verleiden door middel van acties, kortingen en misschien zelfs kleine extraatjes zoals kaartjes voor de Efteling. Deze verleidingstactieken worden door het gehele pand toegepast, door op strategische plekken producten en acties te plaatsen. Interviews Ik heb een paar mensen kort wat vragen gesteld en heb deze vervolgens genoteerd: Waarom kies je Albert Heijn over de andere supermarktketens? Ik kom hier vaak omdat het dicht bij mijn huis is. Als ik snel iets nodig heb, ga ik er even snel langs. Het is voor mij meer een kwestie van gemak. Ik vind dat de sfeer een stuk meer warmer is. Ik kom hier al jaren en vind de sfeer gewoon een stuk vertrouwder. De reden waarom ik Albert Heijn fijner vindt dan de andere supermarkten is omdat ik vindt dat de huismerken van AH zelf van hoge kwaliteit zijn. Vaak zijn de groentes en vleesproducten verser naar mijn mening. Ik vindt dat Albert Heijn altijd van alles wat heeft. Als je simpele dingen zoekt, hebben ze het vaak wel.

6 Wat mis je in de winkel of wat vind je lastig? Het is soms moeilijk om alle dingen te vinden binnen een nieuwe Albert Heijn. De eerste keer dat ik hier was, had ik moeite met de dingen te vinden die ik nodig had. Je loopt dan binnen en omdat je de winkel niet kent, moet je zelf op zoek gaan. Van alle jaren dat ik bij Albert Heijn winkel, heb ik altijd al moeite gehad met het pakken van dingen op de bovenste schap. Ik ben niet meer zo lenig als vroeger en sindsdien ben ik al wat centimeters gekrompen. Gelukkig is er altijd wel iemand in de buurt die zo aardig is mij te helpen. Albert Heijn is al jaren mijn hoofd supermarkt geweest, maar ik heb soms wel een beetje het gevoel alsof ik iets mis. (nadat ik verder had gevraagd) Albert Heijn probeert je wel te helpen, maar soms voelt het net alsof je een nummertje bent. Ik vind het vooral lastig om een route te vinden die meteen naar de dingen loopt die ik zoek en dan meteen doorgaat naar de kassa. 2. ga op zoek naar relevante trends Customisation en personalisation zijn twee belangrijke inzichten waar bedrijven op kunnen spelen. Men vindt het tegenwoordig steeds leuker om producten te vinden die bij heb passen. Bedrijven kunnen hierop spelen door reclame en dergelijke persoonlijker te maken voor de klanten. Zo kun je speciale koptelefoons bestellen of kun je je sneakers customisen, deze worden dan later geleverd. Het ontwerp wordt dus gedaan door de buyer en de producer levert het. Dit gebeurt allemaal digitaal en ment neemt er daadwerkelijk tijd voor om hun producten hun eigen stijl mee te geven.

7 3. ga op zoek naar relevante technologische ontwikkelingen Albert Heijn heeft altijd gebruikgemaakt van een scanner voor hun producten, op die manier heeft men meer inzicht in de prijzen. Waar Albert Heijn voornamelijk bekend om staat is het gebruik van een bonuskaart. Men kan korting aanvragen op basis van een pas die ze hebben. Ook maakt de keten gebruik van een app die door velen worden gebruikt. Met deze app wordt je om de tijd geüpdate over de nieuwste kortingen en acties. Op het moment zijn er meerdere apps die zich focussen op het boodschappen doen. Zo is er een app waar je een account voor moet aanmaken en een persoonlijke boodschappenlijst kunt samenstellen. Je logt in met je eigen account, maar kan ook linken naar andere accounts. Zo kun je zien of andere mensen ook dingen nodig hebben. Dit bespaart tijd en moeite en zo kan je snel ook dingen voor hen meenemen. Ik zat zelf te denken aan touchscreens in supermarkten. In landen zoals Japan en Korea is het heel populair om zogenaamd boodschappen te doen via de telefoon. Men scant producten uit een soort van QR-code catalogus en deze registreren. Ze rekenen digitaal af en de producten worden later bij hen afgeleverd. Deze methodes worden op allerlei locaties tegepast omdat het zo compact, handig en snel is. Zo kunnen mensen die op stations wachten in de tussentijd hun boodsschappen doen.

8 4. verken de kansrichtingen (wat doen concurrenten, wat gebeurt er in andere landen en in andere sectoren. ) Albert Heijn heeft veel concurrenten en ieder van hen probeert op hun eigen manier klanten te trekken. Jumbo onderscheidt zich van andere supermarkten door voortdurende lage prijzen aan te houden. Deze tactiek is zo succesvol dat hij nu samen met Albert Heijn de grootste supermarktketen binnenin Nederland is. In Amerika zijn de massa acties ontzettend populair. Men kan grote hoeveelheden producten inslaan, voor maar een fractie van de prijs. Deze tactiek wordt voornamelijk gebruikt door onder andere Wallmart. Wat ook zeer populair is, is de grote aanbieding van 7-11 s Winkels die bijna een gehele etmaal open zijn. Customisation begint zijn opmars te maken in kleding, assecoires en computing sectoren. Het wordt steeds aantrekkelijker voor mensen om hun producten aan te passen en het iets van hen zelf mee te geven. Deze methode schijnt succesvol genoeg te zijn dat mensen er nog steeds gebruik van maken. Het is dus ook mogelijk om customisation toe te passen in de supermarkten branche. Als men gebruik zou willen maken van deze functie zouden ze hun gegevens moeten achterlaten. Digitalisatie van gegevens en verpakkingen zijn ook heel erg populair tegenwoordig. Sportmerken zoals Adidas gebruiken meerdere touschscreen menu s waarmee men door de prijzen en producten kunnen bladeren. In supermarkten zoals de plus passen ze deze methode ook toe. Men kan producten kiezen en krijgen vervolgens een bon waarmee ze bij het postgedeelte sigaretten kunnen afhalen. Door middel van deze navigatie kan men zichzelf aanmelden. Het is dus aangetoond dat dit toepasbaar is in de Albert Heijn.

9 Brainstorm resultaten: Tas organiser: Ik heb altijd moeite met het inpakken van mijn boodschappen. Hij is of te vol of de ruimte is niet goed genoeg verdeeld. Ik zat te denken aan een app waar je je producten invoert en je vervolgens laat zien hoe je ze het beste kunt inpakken. Handy Bag Om hetzelfde probleem aan te pakken van het indelen van je boodschappentas zat ik ook te denken aan een speciale boodschappen opgedeeld in vakken en andere ruimtes om de ruimte beter te verdelen. Calorie Counter Veel mensen willen gezond eten. Ik zat dus te denken aan een app waar je codes mee kunt scannen en hij vervolgens laat zen hoeveel voedingswaarde en dergelijke het product heeft. Dit kan weer dienen als een toevoeging op een bestaande app of als onderdeel van een nieuwe. Navigatie app Als je een supermarkt niet kent, is het heel moeilijk om al de producten te vinden die je zelf nodig hebt. Misschien is het gunstig als er een app wordt ontwikkeld waar je het adres van een supermarkt invult en vervolgens gaat uitstippelen voor jou waar alle producten op je lijst te vinden zijn. Deze functie kan ook als aanvulling dienen op bestaande apps of als onderdeel van een nieuwe. Schap-pedaal Een bejaarde vrouw zei tegen mij dat ze moeite had met het bereiken van producten op de bovenste schap. Ze had moeite omdat ze redelijk kort was maar ook omdat ze met een karretje liep voor haar rug. Ik zat te denken aan een pedaal onderaan de schap waarmee je het bovenste product lichtjes naar voren kantelt en het dan naar beneden in een apart vakje laat vallen. Definitief concept: Stijlvol Inleiding: Zou je ook tijdens het boodschappen doen iets meer van jezelf laten zien? Je creativiteit je vrije loop laten gaan? Iets om je dagelijks leven een beetje op te fleuren? Iets wat bijblijft? Kijk dan niet verder. Ontwerp nu je eigen boodschappentas met StijlVol. Ga naar de site van Albert Heijn en ontwerp nu je eigen tas. Tot dan. Concept: Mogelijke namen: Bag Tags Eigen Draai Bag it! StijlVol TAHS (AH van Albert Heijn) Tastomisation (Tas+Customisation) Cantas (Canvas+Tas)

10 Binnenin de supermarkt zal er een touchscreen worden aangebracht waar je je tas kunt ontwerpen. De navigatie is informatief, maar bondig. Je kan ook via de Albert Heijn site je eigen StijlVol tas ontwerpen. Je logt in/registreert met je en kunt vervolgens gebruik maken van de site/screen. Je kiest de grote en vervolgens de indeling. Je kunt zelf bepalen wat voor vakken er in je tas zitten. Zo kun je vakken kiezen voor wijnen of misschien kleinere vakken voor pastastengels. Je kunt zelfs de tas geheel open laten en geen vakken erin plaatsen. Vervolgens kun je zelf een afbeelding uploaden of via de site een ontwerp maken. Je kunt de plaatsing van de afbeelding en de kleuren van de tas aanpassen naar je eigen smaak. Vervolgens kun je je ontwerp opsturen. Je kunt je tas aanvragen door je gegevens in te vullen, zij zullen de tas leveren naar de Albert Heijn locatie van je keuze. Daar kun je ze ophalen tegen een bepaalde prijs (de productiekosten van één tas ligt tussen de 0.79 en 1.75). Het is ook nog mogelijk om een functie toe te voegen waarin gebruikers kunnen stemmen op ontwerpen en deze kunnen aanschaffen. Zo kan er een online commuity ontstaan. Het is een heel persoonlijk concept, iets wat aansluit op de customisation van producten. Men kan zijn eigen draai geven aan hun dagelijkse leven door hun unieke werken te tonen. Doordat je als gebruiker veel creatieve vrijheid hebt in het ontwerpen van de printen, kun je een brede doelgroep aanspreken. Het is niet gebonden aan één specifiek doelgroep, iedereen kan zijn interesses erin kwijt. Daarnaast hoeft de tas niet eens gebruikt te worden voor boodschappen, het is toepasbaar voor allerlei activiteiten. Het is een product wat persoonlijk en praktisch is.

11 Huisstijl Kleuren De hoofdkleuren zijn tinten groen en de ondersteunende kleuren zijn wit en grijs. Voor accenten worden aardetinten gebruikt.

12 Lettertype Tekst wordt geschreven in Open Sans 12px, dit geldt voor zowel print als digitaal. Titels worden geschreven in 18px en worden Bold gemaakt om te onderscheiden van andere stukken tekst. Voor promotiemateriaal wordt een speciale font gebruikt genaamd Easy Rider. De grootte van deze tekst is 30px.

13

14